OBJETIVOS OBJETIVO GENERALIdentificar las necesidades que afronta la relacin empleado-cliente, que le permitir establecer una relacin cordial entre ambos, buscando que las partes integradoras queden satisfechas con su labor.

OBJETIVOS ESPECIFICOSConceptualizar: Servicios, cliente, negociacin, cambio, satisfaccin, cultura y supervisin.Identificar la problemtica de atencin al cliente que aqueja a la empresa.Establecer mejoras oportunas.

Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales, y actitudes que diseamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?Es exceder las expectativas del cliente, a travs del conocimiento del concepto de servicio, productos e informacin general; adems de cordialidad, respeto y empata con el cliente.

QUE ES SERVICIO?

EL CLIENTE ES Quien recibe el servicio Quien tiene una necesidad Quien decide El que define la calidad El que inconscientemente evala nuestro servicio El que tiene derecho a reclamar y exigir El que busca la mejor opcin y la mejor publicidad El que hace uso de mis servicios El que no siempre tiene la razn, pero es el que va primero.

EmpatiaResponsabilidadConfiabilidadSeguridad.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTEEn todos los sectores, cuando los competidores estn muy cercas los unos de los otros, ganarn aquellos que den importancia al servicio al cliente.A largo plazo, el factor determinante que hace la diferencia empresarial, es la calidad de sus productos y servicios, con relacin a la competencia.

TIPOS DE SERVICIOSServicio Excepcional : Existe una cultura y servicio de calidad que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. El cliente queda sorprendido con el nivel de atencin, con elementos extras no esperados. Recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente siempre obtienen una alta satisfaccin. Mejoramiento permanente de productos y servicios. La Frase Frecuente es : Claro que se puede, nosotros mismos se lo llevamos a su domicilio a las 5:00 pm.y gracias por preferirnos!!!Servicio Normal : El servicio cumple apenas con las expectativas de cliente. Se hacen esfuerzos para atender las expectativas del cliente como parte de un sistema. El cliente puede ser que regrese aunque no se conseguir su lealtad, ya que un servicio superior puede captar su preferencia. La frase frecuente es: Si se puede, vuelva por l a las 5:00 pm.

TIPOS DE SERVICIOSServicio Malo: El servicio no cumple con las expectativas del cliente. Se hacen pequeos esfuerzos por cumplir, pero es muy espordico, y esto se da ms por excepcin que por el mismo sistema que se ha implementado. El cliente, ocasionalmente llega a volver, pero generalmente no regresa y recomienda negativamente a la empresa. La frase frecuente es : Se podra, pero mejor regrese maana.Servicio Psimo: El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada) y se expresa muy mal de la empresa. La frase frecuente es: No hay , No se puede.

POR QUE PERDEMOS CLIENTES?Por que slo escuchamos a un porcentaje mnimo de clientes insatisfechos, otra parte simplemente se van y otra parte nunca regresan.En cambio, si atendemos al cliente aun cuando se quejen, 7 de cada 10 regresaran si su queja es atendida, y se lo comentarn a otras personas.

ERRORES Y HORRORES DEL SERVICIOApataDesaireFrialdadAire de superioridadAutomatizadoInflexibilidadEvasivas.

Qu IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD?El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala personal como en procedimientos.

FRASES PROHIBIDAS Y SU REEMPLAZO EN LA ATENCION AL CLIENTE: