INDUSTRIAS CATEDRAL S.A.INDUSTRIAS CATEDRAL S.A.

Es una empresa que comercializa y produce derivados del trigo y la parafina, fue fundada en 1956, sus productos como los fideos, harina, avena y velas son distribuidos a

nivel nacional.PRIMER MÓDULO

CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTEFACILITADOR: ABG. MÓNICA CEVALLOS

Docente y Facilitadora de los Grupos de Mejoras de la empresa.

4 años de experiencia en la docencia.

CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

TEMA: ATENCIÓN AL CLIENTE

FACILITADORA: ABG. MÓNICA CEVALLOS DlT.

CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

EMPRESA

• Es aquella que ofrece un producto

CLIENTE

• Es la razón por la cual existe la empresa.

QUE ES PNLPNL: Es el arte y la ciencia de la

excelencia personal.Arte: Es el toque que cada persona le

da a determinada cosa.Ciencia: Es el método y proceso

existente para descubrir los modelos empleados por individuos sobresalientes en un grupo para obtener resultados destacados .

ANTECEDENTES HISTÓRICOS

El PNL empezó a principios de los 70 as. Con, Jhon Grinder (Profesor ayudante de lingüística de la Universidad de California en Santa Cruz)y basa su teoría en la Psicología de la Gestalt (Ver las cosas de modo diferente.

PSICOLOGÍA DE LA GESTALTLa idea principal de la Gestalt es que la

mente configura, a través de ciertas leyes, los elementos que llegan a ella a través de los canales sensoriales (percepción) o de la memoria (pensamiento, inteligencia y resolución de problemas); es decir, el todo es más que la suma de partes, nada existe por sí solo, aislado e implica que un fenómeno mental no puede ser investigado a partir de sus unidades, sino como un todo.

PORQUE EL PNL PROGRAMACIÓN: Maneras que podemos

organizar nuestras ideas y acciones a fin de producir resultados.

NEURO (Del griego neuros-nervio): Todo comportamiento proviene de nuestros procesos neurológicos de visión, audición, olfato, gusto, tacto y sentimientos. Ya que a través de esos sentimientos tomamos contacto con el mundo.

LINGÜÍSTICA (Del latín lingua-lenguaje): Usamos el lenguaje para ordenar nuestros pensamientos y conducta; así como para comunicarnos con los demás .

RESUMEN SOBRE LO QUE TRATA EL PNL

PNL trata de:- Cómo organizamos lo que vemos, oímos,

sentimos, gustamos, tocamos.- Cómo revisamos y filtramos el mundo exterior

mediante nuestros sentidos.- Cómo lo describimos con el lenguaje.- Cómo reaccionamos, tanto intencionalmente

como no intencionalmente, para producir determinados resultados.

LA SINTONÍA O COMPARTIR

Sintonía: Es la armonía entre el estado interno de una persona y el estado interno de la otra, suele ser alcanzada cuando unos y otros comparten de manera continúa.

Compartir : Es poder establecer ese puente y caminarlo juntos en sintonía.

En resumen la sintonía viene hacer como un baile en el que cada uno responde y refleja los movimiento del otro.

EJEMPLOS DE LOGRO DE SINTONÍA Cuando alguien está triste : Opción equivocada: Darle entusiasmo grito de ¡ánimo! Opción correcta: Reflejar e igualar los gestos y la voz,

para luego ir cambiando en forma gradual para ajustar a una postura más positiva.

Con una persona colérica: Opción equivocada: Gritar más y más fuerte. Opción correcta: Poner cólera en un nivel un poco más

bajo del colérico y una vez que está en armonía, guiarle para que llegue gradualmente a un estado calmado.

LOS SISTEMAS REPRESENTATIVOS

Los sistemas representativos son las maneras (sentidos) como recogemos, almacenamos y codificamos la información en nuestra mente; es decir, que utilizamos nuestros sentidos para percibir el mundo exterior e interior para re- presentarnos la experiencia a nosotros mismos.

TIPOS DE SISTEMAS REPRESENTATIVOSSISTEMA VISUAL (V)V. Exterior: Cuando miramos el mundo exteriorV. Interior: Cuando estamos visualizando con la mente .

SISTEMA AUDITIVO (A)A. Exterior: Escuchar sonidos exteriores.A. Interiores: Escuchar sonidos interiormente.

SISTEMA KINESTESICO (C)C. Exterior: Cinestesia exteriorC. Interior: Sensaciones recordadas, emociones, movimientos.

EL LENGUAJE Y LOS SISTEMAS REPRESENTATIVOS

Usamos el lenguaje para comunicar mediante símbolos (palabras) nuestros pensamientos, por ellas se reflejan la manera como pensamos.

Las palabras indican qué sistema representativo usamos. Unas indican imágenes (entonces vi lo que querías), otras sonidos (suena factible), otras, sensaciones (siento que no es así).

EJEMPLOS ACTO LO QUE REFLEJAAcariciarse la quijada Toma de decisionesEntrelazar los dedos AutoridadMirar hacia abajo No creer en lo que

escuchaInclinar la cabeza InterésComerse las uñas Inseguridad y nervios Frotarse un ojo DudasManos en la mejilla EvaluaciónBrazos cruzados a la altura Actitud a la defensiva del pecho

TIPOS DE CLIENTES SEGÚN EL PNL

VISUALES.- Ellos ven lo que dicen.

AUDITIVOS.- Ellos escuchan alto y claro.

CINESTESICOS.- Ellos sienten sus mensajes.

VISUALESYo veo lo que quieres decirEstamos en un punto ciegoCuando vuelvas a ver todo esto, te reirásEsto le dará luz a la cuestión Tengo la sombra de una duda.La idea me parece obscuraEl futuro aparece brillanteA los ojos de tu menteTengo la sombra de una duda

AUDITIVOS En la misma ondaVivir en armoníaMe suena conocido Hacer oídos sordos Música celestialPalabra por palabraExpresado claramenteDar la notaInauditoDecir con voz alta y clara

CINESTESICOSEstaremos en contactoLo siento en el almaMe haces sentir bienTener la piel de elefantePoner el dedo en la llagaPoner la carne de gallinaMe quitas un peso de encimaRompí el hieloSuave como un guanteDiscusión acaloradaSe salió de control

EL CLIENTE

EL CLIENTE

Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios, no es la persona que siempre tiene la razón; sino es la razón de que exista el negocio o empresa.

DETALLES QUE USTED DEBE CONOCER DEL CLIENTE

1) Sus puntos fuertes.2) Sus puntos débiles.3) Su empresa.4) Su producto.5) Su cliente.6) La competencia.

CONOCER ES PODER; EL QUE SABE MÁS, MANTENDRÁ EL CONTROL

NECESIDADES DEL CLIENTE Para averiguar las necesidades del cliente

tendremos en cuenta:

Como preguntar.Escuchar con atención.Los gestos del clienteConfirmar.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL CLIENTE

1. El cliente por encima de todo.2. No hay nada imposible cuando se quiere.3. cumple todo lo que prometas.4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente: Darle más de

lo que esperaba.5. Para el cliente tu marcas la diferencia.6. Fallar en un punto significa fallar en todo.7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede

mejorar.10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un

equipo.

LAS SEIS ÁREAS DE IMPACTO1. Productos y Servicios diseñados para

satisfacer sus necesidades.2. Procedimientos y trámites ágiles.3. Infraestructura, oficinas, áreas de atención

agradables.4. Equipos y tecnología actualizada y de

avanzada.5. La mejor comunicación e información en

doble vía.6. Un Recurso Humano motivado y

capacitado para brindar una atención excelente.

LOS ASPECTOS QUE EL CLIENTE EVALUA

La apariencia: Es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos.

La actitud: Es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos siempre esperan una amabilidad, dinamismo y entusiasmo.

Los valores: Son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.

TIPOS DE CLIENTESCliente CuriosoCliente AsesoradoCliente AsesoradoCliente DesconfiadoCliente ExtrovertidoCliente IndecisoCliente ReservadoCliente SabelotodoCliente TécnicoCliente VentajosoCliente DominanteCliente GruñonCliente Irrespetuoso

Cliente CuriosoCARACTERÍSTICAS:Le intriga los aspectos especiales que presente el

producto.Hace preguntas sorprendentes.Revisa, investiga y observa minuciosamente.

FORMA DE TRATARLO:Resuelva de forma sencilla sus inquietudes.No se desconecte y responda sus preguntas.Profundice en el aspecto más específico que haya

llamado su atención.

CLIENTE ASESORADO

CARACTERÍSTICA:Siempre está en compañía de alguien.Frecuentemente busca apoyo en el acompañante.Cree más en las razones de quien lo acompaña

que en las del vendedor.

FORMA DE TRATARLO:Empiece por convencer al acompañante.Analice las objeciones y supérelas con rapidez.Nunca aísle al acompañante.

CLIENTE DESCONFIADOCARACTERÍSTICAS:Es cuidadoso y lento en sus movimientos.Ha cometido errores en otras compras que no los

olvida.Trata de no dejarse influir.

FORMA DE TRATARLO:Ofrézcale seguridad de todas formas.Suminístrele la información de la forma más clara

posible Muéstrele varias opciones.

CLIENTE EXTROVERTIDOCARACTERÍSTICAS:Habla incesantemente.Le gusta contar historias.Es confianzudo y habla de asuntos personales.

FORMA DE TRATARLO:Sea tolerante, pero guarde las distancias.No se involucre en sus asuntos personales.Busque la manera de encausarlo hacia el

interés de la venta.

CLIENTE INDECISO

CARACTERÍSTICAS:Tiene extrema inseguridadNo tiene confianza en sí mismo.Cree que comprando en otro sitio ganará más.

FORMA DE TRATARLO:Infórmele todos los datos útiles para la venta.Hágale preguntas; no permita que la

argumentación pierda interés.Hágalo tomar una decisión en forma sutil.

CLIENTE RESERVADOCARACTERÍSTICAS:Es inexpresivoSu actitud silenciosa es desconcertante.Es precavido y tiene dificultad de expresión.

FORMA DE TRATARLO:Gánese su confianza.Hágale preguntas cuyas preguntas sean

positivas.Su argumentación debe repetirla de diferente

forma.

CLIENTE SABELOTODOCARACTERÍSTICAS:Es presuntuoso.Tiene tendencia a ser “Maestro”Poner en duda la argumentación del

vendedor.

FORMA DE TRATARLO:Elogia sus comentarios.Argumenta con precisión y seguridad.Muestre un interés mesurado a sus

intervenciones.

CLIENTE TÉCNICOCARATERÍSTICAS:Tiene buen conocimiento del producto.Sabe exactamente lo que quiere.Es detallista y analiza las características del

producto.

FORMA DE TRATARLO:Argumente con toda exactitud.Hágale recomendaciones de mayor interés.Pídale su opinión sobre el producto que se le está

vendiendo.

CLIENTE VENTAJOSOCARACTERÍSTICAS:Busca especialmente las promociones.Cree tenazmente que todo precio puede ser

rebajado.Se considera un hábil comprador.

FORMA DE TRATARLO:Háblele en términos de ganancia.No permita que sus maniobras estén

justificadas.Demuestre el valor de su producto.

CLIENTE DOMINANTE CARACTERÍSTICAS:Es de acciones rápidas, impaciente e

interrumpe con frecuencia.Discute continuamente.Se cree superior a los demás.

FORMA DE TRATARLO:Escúchelo con paciencia y conserve la calma.No le discuta y mantenga el buen humor.No se deje impresionar por sus sarcasmos.

CLIENTE GRUÑONCARACTERÍSTICAS:Tiene enojo sin motivo aparente.Influyen más los motivos emocionales que los

racionales.Está generalmente en actitud defensiva.

FORMA DE TRATARLO:Trate de encontrar el real motivo de su enojo.Inicialmente coincida con él, pero finalmente dé

firmeza a sus argumentos.Sera breve en su exposición.

CLIENTE IRRESPETUOSOCARACTERÍSTICAS:Manifiesta modales agresivos.Gesticula continuamente y tiene un tono de voz

airado.No admite razones.

FORMA DE TRATARLO:Mantenga la serenidad.No le conteste en tono airado.Si siente que va a perder la calma, discúlpese con

una frase amable y pida que lo reemplacen.

¡TODO GIRA ALREDEDOR DEL CLIENTE!

Satisfacción y Tranquilidad

Al convertirnos en una operación “cliente céntrica”, podremos disfrutar del

reconocimiento y el aprecio de nuestros clientes.

Tomamos acciones para que la razón de nuestra existencia, nuestros clientes, reciban

diariamente el mejor servicio.

GRACIAS POR SU ATENCIÓN