¿Cuándo se está frente a una crisis?

Para decirlo lo más simple posible (como venimos intentando en este libro), una compañía está frente a una crisis en Internet cuando recibe un volumen de menciones a su marca que va en crecimiento y son de autores de cierta relevancia en la Web, cuyo contenido va en contra de los objetivos comunicacionales de dicha compañía.

Las 3 características que anuncian que una compañía está frente a una crisis:

1) Mención negativa sobre la compañía relacionada con temas de su incumbencia2) Con elevada propagación a través de los diferentes canales online (Redes Sociales, blogs,

foros y demás plataformas)3) Esa mención es efectuada por fuentes con relevancia en el mundo online, por su número

de followers, por el tráfico de sus blogs, por la cantidad de links de sus sitios, etc.

A continuación, algunas situaciones que deberían hacernos parar las orejas y prender nuestras alertas dentro de las compañías (los números son sólo a modo estimado y pueden servirnos para marcar algún límite, pero insisto en que no son determinantes):

Cuando un video crítico contra la compañía subido en YouTube, Vimeo u otro similar alcanza un número de visualizaciones que supere 8 mil ó 10 mil visualizaciones en pocas horas

Si detectamos un tweet crítico para con la compañía que recibe más de 50 RT´s de usuarios con más de 3 mil followers en un lapso de pocas horas

Cuando se crean grupo en Facebook en contra de la compañía que alcanza miles de miembros en un día.

Cuando un blogger o un forista publica un post en contra de la compañía, mencionándola en el título, en un blog con mucha autoridad y tráfico o de un forista con mucha influencia, y recibe numerosos comentarios o menciones en Twitter en menos de un día.

Si encontramos que una noticia en medios online que menciona a la compañía tiene cientos de comentarios negativos de usuarios (esto también es aplicable para aquellos sitios en los que los comentarios pueden ser realizados vía Facebook o Twitter).

Por último, vale aclarar algunos puntos para que “no cunda el pánico” ante cualquier situación:

Diariamente habrá muchos tweets que no serán del agrado de la empresa, que pueden mencionar a la marca o a directivos (esto no es crisis)

En Facebook habrá muchos grupos, perfiles y páginas de usuarios disconformes, de clientes insatisfechos, de ex empleados y de competidores que podrían mencionar a la compañía y mostrar cuestiones que se preferiría mantener en secreto (esto no es una crisis)

Si se detecta un video que se burla de un comercial de la compañía o cuyo título es una crítica hacia la empresa (esto no es una crisis)

Si un bloggero o un forista escribe un post crítico para con la compañía (esto no es una crisis)

En un medio online se publica una nota sobre la compañía y esta recibe muchos comentarios negativos (incluso cientos), pero estos no se reflejan en las redes sociales (no es una crisis)