curso: 2021-2022 profesora: olga ochoa lacalle

CURSO: 2021-2022

PROFESORA: Olga Ochoa Lacalle

MÓDULO ATENCIÓN AL CLIENTE

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ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 2

2. CONTEXTUALIZACIÓN .................................................................................................... 3

3. CUALIFICACIONES PROFESIONALES ............................................................................... 3

4. COMPETENCIAS GENERALES Y PROFESIONALES ............................................................ 4

5. ENTORNO PROFESIONAL ............................................................................................... 7

6. OBJETIVOS GENERALES DEL TÍTULO ............................................................................... 7

7. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN ....................................... 9

8. CONTENIDOS ............................................................................................................... 12

9. ORIENTACIONES PEDAGÓGICAS .................................................................................. 13

10. UNIDADES DIDÁCTICAS .............................................................................................. 14

11. TEMPORALIZACIÓN .................................................................................................... 21

12. METODOLOGÍA .......................................................................................................... 21

13. ACTIVIDADES DIDÁCTICAS ......................................................................................... 23

14. RECURSOS DIDÁCTICOS ............................................................................................. 26

15. CONTENIDOS TRANSVERSALES .................................................................................. 27

16. MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD ................................................................. 28

17. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES ............................................ 29

18. EVALUACIÓN.............................................................................................................. 29

19. ADAPTACIONES PARA EL CURSO 21-22 ...................................................................... 34


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1. INTRODUCCIÓN

La educación constituye un instrumento imprescindible para el progreso de la

humanidad. Por este motivo es necesaria la planificación del proceso de enseñanza en

todos sus niveles. Así, la elaboración de programaciones didácticas será una

herramienta indispensable en el proceso educativo.

La programación dará respuestas a aspectos elementales y esenciales del proceso de

enseñanza-aprendizaje, tales como: organizativos y estructurales, gestión y

planificación del aula, didácticos, atención a la diversidad, evaluación, etc. Es decir, se

trata de organizar todas las variables que intervienen en el proceso de enseñanza-

aprendizaje, para lograr la consecución de unas competencias predeterminadas por

parte de los alumnos.

Entendemos por programación didáctica todo proceso de planificación estratégica

tendente a conseguir unos objetivos preestablecidos. Debemos entender la

programación como un documento dinámico, puesto que regula un proceso en

construcción y por tanto flexible, ya que es susceptible de introducir mejoras sin

romper la unidad fundamental.

El plan previsto debe tomar en consideración los resultados pretendidos, el marco

contextual donde se desarrolla y los recursos disponibles. En definitiva determinará:

¿Para qué enseñar?

¿Qué enseñar?

¿Cómo enseñar?

¿Cuándo enseñar?

¿Qué, cómo y cuándo evaluar?

La presente programación se elabora para realizar la planificación del Módulo de

Atención al Cliente, código 3005, enmarcado dentro del segundo curso del ciclo de

Formación Profesional Básica en Servicios Administrativos

Sus objetivos, contenidos curriculares, resultados de aprendizaje, así como su

duración se establecen en la legislación vigente.

Este ciclo se fundamenta en el siguiente marco legislativo:

Ley Orgánica 2/2006, de 3 de mayo, de Educación.

Ley Orgánica 8/2013, de 9 de diciembre, que crea los ciclos de Formación

Profesional Básica dentro de la Formación Profesional.

Ley Orgánica 5/2002, de 19 de junio, de las cualificaciones y de la Formación

Profesional.


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Real Decreto 127/2014, de 28 de febrero, por el que se establece aspectos

específicos de la Formación Profesional Básica.

Orden ECD/1030/2014, de 18 de junio, por la que se establece el currículo del

ciclo.

Real Decreto 41/2014, de 3 de octubre, por el que se regulan las enseñanzas de

la Formación Profesional Básica y se establece el currículo de 13 títulos

profesionales básicos en la Comunidad Autónoma de La Rioja.

Orden EDU/8/2019, de 15 de marzo, por la que se regula la evaluación y

acreditación académica de las enseñanzas de Formación Profesional del

sistema educativo en la Comunidad Autónoma de La Rioja.

2. CONTEXTUALIZACIÓN

Esta programación está dirigida al grupo de segundo curso del ciclo de Formación

Profesional Básica en Servicios Administrativos del IES COMERCIO.

El título de Formación Profesional Básica en Servicios Administrativos queda

identificado por los siguientes elementos:

Denominación SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

Nivel FORMACIÓN PROFESIONAL BÁSICA

Familia profesional ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN

Clasificación CINE-3.5.3

Duración 2.000 horas

3. CUALIFICACIONES PROFESIONALES

Las cualificaciones profesionales son el conjunto de competencias profesionales con

significación para el empleo que pueden ser adquiridas mediante formación y a través

de la experiencia profesional.

Las competencias profesionales son el conjunto de conocimientos y capacidades que

permiten el ejercicio de una actividad profesional.

Las cualificaciones y unidades de competencia del Catálogo Nacional de Cualificaciones

Profesionales incluidas en el título son:


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Cualificaciones profesionales completas:

a) Operaciones auxiliares de servicios administrativos y generales ADG305_1, que

comprende las siguientes unidades de competencia:

UC0969_1: Realizar e integrar operaciones de apoyo administrativo básico.

UC0970_1: Transmitir y recibir información operativa en gestiones rutinarias

con agentes externos de la organización.

UC0971_1: Realizar operaciones auxiliares de reproducción y archivo en

soporte convencional o informático.

b) Operaciones de grabación y tratamiento de datos y documentos ADG306_1, que

comprende las siguientes unidades de competencia:

UC0973_1: Introducir datos y textos en terminales informáticos en condiciones

de seguridad, calidad y eficiencia.

UC0974_1: Realizar operaciones básicas de tratamiento de datos y textos, y

confección de documentación.

UC0971_1: Realizar operaciones auxiliares de reproducción y archivo en

soporte convencional o informático.

Cualificaciones profesionales incompletas:

a) Actividades auxiliares de comercio COM412_1, que comprende las siguientes

unidades de competencia:

UC1329_1: Proporcionar atención e información operativa, estructurada y

protocolarizada al cliente.

UC1326_1: Preparar pedidos de forma eficaz y eficiente, siguiendo

procedimientos establecidos.

4. COMPETENCIAS GENERALES Y PROFESIONALES

Entendemos por competencias el conjunto de actuaciones conscientes e intencionales

que garantizan respuestas eficaces a los problemas en contextos diversos y relevantes.

Competencia general del título

La competencia general del Título Profesional Básico en Servicios Administrativos

consiste en realizar tareas administrativas y de gestión básicas, con autonomía, con

responsabilidad e iniciativa personal, operando con la calidad indicada, observando las


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normas de aplicación vigentes, medioambientales y de seguridad e higiene en el

trabajo y comunicándose de forma oral y escrita en lengua castellana y, en su caso, en

la lengua cooficial propia así como en alguna lengua extranjera.

Competencias profesionales, personales y sociales:

Las competencias profesionales, personales, sociales y las competencias para el

aprendizaje permanente son las que se relacionan a continuación:

a) Preparar equipos y aplicaciones informáticas para llevar a cabo la grabación,

tratamiento e impresión de datos y textos, asegurando su funcionamiento.

b) Elaborar documentos mediante las utilidades básicas de las aplicaciones

informáticas de los procesadores de texto y hojas de cálculo aplicando procedimientos

de escritura al tacto con exactitud y rapidez.

c) Realizar tareas básicas de almacenamiento y archivo de información y

documentación, tanto en soporte digital como convencional, de acuerdo con los

protocolos establecidos.

d) Realizar labores de reprografía y encuadernado básico de documentos de acuerdo a

los criterios de calidad establecidos.

e) Tramitar correspondencia y paquetería, interna o externa, utilizando los medios y

criterios establecidos.

f) Realizar operaciones básicas de tesorería, utilizando los documentos adecuados en

cada caso.

g) Recibir y realizar comunicaciones telefónicas e informática trasmitiendo con

precisión la información encomendadas según los protocolos y la imagen corporativa.

h) Realizar las tareas básicas de mantenimiento del almacén de material de oficina,

preparando los pedidos que aseguren un nivel de existencias mínimo.

i) Atender al cliente, utilizando las normas de cortesía y demostrando interés y

preocupación por resolver satisfactoriamente sus necesidades.

j) Resolver problemas predecibles relacionados con su entorno físico, social, personal y

productivo, utilizando el razonamiento científico y los elementos proporcionados por

las ciencias aplicadas y sociales.

k) Actuar de forma saludable en distintos contextos cotidianos que favorezcan el

desarrollo personal y social, analizando hábitos e influencias positivas para la salud

humana.


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l) Valorar actuaciones encaminadas a la conservación del medio ambiente,

diferenciando las consecuencias de las actividades cotidianas que puedan afectar al

equilibrio del mismo.

m) Obtener y comunicar información destinada al autoaprendizaje y a su uso en

distintos contextos de su entorno personal, social o profesional mediante recursos a su

alcance y los propios de las tecnologías de la información y de la comunicación.

n) Actuar con respeto y sensibilidad hacia la diversidad cultural, el patrimonio

histórico-artístico y las manifestaciones culturales y artísticas, apreciando su uso y

disfrute como fuente de enriquecimiento personal y social.

ñ) Comunicarse con claridad, precisión y fluidez en distintos contextos sociales o

profesionales y por distintos medios, canales y soportes a su alcance, utilizando y

adecuando recursos lingüísticos orales y escritos propios de la lengua castellana y, en

su caso, de la lengua cooficial.

o) Comunicarse en situaciones habituales tanto laborales como personales y sociales

utilizando recursos lingüísticos básicos en lengua extranjera.

p) Realizar explicaciones sencillas sobre acontecimientos y fenómenos característicos

de las sociedades contemporáneas a partir de información histórica y geográfica a su

disposición.

q) Adaptarse a las nuevas situaciones laborales originadas por cambios tecnológicos y

organizativos en su actividad laboral, utilizando las ofertas formativas a su alcance y

localizando los recursos mediante las tecnologías de la información y la comunicación.

r) Cumplir las tareas propias de su nivel con autonomía y responsabilidad, empleando

criterios de calidad y eficiencia en el trabajo asignado y efectuándolo de forma

individual o como miembro de un equipo.

s) Comunicarse eficazmente, respetando la autonomía y competencia de las distintas

personas que intervienen en su ámbito de trabajo, contribuyendo a la calidad del

trabajo realizado.

t) Asumir y cumplir las medidas de prevención de riesgos y seguridad laboral en la

realización de las actividades laborales evitando daños personales, laborales y

ambientales.

u) Cumplir las normas de calidad, de accesibilidad universal y diseño para todos que

afectan a su actividad profesional.

v) Actuar con espíritu emprendedor, iniciativa personal y responsabilidad en la

elección de los procedimientos de su actividad profesional.


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w) Ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones derivadas de su actividad

profesional, de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente, participando

activamente en la vida económica, social y cultural.

5. ENTORNO PROFESIONAL

Este profesional ejerce su actividad por cuenta ajena en centros, oficinas, despachos y

departamentos administrativos o comerciales de cualquier tipo de empresa o entidad

de carácter privado o público, en todos los sectores productivos.

Las ocupaciones y puestos de trabajo más relevantes son los siguientes:

֎ Auxiliar de oficina.

֎ Auxiliar de servicios generales.

֎ Auxiliar de archivo.

֎ Ordenanza.

֎ Auxiliar de información.

֎ Telefonista en servicios centrales de información.

֎ Clasificador y/o repartidor de correspondencia.

֎ Grabador-verificador de datos.

֎ Auxiliar de digitalización.

֎ Operador documental.

֎ Auxiliar de venta.

֎ Auxiliar de dependiente de comercio.

֎ Operador/a de cobro o Cajero/a.

6. OBJETIVOS GENERALES DEL TÍTULO

Los objetivos expresan las capacidades, habilidades y destrezas que los alumnos deben

alcanzar al finalizar el proceso de enseñanza-aprendizaje.

El Real Decreto 127/2014, determina los objetivos generales de este ciclo formativo,

que son los siguientes:

a) Identificar las principales fases del proceso de grabación, tratamiento e impresión

de datos y textos, determinando la secuencia de operaciones para preparar

equipos informáticos y aplicaciones.

b) Analizar las características de los procesadores de texto y hojas de cálculo,

empleando sus principales utilidades y las técnicas de escritura al tacto para

elaborar documentos.

c) Caracterizar las fases del proceso de guarda, custodia y recuperación de la

información, empleando equipos informáticos y medios convencionales para su

almacenamiento y archivo.


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d) Utilizar procedimientos de reproducción y encuadernado de documentos

controlando y manteniendo operativos los equipos para realizar labores de

reprografía y encuadernado.

e) Describir los protocolos establecidos para la recepción y el envío de

correspondencia y paquetería identificando los procedimientos y operaciones para

su tramitación interna o externa.

f) Describir los principales procedimientos de cobro, pago y control de operaciones

comerciales y administrativas utilizados en la actividad empresarial determinando

la información relevante para la realización de operaciones básicas de tesorería y

para su registro y comprobación.

g) Determinar los elementos relevantes de los mensajes más usuales para la

recepción y emisión de llamadas y mensajes mediante equipos telefónicos e

informáticos.

h) Aplicar procedimientos de control de almacenamiento comparando niveles de

existencias para realizar tareas básicas de mantenimiento del almacén de material

de oficina.

i) Reconocer las normas de cortesía y las situaciones profesionales en las que son

aplicables para atender al cliente.

j) Comprender los fenómenos que acontecen en el entorno natural mediante el

conocimiento científico como un saber integrado, así como conocer y aplicar los

métodos para identificar y resolver problemas básicos en los diversos campos del

conocimiento y de la experiencia.

k) Desarrollar habilidades para formular, plantear, interpretar y resolver problemas

aplicar el razonamiento de cálculo matemático para desenvolverse en la sociedad,

en el entorno laboral y gestionar sus recursos económicos.

l) Identificar y comprender los aspectos básicos de funcionamiento del cuerpo

humano y ponerlos en relación con la salud individual y colectiva y valorar la

higiene y la salud para permitir el desarrollo y afianzamiento de hábitos saludables

de vida en función del entorno en el que se encuentra.

m) Desarrollar hábitos y valores acordes con la conservación y sostenibilidad del

patrimonio natural, comprendiendo la interacción entre los seres vivos y el medio

natural para valorar las consecuencias que se derivan de la acción humana sobre el

equilibrio medioambiental.

n) Desarrollar las destrezas básicas de las fuentes de información utilizando con

sentido crítico las tecnologías de la información y de la comunicación para obtener

y comunicar información en el entorno personal, social o profesional.

o) Reconocer características básicas de producciones culturales y artísticas, aplicando

técnicas de análisis básico de sus elementos para actuar con respeto y sensibilidad

hacia la diversidad cultural, el patrimonio histórico artístico y las manifestaciones

culturales y artísticas.


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p) Desarrollar y afianzar habilidades y destrezas lingüísticas y alcanzar el nivel de

precisión, claridad y fluidez requeridas, utilizando los conocimientos sobre la

lengua castellana y, en su caso, la lengua cooficial para comunicarse en su entorno

social, en su vida cotidiana y en la actividad laboral.

q) Desarrollar habilidades lingüísticas básicas en lengua extranjera para comunicarse

de forma oral y escrita en situaciones habituales y predecibles de la vida cotidiana

y profesional.

r) Reconocer causas y rasgos propios de fenómenos y acontecimientos

contemporáneos, evolución histórica, distribución geográfica para explicar las

características propias de las sociedades contemporáneas.

s) Desarrollar valores y hábitos de comportamiento basados en principios

democráticos, aplicándolos en sus relaciones sociales habituales y en la resolución

pacífica de los conflictos.

t) Comparar y seleccionar recursos y ofertas formativas existentes para el aprendizaje

a lo largo de la vida para adaptarse a las nuevas situaciones laborales y personales.

u) Desarrollar la iniciativa, la creatividad y el espíritu emprendedor, así como la

confianza en sí mismo, la participación y el espíritu crítico para resolver situaciones

e incidencias tanto de la actividad profesional como de la personal.

v) Desarrollar trabajos en equipo, asumiendo sus deberes, respetando a los demás y

cooperando con ellos, actuando con tolerancia y respeto a los demás para la

realización eficaz de las tareas y como medio de desarrollo personal.

w) Utilizar las tecnologías de la información y de la comunicación para informarse,

comunicarse, aprender y facilitarse las tareas laborales.

x) Relacionar los riesgos laborales y ambientales con la actividad laboral con el

propósito de utilizar las medidas preventivas correspondientes para la protección

personal, evitando daños a las demás personas y en el medio ambiente.

y) Desarrollar las técnicas de su actividad profesional asegurando la eficacia y la

calidad en su trabajo, proponiendo, si procede, mejoras en las actividades de

trabajo.

z) Reconocer sus derechos y deberes como agente activo en la sociedad, teniendo en

cuenta el marco legal que regula las condiciones sociales y laborales para participar

como ciudadano democrático.

Este módulo contribuye a la consecución de los siguientes objetivos i),u),v),w),x),y) y z).

7. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN

El Real Decreto 127/2014 establece los resultados de aprendizaje que se pretenden

conseguir a lo largo del módulo, relacionándolos con los criterios de evaluación que

determinarán la consecución de estos resultados. Esta relación es la siguiente:


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Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.

1. Atiende a posibles clientes, reconociendo las diferentes técnicas de comunicación.

Criterios de evaluación:

a) Se ha analizado el comportamiento del posible cliente.

b) Se han adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que

se parte.

c) Se ha obtenido la información necesaria del posible cliente.

d) Se ha favorecido la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes

apropiadas al desarrollo de la misma.

e) Se ha mantenido una conversación, utilizando las fórmulas, léxico comercial

y nexos de comunicación (pedir aclaraciones, solicitar información, pedir a

alguien que repita y otros).

f) Se ha dado respuesta a una pregunta de fácil solución, utilizando el léxico

comercial adecuado.

g) Se ha expresado un tema prefijado de forma oral delante de un grupo o en

una relación de comunicación en la que intervienen dos interlocutores.

h) Se ha mantenido una actitud conciliadora y sensible a los demás,

demostrando cordialidad y amabilidad en el trato.

i) Se ha trasmitido información con claridad, de manera ordenada, estructura

clara y precisa.

2. Comunica al posible cliente las diferentes posibilidades del servicio, justificándolas

desde el punto de vista técnico.


a) Se han analizado las diferentes tipologías de público.

b) Se han diferenciado clientes de proveedores, y éstos del público en general.

c) Se ha reconocido la terminología básica de comunicación comercial.

d) Se ha diferenciado entre información y publicidad.

e) Se han adecuado las respuestas en función de las preguntas del público.


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f) Se ha informado al cliente de las características del servicio, especialmente de

las calidades esperables.

g) Se ha asesorado al cliente sobre la opción más recomendable, cuando

existen varias posibilidades, informándole de las características y acabados

previsibles de cada una de ellas.

h) Se ha solicitado al cliente que comunique la elección de la opción elegida.

3. Informa al probable cliente del servicio realizado, justificando las operaciones

ejecutadas.


a) Se ha hecho entrega al cliente de los artículos procesados, informando de los

servicios realizados en los artículos.

b) Se han transmitido al cliente, de modo oportuno, las operaciones a llevar a

cabo en los artículos entregados y los tiempos previstos para ello.

c) Se han identificado los documentos de entrega asociados al servicio o

producto.

d) Se ha recogido la conformidad del cliente con el acabado obtenido, tomando

nota, en caso contrario, de sus objeciones, de modo adecuado.

e) Se ha valorado la pulcritud y corrección, tanto en el vestir como en la imagen

corporal, elementos clave en la atención al cliente.

f) Se ha mantenido en todo momento el respeto hacia el cliente

g) Se ha intentado la fidelización del cliente con el buen resultado del trabajo.

h) Se ha definido periodo de garantía y las obligaciones legales aparejadas.

4. Atiende reclamaciones de posibles clientes, reconociendo el protocolo de

actuación.


a) Se han ofrecido alternativas al cliente ante reclamaciones fácilmente

subsanables, exponiendo claramente los tiempos y condiciones de las

operaciones a realizar, así como del nivel de probabilidad de modificación

esperable.

b) Se han reconocido los aspectos principales en los que incide la legislación

vigente, en relación con las reclamaciones.


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c) Se ha suministrado la información y documentación necesaria al cliente para

la presentación de una reclamación escrita, si éste fuera el caso.

d) Se han recogido los formularios presentados por el cliente para la realización

de una reclamación.

e) Se ha cumplimentado una hoja de reclamación

f) Se ha compartido información con el equipo de trabajo.

8. CONTENIDOS

“Los contenidos forman la base sobre la que se programarán las actividades con el fin

de alcanzar los resultados propuestos”. (Rodríguez Laguía, F.J.)

La LOE en su artículo 6, define los contenidos como el conjunto de conocimientos,

habilidades, destrezas y actitudes que contribuyen al logro de los objetivos de cada

enseñanza y etapa educativa y a la adquisición de competencias.

Los bloques de contenidos establecidos para este módulo son:

Atención al cliente:

El proceso de comunicación. Agentes y elementos que intervienen. Canales

de comunicación con el cliente.

Barreras y dificultades comunicativas.

Comunicación verbal: Emisión y recepción de mensajes orales.

Motivación, frustración y mecanismos de defensa. Comunicación no verbal.

Empatía y receptividad.

Venta de productos y servicios:

Actuación del vendedor profesional.

Exposición de las cualidades de los productos y servicios. La presentación y

demostración del producto.

El vendedor. Características, funciones y actitudes. Cualidades y aptitudes

para la venta y su desarrollo.

El vendedor profesional: modelo de actuación. Relaciones con los clientes.

Las objeciones del cliente.

Técnicas de venta.

Servicios postventa.

Aspectos relevantes de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista.

Información al cliente:

Roles, objetivos y relación cliente-profesional.

Tipología de clientes y su relación con la prestación del servicio.


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Atención personalizada como base de la confianza en la oferta de servicio.

Necesidades y gustos del cliente, así como criterios de satisfacción de los

mismos.

Fidelización de clientes.

Objeciones de los clientes y su tratamiento.

Parámetros clave que identificar para la clasificación del artículo recibido.

Técnicas de recogida de los mismos.

Documentación básica vinculada a la prestación de servicios.

Tratamiento de reclamaciones:

Técnicas utilizadas en la actuación ante reclamaciones. Gestión de

reclamaciones. Alternativas reparadoras. Elementos formales que

contextualizan una reclamación.

Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. Procedimiento de

recogida de las reclamaciones.

Utilización de herramientas informáticas de gestión de reclamaciones

9. ORIENTACIONES PEDAGÓGICAS

Este módulo profesional contiene la formación asociada a la función de atención y

servicio al cliente, tanto en la información previa como en la postventa del producto o

servicio.

La definición de esta función incluye aspectos como:

Comunicación con el cliente.

Información del producto como base del servicio.

Atención de reclamaciones.

La formación del módulo se relaciona con el siguiente objetivo general del ciclo

formativo i) y la competencia profesional i) del título. Además se relaciona con los

objetivos t), u), v), w), x),y) y z); y las competencias q), r), s), t), u), v) y w) que se

incluirán en este módulo profesional de forma coordinada con el resto de módulos

profesionales.

Las líneas de actuación en el proceso enseñanza aprendizaje que permiten alcanzar las

competencias del módulo versarán sobre:

La descripción de los productos que comercializan y los servicios que prestan

empresas tipo.


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La realización de ejercicios de expresión oral, aplicando las normas básicas de

atención al público.

La resolución de situaciones estándares mediante ejercicios de simulación.

10. UNIDADES DIDÁCTICAS

Para desarrollar los contenidos expuestos anteriormente se han elaborado las

siguientes unidades didácticas:

UNIDAD DIDÁCTICA 1: Atención al cliente

En esta unidad didáctica se asentarán al alumno los conocimientos básicos sobre la

comunicación e información en general, imprescindibles para afrontar con éxito el

estudio del resto de temas.

Contenidos

1.1. El proceso de comunicación: agentes y elementos que intervienen

1.2. Barreras y dificultades comunicativas

1.2.1. Barreras internas

1.2.2. Barreras externas

1.2.3. Barreras fisiológicas

1.3. Comunicación verbal: emisión y recepción de mensajes orales

1.3.1. La voz

1.3.2. El lenguaje y el vocabulario

1.3.3. Mención especial a la comunicación telefónica

1.4. Motivación, frustración y mecanismos de defensa. Comunicación no verbal

1.4.1. Motivación, frustración y mecanismos de defensa

1.4.2. Comunicación no verbal

Objetivos

a) Reconocer la importancia de la comunicación.


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b) Identificar los diferentes tipos de comunicación y aplicar las técnicas adecuadas en

cada uno de ellos.

c) Apreciar las ventajas de lograr ser buenos comunicadores dominando los

diferentes tipos de comunicación.

d) Aplicar todo lo referente a la comunicación para lograr una atención al cliente con

altos estándares de calidad.

Criterios de evaluación

Al finalizar esta unidad, el alumnado demostrará que:

a) Conoce los principales componentes de un proceso de comunicación.

b) Distingue los distintos tipos de comunicación.

c) Conoce los diferentes estilos de comunicación.

d) Conoce las distintas aptitudes y actitudes relacionadas con la comunicación.

UNIDAD DIDÁCTICA 2: Venta de productos y servicios

En esta unidad didáctica nos centraremos en la figura del vendedor, viendo las

cualidades, aptitudes y funciones que debe poseer un buen profesional de ventas.

Se abordará un estudio del proceso de ventas, determinando las distintas fases que lo

componen, analizando los modelos de actuación que debe mantener un buen

vendedor en cada una de ellas, con el fin de orientarse hacia la calidad en el servicio.

Finalmente, se desarrollarán las diversas técnicas de ventas que se pueden aplicar en

el proceso de ventas con el objetivo de conseguir la satisfacción del cliente y su

fidelización.

Contenidos

2.1. Actuación del vendedor profesional

2.1.1. Escucha activa

2.1.2. Asertividad

2.1.3. Empatía

2.1.4. Estilos de comunicación

2.2. Exposición de cualidades de productos y servicios


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2.3. El vendedor: aptitudes, cualidades y funciones

2.3.1. Aptitudes del vendedor

2.3.2. Cualidades personales

2.3.3. Habilidades de venta

2.3.4. Aptitudes negativas del vendedor

2.3.5. Funciones del vendedor

2.4. El proceso de venta: modelo de actuación. Relaciones con los clientes

2.4.1. Tanteo

2.4.2. Acercamiento

2.4.3. Presentación

2.4.4. Tratamiento de objeciones

2.4.5. Cierre

2.4.6. Seguimiento

2.5. Técnicas de venta

2.5.1. La venta sugestiva

2.5.2. El merchandising

2.5.3. Método AIDA

Objetivos

a) Conocer cómo debe actuar el vendedor profesional.

b) Identificar y saber exponer las cualidades de productos y servicio para lograr una

venta.

c) Adquirir las cualidades y aptitudes de un buen vendedor en relación a una venta y

servicio al cliente.

d) Aplicar las diferentes técnicas de venta.


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e) Poner en práctica en un proceso de venta todas las cualidades, requisitos y

aptitudes que caracterizan a un profesional de la venta.


a) Reconoce la actuación de un vendedor profesional, exponiendo las características

de los productos o servicios de forma correcta y adecuada.

b) Sabe desarrollar un proceso de venta aplicando las cualidades y aptitudes que se

requieren de un vendedor profesional.

c) Distingue las principales técnicas de venta.

d) Asesora y aconseja al cliente procurando su satisfacción para así conseguir

fidelizarlo.

UNIDAD DIDÁCTICA 3: Información al cliente

En esta unidad didáctica el alumnado conocerá la importancia que tiene el cliente en

cualquier sector en donde desarrolle su trabajo profesional.

Se abordará un estudio de los diferentes tipos de clientes existentes de acuerdo con

diferentes características. También se estudiarán las diferentes normas de cortesía y

tratamiento con las que debe ser tratado un cliente

Se analizarán las necesidades y gustos del cliente, cómo las satisface y cómo conocer

este proceso sirve para orientarse hacia la calidad en el servicio en la atención al

cliente.

Se explica el tratamiento de las objeciones de los clientes y los nuevos canales de

atención al cliente que proporcionan las nuevas tecnologías. Todo ello para lograr la

fidelización del cliente.

Contenidos

3.1. El cliente: tipología

3.1.1. Tipología general de clientes

3.1.2. Clientes con discapacidad

3.1.3. Los clientes del siglo XXI

3.2. Atención personalizada como base de la confianza en la oferta

de servicios. Fidelización del cliente


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3.2.1. La fidelización del cliente

3.2.2. Pasos para conseguir la fidelización del cliente

3.2.3. Causas de fidelidad

3.2.4. Satisfacción y expectativas del cliente

3.3. Necesidades y gustos del cliente

3.4. Objeciones de los clientes y su tratamiento

3.4.1. Clasificación de objeciones

3.4.2. Respuesta a las objeciones

3.5. Atención al cliente y nuevas tecnologías

3.5.1. Premisas básicas de la atención al cliente

3.5.2. Nuevas tecnologías en la comunicación con el cliente

3.5.3. Atención al cliente en las redes sociales: reglas generales de

comportamiento

3.5.4. Ventajas de la atención al cliente en redes sociales

3.5.5. Inconvenientes de la atención al cliente en redes sociales

3.5.6. Casos de éxito de la atención al cliente en redes sociales

Objetivos

a) Reconocer la importancia del cliente en todos los sectores de negocio.

b) Identificar los diferentes tipos de clientes y aplicar las técnicas de tratamiento y

cortesía adecuadas para cada uno de ellos.

c) Investigar las necesidades y gustos del cliente para adaptar nuestra oferta de

productos y servicios.

d) Aprender a tratar las objeciones planteadas por el cliente.

e) Conocer las nuevas tecnologías y cómo aplicarlas en la atención al cliente.


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a) Conoce los diferentes tipos de clientes y utilizará el tratamiento y las normas de

cortesía adecuadas a cada caso.

b) Identifica la motivación e intereses que llevan al cliente a realizar la compra. del

cliente.

c) Conoce las objeciones que puede plantear un cliente y la forma de darle la

respuesta más adecuada.

d) Conoce las redes sociales y la conexión que implican en la satisfacción de un

cliente.

UNIDAD DIDÁCTICA 4: Tratamiento de reclamaciones.

En esta unidad se inicia el estudio de la calidad como ventaja competitiva. Para ello se

enseñarán los conceptos de reclamaciones, quejas y sugerencias.

Se deberá aprender a gestionar reclamaciones, quejas y sugerencias, siguiendo los

procedimientos establecidos para ello y conociendo la legalidad y documentación que

es aplicable.

Contenidos

4.1. Diferencias entre quejas, reclamaciones y sugerencias

4.1.1. Las sugerencias

4.1.2. Las quejas

4.1.3. Las reclamaciones

4.2. Técnicas y procedimientos utilizados en la gestión de reclamaciones

4.2.1. Factor clave: la actitud del personal

4.2.2. Pasos para atender correctamente una reclamación

4.2.3. Comportamiento y actitud ante las reclamaciones

4.2.4. Exteriorizar la escucha. Implicación en el tratamiento de reclamaciones

4.2.5. Lo que nunca debe hacerse en el tratamiento de reclamaciones


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4.2.6. Estudios que miden el grado de satisfacción del cliente: conclusiones

4.3. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación

4.3.1. ¿Cómo actuar si no tenemos hojas de reclamación?

4.3.2. Respuestas que nunca debemos dar a un cliente cuando quiere plantear

una reclamación

4.3.3. Norma ISO-10002:2004

4.3.4. Vías para reclamar

4.3.5. Sistema arbitral de consumo

4.3.6. La mediación

4.3.7. Diferencias entre mediación y arbitraje

4.3.8. Otras vías de solución

4.4. Utilización de herramientas informáticas de gestión de reclamaciones

4.4.1. Programa de tratamiento de reclamaciones

4.4.2. Atención de quejas y reclamaciones en las redes sociales

4.5. La protección del consumidor y usuario en la Unión Europea y en España

4.5.1. Protección al consumidor en la Unión Europea

4.5.2. Protección al consumidor en España

Objetivos

a) Reconocer la importancia de las quejas y reclamaciones como medio de lograr un

sistema de calidad total.

b) Identificar los diferentes tipos de técnicas y procedimientos para su tratamiento.

c) Apreciar las ventajas de lograr una buena gestión de las reclamaciones y

sugerencias de los clientes.

d) Conocer la documentación o pruebas para reclamar y saber utilizar las nuevas

tecnologías para el tratamiento de las quejas y reclamaciones.


21

e) Aplicar la normativa relativa a la protección del consumidor y usuario.



a) Conoce y ofrece alternativas al cliente ante reclamaciones fácilmente subsanables,

exponiendo claramente los tiempos y condiciones de las operaciones a realizar, así

como del nivel de probabilidad de modificación esperable.

b) Reconoce los aspectos principales en los que incide la legislación vigente, en

relación con las reclamaciones.

c) Es capaz de suministrar y ofrecer información y documentación necesaria al cliente

para la presentación de una reclamación escrita, si éste fuera el caso.

d) Sabe interpretar la queja que recoge una hoja de reclamación.

11. TEMPORALIZACIÓN

El módulo de Atención al cliente en la Comunidad Autónoma de La Rioja, se

desarrollará durante 65 sesiones, 3 sesiones por semana.

La duración de cada sesión es de 50 minutos.

La temporalización para este curso será la siguiente:

UNIDAD TÍTULO Nº SESIONES

Unidad 1 Atención al cliente 12

Unidad 2 Venta de productos y servicios 17

Unidad 3 Información al cliente 17

Unidad 4 Tratamiento de reclamaciones 19

65

12. METODOLOGÍA

La metodología responde a la pregunta “¿Cómo enseñar?”. Hace referencia a todas las

decisiones y actuaciones que organizan la acción educativa y comprende diversos

aspectos, como son: el papel del profesor en el proceso de enseñanza, las actividades a


22

realizar, los principios metodológicos a aplicar, la agrupación de alumnos, las

características del grupo, etc.

La metodología a aplicar se basa en el precepto de metodología activa promulgado en

el artículo 2 punto f de la LOE “el desarrollo de la capacidad de los alumnos/as para

regular su propio aprendizaje, confiar en sus aptitudes y conocimientos así como para

desarrollar su creatividad, la iniciativa personal y el espíritu emprendedor”.

En el desarrollo diario en el aula se tendrán en cuenta una serie de principios

psicopedagógicos esenciales para el desarrollo integral del alumno:

Considerar el nivel de desarrollo psicológico de los alumnos y su capacidad para

realizar análisis complejos y formular hipótesis.

Identificar los esquemas de construcción del conocimiento que poseen los

alumnos.

Asegurar la construcción de aprendizajes significativos que establezcan vínculos

entre los conocimientos previos y los nuevos conceptos adquiridos.

Promover la autonomía de los estudiantes en la construcción del conocimiento,

para ello se intentará motivar al alumno para que siga un proceso de

indagación personal.

Creación de un clima de aceptación mutua y cooperación en el aula que

permita la consecución de las distintas capacidades perseguidas.

Teniendo en cuenta estos principios generales, se plantearán actividades de

enseñanza-aprendizaje que hagan posible un trabajo personal del estudiante, acorde

con su proceso de maduración y conocimientos previos.

Para ello, seguiremos una metodología lo más dinámica y participativa posible sin dejar

de lado la importancia que tienen los conceptos teóricos para su posterior aplicación

práctica.

De esta forma, se combinarán sesiones de explicaciones teóricas con su aplicación

práctica. Es decir, una vez desarrollados los conceptos teóricos, se realizarán distintos

supuestos, simulaciones e investigaciones que permitirán al alumno consolidar los

contenidos conceptuales y adquirir los contenidos procedimentales que le permitan

desarrollar todas las capacidades deseadas.

Se fomentará el uso de tecnologías de la información y aplicaciones informáticas para

la elaboración de distintos documentos comerciales y procesos administrativos.


23

Se promoverá un adecuado grado de rigor en el empleo del lenguaje comercial y

empresarial. Así como el correcto empleo de técnicas administrativas esenciales.

Además, teniendo en cuenta la situación sanitaria actual u otras futuras que

impidiesen la enseñanza presencial, es necesario la utilización de herramientas

informáticas para que en caso de necesidad se pueda desarrollar el proceso de

enseñanza aprendizaje de forma online.

Así, en el caso de tener que pasar a una metodología online se utilizaría la aplicación

informática Teams, esta aplicación es muy versátil y permite el almacenamiento de

archivos, realización de videoconferencias, envío y corrección online de actividades,

chat, etc. Al formar parte del paquete Office 365, todos los alumnos de la Comunidad

Autónoma de La Rioja tienen acceso gratuito a Teams.

Para que los alumnos estén familiarizados con esta aplicación, se utilizará Teams para

la realización de las actividades prácticas de cada unidad, aún siendo la enseñanza

presencial. De esta forma se creará un equipo en Teams de “Atención al Cliente”

dentro de este equipo, en la pestaña tareas se irán colgando las distintas actividades

que tendrán que realizar los alumnos, el envío y corrección se realizará a través de esta

plataforma.

13. ACTIVIDADES DIDÁCTICAS

Basadas en los principios metodológicos descritos anteriormente, definiremos las

actividades didácticas, que constituyen un conjunto de tareas, ejercicios, supuestos

prácticos y actuaciones que contribuyen a la adquisición de conceptos, procedimientos

y valores.

El esquema de trabajo de cada unidad será el siguiente:

Introducción de la unidad y detención de los conocimientos previos de los

estudiantes.

Exposición de contenidos y desarrollo en clase de los mismos. Se fomentará la

participación del alumno, así como su seguimiento.

Trabajo individual del alumno de supuestos prácticos que consoliden los

contenidos teóricos expuestos.

Trabajo en pequeños grupos para el desarrollo de actividades de aplicación,

indagación e investigación.

Realización de resúmenes y esquemas al finalizar cada unidad.


24

Para llevar a cabo este esquema de trabajo se utilizarán las siguientes actividades:

Actividades de introducción y motivación. Se expondrán los contenidos a

desarrollar en la unidad de una forma breve y sencilla, detectando los

conocimientos previos de los alumnos.

Para ello se utilizarán las siguientes herramientas:

a) Planteamiento de preguntas abiertas relacionadas con los conceptos a

tratar.

b) Realización de Brainstorming o lluvia de ideas, para que los estudiantes

expongan las ideas que les sugiera el tema expuesto.

c) Provocar pequeños debates, manifestando puntos de vista contrapuestos

para que los alumnos los rebatan.

d) Breve comentario de noticias de actualidad relacionadas con los contenidos

expuestos.

Actividades de desarrollo. En las que se explicaran los contenidos. Para hacer

estas explicaciones más amenas y atrayentes de forma que se consiga una

mayor motivación por parte de los alumnos, se utilizaran diversas técnicas,

como pueden ser:

a) Exposiciones en la pizarra por parte del profesor.

b) Proyecciones de power-point que consoliden los conceptos explicados.

c) Visualización de videos cortos relacionados con la materia tratada.

d) Lecturas económicas actuales que pongan de manifiesto la importancia de

los conceptos explicados.

Actividades de aplicación práctica de conocimientos teóricos. Se realizarán

actividades que ayuden a los estudiantes tanto a asimilar los conocimientos

teóricos, como a relacionar dichos conocimientos con la actividad comercial de

una empresa.

Para ello se propondrán:

a) Realización de supuestos prácticos y ejercicios, bien pueden ser extraídos

del libro de texto, otros libros de consulta o facilitados por el profesor.

Para que el alumno tenga disponible en todo momento estas actividades se

utilizará la aplicación informática Teams. Así, en cada unidad didáctica se


25

colgarán las actividades que deberá realizar el alumno en el apartado de

tareas de la aplicación Teams.

b) Realización de plantillas para elaborar distintos documentos comerciales.

Utilizando herramientas informáticas como Word y Excel los alumnos

deberán elaborar plantillas que les permitan realizar los distintos

documentos que se generan en el proceso comercial.

La realización de estas plantillas les ayudará a consolidar los datos y

contenidos mínimos que debe tener cada documento.

c) Realización simulada de documentos comerciales y administrativos. Con las

plantillas que cada alumno haya elaborado se cumplimentarán los distintos

documentos que se generen en diversos supuestos prácticos.

Actividades de consolidación. Una vez desarrollados tanto los contenidos

teóricos como prácticos se propondrá a los alumnos la elaboración de una serie

de tareas, que les ayuden a asimilar dichos conceptos y a relacionarlos con sus

propios conocimientos. La realización de estas actividades podrá ser de forma

individual o en pequeños grupos, dependiendo del tipo de tarea. Pueden ser las

siguientes:

a) Realización de esquemas individuales que les ayuden a definir los aspectos

más relevantes de la materia tratada y su aplicación práctica.

b) Elaboración, en grupos pequeños, de breves exposiciones en power-point

que resuman los contenidos desarrollados en la unidad.

c) Realización individual de mapas conceptuales que identifiquen los

contenidos más importantes y las relaciones que se desarrollan entre ellos.

d) Desarrollo en grupos de diversas actividades de investigación e indagación

relacionadas con algún aspecto de los expuestos en la unidad.

Actividades de refuerzo. Destinadas a aquellos alumnos con necesidades

educativas especiales, que presentan dificultades para seguir el ritmo normal

de la clase y que por lo tanto no logran una correcta asimilación de los

contenidos. Las actividades de este tipo propuestas son:

a) Supuestos prácticos más sencillos que les ayuden a afianzar conocimientos

y adquirir más destreza en el procedimiento comercial.

b) Realización de un glosario de términos utilizados en las operaciones

comerciales, que les sirva como resumen y repaso de los contenidos

conceptuales tratados.


26

Actividades de ampliación. Dirigidas a los alumnos que, debido a sus

conocimientos y experiencia previos, posean un mayor nivel en la materia. A

este tipo de alumnos se les recomendaría la realización de las siguientes

actividades:

a) Supuestos prácticos de mayor complejidad, que obliguen a los alumnos a

aplicar y ampliar sus conocimientos.

b) Realizar trabajos de investigación que amplíen los contenidos expuestos en

el aula.

14. RECURSOS DIDÁCTICOS

Entendemos por recursos didácticos los diversos elementos materiales con los que

cuenta el docente para llevar a cabo su labor didáctica, es decir cualquier herramienta

que facilite el acceso y comprensión de la información por parte del alumno. Se puede

dividir en:

Recursos del entorno. Dentro de esta grupo podemos destacar:

Espacio. Es el lugar donde se desarrollará el proceso de enseñanza-

aprendizaje, en este caso concreto, el espacio físico donde se impartirán

las sesiones será el aula habitual de los alumnos, ya que dicha aula

posee los medios técnicos necesarios para exponer los recursos

previstos, es decir posee ordenadores, conexión a internet, proyector.

Tiempo. Las sesiones en las que se desarrollara este módulo son de 50

minutos cada una.

Recursos físicos. Los materiales didácticos que se aconseja emplear son:

Libro de texto: los alumnos cuentan con un programa de gratuidad de

libros, que incluye el manual “Atención al Cliente”

Autora: María Palomo Martínez

Editorial: Paraninfo

Supuestos prácticos facilitados por el docente.

Recursos tecnológicos

Aplicaciones informáticas: se fomentará el uso de entre otras, las

siguientes herramientas informáticas:


27

Teams

Aplicaciones relacionadas con la ofimática: procesador de texto,

hoja de cálculo, power-point.,

Indicar la importancia de este recurso, ya que es imprescindible que los

alumnos desarrollen habilidades informáticas relacionadas con la

actividad comercial.

15. CONTENIDOS TRANSVERSALES

Los contenidos transversales se pueden definir como el conjunto de valores y actitudes

que contribuyen al desarrollo integral de los estudiantes y facultan su inclusión dentro

de una sociedad democrática, pacífica y solidaria. Eliminando discriminaciones y

comportamientos incívicos que dificulten la convivencia entre los individuos.

Los temas transversales que se trabajarán a lo largo del módulo son:

Aspectos relativos al trabajo en equipo, a la prevención de riesgos laborales, al

emprendimiento, a la actividad empresarial y a la orientación laboral de los

alumnos y las alumnas.

Educación moral y cívica, el respeto a la legalidad vigente en el que se sustenta

la actividad comercial de la empresa facilitará la adquisición por parte del

alumno de la capacidad para detectar los aspectos injustos de la realidad

cotidiana.

Competencias relacionadas con la compresión lectora, la expresión oral y

escrita, la comunicación audiovisual, las Tecnologías de la Información y la

Comunicación.

Educación para la salud: Es de gran importancia que los alumnos identifiquen

las actuaciones económicas desarrolladas por las empresas que pueden

provocan daños para la salud y la calidad de vida.

Educación para la igualdad e integración: Es necesario que los alumnos se

conciencien de que el desarrollo económico y la actividad empresarial deben

promover la integración social de los individuos y por lo tanto desarrollar

actitudes contrarias al racismo, xenofobia e intolerancia.

Educación para la igualdad de oportunidades de ambos sexos: Con ello

pretendemos que el alumno rechace las desigualdades y discriminación

derivadas de la pertenencia a un determinado sexo y la adquisición de forma de

comportamiento de acuerdo con estos valores.


28

Educación del consumidor: El conocimiento de la empresa y la actividad

comercial que desarrollan, posibilitará crear en los alumnos una conciencia

como consumidor responsable, rechazando el consumismo.

Educación medioambiental: Es necesario concienciar a los alumnos de que la

actividad económica debe respetar y preservar el medioambiente.

16. MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD

La diversidad lejos de ser una excepción es la tónica general en las aulas, reflejo de la

pluralidad social que nos rodea. Así, nos encontramos con distintos intereses y

capacidades dentro de los alumnos. Esta diversidad implica la necesidad de aplicar una

serie de medidas que abarquen los diferentes perfiles del alumnado. Estas actuaciones

proporcionarán una enseñanza inclusiva que procure la obtención de objetivos

similares por parte de todo el alumnado.

Se entiende por atención a la diversidad toda aquella actuación educativa que está

dirigida a dar respuesta a las diferentes capacidades, ritmos y estilos de aprendizaje,

motivaciones e intereses, situaciones sociales del alumnado.

Para desarrollar estrategias de atención a estos alumnos contemplaremos las pautas

metodológicas para el refuerzo de contenidos, además, en los casos en los que

proceda, se pediría la colaboración y supervisión del Departamento de Orientación

Educativa.

Por lo tanto, la función de una programación flexible y sensible a estas diferencias es

establecer una serie de medidas que favorezcan un aprendizaje significativo de todos

los alumnos, con el fin de realizar una adaptación no significativa de contenidos,

metodología y evaluación.

ALUMNOS CON NECESIDADES EDUCATIVAS ESPECIALES

Las medidas previstas para lograr que los alumnos que presentan dificultades de

aprendizaje adquieran los contenidos y las técnicas de las operaciones comerciales

serán básicamente actividades de refuerzo y consolidación:

Tutorías individualizadas con los alumnos implicados para realizar un

seguimiento de su proceso de aprendizaje.

Supuestos prácticos con una mayor secuencialización que posibiliten la

adquisición paulatina de los contenidos.

Realización de esquemas y resúmenes que sinteticen los contenidos más

relevantes.


29

Elaboración de mapas conceptuales que aclaren los conceptos y las distintas

relaciones entre ellos.

ALUMNADO CON ALTAS CAPACIDADES

Con relación a los alumnos que presentan altas capacidades intelectuales, que poseen

un ritmo más acelerado de aprendizaje se planificaran una serie de actividades que

incentiven su motivación y desarrollen su capacidad de investigación.

Las actividades de ampliación propuestas a estos alumnos serian:

Supuestos prácticos de mayor dificultad y laboriosidad que les permitan

elaborar operaciones comerciales más complejas.

Realización de diversas actividades de investigación individual.

17. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES

Además de las actividades complementarias y extraescolares que con carácter general

se programen para todos los alumnos del centro o las que se programen desde el

departamento para los alumnos de gestión administrativa, propondremos la

realización de las siguientes actividades complementarias relacionadas con el módulo,

cuyo objetivo es potenciar el carácter práctico de la enseñanza y vincular los

conocimientos impartidos con el mundo real de la actividad comercial.

Se propondría las siguientes:

Visita a la exposición “LO VISUAL” en diferentes comercios de la ciudad

de Logroño, en ella los alumnos podrán observar diferentes

herramientas empleadas por los comercios para atraer la atención e

interés del cliente.

Visita al departamento comercial de alguna empresa de la localidad, en

esta visita los alumnos observarán el procedimiento de atención al

cliente empleado.

Visita a un centro comercial, donde los estudiantes puedan comprobar

las distintas técnicas de atención al cliente utilizadas en diferentes

establecimientos.

18. EVALUACIÓN

La evaluación es el proceso que tiene por objeto determinar en qué medida se han

logrado los objetivos previamente establecidos, es un proceso continuo, sistemático y

flexible que se orienta a seguir la evolución de los progresos realizados por los


30

alumnos. De esta forma adaptaremos el desarrollo del aprendizaje de los alumnos a los

objetivos determinados con antelación.

La evaluación es un componente básico en el proceso de enseñanza-aprendizaje, debe

ser coherente con los objetivos y con la metodología utilizada, tiene que servir para

fomentar la reflexión, orientar y analizar el proceso educativo, por ello tendrá que ser:

Continua: para observar el proceso de aprendizaje a lo largo del tiempo.

Integral: para considerar tanto la adquisición de nuevos conceptos, como los

procedimientos, las actitudes, las capacidades de relación y comunicación y el

desarrollo autónomo de cada alumno.

Individualizada: para que se ajuste al proceso de aprendizaje de cada alumno y

no a los alumnos en general.

Formativa: porque debe ofrecer información relevante sobre la evolución del

alumnado con respecto al proceso de enseñanza-aprendizaje y su capacidad de

mejora.

La Ley Orgánica 2/2006 de educación establece que la evaluación en los ciclos

formativos se realizará por módulos profesionales y que la superación de un ciclo

formativo requerirá la evaluación positiva en todos los módulos que lo componen.

La Orden EDU/8/2019 determina que la evaluación se realizará tomando como

referencia los objetivos expresados en resultados de aprendizaje y los criterios de

evaluación de cada uno de los módulos profesionales, así como los objetivos generales

del ciclo formativo.

La calificación de los módulos profesionales (excepto el módulo de FCT) será numérica

entre 1 y 10, sin decimales, considerando positivas las calificaciones iguales o

superiores a cinco.

Según esta orden, el proceso de evaluación se organizará en sesiones de evaluación

parcial, al menos una vez por trimestre y dos sesiones de evaluación ordinarias.

Los alumnos que no hayan superado el modulo durante la evaluación continua

dispondrán de dos convocatorias de evaluación ordinarias, ambas realizadas en el mes

de junio. En estas convocatorias deberán realizar una prueba teórico-práctica de los

resultados de aprendizaje no superados en la evaluación continua.

El alumno tendrá derecho a un máximo de dos convocatorias ordinarias de evaluación

por curso académico, cada módulo podrá ser objeto de evaluación en cuatro

convocatorias ordinarias.


31

Con carácter general, la asistencia a clase es obligatoria. Teniendo en cuenta el

reglamento de funcionamiento interno del centro una asistencia inferior al 90 por

ciento de las horas lectivas supondrá la pérdida del derecho a la evaluación continua.

Los alumnos que hayan perdido el derecho a la evaluación dispondrán de dos

convocatorias de evaluación ordinarias, ambas realizadas en el mes de junio. En estas

convocatorias deberán realizar una prueba teórico-práctica.

Técnicas de evaluación:

“Estrategias que utiliza el evaluador para recoger sistemáticamente información sobre

el objeto evaluado. Pueden ser de tres tipos, la observación, la encuestación

(entrevistas) y el análisis documental y de producciones”. (Rodríguez e Ibarra, 2011)

Las técnicas que se van a utilizar para evaluar el módulo son: observación, técnicas

orales, técnicas escritas y procesos de ejecución.


Para cada unidad didáctica hemos determinado unos criterios de evaluación que

determinen la consecución de los resultados de aprendizaje previstos. Estos criterios

están íntimamente relacionados con los criterios de evaluación generales del módulo,

de forma que los criterios individuales de cada unidad determinarán en su conjunto la

consecución de los objetivos generales del módulo.

Los resultados de aprendizaje establecidos para determinar la consecución de los

objetivos del módulo son:

Resultados de aprendizaje Unidad

didáctica

Atiende a posibles clientes, reconociendo las diferentes técnicas de

comunicación. UD.1

Comunica al posible cliente las diferentes posibilidades del servicio,

justificándolas desde el punto de vista técnico. UD.2

Informa al probable cliente del servicio realizado, justificando las

operaciones ejecutadas. UD.3


32

Atiende reclamaciones de posibles clientes, reconociendo el protocolo

de actuación. UD.4

Instrumentos de evaluación:

Se entiende por instrumentos de evaluación todos aquellos documentos o

herramientas utilizados por el profesorado para la observación sistemática y el

seguimiento del proceso de aprendizaje del alumnado.

La evaluación debe apoyarse en la recogida de información, los procedimientos de

evaluación deben ser variados para evaluar distintos tipos de capacidades y

contenidos, deben dar información concreta de lo que se pretende evaluar, deben

utilizar distintos códigos y deben permitir evaluar la transferencia de los aprendizajes a

contextos distintos de los que se han adquirido.

El profesorado conservará cuantas observaciones, anotaciones y pruebas considere

esenciales para la evaluación de los alumnos.

Los instrumentos utilizados para llevar a cabo la evaluación de este módulo serán:

Pruebas teórico-prácticas: pruebas periódicas que consistirán en la realización

de forma individual y por escrito de cuestiones que permitan valorar los

conocimientos tanto conceptuales, procedimentales como el saber hacer de

los alumnos.

Trabajo diario individual: se valorará el esfuerzo individual del alumno en la

realización de supuestos, ejercicios, esquemas y resúmenes que le ayuden a

asimilar los contenidos y propicien un aprendizaje autónomo. Por lo tanto nos

informará de la capacidad del alumno para aplicar los contenidos estudiados y

su competencia de autoaprendizaje.

Trabajos en grupo: se elaborarán de forma continuada a lo largo del curso

trabajos grupales acordes con los contenidos impartidos en las unidades

didácticas. Esta herramienta proporcionará información sobre la aplicación

práctica de los contenidos tratados y la capacidad de trabajo en equipo de los

alumnos.

Elaboración de documentos comerciales: se apreciará el rigor en la realización

de diferentes documentos utilizados en la atención al cliente, su contenido y

diseño, así como la utilización de aplicaciones informáticas para su creación. De

esta forma, esta herramienta proporcionará información sobre la aplicación y


33

relación por parte del alumno de los conceptos tratados y su destreza en el uso

de aplicaciones informáticas.

Las pruebas teórico-prácticas que se realicen durante el curso escolar que la profesora

utiliza para realizar un seguimiento del proceso de enseñanza-aprendizaje y

comprobación de su progreso académico, no podrán ser realizadas en día distinto al

establecido previamente. En caso de que algún alumno por cualquier circunstancia no

se presente a alguna prueba teórico-práctica podrá realizarla en el examen de

recuperación de la evaluación correspondiente y/o en la convocatoria ordinaria.

La orden de evaluación indica que la evaluación debe ser sumativa y final, por lo que

tan importante es realizar unas actividades en clase, que una prueba práctica o

examen, garantizando la igualdad del alumnado, es necesario que se realizar en el

momento que se concierta pues de lo contrario si un alumno o alumna conoce

previamente las preguntas del examen, puede resultar de más ayuda y por tanto

presentar una desigualdad que para aquél que lo hace sin este conocimiento previo.

Criterios de calificación:

Permiten determinar el grado suficiencia o insuficiencia de los conocimientos, tanto

conceptuales como su aplicación práctica, demostrado por el alumno tomando como

referencia los criterios de calificación, es decir, transforman una evaluación cualitativa

en cuantitativa.

La evaluación continua exige el seguimiento regular, con distintos instrumentos de

evaluación, del nivel de desempeño del alumno a la hora de alcanzar los distintos

resultados de aprendizaje.

Para realizar este seguimiento regular, para cada resultado de aprendizaje que se

desee evaluar, se elaborará una “Rubrica de evaluación” en la que se identifique los

distintos criterios de evaluación que determinan la consecución de ese resultado de

aprendizaje y se valore el grado de desempeño que el alumno ha demostrado en los

distintos instrumentos de evaluación para alcanzar ese criterio de evaluación.

Con carácter general, la rúbrica base que se elaborará para cada resultado de

aprendizaje será la siguiente:


34

19. ADAPTACIONES PARA EL CURSO 21-22

Teniendo en cuenta la situación sanitaria que atraviesa el país, provocada por el virus

COVID-19, para este curso, con el fin de anticiparnos a futuros acontecimientos y

evitar improvisaciones, se van a tener en cuenta diversos escenarios que den

respuesta a las distintas situaciones posibles.

En el IES COMERCIO se ha garantizado que mientras la situación sanitaria lo permita y

sea posible la asistencia a clase, para la Formación Profesional Básica la enseñanza será

totalmente presencial.

Por lo tanto, los escenarios posibles para los cursos de Formación Profesional Básica

durante el curso 2021-2022 son: enseñanza totalmente presencial, cuando sea posible

la asistencia a clase con normalidad o enseñanza online cuando se den situaciones de

confinamiento, bien sean de algún alumno en particular o de todos ellos en su

conjunto.

Así, los escenarios posibles para el grupo del curso 2º de Servicios Administrativos,

durante este curso son:

CRITERIOS

DE

EVALUACIÓN

INSTRUMENTO

DE

EVALUACIÓN

No realizadoRealización

superficial

Realización

Satisfactoria

Realización

Muy

Satisfactoria

CALIFICACIÓN

Prueba escrita

Trabajo Individual

Trabajo en grupo

Elaboración

Documentos

comerciales

Prueba escrita

Trabajo Individual

Trabajo en grupo

Elaboración

Documentos

comerciales

Prueba escrita

Trabajo Individual

Trabajo en grupo

Elaboración

Documentos

comerciales

Prueba escrita

Trabajo Individual

Trabajo en grupo

Elaboración

Documentos

comerciales

Criterio 1

Criterio 2

Criterio 3

Criterio n

RESULTADO DE APRENDIZAJE

NIVEL DE DESEMPEÑO


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֎ Formación presencial

En el caso de que se pudiesen mantener las clases de forma presencial, los contenidos,

metodología, evaluación del módulo se mantendrían tal y como están descritas en

esta programación.

Aunque la asistencia de los alumnos al centro sea presencial, el contacto con las

familias se podrá mantener por canales no presenciales, con el fin de que no acudan al

centro personas ajenas. Para ello se utilizarán herramientas como llamadas

telefónicas, correos electrónicos, videoconferencias.

֎ Formación online

En el caso que se tuviese que cambiar a una enseñanza online, se utilizaría la

herramienta informática “Teams”, ya que todos los alumnos de centros públicos de la

Comunidad Autónoma de La Rioja tienen acceso gratuito a Office 365, con lo cual

disponen de todas sus aplicaciones.

Teams es una aplicación de Microsoft que permite suministrar a los alumnos

contenidos y tareas de forma electrónica y mantener conversaciones y

videoconferencias con ellos. Así como realizar las oportunas pruebas de evaluación.

Para instruir a los alumnos en el manejo de la herramienta “Teams”, se han creado los

equipos necesarios para poder distribuir los contenidos y tareas de cada módulo.

De forma regular se realizaran videoconferencias de prueba, ya sea utilizando el

ordenador o el teléfono móvil (los alumnos han descargado la aplicación tanto en sus

ordenadores como en sus teléfonos) con el fin de que los estudiantes adquieran la

soltura y destreza necesarias para su realización. De esta forma los alumnos se

familiarizarán con el uso y posibilidades de esta herramienta y la podrían utilizar en el

caso de que se produjese una situación de confinamiento, ya fuera para un alumno en

concreto o para todo el grupo.

En el caso de una situación de confinamiento en el módulo se adaptará la metodología,

contenidos, evaluación a una enseñanza a distancia. Para ello se ha creado un equipo

en “Teams” donde se suministrará a los alumnos los contenidos a través de

presentaciones power point, se les proporcionarán tareas prácticas relacionadas con

estos contenidos teóricos. Los alumnos deberán enviar las tareas resueltas a través de

la plataforma.

La evaluación del módulo impartido de forma online, se hará a través de las

actividades enviadas por los alumnos y pruebas teórico-prácticas presenciales si es


36

posible su realización. En el caso de no poder realizar pruebas presenciales se

realizarán pruebas a través de Teams.

Trataríamos incentivar y motivar a los alumnos para que siguieran la enseñanza a

distancia de forma constante y regular, siguiendo todas las clases online, entregando

las actividades propuestas y procurando que se conecten a las sesiones de

videoconferencias programadas.

curso: 2021-2022 profesora: olga ochoa lacalle

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