08/10/2008

1

Como Vendemos la MetrologíaComo Vendemos la Metrología

Celestino Meneses G.•Director Corporación Nacional de Metrología

1

•Director Corporación Nacional de Metrología•E. del SGC del Laboratorio de Calibración INTRONICA SA

TemarioTemario

•• IntroducciónIntroducción•• Conociendo al ClienteConociendo al Cliente•• Conociendo al ClienteConociendo al Cliente

–– Requisitos normativosRequisitos normativos–– El entornoEl entorno–– Sus requerimientosSus requerimientos

•• El contexto normativo de laboratorio de El contexto normativo de laboratorio de calibración (proveedor)calibración (proveedor)

2

calibración (proveedor)calibración (proveedor)•• Pautas para la venta de la metrologíaPautas para la venta de la metrología•• ConclusionesConclusiones

08/10/2008

2

IntroducciónIntroducción

Para realizar una venta profesional se debe conocer:– El producto y sus especificaciones– Sus fundamentos

Para realizar una venta profesional se debe conocer:– El producto y sus especificaciones– Sus fundamentos

3

– El cliente y sus requisitos– Diferenciarse de la competencia– El cliente y sus requisitos– Diferenciarse de la competencia

Estructura para la CalidadEstructura para la Calidad

CalidadCalidad

4

metrologíametrología normalizaciónnormalización certificacióncertificación

08/10/2008

3

Grado en el que un producto o servicio (características) Grado en el que un producto o servicio (características)

CalidadCalidad

REQUISITOSREQUISITOSREQUISITOSREQUISITOS CARACTERISTICASCARACTERISTICASCARACTERISTICASCARACTERISTICAS

q p ( )q p ( )

CUMPLE O EXCEDE con los requisitos y Expectativas del cliente”CUMPLE O EXCEDE con los requisitos y Expectativas del cliente”

5

REQUISITOSREQUISITOS

••ExplícitosExplícitos

••ImplícitosImplícitos

REQUISITOSREQUISITOS

••ExplícitosExplícitos

••ImplícitosImplícitos

CARACTERISTICASCARACTERISTICAS

••EspecificacionesEspecificaciones

CARACTERISTICASCARACTERISTICAS

••EspecificacionesEspecificaciones

Por que calibrar los instrumentos de Por que calibrar los instrumentos de mediciónmedición

• Tiempo• Temperatura• Humedad• Exposición al Ambiente• Uso Normal• Abuso

V i ió l P

6

• Variación en los Procesosde Producción

08/10/2008

4

La metrología mas cerca de las personasLa metrología mas cerca de las personas

Lab. Nacional

•Mantención de la trazabilidad•Mantención de patrones nacionales•Diseminación de las unidades

Laboratorios calibración

Lab. de ensayo

Lab. Industriales

Lab. cert.productos

Lab. demedición

•Calibración de equipos de medición•Calibración de patrones locales

7

•Salud•Medio ambiente•Alimentación•Ensayo de •productos

•Calibración de instrumentos•Sistemas productivos•Sistemas de calidad

•De productos•Regulación•Apoyo al sector exportador

•Apoyo al sector regulador•Calibración de instrumentos de apoyo al comercio

Conociendo al clienteConociendo al cliente

–– Requisitos normativosRequisitos normativos–– El entorno y la problemática del clienteEl entorno y la problemática del cliente–– Sus requerimientosSus requerimientos

8

08/10/2008

5

CLIENTE CLIENTE -- Requisitos normativos Requisitos normativos ISO 9001ISO 9001--20002000

7.6 Control de Dispositivos de monitoreo y medición• La organización debe determinar el monitoreo y

medición que debe hacer y los dispositivos de monitoreo y medición que se requieran para dar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos especificados (ver 7.2.1)

• La organización debe establecer procesos para

9

asegurar que el monitoreo y medición se pueden efectuar y se efectúan de manera consistente con los requisitos del monitoreo y medición.

7.6 Control de Dispositivos de monitoreo y mediciónCuando sea necesario asegurar resultados validos,

CLIENTE CLIENTE -- Requisitos normativos Requisitos normativos ISO 9001ISO 9001--2000 (continuación)2000 (continuación)

g ,los equipos de medición deben:

a) Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización, contra patrones de medición trazables a los patrones nacionales o internacionales; cuando no existan tales patrones se debe registrar la base utilizada para la calibración o verificación

b) Ajustarse o reajustarse según sea necesario

10

b) Ajustarse o reajustarse según sea necesarioc) Identificarse para poder determinar la condición de

calibraciónd) Protegerse contra ajustes que pudiera invalidar el

resultado de la medición ye) Proteger contra los daños y el deterioro durante la

manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento.

08/10/2008

6

7.6 Control de Dispositivos de monitoreo y mediciónAd á l i ió d b l i t l

CLIENTE CLIENTE -- Requisitos normativos Requisitos normativos ISO 9001ISO 9001--2000 (continuación)2000 (continuación)

• Además la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no esta conforme con los requisitos. La organización debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Se deben mantener registros de los resultados de la calibración

11

mantener registros de los resultados de la calibración y la verificación (ver 4.2.4)

El Entorno y la Problemática del ClienteEl Entorno y la Problemática del Cliente

CUMPLIR NORMAS:•ISO 9000

PREPARACIONCONOCIMIENTOS

PROCESO PRODUCTIVO:•MANTENCION•FALLOS

•OSHASASEGURAMIENTO DE LAS MEDICIONES•CALIBRAR•TRAZABILIDAD

•FALLOS

12

08/10/2008

7

CLIENTE CLIENTE –– ¿Quién me puede ayudar?¿Quién me puede ayudar?

ISO 9001ISO 9001 2000 Aseguramiento2000 Aseguramiento

?ISO 9001 ISO 9001 –– 2000 Aseguramiento 2000 Aseguramiento de las medicionesde las mediciones••Que me guíe y me capacite Que me guíe y me capacite ••Calibrar Calibrar –– verificarverificar••TrazabilidadTrazabilidad••Certificados de calibraciónCertificados de calibración••Interpretación y aplicación de resultadoInterpretación y aplicación de resultado

13

••Interpretación y aplicación de resultadoInterpretación y aplicación de resultado••Selección del laboratorio de calibraciónSelección del laboratorio de calibración••Mantención de los instrumentosMantención de los instrumentos••Control de los instrumentosControl de los instrumentos

CLIENTE CLIENTE –– ¿Quién me puede ayudar?¿Quién me puede ayudar?

Un laboratorio que me ayude a resolver mis requerimiento y problemática

14

08/10/2008

8

LABORATORIO DE CALIBRACIONLABORATORIO DE CALIBRACION

•• El contexto normativo de laboratorio El contexto normativo de laboratorio de calibración (proveedor)de calibración (proveedor)

•• Pautas para la venta de la metrologíaPautas para la venta de la metrología

15

Requisitos normativos del Laboratorio de Requisitos normativos del Laboratorio de calibración Relacionados con el clientecalibración Relacionados con el clienteISO 17025ISO 17025

• 4.1.2 Es responsabilidad del laboratorio efectuar sus ti id d d lib ió d d t lactividades de ensayo y calibración de modo tal que

cumpla con los requisitos de esta norma y satisfaga las necesidades del cliente, de las autoridades regulatoria o de las organizaciones que dan reconocimiento

16

08/10/2008

9

Requisitos normativos del Laboratorio de Requisitos normativos del Laboratorio de calibración Relacionados con el clientecalibración Relacionados con el clienteISO 17025ISO 17025

4.7 Servicio al cliente• El laboratorio debe brindar cooperación a sus clientes oEl laboratorio debe brindar cooperación a sus clientes o

representantes para aclarar las dudas del cliente y éste pueda ver por sí mismo el desempeño del laboratorio en relación con el trabajo ejecutado, en la medida que el laboratorio pueda asegurar la confidencialidad a los otros clientes.

• NOTA1: Dicha cooperación puede incluir:a) permitir al cliente o a su representante el acceso razonable a las

áreas pertinentes del laboratorio para presenciar los ensayos y/o calibraciones efectuadas para el cliente.

b) la preparación, envasado y despacho de los ítems de ensayo y/o

17

b) la preparación, envasado y despacho de los ítems de ensayo y/o calibración que el cliente necesite con fines de verificación.

Requisitos normativos del Laboratorio de Requisitos normativos del Laboratorio de calibración Relacionados con el clientecalibración Relacionados con el clienteISO 17025ISO 170254.7 Servicio al cliente

• NOTA 2 Los clientes valoran la mantención de una buena comunicación, consejos y guías en materias técnicas, y opiniones e interpretaciones basadas en los resultados. La comunicación con el cliente, especialmente en trabajos de importancia, debería mantenerse durante todo el tiempo que dure el trabajo. El laboratorio debería informar al cliente de cualquier retraso o desviaciones mayores en la ejecución de los ensayos y/o calibraciones.

18

• NOTA 3 Se alienta a los laboratorios a obtener retroalimentación tanto positiva como negativa, de sus clientes (por ejemplo encuestas de clientes). La retroalimentación se debería usar para mejorar el sistema de calidad, las actividades de ensayo y calibración y el servicio al cliente.

08/10/2008

10

La norma ISO 17025 ContemplaLa norma ISO 17025 Contempla

• Buena comunicaciónBuena comunicación• Seguimiento de las solicitudes

del cliente• Retroalimentación cliente-

laboratorio• Soporte Técnico y Logístico

19

• Control y revisión de solicitudes de oferta y contrato.

La norma ISO 17025 Contempla los La norma ISO 17025 Contempla los servicios:servicios:

• Se requiere de un profesional responsable del servicio al cliente que desempeñe las funciones de:que desempeñe las funciones de:

• Accesoria técnica: personalizada para responder dudas y guiar al cliente, notas técnicas

• Retroalimentación: canales de comunicación para retroalimentación tanto positiva como negativa, para su analisis y mejorar el servicio

• Cooperación con el cliente: Recomendaciones para guiar al cliente en el manejo de los equipos en el traslado y manipulación

f ó C ó

20

• Acceso y testificación: Cliente asistir al proceso de calibración• Informe de avance del servicio: Las inquietudes del avance del

trabajo respondidas en forma oportuna.• Interpretación del resultados: Un buen informe de calibración,

información suficiente y clara para cumplir con los objetivos del cliente, ejemplo gráficos de resultados

08/10/2008

11

La norma ISO 17025 Además ofrecer otros La norma ISO 17025 Además ofrecer otros servicios:servicios:

• Curva de ajustes: para patrones de referencia donde se requiere obtener la mejor capacidad de mediciónj p

• Evaluación de Conformidad: Para saber si el equipo cumple o no cumple en base a tolerancias del usuaria, considerando la incertidumbre

• Análisis de intervalo de calibración: ayudar a determinar los intervalos de calibración en base al análisis de los datos.

• Ajuste Mayor: servicio que permite mantener las especificaciones• Informe de inspección inicial: revisión e informe del estado físico,

operacional, accesorios para la calibración.• Reparación y mantenimiento: trabajos complementarios de de

21

ingeniería• Servicio urgentes: cuando la planificación se viene encima o

imprevistos respuestas rápidas de calibración (Expres)• Servicio de metrología en campo: cuando los equipos no se pueden

llevar al laboratorio.

IDENTIFICAR REQUISITOS

Orientación al clienteOrientación al cliente

¡ ANALIZAR SATISFACCIÓN !

Soluciones globales que resuelvan la problemática del

cliente

22

CUMPLIR REQUISITOS

08/10/2008

12

ConclusionesConclusiones

•• Requerimientos normativosRequerimientos normativos•• Requerimientos del clienteRequerimientos del cliente•• Requerimientos del clienteRequerimientos del cliente•• Atención personalizadaAtención personalizada•• Tiempo de respuestaTiempo de respuesta•• Soluciones globalesSoluciones globales•• Mantención en el tiempoMantención en el tiempo

23