Comunicación en Redes Sociales

Políticas enFacebook

1 Toda comunicación debe ser amigable, con un trato de

tú a tú para con los seguidores.

2 Nunca borrar los comentarios y menos los negativos,

demuestra poca tolerancia y daña nuestra reputación

con la comunidad.

3 No ignorar los comentarios o quejas, mantengamos la

interacción.

4 No discutir en público, resolvamos los problemas en

privado.

5 Reconocer los errores, detrás de una página hay un ser

humano.

6 Conectar los enlaces a las demás redes de la

Fundación.

7 Todos los seguidores tienen acceso a publicar enlaces,

la permanencia de ellos dependerá del tipo de

información que contengan.

8 Todas las publicaciones en el muro deben ser

respondidas y en el menor tiempo posible.

9 Cada cita o artículo extraído debe publicarse con su

crédito correspondiente.

10Todas las consultas sobre los programas de la

Fundación deben ser vistas por el área de

comunicación para ser respondidas a la brevedad.

Casos Tipo

1 Un seguidor nos publica una sugerencia

Respuesta de la Fundación:

Hola Miguel, tomaremos en cuenta tu sugerencia ¡Gracias por

escribirnos! (Política N° 8)

2 Un seguidor nos publica una queja

Respuesta de la Fundación:

Hola Miguel, en breve nos comunicaremos contigo

para brindarte una respuesta. (Política N° 8)

3 Un seguidor nos solicita más sorteos

Respuesta de la Fundación:

Hola Miguel, seguiremos brindando más oportunidades

para que puedas participar. Presta atención a nuestra

página que en cualquier momento lanzamos otro

sorteo ¡Suerte! (Política N° 8)

4 Un seguidor molesta a la marca y publica

comentarios negativos reiterativamente

Respuesta de la Fundación:

Nunca borremos sus comentarios (Política N° 2).

Tratemos de contactar a esta persona por “inbox”

para que presente sus inconvenientes. Sería bueno

que un representante de la Fundación realice una

política de puertas abiertas con esta persona

invitándolo a conocer las instalaciones y llevar al

diálogo la confrontación. (Política N° 4).

5 Un seguidor nos consulta algo sobre el BBVA

Continental directamente

Respuesta de la Fundación:

Hola Miguel, si bien es cierto nosotros formamos

parte del BBVA, pero ese tema no lo manejamos

directamente. Lo que puedes hacer es escribirles

en (http://www.facebook.com/BBVAContinental), a

(mail de atención al cliente) o llamar al XXX XXXX.

(Política N°3)

¿Qué hacer si nos equivocamos?

1 Reconocer el error

2 Poner un poco de humor

3 Hablar con la verdad y corregir el error

¿Cómo realizar los sorteos?

1 Incitar a todos los seguidores para que participen, a través de un lenguaje fresco, claro y amical.

2 Se lanzan por la mañana

3 Se realiza el sorteo a través de www.random.org a través de números asignados en cada comentario participante.

4 Se anuncian a los ganadores al día siguiente de haber lanzado el sorteo (para dar opción de que participen más seguidores)

5 Se contacta a los ganadores por medio de un “inbox” y se les detalla la modalidad de canje de su premio.

6 Se agradece a todos los participantes y se les recomienda quedar al pendiente para un próximo sorteo.

• Se tiene que anunciar claramente el sorteo,

indicando sus 24 horas de duración.

• En el caso de regalar entradas a las funciones de

teatro y música, se reservará el nombre de la

persona ganadora en el lugar del evento para que

ésta se presente con su DNI y canjee las entradas

media hora antes de empezar el evento.

• En el caso de contar con tickets físicos de los

eventos, la persona ganadora tendrá que recogerlos

en las oficina de la Fundación y contactar con

Jerelee para su entrega.