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Comunicación:La habilidad esencial
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ADSO 4155 – RELACIONES HUMANAS
Prof. Ana D. Merced-Torres
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Objetivos
Definir los siguientes términos: comunicación, emisor, receptor, mensaje y retroalimentación.
Describir el proceso de la comunicación y la importancia de la retroalimentación.
Identificar las barreras de la comunicación y aprender las habilidades necesarias para lograr una buena comunicación.
Identificar tipos de comunicación no verbal y su importancia.
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Comunicación
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Proceso en el cual se transmite un mensaje y es recibido y entendido por el receptor.
• Intercambio de información, utilizando sistemacomún de símbolos, signos o conductas.• símbolos– palabras habladas o escritas• signos – adoptan formas y colores• conducta – comunicación no verbal como
movimientos corporales o expresionesfaciales
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Comunicación (cont.)
MensajeCodifica Decodifica
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Debe ser:
Positivo
Constructivo
Pro-Activo
transforma interpreta
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Habilidades Necesarias
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Para comunicarnos debemos:
Escuchar Hablar Escribir Leer
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Elementos de la Comunicación
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Emisor
MensajeReceptor
RetroalimentaciónSirve para evaluar el mensaje que transmite el emisor e indica lo queel receptor entendió, sirve para aclarar la comunicación.
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Proceso y Contexto de la Comunicación
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Importancia del silencio en la
retroalimentación
Comunica
• Poder• Incertidumbre• Aprobación• Desaprobación
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Formas de conseguir retroalimentación
De cara a cara al receptor
Cuando el receptor no está de frente
• Hacer preguntas para saber si entendió
• Pedir al receptor que repita
• Mantenerse alerta▫ Asentir con la cabeza
▫ Fruncir el ceño
• Si envió una comunicación, pedir respuesta escrita
• Si no recibe respuesta escrita u oral, dar seguimiento
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Barreras de la Comunicación
Falta de interés
RuidosVocabulario
limitado
Transmisióndeficiente del
mensaje
Anticiparse a respuestas
Falta de conocimiento
Prejuicios
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Barreras de la Comunicación / cont. 2
Órganossensoriales
Semántica Emociones
Expectativas(roles)
Personalidady aspecto
Organizacióndeficiente de
ideas
Sobrecargade
información
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Un mal oyente
No hace contacto visual
Toma notas innecesarias mientrasescucha
Hace preguntas interrumpiendo
Presenta elementos irrelevantes
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Un buen oyente
Presta atención
Observa
Evita distracción
Repite la información
Integra lo que se está diciendo
Elimina prejuicios y emociones
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Cómo mejorar las habilidades de escuchar
No planifique las refutaciones o adelante a sacar conclusiones
NO prejuzque al hablante
Elimine distracciones
Pida aclaraciones
Ofrezca retroalimentación
“Escuche” la comunicación no verbal
No tome apunte innecesarios
Concéntrese en las ideas principales
No finja estar atento
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Recomendaciones para mejorar la comunicación
verbal
Escuche el mensaje concentrándose en las palabrasy sentimientos.
No permita que sus ideas obstaculicen la comunicación.
Sepa cuando limitarse a escuchar.
Tenga cuidado con las suposiciones.
Diga la verdad.
Piense antes de hablar.
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¿Cómo llevar esa comunicación?
• Quiero comunicar• Técnica de ¿qué, por qué y cómo?
Planificar qué decir
Escuchar
Preguntar y ser claro
Dar retroalimentaciónpositiva
No criticar, darsoluciones
Agradecer
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SONREÍR
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COMUNICACIÓN NO VERBAL
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Comunicación No verbal
Sin palabras
Lenguaje corporal
• Voz• Tono, claridad,
articulación, respiración, articulación, resonancia, ritmo, rapidez
• Postura• Expresión facial
• Gestos• Rapidez
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Comunicación No verbal
38% -tono de la voz
55% -expresiones
faciales
7% -palabras
100% Comunicación
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Comunicación No verbal
• Paralanguage(Gestos contrarios al hablar)
• Proxemics (Proximidad)
•Postura
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Medios comunes de comunicación sin palabras
Postura
Expresionesfaciales
Contactovisual
VozMovimientos
corporales
Espaciopersonal
Sentarse
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Señales de comunicación no verbalSEÑAL SIGNIFICADO O POSIBLE
INTERPRETACIÓN
Apretón de manos Apretón débil – incomodidad o no le gustan que le toquenApretón firme - seguridad
Brazos cruzados sobre el pecho Actitud defensiva o desacuerdo
Puños cerrados Actitud defensiva o nerviosismo
Sentarse con una pierna sobre el brazode la silla
Actitud defensiva o indiferencia
Piernas cruzadas Actitud defensiva
Mover las piernas cruzadas con un puntapié ligero, tamborilear sobre la mesa, dar golpecitos con los pies, tenerla cabeza entre las manos o garabatear
Aburrimiento o impaciencia
Mano abierta con las palmas haciaarriba
Apertura
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Señales de comunicación no verbalSEÑAL SIGNIFICADO O POSIBLE
INTERPRETACIÓN
Desabrochar abrigo o quitárselo Apertura, actitud amistosa o aceptación
Gestos con manos en el mentón Evaluación
Manos sobre el corazón, palmaslevantadas hacia arriba, mirar a los ojos mientras se habla o gesto de contacto físico
Honestidad
Respiración rápida, sonido sibilante,manos apretadas fuertemente, retorcerse las manos, patear el suelo
Frustración
Juntar la punta de los dedos, manosunidas detrás del cuerpo, pies sobreescritorio
Seguridad
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Señales de comunicación no verbalSEÑAL SIGNIFICADO O POSIBLE
INTERPRETACIÓN
Aclararse la gargante, silbidos, fumar, agitarse en la silla, alisarse la ropa , hacer sonar monedas, puño cerrados, frotarse las manos, jugar con lápiz,anteojos
Nerviosismo
Evitar contacto ocular, tocarse la nariz, rascarse detrás de los oídos
Suspicacia, sigilo o duda
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Frases Comunes
• Negativas
▫ Tengo coraje y no me puedo controlar
▫ No voy a dejar que me gane éste.
▫ No voy a ceder
▫ Aquí yo no valgo nada
▫ Yo no le permito eso a nadie
▫ Que se vaya al infierno
▫ Si sigue molenstando, le voy a dar.
• Positivas
▫ Todo tiene solución
▫ Yo prefiero no discutir
▫ No le voy a hacer caso
▫ Mejor es ir suave y pensarlo mejor
▫ Yo valgo mucho para dejarme provocar
▫ Calladito me veo más bonito.
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Cómo comunicarnos
• Planifique lo que va a decir
• Identifique conocimiento previo del empleado
• Explique con detalle
• Observe el lenguaje no verbal del empleado
• Aclare dudas y dé reconocimiento
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Otros factores que hacen eficaz la comunicación
Tiempo
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