comunicación en las empresas

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

1. TIPOS DE COMUNICACIONES EN LA EMPRESA.2. LA COMUNICACIÓN INTERNA

1. LA COMUNICACIÓN VERTICAL1. DESCENDENTE2. ASCENDENTE

2. LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL3. LA COMUNICACIÓN DIAGONAL

3. LAS REUNIONES DE TRABAJO. TIPOS4. LA COMUNICACIÓN EXTERNA

1. TIPOS DE COMUNICACIÓN SEGÚN EL CONTENIDO DEL MENSAJE2. TIPOS DE PÚBLICOS DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA3. LAS RELACIONES PÚBLICAS (RR.PP)4. LA PUBLICIDAD

5. LA COMUNICACIÓN DE CRISIS1. CÓMO ACTUAR ANTE UNA CRISIS2. PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN EN CRISIS

6. REDES DE COMUNICACIÓN1. REDES FORMALES2. REDES DE COMUNICACIÓN INFORMAL. EL RUMOR.

7. LA COMUNICACIÓN GENERADORA DE COMPORTAMIENTOS1. ACTITUDES RELACIONADAS CON LA COMUNICACIÓN.2. FACTORES PARA FACILITAR LA COMUNICACIÓN ASERTIVA


1. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA. TIPOSPARA UNA EMPRESA LA COMUNICACIÓN ES IMPRESCINDIBLE.

MUCHAS VECES, EL ÉXITO DEPDNE DE LA CAPACIDAD DE SUS DIRIGENTES DE COMUNICARSE, DE SU HABILIDAD PARA COMPRENDER Y HACERSE COMPRENDER.

UNA BUENA COMUNICACIÓN ENTRE EMPLEADOS Y DIRECTIVOS REPERCUTE EN UN MEJOR RENDIMIENTO Y SATISFACCIÓN LABORAL DE TRABAJADORES.

HAY DIVERSOS TIPOS DE COMUNICACIÓN. SE PUEDEN CLASIFICAR ATENDIENDO, ADEMÁS A DIVERSOS CRITERIOS


TIPOS DE COMUNICACIÓN

SEGÚN EL ÁMBITO

INTERNA

ENTRE LOS MIEMBROS DE UNA ORGANIZACIÓNENLAZA ELEMENTOS JERÁRQUICOS Y DEPARTAMENTOS. PUEDE SER:

VERTICAL ENTRE DIRECCIÓN Y EMPLEADOS (ASCENDENTE O DESCENDENTE)

HORIZONTAL ENTRE EMPLEADOS DEL MISMO NIVEL JERÁRQUICO

EXTERNA ES LA QUE MANTIENE LA EMPRESA CON EL ENTORNO.COMUNICACIONES CON CLIENTES, PROVEEDORES, ORGANISMOS OFICIALES,…EN ELLA SE INCLUYE LA PUBLICIDAD Y LAS RELACIONES PÚBLICAS

SEGÚNEL CÓDIGO

ORAL(TEMA 5)

A TRAVÉS DEL LENGUAJE HABLADO (CONVERSACIÓN)CARA A CARA O A TRAVÉS DEL TELÉFONO.LA RETROALIMENTACIÓN (FEEDBACK) ES MÁS RÁPIDA QUE NE LA ESCRITA. (PERMITE ACLARACIONES, EVITA MALENTENDIDOS)ES LA MÁS RECOMENDABLE ANTE SITUACIONES URGENTES.

ESCRITA(TEMA 7)

EXIGE ALGÚN SOPORTE (PAPEL, ORDENADOR,…)RETROALIMENTACIÓN ES MÁS LENTA, NO PERMITE ACLARACIONES.HAY QUE ELABORAR EL MENSAJE.

NO VERBAL(TEMA 4)

A TRAVÉS DE GESTOS, MIRADAS, MOVIMIENTOS DEL CUERPO, EXPRESIONES FACIALES,…ES DIFÍCIL DE OCULTAR, NO COMO EN EL CASO DE LA COMUNICACIÓN VERBAL.LOS MENSAJES APOYAN O COMPLEMENTAN LO QUE DECIMOS.EN OSCASIONES NO COINCIDEN CON LO QUE QUEREMOS TRANSMITIR. ADEMÁS ES INCONSCIENTE.

SEGÚN EL GRADO DECONTROL

FORMAL ESTÁ DEFINIDA POR EL ORGANIGRAMA. Y SE EMPLEA PARA TRANSMITIR INFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN. (DIRECTOR COMERCIAL CON DELEGADOS DE VENTA PARA INSTRUCCIONES DE TRABAJO)

INFORMAL SE PRODUCE DENTRO O FUERA DE LA EMPRESA, EN CUALQUIER LUGAR Y MOMENTO (FUERA HORARIO)RELACIONES ESPONTÁNEAS, POR AFINIDAD. ABARCA CUALQUIER TEMA, NO SÓLO DEL TRABAJO.NO ESTÁ CONTROLADA POR LA DIRECCIÓN. ES IMPORTANTE. (CHARLAS EN DESCANSOS, COMPARTIR MEDIO DE TRANSPORTE, GRUPOS DE AMIGOS QUE COMPARTEN TIEMPO FUERA DEL HORARIO,…)


2. LA COMUNICACIÓN INTERNA.SE PRODUCE ENTRE LOS MIEMBROS DE LA EMPRESA.REPERCUTE EN UNA MAYOR PRODUCTIVIDAD Y LA BUENA MARCHA

DE LA COMPAÑÍA, ES IMPORTANTE MANTENER UNAS BUENAS RELACIONES ENTRE LOS EMPLEADOS. EN FUNCIÓN DE LA DIRECCIÓN QUE RECORRE EL MENSAJE EN LA EMPRESA, PODEMOS HABLAR DE:

- COMUNICACIÓN VERTICAL. A SU VEZ: - ASCENDENTE

- DESCENDENTE

- COMUNICACIÓN HORIZONTAL

- COMUNICACIÓN DIAGONAL


VERTICAL: ENTRE LOS DISTINTOS NIVELES JERÁRQUICOS DE LA EMPRESA.- DESCENDENTE: DESDE LA DIRECCIÓN A LOS DEMÁS MIEMBROS DE LA

ORGANIZACIÓN.ES LA MÁS COMÚN Y A LA QUE SE DA MÁS IMPORTANCIA.EN LAS GRANDES EMPRESAS, LA INFORMACIÓN SE TRANSMITE EN CASCADA Y PUEDE

LLEGAR EL MENSAJE FINAL DESVIRTUADO. LA FUNCIÓN ES INFORMAR A EMPLEADOS SOBRE:

FUNCIONES Y OBJETIVOS DE LA EMPRERSA. LA FUNCIÓN DEL TRABAJADOR Y EL LUGAR QUE OCUPA EN LA EMPRESA QUIÉN ES EL SUPERVISOR Y SUPERIOR INMEDIATO, ANTE EL QUE ES RESPONSABLE. LO QUE LA EMPRESA ESPERA Y DESEA DE SUS EMPLEADOS LOS RESULTADOS OBTENIDOS LOS PLANES Y PERSPECTIVAS DE FUTURO SERVICIOS Y BENEFICIOS QUE LA ORGANIZACIÓN OFRECE A LOS TRABAJADORES. REFUERZO EN LA MOTIVACIÓN Y SENTIMIENTO DE PERTENENCIA.ADOPTA LA FORMA DE: ÓRDENES, TAREAS, COMUNICADOS, RECOMENDACIONES,…PUEDE SER TANTO ORAL COMO ESCRITA. ESCRITA QUEDA CONSTANCIA: TABLONES DE

ANUNCIOS, INFORMES, CIRCULARES, MANUALES PARA EMPLEADOS,… SE EVITAN DISTORSIONES.


- VERTICAL ASCENDENTE: FLUYE DE ABAJO HACIA ARRIBA EN EL ORGANIGRAMA.

SE USA TANTO PARA INFORMAR DE RESULTADOS OBTENIDOS, PRESENTAR QUEJAS, IDEAS, PROPUESTAS,… O PARA CONTESTAR A LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE (FEEDBACK)

FORMAS VARIADAS: BUZONES DE SUGERENCIAS, REUNIONES PERIÓDICAS COM EMPLEADOS, ENCUESTAS, ENTREVISTAS INFORMALES, SONDEOS,…

VENTAJAS: ESTIMULA LA PARTICIPACIÓN, MEJORA EL AMBIENTE LABORAL, MÁS CONFIANZA EN LA DIRECCIÓN, MAYOR SENTIMIENTO DE PERTENENCIA Y MAYOR MOTIVACIÓN EN EL TRABAJO.

ÚLTIMAMENTE, LAS EMPRESAS SE DAN CUENTA DE SU IMPORTANCIA Y TRASCENDENCIA.

PARA QUE LA ORGANIZACIÓN FLUYA CORRECTAMENTE SE NECESITA UNA BUENA COMUNICACIÓN ASCENDENTE Y DESCENDENTE.

SI SÓLO ES DESCENDENTE, PRONTO EMPIEZAN LOS PROBLEMAS: NO SE CONOCE CÓMO HAN SIDO RECIBIDAS LAS ÓRDENES, LOS SUBORDINADOS NO PUEDEN EXPRESAR SUS OPINIONES NI FORMULAR SUGERENCIAS SOBRE EL DESEMPEÑO DE SU TRABAJO.


COMUNICACIÓN HORIZONTAL: SE DA ENTRE PERSONAS DE LA MISMA CATEGORÍA PROFESIONAL. MIEMBROS DEL MISMO DEPARTAMENTO O SECCIONES DEL MISMO NIVEL JERÁRQUICO.

o ES MUY IMPORTANTE CUANDO SE NECESITA LA COORDINACIÓN ENTRE EMPLEADOS.

o MUY ÚTIL PARA FOMENTAR EL ESPÍRITU DE COLABORACIÓN ENTRE LOS TRABAJADORES Y EVITAR COMPETENCIA ENTRE ELLOS.

o TIENE QUE EXISTIR UN CLIMA FAVORABLE, SIN FAVORITISMOS NI PREFERENCIAS ENTRE DEPARTAMENTOS. SURGE FÁCILMENTE EN LA COMUNICACIÓN INFORMAL.

DIAGONAL: ENTRE PERSONAS QUE OCUPAN DISTINTOS NIVELES EN LA ORGANIZACIÓN, PERO SIN RELACIÓN DE DEPENDENCIA ENTRE ELLOS.


4. LAS REUNIONES DE TRABAJO. INSTRUMENTO FUNDAMENTAL DE COMUNICACIÓN, TANTO VERTICAL COMO

HORIZONTAL. A TRAVÉS DE ELLAS SE TOMAN ACUERDOS, DECISIONES O DESARROLLAMOS

PROYECTOS. CUANTO MAYOR SEA NUESTRA POSICIÓN EN LA JERARQUÍA, A MÁS REUNIONES

DEBEREMOS ASISTIR. EN OCASIONES SE ABUSA DE LAS REUNIONES, SE ALARGAN INUTILMENTE.

CONLLEVAN ALTO COSTE EN TIEMPO Y DINERO, Y SÓLO DEBEN HACERSE SI SON NECESARIAS Y TIENEN UN OBJETIVO ESTABLECIDO.

DEBEN CUMPLIR VARIAS CARACTERÍSTICAS: OBJETIVO CONCRETO Y DEFINIDO. MODERADOR O COORDINADOR DEBE ESTAR CAPACITADO PARA ESTA FUNCIÓN. PARTICIPANTES TIENEN QUE TENER INTERÉS EN LOS TEMAS A TRATAR. DEBE CONVOCARSE A UNA HORA ADECUADA Y NO PROLONGARSE EXCESIVAMENTE. EN UN LUGAR QUE REÚNE CONDICIONES ADECUADAS: ACCESIBLE, CÓMODO, BUENA VISIBILIDAD Y

ACÚSTICA. HAY QUE PREPARAR TODA LA DOCUMENTACIÓN CON ANTERIORIDAD. SE DEBE FAVORECER UNA ACTITUD POSITIVA. EVITAR ENFRENTAMIENTOS, SUBGRUPOS,

INTERRUPCIONES, DESPRECIO POR OTRAS OPINIONES,…


CLASES DE REUNIONES:


TIPOS DE REUNIÓN

OBJETIVOS

RUTINARIAS ORDINARIAS O PERIÓDICAS.PARA GESTIONAR LAS CUESTIONES DEL DÍA A DÍA DE LA EMPRESA.

EXTRAORDINARIAS

DE CARÁCTER URGENTE.NO ESTÁN PREVISTAS, POR EJEMPLO, ANTE UNA SITUACIÓN DE CRISIS.

INFORMATIVAS TRANSMITEN INFORMACIÓN: UN ACUERDO, UN PLAN O PROGRAMA, ANUNCIAR UN CAMBIO, INFORMAR SOBRE RESULTADOS,…

NEGOCIADORAS PARA TOMAR DECISIONES, PROPONER Y ACORDAR OBJETIVOS, RESOLVER UN PROBLEMA, ESTABLECER POLÍTICAS DE ACTUACIÓN, ACORDAR RESPONSABILIDADES, ESTABLECER PRESUPUESTOS,…

CONSULTIVAS CONOCER LA OPINIÓN DEL GRUPO SOBRE UN TEMA, UN PROYECTO O UNA ALTERNATIVA.

EN LA PRÁCTICA, EXISTEN TIPOS MIXTOS DE REUNIONES: RUTINARIAS-INFORMATIVAS, EXTRAORDINARIAS-NEGOCIADORAS,…

SE DISTINGUEN TRES ETAPAS: PREPARACIÓN, DESARROLLO Y CIERREPREPARACIÓN DE LA REUNIÓN: UNA MALA PREPARACIÓN SUPONE UN FRACASO.- SE DECIDE EL ORDEN DEL DÍA: GUIÓN DE LOS PUNTOS A TRATAR Y EL DÍA, HORA Y LUGAR

DE CELEBRACIÓN.- LAS PERSONAS QUE ASISTIRÁN.- SE RECOMIENDA ADJUNTAR UNA PEQUEÑA INTRODUCCIÓN SOBRE OBJETIVOS Y

PROCEDIMIENTOS A DESARROLLAR EN LA REUNIÓN.

DESARROLLO DE LA REUNIÓN. ES CONVENIENTE SEGUIR ESTE PROCEDIMIENTO:

1. PRESENTAR EL TEMA A DISCUTIR. AMBIENTE PROPICIO PARA APORTAR IDEAS Y COLABORAR EN LA BÚSQUEDA DE SOLUCIONES.

2. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN. ES IMPORTANTE QUE EL COORDINADOR SEA UN BUEN COMUNICADOR Y SEPA ENCAUZAR LA DISCUSIÓN, RESUMIR LOS PUNTOS IMPORTANTES, SER TOLERANTE, ACTUAR DE FORMA IMPARCIAL,…

3. TOMAR DECISIONES. ALCANZAR UNA SOLUCIÓN: POR CONSENSO, UNANIMIDAD, MAYORÍA O COMO ESTÉ ESTABLECIDO.

CIERRE. UNA VEZ ADOPTADA LA DECISIÓN, ESTABLECER UN PLAN DE ACCIÓN PARA LLEVAR A LA PRÁCTICA.


3. LA COMUNICACIÓN EXTERNA. ES LA QUE MANTIENE LA EMPRESA CON EL EXTERIOR, CON SU ENTORNO.

TIPOS DE PÚBLICOS EXTERNOS:- PÚBLICO EN GENERAL. INDIVIDUOS QUE ENTRAN O PUEDEN ENTRAR EN

CONTACTO CON LA ORGANIZACIÓN.- PÚBLICOS COMERCIALES.

- CLIENTES. PÚBLICO PRIORITARIO, DE ELLOS DEPENDE EL ÉXITO.- PROVEEDORES Y DISTRIBUIDORES. COMUNICACIÓN FLUIDA Y TRANSPARENTE, GENERAR

RELACIONES DE CONFIANZA Y BUENA COOPERACIÓN.- ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. MAYOR COMPRENSIÓN PARA CREAR LEYES O NORMAS QUE

INFLUYEN EN EL SECTOR.- MEDIOS DE COMUNICACIÓN. SON CREADORES DE OPINIÓN. NOS INTERESA QUE

OFREZCAN UNA INFORMACIÓN QUE AYUDE A CONSTRUIR UNA IMAGEN DESEADA DE LA ORGANIZACIÓN

- ENTIDADES FINANCIERAS. DE SU RELACIÓN DEPENDE LA IDEA DE NUESTRA SOLIDEZ FINANCIERA

- PÚBLICOS COMUNITARIOS. ASOCIACIONES DE VECINOS, ONG, COMUNIDADES DE INTERNET,… CONTRIBUYEN A CONSTRUIR UNA BUENA IMAGEN ORGANIZATIVA.

FORMAS DE COMUNICARSE CON PÚBLICOS EXTERNOS: LAS RR.PP Y LA PUBLICIDAD.


RELACIONES PÚBLICAS (RR.PP) ACCIONES DELIBERADAS Y PLANIFICADAS DE LA ORGANIZACIÓN PARA UN BUEN ENTENDIMIENTO CON LOS PÚBLICOS Y UNA IMAGEN CORPORATIVA POSITIVA. LAS RR.PP DEBEN SER:

- PROACTIVAS. ANTICIPÁNDOSE A COMENTARIOS, DETECTANDO TENDENCIAS DE OPINIÓN.

- ACTUAR INDIVIDUALMENTE. CADA ACCIÓN ES INDIVIDUAL PARA CADA PÚBLICO.

- SER COHERENTES. LAS ACCIONES NO SE PUEDEN CONTRADECIR ENTRE SÍ.

- PROMOVER UNA IMAGEN POSITIVA Y CREÍBLE DE LA ORGGANIZACIÓN.- SEGUIR UN PROCESO PLANIFICADO. PASOS DE ESTE PROCESO:1. INVESTIGACIÓN2. PLANIFICACIÓN3. EJECUTAR EL PLAN4. EVALUAR LOS RESULTADOS


ACCIONES DE COMUNICACIÓN DE LAS RR.PP:- PÚBLICO EN GENERAL:

- PATROCINIOS.- ESTUDIOS DE INVESTIGACIÓN- BLOGS CORPORATIVOS.

- COMERCIALES:- CLIENTES:

- PARTICIPAR EN FERIAS Y EXPOSICIONES.- VISITAS GUIADAS A LAS INSTALACIONES.

- PROVEEDORES:- PUBLICACIÓN DEL INFORME DE CUENTAS ANUALES.- VISITAS GUIADAS A LAS INSTALACIONES.

- ADMINISTRACIONES PÚBLICAS:- PATROCINIO DE EVENTOS O INICIATIVAS PÚBLICAS- ENTREVISTAS

- MEDIOS DE COMUNICACIÓN:- ENVIAR NOTAS DE PRENSA.- ORGANIZAR TODO TIPO DE ACTOS EN LOS QUE LOS PERIODISTAS CONTACTEN PERSONALMENTE CON LA EMPRESA.- VISITAS GUIADAS.

- ENTIDADES FINANCIERAS:- PUBLICAR INFORME DE CUENTAS ANUALES.- CONTACTOS PERSONALES CON MIEMBROS DE ENTIDADES FINANCIERAS.

- COMUNIDADES:- PATROCINIO DE EVENTOS, FIESTAS, EQUIPOS DEPORTIVOS, CONCIERTOS,…- DONACIONES- PARTICIPAR EN FOROS, BLOGS Y REDES SOCIALES PARA EMITIR INFORMACIÓN VERAZ Y ÚTIL.


4. LA PUBLICIDAD. COMUNICACIÓN EXTERNA CON COSTE ECONÓMICO QUE PERSIGUE SEDUCIR AL CONSUMIDOR PARA DIRIGIRLE A UNA DETERMINADA ACCIÓN.

SURGE POR LA SOBRE OFERTA DE PRODUCTOS IGUALES. Y PUEDE AYUDAR A COMPENSAR LOS PUNTOS DÉBILES DE UN PRODUCTO, MARCA U ORGANIZACIÓN.

CARACTERÍSTICAS DE LA PUBLICIDAD:


COMUNICACIÓN INTERESADA

OBJETIVO COMERCIAL, SOCIAL O POLÍTICO. BUSCA INFLUENCIAR, NO SÓLO TRANSMITIR HECHOS.

CON MENSAJES BREVES Y SEDUCTORES

EL LENGUAJE APELA A SENTIMIENTOS, EMOCIONES, TEMORES,… MEZCLANDO LO RACIONAL Y AFECTIVO

FRUTO DE LA CREATIVIDAD

PERO CON OBJETIVOS Y ESTRATEGIA DEFINIDA.

ÁMBITO SOCIAL Y HUMANO

PERO NO ES UNA CIENCIA SOCIAL.

TONO POSITIVO SÓLO ANUNCIA COSAS BUENAS (EXCEPTO CAMPAÑAS DE TRÁFICO, MALTRATO,…)

VINCULADA A LA REALIDAD

NO ALEJADA DE LA SOCIEDAD, EL PÚBLICO DEBE ENTENDERLA.

COMUNICACIÓN FIRMADA

EMISOR RECONOCIBLE: MARCA, EMPRESA O PRODUCTO.

ANUNCIANTES Y OBJETIVOS QUE PERSIGUEN CON LA PUBLICIDADEMPRESAS:1. OBJETIVOS COMERCIALES

1. DAR A CONOCER NUEVO PRODUCTO.

2. AUMENTAR LAS VENTAS.

3. COMUNICAR UN CONSUMO DIFERENTE AL HABITUAL (CEREALES TAMBIÉN PARA LA CENA)

4. CONOCER CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DE UN PRODUCTO QUE LE DIFERENCIAN DE LA COMPETENCIA (EL ÚNICO CON ACEITES 100% VEGETALES)

5. AUMENTAR EL RECONOCIMIENTO DE LA MARCA

6. ATRAER AL CONSUMIDOR A UN ESPACIO CONCRETO, COMO UN CENTRO COMERCIAL.

7. DEFENDERSE DE LA COMPETENCIA O DE MARCAS BLANCAS.

2. OBJETIVOS INSTITUCIONALES

1. CREAR, MANTENER O MEJORAR LA IMAGEN POSITIVA DE LA MARCA O DE LA EMPRESA

2. ATRAER INVERSORES

INSTITUCIONES PÚBLICAS:3. INFORMAR A LA POBLACIÓN DE SUS OBLIGACIONES Y DERECHOS

4. INFORMAR DE LOS SERVICIOS A DISPOSICIÓN DE LOS CIUDADANOS

5. DAR A CONOCER NUEVAS LEYES Y TEXTOS LEGALES (CAMPAÑA DE RENTA)

6. MODIFICAR HÁBITOS DE CONSUMO O ACTITUDES (CAMPAÑA PARA FOMENTAR AHORRO CONSUMO ELÉCTRICO)

7. PROMOVER O MEJORAR LA IMAGEN DE LAS INSTITUCIONES (CAMPAÑA DE NUEVAS INFRAESTRUCTURAS)

ORGANIZACIONES NO GUBERNAMENTALES (ONG):

8. SENSIBILIZAR FRENTE A UN PROBLEMA (REFUGIADOS EN ZONAS EN CONFLICTO)

9. MODIFICAR CONDUCTAS

10. RECAUDAR FONDOS O CONSEGUIR NUEVOS MIEMBROS (CAMPAÑA PARA FOMENTAR DONACIONES, ASOCIACIÓN NORA)


FASES O ETAPAS DE LA COMUNICACIÓN PUBLICITARIA


1. Llamar la atenciónPara superar la saturación

publicitaria. Se usa la creatividad

2. Despertar el interésEl mensaje debe motivar interés

4. Llevar a la acción.Fase más difícil. Depende del anuncio,

recuerdo posterior, opinión previa del cliente sobre marca o producto, acciones competencia,…

3. Generar un deseoA través de argumentos o mensajes sugerentes

COMPONENTES DE LA PUBLICIDAD. SON DOS TIPOS:- COMPONENTE INFORMATIVO. PRETENDE INFLUIR EN EL CONSUMIDOR

CON DATOS OBJETIVOS (ÁCIDOS GRASOS OMEGA3 AYUDAN A REGULAR EL NIVEL DE COLESTEROL)

- COMPONENTE PERSUASIVO. TRATA DE EJERCER DELIBERADAMENTE INFLUENCIA SOBRE LAS PERSONAS A TRAVÉS DE DIVERSOS MECANISMOS.

SELECCIÓN DE MEDIOS: ES LA PARTE MÁS IMPORTANTE DEL PROCESO PUBLICITARIO. MENSAJE Y DISEÑO SE BASARÁN EN LOS MEDIOS ELEGIDOS.

- CARACTERÍSTICAS CUALITATIVAS. MEDIO VISUAL, AUDIOTIVO O AMBOS. PARAR LANZAR UN NUEVO PRODUCTO HAY QUE VERLO.

- CARACTERÍSTICAS CUANTITATIVAS. TIPO DE PÚBLICO QUE CONSUME ESE MEDIO Y QUE COINCIDA CON NUESTRO PÚBLICO OBJETIVO.

- PRESUPUESTO DISPONIBLE. DETERMINARÁ LOS MEDIOS QUE ESTÁN Y NO ESTÁN A NUESTRO ALCANCE.


4. LA COMUNICACIÓN EN CRISISES UNA SITUACIÓN ANORMAL EN LA EMPRESA, POR UN ACONTECIMIENTO GENERALMENTE NEGATIVO, QUE HACE QUE LA ORGANIZACIÓN SEA EL CENTRO DE ATENCIÓN DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN, ORGANISMOS PÚBLICOS,… Y PONE EN PELIGRO SU IMAGEN.LAS EMPRESA TRASLADA ACCIONES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA PARA RESOLVER EL PROBLEMA Y SALVAGUARDAR SU IMAGEN.

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN DE CRISIS- MANTENER LA CALMA. NO PRECIPITARSE PARA HACER DECLARACIONES.- COMUNICACIÓN ACTIVA. NO ESPERAR QUE LOS MEDIOS VENGAN A

NOSOTROS- RESPUESTA RÁPIDA. NO DAR RODEOS PARA DAR INFORMACIÓN, YA QUE LOS

PÚBLICOS AFECTADOS BUSCARÁN OTRAS FUENTES.- ÚNICO PORTAVOZ Y ÚNICO MENSAJE. UN SOLO INTERLOCUTOR.- PRIMERO EN CASA. COMUNICAR PRIMERO CON LOS EMPLEADOS. EVITAR

DESCONFIANZAS ENTRE ELLOS, O FILTRACIONES NO DESEADAS.- INFORMAR DE TODO A LA VEZ. ASÍ ES MÁS DIFÍCIL CAER EN COMENTARIOS

CONTRADICTORIOS O INADECUADAS INTERPRETACIONES DE LOS MEDIOS.


5. REDES DE COMUNICACIÓN. EXISTE UNA RED CUANDO HAY GRUPOS DE PERSONAS DE UNA

ORGANIZACIÓN CON FACILIDAD PARA COMUNICARSE. TIPOS:

- REDES FORMALES. TIENE CONTROL LA EMPRESA SOBRE ELLAS. Y PUEDEN SER:- RED EN CADENA. CADA PERSONA SE COMUNICA CON LA MÁS PRÓXIMA.

MENOS EFICAZ, AL HABER UN SOLO CANAL DE COMUNICACIÓN. PUEDE SER HORIZONTAL, VERTICAL O DIAGONAL.

- RED EN CÍRCULO. NINGÚN MIEMBRO ESTÁ AISLADO, PERO LA COMUNICACIÓN FLUYE MUY LENTAMENTE.

- RED EN ESTRELLA. UN LÍDER TRANSMITE LA INFORMACIÓN Y PUEDE COMUNICARSE CON TODOS.

- RED DE VÍAS MÚLTIPLES. TODOS LOS COMPONENTES SE COMUNICAN ENTRE SÍ Y SIENTEN QUE PARTICIPAN. PUEDE ORIGINAR FALTA DE TIEMPO Y COORDINACIÓN.

- RED EN Y. COMBINACIÓN RED EN ESTRELLA Y RED EN CADENA. LOS MIEMBROS DE LOS EXTREMOS DE LA RED PUEDEN SENTIRSE AISLADOS.


REDES FORMALES:RED EN CADENA

RED EN CÍRCULO

RED EN ESTRELLA

RED DE VÍAS MÚLTIPLES

RED EN Y


REDES INFORMALES:- ES NORMAL QUE SURJAN JUEGOS Y BROMAS DENTRO DEL

ÁBMITO LABORAL, CREÁNDOSE REDES INFORMALES.- EN GENERAL SON POSITIVAS, FACILITAN LA COMUNICACIÓN

Y REDUCE LA MONOTONÍA EN EL TRABAJO. COMO DESVENTAJA ES QUE SON PROPICIAS PARA TRANSMITIR RUMORES E INFORMACIONES INEXACTAS.

- UN RUMOR ES DIFUNDIR INFORMACIÓN NO OFICIAL MEDIANTE REDES INFORMALES DE LA EMPRESA. NO TIENE POR QUÉ SER TOTALMENTE FALSO, PUEDE TENER UNA BASE CREÍBLE.


6. LA COMUNICACIÓN COMO GENERADORA DE COMPORTAMIENTOS:LA COMUNICACIÓN ES FUNDAMENTAL PARA LOGRAR DETERMINADOS COMPORTAMIENTOS EN EL PERSONAL.

LA COMUNICACIÓN ES CLAVE PARA QUE LAS INSTRUCCIONES SEAN COMPRENDIDAS DE FORMA CORRECTA Y EN LA MOTIVACIÓN Y SATISFACCIÓN DE LOS MIEMBROS.

HAY TRES ACTITUDES RELACIONADAS CON LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN:- ACTITUD PASIVA. EL QUE SE REPRIME Y ACEPTA LO QUE QUIERE EL OTRO.- ACTITUD AGRESIVA. IMPONER ÓRDENES, DESEOS U OPINIONES SIN IMPORTAR LAS DEL INTERLOCUTOR.

GENERA INMEDIATO RECHAZO EN EL RECEPTOR.- ACTITUD ASERTIVA. PERSONA QUE EXPONE SUS OPINIONES MEDIANTE EL RESPETO AL RECEPTOR. NO ATACA AL

INTERLOCUTOR, LE ANIMA A COMPARTIR LAS SUYAS. ESTA ACTITUD FAVORECE EL TRABAJO EN EQUIPO, ESTIMULA LACREATIVIDAD, Y LA ORGANIZACIÓN AUMENTA SU PRODUCTIVIDAD.

FACTORES PARA FACILITAR LA COMUNICACIÓN ASERTIVA:- ELEGIR UN MOMENTO Y ENTORNO OPORTUNOS.- ACTITUD DE COMPRENSIÓN E INTERÉS HACIA EL INTERLOCUTOR, TRATO DE IGUAL A IGUAL.- ESCUCHAR DE FORMA ACTIVA Y MOTIVAR A PARTICIPAR, A QUE SE HAGAN PREGUNTAS, PRESTAR ATENCIÓN A

LOS COMENTARIOS.- PEDIR CONSEJO U OPINIÓN PARA QUE LOS DEMÁS SE SIENTAN VALORADOS.- CONOCER A LOS INTERLOCUTORES POR SU NOMBRE Y MOSTRAR INTERÉS SOBRE SUS AFICIONES,…- ACEPTAR CRÍTICAS U OBJECIONES. ASUMIR QUE SE TRATA DE APORTAR MEJORAS.- TRASLADAR INFORMACIONES POSITIVAS Y RECONOCER EL TRABAJO BIEN HECHO DE COMPAÑEROS Y

SUBORDINADOS.- CONFRONTAR LAS PERCEPCIONES. COMENTAR LO QUE HEMOS PERCIBIDO PARA CONFIRMAR QUE HEMOS

ENTENDIDO TODO CORRECTAMENTE. FACILITA EL FEEDBACK Y EVITA MALENTENDIDOS.


comunicación en las empresas

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