como se resuelven los conflictos en la empresa

COMO SE RESUELVEN LOS CONFLICTOS EN LA EMPRESA?

No es novedad que en todas las empresas, como en cada hogar,

siempre habrá conflictos de diferente índole; si son pocos la vida

puede ser aburrida, y si son demasiados pueden generar tensión.

Qué hacer frente a ellos

Quien tenga responsabilidades de gerencia debe comprender bien la naturaleza y las causas del conflicto en el trabajo y debe tener la capacidad de recurrir a diversos métodos para evitar y solucionar el conflicto.Los conflictos normalmente surgen cuando las personas tienen opiniones diferentes o cuando tratan de lograr lo que desean a expensas de los demás. Según encuestas las causas principales de conflicto son falta de confianza, choques de personalidad.

Generalmente vemos el conflicto como destructivo, pero esta concepción es limitada, de hecho si se evitara todo conflicto con los compañeros de trabajo, es probable que cada parte se prive de información útil sobre las preferencias y opiniones de la otra. El conflicto no tiene por qué ser un problema, y debemos verlo positivamente entendiendo que es inevitable y debemos buscar la manera de que pueda ofrecer resultados constructivos. En la organización el conflicto puede tener aspectos positivos y negativos.El conflicto puede ser positivo o funcional cuando sirve a los intereses de la organización, apoya sus objetivos y mejora su rendimiento ayudando a sacar a flote un problema, solucionando los problemas, generando mayor participación e interés individual frente a algún problema, mejorando la comunicación, liberando las emociones acumuladas y ayudando a la gente a desarrollar sus capacidades.

Cuando el conflicto pone trabas al rendimiento de la organización, desvía la atención de los asuntos realmente importantes, crea sentimientos de insatisfacción en los involucrados y hace que los individuos y grupos se aíslen y pierdan el deseo de cooperar puede ser negativo.

¿Realmente comprendo la razón por la cual se produce la situación?¿Qué puedo hacer o qué pueden hacer los demás para evitar que ocurra?¿Qué puedo hacer o qué pueden hacer los demás para resolver la situación una vez que ocurra?

Para manejar una situación de conflictos más eficazmente debemos preguntarnos:

Evitar los conflictos en el trabajo

En todas las situaciones de trabajo se presentan conflictos que deben evitarse en lo posible. También habrá conflictos que será necesario manejar antes que queden fuera de control o se conviertan en una bola de nieve. Entre las formas de evitar tales conflictos están las siguientes:Reconocer y aceptar las diferencias entre individuos y grupos respecto a valores, conceptos, aspiraciones y necesidades.Ser sincero con uno mismo y con los demás.Dedicarle suficiente tiempo y energía a conocer a fondo a las personas con quienes trabajamos para comprender sus valores, creencias, etc.No suponer automáticamente que estamos en lo cierto y que los demás están equivocados.No ponerse a la defensiva cuando los otros no están de acuerdo con uno.Escuchar atentamente lo que la gente dice en realidad.Proporcionar a los demás medios adecuados de expresar lo que sienten.Tratar de asegurar que la gente aprende de las situaciones de conflicto que se hayan resuelto.

Perder–Perder: El conflicto se deteriora hasta el punto en que ambas partes se encuentran peor de lo que estaban antes.Perder–Ganar: Una parte pierde, la otra gana.Ganar–Perder: Una parte gana, la otra pierde.Ganar–Ganar: Ambas partes perciben que están mejor que antes del conflicto. Es la situación deseable en las relaciones duraderas como con los familiares, empleados, clientes y proveedores.

Resultados del Conflicto

Negar o apartarse: Se trata de solucionar el conflicto negando su existencia, distanciándose física o mentalmente. Este enfoque puede ser satisfactorio si el conflicto es relativamente trivial o si es necesario dejar enfriar las cosas antes de enfrentarlo directamente, sin embargo refleja el escaso interés en solucionarlo y desemboca en una situación PERDER – PERDER.

Estrategias para solucionar Conflictos

Suprimir o calmar: Este método puede ser satisfactorio cuando los conflictos son relativamente triviales o cuando es necesario preservar a toda costa la relación entre las partes. Enfatiza los intereses de los demás, generalmente en detrimento propio, lo que produce un resultado PERDER-GANAR.

Estrategias para solucionar Conflictos

Dominar: Una de las partes, o un tercero, haciendo uso de su autoridad o posición, pone fin al conflicto. Esto puede ser satisfactorio en los casos en que el dominio se basa en una autoridad clara o cuando el método ha sido aprobado de común acuerdo.

El resultado más probable es GANAR-PERDER.

Estrategias para solucionar Conflicto

Transigir o negociar: Cada una de las partes, para poner fin al conflicto cede algo. Puede ser apropiado si ambas partes pueden modificar su posición, aunque quede en duda el compromiso global con la solución acordada. Sin resultado definido.


Colaborar o Confrontar: Se enfrenta directamente el conflicto en busca de una solución mutuamente satisfactoria. Puede ser satisfactorio si se dispone de tiempo, si las partes creen en una solución de este tipo y si cuentan con las habilidades necesarias para ejecutarla. Aunque se reconocen las diferencias, el conflicto se resuelve mediante una solución con la cual esté de acuerdo el grupo o que les haga sentir a todas las partes que han ganado, lo que deriva en un resultado GANAR-GANAR.


Puede adoptarse cualquiera de las estrategias. La que se emplee debe corresponder a las características propias de la situación de conflicto y de los intereses de las partes. Debemos considerar que los métodos de Negar y Calmar controlan el grado del conflicto y reducen sus efectos laterales nocivos, pero la causa del conflicto persiste; el uso del método Dominar puede permitir cumplir con metas a corto plazo, pero daña irreparablemente la relación entre las partes; la Negociación es atractiva si se pretende evitar el conflicto a un costo mínimo, pero a menudo anula la creatividad.

El método más eficaz para resolver los conflictos es el de Colaboración o Confrontación, que elimina las diferencias básicas mediante la resolución creativa de problemas, después de lo cual las partes generalmente juzgan el conflicto como productivo porque ambas obtienen beneficios.

“En el comportamiento organizacional” se identifican tres tipos de conflictos:

•los intrapersonales, que surgen como consecuencia de insatisfacciones y contradicciones “dentro” de las personas;

•interpersonales, que surgen de enfrentamientos de intereses, valores, normas, deficiente comunicación, entre las

•los conflictos laborales, u organizacionales, que surgen de problemas vinculados con el trabajo, y las relaciones que se establecen en este, entre individuos, grupos, departamentos, etc.



A los efectos de sugerir las posibles intervenciones que pueden hacer los directivos en el manejo de conflictos, los especialistas clasifican las posibles causas de conflictos en una organización de la siguiente forma:

•Conflictos basados en intereses•Conflictos estructurales•Conflictos de valores•Conflictos de relaciones•Conflictos de información


Conflictos basados en intereses: que pueden ser sobre: la competencia actual o percibida por diferentes personas o grupos; intereses opuestos sobre el contenido o procedimientos de trabajo, la forma en que se evalúa el trabajo y las personas. Las posibles intervenciones de los directivos que se recomiendan en conflictos de este tipo son: definir criterios objetivos para encargar y evaluar las tareas, concentrarse en los intereses y no en las posiciones de las personas, así como desarrollar soluciones que integren los intereses de las diferentes partes.

Conflictos estructurales: por la percepción de autoridad y poder desiguales; distribución no “justa” de recursos; factores ambientales que dificultan la cooperación. En estos casos, las posibles intervenciones de los directivos que se recomiendan son: definiciones precisas de tareas, autoridad y responsabilidad; cambios de roles; reasignación de recursos y controles; establecer procesos de toma de decisiones que resulten aceptables para las partes; modificar estilos de influencia, menos “coerción” y más persuasión.


Conflictos de valores: por diferentes criterios para evaluar ideas y decisiones; diferentes percepciones sobre las mismas cosas; metas y valores específicos diferenciados.Las posibles intervenciones de los directivos pueden dirigirse a: permitir a las partes diversidad de enfoques y, en determinados casos, estimular esto; identificar “superobjetivos” que puedan compartir las partes, o que estimulen la eliminación de sus diferencias; eliminar la definición del problema en términos de “valores”.


Conflictos de relaciones: por comunicaciones pobres; comportamientos negativos reiterados entre las partes; fuertes emociones; estereotipos e incomprensiones.Entre las recomendaciones que se hacen al directivo para actuar en estos casos están: clarificar las percepciones; establecer procedimientos, reglas generales e intercambios entre las partes; promover la expresión de emociones, de sentimientos legítimos; propiciar comunicaciones efectivas; cambio de estructura y de roles.


Conflictos de información: por ausencia o limitaciones de información; diferentes criterios sobre lo que es más relevante; diferencias en los procedimientos de valoración, de las decisiones y de las situaciones.En estos casos, las posibles intervenciones de los jefes pueden dirigirse a: acordar cuáles son los datos más importantes; precisar el proceso de recolección y distribución de información; utilizar expertos “opiniones externas”.


Estilos y estrategias en el manejo de conflictos.

Todas las personas no reaccionan de la misma manera ante situaciones de conflicto. Su comportamiento de “respuesta personal” es lo que se denomina “estilo en el manejo de conflictos”. El enfoque sobre este tema mas difundido en la bibliografía sobre administración es el que formularon en los años setenta Thomas y Kilmann.

Según este enfoque, los “estilos de manejo de conflictos” se mueven en relación con dos dimensiones: el interés (prioridad) por las metas propias y el interés por las personas (relaciones). Lo que Blake y Mouton identificaron en su “Grid Gerencial” como liderazgo “centrado en las tareas (resultados)” o “centrado en las personas”.

De la combinación de estas dos dimensiones, se identifican cinco estilos de manejo de conflictos; forzar, ceder, evitar(eludir), comprometer o colaborar.


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