comunicación interna en organizaciones sanitarias

Comunicación interna en las

organizaciones sanitarias

Objetivos

1. Analizar las bases conceptuales de diversos métodos e instrumentos para la mejora de la comunicación en el interior de las organizaciones sanitarias.

2. Analizar los problemas de la comunicación, tanto horizontal como vertical en las instituciones sanitarias.

3. Extraer conclusiones para la aplicación práctica de los instrumentos de mejora de la comunicación interna, en situaciones normales y de crisis

3 ideas básicas

la mejor improvisación es la cuidadosamente preparada

La comunicación interna tiene que ser una batalla diaria

Un plan de comunicación sin habilidades de escucha de los que tienen que ponerlo en marcha = O

7 pistas para

comunicar y conseguir

mejoras

¿Cuáles son los

errores más habituales de la comunicación interna en vuestras organizaciones?

2 visiones a acercar: gestores y profesionales

7 pistas, 7 ayudas que pueden ser útiles para conseguir un cambio en la comunicación interna

1.

El papel real de los

responsables y el deseado

2.7 ayudas que pueden ser útiles

Te proponemos.......

un PLAN

7 ayudas que pueden ser útiles

3.

Mejorar la comunicación o una gestión adecuada de los canales

Canales personales

y físicos

Canales formales e informals


Canales individuales y

grupales

4.

El cambio posible paso a paso, planificado, cuidando los detalles: COMUNICAR para CAMBIAR


5.

La calidad de la comunicación como predictor de la satisfacción en el trabajo:

• Elementos que facilitan y que dificultan la comunicación. La escucha

• Ideas Básicas de comunicación, lo no verbal

• Habilidades para la mejora de la comunicación individual y grupal

7 ajudes que poden ser útils

6.

Y ante las crisis ¿QUÉ hacer y QUÉ NO hacer?, ¿QUÉ DECIR y QUÉ NO DECIR?


Algunos principios o valores

comunicacionales

La importancia de la marca

La importancia de los valores (pocos,

conocidos, reconocidos, valorados)

Verbos clave en COMUNICACIÓN:

• PREGUNTAR

• RETROALIMENTAR

• ESCUCHAR ACTIVAMENTE

• CONCRETAR

• REFORZAR

• EMPATIZAR ACTIVAMENTE

• ACOGER

• RESUMIR/SINTETIZAR

¿Cuáles son los errores más habituales de la comunicación interna en vuestras organizaciones? Dos visiones a acercar: Gestores y profesionales.

7 pistas, 7 ayudas que pueden ser útiles para conseguir un cambio en la comunicación interna

1.

9 Errores de la

comunicación interna(Trabajo por parejas)

ERROR 1. No contar lo que hacemos o Contarlo todo

ERROR 2. No informar de lo que se hace desde el principio

ERROR 3. No hacer partícipe de los éxitos ni asumir ni reconocer los fracasos

ERROR 4. Dejar toda la comunicación interna en manos de recursos humanos

ERROR 5. Trabajar de forma vertical y unidireccional, sin conseguir el feed-back o la pluridirecionalidad

ERROR 6. Generar una anarquía en la comunicación, al abrir canales sin tener en cuenta los objetivos, las culturas de expresión, las políticas de comunicación, su cultura corporativa

ERROR 7. Carecer de materiales informativos o pensar que teniendo un buen tablón de anuncios o desarrollando una lluvia de e-mails repletos de mensajes corporativos, se tiene una buena comunicación interna

ERROR 8. Generar una comunicación basada en la infoesclerosis: saturación de las vías de comunicación y no circulación adecuada de la información

ERROR 9: No administrar bien los tiempos y la información. No dosificar la comunicación.

32,8 29,3

37,9

28,2 28,2

43,6 42,1

31,6

26,3

05

1015202530354045

Total Hospitales -500camas

Hospitales 501-2000 camas

Nada/Poco satisfechos Indiferentes Bastante/muy satisfechos

Hablan los directivosSatisfacción con la Comunicación Interna de los

directivos

4,18

4,21

4,04

4,17

4,79

4,31

1 2 3 4 5 6 7

Cantidad

Claridad

Periodicidad

Credibilidad

Puntualidad

Formalidad

CALIDAD DE LA COMUNICACIÓN INTERNA desde la perspectiva de los directivos y profesionales

2,7.......................

3.2..............

2,8....................

3,7........

2,75.......................

3.3.............

la información es considerada abundante (50%), clara (50,8%), creíble (68,6%), puntual (50%) y formal (61,9%)

Escasa-Abundante

Confusa-Clara

Ocasional-Periódica

No creíble-Creíble

Tardía-A Tiempo

Informal-Formal

76543210

Valoración de la cantidad de información que reciben los profesionales según las distintas categorías profesionales

31

24,1

32,4

29,422,9

20,8

44,834,3

52,8

0 10 20 30 40 50 60

Ninguna/Poca

Indiferente

Bastante/Mucha

Gerentes Cargos Intermedios Personal de base

Existen diferencias significativas al 95% NC entre los gerentes y las otras dos categorías, así como entre los cargos intermedios y el personal de base para la categoría de bastante y mucha información.

Valoración de la periodicidad de información que reciben los profesionales según las distintas categorías profesionales

10,8

17,8

12,1

37,9

48,3

51

32,4

13,9

63,4

0 10 20 30 40 50 60 70

Nada/Pocaperiódica

Indiferente

Bastante/Muyperiódica


Existen diferencias significativas al 95% NC entre los gerentes y las otras dos categorías, así como entre los cargos intermedios y el personal de base para la categoría de bastante y muy periódica.

Valoración de la formalización de información que reciben los profesionales según las distintas categorías profesionales

20,7

35,3

14,5

18

46,6

31

23,5

33,3

60,9

0 10 20 30 40 50 60 70

Nada/Pocaformal

Indiferente

Bastante/Muyformal


Existen diferencias significativas al 95% NC entre los gerentes y las otras dos categorías, así como entre los cargos intermedios y el personal de base para la categoría de bastante y muy formal. Los cargos intermedios también presentan diferencia significativa frente al personal de base en la categoría “Indiferente”.

2,1

64,4

1,7

31

39,7

1,7

19

14,9

27,7

44,6

5

1

4,7

12,1

9,1

0 10 20 30 40 50 60 70

Juntas

Sindicatos

M. Intermedios

Equipodirectivo

Compañeros

Gerentes C intermedios Personal Base

¿De quién cree que recibe el profesional la mayor parte de la información? Vs. ¿De quién obtiene la mayor parte de la información que usted tiene sobre el hospital?

¿ De quién reciben información los profesionales?

6,7%

7,5%

1,5%

9,7%

20,9%

10,4%

43,3%

NC

Dirección

Sindicatos

Respons. Unidad Adm.

Compañeros

Respons. Enfermería

Coordin. Equipo A.T.

Obtienen la información de ... versus les gustaría obtenerla ...

0

20

40

60

80

100

% (R

espu

esta

múl

tiple

)

Obtiene Osakidetza 25,00 48,60 15,00 25,50 8,60 65,00 5,50 10,50

Obtiene Insalud 35,80 54,70 9,40 18,50 3,90 68,10 6,30 13,00 0,80

Obtiene SAS 19,90 41,20 10,50 15,10 6,00 49,90 3,60 12,90 0,90

Obtiene SCS 14,30 54,80 21,40 33,30 7,10 73,00 2,40 14,30 0,80

Le gustaría Osakidetza 44,50 70,90 12,70 16,40 29,50 19,50 7,30 3,60

Le gustaría Insalud 61,00 66,50 21,70 20,10 18,50 20,10 9,10 3,50

Le gustaría SAS 41,90 54,00 15,80 13,40 19,00 16,30 7,40 6,30 0,30

Le gustaría SCS 46,00 83,30 29,40 22,20 33,30 16,70 4,80 4,80 0,80

Dirección del área Dirección del centroSociedades

Científicas y/o Colegios

SindicatosResponsables del sistema sanitario

Compañeros IntranetMedios de

comunicaciónOtros

%

¿A través de qué canales informa ud. sobre el hospital a sus profesionales? Vs. ¿A través de qué canales le gustaría recibir la información sobre el hospital?

41,4

69

93,1

8,8

72,5

27,8

26,1

71

34,5

1

20,6

32,4

21,6

33,1

8,1

0 20 40 60 80 100

Correo electrónico

Entrevistas personales/con elresponsable

Boletines

Cartas

Reuniones de equipo

Gerentes C. Intermedios Personal de Base

¿A través de qué canales reciben la información?

En entrevistas individuales con mi coordinador/respon

sable/jefe 13%

En reuniones de equipo 43%

Canales Informales 6%Por cartas

personalizadas 12%

A través de correo electrónico

0%

A través de tablones de anuncios

17%

A través de boletines o revistas

de comunicación interna

9%

Se mantienen informados de lo que ocurre en el centro a través de ... versus les gustaría mantenerse informado a traves de ...

0

20

40

60

80

100

% (R

espu

esta

Múl

tiple

)

Se mantiene Osakidetza 50,50 8,20 14,10 3,60 33,60 55,50 10,00 29,10

Se mantiene Insalud 74,80 5,10 13,80 5,50 33,50 56,70 9,40 36,20 0,40

Se mantiene SAS 47,00 2,10 13,70 5,50 21,40 41,20 8,20 19,40 0,30

Se mantiene SCS 53,20 18,30 4,00 49,20 64,30 7,10 30,20


Le gustaría Insalud 81,10 7,10 25,60 14,60 30,30 21,30 24,00 30,70

Le gustaría SAS 61,90 6,00 22,60 12,90 20,40 16,60 20,20 23,50

Le gustaría SCS 83,30 5,60 38,90 17,50 38,10 26,20 26,20 30,20

Reuniones de equipo E-mailEntrevistas individuales

Boletines o revistas internas

Tablones de anuncios

Charlas informales Carta personalizada Notas internas Otros

%

Canales a través de los que da su opinión versus canales a través de los que le gustaría

dar su opinión

020406080100

% (R

espu

esta

Múl

tiple

)

Canales Osakidetza 4,10 2,30 7,70 55,00 2,70 46,40 22,70 5,90 4,10 2,30

Canales Insalud 2,00 1,60 7,50 54,70 7,50 72,00 27,20 21,30 0,80 1,60

Canales SAS 1,50 1,20 5,80 41,20 3,10 43,10 21,60 3,30 0,70

Canales SCS 4,00 9,50 69,80 13,50 53,20 33,30 7,90 1,60 0,80


Buzón de sugerencias

E-mail TeléfonoCharlas

informales con Cartas

personalizadasReuniones de

equipoEntrevistas

formales con su Reuniones en la

GerenciaCharlas con los compañeros

Niguno Otros

%

Temas sobre los que recibe información versus temas sobre los que le gustaría recibir infomación

0

20

40

60

80

100

% (R

espu

esta

Múl

tiple

)

Recibe Osakidetza 65,50 12,30 49,10 30,90 33,20 10,50 15,50 1,40

Recibe Insalud 63,80 18,10 65,00 54,30 33,50 13,80 18,90 1,20

Recibe SAS 38,40 8,20 48,00 26,60 22,60 8,20 16,10 0,30

Recibe SCS 70,60 19,80 54,80 35,70 35,70 7,10 20,60 1,60

Le gustaría Osakidetza 70,90 45,90 62,30 58,20 52,30 43,20 58,20

Le gustaría Insalud 68,50 48,40 52,40 57,10 50,80 34,60 63,40

Le gustaría SAS 51,50 38,40 43,70 41,90 38,40 30,90 43,10

Le gustaría SCS 75,40 63,50 60,30 54,00 60,30 42,10 65,10

Formación Avances científicos Objetivos del centro Proyectos en el áreaObjetivos y planes del

sistema sanitarioLo que ocurre en otros

centrosMi profesión Otros

%

SERVQUALRESP, aplicado a la mejora del papel de los SERVQUALRESP, aplicado a la mejora del papel de los responsablesresponsables

AUTOEVALUACIÓN (1-bajo-7-alto-)AUTOEVALUACIÓN (1-bajo-7-alto-)

ACCESIBILIDAD AL RESPONSABLE:

1. Cercanía con las personas y los problemas de los mismos

2. Gestión itinerante, fuera de los despachos, en el lugar donde se realiza la tarea. Es fácil entrevistarse con él/ella

3. Estar pendiente de los problemas, de los resultados

RELACIÓN PERSONALIZADA y EMPÁTICA

4. Trato, amabilidad

5. Habilidades de comunicación en la no utilización importante de virus y bacterias

6. Escucha activa ante el grupo e individualmente

7. Presenta bien los proyectos al grupo.

SERVQUALRESP, aplicado a la mejora SERVQUALRESP, aplicado a la mejora del papel de los responsablesdel papel de los responsables


FIABILIDAD, SEGURIDAD y CREDIBILIDAD.

8. Coherencia entre lo que dice y hace. Practica con el ejemplo

9. Coherencia entre lo que dice y cómo lo dice

10. Confidencialidad /intimidad

Importancia de la DILIGENCIA Y DE RAPIDEZ EN LA RESPUESTA:

10. Reconocimiento ante los buenos resultados

11. Actuación ante los conflictos y los problemas

12. Aprende de los errores. Acepta las críticas

SERVQUALRESP, aplicado a la mejora del papel de los SERVQUALRESP, aplicado a la mejora del papel de los responsablesresponsables


COMPETENCIA PROFESIONAL

13. Estilo de dirección que planifica la formación y el desarrollo profesional de su gente al mismo tiempo que la comunicación como algo habitual

14. Preparación previa y trabajo posterior de las reuniones y entrevistas

15. Tiene en cuenta a las personas (también sus emociones), los momentos, las situaciones

TANGIBILIDAD

16. Preocupación por los recursos

17. Preocupación por las condiciones de trabajo

18. Preocupación por las interrupciones

19. Preocupación por los estilos y formas de los escritos que utiliza

SERVQUALRESP, aplicado a la mejora SERVQUALRESP, aplicado a la mejora del papel de los responsablesdel papel de los responsables


RESPONSABLE con muy alta cualificación: A partir de 115 puntos

Responsable con alta cualificación: A partir de 100 puntos

Responsable con notable cualificación: de 85 a 100 puntos

Responsable con cualificación buena: De 70 a 85 puntos

Responsable con cualificación aceptable: de 65 a 70 puntos

Responsable con cualificación mejorable: < de 65 puntos

Responsable con cualificación muy mejorable: < de 50 puntos

El papel real de los

responsables y el deseado


Mandos Intermedios Médicos

3,73

3,45

3,27

3,64

3,73

4,36

3,57

2,86

2,71

5,86

2,86

4

3,9

3,9

3,9

4,2

3,3

4,5

3,83

4,5

3

4,67

4,5

4,17

4,43

3,86

4,57

3,29

3,71

3,67

4,77

4,69

4,62

4,62

4

4,69

1 2 3 4 5 6 7

Cantidad de la información

Claridad de la información

Perioricidad de lainformación

Credibilidad de lainformación

Puntualidad de lainformación

Formalidad de la información

H1 (11) H2 (7) H3 (10) H4 (6) H5 (7) H6

Facultativos

2,65

2,99

2,34

3,64

3,01

3,15

3,46

3,3

3,14

3,63

3,3

3,2

3,06

3,12

2,78

3,3

2,93

2,29

3,16

3,47

2,82

3,42

3,24

2,92

2,4

2,44

2,49

2,7

2,74

2,49

2,81

3,42

2,94

4,31

3,5

3,5

1 2 3 4 5 6 7







H1 (91) H2 (70) H3 (147) H4 (38) H5 (43) H6 (49)

Los Jefes de servicio

3 , 6

3 , 4

3 , 2

3 , 6

3 , 7

4 , 4

0 0 , 5 1 1 , 5 2 2 , 5 3 3 , 5 4 4 , 5 5 5 , 5 6 6 , 5 7

C A N A L IN F O R M A L

T A R D ÍA

N O C R E ÍB L E

O C A S IO N A L

C O N F U S A

E S C A S A

C A N A L F O R M A L

L L E G A A T IE M P O

C R E ÍB L E

P E R IÓ D IC A

C L A R A

A B U N D A N T E

Los Médicos

2 ,6

2 ,9

2 ,3

3 ,6

3 ,0

3 ,1

0 0 ,5 1 1 ,5 2 2 ,5 3 3 ,5 4 4 ,5 5 5 ,5 6 6 ,5 7

C A N A L IN F O R M A L

T A R D ÍA

N O C R EÍB L E

O C A S IO N A L

C O N F U S A

ES C A S A

C A N A L F O R M A L

L L EG A A T IEM PO

C R EÍB L E

PER IÓ D IC A

C L A R A

A B U N D A N T E

LA IMAGEN DE LOS OTROS PARA EL PERSONAL FACULTATIVO

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

SUPERIOR 3,14 2,77 2,22 2,24 2,29 2,11 2,16 1,92 2,03 2,28 2,42 2,32 2,66

DIRECTIVO 2,92 2,19 1,85 1,77 2,41 1,59 3,21 1,64 1,51 1,93 1,96 1,89 2,82

COMPAÑERO 2,91 3,23 3,09 3,11 1,67 2,61 1,51 2,41 2,68 3,11 3,08 2,93 2,02

RENDIMIENT

O

FORMACIÓN

SOLUCIONA PROB

CONFIANZA

PREPOTENCIA

ESTIMULA

PARTICIPA EN

FOMENTA LA

INFORMA

ESCUCHA

APOYO EN EL

PRESTIGIO

RIGIDEZ

Mandos Intermedios Enfermería

3,63

4,38

4

3,5

3,88

4

3,57

3,14

3,29

3,64

3,64

3,07

3,59

3,59

3,53

3,82

3,47

3,65

5,11

4,89

4,67

5,22

4,44

4,67

4,25

4,25

3,88

4,38

3,88

3,88

3

3,71

4

4

3

4,29

1 2 3 4 5 6 7







H1 (8) H2 (14) H3 (17) H4 (9) H5 (8) H6

Personal de base de Enfermería

2,76

3,44

3,03

3,6

2,91

3,02

3,18

2,97

2,8

3,73

3,16

3,14

3,38

3,42

3,15

3,49

3,13

2,52

3,35

3,25

2,94

3,35

2,97

2,95

2,28

2,34

2,18

2,35

2,1

2,08

2,51

3,14

2,69

3,7

3,05

3,1

1 2 3 4 5 6 7







H1 (154) H2 (302) H3 (327) H4 (105) H5 (79) H6

LA IMAGEN DE LOS OTROS PARA EL PERSONAL DE ENFERMERÍA

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

SUPERIOR 2,81 2,87 2,56 2,71 1,93 2,26 2,56 2,49 2,62 2,89 2,72 2,64 2,57

DIRECTIVO 2,31 2,39 1,86 1,91 2,65 1,59 3,16 1,91 1,67 1,93 1,92 2,51 2,84

COMPAÑERO 2,96 3,17 3,09 3,11 1,78 2,77 1,54 2,54 2,77 3,19 3,16 2,49 2,15

RENDIMIENT

O

FORMACIÓN

SOLUCIONA

PROBL

CONFIANZA

PREPOTENCI

A

ESTIMULA

PARTICIPA

EN LAS

FOMENTA LA

INFORMA

ESCUCHA

APOYO EN EL

PRESTIGIO

RIGIDEZ

Relación con la Dirección del área/distrito/comarca(Escala: Muy desacuerdo-Muy de acuerdo)

1

2

3

4

5

6

7

Osakidetza 3,68 3,41 3,10 3,49 3,49

INSALUD 4,07 4,07 3,68 4,07 4,15

SAS 3,92 3,73 3,43 3,63 3,99

SCS 3,55 3,40 2,97 3,33 3,34

Total 3,87 3,71 3,37 3,67 3,86

Le apoyan en su trabajo* Fomentan su participación* Le refuerzan* Le mantienen informado* Le inspiran confianza*

Osakidetza n=220, Insalud n=254, SAS n=583, SCS n=126

Relación con la Dirección del área/distrito/comarca-Tipo de Personal-

1

2

3

4

5

6

7

Muy

des

acue

rdo-

Muy

de

acue

rdo

Personal Médico 3,6 3,48 3,19 3,57 3,65

Personal de enfermería 3,99 3,84 3,46 3,76 3,91

Personal técnico 4,05 3,84 3,51 3,7 4,05

Cargos intermedios 5,12 5,11 4,69 5,18 5,2

NC 3,85 3,58 3,12 3,3 3,97

Total 3,87 3,71 3,37 3,67 3,86

Le apoyan en su trabajo* Fomentan su participación* Le refuerzan* Le mantienen informado Le inspiran confianza*

Base (P. Médico=408 P. Enfermería=414 P. Técnico= 327 Cargos Intermedios = 114 NC=33)

Relación con los Coordinadores y Responsables de centro(Escala: Muy desacuerdo-Muy de acuerdo)

1

2

3

4

5

6

7

Osakidetza 4,11 3,99 3,72 4,17 4,03

INSALUD 4,52 4,40 4,21 4,41 4,49

SAS 4,75 4,57 4,32 4,50 4,89

SCS 4,06 3,93 3,55 3,92 4,11

Total 4,51 4,36 4,11 4,36 4,57

Le apoyan en su trabajo* Fomentan su participación* Le refuerzan* Le mantienen informado* Le inspiran confianza*

Osakidetza n=220, Insalud n=254, SAS n=583, SCS n=126

La imagen que tienen los profesionales de sus responsables se presenta como que tienen que mejorar en:

•REFORZAR

•APOYAR

•INFORMAR

•Y ESCUCHAR

claridad de información que reciben los profesionales

37,9

32,4

20,7

0 10 20 30 40

Bastante/Muyclara


Los GERENTES, cargos intermedios y Profesionales opinan:

formalización de información que reciben los profesionales

33,3

46,6

18

0 10 20 30 40 50

Bastante/Muyformal


Los GESTORES, cargos intermedios y Profesionales opinan:

credibilidad de información que reciben los profesionales

62,1

41,2

27,3

0 10 20 30 40 50 60 70

Bastante/Muycreible


Los GESTORES, cargos intermedios y Profesionales opinan:

Te proponemos un............

PLAN


3.

HACERLO BIENHACERLO BIEN

YHACERLO SABER

YHACERLO SABER

el silencio no es rentable

el SILENCIO dará que hablar

Lo que tú no digas lo dirán

otros

• Protocolización de procesos de comunicación:

� detección de los principales flujos comunicativos

� identificación de emisores y receptores necesarios.

Estructuración de canales de comunicación definición de los canales más adecuados para cada proceso comunicativo habilitación de su uso de manera estandarizada.

Plan de comunicación interna

Plan de Formación en comunicación interna

Plan de Acogida

PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA

PÚBLICOS

OBJETIVOS

OBJETIVO:

PÚBLICO:

IDEAS CLAVE

RESPONSABLE

RECURSOS

CALENDARIO

CANALES

4 F

PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA

Objetivo 5

Estructurar y agilizar la comunicación descendente:


Formación de los mandos intermedios

Habilitación de canales directos no presenciales

Instauración de la entrevista individual periódica

Potenciación de las reuniones de equipo.

Mantener y fomentar las sesiones plenarias

Acciones:

Objetivo 7.

Crear un sistema de canales internos que permita lograr la agilidad y la garantía de recepción de la información por parte de los destinatarios.


Reuniones

Notas interiores

Teléfono y buscas

Otros Canales

Protocolos

ComisionesBoletín estadístico

Magazine

Entrevistas individuales


Plan de Acogida a nuevos profesionales

Objetivo.

Favorecer la asunción eficiente de las responsabilidades y funciones inherentes al puesto de trabajo que va a ocupar el nuevo trabajador

Acciones:

Elaboración de Guías de Acogida a cada una de las Unidades y Servicios del Hospital

Establecer la figura del compañero de referencia

•realizar Planes de comunicación, reales y no sólo bonitos y en papel

•mejorar los canales existentes, desarrollando canales físicos y personales

•tener un estilo directivo más participativo y

•mejorar el clima

PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN INTERNA:

Una BUENA Política de COMUNICACIÓN implica tener en cuenta también que:

–Nunca se debe improvisar

–Los vacíos en comunicación siempre se llenan

–Hay que responder a las noticias negativas

–Hay que saber trasmitir las noticias positivas

–Hay que tener preparados ARGUMENTARIOS

–Preparación, Franqueza, Acción -acción -acción- acción -acción e iniciativa

–Es importante realizar auditorías de comunicación, pero teniendo cuidado en no generar expectativas

–Es necesario tener en cuenta la actitud y las habilidades de comunicación de los responsables

• SER PROACTIVO

•NO ESPECULAR, NI MENTIR, NI SUBESTIMAR, NI EXAGERAR NI

PERDER LOS ESTRIBOS

•SABER QUE LA CREDIBILIDAD DE LA INFORMACIÓN ES UN

ELEMENTO BÁSICO PARA QUE LOS MENSAJES SEAN EFICACES AL INFLUIR EN LA IMAGEN Y EN

EL PRESTIGIO DE LOS RESPONSABLES.

•TENER UN PLAN ANTICRISIS

1. Puertas siempre abiertas.

Aunque solo sea un día a la semana pero que todo el mundo sepa que en el plazo de unas semana va a poder reunirse 5 minutos con la Dirección.

Importancia de cumplir este compromiso.

Agilidad en la reunión.

Especialmente indicada si se está pasando un momento delicado.

2. Convenciones estimulantes.

Mantener una reunión anual para contar donde estamos y hacia donde vamos.

Importancia del contacto personal. Conveniencia que sean innovadoras, sorprendentes.

IDEASP-comunica

3. Revista no oficial.

Por y para los trabajadores. Se les envía a casa a los trabajadores. No aparición de políticos ni de otro tipo de información que se puede leer en prensa.

4. Reuniones para “desayunar” con el personal.

Desayunos trasversales. Una vez a la semana o al mes. Importancia de cumplirlo.

5. Formación emocional.

¿Cómo llevar las tensiones emocionales en la organización? Realizar role playing, fomenta el dinamismo y la desinhibición.

6. Que Intranet no sea muermo.

Importancia de que esté todo actualizado. Que no sea difícil moverse en ella.

IDEASP-comunica

7. Actos relacionales. Para todos. Buscar la originalidad.

8. Mails personales mensuales o semanales del “jefe” informando sobre la gestión. Estilo de tú a tú, cercano, sencillo.

9. Visitas horizonte. Fomentar que los miembros de la organización visiten otros centros para adquirir experiencias. Después que lo cuenten. Decir : “qué podemos aprender de ellos” y “Qué pueden aprender ellos de nosotros” ... (Esto refuerza la identidad y da prestigio).

10.Proyectos de cooperación. Que la empresa se implique en un proyecto de cooperación en el que también puedan participar los trabajadores. (meta común...)

11.Guía de servicios interna. (que los trabajadores sepan que servicios tiene disponibles).Aunque esté en Intranet es mejor enviarlo directamente.

IDEASP-comunica

12..Dossier de trabajo. Protocolos ágiles, claros, fáciles de entender, asequibles

13.Reconocimiento de equipos y personal.

14. Vermut con ideas. Una especie de conferencias pero en un ambiente informal. Traer a alguien para que cuente algo.

15. Buzón de sugerencias con compromiso firme de ser contestado en 15 días.

16. Celebrar las fechas señaladas ( 5 años, 25, etc...)

17.Encuentros familiares Para enseñar a la familia el lugar de trabajo. (Propuesta delicada...No siempre recomendable.)

18. Circulo de detalles. (¿reuniones para intentar solucionar uno o dos problemas pequeños. No intentar abordarlo todo y abrumarse “con lo mal que va todo”)

IDEASP-comunica

Mejorar la comunicación o una gestión adecuada de los canales

Canales personales

y físicos

Canales formales e informals


Canales individuales y

grupales

4.

Canales:

Flujos de

comunicación emisores-receptores.

GERENCIA

PROFESIONALES de una UNIDAD

o EQUIPO DE TRABAJO

CARGOS INTERMEDIOS OTROS CARGOS INTERMEDIOS

MIEMBROS DEL EQUIPO DIRECTIVO

Otros profesionales

GRUPOS DE TRABAJO

y COMISIONES

Unidad de Personal

Unidad de Investigación

Unidad de Calidad

Unidad de Formación

COMUNICACIÓN INTERNA en el Hospital:

FLUJOS DE COMUNICACIÓN (EMISORES Y RECEPTORES)

CANALES DESCENDENTES

A UTILIZAR POR LA

GERENCIA

CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES

DE LAS UNIDADES (CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y

PARTICIPACIÓN)

CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES

A UTILIZAR POR LOS

CARGOS INTERMEDIOS

OTROS CARGOS INTERMEDIOS


A UTILIZAR POR LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DIRECTIVO

CANALES INTERPROFESIONALES

MIEMBROS

de GRUPOS DE TRABAJO

y COMISIONES

ABRIR Y MANTENER CANALES DE

COMUNICACIÓN DIRECTOS Y “CASCADA” desde la Gerencia


A UTILIZAR POR LA

GERENCIA



PARTICIPACIÓN)


A UTILIZAR POR LOS

CARGOS INTERMEDIOS



Tablones de anuncios: hojas informativas “la Dirección informa”

Tablón virtual

Buzón de sugerencias

Correo electrónico (E-Mail del Gerente)

Dossier

Dossier de prensa

Dedins

Boletín estadístico

INTRANET

Notas en nómina

Cartas personalizadas a profesionales

Sesiones plenarias

Grupos de mejora

UAP: Unidad de Atención al Profesional

Visitas a servicios y unidadesC

anale

s pers

onale

sC

anale

s físi

cos

y t

ele

máti

cos

Foros SALUD e INNOVACIÓN

Sesiones plenarias Presentación de metas, objetivos anuales y resultados del ejercicio anterior (grandes líneas del contrato de gestión y otros).

OBJETIVO: Mínimo 1 vez al año (Enero-Febrero)

Grupos de mejora interservicios y unidades e interdisciplinares. A iniciativa del Gerente. Implicar a profesionales clave (identificar líderes y referentes).

OBJETIVO: Establecer número de grupos y temática para 2005 (Enero- Diciembre)

UAP: Unidad de Atención al Profesional

Objetivo: en marcha con cartera de servicios básica + Plan de Atención al Profesional para 2005. A partir de marzo/abril

Visitas a los servicios y unidades. Asistencia a una sesión de trabajo (sesión clínica, pe. Interdisciplinar), o desayunos de trabajo.

OBJETIVO: Mínimo 1 vez al año (a lo largo del año)

Canales personales

CANALES DE COMUNICACIÓN DESDE LA GERENCIA CON LOS PROFESIONALES

FOROS SALUD

Objetivo: 3 EN 2005 (1 cada trimestre)

Dossier (proyectos, resultados, informes de grupos de mejora, actividades de las unidades staff, iniciativas...)

OBJETIVO: periodicidad mensual/bimensual (en marcha marzo 2005)

Tablón virtual

OBJETIVO: puesta en marcha Febrero 2005. Actualización semanal

Cartas personalizadas a profesionales

OBJETIVO: mínimos estándar: Navidad, reconocimiento por evaluaciones de desempeño positivas y por mérito científicos. Además que se prevean en los planes de atención a trabajadores de la UAP (incorporación, jubilaciones...). Puesta en marcha: Enero 2005

Canales físicos y telemáticos

CANALES DE COMUNICACIÓN DESDE LA GERENCIA Y EQUIPO DE DIRECCIÓN CON LOS PROFESIONALES

Buzón de sugerencias. Establecer normas de funcionamiento y normas de calidad interna:plazo de respuesta, tratamiento de la información y evaluación del impacto como fuente de información para la mejora continua. Objetivo: reactivación en marcha enero 2005

Dossier de prensa Digital. Objetivo: diario. Puesta en marcha enero 2005

Newsletter. Periodicidad bimensual. Contenidos basados en los intereses profesionales: entrevistas a profesionales, contenidos científicos y de investigación, acciones de formación, espacios de intercambio, contenidos de información laborales, proyectos y resultados del hospital, espacio “ a fondo”, información del contexto sanitario. Objetivo: Periodicidad bimensual. Comité editorial con participación de profesionales



PARTICIPACIÓN)


A UTILIZAR POR LOS

CARGOS INTERMEDIOS

Comisión de Dirección ampliada (equipo de dirección, responsables de unidades staff, jefes de servicio y responsables de enfermería)

Jornadas anuales de reflexión estratégica


A UTILIZAR POR LA

GERENCIA



Junta asistencial

Grupos asesores al Gerente

Canales personales


OBJETIVO: Mínimo 2 al año

Jornadas anuales de reflexión estratégica. Análisis de fortalezas, debilidades, factores críticos de éxito y modelo horizonte.

OBJETIVO: 1 al año

CRONOGRAMA: 1 al año. Elegir el momento (principios o final de año)

GESTOR DEL CANAL: Gerente

PÚBLICOS: Equipo de dirección, comisión de dirección ampliada y personas clave

MEDIOS: convocatoria escrita, metodología de generación de ideas, técnicas de priorización y consenso y método de modelo horizonte - factores críticos de éxito. Informe de conclusiones escrito para todos los profesionales y también en la INTRANET.

CANALES DE COMUNICACIÓN DESDE LA GERENCIA Y CON LOS CARGOS INTERMEDIOS

Grupos asesores al Gerente. Dinámicos y variables en función de temas concretos (no relacionados con la gestión del día a día. Visión más estratégica, tendencias, innovaciones). Procurar la máxima participación. Composición: 5-7 personas. Duración: 2-3 meses. Funciones: emitir informes técnicos.

OBJETIVO: Establecer un mínimo para 2005



PARTICIPACIÓN)


A UTILIZAR POR LOS

CARGOS INTERMEDIOS


Informe mensual al Director de División

Correo electrónico

Entrevistas anuales de EDP

Espacio exclusivo en la INTRANET



A UTILIZAR POR LA

GERENCIA



Reuniones periódicas habituales

Junta asistencial


Grupos de trabajo

Buscas

Móvil corporativo

CANALES DE COMUNICACIÓN DEL EQUIPO DIRECTIVO CON LOS CARGOS INTERMEDIOS

Entrevistas anuales de EDP. En la misma línea que los coordinadores con los profesionales de sus equipos. Después de realizar las entrevistas en los centros.

Grupos de trabajo. Constitución de grupos de trabajo interservicios e interdisciplinares. Coordinados por las Direcciones.

OBJETIVO: Mínimo 3 grupos por División en 2005.

Informe mensual a los cargos intermedios y de éstos a su Dirección. Contenido: información sobre grupos de trabajo, sesiones clínicas, formación continuada, noticias de interés para otros servicios, información de los profesionales a los que la Gerencia puede dirigirse de forma personalizada para felicitación o agradecimiento, noticias de interés para el tablón virtual, para el Dossier, etc. El objetivo es que la Gerencia y los Directores tengan información cualitativa (y no sólo datos) e información “en positivo” (y no sólo demandas o problemas)

OBJETIVO: Informe mensual

Espacio exclusivo en la INTRANET : acceso diferencial para el perfil de usuario “coordinador”

Canales físicos y telemáticos

Canales personales


A UTILIZAR POR LA

GERENCIA



PARTICIPACIÓN)


A UTILIZAR POR LOS

CARGOS INTERMEDIOS


A UTILIZAR POR LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DIRECTIVOReuniones de equipo

Entrevistas individuales de EDP

Canale

s pers

onale

s

Tablón físico en unidades

Casillero personal: notas, cartas...

Actas de las reuniones

Programa de sesiones mensual

Canal físi

co

Sesiones clínicas

Sesiones clínicas de cuidados

Sesiones interdisciplinares

CANALES DE COMUNICACIÓN entre CARGOS INTERMEDIOS Y PROFESIONALES

Reuniones de equipo. (comunicación, seguimiento y evaluación del contrato de gestión)

Objetivo: mínimo 3 reuniones

Criterios de calidad para las reuniones: convocatoria con antelación a 2 semanas, identificación clara de quien convoca, indicación del día, lugar y hora, incluye orden del día, se envía documentación previa, existencia de acta. Objetivo: el 90% de las reuniones cumplen con al menos 3 criterios

Entrevistas individuales (EDP) de cada cargo intermedio con cada uno de los miembros de su equipo. (Pacto de objetivos individuales, seguimiento y Evaluación para el Desarrollo Profesional (EDP). Gestión por competencias y planes de desarrollo individualizados.

Objetivo: 1 entrevista anual

Canales personales

CRONOGRAMA: principios de año, antes del verano y antes de final de año

GESTOR DEL CANAL: respectivas direcciones y cargos intermedios

PÚBLICOS: todos los profesionales, segmentados por direcciones

RECURSOS DE APOYO: TALLER-FORMACIÓN y MANUAL DE REUNIONES

MEDIOS: convocatoria escrita, presentación powerpoint, documento escrito

CRONOGRAMA: principios y final de año

GESTOR DEL CANAL: Cargos intermedios

PÚBLICOS: todos los profesionales, segmentados por servicios/ unidades

RECURSOS DE APOYO: FORMACIÓN, MANUAL DE ENTREVISTA Y RESPECTIVAS DIRECCIONES

MEDIOS: Convocatoria escrita, presentación PowerPoint, Documento escrito

Tablón físico en UNIDADES

OBJETIVO: renovación y aplicación de protocolo para su gestión Febrero 2005. Actualización quincenal

Canales físicos

CANALES DE COMUNICACIÓN entre CARGOS INTERMEDIOS Y EQUIPO (y entre Gerencia y profesionales)


A UTILIZAR POR LA

GERENCIA Y

EQUIPO DE DIRECCIÓN



A UTILIZAR POR LOS

CARGOS INTERMEDIOS


Comisión de Dirección

Grupos de trabajo

Correo electrónico (lista de distribución)

Foro de intercambio en la INTRANET


Canale

s pers

onale

sC

anale

s físi

cos

y

tele

máti

cos

Junta asistencial



A UTILIZAR POR LA

GERENCIA Y



DE LOS CENTROS (CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y

PARTICIPACIÓN)


A UTILIZAR POR LOS

CARGOS INTERMEDIOS


Actas de las reuniones

Informes de progreso

Tablón físico y virtual

CANALES A UTILIZAR

por los

RESPONSABLES

de GRUPOS DE TRABAJO

y COMISIONES

Secciones en la INTRANET:

HOSPITAL DIRECTO: Preguntas a la dirección y HOSPITAL OPINA ON LINE: para

dar su opinión sobre cuestiones o propuestas y planes de la dirección


A UTILIZAR POR LA

GERENCIA Y




A UTILIZAR POR LOS

CARGOS INTERMEDIOS

Unidad de Personal

UAP


Unidad de Calidad


Presentaciones de las distintas Unidades en servicios y grupos de trabajo

(Misión, resultados 2004 y plan de trabajo 2005)

Intranet: herramienta de Gestión del Conocimiento “GoogleHospital”

Tablón virtual

Dossier


A UTILIZAR POR LA

GERENCIA Y




A UTILIZAR POR LOS

CARGOS INTERMEDIOS

Unidad de Personal

UAP


Unidad de Calidad


4 grupos de mejora de la COMUNICACIÓN INTERNA en cada una de las divisiones del Hospital, de diferentes niveles de responsabilidad, para

desarrollar iniciativas y propuestas de mejora de la comunicación interna

FORO DE DISCUSIÓN sobre las medidas de mejora de la comunicación interna en la intranet

Seguimiento del PLAN de forma PARTICIPATIVA:

Objetivo 1: Fomento de los canales de comunicación personales

INDICADORES

Nº de reuniones realizadas al año por cada responsable. Objetivo: mínimo 3 reuniones

Criterios de calidad para las reuniones: convocatoria con antelación a 2 semanas, identificación clara de quien convoca, indicación del día, lugar y hora, incluye orden del día, se envía documentación previa, existencia de acta. Objetivo: el 90% de las reuniones cumplen con al menos 3 criterios

Nº de EDP realizadas por cada responsable. Objetivo: mínimo 2 entrevistas con cada profesional de su unidad

% de cargos intermedios que asisten a los talleres de formación sobre cómo gestionar una reunión. Objetivo: 90%

% de profesionales que conocen los objetivos de su unidad. Objetivo: 70%. (Encuesta sobre comunicación interna)

% de profesionales que conocen los objetivos estratégicos del centro. Objetivo 50%. (Encuesta sobre comunicación interna)


INDICADORES

Nº de Foros de debate realizados en el año con participación interdisciplinar. Objetivo: Mínimo 2 Foros

Nº de grupos de trabajo interdisciplinares constituidos y que terminan la tarea encomendada. Objetivo: el 70% de los grupos se mantiene en funcionamiento (y con miembros de distintas categorías profesionales) hasta finalizar su tarea

Nº de Encuentros realizados en el año. Objetivo: Mínimo 2

Publicación de las conclusiones de los Foros, Grupos de trabajo y Encuentros en la INTRANET (SI / NO)

ACCIONES DE COMUNICACIÓN (Potenciar el trabajo en equipo y la comunicación horizontal. Mejorar la comunicación entre Directivos y Profesionales)


INDICADORES

% de servicios y unidades visitados por la Dirección. Objetivo: 50% en un año

Nº de desayunos de trabajo.

Puesta en marcha del programa Puertas Abiertas de la Dirección y registro y análisis de casos. (SI /NO)

Publicación de la puesta en marcha de todas estas acciones de comunicación en la INTRANET. (SI / NO)

ACCIONES DE COMUNICACIÓN (Potenciar el trabajo en equipo y la comunicación horizontal. Mejorar la comunicación entre Directivos y Profesionales)

PresentaciónReuniones de los profesionales con sus mandos intermediosFolleto resumenIntranetTablones de Anuncios Buzones de sugerencias y opiniones: “el Hospital necesita tus opiniones”EncuentrosForos debateCorreo electrónico GerenteDesayunos de trabajoGrupos de trabajo

enero febrero

Que los profesionales conozcan el contrato de gestión. Mayo/junio

¿ QUE COMUNICAR ?

VISION Y MISIÓN

RESULTADOS

ESTRATEGIA

PLANES DE ACCIÓN

LOS QUES Y LOS COMOS

RESULTADOS

ESTRATEGIA

PLANES DE ACCIÓN

PROCESO DE COMUNICACION

PRIORIDADES

ENTORNO PERSONAS PROCESOS

Y dicen los PROFESIONALES

¿ Q uién les p ropo rcio n a la in form ación ?

59%6%

7%

15%

6%6%1% DIRECTIV OS

MA NDOS INTERMEDIOS

SINDICA TOS

J UNTA FA CULTA TIV AENFERMERÍA

COMPA ÑEROS

OTRA S FUENTES

NS/NC

Y en la ATENCION PRIMARIA

6,7%

7,5%

1,5%

9,7%

20,9%

10,4%

43,3%

NC

Dirección

Sindicatos

Respons. Unidad Adm.

Compañeros

Respons. Enfermería

Coordin. Equipo A.T.

También dicen los PROFESIONALES¿De qué temas le gustaría recibir información?

17%

1%8%

21%

10%

8% 16%

19%

FORMACIÓN

LOS OBJ ETIVOS DELHOSPITAL

PLANES FUTUROS

LO QUE SE HACE EN OTROSSERVICIOS Y UNIDADES

LO QUE SE HACE EN OTROSHOSPITALES

TEMAS DE MI PROFESIÓN

AVANCES CIENTÍFICOS

OTROS TEMAS

¿A través de qué canales le gustaría dar su opinión sobre el hospital?

55,9

6,9

54,1

30,4

27,2

4

4,3

2

37,3

23,5

0 10 20 30 40 50 60

Reuniones deequipo

Entrevistas conel responsable

Entrevistas conla Dirección

Cartas a laDirección

Correoelectrónico

C. Intermedios Personal de Base

Los Cargos intermedios y Profesionales opinan:

¿¿A través de qué canales le gustaría recibir la información sobre el hospital?

8,8

72,5

27,8

26,1

71

20,6

32,4

21,6

33,1

8,1

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Correo electrónico

Entrevistas personales/con elresponsable

Boletines

Cartas

Reuniones de equipo

C. Intermedios Personal de Base

Los Cargos Intermedios y PROFESIONALES opinan:

Plan de comunicación Interna: CANALES

Entrevistas

Reuniones

Buzones de sugerencias y opiniones

Correo electrónico

Boletines

Reuniones de equipo

Grupos de trabajo, Jornadas, Boletines

Reuniones

Grupos de trabajo, Jornadas, Boletines

Presentación pública

Reuniones

Carta personalizada

Documento


Boletines

Correo electrónico

Jornadas

Entrevista

Reunión con directivos o responsables inmmediatos


FÍSICOS

1. Uso de listas de Distribución 2. Protocolo para la eficacia de la comunicación a través del correo electrónico: GUÍA

3. Revisar las categorías temáticas4. Boletín informativo para enfermería

5. Tablón Virtual 6. Información sobre el contrato de gestión segmentada en función del interés de los diferentes públicos-objetivo

7. Listado de procedimientos en la entrada

8. Diseñar un plan de comunicación específico para la INTRANET par comunicar sus mejoras: público habitual, ocasional y no usuario

9. Tablones de anuncios Virtual y Físico

10. Disposición en papel de los distintos protocolos y documentos presentes en la Intranet.

11. Manual de Recomendaciones para redactar mensajes

12. Hospital digital

13. Dossier

14. Pantallas Informativas canales físicos y telemáticos


Personales INDIVIDUALES

GGRRUUPPAALLEESS

1. Presentación general de metas y objetivos anuales y resultados del ejercicio anterior (grandes líneas del contrato de gestión y otros).

2. Reuniones de las direcciones con los cargos intermedios (contratos por servicios/unidades)

3. Reuniones de cada cargo intermedio con su equipo de trabajo (comunicación, seguimiento y evaluación del contrato de gestión de su servicio/unidad).

4. Entrevistas individuales del responsable con cada uno de los miembros de su equipo de trabajo (pacto de objetivos individuales, seguimiento y Evaluación para el Desarrollo Profesional (EDP).

5. Foros-debate 6. Grupos de trabajo interdisciplinares

7. Encuentros 8. Agenda de visitas

9. Puertas abiertas (horario limitado y estable)

10. Desayunos de trabajo

11. Puesta en marcha de un PLAN DE ACOGIDA para personal de nueva incorporación o reincorporación tras ausencias prolongadas

canales personales

1. Nº de reuniones realizadas al año por cada responsable. Objetivo: mínimo 3 reuniones

2. Criterios de calidad para las reuniones: convocatoria con antelación a 2 semanas, identificación clara de quien convoca, indicación del día, lugar y hora, incluye orden del día, se envía documentación previa, existencia de acta. Objetivo: el 90% de las reuniones cumplen con al menos 3 criterios

3. Nº de EDP realizadas por cada responsable. Objetivo: mínimo 2 entrevistas con cada profesional de su unidad

4. % de cargos intermedios que asisten a los talleres de formación sobre cómo gestionar una reunión. Objetivo: 90%

5. % de profesionales que conocen los objetivos de su unidad. Objetivo: 70%. (Encuesta sobre comunicación interna)

6. % de profesionales que conocen los objetivos estratégicos del hospital. Objetivo 50%. (Encuesta sobre comunicación interna)

7. Nº de Foros de debate realizados en el año con participación interdisciplinar. Objetivo: Mínimo 2 Foros

8. Nº de grupos de trabajo interdisciplinares constituidos y que terminan la tarea encomendada. Objetivo: el 70% de los grupos se mantiene en funcionamiento (y con miembros de distintas categorías profesionales) hasta finalizar su tarea

9. Nº de Encuentros Son Llàtzer realizados en el año. Objetivo: Mínimo 2

10. Publicación de las conclusiones de los Foros, Grupos de trabajo y Encuentros en la INTRANET (SI / NO)

11. % de servicios y unidades visitados por la Dirección. Objetivo: 50% en un año

12. Nº de desayunos de trabajo.

13. Puesta en marcha del programa Puertas Abiertas de la Dirección y registro y análisis de casos. (SI /NO)

14. Publicación de la puesta en marcha de todas estas acciones de comunicación en la INTRANET. (SI / NO)

15. % de personas que han sido recibidas en el hospital y en sus servicios según el protocolo de acogida . Objetivo: todos los profesionales serán recibidos según protocolo por la UAP y el 80% de ellos también en sus servicios.

16. Comunicación de la existencia y puesta en marcha del Plan de Acogida del hospital Son Llàtzer a través de la INTRANET. (SI /NO)

17. Disponibilidad del Plan de Acogida en la INTRANET. (SI / NO)

INDICADORES

Presentación general:

PRINCIPIOS DE AÑO

Reuniones de cada cargo intermedio con su equipo de trabajo:

•PRINCIPIOS DE AÑO,

•ANTES DEL VERANO Y

•ANTES DE FINAL DE AÑO

Entrevistas individuales del responsable con cada uno de los miembros de su equipo de trabajo:

PRINCIPIOS Y FINAL DE AÑO

Foros-debate: 2 AL AÑO (MARZO/OCTUBRE)

Encuentros: 2 AL AÑO (ABRIL / NOVIEMBRE)

ACCIONES Y CALENDARIO

Crear un sistema de canales internos que permita lograr la agilidad y la garantía de recepción de la información por parte de los destinatarios.


Reuniones: Manual

UAP: Propuesta y Manual

Sesiones Plenarias: Manual

Foros Debate

Encuentros: PropuestaDossier: Propuesta

Entrevistas individuales: Manual

Tablones de anuncios: Propuesta

y manual de gestión de tablón y de cómo hacer un escrito

Agenda de Visitas Desayunos de Trabajo

Puertas AbiertasGrupos de Trabajo

Plan de Acogida

Hospital Digital: Propuesta

Intranet:Propuesta de mejora y Manual de e-mails

El cambio posible paso a paso, planificado, analizado, cuidando los detalles


Buscar el lugar y el momento adecuado

I

Ir de 1 en 1II

Preparar:

IIIla mejor

improvisación es la

cuidadamente preparada

Empezar con algo positivo:

IV

Reforzándolo

+++

+++++++

Describir en concreto el comportamiento que se quiere cambiar sin juicios de valor (que sea cambiable y específica)

V

- No criticar la persona. - No ir mucho al pasado “Cuando tu...”

Pedirle opinión “¿cómo lo ves?”

VI

Explicar las consecuencias de que cambie el comportamiento anterior y de que no cambie:

VII

- Evitar amenazas y acusaciones

"se que te lo puedo decir porque tu lo entiendes".

- Utilizar “creo que...”

Empatizar en concreto, poniéndote en el lugar del otro, en las dificultades planteadas:

VIII

"Entiendo que..."

Asumir la propia responsabilidad si la hubiera:

IX

"Tal vez...”

Pedir cambio (alcanzable)X

- Facilitar el cambio

- Colaborar a resolver la situación

- Solucionar juntos: "¿Qué te parece...?

Buscar el compromiso:

XI

"Entonces quedamos en...”

En caso de no aceptar:

XII

pedir o plantear alternativas de cambio

En caso de aceptar:

XIII

- Reforzar con mensajes:

*YO me alegro*ME encanta

- Avisar de las ventajas

Repetir al cabo del tiempo:

XIV

- si hay mejoría

- y si no, cambiando de refuerzo

No siempre funciona a la primera

XV

77,3

19,5

9,7

Sí No NS/NC

La mejora de la comunicación interna a partir de un PLAN DE INNOVACIÓN Y MEJORA EN UN GRAN

HOSPITAL

“La mejora de la comunicación interna es un hecho”

“la comunicación, tanto para dar como para recibir, ha mejorado en los últimos años en fluidez y rapidez”

“La comunicación entre categorías profesionales es más fluida y veraz”

1,3

17,0 15,0

58,3

8,0

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

Muy Débil Débil Ni fuerte ni débil 24 Fuerte Muy fuerte

La valoración de la comunicación interna.

C...RECIBIR...RECIBIR

...ATENDER...ATENDER

...FAVORECER...FAVORECER

...ACEPTAR...ACEPTAR

...PROTEGER...PROTEGER

...AYUDAR...AYUDAR

OGERa

COMUNICAR-SESECON EL RECIEN INCORPORADO

DOS NIVELES DE COMUNICACIÓN

MACRO:MACRO:MISIÓN, CÓMO SOMOS, QUE QUEREMOSMISIÓN, CÓMO SOMOS, QUE QUEREMOS

MICRO:MICRO: QUE SE ESPERA DE TI, DE QUÉ RECURSOS DISPONES, QUE SE ESPERA DE TI, DE QUÉ RECURSOS DISPONES, INTERLOCUCIÓN Y APOYOINTERLOCUCIÓN Y APOYO

•INFORMACIÓN: SSPA, SAS, HOSPITAL/DISTRITO Y UNIDAD/SERVICIO/C.S.

GUÍAS DE ACOGIDAGUÍAS DE ACOGIDAGUÍAS DE ACOGIDAGUÍAS DE ACOGIDA

COMPAÑERO REFERENCIA/SUPERIOR INMEDIATOCOMPAÑERO REFERENCIA/SUPERIOR INMEDIATOCOMPAÑERO REFERENCIA/SUPERIOR INMEDIATOCOMPAÑERO REFERENCIA/SUPERIOR INMEDIATO

RESPONSABLE UAP / EQUIPO DE TRABAJORESPONSABLE UAP / EQUIPO DE TRABAJORESPONSABLE UAP / EQUIPO DE TRABAJORESPONSABLE UAP / EQUIPO DE TRABAJO

Elementos de la AcogidaElementos de la Acogida

•APOYO TÉCNICO-PROFESIONAL

•ATENCIÓN Y DEFERENCIA

CIRCUITO DE ACOGIDACIRCUITO DE ACOGIDACIRCUITO DE ACOGIDACIRCUITO DE ACOGIDA

VISITA VISITA EXPLICATIVAEXPLICATIVA

HOSPITAL/DISTRITOHOSPITAL/DISTRITOACOGIDAACOGIDA

UNIDAD/SERVICIOUNIDAD/SERVICIO/C.S./C.S.

PERIODO DEPERIODO DE

DE INTEGRACIÓNDE INTEGRACIÓNUNIDAD/SERVICIO/C.SUNIDAD/SERVICIO/C.S..

ACOGIDAACOGIDA

UAPUAPACOGIDAACOGIDA

UAPUAP

PLAN DE LAS PEQUEÑAS COSAS

Mejoras en aspectos concretos que influyen en el

bienestar de los profesionales en su práctica cotidiana

MEJORAS en las PEQUEÑAS COSAS

• tangibles, fácilmente identificables

• cuya mejora sea percibida como de atención al profesional

• cuya mejora no suponga grandes costes

• fácilmente traducibles en medidas concretas de actuación

ASPECTOS...

La calidad de la comunicación como predictor de la satisfacción en el trabajo


VIRUS:

BACTERIAS:

• ACUSACIONES

• AMENAZAS

• EXIGENCIAS

• JUICIOS

• MENOSPRECIOS

• IRONÍA Y SARCASMO

• GENERALIZAR

• ETIQUETAR

ANTIVIRUS:

ANTIBI ÓTICOS:

• Declarar deseos

• Pedir opinión.

• Empatizar: “Comprendo lo que dices.....”

• Preguntar

• Hablar en +. Empezar por algo +

• UTILIZAR EL CONDICIONAL

• Decir el por qué y para qué de las cosas

• CONCRETAR, utilizando palabras MÁGICAS

• Creo que. Me parece que. En mi opinión

La presentación como elemento del producto

que se plantea

PRESENTACIONES EFICACES1. Prepárese con tiempo

2. Creer que lo que vas a decir es importante

3. Conocer el objetivo (INFORMAR, PERSUADIR O MOTIVAR) y asegúrate de que se ajusta a la realidad

4. Identifica el mensaje fundamental y sus puntos más importantes

5. Conocer la audiencia y las subaudiencias, y dar mensajes y submensajes, si es posible. Hablar de cosas cercanas y que les afectan.

PRESENTACIONES EFICACES6. Trabaja con la estructura de:

• INTRODUCCIÓN (15%): captar la atención (con algo chocante aunque con cuidado, relatar una experiencia personal, hacer una pregunta o citar alguna autoridad). Anticipar el tema. Enumerar los puntos a tratar. Hacer un resumen al empezar y haz ver tu papel.• CUERPO (75%): Resume toda la información. Seleccionar los puntos principales. Soportar con hechos. Comenzar por lo menos polémico. Relacionar los puntos• CIERRE (10%): Conclusiones y recomendaciones. Resumir y repetir los puntos más importantes, las acciones y recomendaciones

HABILIDADES necesarias:

Utilizar adecuadamente el lenguaje NO VERBAL

Cómo recibir críticas• Asegurarse que hemos escuchado bien• No ponerse a la defensiva, no devolver la

crítica• Pedir ejemplos• Hacer resúmenes• Evaluar si la crítica es cierta• Reconocer la parte de verdad de la crítica• Y no dejar que insistan: reconocer y

avanzar en soluciones• Tener en cuenta el estado emocional de la

persona que nos critica• Si creemos que debemos cambiar, pedir

ayuda

Técnicas de Comunicación


SABER ARGUMENTAR correctamente basado en un enunciado, las pruebas y las explicaciones y razonamientos, y siempre destacando las ventajas y beneficios para la otra parte


Saber ESCUCHAR

LA ESCUCHA ACTIVA

10 REGLAS DE ORO1. EMPATIZAR, ponerse en el lugar del otro

2. TOMAR NOTAS para:

no olvidar nada importanteconcentrarse mejor en escucharno realizar un esfuerzo de memoria innecesario

3. DAR SEÑALES NO VERBALES DE ESCUCHA:

asentir posturaproximidad contacto visualgestos

LA ESCUCHA ACTIVA

10 REGLAS DE ORO4. DAR SEÑALES VERBALES DE ESCUCHA:

5. NO ANTICIPAR, NO SUPONER LO QUE EL OTRO VA A DECIR

sonidos (si, uhm,...)parafrasear

preguntar

resumir

anima a continuar hablando

para obtener más información

para confirmar la información, para eliminar dudas

LA ESCUCHA ACTIVA

10 REGLAS DE ORO6. NO CORTAR

7. REFORZAR AL OTRO POR HABLARME

8. DEJAR HABLAR

no interrumpir aprovechando las pausasno contestar uno mismo las preguntas que formula

9. MANTENER LA ATENCIÓN, PERO NO ESTAR EN TENSIÓN

10. ANTES DE TERMINAR, REFORMULAR LOS ASPECTOS MÁS IMPORTANTES

ESCUCHAR: un planteamiento estratégico

•Sentir

•Interpretar

•Evaluar

•Responder

PERFIL PERSONAL AL ESCUCHAR

1.Dejar hablar

2.Atención e interés (tomar notas)

3.Pedir más información o ejemplos concretos para aclarar preguntas que no se vean claras

4.Utilizar expresiones que indican al interlocutor que se está escuchando con atención


5.Comprobar que se entiende lo que se está diciendo

6. Preguntar por los detalles para manifestar interés

7. Repetir en voz baja los temas interesantes que cuenta, para apoyar las ideas del interlocutor o RESUMIR


8.Responder de manera concreta a las preguntas

9. No divagar en las exposiciones

10. Admitir las críticas y si tiene razón, dársela

Existe una relación entre la satisfacción laboral, el contenido y el ambiente del

trabajo y la comunicación. La satisfacción con los sistemas de comunicación predice la predisposición a esforzarse en el trabajo.

La comunicación es un aspecto especialmente relevante en la percepción de

los puntos fuertes de un centro. Asi, la valoración positiva de la política de recursos

humanos y de calidad va ligada a la percepción de una buena comunicación, al

CONTENIDO del TRABAJO y a la existencia de oportunidades de conseguir cosas

importantes en el trabajo, junto a un sistema de recompensa equitativo.

Exite una relación de la comunicación con una percepción positiva de los directivos y superiores. Buenas relaciones con los directivos y los responsables mas cercanos predicen una buena comunicación

Los profesionales que reciben información de sus compañeros tienen una satisfacción laboral más baja y perciben que su centro ofrece una imagen al exterior peor que sus compañeros.

Los profesionales que reciben información por parte de los

compañeros y de los

sindicatos son los mas descontentos con las fuentes de

información que utilizan.

Los profesionales mas satisfechos tienen una menor

dispersión entre las fuentes por la que reciben la información y por

las que les gustaría recibirla

Los profesionales que no reciben información de objetivos, planes de

futuro y de lo que ocurre en otras

unidades, tienen una satisfacción laboral más baja

Los Profesionales que reciben la información de objetivos, planes de futuro

y de lo que ocurre en otras unidades, junto a aspectos sobre formación y sobre

su profesión tienen una mejor imagen de su centro

Existe un grupo de profesionales que dicen recibir la información por entrevistas, cartas

personalizadas y reuniones de equipo, los mas satisfechos y otro grupo que la recibe por boletines, tablones de anuncios y e-mail,

menos satisfechos y con imagen menos positiva de su centro.

Sin embargo, los Hospitales que han realizado una auditoría de comunicación utilizan significativamente más los boletines

internos.

El uso del correo electrónico es significativamente mayor entre los hospitales

que tienen en marcha un Plan de Comunicación frente a los que no lo tienen y entre los hospitales grandes frente a los

más pequeños.

Y en las crisis ¿QUÉ HACER y QUÉ NO HACER?, ¿QUÉ DECIR y QUÉ NO DECIR?


RESPUESTAS necesarias ante las RESPUESTAS necesarias ante las CRISIS: CRISIS: PLANIFICACIÓNPLANIFICACIÓN

Un PLAN de COMUNICACIÓN eficaz y continuado, NO CUANDO OCURRE

LA crisis (la mitad del trabajo estará hecho)

NO a la política del avestruz: NO a la política del avestruz: Las crisis requieren acciones inmediatas,

transparentes, rigurosas, constantes,...

SI a la creación de SI a la creación de Guías para Guías para gestionar las crisis inevitablesgestionar las crisis inevitables.

Fundamental: la noción de seguridad

Tipos de Comunicación PLANIFICADA Tipos de Comunicación PLANIFICADA ante las Crisisante las Crisis

COMUNICACIÓN PREVENTIVA

COMUNICACIÓN PROACTIVA: para cuando se inicia una crisis imprevista. LEMA: “Decir la

verdad, decirlo todo y decirlo deprisa”, para evitar las evasivas y las especulaciones. O

“Mínima y discreta”,pero siempre ANTICIPADA y TRANSPARENTE

COMUNICACIÓN de RESPUESTA: se hace a partir del conocimiento público de la crisis.

Cuanto más pronto se reaccione, más efectivo será el mensaje

ESTADIOS para la gestión de forma ESTADIOS para la gestión de forma PLANIFICADAPLANIFICADA una CRISIS una CRISIS

Estadio 1: Estadio 1: Evitar la crisisEvitar la crisis (prevención, (prevención, minimizar riesgos, cuantificar los que minimizar riesgos, cuantificar los que

sean posibles)sean posibles)

Estadio 2: Estadio 2: PrepararsePrepararse para gestionar la para gestionar la crisis. Escenarios y argumentarioscrisis. Escenarios y argumentarios

Estadio 3: Estadio 3: Reconocer la crisisReconocer la crisis

ESTADIOS para la gestión de forma ESTADIOS para la gestión de forma PLANIFICADAPLANIFICADA una CRISIS una CRISIS

Estadio 4: Estadio 4: Contener la crisisContener la crisis, tomando , tomando decisiones firmes y rápidas. Lograr decisiones firmes y rápidas. Lograr

credibilidad, apoyándose en verdades y credibilidad, apoyándose en verdades y evitando contradicciones. No al silencio: evitando contradicciones. No al silencio: Mensaje: NOS PREOCUPAMOS, SOMOS Mensaje: NOS PREOCUPAMOS, SOMOS

RESPONSABLESRESPONSABLES

Estadio 5: Estadio 5: Resolver la crisisResolver la crisis

Estadio 6: Estadio 6: Beneficiarse de la crisisBeneficiarse de la crisis, , con liderazgo, rapidez de respuestas y con liderazgo, rapidez de respuestas y

un poco de suerteun poco de suerte

1. . Conocer los hechos

2. Convocar al equipo de gestión anticrisis. (entrenamiento previo-

escenarios)

3. Seleccionar un portavoz

4. Establecer un centro de gestión anticrisis

5. Establecer una unidad de control

LOS 10 PUNTOS DEL PLAN DE ACCIÓN LOS 10 PUNTOS DEL PLAN DE ACCIÓN ANTICRISISANTICRISIS

6. . Movilizar los recursos

7. . Establecer una estrategia de medios informativos

8. Informar a los implicados

9. Establecer comunicaciones “in situ”

10.Identificar la posición ideal una vez finalizada la crisis

LOS 10 PUNTOS DELLOS 10 PUNTOS DEL PLAN DE PLAN DE ACCIÓN ANTICRISISACCIÓN ANTICRISIS

IDENTIDADCORPORATIVA

- Evitar usar el nombre de laorganización como sujeto de la

frase.

- Usar el nombre de laorganización sólo en una frase

que contenga preposiciones (en,para, desde...)

QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER

ATAQUES NO ataques la credibilidad de tus

oponentes si el público percibe quetú tienes menos credibilidad.

SI a atacar el hecho pero no laorganización que la representa; haz

referencia a aquellos con igual omayor credibilidad para criticar a tus

oponentes.


RIESGO/ COSTE/ BENEFICIO- NO hables de los beneficios de un hecho, al

mismo tiempo que hables de los riesgospotenciales, o esfuerzos para reducir riesgos.

- NO discutas los costes de reducción de riesgosal tiempo que tratas los distintos riesgos

existentes ni los esfuerzos que se hace paracombatirlos

- SI a discutir o tratar de riesgos y beneficios ode riesgos y costes de reducirlos, de forma

independiente.


COMPARACION DERIESGOS

- NO utilices comparaciones sobre laexistencia de algunos riesgos norelacionados con el actual como

argumento para aceptar la existenciade otros.

- SI a tratar sobre la existencia deriesgos de forma independiente.


PALABRAS NEGATIVAS NO uses palabras negativas; algo

negativo equivale a tres positivos yes más fácil que se recuerde. No

repitas los aspectos negativos quese denuncian.

SI a usar frases o palabras que seanpositivas o neutras; usa algo

negativo sino existe otra alternativa.Refuta la alegación sin repetirla


PROMESAS YESPECULACIONES

NO hagas promesas sin fechaconcreta en que se hará. No hagasespeculaciones

SI a cumplir lo prometido. SI aproporcionar información positivaque enfatice soluciones


DINERO Y CIFRAS NO des muchas cifras.

NO hagas muchas referencias al dinero que se emplea en programas

de salud. NO repitas cifras sobre temas

negativos SI a hacer referencia a la importancia

que se da a actividades realizadas, a resultados obtenidos y enfatiza tu compromiso ( tiempo, esfuerzos...)


GARANTIA

- NO asegures que no hayabsolutas garantías en temas desalud. No asegures que el riesgo

cero es imposible

- SI a hacer hincapié en los logroshasta la fecha y en los esfuerzos.

SI enfatiza que el riesgo cero es unobjetivo a alcanzar.


COMPARACIONES YCULPAS

NO compares tu institución conotras. No busques culpables o

eludas responsabilidades

SI a hablar de lo que tu Instituciónestá haciendo. SI hazte responsable

del problema.


CÓMO RESPONDER

NO des respuestas largas. NO hagas comunicados largos.

SI a intentar responder en menosde 2 minutos a las preguntas.

SI a intentar limitar laspresentaciones en las ruedas de

prensa a 15 minutos ó menos.


Y PARA TERMINAR

LEYES BÁSICAS DE LA COMUNICACIÓN

1ª LO VERDADERO NO ES LO QUE DICE EL EMISOR SINO LO QUE ENTIENDE EL RECEPTOR

2ª CUANDO EL RECEPTOR INTERPRETA MAL UN MENSAJE, LA “CULPA” ES DEL EMISOR

La Responsabilidad de una correcta Comunicación es del Emisor

LA LEY DEL

EMBUDO

------------------------LO QUE QUIERO DECIR----------------------------------------------LO QUE DIGO-----------------------

--------------LO QUE EL OTRO OYE----------------LO QUE EL OTRO COMPRENDE----

--------LO QUE RETIENE--------LO QUE CONTESTA-

LO QUE SE HA PERDIDO

LO QUE SE HA PERDIDO

BBEESSOOSS

reve

specífico

encillo

rdenado

ugerente

¡...!

¿...?

K K I I SSSS

eep

t

hortimple

6 SOMBREROS

No enrollarse

+

No andarse por las ramas

No mezclar temas

7 “C”

3. Contenido

4. Claridad

5. Continuidad

6. Canales de comunicación

7. Capacidad del oyente

2. Contexto

1. Credibilidad1. C

2. C

3. C

4. C

5. C

6. C

7. C

Transmitir

un sólo

mensaje

(Un par de martillospara clavar un sólo

clavo)

Estructurar el mensaje

De loCONCRETO

De loCERCANO

DelEJEMPLO

A laNOCIÓN

A loABSTRACTO

A loLEJANO

C O M U N IC AC IO N : ...si quieres que teentiendan, di trescosas

Una,dos,tres

CO M U NICACIO N : ...si quieresque teretengan, unasola

!!GRATIS!!

C O M U NIC ACIO N: ...si quieres quete sigan, acércate

C O M U N IC AC IO N : ...si quieresenganchar,pregúntales qué lesinteresa

C O M U N IC AC IO N : ...si quierescomunicarte, háblales

C O M UN IC ACIO N : ...si quieres

que teatiendan,

escúchales

CO M U NIC AC IO N: ...si quieres quete odien,monologa

C O M U N IC AC IO N: ...si quieresconvencerles,dialoga

Primero conocer, luego todo lo demás

Aprender de los que aprenden

•Sobre lo común y lo diverso

•sobre lo bueno y lo malo

•sobre lo simple y lo complicado

•sobre la construcción y la destrucción

• sobre las cosas parecidas y las diferentes

•sobre la transmisión y recepción

•sobre las emociones y su valor en nuestro trabajo

Sin duda,la SALUD es

TRANSMISIBLE

Comunicarpuede ser incluso SALUDABLE

comunicación interna en organizaciones sanitarias

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