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La Calidad en el Servicio es un tema de diferenciación en la percepción de los clientes, administrar el servicio incluye una estrategia encaminada a la atracción y retención de clientes, a un buen manejo de las expectativas con respecto a lo ofrecido y una entrega a prueba de errores con una actitud de apoyo.TRANSCRIPT
CURSO DE CALIDAD EN EL SERVICIO
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INTRODUCCIÓN La Calidad en el Servicio es un tema de diferenciación en la percepción de los clientes, administrar el servicio incluye una estrategia encaminada a la atracción y retención de clientes, a un buen manejo de las expectativas con respecto a lo ofrecido y una entrega a prueba de errores con una actitud de apoyo. El curso proporciona estrategias clave para lograr una mejor actitud y acciones específicas para incrementar la satisfacción de nuestro mercado. Algunas preguntas clave a responder durante el curso: ¿Cómo se construye una estrategia de servicio? ¿Cómo manejar a los clientes difíciles? ¿Cómo medir la eficacia del servicio? ¿En qué consiste una cultura de servicio?
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CONTENIDO TEMÁTICO TEMA 1: FUNDAMENTOS DEL SERVICIO • Tendencias en el servicio • Características del servicio • Qué son los procesos • El cliente interno, intermedio y final • Diferencias entre producto y servicio • Evolución de la calidad en el servicio • La cadena de valor • El triángulo del servicio: Estrategia, Procesos y Sistemas
TEMA 2: CONSTRUYENDO UNA CULTURA DE SERVICIO • Definición de cultura, y cultura organizacional • Cultura y valores • Evidencias de la cultura organizacional • Funciones de la cultura organizacional
TEMA 3: EL FACTOR HUMANO EN EL SERVICIO • Inteligencia emocional y actitudes • Actitud de servicio • Manejo de clientes difíciles
TEMA 4: MODELOS PARA MEJORAR EL SERVICIO • El Modelo: Ciclo del Servicio • La Interacción con Clientes: Las Grandes Mentiras del Servicio • Los Momentos de la Verdad: Calificación del Servicio • Los Momentos Estelares • Los Momentos Amargos • Las actitudes y emociones en el servicio
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CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL PROGRAMA OBJETIVO: El participante identificará y evaluará todos los componentes sobre servicio con el propósito de mejorar la atención a sus clientes internos y externos. A QUIEN VA DIRIGIDO: Personal de diferentes áreas y niveles que tienen dentro de sus prioridades las ventas, el servicio y la atención a clientes. DURACIÓN: 16 horas, dos días, configurable de acuerdo a las necesidades en caso de grupos cerrados. OTROS CURSOS RELACIONADOS: Calidad Total, Innovación
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ACERCA DE LOS CURSOS WIKIEMPRESA.MX: BENEFICIOS: • Adquisición de conocimientos teóricos y prácticos. • Herramientas metodológicas para medir y mejorar el
servicio. • Elementos para generar innovaciones. • Crecimiento personal y modificación de actitudes. • Fortalecimiento de habilidades interpersonales y de equipo. METODOLOGÍAS UTILIZADAS: Exposición y participación en plenarias. • Análisis y discusión de contenidos. • Presentación de casos de éxito • Trabajo en equipos • Dinámicas y juegos vivenciales • Problematización de experiencias reales del trabajo, juego
de roles o ejemplos. • Reflexiones vivenciales. • Cuestionarios, formularios y herramientas
EXPERIENCIA EN LA IMPARTICIÓN: Consultores e instructores certificados con más de 10 años impartiendo cursos a empresas.
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