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Por: Benita Vega de ChingDoctora en Ciencias Económicas y Empresariales
Especialista y Consultora en CRMSocia de APEDE y Presidente de Apede Joven
CRM & MERCADEO RELACIONAL
GESTIÓN ESTRATÉGICA de las relaciones conel cliente
EstrategiasFundamentales
Alcance de CRM
Mercadeo Relacional
$$
GESTIÓN ESTRATÉGICA de las relaciones conel cliente
Vent
a
CRMoEstrategia holística de negocio centrada en elcliente.oObjetivo aumentar la rentabilidad por cliente.
Mercadeo Relacional: CRM
oEs mucho más que…..
FELIZCUMPLEAÑOS
IR AL CINE
ACUMULARPUNTOS
DESCUENTODE
TEMPORADA
CONTACTCENTER
RESOLUCIÓNDE QUEJAS
Implementación básica de CRM
Macro Pasos Para Establecer CRM Holístico
¿Quién es el Cliente?Un cliente es una “persona” (N o J) que compra o alquila unbien o servicio a un individuo u organización.
¿Quién es el Cliente?
Es quien pagala cuenta
Video
Agenda
Objetivos: CRM
oAumentar la rentabilidad por cliente y por endedel negocio
oBalancear rentabilidad vs. Sustentabilidad
Objetivos: CRM
oConocer y segmentar a los clientesoOfrecer propuestas de negocios que generenvalor
Objetivos:CRMoAumentar el valor de vida del clienteoIncrementar el índice de satisfacción declientes y recomendación de la marcaoOfrecer soluciones multicanal
Objetivo Principal $
oPasar de visión producto a visión cliente
Implementando CRM Integral
Implementando CRM Integral
Base de datos con calidad
Base de datos con calidad
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#1
Software
Conocer al cliente: Customer Insight
Pasos del Modelo: Minería de datos
Minería dedatos
#2
40%
35%
15%
10%
Desarrollando la relación con el cliente
Definición: Segmentación
Ejemplo de segmentación: Perfiles de clientes
Despedir
Pasos del Modelo: Segmentación
Segmentación
Criterios para segmentar recomendados:
•Datos socio demográficos•Datos sico demográficos•Rentabilidad•Nivel de riesgo de morosidad
Segmentación Propuesta
SegmentoElite
Platinum
Special
Class
15%
30%
45%
10%
#3
1. Mercadeo Digital: Internet, redes sociales,teléfono, Chat, entre otros
2. Cajeros automáticos (Cobro)3. Call Center 24 horas
Ejemplo: Propuesta de Valor y Atributos
4. Servicios completos gratuito en sucursal5. Cargo por uso de cajero humano.6. Revisado Vehicular gratis7. Salones de reuniones gratis en sucursal8. Salones de espera en aeropuerto
Ejemplo: Propuesta de Valor y Atributos
1. Venta de productos empaquetados2. Oficial de relación dedicado3. Invitación a eventos especiales al
año: (expocomer)4. Servicio de entrega a domicilio5. Asistencia en el hogar
ReclamosProductos
Rentabilidad, Segmento
Canales dedistribución
Servicios Árbolrelacional
Vista única del cliente
Departamentos
Venta Cruzada: Banca PersonalUn sólo cliente = Varios poductos y servicios
Cuenta deahorros
Tarjeta de Crédito
Tarjetade
débito
Seguro devida
Banca enlínea
Seguro defraude
Venta Cruzada: AutomóvilesUn sólo cliente = Varios productos y Servicios
Limpieza de aireacondicionado
Auto nuevo
Seguro del auto Limpieza demotor
Mantenimientopreventivo Cambio de
llantas
1- Definir actividades relacionales memorables y el obsequio a entregar por segmento y periodicidad
2-En cada contacto con el cliente se le felicitará por su cumpleaños si coincide
3- Importante: Definir quién hará cada paso.
Customer Relationship Cycle: CRC
Gestión del ciclo de vida del cliente (CLM)
Administración del ciclo de vida del cliente yla relación: CLM
Durantelos2primerosmesesdevida
Durantelos3y8mesesdevida
Desdelos9yhasta12mesesdevida
Tiempo
Acción
Objetivo
KPI para medir el éxito de CRM
Incremento del índice de:•Venta cruzada•Recomendación de cliente•Salud de la marca*•Lealtad
Aumento de rentabilidad porcliente, sucursal, segmento
•Disminuye deserción de cliente.•Aumenta la recompra
Gestión Organizacional
•Control Interno / Cumplimiento / Auditoría•Riesgos•Operaciones, logística, producción•Canales de distribución