crowley manual del sistema de gestion (msm)

Manual del Sistema de GestiónNIVEL UNO

CALIDAD MEDIO AMBIENTE

SEGURIDADPROTECCIÓN

Departamento de Protección, Seguridad, Calidad , Medio Ambiental (SSQE)

CROWLEY MARITIME CORPORATION5ta Edición Revisión 1: Marzo 2015

www.crowley.com

impresiones no inventariadas

El Manual de sistema de gestión de Crowley nivel uno, está diseñado para proporcionarles a nuestros empleados y clientes información general acerca de cómo manejamos nuestra empresa.Un sistema de gestión se refiere a lo que una organización realiza para llevar a cabo sus procesos o actividades, para que dichos productos o servicios cumplan con objetivos como los siguientes:•Satisfacer los requisitos de los clientes•Cumplir con las regulaciones•Alcanzar los objetivos y las metas propuestas El marco de nuestro sistema de gestión incorpora los elementos clave de seguridad, protección, aseguramiento de la calidad y responsabilidad ambiental. Este manual le proporciona los elementos para comprender cómo se relacionan nuestros sistemas, procesos y procedimientos, para asegurar que trabajemos con integridad, con el fin de alcanzar las metas de nuestra organización y al mismo tiempo orientar nuestra atención hacia estos elementos clave.

Una copia revisada en formato electrónico de este manual, está disponible para todos los empleados en C-link, el sitio de intranet de Crowley, y en Crew Portal. Además, compartimos este documento con nuestros clientes. Si tiene alguna pregunta o comentario acerca del contenido de este manual, consúltenos.

Los representantes de seguridad, protección, calidad y responsabilidad ambiental están disponibles a través del correo electrónico [email protected]

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Información confidencial y de propiedad exclusiva.Este documento y toda la información aquí contenida, son propiedad de Crowley Maritime Corporation y pueden usarse solo para la ejecución de trabajos relacionados. No pueden usarse o reproducirse con ningún otro propósito sin la correspondiente autorización por escrito de Crowley Maritime Corporation.

El Manual del sistema de gestión de Crowley

iiiCROWLEY® Management Manual de Sistema de Primera Filawww.crowley.com ● Revisado: Marzo, 2015


mailto:[email protected]

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ICE

TEMA PÁGINA(S)

INTRODUCCIÓN AL SISTEMA DE GESTIÓN

COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS Y DE LOS GERENTES

RECURSOS

SEGURIDAD

PROTECCIÓN

CALIDAD

ADMINISTRACIÓN MEDIO AMBIENTAL

REFERENCIA

Referencia de estándares ………………………………………………………………………………………....................................................Declaración de la misión / Nuestros valores / Nuestros Propósitos ……………………………..…………..…………….………………….Política de seguridad, protección, calidad y responsabilidad ambiental ………………..…….................……………..………………Marco del sistema de gestión ……………………………………..….………………………..…….....…..………….......…..………………………...Énfasis del sistema de gestión………………………………………………………………...…………………….…………………………………………..Interacción de los servicios de asistencia .…………………………………………………….………………..............................................

1-23-5

6789

Protección del buque e instalaciones …………………………………………………………........................................................ 21

Aseguramiento de la calidad y control de calidad ………………………………………..…………………………………………….........Planificación de calidad de Metas y Objetivos / Enfoque al Cliente/ Servicio al Cliente………..………………………………Identificación y capacidad de rastreo…………………………………………………………….......................................................Mantenimiento de buques, vehículos y equipos......……………………………………………………………………………….…..........Adquisiciones y gestión de materiales ………………..…………...……………………………………………………………..……….……….Recopilación de datos / Mediciones / Análisis de Servicios y Tendencias ……………………………………………………….....Proceso de mejora continua……..…...……………………………………………………………….....................................................Gestión de los cambios (MOC) …………………………………………...………...……………………..……………………………………..……Estructura de control de documentos / Proceso de control/ Programa de Conservación de registros …………....……Programa de auditoría ………………………………….…………………………………...……………………………………….….………...........Identificación de deficiencias del sistema de gestión……………………………………………………………………….………………….Implementación de Acciones Correctivas …………………………..…………………...………………………………………...……..........Revisión del sistema de gestión…….………………......………………………………………...……………………………………………….....

2223-25

2627

28-29303132

33-3536-37

383940

Compromiso, roles, responsabilidad y autoridad ……………………………………………………............................................Persona designada en tierra (DPA)………………….....………………………………………………......................................………..Representante de la Gerencia ….…………………………..……………………………………………………………..….…........................Canales de retroalimentación y comunicación …………………………………………………...….............................................

10111213

Gestión de recursos …………………………………………………………………………………........................................................Infraestructura y ambiente de trabajo……………..…………………………………………………..………......................................Capacitación: Inversión en nuestra gente……………………….…………………………………...….............................................Requisitos empresariales, regulatorios y legales ……………………………………………………...………………………………….......Preparación, respuesta y continuidad del negocio ante emergencias …………………………...…....................................

1415161728

Cultura de Seguridad............………………………….………………………………………………………………………………………...............Prevención de pérdidas y seguridad …..……………………….……………………………………..…….........................................….

1920

Protección del medio ambiente……………….……………………………………………………...……..............................................Mejorar el desempeño ambiental …..……………………….……………………………………….…………………………………..…….

41-4243

Siglas/ Registro de enmiendas ………………………..……………………………………………...……..............................................Índice ...…..……………………….……………………………………..…………………………….………………………………………………………….

44-4547

vManual de Sistema de gestión de CROWLEY® Nivel Unowww.crowley.com ● Revisado: Marzo, 2015


Tier One CROWLEY® Management System Manualwww.crowley.com ● Revisado: Marzo, 2015

Página Titulo ANSI / AIHA Z10-2012

AWO /RCP

ISM Código

ISO 9001:2008

ISO 14001: 2004

ISO 22000: 2005

OSHAS 18001: 2007

Sistema de gestión de Crowley

3 Sistema de gestión de Crowley3.1.1 II.B

II.EII.J

1.2 4.1 4.1 4.1 4.1

4 Declaración de la misión / Valores fundamentales

I 2.12.2

5.1 4.2 5.1 4.2

5-6Política de seguridad, protección, calidad y medio ambiente

3.1.2 II.B.1II.B.3II.C-D

2.12.2

5.3 4.2 5.2 4.2

7-8 Marco del sistema de gestión 3.1.1 I 1.2 4.14.2

4.14.2

4.14.2

4.14.2

9 Interacción del proceso de servicios de Crowley

3.1.1 4.14.2

4.4.4c 4.14.2

4.4.4c

10 Compromiso, roles, responsabilidad y autoridad

3.1.3 II.I.1 1.4.33.25

5.5 4.4.1 5.4 4.4.1

11-12 Representante de la gerencia yPersona designada en tierra

3.1.3 II.I.2 1.4.24.03.2

5.5 4.4.1 5.5 4.4.1

13 Canales de retroalimentación y comunicación

5.3 II.G.6 1.4.36.46.6

5.15.25.35.5

7.2.3

4.4.3 5.6 4.4.3

14-15 Recursos, infraestructura y ambiente de trabajo

4.4 II.AIIIIV

V.C

3.37

6.36.47.5

4.3.14.4.14.4.6

6.36.4

4.3.14.4.14.4.6

16-17 Recursos: Competencia, Capacitación y Conocimiento

5.2 II.JV.C

6.16.26.36.46.56.7

6.2 4.4.2 6.2 4.4.2

17 Recursos: requisitos legales y de otra naturaleza

IIIIV

6.43.1

5.27.2

4.3.24.5.2

7.3.4 4.3.24.5.2

Salud y seguridad / Protección

18Recursos: preparación, respuesta y continuidad del negocio ante emergencias

5.1.6 II.F 1.4.58

4.4.7 5.7 4.4.7

19 Una cultura de protección, libre de incidentes

1.21.42.12.2

4.3.3

20 Prevención de Pérdidas y Seguridad

II.BII.H

7.09

4.3.1

21 Protección

II.C 1.21.4.5

78

Referencia de estándares

1impresiones no inventariadas


Página Título ANSI/AIHA Z10-2012

AWO/ RCP

ISM Código

ISO 9001:2008

ISO 14001:2004

ISO 22000:2005

OSHAS 18001:2007

Aseguramiento de la Calidad

22 Comunicación con el cliente

5.27.2 4.4.3 5.6.1 4.4.3

22 Introducción a la Calidad1.2.2.31.2.3.11.4.6

1

23 Objetivos del sistema de gestión de la calidad 4.3 1.2

4.15.47.1

4.18.5.2

24-25 Orientación y Servicio al Cliente

5.27.2

8.2.1

26 Identificación & Capacidad de rastreo 7.5.3 7.9

27 Control del trabajo (Mantenimiento) 5.1.2 II.A.5

1010.211.1

5.47.1 – 27.5.1c7.5.2b

7.6

4.34.4

4.5.1

7.2.2c8.28.3

4.3.1f4.34.4

28-29 Adquisiciones 5.1.4 II.H7.4

8.2.38.3

7.3.3

30Mediciones, Supervisiones y Análisis de Datos

6.1 II.GII.G.8

9.112.2

7.68.1

8.2.3-48.4

4.57.6.48.18.3

4.5

31 Proceso de mejora continua

1.2.2.31.2.3.1

912

8.5 4.2b 8.5.1-2 4.2b

32 Gestión de cambios 5.1.3 11.2.2 5.4.2b5.6.1 4.6 5.8.1

4.3.1g4.4.64.6

33-35 Control de registros y documentos 5.4 II 11 4.2 4.4.4-5

4.5.4 4.2 4.4.4-54.5.4

36-38 Programa de auditoría 6.3 II.G.1 12 8.2.2 4.5.5 8.4.1 4.5.5

38 Inconformidad 6.4 II.G.1a 1.4.49.1

8.2.28.3 4.5.3

7.6.57.108.4.1

4.5.3.2

39 Acciones preventivas y correctivas 6.4 II.G.1b 9.2 8.5.2 4.5.3 5.7

7.10.1-2 4.5.3.2

40 Gestión y revisión principal del buque 7 II.G.1b

1.4.64

5.1.59

12.2

5.6 4.6 5.8 4.5.3.2

Responsabilidad Ambiental

41 Marcos & Objetivos de la responsabilidad ambiental II.D

1.21.4.1

7

4.3.34.4.6

42-43 Impactos y aspectos medio ambientales

III.FIV.F

247

8.2

4.3.1

Referencia de estándares



Nuestra misiónEnriqueciendo vidas a través de soluciones innovadoras que se hace bien, esencialmente reconoce nuestro deseo de mejorar la vida de todos los que se asocian con nosotros, desde los empleados hasta los clientes hasta las comunidades hasta los consumidores finales. También pone de relieve que somos soluciones orientadas, a menudo resolviendo desafíos de manera extraordinaria, pero siempre haciendo nuestro trabajo de forma segura y con los más altos estándares. Nuestra declaración de propósito nos ayudará a mantenernos enfocados internamente.

Desde sus modestos inicios en 1892, el objetivo principal de Crowley ha sido proporcionar a los clientes un servicio seguro y fiable.

Las compañías Crowley colocan la máxima prioridad a la seguridad de las personas, la protección de nuestra gente, de las instalaciones y los buques, la protección del medio ambiente, y un servicio al cliente superior.

El desempeño de calidad es responsabilidad de todos los empleados, para asegurar que: Nuestro trabajo se realizará bien la primera vez y siempre.

Thomas B. Crowley, Jr.Thomas B. Crowley, Jr.Presidente, Presidente Ejecutivo y Director GeneralCrowley Maritime Corporation

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Nuestros valoresA través de los años, Crowley se ha convertido en una compañía de servicios de terminal, logística y transporte marino mundial, diversificada y basada en activos. La base para el crecimiento, la fuerza y la durabilidad continuas se atribuye a nuestra observancia de ciertos valores fundamentales, y a nuestro enfoque en la superación de las expectativas del cliente.

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SEGURIDADCero daños a las personas, la propiedad y la medio ambiente es posible con vigilancia

• Dar prioridad a la seguridad en todas las actividades, asumir responsabilidad personal

• Utilice niveles de defensa• Proteger el medio ambiente• Reconocer y corregir peligros potenciales• Hable y escuche plenamente

INTEGRIDADHacer lo correcto

• Actuar con honestidad y justicia.• Tratar a todos con dignidad y respeto.• Negociar éticamente en todas las transacciones.

ALTO RENDIMIENTO

Juntos como Un Crowley, Un Equipo somos más fuertes que un grupo de individuos

• Proporcionar servicios extraordinarios • Reconocer las contribuciones de las personas• Ser responsable con usted mismo y con los demás• Proporcionar capacitación y oportunidades de desarrollo.• Promover la responsabilidad y el éxito de nuestros

empleados.

Thomas Crowley

Thomas B. Crowley, Sr.

Thomas B. Crowley, Jr.



Declaración de nuestra políticaThomas B. Crowley Jr., Presidente y Director general, estableció la declaración de lapolítica de seguridad, protección, calidad y responsabilidad ambiental deCrowley (Política). La Política, que se revisa con regularidad, establece el compromisode la compañía con la excelencia operativa.La declaración de la Política de Crowley se comunica y refuerza en todos los niveles dela organización.La Política:• Se publica en las instalaciones de la compañía y en los buques.• Se publica en C-Link, el sitio de intranet de Crowley, y en Crowley.com • Se incorpora en los programas de capacitación.• Se analiza en las reuniones de empleados.• Se publica en los boletines informativos de la compañía.• Se introduce en las orientaciones para nuevos empleados.

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Las compañías de Crowley tienen como grandes prioridades la seguridad y protección de las personas, la satisfacción del cliente y la responsabilidad ambiental. El sistema de gestión de Crowley proporciona estrategias para implementar un lugar de trabajo seguro y saludable; protección para nuestros empleados, buques e instalaciones; servicio de calidad para nuestros clientes y protección del medio ambiente. El sistema de gestión es fundamental para el compromiso de Crowley con la excelencia operativa y es responsabilidad de todos los empleados.

PARA CUMPLIR CON NUESTRO COMPROMISO HAREMOS LO SIGUIENTE• Seguiremos los procedimientos, nos expresaremos y nos mantendremos involucrados • Promoveremos la seguridad, la salud y la protección de nuestros empleados• Garantizaremos la seguridad y la protección de nuestros buques, equipos e instalaciones• Ofreceremos servicios de calidad a nuestros clientes • Evitaremos la contaminación y protegeremos el medio ambiente• Proporcionaremos oportunidades de capacitación de los empleados que fomentan un

ambiente de aprendizaje • Crearemos un entorno de sostenibilidad y responsabilidad• Operaremos nuestros buques e instalaciones de acuerdo con lo establecido por las

normas y las buenas prácticas• Desarrollaremos objetivos y metas de seguridad, protección, calidad y medio ambiente• Revisaremos y mejoraremos regularmente nuestro sistema de gestión

EN CROWLEY NUESTRA PRIORIDAD ES LOGRAR LO SIGUIENTE• CERO daño a las personas• CERO daño al medio ambiente• CERO daño a los equipos

Política de Seguridad, Protección, Calidad y Responsabilidad Medio Ambiental

Thomas B. Crowley, Jr.Presidente, Presidente y Director GeneralCrowley Maritime CorporationNoviembre, 2014



Marco del Sistema de GestiónEl marco del sistema de gestión de Crowley consiste en cuatro funciones clave: seguridad, protección, calidad y responsabilidad ambiental, y está basado en los siguientes estándares internacionales de los EE.UU.:

SEGURIDAD Y SALUD•Código internacional de gestión de la seguridad (International Safety Management, ISM) para la operación segura de embarcaciones y para la prevención de contaminación.•El programa de transporte responsable de los Operadores de Navegación Americanos (American Waterways Operators, AWO).•Especificaciones sobre salud y seguridad ocupacional•Normas de Especificación para la Gestión de la Seguridad de los Alimentos

PROTECCIÓN•Ley de Seguridad del Transporte Marítimo (Maritime Transportation Security Act, MTSA).•Código internacional para la Protección de los Buques e instalaciones Portuarias (International Code for the Security of Ships and of Port Facilities, Código ISPS).•Guía de la Oficina Estadounidense de Navegación, (American Bureau of Shipping, ABS) para la seguridad de los buques.•Asociación aduana-comercio contra el Terrorismo (Customs-Trade Partnership Against Terrorism, C-TPAT).•Manual de Operaciones del Programa Nacional de Seguridad industrial (National Industrial Security Program Operating Manual, NISPOM)

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDADNorma 9001:2008 de la Organización internacional de normalización (International Organization for Standardization, ISO) para sistemas de gestión de la calidad

RESPONSABILIDAD MEDIOAMBIENTALNorma 14001:2004 de la Organización internacional de normalización (ISO) para sistemas de gestión medioambiental.

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Hay cuatro áreas de énfasis dentro de nuestro sistema de gestión:• Compromiso de los empleados y de la gerencia • Gestión de los recursos • Procedimientos y procesos• Mediciones y análisisA continuación presentamos ejemplos de cómo usamos estas cuatro áreas de énfasis para impulsar los elementos del sistema de gestión de la seguridad, la protección, el aseguramiento, de la calidad y la responsabilidad ambiental.

Compromiso de los Empleados y de la Gerencia

Gestión de los Recursos Procedimientos y Procesos Mediciones y Análisis

SEGURIDAD Y SALUD

Establezca expectativas y responsabilidad de los comportamientos seguros; establecer directrices para la identificación y control de los riesgos derivados de los peligros del lugar de trabajo para establecer y mantener un ambiente de trabajo seguro y saludable

Prestación de herramientas adecuadas para apoyar empleados capacitados; Programas de bienestar que establecen directrices e incentivos para estilos de vida saludables

La planificación de emergencia, preparación y simulacros; Instalar sistemas de gestión de emergencias y establecer el proceso de utilización

Establecer indicadores líderes que promueven cero daño a las personas, a la propiedad y el medio ambiente

EJEMPLO Promover la seguridad y la salud en el trabajo a través de la mejora de ambiente de trabajo; promover la participación de los trabajadores en el proceso; permitiendo opciones saludables; fomentar el desarrollo personal

EJEMPLO : Desarrollar y mantener las matrices de formación; asegurar la formación que es adecuada para llevar a cabo la tarea

EJEMPLO: Establecer un Equipo de gestión de incidentes; los equipos entrenan juntos y discuten las lecciones aprendidas

EJEMPLO: Reportar percances / pérdida, informes de seguimiento y de tendencia; reconocer y corregir los peligros potenciales

PROTECCIÓN

Empleados dedicados, asignados y capacitados para establecer entornos de trabajo seguros y seguras

Establecer programas que fomentan las operaciones seguras y promueven la continuidad del negocio

Restricciones de acceso a instalaciones; sistema de control de acceso integrado para nuestras instalaciones existentes

Evaluaciones de seguridad; reportar incidentes de seguridad y de no conformidades a través de un sistema común

EJEMPLO: Asignar oficiales de seguridad de las instalaciones y buques

EJEMPLO: Cadena de custodia de transferencia de carga / Programa C-TPAT de Aduanas EE.UU.

EJEMPLO: Planes de protección del buque y la terminal; planes de operación de seguridad y rescate; instalaciones reguladas por redes para monitorear la actividad

EJEMPLO: Utilización de Crowley QMS para rastrear incidentes y acciones correctivas

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Establecer, apoyar y comunicar los requisitos del sistema de gerencia

Asegurar que los recursos financieros, humanos y estructurales están disponibles para cumplir los requisitos del cliente, legales y otros

Mantener el cumplimiento de compañía con cliente de la y las regulaciones

Proceso de reporte de incidentes; perjuicios, daños al equipo y derrames; proceso de reporte cercano de peligro

EJEMPLO: Establecer metas y objetivos que conduzcan sus negocios y apoyen los valores de la organización.

EJEMPLO: Revisiones del Sistema de gerencia

EJEMPLO: Proceso de auditoría interna y externa y escrutinio de cliente

EJEMPLO: Rastrear y ver las tendencias de incidentes a través de un cuadro de mando corporativo, establecer robustas medidas de acción correctivas y preventivas

RESPONSABILIDAD AMBIENTAL

Abogar por programas que salvaguarden nuestro medio ambiente; reconocer y aceptar los estándaresambientales

Fondos dedicados a los equipos de medio ambiente

Establecer programas ambientalesclave; identificar aspectos de la actividad empresarial e impactos potenciales

Gestión de riesgos; establecer controles y monitorear el impacto ambiental de la compañía

EJEMPLO: Membresía en AWO/API/IMO; unirse a grupos locales que promuevan operaciones seguras; socio con agencias estatales y locales

EJEMPLO: Los vagones y buques están diseñados para reducir las emisiones; evaluaciones de diligencia adecuados para la adquisición de propiedad

EJEMPLO: Programas de gestión ambiental para incluir calidad del aire, minimización de desperdicios, prevención de la contaminación y conservación de recursos; permiso general de buques, agua de residual, asbesto; controles de posición para mitigar riesgos

EJEMPLO: Utilizar el proceso de evaluación de riesgos para evaluar riesgos potenciales, comunicar los controles de riesgo a través de la gestión del cambio de proceso

Énfasis en el sistema de gestión



Interacción de procesos de servicios de asistencia

Nuestros departamentos de servicios corporativos trabajan estrechamente con las unidades de negocios para cumplir con los requisitos de clientes internos y externos en relación con la seguridad, la protección, el aseguramiento de la calidad y la responsabilidad ambiental.El siguiente diagrama ilustra la interacción bilateral dentro de nuestra organización.

MAPA DE INTERACCIÓN DE PROCESOS DE CROWLEY

* Este diagrama es una muestra de las funciones de los servicios de asistencia de Crowley.

Líneas de Negocios

Servicios de asistencia*

Nuestros Clientes

Servicio al cliente

Servicio de Línea de

Puerto Rico

Servicios de Línea de

Latinoamérica y el Caribe

Distribución de Petróleo y

Servicios de Asistencia de

Buques Marinos

Servicios de Petróleo Logística Servicios

Técnicos

• Transporte de barcaza intermodal y servicios de transporte de carga por camión

• Transporte de carga intermodal

• Venta y distribución de combustible en Alaska

• Ayuda y escolta de buques

• El transporte de productos derivados del petróleo

• Transporte por carretera

• Transporte de material

• Agencia de aduana

• Almacenamiento• Distribución

• Gestión de buques

• Salvamento marítimo

• Arquitectura e ingeniería navales

• Remolque oceánico

• Soluciones marítimas

Desarrollo Organizacional

Personal marino y recursos humanos

Desarrollo y aprendizaje de las personas y

desarrollo y cumplimiento

marino

Comunicación corporativa, TI, adquisición de

viajes y servicios comprados

Seguridad, protección,

calidad y responsabilidad medioambiental

Ingeniería Estratégica

9

INTE

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Compromiso, roles, responsabilidad y autoridad

Los líderes senior son responsables del sistema de gestión de Crowley y de asegurarse que el sistema de gerencia alcance sus resultados previstos.

Los líderes de las unidades de negocios son responsables de proporcionar recursos adecuados para la implementación y la revisión anual del sistema de gestión, y de alinear las políticas del sistema de gerencia con la dirección estratégica de su organización.

Los equipos de gestión de Crowley establecen procesos, procedimientos y pautas para asegurar la operación de las actividades y para proporcionar personal calificado.

El equipo de Salud, Seguridad y Ambiente facilita la implementación de programas de conciencia sanitaria, de seguridad y ambiental para asegurar el cumplimiento y para definir aspectos y mitigar los potenciales impactos negativos.

El equipo de integridad operativa facilita la implementación del sistema de gestión y proporciona orientación y asistencia en el proceso de mejora continua para la seguridad, protección, calidad y responsabilidad ambiental.

El departamento de SSQE es responsable de comunicar los requisitos del sistema de gestión, incluido el desarrollo y supervisión de programas de seguridad, seguridad para los empleados y las instalaciones, el proceso de control de documentos, el programa de auditorías y el proceso de mejora continua, protección medio ambiental y oportunidades de sostenibilidad. El personal de SSQE proporciona entrenamiento, orientación y recursos que apoyan la empresa y los objetivos corporativos.

Los jefes y las personas a cargo (Persons in Charge, PIC) de los buques son responsables de la implementación, administración y comunicación efectiva del sistema de gestión a bordo de sus buques. Los jefes y las PIC de los buques preparan y envían una revisión del sistema de gestión, al menos una vez por año.

Todos los empleados son responsables del cumplimiento del sistema de gestión y de tomar medidas preventivas, lo cual incluye expresarse, proteger a los demás y detener el trabajo si se considera que existe un peligro. Los empleados son responsables de enviar una solicitud de acción correctiva cada vez que se identifica una deficiencia en el sistema de gestión, proporcionando a los gerentes respuestas para la mejora continua.

Los jefes y las personas a cargo de los buques tienen la autoridad y la responsabilidad de desviarse de los procedimientos escritos cuando se considere que dicha desviación es necesaria para la seguridad del personal, del buque y las instalaciones, o para evitar un incidente de contaminación.

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Para cumplir con el compromiso de Crowley con las operaciones seguras de buques y la conciencia ambiental responsable, la alta dirección de las empresas asigna una DPA dedicada a estos valores fundamentales de seguridad, integridad y alto rendimiento. La DPA sirve como un conducto confidencial para la seguridad de los marineros y las preocupaciones ambientales. La DPA lleva las preocupaciones de los marinos al más alto nivel de gestión de Crowley para que los temas se corrijan de manera eficiente y completa.

La DPA tiene la responsabilidad y la autoridad para realizar lo siguiente:• Comunicarse con la gerencia superior y realizar el seguimiento de los problemas

de la tripulación relacionados con el funcionamiento seguro del buque y las preocupaciones ambientales

• Supervisar las actividades de seguridad y prevención de la contaminación a bordo de los buques

• Asegurar el aprovisionamiento de recursos adecuados• Asegurar la aplicación necesaria de la asistencia con base en tierra

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Personal del buque

Supervisores de operaciones en TierraRelaciones laborales

Persona designada en tierra (DPA)

CEOVP Senior y GG

VP SSQE

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Persona designada en tierra (DPA, por sus siglas en inglés)



El representante de gestión es un miembro designado del Equipo de Gestión Senior (alta gerencia) que puede contactarse para dirigir sus preocupaciones de seguridad, calidad y ambientales, luego de comunicarlas a través de su cadena de mando.

El representante de gerencia y los miembros designados de los equipos de Integridad de Operaciones y SSQE están disponibles para ayudar a:• Asegurar que los procesos de comunicación dentro de la organización sean

efectivos en relación con el sistema de gestión• Notificar a la gerencia superior sobre el desempeño del sistema de gestión y las

actividades de mejora continua • Comunicarse con las partes externas a nombre de Crowley • Promover y respaldar todos los elementos del sistema de gestión

Cad

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Alta gerencia

Representante de gerencia corporativa

Integridad de Operaciones/SSQE

Gerencia

Líderes de departamento

Empleados

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GER

ENC

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Representante de gerencia



Las comunicaciones externas incluyen lo siguiente:

• Encuestas al cliente• Correo electrónico• Reuniones de clientes• Publicaciones de Crowley• www.crowley.com• Participación en reuniones que

apoyen la industria

Los programas de comunicación interna incluyen lo siguiente:• Reuniones del ayuntamiento• Seminarios• Manuales y guías• Capacitación (en línea y en el

aula)• Publicaciones: Connections,

Crowley NewsBytes, Crew News• Sitios web de Intranet C-Link• Alertas y Notificaciones• Sitio de SharePoint del SSQE• Correo electrónico

Canales de retroalimentación y comunicación

Sugerencias y respuestas de clientes y empleados La mejora continua es una parte integral del proceso de comunicación. Alentamos a nuestros clientes internos y externos a hacer comentarios y sugerencias. Las encuestas para clientes y empleados se utilizan para ayudar a mejorar nuestra organización.

Los canales de contacto incluyen:• Correo electrónico: [email protected]• Sitio web: www.crowley.com• Teléfono gratuito:1-800-CROWLEY (276-9539)• Líneas directas de los clientes individuales de las empresas

Crowley cuenta con programas de comunicación interna y externa para informar a los empleados y a las partes interesadas acerca del sistema de gestión de la compañía.

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http://www.crowley.com/

mailto:[email protected]



Gestión de los recursos

La organización determina y proporciona los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión.A través de la planificación, la gestión del cambio, gestión de proyectos, y la revisión de la gestión, los recursos se determinan, identifican y ponen en práctica para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. La gestión de recursos garantiza que se cumplan los requisitos del sistema de gestión.

Los servicios, proyectos y contratos de la organización se implementan para cumplir los requisitos del cliente a través de:

• Planes operacionales dirigidos a satisfacer las necesidades del cliente de forma segura

• Procesos y procedimientos documentados

• Recursos identificados para asegurar que se cumplan los requisitos del sistema de gestión; incluyendo recursos humanos, tales como la implementación de Calidad / Integridad de operaciones y equipos HSE, recursos financieros, tecnología y entrenamiento especial y programas de desarrollo

• Servicios de verificación, validación y monitoreo para requisitos especificados y para asegurar que se alcancen los resultados deseados.

• Directrices establecidas para satisfacer el cumplimiento legal y reglamentario

• Participación y apoyo de servicios corporativos

• Evaluación de riesgos y oportunidades en concordancia con los requisitos del cliente, legales y reglamentarios, y planear e implementar las acciones adecuadas para abordar los riesgos identificados.

Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser proporcionales al impacto potencial sobre la conformidad de productos y servicios.

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Infraestructura y ambiente de trabajoCrowley mantiene una infraestructura fuerte y dinámica para promover una cultura de seguridad y lograr los requisitos del cliente y el cumplimiento normativo.

Esta infraestructura incluye:• Buques, vehículos automotores y otros equipos que apoyan nuestros

esfuerzos empresariales• Terminales, bodegas y oficinas con base en tierra• Talleres de mantenimiento, equipos y herramientas• Tecnología y electrónica• Servicios de asistencia, tales como ingeniería estratégica, compras y

tecnología de la información

Para lograr la conformidad en nuestros servicios, Crowley mantiene procedimientos controlados y procesos que:• Identifican los requisitos del cliente en relación al producto o servicio y la

entrega del producto o servicio• Especifican los requisitos de recursos, incluyendo requisitos de sistema de

gerencia• Identifican los requisitos legales y reglamentarios• Verifican y validan a través del seguimiento y medición y mediante la

inspección• Establecen expectativas, identifican roles y responsabilidad

REC

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Capacitación: inversión en nuestra genteEn Crowley, estamos orgullosos de nuestro personal. Un personal valorado y capacitado es fundamental para que la organización pueda satisfacer de manera segura los requisitos del cliente.CUMPLIMIENTO Y CAPACITACIÓN REGULATORIATrabajamos duro para asegurar que nuestros empleados están capacitados para trabajar con seguridad, proteger el medio ambiente, y garantizar prácticas de calidad, manteniendo al mismo tiempo el cumplimiento de la empresa, los clientes y las agencias reguladoras. La gestión asegura que los empleados bajo su supervisión están debidamente cualificados, capacitados y sean competentes.

Los empleados son alentados a invertir en un número mínimo de horas de capacitación cada año.

Valoramos la capacitación de calidad

Los programas son evaluados por el empleado junto con los gerentes de capacitación y desarrollo del personal para mejorar de manera continua la efectividad de la experiencia de aprendizaje y para asegurar que la capacitación cumpla con los códigos vigentes.

El desarrollo y cumplimiento de la Marina y la sociedad de SSQE con líderes empresariales para identificar la capacitación necesaria para sus operaciones. Juntos desarrollan planes de formación flexibles y soluciones líderes en la industria, tales como:• Programa de evaluación de navegación• Programa de seguridad de Crowley (CSP)• PureSafety de Crowley (módulos de capacitación basados en la web)• Capacitación en habilidades especializadas fuera de las instalaciones• Capacitación de seguridad, calidad y de regulación ambiental

Capacitación y desarrollo del personal (PeopleDevelopmentand Learning, PDL)Crowley lucha para asegurar que sus empleados son competentes para hacer sus trabajos. Las necesidades de capacitación, basadas en las competencias definidas de la compañía, se evalúan y discuten durante las revisiones anuales de desempeño y se adoptan metas de aprendizaje por parte del supervisor y el empleado. Se ofrece información dirigida a mejorar el rendimiento individual a través de la Comitiva de Desempeño Crowley. La capacitación se centra en los conceptos clave que apoyan la cultura Crowley de aprendizaje y rendición de cuentas.En colaboración con su supervisor, se espera que los empleados en tierra tomen posesión de su desarrollo profesional y ayuden a definir sus continuas necesidades de formación.

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REC

UR

SOS



Requisitos empresariales, regulatorios y legalesLa gerencia y el personal operativo se mantienen actualizados en cuanto a las operaciones de Crowley y a los requisitos legales, normativos y regulatorios asociados.

Esto se logra a través de lo siguiente:• Análisis de los cambios en la industria durante la planificación operativa y durante la revisión del

sistema de gestión por parte de la gerencia• Revisión y discusión de requisitos regulatorios relacionados con aspectos ambientales y su

aplicabilidad nuestras operaciones• Planear un cambio en los requisitos que puedan afectar los aspectos ambientales o nuestra habilidad

de cumplir con las necesidades del cliente• Membrecía en organizaciones que establecen estándares industriales, comparten buenas prácticas y

comunican las actualizaciones de los requisitos• Revisión de las obligaciones contractuales, las actividades, los procedimientos y los procesos de

Crowley con asesoramiento legal, según sea necesario • Suscripción a publicaciones y servicios de seguridad, protección, calidad y responsabilidad ambiental.

Las fuentes de pautas legales e industriales que influyen en el sistema de gestión pueden incluir lo siguiente:Oficina Estadounidense de Navegación

(American Bureau of Shipping, ABS)Operadores de Navegación Americanos

(American WaterwaysOperators, AWO)Instituto Estadounidense del Petróleo (American

Petroleum Institute, API)Oficina de Seguridad y Control Ambiental

(Bureau of Safety and Environment Enforcement, BSEE)Código de Regulaciones Federales (Code of Federal

Regulations, CFR) Departamento de Seguridad Nacional (Department of Homeland Security, DHS)Organización Marítima Internacional (International Maritime Organization, IMO)Administración de Seguridad del Transporte (Transportation Security Administration (TSA)Regulaciones Federales y Estatales de Seguridad y Medio AmbienteGuardia Costera de los EE.UU. (U.S. CoastGuard, USCG)Departamento de Transporte de los EE.UU. (U.S. Department of Transportation, DOT)Asociaciones Portuarias EstadounidensesOficina de Aduanas y Protección Fronteriza de los EE.UU.

(U.S. Customs and Border Protection, CBP)Consejo Mundial del Transporte Marítimo (World Shipping Council, WSC)

El personal del departamento de la SSQE y los negocios identifica y comunica los cambios a los requisitos legales u otros emitidos por los cuerpos regulatorios dentro del alcance del Sistema de Gestión. Los cambios aplicables se discuten durante las reuniones de HSE y Calidad/Integridad de Operaciones y la acción tomada cuando esos cambios ocurren que afectan la implementación del Sistema de Gestión.

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REC

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SOS



Preparación y respuesta ante emergencias y continuidad del negocioCrowley cuenta con planes de contingencia para gestionar nuestras operaciones en situaciones de emergencia. El personal de Crowley está capacitado para responder ante peligros, incidentes y situaciones de emergencia que involucran a los empleados y los activos.

Estos planes están diseñados para lo siguiente:• Garantizar la seguridad • Proteger el medio ambiente y nuestros activos• Ofrecer servicio continuo• Minimizar el impacto en el cliente

Los planes de preparación, respuesta y continuidad del negocio ante emergencias de Crowley se utilizan para lo siguiente: • Identificar amenazas y situaciones de emergencia potenciales• Delinear procedimientos y controles de preparación y respuesta ante emergencias y

funciones “críticas para la misión” en situaciones de emergencia• Definir el protocolo de comunicación• Explicar el sistema de comando de incidentes; identificar y capacitar a los equipos

de manejo de incidentes • Probar, evaluar y mejorar los planes de respuesta y continuidad del negocio ante

emergencias PROCESO DE PREPARACIÓN Y RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS

Identificar situaciones de

emergencia potenciales

Desarrollar planes de respuesta y continuidad del

negocio ante emergencias

Implementar controles para

evitar o mitigar el impacto

Probar y evaluar mediante

simulacros y ejercicios

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SOS



Cultura de seguridadLa seguridad es el primer valor central de Crowley. Nuestro compromiso con la seguridad es continuo y nos esforzamos por convertirla en una prioridad en nuestras actividades diarias. Creemos que la seguridad comienza y termina con cada empleado de Crowley.

En Crowley, tomamos en serio la seguridad tanto en el trabajo como en el hogar.

Objetivos de seguridad del sistema de gestión de Crowley:• Proporcionar un ambiente de trabajo seguro y saludable• Identificar peligros, evaluar riesgos y establecer controles

apropiados• Promover prácticas de trabajo seguro • Fomentar la comunicación abierta y de diálogo• Habilitar a nuestros empleados mediante capacitación y

simulacros para mitigar los peligros y responder ante situaciones de emergencia

En Crowley, tenemos la responsabilidad y la autoridad para hablar y detener las actividades que no son seguras: La seguridad no es silenciosa.

Los siguientes comportamientos vitales se esperan por parte de todos los empleados.

1. EXPRESARSE• Nuestros empleados tienen autoridad para detener las

operaciones inseguras • Solicitar información o capacitación adicional• Disentir con respeto• Elogiar y recompensar los comportamientos seguros

2. SEGUIR LOS PROCEDIMIENTOS

Los empleados de Crowley están habilitados para detener las operaciones inseguras.

SEG

UR

IDA

DEstablecer, verificar, comunicar y utilizar procedimientos y buenas prácticas establecidas

3. MANTENERSE INVOLUCRADO

•Involucrarse por completo durante la tarea •Mantenerse enfocado desde el comienzo hasta el final del trabajo o viaje 19impresiones no inventariadas


Prevención de pérdidas y seguridad En un esfuerzo por alcanzar nuestra meta de CERO actos de comportamiento inseguro, nos rodeamos de niveles de defensa. Un ejemplo es el identificar y resolver riesgos y peligros antes de que ocurra un incidente. Creemos que nuestra meta es alcanzable, adoptando un enfoque proactivo a través de la vigilancia y compromiso. Los siguientes son algunos de nuestros procesos y prácticas de prevención de pérdidas y seguridad.

TARJETAS DE CONTROL DE SEGURIDAD PERSONALUtilizadas para orientar y evaluar la seguridad personal

EVALUACIONES DE RIESGOUn proceso integral utilizado para analizar tareas, identificar los peligros, y aplicar controles para mitigar los riesgos, herramientas como el Análisis de Seguridad en el Trabajo (JSA); Análisis de la pérdida de empleo; Evaluación de Riesgo y Gestión de Cambio

EVALUACIONES DE SEGURIDADEvaluación de la tarea laboral

INFORME DE INCIDENTES QUE CASI SUCEDEN, DE CASI PERDIDA Y RECONOCIMIENTO DEL PELIGRO Informar y analizar las tendencias de peligros identificados

INVESTIGACIONES Y ACCIONES CORRECTIVASIdentificar la causa principal y evitar la reaparición de fallos en el sistema de gestión

CAPACITACIÓN EN LIDERAZGO DE SEGURIDADTalleres y práctica de destrezas personalizadas que utilizan conceptos de vanguardia sobre el desempeño humano en entornos operativos

AUTORIDAD PARA DEJAR DE TRABAJARLa compañía otorga a los empleados la responsabilidad y la autoridad para detener un trabajo o una tarea que consideren que representa un riesgo

MANUAL DE SALUD Y SEGURIDAD Guía de recursos del sistema de gestión que documenta los requisitos mínimos de seguridad de la organización SE

GU

RID

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The two sides of the JSA card.



Protección del buque e instalaciones Crowley reconoce la importancia de la protección y se compromete a proporcionar un ambiente de trabajo seguro para nuestros empleados y a proteger los activos de nuestros clientes y de la compañía.

Se establecen planes de protección para guiar a las empresas a establecer protocolo de seguridad y proteger a nuestros empleados y proveedores mientras trabajan con nuestros equipos o en nuestras instalaciones, el equipo y la carga de nuestros clientes, nuestra información técnica y de propiedad. Nuestros planes cubren nuestras operaciones en los Estados Unidos y en el extranjero, y usan información y requisitos de estándares nacionales, internacionales y de la industria.

OBJETIVOS DE NUESTRO PROGRAMA DE PROTECCIÓN• Proteger a nuestros empleados, nuestros

activos, la integridad y reputación de la compañía

• Identificar y anticipar riesgos de protección, amenazas y exposiciones de protección

• Notificar y asesorar sobre cambios en las condiciones y los requisitos de protección

• Proporcionar una estrategia para mitigar las amenazas a la protección

• Coordinar la respuesta inmediata ante incidentes de protección

SECURITY PRACTICESPara alcanzar la meta de protección y seguridad de la compañía, Crowley implementa controles como los siguientes:

SEG

UR

IDA

D• Desarrollo y publicación de planes de protección• Supervisión y evaluación de amenazas/exposiciones de protección potenciales e

incidentes • Promoción de la prevención, concientización y capacitación sobre incidentes de

protección• Incorporación del proceso de protección en los planes de respuesta y continuidad del

negocio ante emergencias• Realización de revisiones y auditorías de protección para asegurar el cumplimiento• Investigación y respuesta ante incidentes de protección y tomar acciones correctivas y

preventivas• Asesoramiento a la gerencia sobre exposiciones y tendencias de protección



Aseguramiento de la calidad y control de calidadEl sistema de gestión de Crowley incorpora aseguramiento y control de calidad. La calidad es impulsada por nuestros valores centrales: seguridad, integridad, y alto rendimiento.

La combinación del aseguramiento y el control de calidad proporcionan un programa integral para garantizar lo siguiente:• Que nuestros empleados estén correctamente capacitados para su trabajo• Que los equipos se mantengan en buenas condiciones de trabajo• Que los procesos del sistema de gestión satisfagan eficazmente los requisitos de nuestros

clientes El aseguramiento de la calidad es un proceso o sistema para evitar o mitigar las deficiencias. El aseguramiento de la calidad garantiza que el trabajo se realice de manera segura, que logre los resultados definidos por nuestros asuntos operativos y que cumpla o supere los requisitos del cliente.

.

CA

LID

AD

Algunos ejemplos de aseguramiento de la calidad son:• Procedimientos documentados y controlados• Definir las calificaciones del personal, identificar las expectativas de competencia, y

los requisitos de formación• Programa de auditorías internas del sistema de gestión para identificar, rastrear y

verificar acciones correctivas y preventivas• Proceso de mejora continua

El control de calidad establece estándares, como los procesos y procedimientos, y el monitoreo en los puntos críticos para asegurar que se cumplan los resultados previstos.

Ejemplos de control de calidad:• Inspecciones programadas de

los equipos• El uso de listas de verificación• Calibración y seguimiento de los

equipos• Muestreo de combustible y

mantenimiento de registros• Evaluaciones de la protección y

documentación de apoyo• Inventario e inspecciones de

equipos de seguridad

En apoyo de la misión de Crowley - Ser líder en nuestros mercados al ofrecer servicios de clase mundial que garantizan durabilidad de la empresa a largo plazo, seguimos dedicados a nuestra objetivo de calidad de crear un entorno que fomente servicios superiores que establecen a Crowley por encima de nuestros competidores, mientras aseguramos la Seguridad, Integridad y el Alto Rendimiento



Planificación de calidad metas y objetivosLa planificación de la seguridad, protección, calidad y responsabilidad ambiental se incorpora en la prestación de servicios. La planificación incluye identificar los recursos necesarios para alcanzar los objetivos del sistema de gestión, comprender y cumplir con los requisitos del cliente, comunicándose con el cliente si ocurren cambios que puede interrumpir los requisitos de servicio o afectar las expectativas de los clientes y mejorar continuamente el sistema para lograr los resultados deseados.

Metas y objetivos corporativosEl equipo de liderazgo Senior de Crowley establece metas y objetivos corporativos para la compañía. Las metas actuales son las siguientes: • VIVIR LA SEGURIDAD TODOS LOS DÍAS• INVERTIR EN NUESTRA GENTE• CREAR VALOR CON NUESTROS CLIENTES• HACER CRECER A LA COMPAÑÍA

Los líderes de Negocios establecen metas y objetivos que cumplen requisitos específicos para el Negocio y se alinee con las expectativas del cliente. Los planes de implementación para lograr los objetivos y las metas son documentados, actualizados y comunicados.

Todos los empleados de Crowley son responsables de cumplir con las expectativas para los objetivos de seguridad, protección, calidad y responsabilidad ambiental de:• CERO DAŇO A LAS PERSONAS• CERO DAŇO AL MEDIO AMBIENTE• CERO DAŇO A LOS EQUIPOS

MediciónLos empleados reciben información de un tablero de métricas ligado a las metas corporativas a través del sitio C-Link, el sitio de intranet Crowley. Las unidades de negocios comunican métricas específicas para sus metas y objetivos mediante boletines informativos y reuniones de equipo y uno a uno.

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CUSTOMER SATISFACTION

SAFE

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CORE VALUESSafety ● Integrity ● High Performance

Orientación a los clientesEn Crowley nos enfocamos en el funcionamiento seguro de nuestros equipos para ofrecer servicios seguros y puntuales a nuestros clientes. Realizamos encuestas regularmente entre nuestros clientes y escuchamos sus inquietudes, les proporcionamos respuestas rápidas y hacemos los ajustes necesarios para satisfacer sus necesidades cambiantes.

La gestión garantiza que se determinan los requisitos del cliente y se cumplen con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente.

Nuestro énfasis en un servicio al cliente de calidad ha construido relaciones sólidas, leales y de satisfacción mutua entre Crowley y nuestros clientes. Nos ocupamos de ética en todas las transacciones porque nuestras relaciones duraderas y más beneficiosas se basan en la confianza y la integridad.

OBJETIVOS DEL SERVICIO DE CALIDADLos siguientes principios guían nuestra relación con los clientes y funcionan como objetivos para proporcionar un servicio seguro y de calidad.

Nosotros:• Seremos responsables de la satisfacción del cliente en cada nivel de la organización• Solicitaremos la opinión de nuestros clientes y ofreceremos oportunidades para la

retroalimentación de los clientes• Buscaremos la causa principal de los reclamos de los clientes y tomaremos acción

para resolver productos o servicios no conformes• Utilizaremos un enfoque de equipo al trabajar con nuestros clientes• Mantendremos la flexibilidad para adaptarnos a las necesidades cambiantes• Responder a las necesidades de nuestros clientes con un sentido de urgencia • Valoraremos su negocio

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PURPOSE STATEMENTEnriching lives through innovative solutions done right

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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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PRINCIPALES VALORESSEGURIDAD * INTEGRIDAD * ALTO RENDIMIENTO

DECLARACIÓN DEL PROPÓSITOEnriquecer la vida a través de soluciones innovadoras hechas de

la mejor manera



Servicio al clienteNos enorgullece formar relaciones personales con nuestros clientes y estamos dedicados a ofrecer un servicio superior. Logramos esto, operando con integridad y alto rendimiento en primera instancia. Nuestro enfoque de equipo requiere que todos se alineen con expectativas establecidas y sean responsables de seguir los procedimientos con la seguridad y la protección de nuestro personal y a la vanguardia de la protección del medio ambiente.

Antes de involucrarnos en acuerdos contractuales, se identifican y documentan los requisitos del cliente. Además, se determina y analizan los requisitos reglamentarios y estatutos necesarios. Para garantizar que nuestro servicio cumple con las necesidades del cliente, y se evalúen los riesgos que puedan afectar a la satisfacción del cliente .

Se determinan los recursos necesarios y se realizan arreglos entre la unidad de negocios y el cliente para establecer un representante de la compañía que actúe como único punto de contacto y crear una vía de comunicación clara en todo el proceso de servicio.

El representante de la compañía está disponible para el cliente durante la vigencia del contrato de servicios y responde ante el cliente durante y después del servicio contratado.

Algunos de los ejemplos incluidos en un acuerdo de servicio al cliente son los siguientes: • Definición y documentación de los requisitos del contrato• Validación de nuestra capacidad para cumplir con los requisitos• Acuerdo sobre cuándo revisar el contrato• El método de comunicación cuando se requieren revisiones• Un procedimiento para resolver problemas o discrepancias, en caso de que surjan

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Identificación y capacidad de rastreoCrowley utiliza sistemas de vanguardia para supervisar la carga. Recibimos, identificamos y realizamos el seguimiento de la carga desde la custodia hasta la entrega. Nuestros sistemas aseguran que nuestros clientes se sientan seguros de que su carga se mantendrá con integridad.

PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD Y DE LA CARGA DE LOS CLIENTESEl personal de Crowley es muy cuidadoso con la propiedad y la carga de los clientes mientras éstas se encuentran bajo su control, y es responsable de asegurar que los productos, la carga y los materiales suministrados por el cliente sean controlados y asegurados de conformidad con los procedimientos documentados. La carga del cliente se verifica e inspecciona luego del recibo y en la entrega.

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTECuando la carga de un cliente está en tránsito, los clientes pueden recibir comunicaciones regulares sobre la hora estimada de llegada. Una de las maneras en que Crowley comunica el estado de la carga es mediante los informes de posición de viaje. Nuestros clientes también pueden acceder al estado de su carga de manera electrónica o comunicándose con un representante de Servicio al cliente. En caso de que se produzcan daños en la carga, se notifica al cliente y se realizan acciones correctivas.

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Mantenimiento de Buques, Equipo y VehículosEl equipo de Crowley se mantiene en cumplimiento con las regulaciones, leyes y requisitos relevantes de la compañía. Cada buque, motor comercial y pieza de equipo está lista para el rendimiento de sus tareas de forma que muestre el compromiso de Crowley para cumplir las expectativas de nuestro cliente.

MANTENIMIENTO PREVENTIVOEstablecemos procedimientos y pautas para asegurar la programación del mantenimiento preventivo de todos los equipos conforme a las recomendaciones de la compañía y/o del fabricante. Se realiza el seguimiento de los requisitos regulatorios de inspecciones para asegurar que los certificados continúen siendo válidos. Se mantienen registros conforme a la matriz de conservación de cada unidad de negocios.

EQUIPO DE MEDICIÓN Y SUPERVISIÓNLa gerencia asegura que el control, la calibración, el mantenimiento y el almacenamiento de los equipos de monitoreo, medición y prueba cumplan con los requisitos regulatorios o contractuales especificados y del cliente. Los empleados garantizan que los programas de mantenimiento preventivo se cumplan de acuerdo con los programas de mantenimiento planificado. Los equipos son probados y se realizan inspecciones dentro de periodos definidos, los equipos de supervisión y medición se almacenan de manera apropiada para protegerlos contra el daño y el deterioro. Los registros de medición de los equipos y los resultados de la calibración se mantienen según lo requerido.

DEFICIENCIAS DE MAQUINARIAEl personal que identifica deficiencias en la maquinaria informa las conclusiones en un formulario de solicitud de trabajo apropiado. Los gerentes revisan y asignan pedidos de reparación para asegurar que se realicen acciones correctivas efectivas y oportunas. Los registros de mantenimiento son registrados.

PIEZAS DE REPUESTOLas piezas de repuesto, los materiales o los equipos recibidos de proveedores después del mantenimiento o la reparación deben ser:

• inventariados;• controlados para verificar su capacidad de servicio;• estibados correctamente para evitar daños o

deterioros

SISTEMAS CRÍTICOS DE BUQUESPara preparar a la tripulación para responder en el caso de una falla operativa repentina que pueda generar una situación de riesgo, se identifican los equipos y sistemas técnicos de la compañía que forman parte de un programa de mantenimiento preventivo planificado.Los equipos y sistemas se prueban a intervalos previamente determinados para asegurar el estado operativo. Se mantiene un inventario de las piezas de repuesto fundamentales.

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Adquisición y Gestión de MaterialesEl Departamento de Compras, en colaboración con los negocios y, cuando aplica, el equipo de Ingeniería Estratégica, es responsable de asegurar que los productos y/o servicios cumplan con los requisitos del cliente y del sistema de gestión.

El proceso de selección de proveedores se define e incluye la consideración del tipo de servicio o producto adquirido y su impacto real o potencial en los requisitos de servicio de la compañía.

SELECCIÓN, EVALUACIÓN Y RE-EVALUACIÓN DE PROVEEDORESEl proceso de selección, evaluación y re-evaluación de proveedores incluye lo siguiente: • La capacidad de suministrar productos o servicios de conformidad con los requisitos de la

compañía• La capacidad para satisfacer las necesidades técnicas y de aseguramiento de la calidad de la

compañía • La capacidad para lograr los resultados previstos• Solidez financiera, integridad y prácticas contables• Cumplimiento de los objetivos de seguridad, protección, calidad y responsabilidad ambiental de la

compañía• Cumplimiento de los requisitos legales y regulatorios vigentes

El desempeño de los proveedores se supervisa de manera continua, y se mantienen registros de los resultados de las evaluaciones de proveedores y de las acciones correctivas requeridas.

Se mantiene una lista de proveedores aprobados.Los proveedores y vendedores se seleccionan de la lista de proveedores aprobados.

Solo las compras de emergencia que estén aprobadas por la gerencia pueden realizarse a proveedores no aprobados

Selección y Evaluación de Proveedores

Documentos e Información de Compra

Revisición y Aprobación de Requisitos

Verificación del Producto Adquirido

Inspección del Recibo

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Adquisiciones

DOCUMENTOS E INFORMACIÓN DE COMPRALos documentos de compra, como las órdenes de compra, describen con claridad los materiales del producto o los servicios pedidos, los cuales pueden incluir lo siguiente: • El nombre, tipo, clase, estilo, grado, modelo u otra información precisa• Temas pertinentes sobre especificaciones, ilustraciones, procesos, requisitos de inspección y

otros datos técnicos• Requisitos para aprobación o calificación de materiales, procedimientos o servicios• Las calificaciones y certificaciones requeridas de las personas que brindan el servicio• Los requisitos para el cumplimiento de estándares vigentes de seguridad, protección,

responsabilidad ambiental o aseguramiento de la calidad

REVISIÓN Y APROBACIÓN DE SOLICITUDES El Departamento de Compras establece procesos de compra para asegurar que los productos y servicios cumplan con las especificaciones de la persona que realiza el pedido. Los documentos de compra se revisan y aprueban para comprobar su precisión antes de ser emitidos.

VERIFICACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO ADQUIRIDOSi se establece específicamente en el documento de compra, un representante de Crowley inspeccionará y verificará una compra antes del envío desde el proveedor, tal como tras un periodo en la yarda.INSPECCIÓN DEL RECIBOLa inspección del recibo se realiza ya sea a bordo del buque o en las instalaciones de la zona costera, para asegurar que los materiales y los equipos cumplan con las especificaciones.

Los equipos o sistemas puestos en servicio sin una inspección previa debido a un requisito operativo de urgencia o a una emergencia, son identificadospara poder ser eliminados si se determina que no cumplen con las especificaciones solicitadas.

Los equipos o sistemas que no cumplen con los requisitos especificados o que son considerados defectuosos deben ser marcados y eliminados del punto de servicio. Se realizarán acciones correctivas para asegurar el suministro del equipo apropiado.

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Recopilación de Datos, Mediciones y Análisis de servicios y tendenciasLos datos se recopilan y analizan para confirmar la eficacia del sistema de gestión. Al analizar los datos, la gerencia puede identificar debilidades potenciales en el sistema de gestión e implementar cambios antes de que ocurra un incidente o de que se comprometa el servicio al cliente y se dañe la reputación de Crowley. Los representantes de SSQE, junto con los líderes de negocios• Identifican indicadores clave del desempeño que puedan tener un impacto en el

sistema de gestión de Crowley.• Determinan qué datos deben recopilarse y analizarse.• Supervisan, miden, analizan y realizan el seguimiento del desempeño para

verificar que los procesos logren los resultados planificados

Algunas fuentes se utilizan para recopilar datos e identificar tendencias que puedan requerir medidas preventivas:

• Resultados de auditorías, internas y externas• Solicitudes de acciones correctivas • Retroalimentación de clientes• Resultados de empleados y clientes• Inspecciones regulatorias y exámenes de clientes• Reconocimiento de riesgos• Investigaciones de incidentes • Pérdidas de derrames de contención• Incidentes de tiempo perdido y tasa de incidentes• Comunicación uno a uno con el cliente• Revisiones del sistema de gestión• Informes de incidentes que casi suceden y casi pérdidas • Evaluaciones de seguridad/protección

Los resultados de esta información se utilizan para:• Determinar si logramos el desempeño de servicio requerido

• Establecer características y tendencias de procesos y servicios, incluidas las oportunidades para acciones preventivas

• Establecer cómo responder a la retroalimentación de los clientes• Mejorar la satisfacción del cliente• Identificar tendencias de incidentes• Identificar mejoras que hagan de Crowley un mejor lugar para trabajar

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Proceso de Mejora ContinuaLa mejora continua es clave para la manera en que manejamos nuestro negocio y el proceso de enfoque conduce nuestro Sistema de Gestión. El sistema apoya los procesos interrelacionados para alcanzar resultados efectivos de manera eficiente. La gestión de los procesos y procedimientos se alinean a nuestra política de SSQE y conduce nuestros objetivos corporativos de CERO daño a las personas y CERO daños al ambiente y CERO daños al equipo.

La gerencia y los empleados de Crowley trabajan en conjunto para desarrollar procedimientos relevantes y precisos. Estos procedimientos son revisados para cumplir con los requisitos regulatorios del cliente y de la compañía.

El desempeño de calidad es responsabilidad de todos los empleados, para asegurar que constantemente cumplamos los requisitos de nuestros clientes.

PASO 1: PLANIFICAR• Establecer los objetivos y componentes de apoyo necesarios para alcanzar los resultados planeados• Determinar los riesgos que podrían causar un desvío de los resultados planeados• Una vez iniciado el proceso de administración del cambio se evaluara el impacto del cambio

planeado

PASO 2: EJECUTAR• Identificar comportamientos vitales que promuevan una cultura comercial segura y profesional • Desarrollar procesos y procedimientos para apoyar el plan; comunicar y establecer expectativas de

responsabilidades• Entrenar y envolver a los clientes en el proceso de mejora continua para alcanzar una cultura de

protección libre de incidentes.

PASO 3: EVALUAR• Los líderes de negocios conducirán visitas al sitio para asegurar

los comportamientos vitales• Verificar los objetivos y metas usando indicadores de medidas

claves de entrada/proceso/salida (SPC: Control del Proceso Estadístico)

• Identificar y eliminar aquellas actividades que no estén respaldadas por el sistema de gestión.

• Documentar los cambios en los procedimientos y procesos clave

PASO 4: ACTUAR• Validar los resultados o mejorar e iniciar acciones correctivas;

estudiar el potencial de los resultados estándares en otras áreas• Revisar las metas y los objetivos para lograr mayores niveles de

servicio seguro, confiable y de calidad para nuestros clientes• Comunicar, recompensar y celebrar el éxito

El objetivo primordial del proceso de mejora continua es crear una cultura de seguridad en toda la compañía, y a la vez mejorar el desempeño comercial para asegurar el mayor nivel de satisfacción del cliente.

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Gestión de los CambiosEl proceso de gestión de cambios (Management of Change, MOC) proporciona un método ordenado para solicitar, revisar y aprobar cambios. Un objetivo principal del proceso de MOC es asegurar la presencia de los elementos clave antes de realizar cambios que tienen el potencial de afectar las operaciones seguras, aspectos ambientales, y la calidad del servicio; o impedir nuestra conducción para alcanzar un alto rendimiento.Los cambios se comunican de manera anticipada y el programa de implementación se coordina con otras actividades dentro y fuera de la organización.

Un proceso efectivo de gestión de cambios se:• Asegurará de que los recursos, procesos y sistemas correspondientes estén en su

lugar para minimizar el impacto en el servicio de calidad • Identificará los aspectos técnicos, financieros, medio ambientales, de protección, de

salud y de seguridad referentes al cambio• Identificará los cambios en los requisitos regulatorios, técnicos, financieros, legales y

de gestión de materiales • Asignará roles y responsabilidades para implementar el cambio• Comunicará el cambio a las partes involucradas• Registrará el cambio

Los líderes de negocios de Crowley son responsables de delimitar el alcance del cambio propuesto y de evaluar cualquier riesgo identificado antes de ser implementado. Este proceso está diseñado para proporcionar una comprensión clara del impacto en el sistema de gestión de Crowley y para asegurar la integridad de nuestro servicio de calidad. Una vez que se establece el alcance y se completa la evaluación, el cambio gestionado debe ser comunicado de manera clara a toda la organización y a nuestros clientes.

El PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS

•Se identifica una necesidad de cambio

IDENTIFICAR

• Los gerentes evalúan los cambios potenciales

EVALUAR • Se realiza una evaluación de los riesgos y se desarrolla un plan de proyecto

PLANEAR

• Los cambios se revisan por los gerentes y otros que pueden verse impactados

REVISAR

• Se comunican los cambios

COMUNICAR

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Decir lo que hacemos, hacer lo que decimos y probarlo.

La documentación del sistema de gestión de Crowley cuenta con una estructura en tres niveles:

NIVEL UNO- PolíticaEste Manual del sistema de gestión de Crowley y políticas corporativas de Crowley , procedimientos y directrices son los documentos de Nivel Uno, que proporcionan una comprensión global del sistema de gestión de la compañía y subrayan los requisitos básicos de apoyo de nuestras operaciones de negocios.

NIVEL DOS- ProcedimientosLos manuales de Nivel Dos describen cómo realizamos nuestros negocios. Nuestros negocios desarrollaron los manuales y documentación de Nivel Dos como apoyo para su función de negocios.

NIVEL TRES- Directrices OperativasLas directrices e instrucciones de trabajo componen el tercer nivel de documentación y definen cómo se realizan las tareas. Estos materiales de referencia pueden ser elaborados por Crowley o proporcionados por clientes, proveedores u otras fuentes externas.

NIVEL UNOManual del Sistema de Gestión

Ejemplos: Políticas Corporativas, Procedimientos, y Directrices que apoyen la Salud, Protección

ambiental

NIVEL DOSManuales de Procedimiento de Negocios

Ejemplos: Manuales de Operaciones de Buques y Terminales

NIVEL TRESDirectrices e Instrucciones de Trabajo

Ejemplos: Inspección de Aparatos Salva Vidas, Registro de Mantenimiento, y cartas de flujos de

procesos internos

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Estructura de control de documentos

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Proceso de Control de DocumentosEl proceso de control de documentos asegura que los documentos internos físicos y digitales estén en el punto de uso, propiamente identificados, que sean precisos, consistentes, aprobados y revisados para su idoneidad y exactitud.

El departamento de SSQE ofrece un sistema de gestión de calidad para los dueños de los documentos para mantener la copia maestra de documentos controlados, determinados por la organización como necesarios para la efectividad del sistema de gestión. La revisión actual de los estatus de documentos controlados se identifica al frente de cada manual o en el encabezado/cierre de cada documento para hacer los cambios aparentes. Los documentos controlados están disponibles y son idóneos para su uso. Se toma cuidado cuando se almacenan los documentos controlados para asegurarse que sean protegidos adecuadamente.

Solo documentos válidos están disponibles. Los documentos obsoletos son removidos pronto o anotados como históricos.

LÍDERES DE NEGOCIOS• Realiza y aprueba los procedimientos de función/organización• Revisa los procedimientos departamentales, con un mínimo de cada dos años, y los

revisa como es necesario

REPRESENTANTES DE GESTIÓN DE SSQE • Revisa los procedimientos para consistencia y cumplimiento del sistema de gestión• Emite procedimientos aprobados

SUPERVISORES• Ofrece a los empleados los documentos actuales del sistema de gestión• Retira los documentos obsoletos

EMPLEADOS• Se familiarizan con los documentos• Brindan retroalimentación para mejora continua

Los siguientes son algunos ejemplos de procedimientos y procesos controlados, diseñados para cumplir con los requisitos de nuestros clientes y al mismo tiempo, mantener la integridad del sistema de gestión de Crowley:• Procedimientos operativos de buques y terminales, y requisitos regulatorios y legales• Requisitos de mantenimiento preventivo• Inspección y prueba de dispositivos• Planificación: control del trabajo• Gestión de cambios, continuidad de negocios y planes de acción de emergencias• Procesos de servicios de principio a fin• Capacitación y estándares de calificación del personal• Monitoreo, mediciones y controles

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Programa de Conservación de RegistrosCrowley utiliza un programa de conservación de registros como herramienta para garantizar que sus registros se conserven durante el tiempo que sea necesario según los requisitos legales y operacionales.

Un programa de conservación de registros es un documento dinámico, que usan los empleados para controlar el tiempo que deben retener los registros conforme a las regulaciones de gestión de registros vigentes y a los requisitos legales.

Es importante que los empleados cumplan con las pautas de conservación para mitigar los riesgos y evitar la exposición innecesaria en caso de litigio o investigación.

Un programa de conservación está compuesto por grupos de registros llamados Clases de registros. Las Clases de registros son categorías de registros que se relacionan con el mismo proceso empresarial (o con uno similar). Agrupar los registros que son similares le permite a Crowley aplicar prácticas de conservación consistentes para registros similares, en formato impreso o electrónico.

DEPARTAMENTO LEGAL DE CROWLEY • Establece y publica el programa de conservación de registros• Supervisa el cumplimiento de las pautas de conservación de registros al trabajar en

conjunto con los coordinadores de registros en toda la compañía

DEPARTAMENTO SSQE• Establece un inspector de registros y facilita el cumplimiento de las directrices y

procedimientos de conservación de registros

LOS REGISTROS PUEDEN ESTAR EN FORMATO ELECTRÓNICO O IMPRESO

LÍDERES DE NEGOCIOS Y SUPERVISORES • Asegura un cumplimiento con el programa de conservación de registros para

sus respectivos departamentos• Se asegura que los registros estén revisados, destruidos, controlados y

accesibles, de manera apropiada.

EMPLEADOS • Se rigen por el programa de conservación de registros y coordinan con su

coordinador de registros, los pasos necesarios para destruir o conservar los registros, de acuerdo con el programa de conservación.

* Tenga en cuenta que una conservación legal suspende las pautas de conservación impuestas.

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Programa de AuditoríaEl Departamento de SSQE es el responsable de establecer y mantener el programa para auditar el sistema de gestión de Crowley en toda la compañía.

Las unidades de negocios son responsables de mantener el sistema de gestión de acuerdo a los procesos y procedimientos establecidos. Cuando se identifiquen no conformidades el Sistema de Gestión asegurará que se lleven a cabo las acciones de seguimiento en el periodo de tiempo definido, Se desarrollará un plan de acción correctiva, con una causa principal y una acción preventiva, para evitar que vuelva a ocurrir una inconformidad. La gestión es responsable de asegurar la implementación del plan de acción correctivo.

SELECCIÓN DEL AUDITORLos auditores internos se seleccionan con la confianza de que ellos procederán de la manera más profesional, cumplirán con todos los requisitos de seguridad y protección y proporcionarán un ambiente de colaboración y tutoría durante el proceso de auditoría.

Los auditores se seleccionan con base en los siguientes criterios:• Habilidad para promover estándares altos de conducta ética gracias al profesionalismo, la

independencia, la integridad y la confidencialidad en la conducción de las auditorías• Buen conocimiento general de los estándares relevantes y del sistema de gestión que están

auditando• Capacitación y conocimiento de los estándares internacionales que Crowley suscribe • Los auditores no serán, de ninguna manera, directa o indirectamente responsables de las

áreas que estén auditando

AUDITORIAS INTERNAS

El programa de auditorías internas se diseña, planifica y gestiona para asegurar que los buques, las instalaciones y los departamentos cubiertos o respaldados por el sistema de gestión se sometan a una auditoría interna, al menos, una vez cada doce (12) meses.

Las auditorías internas del sistema de gestión se realizan para asegurar la implementación, efectividad y conformidad con :• Los requisitos de nuestro

sistema de gestión, descritos en el Manual del sistema de gestión de Crowley

• Los procesos y procedimientos establecidos por las unidades de negocios

• Los requisitos de los estándares internacionales vigentes

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Auditorías ExternasLas auditorías externas aseguran que los buques y las instalaciones de Crowley cumplan con los procesos y procedimientos documentados de la compañía y que cumplan con los requisitos de los estándares internacionales para los que están certificados.

El sistema de gestión de Crowley incluye las certificaciones externas de los siguientes estándares industriales e internacionales:• ISO 9001:2008 Sistema de gestión de calidad (ISO)• ISO 14001:2004 Sistema de gestión medioambiental (ISO)• Código internacional de gestión de seguridad (International Safety Management, ISM)• Certificado Internacional de protección del buque (International Ship Security Certificate, ISSC)• Programa de transporte responsable AWO (Responsible Carrier Program, RCP)• Convención de Trabajo Marítimo (Maritime Labour Convention, MLC)• Ley de Seguridad del Transporte Marítimo (Maritime Transportation Security Act, MTSA)

REQUISITOS DE AUDITORÍA ISM / ISO / MLC/ ISSC / RCPCERTIFICACIÓN EXTERNA AUDITORÍAS DE

VERIFICACIÓNAUDITORÍAS DE RENOVACIÓN

OFICINA

Documento de Cumplimiento (DOC)

Verificación anual del sistema de gestión Cada cinco años

Cumplimiento S/Q/E Verificación anual del sistema de gestión

Cada cinco años si se certifica en cumplimiento con la Guía ABS

ISO 9001:2008 para Certificación de Calidad (Q) Verificación anual Cada tres años si se certifica con

el estándar ISO 9001

ISO 14000:2004 para Certificación Ambiental (E) Verificación anual Cada tres años si se certifica con

el estándar ISO 14000

Convención de Trabajo Marítimo (MLC); Servicios de Reclutamiento y Colocación de Marines

Verificación anual Cada tres años

Corporación AWO RCP No se requiere anual** Cada tres años, a menos que sea bajo ISM, entonces cada 5 años

BUQUES

ISM SMC/VSMC Cumplimiento MQ/E

Verificación entre 2do and 3er año de la fecha de certificación, en cumplimiento con la Guía ABS

Cada cinco años

MLCISSC

Verificación entre 2do and 3er año de la fecha de certificación

Cada cinco años

Corporación AWO RCPVerificación 10% de la flota a menos que se indique bajo el ISM**

Cada tres años

** Para las compañías que cumplen tanto con el RCP y la ISM, las auditorías para renovar la certificación pueden realizarse cada cinco años. Auditores certificados del RCP conducen estas auditorías

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Identificación de las Deficiencias en el Sistema de GestiónUna inconformidad se identifica como una deficiencia, desviación o falla dentro del sistema de gestión. Se revisa y se corrige a través de una Solicitud de Acciones Correctivas (Corrective Action Request, CAR) y se le hace un seguimiento a través de un Plan de Acciones Correctivas (Corrective Action Plan, CAP).

Se identifica una irregularidad de la siguiente manera:• Reclamos o retroalimentación de un cliente• Investigación de un cliente o de auditorías externas• Sugerencias o inquietudes de los empleados• Investigaciones de incidentes• Auditorías internas• Revisiones del sistema de gestión• Encuestas de la Convención de Trabajo Marítimo• Informes de incidentes que casi suceden• Inspecciones de rutina• Evaluaciones de protección• Reuniones de protección• Pruebas, mediciones y revisiones

Una inconformidad mayor representa una amenaza inmediata de daño, accidente del buque o incidente de contaminación, lo cual representa una falta grave al sistema de gestión. Si se identifica una inconformidad mayor durante el proceso de auditoría, la auditoría debe cesar hasta que los controles estén en el lugar que corresponda para mitigar la deficiencia.

Análisis de la causa Raíz es un proceso usado para descubrir las causas de los problemas o inconformidades. Este proceso de investigación sistemática ayuda a guiar a las personas para descubrir y entender las causas que inician un problema, con la meta de determinar los controles faltantes o aplicados inadecuadamente.

Las acciones preventivas son pasos tomados para remover las causas de inconformidades potenciales o situaciones potenciales no deseadas. Un proceso de acción preventiva trata de prevenir ocurrencias al eliminar sus causas. Una acción preventiva elimina o mitiga una ocurrencia potencial identificada a través de indicadores como la observación notable, incidentes que casi suceden, una casi pérdida, o programas de reconocimiento de peligro.

Una observación se usa para registrar una inconformidad potencial. Una observación también puede ser una oportunidad para mejorar el sistema de gestión.

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Una Solicitud de Acciones Correctivas (Corrective Action Request, CAR) registra una inconformidad (deficiencia) en el sistema de gestión. Una CAR puede ser usada como un método para comunicar, registrar e iniciar un cambio para mejorar los procesos o procedimientos del sistema de gestión. Se realiza una acción correctiva para evitar que vuelva a ocurrir la deficiencia.

Los equipos de las unidades negocios revisan las no conformidades para determinar las acciones preventivas o correctivas y para diseñar un plan de acciones (Corrective Action Plan, CAP) para corregir la deficiencia. El personal asignado es responsable de guiar la implementación del CAP dentro de un periodo definido.

El Departamento de SSQE es el responsable de gestionar el programa de acción correctiva dentro del sistema de gestión. SSQE ofrece apoyo a los negocios y revisa la evidencia de la implementación en las acciones correctivas rechazadas por las auditorías internas/externas.

Todos los empleados son responsables de identificar e informar las inconformidades y de participar en la implementación del CAP. Los empleados realizan acciones correctivas o preventivas para mitigar, prevenir o corregir deficiencias en el momento en que ocurren, cuando sea posible.

Los auditores y los gerentes son los responsables de revisar la efectividad del plan de acción correctiva. Para verificar la efectividad del CAP se realizan auditorías internas anuales, auditorías intermedias, auditorías externas de renovación o se realizan visitas de gestión a los buques o a las instalaciones.

Implementación de Acciones Correctivas

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Revisión del Sistema de gestiónPara evaluar la implementación y la efectividad del sistema de gestión, los equipos de las unidades de negocios y los jefes o personas a cargo (Person-in-Charge, PIC) de los buques hacen una revisión.

• Planeación y resultados de actividad auditable• Retroalimentación de clientes, incluyendo reclamos• Evaluación de los requisitos legales, estatutorio y requisitos de clientes vigentes que la

compañía está suscrita• Aportes internos y externos, que pueden incluir cambios en los procesos y en la organización,

y que podrían afectar nuestro sistema de gestión• Estatus de investigaciones de incidentes• Rendimiento, tendencias, monitoreo y mediciones de:

• Resultados de los incidentes de pérdida de tiempo• Resultados de las auditorías internas, externas y encuestas• Inconformidades y planes de acciones correctivas

• Estados de acciones de revisiones previas del sistema de gestión de la compañía/buques• Revisión de la efectividad de los cambios planeados que podrían afectar el sistema de gestión,

incluyendo la reubicación de recursos• La efectividad de las acciones tomadas en relación a los riesgos y oportunidades• Revisión de objetivos y metas; dirección estratégica• Oportunidades de mejoramiento continuo• Asignación de recursos adecuados

Las revisiones de gestión se realizan, al menos, una vez al año. Las deficiencias que se descubran durante el proceso de revisión del sistema de gestión se registran y se rastrean en el sistema de gestión de la calidad de la compañía. Las acciones correctivas identificadas se comunican a los buques y a los gerentes. COMUNICACIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓNLa persona designada en tierra (Designated Person Ashore, DPA) se comunica con el jefe o con la persona a cargo del buque, para conocer sobre la implementación del sistema de gestión. La capacitación en el sistema de gestión se brinda a todos los empleados en tierra y en buques a través de un entrenamiento virtual en computadora o internet.

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Protección del Medio Ambiente

PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTELa protección del medio ambiente es un elemento clave del valor esencial de la protección de Crowley. La importancia de esta parte ambiental del valor esencial de la seguridad en Crowley es la política de seguridad, protección, calidad, y cuidado del medio ambiente. Esta política indica el compromiso de la organización con la protección y sostenibilidad del ambiente, que subraya una prioridad de no dañar el medio ambiente.

Las compañías Crowley han preparado e implementado varios procedimientos, planes y sistemas asociados a este compromiso.

PLANES Y PROCEDIMIENTOSEl personal de Crowley es requerido para implementar un rango de procedimientos para minimizar ya sea el riesgo de contaminación o la cantidad de contaminantes liberados en el ambiente durante las operaciones de la compañía. Algunos de estos procesos se identifican en:• Planes de Prevención de Derrames, Control y Contramedidas• Documento de Cumplimiento de Descarga de Buques• Planes de Gestión de Agua de Lastre• Planes de Gestión de Basura• Planes de Prevención de Contaminación de Aguas Pluviales• Manuales de Operaciones de Terminal y Buques

Muchas operaciones de Crowley también están sujetas a requisitos de plan por accidentes que podrían dañar el ambiente. Manteniendo los planes de preparación actuales, y conduciendo los ejercicios de prueba de planes, son otra forma en que las compañías de Crowley protegen el ambiente. Ejemplo de estos planes incluyen los planes de acción de emergencia en las instalaciones y planes de respuesta de buques federales y estatales.

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Protección del Medio Ambiente

SISTEMAS

Muchas líneas de negocios de Crowley implementan sistemas de gestión ambiental desarrollados de acuerdo al estándar ISO 14001:2004. Estos sistemas de gestión ambiental son herramientas para ayudar que la línea de negocios mejore continuamente su rendimiento ambiental.

Las líneas de negocios con los sistemas de gestión ISO 14001:2004 deben demostrar que tienen:• Aspectos ambientales identificados, o elementos de las actividades o productos de las

líneas de negocios que puedan interactuar con el ambiente• Determinar cuáles de estos aspectos ambientales pueden causar impacto significativo,

cambios significativos, al ambiente• Objetivos ambientales desarrollados, que son metas ambientales globales consistentes

con la política de seguridad, protección, calidad, y cuidado del medio ambiente• Desarrollo de metas ambientales, que se detallan en requisitos de rendimiento que se

necesitan para alcanzar un objetivo ambiental• Establecer e implementar iniciativas y programas para alcanzar las metas ambientales

Revise la figura en la siguiente página para un panorama del camino desde los aspectos ambientales hasta las iniciativas accionables para mejorar el rendimiento ambiental.

El equipo de protección y medio ambiente corporativo de Crowley ha desarrollado procedimientos para guiar las líneas de negocios buscando la certificación de su sistema de gestión ambiental a través de ese proceso.

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IEN

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La siguiente figura muestra el camino desde los aspectos ambientales a las iniciativas accionables para el mejoramiento del rendimiento ambiental.

Mejorando el Rendimiento Ambiental

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TE

Aspectos e Impactos

Objetivos

Metas

Aspectos Significativos

Iniciativas Ambientales

Política SSQEEvaluar para

determinar

Considerar para

desarrollar

Cumplir por logros

Alcanzado al implementar

Consistente

Apropriado



REF

EREN

CIA

SiglasA continuación, presentamos una lista de las abreviaturas que se usan en este manual y en Crowley.

ABS – Oficina Estadounidense de Navegación (American Bureau of Shipping)

AIS – Sistema de Identificación automático (Automatic Identification System)

AMS – Seguridad del área marítima (Area Maritime Security)

API - Instituto Estadounidense de Petróleo (American Petroleum Institute)

AWO – Operadores de Navegación Americanos (American Waterways Operators)

CAR – Solicitud de Acciones Correctivas (Corrective Action Request)

CAP – Plan de acciones correctivas (Corrective Action Plan)

CBP – Oficina de Aduanas y Protección Fronteriza de los E.E. U.U. (U.S. Customs and Border Protection)

CFR – Código de Regulaciones Federales (Code of Federal Regulations)

COTP – Capitán del puerto (Captain of the Port)

CRIB – Junta de Investigación de Revisión de siniestros (Casualty Review Investigation Board)

CSO – Oficial de Seguridad de la compañía (Company Security Officer)

CSP – Programa de protección de Crowley (Crowley Safety Program)

C-TPAT – Asociación de Aduana-Comercio contra el terrorismo (Customs-Trade Partnership Against Terrorism)

DOT – Departamento de transporte (Department of Transportation)

DHS – Departamento de Seguridad Nacional (Department of Homeland Security)

DOD – Departamento de Defensa (Department of Defense)

DOS – Declaración de Seguridad (Declaration of Security)

DPA – Persona designada en tierra (Designated Person Ashore)

EPP – Programa de protección medioambiental (Environmental Protection Plan)

FEMA – Agencia Federal del Gestión de Emergencias (Federal Emergency Management Agency)

FSO – Oficial de Protección de la instalación (Facility Security Officer)

FSP – Plan de protección de la instalación (Facility Security Plan )

HAZMAT – Materiales Peligrosos (Hazardous Material)

HSAS – Sistema de Asesoramiento de Seguridad Nacional (Homeland Security Advisory System)

IC – Comando de Incidente (Incident Command)

ICS – Sistema de Comando de Incidentes (Incident Command System)

IMT – Equipo de Gestión de Incidentes (Incident Management Team)

IMO – Organización marítima internacional (International Maritime Organization)

ISM – Gestión de Seguridad Internacional (International Safety Management

ISO – Organización Internacional de Estandarización (International Organization for Standardization)

Código ISPS- Código internacional para la Protección de los Buques y de las Instalaciones Portuarias (International Code for the Security of Ships and of Port Facilities)

ISSC – Certificado Internacional de Protección del buque (International Ship Security Certificate)

JLA – Análisis de las pérdidas de los puestos de trabajo (Job Loss Analysis)

JSA – Análisis de seguridad de los puestos de trabajo (Job Safety Analysis)

MARAD – Administración Marítima (Maritime Administration)

MARSEC – Protección Marítima (Maritime Security)

MTSA – Ley de Seguridad del transporte marítimo (Maritime Transportation Security Act)

M/V – Buque de motor (Motor Vessel)

MOC – Gestión de cambios (Management of Change)

MR – Representante de la gerencia (Management Representative)

MRO – Revisor Medico (Medical Review Officer)

MTSA – Ley de Seguridad del Transporte Marítimo (Maritime Transportation Security Act)

NIMS – Sistema de Gestión de Incidentes Nacionales (National Incident Management System)

NOAA – Administración Nacional Oceánica y Atmosférica (National Oceanic and Atmospheric Administration)

NRC – Centro de Respuesta (National Response Center)

NTSB – Consejo Nacional de Seguridad de Transporte (National Transportation Safety Board)

NISPOM – Manual de Operaciones del programa nacional de seguridad industrial (National Industrial Security Program Operating Manual)

OE – Excelencia Operativa (Operational Excellence)

PDL – Capacitación y desarrollo del personal (People Development and Learning)

OSHA – Administración de la Salud y seguridad ocupacional (Occupational Safety & Health Association)

PFD – Dispositivo de flotación personal (Personal Flotation Device)

Continua en la próxima página



Siglas, continuación

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EREN

CIA

Registro de enmiendasPOC – Punto de Contacto (Point of Contact)

PPE – Equipo de Protección Personal (Personal Protective Equipment)

PIC – Persona a cargo (person in charge)

RCP – Programa de transporte responsable (Responsible Carrier Program)

RSO – Organización de Seguridad Reconocida (Recognized Security Organization)

SATCOM – Comunicación Satelital (Satellite Communication)

SOLAS – Convención sobre la Protección de la Vida en el Mar (Safety of Life at Sea Convention)

SSA- Evaluación de Seguridad de Barco (Ship Security Assessment)

SSAS – Sistema de Alertaa de Seguridad de Barco (Ship Security Alert System)

SSI – Información Sensible de Seguridad (Security Sensitive Information)

SSO – Oficial d Seguridad de Barco (Ship Security Officer)

SSQE – Protección, Seguridad, Calidad yCuidado del Medio Ambiente

TOM – Manual de operaciones de terminal (Terminal Operations Manual)

TSA – Administración de Seguridad de Transporte (Transportation Security Administration)

TSI – Incidente de Seguridad de Transporte (Transportation Security Incident)

T/V – Tanque de Barco (Tank Vessel)

TWIC – Tarjeta de Identificación de Transportistas (Transportation Workers Identification Card)

UC - Comando Unificado (Unified Command)

VSO – Oficial de Seguridad de Buques (Vessel Security Officer)

VSP- Plan de Seguridad de Buques (Vessel Security Plan)

USCG – Guardia Costera de los EE.UU. (U.S. CoastGuard)

VOM – Manual de operaciones del buque (Vessel Operations Manual)

El manual del sistema de gestión de Crowley está

aprobado y emitido por el Vicepresidente de

seguridad y capacitación. El Vicepresidente

procesa los cambios autorizados y distribuye las

enmiendas conforme a los procedimientos de

control de documentos de Crowley.

La copia original de este Manual de sistema de

gestión, se almacena electrónicamente en el

sistema de gestión de la calidad de Crowley.

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N.º de revisión

Fecha Comentarios-Motivosdel cambio

5ta Edición 11/2014 Reescrituracomplete.

5ta Edición Revisión 1

03/2015 Estándares de Referencia actualizaciones de número de páginas ; Índice de actualización.



Sistema de gestión - definición, iii- énfasis, 8- marco, 7- política, 5-6- revisión, 40

Mediciones / análisis de datos, 30

No conformidad, 38

Observación, 38

Persona a cargo (PIC), 10, 40

Acción preventiva, 38

Adquisiciones / Proveedores, 28-29

PureSafety (capacitación en seguridad en línea), 16

Propósito, 3

Calidad, 22-40- definición (controles y aseguramiento), 22- identificación y capacidad de rastreo, 26- planificación / objetivos, 23- metas de calidad, 22

Recursos, 14-18

Requisitos / Estándares, 1-2, 7, 17, 37

Controles, revisión, gestión e identificación de

riesgos, 8, 19-20, 31-32, 40, 42

Causa principal, 38

Seguridad / Cultura de seguridad, 16, 19-20- Análisis de seguridad en el trabajo, 20- Prácticas de prevención de pérdidas, 20- Control de seguridad personal, 20- Detención del trabajo inseguro, 19

Protección, 21

Líder superior, 10, 11

SSQE- Política, 5-6- Departamento / Representantes de SSQE, iii, 10, 30, 35,

39- Estándares de SSQE, 7-8

Servicios de asistencia, 9, 14, 15, 16

Manual nivel uno, 2, 36

Capacitación, 4, 5, 13, 16, 19-20, 34- Capacitación y desarrollo del personal, 16- Regulatorio/Seguridad, 16

Valores, 4

Lista de proveedores, 28

Ambiente de trabajo, 15

ÍND

ICE

Manual del sistema de gestión

Crowley Maritime Corporation®9487 Regency Square Boulevard Jacksonville, Florida 32225Teléfono gratuito: 1-800-CROWLEYwww.crowley.com

Siglas, 44-45

Registro de enmiendas, 45

Programa de auditorías, 36- Criterios y selección de auditores, 36- Auditorías internas, 36- Auditorías externas, 37

Protección de las cargas, 26

Compromiso, gestión y empleados, 10-13

Canales de comunicación, iii, 13, 40

Aviso de información de propiedad exclusiva / confidencial, iii

Proceso de mejora continua, 31

Procedimientos controlados, 15

Acción correctiva, 39- Identificación de deficiencias en el sistema de gestión, 38- Implementación de Acciones Correctivas / Roles, 39- Solicitud de Acciones Correctivas (CAR), 39

Principios de orientación / servicio hacia el cliente, 24- comunicaciones, 25-26- servicio al cliente, 25- acuerdo de servicio al cliente, 25- diagrama de satisfacción del cliente, 24- encuestas, 13

Persona designada en tierra (DPA), 11, 40

Documentos y registros- control, 33-35- conservación / programa de conservación, 35- tres niveles ,33

Preparación / respuesta ante emergencias / continuidad del

negocio, 18

Responsabilidad medio ambiental, 41-42- aspectos e impactos , 42- procedimientos y planes, 41

Canales de retroalimentación, 13

Metas - ambiental, 41- política, 6- planeamiento de la calidad, 23- seguridad, 19-20

Infraestructura, 15

Mantenimiento, 27

Gestión de cambios, 32

Representante de la gerencia, 12



crowley manual del sistema de gestion (msm)

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