¿cómo valoran los clientes de banca la rentabilidad que ofrecen los bancos?

¿Cómo valoran los clientes la rentabilidad que ofrecen los bancos?

Tercera ola, marzo de 2015

En colaboración con:

Introducción

Por tercer año consecutivo presentamos los resultados de una encuesta que,iniciada en 2012, pretende conocer cómo son y cómo han evolucionado lasactitudes y los comportamientos del cliente bancario.

El cuestionario fue contestado por 2.044 usuarios del comparador financieroBankimia. Nuestros usuarios son personas que acceden a internet diariamente,que se informan online sobre los productos bancarios y que muestran ciertaactitud dirigida al cambio. De sus respuestas se puede deducir cómo será elconsumidor del futuro.

18%

13%

11%

10%

8%

7%

3%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

14%

Caixabank

Bankia

BBVA

Banco Santander

ING Direct

Banco Sabadell

Banco Popular

IberCaja

Bankinter

Kutxabank

EVO Banco

Catalunya Banc

Cajamar

Banco Mare Nostrum

Abanca

Otros

Clientes de…

La muestra recogida para realizar esta encuesta se compone, mayoritariamente, de clientes de Caixabank (18%), Bankia (13%), BBVA (11%) y Banco Santander (10%).

Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044

Pregunta: ¿Y cuál dirías que es tu entidad financiera principal? (Con la que más operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados)

4,65,0 5,2

2012 2013 2014

Valoración de la rentabilidad

La valoración de la rentabilidadtiende a mejorar a lo largo de lostres años analizados.

Esto es especialmente evidente sicomparamos 2014 (5,2 de mediaen una escala de 10 puntos) con2012 (4,6).

2013 y 2014, sin embargo, nopresentan diferencias relevantes.

9º




Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?

Diferencias significativas positivas al 95%:

7,7

7,1

5,8

5,3

5,1

5,1

5,1

4,8

4,7

4,6

4,2

4,1

3,9

3,9

3,8

5,4

EVO Banco

ING Direct

Bankinter

Banco Santander

Banco Popular

Banco Sabadell

BBVA

Cajamar

Caixabank

Bankia

Abanca

IberCaja

Banco Mare Nostrum

Kutxabank

Catalunya Banc

Otros

Valoración media

5,2

Ranking entidades por rentabilidad

EVO Banco (7,7 en una escala de10 puntos) e ING Direct (7,1)lideran el ‘ranking’ de entidadessegún la valoración que losclientes hacen de su rentabilidad.

No se observan variacionessignificativas en las puntuacionesobtenidas en relación con 2013.

9º




Diferencias según perfil

Los clientes de la banca onlinevaloran con un 7,1 la rentabilidadofrecida, puntuación mucho másalta que en el caso de los clientesde la banca offline (4,6).

Los más jóvenes (18‐29 años) sonlos que puntúan mejor esteatributo (6,3).

*Banca online: ING Direct, EVO Banco, Openbank,Unoe, iBanesto.com / iSantander y Self Bank




Entre diferentes grupos de edad

Banca online y Banca offline

7,2

4,9

Banca online

Banca offline

6,2

5,1

4,9

5,0

De 18 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

Más de 49 años

Rentabilidad como motivo de elección de banco principal

Sólo el 10% de los encuestados argumenta que la rentabilidad fue una de las razones que les conduzco a elegir su actual entidad principal.

La consideración de este atributo no ha variado en relación con 2013.


Pregunta: Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal], ¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites

42%

33%

28%

24%

18%

16%

15%

14%

12%

10%

5%

16%

Su cercanía y trato personal

Su servicio de banca por internet

Su red de cajeros y sucursales

Sus comisiones

Su solvencia

Su política de transparencia e información

Me hice cliente para conseguir unahipoteca

Por la financiación al consumo

El tipo de interés en hipotecas

Su rentabilidad

El obsequio de bienvenida

Otros

Entre diferentes grupos de edad

15%

10%

10%

7%

De 18 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

Más de 49 años

Rentabilidad como motivo de elección: diferencias según perfil

El 44% de los clientes de la bancaonline se fundamentó en larentabilidad para elegir suentidad principal. En el caso de losclientes de la banca offline elporcentaje se reduce al 6%.

Los jóvenes (18‐29 años) son losque más tienen en cuenta larentabilidad a la hora de contrataruna entidad bancaria.

*Banca online: ING Direct, EVO Banco, Openbank,Unoe, iBanesto.com / iSantander y Self Bank


Pregunta: : Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal], ¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites


Banca online y Banca offline

44%

6%

Banca online

Banca offline

Intención de cambio de banco

Tiende a descender la intenciónde cambiar de banco. En 2014, el23% de los encuestados manifiestaque es bastante o muy probableque cambie de banco. Hace 2años, la intención de cambio eradel 31%.

El 11% de los usuarios de Bankimia dice que es muy probable que cambie de banco en 2015. Este es el dato que mejor puede predecir el comportamiento real del cliente bancario.




Pregunta : En los próximos 12 meses, ¿en qué medida consideras cambiar de entidad financiera principal?


13%

13%

12%

18%

13%

11%

16%

13%

14%

25%

27%

27%

18%

24%

25%

9%

10%

11%

2012

2013

2014

Muy probable Bastante probable Normal

Poco probable Nada probable No lo sé

Rentabilidad como motivo de cambio de banco

En 2014, el 26% de los usuarios deBankimia que quiere cambiar deentidad lo haría buscando una mayorrentabilidad.

Este dato, en términos estadísticos, noha variado de manera significativa enrelación con 2013.

Base usuarios de Bankimia que bastante o muy probablemente cambien de banco 2013: 852; 2014: 483

Pregunta: ¿Cuáles serían los motivos por los cuales cambiarías de entidad financiera? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites

59%

37%

37%

30%

30%

23%

13%

19%

19%

8%

58%

46%

44%

33%

26%

23%

17%

15%

14%

11%

Pagar menos comisiones

Conseguir un préstamo

Que me cobre un menor tipo de interés

Tener un mejor trato personal

Obtener una mayor rentabilidad

Conseguir información mástransparente

Tener más servicios en la banco porinternet

Tener más cerca cajeros y sucursales dela entidad financiera

Tener mi dinero en una entidad mássolvente

Otros

2013

2014


28%

15%

12%

13%

10%

43%

30%

33%

29%

30%

23%

32%

39%

42%

43%

3%

14%

9%

9%

11%

9%

7%

7%

7%

Familiares, amigos y conocidos

Empleados de oficina bancaria

Comparadores financieros

Página web de la entidad

Opiniones que encontré en internet

Mucha confianza Bastante confianza Ni confianza ni desconfianza Bastante desconfianza Mucha desconfianza

Confianza en los prescriptoresEn el momento de contratar un producto financiero, en quien más confían los usuarios deBankimia es en familiares, amigos y conocidos (el 71% dice que les inspira bastante o muchaconfianza). Los comparadores financieros ocupan el segundo lugar del ‘ranking’ (45%). Porotro lado, los empleados de oficina generan desconfianza para el 23% de los encuestados.


Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en la opinión de...?

T2B

71%

45%

45%

42%

39%

B2B

6%

23%

17%

16%

18%

Mucha + Bastante confianza

Mucha + Bastante confianza

Bastante + Mucha

desconfianza

Bastante + Mucha

desconfianza

Diferencias según perfil: confianza en los empleados de las oficinas

Un mayor porcentaje de mujeresque de hombres confía en lasopiniones de los empleados deoficina bancaria.

El 52% de éstas dice que, en elmomento de contratar unproducto financiero, confíabastante o mucho en losempleados.




Entre sexos: Mucha + Bastante confianza en los empleados de las oficinas bancarias

42%

52%

Hombres

Mujeres

Entre grupos de edad: Mucha + Bastante confianza familiares, amigos y conocidos

Diferencias según perfil: confianza en familiares, amigos y conocidos

Los familiares, amigos yconocidos generan más confianzaentre las mujeres (el 76% de éstasdice que les inspiran bastante omucha confianza) que entre loshombres (68%).

La confianza depositada en estetipo de prescriptor tiende adisminuir con la edad.




Entre sexos: Mucha + Bastante confianza en familiares, amigos y conocidos

68%

76%

Hombres

Mujeres

83%

75%

67%

61%

De 18 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

Más de 49 años

Diferencias según perfil: opiniones encontradas en internet

El 44% de los encuestados deentre 30 y 39 años confíabastante o mucho en lasopiniones que encuentran eninternet.

Es el grupo de edad que másconfianza deposita en este tipo deprescriptor.




Entre grupos de edad: Mucha + Bastante confianza enlas opiniones encontradas en internet

41%

44%

38%

33%

De 18 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

Más de 49 años

Diferencias según perfil: confianza en las páginas web de las entidades

En el momento de contratar unproducto bancario, una mayorproporción de mujeres (49%) quede hombres (38%) confía bastanteo mucho en las páginas web delas entidades financieras.




Entre sexos: Mucha + Bastante confianza en las páginas web de las entidades

38%

49%

Hombres

Mujeres

Conclusiones Tiende a mejorar la valoración que los clientes hacen de la rentabilidad obtenida de sus entidades

financieras. En 2014, la puntuación media de este atributo, sobre una escala de 10 puntos, ha sido de 5,2.Si bien la variación es poco pronunciada en relación con 2013, sí se observa un salto relevante si locomparamos con la puntuación de 2012 (4,6).

Los clientes de EVO Banco (7,7) e ING Direct (7,1) son los que mejor puntúan la rentabilidad que lesofrecen sus respectivas entidades. A bastante distancia se encuentra el primer banco offline, Bankinter(5,8).

De manera global, se observa que los clientes de la banco online valoran mejor la rentabilidad obtenida(7,2 de media) que los usuarios de la banca tradicional (4,9).

La rentabilidad es uno de los atributos menos relevantes a la hora de decidir contratar los servicios de unbanco. Sólo el 10% de los encuestados dice haberlo tenido en cuenta al contratar su actual entidad. Sinembargo, este porcentaje aumenta al 44% en el caso de los clientes de la banca online.

El 26% de los encuestados que quiere cambiar de banco lo haría con el pretexto de buscar una mayorrentabilidad.

Las opiniones de familiares, amigos y conocidos son las que más confianza generan a la hora decontratar un producto financiero. El 71% de los usuarios de Bankimia deposita bastante o muchaconfianza en este prescriptor.

Anexo: Fuentes de información sobre bancos

El 7% de los internautas españoles utiliza comparadores financieros para informarse de productos bancarios.

Base público general : 8.501 (muestra representativa según sexo y edad de la población internauta española, según EGM). Datos proporcionados por Netquest.

Pregunta: ¿Qué fuentes de información has consultado en el último año para informarte sobre productos bancarios o financieros?

47%

29%

26%

23%

7%

5%

17%

Oficina del banco

Web del banco

Amigos, familiares o conocidos

Buscadores de internet

Comparadores financieros

Otros

No lo sé

Ficha TécnicaFICHA TÉCNICA

Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).

65% 35%

Fechas de campo: del 21 de octubre al 18 de diciembre de 2014

Edad:18 a 24 años: 4% 25 a 34 años: 27%35 a 44 años: 34%44 a 54 años: 24%Más de 54 años: 12%

65% 35%

Fechas de campo: del 18 de octubre al 28 de noviembre de 2013


65% 35%

20123.466 usuarios españoles de comparadores financieros

Fechas de campo: del 20 de noviembre al 12 de diciembre de 2012


20133.257 usuarios españoles de comparadores financierosDatos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.

20142.044 usuarios españoles de comparadores financierosDatos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.

En colaboración con:

BARCELONA

Ronda Guinardó, 34, 1º 1ª08025 Barcelona93.187.50.84

MADRID

Asunción, 628690 Brunete (Madrid)91.816.38.96

www.bankimia.comPlaça Ausiàs March 1, oficinas 6‐708172 Sant Cugat del Vallès (Barcelona)93.675.99.36

¿cómo valoran los clientes de banca la rentabilidad que ofrecen los bancos?

Economy & Finance