Programa de capacitación en ventas de piso y mostrador

Indice1. Presentación2. El origen de las empresas3. Tipos de empresas4. Características del vendedor5. Actitudes y técnicas del vendedor6. Análisis del cliente7. Conocimiento del producto8. Etapas de la venta9. Objeciones mas comunes de los clientes10. Administración de ventas11. Administración del tiempo12. La inconformidad13. Las relaciones publicas14. Bibliografia

1. PresentaciónEn la actualidad el comercio exige buenos vendedores, tanto en el mostrador como en las demas ramas comerciales; por lo tanto, todos los negocios comerciales como para poder colocarles sus productos con sus respectivos clientes en forma satisfactoria. El buen vendedor siempre tiene ocupacion, debido a que siempre hay una gran demanda de ellos.Las grandes empresas siempre se diputan a los buenos vendedores, y con el fin de retenerlos, les ofrecen buenos sueldos y prestaciones.El arte de vender no consiste en que los pedidos vengan solos, pues en este caso, el vendedor se convertiria en un simple tomador de notas y nunca podra ser un buen vendedor. Son necesarias pues las personas con iniciativa, tenaces y trabajadoras que conozcan a fondo su actividad.No es necesario poseer una profesion especial y conocimientos tecnicos para ser un buen vendedor. Pero los comerciantes durante muchisimos años, no han tenido otras lecciones que sus errores y otro maestro que su experiencia, a menudo amarga. Llegaron aprender ciertos aspectos de la direccion de sus negocios, motivo por el cual sienten cierto prejuicio contra la enseñanza comercial por medio de procedimientos cientificos. Muchos quisieran destacarse en el arte de la venta, pero comprenden que les faltan aptitudes necesarias o la conveniente preparacion profesional para lograr el exito que buscan. Este curso pretende proporcionar a ud. Los conocimeitnos necesarios para desarrollar la profesion de vendedor, dando especial enfasis a la actividad de venta de piso y mostrador. De este modo ya no se podra a atribuir la mala suerte la perdida de una operacion sino a la falta de conocimientos de la practica comercial..¡el buen vendedor comienza vendiendo su imagen!JgpmAcerca de este material...Estos apuntes son el material de apoyo al curso de vendedores de PISO Y DE MOSTRADOR que ahora presenciamos. Son de lectura indispensable así como las notas que se tomen durante desarrollo del curso y la bibliografía que se recomienda al final.Estimado participante te felicito por tu deseo de superación y espero aportar algo positivo para tí. Recuerda que lo que hagas por ti mismo, nadie lo va hacer.Curso para vendedores de piso y mostradorPor: jose gerardo perez moralesObjetivoAl término de este curso se pretende el dominio de las técnicas básicas de las ventas para los empleados de mostrador y de piso de cualquier negocio.Objetivo general del cursoEl participante utilizara las tecnicas de ventas de piso y mostrador en la empresa, mediante la capacitacion formal en esa actividad y considerando el entorno

socioeconomico donde se desempeña.Duracion del curso: 20 horasDirigido a: vendedores de piso y mostradorCurriculum vitae del instructorJose gerardo perez morales- Licenciado en Administración de empresas, Universidad Nacional Autónoma de México-UNAM- Maestro en ciencias administrativas con especialidad en la administración Agroindustrial, Universidad de Occidente, Los Mochis, Sinaloa, México- Master en Administración, Universidad Autónoma de Sinaloa- UAS, México- Estudios de postgrado: Dirección Evaluación de Proyectos de Inversión en la Universidad de Toronto y en la Universidad de Otawa en Canada.- Doctorado en Dirección y Evaluación de los Recursos Humanos, Universidad de Oriente, Santiago de Cuba- Doctorado en Ciencias Sociales y Enseñanza Superior, Centro de Investigación en Docencia y Humanidades del Estado de Morelos.- Vice-presidente y Presidente del Colegio de Licenciados en Administración CONLA - MEXICO- Presidente de la Academia de administración del Instituto Tecnológico de los Mochis.- Profesor e Investigador de tiempo completo del Instituto Tecnológico de los Mochis.- Profesor e investigador de tiempo completo de la Universidad Autónoma de Sinaloa.- Instructor interno de Capacitación y adiestramiento de CANACINTRA-MOCHIS.- Instructor interno de capacitación y adiestramiento de COPARMEX- Instructor Interno de Capacitación y Adiestramiento de la Camara Nacional De Comercio.

2. El origen de la empresaEn un principio el hombre obtenía de la naturaleza solo lo indispensable para su subsistencia, ya que sus necesidades solo se reducían en comer, protegerse de las inclemencias de la naturaleza y de las tribus enemigas. Al paso del tiempo el mismo hombre descubre sus posibilidades físicas que le rodean en su provecho, dándose así una nueva forma de vida.El tiempo es testigo de la evolución que tienen los inventos del hombre que va transmitiendo sus experiencias de generación en generación.El hombre llega ahora a la especialización. Desarrolla habilidad en la producción de un bien y lo produce en exceso, de esta manera, está ahora en posibilidades de cambiarlo por otro. Aquí es donde encontramos el origen de la EMPRESA entendiendo como tal "Toda actividad humana destinada a la producción de bienes y servicios", con el propósito de obtener beneficios. Intercambia bienes por otros bienes o, en una forma mas evolucionada; por dinero.

La Integracion De La SociedadAl darse toda esa serie de inventos, vemos que l individuo va haciéndose cada vez más dependiente de los demás hombres al no poder producir todos los bienes para su subsistencia.Por ejemplo: cada uno de nosotros no podemos producir nuestros propios alimentos, nuestro propio vestido, los artículos del hogar, ni podríamos ser nuestros propios médicos y abogados o plomeros al mismo tiempo. Vemos así que todos necesitamos de todos y la preparación de nuestra vida esta destinada a que nosotros estemos dentro de la sociedad para producir algo o para proporcionar un servicio para así también tener derecho a recibir bienes y servicios, que se obtendrán obviamente a través de ka remuneración que recibamos por nuestro trabajo.Cuando decimos integración de la sociedad nos referimos a que la sociedad esta formada por todos los hombres que intercambia productos y servicios ya que todos n

ecesitamos de todos.

El TruequeEn un principio cuando el hombre con su especialización empezó a producir excedentes, el intercambio de productos se hacia por otros productos, es decir no existía el dinero.No había un valor definido de las cosas sino que el valor se daba solamente por la necesidad que se tenía del bien, al grado que podían haberse cambiado cinco becerros por un pedazo de tela de la mas corriente.El comercio empezó a evolucionar y hubo quien no necesitaba los productos que se le ofrecían, por ejemplo: Un señor que poseía un cordero necesitaba granos; el señor dueño de los granos no necesitaba corderos, sino necesitaba ollas de barro, el dueño de los corderos va a cambiarlos por ollas de barro para que con la olla el pueda obtener los granos. Esto como lo podemos observar provocaba demasiadas molestias. Se tuvo que establecer un "patrón" es decir un producto que fuera fácilmente aceptado por todos y facilitar las transacciones. Este patrón cambió sus características en el tiempo y en el espacio; en china era la seda y la cebada, en la India las especias, en Europa el oro, en América el cacao y así sucesivamente. Hasta que los árabes inventaron el dinero que conocemos actualmente.

Origen Del DineroEl dinero surge como una necesidad para la transacción comercial. Está respaldada por un patrón, es decir que el patrón se sigue usando hasta nuestros días, el más conocido es el oro. Es decir que el país que tiene mas oro es el que puede emitir más monedas o dinero en billetes: Esta ventaja la tienen los países ricos como E.U. y los países Europeos.Pero no necesariamente el oro es el patrón únicamente aceptado sino que la producción de bienes y servicios que hace un país y que son de necesidad internacional se aceptan, como por ejemplo Cuba no tiene oro pero tiene azúcar entonces el azúcar es su patrón y el apoyo de su economía, por lo tanto de su moneda.El gobierno es el que hace cargo de emitir su moneda ya que el exceso de circulante provoca las "inflaciones" que ya hemos de ver posteriormente. También porque de haber emisión de monedas por varias instituciones provocaría un desorden económico pues no se podría saber cual es la mas apoyada. El dinero se convierte en mercancía cuando lo necesitamos como FINANCIAMIENTO para las actividades de producción o servicio doméstico.

La EconomiaDel género OIKIONOMIA que quiere decir manejo de la casa, es decir que en una casa (de familia), se tiene que tener un equilibrio entre los ingresos y egresos económicos, ya que de lo contrario esta casa sufre de crisis.Por ejemplo: cuando en una casa se gasta más de lo que se gana se vive siempre con deudas y preocupaciones, y decimos que andamos mal económicamente. Ahora bien, la economía tiene que ver directamente en el mercado; se entiende por mercado el lugar "físico" o intangible donde ocurre la oferta (vendedores) y la demanda (consumidores). La economía estudia el comportamiento entre oferta y demanda. Cuando a la oferta no le conviene vender determinado precio no produce y ofrece ese producto solo que pueda recibir un "mejor" pago por el mismo. La demanda esta dispuesta a pagar "menos" por los productos y servicios y desde luego no comprara aquello que no le parezca en cuanto a precio.

La EmpresaSe le llama empresa a toda actividad destinada a la producción de bienes o a la prestación de un servicio. El objetivo principal de la empresa es obtener ganancia de un servicio. La efectividad de una empresa se mide por la capacidad que tiene para obtener utilidades o para beneficiar al mayor número de personas con el menor costo.

3. Tipos de empresasLa empresa busca producir bienes o servicios. Obtener utilidades o dar un servicio, solamente para este objetivo se cuenta con los siguientes recursos: - Financieros - Técnicos - Humanos - MaterialesPor el objetivo que persigue son: - Lucrativos - De servicios (no lucrativos)

Se entiende por empresa lucrativa aquella que persigue un rendimiento de la inversión que realiza. Entre más utilidades se obtengan se dice que es mejor negocio. Las empresas lucrativas pueden ser INDUSTRIALES, COMERCIALES Y DE SERVICIOS. Se entiende por empresa lucrativa de servicios a aquella empresa que no produce ni vende un producto en especial sino que dan servicio al público y obtienen utilidades como: Hoteles, Bancos, Restaurantes, Servicios profesionales, etc. Las empresas de servicios no lucrativas son por ejemplo: Clubes de servicios, Cruz Roja, etc. buscan beneficiar al mayor número de clientes con la menor inversión.Con los conceptos anteriores podemos hacer una clasificación de las empresas: INDUSTRIALES EXTRACTIVAS: Minas, petróleo MANUFACTURAS: Automóviles, aparatos electrónicos. ELABORADORA: Refrescos, medicinas. TRANSFORMACION: Azúcar, aceros. COMERCIALES COMERCIO AL DETALLE: Tiendas, abarrotes MEDIO MAYOREO: Almacenes MAYOREO: Distribuidores SERVICIO SALUD: Hospital, IMSS SERVICIO SOCIAL: Clubes de servicio SERV. PUBLICOS : Educación, policía FINANCIERA: Bancos, financieras

La empresa es la celula de la economia porque ahi es donde se genera la riqueza del particula, de la sociedad y de un pais

Dimensiones de la empresasPodemos decir que no existen divisiones claramente definidas de los distintos tamaños de la empresa. Cuando decimos o que una empresa es pequeña, encontramos aun otra mas pequeña. Cuando decimos que una empresa es grande, encontramos aun otra mas grande. Los criterios para considerar el tamaño de las empresas pueden ser:1.- CAPITAL INVERTIDO2.- VENTAS ANUALES3.- PERSONAL4.- TAMAÑO DE LAS INSTALACIONES5.- TAMAÑO DEL MERCADO QUE ABARCA6.- IMAGEN

Cualquiera de estos elementos será difícil de exponer como factor único de calificación tamaño.Queda a nuestro criterio definir que clasificaciones le daremos a la empresa tomando en cuenta la mayoría en donde se ubique. Puede haber una fábrica muy grande en una ciudad y para esa ciudad, esa empresa será la mas grande, pero hay que considerar que existen otras más grandes. A nuestro criterio podemos considerar a la empresa de la siguiente manera: 1.- PEQUEÑA 2.- MEDIANA 3.- GRANDE

La empresa pequeña forme en promedio el 90% de empresas en un país como el nuestro. Son el semillero de la economía y especialmente útiles para las grandes empresas."Sin la empresa pequeña no había economía". Porque las pequeñas empresas son surtidoras y distribuidoras de las grandes empresas, por ejemplo: la empresa BIMBO no podría vender todos sus productos sin las miles de pequeñas y grandes tiendas populares que lo comercializan.

El MercadoEn puntos anteriores se dijo que el mercado es el lugar físico o intangible en donde ocurren la oferta y la demanda. Pues bien, el mercado es todo lo susceptible a comprarse y venderse para un productor será toda la gente que esté dispuesta a comprar y para el consumidor el mercado será todo lo susceptible a ofrecer en venta.Con el análisis anterior podemos concluir que el mercado se ve desde dos puntos de vista. El que más nos interesa es, desde luego son los que están dispuestos a comprar.Existen diferentes tipos de mercado y son tan numerosos como la misma actividad del hombre, es decir que no alcanzaríamos a contar todos los mercados que hay puesto que son infinitos. Daremos algunos ejemplos en la siguiente clasificación.Tipos De Mercado- ALIMENTOS- VESTIDO- HABITACION- DIVERSIONENS- INDUSTRIALES- CAPITALES- SERVICIOS- TURISMO- EDUCACION- TRANSPORTE El hombre se ha convertido en un gran consumidor y será capaz de consumir hasta lo mas increíble.

Los ComerciosEl comercio es la actividad en la cual se compran mercancías y se venden a un precio superior a su costo, obteniendo con esto una utilidad.El comercio es la liga entre el consumidor y productor. Existen algunas empresas que venden directamente lo que producen, pero son casos excepcionales.El comercio juega un papel muy importante dentro de la economía ya que tanto el consumidor como el productor dependen del comercio. El comercio es preferido por los inversionistas porque representan menor riesgo a la inversión. Este tiene gran penetración dentro de nuestra sociedad y gracias a esto podemos disfrutar de los bienes necesarios para nuestra vida cotidiana.El comerciante es un intermediario y es el que encarece el producto. La afirmación anterior es una gran verdad, pero el comercio cumple con una función necesaria dentro de nuestra vida. También hay que considerar que mientras mas intermediarios haya mayor será el costo para el consumidor final. Los comercios representan, además de un elemento de distribución fuentes de trabajo e ingresos para los miembros de una sociedad. Quitar el comercio al detalle equivale a dejar sin empleos a millones de personas.

Los Grandes AlmacenesEl comercio se manifiesta desde la forma mas modesta (un vendedor de periódicos ambulante) hasta de la forma mas compleja (los grandes almacenes y supermercados). Los grandes almacenes llegan a tener la mayor diversificación de mercancías en venta, ya que encontramos desde un alfiler, una casa o automóvil. La misma complejidad de mercancías ofrecidas por los grandes almacenes los obliga a tener una eficiente administración y empleados capacitados para el trabajo. Los

grandes almacenes tienen la ventaja de que cada compra de mercancías la hacen en grandes volúmenes, lo que les permite obtener mejores precios de compra, esta situación las pone en ventaja sobre el minorista o el detallista que tiene que comprar a precios mucho más altos. Al obtener precios mucho más bajos de compra se pueden ofrecer los productos a precios mucho mas bajos que en las demás tiendas, esto es lo que conocemos como ofertas.No hay que olvidar que los grandes almacenes también tienen gastos muy altos de operación lo que los obliga a no poder vender todo como oferta, encontrando en ocasiones que el precio de los productos es demasiado alto. No obstante de ser precios altos, el consumidor compra debido al servicio y al ambiente que se crea dentro de los supermercados también porque encuentran de todo y no tienen que dar varias vueltas como en los comercios pequeños.

"El Papel Del VendedorEl comercio depende del producto o servicio que ofrece un factor indispensable para el éxito del negocio. Pero el tener un bonito negocio y un buen producto puede ser infructuoso si no se cuenta con el recurso humano adecuado para culminar la venta. Como en todas las cosas de este mundo el hombre es lo más importante. A una máquina se le programa o se le acciona para que haga lo que se espera de ella. Pero el hombre puede tener muchas manifestaciones al darse una orden."El vendedor es la imagen de la empresa y es quien culmina el esfuerzo de todo el personal que trabaja en una empresa." El mismo gerente general depende del éxito de sus vendedores: Ya vimos que la empresas depende de sus utilidades, pues bien esas utilidades se culminan con la realización de las ventas suficientes que hagan tener los ingresos necesarios para recuperar lo invertido y la misma utilidad.El vendedor es quien tiene una de las responsabilidades mas delicadas de la empresa al conservar la clientela y crear nuevos clientes. Para eso el vendedor esta obligado a prepararse en el arte de vender, ya que el vender es una profesión, un arte y una de las ciencias que mueven al mundo de la economía.

4. Características del vendedorEl vendedor debe poseer cualidades muy especiales. Esas cualidades son las que veremos en temas posteriores, pero antes de una análisis diremos que el vendedor "Nace o se hace". Todos alguna vez en la vida necesitamos vender algo y depende de nuestra forma de vender algo y depende de nuestra forma de vender el éxito de la venta.

Como Saber Si Se Puede Ser VendedorPara contestar esta pregunta solamente diremos algo muy sencillo pero con mucho significado "Quien no se puede vender a sí mismo, no puede vender nada". Al decir vender a sí mismo, nos referimos a que el arte de agradar a la persona es nuestro éxito. Un vendedor antipático y déspota tendrá muy poca posibilidad de éxito en la venta. Cuando una persona es agradable, demuestra interés en la gente que lo observa, y se identifica con lo que esta gente necesita realmente una persona así será un vendedor estrella.Usted no puede ser vendedor si: 1.- NO LE GUSTA PLATICAR 2.- NO ESTA AGUSTO CON SU TRABAJO 3.- ESTA USTED FRUSTADO POR NO ENCONTRAR OTRO TRABAJO MEJOR 4.- NO LE CAE MUY BIEN LA GENTE 5.- NO ESPERA A QUE LA GENTE HABLE 6. NO SE PREOCUPA POR LOS DEMAS, SOLO SE PREOCUPA POR SI MISMO 7.- NO SABE EL VALOR DE UNA SONRISA 8.- NO SABE ESCUCHAR 9.- NO CONOCE LO QUE VENDE 10.- NO TIENE ESPIRITU DE SERVICIO 11.- PRESIONA AL CLIENTE Y LO OBLIGA A COMPRAR

12.- EXIGE RAPIDA RESPUESTA DE ACEPTACION O NEGOCIACION DEL CLIENTE 13.- NO ES OPTIMISTA Y DINAMICO 14.- ES USTED DEMASIDO AMBICIOSO Y HACE LAS COSAS SIN LLEVAR LOS TRAMITES INDISPENSABLES DE LA VENTA.

Si usted cae dentro de alguno de estos defectos, puede usted llegar a superarlo con un poco de voluntad. Pero si cae dentro de varios de estos defectos ¡CUIDADO! es usted un peligro como vendedor y la empresa tendrá mucho de que preocuparse con usted.

Como vender su persona"Vender su persona es la primera etapa de la venta, requisito indispensable para las buenas relaciones para con el cliente. El vendedor debe rodearse de simpatía personal, que se logra con las siguientes técnicas:

*Sonria:Una sonrisa llama a otra sonrisa. Usted al sonreír le dice a la otra persona "me gustas", "me caes bien", "me da gusto verlo","es un placer poderlo servir". Es sorprendente lo que usted dice sin palabras con una simple sonrisa ¿verdad?.

CortesiaLa cortesía son ideas de caballero con la distinción de rey. Al ser corteses no perdemos nuestra hombría ni nuestra dignidad, puesto que la cortesía es una cualidad personal que solamente algunas personas cultivan en todo el sentido de la palabra. Quien es cortés es digno de nuestra admiración. Ser cortés implica saludar, poner atención, ser útil preocuparse por los demás y ser considerado con el prójimo.Con estos elementos usted podrá vender su persona y tendrá muchas posibilidades de vender.

Estrategias Para AgradarPara poder agradar necesitamos conocer bien el temperamento de las personas. Todos tenemos algo de psicólogos, así es de que hay que poner a trabajar ese algo dándole a la gente de nosotros lo que necesita para sentirse bien, por lo que usted deberá seguir un plan bien definido en el momento de ir conociendo al cliente. El continuo trato con la persona nos da más conocimiento de sus posibles acciones. El consejo que le damos es que observe a su cliente y califique, después trabaje a ese cliente con las reglas que a él haya impuesto no con las que a usted le gusten.

5. Actitudes y tecnicas del vendedorPara seguir una estrategia para agradar es necesario tener como base algunos principios elementales de las relaciones humanas.

Presentacion PersonalLa presentación personal es lo primero que vendemos, si no cuidamos nuestra apariencia personal corremos el riesgo de provocar un rechazo inmediato de quien nos ve. Una apariencia desagradable provoca desconfianza y aversión.Factores Negativos De La Presentacon Personal*FACTOR DE ASEO PERSONAL.- El no bañarse indudablemente provoca que el cuerpo acumule malos olores.*NO RASURARSE.- Da la impresión de descuido*CABELLO MAL PEINADO O LARGO.- Provoca que todo el tiempo nuestra cabeza no tenga un aspecto agradable.*MAL VESTIDO.- Ropa demasiado vieja que se le abren las costuras, falta de botones, mala combinación de colores, ropa sucia y arrugada, así como no estar a la moda.Todas las personas se fijarán primero en nuestro defectos que en nuestras cualidades no hay que olvidarlo.

Factores Positivos De La Presentacion PersonalCada día antes de salir de casa hay que pasar la lista de los siguientes aspectos que deben cuidarse:*CABELLO.- Bien peinado y limpio.*ROSTRO.- En los hombres sin barba y en las mujeres bien maquillado pero sin caer en la exageración ya que esto es muy desagradable no lo olviden.*DIENTES.- Bien lavados y sin mendrugos de comida. Cuidar el olor de su aliento.*EL VESTIDO.- Sin arrugar, debe de estar perfectamente limpio con buen gusto y sin exageraciones, debe ser adecuado a la actividad que desarrollamos, muchas empresas exigen uniforme. Pues bien, ese será el vestido y hay que conservarlo como lo mas delicado de nuestra persona.*EL CALZADO.- Perfectamente limpios y en buenas condiciones.*LOS ADORNOS PERSONALES.- (anillos, medallas, relojes, etc.) Deberán estar en buenas condiciones y no estar sucios, ni ser demasiados. Hay muchas otras formas de llamar la atención, con adornos exagerados no engañas a nadie.Todos nuestros utensilios personales deberán ser bien escogidos, estar en buenas condiciones y oportunos. Las cosas de una persona manifiestan su delicadeza y buen gusto por el buen vestir; entre estas cosas tenemos plumas, carteras, llaveros, bolsas, pañuelos, portafolios, etc.

Comunicacion VerbalA este tipo de comunicación, solo lo tienen como privilegio los seres humanos. En nuestro idioma existen miles de recursos para poder exponer nuestras ideas. Es necesario que se emplee la forma mas correcta de expresión, que serán siempre las mas agradables a nuestro oído. Para eso deberá cuidar las siguientes reglas:- NO UTILIIZAR MALAS PALABRAS- NO UTILIZAR PALABRAS VULGARES- NO SER TENDENCIERO AL HABLAR CON DOBLE SENTIDO- NO HABLAR DEMASIADO RAPIDO, NI DEMASIADO LENTO-AMPLIAR NUESTRA CULTURA PARA USAR PALABRAS MAS CORRECTAS EN NUESTRA CONVERSACION- PLATICAR DE LO QUE LE INTERESA A NUESTRO INTERLOCUTOR-PERMITIR QUE EL CLIENTE PLATIQUE LO QUE EL ESCOJA, NUESTRA LABOR SOLO SERA DE ESTIMULADOR A PLATICAR-NO ENFADAR AL CLIENTE CON PLATICAS QUE DE ANTEMANO SABEMOSQUE NO LE INTERESAN.El mejor conversador es aquel que permite que su interlocutor platique. Todas las personas están ansiosas de hablar de sí mismas. Entre más se permita hablar de sí misma, esa persona se sentirá mas a gusto con nosotros al escuchar a una persona le estamos demostrando que la oímos con gusto, que nos interesa su platica que reconocemos su proeza, o sus problemas o que participamos con sus penas o alegrías "todos necesitamos ser escuchados, quién nos escucha más, más nos hace sentir importantes".

Apariencia FisicaSe refiere fundamentalmente a nuestras características físicas, si somos gordos, delgados, altos o bajos, de rasgos agradables o desagradables. Todos podemos mejorar nuestra apariencia física para que sea mas agradable. Para tener una buena apariencia es necesario identificar los aspectos desagradables de nuestro físico y, de ser posible, ponerle remedio.Rasgos de la apariencia personal que son desagradables:- OBESIDAD- DELGADEZ EXCESIVA- COLOR PALIDO DE LA TEZ- DIENTES DESCUIDADOOS - MANOS DESCUIDADAS- ACNE- INFECCIONES DE LA PIEL, OJOS Y OIDOS- PELO CON CASPA

- EXCESO DE BELLO (MUJERES)- DEFECTOS FISICOS

Puede haber muchos otros aspectos más que sean de vital importancia para muchas personas. Se debe hacer un análisis de lo anterior con el propósito de mejorar lo que esta a nuestro alcance ya que esto no ayuda.

Vender Nuestra Persona Es recomendable hacer ejercicio para corregir nuestra complexión y adelgazar o aumentar de peso lo más cerca a lo normal. Existen tablas estándares de medida para conocer el peso adecuado según nuestra estatura. En el caso de los dientes es recomendable no hacerse arreglos dentales que sean notorios o exagerados. Sobre todas las imperfecciones de piel y el cabello hay que atenderse de inmediato. Los defectos físicos es difícil de corregirlos pero a cambio de estos podemos ofrecer cosas más bellas de nuestra persona a los demás.

Cortesia La cortesía ya la mencionamos en puntos anteriores. Solamente confirmamos que la cortesía es la forma en que consideramos a los demás en sus necesidades y sus condiciones. Al cliente hay que darle las atenciones que requieren y más.

EntusiasmoEl entusiasmo es un elemento del éxito. El entusiasmo es la energía que nos alienta a realizar nuestros propósitos. Es la alegría y el gusto con que la actividad humana se desarrolla. El vendedor entusiasta es el que toma su trabajo como parte de su realización, muestra en su actividad el gusto por desarrollarse. El entusiasmo es contagioso. Podemos contagiar al cliente con entusiasmo si se lo manifestamos y el lo siente.

PerseveranciaCon el cliente hay que utilizar el tacto y no permitir que se desvíe. Para esto hay que aceptar que fuimos derrotados por nuestra falta de capacidad para vender. La perseverancia es la forma de perseguir un objetivo no importando los obstáculos que se nos presenten. Debemos intentar una y más veces realizar la venta cuando sepamos oque el producto es posible de comprar por el cliente.

ConvencimientoLa culminación de la perseverancia es el convencimiento; un cliente acepta cuando está convencido de nuestra labor, pero el cliente confía en que todos los argumentos empleados por nosotros son reales. Nunca hay que mentirle a un cliente sobre las cualidades de nuestros productos o servicios que no sean ciertos. Un cliente es un cliente convencido cuando regresa y nos vuelve a comprar. Hay que hacer un análisis delo que es más conveniente para la empresa; un cliente que compra una vez o un cliente que compra una y más veces.El arte de vender no consiste en hacer la venta una vez a un cliente sino conservarlo. Los clientes que compran en un solo lugar son clientes CONVENCIDOS.

6. Análisis del clienteYa que hemos hablado mucho de ese señor o señora, niño o joven, es necesario que analicemos un poco su personalidad como comprador.

Tipos De ClientesNo todos los consumidores somos iguales. ¿Podría usted añadir otro tipo de cliente a la lista que presentamos a continuación? - GRUÑON - EXIGENTE - CRITICO - INFLUYENTE - SABELOTODO - COMPLACIENTE

- APATICO - PREGUNTON - QUITA TIEMPO - ESCULCON - MELOLODRAMATICO - GRACIOSO - DESCONFIADO - PRESUMIDO - GROCERO - SIMPATICO - CONFIADO - PERDONAVIDAS - IGNORANTE - BONACHON - AUTORITARIO - DESESPERADO - GALAN DE LA PANTALLA - QUEDA BIEN

No son todos puesto que nos ha tocado tratar con estos y con otro más ¿Qué debemos hacer con cada uno de ellos? Pues hacer un análisis de ellos implica todo un grado de sicología.En la experiencia que hemos tenido como vendedores nos hemos adaptado al temperamento del cliente. Pero, sin embargo, queda la tarea para usted, la pregunta de que haría usted con cada uno de ellos, ¿Qué actitud tomaría en caso de los clientes conflictivos?

Clientes EspecialesTodos los clientes deben ser tratados con la misma atención que a cualquiera, pero a algunos les gusta ser tratados con atención especial. Pues bien hay que dar una atención especial siempre y cuando no se lastime la dignidad ni la importancia de otros de los clientes. Cuando eso suceda lo mejor es actuar con justicia y no con favoritismo.

Clientes eventualesHemos dicho que lo ideal es conservar al cliente, sin embargo, no todos los clientes son iguales ni constantes.A los clientes que compran esporádicamente se les conoce como "clientes eventuales". Los clientes constantes son importantes porque son los que mantienen el negocio pero es muy importante que también se asegure aun mediano y largo plazo, por lo que no hay que perder el contacto con los clientes eventuales.

Prospeccion de clientesEl tener contacto con un cliente eventual nos asegura clientes para el futuro. Pero los cliente que van hacia la empresa no son los únicos que pueden comprar, por lo que es necesario hacer un análisis de los clientes que si pueden comprar. A esta lista de clientes se les llama "Clientes Prospecto" Al cual le haremos una tarjeta de clientes prospecto que tengan la siguiente información:- Nombre- Domicilio- Teléfono- Artículo por el cual se interesa- Condiciones de compra- Fecha de posible compra- Próximo contacto- Visita programada- Observaciones- Numero de control

Con el control anterior será posible tener un contacto más estrecho con los cliente,

a la vez, nos sirve para mantener correspondencia con ellos.

Seguimiento De ClientesSe le llama de esta manera a la actividad que nos permite tener contacto con el cliente. El seguimiento de clientes nos sirve para:

* Saber como le sirve el producto* Informarle de nuestro producto* Informarle del cambio de precios* Informarle de otros servicios que le podemos dar* Saber cuando va a necesitar nuevamente nuestro servicio* Felicitarlo por algún acontecimiento que él tenga* Para hacerlo nuestro prospecto.Se ha comprobado que con el seguimiento de clientes se podrá garantizar más ocurrencia de clientela a nuestro negocio.La misma tarjeta prospecto, o un control por separación nos servirá para llevar a cabo la función de seguimiento.

7. Conocimiento del productoCuantas veces nos ha tocado ver a personas que no saben ni lo que venden. El desconocimiento del producto da la impresión al cliente de que lo estamos engañando. Una buena práctica es de que dediquemos nuestros pequeños o grandes ratos de desocupados en el negocio, al conocimiento de la mercancía que estamos vendiendo. Conocer bien nuestro producto da la imagen un buen servicio y atención al público, porque damos seguridad al público mismo, de que lo que se está llevando es lo correcto. Para conocer nuestro producto es necesario conocer las siguientes reglas:- MARCAR EL PRODUCTO- PRESENTACIONES-EMPAQUE- CUALIDADES Y DEFECTOS CON OTROS SIMILARES- SUSTITUTOS- MEDICAS- CALIDAD- ACCESORIOS- COLOR- DISPONIBILIDAD- FORMA DE ENTREGA AL PUBLICO- PRECIO- POSIBLES DESCUENTOS- PROVEEDOR- TIEMPO DE SURTIDO

Desde luego que las reglas aquí señaladas son de índole general y tenemos que adaptarlas al producto o que se apliquen en nuestro negocio.

Historio Del Producto-ServicioTodos los bienes que se ofrecen al mercado tienen alguna razón de ser y han evolucionado a través del tiempo. Productos que antes eran de mucha demanda ahora tienden a desaparecer. Es aquí donde precisamente nuestra preocupación, es necesario mantenernos al tanto de los nuevos productos que surgen en el mercado para estar dando un servicio actual a nuestros clientes. Como parte completamente a este tema mencionaremos algunos productos que han sido desplazados por otros más modernos: VELAS -----------FOCOS ADOBE -----------LADRILLO ALGODON ---------FIBRAS CARRETAS -----AUTOMOVILES BRACERO ---------ESTUFA LEÑA ------------GASEstos ejemplos, desde luego, en su momento fueron de gran utilidad y grandes ventas en el mercado. El hombre cada día hace nuevos descubrimientos y siempre cambiará y transformará todos los bienes existentes así como los servicios.

Caracteristicas Del ValorEl concepto de valor es muy cambiable según las circunstancias. Los economistas dicen que el valor es:* Lo que cuesta tener una cosa* El tiempo o trabajo que necesitan las cosas para hacerse* Lo que se cotiza en el mercado un bien* El servicio que puede dar, valor de uno* El valor estimativo

Para el cliente habrá algún concepto de valor de los anteriores que sea un motivo de compra. En realidad no vamos a discutir acerca de cual de todos estos tipos de valor es el real puesto que puede cambiar según las circunstancias. Por ejemplo: Un vaso de agua puede valer más en el desierto que un diamante; por las fluctuaciones de la economía hay escasez de alimentos y estos de valor , se ven en aumento.En conclusión podemos decir entre más abundante sea un bien menor será su valor económico. El sentido de valor hace que el consumidor tenga el motivo de compra, al cliente hay que orientarlo acerca del valor que tiene las cosas que nosotros conocemos.Al orientarlo le estamos dando un servicio que el nos agradecerá. El cliente confía en que le decimos la verdad, por lo que tenemos una gran responsabilidad, el cliente es un amigo y al amigo no se le traiciona.

Caracteristicas FisicasPara tener un conocimiento pleno de nuestros productos es necesario conocer los catálogos e instrucciones que nos proporciona nuestro proveedor ya que así estaremos más informados para proporcionar a nuestro cliente acerca del producto. De no existir estos catálogos es necesario preguntar a nuestro compañero de trabajo con más experiencia en la empresa para que nos oriente al respecto.

LimitacionesTodos los productos tienen su utilidad que satisfacer, desde luego una necesidad del cliente, sin embargo una actitud honesta por parte del vendedor es orientar al cliente de las limitaciones y desventajas que suelen tener determinados productos. De ese modo estaremos dando un servicio más útil al cliente. Hay que recordar que le podemos vender más de una vez a un cliente. Hay que recordar que le podemos vender más de una vez a un cliente y con un servicio óptimo lo podemos lograr.

Ventajas y desventajasPara ordenar más nuestro conocimiento del producto es recomendable hacer uso de ellas cuando sea el momento oportuno. Esta actitud de honestidad le dará una buena impresión a nuestro cliente. Por ejemplo:Producto xVENTAJAS DESVENTAJAS - ECONOMICO - NO DURA - DISPONIBLE - NO LE SIRVEPARA CIERTOS USOS - EXELENTE PRESENTACION - LO ECONOMICO MUCHAS VECES CUESTA MAS CARO - TODOS LO CONOCEN - NO ES EXACTAMENTE LO QUE BUSCA EL CLIENTEEs mejor no vender que engañar al cliente. Podemos venderle un producto similar siempre y cuando sepamos que le va a servir a nuestro cliente y este último recurso debemos agotarlo, pero no forzar la compra.

8. Etapas de la venta

Para seguir un método para la entrevista del el cliente hasta la culminación de la venta. No hay que olvidar que la venta se considera como la culminación de todos los esfuerzos de la empresa y que, por último, queda esa responsabilidad en el vendedor.Para poder establecer un correcto método de ventas es necesario que se analicen las "etapas" por las que hay que pasar para cumplir el objetivo de la venta. Existen etapas de venta que no le corresponden al vendedor pero que, sin embargo, en la cual el vendedor puede opinar, puesto que, al fin de cuentas, es quien conoce personalmente al cliente.ETAPAS PRIMARIAS DE LA VENTA1.- INVESTIGACION DE MERCADO2.-DETERMINACION DEL PRODUCTO O SERVICIO A OFRECER CON TODAS LAS CARACTERISTICAS QUE POSEE.3.- DISPONIBILIDADAl esquema anterior le llamamos "ETAPAS PRIMARIAS DE VENTAS" por la razón de que desde el momento en que se resuelve el tipo de producto o servicio que se va a ofrecer ya se esta trabajando en la venta. En esta etapa el vendedor no interviene puesto que los dueños deciden lo que se va a vender y ofrecer en la empresa. Es responsabilidad ahora del vendedor vender el producto. Desde luego que hay muchos productos y servicios que se "venden solos", no necesitan una labor muy grande de convencimiento puesto que el producto ya tiene una imagen ganada o es indispensable.Investigacion de mercadoEs la técnica que nos permite conocer el comportamiento de los consumidores y de la competencia con respecto a un producto o servicio dentro de un mercado. En ésta etapa se determina el tipo de producto, características, presentaciones, volumen, épocas de más movimiento, presente y futuro, etc., Existen algunas empresas especializadas en hacer estudios de mercado.

Determinacion del productoEn esta etapa se define el producto o servicio que se vaya a ofrecer y todas sus características.

Disponibilidad Es la etapa en que se considera que el producto se puede encontrar disponible en la empresa para ser ofrecido al público. Aquí y interviene el vendedor debido a que es su responsabilidad reportar al encargado de compras los requerimientos de mercancía. ¿A quien le interesa vender? ¡Al vendedor! Pues bien, para poder vender, es necesario oque haya que vender; por lo que no hay que descansen toda la responsabilidad en el encargado de compras o almacén. Hay que opinar sobre el manejo del producto.

Etapas De La Venta Al Cliente - EXHIBICION - INFORMACION DE APARADOR - PRESENTACION AL CLIENTE - PRIMERA IMPRESION - DEMOSTRACION - DESARROLLO DE LA VENTA - OBJECIONES - CIERRE DE LA VENTA - SEGUIMIENTO - RECIPROCIDAD EN LA VENTA

ExhibicionLa exhibición es una de las etapas de la venta al cliente. Consiste en la presentación física del producto al cliente a través de aparadores o espacios físicos en la empresa. Muchos productos se venden solos por su aspecto o características por el "amor a primera vista" hacia el producto. Cuando se exhibe una mercancía, es necesaria una buena imagen de los mismos. Un viejo refrán dice "una imagen dice más que mi

l palabras" por lo que un producto puede decir más de sí mismo que nosotros.

Informacion de aparadorLa presentación de un producto debe ser tomado en cuenta la armonía, un aspecto atractivo a los sentidos. Debe imperar el orden y el buen gusto dela exhibición. Cuando se trate de días o acontecimientos especiales se debe hacer alusión al caso, por ejemplo: Navidad, Día de las madres, día del maestro, etc. Es muy importante estar al pendiente de los acontecimientos para preparar los aparadores con anticipación. Aparte de la presentación es necesario rodear al artículo de la información necesaria para el consumidor. Esta debe ser discreta y apropiada y resaltando sus principales características tales como "ofertas, o características sobresalientes" y sobre todo el precio. Muchas empresas no acostumbran, ponen precios a los productos, esto puede ser una mala práctica ya que la mayoría de los clientes no se atreven a preguntar por todo lo que les interesa.Cuando existe la mayor información, el cliente entrará con mayor confianza y seguridad al negocio.

Presentacion Al ClienteEl cliente puede haber sentido la motivación para la compra por las razones siguientes: 1.- NECESIDAD DEL PRODUCTO 2.- ESTIMULO PUBLICITARIO 3.- POR EL ATRACTIVO VISUAL 4.- DEMOSTRACION POR PARTE DE UN VENDEDOR 5.- SUSTITUCION DE UN PRODUCTO ORIGINAL 6.- MODA O IMITACIN

De modo que según sea el estímulo de compra es el trato que se debe dar. La primera actitud que debemos mostrar al cliente es la de servicio. "No hay que olvidar que los primeros dos minutos son los importantes en la presentación de dos personas". Por lo que debemos aprovechar este tiempo valioso para agradar al cliente y VENDER NUESTRA PERSONA poniendo a la practica las técnicas que ya vimos al respecto.Nunca se debe presenciar al cliente a que tome decisiones rápido, ni tampoco presionarlo a entrar al negocio. Es una mala práctica estar siguiendo al cliente e interrogándolo en cada momento. Lo conveniente es esperar a que el se dirija a nosotros. De lo contrario el se sentiría vigilado y presionado y preferirá "volver después" y habremos perdido una oportunidad.

Primera impresionPor los errores que podemos cometer al presentarnos es necesario tener mejor un método para entrevistarse con un cliente, la mejor práctica es presentarse con un amigo dispuesto a darle un servicio no como una persona que está dispuesta a venderle a costa de lo que sea. La mejor estrategia es sonreír, ponerse a sus órdenes, invitarlo a pasar sin ningún compromiso, orientarlo y brindarle todas las comodidades posibles y no demorarse en la demostración o entrega del producto. No se le olvide que lo primero es vender su persona.

DemostracionEs muy importante que el vendedor se concrete a hablar solo al cliente del producto en forma rápida de las características del producto. "Nunca se debe dejar solo al cliente durante el proceso de demostración" es de mala educación comercial, recuerde que "Estamos dando un servicio, no vendiendo un producto".En muchos casos funciona la demostración a través de la mímica, es decir se manipula el producto haciéndolo resaltar sus principales características, armándolo o poniéndolo a funcionar sin hablar. La actuación manifestará diferentes cosas y dará oportunidad al cliente de reflexionar y de llegar a sus propias conclusiones. Desde luego que para poder hacer una correcta demostración debemos estar bien capacitados para tal fin, si no caeremos en el ridículo y le daremos desconfianza al cliente.

Desarrollo En La VentaYa que el cliente se encuentre interesado en la compra es necesario hacer un resumen de la forma en que el cliente pueda obtener ese producto los planes alternativos de compra. Se hacen discretas preguntas acerca de la forma en que desea comprar y del plan que más le conviene. Es necesario que aquí dejemos al cliente pensar y no presionarlo, de otra manera le desagradará nuestra actitud.

9. ObjecionesSi todos los vendedores pudiéramos manejar con arte las objeciones seriamos unos perfectos profesionales de las ventas. La objeción es la crítica, duda, desconfianza o inconveniente que el cliente señala de nuestro producto o a nuestro sistema de venta. Para estudiar más a fondo las objeciones haremos un dictado de estas. ¿Estamos listos?, manejaremos las más usuales: OBJECIONES MAS COMUNES DE LOS CLIENTES - ES CARO - ESTA ROTO - NO ES LO QUE BUSCO - SON MUCHOS LOS INTERESES QUE ME COBRAN - NO CUENTO CON DINERO AHORA - LA OTRA VEZ LO VI MAS BARATO - NO ES EL COLOR QUE BUSCO - QUIERO DESCUENTO - QUIERO OTRA MARCA - NO ME QUEDA - ESTA FUERA DE MODA - LE FALTAN ACCESORIOS - A MI AMIGO SE LO DIERON MAS BARATO - ES DE MALA CALIDAD - NO HAY REFACCIONES - NO ES MARCA CONOCIDA - YO NO SOY QUIEN DECIDE - NO SE SI GUSTE A QUIEN SE LO REGALARE - CREO QUE NO LO NECESITO - AHORA NO Causas De La ObjecionPor lo regular un buen comprador sabe las limitaciones que puede haber en un producto antes de adquirirlo, puesto que se informa. De modo que no se le puede engañar diciéndole cosas del producto que no sean ciertas. las causas de las objeciones son muy diversas y hacer un análisis de lo anterior sería hacer una memoria de las causas de las cuales del porque las expone un cliente, por lo regular son el producto de realidades o imaginaciones del consumidor:- EL CLIENTE SABE MUCHO O POCO DEL PRODUCTO- EL CLIENTE DESCONFIA - NO ES QUIEN DECIDE LA COMPRA¿QUE PODEMOS HACER ANTE LAS OBJECIONES?MANEJO DE LAS OBJECIONES-TENGA UD. UNA LISTA DE LAS OBJECIONES MAS COMUNES. Por otro lado haga una lista de loso argumentos más lógicos y convincentes que pues den contra restarlos. Debemos tener respuestas inmediatas y entre más sean mejor. -MANEJO DE LA INFORMACION POR PARTE DEL CLIENTE. Cuando el cliente maneje información acerca del producto "No compita con él ya conoce el artículo debemos dejarlo que decida; nunca hay que contradecirlo, debemos orientándolo si no comprende algunas cosas, no hay que insistir si ya hemos agotado todo nuestro catálogo de respuestas a objeciones.-EN CASO DE QUE EL CLIENTE NO TENGA INFORMACION. Hay que dársela abundantemente sin enfadar ni pecar de "sabelotodo". Toda nuestra actuación debe ser discreta y espaciada. Nunca debemos exagerar de las cualidades de un producto porque podemos caer en contradicciones.-CUANDO EL CLIENTE NO ES EL QUE DECIDE LA COMPRA. Podríamos perder nuestro tiempo

. No es a el quien deberíamos dirigir los esfuerzos de venta sino a quienes realmente interesa el uso del bien; hay que proporcionar abundante información al cliente que preguntar para que se transmita correctamente información a quien decide.

Consejos Relativos Al Manejo De ObjecionesComo regla fundamental no debemos contradecir al cliente, nos concretamos a darle información y afirmaciones que nosotros conocemos acerca del producto. No debemos forzar al cliente ni decirle implícitamente "llévelo o déjelo", Porque desde ese momento ya perdimos nuestra postura de vendedores. Nuestra actitud debe ser de paciencia y de control de nuestras emociones. No hay que entrar dentro del juego del cliente cuando nos presume conocimientos sobre el producto. Ante esta situación mejor es usar la modestia.Conclusiones:- NO ENFRENTNARSE AL CLIENTE- NO ACPETAR RETOS- SER MODESTO EN CUANTO A CONOCIMIENTOS PERO INTEGRO, NO CAMBIE DE OPINION- CONOCER LAS OBJECIONES Y TENER UNA RESPUESTA A TODAS- ESPIRITU DE SERVICIO INFORMANDO AL CLIENTE DE LO QUE NO CONOCE

10. Administración de las ventasAdministrar significa la coordinación de todos los recursos con los que se cuenta para una actividad específica. En este caso, la administración de ventas se refiere a la coordinación de todos los recursos con los que se cuenta en el área de ventas. Mientras más organizados estemos más efectivos serán nuestros esfuerzos. Ya que los aprovecharemos mejor.

Planificacion De Las VentasPor lo regular el empleado de mostrador o de piso es valioso colaborador para la planificación de las ventas, ya que conoce el movimiento de los productos. Planificar las ventas significa prever las situaciones que habrá en el futuro con respecto a la actividad de ventas. ¿Que tenemos que planificar?, pués la respuesta es correcta y sencilla lo que hacemos diario. Como se va a hacer dentro de una semana o dos, un mes, tres meses, medo año, etc., es decir, las circunstancias del presente son eternas; por ese motivo necesitamos planear lo que va a suceder en el futuro.

Aspectos Que Entnran Dentro De La Planeacion De Ventas- MERCANCIAS NECESARIAS- NUEVAS MERCANCIAS- CLIENTES PROSPECTO- SEGUIMIENTO DE CLIENTES- MODIFICACION DE LAS INSTALACIONES DEL AREA DE VENTAS- PREPARACION DE OFERTAS Y PROMOCIONES- ARREGLO DE APARADORES- CAPACITACION Y ADIESTRAMIENTO DE PERSONAL- TRATAMIENTO DE OBJECIONES DE VENTAS- PENETRACION DE MERCADO- CONTROLES DE VENTA, ETC.Cada uno de estos aspectos debe de preverse en este momento y darse una fecha para su cumplimiento -eso es planear . Vamos ahora a presentar una forma de planear a través de un cuadro de actividades.

PROGRAMA DE ACTIVIDADES 2 3 4 | +­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­+ | ACTIVIDAD SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA| | 1 2 3 4 | +­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­+

| MERCAMCIA X X | | | | PROMOCION X | | | | CAMPAÑA DE | | PUBLICIDAD X X X X | | | | ARREGLO DE | | APARADORES X | | | | ESTABLECIMIENTO X X | | DE CONTROL | | | | CAPACITACION X | +­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­+

Es necesario que los jefes de departamentos tengan reuniones cn su personal para desarrollar planes.

Recurso de ventasLos departamentos de ventas cuentan con diversos recursos para el desarrollo de su actividad. Entre estos tenemos:Recursos financieros para: Publicidad Inversiones en mejoras Propaganda Promociones PatrocioniosRecursos materiales para: Conocimientos del producto Tecnicas de ventas Conocimiento del mercado Conocimiento del cliente Estrategias de mercado

Recursos humanos como: Vendedores Auxiliares Personal administrativoTodos estos recursos cambian de acuerdo al tamaño de la empresa y su rama de actividad, así como el esfuerzo de mercadotecnia necesario para el logro de sus objetivos. Es necesario que cada vendedor haga del conocimiento del jefe inmediato las carencias o limitaciones que se tienen para poder trabajar. Hay que considerar que la mayoría de los departamentos de la empresa tienen relación con el departamento de ventas y debe trabajar coordinándose cono ellos, por ejemplo:almacén, cobranza, investigación de crédito, caja, contabilidad, etc., por lo que consideramos que los demás departamentos son también un recurso para las ventas. Una mala acción por parte de estos departamentos puede provocar el desquiciamiento de nuestra actividad de ventas.Daños estadisticosEs necesario llevar un historial de los acontecimientos de nuestras actividades con el propósito o de aprovechar los errores del pasado y poder hacer predicciones hacia el futuro. Aquí señalamos algunos datos que es conveniente conservar a través de un registro histórico de los mismos:

Ercancia vendida: Para conocer los consumos en diferentes épocas del año y poder hacer una correcta planificación de compras.

Clientes:

Para que se conozca la penetración y aceptación en el mercado. Ventas:Para conocer el volumen que se encuentra vendido y el momento en que se llega al punto de equilibro.

Mercancia devuelta:Para detectar el índice de mayor ocurrencia en las devoluciones y en las causas.

Objeciones de los clientes:Para contrarrestar su argumentación, su manejo y control.Así también otros aspectos que se consideran necesarios a criterio de los responsables de la actividad comercial en la empresa.

11. Administración del tiempoEn este espacio haremos referencia a la importancia que tiene la administración del tiempo dentro de la actividad de las ventas. A la mayor parte de los vendedores no les alcanza el tiempo pero la verdad es que el tiempo se tiene mal administrado. He aquí algunos consejos prácticos para la administración del tiempo.

El Control Del TiempoAnteriormente hicimos referencia a la importancia de la planeación, pues bien, nuestras actividades diarias también es necesario que se planeen. Cuantas veces llegamos a nuestro trabajo sin saber que hacer y eso implica enormes pérdidas en tiempo. Todo se debe planear hasta nuestras actividades personales, con más razón nuestro trabajo cotidiano ya que, quiérase o no, nuestros asuntos personales entran dentro de nuestras actividades diarias y no respetan horas de trabajo ni días festivos, ni horas extras, ni juntas de trabajo. Lo mejor que podemos hacer para controlar nuestro tiempo es hacer un programa de actividades diarias, semanales, mensuales, etc., que satisfaga nuestras necesidades. Esto nos servirá para no olvidar hacer algo, el orden en que se debe hacer, la hora a que debe hacerse y el tiempo que hay que dedicar a cada cosa. Si nos damos cuenta que el tiempo ya se nos pasó, es necesario, de ser posible, dejar esa actividad y hacer la que sigue, de lo contrario, no cubriremos nuestro día.Ejemplo De Programacion De Un Dia +­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­+ | ACTIVIDAD HORA OBJETIVO | +­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­+ |1.- | +­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­+ | | |2.- | +­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­+ | | |3.- | +­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­+ | | |4.- | +­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­+ | | |5.- | +­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­+

Programa Semanal De Actividades+­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­+| HORA ACTIVIDAD LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES | +­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­| 8 HR || 9 HR ||10 HR |

|11 HR ||12 HR ||13 HR ||14 HR ||15 HR ||16 HR ||17 HR ||18 HR ||19 HR ||20 HR ||21 HR ||22 HR |+­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­+

Costo tiempoCada minuto que pasa en la empresa cuesta dinero por lo que debemos aprovechar el tiempo lo mas óptimamente posible. El tiempo de nuestras actividades debe ser correctamente planeado.

Costo tiempo oportunidadPor lo anterior debemos decidir sobre la prioridad de nuestras actividades. Ver sí lo que estamos haciendo es realmente productivo. Si se dedica tiempo a actividades no productivas se pueden desperdiciar otras oportunidades que produzcan mayores beneficios. Por ejemplo: Nos dedicamos a acomodar mercancía en vez de clasificarla o conocerla mejor. Cuando sea necesario mostrar un producto al cliente tendremos problemas para encontrar la mercancía.

12. InconformidadLa inconformidad es la manifestación de insatisfacción por una compra por parte del cliente. El objetivo de toda empresa es CONSERVAR AL CLIENTE por lo que el manejo de inconformidades debe tener un tratamiento especial.

Causas y origenes:Los orígenes y causas de las inconformidades pueden ser las siguientes:PRODUCTOS DEFECTUOSOSNO HABER SIDO LA MEDIDAARREPENTIMIENTO DESPUES DE HABER RAZONADO LA COMPRANO HABER CUMPLIDO LA EMPRESA CON ALGO PACTADONO ESTAR COMPLETO EL PRODUCTO POR FALTA DE ACCESORIOSALTERACION DE PRECIOSMALA CALIDAD DEL PRODUCTOMAL TRATO POR PARTE DE ALGUN EMPLEADONO ESTAR DE ACUERDO CON EL SERVICIOOTRAS.Cualquiera de estas o de otras que podamos anotar, es necesario que actuemos con honestidad y lo que este dentro de nuestra responsabilidad resolverlo.

Errores En Las Ventas Uno de los principales problemas que tiene un vendedor es el de precipitarse en el cliente de una venta dando lugar a que se pasen por alto algunos procedimientos de venta. Es necesario que se cumplan correctamente todos o los procedimientos establecidos para evitar a lo máximo las inconformidades.

Consecuencias De Las InconformidadesDe no ser manejada correctamente una inconformidad, el cliente de toda nuestra vida puede dejar de serlo. Es muy importante satisfacer al cliente en sus demandas; no arriesgar más por lo menos. Un cliente frustrado, es un cliente que muy difícilmente se recupera.Manejo De La InconformidadPara manejar correctamente una inconformidad es conveniente poner a la práctica lo

s siguientes consejos.- Analizar detalladamente al argumento del cliente- Permitir que el cliente termine su queja- Ver que personas se encuentran implicadas en la venta- Dar aviso a quien corresponda, dar la solución posible- No demorar al cliente- Mantener las buenas relaciones con el cliente- Encontrar las causas de las fallas- Reparar el daño en la medida de lo posible.

Perdida Del ClienteTodos los clientes tienen la misma importancia para nosotros, pero habrá algunos o que por más que nos esforcemos no será posible recuperar. La pérdida de un cliente representa una venta menos para la empresa. Aún cuando ya no se pueda contar como cliente se tiene que prever que la situación que provoco ese conflicto no se vuelva a repetir.

Recuperacion Del ClienteRecuperación de un cliente se logra a través del contacto permanente con él. Una llamada telefónica, correspondencia, visitas personales, tratos especiales, etc., permiten la recuperación del cliente. Nuestra empresa debe mantener el principio de BUENAS RELACIONES PUBLICAS.

13. Relaciones PublicasPor relaciones públicas se entiende todo el esfuerzo de la empresa por mantener contacto con todas las personas, organismos, empresas, instituciones, etc, que tienen alguna relación con la empresa. Las relaciones que hacemos mención, deben manejarse adecuadamente manteniendo siempre una buena imagen de nuestra organización.

Importancia de la s relaciones publicasLas mercancías no se venderán por sí solas, es necesario agregar el factor humano como complemento de esta relación para que el cliente quede totalmente satisfecho y que dé buena disponibilidad de las personas que tratan con la empresa.

Algunas reglas para las relaciones publicasSe dice que las relaciones publicas son el esfuerzo para mantener una buena imagen de la organización. Pues bien, el vendedor lleva a cuesta una gran responsabilidad en este sentido porque es portador de esta imagen. Para poder cumplir este propósito se pueden seguir estos consejos:- Mantener una buena apariencia física de la negociación- -Buena apariencia física de los vendedores y del personal - en general- Observar las elementales reglas de cortesía- Observar las reglas comerciales- Espíritu de servicio al cliente en todo momento- Buen manejo de las objeciones- Buen tratamiento a las quejas- Seguimiento de clientes- Comunicación con cliente y proveedores permanente- -Publicidad, correspondencia, logotipos, utensilios, y objetos membretados.

Relaciones Publicas Internas Y ExternasLas buenas relaciones empiezan desde el ambiente de trabajo, no será posible dar una buena imagen al exterior si dentro de la empresa existen conflictos y problemas. A las relaciones de trabajo se le llama relaciones Públicas Internas, mientras que las que se tienen con clientes o proveedores por ejemplo se les llama relaciones públicas externas.

Algunas Reglas Para Las Relaciones Publicas Internas

- Respeto a los lineamientos de la empresa- Respeto a la autoridad- Respeto a los valores humanos- Fidelidad a la empresa- Respeto a la integridad humana- Evitar conflictos con los compañeros de trabajo- No eludir la responsabilidad- Correcta programación de nuestro trabajo- Dar pequeñas y grandes atenciones a los compañeros de trabajo- Mantener un manual de procedimientos- Definir la autoridad y la responsabilidad

Algunas Reblas Para Las Relaciones Publicas Externas- Al cliente siempre hay que darle la razón- Comunicación constante con los proveedores- Manejo adecuado de la imagen de la empresa- Relaciones con los medios de comunicación- Cooperación con las instituciones de servicio- Organización de actividades deportivas o sociales- Relaciones con la competencia- Relaciones cordiales con el público en generalMuchas de estas actividades están en manos del vendedor, así que, lo que corresponde, hay que actuar.

14. BibliografiaEL ARTE DE VENDER- Marden Swett Orison- Colección luciernagaEL EJECUTIVO DE VENTAS Y SU TRIUNFO- Woessner Pedro- Editorial DianaCOMO TRIUNFAR EN EL TRABAJO- Seaman Florence/ Lorimer Anne- GrijalboCOMO SER COMPLETO VENDEDOR PROFESIONAL- Shook Robert and Herbert- Editorial LogosCOMO MOTIVAR A LA GENTE - Mc. Quiag H Jack- Editorial Logos

Trabajo enviado por:M.C.A. y Ph. Dr. José Gerardo Pérez Moralesjgpm@lmm.megared.net.mxAllende 2035 nte. Los Mochis Sinaloa, México Ced. Prof. 393097 RFC. 510807-IB9 Reg. STPS PEMG 510807-5Basado en:Curso de Ventas de Piso y MostradorJosé Gerardo Pérez MoralesAscade De Mexico}