¿conocemos realmente a las generaciones millennial …

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Universidad de León

Grado en Comercio Internacional

Curso 2017/2018

¿CONOCEMOS REALMENTE A LAS GENERACIONES MILLENNIAL Y Z? (DO WE REALLY KNOW MILLENNIAL AND Z GENERATIONS?)

Realizado por el alumno Dª. Laura Isabel Bayo Vega Tutelado por el Profesor Dª. Carmen Rodríguez Santos

León, a 10 de Julio de 2018

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ÍNDICE DE CONTENIDOS

ÍNDICE DE GRÁFICOS ............................................................................................... 3

ÍNDICE DE FIGURAS .................................................................................................. 5

ÍNDICE DE CUADROS ................................................................................................ 6

ABSTRACT .................................................................................................................... 7

RESUMEN ...................................................................................................................... 8

INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 9

OBJETO DEL TRABAJO ........................................................................................... 10

METODOLOGÍA ......................................................................................................... 11

1. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ................................................. 12

1.1. ¿QUÉ ES EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR? ....................... 12

1.2. ¿CÓMO PODEMOS CLASIFICAR A LOS CONSUMIDORES? ................ 12

1.3. MOTIVACIÓN ................................................................................................ 17

1.3.1. Deseo, motivo y necesidad. .................................................................... 17

1.3.2. La dinámica de la motivación. ................................................................ 18

1.3.3. Las necesidades. ..................................................................................... 21

1.4. IMPLICACIÓN ............................................................................................... 25

1.5. DECISIONES DE COMPRA .......................................................................... 26

1.5.1. ¿Qué es una decisión del consumidor? ................................................... 26

1.5.2. Niveles de la toma de decisiones del consumidor .................................. 26

1.5.3. Modelos de consumidores: cuatro puntos de vista de la toma de decisiones

del consumidor ....................................................................................................... 27

1.5.4. Modelo de toma de decisiones del consumidor ...................................... 28

2. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ANTE LAS NUEVAS

TECNOLOGÍAS .......................................................................................................... 29

3. GENERACIONES MILLENNIAL Y Z ............................................................. 33

3.1. GENERACIÓN MILLENNIAL ...................................................................... 33

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3.2. GENERACIÓN Z ............................................................................................ 35

4. ANÁLISIS DE LA ENCUESTA ......................................................................... 37

CONCLUSIONES ........................................................................................................ 70

BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 72

ANEXOS ....................................................................................................................... 75

ENCUESTA ............................................................................................................... 75

Trabajo Fin de Grado Laura Isabel Bayo Vega

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ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1. 4.1: Comportamiento del consumidor millennial y Z (I) .............................. 38

Gráfico 2. 4.1: Comportamiento del consumidor millennial y Z (II) ............................. 39

Gráfico 3. 4.3: Comportamiento del consumidor millennial y Z (III) ............................ 40

Gráfico 4. 4.4: Comportamiento del consumidor millennial y Z (IV) ........................... 41

Gráfico 5. 4.5: Comportamiento del consumidor millennial y Z (V) ............................. 42

Gráfico 6. 4.6: Comportamiento del consumidor millennial y Z (VI) ........................... 42

Gráfico 7. 4.7: Comportamiento del consumidor millennial y Z (VII) .......................... 43

Gráfico 8. 4.8: Comportamiento del consumidor millennial y Z (VIII) ......................... 44

Gráfico 9. 4.9: Comportamiento del consumidor millennial y Z (IX) ........................... 45

Gráfico 10. 4.10: Comportamiento del consumidor millennial y Z (X) ......................... 46

Gráfico 11. 4.11: Comportamiento del consumidor millennial y X (XI) ....................... 47

Gráfico 12. 4.12: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XII) ...................... 48

Gráfico 13. 4.13: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XIII) ..................... 49

Gráfico 14. 4.14: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XIV)..................... 50

Gráfico 15. 4.15: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XV) ...................... 51

Gráfico 16. 4.16: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XVI)..................... 52

Gráfico 17. 4.17: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XVII) ................... 53

Gráfico 18. 4.18: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XVIII) .................. 54

Gráfico 19. 4.19: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XIX)..................... 55

Gráfico 20. 4.20: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XX) ...................... 56

Gráfico 21. 4.21: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXI)..................... 57

Gráfico 22. 4.22: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXII) ................... 58

Gráfico 23. 4.23: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXIII) .................. 59

Gráfico 24. 4.24: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXIV) .................. 60

Gráfico 25. 4.25: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXV) ................... 61

Gráfico 26. 4.26: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXVI) .................. 62

Gráfico 27. 4.27: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXVII) ................ 63

Gráfico 28. 4.28: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXVIII) ............... 64

Gráfico 29. 4.29: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXIX) .................. 65

Gráfico 30. 4.30: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXX) ................... 66

Gráfico 31. 4.31: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXXI) .................. 67

Gráfico 32. 4.32: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXXII) ................ 68


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Gráfico 33. 4.33: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXXIII) ............... 69


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ÍNDICE DE FIGURAS

1. Figura 1.1: Ejemplo campaña publicitaria Red Bull .................................................. 14

2. Figura 1.2: Ejemplo campaña publicitaria McDonald's ............................................. 15

3. Figura 1.3: Ejemplo campaña publicitaria geográfica ................................................ 16

4. Figura 1.4: Pirámide de necesidades de Maslow ........................................................ 23

5. Figura 1.5: Ejemplo campaña publicitaria "Vuelve a casa por Navidad" .................. 24

6. Figura 1.6: Modelo de toma de decisiones del consumidor ....................................... 28

7. Figura 2.1: Ejemplo influencer Paula Gonu ............................................................... 31

8. Figura 2.2: Ejemplo influencer Dulceida ................................................................... 31

9. Fugura 2.3: Ejemplo influencer Pantene .................................................................... 32

10. Figura 2.4: Ejemplo Paula Gonu Rimmel London ................................................... 32


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ÍNDICE DE CUADROS

1. Cuadro 1.1: Necesidades psicológicas específicas Henry Murray ............................. 21

2. Cuadro 1.2: Relación entre implicación y conocimiento ........................................... 25


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ABSTRACT

The following project focuses on consumer behavior, more specifically on consumer

behavior about two generations: millennial generation and Z generation, taking into

consideration the influence that new technologies have implied in their consumption

habits.

First, it consists of a theoretical framework, in which different theories about consumer

behavior are exposed, in which it aims to establish a general view of the different

variables that take part in consumer behavior.

On the other hand, the theoretical framework covers consumer behavior against new

technologies, since these are directly influencing both the way of perceiving and

consuming a good or service.

Finally, there is a section dedicated to the definition of two of the main consumer

generations, on which this project focuses, the millennial generation and the Z generation.

After studying the above, a study of both generations will be presented, through an online

survey aimed at individuals within the established age ranges, to present a series of

conclusions based on how new technologies influence their daily lives.

Key words: consumer behavior, millennial generation, Z generation, comsumption

habits, new technologies.


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RESUMEN

El siguiente trabajo se centra en el comportamiento del consumidor, más concretamente

en el comportamiento del consumidor de dos generaciones: generación millennial y

generación Z, teniendo en cuenta la influencia que las nuevas tecnologías han supuesto

en sus hábitos de consumo.

En primer lugar, se compone de una parte teórica, en la que se exponen diferentes teorías

sobre el comportamiento del consumidor, en la que pretende establecer una visión general

sobre las diferentes variables que toman parte en el comportamiento del consumidor.

Por otro lado, el marco teórico abarca el comportamiento del consumidor frente a las

nuevas tecnologías, ya que éstas están influyendo directamente tanto en la manera de

percibir como de consumir un bien o servicio.

Por último, se expone un apartado dedicado a la definición de dos de las principales

generaciones consumistas, sobre las que se centra este proyecto, la generación millennial

y la generación Z.

Una vez estudiado lo expuesto anteriormente, se presentará un estudio de ambas

generaciones, a través de una encuesta online dirigida a individuos comprendidos entre

los rangos de edad establecidos, para establecer una serie de conclusiones basándonos en

cómo influyen en su vida cotidiana las nuevas tecnologías.

Palabras clave: comportamiento del consumidor, generación millennial, generación Z,

hábitos de consumo, nuevas tecnologías.


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INTRODUCCIÓN

Desde los inicios del comercio, ya se intentaba captar más clientes adecuándose a sus

necesidades con el fin de obtener unos mayores beneficios, por lo que el comportamiento

del consumidor ha tomado parte dentro de las sociedades. Los constantes cambios en las

mismas, han llevado a los mercaderes a ajustarse a las nuevas situaciones para seguir

manteniéndose a flote.

Actualmente, las compañías hacen frente a una revolución tecnológica y a unos

consumidores con unas características totalmente diferentes a los anteriores. Nuestra

sociedad se dirige hacia una realidad donde la información es efímera y puede obtenerse

instantáneamente, los individuos que consumen están interconectados globalmente, y las

necesidades varían de un momento a otro. En este momento es donde entran dos de las

principales generaciones consumistas hoy en día: la generación millennial, también

conocida como generación Y, y la generación Z. La primera de ellas es tachada de

consumista, solitaria, caprichosa y narcisista, mientras que la segunda es considerada

como impaciente, emprendedora, resolutiva y humanitaria. Lo que no puede negarse, es

que ambas están globalizadas y se caracterizan por su dinamismo, logrando cambiar entre

las dos la industria del consumo, tanto en la manera de consumir como en la de mostrar

un producto al público.

Existen varios estudios describiendo a ambas generaciones, pero la mayoría hablan de

ellas por separado y como si fueran totalmente opuestas, pero pocos comparando ambas

generaciones y sin tener en cuenta que no distan tanto una de la otra, pues tienen atributos

muy diferentes, pero a su vez les une mucho más de lo que se cree a la hora de adquirir

un producto y utilizando como herramienta las nuevas tecnologías, ya que ambas han

crecido con el “boom” de las mismas, pudiendo obtener un bien o un servicio que un

influencer ha recomendado en una red social, de un día para otro y con tan solo un “click”,

desde su Smartphone, y sin tan siquiera levantarse de su silla.


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OBJETO DEL TRABAJO

Este proyecto tiene como objetivo analizar tanto el comportamiento como la personalidad

de las generaciones millennial y Z, teniendo en cuenta la influencia que las nuevas

tecnologías han supuesto en su vida cotidiana. Para este análisis, se han tenido en cuenta

varios factores relacionados con el estilo de vida y los hábitos de consumo que estos dos

grupos presentan a la hora de adquirir un producto. Por supuesto, se han tenido muy en

cuenta también las nuevas tecnologías, ya que ambas generaciones están en un constante

contacto con ellas, tanto en sus horas de ocio como en sus puestos de trabajo, moviéndose

así en una sociedad global e interconectada.

Actualmente, se suele tachar a estas generaciones con características más bien diferentes

entre sí, sin embargo a la hora de consumir, de influenciarse y de aprovecharse de los

servicios que nos ofrecen las nuevas tecnologías, no están tan lejos una de la otra. Es por

ello que gracias a las bases teóricas y al análisis de resultados reales a través de una

encuesta, sacaremos conclusiones que nos enseñen un poco más sobre ellas.


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METODOLOGÍA

Para llevar a cabo el objetivo de este trabajo se ha investigado, en primer lugar, sobre las

contribuciones de los expertos sobre el comportamiento del consumidor, generación

millennial y generación Z, para desarrollar de esta manera el marco teórico. Se han

utilizado aportaciones de autores posteriormente citados en la bibliografía, pero en

especial Michael R. Solomon, Leon G. Shiffman y Leslie Lazar Kanuk, para el

comportamiento del consumidor y diversos artículos científicos consultados en bases de

datos como Dialnet, Google Académico y ABI.

Por otra parte, la parte empírica de este proyecto, se compone de una investigación a una

muestra de consumidores representando a ambas generaciones, y para ello se ha realizado

una encuesta, tal y como se explica en el apartado 4. Análisis de la encuesta. Para la

recogida de los datos de los encuestados, se ha realizado una encuesta a través de

Formularios de Google mientras que para el análisis de los datos obtenidos, se han

utilizado las herramientas de Microsoft Office: Excel y Sphinx obteniendo con ellas las

tablas, gráficos y parámetros necesarios. Para concluir el estudio, se han extraído una

serie de conclusiones.


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1. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

1.1. ¿QUÉ ES EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR?

Según Michael R. Solomon (Solomon, 2017), el comportamiento del consumidor abarca

muchas áreas: “es el estudio de los procesos que intervienen cuando los individuos o los

grupos seleccionan, compran, usan o desechan productos, servicios, ideas o experiencias

para satisfacer necesidades y deseos”. Los deseos y las necesidades que queremos

satisfacer pueden ir desde el hambre y la sed hasta el amor, el estatus o abarcar una amplia

gama de productos.

En la década de 1960, se referían a “comportamiento del comprador” para referirse a este

término, lo que nos deja ver que existía ya por aquel entonces un interés por esta

interacción que tenía lugar entre consumidores y productores.

Se dice que es un proceso, en el que no sólo se realiza un simple intercambio de un bien

o un servicio por unidades monetarias, si no que se dan diversos escenarios, emociones y

sensaciones entre ambas partes. (Ruiz de Maya y Grande Esteban, 2013)

Está claro que existe un intercambio, una parte muy importante del comportamiento del

consumidor, pero se hace hincapié también el todo el proceso que influye en el

consumidor antes, durante y después de la transacción.

Por otra parte, el consumidor es la persona que registra una necesidad o deseo, efectúa

una compra y luego disfruta del bien durante las tres etapas del proceso de consumo

(aspectos previos, durante y posteriores a la compra). Hay que tener en cuenta también,

que no siempre la persona que disfruta del producto, su consumidor real, no es el mismo

que efectúa la compra, por lo que aquí aparece la persona “influyente” que puede hacer

cambiar de opinión al que dará uso al producto en cuestión. Los consumidores pueden ser

también parte de un grupo, en el que todos deciden si comprarán un determinado

producto, como por ejemplo un departamento de una empresa que decide sobre qué

material comprar, o una familia, en la que cada uno jugará un papel diferente a la hora de

influir en los otros para tomar una decisión final. (Solomon, 2017)

1.2. ¿CÓMO PODEMOS CLASIFICAR A LOS CONSUMIDORES?

Nuestra sociedad avanza en una “cultura de masas” en la que un número elevado de

consumidores guardan las mismas preferencias, en la que hay una gran cantidad de

posibilidades. Por ello, la idea de crear lealtad hacia una marca es una estrategia de

marketing imprescindible, por lo que algunas empresas dirigen sus productos a un


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determinado público, a los llamados “usuarios frecuentes”, como por ejemplo utilizando

la regla 80/20, en la que el 20 por ciento de los clientes realizan el 80 por ciento de las

consumiciones. (Peter, Olson, y Blanco y Correa Magallanes, 2006)

Definitivamente, es necesario determinar diferentes maneras de clasificar a los

compradores, Michael R. Solomon los divide así:

Edad

Género

Estructura familiar

Clase social e ingreso

Raza y origen étnico

Geografía

Estilos de vida

Segmentación por comportamiento: relaciones y “big data”

(Solomon, 2017)

A continuación, se explican detalladamente:

1. Edad

Es evidente que los individuos que pertenecen a un mismo grupo de edad pueden tener

deseos y necesidades muy diferentes, pero lo que es cierto, es que llevan consigo unos

valores y experiencias dentro de la misma cultura que les acompañan desde su

nacimiento.

Es por esto que algunas compañías intentan realizar campañas para atraer a un

determinado grupo de edad, y una vez que lo han conseguido captan su atención de

otra manera dependiendo de las necesidades de cada uno.

Como ejemplo de esta estrategia tenemos a la marca de bebidas energéticas Red Bull,

que primero introdujo sus bebidas en bares y locales nocturnos para atraer a los más

jóvenes, más tarde patrocinó un evento deportivo para captar la atención de otro tipo

de público, y por otro lado repartía bebidas gratis a trabajadores nocturnos o a aquellos

que trabajaban un número elevado de horas diarias, atrayendo así a otro tipo de

consumidores. (Solomon, 2017)


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Fuente: (Red Bull, 2016)

2. Género

No es ninguna novedad que varias firmas lancen productos orientados a un género en

concreto, desde calzado o prendas de ropa, hasta perfumes o gafas de sol.

Un ejemplo reciente, puede ser el de la marca de gafas de sol Oakley, que ofreció al

mercado una línea de ropa deportiva femenina, en la que las compradoras debían

firmar un acuerdo en el que se comprometían a realizar actividades deportivas, ya que

la compañía afirma ser consciente de la importancia que tiene el deporte en la vida de

muchas mujeres. (Solomon, 2017)

3. Estructura familiar

Dependiendo de la familia a la que pertenezcas o de tu estado civil, gestionarás tu

consumo de una manera o de otra. No es ninguna novedad que los jóvenes solteros

consuman más actividades de ocio y deporte, por ejemplo, que los padres de familia

que tengan a su cargo niños pequeños, quienes normalmente consumen más del sector

de la alimentación. Por el contrario, las parejas más ancianas suelen gastar más en

alimentos de limpieza del hogar. (Solomon, 2017)

4. Clase social e ingreso

Es común que las personas que pertenezcan al mismo grupo social y con parecido

número de ingresos, posean gustos y valores similares. Para los expertos en marketing

1. Figura 1.1: Ejemplo campaña publicitaria Red Bull


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esto es de gran relevancia, ya que podrán determinar cuáles son los grupos que tienen

mayor poder de compra y potencial de mercado. (Solomon, 2017)

5. Raza y origen étnico

Una nueva oportunidad de atraer a nuevos clientes aparece cuando en una sociedad

existe diversidad cultural, por ejemplo, compañías como McDonald’s han lanzado

varios productos dirigidos a una determinada raza, lo que les hace sentirse

reconocidos dentro de una cultura que puede no tener los mismos valores que la suya

propia.

Fuente: (McDonald’s, 2017)

6. Geografía

Muchas marcas, personalizan sus productos incluso dentro del mismo país para llamar

la atención de consumidores de distintas regiones del mismo.

2. Figura 1.2: Ejemplo campaña publicitaria McDonald's


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Fuente: (Asturias Target, 2012)

7. Estilos de vida

Cada individuo presenta estilos de vida muy diferentes, aunque puedan pertenecer al

mismo grupo en alguna de las clasificaciones anteriores. Cada persona posee sus

propios valores, costumbres, inquietudes, hobbies, que pueden ser determinantes para

conocer qué productos llamarán nuestra atención y cuáles pasarán de largo sin que

nos enteremos.

7. Segmentación por comportamiento: relaciones y “big data”

Por un lado, existe el llamado “marketing de relaciones”, en el que muchos expertos

están interesados y convencidos de que es una estrategia que salva a muchas

compañías en tiempos de crisis, ya que consiste en establecer una relación regular y

estable con los clientes, asegurando así casi por completo una fidelidad duradera a lo

largo del tiempo. (Solomon, 2017)

Por otra parte, se habla del “marketing de base de datos” que supone definir de forma

específica los hábitos de compra de la población a partir de una determinada

información. Es lo que actualmente se conoce como “big data”, una gran recopilación

de datos, lo que permite que prácticamente cada actividad que realizamos en nuestro

día a día esté observada, desde realizar una transacción con nuestra tarjeta de crédito,

hasta las conversaciones que tenemos con nuestros amigos en redes sociales o la

localización de nuestro teléfono inteligente.

3. Figura 1.3: Ejemplo campaña publicitaria geográfica

Figura 1.3: Ejemplo campaña publicitaria geográfica

Figura 1.3: Ejemplo campaña publicitaria geográfica


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Un ejemplo interesante de esta estrategia de marketing, es uno de los grandes de los

supermercados, Walmart, que analizó los patrones de compra de sus clientes ante un

huracán inminente. Reveló que los artículos más vendidos fueron lámparas de mano,

pasteles y cerveza, por lo que aprovisionó sus supermercados con esos productos en

concreto.

Esta revolución de datos, también se utiliza en campañas políticas, medicina o hasta

para medir la cantidad de delitos que son más propensos a ocurrir en determinadas

zonas. (Solomon, 2017)

1.3. MOTIVACIÓN

La motivación se define como la “fuerza impulsora dentro de los individuos que los

empuja a la acción”.

La motivación aparece cuando surge una necesidad que un individuo desea satisfacer. La

necesidad, a su vez, provoca un estado de tensión que empuja a las personas a querer

liquidarlo. (Garrido Gutiérrez, 1996)

Cualquier acción debe estar provocada por un motivo, bien por algo que quiera ganar, o

algo que quiera eludir. Esta psicología es algo que las compañías tienen muy presente, ya

que desde hace mucho añaden incentivos en sus campañas que consigan motivar a

colectivos inicialmente desmotivados con algo, como por ejemplo, estudiantes que

necesiten aprender idiomas. Un caso interesante lo podemos ver en una reciente campaña

lanzada por la escuela de idiomas “EF Education First”, que ha puesto en marcha una

campaña de sorteos en los que ofrece una experiencia gratis de dos semanas en cualquiera

de sus escuelas alrededor del mundo, que incluye transporte, alojamiento, dietas y cursos

de idiomas

Esta estrategia, ha llamado la atención de muchos jóvenes que de alguna manera han visto

la oportunidad de viajar y conocer gente ligada a aprender un idioma. Esto no sólo ha

ocurrido por el sorteo, sino también porque en el momento en el que te interesas por esta

campaña tu motivación despierta, y aunque no seas el ganador, ya te has interesado por

probar esta experiencia. (León y Olábarri, 1996).

1.3.1. Deseo, motivo y necesidad.

El consumo tanto de bienes como de servicios, viene dado por los deseos de los usuarios,

pero todo deseo tiene detrás una razón, y también una necesidad, por lo que según los


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expertos, es necesario definir estos tres términos para explicar la motivación que conduce

a los clientes a disfrutar de un determinado producto:

Deseo: “movimiento afectivo hacia algo que se apetece”, según la Real Academia

Española, se manifiesta hacia lo real-tangible, hacia un determinado producto. No

tiene por qué ser un continuado en el tiempo, es decir, puede aparecer y

desaparecer, pero mientras esté presente, el individuo va a encontrarse en un

estado de tensión e impulsivo que le llevará a consumir o no el bien en

cuestión.(León y Olábarri, 1996)

Motivo: es el que provoca la sensación de deseo, la verdadera razón por la que el

consumidor expresa ese impulso de querer realizar la compra, explica su conducta

externa.

Necesidad: “aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir”, es algo

vital para el consumidor, presenta sus temores, sus aspiraciones, sus sentimientos

más profundos, algo que debe ser satisfecho o pondrá en riesgo su energía. (León

y Olábarri, 1996).

1.3.2. La dinámica de la motivación.

La motivación, así como el deseo del individuo de alcanzar nuevas metas y retos, es algo

dinámico, que siempre está cambiando. Esto se debe a que continuamente deseamos

satisfacer nuevas necesidades, bien sea porque nunca conseguimos complacer del todo

muchas de ellas, porque nos surgen nuevas o porque simplemente al lograr una acción

por la que estábamos motivados y entusiasmados, establecemos una más elevada y que

siga produciéndonos esa sensación de tensión con nosotros mismos por conseguir lo que

nos genera deseo. (Hawkins, Best, Coney, Carril Villarreal, y Domette Nicolesco, 2004)

Según Leon G. Shiffman y Leslie Lazar Kanuk (Schiffman, Lazar Kanuk, y Wisenblit,

2010), esto se puede explicar en cuatro ideas principales:

1. Las necesidades nunca se satisfacen por completo.

La mayor parte de las necesidades humanas no se alivian permanentemente.

Pueden ir desde la necesidad de comer cuatro veces al día, hasta la de conseguir

un título universitario o tu trabajo soñado. Esto nos afirma, que aunque un

individuo haya alcanzado una de sus metas, como por ejemplo un determinado

puesto de trabajo, no quiere decir que vaya a conformarse con eso el resto de su

vida, ya que puede soñar con un ascenso o con montar su propio negocio.


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2. Surgen necesidades nuevas cuando se satisfacen las necesidades viejas.

Según algunos autores teóricos de la motivación, defienden que existe un rango

de necesidades, afirmando que cuando se satisfacen las necesidades más

primarias, como comer o la higiene personal, se intentan saciar otras como la

aceptación de los individuos que te rodean o el reconocimiento de terceras

personas.

3. El éxito y el fracaso influyen en las metas.

Varios expertos afirman que la experiencia vivida de cada individuo influye con

el nivel de aspiración del mismo, es decir, si nos hemos impuesto una determinada

meta y no llegamos a conseguirla, lo más común sería que la próxima meta que

nos propongamos sea más factible ya que probablemente, hayamos perdido

confianza en nosotros mismos al haber fracasado anteriormente y necesitamos que

esa autoestima aumente.

Es por esto que a menudo las estrategias de venta se basan en esta idea, ya que a

la hora de presentar un producto, no pueden brindar la satisfacción de una

necesidad inalcanzable o irreal, sino que debe ser factible para el consumidor, o

de lo contrario, no volverán a efectuar la compra de ese bien. (Schiffman et al.,

2010)

Generalmente, cuando nos topamos de frente con el fracaso, solemos optar por

alguna de estas opciones:

Metas sustitutas: a menudo surgen las situaciones en las que nos

convencemos a nosotros mismos de que si no podemos conseguir algo,

seremos capaces de alcanzar algo que se le parezca. Por ello, gracias a

sustituir una meta por otra, aliviamos ese sentimiento de tensión negativa

en nuestro interior.

Frustración: es muy común que sintamos sentimientos de frustración

cuando hemos sido incapaces de llegar a nuestra meta, pero aquí

encontramos una diferencia entre los individuos, en la manera de tomarse

este fracaso. Algunos, intentan buscar la manera de solucionarlo o

simplemente van en búsqueda de una meta sustituta, otros, activan los

llamados mecanismos de defensa para que su autoestima y confianza no

se dañen. (Schiffman et al., 2010)


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Este sentimiento de frustración, es algo que pueden aprovechar las

compañías como un nuevo camino para satisfacer necesidades, y más

sabiendo que habiendo fracasado anteriormente, el deseo probablemente

sea mayor.

Mecanismos de defensa: esta situación ocurre cuando una persona que se

siente frustrada al haber fracasado. Intenta convencerse a sí misma de que

debe redefinir las situaciones que le atormentan para no dañar su

autoestima. No es extraño que lo hagan proyectando la culpa en otros,

reprimiendo la necesidad insatisfecha o incluso con actos agresivos. De

todas formas, cada individuo se lo puede tomar de maneras totalmente

distintas. (Schiffman et al., 2010)

4. La activación de los motivos.

El nacimiento de una determinada necesidad en un individuo no aparece sin que

se hayan activado previamente estímulos internos o procesos emocionales o

cognitivos.

Activación fisiológica: la mayoría de las incitaciones fisiológicas son

inconscientes, como por ejemplo sentir frío, calor, deseo sexual o una

bajada de glucosa en la sangre, pero despiertan deseos dentro de cada uno.

Por ejemplo, cuando sentimos frío realizamos un acto tan simple como

encender la calefacción, pero involuntariamente es posible que pensemos

en comprarnos ropa de abrigo para cuando esa situación se repita.

Activación emocional: los individuos que se encuentran en trance de

alcanzar una meta, entran en un proceso llamado pensamiento autista en

el que se imaginan a sí mismos en situaciones en las que desean ser los

protagonistas. Debido a esto comienzan a surgir nuevas necesidades que

probablemente estuvieran dormidas pero que nacen de la sensación de

frustración o aburrimiento. Por ejemplo, alguien que quiera crear su

propio negocio, podría inscribirse en cursos para jóvenes emprendedores

o encontrar alguna manera de conseguir la financiación necesaria para

alcanzar su sueño.

Activación cognitiva: la mayoría de campañas publicitarias buscan que

ocurra la activación de una necesidad en los individuos. Los anuncios


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creativos estimulan necesidades y crean desequilibrio psicológico en la

mente del consumidor. Cuanto más diverso y complejo es el entorno en

el que vivimos, más necesidades se despiertan en nuestro interior, ya que

los medios de comunicación constantemente nos trasladan hacia estilos

de vida alternativos que no desearíamos si no los conociésemos.

Existen dos escuelas con una idea opuesta sobre la activación de los motivos

humanos:

Escuela conductista: afirma que la motivación es un proceso

mecánico. Un impulso que hace reaccionar al consumidor de manera

que se omite cualquier tipo de pensamiento consciente.

Escuela cognitiva: defiende que todo comportamiento está conducido

hacia el logro de una meta. (Schiffman et al., 2010).

1.3.3. Las necesidades.

Durante años, los expertos del campo de la psicología, han procurado elaborar una lista

concreta de todas las necesidades humanas, ya que sin ellas, sería imposible explicar las

motivaciones que hace a un consumidor comportarse de una manera u otra.

Generalmente, en cuanto a las necesidades básicas fisiológicas, la mayoría de autores

están de acuerdo. Donde existe discrepancia, es a la hora de clasificar las necesidades

psicológicas específicas (psicogénicas).

Henry Murray, psicólogo, realizó una lista de 28 necesidades psicológicas específicas,

basándose en su creencia de que todos los individuos tienen las mismas necesidades, solo

que cada uno se caracteriza por establecer un orden de prioridades diferente.

(Schiffman et al., 2010)

1. Cuadro 1.1: Necesidades psicológicas específicas Henry Murray

OBJETOS INANIMADOS

Adquisición

Conservación

Orden

Retención

Construcción

AMBICIÓN

Superioridad


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Logro

Reconocimiento

Exhibición

Inviolabilidad

Evasión

Defensa

Acción recíproca

PODER HUMANO

Dominio

Respeto

Similitud

Autonomía

Contrariedad

SADOMASOQUISTAS

Agresión

Degradación

AFECTO

Afiliación

Rechazo

Filantropía

Asistencia

Juego

INTERCAMBIO SOCIAL

Cognición (actitud inquisitiva)

Exposición (actitud expositiva)

Fuente: elaboración propia en base a (McClelland, 1995)

Por otro lado, el doctor y psicólogo clínico Abraham Maslow, elaboró una jerarquía de

necesidades humanas, basada en cinco niveles por orden de importancia. Así se entiende

que cada individuo intentará saciar sus necesidades empezando por el nivel más bajo e

irá subiendo. Aun así, debemos saber que ninguna necesitad se satisface nunca por


- 23 -

completo, por lo que los niveles de motivación siempre estarán activos.

Contradictoriamente, las necesidades de niveles más bajos, son las más insatisfechas.

4. Figura 1.4: Pirámide de necesidades de Maslow

Fuente: elaboración propia en base a (Schiffman et al., 2010)

A continuación se explican detalladamente los cinco niveles, según Abraham Maslow.

1. Necesidades fisiológicas: es el nivel más básico en cuando a las necesidades de

los individuos, se refiere a las vitales, tales como el aire, agua, sexo, vivienda,

vestido. Se dice que si éstas no se satisfacen, no existirá lugar en el pensamiento

del individuo para otra cosa. Por ejemplo, una persona que se muere de hambre,

o que vive en la calle, centrará todo su ser en saciar esta inquietud.

2. Necesidades de seguridad: el segundo nivel comprende los sentimientos de

protección, estabilidad, familiaridad, rutina, que predicen el comportamiento de

una persona una vez satisfechas las necesidades del primer nivel. Cada individuo

se concentrará, generalmente, en buscar una estabilidad económica, una sanidad

adecuada y una rutina que le permita seguir viviendo con la tranquilidad de que

tendrá recursos suficientes para saciar sus deseos.

Autorrealización

Necesidades de autoestima

Necesidades sociales

Necesidades de seguridad

Necesidades fisiológicas


- 24 -

3. Necesidades sociales: en este caso nos encontramos con la exigencia de amor,

aceptación, afecto, que los individuos suelen anhelar en su familia, amigos o

pareja. Respecto a los componentes emocionales que esto supone, muchas

compañías utilizan estas necesidades para captar la atención de los individuos en

sus campañas publicitarias. (Schiffman et al., 2010)

Fuente: (Delaviuda CG, 2016)

4. Necesidades de autoestima: este nivel, está más centrado en el interior de cada

individuo, en la capacidad de sentirse bien con uno mismo y de estar satisfecho

contigo mismo, tanto física como psíquicamente. Aquí nos encontramos con la

autoaceptación, la independencia, el status social o la reputación.

5. Necesidad de autorrealización: el autor de esta jerarquía, afirma que ningún

individuo llega a saciar las necesidades del cuarto nivel de tal manera que pueda

subir hasta el de autorrealización. Según Maslow, “el hombre debe ser realmente

todo lo que potencialmente pueda llegar a ser”. Esto provoca que las personas

estén continuamente creciendo y buscando ese nivel máximo de satisfacción

5. Figura 1.5: Ejemplo campaña publicitaria "Vuelve a casa por Navidad"

Figura 1.5: Ejemplo campaña publicitaria “Vuelve a casa por Navidad”

Figura 1.5: Ejemplo campaña publicitaria “Vuelve a casa por Navidad”


- 25 -

personal, aunque nunca lleguemos a estar satisfechos del todo, ya que

generalmente siempre buscamos más.

(Schiffman et al., 2010).

1.4. IMPLICACIÓN

El nivel de implicación está influido por el grado de conocimiento que el individuo

presenta respecto al producto que desea consumir, aunque esto no supone que tengan una

relación directa, pues pueden existir ocasiones en las que el grado de conocimiento sea

alto y sin embargo la implicación baja.

En la siguiente tabla, se tienen en cuenta las diferentes situaciones que pueden darse a la

hora de consumir, considerando tanto el conocimiento como la implicación, y después se

analizan brevemente. (Peter et al., 2006)

2. Cuadro 1.2: Relación entre implicación y conocimiento

ALTA IMPLICACIÓN BAJA IMPLICACIÓN

ALTO GRADO DE

CONOCIMIENTO

Proceso decisorio

complejo o lealtad de

marca

Elección aleatoria o

búsqueda de variedad

BAJO GRADO DE

CONOCIMIENTO

Proceso de reducción de

disonancia o atribución

Elección aleatoria o

inercia o lealtad aparente

Fuente: elaboración propia en base a (León y Olábarri, 1996).

Escasa implicación, escaso conocimiento.

El consumidor probablemente busca efectuar una compra con el menor esfuerzo

posible y sin implicarse demasiado y no va más allá de los atributos funcionales.

Las marcas que tiene en cuenta son muy pocas y los criterios que le llevan a decidir

no son complejos.

Escasa implicación, alto grado de conocimiento.

Esta situación se da sobre todo ante productos que anteriormente supusieron una

motivación para nosotros, sobre los que nos informamos, pero que ahora

presentan una actividad poco estimulante que tiene como objetivo obtener un


- 26 -

producto que satisfaga nuestra necesidad pero con poco esfuerzo. (Rivera Camino,

Arellano Cueva, Molero Ayala, y Martínez Tercero, 2013)

Alta implicación, escaso conocimiento.

El tipo de productos que suelen entrar aquí, son los que presentan una gran

cantidad de información especializada, lo que genera confusión en los

compradores y que suele generar en delegar las decisiones en un experto en el

tema.

Alta implicación, alto conocimiento.

Estas compras suelen suponer una decisión compleja, ya que el consumidor presta

atención a todas y cada una de las alternativas presentes y debido a su alto interés

en adquirirlo tardará en valorarlas. Un ejemplo puede ser la compra de un coche,

o una vivienda. (León y Olábarri, 1996).

1.5. DECISIONES DE COMPRA

1.5.1. ¿Qué es una decisión del consumidor?

Generalmente, decidir supone elegir entre dos o más opciones, de esta manera

expresamos nuestra libertad de decidir y consumir el bien o servicio que nosotros

deseemos. En cierto modo, ese poder de tomas una decisión nos otorga cierta importancia

a la hora de adquirir un producto. (Schiffman et al., 2010)

1.5.2. Niveles de la toma de decisiones del consumidor

Se sabe que no todas los procesos de toma de decisiones requieren la misma dedicación

o el mismo grado de conocimiento, por lo que podemos separar tres niveles específicos

en el proceso de decisión de un consumidor: (Lindstrom y Underhill, 2010)

Resolución extensiva de problemas: ocurre cuando un individuo no tiene pautas

marcadas para valorar la calidad de un producto o no han realizado una selección

de las marcas a tener en cuenta. El consumidor necesita un gran número de

información para decidir. Normalmente sucede cuando se está a punto de adquirir

un bien o un servicio que supone desembolsar una gran cantidad.

Resolución limitada de problemas: aquí los consumidores ya han limitado las

pautas a seguir para la toma de decisiones a la hora de adquirir un producto de una

determinada categoría, pero no han presentado sus preferencias referentes a un

conjunto determinado de marcas. Esta situación tiene lugar, normalmente cuando


- 27 -

un individuo quiere adquirir un producto que ya ha consumido anteriormente pero

en una versión renovada.

Comportamiento rutinario de respuesta: en este nivel los consumidores ya tienen

un grado de información necesario sobre el producto, ya que poseen experiencia

debido a compras anteriores, por lo que consumirlos será casi una actividad que

tienen como rutina. (Schiffman et al., 2010)

1.5.3. Modelos de consumidores: cuatro puntos de vista de la toma de

decisiones del consumidor

Considerando varias escuelas de pensamiento que se han dedicado a analizar la toma de

decisiones de los consumidores, nos lleva a concebir el por qué y el cómo de los

individuos a la hora de decidir. A continuación se explican, desde diferentes puntos de

vista. (Lindstrom y Underhill, 2010)

1. Punto de vista económico: en los estudios económicos se ha afirmado siempre que

los individuos toman decisiones racionales a la hora de consumir, por lo que este

punto de vista ha sido criticado. Para que un individuo tome una decisión

racionalmente debe: ser consciente de todas las opciones posibles, poder evaluar

las ventajas e inconvenientes de cada una y tener la capacidad de elegir la opción

correcta. A partir de esto, se ha afirmado que el consumidor racional es irreal, ya

que cada individuo está limitado por sus propias capacidades, habilidades y

deseos, que van más allá de tomar la decisión idónea.

2. Punto de vista pasivo: aquí se afirma que los consumidores están empujados por

sus impulsos irracionales que les llevan a consumir rindiéndose a los objetivos de

los expertos en el mercado. El error que se encuentra es que los modelos pasivos

consideran al consumidor manipulable, sin tener en cuenta que es totalmente

relevante, ya que sus impulsos les conducen a una necesidad irrefrenable de

satisfacer sus necesidades al momento, sin pararse a pensar. Sin embargo, no deja

de ser un punto de vista poco realista. (Schiffman et al., 2010)

3. Punto de vista cognitivo: este modelo presenta al consumidor como un sujeto

pensante que soluciona problemas. Aquí el consumidor se considera activo en la

búsqueda de información del nuevo producto, tanto de sus características como

de los lugares físicos en los que pueden adquirirlos. Se puede decir que es un

término medio entre el punto de vista económico y el pasivo.


- 28 -

4. Punto de vista emocional: está claro que a la mayor parte de los consumidores les

influye su estado de ánimo, sus fantasías, emociones, deseos sexuales,

profesionales, etc., aunque en muchos estudios los expertos prefieren referirse a

ellos desde el punto de vista económico o pasivo. (Schiffman et al., 2010)

(Schiffman et al., 2010)

1.5.4. Modelo de toma de decisiones del consumidor

El modelo de toma de decisiones de un consumidor presenta, principalmente, tres

componentes, que serán expuestos brevemente y de manera visual en la siguiente figura.

Fuente: elaboración propia en base a (Schiffman et al., 2010)

PROCESO

INSUMO

(Entrada)

RESULTADO

(Salida)

6. Figura 1.6: Modelo de toma de decisiones del consumidor

Figura 1.6: Modelo de toma de decisiones del consumidor

Gráfico 1. 4.1: Comportamiento del consumidor millennial y Z (I)Figura 1.6: Modelo de toma de

decisiones del consumidor


- 29 -

2. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ANTE LAS NUEVAS

TECNOLOGÍAS

Si algo se puede afirmar hoy en día, es que las nuevas tecnologías han supuesto un giro

de 180 grados en cuanto a la manera de consumir y de percibir la existencia de un nuevo

producto en el mercado, sobre todo en lo que a los más jóvenes se refiere, por lo que más

adelante se explicará más detalladamente cómo dos de las principales generaciones

consumistas de nuestros tiempos se comportan ante esta revolución tecnológica. (4.

Análisis de la encuesta).

Basándonos en teorías de expertos como Robert Cloninger y Freud, se puede observar

que todos y cada uno de los rasgos que definen la personalidad de un individuo, se pueden

ver influenciados por la aparición de las nuevas tecnologías, pero no sólo en la forma de

adquirir un producto, si no en la manera de captar la atención y de alimentar las

necesidades de cada individuo. (Cloninger, Svrakic, Whitehead, y Przybeck, 1994)

Las nuevas generaciones han incorporado internet en su vida diaria, siendo demostrado

que el 93% de los estudiantes universitarios tienen acceso a internet continuamente, el

60% se descargan música online, el 72% utiliza servicios de mensajería a tiempo real y

el 73% obtienen la mayor parte de información que puedan necesitar en su día a día de

bases de datos en internet. (Lee, Cheung, y Chen, 2005)

Actualmente nos encontramos expuestos a una cantidad de información mucho más

grande de la que nuestro entendimiento puede abarcar, por lo que cada vez será más y

más difícil captar la atención de un consumidor que está recibiendo tantas opciones a la

vez. Aquí es donde entra en juego la personalidad de cada individuo, ya que dependiendo

de los rasgos que posea, el vendedor de un bien o servicio podrá jugar con ello para llamar

la atención de un determinado grupo con unos atributos concretos.

Algo que está influyendo en los hábitos de consumo hoy en día son las redes sociales, que

juegan unjuegan un papel determinante, ya que sin duda han supuesto un enorme cambio

ante la concepción del individuo sobre compartir aspectos de su vida diaria y mostrarse a

sí mismos ante una red de alcance mundial. Las redes sociales alimentan nuestro ego, nos

suben la autoestima cuando obtenemos un resultado positivo ante algo que estamos

compartiendo dentro de un grupo social, nos ayuda a cubrir nuestras necesidades de

aceptación por parte del resto y a mostrar nuestro lado más creativo en nuestras

publicaciones. Sin embargo, no todo es positivo, pues en el caso de que un individuo

comparta sus sueños o aspiraciones o simplemente sus actividades diarias y no obtenga


- 30 -

la respuesta esperada, pueden aparecer en él sentimientos de ira, agresividad o

descontento.

Por ello, es necesario destacar que las compañías pueden obtener un beneficio claro ante

estas necesidades que surgen dependiendo del estado de ánimo que las redes generan en

los consumidores, así como también compartir sus productos en estas plataformas que

forman parte de la vida diaria de los mismos. (Lee et al., 2005)

En la mayoría de redes sociales puedes exponerte todo cuanto quieras, por lo que la

personalidad de los consumidores actuales puede haber evolucionado a la vez que lo ha

hecho la manera de comunicarse y consumir, probablemente para un individuo

consumista en los años 50, es posible que no le resulte familiar ni fiable utilizar una

aplicación de internet para consumir un producto procedente de un país extranjero,

mientras que los consumistas que han crecido con estas costumbres, realizan estas

transacciones en su vida diaria. Este ejemplo también puede deberse a que la mentalidad

y la educación están evolucionando al mismo tiempo, ya que hoy en día ya es un hecho

que cada aula tenga acceso a internet, los exámenes puedan realizarse de manera online

o incluso que puedas recibir formación a través de una pantalla sin necesidad de hacerlo

de manera presencial. De todas formas, cabe mencionar también que varios expertos han

afirmado que se debe tener cuidado de que los jóvenes consumistas puedan presentar

ciertos niveles de adicción a los dispositivos que poseen, siendo esto un punto muy

negativo en cuanto a todo lo positivo que se desea alcanzar brindando todas estas

facilidades a través de la nueva era de la tecnología.

Gracias al “boom” de las redes sociales, han surgido nuevas profesiones cuyo labor se

basa en la promoción de productos a través de estas plataformas. Son los llamados

influencers. Estos nuevos personajes monetizan sus publicaciones a través de las redes,

compartiendo contenido mostrando productos de marcas para las que trabajan. Esto no

significa que cualquiera pueda dedicarse a ello, pues deben tener un determinado número

de seguidores, que será el público al que lleguen sus posts. No existe una razón concreta

que explique por qué les sigue tanta gente, simplemente ejercen una influencia bien sea

por su estilo de vida, por lo que se ponen o por las causas que defienden, ya que la mayoría

de ellos pertenecen alguna de las dos generaciones objeto de estudio en este proyecto.

Suelen ser gente extrovertida, carismática y la mayoría de ellos se caracteriza por su

mentalidad abierta defendiendo a minorías, luchando por causas como el bullying o los

derechos de la comunidad LGTBI.


- 31 -

En las siguientes figuras se muestran dos ejemplos de influencers españolas con más de

un millón de seguidoras, luchando por diferentes causas, demostrando así que son

totalmente capaces de mover masas y de alcanzar un público cada vez más grande y de

determinados grupos de edad compartiendo y patrocinando a las marcas para las que

trabajan.

Fuente: Teinteresa (T.I., 2018)

Fuente: El País (G.M., 2018)

7. Figura 2.1: Ejemplo influencer Paula Gonu

8. Figura 2.2: Ejemplo influencer Dulceida


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La razón por la que se muestran estos dos ejemplos va ligada con las dos siguientes

figuras, en las que se muestra a las mismas influencers patrocinando prestigiosas

marcas, que han confiado en ellas debido al público al que son capaces de llegar.

Fuente: ELLE (Rodríguez, 2018)

Hace menos de un mes, Dulceida se proclamó como embajadora de la marca Pantene.

Fuente: Instagram (Rimmel London, 2018)

9. Fugura 2.3: Ejemplo influencer Pantene

10. Figura 2.4: Ejemplo Paula Gonu Rimmel London


- 33 -

Paula Gonu, por otra parte, es embajadora de la marca de maquillaje Rimmel London,

asistiendo a eventos, compartiendo sus productos y dejando que la propia marca

comparta su imagen en sus redes sociales.

Por otra parte, las aplicaciones y páginas web existentes hoy en día, a las que podemos

acceder a cualquier hora y en cualquier parte mientras tengamos acceso a una red de

internet, pueden haber influido en la personalidad en cuanto a la impaciencia por obtener

algo, en la motivación para adquirir un producto cuando vemos a alguien consumiéndolo

a tiempo real e incluso en nuestro nivel de exigencia, debido a la cantidad de compañías

de bienes y servicios que ofrecen personalizaciones de sus productos y se muestran

descaradamente serviciales ante las necesidades, cada vez mayores, de los nuevos

consumidores. (Sicilia Llamas, 2004)

3. GENERACIONES MILLENNIAL Y Z

3.1. GENERACIÓN MILLENNIAL

La generación millennial, también conocida como “Generación del Milenio” o

“Generación Y”, corresponde a los nacidos entre 1980 y 1994, aunque existen disputas

entre varios autores sobre estas fechas, ya que tampoco podemos afirmar que exista un

rango exacto.

Normalmente se define como la única generación que ha vivido en dos eras diferentes, la

era pre-internet y la era digital. Están en constante contacto con la tecnología y se

caracterizan por adaptarse rápidamente los cambios sociales, así como por ser

emprendedores, aventureros y por conseguir compaginar el trabajo con subida personal.

Según la revista Forbes, los la generación millennial posee seis características a destacar:

(Gutiérrez-Rubí, 2014)

1. Digitales

2. Multipantalla y multidispositivo

3. Nomófobos y appdictos

4. Sociales

5. Críticos y exigentes

6. Exigen personalización y nuevos valores

A continuación, explicamos las características anteriores:


- 34 -

1. Digitales

Para esta generación el conocimiento de las nuevas tecnologías es algo casi innato, ya

que la mayoría de sus relaciones diarias van ligadas al uso de un dispositivo. Por

ejemplo, la mayoría afirman que prefieren un internet a la tele convencional.

Sabiendo esto, está claro que la publicidad clásica ya no es una herramienta útil para

llamar la atención de este colectivo.

2. Multipantalla y multidispositivo

Tienen el llamado “comportamiento multitasking”, ya que presentan la capacidad, o

necesidad, de realizar varias tareas a la vez y se dice que dedican una media de 7 horas

diarias online.

Las compañías que quieran atraer a este tipo de público han de saber que deben

emplear más de un canal o dispositivo y mantener una comunicación constante entre

los mismos, es lo denominado omnicanalidad.

3. Nomófobos y appdictos

Según la Telefónica Global Millennial Survey 2014, un 78% de los millennials tiene

un móvil, un 37% una tablet, un 70% un laptop y un 57% un desktop. (Telefónica,

2014)

Gracias a esto, queda demostrado que estas herramientas están totalmente ligadas a

su vida cotidiana y a sus trabajos, por lo que esta demanda ha generado un aumento

significativo de las aplicaciones móviles y cada vez más empresas interactúan con sus

clientes a través de apps, ya sea para comercializar o simplemente mantenerse en un

contacto continuado con sus clientes.

4. Sociales

Son muy activos socialmente, pero no sólo en lo que se refiere a nivel personal. Sus

perfiles en redes sociales están actualizándose continuamente, mostrando sus

actividades cotidianas e interactuando con otros perfiles.

Antes de comprar, navegan en busca de opiniones, contenido que ha sido compartido

por otros usuarios y se fían de las recomendaciones de sus amigos, familia o

influencers más que la que emite la propia marca.


- 35 -

5. Críticos y exigentes

Nos encontramos en una era, en la que la experiencia de compra es mucho más

importante que el producto en sí, es decir, el 86% de la población millennial declara

que no volvería a efectuar una compra a una marca que haya ofrecido un mal servicio

online, o aquella que no le ofrezca una buena comunicación y organización.

Según el Quarterly Digital Intelligence Briefing: 2014 Digital Trends, el 20% de las

empresas afirma que la experiencia que ofrecen a sus clientes es la mejor oportunidad

para conseguir una segunda compra. (Econsultancy, 2014)

A día de hoy, un negocio ya no es solo una venta, sino una relación, una experiencia.

6. Exigen personalización y nuevos valores

Las empresas deben ir más allá, ampliando el conocimiento sobre sus clientes,

conociendo sus necesidades y preferencias, aportándoles la importancia que necesitan

para hacerles sentir valorados.

Aquí es donde entra el potencial del big data, aprovechando el rastro digital que

generan las redes diariamente, así llegaran a ver cómo se comportan sus clientes y

conseguir adelantarse a lo que necesitan.

Las compañías que sepan hacer a esta generación partícipe del desarrollo de sus

productos, habrá conseguido conquistarles. (Econsultancy, 2014)

3.2. GENERACIÓN Z

Así es como se les llama a los nacidos en la década de 1990, más concretamente a partir

de 1995, que actualmente tienen entre 15 y 25 años, convirtiéndose en el centro de

atención para todas las marcas.

Se dice que esta generación son los “digital natives”, que llegaron al mundo con el

lanzamiento de internet, y que se han criado juntos. Mientras la generación millennial se

ha vuelto digital, esta ha nacido siéndolo. Son la generación de Facebook, Instagram,

Snapchat y Netflix.

Aunque se diferencie de la generación anterior en algunos aspectos, no están tan alejados

en otros, ya que ambas piensan a corto plazo, sin preocuparse demasiado por una

proyección de futuro, aunque se dice que la generación millennial trabaja para ser tomado

en cuenta y sobresalir, sin embargo la Z lo hace para su propio éxito personal.


- 36 -

Se caracterizan principalmente por la ausencia de respeto al estatus y a la jerarquía,

individualismo, impaciencia e instantaneidad. Sus comportamientos se convierten en la

norma y cuestionan los modelos de funcionamiento tradicionales de la empresa. Es una

generación que actúa, creativa, emprendedora.

Las redes sociales vuelven a jugar un papel importante, aunque éstos la usan más bien

con un enfoque creativo, la generación Z crea contenido, mientras la millennial lo

comparte. También para expresar sus sentimientos hacia una marca, por lo que si éstos

son negativos puede crear un “bad buzz”, desfavorable para la empresa.

A su vez, demuestran una capacidad de ubicuidad: pueden encontrarse en una tienda

física, a la vez que navegan con su Smartphone, por lo que las marcas deben anticiparse

a esto a través de sus apps, proporcionándoles una experiencia de compra, deben

anticiparse a sus necesidades, así como ofrecer servicios personalizados para atraer su

atención. Deben adoptar rápidamente una gestión multicanal, omnicanal e instantaneidad.

(Hurtado, 2016)

Aun habiendo analizado algunas de sus características más llamativas, ¿cuáles son las

propias y que definen realmente a esta generación?

1. Autodidactas: como ya se ha dicho, se han criado en la era digital, lo que explica

que el 33% adquiere conocimientos a través de tutoriales en internet, más del 20%

realiza actividades de lectura en tablets u otros dispositivos y el 32% hace sus

tareas online.

2. Los hijos perfectos: debido a que su nacimiento se dio en un periodo de cambio,

han sabido adaptarse perfectamente a la manera actual de ver el mundo, por lo que

se puede decir que son maduros, autosuficientes y creativos.

3. También son buenos: se dice que son la generación más concienciada con el medio

ambiente, la igualdad de género y los derechos humanos. El 60% afirma que desea

tener un trabajo que deje huella en el mundo, el 26% realiza actividades de

voluntariado y al 76% le inquieta el impacto que el hombre pueda tener en el

planeta.

4. Son trabajadores enfocados: son seguros de sí mismos, el 80% cree que son los

mejor pueden adaptarse a cualquier situación, más resolutivos que ninguna otra.

También es significativo que el 72% declare que nunca recibirá órdenes de un

jefe, ya que se caracterizan por poseer un alto espíritu emprendedor.

5. Los reyes del zapping: esta generación dura menos de 8 segundos de promedio

usando una aplicación o un landing page, por lo que las compañías deben mostrar


- 37 -

un contenido lo suficientemente bueno y llamativo para captar su atención y crear

en ellos una necesidad de compra.

6. Incógnitos y privados: aunque la mayoría piensen que los Z hacen un uso

incontrolado de internet, se dice que están concienciados con la privacidad y el

anonimato, conociendo los peligros que puede conllevar compartir tu identidad en

las redes, por ello, aplicaciones como Snapchat, Secret y Whisper, son el perfecto

ejemplo.

7. Súper-Boom de Marketing Digital: manejan internet como si fuese algo que

llevaran innato. (Matesanz, 2015)

4. ANÁLISIS DE LA ENCUESTA

Una vez que hemos visto la parte teórica del presente trabajo, en la que se han definido

los factores que intervienen en el comportamiento del consumidor, teniendo en cuenta

también la influencia que las nuevas tecnologías han podido tener en los mismos y las

generaciones millennial y Z, se dispone al análisis empírico.

Este análisis tiene como objetivo comprobar el grado de relación que los dos grupos

estudiados tienen a la hora de percibir y consumir los bienes y servicios a través de las

nuevas tecnologías, así como también, establecer estrategias que las compañías podrían

adoptar para llegar a este tipo de público.

Ambas generaciones suponen un gran interés en la industria en general, pero debido a la

revolución de las redes y a los recientes cambios a la hora de adquirir un bien o un

servicio, este proyecto se centra más concretamente en el uso de las nuevas tecnologías.

Para ello se ha realizado una encuesta que consta de 30 preguntas con el objetivo de

conocer el uso que dedican a los dispositivos en su vida diaria, la forma en la que

consumen bienes o servicios a través de ellos y también averiguar la conciencia y

preocupación que ambos grupos presentan ante la sociedad actual que les rodea y sus

aspiraciones de futuro. Esto ayudará a establecer unas conclusiones para cada grupo, a la

vez que se comentan estrategias que las compañías pueden adoptar respecto a estos

resultados. La encuesta se compone de una muestra de 210 sujetos, de los cuales 128 son

mujeres y 82 son hombres.


- 38 -

Fuente: elaboración propia

El análisis de cada pregunta realizada en la encuesta será un análisis comparado de las

dos generaciones encuestadas, por lo que podemos ver en el Gráfico 1, el 49.5% de los

encuestados de la generación Y son hombres, mientras que el 50.5% son mujeres.

Respecto a la generación Z, el 31.1% son hombres y el 68.7% son mujeres.

Cada encuestado ha sido designado a un determinado grupo de edad, siendo las opciones:

Nacido entre 1980 y 1994

Nacido entre 1995 y 2010

Gráfico 1. 4.1: Comportamiento del consumidor millennial y Z (I)

Gráfico 4.1: Comportamiento del consumidor millennial y Z (I)

Gráfico 2. 4.1: Comportamiento del consumidor millennial y Z (II)Gráfico 3. 4.1:

Comportamiento del consumidor millennial y Z (I)

Gráfico 4.1: Comportamiento del consumidor millennial y Z (I)

p = 0,007 ; Chi2 = 7,30


- 39 -


En el Gráfico 4.2 se observa que el 43.3% de los encuestados pertenece a la generación

Y, mientras que el 56.7% pertenece a la Z.

Una vez que hemos establecido el sexo y la generación de los sujetos, vamos a pasar a

analiza cada respuesta empezando por las referentes a las nuevas tecnologías y al uso que

éstos hacen de ellos para actividades de su vida diaria, al consumir tanto bienes como

servicios de cualquier tipo. Se ha escogido preguntar por las horas que les dedican

diariamente, por la influencia que las nuevas tecnologías ejercen sobre ellos a la hora de

consumir ya sea por cómo las promocionan o por la calidad de sus aplicaciones o páginas

web y por actividades cotidianas como la reserva de un viaje, la demanda de comida a

domicilio o la búsqueda de empleo.

Gráfico 2. 4.2: Comportamiento del consumidor millennial y Z (II)

Gráfico 4.2: Comportamiento del consumidor millennial y Z (II)

Gráfico 4. 4.16: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XVI)Gráfico 5. 4.1:

Comportamiento del consumidor millennial y Z (II)

Gráfico 4.2: Comportamiento del consumidor millennial y Z (II)


- 40 -

¿Cuántos dispositivos posees? (Opción multirespuesta)


La diferencia entre ambas generaciones no es muy llamativa, ya que como se ha explicado

anteriormente en el marco teórico, los dos grupos se caracterizan por nacer o crecer en un

tiempo en el que las nuevas tecnologías formaban ya parte de su vida, por lo que se puede

seguir afirmando que son los generaciones multipantalla, demostrando que la mayoría de

los encuestados poseen al menos tres de los seis dispositivos preguntados.

Gráfico 3. 4.3: Comportamiento del consumidor millennial y Z (III)

p = 0,33 ; Chi2 = 6,94


- 41 -

¿Cuáles de ellos utilizas diariamente? (Opción multirespuesta)

Gráfico 4. 4.4: Comportamiento del consumidor millennial y Z (IV)


En esta pregunta la diferencia entre ambos grupos vuelve a ser poco relevante, ya que las

dos generaciones incluyen en su vida cotidiana el uso de más de un dispositivo al día, por

lo que se reitera que ambas son generaciones multidispositivo.

Gracias a estos resultados, las compañías deberían aprovechar para captar la atención de

sus compradores adaptando, por ejemplo, sus páginas web y aplicaciones en todas las

versiones posibles para cada dispositivo, sabiendo que van a llegar a ellos utilicen cual

utilicen y de manera simultánea o no.

p = 0,40 ; Chi2 = 7,29

p = 0,40 ; Chi2 = 7,29

p = 0,40 ; Chi2 = 7,29

p = 0,40 ; Chi2 = 7,29


- 42 -

¿Cuántas horas al día dedicas a su uso? (Seleccionando un rango de horas para cada

dispositivo) (Opción multirespuesta)


La diferencia entre generaciones empieza a notarse en esta pregunta, ya que como se

observa, aunque ambos grupos dediquen tiempo al ordenador portátil diariamente, los

millennials pasan más tiempo frente a él en comparación con los Z.


Gráfico 5. 4.5: Comportamiento del consumidor millennial y Z (V)

Gráfico 4.5: Comportamiento del consumidor millennial y Z (V)

Gráfico 6. 4.6: Comportamiento del consumidor millennial y Z (VI)Gráfico 7. 4.5:

Comportamiento del consumidor millennial y Z (V)


Gráfico 8. 4.6: Comportamiento del consumidor millennial y Z (VI)

Gráfico 4.6: Comportamiento del consumidor millennial y Z (VI)

Gráfico 9. 4.7: Comportamiento del consumidor millennial y Z (VII)Gráfico 10. 4.6:

Comportamiento del consumidor millennial y Z (VI)Gráfico 11. 4.5: Comportamiento

del consumidor millennial y Z (V)


Gráfico 12. 4.6: Comportamiento del consumidor millennial y Z (VI)Gráfico 13. 4.5:

Comportamiento del consumidor millennial y Z (V)





Comportamiento del consumidor millennial y Z (VI)


Gráfico 16. 4.7: Comportamiento del consumidor millennial y Z (VII)

Gráfico 4.7: Comportamiento del consumidor millennial y Z (VII)

Gráfico 17. 4.8: Comportamiento del consumidor millennial y Z (VIII)Gráfico 18. 4.7:

Comportamiento del consumidor millennial y Z (VII)Gráfico 19. 4.6: Comportamiento

del consumidor millennial y Z (VI)



Comportamiento del consumidor millennial y Z (VI)Gráfico 22. 4.5: Comportamiento








Gráfico 34. 4.8: Comportamiento del consumidor millennial y Z (VIII)Gráfico 35. 4.7:

Comportamiento del consumidor millennial y Z (VII)Gráfico 36. 4.6: Comportamiento

del consumidor millennial y Z (VI)




p = 0,02 ; Chi2 = 9,57

p = 0,02 ; Chi2 = 9,57

p = 0,02 ; Chi2 = 9,57

p = 0,02 ; Chi2 = 9,57

p = 0,44 ; Chi2 = 2,72

p = 0,44 ; Chi2 = 2,72

p = 0,44 ; Chi2 = 2,72


- 43 -

En el caso del ordenador fijo, ninguno de los dos grupos le dedica mucho tiempo, por lo

que la comunicación entre compañías y consumidores a través de este dispositivo, puede

que no obtuviera tan buenos resultados.


Es el dispositivo más usado diariamente por ambas generaciones, se podría decir que por

poco la generación Z le dedica un poco más de tiempo en su día a día, pero es una

diferencia pequeña. Lo que sí se puede afirmar, es que a través de este dispositivo, en el

que podemos disponer de aplicaciones, páginas web y cualquier tipo de información, es

al que más tiempo dedican, por lo que llegar a estos dos grupos a través del mismo

ayudaría a obtener resultados satisfactorios a la hora de captar la atención de un

determinado público. Las compañías, podrían aprovecharse de una economía de escala

en la que llegarían a más individuos utilizando menos canales de promoción, es decir, si

promocionan sus productos a través de sus redes sociales y sus aplicaciones móviles,

llegarán a más personas tanto de una generación como de otra, que si se promocionasen

también por televisión y otros medios de comunicación, ya que como se observa en los

Gráficos 3 y 4, el consumo de televisión es nulo.



Gráfico 56. 4.8: Comportamiento del consumidor millennial y Z

(VIII)Gráfico 57. 4.7: Comportamiento del consumidor millennial y Z

(VII)


Gráfico 58. 4.8: Comportamiento del consumidor millennial y Z (VIII)

Gráfico 4.8: Comportamiento del consumidor millennial y X (VIII)


(IX)Gráfico 60. 4.8: Comportamiento del consumidor millennial y Z


(VII)




(VII)





(IX)Gráfico 66. 4.8: Comportamiento del consumidor millennial y Z (VIII)


Gráfico 67. 4.9: Comportamiento del consumidor millennial y Z (IX)

Gráfico 4.9: Comportamiento del consumidor millennial y Z (IX)


(X)Gráfico 69. 4.9: Comportamiento del consumidor millennial y Z


p = 0,46 ; Chi2 = 2,58

p = 0,46 ; Chi2 = 2,58

p = 0,46 ; Chi2 = 2,58

p = 0,46 ; Chi2 = 2,58


- 44 -


En el caso de la Tablet/iPad, es el dispositivo menos utilizado (descartando el

Smartwatch, ya que tan sólo es utilizado por 5 de los encuestados y le dedican entre 0 y

2 horas al día), pero aun así el 82.4% de los millennials afirman utilizarlo entre 0 y 2 horas

al día, frente al 77.3% de los Z y el 5.5% de los millennials están entre las 5 y las 8 horas

diarias frente al 5.9% de los Z.


















(X)Gráfico 92. 4.9: Comportamiento del consumidor millennial y Z (IX)


Gráfico 93. 4.10: Comportamiento del consumidor millennial y Z (X)

Gráfico 4.10: Comportamiento del consumidor millennial y Z (X)

Gráfico 94. 4.11: Comportamiento del consumidor millennial y X (XI)Gráfico 95. 4.10:

Comportamiento del consumidor millennial y Z (X)Gráfico 96. 4.9:

Comportamiento del consumidor millennial y Z (IX)






p = 0,62 ; Chi2 = 0,96

p = 0,62 ; Chi2 = 0,96

p = 0,62 ; Chi2 = 0,96

p = 0,62 ; Chi2 = 0,96


- 45 -

¿Cuántas apps tienes descargadas en tu teléfono móvil?


En lo que se lleva analizado, la comparación entre generaciones no nos ha mostrado

diferencias significativas, como se puede ver también en el número de aplicaciones

móviles que los encuestados tienen descargadas en sus dispositivos.

El 34.1% de los millennials afirman tener más de 15 aplicaciones y el 36.1% de los Z

también. Entre estas aplicaciones pueden encontrarse tanto redes sociales como de

cualquier otro tipo, por lo que si una compañía tiene como objetivo captar la atención de

cualquiera de los dos grupos estudiados, debería tener en cuenta que a través de una

aplicación móvil estaría más cerca de ello, viéndose la cantidad de aplicaciones que

consumen en los dispositivos que forman parte de su vida cotidiana.


















Comportamiento del consumidor millennial y Z (X)


Gráfico 119. 4.11: Comportamiento del consumidor millennial y X (XI)

Gráfico 4.11: Comportamiento del consumidor millennial y X (XI)

Gráfico 120. 4.12: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XII)Gráfico 121. 4.11:

Comportamiento del consumidor millennial y X (XI)Gráfico 122. 4.10: Comportamiento

del consumidor millennial y Z (X)





p = 0,59 ; Chi2 = 1,94

p = 0,59 ; Chi2 = 1,94

p = 0,59 ; Chi2 = 1,94

p = 0,59 ; Chi2 = 1,94


- 46 -

¿Tienes alguna de estas? (opción multirespuesta)


Ambas generaciones están conectadas a las redes sociales, observando que aquí la

relación es muy significativa. La generación Y se decanta en un 32.5% por Facebook,

siendo un 19.9% los Z que la eligen. En el caso de Instagram y Twitter, los resultados son

bastante parecidos. Sin embargo, en aplicaciones que han salido a la luz más

recientemente, es la generación Y la que las elige con un porcentaje mayor, como se ve

en Snapchat y 21buttons.

Independientemente de lo que cada generación haya elegido como red social, se puede

afirmar que ambas están ligadas al consumo de las mismas. Actualmente, más y más

marcas utilizan a usuarios de estas redes con un número elevado de seguidores para

promocionar sus productos y estamos siendo testigos de que esta nueva forma de

publicitarse está siendo beneficiosa, ya que cada vez más usuarios se ven influenciados

por los llamados influencers, cuyo trabajo consiste en promocionar diferentes productos

a través de sus perfiles en redes sociales. Aun así, no es esta la única manera, ya que

también las propias marcas pueden presentar su propio perfil mostrando sus servicios.

Gracias a los resultados obtenidos anteriormente expuestos, reiteramos que

publicitándose en redes sociales van a ser capaces de alcanzar a los individuos que

pertenecen a estas dos generaciones.










del consumidor millennial y Z (X)








(XII)Gráfico 144. 4.11: Comportamiento del consumidor millennial y X

(XI)


Gráfico 145. 4.12: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XII)

Gráfico 4.12: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XII)


(XIII)Gráfico 147. 4.12: Comportamiento del consumidor millennial y Z


(XI)




p = <0,01 ; Chi2 = 22,24

p = <0,01 ; Chi2 = 22,24

p = <0,01 ; Chi2 = 22,24

p = <0,01 ; Chi2 = 22,24


- 47 -

De las siguientes redes sociales, ¿cuál prefieres o utilizas más?


Las dos aplicaciones más votadas en ambas generaciones han sido Facebook e Instagram,

siendo Facebook preferida por el 37.8% de los encuestados millennials. Sin embargo, la

aplicación más utilizada para ambos es Instagram, sobre todo por los Z, con un 80.3%

frente al 57.8% de la generación Y.

De todas las aplicaciones elegidas, Instagram es la más visual de todas, donde los usuarios

publican cada día y dónde es más fácil seguir a influencers que continuamente están

mostrando los bienes y servicios que consumen en su vida diaria.

Es por esto que se plantea que las compañías deberían utilizar cada vez más esta

herramienta, demostrándose aquí que es capaz de captar la atención de este público.





(XI)







(XI)




(XI)






(XII)


Gráfico 171. 4.13: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XIII)

Gráfico 4.13: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XIII)


p = <0.01 ; Chi2 = 35,02

p = <0.01 ; Chi2 = 35,02

p = <0.01 ; Chi2 = 35,02

p = <0.01 ; Chi2 = 35,02


- 48 -

¿Valoras que una marca que te interese, tenga una app donde muestre sus

productos?


Las dos generaciones muestran aquí un pensamiento similar, respondiendo

afirmativamente un 83.5% de los millennials y un 78.2% de los Z, aunque un 18.5% de

estos últimos se muestra indiferente frente al 15.4% de los Y con la misma opinión.

Se observa así, que es importante para gran parte de ellos poder optar a visualizar los

productos de una determinada marca a través de una aplicación desde cualquiera de sus

dispositivos, por lo que debería ser importante para las marcas que deseen captar su

atención.





(XII)





(XIV)Gráfico 190. 4.13: Comportamiento del consumidor millennial y Z


(XII)




(XII)






(XIII)


Gráfico 197. 4.14: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XIV)

p = 0,45 ; Chi2 = 1,58

p = 0,45 ; Chi2 = 1,58

p = 0,45 ; Chi2 = 1,58

p = 0,45 ; Chi2 = 1,58


- 49 -

Si la app no describe sus productos con claridad, ¿descartas la opción de compra?


La relación es muy significativa, ya que en el caso de los millennials, son menos

caprichosos en este sentido, aunque se les ha tachado de serlo, y el 52.3% intentaría

informarse por otros medios, sin embargo el 66.7% de los encuestados de la generación

Z, afirma que descartaría la opción de compra si la aplicación no tiene buena calidad.

Este podría ser un punto muy interesante, ya que si una marca quiere dirigirse a esta última

generación, debería saber que si no muestra sus productos a través de una app con cierta

calidad, no les servirá de mucho tenerla y podrían estar perdiendo clientes muy

potenciales.





(XIII)



Gráfico 4.14: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XIV)


(XV)Gráfico 216. 4.14: Comportamiento del consumidor millennial y Z


(XIII)




(XIII)






(XIV)

p = 0,006 ; Chi2 = 7,69

p = 0,006 ; Chi2 = 7,69

p = 0,006 ; Chi2 = 7,69

p = 0,006 ; Chi2 = 7,69


- 50 -

¿Valoras que una marca personalice su producto para ti?


Ambas generaciones presentan opiniones muy parecidas respecto a los sorteos en redes

sociales como incentivo de compra. Es común hoy en día que las marcas utilicen

concursos y sorteos con un determinado premio, de manera que aunque un individuo

participe y no resulte ganador, ha creado sin querer una visibilidad de su producto gracias

a ese sorteo, por lo que puede que se interese en él y efectúe una compra.





(XIV)


Gráfico 239. 4.15: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XV)

Gráfico 4.15: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XV)

Figura 12.1: Ejemplo campaña publicitaria RedBullGráfico 240. 4.15:

Comportamiento del consumidor millennial y Z (XV)Gráfico 241. 4.14:

Comportamiento del consumidor millennial y Z (XIV)




(XIV)





Comportamiento del consumidor millennial y Z (XV)


p = 0,94 ; Chi2 = 0,13

p = 0,94 ; Chi2 = 0,13

p = 0,94 ; Chi2 = 0,13

p = 0,94 ; Chi2 = 0,13


- 51 -

¿Alguna vez has adquirido un producto que has conocido a través de un influencer?


El 40.4% de los encuestados de la generación Y afirma haber adquirido un producto que

ha conocido gracias a un influencer, frente al 59.6% de los Z que también lo afirman. Sin

embargo el porcentaje de millennials que nunca lo han hecho es mayor que los que sí,

mientras que en el caso de la generación Z es menor.

Los resultados están bastante igualados, pero sabiendo que aproximadamente la mitad de

los encuestados afirman sentirse influidos por esta nueva estrategia de promoción, las

empresas deberían interesarse más por ella, ya que es evidente que son capaces de llegar

al público en ambos grupos.






Gráfico 260. 4.16: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XVI)


(V)Gráfico 262. 4.16: Comportamiento del consumidor millennial y Z

(XVI)Gráfico 263. 4.15: Comportamiento del consumidor millennial y Z

(XV)








(XVI)


(XVII)Gráfico 269. 4.16: Comportamiento del consumidor millennial y Z

(XVI)



p = 0,37 ; Chi2 = 0,81

p = 0,37 ; Chi2 = 0,81

p = 0,37 ; Chi2 = 0,81

p = 0,37 ; Chi2 = 0,81


- 52 -

De los siguientes influencers, ¿qué opinión valorarías más a la hora de adquirir un

producto?


Aproximadamente el 40% de los millennials no valora la opinión de los influencers, ni el

33% de los Z, aunque el resto, tanto de una generación como de otra, han seleccionado

aquellos cuya opinión valoran más. Estas respuestas nos sirven para reafirmar las

respuestas de la pregunta anterior, ya que se sigue viendo cómo influyen en la opinión de

ambos grupos.




(XVI)



(XVI)



(XVI)

Gráfico 285. 4.17: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XVII)

Gráfico 4.17: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XVII)


(XVIII)Gráfico 287. 4.17: Comportamiento del consumidor millennial y Z


(XVI)



(XVI)



(XVI)



(XVI)

p = 0,03 ; Chi2 = 34,16

p = 0,03 ; Chi2 = 34,16

p = 0,03 ; Chi2 = 34,16

p = 0,03 ; Chi2 = 34,16


- 53 -

Cuando visitas una nueva ciudad y quieres probar un restaurante, ¿qué app

elegirías?


En cuanto al uso de aplicaciones móviles para buscar un restaurante, los encuestados se

han decantado por Trip Advisor, concretamente un 57.1% de los millennials y un 39.3%

de los Z. Curiosamente, un 37.4% de la generación Y ha elegido Google y un 53.8% de

los Z también. Estos resultados muestran que sea por una app o por una búsqueda en un

buscador, ambos grupos recurren a internet para encontrar un lugar donde comer que se

adecúe a sus necesidades.

Si un restaurante comparte sus servicios en una página web o en una aplicación

determinada, probablemente pueda captar a alguno de los clientes que realizan estas

búsquedas cuando visitan un nuevo lugar.

Gráfico 17. 4.17: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XVII)




(XVII)


Gráfico 297. 4.18: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XVIII)

Gráfico 4.18: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XVIII)


(XIX)Gráfico 299. 4.18: Comportamiento del consumidor millennial y Z


(XVII)




(XVII)


p = 0,12 ; Chi2 = 10,06

p = 0,12 ; Chi2 = 10,06

p = 0,12 ; Chi2 = 10,06

p = 0,12 ; Chi2 = 10,06


- 54 -

Cuando pides comida a domicilio, ¿prefieres llamar al restaurante, o pedirlo desde

alguna app?


Ambas generaciones presentan resultados parecidos ante esta pregunta, aunque sí

podemos afirmar que en la generación Z un 59.8% prefieren llamar al restaurante, frente

al 52.3% que no, sin embargo un 47.7% de los millennials encuestados prefieren pedir

desde la app mientras el 40.2% prefiere llamar al restaurante.

Aun estando los resultados bastante igualados, se observa que las apps de comida a

domicilio también toman parte en la vida cotidiana de estos dos grupos, por lo que si los

restaurantes que oferten el servicio a domicilio se esfuerzan en ofrecer también una

atención satisfactoria desde sus apps, alcanzarían a una buena parte de estas dos

generaciones.

Gráfico 18. 4.18: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XVIII)




(XVIII)


Gráfico 305. 4.19: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XIX)

Gráfico 4.19: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XIX)


(XX)Gráfico 307. 4.19: Comportamiento del consumidor millennial y Z


(XVIII)




(XVIII)


p = 0,28 ; Chi2 = 1,19

p = 0,28 ; Chi2 = 1,19

p = 0,28 ; Chi2 = 1,19

p = 0,28 ; Chi2 = 1,19


- 55 -

¿Cuál de estas apps para pedir a domicilio prefieres o utilizas más?


Aproximadamente el 32% de los millennials y el 27% de los Z afirman no conocer a

ninguna de esas apps de comida a domicilio, pero el resto de los encuestados han

seleccionado su aplicación favorita para ello, por lo que reiteramos que para un

restaurante, ofrecer un servicio de calidad a través de una app para repartir su comida, le

haría llegar a una buena parte de los individuos pertenecientes a estas nos generaciones.

Un ejemplo significativo puede ser la app de JustEat, que oferta el servicio a domicilio

de varios restaurantes, en la que puedes seleccionar los platos que deseas y pagar

directamente desde la misma, teniendo la comida lista en tu vivienda al poco tiempo. La

cantidad de restaurantes que se une a JustEat es cada vez mayor, ya que cada vez es mayor

también la cantidad de personas que consumen a través de ella.

Gráfico 19. 4.19: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XIX)




(XIX)


Gráfico 313. 4.20: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XX)

Gráfico 4.20: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XX)


(XXI)Gráfico 315. 4.20: Comportamiento del consumidor millennial y Z


(XIX)




(XIX)


p = 0,02 ; Chi2 = 17,07

p = 0,02 ; Chi2 = 17,07

p = 0,02 ; Chi2 = 17,07

p = 0,02 ; Chi2 = 17,07


- 56 -

¿Alguna vez has reservado un viaje utilizando como única herramienta internet?


Ambas generaciones presentan altos porcentajes afirmando que han reservado algún viaje

usando internet como única herramienta, 41% en la generación Y y 59% en los Z.

Aunque en el caso de los millennials es más alta la respuesta negativa (52.1%) que en la

generación Z (47.9%).

Estos resultados, independientemente de la leve diferencia entre generaciones, muestran

que las reservas por internet son comunes en más o menos la mitad de los encuestados de

cada generación, por lo que tanto las aplicaciones como las páginas web que oferten estos

servicios deberían estar alerta ante las oportunidades que tienen para captar la atención

de este público.

Gráfico 20. 4.20: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XX)




(XX)


Gráfico 321. 4.21: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXI)

Gráfico 4.21: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXI)


(XXII)Gráfico 323. 4.21: Comportamiento del consumidor millennial y Z


(XX)




(XX)


p = 0,17 ; Chi2 = 1,85

p = 0,17 ; Chi2 = 1,85

p = 0,17 ; Chi2 = 1,85

p = 0,17 ; Chi2 = 1,85


- 57 -

Si es así, ¿qué apps/páginas web has utilizado para ello?


Todos los sujetos que dieron respuesta positiva en la pregunta anterior nombraron las

apps o páginas web que utilizaron para esas reservas. Se observa que Booking es la

preferida, más concretamente en la generación millennial, la cual oferta alojamientos al

precio más económico posible. Skyscanner, buscador de vuelos, también ha tenido éxito

junto a Airbnb, la cual ofrece apartamentos de alquiler por días en todas las ciudades del

mundo.

Estas respuestas dejan ver que los encuestados que prefieren internet como único medio

para gestionar las reservas de sus viajes, utilizan apps tanto páginas web para ello, siendo

un dato imprescindible para compañías que se dediquen a ofertar este tipo de servicios.

Gráfico 21. 4.21: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXI)




(XXI)


Gráfico 329. 4.22: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXII)

Gráfico 4.22: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXII)


(XXIII)Gráfico 331. 4.22: Comportamiento del consumidor millennial y Z


(XXI)




(XXI)


p = 0,38 ; Chi2 = 17,09

p = 0,38 ; Chi2 = 17,09

p = 0,38 ; Chi2 = 17,09

p = 0,38 ; Chi2 = 17,09


- 58 -

¿Cuál de estas apps has utilizado o utilizarías para encontrar empleo?


La búsqueda de empleo es algo que tanto a los millennials, que han vivido una dura crisis

económica, como a la generación Z, les preocupa e inquieta. Aunque, como hemos visto

en el apartado teórico, no siempre coinciden en cuanto a lo que aspiraciones de futuro se

refiere, sí se puede decir que están interesados en adquirir conocimientos a través de la

experiencia laboral.

La mayoría de los encuestados conocen la utilidad de estas aplicaciones, aunque se

destaca que es la generación millennial la que parece tener más interés en ellas. Esto

puede deberse a un atributo importante de la generación Z, que es el sentimiento

emprendedor que les caracteriza, ellos mismos se describen como individuos que buscan

ser “sus propios jefes”.

De todas formas, aplicaciones como InfoJobs o LinkedIn, son conocidas por ambos, por

lo que empresas que estén interesadas en encontrar talentos que pertenezcan a alguna de

estas dos generaciones, podrían plantearse el uso de estas herramientas para reclutartes.

Gráfico 22. 4.22: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXII)




(XXII)


Gráfico 337. 4.23: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXIII)

Gráfico 4.23: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXIII)


(XXIV)Gráfico 339. 4.23: Comportamiento del consumidor millennial y Z


(XXII)




(XXII)


p = 0,007 ; Chi2 = 22,86

p = 0,007 ; Chi2 = 22,86

p = 0,007 ; Chi2 = 22,86

p = 0,007 ; Chi2 = 22,86


- 59 -

¿Alguna vez has recurrido a un tutorial en internet para adquirir algún

conocimiento?


Con el crecimiento de las nuevas tecnologías, muchos usuarios cuelgan en la red, por

ejemplo en sus redes sociales, tutoriales para resolver dudas cotidianas que los individuos

pueden tener en su día a día, tanto de actividades de ocio como académicas o laborales.

Los millennials parecen no decantarse por consumir este tipo de servicios, mientras que

el 67% de los Z afirman que sí.

La generación Z se caracteriza por su carácter resolutivo y adaptativo, por lo que puede

que consumiendo este tipo de servicio demuestran que aunque recurran a internet para

resolver sus dudas, no necesitan tener que informarse por otros medios probablemente

más pesados.

Gráfico 23. 4.23: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXIII)




(XXIII)



(XXIV)

Gráfico 4.24: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXIV)


(XXV)Gráfico 347. 4.24: Comportamiento del consumidor millennial y Z


(XXIII)




(XXIII)


p = <0,01 ; Chi2 = 22,61

p = <0,01 ; Chi2 = 22,61

p = <0,01 ; Chi2 = 22,61

p = <0,01 ; Chi2 = 22,61


- 60 -

¿Te preocupa la situación política y económica de tu país?


Ambos grupos se presentan interesados ante la situación de la sociedad que les rodea,

algo que las compañías tienen que valorar, ya que los periódicos o revistas digitales que

puedes leer desde cualquier dispositivo deberían atraer a estas dos generaciones.

Gráfico 24. 4.24: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXIV)




(XXIV)


Gráfico 353. 4.25: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXV)

Gráfico 4.25: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXV)


(XXVI)Gráfico 355. 4.25: Comportamiento del consumidor millennial y Z


(XXIV)




(XXIV)


p = 0,54 ; Chi2 = 1,25

p = 0,54 ; Chi2 = 1,25

p = 0,54 ; Chi2 = 1,25

p = 0,54 ; Chi2 = 1,25


- 61 -

¿Y la situación política y económica del resto del mundo?


La preocupación de ambas generaciones va más allá de sus fronteras, aunque en este caso

ha habido más respuestas de indiferencia, llegando hasta un 23.1% de los millennials a

los que no les importa lo que suceda en el resto del mundo, frente a los 12.6% que

tampoco.

Gráfico 25. 4.25: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXV)




(XXV)


Gráfico 361. 4.26: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXVI)

Gráfico 4.26: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXVI)


(XXVII)Gráfico 363. 4.26: Comportamiento del consumidor millennial y

Z (XXVI)Gráfico 364. 4.25: Comportamiento del consumidor millennial y

Z (XXV)




(XXV)


p = 0,11 ; Chi2 = 4,43

p = 0,11 ; Chi2 = 4,43

p = 0,11 ; Chi2 = 4,43

p = 0,11 ; Chi2 = 4,43


- 62 -

En tu vida diaria, ¿te preocupas por la preservación del medioambiente?


El 74.8% de los Z afirman preocuparse por el medioambiente frente al 60.4% de los

millennials, siendo el 24.2% de estos últimos los que se muestran indiferentes ante el

tema.

Se dice que la generación Z es la más concienciada con el medioambiente, como se

demuestra en estos resultados, aunque la generación millennial también presentan un

porcentaje positivo bastante alto.

Hoy en día existen compañías que realizan campañas concienciadas con la preservación

del medio, siendo conscientes de la importancia de la responsabilidad social corporativa,

por lo que ahora se puede demostrar que sobre todo la generación Z tendrá en cuenta estas

actividades a la hora de escoger una marca y efectuar una compra.

Gráfico 26. 4.26: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXVI)



(XXVII)Gráfico 368. 4.26: Comportamiento del consumidor millennial y Z

(XXVI)



(XXVII)

Gráfico 4.27: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXVII)


(XXVIII)Gráfico 371. 4.27: Comportamiento del consumidor millennial y

Z (XXVII)Gráfico 372. 4.26: Comportamiento del consumidor millennial y

Z (XXVI)



(XXVII)Gráfico 374. 4.26: Comportamiento del consumidor millennial y Z

(XXVI)


p = 0,007 ; Chi2 = 10,03

p = 0,007 ; Chi2 = 10,03

p = 0,007 ; Chi2 = 10,03

p = 0,007 ; Chi2 = 10,03


- 63 -

¿Participas activamente en alguna actividad de voluntariado? (Ayuda humanitaria,

medioambiente, etc.)


Por lo general, la generación Z se presenta con que un 81% de los encuestados participan

activamente en actividades de ayuda humanitaria, de voluntariado y de carácter altruista.

Como ya se ha apuntado anteriormente, poseen una alta conciencia social, por lo que

podría ser algo que las compañías pueden utilizar a su favor, participando en campañas

benéficas sin ánimo de lucro, pero dando visibilidad a sus productos y llegando a este

público en concreto.

Gráfico 27. 4.27: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXVII)




Z (XXVII)



(XXVIII)

Gráfico 4.28: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXVIII)


(XXIX)Gráfico 379. 4.28: Comportamiento del consumidor millennial y Z


Z (XXVII)




Z (XXVII)


p = <0,01 ; Chi2 = 12,61

p = <0,01 ; Chi2 = 12,61

p = <0,01 ; Chi2 = 12,61

p = <0,01 ; Chi2 = 12,61


- 64 -

¿Te preocupan las actividades en las que se ejerce maltrato animal con la finalidad

de comercializar un producto?


Se continúa afirmando que la generación Z vuelve a demostrar que se preocupa por

diferentes causas de la sociedad actual, como en este caso por el maltrato animal. Las

compañías que realizan en sus procesos de producción actividades de maltrato animal o

similar, deberán tener en cuenta que los miembros de esta generación se mostrarán reacios

a consumir sus productos, perdiendo así una cartera de clientes significativa en los

tiempos que corren.


(XXVIII)




(XXVIII)



(XXIX)

Gráfico 4.29: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXIX)


(XXX)Gráfico 387. 4.29: Comportamiento del consumidor millennial y Z


(XXVIII)




(XXVIII)


p = 0,02 ; Chi2 = 7,81

p = 0,02 ; Chi2 = 7,81

p = 0,02 ; Chi2 = 7,81

p = 0,02 ; Chi2 = 7,81


- 65 -

¿Te gusta salir de tu zona de confort?


La generación Y se muestra más reacia a salir de su zona de confort, mientras que la Z

afirma que le gusta salir de su zona de confort en un 63.5%, esta última se caracteriza por

lo general por su capacidad de adaptación al cambio demostrándose aquí que los expertos

teóricos de esta generación están en lo cierto. Por ello las compañías dedicadas a

programas de intercambio, de aventuras, etc. deben saber que pueden captar su atención

fácilmente y más a través de las nuevas tecnologías, ya que como hemos analizado

anteriormente éstas conforman una parte importante de su vida diaria.

Gráfico 29. 4.29: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXIX)




(XXIX)


Gráfico 393. 4.30: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXX)

Gráfico 4.30: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXX)


(XXXI)Gráfico 395. 4.30: Comportamiento del consumidor millennial y Z


(XXIX)




(XXIX)


p = <0,01 ; Chi2 = 12,53

p = <0,01 ; Chi2 = 12,53

p = <0,01 ; Chi2 = 12,53

p = <0,01 ; Chi2 = 12,53


- 66 -

¿Has participado en algún programa de intercambio?


Los resultados de esta pregunta pueden resultar contradictorios respecto a la pregunta

anterior, ya que se puede suponer que participar en un programa de intercambio supone

salir de tu zona de confort, y aquí encontramos un 64.8% de los millennials que no lo han

hecho y un 57.1% de los Z que tampoco. De todas formas, cabe apuntar que aunque te

guste salir de tu zona de confort, no quiere decir que lo hayas hecho aún.

También encontramos que un 43.9% de los Z han participado en algún programa de estos,

porcentaje bastante alto que sí que nos reitera las afirmaciones anteriores.

Gráfico 30. 4.30: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXX)




(XXX)



(XXXI)

Gráfico 4.31: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXXI)


(XXXII)Gráfico 403. 4.31: Comportamiento del consumidor millennial y

Z (XXXI)Gráfico 404. 4.30: Comportamiento del consumidor millennial y

Z (XXX)




(XXX)


p = 0,003 ; Chi2 = 14,30

p = 0,003 ; Chi2 = 14,30

p = 0,003 ; Chi2 = 14,30

p = 0,003 ; Chi2 = 14,30


- 67 -

¿A qué edad te gustaría independizarte, si no lo estás aún?


La generación Z se caracteriza por su capacidad de cambio y sus ganas de emprender sus

propios proyectos y aspiraciones, esto es algo que afirmamos con estos resultados. Por lo

general, los Z desean independizarse y comenzar a valerse por sí mismos mucho antes

que los millennials, que son más pacientes y conformistas en este sentido.

Gráfico 31. 4.31: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXXI)




Z (XXXI)



(XXXII)

Gráfico 4.32: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXXII)


(XXXIII)Gráfico 411. 4.32: Comportamiento del consumidor millennial y

Z (XXXII)Gráfico 412. 4.31: Comportamiento del consumidor millennial

y Z (XXXI)




Z (XXXI)


p = 0,59 ; Chi2 = 1,94

p = 0,59 ; Chi2 = 1,94

p = 0,59 ; Chi2 = 1,94

p = 0,59 ; Chi2 = 1,94


- 68 -

¿Te gustaría trabajar en otro país?


Basándonos en las características de ambas generaciones ante el cambio ya citadas,

reafirmamos que los Z se decantan por trabajar en el extranjero en un porcentaje mayor

que los millennials, por lo que también son importantes aquí las nuevas tecnologías, como

las apps de empleo que no sólo alcanzan puestos de trabajo dentro de nuestras fronteras,

si no más allá de ellas, por lo que compañías tanto extranjeras como nacionales deberían

preocuparse por reclutar talentos utilizando estas herramientas.

De todas formas, se puede afirmar que altos porcentajes de ambas generaciones presentan

un sentimiento internacional, a los que no les importaría establecer su residencia fuera de

su país de origen.

Gráfico 32. 4.32: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXXII)




Z (XXXII)



(XXXIII)

Gráfico 4.33: Comportamiento del consumidor millennial y Z (XXXIII)



Z (XXXII)




Z (XXXII)


p = 0,001 ; Chi2 = 10,57

p = 0,001 ; Chi2 = 10,57

p = 0,001 ; Chi2 = 10,57

p = 0,001 ; Chi2 = 10,57


- 69 -

Si es así, ¿en cuál?


De los encuestados a los que les gustaría trabajar en otro país, tanto de una generación

como de otra, han detallado el país al que les gustaría trasladarse para ello. Se observa

que los Z son más atrevidos a la hora de elegir destino decantándose en un porcentaje más

alto por países que se encuentran más alejados de su país de origen.


(XXXIII)



(XXXIII)



(XXXIII)



(XXXIII)


p = 0,17 ; Chi2 = 25,75

p = 0,17 ; Chi2 = 25,75

p = 0,17 ; Chi2 = 25,75

p = 0,17 ; Chi2 = 25,75


- 70 -

CONCLUSIONES

Durante décadas el comportamiento del consumidor ha sido objeto de estudio y de gran

interés para las compañías que desean captar la atención del máximo número de

consumidores posible con el fin de obtener beneficios.

Sin embargo, en los últimos años los consumidores han recibido avalanchas de

información sin límites gracias a las nuevas tecnologías, con el nacimiento nuevos y cada

vez más eficientes dispositivos, pero ha habido dos generaciones en concreto que han sido

testigos casi desde su nacimiento de esta evolución: la generación millennial y la

generación Z.

Ambas generaciones se caracterizan por utilizar simultáneamente dos o más dispositivos

diariamente, dedicando a alguno de ellos hasta 8 horas al día, muchos de ellos afirman

tener más de 15 aplicaciones descargadas en su Smartphone, entre las cuales se

encuentran diferentes redes sociales en las que visualizan el contenido que publican sus

marcas o compañías favoritas.

En cuanto a las compras a través de apps, ya sean consumiciones de productos varios,

como de servicios a domicilio o servicios turísticos, se muestran receptivos ante las

marcas que muestran con claridad sus productos, ante la personalización de los mismos

y ante los incentivos en redes sociales para captar su atención, así como su interés por los

bienes y servicios que los influencers recomiendan en sus perfiles.

Estos resultados suponen una clara revolución en el mundo del marketing, descubriendo

gracias a estos resultados la cantidad de herramientas que las compañías pueden utilizar

para llegar a los nuevos consumidores digitales, como pueden ser las aplicaciones

móviles, los patrocinios a través de personas influyentes o las publicaciones en redes

sociales.

La preocupación por lo que sucede a su alrededor, es algo que caracteriza también a los

dos grupos estudiados, y como hemos visto en los resultados de la encuesta anteriormente

expuestos, la generación Z es la más concienciada ante las causas humanitarias o de

maltrato animal.

Gracias a ello, volvemos a ver una oportunidad de llamar la atención de estos

consumidores desde el punto de vista empresarial, participando en campañas benéficas o

colaborando en actividades por la preservación del medioambiente, por ejemplo.

Por último, ambas generaciones se caracterizan por ser resolutivas y adaptarse

rápidamente a los cambios, aunque cabe destacar que éstas son características más propias


- 71 -

de la generación Z, lo que también nos deja ver que son escurridizas e inconformistas,

siempre buscando nuevas metas y retos.

Finalmente, se puede concluir afirmando que ambos grupos suponen el futuro, el cambio

y la lucha por un mundo mejor, inquietos y extrovertidos que afirman que quieren ser

“sus propios jefes”, siendo difícil influir en ellos con una personalidad tan marcada, pero

no imposible si nos esforzamos por conocer qué es lo que más les inquieta.


- 72 -

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- 75 -

ANEXOS

ENCUESTA

1. Sexo

o Hombre

o Mujer

2. Edad

o 1980 – 1994

o 1995 – 2010

3. ¿Cuántos dispositivos posees?

o Ordenador fijo

o Ordenador portátil

o Smartphone

o Tablet/iPad

o Smartwatch

o Otro

4. ¿Cuáles de ellos utilizas diariamente?

o Ordenador fijo

o Ordenador portátil

o Smartphone

o Tablet/iPad

o Smartwatch

o Otro

5. ¿Cuántas horas al día dedicas a su uso?

0 - 2 3 - 5 5 - 8 Más de 8

Ordenador

fijo

Ordenador

portátil

Smartphone

Tablet/iPad

Smartwatch

Otro

6. ¿Cuántas apps tienes descargadas en tu teléfono móvil?


- 76 -

o 0 – 5

o 5 – 10

o 10 – 15

o Más de 15

7. ¿Tienes alguna de estas?

o Instagram

o Facebook

o Snapchat

o Twitter

o 21buttons

o Pinterest

8. De las siguientes redes sociales, ¿cuál prefieres o utilizas más?

o Instagram

o Facebook

o Snapchat

o Twitter

o Otro

9. ¿Valoras que una marca que te interese tenga una app donde muestre sus

productos?

o Sí

o No

o Me da igual

10. Si la app no describe sus productos con claridad, ¿descartas la opción de

compra?

o Sí

o No, intento informarme por otros medios

11. ¿Valoras que una marca personalice su producto para ti?

o Sí

o No

o Me da igual

12. Alguna vez has adquirido un producto que has conocido gracias a un influencer?

o Sí

o No

13. De los siguientes influencers, ¿qué opinión valorarías más a la hora de adquirir

un producto?

o Chiara Ferragni

o Dulceida

o Laura Escanes

o Lovely pepa


- 77 -

o María Pombo

o Marta Pombo

o Marta Lozano

o Paula Gonu

o Raquel Reitx

o Otros

o No valoro la opinión de los influencers

14. Cuando visitas una nueva ciudad y quieres probar un restaurante, ¿qué app

elegirías?

o El Tenedor

o Trip Advisor

o Google

o Otros

o Ninguna

15. Cuando pides comida a domicilio, ¿prefieres llamar al restaurante, o pedirlo

desde alguna app?

o Llamar al restaurante

o Pedirlo desde la app

16. ¿Cuál de estas apps para pedir a domicilio prefieres o utilizas más?

o Deliveroo

o Glovo

o Just Eat

o No las conozco

17. ¿Alguna vez has reservado un viaje utilizando como única herramienta internet?

o Sí

o No

18. Si es así, que apps/páginas web has utilizado para ello?

19. ¿Cuál de estas apps has utilizado o utilizarías para encontrar empleo?

o AuPair

o CornerJob

o Indeed

o Infojobs

o Jobtoday

o LinkedIn

o Molajobs

o Jobalia

o Otras

20. ¿Alguna vez has recurrido a un tutorial en internet para adquirir algún

conocimiento?


- 78 -

o Sí

o No

21. ¿Te preocupa la situación política y económica de tu país?

o Sí

o No

o Me da igual

22. ¿Y la situación política y económica del resto del mundo?

o Sí

o No

o Me da igual

23. En tu vida diaria, ¿te preocupas por la preservación del medioambiente?

o Sí

o No

o Me da igual

24. ¿Participas activamente en alguna actividad de voluntariado?

o Sí

o No

25. ¿Te preocupan las actividades en las que se ejerce maltrato animal con la

finalidad de comercializar un producto?

o Sí

o No

o Me da igual

26. ¿Te gusta salir de tu zona de confort?

o Sí

o No

27. ¿Has participado en algún programa de intercambio?

o Amicus

o Erasmus

o Otro

o Ninguno

28. ¿A qué edad te gustaría independizarte, si no lo estás aun?

29. ¿Te gustaría trabajar en otro país?

o Sí

o No

30. Si es así, ¿en cuál?

¿conocemos realmente a las generaciones millennial …

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