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COMO CONSECUENCIA DE LA PUBLICACIÓN DEL DECRETO 18/2007, DE 6 DE FEBRERO, SOBRE CREACIÓN, ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DE LAS OFICINAS DE RESPUESTA PERSONALIZADA DE LA JUNTA DE EXTREMADURA, Y DE MODIFICACIÓN DEL DECRETO 139/2000, DE 13 DE JUNIO, Y DEL DECRETO 185/2006, DE 31 DE OCTUBRE, SE HA MODIFICADO Y ACTUALIZADO EL TEMA SOBRE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA, DEBIENDO SUSTITUIRSE EL ANTERIOR POR EL QUE SE OFRECE A CONTINUACIÓN.
LLaa iinnffoorrmmaacciióónn aaddmmiinniissttrraattiivvaa yy aatteenncciióónn aall cciiuuddaaddaannoo eenn llaa CCoommuunniiddaadd AAuuttóónnoommaa ddee
EExxttrreemmaadduurraa:: EEll SSeerrvviicciioo PPúúbblliiccoo yy llaa OOrrggaanniizzaacciióónn ddeell SSiisstteemmaa ddee IInnffoorrmmaacciióónn
AAddmmiinniissttrraattiivvaa yy aatteenncciióónn aall cciiuuddaaddaannoo.. CCoommiissiióónn IInntteerrddeeppaarrttaammeennttaall ddee IInnffoorrmmaacciióónn
AAddmmiinniissttrraattiivvaa.. LLaa BBaassee ddee DDaattooss IInnssttiittuucciioonnaall ddee IInnffoorrmmaacciióónn AAddmmiinniissttrraattiivvaa.. IInnffoorrmmaacciióónn AAddmmiinniissttrraattiivvaa yy AAtteenncciióónn AAddmmiinniissttrraattiivvaa aa ttrraavvééss ddee llaass nnuueevvaass TTeeccnnoollooggííaass.. LLiibbrroo ddee
QQuueejjaass yy SSuuggeerreenncciiaass..
11.. IINNTTRROODDUUCCCCIIÓÓNN
El Gobierno de la Comunidad Autónoma de Extremadura ha asumido como objetivo esencial la modernización de su Administración con el fin fundamental de servir a los ciudadanos, respondiendo a sus necesidades y exigencias.
La mejora de la información al ciudadano, la reducción y simplificación de los trámites administrativos, la mejora del funcionamiento de los servicios y la incorporación de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, aplicadas a la gestión administrativa, son los ejes articuladores de este objetivo esencial, cuyo desarrollo permitirá enfrentarse al reto de la modernización, garantizando la prestación de los servicios públicos en la forma más eficaz y participativa posible.
La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, del Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común modificada por la Ley 4/1999, de 13 de enero, refuerza especialmente las prerrogativas que tiene el ciudadano en cuanto a información, tanto general de los servicios, como en la particular del estado de tramitación de sus expedientes con la Administración, al exponer en su artículo 35 el catálogo de derechos que, con carácter general, tienen todos los ciudadanos, en sus relaciones con las Administraciones Públicas, consistente en:
a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos.
b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
c) A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento.
d) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta ley y en el resto del Ordenamiento Jurídico.
e) A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución.
f) A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administración actuante.
g) A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.
h) Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones Públicas en los términos previstos en la Constitución y en ésta u otras leyes.
i) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
j) A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y del personal a su servicio, cuando así corresponda legalmente.
k) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes.
11..11.. LLAA LLEENNGGUUAA DDEE LLOOSS PPRROOCCEEDDIIMMIIEENNTTOOSS La lengua de los procedimientos tramitados por la Administración General del Estado
será el castellano. No obstante lo anterior, los interesados que se dirijan a los órganos de la Administración General del Estado con sede en el territorio de una Comunidad Autónoma podrán utilizar también la lengua que sea cooficial en ella.
En este caso, el procedimiento se tramitará en la lengua elegida por el interesado. Si concurrieran varios interesados en el procedimiento, y existiera discrepancia en cuanto a la lengua, el procedimiento se tramitará en castellano, si bien los documentos o testimonios que requieran los interesados se expedirán en la lengua elegida por los mismos.
En los procedimientos tramitados por las Administraciones de las Comunidades Autónomas y de las Entidades Locales, el uso de la lengua se ajustará a lo previsto en la legislación autonómica correspondiente.
La Administración pública instructora deberá traducir al castellano los documentos, expedientes o partes de los mismos que deban surtir efecto fuera del territorio de la Comunidad Autónoma y los documentos dirigidos a los interesados que así lo soliciten expresamente. Si debieran surtir efectos en el territorio de una Comunidad Autónoma donde sea cooficial esa misma lengua distinta del castellano, no será precisa su traducción.
11..22.. LLOOSS RREEGGIISSTTRROOSS
Los ciudadanos tienen derecho a acceder a los registros y a los documentos que, formando parte de un expediente, obren en los archivos administrativos, cualquiera que sea la forma de expresión, gráfica, sonora o en imagen o el tipo de soporte material en que figuren, siempre que tales expedientes correspondan a procedimientos terminados en la fecha de la solicitud.
El acceso a los documentos que contengan datos referentes a la intimidad de las personas estará reservado a éstas, que, en el supuesto de observar que tales datos figuran incompletos o inexactos, podrán exigir que sean rectificados o completados, salvo que figuren en expedientes caducados por el transcurso del tiempo, conforme a los plazos máximos que determinen los diferentes procedimientos, de los que no pueda derivarse efecto sustantivo alguno.
El acceso a los documentos de carácter nominativo que sin incluir otros datos pertenecientes a la intimidad de las personas figuren en los procedimientos de aplicación del derecho, salvo los de carácter sancionador o disciplinario, y que, en consideración a su contenido, puedan hacerse valer para el ejercicio de los derechos de los ciudadanos, podrá ser ejercido, además de por sus titulares, por terceros que acrediten un interés legítimo y directo.
El ejercicio de los derechos que establecen los apartados anteriores podrá ser denegado cuando prevalezcan razones de interés público, por intereses de terceros más dignos de protección o cuando así lo disponga una ley, debiendo, en estos casos, el órgano competente dictar resolución motivada.
La información y atención es un derecho esencial en la relación entre la Administración y los ciudadanos cuya regulación y desarrollo resulta preciso abordar mediante una norma que actualice y potencie la organización, el funcionamiento y la coordinación de los servicios administrativos que centran su trabajo en las tareas de información administrativa y atención a los ciudadanos, y que establezca el marco jurídico de su actuación, el contenido de su competencia, la atribución de funciones y el alcance de su responsabilidad en el ejercicio de aquéllas.
Esta competencia se atribuye, dentro de la Administración de la Comunidad Autónoma, a la Consejería de Presidencia, tal y como dispone la Ley del Gobierno y de la Administración.
Es objetivo del Decreto 139/2000, adecuar la función de información administrativa y
atención a los ciudadanos a la nueva regulación tanto de sus derechos, como de la confidencialidad de los datos, respecto a la misma, definiendo la función y acomodándola al reparto de competencias en materia de nuevas tecnologías.
Esta función se ejercerá a través del Sistema de Información Administrativa y Atención al Ciudadano regulado en este Decreto.
En cuanto a la estructura del Decreto 139/2000, es la siguiente:
El Capítulo I define y regula la función de información administrativa y atención al ciudadano, distinguiendo los tipos de información y determinando las funciones que comprende la atención personalizada y asignando las competencias, así como la definición del Sistema de Información Administrativa y Atención al Ciudadano.
Por su parte, el Capítulo II, recoge la organización del Sistema de Información Administrativa, que está compuesto por la Oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones, los Centros de Atención Administrativa y las Unidades Departamentales de Información.
El Capítulo III crea y regula la Comisión Interdepartamental de Información
Administrativa.
El Capítulo IV regula la Base de Datos Institucional de Información Administrativa.
Se dedica un Capítulo específico, el V, a fijar los procedimientos y protocolos que permitan ofrecer esta información y atención a través de las nuevas tecnologías, y posibilitando la mayor difusión de los servicios.
Por otro lado, actualmente se constata un interés general acerca de la participación de los usuarios en los servicios públicos, lo que hace necesaria una actuación de éstos en cuanto a una mayor sensibilización hacia las necesidades y preferencias de los ciudadanos.
Por lo mencionado en el apartado anterior, y con el ánimo de facilitar al ciudadano el que
éste exponga todas las sugerencias y quejas que pudiera tener con nuestra Administración Autonómica, en el Capítulo VI se configura, con carácter común a toda la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura, el Libro de Quejas y Sugerencias del Ciudadano.
En virtud de todo lo expuesto, y de conformidad con la Ley del Gobierno y Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura, a propuesta de la Consejería de Presidencia, previa deliberación del Consejo de Gobierno de la Junta de Extremadura en su sesión de 13 de junio de 2000, fue aprobado el Decreto 139/2000, de 13 de junio, que regula la información administrativa y atención al ciudadano.
22.. LLAA DDIIRREECCCCIIÓÓNN GGEENNEERRAALL DDEE CCOOOORRDDIINNAACCIIÓÓNN EE IINNSSPPEECCCCIIÓÓNN
La Dirección General de Coordinación e Inspección fue creada en 1995, como fusión de
dos Direcciones Generales: la Dirección General de Inspección y Organización (Consejería de Presidencia y Trabajo) y la Dirección General de Coordinación (Vicepresidencia de la Junta), y es el órgano especializado en materia de inspección, organización, gestión, procedimiento, régimen jurídico y apoyo informático, a quien corresponde realizar la redacción del Plan de Innovación y Mejora de los Servicios Administrativos, dando cuenta periódica ante la Comisión de Secretarios Generales de la Junta de Extremadura, del estado de ejecución del mismo, proponiendo, en su caso, medidas correctoras.
La regulación del Plan de Innovación y Mejora fue aprobado por Decreto 21/1996, de 19 de febrero, con una vigencia de cuatro años, entendido como el desarrollo de un conjunto de acciones concretas orientadas a mejorar la información al ciudadano, la reducción y simplificación de trámites administrativos, la mejora de funcionamiento de los servicios y la incorporación de las nuevas tecnologías aplicadas a la gestión, operando sobre sus elementos organizativos, técnicos, procedimentales y de dirección, gestión y desarrollo de recursos humanos.
22..11.. CCOOMMPPEETTEENNCCIIAASS YY FFUUNNCCIIOONNEESS DDEE LLAA DDIIRREECCCCIIÓÓNN GGEENNEERRAALL DDEE CCOOOORRDDIINNAACCIIÓÓNN EE IINNSSPPEECCCCIIÓÓNN
Las competencias y funciones son las siguientes:
• Impulso y seguimiento del proceso de transferencias de servicios y funciones a la Administración Autonómica.
• Secretaría de la Comisión Mixta de Transferencias.
• Bajo la supervisión del Consejero, la coordinación de la actuación de las Direcciones Territoriales de la Junta de Extremadura.
• Inspección y asesoramiento en materia de organización, gestión, procedimiento y régimen jurídico.
• Inspección y control del cumplimiento por parte del personal de sus obligaciones laborales y profesionales, así como cualesquiera otros aspectos referentes al régimen interior y a la dignidad del servicio público.
• Tareas de información pública al ciudadano y de la tramitación de sus reclamaciones e iniciativas, a través de la Oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones de la Administración de la Comunidad Autónoma y a través de los Centros de Atención Administrativa, pudiendo recabar de los distintos órganos de la Administración Autonómica la actuación adecuada a los fines señalados.
• Competencias que se le atribuyen en el Decreto 3/1985, de 23 de enero, sobre funciones y normas de actuación de la Inspección General de Servicios y Coordinación, modificado por Decreto 40/1992, de 21 de abril.
33.. EELL SSEERRVVIICCIIOO PPÚÚBBLLIICCOO YY LLAA OORRGGAANNIIZZAACCIIÓÓNN DDEELL SSIISSTTEEMMAA DDEE IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN AADDMMIINNIISSTTRRAATTIIVVAA YY AATTEENNCCIIÓÓNN AALL CCIIUUDDAADDAANNOO
33..11.. EELL SSEERRVVIICCIIOO PPÚÚBBLLIICCOO DDEELL SSIISSTTEEMMAA DDEE IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN
33..11..11.. DDEEFFIINNIICCIIÓÓNN DDEELL SSEERRVVIICCIIOO PPÚÚBBLLIICCOO,, AATTRRIIBBUUCCIIÓÓNN DDEE LLAA CCOOMMPPEETTEENNCCIIAA YY CCLLAASSIIFFIICCAACCIIÓÓNN DDEE LLAA IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN
El Servicio Público de información administrativa y atención al ciudadano es el medio a través del cual éstos pueden acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios contenidos en el mismo.
La Dirección General de Coordinación e Inspección de la Consejería de Presidencia ejercerá la coordinación, impulso y gestión de la información administrativa y atención al ciudadano, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 10.2 de la Ley 2/1984, de 7 de junio, del Gobierno y de la Administración y el Decreto 5/2000, de Estructura Orgánica de la Consejería de Presidencia y en la forma que se regula en este Decreto.
La información administrativa y atención al ciudadano podrá ser general o particular e incluirá las quejas y sugerencias que éstos formulen.
33..11..22.. IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN YY AATTEENNCCIIÓÓNN AALL CCIIUUDDAADDAANNOO DDEE CCAARRÁÁCCTTEERR GGEENNEERRAALL
La información de carácter general es la información administrativa relativa a la identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones
impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con la Administración Autonómica, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.
La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello acreditación de legitimación alguna. Podrá solicitarse verbalmente, por escrito o por cualquier otro medio de comunicación, siendo resuelta de la misma forma, y, si es posible, en el mismo momento o en los siguientes tres días hábiles.
Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general podrá ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su conocimiento, autorizándose, en su caso, la redifusión de esta información.
Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando aquellos que permitan la información a distancia, ya se trate de publicaciones, sistemas telefónicos o cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos permitan.
La información administrativa de carácter general se pondrá a disposición de los ciudadanos a través de las nuevas tecnologías y en las condiciones que regula el Capítulo V del Decreto 139/2000.
33..11..33.. IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN AADDMMIINNIISSTTRRAATTIIVVAA YY AATTEENNCCIIÓÓNN AALL CCIIUUDDAADDAANNOO DDEE
CCAARRÁÁCCTTEERR PPAARRTTIICCUULLAARR La información particular es la concerniente al estado o contenido de los expedientes en
tramitación y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración Autonómica de Extremadura y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos expedientes. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 31 y 32 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre1.
Cuando la información al ciudadano se refiera a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas, la información se proporcionará con las limitaciones y en los términos establecidos en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal, y en el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre2.
1 Artículo 31.Concepto de interesado: (1) Se consideran interesados en el procedimiento administrativo: a)
Quienes lo promuevan como titulares de derechos o intereses legítimos individuales o colectivos; b) Los que, sin haber iniciado el procedimiento, tengan derechos que puedan resultar afectados por la decisión que en el mismo se adopte; c) Aquéllos cuyos intereses legítimos, individuales o colectivos, puedan resultar afectados por la resolución y se personen en el procedimiento en tanto no haya recaído resolución definitiva. (2) Las asociaciones y organizaciones representativas de intereses económicos y sociales serán titulares de intereses legítimos colectivos en los términos que la ley reconozca. (3) Cuando la condición de interesado derivase de alguna relación jurídica transmisible, el derecho habiente sucederá en tal condición cualquiera que sea el estado del procedimiento. Artículo 32.Representación: (1) Los interesados con capacidad de obrar podrán actuar por medio de representante, entendiéndose con éste las actuaciones administrativas, salvo manifestación expresa en contra del interesado. (2) Cualquier persona con capacidad de obrar podrá actuar en representación de otra ante las Administraciones Públicas. (3) Para formular solicitudes, entablar recursos, desistir de acciones y renunciar a derechos en nombre de otra persona, deberá acreditarse la representación por cualquier medio válido en derecho que deje constancia fidedigna, o mediante declaración en comparecencia personal del interesado. Para los actos y gestiones de mero trámite se presumirá aquella representación. (4) La falta o insuficiente acreditación de la representación no impedirá que se tenga por realizado el acto de que se trate, siempre que se aporte aquélla o se subsane el defecto dentro del plazo de diez días que deberá conceder al efecto el órgano administrativo, o de un plazo superior cuando las circunstancias del caso así lo requieran.
2 Artículo 37.Derecho de acceso a Archivos y Registros: (1) Los ciudadanos tienen derecho a acceder a los registros y a los documentos que, formando parte de un expediente, obren en los archivos administrativos, cualquiera que sea la forma de expresión, gráfica, sonora o en imagen o el tipo de soporte material en que figuren, siempre que tales expedientes correspondan a procedimientos terminados en la fecha de la solicitud. (2) El acceso a los documentos que contengan datos referentes a la intimidad de las personas estará reservado a éstas, que, en el supuesto de observar que tales datos figuran incompletos o inexactos, podrán exigir que sean rectificados o completados, salvo que figuren en expedientes caducados por el transcurso del tiempo, conforme a los plazos máximos que determinen los diferentes procedimientos, de los que no pueda derivarse efecto
La información al ciudadano de carácter particular será aportada a las unidades de información administrativa por los funcionarios de la Junta de Extremadura que gestionen el expediente concreto sobre el que haya de versar la información. Para asegurar una respuesta ágil y puntual a los interesados, las unidades de información administrativa podrán estar dotadas de las oportunas conexiones con las bases de datos de las unidades de gestión, cuando así se establezca. Toda automatización de procedimientos que se inicie en la Junta de Extremadura, deberá incluir, necesariamente, un módulo de información al ciudadano.
En el supuesto de que las unidades de información hubieren de realizar consulta por escrito a algún centro, organismo o unidad administrativa de la Junta de Extremadura, encargada directamente del asunto, lo hará en el plazo de 24 horas, a partir de la fecha en que se solicitó la información por el interesado, cumplimentando éste el modelo de solicitud que se establezca al efecto.
La información de carácter particular no tendrá vinculación alguna con el procedimiento al que se refiera, y en este sentido, no podrá ser invocada a efectos de interrupción o paralización de plazos, caducidad, prescripción, ni servirá de instrumento de notificación en el expediente a que haga referencia.
33..11..44.. AATTEENNCCIIÓÓNN PPEERRSSOONNAALL AALL CCIIUUDDAADDAANNOO La atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes: a) De recepción a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que
precisen y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios. b) De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y
ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación. Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningún caso podrá suponer respuesta alegable en el
sustantivo alguno. (3) El acceso a los documentos de carácter nominativo que sin incluir otros datos pertenecientes a la intimidad de las personas figuren en los procedimientos de aplicación del derecho, salvo los de carácter sancionador o disciplinario, y que, en consideración a su contenido, puedan hacerse valer para el ejercicio de los derechos de los ciudadanos, podrá ser ejercido, además de por sus titulares, por terceros que acrediten un interés legítimo y directo. (4) El ejercicio de los derechos que establecen los apartados anteriores podrá ser denegado cuando prevalezcan razones de interés público, por intereses de terceros más dignos de protección o cuando así lo disponga una ley, debiendo, en estos casos, el órgano competente dictar resolución motivada. (5) El derecho de acceso no podrá ser ejercido respecto a los siguientes expedientes: a) Los que contengan información sobre las actuaciones del Gobierno del Estado o de las Comunidades Autónomas, en el ejercicio de sus competencias constitucionales no sujetas a Derecho Administrativo; b) Los que contengan información sobre la Defensa Nacional o la Seguridad del Estado; c) Los tramitados para la investigación de los delitos cuando pudiera ponerse en peligro la protección de los derechos y libertades de terceros o las necesidades de las investigaciones que se estén realizando; d) Los relativos a las materias protegidas por el secreto comercial o industrial; e) Los relativos a actuaciones administrativas derivadas de la política monetaria. (6) Se regirán por sus disposiciones específicas: a) El acceso a los archivos sometidos a la normativa sobre materias clasificadas; b) El acceso a documentos y expedientes que contengan datos sanitarios personales de los pacientes; c) Los archivos regulados por la legislación del régimen electoral; d) Los archivos que sirvan a fines exclusivamente estadísticos dentro del ámbito de la función estadística pública; e) El Registro Civil y el Registro Central de Penados y Rebeldes y los registros de carácter público cuyo uso esté regulado por una ley; f) El acceso a los documentos obrantes en los archivos de las Administraciones Públicas por parte de las personas que ostenten la condición de Diputado de las Cortes Generales, Senador, miembro de una Asamblea legislativa de Comunidad Autónoma o de una Corporación local; g) La consulta de fondos documentales existentes en los Archivos Históricos. (7) El derecho de acceso será ejercido por los particulares de forma que no se vea afectada la eficacia del funcionamiento de los servicios públicos debiéndose, a tal fin, formular petición individualizada de los documentos que se desee consultar, sin que quepa, salvo para su consideración con carácter potestativo, formular solicitud genérica sobre una materia o conjunto de materias. No obstante, cuando los solicitantes sean investigadores que acrediten un interés histórico, científico o cultural relevante, se podrá autorizar el acceso directo de aquellos a la consulta de los expedientes, siempre que quede garantizada debidamente la intimidad de las personas. (8) El derecho de acceso conllevará el de obtener copias o certificados de los documentos cuyo examen sea autorizado por la Administración, previo pago, en su caso, de las exacciones que se hallen legalmente establecidas. (9) Será objeto de periódica publicación la relación de los documentos obrantes en poder de las Administraciones Públicas sujetos a un régimen de especial publicidad por afectar a la colectividad en su conjunto y cuantos otros puedan ser objeto de consulta por los particulares. (10) Serán objeto de publicación regular las instrucciones y respuestas a consultas planteadas por los particulares u otros órganos administrativos que comporten una interpretación del derecho positivo o de los procedimientos vigentes a efectos de que puedan ser alegadas por los particulares en sus relaciones con la Administración.
procedimiento, a la que se refiere el artículo 37.10 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, ni tener trascendencia jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.
c) De recepción de las sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura y con las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma. Aquéllas que se presenten en las unidades de información administrativa se tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias con arreglo a las prescripciones contenidas en el Capítulo VI del Decreto 139/2000.
d) De recepción de las quejas de los ciudadanos. Las quejas que se formulen ante las unidades de información administrativas se tramitarán, igualmente, de acuerdo con lo dispuesto en el Capítulo VI del Decreto 139/2000.
e) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido por el artículo 29 de la Constitución. Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades deberán elevar a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste el destinatario erróneamente.
33..11..55.. SSIISSTTEEMMAA DDEE IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN AADDMMIINNIISSTTRRAATTIIVVAA YY AATTEENNCCIIÓÓNN AALL CCIIUUDDAADDAANNOO
El Sistema de Información Administrativa y Atención al Ciudadano es la estructura y el conjunto de competencias de la Administración por las que se ejerce el Servicio Público de Información Administrativa y Atención al Ciudadano.
La Estructura de este Sistema, a los efectos del Decreto 139/2000, queda integrada por las siguientes unidades de información administrativa: Oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones, los Centros de Atención Administrativa y las Unidades Departamentales de Información Administrativa. Las Unidades Departamentales de Información Administrativa dependerán orgánica y funcionalmente de la Consejería respectiva.
El Sistema de Información Administrativa y Atención al Ciudadano ejercerá las funciones establecidas en el Capítulo I del Decreto 139/2000 y gestionará la Base de Datos Institucional de Información Administrativa de la Junta de Extremadura.
33..22.. OORRGGAANNIIZZAACCIIÓÓNN DDEELL SSIISSTTEEMMAA DDEE IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN AADDMMIINNIISSTTRRAATTIIVVAA YY AATTEENNCCIIÓÓNN AALL CCIIUUDDAADDAANNOO Todas las unidades de información administrativa estarán situadas en el lugar más
accesible para el público y más próximo a la entrada de las distintas sedes donde estén situadas. En todo caso, si existen varios accesos, en cada uno de ellos se indicará mediante un sistema de señalización que, sin necesidad de consulta, encamine al público fácilmente a dichas unidades.
33..22..11.. LLAA OOFFIICCIINNAA DDEE IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN,, IINNIICCIIAATTIIVVAASS YY RREECCLLAAMMAACCIIOONNEESS La Oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones de la Junta de Extremadura,
adscrita a la Consejería de Presidencia, a través de la Dirección General de Coordinación e
Inspección, desarrollará la función de información administrativa y de atención personalizada al ciudadano y, además, específicamente las siguientes:
a) Mantener actualizada y distribuir la Base de Datos Institucional de Información Administrativa de la Junta de Extremadura.
b) Ofrecer un sistema telefónico de información administrativa al ciudadano.
c) Actuar como órgano ejecutivo permanente de la Comisión Interdepartamental de Información Administrativa.
d) Elaborar y actualizar el catálogo de publicaciones de información administrativa de la Junta de Extremadura.
e) Tramitar los expedientes de quejas y sugerencias. f) Realizar cuantas otras funciones, dentro de su esfera de competencias, le sean
encomendadas en orden a lograr la mejor comunicación entre los administrados y la Junta de Extremadura.
A efectos de conseguir la máxima eficacia en las funciones de la Oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones, las distintas unidades de gestión deberán facilitar a la Dirección General de Coordinación e Inspección:
a) Información de los procedimientos, al objeto de mantener actualizada la base de datos de información administrativa, así como el modelo de solicitud necesario para su tramitación. Esta información se facilitará, en la medida de lo posible, bajo soporte informático.
b) El material informativo editado en cualquier soporte, así como el que patrocine o en el que participe.
c) Los datos bibliográficos de todas aquellas publicaciones que editen. d) Los accesos a los servicios automatizados de información al ciudadano.
e) Los soportes de las distintas aplicaciones con las que ofrezcan información telemática a los ciudadanos.
Es conveniente añadir como funciones de la Oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones, las funciones que se detallan en la página Web de la Consejería de la Presidencia de la Junta de Extremadura, que son las siguientes:
a) Información y atención al ciudadano de carácter general, como es la relativa a la identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con la Administración Autonómica, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.
b) Información administrativa y atención al ciudadano de carácter particular, como es la concerniente al estado o contenido de los expedientes en tramitación y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración Autonómica de Extremadura y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos expedientes. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 31 y 32 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
c) Atención personal al ciudadano, que comprenderá las funciones siguientes: - De recepción a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda
que precisen y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.
- De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos,
trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación.
Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningún caso podrá suponer respuesta alegable en el procedimiento, a la que se refiere el artículo 37.10 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, ni tener trascendencia jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.
- De recepción de las sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura y con las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma. Aquéllas que se presenten en las unidades de información administrativa se tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias.
- De recepción de las quejas de los ciudadanos.
- De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido por el artículo 29 de la Constitución. Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades deberán elevar a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste el destinatario erróneamente.
d) Mantener actualizada y distribuir la Base de Datos Institucional de Información Administrativa de la Junta de Extremadura.
e) Ofrecer un sistema telefónico de información administrativa al ciudadano. f) Actuar como órgano ejecutivo permanente de la Comisión Interdepartamental de
Información Administrativa.
g) Elaborar y actualizar el catálogo de publicaciones de información administrativa de la Junta de Extremadura.
h) Tramitar los expedientes de quejas y sugerencias.
i) Realizar cuantas otras funciones, dentro de su esfera de competencias, le sean encomendadas en orden a lograr la mejor comunicación entre los administrados y la Junta de Extremadura.
33..22..22.. LLOOSS CCEENNTTRROOSS DDEE AATTEENNCCIIÓÓNN AADDMMIINNIISSTTRRAATTIIVVAA Los centros de atención administrativa realizarán las funciones descritas en el Capítulo I
del Decreto 139/2000, consistentes en facilitar información administrativa y de atención personalizada al ciudadano, así como las de gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderán la recepción de todo escrito, comunicación u oficio dirigido a cualquier órgano de cualquiera de las administraciones públicas, procediendo a remitirlos sin dilación a la dependencia, servicio o sección que corresponda. De igual forma realizarán cuantas funciones dentro de su esfera de competencias le sean encomendadas, en orden a lograr la mejor comunicación entre los ciudadanos y la Junta de Extremadura.
La Dirección General de Coordinación e Inspección será la encargada de dirigir, programar y coordinar las actividades que desarrollen los Centros de Atención Administrativa en materia de información administrativa y recepción de documentos.
Al objeto de lograr la necesaria coordinación y cohesión del Sistema de Información Administrativa y Atención al Ciudadano, toda unidad administrativa de la Junta de Extremadura, cuando distribuya información entre los Centros de Atención Administrativa, deberá comunicarlo previamente a la Dirección General de Coordinación e Inspección.
En los impresos normalizados a rellenar por parte de los ciudadanos, en los que se haga referencia a los lugares de presentación que aparezcan en los Decretos y demás disposiciones de inferior rango normativo que publique la Junta de Extremadura, donde se regulen procedimientos en los que sea necesaria la entrega de documentos por parte de los ciudadanos, deberán reseñar en el texto de dichos impresos que cualquier entrega o recepción de los mismos podrá hacerse en los Centros de Atención Administrativa de la Junta de Extremadura.
A efectos de coordinar la actividad de los Centros de Atención Administrativa de la Junta de Extremadura, éstos remitirán mensualmente a la Dirección General de Coordinación e Inspección un informe sobre la actividad de los mismos.
33..22..22..11.. EEll RReeggiissttrroo ddee llooss CCeennttrrooss ddee AAtteenncciióónn AAddmmiinniissttrraattiivvaa En todos los Centros de Atención Administrativa se llevará, para todas las dependencias
radicadas en el mismo inmueble, un único Registro, en el que se hará el correspondiente asiento de todo escrito, comunicación u oficio que sea presentado o que se reciba en cualquiera de dichas dependencias, y de los proveídos de oficio que hayan de iniciar el procedimiento, cuando así lo acordare la autoridad que los adopte.
33..22..22..22.. LLooss CCeennttrrooss ddee AAtteenncciióónn AAddmmiinniissttrraattiivvaa eenn llaa aaccttuuaalliiddaadd Actuarán como Centros de Atención Administrativa las Oficinas Comarcales Agrarias
situadas en las siguientes localidades:
El número actual de Centros de Atención Administrativa en Extremadura es de: - Provincia de Badajoz: 21 (19 situados en Oficinas Comarcales Agrarias).
- Provincia de Cáceres: 17 (16 situados en Oficinas Comarcales Agrarias)
TOTAL.......................... 38 (35 de ellos situados en Oficinas Comarcales Agrarias)
a) Provincia de Badajoz:
- Alburquerque - Almendralejo
- Azuaga
- Badajoz - Cabeza del Buey
- Castuera
- Don Benito - Fregenal de la Sierra
- Fuente de Cantos
- Guareña - Herrera del Duque
- Jerez de los Caballeros - Llerena
- Mérida
- Monesterio - Montijo
- Olivenza
- Talarrubias - Villafranca de los Barros
- Villanueva de la Serena
- Zafra.
b) Provincia de Cáceres: - Alcántara
- Cáceres - Casar de Palomero
- Castañar de Ibor
- Coria - Hervás
- Hoyos
- Jaraíz de la Vera - Logrosán
- Miajadas
- Montánchez - Montehermoso
- Moraleja
- Navalmoral de la Mata - Plasencia
- Trujillo
- Valencia de Alcántara.
Los Centros de Atención Administrativa de las ciudades de Badajoz y Cáceres estarán
dotados con personal dependiente orgánica y funcionalmente de la Consejería de Presidencia. El personal de los mismos realizará funciones de información administrativa y atención al ciudadano.
Las funciones del Centro de Atención Administrativa de la ciudad de Mérida se realizarán por personal de la Oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones.
El personal de los Centros de Atención Administrativa relacionados en el apartado 1º de este epígrafe será el de las propias Oficinas Comarcales Agrarias, estando adscrito funcionalmente a la Consejería de Presidencia en el ejercicio de las funciones que le atribuye este Decreto, que podrá dictar cuantas instrucciones sean necesarias para la prestación del servicio, sin perjuicio de su dependencia orgánica y funcional de la Consejería de Agricultura y Medio Ambiente, con la que se coordinarán dichas instrucciones. Los Centros de Atención Administrativa se dotarán de personal dedicado a tareas de información administrativa y atención al ciudadano, en la medida que la demanda del servicio lo requiera y las disponibilidades presupuestarias lo permitan. Este personal dependerá orgánica y funcionalmente de la Consejería de Presidencia.
33..22..22..33.. FFuunncciioonneess ddee llooss CCeennttrrooss ddee AAtteenncciióónn AAddmmiinniissttrraattiivvaa a) Información y atención al ciudadano de carácter general, como es la relativa a la
identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con la Administración Autonómica, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.
b) Información administrativa y atención al ciudadano de carácter particular, como es la concerniente al estado o contenido de los expedientes en tramitación y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración Autonómica de Extremadura y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos expedientes. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 31 y 32 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, modificada por la Ley 4/1999, de 13 de enero.
c) Atención personal al ciudadano, que comprenderá las funciones siguientes:
- De recepción a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.
- De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación.
Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningún caso podrá suponer respuesta alegable en el procedimiento, a la que se refiere el artículo 37.10 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, ni tener trascendencia jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.
- De recepción de las sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un
mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura y con las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma. Aquéllas que se presenten en las unidades de información administrativa se tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias.
- De recepción de las quejas de los ciudadanos.
- De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido por el artículo 29 de la Constitución. Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades deberán elevar a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste el destinatario erróneamente.
33..22..22..44.. LLaass ooffiicciinnaass ddee rreessppuueessttaa ppeerrssoonnaalliizzaaddaa De acuerdo con el Decreto 18/2007, son oficinas de respuesta personalizada, que son
una red de espacios que permiten ofrecer servicios integrados de información, orientación, atención y tramitación sobre determinadas áreas de la actividad administrativa de la Junta de Extremadura, las siguientes dependencias, que además, prestan sus correspondientes funciones de Centros de Atención Administrativa:
- Oficina de Respuesta Personalizada de Badajoz.
- Oficina de Respuesta Personalizada de Cáceres.
- Oficina de Respuesta Personalizada de Mérida. - Oficina de Respuesta Personalizada de Plasencia.
La finalidad de estas oficinas de respuesta personalizada es facilitar a los ciudadanos extremeños una información especializada sobre los procedimientos que se incluyan en su Cartera de Servicios, proporcionándoles el auxilio necesario en el inicio de la tramitación, solicitando en su nombre, y previa autorización de los ciudadanos, aquellos datos que deban obrar en los procedimientos, requiriendo, en su caso, en el momento de presentación de la solicitud la subsanación mediante la aportación de los documentos que resulten preceptivos.
33..22..33.. UUNNIIDDAADDEESS DDEEPPAARRTTAAMMEENNTTAALLEESS DDEE IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN AADDMMIINNIISS--TTRRAATTIIVVAA
Las Unidades Departamentales de Información de las Consejerías tendrán la función de informar y atender al ciudadano en las materias competencia de la Consejería respectiva.
Las unidades de gestión de cada Consejería proporcionarán a sus Unidades Departamentales toda la información general o particular que precisen para el ejercicio de sus funciones.
Las Unidades Departamentales de Información Administrativa tendrán acceso, en su caso informatizado, a los datos de gestión de la Consejería respectiva, a efectos de facilitar la información que se le solicite.
Desarrollarán, dentro de sus respectivas Consejerías, las funciones reguladas en el Capítulo I del Decreto 139/2000, y específicamente las siguientes:
- Crear y mantener actualizada la base de datos de información administrativa de la Consejería, para su explotación conjunta con la Oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones y los Centros de Atención Administrativa.
- Recopilar, ordenar y poner a disposición de los ciudadanos todo el material informativo proveniente de los distintos centros directivos y entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la Consejería.
- Elaborar y mantener actualizado un catálogo de las publicaciones que realice la Consejería, comunicando las variaciones que se produzcan a la Oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones.
- Facilitar a la Oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones la información administrativa correspondiente a la Consejería, comunicando cualquier incidencia que pueda afectar al mantenimiento de la Base de Datos Institucional de Información Administrativa de la Junta de Extremadura.
44.. LLAA CCOOMMIISSIIÓÓNN IINNTTEERRDDEEPPAARRTTAAMMEENNTTAALL DDEE IINNFFOORR--MMAACCIIÓÓNN AADDMMIINNIISSTTRRAATTIIVVAA
Para lograr la deseable coordinación en el Sistema de Información Administrativa y
Atención al Ciudadano, de la Junta de Extremadura, se crea la Comisión Interdepartamental de Información Administrativa.
44..11.. FFUUNNCCIIOONNEESS DDEE LLAA CCOOMMIISSIIÓÓNN
La Comisión Interdepartamental de Información Administrativa tendrá atribuidas las siguientes funciones:
1. Impulsar la configuración de una red de oficinas de unidades de información administrativa de la Junta de Extremadura que disponga de medios tecnológicos comunes.
2. Potenciar la colaboración entre las unidades de información administrativa para el mantenimiento y explotación de la Base de Datos Institucional de Información Administrativa.
3. Emitir dictámenes y elevar las correspondientes propuestas de aquellas acciones que se consideren convenientes para ofrecer un buen servicio de información administrativa y atención al ciudadano.
4. Realizar el seguimiento de la información administrativa y atención al ciudadano. 5. Elaborar una memoria anual sobre los servicios de información administrativa y
atención a los ciudadanos.
6. Cualquier otra función relacionada con la información administrativa y atención al ciudadano, que le sea encomendada.
44..22.. FFUUNNCCIIOONNAAMMIIEENNTTOO DDEE LLAA CCOOMMIISSIIÓÓNN La comisión se reunirá, previa convocatoria de su Presidente, con carácter ordinario
semestralmente y extraordinariamente cuantas veces se estime necesario por aquél o a instancia de cualquier vocal.
44..33.. CCOOMMPPOOSSIICCIIÓÓNN DDEE LLAA CCOOMMIISSIIÓÓNN La Comisión Interdepartamental de Información Administrativa estará integrada por los
siguientes miembros:
a) Presidente: El Director General de Coordinación e Inspección. b) Vocales: Los Secretarios Generales de las distintas Consejerías, que podrán delegar
en un Jefe de Servicio.
c) Secretario: El Jefe del Servicio de Coordinación de la Consejería de Presidencia, con voz y sin voto. Asimismo, podrán incorporarse a la Comisión los funcionarios técnicos que sean necesarios, cuando así lo requiera la naturaleza de los asuntos a tratar, participando con voz y sin voto.
55.. LLAA BBAASSEE DDEE DDAATTOOSS IINNSSTTIITTUUCCIIOONNAALL DDEE IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN AADDMMIINNIISSTTRRAATTIIVVAA.. EELL SSEERRVVIICCIIOO PPÚÚBBLLIICCOO DDEELL SSIISSTTEEMMAA DDEE IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN
55..11.. CCOONNTTEENNIIDDOO MMÍÍNNIIMMOO DDEE LLAA BBAASSEE DDEE DDAATTOOSS IINNSSTTIITTUUCCIIOONNAALL DDEE IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN AADDMMIINNIISSTTRRAATTIIVVAA La Base de Datos Institucional de Información Administrativa constituye el conjunto de
datos relevantes para el ciudadano respecto a la utilización de los bienes y servicios públicos y contendrá como mínimo la información sobre ayudas, servicios, órganos competentes y documentación necesaria para hacer efectivos los derechos que de ella se deriven.
55..22.. MMAANNTTEENNIIMMIIEENNTTOO,, GGEESSTTIIÓÓNN YY TTRRAAMMIITTAACCIIÓÓNN DDEE LLAA BBAASSEE DDEE DDAATTOOSS El mantenimiento, gestión y tramitación de la Base de Datos Institucional de Información
Administrativa corresponde a la Consejería de Presidencia de la Junta de Extremadura.
Sin perjuicio de ello, las Consejerías podrán mantener, gestionar y tramitar las bases de datos de información que estimen oportunas.
55..33.. OORRIIGGEENN DDEE LLAA IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN DDEE LLAA BBAASSEE DDEE DDAATTOOSS Esta base de datos se mantendrá con información obtenida directamente desde la
Oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones de la Junta de Extremadura, así como por la importada de las bases de datos de información de las distintas Consejerías.
55..44.. AACCCCEESSOO,, UUSSOO YY CCOONNSSUULLTTAA DDEE LLAA BBAASSEE DDEE DDAATTOOSS IINNSSTTIITTUUCCIIOONNAALL DDEE IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN AADDMMIINNIISSTTRRAATTIIVVAA
Las Consejerías podrán acceder y utilizar la base institucional en las mismas condiciones reflejadas en el artículo anterior.
Los ciudadanos podrán consultar sin restricción alguna esta Base de Datos Institucional de Información Administrativa a través de la Web Institucional de la Junta de Extremadura.
La Junta de Extremadura facilitará el acceso de los ciudadanos a esta base de datos desde los Centros de Atención Administrativa, a través del teléfono de información administrativa y desde los puntos de información administrativa que se puedan crear al efecto.
66.. IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN AADDMMIINNIISSTTRRAATTIIVVAA YY AATTEENNCCIIÓÓNN AALL CCIIUUDDAADDAANNOO AA TTRRAAVVÉÉSS DDEE LLAASS NNUUEEVVAASS TTEECCNNOOLLOOGGÍÍAASS
66..11.. CCOOMMPPEETTEENNCCIIAASS EENN MMAATTEERRIIAA DDEE IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN
AADDMMIINNIISSTTRRAATTIIVVAA Las competencias en materia de información administrativa y atención al ciudadano a
través de la Web Institucional de la Junta de Extremadura, corresponderán a la Consejería de Presidencia en cuanto a la recopilación, gestión, estructura y mantenimiento de la información administrativa y de la base de datos institucional asociada a la misma.
Las bases de datos de información administrativa se pondrán a disposición de los ciudadanos a través de la Web Institucional de la Junta de Extremadura, mediante los mecanismos técnicos que resulten más ágiles y adecuados en cada momento.
Para la información que lleve aparejado el transcurso de un plazo de preclusión del derecho a ejercer por el ciudadano, los medios deben permitir que la inclusión en la base de datos de información y la observabilidad de la misma por el ciudadano a través del portal sea inmediata.
66..22.. IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN AADDMMIINNIISSTTRRAATTIIVVAA PPAARRTTIICCUULLAARR EENN
PPRROOCCEEDDIIMMIIEENNTTOOSS AAUUTTOOMMAATTIIZZAADDOOSS
La Junta de Extremadura potenciará el ofrecimiento al ciudadano de información administrativa particular sobre el momento procesal y trámite en que se encuentran los expedientes en los que tengan la cualidad de interesado a través de acceso telemático.
Con este fin, toda automatización de procedimientos que se construya en la Junta de Extremadura deberá prever la implantación de un módulo de información particular al interesado sobre su expediente que, al menos, deberá contener: información sobre el momento procesal del expediente, información del trámite del que está pendiente, e información sobre la previsión de tiempo que reste hasta la resolución del mismo.
Se encomienda a la Consejería de Presidencia la elaboración de las instrucciones y prescripciones organizativas por las que debe regirse la construcción de los referidos módulos.
66..33.. CCOORRRREEOO EELLEECCTTRRÓÓNNIICCOO DDEE IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN YY AATTEENNCCIIÓÓNN AALL CCIIUUDDAADDAANNOO
La Consejería de Presidencia de la Junta de Extremadura tendrá un buzón de correo electrónico específicamente dedicado a la información y atención al ciudadano a través de Internet; dicho buzón formará parte del Sistema de Información Administrativa y Atención al Ciudadano y se ubicará en el portal institucional de la Junta de Extremadura.
66..44.. BBUUZZÓÓNN EELLEECCTTRRÓÓNNIICCOO DDEE IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN De acuerdo con lo establecido en el párrafo anterior (artículo 24 del Decreto 139/2000),
se puede solicitar información administrativa de la Junta de Extremadura cumplimentando el formulario que aparece a continuación.
Nombre
Apellidos
Dirección
Localidad
Código postal
Teléfono
Correo electrónico
Introduzca su petición de información:
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77.. EELL LLIIBBRROO DDEE QQUUEEJJAASS YY SSUUGGEERREENNCCIIAASS
Se crea el Libro de Quejas y Sugerencias, cuyo objeto es dejar constancia de las quejas o sugerencias que los ciudadanos estimen conveniente plantear sobre el funcionamiento de las unidades administrativas de la Junta de Extremadura.
77..11.. UUBBIICCAACCIIÓÓNN DDEELL LLIIBBRROO DDEE QQUUEEJJAASS YY SSUUGGEERREENNCCIIAASS
El Libro de Quejas y Sugerencias estará a disposición de los ciudadanos en los registros generales y auxiliares de todas las Consejerías de la Junta de Extremadura existirá un Libro de Quejas y Sugerencias a disposición de los ciudadanos, así como en cada una de las Unidades Departamentales de Información Administrativa.
Su existencia se señalizará mediante carteles anunciadores de forma visible y su situación será la más accesible para hacer posible su localización y uso por los ciudadanos.
La Consejería de Presidencia remitirá, a las unidades descritas en el punto primero de este epígrafe, los mencionados libros el día siguiente a la publicación de esta Orden. Posteriormente, a través de la Dirección General de Coordinación e Inspección, se facilitarán
los libros que, para su reposición, se vayan solicitando por las distintas unidades, en un plazo de diez días desde que se reciba la solicitud.
Con el envío del primer libro se remitirá el correspondiente panel anunciador, cuyo modelo figura se representa en este página, que deberá exponerse de forma obligatoria en lugar visible en las dependencias que dispongan del mencionado libro.
77..22.. LLAA CCUUSSTTOODDIIAA YY CCOONNSSEERRVVAACCIIÓÓNN DDEELL LLIIBBRROO DDEE QQUUEEJJAASS YY SSUUGGEERREENNCCIIAASS
La custodia y conservación del Libro de Quejas y Sugerencias corresponderá a los funcionarios responsables de las unidades donde éste se ubique, quienes facilitarán de inmediato su uso, informando al interesado de los derechos que le asisten.
77..33.. EESSTTRRUUCCTTUURRAA DDEELL LLIIBBRROO DDEE QQUUEEJJAASS YY SSUUGGEERREENNCCIIAASS
Cada ejemplar del Libro de Quejas y Sugerencias estará integrado por juegos de hojas encuadernadas y numeradas.
Cada juego de hojas constará de original y tres copias, de forma que posibiliten las actuaciones previstas por esta norma, cuyo uso final es el siguiente:
Original: para el órgano gestor.
Primera copia: para la Dirección General de Coordinación e Inspección.
Segunda copia: para el interesado. Tercera copia: para la oficina receptora (se mantendrá en el libro).
El original se enviará, por la oficina receptora, a la Dirección General que tenga adscrito el Servicio afectado, siempre que ésta pertenezca a la misma Consejería que la citada oficina; en caso contrario, se remitirá a la Dirección General de Coordinación e Inspección, que lo hará llegar a la Dirección General que tenga adscrito el Servicio afectado por la queja o sugerencia.
77..44.. NNUUMMEERRAACCIIÓÓNN DDEELL LLIIBBRROO DDEE QQUUEEJJAASS YY SSUUGGEERREENNCCIIAASS
Los libros estarán numerados previamente, así como las hojas correspondientes a cada libro, que contendrá un total de cincuenta juegos (50).
77..55.. FFOORRMMAA DDEE RREEDDAACCTTAARR LLAASS QQUUEEJJAASS YY SSUUGGEERREENNCCIIAASS
Las quejas y sugerencias se detallarán de forma sucinta en el lugar de la hoja habilitado para ello, cumplimentándose igualmen-te los espacios reservados para los datos correspondientes al interesado y firmando éste la hoja, si realiza la queja o sugerencia personalmente.
En los casos en que el espacio reservado para el texto sea insuficiente, se podrá acom-pañar una hoja anexa con la continuación del mismo; el funcio-nario encargado de la recepción hará fotocopia de dicha hoja y las adjuntará a cada una de las hojas de la queja o sugerencia.
Los funcionarios encarga-dos del libro auxiliarán a los ciudadanos en la presentación de las quejas y/o sugerencias, expli-cándoles el significado y alcance de las mismas, así como sus posibles efectos y el procedi-miento que se seguirá. En el caso de las quejas, colaborarán espe-cialmente en informarles sobre el órgano competente en el asunto objeto de las mismas.
77..66.. FFOORRMMUULLAACCIIÓÓNN DDEE QQUUEEJJAASS YY SSUUGGEERREENNCCIIAASS PPOORR LLOOSS CCIIUUDDAADDAANNOOSS
Los ciudadanos formularán sus quejas o sugerencias por escrito en el libro, indicando su nombre, apellidos y su domicilio, a efectos de comunicaciones, y firmando al final de la correspondiente hoja.
Los ciudadanos podrán ser auxiliados por los funcionarios responsables del Libro en la formulación y constancia de su queja o sugerencia.
Se incorporarán al libro de Quejas y Sugerencias las cursadas sin sujeción a impreso alguno y presentadas en las oficinas y registros a que se refiere el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, modificada por la Ley 4/1999, de 13 de enero3.
3 Artículo 38, apdo. 4º. Las solicitudes, escritos y comunicaciones que los ciudadanos dirijan a los órganos de las
Administraciones públicas podrán presentarse: a) En los registros de los órganos administrativos a que se dirijan; b) En los registros de cualquier órgano administrativo, que pertenezca a la Administración General del Estado, a la de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas, o a la de alguna de las entidades que integran la Administración Local si, en este último caso, se hubiese suscrito el oportuno convenio; c) En las oficinas de Correos, en la forma que reglamentariamente se establezca; d) En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero; e) En cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes. Mediante convenios de colaboración suscritos entre las Administraciones públicas se establecerán sistemas de intercomunicación y coordinación de registros que garanticen su compatibilidad informática, así como la transmisión telemática de los asientos registrales y de las solicitudes, escritos, comunicaciones y documentos que se presenten en cualquiera de los registros.
77..77.. QQUUEEJJAASS YY SSUUGGEERREENNCCIIAASS RREECCIIBBIIDDAASS SSIINN IIMMPPRREESSOO AALLGGUUNNOO ((OOFFIICCIIAALL))
Las quejas y/o sugerencias que se reciban sin sujeción a impreso alguno, serán reproducidas por el funcionario encargado del libro de quejas y sugerencias del registro donde se reciban, en la correspondiente hoja del libro. En la hoja se reflejarán todos los datos personales del interesado, la dependencia objeto de la queja o sugerencia y, al menos, un resumen del texto, adjuntándose copia del documento recibido a cada una de las copias de la citada hoja. En el espacio reservado para la firma se indicará «hoja adjunta».
77..88.. QQUUEEJJAASS OO SSUUGGEERREENNCCIIAASS RREECCIIBBIIDDAASS VVÍÍAA IINNTTEERRNNEETT Si desea formular alguna queja o sugerencia, además de la posibilidad de presentarla
personalmente a través de los Centros de Atención Administrativa, las Oficinas de Registros de Documentos o las Unidades Departamentales de Información, también puede cumplimentar el formulario que aparece al final de este epígrafe, que encontrará en la página institucional de la Junta de Extremadura (http://sia.juntaex.es).
Cada queja o sugerencia motivará la apertura de un expediente informativo. Si de la queja se dedujeren indicios de incorrecto funcionamiento de los servicios, se adoptarán las actuaciones que en cada caso correspondan. La Dirección General de Coordinación e Inspección notificará al ciudadano las gestiones y medidas, en su caso, adoptadas.
Si además desea adjuntar documentos, debe remitirlos, haciendo referencia a su
reclamación a la siguiente dirección postal:
CONSEJERÍA DE PRESIDENCIA Dirección General de Coordinación e Inspección.
Paseo de Roma, s/n. 06800 MÉRIDA (BADAJOZ)
77..99.. RREECCIIBBIIMMIIEENNTTOO PPOORR LLAA JJUUNNTTAA DDEE EEXXTTRREEMMAADDUURRAA DDEE LLAASS QQUUEEJJAASS OO SSUUGGEERREENNCCIIAASS FFOORRMMUULLAADDAASS
Formuladas las quejas o sugerencias en el libro correspondiente y en las dependencias citadas anteriormente4, se procederá a diligenciar los apartados correspondientes a la Administración, sellando todas las hojas con el sello de registro y entregando al ciudadano en el acto la copia a él destinada. Si la queja o sugerencia no es presentada personalmente y el ciudadano ha dejado constancia de su domicilio se le remitirá la copia correspondiente.
Si se formaliza la sugerencia o queja en la Consejería directamente afectada, se dará traslado del original a la Dirección General que tenga adscrito el Servicio afectado por la misma, enviando a su vez una copia a la Dirección General de Coordinación e Inspección.
Si la queja o sugerencia se formaliza en una Consejería distinta a la afectada, se enviará original y copia a la Dirección General de Coordinación e Inspección que, a su vez remitirá el original a la Dirección General que tenga adscrito el Servicio afectado por la misma.
Cuando una sugerencia, ya sea formulada por un particular o por un funcionario, fuera origen de un acuerdo ejecutivo, se comunicará a quien la hubiere formulado. En el supuesto de ser funcionario, aparte de la notificación individualizada se hará constar en su expediente personal y se dará la adecuada publicidad.
77..1100.. TTRRAAMMIITTAACCIIÓÓNN DDEE LLAASS QQUUEEJJAASS OO SSUUGGEERREENNCCIIAASS RREECCIIBBIIDDAASS
La tramitación de las quejas o sugerencias seguirá un tratamiento uniforme que
garantice su conocimiento por los órganos que asumen la superior responsabilidad de los servicios afectados, así como su rápida contestación al ciudadano.
Recibidas las quejas en la Dirección General correspondiente, el Servicio afectado, en el plazo de diez días y previas las aclaraciones que estime oportuno recabar del ciudadano, informará a la Dirección General de Coordinación e Inspección de las actuaciones realizadas y de las medidas, en su caso, adoptadas.
77..1111.. LLAASS QQUUEEJJAASS OO SSUUGGEERREENNCCIIAASS RREECCIIBBIIDDAASS EENN LLAA DDIIRREECCCCIIÓÓNN GGEENNEERRAALL DDEE CCOOOORRDDIINNAACCIIÓÓNN EE IINNSSPPEECCCCIIÓÓNN
La Dirección General de Coordinación e Inspección, una vez recibido el informe al que se hace referencia en el punto anterior, contestará al ciudadano en el plazo de cinco días.
En todo caso, si transcurrido un mes desde la fecha de presentación de la sugerencia o queja el ciudadano no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administración, podrá dirigirse a la Dirección General de Coordinación e Inspección a fin de conocer los motivos que han originado la falta de contestación y exigir las oportunas responsabilidades.
77..1122.. EELL CCOONNTTRROOLL DDEE LLAASS QQUUEEJJAASS OO SSUUGGEERREENNCCIIAASS
La Dirección General de Coordinación e Inspección llevará control de todas las quejas y
4 En los registros generales y auxiliares de todas las Consejerías de la Junta de Extremadura existirá un Libro de
Quejas y Sugerencias a disposición de los ciudadanos, así como en cada una de las Unidades Departamentales de Información Administrativa
sugerencias que se presenten. Cada queja o sugerencia motivará la apertura de un expediente informativo donde se
deberá incluir cuantas actuaciones sean practicadas en relación con ellas y los informes que se reciban del órgano afectado.
Si de la queja presentada se dedujesen indicios de incorrecto funcionamiento de los servicios, la Dirección General de Coordinación e Inspección adoptará las actuaciones pertinentes por los procedimientos que en cada caso correspondan.
Anualmente la Dirección General de Coordinación e Inspección remitirá a las Consejerías respectivas un informe sobre las quejas y sugerencias presentadas en relación con los servicios de las mismas.
77..1133.. CCAALLIIFFIICCAACCIIÓÓNN JJUURRÍÍDDIICCAA DDEE LLAASS QQUUEEJJAASS YY EEFFEECCTTOOSS DDEE LLAASS MMIISSMMAASS
Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en este Decreto no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo, ni su interposición paralizará los plazos establecidos en la normativa vigente.
Estas quejas no condicionan, en modo alguno, las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.
88.. EELL DDEECCRREETTOO 1188//22000077,, DDEE 66 DDEE FFEEBBRREERROO,, SSOOBBRREE CCRREEAACCIIÓÓNN,, OORRGGAANNIIZZAACCIIÓÓNN YY FFUUNNCCIIOONNEESS DDEE LLAASS OOFFIICCIINNAASS DDEE RREESSPPUUEESSTTAA PPEERRSSOONNAALLIIZZAADDAA DDEE LLAA JJUUNNTTAA DDEE EEXXTTRREEMMAADDUURRAA,, YY DDEE MMOODDIIFFIICCAACCIIÓÓNN DDEELL DDEECCRREETTOO 113399//22000000,, DDEE 1133 DDEE JJUUNNIIOO,, YY DDEELL DDEECCRREETTOO 118855//22000066,, DDEE 3311 DDEE OOCCTTUUBBRREE
La necesidad de prestar nuevos servicios adaptados a un nuevo entorno tecnológico,
con distintos contenidos y a través de diferentes canales, junto con la obligación de actuar optimizando los recursos que la Administración recibe de la sociedad, son algunos de los principales requerimientos que se formulan a las administraciones públicas y que impulsan su proceso continuo de modernización.
La sociedad extremeña demanda una adaptación permanente de los servicios públicos a sus necesidades y expectativas, y en este contexto, la Orientación hacia el Ciudadano se convierte en uno de los principios rectores que inspira la política de modernización del Gobierno autonómico, concretada en el Plan de Modernización, Simplificación y Calidad de la Administración de la Comunidad Autónoma 2004-2007, aprobado por el Consejo de Gobierno, en su sesión de 26 de febrero de 2004.
Este principio se ha visto plasmado en la Carta de Derechos de los Ciudadanos, aprobada por Decreto 149/2004, de 14 de octubre, en cuanto instrumento que recoge el marco general de expectativas y aspiraciones que la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura garantiza a cuantos ciudadanos se relacionan con la misma, y donde se sitúa a los ciudadanos en el centro de referencia de la Administración Regional, exaltando los derechos a recibir una atención adecuada, a obtener información, o el de acceso a una administración ágil y tecnológicamente avanzada, moderna, transparente, accesible y abierta a los ciudadanos.
La información a los ciudadanos se configura como un derecho de éstos frente a la
actuación administrativa; un derecho que ha sido objeto de reconocimiento expreso en el artículo 35 de la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, así como por el artículo 84 de la Ley 1/2002, de 28 de febrero, del Gobierno y de la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura, y para cuyo cumplimiento la Administración asume la obligación de organizar un sistema de información sobre sus competencias, funciones y organización que garantice el conocimiento efectivo de los procedimientos administrativos, de los servicios y de las prestaciones en el ámbito de la misma.
En la actualidad la amplitud y diversificación de los servicios, recursos, ayudas y prestaciones que ofrece la Administración autonómica, exige la articulación de un nuevo concepto en la prestación del servicio público de información y atención al ciudadano, que, desde el pleno respeto a la distribución de competencias entre las diferentes Consejerías, trate de ofrecer un servicio integral a las necesidades que demanda la sociedad.
A estos efectos la Junta de Extremadura considera prioritaria la creación de una red de Oficinas de Respuesta Personaliza-da, que faciliten una respuesta eficaz a las demandas de los ciudadanos extremeños, en la línea de conseguir una atención integral y una Administración más ágil, con el fin de articular una red de espacios que permitan ofrecer servicios integrados de información, orientación, atención y tramitación sobre determinadas áreas de la actividad administrativa de la Junta de Extremadura.
Las Oficinas de Respuesta Personalizada están orientadas a facilitar a los ciudadanos extremeños una información especializada sobre los procedimientos que se incluyan en su Cartera de Servicios, proporcionándoles el auxilio necesario en el inicio de la tramitación, solicitando en su nombre, y previa autorización de los ciudadanos, aquellos datos que deban obrar en los procedimientos, requiriendo, en su caso, en el momento de presentación de la solicitud la subsanación mediante la aportación de los documentos que resulten preceptivos; en definitiva depurando y agilizando los circuitos de tramitación y facilitando la actuación de las unidades gestoras.
Con la finalidad de facilitar la accesibilidad a los servicios de esta red de oficinas se articula una prestación multicanal, en la que será el ciudadano el que elija el canal por el que relacionarse con las mismas, sea éste la asistencia presencial, la atención telefónica, el acceso a través de páginas de Internet o cualesquiera otros por los que resulte técnicamente viable.
Por último, el presente Decreto respeta las bases del Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común a que se refiere el artículo 149.1.18º de la Constitución Española, y resulta igualmente acorde con el artículo 7.1.29º de nuestro Estatuto de Autonomía respecto de la competencia exclusiva en materia de procedimiento administrativo derivado de las especialidades de su organización propia.
Por lo que se refiere a su estructura, el presente Decreto se articula en veinte artículos, agrupados en seis capítulos, dos disposiciones adicionales, una derogatoria y cuatro finales, junto con dos Anexos.
En el Capítulo I se abordan las disposiciones generales donde se delimita su objeto y finalidad, se determinan definiciones terminológicas que contribuyen a un mejor entendimiento de su contenido, su régimen jurídico, ubicación y recursos de las Oficinas de Respuesta Personalizada y, finalmente, se crea un fichero que ampara y protege los datos de carácter personal derivados del tratamiento que de los mismos realicen las oficinas.
El Capítulo II contempla las funciones de atención integral que realizarán las Oficinas de Respuesta Personalizada, además de los canales para obtener asesoramiento.
En el Capítulo III se articulan las formas de colaboración con los ciudadanos en la tramitación de sus gestiones a través de las Oficinas de Respuesta Personalizada, esto es, la entrega de impresos, su cumplimentación sin errores, la comprobación y cotejo de la documentación que se acompaña, así como la subsanación de los requisitos y datos exigibles y la obtención de oficio de documentos y certificaciones a fin de evitar molestias innecesarias a los ciudadanos.
El Capítulo IV regula el servicio de cita previa para ordenar y racionalizar la atención integral que se dispense cuando el grado de complejidad y la naturaleza de la gestión a realizar lo requiera.
El Capítulo V se dedica a la incorporación de procedimientos a la Cartera de Servicios desde una perspectiva abierta y creciente, en permanente actualización, que precisa medidas de colaboración interorgánica.
La naturaleza registral de la Oficinas de Respuesta Personalizada y, por ende, el cómputo de los plazos para tramitar los procedimientos que a través de ellas se cursen, es abordado finalmente en el Capítulo VI.
El Anexo I hace inventario de la relación de procedimientos multidepartamentales que desde la entrada en vigor del Decreto pueden acogerse a los servicios de atención integral ofrecidos por las Oficinas de Respuesta Personalizada.
El Anexo II describe el fichero de datos de carácter personal que con la denominación de “Sistema de Información Integrada en las Oficinas de Respuesta Personalizada de la Junta de Extremadura” se crea por el presente Decreto, y que habrá de ser notificado a la Agencia Española de Protección de Datos para su inscripción en el Registro General de Protección de Datos.
Por cuanto antecede, a propuesta de la Consejera de Presidencia, de conformidad con el artículo 90.2 de la Ley 1/2002, de 28 de febrero, del Gobierno y de la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura, oído el Consejo Consultivo de Extremadura, y previa deliberación del Consejo de Gobierno en su reunión de 6 de febrero de 2007, se aprobó dicho Decreto.
88..11.. DDIISSPPOOSSIICCIIOONNEESS GGEENNEERRAALLEESS
88..11..11.. OOBBJJEETTOO YY FFIINNAALLIIDDAADD El Decreto 18/2007 tiene por objeto la creación de las Oficinas de Respuesta
Personalizada de la Junta de Extremadura, así como la regulación de sus funciones, organización y funcionamiento.
Las Oficinas de Respuesta Personalizada tienen como finalidad, además del desempeño de las funciones encomendadas a los Centros de Atención Administrativa en el Decreto 139/2000, de 13 de junio, por el que se regula la Información Administrativa y Atención al Ciudadano, la prestación a los ciudadanos de servicios integrados de información, orientación, atención y tramitación de los procedimientos administrativos a los que se refiere la Cartera de Servicios relacionados en el Anexo I, en un espacio común de atención integral.
88..11..22.. DDEEFFIINNIICCIIOONNEESS A los efectos de lo dispuesto en el presente Decreto, se entenderá por:
a) Oficinas de Respuesta Personalizada: red de espacios comunes donde, aprovechando las posibilidades que ofrecen las tecnologías de la comunicación, se prestan servicios pertenecientes a distintos Departamentos de la Junta de Extremadura. En dichas oficinas se ofrece una atención personalizada a los ciudadanos, poniendo a disposición de los mismos elementos que presten información integral, colaborando con ellos en la cumplimentación, así como con los órganos competentes en la gestión de los procedimientos que previamente se determinen en la Cartera de Servicios, contribuyendo a facilitar la colaboración y contacto entre ambos, en aras de dar respuesta a sus necesidades de manera ágil y cómoda.
b) Atención integral: consiste en la prestación a los ciudadanos de servicios transversales de información, orientación, atención y tramitación incluidos en la Cartera de Servicios, respecto de los cuales podrán recibir una atención especializada y personal, contando con un sistema informático de cita previa para ordenar la espera.
c) Cartera de Servicios: conjunto de procedimientos administrativos relativos a diferentes ámbitos competenciales de la Junta de Extremadura sobre los que las Oficinas de Respuesta Personalizada prestan servicios de atención integral a los ciudadanos que lo soliciten. Esta Cartera es un instrumento en constante evolución y abierto a la introducción de nuevos trámites y gestiones en un espacio común y cómodo para los ciudadanos.
88..11..33.. RRÉÉGGIIMMEENN JJUURRÍÍDDIICCOO Las Oficinas de Respuesta Personalizada se integran en la estructura del Sistema de
Información Administrativa y Atención al Ciudadano regulado en el Decreto 139/2000, de 13 de junio, dependiendo orgánica y funcionalmente de la Consejería que ejerza las funciones de Presidencia sustituyendo, en las localidades donde se ubican, a los Centros de Atención Administrativa.
A las Oficinas de Respuesta Personalizada les será de aplicación, además de lo estipulado en este Decreto, lo dispuesto para los Centros de Atención Administrativa en el mencionado Decreto 139/2000, de 13 de junio.
88..11..44.. UUBBIICCAACCIIÓÓNN YY RREECCUURRSSOOSS
Las Oficinas de Respuesta Personalizada estarán ubicadas en las ciudades de Mérida, Badajoz, Cáceres y Plasencia, sin perjuicio de la creación de nuevas oficinas en otras poblaciones, integrándose en ellas los Centros de Atención Administrativa existentes en dichas localidades.
El personal y demás medios de estas Oficinas serán los propios de los Centros de Atención Administrativa de las localidades donde se ubican, y aquellos necesarios para garantizar el normal funcionamiento de las Oficinas y el cumplimiento de las nuevas funciones asignadas.
88..11..55.. CCRREEAACCIIÓÓNN DDEE FFIICCHHEERROOSS DDEE DDAATTOOSS DDEE CCAARRÁÁCCTTEERR PPEERRSSOONNAALL
Se crea el fichero de datos de carácter personal denominado “Sistema de Información Integrada en las Oficinas de Respuesta Personalizada de la Junta de Extremadura” gestionado por la Consejería de Presidencia, en el ámbito de sus competencias, en los términos y con las condiciones fijadas en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, cuya descripción figura en el Anexo II del presente Decreto.
Se adoptarán las medidas necesarias para asegurar que los datos de carácter personal contenidos en el mismo se usen para la finalidad con la que fueron recogidos, así como para hacer efectivas las garantías, obligaciones y derechos reconocidos en la mencionada Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, en el Real Decreto 994/1999, de 11 de junio, por el que se aprueba el Reglamento de Medidas de Seguridad y demás disposiciones reglamentarias.
Los afectados podrán ejercitar los derechos de acceso, rectificación, oposición y cancelación de datos ante los servicios o unidades que se determinan en el mencionado Anexo II.
88..22.. FFUUNNCCIIOONNEESS DDEE LLAASS OOFFIICCIIOONNAASS DDEE RREESSPPUUEESSTTAA PPEERRSSOOAALLIIZZAADDAA
88..22..11.. FFUUNNCCIIOONNEESS DDEE AATTEENNCCIIÓÓNN IINNTTEEGGRRAALL Las Oficinas de Respuesta Personalizada realizarán, además de las encomendadas a
los Centros de Atención Administrativa en el Decreto 139/2000, de 13 de junio, las siguientes funciones relativas a los procedimientos administrativos relacionados en su Cartera de Servicios:
a) Facilitar información, orientación y asesoramiento personalizados sobre los requisitos jurídicos o técnicos de los procedimientos.
b) Facilitar información particular sobre el estado de tramitación de los procedimientos en los que el ciudadano tenga la condición de interesado.
c) Colaborar con los ciudadanos que lo soliciten en la cumplimentación de solicitudes e impresos administrativos.
d) Solicitar, cuando la instrucción de los procedimientos precise que se aporten, los documentos o certificados que hayan de ser emitidos por las Administraciones Públicas y sus organismos dependientes, previa autorización expresa de los interesados para que los datos objeto de aportación puedan ser directamente reca-bados en su nombre por las Oficinas mediante transmisiones telemáticas de datos o certificaciones que las sustituyan.
e) Revisar los documentos que presenten los ciudadanos, antes de su registro, comprobando si se han cumplimentado correctamente las solicitudes y si se adjunta toda la documentación exigida en cada caso, procediendo, si fuera necesario, a formular requerimiento de subsanación.
f) Imprimir la máxima celeridad posible a la tramitación de los expedientes y realizar el seguimiento de los mismos cuando se inicien en la Oficina de Respuesta Personalizada, pudiendo recabar de las distintas unidades gestoras de la Junta de Extremadura los datos e información necesaria sobre el estado de tramitación de los expedientes administrativos.
Igualmente corresponde a las Oficinas de Respuesta Personalizada:
a) La acreditación de los ciudadanos que lo soliciten para la obtención del certificado de firma electrónica en los términos establecidos en el Anexo II del Decreto 2/2006, de 10 de enero, por el que se crea el Registro Telemático, se regula la utilización de técnicas electrónicas, informáticas y telemáticas, así como el empleo de la firma electrónica reconocida por la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura.
b) Mantener operativo un Punto de Información Administrativa donde los ciudadanos puedan obtener directamente la información que deseen, así como realizar telemáticamente los trámites administrativos que se habiliten.
88..22..22.. CCAANNAALLEESS DDEE AASSEESSOORRAAMMIIEENNTTOO
Los ciudadanos podrán elegir entre los siguientes canales a través de los cuales podrán relacionarse con las Oficinas de Respuesta Personalizada:
a) Presencial, personándose en cualquiera de las Oficinas de Respuesta Personalizada debiendo solicitar, en los supuestos en los que la complejidad del procedimiento así lo requiera, cita previa en la forma prevista en el artículo 15 del Decreto 18/2007.
b) Telefónico, a través del Teléfono de Información Administrativa habilitado al efecto. Cuando el ciudadano elija el canal telefónico para obtener orientación personalizada, dependiendo del grado de complejidad de la respuesta, se optará por una de las modalidades de atención siguientes:
1. Se facilitará el asesoramiento en el momento que se solicita.
2. El ciudadano facilitará un número de teléfono de contacto para que, una vez obtenida la información, se le comunique la respuesta por el mismo canal.
3. Se concertará cita con el ciudadano para que se persone en una Oficina de Respuesta Personalizada, donde se le informará presencialmente.
c) A través de Internet, los ciudadanos podrán obtener información a través del portal de Internet del Sistema de Información Administrativa, en la dirección web http://sia.juntaex.es. En caso que no consigan obtener las respuestas a las cuestiones que se plantean podrán solicitar asesoramiento a través del Buzón de Información ubicado en dicho portal de Internet. La respuesta se facilitará en el menor tiempo posible y, en todo caso, durante los dos días laborables siguientes a aquél en que se realizó la consulta.
88..22..33.. AACCRREEDDIITTAACCIIÓÓNN DDEELL IINNTTEERREESSAADDOO A los efectos previstos en el Decreto 18/2007, y respecto de la condición de interesado o
la acreditación de su representación será de aplicación lo dispuesto en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
88..33.. LLAA CCOOLLAABBOORRAACCIIÓÓNN DDEE LLAASS OOFFIICCIINNAASS DDEE RREESSPPUUEESSTTAA PPEERRSSOONNAALLIIZZAADDAA CCOONN LLOOSS CCIIUUDDAADDAANNOOSS EENN LLAA TTRRAAMMIITTAACCIIÓÓNN AADDMMIINNIISSTTRRAATTIIVVAA
88..33..11.. EENNTTRREEGGAA DDEE IIMMPPRREESSOOSS YY SSOOLLIICCIITTUUDDEESS
Las Oficinas de Respuesta Personalizada facilitarán a los ciudadanos los impresos, solicitudes, instancias y modelos de formularios exigidos en los procedimientos relacionados en la cartera de servicios, así como los correspondientes a aquellos procedimientos para los que se puedan utilizar los modelos publicados en el Diario Oficial de Extremadura.
88..33..22.. CCOOLLAABBOORRAACCIIÓÓNN EENN LLAA CCUUMMPPLLIIMMEENNTTAACCIIÓÓNN
El personal de las Oficinas de Respuesta Personalizada colaborará con los ciudadanos que lo soliciten en la cumplimentación de las solicitudes y demás impresos administrativos requeridos; especialmente, en aquellos procedimientos incluidos en la Cartera de Servicios, proporcionándoles el auxilio necesario en el inicio de la tramitación de los mismos.
88..33..33.. CCOOTTEEJJOO YY CCOOMMPPRROOBBAACCIIÓÓNN DDEE LLAA DDOOCCUUMMEENNTTAACCIIÓÓNN
Recibida documentación en la Oficina, relativa a los procedimientos incluidos en su Cartera de Servicios, el personal de estas Oficinas comprobará si se han cumplimentado correctamente las solicitudes y demás impresos, así como si se adjunta toda la documentación necesaria que se debe aportar en su presentación, impulsando así la tramitación del procedimiento.
88..33..44.. SSUUBBSSAANNAACCIIÓÓNN
Sin perjuicio de la presentación de la solicitud y documentación correspondiente en el Registro por el interesado, las Oficinas de Respuesta Personalizada podrán practicar, si fuera necesario, requerimiento de subsanación previsto en el artículo 71 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Adminis-trativo Común.
De dicha actuación las Oficinas de Respuesta Personalizada comunicarán al órgano gestor los trámites relativos a los requerimientos de subsanación practicados, a los efectos de que por los órganos gestores se proceda en los términos establecidos en el citado artículo.
88..33..55.. OOBBTTEENNCCIIÓÓNN DDEE DDAATTOOSS YY CCEERRTTIIFFIICCAACCIIOONNEESS Las Oficinas de Respuesta Personalizada obtendrán y acompañarán, cuando la
instrucción de los procedimientos precise que se aporten, los documentos o certificados que hayan de ser emitidos por las Administraciones Públicas y sus organismos dependientes, previa autorización expresa de los interesados para que los datos objeto de aportación puedan ser directamente recabados en su nombre por dichas Oficinas, y siempre que existan instrumentos convencionales de intercambio adecuados que lo permitan.
Para la obtención de los certificados o documentos necesarios en la tramitación de los procedimientos, las Oficinas de Respuesta Personalizada se dotarán de los recursos tecnológicos necesarios para el cumplimiento de las funciones asignadas. Asimismo los remitirán, tan pronto como hayan obtenido dichos datos, al órgano gestor para su tramitación.
88..44.. EELL SSEERRVVIICCIIOO DDEE CCIITTAA PPRREEVVIIAA
88..44..11.. AACCTTUUAACCIIOONNEESS
Los ciudadanos dispondrán de un servicio de Cita Previa en las Oficinas de Respuesta Personalizada para la obtención de información que tenga un alto grado de complejidad, así como para realizar las gestiones que requieran una atención especializada y personalizada.
88..44..22.. SSEERRVVIICCIIOO DDEE CCIITTAA PPRREEVVIIAA
La cita previa podrá concertarse por los ciudadanos a través del Servicio de Cita Previa, que será único para todas las Oficinas de Respuesta Personalizada, por alguno de los siguientes cauces:
a) Telemáticamente, a través de la página Web del Sistema de Información Administrativa, que se habilite al efecto.
b) Telefónicamente, llamando al Teléfono de Información Administrativa que se facilite.
c) Presencialmente, personándose en cualquiera de las Oficinas de Respuesta Personalizada durante el horario de atención al público establecido.
Todas las Oficinas de Respuesta Personalizada dispondrán de los medios tecnológicos necesarios que permitan la gestión conjunta del Servicio de Cita Previa, así como disponer en cualquiera de ellas de la información que se aporte por cualquier otra.
88..55.. LLAA CCAARRTTEERRAA DDEE SSEERRVVIICCIIOOSS DDEE LLAASS OOFFIICCIINNAASS DDEE RREESSPPUUEESSTTAA PPEERRSSOONNAALLIIZZAADDAA
88..55..11.. IINNCCOORRPPOORRAACCIIÓÓNN DDEE PPRROOCCEEDDIIMMIIEENNTTOOSS AA LLAA CCAARRTTEERRAA DDEE SSEERRVVIICCIIOOSS
Sin perjuicio de los procedimientos administrativos incluidos en el Anexo I del Decreto 18/2007, las posteriores incorporaciones tendrán lugar previo escrito dirigido desde la Secretaría General correspondiente a la Dirección General de Coordinación e Inspección, solicitando la inclusión de los procedimientos que consideren en la Cartera de Servicios de las Oficinas de Respuesta Personalizada.
88..55..22.. AACCTTUUAALLIIZZAACCIIÓÓNN DDEE LLAA CCAARRTTEERRAA DDEE SSEERRVVIICCIIOOSS La Consejería de Presidencia actualizará, mediante Orden, la Cartera de Servicios de las
Oficinas de Respuesta Personalizada, que contendrá el inventario de procedimientos sobre los que estas Oficinas prestarán a los ciudadanos las funciones establecidas en el Decreto 18/2007.
En la actualización de la Cartera de Servicios se tendrán en cuenta, fundamentalmente y entre otros, criterios tales como el número de ciudadanos o colectivos sectoriales que puedan beneficiarse de los procedimientos, nivel de complejidad de la tramitación, volumen de expedientes, la existencia o no de unidades de tramitación específicas radicadas en el territorio de la Comunidad Autónoma y recursos disponibles, garantizando en cualquier caso, la calidad del servicio que se presta.
88..55..33.. CCOOLLAABBOORRAACCIIÓÓNN IINNTTEERRDDEEPPAARRTTAAMMEENNTTAALL
El órgano gestor de cada procedimiento que se incluya en la cartera de servicios de las Oficinas de Respuesta Personalizada, y la Dirección General de Coordinación e Inspección adoptarán las medidas oportunas para conseguir el buen funcionamiento en la prestación de este servicio, especialmente en lo referente a:
a) Compartir información sobre los requisitos jurídicos y técnicos que las normas impongan al procedimiento.
b) Cauce de comunicación entre el personal de las Oficinas de Respuesta Personalizada y el personal especializado en los órganos gestores de cada procedimiento concreto.
c) Forma y tiempo de respuesta en el acceso de la información sobre el estado y tramitación de los expedientes.
Los órganos gestores facilitarán al Servicio de Atención al Ciudadano, para su distribución en las Oficinas de Respuesta Personalizada los modelos de solicitud y demás impresos a cumplimentar por los ciudadanos relativos a los procedimientos que publiquen, en todos aquellos casos en que no se encuentren publicados en el Diario Oficial de Extremadura los modelos a utilizar por éstos.
88..66..11.. LLAA CCAARRTTEERRAA DDEE SSEERRVVIICCIIOOSS DDEE LLAASS OOFFIICCIINNAASS DDEE RREESSPPUUEESSTTAA PPEERRSSOONNAALLIIZZAADDAA
88..66..11.. CCAARRÁÁCCTTEERR RREEGGIISSTTRRAALL
A los efectos del Decreto 18/2007 y de conformidad con lo previsto en el artículo 3º.2 del Decreto 93/1993, de 20 de julio, por el que se adaptan los registros de documentos de la Junta de Extremadura a las exigencias de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, las Oficinas de Respuesta Personalizada se considerarán como registros auxiliares de los Registros Generales de cada Departamento respecto de la documentación que sea dirigida a éstos.
88..66..22.. EEFFEECCTTOOSS DDEE LLAA PPRREESSEENNTTAACCIIÓÓNN EENN LLAASS OOFFIICCIINNAASS DDEE RREESSPPUUEESSTTAA PPEERRSSOONNAALLIIZZAADDAA
Para el ciudadano: la presentación tendrá los efectos oportunos desde su fecha de
entrada en cuanto al cumplimiento de los plazos que correspondan al ciudadano en sus relaciones con la Administración.
Para la tramitación: el cómputo de los plazos que haya de cumplir la Administración autonómica se iniciará desde la entrada en los registros de las Oficinas de Respuesta Personalizada, ejerciendo éstos idénticas funciones y para los mismos órganos administrativos que los Registros Generales a los que auxilian.