criterios_excelencia

8/8/2019 Criterios_Excelencia

1/112

Ava ia o eiagnstico

a gest oo gani aciona

2 0 1 0

C it ios e

ExCElNCIA


2/112

DIREO EXECUTIVA FNQCarlos AssmannRicardo Corr a MartinsRoberto Zardo

COMIT TCNICO CRITRIOS DE EXCELNCIADA gES TO

COORDENAO Jorge Emanuel Reis Cajazeira

RELATORCarlos Amadeu Schau

MEMBROS DO COMIT

Ana Maria ItenAntonio Tadeu PagliusoCaio Mrcio Becker SoaresCesarino Car alho JuniorFrancisco Paulo UrasLuciana Matos Santos LimaMarcelo Marinho AidarMarco Antnio NutiniMauro Sergio Sguerra PaganottiOdair Mesquita QuintellaRicardo MottaRodol o Cardoso

Ronaldo Darwich Camilo

CRITRIOS DE EXCELNCIA 2010 uma publica o anual da FNQ Funda o Nacional da Qualidade

REALIZAO

A . das Na es Unidas, 11.8576 andar Brooklin No o04578-000 S o Paulo SP Brasil Tel.: 55 11 5509-7700Fa : 55 11 5509-7730Site: www. nq.org.br

2009 FNQ F n a o Naciona a Q a i a e to os os i eitos ese va os.P oibi a a ep o o tota o pa cia esta p b ica o sem o p vio consentimento, po esc ito, a FNQ.

FNQ F n a o Naciona a Q a i a e

C it ios e E ce ncia/F n a o Naciona a Q a i a e. S o Pa o: F n a o Naciona a Q a i a e, 2009.

Inc i bib iog a aISBN 978-85-60362-77-6

1. C it ios e E ce ncia. 2. F n a o Naciona a Q a i a e. 3. E ce ncia Emp esa ia .4. S stentabi i a e e O gani a es. 5. Mo e o e E ce ncia em Gest o. 6. Gest o pe a Q a i a e Tota .

EDIOC. Adriano Sil a e Daniella Gomes

REVISO gRAMATICAL DO TEXTO

Eliete Soares

PROJETO gRFICOD'Lippi Design + Print

EDIO DE ARTEPaulo Srgio Primati

ILUSTRAESAndrea Gomes

IMPRESSO

D'Lippi Print Gr ca Certi cada FSC Tiragem: 5 mil e emplaresEste li ro oi impresso em:Capa papel couch osco 230 g/m2

Miolo papel couch osco 115 g/m2

AgRADECIMENTOA FNQ agradece a todos os que en iaramcr ticas e sugest es para a melhoria dosCritrios de E cel ncia, especialmente aos

oluntrios, membros da Banca E aminadora,Comit s Tcnicos de Critrios de E cel ncia e

de Rumo E cel ncia.

SUgESTESEn ie sua sugest o ou cr tica pelo Portal FNQ.www. nq.org.br

So Paulo, novembro de 2009 FNQ Rev. 4

As emiss es e ca bono, es ta o o p ocesso e i mp ess oeste iv o, o am compensa as po meio e p antio

e vo es nativas e Mata At ntica.O selo FSC garante que este livro oi impresso em papeleito com madeira de ontes controladas, alm de

re orestamentos certifcados de acordo com rigorososcritrios sociais, ambientais e econmicos estabelecidos pelaorganizao internacional FSC (Forest Stewardship Council).

MISSODisseminar os undamentos da

e cel ncia em gest o para oaumento de competiti idade dasorganiza es e do Brasil.

VISOSer um dos principais centrosmundiais de estudo, debate eirradia o de conhecimento sobrea e cel ncia em gest o.


3/112

SUMRIOO CAMINhO dA ExCElNCIA 4n Introdu o 6n Hist rico 8n Pr mio Nacional da Qualidade 10n Reconhecimentos Con eridos 12n Fundamentos da E cel ncia 14n Modelo de E cel ncia da Gest o 18n Interpreta o e Orienta o Geral 24n Per l, Critrios, Itens e Pontua es M imas 27PErFIl dA OrGANIzAO 281 lIdErANA 362 ESTrATGIAS E PlANOS 423 ClIENTES 464 SOCIEdAdE 505 INFOrMAES E CONhECIMENTO 566 PESSOAS 607 PrOCESSOS 668 rESulTAdOS 74SISTEMA dE PONTuAO 82n Diretrizes para Pontua o 88n Tabela Itens de Processos Gerenciais 90n Tabela Itens de Resultados Organizacionais 92n Fai as de Pontua o Global 94n Principais No idades para 2010 96n Glossrio 100n Banca E aminadora do PNQ 2009 106


4/112


5/112

A E ce ncia em ma o gani a oepen e n amenta mente e

s a capaci a e e pe seg i se sp opsitos em comp eta a moniacom se ecossistema. A F n a oNaciona a Q a i a e enten eas o gani a es como sistemasvivos, integ antes e ecossistemas

comp e os, com os q aisinte agem e os q ais epen em.

O CAMINHODA ExCELNCIA


6/1126 | Critrios de Excelncia 2010| FNQ

UM MODELO PARA ODESENvOLvIMENTO DOSISTEMA DE GESTOOs Critrios de E cel ncia da FNQ Funda o Nacional da Qualidadeconstituem um modelo sist mico de gest o adotado por inmerasorganiza es de Classe Mundial. S o constru dos sobre uma basede conceitos undamentais, essenciais obten o da e cel ncia dodesempenho.O Modelo de E cel ncia da Gest o (MEG), em raz o de sua

fe ibilidade e, principalmente, por n o prescre er erramentase prticas de gest o espec cas, pode ser til para a a alia o, odiagn stico e o desen ol imento do sistema de gest o de qualquertipo de organiza o. O MEG reconhecido como uma re er nciaimportante para organiza es dos setores pblico ou pri ado, com ousem nalidade de lucro, sejam de porte pequeno, mdio ou grande.H um consenso de que a empresa que tenta se di erenciar apenas porqualidade do produto est ora do mercado, pois essa j uma etapa

encida no cenrio mundial.

O desa o das organiza es, hoje, gerar alor para o cliente e entregar, junto com o produto, algum tipo de bene cio para a sociedade.S o esses ati os intang eis que constituem um no o parmetro dea alia o e de aloriza o das empresas. E s o eles que o Modelo deE cel ncia da Gest o procura implementar.A incorpora o dos conceitos undamentais de e cel ncia em gest o1 s prticas da organiza o, de maneira continuada e em consonnciacom seu Per l2 e estratgias, en atizada nesta publica o.

um mo e ofe ve e n o

p esc itivopa a ava ia oe iagnstico

e gest oe q a q e

o gani a o

Notas

1 Pa a mais eta es, vea p b ica oConceitos

Fundamentais de Excelncia

em Gesto , a FNQ.2 A esc i o o Pe a

o gani a o pa oni a ano mo e o.

INTRODUO


7/112Critrios de Excelncia 2010| FNQ | 7

Utilizando os Critrios de Excelncia como re erncia, umaor anizao pode realizar uma autoavaliao e obter umdia nstico da esto or anizacional, alm de poder se candidatarao Prmio Nacional da Qualidade (PNQ).

Os Critrios de E cel ncia da FNQ incorporam a seus requisitos as

tcnicas mais ino adoras e bem-sucedidas de administra o deorganiza es. Por isso, a FNQ atualiza anualmente esta publica o paramanter a anguarda tecnol gica deste modelo da gest o e de a alia o.O Modelo de E cel ncia da Gest o (MEG) da FNQ oi aper ei oadoprincipalmente para ortalecer os temas gest o do conhecimento,ino a o e desen ol imento de parcerias. Estes dois ltimos temasle aram a re is es em rios itens que poder o ser encontrados nocap tulo Principais No idades para 2010.Mais in orma es tambm podem ser obtidas no Portal FNQ.

Contribua para o aprimoramento desta publicao enviando seuscomentrios pelo Fale Conosco no Portal FNQ www. nq.or .br



H 18 ANOS, A FNQ CONTRIBPARA PROMOvER A QUALIDADA GESTO EMPRESARIALA FNQ Funda o Nacional da Qualidade o maior centro brasileirode estudo, debate e irradia o de conhecimento sobre e cel nciaem gest o. H 18 anos, a entidade promo e a qualidade da gest oempresarial, contribuindo para o aumento da competiti idade dasorganiza es e do Brasil.Institu da em 11 de outubro de 1991, a FNQ uma organiza o n o-

go ernamental sem ns lucrati os, undada por 39 organiza es pri adase pblicas para administrar o Pr mio Nacional da Qualidade (PNQ).Em todos esses anos, a FNQ em cumprindo plenamente seu objeti ode disseminar o Modelo de E cel ncia da Gest o (MEG) por meio dosciclos anuais de concess o do PNQ e de seus desdobramentos.A administra o da FNQ rene destacados e ecuti os e pensadoresdo Pa s, que ajudam a institui o a cumprir a sua miss o de disseminaramplamente os Fundamentos da E cel ncia da Gest o para organiza esde todos os setores e portes. A institui o contribui, assim, para o

aper ei oamento da gest o, o aumento da competiti idade dasorganiza es e, consequentemente, para a melhoria da qualidade de idado po o brasileiro.Para cumprir seus objeti os, a FNQ passou a mobilizar es or os no sentidode tornar-se um centro de re er ncia sobre e cel ncia em gest o. Elabusca essa condi o undamentalmente por meio da trans orma o doconjunto de empresas e entidades em uma erdadeira rede dinmica eaberta, engajada em estudo, desen ol imento, intercmbio e irradia oda e traordinria base de conhecimento detido por essas organiza es.

MISSOdissemina os

n amentosa e ce ncia

em gest o pa a

o a mento ecompetitivi a e

as o gani a es eo B asi

VISOSe m os

p incipais cent osm n iais e est o,

ebate e i a ia oe con ecimento

sob e a e ce nciaem gest o

HISTRICO

Desde a sua cria o, a FNQtreinou mais de45 mil pessoasno Modelo de E cel ncia da

Gest o (MEG) e distribuiu maisde 660 mil Critrios de Excelncia.

At a sua18 edio em 2009, o Pr mio Nacionalda Qualidade (PNQ) recebeu484 candidaturas .E en ol eu nesse per odo5.027 voluntrios

na banca e aminadora, que isitaram148 or aniza es em todo o Brasil, das quais42 oram fnalistas e 35 premiadas .



Ao longo desses anos, a FNQ em se destacando como centro dere er ncia sobre a e cel ncia na gest o. Este trabalho destaca-se,

undamentalmente, por meio da trans orma o do conjunto deempresas e entidades numa erdadeira rede dinmica e aberta,

engajadas no estudo, desen ol imento, intercmbio e irradia o dae traordinria base de conhecimento detido por essas organiza es.E tambm porque cr que, dentro dos No os Paradigmas que balizamo mundo contemporneo, as organiza es s o sistemas i os e azemparte de ecossistemas comple os, com os quais interagem e dos quaisdependem. Nesse conte to, o aprendizado tornou-se uma un otambm das organiza es, que precisam desen ol er rela es dequalidade com todos os seus pblicos integrantes.Assim, a FNQ conta com um signi cati o di erencial: o conhecimento dasmelhores prticas de gest o.

OS PROCESSOS DE TRANSFORMAODA FNQ AO LONgO DOS ANOS PODEM SERSINTETIZADOS EM TRS ETAPAS:

De 1992 a 1996 esenvo ve ma est t a e conq istoc e ibi i a e basea a em s i os conceitos e c it ios eava ia o a gest o as o gani a es;

De 1997 a 2003 conso i o o PNQ como ma co e e enciapa a a e ce ncia em gest o no Pas;

Desde 2004 conscienti a p o ssionais e emp es ios e to oo B asi a impo tncia e ma gest o e ca e issemina osconceitos e n amentos a e ce ncia q e a em pa te oMo e o e E ce ncia a Gest o (MEG).

Atualmente, a FNQ rene mais de260 or aniza es liadas dosetor pblico e do setor pri ado, que ajudam a aumentar o ProdutoInterno Bruto (PIB) do Brasil. Essas empresas empregam mais de

1,5 mil o de pessoas e est o interessadas em prticas de gest oque podem agilizar seus processos e aumentar a qualidade e arentabilidade at mesmo de empresas j muito rent eis.


10/112



signi ca que ela demonstrou possuir en oques e emplares, aplicados portodas as suas reas, com resultados comparati amente superiores, sendol der ou re erencial de e cel ncia no mercado ou no setor de atua o.Neste caso, de acordo com regras da FNQ, tal organiza o assume ocompromisso perante a sociedade de di ulgar seu modelo de gest oe as prticas de gest o consideradas e emplares, ressal ando-se osaspectos con denciais, o que representa uma orte di ulga o de suaimagem e de sua marca. Compromete-se tambm, como premiada,a participar de e entos, con er ncias, apresenta es e programas de

isita o para di ulgar suas prticas bem-sucedidas de gest o, alm decontinuar a manter os princ pios ticos, sociais e de gest o que a le aram condi o de premiada durante, pelo menos, os tr s anos subsequentesao processo que a consagrou como organiza o premiada.

O QUE A ORGANIZAO GANHA AOADOTAR O MEG E PARTICIPAR DOPROCESSO DE AVALIAO DO PNQn Aplica o de Fundamentos e Critrios de E cel ncia reconhecidos

e utilizados mundialmente;n vis o sist mica da empresa;n Foco nos resultados;n Maior coopera o interna;n Compartilhamento de in orma es e aprendizado;n Identi ca o de pontos ortes e de oportunidades e melhorias;n Comprometimento das pessoas;n Medi o de desempenho perante os re erenciais;n Capacita o para se autoa aliar;n Melhores ndices econmico- nanceiros (veja mais na pgina 22 );n

Reconhecimento do mercado e da sociedade.



2009 AES Eletr paul

Grandes Empresas Brasal Refrigerantes

Grandes Empresas CPFL Piratininga

Grandes Empresas V lv Caminhes

Grandes Empresas

2008 CPFL Paulista

Grandes Empresas Suzan Papel e Celul se

Grandes Empresas

2007 Albras Alum ni Brasileir S.A.

Grandes Empresas Fras-le S.A.

Grandes Empresas Gerdau A s L ng s S.A.

Unidade Gerdau Riograndense Grandes Empresas

Petrle Brasileir S.A. rea de Neg cio Abastecimento Grandes Empresas

Pr m n S.A. Grandes Empresas

2006 Belg Siderurgia S.A. Usina de Monle ade Grandes Empresas

2005 C mpanhia Paulista de

F ra e Luz Grandes Empresas

Petr u mica Uni S.A. Grandes Empresas

Serasa S.A. Grandes Empresas

Suzan Petr u mica S.A. Mdias Empresas

1998 Siemens

Unidade de Telecomunica es Manu aturas

1997 Citibank

Unidade Corporate Banking Prestadoras de Servios

C pesul C mpanhiaPetr u mica d Sul Manu aturas

Weg Unidade Motores Manu aturas

1996 Alc a

Unidade Po os de Caldas Manu aturas

1995 Serasa S.A.

Prestadoras de Servios

1994 Citibank

Unidade Global Consumer Bank Prestadoras de Servios

1993 Xer x d Brasil Manu aturas

1992 IBM

Unidade de Sumar Manu aturas

2004 Belg Juiz de F ra

Grandes Empresas

2003 Dana Albarus

Di is o de Cardans Grandes Empresas

Escritri de EngenhariaJ al Teitelbaum Mdias Empresas

2002 Gerdau A s Fin s Piratini

Grandes Empresas Irmandade da Santa Casa de

Misericrdia de P rt Alegre Organizaes sem Fins Lucrativos

P liten Indstria eC mrci S.A. Mdias Empresas

2001 Bahia Sul Celul se S.A.

Grandes Empresas

2000 Serasa S.A.

Grandes Empresas

1999 Caterpillar Brasil Ltda. Manu aturas

Cetrel S.A. Empresa de Prote o Ambiental Mdias Empresas

RECONHECIMENTOS CONFERIDOS

PRMIO NACIONAL DA QUALIDADE

ORGANIZAES PREMIADASdE 1992 A 2009, FOrAM ENTrEGuES 35 TrOFuS dO PNQ


13/112

2009 Elektr Clientes, Sociedade e

Processos

Eletr n rte Tucuru Liderana e Pessoas

C elce Clientes Sabesp Unidade N rte Clientes

2008 Brasal Clientes V lv Caminhes Processos

2007 Brasal Pessoas

2006 Brasal Clientes Belg Vitria Pessoas

ORGANIZAES COM DESTAQUE POR CRITRIOINSTITUDo DESDE 2006, FoRAM ENTREGUES NoVE DESTAqUES

Critrios de Excelncia 2010| FNQ | 13

2009 RGE - Ri Grande Energia

Grandes Empresas

2008 AES Eletr paul Grandes Empresas Gerdau A n rte Grandes Empresas 4 Regiment de Carr s

de C mbate d Exrcit Administrao Pblica

2007 Ita Private Bank Grandes Empresas

2006 Eat n Ltda. Di is o Transmiss esGrandes Empresas

Fras-le S.A. Grandes Empresas Pr m n S.A. Grandes Empresas

2005 Albras Alum ni Brasileira S.A.

Grandes Empresas

2004 CPFL - C mpanhia Paulista de

F ra e Luz Grandes Empresas Senai (SC) Organizaes sem

Fins Lucrativos SESI (BA) Organizaes sem

Fins Lucrativos

2003 Dana Indstrias Di is o de Ei os

Di erenciaisGrandes Empresas P librasil Resinas S/A

Grandes Empresas SEBRAE (MS) Organizaes sem

Fins Lucrativos SESI (BA) Organizaes sem

Fins Lucrativos

2002 Cara ba Metais S.A.

Grandes Empresas Dana Di is o de Tecnologias de Tra oGrandes Empresas

Pellegrin Distribuid ra deAut peas Ltda. Grandes Empresas

SEBRAE (MS) Organizaes semFins Lucrativos

2001 Eat n Ltda. Di is o Transmiss es

Grandes Empresas P liten Indstria e C mrci

S.A. Mdias Empresas

2000 guas de Limeira S.A. P liten Indstria e C mrci S.A.

1999 Elevad res Atlas S.A.

Manu aturas Usiminas - Usiminas Siderrgicas

de Minas Gerais S.A. Manu aturas

Alc a Alum ni S.A. Po os de Caldas Manu aturas

1998 Andreas Stihl M t -Serras Ltda.

Manu aturas Cetrel S.A. Empresa de Prote o

AmbientalMdias Empresas Petr bras Re naria Gabriel

Passos Manu aturas

1997 Pr m n Engenharia de

Telec municaes Mdias Empresas

1995 Alc a Alum ni S.A. Po os de

Caldas Manu aturas USIMINAS Usinas Siderrgicas

de Minas Gerais S.A. Manu aturas

1994 Serasa Centraliza o de

Ser i os dos Bancos S.A. Prestadoras de Servios

1993 Weg M t res Ltda.

Manu aturas

1992 ADP Systems Empresa de

Computa o S.A.Prestadorasde Servios

Alc a Alum ni S.A. Di is o de Condutores Eltricos Manu aturas

Credicard S.A. Administradorade Cart es de Crdito Prestadoras de Servios

Cia. Siderrgica de Tubar CST Manu aturas

F rd Indstrias e C mrciLtda. Di is o Eltrica eEletrnica Manu aturas

General M t rs d Brasil Di is o Delco Remy Pequenas Empresas

L rd Industrial Ltda. Pequenas Empresas

Metal Leve S.A. Indstria eC mrci Manu aturas

Pr m n Eletrnica Ltda.Comunica o Digital Manu aturas

ORGANIZAES FINALISTASdE 1992 A 2009, FOrAM ENTrEGuES 44 PlACAS dE FINAlISTA



OS ALICERCES DA GESTOCLASSE MUNDIALO Modelo de E cel ncia da Gest o (MEG) est alicer ado sobre umconjunto de conceitos undamentais descritos na publica oConceitosFundamentais da Excelncia da Gesto , dispon el paradownload gratuito no Portal FNQ. A publica o tambm aborda o conte to social,tecnol gico e econmico em que as organiza es encontram-se, bemcomo o posicionamento conceitual da FNQ para a organiza o dosculo xxI.Os Fundamentos da E cel ncia e pressam conceitos reconhecidos

internacionalmente, e traduzem-se em processos gerenciais ou atoresde desempenho que s o encontrados em organiza es de ClasseMundial que buscam, constantemente, aper ei oar-se e adaptar-se smudan as globais. Esses Fundamentos, em que se baseiam osCritriosde Excelnciada FNQ, s o:

1. Pensamento sist mico;2. Aprendizado organizacional;3. Cultura de ino a o;4. Lideran a e constncia de prop sitos;5. Orienta o por processos e in orma es;6. vis o de uturo;7. Gera o de alor;8. valoriza o das pessoas;9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado;

10. Desen ol imento de parcerias;11. Responsabilidade social.

A seguir, s o apresentados os conceitos de cada Fundamentoda E cel ncia.

FUNDAMENTOS DA ExCELNCIA

Os n amentosa e ce nciat a em-se

em p ocessosge enciais

o ato es eesempen o

encont a os ememp esas e

C asse M n ia



PENSAMENTO SISTMICOEntendimento das rela es de interdepend ncia entre os di ersoscomponentes de uma organiza o, bem como entre a organiza o e oambiente e terno.

APRENDIZADO ORGANIZACIONALBusca e alcance de um no o patamar de conhecimento paraa organiza o por meio de percep o, refe o, a alia o ecompartilhamento de e peri ncias.

CULTURA DE INOVAOPromo o de um ambiente a or el criati idade, e perimenta oe implementa o de no as ideias que possam gerar um di erencialcompetiti o para a organiza o.

LIDERANA E CONSTNCIADE PROPSITOSAtua o dos l deres de orma aberta, democrtica, inspiradora emoti adora das pessoas, isando ao desen ol imento ininterrupto dacultura da e cel ncia, promo o de rela es de qualidade e prote odos interesses das partes en ol idas.

ORIENTAO POR PROCESSOSE INFORMAESCompreens o e segmenta o do conjunto das ati idades e dosprocessos da organiza o que agregam alor para as partes interessadas,sendo que a tomada de decis es e a e ecu o de a es de em ter como

base a medi o e a anlise do desempenho,le ando-se em considera o as in orma es dispon eis, alm deincluir-se os riscos identi cados.



VISO DE FUTUROCompreens o dos atores que a etam a organiza o, seu ecossistema e oambiente e terno no curto e no longo prazos, isando sua pereniza o.

GERAO DE VALORAlcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade daorganiza o pelo aumento de alores tang el e intang el, de ormasustentada para todas as partes interessadas.

FUNDAMENTOS DA ExCELNCIA

A e ce ncia m o i onte,

ma b scacontn a.

N o comope manece noponto em q e

pensamos t - aa can a o



VALORIZAO DAS PESSOASEstabelecimento de rela es com as pessoas, criando condi es paraque elas realizem-se pro ssional e humanamente, ma imizando seudesempenho por meio de comprometimento, desen ol imento de

compet ncias e espa o para empreender.

CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTEE O MERCADOConhecimento e entendimento do cliente e do mercado,

isando cria o de alor de orma sustentada para o cliente e,consequentemente, gerando maior competiti idade nos mercados.

DESENVOLVIMENTO DE PARCERIASDesen ol imento de ati idades em conjunto com outras organiza es,potencializando compet ncias complementares de cada uma e aatua o conjunta e buscando bene cios para as partes en ol idas.

RESPONSABILIDADE SOCIALAtua o que se de ne pela rela o tica e transparente da organiza ocom todos os pblicos com os quais se relaciona, estando oltada parao desen ol imento sustent el da sociedade, preser ando recursosambientais e culturais para gera es uturas, respeitando a di ersidade epromo endo a redu o das desigualdades sociais como parte integranteda estratgia da organiza o.



MEG UMA vISOSISTMICA DA GESTOORGANIZACIONALO Modelo de E cel ncia da Gest o (MEG) baseado em11 Fundamentos da E cel ncia e colocado em prtica por meiode oito Critrios:

1. Liderana;2. Estrat ias e Planos;

3. Clientes;4. Sociedade;5. In orma es e Con ecimento;6. Pessoas;7. Processos;8. Resultados.

No Modelo, os Fundamentos da E cel ncia s o e pressos emcaracter sticas tang eis, mensur eis quantitati a ou qualitati amente,

por meio de requisitos presentes em quest es ormuladas e emsolicita es de in orma es espec cas. Essas, por sua ez, s oagrupadas em Itens em cada um dos oito Critrios acima. O objeti odessa distribui o o de acilitar o entendimento de contedos a nsconsiderados no Modelo e reproduzir, de orma l gica, a condu o detemas essenciais de uma organiza o.O Modelo de E cel ncia da Gest o (MEG) representado pela

gura mostrada na pgina seguinte, sugerindo uma is o sist micada gest o organizacional.

MODELO DE ExCELNCIA DA GESTO

O Mo e o eE ce nciaa Gest o

(MEG) efete ae pe i ncia, o

con ecimentoe o t aba o

e pesq isae ive sas

o gani a es eespecia istas o

B asi e o e te io



MODELO DE EXCELNCIA DA GESTO(MEG)Uma is o sist mica da gest o organizacional

A gura representati a do Modelo de E cel ncia da Gest o (MEG) simbolizaa organiza o, considerada como um sistema orgnico e adapt el queinterage com o ambiente e terno. Sugere que os elementos do Modelo,imersos num ambiente de in orma o e conhecimento, relacionam-se de

orma harmnica e integrada, oltados para a gera o de Resultados.Embora o desenho admita di erentes interpreta es, a melhor descri oda gura utiliza o conceito de aprendizado, segundo o ciclo de PDCL(Plan,Do, Check ,Learn), como descrito a seguir:A sobre i ncia e o sucesso de uma organiza o est o diretamenterelacionados sua capacidade de atender s necessidades e se pectati as de seus clientes, as quais de em ser identi cadas, entendidase utilizadas para que os produtos possam ser desen ol idos, criando o

alor necessrio para conquist-los e ret -los. Por outro lado, para que hajacontinuidade em suas opera es, a organiza o tambm de e atuar de

orma respons el em rela o sociedade e s comunidades com as quais

interage, contribuindo para o desen ol imento socioambiental.

A g aep esentativa o

MEG simbo i aa o gani a o,consi e a acomo m sistemao gnico ea aptve aoambiente e te no

Resultados

Pessoas

Processos

Estratgiase Planos

Clientes

Sociedade

Liderana

I n f o r m a e s e C o n h e c i m e n

t o

I n f o r m a

e s e Co n h e c i m e n t o



A lideran a, de posse de todas essas in orma es, estabelece osprinc pios da organiza o, pratica e i encia os undamentos dae cel ncia, impulsionando, com seu e emplo, a cultura da e cel nciana organiza o. Os l deres, principais respons eis pela obten o de

resultados que assegurem a satis a o de todas as partes interessadase a perpetuidade da organiza o, analisam o desempenho da mesma ee ecutam, sempre que necessrio, as a es requeridas, consolidando oaprendizado organizacional.As estratgias s o ormuladas pelos l deres para direcionar a organiza oe o seu desempenho e para determinar sua posi o competiti a. S oestabelecidas metas que consideram proje es e estimati as, bem comoo desempenho dos concorrentes ou outros re erenciais. As estratgiass o desdobradas em todos os n eis da organiza o em planos de a ode curto e longo prazo. Recursos adequados s o alocados para assegurara implementa o das estratgias. As estratgias, as metas e os planoss o comunicados s pessoas da or a de trabalho e, quando pertinente,s demais partes interessadas. A organiza o a alia permanentementea implementa o das estratgias, monitora os respecti os planos eresponde rapidamente s mudan as no ambiente interno e no e terno.At esse momento, considerando os quatro Critrios apresentados,tem-se a etapa de Planejamento (P) do ciclo PDCL da or anizao.

As pessoas que comp em a or a de trabalho de em estar capacitadase comprometidas, atuando em um ambiente prop cio consolida oda cultura da e cel ncia, para e ecutar e gerenciar adequadamenteos processos, criando alor para os clientes e aper ei oando orelacionamento com os ornecedores. A organiza o planeja e controlaos seus custos e in estimentos. Os riscos nanceiros s o quanti cados emonitorados.Conclui-se, nesse momento, a etapa re erente Execuo (D) do PDCL.

Para e eti ar a etapa do controle (C), s o mensurados os resultadosem rela o situa o econmico- nanceira, clientes e mercado,pessoas, sociedade, processos e ornecedores. Os e eitos gerados pelaimplementa o sinrgica das prticas de gest o e pela dinmica e terna organiza o podem ser comparados s metas estabelecidas parae entuais corre es de rumo ou re or os das a es implementadas.Conclui-se, nesse momento, a etapa re erente ao Controle (C) do PDCL.




Esses resultados, em orma de in orma es e conhecimento, retornam a todaa organiza o, para que esta possa e ecutar as a es e buscar o aprendizadoorganizacional. Essas in orma es representam a intelig ncia da organiza o,

iabilizando a anlise do desempenho e a e ecu o das a es necessrias,

em todos os n eis. A gura en atiza as in orma es e o conhecimento comoelementos que permitem a inter-rela o de todos os critrios e, portanto, entretodos os elementos que constituem a organiza o. A gest o das in orma es edos ati os intang eis um elemento essencial jornada em busca da e cel ncia.Conclui-se, nesse momento, a etapa re erente ao Aprendizado (L) do PDCL.

O DIAGRAMA DA GESTOEm adi o gura representati a do MEG, em um n el mais detalhado, oModelo permite eri car, por meio dos oito Critrios, se a implementa o dosistema de gest o da organiza o incorpora de ato o PDCL, como sugeridopelo Diagrama da Gest o abai o.

O Diagrama considera, em seu mo imento, que a de ni o das prticas degest o e de seus padr es de trabalho est presente na organiza o de ormasistemtica. As prticas, com abrang ncia adequada ao per l da organiza o,s o sistematicamente implementadas e e ecutadas a partir de umplanejamento e eri cadas quanto ao cumprimento dos padr es planejados,promo endo a es de melhoria, sejam correti as ou pre enti as.Os resultados da aplica o das prticas s o ent o a aliados, sucitando

a implementa o de melhorias quanto s prticas adotadas ou quantoaos seus padr es de trabalho e promo endo, assim, o aprendizado e aintegra o do sistema gerencial.

DEFINIO DASPRTICAS E PADRES

PLANEJAMENTODA EXECUO

AO

EXECUO

VERIFICAO

MELhORIA AVALIAO



EMPRESAS QUE ADOTAMO MEG TIvERAMMELHOR DESEMPENHODIANTE DA CRISEEm estudo elaborado em parceria com a FNQ (Funda o Nacional daQualidade), a Serasa E perian concluiu que o desempenho nanceirodas empresas que adotam o Modelo de E cel ncia em Gest o (MEG) melhor em rela o mdia de seus respecti os setores. Para ole antamento, oram analisados os demonstrati os nanceiros de 182empresas usurias do MEG e os nmeros gerais dos setores da indstria,do comrcio e de ser i os, ao longo de no e anos sucessi os, desde 2000.Entre as indstrias, a cur a de e olu o do aturamento mostra aem junho deste ano uma e olu o acumulada de 50% ante 47% dasindstrias em geral. O setor todo apresentou, em mdia, queda de 10%no mesmo per odo. O le antamento mostra, ainda, que a margem delucro ajustado das indstrias usurias do MEG oi, no primeiro semestrede 2009, 15,3% maior do que nos ltimos 12 meses ante 8,6% do

constatado no setor.Em rela o ao setor de comrcio, o panorama se repete. As organiza esque se orientam pelo MEG apresentaram entre 2000 e 2008 umae olu o de 82,8% no aturamento ante 51,2% do segmento.Na rea de ser i os, as empresas que aplicam o MEG apresentaramganhos de 29,6% no aturamento entre 2000 e 2008, ao passo que osetor em geral acumulou aloriza o de 24,3%. A margem de lucroajustada das organiza es que usam o modelo da FNQ, no mesmoper odo, oi de 12,4% ante 7,8% do setor.




FONTE: Serasa E perian

49,7

29,6

82,8

47,0

24,3

51,2

-7,0

-4,5

-10,0

-4,1

2000

2000

2000

USURIAS Do MEG

SETOr

USURIAS Do MEG

SETOr

USURIAS Do MEG

SETOr

2005

2005

2005

2001

2001

2001

2006

2006

2006

2002

2002

2002

2007

2007

2007

2003

2003

2003

2008

2008

2008

2004

2004

2004

jun./09

jun./09

jun./09

EVOLUO DO FATURAMENTOvaria o acumulada, descontada a infa o (IGPM) em %

INDSTRIA

SERVIOS

COMRCIO



OS CRITRIOS DE ExCELNCSO CONSTRUDOS COMBASE NOS FUNDAMENTOSDA ExCELNCIAOs oito Critrios de E cel ncia est o subdi ididos em 23 itens dea alia o, cada um deles com requisitos espec cos e uma pontua om ima. Destes, 17 s o itens relati os a processos gerenciais e 6 aresultados organizacionais.A a alia o da organiza o por e aminadores do PNQ ou pora aliadores da pr pria organiza o, quando o Modelo utilizadocomo erramenta de autodesen ol imento, parte de uma e plana odescriti a do sistema de gest o da organiza o e de seus resultados,mapeados por meio dos oito Critrios. Essa e plana o inicial, nocaso do PNQ, segue as regras de prepara o do Relat rio da Gest o,que est o contidas no documento Instru es para Candidatura. EsseRelat rio poder ser complementado com outras in orma es obtidasem e entual isita s instala es da candidata.

Entre os itens dos Critrios, h os de processos gerenciais e os deresultados organizacionais. Os itens de processos gerenciais (1.1 a 7.3)solicitam in orma es relacionadas ao sistema de gest o da organiza o,sem prescre er prticas, mtodos de trabalho ou erramentas. Os deresultados organizacionais (8.1 a 8.6) solicitam a apresenta o de srieshist ricas de resultados, in orma es comparati as e e plica es sobreresultados ad ersos.As notas e istentes em cada um dos itens t m o prop sito de esclarecer,apontar as inter-rela es e istentes nos itens, de nir abrang ncia eorientar a reda o das respostas e n o se constituem em requisitosadicionais para os processos gerenciais solicitados nos marcadores.

INTERPRETAO E ORIENTAO GERAL

uti i an o osC it ios e

E ce ncia comoe e ncia, ma

o gani a opo e ea i a ma

a toava ia oe obte miagnstico

p o n o a gest oo gani aciona ,a m e po e

se can i ata aoP mio Naciona a

Q a i a e (PNQ)



DESCRIO DE PROCESSOS GERENCIAISOs itens de processos gerenciais s o compostos por quest es quein estigam Como a organiza o atende a determinados requisitosgerenciais, i.e., quais s o e como uncionam as prticas de gest o que aorganiza o adota para atend -los, e idenciando:

n os pa es e t aba o as p ticas e gest o (inc in o osesponsveis, os m to os, a pe io ici a e e os aspectos e

p oativi a e);n os m to os ti i a os pa a o cont o e (ve i ca o o c mp imento

os pa es e t aba o);n a ab ang ncia as p ticas e gest o ( eas, p ocessos, p o tos e/

o pe as pa tes inte essa as, con o me os eq isitos, ab angi aspe o p ocesso ge encia em q est o);

n a contin i a e as p ticas e gest o (incio e so);n o ap en i a o (e emp os ecentes e me o ias inco po a as o

em inco po a o e ativas s p ticas e gest o a ota as); en a integ a o (coe ncia e p ticas e gest o com est at gias,

inte - e acionamento ent e p ticas e gest o e coope a o,na imp ementa o e p ticas e gest o, ent e eas e compa tes inte essa as).

Nota: pa a o p eno enten imento o signi ca o ep oativi a e, ab ang ncia, contin i a e e integ a o, ve capt oSistema e Pont a o.

Em alguns casos, as quest es dos itens de processos gerenciaispodem requerer mais de um processo e tambm especi carcaracter sticas para esses processos. Podem ainda ir acompanhadasde pedidos de apresenta o de e id ncias, de cita o de mtodos e

de solicita o de destaques quanto orma de realiza o de processosespec cos associados quest o proposta, bem como de outrasin orma es para e eito de a alia o. Essas solicita escomplementam as quest es, ha endo, portanto, necessidade de quena descri o sejam inclu das in orma es para atend -las. No casode solicita es de destaques quanto orma, de em ser inclu dasbre es e plica es sobre as principais ati idades realizadas de ormasistemtica, citando, quando aplic el, principais mecanismos,

erramentas, mtodos ou programas utilizados.

A descri o das prticas de gest o de e, sempre que poss el, ser re or adacom a apresenta o de e emplos que demonstrem a sua aplica o.



DESCRIO DE RESULTADOSORGANIZACIONAISOs itens de resultados organizacionais, por sua ez, requerem as

seguintes in orma es:

n s ies ist icas e es ta os e evantes q e pe mitam ana isaa s a ten ncia ecente. Pa a tanto, eq e i a a ap esenta o

e es ta os q antitativos eco entes o sistema e gest o,obse van o-se pe o menos t s pe o os consec tivos, coe entescom cic os e p anejamento e e an ise o esempen o nao gani a o.

Nota: pa a enten imento o signi ca o e e evncia, ten ncia,

ve capt o Sistema e Pont a o.n nveis e esempen o espe a os associa os aos p incipais

eq isitos e pa tes inte essa as pa a os es ta os q e ose p essam, a m e pe miti ava ia se esses eq isitos o amaten i os.

Nota: pa a o p eno enten imento o signi ca o e eq isitos epa te inte essa a, cons ta G oss io.

n e e enciais compa ativos pe tinentes pa a os es ta os ao gani a o q e s o compa veis no me ca o o no seto

e at a o, na s a egi o e at a o o m n ia mente, a me pe miti ava ia o nve e competitivi a e os es ta os

a can a os pe a o gani a o. Nota: pa a o p eno enten imento o signi ca o e e e encia

compa ativo pe tinente, cons ta G oss io.

Alguns itens solicitam que os resultados sejam apresentados de ormaestrati cada para permitir uma anlise mais detalhada.

De em ser e plicados, tambm, e entuais tend ncias ad ersas e n eisatuais de desempenho abai o do esperado pelas partes interessadas, assimcomo os que estejam abai o dos re erenciais comparati os pertinentes.Para a apresenta o de resultados, recomenda-se tambm a cita o depr mios e outros reconhecimentos recebidos de organiza es e ternas,em raz o do sistema de gest o, como os pro enientes de entidadesrepresentati as de classe, re istas especializadas e jornais de grandecircula o, pre erencialmente mencionando o uni erso de concorrentesao reconhecimento recebido e os critrios para a sua concess o.

INTERPRETAO E ORIENTAO GERAL



P - PERFIL DA ORGANIZAOP1 Descri o da organiza oP2 Concorr ncia e ambiente competiti oP3 Aspectos rele antesP4 Hist rico da busca da e cel nciaP5 Organograma

CRITRIOS E ITENS PONTUAO MXIMA1. Liderana ...................................................................................................................................110

1.1 Go ernan a corporati a ....................................................................................................1.2 E erc cio da lideran a e promo o da cultura da e cel ncia ........................... 401.3 Anlise do desempenho da organiza o ...................................................................... 30

2. Estrat ias e planos ...................................................................................................................602.1 Formula o das estratgias ...............................................................................................2.2 Implementa o das estratgias ..........................................................................................

3. Clientes ......................................................................................................................................603.1 Imagem e conhecimento de mercado ........................................................................... 303.2 Relacionamento com clientes .............................................................................................

4. Sociedade ..................................................................................................................................604.1 Responsabilidade socioambiental ..................................................................................... 4.2 Desen ol imento social ....................................................................................................

5. In orma es e con ecimento...................................................................................................605.1 In orma es da organiza o ...........................................................................................5.2 Ati os intang eis e conhecimento organizacional ................................................ 30

6. Pessoas ......................................................................................................................................906.1 Sistemas de trabalho ..........................................................................................................6.2 Capacita o e desen ol imento .......................................................................................6.3 Qualidade de ida ..............................................................................................................

7. Processos ...................................................................................................................................1107.1 Processos principais do neg cio e processos de apoio ....................................... 507.2 Processos relati os a ornecedores ....................................................................................7.3 Processos econmico- nanceiros ......................................................................................

8. Resultados .................................................................................................................................4508.1 Resultados econmico- nanceiros ................................................................................. 108.2 Resultados relati os a clientes e ao mercado ........................................................... 1008.3 Resultados relati os sociedade .......................................................................................8.4 Resultados relati os s pessoas ..........................................................................................

8.5 Resultados relati os a processos ....................................................................................... 8.6 Resultados relati os a ornecedores ..................................................................................

Total de pontos possveis ..........................................................................................................1.000

PERFIL, CRITRIOS, ITENS E PONTUAES MxIMAS


28/112


29/112

O Pe ma ap esenta oge a a o gani a o. Ap esentaaspectos e evantes o p ocesso

e t ans o ma o e ins mos emp o tos com va o ag ega o, po

meio e ec sos isponveis, pa aaten e a me ca os-a vo.

PERFIL DAORGANIZAO



O Per l de e propiciar uma is o global da organiza o, do seu neg cioou setor de atua o e seus principais desa os. Inclui aspectos sobreo relacionamento da organiza o com suas partes interessadas e umhist rico da busca da e cel ncia. Sob a orma de reda o li re, incluindo

guras ou tabelas, de e ser apresentado considerando-se os itens quese seguem, sendo que os pontos e entualmente n o aplic eis de emser justi cados. Nele, a descri o de prticas de gest o e de resultadosde e ser e itada. Essas in orma es de em ser ornecidas nos itenspertinentes, em resposta aos requisitos dos critrios.

P1 DESCRIO DA ORGANIZAO

a) Instituio, propsitos e porte da or anizao(1) Denomina o da organiza o.(2) Forma de atua o. Capital aberto, capital echado, autarquia,

unda o, instituto, unidade autnoma etc. No caso de unidadeautnoma, in ormar a denomina o e a orma de atua o daorganiza o controladora no Pa s e a denomina o de e entuaisorganiza es em n eis intermedirios, abai o da controladora.

(3) Data de institui o da organiza o. In ormar pequeno hist ricoda origem da organiza o, mencionando apenas datas e atosrele antes ( unda o, cria o, aquisi es, us es, desmembramentos,incorpora es, separa es, altera o de controle acionrio, troca doprincipal e ecuti o etc.).

(4) Descri o do neg cio, destacando a natureza atual das ati idadesda organiza o ou ati idade- m. In ormar o setor de atua o(por e emplo: alimentos, armac utico, metalrgico, constru oci il, montadora de autom eis, ser i os de sade, ser i os deso tware, turismo, terceiro setor, concessionrio de ser i os pblicos,

administra o pblica e ensino particular).(5) In orma es sobre o porte. Por e emplo: aturamento, nmero declientes e de transa es comerciais, quantidade de instala es,localiza es ou outros olumes pertinentes ao setor de atua o.Se a organiza o or uma unidade autnoma, in ormar seurelacionamento institucional com a controladora a que pertence,indicando as porcentagens de sua or a de trabalho e da receita brutaglobal em rela o controladora.

PERFIL DA ORGANIZAO



b) Produtos e processos(1) Principais produtos da organiza o.(2) Descri o sucinta dos processos principais do neg cio e processos

de apoio.

Nota: se a organiza o classi ca processos de gest o entre essesprocessos, os mesmos poder o ser re erenciados na descri o dequalquer item relati o a processos gerenciais (critrios de 1 a 7), n osendo necessrio trat-los no item 7.1, que est ocado apenas nagest o dos processos relati os s opera es principais do neg cio es opera es de apoio.

(3) Principais equipamentos, instala es e tecnologias. Nota: em muitos casos (por e emplo: unidades autnomas ou

empresas integrantes de um conglomerado), comum que algumprocesso aplicado seja gerenciado parcial ou totalmente pelaorganiza o controladora (por e emplo: pela holding ou casa matriz).E emplos: gerenciamento nanceiro, marketing, planejamentoestratgico e gera o de padr es por rea corporati a. Mesmo nessasitua o, quando h en ol imento de terceiros no gerenciamento,os processos de em ser citados aqui neste Per l, e os respecti osrequisitos dos Critrios de E cel ncia de em ser respondidos. Numae entual isita s instala es, poder o ser pedidos esclarecimentos a

todos os en ol idos.

c) Scios, mantenedores ou instituidores(1) Composi o da sociedade ou identi ca o dos membros

mantenedores ou instituidores da organiza o.(2) Denomina o da instncia controladora imediata integrante da

administra o qual a organiza o se subordina (conselho deadministra o da sociedade annima ou de s cios de empresalimitada, diretoria corporati a da unidade autnoma, rg o do

go erno acionista da empresa pblica ou controlador do rg o daadministra o pblica, conselho de mantenedores da organiza osem ns lucrati os etc.).

(3) Principais necessidades e e pectati as dos s cios, mantenedores ouinstituidores.



d) Fora de trabal o(1) Denomina o genrica da or a de trabalho utilizada internamente

(colaboradores, uncionrios, empregados, ser idores ou outro nomeespec co).

(2) Composi o da or a de trabalho, incluindo quantidade de pessoaspor regime jur dico de nculo (empregados, ser idores, cooperados,

oluntrios, empregados de terceiros sob a coordena o direta daorganiza o, temporrios, estagirios, autnomos, comissionados,s cios ou outro regime).

(3) In ormar a quantidade de empregados de terceiros, sem coordena odireta da organiza o candidata, e as principais ati idades e ecutadaspor eles quando essas ati idades esti erem associadas aos processosprincipais do neg cio.

(4) In ormar os percentuais da or a de trabalho por n el deescolaridade e de che a ou gerencial.

e) Clientes e mercados(1) Principais mercados nos ramos de atua o da organiza o e, caso

haja, principais segmentos desses mercados em que se encontram osclientes-al o. Incluir e entuais delimita es territoriais, estratgicas oucompuls rias dos mercados-al o.

(2) Citar a denomina o dos principais tipos de clientes e/ou clientes-al o, por produto. Nota: no caso de candidaturas de unidades autnomas eleg eis,

de em-se incluir como clientes outras unidades da mesmaorganiza o controladora no Pa s que tambm sejam bene ciriassigni cati as de seus produtos para qualquer nalidade.

(3) Citar as organiza es (distribuidores, re endedores etc.) que atuamentre a organiza o e seus clientes.

(4) Principais necessidades e e pectati as de cada tipo de cliente e de

cada organiza o citada em (3).

PERFIL DA ORGANIZAO



) Fornecedores e insumos(1) Citar os principais tipos de ornecedores que comp em a cadeia

de suprimento da organiza o. Quando aplic el, incluir tambm asociedade, os pr prios clientes e unidades do mesmo controlador,

sempre que se tratar de ornecedores de importantes matrias-primasou insumos cont nuos para a organiza o realizar sua miss o. Citar osprincipais produtos, matrias-primas e ser i os por eles ornecidos eos alores apro imados de aquisi es de cada tipo, quando aplic el.No caso de ornecedores do mesmo controlador cujos alores deaquisi o sejam repassados indiretamente, in ormar o montanteapro imado re erente aos mesmos, nem que sejam computadospor meio de alores contbeis pro enientes de rateios, ta as ouopera es similares.

(2) E entuais particularidades e limita es no relacionamento comornecedores.

(3) Principais necessidades e e pectati as de cada tipo de ornecedor.

) Sociedade(1) Principais comunidades com as quais a organiza o se relaciona.(2) Mencionar os principais impactos negati os potenciais que os

produtos, processos e instala es da organiza o causam s

comunidades e sociedade como um todo, desde o projeto at adisposi o nal.(3) Descre er os passi os ambientais da organiza o e a sua situa o, ou

declarar a sua ine ist ncia.(4) Principais necessidades e e pectati as da sociedade e das

comunidades izinhas em rela o organiza o.

) Parceiros(1) Citar os principais parceiros.

(2) In ormar os objeti os comuns associados, as datas de in cio dasparcerias e as principais compet ncias compartilhadas.

(3) Principais necessidades e e pectati as dos parceiros.

i) Outras partes interessadas(1) In ormar, se pertinente, a denomina o de outras partes interessadas

da organiza o, incluindo, se pertinentes, os rg os reguladores domercado em que a organiza o atua.

(2) Principais necessidades e e pectati as de outras partes interessadas,inclusi e de rg os reguladores, se pertinentes.



P2 CONCORRNCIA EAMBIENTE COMPETITIVO

a) Ambiente competitivo(1) In ormar se h algum tipo de concorr ncia direta de produtos

similares ornecidos por outras organiza es ou concorr nciaindireta por meio da aquisi o ou da abrica o de produtos ousolu es equi alentes por parte dos clientes em qualquer outra

onte alternati a, que n o seja a pr pria organiza o, para alcan aros mesmos bene cios. Citar as organiza es concorrentes e a suanatureza (pblica, pri ada, nacional ou internacional etc.).

(2) In ormar a parcela de mercado (se organiza o atuante em mercado

competiti o) da organiza o e dos seus principais concorrentes.(3) Citar os principais atores que di erenciam a organiza o perante osconcorrentes.

(4) Principais mudan as que est o ocorrendo no ambiente competiti oque possam a etar o mercado ou a natureza das ati idades.

b) Desafos estrat icos(1) Principais desa os ou barreiras em rela o manuten o, aumento

da competiti idade (por e emplo, altera o da miss o ou escopode atua o, entrada em no os mercados ou no os segmentos,mudan as de controle ou de estrutura de gest o, adequa o a no ase ig ncias da sociedade, capta o de recursos para in estimento eimplementa o de estratgias espec cas).

(2) Estabelecimento, amplia o ou recon gura o de parcerias oualian as estratgicas.

(3) Estgio da introdu o de no as tecnologias importantes, incluindo asda gest o.

PERFIL DA ORGANIZAO


35/112


36/112


37/112

110 pontos

Este C it io abo a os p ocessosge enciais e ativos o ienta oos ca a o gani a o e cont o e

e te no sob e s a i e o; aoengajamento, pe as i e an as,

as pessoas e pa tes inte essa asna s a ca sa; e ao cont o e e

es ta os pe a di e o.

1. LIDERANA



1.1 GOVERNANA CORPORATIVA

Este Item aborda a implementa o de processosgerenciais que contribuem diretamente parao estabelecimento do n el de compromisso da

organiza o com a e cel ncia e a sustentabilidade epara a transpar ncia e o aumento do n el de con an adas partes interessadas.

PROCESSOS gERENCIAIS

a) Como a organiza o assegura a equidade entre s cios, mantenedoresou instituidores e protege os direitos das partes interessadas?

n Citar os mtodos utilizados para controlar os atos da Dire o.

b) Como s o estabelecidos e atualizados os alores e princ piosorganizacionais necessrios promo o da e cel ncia, cria o de alorpara todas as partes interessadas e ao desen ol imento sustent el?

n Apresentar os alores e os princ pios organizacionais.

c) Como a organiza o estabelece regras de conduta para osintegrantes da sua administra o e para a or a de trabalho e trata asquest es ticas, buscando assegurar um relacionamento tico comconcorrentes e com as partes interessadas?

n Citar os c digos de conduta emitidos; n Apresentar os canais de comunica o colocados disposi o da

or a de trabalho, da sociedade e das demais partes interessadas parareceber reclama es, denncias e sugest es; en Destacar a orma de tratamento dada s mani esta es re erentes squest es ticas.

d) Como s o identi cados, classi cados, analisados e tratados osriscos empresariais mais signi cati os, que possam a etar a imageme a capacidade da organiza o de alcan ar os objeti os estratgicose do neg cio?

n Apresentar os principais riscos empresariais assumidos pelaorganiza o, incluindo os riscos associados s parcerias, diante das

incertezas inerentes ao neg cio e s estratgias.

Notas:

1. Ap esenta acomposi o nomina adi e o a o gani a o,

no Pe , pa g a o P5(1) O ganog ama.

2. Ap esenta em 1.1b osp incpios o gani acionais,

como, po e emp o, asec a a es e Miss o,Vis , c mpr miss s,

po ticas e o t ascatego ias e p incpios

po vent a e istentes.3. Em 1.1 , a i enti ca oe iscos mais signi cativos

eve ab ange as ive sas eas o tipos e isco aos

q ais a o gani a o ests jeita. O t atamento eiscos nancei os eve se

abo a o em 7.3 .

40pontos

1. LIDERANA



e) Como as principais decis es s o tomadas, comunicadas e implementadaspara assegurar a transpar ncia e le ando em considera o oen ol imento dos principais interessados nos temas tratados?

n Destacar o papel dos integrantes da administra o, inclusi e no que

se re ere apro a o das estratgias e dos objeti os da organiza o edo seu modelo de neg cio.

) Como os atos rele antes s o prontamente comunicados sociedadee s demais partes interessadas?

n Destacar o critrio utilizado para determinar que tipo de ato de eser considerado rele ante para ser comunicado.

) Como a Dire o presta contas das suas a es e resultados alcan adosa quem a elegeu, nomeou ou designou?

1.2 EXERCCIO DA LIDERANA EPROMOO DA CULTURA DA EXCELNCIA

Este Item aborda a implementa o de processosgerenciais que contribuem diretamente para oengajamento da or a de trabalho e demais partes

interessadas no ito das estratgias e na promo o dacultura da e cel ncia.


a) Como a dire o e erce a lideran a e interage com as partes

interessadas, identi cando suas e pectati as e buscando oalinhamento de interesses?

n Destacar as principais ormas de mobiliza o da or a de trabalhoe de busca de apoio das demais partes interessadas para o ito dasestratgias, a constru o de parcerias e o alcance sustentado dosobjeti os da organiza o.

b) Como s o identi cadas e desen ol idas as mudan as culturaisnecessrias para a internaliza o dos alores e princ piosorganizacionais e para o ito das estratgias?

n Destacar de que orma respeitada a di ersidade de ideiasno desen ol imento da cultura organizacional.

40pontos



1. LIDERANA

Notas

1 Em 1.2b, o espeito ive si a e e i eias po e

inc i a a apta o epa es aos cost mes ocais;

a inco po a o e boasp ticas e ive sas o igens,inc in o e o a o seto ee i e entes naciona i a es

o co entes e pensamento;a pa ticipa o e p o ssionais

e i e entes ai as et ias,o ma es, nveis ie q icos

o g ne os; o estm o iv e e p ess o e opini es;

e q a q e o t o mecanismop omoto a ive si a e.

2 Em 1.2 , a i enti ca o e ap epa a o e s cesso es os e es at ais evem ab angeto as as n es o nveis e

i e an a.3 Me o ias e inova esecentes eitas no sistemae gest o a o gani a o,eco entes os p ocessos

ge enciais e 1.2 , inc in oas em conseq encia a

investiga o e boas p ticase o t as o gani a es,

eco entes o p ocessoge encia e 1.2.g, evem

se e emp i ca as, semp eq e possve , ao ongo a

esc i o as p ticas egest o e ativas aos p ocessos

ge enciais so icita os nosc it ios e 1 a 7, a m e

evi encia -se o e namento ea inova o na gest o.

c) Como os alores e os princ pios organizacionais s o comunicados or a de trabalho e, quando pertinentes, s demais partesinteressadas?

n Destacar de que orma assegurado o entendimento dos alores e

dos princ pios organizacionais.

d) Como s o a aliadas e desen ol idas, nos l deres, as compet nciasnecessrias para o e erc cio da lideran a?

n Apresentar as principais compet ncias desejadas para os l deres daorganiza o.

n Destacar a orma utilizada para identi car e preparar sucessores paraos l deres atuais e no os l deres.

e) Como s o estabelecidos os principais padr es de trabalho para osprocessos gerenciais e como eri cado o seu cumprimento?n Destacar a orma de implementar as a es correti as, quandonecessrio.

)Como os processos gerenciais s o re nados por meio do aprendizadoe da ino a o?

n Destacar as ormas utilizadas para estimular o aprendizado.

) Como s o in estigadas as boas prticas de gest o de organiza es dere er ncia para apoiar o aprendizado?

n Destacar os critrios de sele o das organiza es de re er ncia e asormas de obten o e utiliza o dessas in orma es.



1.3 ANLISE DO DESEMPENHODA ORGANIZAO

Este Item aborda a implementa o de processosgerenciais que contribuem diretamente paraa aliar o desempenho operacional e estratgico

da organiza o em rela o a metas e a in orma escomparati as do setor ou do mercado.


a) Como s o identi cadas as necessidades de in orma es comparati aspara analisar o desempenho operacional e estratgico da organiza o? n Apresentar os critrios utilizados para determinar quais s o os

resultados mais importantes a serem comparados; n Apresentar os critrios utilizados para de nir a pertin ncia de

re erenciais comparati os utilizados pela organiza o, indicando asprincipais ormas de obten o dessas in orma es.

b) Como a Dire o a alia o desempenho operacional e estratgico daorganiza o, isando ao desen ol imento sustent el?

n Destacar as tcnicas utilizadas para agrega o e anlise dosresultados, incluindo a orma de utiliza o das ari eis do ambienteinterno e e terno para conte tualizar a anlise e a tomada dedecis es;n Destacar as ormas de utiliza o, na a alia o do desempenho, dere erenciais comparati os e principais requisitos de partes interessadas.

c) Como as decis es decorrentes da anlise do desempenho daorganiza o s o comunicadas or a de trabalho, em todos os n eisda organiza o, e a outras partes interessadas, quando pertinente?

d) Como acompanhada a implementa o das decis es decorrentes daanlise do desempenho da organiza o?

30pontos

Notas

1 O esempen o ope acionacita o em 1.3a e 1.3b

e e e-se ao esempen oos p ocessos p incipais o

negcio e p ocessos e apoiocita os no Pe P2b(1).2 A obten o os e e enciaiscompa ativos no me ca oo no seto e at a o,menciona a em 1.2a, po eab ange a egi o e at a o

a o gani a o o , q an ose eseja con ece os nveis

os me o es a c asse, asegi es on e o seto mais

esenvo vi o o o m n ointei o.3 As i enti ca es os

e e enciais compa ativosti i a os ca acte stica

o tipo e m ia oseto o o me ca o

e evante pa a ava ia acompetitivi a e; nomes

os p incipais conco entes;nome a o gani a o e

e e ncia; nome e n ice

o ta a e e encia ; oo t os ap esenta as com aemonst a o e es ta os

no C it io 8 evem secoe entes com os C it ios

e e ni o e pe tin nciae e e enciais compa ativos

cita os em 1.3a.4 devem se ap esenta os,no C it io 8, es ta os q e

emonst em q e os p incipaiseq isitos as pa tes

inte essa as t ata os em1.3b, coe entes com as s asnecessi a es e e pectativasmenciona as ao ongo oPe , est o sen o aten i os.


42/112


43/112

60 pontos Este C it io abo a os p ocessosge enciais e ativos concep oe e ec o as est at gias,inc sive aq e es e e entes aoestabe ecimento e metas e

e ni o e ao acompan amentoe p anos necess ios pa a

o ito as est at gias.

2. ESTRATGIAS

E PLANOS



Notas

1 A e p ess o o m a oas est at gias e e e-se

abo agem ( o ma oin o ma ) a o gani a o

pa a se p epa a pa ao t o. O p ocessopo e ti i a v ios tipos

i e entes e p evis es,p oje es, op es, cen ioso o t os m to os pa a se

c ia ma pe spectiva ot o com o p opsito e

o ienta a toma a e ecis oe a a oca o os ec sos.

2 Em 2.1a, a an ise omac oambiente ab angea investiga o e o asimp so as e est itivas,

at ais e eme gentes,eco entes e aspectos

conj nt ais as egi es eat a o, tais como sociais,

p l tic s, legais, ec nmic se tecno gicos.

3 Em 2.1a, a an ise asca acte sticas o seto

e at a o eng oba ainvestiga o e o as

imp so as e est itivas,at ais e eme gentes,

eco entes e aspectose ativos ao ambiente

ope aciona a o gani a o,ine entes ao se amo,

tais como ca acte sticasos p incipais p o to es

a ca eia, inc in oo as conco enciais, oso ma o es e opini o e

inf encia o es seto iaise o as at antes no seto

como m to o.4 Em 2.1b, a an ise o

me ca o e at a o ab angea investiga o e o as

imp so as e est itivas, at aise eme gentes, e ativas competi o po c ientes,

opo t ni a es e ec sos,tais como o me ca o-a voe co oca o e p o tos,

o me ca o e t aba o,o me ca o nancei o e

e capitais, o me ca o eo necimento e o me ca o e

at a o socioambienta .

2.1 FORMULAO DAS ESTRATGIAS

Este Item aborda a implementa o de processosgerenciais que contribuem diretamente para agera o de estratgias consistentes e coerentes e

de um modelo de neg cio competiti o.


a) Como analisado o macroambiente e como s o identi cadas eanalisadas as caracter sticas do setor de atua o da organiza o esuas tend ncias?

b) Como analisado o mercado de atua o da organiza o e suastend ncias?

c) Como analisado o ambiente interno da organiza o? n Destacar de que orma as compet ncias essenciais e os ati os

intang eis da organiza o s o considerados nessa anlise.

d) Como s o a aliadas as alternati as decorrentes das anlises dosambientes e de nidas as estratgias da organiza o?

n Destacar de que orma a organiza o considera os riscosempresariais nesse processo e insere o desen ol imento sustent elna sua estratgia;n Apresentar as principais estratgias e objeti os da organiza o.

e) Como a aliado o modelo de neg cio em consonncia com ade ni o das estratgias, isando potencializa o de seu ito?

n Destacar de que orma considerada a entrada e a sa da em neg ciose mercados, o desen ol imento de no as linhas de produtos ou suaretirada do mercado, o estabelecimento de parcerias e a reorganiza odos processos principais do neg cio e processos de apoio.

2. ESTRATGIAS E PLANOS

30pontos



2.2 IMPLEMENTAO DAS ESTRATGIAS

Este Item aborda a implementa o deprocessos gerenciais que contribuem diretamentepara assegurar o desdobramento, a realiza o

e a atualiza o das estratgias da organiza o.


a) Como s o de nidos os indicadores para a a alia o daimplementa o das estratgias; estabelecidas as metas de curto elongo prazo; e de nidos os respecti os planos de a o?

n Destacar de que orma os re erenciais comparati os e os requisitosde partes interessadas s o utilizados para a de ni o de metas;n Apresentar os principais indicadores, suas metas e as principais a esplanejadas ou projetos para a implementa o das estratgias.

b) Como as metas e os planos de a o s o desdobrados nas reasrespons eis pelos processos principais do neg cio e processos deapoio, assegurando a coer ncia das metas e dos planos resultantes

com as estratgias e tambm entre si e mantendo o alinhamento entreos indicadores utilizados na a alia o do desempenho estratgico eaqueles utilizados na a alia o do desempenho operacional?n Destacar de que orma os planos de a o s o desdobrados para osparceiros, quando aplic el.

c) Como os recursos s o alocados para assegurar a implementa o dosprincipais planos de a o?

d) Como s o comunicadas as estratgias, as metas e os planos dea o para as pessoas da or a de trabalho e para as demais partesinteressadas, quando pertinentes?

e) Como realizado o monitoramento da implementa o dos planosde a o?

30pontos

Notas

1 Os es ta os osin ica o es cita os em 2.2a

evem se ap esenta os noC it io 8, e ceto os e ativosaos in ica o es em incio e

so n o compa veis.2 Os nveis e esempen oespe a os, associa os aosp incipais eq isitos e pa tesinte essa as menciona osem 2.2a, ti i a os o n opa a estabe ece metas pa ain ica o es e ava ia o

a imp ementa o asest at gias, evem seap esenta os no C it io8, j ntamente com osin ica o es pe tinentes.3 Os p ocessos p incipais

o negcio e os p ocessos

e apoio menciona os em2.2b s o aq e es cita os noPe P1b.4 O es ob amento asmetas e os p anos e a oem 2.2b eve ab angeto as as eas e nveis ao gani a o.


46/112


47/112

60 pontos

Este C it io abo a os p ocessosge enciais e ativos ao t atamento ein o ma es e c ientes e me ca oe com nica o com o me ca o ec ientes at ais e potenciais.

3. CLIENTES



3.1 IMAGEM E CONHECIMENTODE MERCADO

Este Item aborda a implementa o de processosgerenciais que contribuem diretamente paraentender as necessidades e e pectati as dos

clientes-al o, para tornar produtos e marcas conhecidas e aimagem a or el para conquistar clientes e mercados.


a) Como o mercado segmentado?n Apresentar os critrios adotados para segmenta o.

b) Como s o de nidos os clientes-al o nesses segmentos,considerando-se, inclusi e, os clientes da concorr ncia, quandoe istirem, e os clientes e mercados potenciais?

n Apresentar os critrios adotados para de ni o de clientes-al o.

c) Como as necessidades e as e pectati as dos clientes, atuais e potenciais,e de e -clientes e de usurios s o identi cadas, analisadas e utilizadaspara de ni o, melhoria dos produtos e processos da organiza o?

n Citar os mtodos utilizados para determinar a importncia relati adas necessidades e e pectati as identi cadas.

d) Como as marcas, os produtos, incluindo os cuidados necessrios aoseu uso e os riscos en ol idos, e tambm as a es de melhoria daorganiza o s o di ulgados para os clientes e para o mercado de

orma a criar credibilidade, con an a e imagem positi a? n Destacar de que orma s o assegurados a clareza, a autenticidade e

o contedo adequado das mensagens di ulgadas.

e) Como s o identi cados e a aliados os n eis de conhecimentodos clientes e mercados a respeito das marcas e dos produtos daorganiza o?

) Como a aliada a imagem da organiza o perante os clientes e

mercados? n Apresentar os atributos de nidos pela organiza o para caracterizar

sua imagem.

3. CLIENTES

30pontos

Notas

1 O me ca o menciona oneste Item e e e-se aos

me ca os q e s o a vos aco oca o e p o tos a

o gani a o.2 As p incipais necessi a es

e e pectativas os c ientesmenciona as em 3.1c evem

se ap esenta as no Pe ,pa g a o P1E(4).

3 Neste Item, eve-see p icita , q an o ap icve ,como as p ticas e gest o

va iam em n o aspec ia i a es os i e entes

g pos e c ientes esegmentos e me ca os.

4 Os es ta os os p incipaisin ica o es e esempen o

e ativos a este Item evemse ap esenta os em 8.2.

5 Os pa cei os com

ca acte sticas e c ientesevem se abo a os nesteItem, on e ap icve .



Notas

1 Menciona em 3.2a,q an o ap icve , tamb mos canais e e acionamentoestabe eci os via pa cei os

como ist ib i o es,even e o es,ep esentantes e a ns,

pa a ecebe so icita es,ec ama es e s gest es.

2 Neste Item, se evee p icita como as p ticas

e gest o va iam, emn o as pec ia i a es

os i e entes g pos ec ientes e segmentos eme ca os.

3 As o gani a es ee e ncia cita as em 3.2c s oaq e as consi e a as ontes

e e e enciais compa ativospe tinentes pa a ava ia os

es ta os e satis a o,e i a e e insatis a o.

4 As pa ce ias esenvo vi ascon o me cita o em 3.2

evem se ap esenta as noPe , pa g a o P1h.5 Os es ta os os

p incipais in ica o es eesempen o e ativosa este Item evem seap esenta os em 8.2.6 Os pa cei os comca acte sticas e c ientes

evem se abo a os nesteItem, on e ap icve .

3.2 RELACIONAMENTO COM CLIENTES

Este Item aborda a implementa o deprocessos gerenciais que contribuemdiretamente para a satis a o dos clientes e

sua deliza o aos produtos e marcas.


a) Como s o de nidos e di ulgados para os clientes os canais derelacionamento, considerando-se a segmenta o do mercado e oagrupamento de clientes utilizado?

n Apresentar os principais canais de relacionamento utilizados.

b) Como s o tratadas as solicita es, reclama es ou sugest es, ormaisou in ormais, dos clientes, isando assegurar que sejam pronta ee cazmente atendidas ou solucionadas?n Destacar o modo utilizado para in ormar aos clientes o resultado daanlise dessas mani esta es e as respecti as a es implementadas,e para repassar essas in orma es a outras reas da organiza o e,

quando aplic el, aos parceiros.

c) Como as transa es com os clientes s o acompanhadas, de ormaa permitir organiza o gerar solu es rpidas e e cazes, e itarproblemas de relacionamento e atender s e pectati as dos clientes?n Destacar de que orma realizado o acompanhamento dastransa es recentes com no os clientes e no os produtos entregues.

d) Como s o a aliadas a satis a o, a delidade e a insatis a o dosclientes, inclusi e em rela o aos clientes dos concorrentes ou, quandon o hou er concorr ncia, de outras organiza es de re er ncia?

e) Como as in orma es obtidas dos clientes s o analisadas eutilizadas para intensi car a sua satis a o, torn-los is,incenti -los a que recomendem os produtos da organiza o edesen ol er processos e produtos?

) Como s o identi cadas e desen ol idas parcerias com clientes,distribuidores e re endedores isando manuten o ou ao aumentoda competiti idade da organiza o?

30pontos


50/112


51/112

60 pontos Este C it io abo a os p ocessosge enciais e ativos ao espeitoe t atamento as eman as asocie a e e o meio ambientee ao esenvo vimento socia ascom ni a es mais inf encia aspe a o gani a o.

4. SOCIEDADE



4.1RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL

Este Item aborda a implementa o de processosgerenciais que contribuem diretamente para agera o de produtos, processos e instala es

seguros aos usurios, popula o e ao meio ambiente,promo endo o desen ol imento sustent el.


a) Como a organiza o identi ca os aspectos e trata os impactos sociaise ambientais negati os de seus produtos, processos e instala es,desde o projeto at a disposi o nal, sobre os quais tenha infu ncia?

n Citar as principais a es e metas para eliminar, minimizar oucompensar os impactos sociais e ambientais negati os, incluindo otratamento dado aos passi os sociais e ambientais.

b) Como a organiza o mantm-se preparada para pre enir acidentes eresponder s e entuais situa es de emerg ncia, isando pre enir oumitigar os seus impactos ad ersos na sociedade, incluindo aqueles em

comunidades potencialmente impactadas? n Destacar de que orma os acidentes, incidentes e ensaios de situa es

de emerg ncia s o analisados, in estigados e documentados.

30pontos

4. SOCIEDADE



Notas

1 Ent e os impactos sociaiscita os em 4.1a inc em-seos impactos seg an a,sade e ualidade devi a os s ios e apop a o em ge a q epossam a vi os p o tos,p ocessos e insta a es

a o gani a o.2 Ap esenta os p incipais

impactos negativospotenciais, sociais eambientais no Pe ,pa g a o G2. Ap esentaos passivos ambientais noPe , pa g a o G3.3 S o e emp os eg an es temas m n iaiscita os em 4.1 oaq ecimento g oba , a

e o a cama a ezni , as mudanas

c imticas, a est i oe fo estas nat ais,o espeito aos i eitos

manos, o combate avagem e in ei o e

ao t co e pessoas etemas a ns.4 Acessibi i a e, con o mecita o em 4.1c, signi can o apenas pe miti q epessoas com necessi a esespeciais pa ticipem eativi a es q e inc em o

so e p o tos, se vi ose in o ma o, mas ainc s o e e tens o o

so estes po to as aspa ce as p esentes em ma

ete mina a pop a o.5 As pa ce ias

esenvo vi as con o mecita o em 4.1 evem seap esenta as no Pe ,pa g a o P1h.6 Os es ta os osp incipais in ica o es e

esempen o e ativosa este item evem seap esenta os em 8.3.

c) Como os impactos sociais e ambientais dos produtos, processos einstala es, assim como as pol ticas, as a es e os resultados relati os responsabilidade socioambiental s o comunicados sociedade,incluindo as comunidades potencialmente impactadas?n

Apresentar os critrios adotados para de nir as in orma es quede em ser di ulgadas e os canais utilizados.

d) Como s o identi cados e analisados os requisitos legais,regulamentares e contratuais aplic eis a quest es socioambientaise implementadas a es de melhoria isando ao seu plenoatendimento?

n Destacar de que maneira s o tratadas as pend ncias ou e entuaissan es.

e) Como propiciada a acessibilidade aos produtos e instala es daorganiza o?

) Como a organiza o seleciona e promo e, de orma oluntria, a escom ista ao desen ol imento sustent el?

n Destacar a orma de desen ol er parcerias, conscientizar e en ol eras partes interessadas na implementa o ou apoio s suas a es eprojetos ambientais;

n Citar as principais a es implementadas como modo decontribui o para a solu o dos grandes temas mundiais e para apreser a o ou recupera o de ecossistemas;n Citar as a es e etuadas para a minimiza o do consumo derecursos reno eis, a conser a o de recursos n o reno eis na sua

orma original, a reciclagem e a reutiliza o de materiais.



4. SOCIEDADE

4.2DESENVOLVIMENTO SOCIAL

Este Item aborda a implementa o de processosgerenciais que contribuem diretamente paraestimular o desen ol imento social e para

promo er uma imagem a or el da organiza o perantea sociedade, incluindo, e entualmente, comunidades

izinhas s instala es da organiza o.


a) Como as necessidades e as e pectati as da sociedade, incluindocomunidades izinhas s instala es da organiza o, s o identi cadas,analisadas e utilizadas para a de ni o e a melhoria da sua atua osocial?

b) Como a organiza o direciona es or os para o ortalecimento dasociedade, incluindo comunidades izinhas, e ecutando ou apoiandoprojetos oltados para o desen ol imento nacional, regional, local ousetorial?

n Apresentar os critrios estabelecidos para a sele o,acompanhamento e a alia o do ito desses projetos sociais;

n Citar os principais projetos implementados ou apoiados; n Destacar de que maneira s o desen ol idas parcerias e en ol idas as

partes interessadas na implementa o de projetos sociais.

c) Como a aliado o grau de satis a o da sociedade, incluindocomunidades izinhas, em rela o organiza o?

d) Como as in orma es obtidas da sociedade, incluindo comunidadesizinhas, s o analisadas e utilizadas para intensi car a sua

satis a o e para aper ei oar ou desen ol er projetos sociais?

e) Como a organiza o a alia e zela por sua imagem perante asociedade, incluindo comunidades izinhas?

30pontos

Notas

1 Neste Item, ascom ni a es vi in asevem se consi e a as

q an o e isti em e q an oa p esen a as insta a es

no oca o e evante.2 As p incipais necessi a ese e pectativas a socie a e

cita as em 4.2a, a m oc mp imento as eis e

eg amentos t ata osem 4.1 , evem se

ap esenta as no Pe ,pa g a o P1G(4).

3 As pa ce iasesenvo vi as con o me

cita o em 4.2b evem seap esenta as no Pe ,

pa g a o P1h.4 Os es ta os os

p incipais in ica o es eesempen o e ativos

a este Item evem seap esenta os em 8.3.


56/112


57/112

60 pontos

Este C it io abo a os p ocessosge enciais e ativos ao t atamentoo gani a o a eman a poin o ma es na o gani a o eao esenvo vimento cont o a o

os ativos intangveis ge a o ese i e enciais competitivos,

especia mente os e con ecimento.

5. INFORMAESE CONHECIMENTO



Notas

1 A q est o 5.1a ab angeo p ocesso e i enti ca o

as necessi a es ein o ma es po pa te oss ios e as necessi a es

e t atamento essasin o ma es po meio esistemas e in o ma o.

2 A in aest t a pa aisponibi i a o as

in o ma es menciona aem 5.1 inc i o conj nto

e ec sos t cnicos emanos necess ios pa a

co eta, egist o, t atamento,a ma enamento, ent ega

e s po te aos s ios,ti i an o o n o

tecno ogia e in o ma o.3 A seg an a e ativa

integ i a e as in o ma esmenciona a em 5.1e t ata

a ga antia a q a i a e

e a a tentici a e ain o ma o ecebi a,a ma ena a e ist ib a.

4 A seg an a e ativa isponibi i a e as

in o ma es menciona aem 5.1e t ata a ga antia a

contin i a e os se vi ose in o ma o ao s io

e o p onto acesso sin o ma es eseja as.

5.1INFORMAES DA ORGANIZAO

Este Item aborda a implementa o de processosgerenciais que contribuem diretamente paraa disponibiliza o sistemtica de in orma es

atualizadas, precisas e seguras para os usurios, com apoioda tecnologia da in orma o.


a) Como s o identi cadas as necessidades de in orma es e de seutratamento para apoiar as opera es dirias, acompanhar o progressodos planos de a o e subsidiar a tomada de decis es em todos osn eis e reas da organiza o?

b) Como s o de nidos, desen ol idos, implantados e melhorados osprincipais sistemas de in orma o, isando atender s necessidadesidenti cadas?

n Citar os principais sistemas de in orma o em uso e a sua nalidade.

c) Como a tecnologia de in orma o analisada e utilizada paraala ancar o neg cio e promo er a integra o da organiza o com aspartes interessadas?

n Destacar de que orma assegurada a atualiza o tecnol gica dossistemas desen ol idos;

n Citar as principais solu es adotadas que isam integra o dasin orma es e dos sistemas.

d) Como a in raestrutura para a disponibiliza o das in orma es aosusurios, internos e e ternos organiza o, compatibilizada com ocrescimento do neg cio e da demanda por in orma es?n Destacar de que orma a aliada a satis a o dos usurios dosser i os de in orma o.

e) Como a seguran a das in orma es garantida? n Destacar os mtodos utilizados para assegurar a atualiza o, a

con dencialidade, a integridade e a disponibilidade das in orma es.

5. INFORMAES E CONHECIMENTO

30pontos



Notas

1 Os con ecimentos ao gani a o abo a osem 5.2 s o aq e esi enti ca os em 5.2c

e po em inc i i esap en i as, inc in oas eco entes e atosa ve sos.2 A eten o econ ecimento cita aem 5.2 inc i aman ten o o ace vo

e con ecimentosi enti ca o e

esenvo vi o e a eten oe pessoas e pa cei os-

c ave pa a a o gani a o.

5.2ATIVOS INTANGVEIS ECONHECIMENTO ORGANIZACIONAL

Este Item aborda a implementa o de processosgerenciais que contribuem diretamentepara o aumento do di erencial competiti o

da organiza o por meio do desen ol imento e daprote o dos ati os intang eis e, particularmente, dosconhecimentos que sustentam o desen ol imento dasestratgias e opera es.

PROCESSOS gERENCIAISa) Como s o identi cados os ati os intang eis que mais agregam alor

ao neg cio, gerando um di erencial competiti o para a organiza o? n Apresentar os critrios utilizados para a identi ca o e os principais

ati os intang eis identi cados;n Citar os mtodos utilizados para a alia o dos ati os intang eisidenti cados.

b) Como os principais ati os intang eis s o desen ol idos e protegidos?

c) Como s o identi cados e desen ol idos os conhecimentos quesustentam o desen ol imento das estratgias e opera es?

n Destacar as ormas para a cria o de um ambiente a or el gera o de conhecimento.

d) Como s o compartilhados e retidos os conhecimentosda organiza o?

n Destacar as ormas utilizadas para armazenar e acessar osconhecimentos retidos e para atrair e reter pessoas e parceirosconsiderados cha e para os neg cios atuais e potenciais da organiza o.

30pontos


60/112


61/112

90 pontos Este C it io abo a os p ocessosge enciais e ativos con g a o

e eq ipes e a to esempen o,

ao esenvo vimento ecompet ncias as pessoas e man ten o o se bem-esta .

6. PESSOAS


62/112



30pontos

6.2 CAPACITAO E DESENVOLVIMENTO

Este Item aborda a implementa o de processosgerenciais que contribuem diretamente para acapacita o e o desen ol imento dos membros da

or a de trabalho.


a) Como s o identi cadas as necessidades de capacita o edesen ol imento das pessoas, isando ao ito de estratgias,

orma o da cultura da e cel ncia e melhoria do desempenhoindi idual?

n Destacar as ormas de participa o dos l deres e das pr priaspessoas a serem capacitadas e desen ol idas na identi ca o dasnecessidades.

b) Como concebida a orma de realiza o dos programas decapacita o e de desen ol imento, considerando-se as necessidadesda organiza o e das pessoas?

n Citar os principais programas, o pblico alcan ado, destacandoaqueles relacionados orma o da cultura da e cel ncia.

c) Como a e ccia dos programas de capacita o a aliada em rela oao alcance dos objeti os estratgicos e operacionais da organiza o?

d) Como a organiza o promo e o desen ol imento integral daspessoas como indi duos, cidad os e pro ssionais? n Citar os mtodos de orienta o ou aconselhamento,

empregabilidade e desen ol imento de carreira.

Notas

1 Neste Item eve-see p icita como as p ticas

e gest o e pessoas evamem conta os i e entesg pos, tais como oscont ata os em tempointeg a o pa cia , ostemp rri s, s autn m se os cont ata os ete cei os q e t aba amsob s pe vis o i eta ao gani a o , esc a ecen o,q an o necess io, as

i e en as e istentes.2 Os es ta os osp incipais in ica o es e

esempen o e ativosa este Item evem seap esenta os em 8.4.



6. PESSOAS

6.3 QUALIDADE DE VIDA

Este Item aborda a implementa o de processosgerenciais que contribuem diretamentepara a cria o de um ambiente seguro e

saud el e a obten o do bem-estar, da satis a o e docomprometimento das pessoas.


a) Como s o identi cados os perigos e tratados os riscos relacionados sade ocupacional e seguran a?

n Citar os principais programas e as metas para eliminar ou minimizaresses riscos.

b) Como as necessidades e e pectati as das pessoas da or a de trabalhoe do mercado de trabalho s o identi cadas, analisadas e utilizadaspara o desen ol imento de pol ticas e programas de pessoal e dosbene cios a elas o erecidos?

n Apresentar, de orma comparati a com o mercado de trabalho, os

principais bene cios o erecidos s pessoas na empresa.

c) Como o bem-estar, a satis a o e o comprometimento das pessoass o a aliados e desen ol idos?

n Destacar de que orma s o tratados, com a participa o de l deresdos di ersos n eis, os atores identi cados na a alia o que a etam obem-estar, a satis a o e o comprometimento das pessoas.

30pontos



d) Como mantido um clima organizacional a or el criati idade, ino a o, e cel ncia no desempenho e ao desen ol imentopro ssional das pessoas e das equipes?

n Destacar as ormas utilizadas para mobilizar as pessoas para a

e plora o de ideias criati as em busca de ino a es.

e) Como a organiza o colabora para a melhoria da qualidade de idadas pessoas ora do ambiente de trabalho?

n Citar as principais a es desen ol idas.

Notas

1 A sade cupaci nal menci nada em 6.3a inclui aspect s relativ s erg n mia.

2 Os bene cios o e eci os s pessoas menciona os em 6.3b inc em q aisq ese vi os, aci i a es, ambiente e t aba o e o t os at ativos va o i a os pe aspessoas na man ten o a e a o e t aba o com a o gani a o.3 Em 6.3 po em se cita as ca acte sticas especiais as insta a es e oambiente, e amentas e t aba o, se vi os e o t os aspectos vo ta os pa a ap omo o o bem-esta , a satis a o e o comp ometimento.4 As p incipais necessi a es e e pectativas as pessoas a o a e t aba o

evem se ap esenta as no Pe , pa g a o P1d(3).5 Neste Item eve-se e p icita como as p ticas e gest o e pessoas evamem conta os i e entes g pos, tais como os cont ata os em tempo integ a

u parcial, s temp rri s, s autn m s e s c ntratad s de terceir s uet aba am sob s pe vis o i eta a o gani a o , esc a ecen o, q an o

necess io, as i e en as e istentes.6 Os es ta os os p incipais in ica o es e esempen o e ativos a este Item

evem se ap esenta os em 8.4.


66/112



110 pontos

7. PROCESSOS

Este C it io abo a os p ocessosge enciais e ativos aos p ocessosp incipais o negcio e aos eapoio, t atan o sepa a amenteos e ativos a o nece o es e osec nmic - nanceir s.



50pontos

7.1 PROCESSOS PRINCIPAIS DONEGCIO E PRO

criterios_excelencia

Documents