cómo aumentar los ingresos de tu hotel mejorando la ... · comentarios positivos y negativos sobre...
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Encuesta 1
¿Cuál es tu nivel de satisfacción en relación a la reputación online de tu hotel?
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
2#SMWebinar
Presentadores
#SMWebinar 3
Carlos AcostaArea Manager B2B Sales Balearic Islands
HolidayCheck AG@HolidayCheck_es
Marina GenabatDirectora General
Educatur@Educa_tur
Narcís VilaireDepartamento de Operaciones
Be Live Hotels@BeLiveHotels
Neil JamesVP of AccountManagement
ReviewPro@ReviewPro
Preguntas y comentarios
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Twittea tus comentarios, preguntas & consejos utilizando @ReviewPro y el hashtag #SMWebinar
Centro de Recursoshttp://resources.reviewpro.com/es
#SMWebinar
El feedback en los procesos internos de mejora para exceder expectativas.
A más opiniones, más reservas: Formando al personal del hotel.
HolidayCheck, trucos para ganar posiciones en el ranking.
Be Live Hotels: Estrategias utilizadas para mejorar tu reputación online.
Gestión de reputación paso a paso.
Sesión de Preguntas.
Agenda
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4
5
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#SMWebinar 5
Resultados encuesta 1
¿Cuál es tu nivel de satisfacción en relación a la reputación online de tu hotel?
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
6#SMWebinar
Sobre ReviewPro: nuestra visión
Ayudar a nuestros clientes a ofrecer una mejor experiencia a sus
huéspedes beneficiándose del “Guest Intelligence”
8#SMWebinar
Clientes y colaboradores
Más de 18.000 hoteles en más de 100 países confían en ReviewPro para aumentar la satisfacción del huésped e ingresos.
9#SMWebinar
Qué hacemos?
Datos/APIRevenue
Optimizer
Gestión Cuestionarios
de Satisfacción
Gestión Reputación
Online
Guest Intelligence
Inversión y Consultoría
Destinos y Organismos de
Clasificación
Hoteles
RestaurantesAsociaciones y
Gestoras de Hoteles
Compañías de Gestión Hotelera
#SMWebinar 10
La importancia de las valoraciones online
• “El 89% de los viajeros mundiales consideran que los comentarios online son importantes a la hora de efectuar una reserva.”[i]
• “El 53% de los viajeros no reservarán en un hotel que no tiene comentarios.”[ii]
• “El 78% de los consumidores confían en las recomendaciones, mientras que solo un 14% se fía de los anuncios(s).” [iii]
• “El 60% de los hoteles van a invertir más en herramientas para gestionar la reputación online comparado con los 12 meses anteriores.“ [iv]
Fuentes: [i] Skift [ii] hotelmarketing.com [iii] Pew Statistics [iv] TripAdvisor
#SMWebinar 11
Pasos para el éxito
Pasos para integrar los comentariosy las evaluaciones a sus procesosinternos:
1. Monitorización constante.
2. Responda con harmonía a los comentarios.
3. Pautas y responsabilidades.
4. Comunicación interna e implementación de cambios.
5. Identificación de las tendencias.
6. Reuniones para comentar los resultados y lasacciones a emprender.
7. Formación de los empleados.
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A más opiniones más potencial de reservas
Para qué formar a los empleados
1. Para que comprendan el impacto de las opiniones en el posicionamiento del establecimiento en la toma de decisión de compra.
2. Para que entiendan cómo los clientes se forman una opiniónde sus servicios. Expectativas vs resultados.
3. Para que tomen conciencia de cómo ellos generansentimientos negativos o positivos en sus clientes.
4. Para que quieran y sepan recoger las opiniones de sushuéspedes.
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A más opiniones más potencial de reservas
¿En qué es necesario formar a los empleados?
1. Porqué las opiniones del hotel son tan importantes : la relación entre laspuntuaciones y las ventas.
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A más opiniones más potencial de reservas
+0,59%¿Se lo puede creer?
0
1
2
Hotel*****
Hotel****
S. Hotel****
S.Hotel***
Hotel***
¿En qué es necesario formar a los empleados?
2. La relación entre las expectativas y la realidad percibida.
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A más opiniones más potencial de reservas
Fotografías, Opiniones del hotel o destino, Marcas, Cultura-huésped/target, Web hotel, Canales de distribución, Estancias previas, etc.
Expectativas Realidad
¿Concuerdan?
Sentimientos negativos Sentimientos neutrales Sentimientos positivos
Comentarios positivos y negativos sobre los Hoteles, Recomendaciones, Repetición, Confianza, Desconfianza.
¿En qué es necesario formar a los empleados?
3. De qué hablan los clientes sobre su hotel.
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A más opiniones más potencial de reservas
-+1. Servicio amable
2. Buena Ubicación
3. Buena habitación
4. Buena comida
5. Buen desayuno
1.Servicio poco profesional
2. Habitación pequeña
3. Caro/ sobrevalorado
4. Desayuno pobre
5. Comida mala
¿En qué es necesario formar a los empleados?
4. Comunicar fortalezas y áreas de mejora.
Por favor, anote 3 áreas/servicios en los que piensa que estáhaciendo respectivamente un mejor o peor trabajo con respectoa la competencia. Tenga en cuenta el punto de vista de sushuéspedes:
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A más opiniones más potencial de reservas
En estas áreas, tenemos un rendimiento superior al resto de hoteles de la competencia
En estas áreas, tenemos un rendimiento inferior al resto de hoteles de la competencia
1. 1.
2. 2.
3. 3.
¿Cómo formar al personal e integrar feedback?
5. Fórmulas para conseguir que un huésped publique susopiniones
• Que el personal comunique a los huéspedes que sus opiniones son bienvenidas y con qué portales colabora.
• Cartelería. Etiquetas en las cartas de restauración, folletos en recepción, folletos en todos los puntos calientes, ascensor, llave de habitación, tarjetaspara la opinión del huésped…
• Uso de Medios digitales: Tablets , TV en stands de recepción, en habitaciones, en accesos a buffet o restaurantes, en los bares, en ascensores.
• Petición de opiniones escritas directamente en el hotel por parte de los empleados del hotel.
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A más opiniones más potencial de reservas
¿Cómo formar al personal e integrar feedback?
• Acciones de atención online para opiniones.
• Integración en la propia página web de links a los formularios de opinión de los portales.
• Enviar @ al huésped después de su marcha agradeciendo la estancia y pidiendo su opinión mediante un link al portal de valoración.
• Recursos de marketing que ofrecen algunos portales que pueden encontrase en las páginas de los profesionales o por petición de los propios establecimientos.
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A más opiniones más potencial de reservas
7,0Mill.
4,8Mill. 4,4
Mill.
1,5Mill. 1,2
Mill.
HOLIDAYCHECK TRIPADVISOR AB-IN-DEN-URLAUB REISEN WEG
# 237 millones
# 464,8 millones
# 484,4 millones
# 1691,52 millones
# 2031,20 millones
WEGREISEN
Fuente: AGOF Ranking Enero
Alcance: usuarios únicos
23
204.000.000
21.000.000
488.000
65.000
50.000
32.000
Páginas Vistas
Usuarios
Room Nights
Bookings
Opiniones
Fotos Usuarios
KPI’s : ventas directas Mallorca
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Gestiona tu perfil en HolidayCheck Carga fotos y vídeos Elige la imágen principial Describe tu Hotel Publica Novedades Publicas tus datos de
contacto
Responde a las opiniones
Descarga material promocional
Evalua las estadísticas
Optimiza tu perfil
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Ventajas:
• Muestra reputaciónonline propia web
• Integra contenido con diseño personalizado
• PosicionamientoTráfico Web
• Recoge opinionesformulario integrado
HolidayCheck: partner widget
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Nuestra estrategia en Be Live Hotels
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• 30 hoteles.
• Coordinación de calidad a nivel de grupo y a nivel de hotel por cada director.
• Objetivos establecidos para cada hotel a nivel de reputación online.
• 2 años con ReviewPro.
• Compartir todo el feedback con el equipo.
Funcionalidades más destacadas
• Informes ejecutivos automatizados.
• Las alertas que nos avisan de cuando baja el rendimiento de alguno de los departamentos o el propio hotel, aumentando nuestra reactividad.
• Facilidad para identificar las opiniones que tenemos que responder.
• El Global Review IndexTM (GRI) nos permite hacer competiciones internas:
–Entre hoteles y departamentos.
–Mejora constante en servicio y operaciones.
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Aumentando el volumen de opiniones
Herramienta de encuestas de satisfacción (GSS) de ReviewPro y sus resultados:
• +20% recogida de emails: GSS junto con la introducción de tablets en recepción.
• Más y mejores opiniones online:–TripAdvisor Review Collection
Program: GSS permite al huésped colgar su valoración en TripAdvisoren solo un clic.
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Beneficios de un buen posicionamiento
• Más usuarios ven comentarios positivos.
• Mayor demanda.
• Más oportunidades para convertir.
• Mayor ADR (Tarifa Media Diaria).
• Empleados más motivados.
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Huésped Satisfecho
Mejores Valoraciones
Posición en el Ranking
Consejos para mejorar la reputación
1. Intenta implicar a todo tu equipo para mejorar constantemente tu reputación.
2. Dales formación, herramientas y libertad para exceder las expectativas del huésped.
3. Da facilidades al huésped para que difunda su opinión e incide sobre el mismo en el momento clave.
35
La gestión de reputación online
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Escucha Actúa Ingresos
• La opiniones ya no están controladas por el hotel
• Mayor audiencia• Comprende sentimientos• Analiza varias fuentes en
múltiples idiomas
• La reputación se consigue con:
• Comunicación• Acciones internas• Destacar puntos positivos• Establecer confianza
• Mejora valoraciones• Aumenta distribución• Añade ORM a las métricas
de revenue• Aumenta ingresos
#SMWebinar
Escucha al huésped
#SMWebinar 38
• Información detallada de tus resultados.
• Analiza menciones positivas o negativas para identificar áreas de mejora.
Actúa: implica a toda la organización
Revenue yDistribución
Calidad yOperaciones
Director General
Food &Beverage
Ventas yMarketing
Limpieza y Mantenimiento
Recepción#SMWebinar 39
Establecer objetivos
GRI™ de ReviewPro
• Haz un seguimiento y compara el rendimiento de tu hotel, grupo o cadena.
• Haz comparaciones entre propiedades y mide su evolución en el tiempo.
• Mide y sitúate en relación a tus competidores.
• Fija objetivos de calidad para tu hotel, grupo o cadena.
• Optimiza tus precios y distribución online.
40#SMWebinar
La importancia de responder opiniones
1. Mostrar que estás escuchando y te preocupas por tus clientes.
2. Es una oportunidad para dar las gracias y/o disculparse.
3. Reforzar las percepciones positivas y cambiar las negativas.
4. Te ayuda a ver desde la perspectiva del huésped.
41#SMWebinar
¿Surge el mismo tema una y otra vez?
Céntrate en solucionar el problema en
vez de elaborar respuestas.
Mide resultados: impacto en ingresos
1% de aumento en el Global Review Index™ del hotel supone hasta:
+0.89% en ADR
+0.54% en Ocupación
+1.42% en RevPAR
42#SMWebinar
• Estudio de la Universidad de Cornell en colaboración con ReviewPro y STR.
• Los resultados confirman el claro impacto de la reputación online en todos los canales de distribución tanto offline como online.
Conclusiones
• Formar e instruir a tu equipo para exceder expectativas.
• Establecer objetivos y otros KPI’s para medir el rendimiento de tu
reputación.
• Compartir resultados a través de toda la organización para crear una
cultura centrada en el huésped.
• Responder opiniones para generar confianza y mejorar tu reputación
online.
• La reputación tiene un impacto directo en tus ingresos según el estudio
realizado por la Universidad de Cornell.
43#SMWebinar
Para más información…
• Visita nuestro Centro de Aprendizaje para hoteleros resources.reviewpro.com/es
#SMWebinar 44