curso_auditorsig_mdr2011
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Curso Auditor interno sistema Integrado de GestiónTRANSCRIPT
Auditorías de Sistemas Integrados
de Gestión RELATOR: MARCOS DÍAZ ROJAS – [email protected] Basadas en las Normas
Contenidos del Curso
Conceptos de Calidad U1
SGC ISO 9000 U2
Vocabulario Básico
El concepto de CALIDAD
Modelos de Gestión de la Calidad
Normas ISO 9000
Evolución de la Norma ISO 9001
Actualización de ISO 9001
Principios de Gestión de la Calidad
Documentación del SGC ISO 9001 U3
Elementos del Sistema de Gestión
Contribución de la Documentación
Niveles Jerárquicos de la Documentación
Procedimientos de Calidad
El Manual de la Calidad (MACAL)
Auditoria Interna de lCalidad Conceptos Fundamentales
La Norma ISO 19011
Gestión del Programa de Auditoria
Etapas del Programa de Auditoria
Planificación de la Auditoria
U4
Ejecución y Desarrollo de la auditoria
El Informe de Auditoria
Seguimiento y Verificación
Características del auditor interno
Técnicas de Auditoria
Actividades Prácticas
SGC
Presentación
Abril de 2011
Relator
En este Curso trataremos todos los elementos conceptuales y técnicos que hacen al
desarrollo de una auditoría. La definición del Auditor, su características y las habilidades
que este debe desarrollar para lograr auditorias exitosas.
Conocer y comprender el “proceso de auditoría”, sus alcances, objetivos y beneficios, así
como diferenciar los distintos tipos de auditorías de calidad.
Veremos cada punto del proceso de planeación, programación y preparación de la
auditoría, que incluye tareas como la revisión de la documentación aplicable, la
elaboración de las listas de verificación y agenda, entre otras.
Se estudiará también, lo que es el control y monitoreo de la auditoría, la evaluación de las
evidencias y hallazgos, las cuestiones a investigar, la elaboración del informe de auditoría,
y las conclusiones finales de la misma.
SGC
El Concepto de CALIDAD
Según el Organismo Internacional de Normalización
ISO, Calidad es, “un conjunto de propiedades o
características de un producto o servicio que le
confieren la aptitud para satisfacer necesidades”.
¿ Qué es CALIDAD ?
Nota: A pesar de estas definiciones, el termino "Calidad" siempre
será entendido de diferente manera por cada uno de nosotros .
Según ISO 9000 (3.1.1.):
“grado en que un conjunto
de características
inherentes cumplen con
unos requisitos”.
Productividad
Trazabilidad
Clientes
Precios
Costos
SGC
Concepción Tradicional
• Calidad orientada al producto
exclusivamente
• Considera al cliente externo
• La responsabilidad de la calidad es de la
unidad que la controla
• La calidad es establecida por el fabricante
• La calidad pretende la detección de fallas
• Exige niveles de calidad aceptables
• La Calidad cuesta
• La Calidad significa Inspección
• Predomina cantidad sobre calidad
Concepción Moderna
• La calidad afecta a toda la productividad
de la organización
• Considera al cliente interno y externo
• La responsabilidad de la calidad es de
TODOS
• La calidad es establecida por el cliente
• La calidad pretende la prevención de fallas
• Cero errores, hacerlo bien desde la 1ª vez
• La Calidad es RENTABLE
• La Calidad significa SATISFACCIÓN
• Predomina Calidad sobre Cantidad
El Concepto de Calidad
SGC Nota: La evolución del concepto ha ido desde: el énfasis en el producto, énfasis en
los procesos de manufactura, hasta la Calidad Total
Calidad, como cumplimiento de
las especificaciones, Control
estadística de los procesos.
Calidad, como cumplimiento de las
especificaciones y Control de calidad
como inspección.
Calidad, como
satisfacción del cliente,
Calidad total de
productos y servicios y
Control total de la calidad
como una forma de
administrar una
organización.
Calidad
Producto
Proceso
Calidad
Total
Énfasis en el
Producto
Énfasis en los
Procesos
El Concepto de Calidad
SGC
El modelo ISO 9000, constituye en sí
mismo un sistema, un conjunto de
elementos relacionados entre sí para
asegurar y gestionar la calidad. Es un
sistema de la calidad, orientado a la
Mejora Continua.
La mejora continua está orientada a la
satisfacción de los clientes de una
organización y de otras partes
interesadas. Es el núcleo de esta
norma, considerada la mas apropiada
para el diseño y mejora de un SGC.
Este modelo, contiene todos los
requisitos incluidos en la norma ISO
9001, además de otros
complementarios.
Modelo de Gestión ISO 9000
SGC
Modelo de Gestión EFQM
Este modelo basa su enfoque en
diversos agentes facilitadores de la
Organización y en los resultados.
El Modelo EFQM, se basa en la premisa de que los
resultados excelentes, con respecto al rendimiento,
clientes, personal y sociedad, se logran a través del
liderazgo, el personal, la política y estrategia, las
alianzas y los recursos y los procesos.
SGC
Modelo de Gestión ISO 14001
El Modelo ISO 14000 es una
serie de estándares
internacionales para Sistemas
de Gestión Ambiental que han
estado desarrollándose desde
finales de los 80. Son
estándares voluntarios
diseñados para ayudar a
organizaciones privadas y
gubernamentales a establecer
y evaluar objetivamente sus
SGMA. Está pensado para
integrarse con la ISO 9001
y se puede certificar.
SGC
Modelo de Gestión OHSAS 18001
El estándar OHSAS 18001
se aplica a cualquier
organización que desee
establecer un sistema de
gestión de la SST para
eliminar los riesgos al
personal y a otras partes
interesadas que podrían
estar expuestas a peligros
para la SST asociados con
sus actividades.
SGC
Otros Modelos de Gestión de la Calidad
Kaizen es lo opuesto a la complacencia. Es un sistema enfocado en la
mejora continua de toda la empresa y sus componentes, de manera
armónica y proactiva.
Dicho en pocas palabras, es un método, basado en datos, para llevar la
Calidad hasta niveles próximos a la perfección, diferente de otros
enfoques ya que también corrige los problemas antes de que se
presenten. Más específicamente se trata de un esfuerzo disciplinado para
examinar los procesos repetitivos de las empresas .
El método de las 5s, así denominado por la primera letra (en japonés) de
cada una de sus cinco etapas, es una técnica de gestión japonesa basada
en cinco principios simples: Seiri: Clasificación. Separar innecesarios.
Seiton (Ordenar). Situar necesarios. Seisō: Limpieza. Suprimir suciedad.
Seiketsu. Señalizar anomalías. Shitsuke: Disciplina. Seguir mejorando
SGC
Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000
Un SGC es un conjunto de normas interrelacionadas de una organización, por los cuales se
administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de las
necesidades y expectativas de sus clientes.
Nota: Estos
cinco apartados
no siempre están
definidos, ni son
claros en una
organización.
Estructura
de la
Organización
Procedimientos
Estructura
de
Responsab.
Procesos
Recursos
SGC
Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000
ISO, es el acrónimo de International Standards Organization
(Organización Internacional para la Estandarización).
Es un organismo de alcance mundial encargado de coordinar y unificar las normas
nacionales, agrupando a 130 países. La misión de la ISO es promover el desarrollo de la
estandarización en el mundo.
Fundada en 1926, 22 países se reunieron para fundar una federación internacional de los
comités nacionales de normalización, la ISA (International Standardizing Associations).
Este organismo fue sustituido en 1947 por la ISO, con sede en Ginebra. Cada país
miembro está representado por uno de sus institutos de normalización, y se compromete a
respetar reglas establecidas por la ISO relativas al conjunto de las normas nacionales. La
ISO es un organismo consultivo de las Naciones Unidas.
¿QUÉ ES ISO?
La ISO estipula que sus estándares son
producidos de acuerdo a los siguientes
principios:
Consenso: son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los
interesados, fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidores,
laboratorios de análisis, gobiernos, especialistas y organizaciones
de investigación.
Aplicación Industrial Global: soluciones globales para satisfacer
a las industrias y a los clientes mundiales.
Voluntario: la estandarización internacional es conducida por el mercado
y por consiguiente basada en el compromiso voluntario de todos
los interesados del mercado.
Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000
SGC
Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000
Las normas
ISO9000, son un
conjunto de
normas que según
su definición
constituyen un
modelo para el
aseguramiento de
la Calidad en el
diseño, el
desarrollo, la
producción, la
instalación y el
servicio postventa.
Enfoque al Cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades
actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Directrices para auditar SC
Principios y Vocabulario
Recomendaciones para la
mejora del funcionamiento
Requisitos
El par consistente
Modelo
9001
SGC
9000
9004
SGC
19011
GUÍA
Proporciona los fundamentos y especifica los términos y
definiciones a seguir en un Sistema de Administración de la Calidad.
Diseñado para proporcionar un entendimiento fundamental de las
definiciones de los Sistema de Administración de la Calidad como:
Conceptos relacionados con Calidad, Administración, Organización,
Producto y Proceso, Documentación, Auditorias, Características y
Procesos de Medición.
Composición de la Familia de Normas ISO
ISO 9000
Es la base para la Certificación de las Organizaciones.
Es usado cuando la capacidad de una organización que
provee producto o servicio debe ser demostrada.
Está dirigida a cumplir o exceder la Satisfacción del
Cliente mediante la mejora continua y la prevención de NC.
Aplica a Organizaciones de todo tipo y tamaño desde los
requerimientos del cliente, todos los procesos, hasta la
satisfacción del cliente.
ISO 9001
Composición de la Familia de Normas ISO
Proporciona la Guía para la Administración de Calidad y la mejora
continua de los procesos que contribuyen a la satisfacción del
cliente.
A futuro puede ser usado para evaluar la madurez de un Sistema
de Administración de la Calidad.
Esta basado en los 8 principios de administración de
calidad para mejorar el desempeño interno de una organización.
ISO 9004
Composición de la Familia de Normas ISO
Evolución de la Norma ISO 9001
Evolución de la Norma ISO 9001
Evolución de la Norma ISO 9001
Principios de la Calidad
Elementos de un SGC
Recordemos que:
SGC
Aumento de
Beneficios
Aumento del
Número de
Clientes
Motivación
Del
Personal
Reducción de
Costos debido
a la mala
Calidad
Mejora la
relación con los
clientes
VENTAJAS Fidelidad
de los
Clientes
Aumento de la
cuota de
mercado
Organización
del trabajo
Ventajas de un SGC Documentado
Un lenguaje
común, una
identidad y una
cultura
ENTONCES,
¿QUÉ
CONSEGUIMOS?
Transparencia,
conocimiento
colectivo
Menor tiempo de
adaptación del
personal nuevo
Una certificación
externa
Ventajas de un SGC Documentado
SGC
Sistematizamos
nuestras
actividades y
procesos ¿Y EN NUESTRO
TRABAJO DIARIO?
Normalizamos
nuestros
servicios
Tendremos
criterios comunes
Tendré
autonomía y
Mejorará mi
trabajo
Ventajas de un SGC Documentado
La Gestión por Procesos: Elementos
La Gestión por Procesos: Estructura
Contribución de la Documentación
Niveles Jerárquicos de la Documentación
Documentación: Procedimientos
Conocimiento
Instrucción
Inducción
Lectores
Usuarios
Directores Clientes Auditores
Auditoria Interna
Certificación
Mejora del Control
Confianza en la Calidad
Regulad.
Legislación
Normativas
COMUNICA: COMO DEBEN HACERSE LAS COSAS
EVITA: LA IMPROVISACIÓN Y LA MEMORIZACIÓN
SISTEMATIZA: LA REALIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES
Los
Procedimientos
escritos se
organizan por
procesos naturales,
y:
Documentación: Procedimientos
Los Registros
Son los documentos o
archivos en los cuales se
identifica, agrupa, codifica,
conserva y dispone todo lo
referente a los productos
elaborados o servicios
prestados. Los Registros de
calidad se deben conservar
para demostrar que se ha
logrado la calidad requerida
y la operación efectiva del
Sistema de Calidad.
Documentación: Registros
Registros requeridos por ISO 9001
5.6.1 Revisiones por la Dirección.
6.2.2.(e) Educación, formación, habilidades y experiencia.
7.1. (d) Evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los
requisitos.
7.2.2 Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y de las
acciones originadas por la misma.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo.
7.3.4 Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo y de cualquier acción necesaria.
7.3.5 Resultados de la verificación del diseño y desarrollo y cualquier acción necesaria.
7.3.6 Resultados de las validaciones del diseño y desarrollo y cualquier acción necesaria.
7.4.1 Resultados de las evaluaciones de los proveedores y de cualquier acción necesaria
que se derive de las mismas.
Registros requeridos por ISO 9001
7.5.2 (d)
Los requeridos por la organización para demostrar la validación de los procesos en los
que los elementos de salida resultantes no puedan verificarse mediante actividades de
seguimiento o medición.
7.5.3 Para registrar la identificación única del producto cuando la trazabilidad sea un
requisito.
7.5.4 Cualquier bien del cliente que se pierda, deteriore o que de algún modo se estime que
es inadecuado para su uso.
7.6(a) Cuando los patrones usados para la calibración o verificación del equipo de medida no
existen.
7.6 Para evaluar la validez de los resultados de mediciones anteriores cuando se detecte
que el equipo no está conforme con los requisitos.
Registros requeridos por ISO 9001
7.6 Resultados de la calibración y de la verificación del equipo de medida.
8.2.2 Resultados de las Auditorías Internas.
8.2.4 Evidencia de la conformidad del producto con los criterios de aceptación e indicación de
las personas que autorizan el despacho del producto.
8.3 Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier acción tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
8.5.2 Resultados de las acciones correctivas tomadas.
8.5.3 Resultados de las acciones preventivas tomadas.
SGC
El Requisito 8.2.2
Prevenir el uso de los
documentos obsoletos e
identificarlos adecuadamente,
si se mantienen por cualquier
razón
Gestión Documental
La Política y Objetivos
de Calidad, se
establecen para
proporcionar un punto de
referencia para dirigir la
organización. Ambos
determinan los
resultados deseados y
ayudan a la organización
a aplicar sus recursos
para alcanzar dichos
resultados. Proporciona
además, un marco de
referencia para
establecer y revisar los
objetivos de calidad, los
cuales deben ser
consistentes además,
con el compromiso de
Mejora Continua.
La Política de Calidad es la
orientación general de una
organización concernientes
a la calidad, expresada
formalmente por el más alto
nivel de la organización,
debe ser coherente con la
política global de la
organización y proporcionar
un marco de referencia para
el establecimiento de los
objetivos de calidad.
Gestión Documental: El Manual de Calidad
Auditorias Internas de Calidad: Conceptos Fundamentales
Normas ISO 9000
Hacen especial hincapié en la planificación y organización para asegurar la calidad en
todas las áreas de actividad de la Organización, con objetivos específicos que se definen en
los distintos documentos de trabajo desarrollados (procedimientos e instructivos), cuya
evolución debe ser controlada.
Resumen
Se impone en consecuencia, la necesidad de Medir y Evaluar de manera Objetiva el grado
de adecuación del SGC, en relación con las normas de referencia. De este modo, se pueden
conocer las desviaciones existentes, permitiendo definir y aplicar las acciones necesarias.
SGC
NORMA
ISO 9001:2008 Otros:
BPM
Política,
Objetivos,
Metas,
Estándares
CRITERIOS
Requisitos
Propios del
SGC
Requisitos
Legales y
regulatorios
Auditoria
Definición ISO
"Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias de auditoría y evaluarlas objetivamente, con el fin de
determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría".
SGC
Definición ISO 9000:2008
Auditoria
Definición ISO 9001:2008
"Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias de auditoría y evaluarlas objetivamente, con el fin de
determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría".
Auditoria
de
Calidad
Proceso sistemático, documentado y de verificación
objetiva para obtener y evaluar la evidencia de la auditoria
y determinar cuales actividades especificas, eventos,
condiciones, sistemas gerenciales, de calidad o
información referente a estos aspectos, cumplen con
los criterios de auditoria, y la comunicación de los
resultados de este proceso al cliente.
Auditorias Internas de la Calidad
SGC
Información, registros o declaraciones de hecho verificables. La
evidencia de auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa, es utilizada
por el auditor para determinar cuando se cumple con el criterio de
auditoria. Se basa en entrevistas, revisión de documentos,
observación de actividades y condiciones, mediciones y pruebas.
Evidencia
de
Auditoria
Información, registros o declaraciones de hecho verificables.
La evidencia de auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa,
es utilizada por el auditor para determinar cuando se cumple
con el criterio de auditoria. Se basa en entrevistas, revisión de
documentos, observación de actividades y condiciones,
mediciones y pruebas.
Auditorias Internas de Calidad
Es un hecho que existe.
Esta basada en la observación e investigación sistemática.
No está influenciada por emociones o prejuicios.
Puede ser documentada.
Puede ser verificada.
Está relacionada con los criterios de auditoría.
NOTA: La evidencia de auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa.
SGC
Información, registros o declaraciones de hecho verificables. La
evidencia de auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa, es utilizada
por el auditor para determinar cuando se cumple con el criterio de
auditoria. Se basa en entrevistas, revisión de documentos,
observación de actividades y condiciones, mediciones y pruebas.
Hallazgo
de
Auditoria
Resultado
de
Auditoria
Resultados de evaluar las evidencias de auditoría reunidas,
contra los criterios de auditoría.
NOTA:
Los hallazgos de auditoría pueden indicar ya sea conformidad o NC
con los criterios de auditoría, o bien oportunidades de mejora.
Resultados de la evaluación de la evidencia de auditoria
recopilada comparada contra los criterios de auditoria
acordados. Los resultados de la auditoria proveen la base
para el reporte de la auditoria.
Auditorias Internas de Calidad
SGC
1 2 3 4 5
Orientados al Auditor Orientados a la Auditoria
Principios de Auditoria de Calidad
SGC
De 1a Parte Realizada por una organización
sobre su propio SGC (auditoría interna)
De 2a Parte Realizada por una organización
sobre un proveedor (auditoría externa)
De 3a Parte Realizada por una organización
independiente (auditoría externa; por ejemplo de certificación)
Tipos de Auditoria
SGC
Dar
confianza a
la Dirección
Dar confianza
a los clientes
Detectar
problemas
operativos
Proveer
oportunidad
de mejora
1 2 3 4
Proveer
retroalimentación
para acciones
correctivas
5
Beneficios de la Auditoria de Calidad
Auditorias Internas de Calidad: ISO 19011
ISO 19011
Soporte
Guía
Observación
Proporciona orientación sobre
los Principios de Auditoria.
Entrega directrices para la
gestión y ejecución de
auditorias, así como sobre la
competencia de los auditores.
Un Programa de Auditoria,
puede incluir una o más
auditorias internas de la
calidad.
Auditorias de Calidad: ISO 19011
Referencias normativas
Términos y Definiciones
Fundamentos de las auditorías
Gestión de un programa de auditoría
Actividades de auditoría
Calificación de auditores de Calidad y
Medio Ambiente
La Norma ISO 19011, proporciona una Guía para llevar a cabo Auditorias
al Sistema de Gestión de Calidad y Medio Ambiente una organización.
Permite a los usuarios ajustar las directrices descritas a sus necesidades.
Alcance
Revisión programada del SGC/SIG
Requerimiento contractual
Cambios en el SGC/SIG
Problemas de calidad
Cuándo hacer una Auditoria?
Gestión de un Programa de Auditoria (PDA)
En el diseño
del programa de
auditoria interna para
un año habrán de
considerarse:
Diseño del Programa de Auditoria
Requerimientos
de la
administración
y otras áreas
interesadas
Definición de
prioridades e
intervenciones
que se pueden
presentar
durante el año
Atención a
auditores
externos
Espacios
razonables de
tiempo para la
realización de
las auditorias.
Gestión de un Programa de Auditoria (PAI)
Para elaborar un PDA se debe considerar:
La importancia y
estado de los
procesos y de las
áreas.
Definición ISO 9000:2008
Programa de auditoría: Una o más auditorías planeadas
para un lapso de tiempo específico, y dirigidas hacia un
objetivo específico.
Resultados
de auditorías
previas
Criterios
de la
auditoría
Alcance Selección
de los
auditores
Disponibilidad
de los
auditados
Etapas de un PAI
El programa de
auditoria puede
especificar la
realización del
seguimiento por
parte de los
miembros del
equipo auditor.
Esta verificación
puede ser parte
de una auditoria
posterior.
SGC
Un plan de auditoria (PDA) debe ser establecido y comunicado al
auditado. Este, debe revisar y aprobar dicho plan.
Lo que el Plan de Auditoria debe incluir
Identificar la
unidades a ser
auditadas
Identificar las
funciones y a
los responsables
en aspectos
de calidad
El cronograma
de reuniones
con la alta
dirección
Los objetivos
y alcance de
la auditoria
Identificar los
aspectos de
calidad
prioritarios
La fechas y
lugares donde se
realizará la
auditoria
El criterio
usado para
realizar la
auditoria
Requerimientos
confidenciales
El contenido,
formato y
estructura del
informe
La identificación
de los
documentos de
referencia
Planificación de la Auditoria
SGC
El Alcance, es
sencillamente,
lo que la
Auditoria debe
abarcar:
procesos e
instalaciones
Alcance
El alcance describe el SGC,
los procedimientos, y todos
los apartados de la norma de
calidad aplicada. Así como
también, la información relativa
a la documentación legal y
administrativa de la empresa,
su ubicación física (locaciones),
sus actividades (procesos
productivos y el personal
involucrado.
El auditado normalmente debe
ser consultado cuando se
determina el alcance de la
auditoría. Cualquier cambio
posterior. debe realizarse de
común acuerdo entre el
auditado y el auditor líder.
Los recursos encargados al
auditor deben ser suficientes en
cantidad y calidad para cumplir
con el alcance requerido.
Planificación de la Auditoria
SGC
Lugares
(locaciones)
Áreas
(Deptos.)
Procesos
Productivos
Criterios
Requisitos
1 2 3 4
Períodos de
Tiempo
5
Planificación de la Auditoria: Alcance
Planificación de la Auditoria: Objetivos
Cumplimiento
Determinar el grado
de cumplimiento del
SGC de acuerdo con
lo establecido en la
documentación de
referencia.
Identificar los
incumplimientos de
normas existentes
en el Sistema.
Dar al Auditado la
oportunidad de
mejorar su SGC y
cumplir con los
requisitos exigidos
por la Norma ISO
9000 de referencia.
Informar a la
Dirección de la
Organización, acerca
del estado en que se
encuentra el SGC,
con el objeto de que
se pueda evaluar la
eficacia de dicho
sistema, para así
alcanzar los
objetivos
especificados.
Incumplimientos
Oportunidad
Informar
SGC
Determinar
conformidad
Determinar
funcionamiento
Determinar
efectividad
Proveer
oportunidad
de mejora
1 2 3 4
Asegurar
cumplimiento de
requisitos legales
o regulatorios
5
Planificación de la Auditoria: Objetivos
SGC
La auditoria debe estar basada en objetivos
y alcance definidos por el auditor y auditado.
Comprobar la adecuación
del SGC
Verificar que las
actividades se realizan
conforme al SGC
Definir dónde falla el SGC
y tomar las AACC
Información suficiente
Existen recursos y
colaboración
Perfil y responsabilidades bien definidas
Las Auditorias se
realizan de acuerdo al
MACAL
Los auditores conocen el
SGC, requisitos y
aspectos técnicos
Se programan de forma
que se compruebe cada
elemento del SGC
Objetivos Organización Criterios
Definición del Equipo Auditor
Definición ISO 9000
Equipo auditor: Uno o más auditores que conducen una auditoría.
NOTAS:
• Uno de los auditores del equipo es señalado comúnmente como el líder.
• El equipo auditor puede incluir auditores en entrenamiento y cuando se requiere, expertos técnicos.
• El equipo auditor puede ser acompañado de observadores, los cuales no participan en la auditoria.
Uno de los auditores del equipo es señalado comúnmente como el líder.
El equipo auditor puede incluir auditores en entrenamiento y cuando se requiera, expertos técnicos.
El equipo auditor puede ser acompañado de observadores, los cuales no participan en la auditoría.
Experto técnico: Persona que proporciona conocimiento específico o experiencia sobre el tema que será
auditado.
Revisión de la Documentación Aplicable
Elaboración de Listas de Verificación
• Una perspectiva estrecha del SGC.
• Obstrucción de la comunicación.
• Omisión de temas importantes por estar fuera del Check List
El Mal Uso de las Lista de Verificación puede causar:
Distribución del Tiempo
SGC
NOTIFICAR AL AUDITADO
Enviar agenda de auditoría con, por lo menos, una semana de anticipación.
Elaboración de la Agenda de Auditoria
SGC
Ejecución y Desarrollo
SGC
Desarrollo de la Auditoria
El programa puede modificarse:
Cuando la calidad del
producto está en duda debido
a una deficiencia
en el SGC.
Cuando sea necesario
verificar la implantación
de alguna acción
correctiva.
Cuando durante
la operación
normal se detecte
algún incumplimiento
significativo en el SGC.
Cuando un
proveedor
Incumpla alguna
disposición de
nuestro SGC
SGC
Informar el Método para levantar las NC encontradas
Establecer requisitos de seguridad y privacidad
Acordar la Fecha y Hora de la reunión de cierre
4
5
6
Reunión de Apertura
Presentación de los Auditores
Explicar el Alcance, Objetivos y Criterios de la Auditoria
Describir el proceso de auditoria a seguir
1
2
3
SGC
Al realizar las entrevistas, CONSIDERAR:
Aplicar Técnicas de auditoria
Documentar las evidencias encontradas
Manifestar verbalmente la ocurrencia de NCs
Ubicarse correctamente
Evitar hasta la Mínima distracción
Considerar que el escritorio puede ser una barrera
4
1
2
3
5
6
7 Auditor y auditados deben ser un solo equipo
SGC
Al preparar las
entrevistas, considerar:
Hábitos del
Auditado
Consideraciones
Horarios de
descanso y
comidas/break
Orden y
Limpieza
Tomar nota de
las
observaciones
* Tips
Hora de cierre
de la Auditoria
Entrevistas
SGC
Tácticas dilatorias.
Tácticas de manipulación.
Tácticas de distracción.
Estrés.
Mutismo.
Autoritarismo.
Hostilidad (agresividad).
Antagonismo.
Información copiosa.
Actitudes de los Auditados
SGC
Durante el desarrollo, considerar…..
Crear un buen clima para la comunicación:
Clima
Espacio (lugar)
Tiempo (duración)
Contacto Visual
Lenguaje Corporal
Trato Respetuoso
SGC
Crear un buen clima para la comunicación:
Durante el desarrollo, considerar…..
Hacerlo fácil para el auditado
Eliminar temores
Explicar el objetivo
Explicar las notas
Informar al auditado de
observaciones
Saber escuchar
Identificar los temas
Programar tiempo adicional
Buscar las aclaraciones
Evitar juicios (prejuicios)
Eliminar distracciones
Prestar atención al contenido
SGC
Documentación de la Auditoria
Al revisar
la docum.
aplicable
Identificar las salidas
independientes
Identificar el propósito
de cada proceso
Establecer el flujo o secuencia
de actividades
Identificar los recursos
usados
Identificar las entradas
Identificar qué controles
están implementados
Comprender los procesos
y sus interacciones
Identificar los procedimientos
planeados de monitoreo
Investigación y Cierre
Text in here
A la fecha (2011), existen muchas empresas con Sistemas de Gestión
de la Calidad, certificados bajo la Norma ISO 9001. Sin embargo,
existen dudas por parte de estas, acerca de cómo enfocar los
conceptos de no conformidad, corrección, acción correctiva y acción
preventiva. Por lo tanto, trataremos de esclarecer estos conceptos de
manera tal que contribuyan al desarrollo y madurez de los Sistemas de
Gestión de la Calidad implantados y a la real comprensión de estos,
por parte de los Auditores Internos.
SGC
Documentación de No Conformidades
Si hay evidencia, ésta debe ser documentada como una no conformidad en vez de ser suavizada con otra clasificación (Ej.: Observaciones, Oportunidades de mejora, etc.)
Si no hay
evidencia
NC
Incumplimiento
de un requisito
No hay “No
Conformidad”
SGC
Documentación de No Conformidades
Nota: La Norma ISO 9001:2008, contiene cláusulas
que incluyen más de un requisito. Es importante que se
identifique y registre claramente el requisito relacionado
a la no conformidad escribiendo el texto exacto del
requisito de la norma que se aplica a la evidencia. Esto
puede aplicar también a otras fuentes de requisitos.
SGC
Documentación de No Conformidades
Evidencia de diferencias
entre el Manual de Calidad,
los procedimientos y/o los
criterios de auditoría.
Evidencia de
diferencias entre
procedimientos y
prácticas operativas.
Falta de evidencia de
soporte de la
implementación de los
requisitos de la norma.
Falta de evidencia para
demostrar continuidad en
la implementación de los
procesos del sistema
SGC
A
Es la ausencia o el
incumplimiento TOTAL de
un elemento del SGC de
la calidad, en toda la
empresa. Es la
acumulación de un
número de no
conformidades mayores
relativas a un mismo
elemento del SGC
B C
Es la ausencia o el
incumplimiento PARCIAL
de un elemento del SC en
toda la empresa o
parcial/total en un
depto./área de la misma.
Es la acumulación de NC
menores en el mismo
depto./área, relativas a un
elemento del SC.
Es el incumplimiento
PUNTUAL de parte
de un elemento del
sistema de la calidad
Crítica Mayor Menor
Nota: Desde el punto de vista estricto de la normativa de la familia ISO 9000, no existen grados o categorías de no
conformidades, ya que para la norma una No Conformidad, es simplemente el incumplimiento de un requisito.
Documentación de No Conformidades
SGC
Las NC detectadas son comunicadas rápidamente a la persona que
tiene autoridad sobre los procesos que generaron o detectaron la no
conformidad.
Después de informar al Encargado, Jefe de Departamento, Gerente,
etc., la NC se comunica al Depto. de Calidad (o encargado de
calidad), quien entonces inicia un proceso de seguimiento para
controlar la evolución de la NC (AC/AP).
Comunicación y control de No Conformidades
Documentación de No Conformidades
SGC
Principales
áreas y
factores que
generan NC
La organización debe asegurar que los
proveedores que contrata cumplen con lo
requisitos establecidos.
PROVEEDORES
Que cumple con los
plazos de entrega
Que el producto o
servicio recibido, se
ajusta a lo acordado
Que el embalaje y/o
presentación del
producto es conforme
SERVICIO Y
PRODUCCIÓN
Verificación del
cumplimiento de los
requisitos del
Cliente
QUEJAS DEL CLIENTE
El cliente muestra su
desagrado con, con sus
productos y servicios, o
con un componente de la
empresa.
Las quejas de cliente las
registra el primer miembro
de la organización que
conoce la existencia de la
queja
Documentación de No Conformidades
SGC
Verificaciones….las cuestiones a investigar
• Procesos
¿Están los procesos identificados y establecidos?
• Procedimientos
¿Son los procesos efectivos y proveen los resultados previstos?
¿Están los procesos adecuadamente descritos en procedimientos?
• Interacciones
¿Están los procedimientos implementados, mantenidos y documentados?
¿Están las interacciones entre procesos, definidas, controladas y gestionadas?
Observación: Seguir el proceso de un extremo hasta el otro, verificando la efectividad del control. No limitarse en
determinar la conformidad de las actividades, evaluar también, sobre todo, si el proceso es capaz y produce los resultados
deseados.
SGC
Verificaciones….las cuestiones a investigar
¿Es efectivo el mecanismo para identificar las
necesidades de los clientes?
¿Los objetivos de mejora reflejan las
necesidades de los clientes?
¿Los programas de mejora se están cumpliendo?
¿Están asignados los recursos para la mejora?,
¿Son adecuados?
¿Cuando no se alcanzan los objetivos
se adoptan AACC?
¿Los mecanismos de mejora son sistemáticos?
El Auditor debe
evaluar los procesos
y el ciclo de Mejora
Continua
SGC
Verificaciones….las cuestiones a investigar
Definir el Alcance:
Investigar, según el Alcance:
¿ Qué hacen
en el área?
¿Cuán grande
es?
Lugares, sitios y
áreas
Procesos
Verificaciones
Criterios y
requisitos
Período de
Tiempo
¿Qué procesos
opera?
Complejidad de
las operac.
SGC
Reunión de Cierre
Principal
Objetivo
Es entregar el informe final (visto en el capítulo anterior) de auditoria y dar
a conocer los hallazgos encontrados en ella. Participa en dicha reunión:
El equipo auditor, y todos los auditados, así como asesores técnicos si
hubiesen sido requeridos.
Nota Es además, la oportunidad para que el equipo auditor entregue los
resultados de la evaluación de la evidencia recopilada frente a los criterios
de auditoría. Los hallazgos de auditoria pueden indicar: Conformidad o
NC con los criterios de auditoría, además de oportunidades de mejora.
SGC
El Informe de Auditoria
Documentar
Hallazgos y NC
Auditor Líder
analiza NCs
Conclusiones
de Auditoria
Solicitud de
AACC/AAPP
Actividades del Auditor
Contenido del Informe
Definición ISO 9000:2008
Conclusiones de auditoría: Resultado de una
auditoría, proporcionado por el equipo auditor
después de considerar los objetivos y hallazgos de
la auditoría.
SGC
El Informe de Auditoria: Consideraciones
Está bien seguro de los hechos
¿Qué hace
el Auditor?
DOCUMENTACIÓN DE NC
La redacción de no conformidades
es una parte muy importante
dentro del proceso de auditoría.
Conocer y manejar con exactitud los criterios
de auditoria
¿Qué sabe
el Auditor?
SGC
Que esté correcta y completa:
Clara y precisa
Concisa y específica
Comprensible
Describe el problema
Explica el requerimiento
Referencia la evidencia
SGC
Una NC es el Incumplimiento de los
requisitos especificados en la norma,
o ausencia de los mismos, que afecte
a la efectividad del SGC para cumplir
sus fines o los objetivos establecidos.
Y las Observaciones son los
Incumplimientos esporádicos leves, o
inadecuaciones formales, que no han
repercutido en el funcionamiento del
SGC y que pueden ser corregidos
con facilidad.
Recordemos que, las oportunidades
de mejora son recomendaciones NO
INDISPENSABLES O NO SON
REQUISITOS, pero que pueden
ayudar a fortalecer al SGC. Y los
hallazgos son resultados de la
evaluación de la evidencia de la
auditoría recopilada frente a los
criterios de auditoría.
Documentación de No Conformidades
SGC
(Basada sólo en el impacto sobre el SGC)
Naturaleza de las No Conformidades
Un requisito completo de la norma o criterio de auditoría no se ha tomado en cuenta,
o no se ha implementado.
Alguna desviación o incumplimiento pone en riesgo el desempeño de todo el SGC.
Existe producto no conforme y es enviado al cliente deliberadamente en ese estado.
No Conformidad MAYOR
El incumplimiento parcial de algún requisito de la norma o criterio de auditoría, falla aislada,
no sistemática.
La detección de la misma NC menor en muchos lugares de la organización, nos lleva
a clasificarla como NC mayor.
No Conformidad MENOR
SGC
Formato del Informe de Auditoria
SGC
Seguimiento y Verificación de Efectividad
Acciones Correctivas
Se proponen
Acciones
Correctivas
Investigación
de la Causa Toma de
Conocimiento
Definición ISO 9000:2008
Acción Correctiva: Acción
para eliminar la causa de una
no conformidad detectada o
de otra situación indeseable.
Corrección: Acción para
eliminar una no conformidad
detectada.
Entrega del
Reporte de NC Acuerdo (registro
de causa) Implementa y Verifica
SGC
EXISTE UNA NO CONFORMIDAD
APLICAR CORRECCIÓN (ACCIÓN INMEDIATA)
FIN
REALIZAR INVESTIGACIÓN Y ANÁLISIS
REGISTRAR LOS RESULTADOS: CAUSAS
ESTABLECER LAS ACCIONES CORRECTIVAS
PARA ELIMINAR LAS CAUSAS
SE ELIMINÓ
LA
NC?
VERIFICAR LA EFECTIVIDAD DE LAS A.C.
No
Si
Seguimiento y Verificación de Efectividad
Proceso de AACC
SGC
Investigación de la Causa Raíz
Al recibir la propuesta de acciones correctivas (AACC).El auditor líder puede
elaborar un calendario o programa que agrupe las fechas compromiso de las
acciones correctivas para la verificación oportuna de su implementación.
Verificación AACC: El auditor deberá buscar evidencia de:
Seguimiento y Verificación de Efectividad
La investigación y análisis realizado
La identificación de las causas
La aplicación oportuna de las AACC
Evaluación de la eficacia de las AACC tomadas
La Auditoría se cierra cuando: TODAS las acciones correctivas se han
implementado y su efectividad ha sido comprobada.
SGC
Consejos Prácticos para lograr auditorias exitosas
…y luego
Clima
Crear un Clima adecuado
Lenguaje
Usar un lenguaje amigable
Cuidados
Evitar preguntas dirigidas
Facilidades
Hacerlo fácil para el auditado
Técnica
Usar preguntas adecuadas
Preguntas
Usar preguntas para aclarar
Cuidados
No hacer preguntas
desconcertantes
Habilidades
Usar lenguaje corporal
Sugerencia
Ser amigable y diplomático
SGC
Definición ISO 9000
Auditor: Persona que tiene la competencia para llevar a cabo una auditoría.
Competencia: Capacidad demostrada para aplicar conocimiento y habilidades.
INTERESADO
JUSTO
OBJETIVO
PACIENTE
PERSEVERANTE
PROFESIONAL
RAZONABLE
PLANIFICADOR
CORTÉZ (SIEMPRE)
AMIGABLE
ANALÍTICO
BUEN COMUNICADOR
BUEN RECEPTOR
CARÁCTER FIRME
DIPLOMÁTICO
HONESTO
INQUISITIVO (CURIOSO)
ÍNTEGRO
Características del Auditor: Perfil
SGC
► AGRESIVO
► AUTORITARIO
► DESHONESTO
► FÁCIL DE INFLUENCIAR
► INDECISO
► INMADURO
► NO SABE PLANIFICAR
► POCO COMUNICATIVO
► POCO PROFESIONAL
► POCO RAZONABLE
► POLÉMICO
► TERCO
PERFIL DEL AUDITOR: (Características NO deseables)
SGC
Criterios de Calificación (ISO 19011)
SGC
Educación
Capacitación
Experiencia
Atributos Personales
Habilidades administrativas
Capacidad de comunicación
Re – calificación
Criterios de Calificación
SGC
Habilidades a Desarrollar
Palabras
Pausas Volumen
Velocidad
Tono de
Voz Modulación
Comunicación
Oral
SGC
COMUNICACIÓN ESCRITA
Habilidades a Desarrollar
COMUNICACIÓN ESCRITA
Uso correcto del lenguaje
SGC
LENGUAJE CORPORAL
Habilidades a Desarrollar
Expresión Facial
Movimiento Ocular
Postura
Movimientos
Respiración
SGC
Responsabilidades del Auditor
SGC
El auditor interno debe ser capaz de comunicarse con cualquier
persona sin importar:
Las personas para comenzar a relacionarse necesitan de diferentes formulas, sean verbales
o físicas, para expresar sus intenciones.
Jerarquía dentro de la organización
Nivel de Educación
Edad y Género
El saludo es una forma de iniciar este acercamiento y mostrará a
su interlocutor su forma de ser. Qué hacer y cómo, podrá
ayudarnos a mejorar la empatía con el entorno. El saludo nos
sirve como introducción a aspectos relacionados con la
comunicación no verbal.
SGC
La aplicación de técnicas de auditoría permite encontrar
evidencias objetivas para decidir si hay o no:
Técnicas de Auditoria
Documentación que
soporte el sistema de
gestión de calidad
Control efectivo de los
procesos que influyen
en la calidad.
Cumplimiento con los
criterios de auditoría.
SGC
Hacer preguntas utilizando los 7 amigos del auditor:
Técnicas de Auditoria
¿Dónde?
¿Quién?
¿Cómo?
Entrevistas
¿Cuándo?
¿Porqué?
¿Qué?
¿Me puede mostrar?
SGC
Hacer preguntas utilizando los 7 amigos del auditor:
Técnicas de Auditoria
Las Preguntas
(Evitar respuestas cerradas: Si/No)
No deben ser
expresivas ni
emocionales
No deben
sugerir
respuestas
Deben dirigirse a
la información
relevante
Usar lenguaje
coloquial
Se debe evitar hacer un ejercicio de
preguntas y respuestas
SGC
El Rastreo y el Muestreo como Técnica
Muestréo Muestréo Rastréo
• Técnicas de Auditoria
En los archiveros
donde se guardan
los registros, elegir
muestras del frente,
mitad y final.
Tomar muestras
adicionales cuando se
encuentra alguna
desviación, para
comprobar si se trata
de algo significativo.
Seleccionar
muestras de
diferentes etapas
del proceso.
SGC
Comprobar:
El Rastreo y el Muestreo como Técnica
Que cada paso de la actividad
se efectúa como se describe
en los procedimientos
1
Que no existen correcciones
hechas a mano
Que en los registros, cada
espacio (campo) es llenado.
Que las revisiones utilizadas,
están actualizadas
2 3 4
SGC
El Rastreo y el Muestreo como Técnica
Es necesario comenzar
al principio o al final del
proceso que se
está investigando y
hacer un seguimiento
desde un documento
dado hasta los
documentos asociados,
revisando los
procedimientos y los
registros.
Uso combinado de las técnicas
Comprobar que
los procedimientos
y registros
corresponden a
la práctica
observada.
Preguntar
cómo se realiza
una actividad,
verificando los
procedimientos.
Comenzar por
el principio de
una actividad
y seguir la
secuencia
(o viciversa).
Comenzar
en un punto
de la norma
en donde
interactúan
varios
elementos.
SGC
Actividades
Prácticas
Auditorias de Sistemas de Gestión de la Calidad