CONFLICTOCONFLICTO

DEFINICIONES DE DEFINICIONES DE CONFLICTOCONFLICTO

COORDINACION AREA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

Apuntes de Administración III, Apuntes de Administración III, realizado con fines didácticos. realizado con fines didácticos.

Etimología de Conflicto• ““conflictoconflicto” es el latín conflictusconflictus,, a su

vez derivado del también latino confligiericonfligieri, que se refiere a combate, lucha y pelea.

• Se refiere fundamentalmente al intercambio de hostilidades entre actores que no se encuentran de acuerdo sobre un punto particular. La naturaleza conflictiva de su relación se basa en el hecho de su incapacidad para encontrar satisfacción a sus particulares necesidades en la satisfacción de las necesidades de su adversario en el conflicto.[i]

[i] Tzay, David, “Informe de Investigación”, en MINUGUA, “Documento de Validación, Conflictos Laborales Colectivos” (borrador, 2001) (a partir de ahora, “Tzay”), pág. 8

DEFINICIONES

• Es el producto de necesidades insatisfechas y diferencias no reconocidas. Frecuentemente éste es el resultado de la incompatibilidad, presente o futura, de planes, metas o acciones. Pero el conflicto es también el resultado de temas no tratados.

DEFINICIONES . . . /1• Es un sistema dinámico en donde

ciertos eventos y entendimientos se reestructuran constantemente y re-interpretan el pasado, presente y futuro. A nivel consciente y racional, el conflicto puede ser descrito como algo que tiene origen, dinámica, proceso y resultado. Pero al interior del conflicto frecuentemente ocurre que una de las partes del conflicto describe la fuente u origen de éste, lo que otra de las partes lo describiría como el punto medio.

DEFINICIONES . . . /2

• El conflicto es una lucha expresada entre dos o más partes interdependientes, quienes perciben escasez de recursos, incompatibilidad de metas o interferencia en lograr las mismas (OEA-Propaz).

• El conflicto ocurre cuando dos o más personas desean algo que es escaso; cuando los intereses son incompatibles o cuando nuestros valores son cuestionados (Kreidler, W.)

DEFINICIONES . . . /3

• Dos o mas personas que interactúan y percibeninteractúan y perciben

diferencias incompatiblediferencias incompatibles entre sí, o amenazas a sus recursos, o amenazas a sus recursos, necesidades o valoresnecesidades o valores provoca que ACTUAN en

RESPUESTA a esta INTERACCION y su percepción de la misma

• El Conflicto entonces ESCALA o DECLINA

LOS MITOS DEL CONFLICTO

• El conflicto existe y debe ser evitado

• El conflicto es siempre hostil

• Todos los conflictos pueden resolverse

• Tenemos la opción de participar o no en el conflicto

ANÁLISIS DEL ANÁLISIS DEL CONFLICTOCONFLICTO

Herramientas

Análisis del conflicto

• Problema:• Cuál es el problema?• Como se originó el problema?

• Cuáles son las manifestaciones de éste? • Qué factores influyen en el problema?• Qué necesita cada una de las partes?

Análisis del conflicto• Condiciones:

• Existen condiciones propicias para la negociación?• Se presenta la negociación como una vía factible, viable,

creíble, para resolver el caso?• Se han asegurado condiciones adecuadas para que las

mujeres expresen su opinión?• Cuáles son las alternativas fuera de la mesa (mejores y

peores) que tienen los actores?• Qué fuentes de poder o influencia tienen los actores? • Qué información adicional se necesita (más allá de la ya

analizada) para iniciar el tratamiento ¿por qué se necesita y para qué se requiere?

• Cuál es el mejor lugar para el tratamiento del caso? • Se han aplicado métodos tradicionales para el manejo del

conflicto?

Análisis del conflicto• Actores:

• Análisis de actores (quién es una o un actor, tipo de actores)• A quiénes afecta y quiénes se involucran en él?• Cuáles son las posiciones/percepciones que las y los actores tienen del

conflicto?• Cuáles son las posiciones /percepciones que las mujeres tienen frente al

conflicto?• Qué sentimientos y emociones están presentes en las y los actores?• Cuáles son los miedos que privan?• Qué comportamientos son los predominantes?• Cómo se comunican (si lo hicieran)?• Cómo se evalúa la voluntad de las partes para dialogar? • Qué fuerzas, ajenas a las partes, pueden contribuir o dificultar la negociación? • A qué instituciones es necesario vincular para el efectivo tratamiento del caso?

• Quiénes deberían de estar informados, además de los miembros del equipo? Fuera de la institución?

• Cuál es la pertenencia étnica de las y los actores?

Análisis del conflicto• Proceso:

• Cómo iniciar el tratamiento del caso (quiénes deben hacerlo; por qué; es la vía el pénduleo, el diálogo preparatorio o la instalación de una mesa de negociación; debe optarse por la vía legal; qué otras alternativas existen para su tratamiento;)

• Si la negociación es la vía para resolver, qué pasos se van a seguir?

• Si la negociación no es la vía para resolver, qué pasos se van a seguir?

• Qué otros apoyos se requieren (seminarios, talleres)?• El “tercero” ¿qué características requiere (género, etnia, edad,

religión, otro)?• Para quiénes deben generarse esos apoyos; por qué y para qué?• Están plenamente de acuerdo las y los actores en el proceso a

seguir para el tratamiento del caso.

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ELTRIANGULO DE SATISFACCION

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LOS MIEDOS (LAS NECESIDADES)

• Aceptación, amor (miedo Aceptación, amor (miedo al Rechazo):al Rechazo):

Temor a ser agredido, destruido, suplantado; el miedo al enemigo, al rival y más aún, el miedo a la muerte y a la destrucción. Temor a no ser amado ni reconfortado.

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LOS MIEDOS (LAS NECESIDADES)

• Seguridad, territorio y protección Seguridad, territorio y protección (miedo a la agresión):(miedo a la agresión):

Surge desde el nacimiento y es vital para la supervivencia del ser humano. Experiencias positivas de protección en la infancia y entornos favorables contribuyen a satisfacer la necesidad de protección. En consecuencia el poder se obtiene de la cooperación.

Su ausencia se traduce en una necesidad ilimitada de poder.

Se teme a la agresión, a sufrir el poder del otro.

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LOS MIEDOS (LAS NECESIDADES)

• CERTEZA, SEGURIDAD Y CERTEZA, SEGURIDAD Y REFERENCIA (miedo a lo REFERENCIA (miedo a lo desconocido)desconocido)

Da miedo lo que no tiene raíces, lo errante, lo nómada, aquello que no puede identificarse claramente con un proyecto y del cual es necesario desconfiar porque esconde alguna cosa.

Su ausencia se transforma en rigidez y rechazo de lo nuevo.

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LOS MIEDOS (LAS NECESIDADES)

• VALORACION Y RECONOCIMIENTOVALORACION Y RECONOCIMIENTO (miedo de ser juzgado):

Atemoriza el ser juzgados, menospreciados y desvalorizados. Se expresa a veces bajo la forma de insultos, miradas o alusiones.

El rechazo a la desvalorización se expresa en la rebelión y la violencia.

Su ausencia genera sentimientos de inferioridad y de insuficiencia. Se manifiesta a veces por pedidos imposibles de satisfacer.

LA ESCALADA DEL CONFLICTOFriedrich Glasl. Konfliktanagement.Ein Handbuch für F¨hrugskräfte, Beraterinnen und Berater

ETAPA 1: ENDURECIMIENTOETAPA 1: ENDURECIMIENTO

• Los esfuerzos de resolución fallan, no hay avances

• Puntos de vista sobre el conflicto incompatibles

• Se empiezan a formar grupos alrededor de posiciones (visibilidad de las fronteras)

• Se crea un filtro selectivo que afecta la percepción de la información

• La interacción es desmotivante

• La comunicación se basa en la reciprocidad

Pérdida de fe en poder resolver los problemas utilizando mecanismos de

discusión clara y justa

LA ESCALADA DEL CONFLICTOETAPA 2: DEBATE Y POLEMICAETAPA 2: DEBATE Y POLEMICA

• Confrontaciones verbales y encierro en posiciones inflexibles

• Lo importante: parecer exitosos, fuertes y hábiles más que complacientes, inseguros o incompetentes.

• Reñir, exagerar, consideraciones valorativas, referencia a la tradición y declaraciones extremistas para ganar el pulso

• La interacción verbal se centra en las emociones y en buscar el mensaje velado

• Sensaciones de inseguridad y pérdida de control conllevan acciones agresivas que eleven la auto-estima e impresionen a la contraparte.

Una de las partes siente que hablar es inútil y actúa unilateralmente.

LA ESCALADA DEL CONFLICTO

ETAPA 3: HECHOS Y NO PALABRASETAPA 3: HECHOS Y NO PALABRAS

• Las parte como competidores y la interdependencia es vista como una molestia

• Ausencia de confianza y acciones unilaterales para obligar al otro a ceder

• Los hechos y la comunicación no verbal dominantes

• Imágenes e interpretaciones estereotipadas

• Negación de la responsabilidad en las acciones cuya justificación es el comportamiento del otro

taques velados a la reputación de la contraparte

LA ESCALADA DEL CONFLICTOETAPA 4: IMAGENES Y COALICIONESETAPA 4: IMAGENES Y COALICIONES

• Defender la reputación, vencer o ser vencido son las principales preocupaciones

• Imágenes estereotipadas, inflexibles y resistentes al cambio que ayudan a saber qué esperar de la contraparte simplifica la percepción y dificulta encontrar cualidades positivas… “esa gente es así… no puede cambiar

• Cada uno siente que reacciona frente a acciones e intenciones de la contraparte

• La interacción se da para hacer daño del que se puede negar y para cobrar revancha. El conflicto está enraizado en el carácter de la contraparte

• Acciones de reclutamiento de aliados

Pérdida de credibilidad

LA ESCALADA DEL CONFLICTOETAPA 5: PERDIDA DE IMAGENETAPA 5: PERDIDA DE IMAGEN

• La reputación es atacada públicamente. Se “evidencia” la inmoralidad del otro

• Surgen los buenos y los malos; el otro es moralmente inferior

• El conflicto se relaciona con hacer prevalecer o desaparecer los valores sagrados

• Los incidentes negativos son pruebas contundentes de la naturaleza del otro

• La denigración es la única opción viable para ganar el pulso moral, lo demás es debilidad

Lanzamiento de ultimátum y amenazas

LA ESCALADA DEL CONFLICTOETAPA 6: LA AMENAZA COMO ESTRATEGIAETAPA 6: LA AMENAZA COMO ESTRATEGIA

• Amenazas mutuas para atraer atención, demostrar autonomía y lograr que el otro acepte una demanda; declaraciones dedicadas y compromiso con las mismas para fortalecer la amenaza; amenazas y contra-amenazas como ultimátum

• Se debe convencer sobre la certeza de la amenaza con declaraciones públicas, actos de agresión.

• Incrementa la pérdida de control de los eventos y las presiones de tiempo

• Atracción hacia acciones con efectos poderosos. Los medios de comunicación adquieren importancia.

• Desintegración de las partes con actuación autónoma

Miedo y efectos disuasivos

LA ESCALADA DEL CONFLICTOETAPA 7: GOLPES DESTRUCTIVOSETAPA 7: GOLPES DESTRUCTIVOS

• La principal preocupación, asegurar la sobrevivencia personal. Ninguna solución incluye al otro.

• El otro es un impedimento y debe ser eliminado. El otro es el enemigo

• Uso de términos como : eliminar y exterminar

• El objetivo destruir la capacidad de hacer daño que tiene el otro. Las pérdidas de uno son ganancias propias

• Ya no existe comunicación, normas éticas ni normalidad. La lucha es pierde-pierde

Destrozar al enemigo y sus sistemas vitales

LA ESCALADA DEL CONFLICTOETAPA 8: FRAGMENTACION DEL ETAPA 8: FRAGMENTACION DEL ENEMIGOENEMIGO

• Intensificación de los ataques hacia la destrucción de los sistemas vitales y bases de poder del otro

• Fragmentar a la contraparte en pedazos inservibles

• Los objetivos: representantes, líderes, sistemas que mantienen a la contraparte unida

• Conflictos internos y separación en facciones. El freno: la propia sobrevivencia

Desaparece el sentido de la auto-preservación

LA ESCALADA DEL CONFLICTOETAPA 9: JUNTOS FRENTE AL ABISMOETAPA 9: JUNTOS FRENTE AL ABISMO

• Inercia orientada al aniquilamiento del enemigo y pérdida del sentido de auto-preservación

• La ruina, la quiebra, la sentencia de cárcel son aceptables si se destruye al otro o a su organización

• Se queman los puentes y no hay punto de retorno, la guerra es por la total destrucción

• En la carrera hacia el abismo, lo único que importa es asegurar que el enemigo caiga también.

Línea del tiempo

VARIABLES CULTURALES SOBRE LA VARIABLES CULTURALES SOBRE LA RESOLUCION DE CONFLICTOS Y LA RESOLUCION DE CONFLICTOS Y LA

NEGOCIACIONNEGOCIACION

Puntos de vista culturales frente a la cooperación, competencia y conflicto

Puntos de vista culturales frente a las relaciones

Puntos de vista culturales frente al lugar y espacio

Puntos de vista culturales frente al proceso de resolución de conflictos y de negociación

Puntos de vista culturales frente al tiempo

Impactos culturales sobre el lenguaje y la comunicación

Impactos culturales sobre grandes estructuras sociales

Puntos de vista culturales frente a terceros

CDR AssociatesCDR Associates

PUNTOS DE VISTA CULTURALES FRENTE A LAS RELACIONES

• Forma de establecimiento de vínculos

• Forma de generación de relaciones• Contenido/actividad• Equilibrio afectivo/instrumental• Tipo y extensión de las

revelaciones de información• Expresión de emociones• Tiempo necesario para generar

relaciones• Contexto (que se hace y dónde)• Jerárquico/horizontal• Edad/género/raza/etnia• Ejercicio de poder que influye

sobre las relaciones

                   

PUNTOS DE VISTA CULTURALES FRENTE A LA COOPERACIÓN, LA COMPETENCIA Y EL CONFLICTO

• Concepto de conflicto• Aceptación/no aceptación del conflicto

evidente• Principios morales que rigen la

interacción (autoritarismo, individualista, utilitario, etc.)

• Orientación frente a los procedimientos (evitación, competencia, solución de compromiso, complacencia, cooperación)

• Orientación frente a la resolución de conflictos (debate, argumentación, discusión, restablecimiento de la armonía)

• Normas rectoras de resultados o conceptos de “justicia”: retributiva, competitiva (basada en el poder), distributiva (derechos, igualdad, equidad o bien común).

            

PUNTOS DE VISTA CULTURALES FRENTE A LOS PROCESOS DE

RESOLUCION DE CONFLICTOS Y NEGOCIACION

• Resolución de conflictos directa o indirecta

• Orientación hacia las relaciones o hacia tareas específicas/resultado

• Orientaciones formales/informales• Problema de conceptualización• Iniciación del proceso de resolución de

conflictos• Identificación de intereses y cuestiones• Procesamiento de las cuestiones• Generación de opciones• Evaluación de opciones• Obtención del acuerdo final• Implementación• Estrategias de influencia

                          

PUNTOS DE VISTA CULTURALES FRENTE AL TIEMPO

• Importancia del tiempo

• Definición de “a tiempo”

• Limitado/ilimitado• Lineal/cíclico

                   

IMPACTOS CULTURALES DEL LENGUAJE Y LA COMUNICACION

• Estructura (frente a frente/ mediante intermediarios)

• Contenido• Orientación afectiva/hacia la

tarea• Directo/indirecto• Lenguaje/terminología

similar• Lógica en

secuencia/argumentación• Lineal, circular, desviación y

circunvalación• Traducción y traductores• Verbal/no verbal

                                                    

IMPACTOS CULTURALES SOBRE GRANDES ESTRUCTURAS

SOCIALES

• Ideologías y religiones orientadas hacia el cooperativismo o hacia el conflicto

• Normas sociales, reglamentos y leyes

• Estructuras familiares, vecinales, comerciales y gubernamentales

                  

PUNTOS DE VISTA CULTURALES FRENTE A LOS TERCEROS Y AL

PAPEL QUE ESTOS JUEGAN

• Base sobre la que reposa la intervención (autoritaria, judicial, conciliatoria o facilitadora)

• Directa/indirecta• Formal/informal• Estructuras mediatoras• Papel del tercero• Procedimientos del tercero

               

PUNTOS DE VISTA CULTURALES FRENTE AL LUGAR Y ESPACIO

FISICO

• Fuera/dentro• Formal/informal• Distribución/estructura• Distancia/proximidad• Lugar de las partes o

lugar neutral

¡ ALTO !No lo olvides:

“La mejor forma de aprender es poner en practica los conocimientos adquiridos”

¡GRACIAS

POR TU ATENCIÓN!