critica constructuctiva (1)

7/24/2019 Critica constructuctiva (1)

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I. INTRODUCCION. .

II. PSICOLOGIA DEL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE QUEJOSO.

III. TIPOS DE QUEJOSOSA. CLIENTE SUMISO. Por ser un cliente sumiso no deemos

descuid!r de rind!rle l! me"or !tenci#n $ no d!rle %riorid!d& l!!tenci#n $ tr!to ! los clientes dee ser con 'ori(ont!lid!d.Solicit!rle coment!rios !cerc! del ser)icio& como le *ue s+ estu)ode su !,r!do o no& en -ue se %uede me"or!r el ser)icio& etc.

. CLIENTE AGRESI/O. Con el entren!miento del m!ne"o %sicol#,icode emociones -ue se d! !l %erson!l& estos est!r0n %re%!r!dos%!r! tr!t!r con este ti%o de cliente& c!lm!rlos $ conocer cu0l es

su recl!mo& rind!rle l! %redis%osici#n de l! em%res! en !$ud!rlo$ solucion!r su -ue"! o recl!mo $ el!or!r un re,istro de l! -ue"!corres%ondiente& ! 1n de e)!lu!r c#mo me"or!r l! !tenci#n.

C. CLIENTE PESO PESADO.

El m!ne"o ! este cliente dee ser seme"!nte ! l! de un cliente!,resi)o ! menos -ue ten,! un ! %erson!lid!d 'irido entre uncliente !,resi)o $ de %eso %es!do.

Es im%ort!nte mostr!r en todo momento -ue nos interes!mos %or

su %rolem! $ -ue"! $ -ue est!mos dis%uestos ! !$ud!rlo $solucion!r& %re,unt!rle mu$ sutilmente cu!l es l! c!us! de su-ue"! e incomodid!d en el ser)icio -ue se est! rind!ndo& no esrecomend!rle !isl!rlo %or -ue este cliente es m!s r!(on!le en surecl!mo $ no '!ce un esc!nd!lo -ue !lerte ! los dem0s clientes.

D. CLIENTE ESTA2ADOR.Con este ti%o de cliente& )! sentirse con el derec'o de reciir l!me"or !tenci#n $ )! identi1c!r !l,un re-uerimiento en el ser)icio-ue l! em%res! no rind! %!r! inici!r con su recl!mo&Por e"em%lo & si tom! un )uelo con !siento cl!se econ#mico )!

e3i,ir -ue se le !tiend! como si est!r+! tom!ndo un !siento decl!se e"ecuti)!& -ueriendo sor%render !l %erson!l de l! !ero l+ne!.Lo -ue se dee '!cer es e3%lic!rle con !tenci#n& cu!l es l!di*erenci! $ tr!sl!d!r -ue L! soluci#n est0 en sus m!nos ! 1n de-ue re4e3ione $ c!lme sus recl!mos.

E. CLIENTE QUEJOSO CR5NICO.


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Estos clientes& lo -ue -uieren es ll!m!r l! !tenci#n de l! em%res!&se -ue"!n de todo $ no est0n s!tis*ec'os con n!d!. En este c!so elm!ne"o es con criterio %sicol#,ico si lo,r!n con)encerlo -uesolucion!ste su -ue"!& ser0 un uen re*erente o !li!do $! -uedi*undir0 %ositi)!mente de l! c!lid!d de ser)icio -ue recii# $

como l! em%res! se %reocu%# en solucion!r su -ue"!.

POR QUE SE QUEJAN LOS CLIENTES.

6. Se dee tener cl!ro el ti%o de -ue"! e3%res!d! %or el cliente cu0les son susr!(ones -ue le conlle)! ! %resent!r un! -ue"! o recl!mo *rente ! l! !tenci#n oser)icio -ue est0 reciiendo& en nuestro %!+s se '! im%lement!do el liro derecl!m!ciones donde los clientes ins!tis*ec'os o -ue reciieron un! m!l!!tenci#n re,istr!n su -ue"!.

7. Se dee tener -ue l!s -ue"!s de los cliente se re!li(! %or -ue ellos -uieren-ue se de soluci#n ! un! situ!ci#n no dese!d! -ue %ercien *rente ! unser)icio& 'e !ll+ l!s estr!te,i!s& el mec!nismo -ue dee utili(!r l! em%res! %!r!identi1c!r -ue ti%o de cliente es $ d!rle soluci#n ! su recl!mo o m!lest!r.

8. Muc'os clientes se -ue"!n %!r! '!cer un! e)!lu!ci#n su"eti)! sore l!ocurrenci! de l! -ue"! $ )er re!cciones de los dem0s clientes& norm!lmente-uieren m!ni%ul!r l! situ!ci#n %or ello l! em%res! siem%re dee e)it!r omiti,!r en l! medid! de lo %osile -ue se %resenten -ue"!s de los clientes&im%lement!ndo $ c!d! )e( reno)!ndo estr!te,i!s de !tenci#n !l cliente& o un%ro,r!m! de cliente s!tis*ec'o.

9. :o$ en di! l!s em%res!s deen est!r %re%!r!dos %!r! lidi!r di! ! di! condi*erentes ti%os de cliente& $! -ue !l,unos solo se -ue"!n %!r! cre!r ciert!im%resi#n de si mismos& ll!m!r l! !tenci#n ! los dem0s %!r! )er cu!l ser0 susre!cciones; t!m%oco %or ello de"! de ser im%ort!nte %rest!rle !tenci#n $solucion!r su -ue"!.

RESULTADOS DE LA QUEJA.

Si ien est! situ!ci#n se d! en tres momentos n %uede d!rse el c!so -ue los result!dos de l! -ue"! %ued! d!rse%ro,resi)!mente& %or e"em%lo? Si en un )uelo& l! !erol+ne! e3tr!)io mi m!let!como cliente )o$ ! re!li(!r un recl!mo '!ciendo uso de cu!l-uier ti%o de )o(


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siento o*usc!do o mu$ molesto %or lo ocurrido %s re!li(!re m!los coment!riosdel %>simo ser)icio des%resti,i0ndolo ! l! !erol+ne! nconocer cu0les son los intereses& e3%ect!ti)!s& ,r!do de s!tis*!cci#n de losclientes $ %otenci!les clientes& %!r! ello es neces!rio re!li(!r un estudio cu$oresult!dos dee im%lement!rse ! 1n de recu%er!r el ser)icio& si esto dec!$#%or l!s const!ntes -ue"!s o recl!mos -ue se dio o t!mi>n %!r! me"or!r elser)icio ! ni)el %re)enti)o de l! em%res!.

:o$ en d+! muc'!s em%res!s tr!!"!n con norm!s de c!lid!d& $ siem%re est0n%reocu%!dos de cum%lir esos est0nd!res -ue se les e3i,e %or di*erentesr!(ones& uno de ellos es tener o conser)!r el %resti,io& c!%t!r m0s clientes&me"or!r sus in,resos& entre otros.

EL ARTE DE LA RECUPERACION DEL SER/ICIO? REGLAS SICAS

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