REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAUNIVERSIDAD FERMIN TORO

FACULTAD DE ADMINISTRACIONEDUCACION A DISTANCIA – SAIA

SEDE CABUDARE

REALIZADO POR:Sánchez, María C. Di Gennaro Marina SAIA AProf.: Marbella Marcano

Caso Práctico:Indicadores de Gestión

Empresa Hotelera

INTRODUCCIÓNLa actividad de hotelería, es una actividad mercantil de venta de servicios de alojamiento y

gastronomía fundamentalmente, ésta tiene características generales y económicas financieras especiales que la diferencian de otras actividades comerciales e industriales. Algunas de las características generales de este sector son: gran diversidad y complejidad, rigidez de la oferta, condicionamiento a factores exógenos y demanda elástica.

El desarrollo de la Hotelería Venezolana va unido al del país. Resulta evidente que su organización,  prosecución y dinámica, se ha ajustado permanentemente a las transformaciones económicas, sociales, culturales y políticas; consideradas fundamentalmente a partir del comienzo de la década  de los años treinta, cuando Venezuela, se incorpora al grupo de países productores de petróleo y abandona progresivamente el rol de país agrícola que heredó de la época colonial, por tal motivo toda Venezuela se vio con la necesidad de expandir la industrialización hotelera venezolana.

En tal sentido, de una simple actividad hospitalaria en siglos pasados, la hotelería pasó a convertirse en una actividad organizada que obedece a aspectos técnicos, económicos y comerciales; ello le obliga a considerar su función del todo socio-económico con un rol estrictamente de servicio. Al respecto, como producto de la actividad turística los hoteles, para mantener su economía activa, deben realizar inversiones que, en la mayoría de los casos, generan compromisos con terceros con el propósito de conservar un “stock” de inventario que les permita cumplir con el buen desarrollo de sus actividades, razón por lo cual deben mantener un adecuado control interno.

En la medida que el control interno sea efectivo, los gastos y pasivos en las organizaciones hoteleras podrán minimizar los riesgos. Estos podrían ser; no contar con la información adecuada de los proveedores, que los procedimientos administrativos sean llevados por personal no calificadas, que no cuenten con un adecuado control de sus inventarios, entre otros.

Para este caso práctico se tomó como ejemplo el prestigioso Hotel “Jirahara” de Barquisimeto para la construcción de Sistema de Control de Gestión a través de Indicadores de Gestión que permitan la medición de la excelencia, calidad y servicios a los fines de implementar sus procesos de Mejora Continua.

INDICADORES DE DESEMPEÑOEs una herramienta que entrega información cuantitativa respecto del

logro o resultado en la entrega de productos (bienes o servicios) generados por la institución, cubriendo aspectos cuantitativos o cualitativos.

Proceso 2 Proceso 3

Proceso 1 Proceso 4

InsumosY

Recursos

Productos Estratégicos(Productos y Servicios

Del hotel)

Proceso Productos

Tangibles e

Intangibles

Resultados

Para esto es necesario comprender la cadena de producción y resultado esperado

INDICADORESLos indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide

no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar.

Indicadores de eficacia: Teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con los ratios que nos indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos.

INDICADORESIndicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia

tiene que ver con la actitud y la capacidad  para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo gasto de tiempo. Los indicadores de eficiencia están relacionados con los ratios que nos indican el tiempo invertido en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo fabricación de un producto, Periodo de maduración de un producto, ratio de piezas / hora, rotación del material, etc.

Caso del Hotel Jirahara Barquisimeto

10 pasos básicos para construir indicadores

1. Establecer las definiciones estratégicas como referente para la medición.2. Establecer las áreas de desempeño relevantes a medir.3. Formular el indicador y describir la fórmula de cálculo.4. Validar los indicadores aplicando criterios técnicos.5. Recopilar los datos. 6. Establecer las metas o el valor deseado del indicador y la periodicidad de

la medición. 7. Señalar la fuente de los datos o medios de verificación.8. Establecer supuestos (observaciones). 9. Evaluar: establecer referentes comparativos y establecer juicios. 10. Comunicar e Informar el desempeño logrado

INDICADORES DE DESEMPEÑO

Los indicadores de calidad pueden expresarse como “grado de satisfacción de usuarios”, “tiempo de respuesta media a requerimientos de usuarios”, tiempo de medio para

estudio de cada plan de reforestación”, días de demora media de trámites de legalización.

Indicadores de Desempeño de Calidad:Es una dimensión de eficacia, referida a la capacidad de responder en forma rápida y adecuada a los usuarios.

MIDE: Oportunidad del servicio entregado Grado De satisfacción con servicio entregado Precisión y continuidad del servicio prestado

Caso del Hotel Jirahara BarquisimetoEn principio es necesario tener claros los tipos de indicadores que existen,

así como ¿Qué se desea medir?.

En el caso del Hotel por ejemplo, desea evaluar sus procesos en pro de implementar la mejora continua en los mismos para mantener el nivel de servicio que presta. De esta forma, se evidencia que desea medir el desempeño del talento humano que lo compone.

Pero, ¿Cuáles son las áreas del desempeño que resulta conveniente medir?

R= Eficiencia, Eficacia, Calidad y Economía.

Nuestro caso practico refleja la necesidad de velar por el producto que ofrece (productos finales), es decir, los Bienes y/o servicios públicos producidos o entregados por la institución para cumplir con su misión. Ya que está dirigido al beneficiario final, o en algunos casos, intermedio.

Porcentaje de clientes que reciben la descuento oportunamente Tiempo promedio de entrega de servicios de habitación Metros cuadrados construidos promedio por espacio de recreación.

INDICADORES DE DESEMPEÑO (*)

EFICACIA

EFICIENCIA

ECONOMÍA

CALIDAD

PROCESO PRODUCTO RESULTADO

DI

MENSIONES

AMBITOS DE CONTROL

Calidad

Eficacia

Eficiencia

Economía

Estimación Meta

2013 2014 2015 2016 2017

Producto relevante (bien y/o servicio) al

que se vincula

Indicador de Desempeño

Fórmula decálculo

Información Histórica

Medios de verificación

Programa/ Subtítulo/ ítem/

asignación

MATRIZ DE INDICADORES A UTILIZAR

Pasos que debe tener en cuenta para implantar

Por ejemplo: para el presente caso uno indicadores de calidad a medir son: tiempo de respuesta y satisfacción del usuario.

DEFINIR LAS FORMULAS O ALGORITMOS: En base a lo que se debe hacer y que no.

RECOPILAR LA INFORMACION NECESARIA.

APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y REQUISITOS

Relevancia de La Medición

Asegurarse, ¿Qué estoy midiendo?, los objetivos vinculado a lo estratégico.

Indicadores que estén vinculados con lo definido en el plan estratégico y en el plan operativo.

“No es posible, ni deseable medirlo todo”

CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR LOS INDICADORES

Medir lo Correcto: conocer el proceso de producción que se mide, asegurándose que la medida de desempeño representa un proceso clave para la obtención de la meta.

Independencia: Medir lo que la institución sea capaz de controlar y contar con los datos suficientes y demostrables.

Los Indicadores de desempeño no son un fin en si mismo sino un medio. “la evaluación mas que una medición es una interpretación de los resultados”

Deben especificarse y tenerse en cuenta la interrelación de las diferentes medidas de desempeño.

Simplicidad de la medición.

INDICADORES DE INFORMACIÓNPara que la información que proporciona un indicador sea útil es necesario, además, que cumpla con algunas condiciones como: validez, fiabilidad, facilidad de obtención, etc. No hay que olvidar, por tanto, que una vez enunciado un indicador hay que determinar:

La fuente que proporcionará el dato.

La periodicidad con que se recogerá.

El método de análisis o recogida.

Una valoración de cada cuanto tiempo habrá que evaluar la utilidad del mismo lo que determinará su vigencia (vida media).

COMO INTERPRETAR LOS RESULTADOS

“Ciertos indicadores pueden ser contradictorios

entre ellos”

No hay una medida única que demuestre por si sola el desempeño de la institución, se requiere un combinación de ellas: resultados, impacto, eficacia, eficiencia, calidad.

CRITERIOS PARA SELECCIONAR INDICADORES

Un buen criterio debe reunir los siguientes requisitos:

Ser explícito, es decir debe dejar muy claro y sin lugar a dudas a qué se refiere, qué se pretende. Debe estar expresado con claridad y objetividad.

Aceptado por los diferentes interesados Elaborado en forma participativa. Comprensible, todos deben entender sin lugar a dudas lo mismo. Fácilmente cuantificable. Debe ser flexible, capaz de adaptarse a cambios difícilmente

previsibles.

Un indicador de calidad es una medida cuantitativa que puede usarse como guía para controlar y valorar la calidad de las diferentes actividades. Es decir, la forma particular (normalmente numérica) en la que se mide o evalúa cada uno de los criterios.

En resumen considerando el caso practico, en un hotel podemos evidenciar muchas áreas de gestión para aplicar las distintas herramientas como todo lo que tienen que ver con las reservas , entradas y salidas de huéspedes entre muchas otras bien complejas . Si a eso le agregamos los beneficios adicionales de ofrecer paquetes turísticos de fácil promoción y distribución aprovechan ingresos adicionales para que todas o casi todas las necesidades del viajero estén satisfechas.

En definitiva este tipo de servicios esta ligado principalmente con el bienestar de la estancia del visitante algo supremamente importante relacionados con la parte operativa que complementan, la calidad del servicio de las instalaciones, las habitaciones y su mantenimiento etc., donde aplicar la mejora continua debe ser el objetivo permanente para evaluar capacidad y resultados de la calidad que lo harán más fuerte en la competición del mundo Hotelero.

Para lograrlo se hace imprescindible y es el deber que todos en las empresas poner lo mejor de sí para el éxito de la Organización.

CONCLUSIONES

Los indicadores de calidad se construyen a partir de la experiencia, del conocimiento sobre el sector en el que trabajemos y, como es natural, respetando ciertas recomendaciones:

Deben ser siempre fáciles de capturar. Deben enunciarse con objetividad y de la forma más sencilla posible. Deben resultar relevantes para la toma de decisiones. No deben implicar un elevado grado de dificultad en su interpretación. Deben abarcar un amplio número de posibilidades. Hay que recordar

aquí que cuando ponemos en práctica un indicador observamos, en la práctica, que éste mejorará pero que otros aspectos no recogidos por los indicadores podrían empeorar.

Normalmente debe construirse un “cuadro de mando” que permita monitorizar el indicador de forma sencilla y, siempre que podamos, automatizada.

Los términos usados en el indicador que puedan inducir a dudas, o sean susceptibles de diferentes interpretaciones, deben ser definidos para que todos entiendan y midan lo mismo y de idéntica forma.

RECOMENDACIONES