como aprovechar la movilidad para proporcionar una mejor experiencia a tu cliente
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CEIN :: Abril-Junio 2011
Movilidad y Servicios basados en geolocalización
:: Oscar Matellanes :: @OscarMatellanes :: [email protected] :: www.quomai.com
Contenido de las sesionesLlega Internet móvil ¿Es importante para tu negocio?1 Abril
Cómo dar los primeros pasos en el marketing móvil15 Abril
10 ejemplos de acciones de marketing móvil29 Abril
Cómo aprovechar la movilidad para proporcionar una mejor experiencia a tu cliente20 Mayo
Cómo utilizar el móvil para conocer mejor a tu cliente3 Junio
Movilidad para proporcionar una mejor experiencia a tu
cliente
20 Mayo 2011
• Identidad personal, identidad de marca y reputación digital
• Estrategia, seguimiento y gestión de presencia móvil
• ¿Cómo puedo prestar un mejor servicio a mi cliente?
Objetivo general: Comprender la importancia de la identidad digital. Identificar las claves que permiten mejorar la experiencia del cliente utilizando el móvil.
Contenido Sesión 3
Identidad DigitalDiana González - edentity
Presencia móvilDavid Bayón - Lorem Solutions
Cómo mejorar la experiencia de cliente
Relaciones con PERSONAS, LUGARES y COSAS en un MOMENTO determinado, para una ACTIVIDAD concreta con una FINALIDAD determinada.
Contexto
• Quién: IDENTIDAD
• Cómo: MOVILIDAD
• Qué: ACTIVIDAD
• Con quién: SOCIAL
• Cuándo: MOMENTO
• Dónde: LUGAR
• Por qué: MOTIVACIÓN
Contexto de Cliente
Contexto de Cliente
Contexto de Cliente: Quién
CRM clásico
• Sentado
• Entorno predecible
• Pantalla grande: multi-tarea
• Teclado y ratón
Contexto de Cliente: Cómo
Contexto de Cliente: Cómo
• ¿De pie?¿Caminando?¿Sentado?
• Entorno (y contexto) muy variable
• Pantalla limitada: mono-tarea
• “Teclado”
Contexto de Cliente: Qué
Actividades, Cosas
Contexto de Cliente: Con Quién
Contexto de Cliente: Cuándo
Contexto de Cliente: Dónde
Contexto de Cliente: Por Qué
• Conocimiento
• Información
• Valoración
• Compra
• Utilización
• Servicio
Fases de consumo
• Conocimiento
• Información
• Valoración
• Compra
• Utilización
• Servicio
Fases de consumo
Google Places
• Conocimiento
• Información
• Valoración
• Compra
• Utilización
• Servicio
Fases de consumo
http://www.youtube.com/watch?v=xBdC6VY31FM
MTR
http://www.youtube.com/watch?v=dU9Bsa6JoxU
• Conocimiento
• Información
• Valoración
• Compra
• Utilización
• Servicio
Fases de consumo
Turespaña
http://www.youtube.com/watch?v=kOFwLnUbqoM
• Conocimiento
• Información
• Valoración
• Compra
• Utilización
• Servicio
Fases de consumo
Cards go mobile_
Tus tarjetas de fidelización en
tu móvil•No olvides tus tarjetas
•Aligera tu cartera
•Aprovechate de ofertas
¿Por qué?
Text
Mala Experiencia de Cliente
Mala Experiencia de Cliente
• Siempre conmigo
• Siempre encendido
• Personal
¿Cómo funciona?
iPhone
Android
BlackberryWindows
Otros
Compradoresque vuelven
¿Qué aporta a Comercios y Marcas?
Una buena experiencia de
cliente
• Específica para móvil
• Adaptada al contexto
• Pensada desde el usuario
Una gran experiencia móvil
Herramientas para la PYME
• Pago
• Servicio
Square (www.SquareUP.com)
http://www.youtube.com/watch?v=iBieYjxUj5Q
@TaxiPamplona
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OscarMatellanes.com
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[email protected] Matellanes