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Transformación Digital
Agosto 2017
La tecnología y la información irrumpen como grandes actores
generando cambios profundos en la forma de hacer negocios
1
Independientemente de la industria en la que operemos, estos
cambios no deben ser ignorados
2
En el caso del retail, nos encontramos en un periodo de transición
3
En donde se observa que las empresas tecnológicas irrumpen en el
mercado creciendo de manera más rápida que retailers tradicionales
4Fuente BloombergFuente Bloomberg
45,0%
CAGR
12-16
22,1%
7,5%
22,6%
0,9%
CAGR
12-16
-1,3%
-1,8%
-13,7%
Ventas anuales
(US$ Billions)
Ventas anuales
(US$ Billions)
142,6136,0
66,864,061,1Amazon
2012 2013 2014 2015 2016
0,4
0,80,7
0,60,5Mercado
Libre
23,521,7
6,25,54,9Alibaba
485,9482,1485,7476,3468,9
Wallmart
72,073,369,5
73,872,6
Target
25,827,128,127,927,7
Macy’s
2012 2013 2014 2015 2016
36,239,9
22,125,131,2
Sears
5,9
7,2
5,75,35,4
Rakuten
Empresas con mayor foco en la tecnología están siendo premiadas
por el mercado
5Datos al cierre 2016. Fuente Bloomberg
9,0 9,5 10,08,52,01,5
12
10
28
6
8
10,5
32
30
7,53,02,5 8,03,51,00,5
0
2
0,0
4
Mercado Libre
Macy´s
Casino
eBay
Target
Best Buy
EV/EBITDA
Carrefour
Tesco
Walmart
SearsEV/Ventas
Rakuten
AmazonAlibaba
Tecnológicas Tradicionales
Prom. EV/Ventas 6,31x 0,58x
Prom. EV/ EBITDA 26,34x 6,49x
Cencosud, adaptándose a esta nueva realidad, está transitando
una Transformación Digital basada en tres pilares fundamentales
6
Experiencia del Cliente Modelo de NegocioProceso Operacional
Conocimiento del cliente
Nuevo Negocio Digital
Digitalización de procesos
• Segmentación de clientes
• Conocimiento de comunidades
• Productos digitales
• Re definir limites de la compañía
• Mejora de performance de
procesos actuales
• Nuevas funcionalidades
Nuevas fuentes de ingreso Integración digital
Desarrollo de capacidades
• Venta con medios digitales
• Marketing predictivo
• Integración intercompany
• Integración con otras empresas
• Distribución de governance
• Servicios digitales compartidos
• Trabajo desde cualquier lugar
• Comunicación expedita
• Compartir buenas practicas y
conocimiento
Interacción con el cliente
Gestión del rendimiento
• Estrategia Omnicanal
• Coherencia entre canales de venta
• Self service
• Transparencia operacional
• Toma de decisiones en base a
información
Capacidades Digitales• Bases unificadas
• Capacidad de análisis
• Integración del negocio con TI
• Capacidad de delivery
Negocio modificado digitalmente
• Mejora de productos y servicios
actuales
• Nuevos productos y servicios
• Transición de lo físico a lo digital
La Experiencia del Cliente puede ser abordada desde varios frentes. En
el caso de nuestras tiendas físicas, con dispositivos complementarios
7
Implementación de dispositivos como tablets y
kioskos en nuestras tiendas
Desde la web, con herramientas digitales
8
334.000
0,43%
4.4%
Clientes inscritos
Porcentaje de clientes
ingresan a la oferta
Tasa de conversión
Nuevo canal de marketing para relacionamiento con clientes
1. El cliente acepta recibir notificaciones
en su navegador
2. Comienza a recibir los mensajes.
En el hogar, con servicios que facilitan la compra
9
O en cualquier parte de Chile, con una modalidad Click & Colect que
permite apalancar nuestro negocio digital en nuestra red física
10
•
•
•
•
1. Alameda
2. Vina del Mar
3. Costanera Center
4. Alto Las Condes
5. Concepción
6. Plaza Oeste
7. La Dehesa
8. Parque Arauco
9. Arauco Maipú
10. Plaza Norte
11. Plaza Vespucio
12. Florida Center
13. Lyon
1. Vina del Mar
2. Bilbao
3. Con-Con
4. Los Dominicos
5. Los Andes
6. Puerto Varas
7. Talca
1. Chicureo
2. Cerrillos
1. Concepción
2. Valdivia
Ejemplos
• Compra en Paris.cl y retiro en Santa Isabel Valdivia.
• Compra en Paris.cl y retiro en Easy Chicureo
14. Portal Ñuñoa
15. Temuco
16. Plaza Tobalaba
17. Rancagua
18. Antofagasta
19. La Serena
20. Puerto Montt
21. Estación Central
22. Chillan
23. Arica
34 puntos de retiro en 12 regiones del país
Proceso Operacional: Cencosud está desarrollando nuevas capacidades y
automatizando procesos
11
Fase 2 Fase 3 Fase 4Fase 1 Fase 5
PoC/ PilotoRealizar una prueba de
concepto (opcional);
automatizar un proceso
específico con un grupo de
usuarios
1
Equipo de robotics
Expandir la automatización
a un área específica (p.e.
operaciones, tesorería,
control de gestión)
2
CoE Robotics
Expandir la función de
automatización en el marco
de un centro de desarrollo
orientado al negocio
haciendo de interfaz con las
áreas de TI
3
Automatización avanzada CoE
Generar una visión integral de los procesos de
negocio, expandiendo el uso de la robótica
fuera de la organización para incluir empresas
relacionadas (p.e OCR de solicitudes) e
incorporando nuevas tecnologías disponibles
(p.e. cognitiva, asistentes personales)
4
Fuerza trabajo virtual
Robotics es considerada
como una parte normal de
negocio y es incluida en
la estrategia, presupuesto
y gestión de operaciones
5
PoC/PilotoEquipo
de RoboticsCoE Robotics
Automatización
avanzada CoE
Fuerza Trabajo
Virtual
Capacidades
desarrolladas
Notas. (1) RPA: Robotics Process Automation
La creación de valor no solo radica en automatizar los procesos sino en la capacidad de
hacer gestión sobre dichos procesos
A través de herramientas como SAP Hana, se han logrado eficiencias
relevantes en nuestros procesos
12
6X menos de espacio utilizado en BD
Ejecución de transacciones 3X más rápido
7X más rápido en acceso a base de datos
2.000 Hs menos de procesamiento mensual(250 días laborales)
$
300X más rápido en ejecución de balance individual(10min vs. 2seg)
Para construir esto, se trabaja entregando valor incremental en
cada etapa del desarrollo
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Proyectos más pequeños, con escalabilidad ,de fácil implementación y fáciles de corregir
Finalmente, el Modelo de Negocios debe considerar el proceso de
compra de nuestros clientes en todo nivel
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Experiencia User Experience Customer Experience Service Designe
Cliente realiza una compra online en alguna de las marcas de Cencosud.
Despacho se demora, cliente sin información respecto al status del envío. Producto llega tarde y no es lo esperado.
Foco en mostrar una gran cantidad de productos en stock pero no se verifica que estos estén disponibles para la venta
Cliente realiza una compra online en alguna de las marcas de Cencosud.
Cliente puede coordinar despacho o retirar en tienda el producto. Si este no es de su agrado puede devolverlo de inmediato
Foco en el cliente, con un sistema integrado que permite desarrollar una experiencia de compra satisfactoria
Ejemplo: Compra producto online
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15
Lo más importante es siempre mantener un
genuino interés por servir a nuestros clientes