comercio 5

7/26/2019 COMERCIO 5

1/24

RETENCIN DE CLIENTESAnalytics todo lo sabe

1UPLA-Lima, Ing. Luis Cruz Tregear

El anlisis de mtricas proporciona informacin para optimizar el sitio web y

conocer mejor a los usuarios.

La utilizacin de analytics es de gran ayuda para todos los que tienen una pginaweb, ya que es una herramienta de medicin que permite hacer seguimiento del

pblico dentro de un sitio web. Esto es ideal para saber si el trabajo que se realiza

est teniendo repercusin en la gente. Gracias a las mtricas se pueden saber los

intereses de los usuarios que entran a un determinado sitio web.

Para realizar el anlisis de mtricas solo es necesario contar con una plataforma de

medicin que proporcione esta informacin (p.ej., Google Analytics, Omniture,

etc).


2/24



Google Analytics permite analizar los datos obtenidos por medio del trfico del

sitio web. Al insertar un fragmento de JavaScript bsico en la pgina, se puede

obtener informacin muy relevante como: cul es el contenido ms visitado, cul

es el promedio de visitas de la pgina, entre otras cosas.

Tambin se puede utilizar la sencilla interfaz de administracin, la cual permite

establecer objetivos y filtros para controlar qu datos se incluirn en los informes

segn las necesidades comerciales. Y lo mejor de todo es que este sofisticado

paquete de anlisis web con todas las funciones es gratuito.


3/24



Gracias al anlisis de mtricas se puede saber, entre otras cosas:

El nmero de visitas que tiene la pgina.

La cantidad de nuevos usuarios. La cantidad de visitas de usuarios que vuelven a la pgina.

El porcentaje de abandono de la pgina.

El contenido ms visitado.

Las palabras por las que han llegado los usuarios desde un buscador.

Las fuentes de trfico.

De dnde son las visitas del sitio.

Qu sistemas operativos utilizan los visitantes del sitio.

Qu explorador de Internet usan los que entran a la pgina.


4/24



Es tan completa la informacin, que se puede saber hasta qu resolucin de

pantalla tienen los computadores de los que entran a un sitio web.

Es importante que, como empresario de comercio electrnico, se utilicen estasmtricas porque entregan informacin relevante que permite ir perfeccionando el

sitio web del negocio.


5/24

RETENCIN DE CLIENTESComunicacin directa y personalizada en lasempresas.


Este tipo de comunicacin permite a las empresas adaptar los mensajes a los

intereses y a las caractersticas especficas de cada cliente.

La comunicacin directa y personalizada consiste en todas las formas decomunicacin sin intermediarios que la empresa tiene con su mercado. Esta forma

de comunicarse puede ser realizada personalmente, por telfono o por correo

directo, lo que implica proveer informacin particularizada a grupos con intereses

o caractersticas en comn. Aqu se pueden adaptar los mensajes de acuerdo a

intereses y perfiles de los consumidores.


6/24



Esta forma de comunicarse con los clientes apunta a la calidad y efectividad de los

mensajes, por ejemplo: se pueden hacer envos con muestras gratis, folletos e

inclusive regalos especiales para cada cliente. En algunos casos, esto provoca que

se logre tener una relacin ms duradera con los compradores.

En muchas ocasiones el spam (la comunicacin indiscriminada o no

personalizada que resulta molesta para los clientes) ocasiona efectos negativos

para la marca o empresa, por eso, es recomendable cuidar dichos aspectos.


7/24



El marketing directo es una estrategia ideal de comunicacin personalizada. Esta

forma de mercadotecnia comprende un conjunto de operaciones que tienen como

finalidad hacer llegar de manera segmentada y personalizada los mensajes de la

empresa, provocando interacciones con el receptor.

Uno de los objetivos del marketing directo es mantener a los clientes informados

sobre los productos o servicios que sean de su inters, por ejemplo: enviar va e-

mail recomendaciones de productos o servicios que la compaa desea dar a

conocer a determinadas personas.


8/24



Para llevar a cabo la comunicacin directa y personaliza es indispensable contar

con informacin de los clientes. Por esa razn, es recomendable tener un registro

de las preferencias, almacenndolas en una base de datos, considerando variables

como:Productos: Con el objetivo de empujar productos indicados entre los diferentessegmentos de clientes.

Frecuencia de actividad(clientes activos vs. pasivos): Con el objetivo de generaractividad va recordatorios a los clientes inactivos.

Valor del cliente(especiales para cada tipo de cliente.): Con el objetivo de crearofertas especiales.

Otros: Para diferenciar clientes con base en su ubicacin (para invitacin aeventos en zonas o ciudades especficas), fechas (p.ej. cumpleaos), etc.


9/24



Una herramienta til para un control ptimo de esta informacin es un sistema de

CRM ((Customer Relationship Management).

Dicho software es generalmente utilizado por las compaas de gran tamao dadosus costos de adquisicin e implementacin. Algunas compaas desarrollan su

propio CRM, mientras que otras optan por los que desarrollan empresas como

Oracle y MySAP.


10/24

RETENCIN DE CLIENTESLos anuncios y la generacin de contenido en lasredes sociales.


Los emprendedores de e-commerce deben saber que se puede lograr mayor

adquisicin de clientes mediante el uso de ads (anuncios) y la creacin de

contenido en las redes sociales.

Las compaas pueden obtener retroalimentacin mediante las redes sociales,

permitiendo que estos participen de forma activa, lo cual contribuye a la necesidad

de socializar y compartir experiencias. Esto no radica en empujar un mensaje de

una empresa o una marca hacia un receptor pasivo, sino en interactuar con ellos

para crear una relacin ms profunda. Las instituciones deben aprender a manejar

los mensajes que se transmiten con la intencin de comunicarse de manera

correcta con los clientes.


11/24



Hay muchas empresas que utilizan las redes sociales para realizar campaas,

servicio al cliente, publicidad, entre otras cosas. Para poder llevar a cabo esto, es

necesario crear un perfil o pgina de la empresa en alguna red social.

Los ads en las redes sociales

Los ads son anuncios tipo banner que son desplegados en la red social.

Cuando los usuarios hacen click sobre el adson re-direccionados a la pgina del

comercio o al perfil de la empresa en la red social. Estos anuncios pueden ser

dirigidos a perfiles muy especficos (por sexo, edad, nacionalidad, intereses,

localidad, etc).


12/24



Los adstienen un costo que puede ser establecido en dos formatos de pago:

Costo por click (CPC):Bajo este formato se paga por cada click que se hace en

el ad. En LATAM el CPC promedio de Facebook es de 0.18 USD (fuente:Social Bakers). Este formato de pago es ms conveniente en las redes sociales con

mucho contenido, donde los usuarios visitan muchas pginas por sesin.

Costo por mil vistas (CPM):Bajo este formato se paga por cada mil vistas quereciba un ad. En LATAM el CPM promedio de Facebook es de 0.02 USD

(fuente: Social Bakers).


13/24



La generacin de contenido en las redes socialesLas redes sociales se nutren con informacin de inters para los usuarios. La

generacin de contenido permite visitas, lectura, interaccin y principalmente,

ventas. Por esto, para entregar contenidos acordes, lo primero que hay quepreguntarse es: qu es lo que quieren saber los potenciales lectores sobre la

empresa.

El contenido debe ser relevante e interesante para los usuarios, tiene que

considerar; entre otros, caractersticas de lo que se ofrece, concursos, invitaciones,

promociones, etctera, adems debe provocar la participacin de los usuarios

mediante artculos, publicaciones y juegos indirectamente relacionados con los

productos o servicios de la compaa.


14/24



La generacin de contenido en las redes sociales (continuacin)

Se debe considerar que los usuarios que siguen una marca no quieren recibir

informacin de los productos o servicios todo el tiempo, sino que tambin buscancontenido relevante de la industria, o tendencias en el mercado, es decir, ven al

comercio como un experto en el sector.

Es fundamental balancear el contenido, ya que una campaa en redes sociales que

nicamente busque referenciar a la pgina del comercio no tendr xito, pues

puede resultar molesto para los usuarios.


15/24

RETENCIN DE CLIENTESReseas y calificaciones: la publicidad "boca aboca" virtual


Productos de calidad, servicios especializados y precios competitivos generan

reseas y calificaciones positivas que influyen en ms decisiones de compra.

Las recomendaciones y comentarios de otros clientes en la experiencia de e-

commerce son elementos que generan compras, ms aun cuando se considera que

el canal electrnico no da la posibilidad de que el cliente toque, vea de manera

directa o pruebe los productos.

Por ese motivo, es importante cuidarse del "boca a boca" negativo y conseguir una

buena reputacin mediante la entrega de productos, servicios y una atencin de

primera calidad.


16/24



Las reseas y calificaciones buscan complementar la experiencia de compra del

usuario, pero adems ofrecen las siguientes ventajas y beneficios para el

comercio:

Mayor conversin en compras al generar confianza en los usuarios: Lasreseas y calificaciones de artculos ayudan a los usuarios a obtener una idea de

las caractersticas del producto. Permitir esta interaccin, aun siendo negativa, da

seguridad y confianza sobre la marca o empresa a los visitantes.


17/24



Aumento en trfico de visitantes mejorando los medios que atraen al sitio:Esto se logra de dos maneras, primero; mejorando los medios que atraen al sitio y

segundo, mediante reseas que agregan contenido y actualizan la informacin en

un sitio, mejorando el ranking de una pgina para su bsqueda por medio del SEO

(Search Engine Optimization). Las calificaciones incluso ayudan a resaltar las

opciones encontradas en un buscador. Muchos usuarios buscan sitios con reseas

para realizar compras desde un buscador.

Retroalimentacin del servicio ofrecido y la calidad de los productos:

Mediante la gestin de las reseas antes o despus de que estas hayan sidopublicadas, se puede conseguir retroalimentacin del servicio ofrecido y la calidad

de los productos.


18/24



Para incentivar a los usuarios a que hagan reseas o califiquen productos se debe

considerar:

Enviar e-mails invitndoles a resear o calificar un producto.

Utilizar un formato sencillo y rpido de llenar para el usuario.

Ofrecer incentivos como promociones o descuentos al realizar las reseas o

calificaciones

Explicar claramente los motivos por los que se recomienda realizar la

calificacin y resea (mencionar el apoyo a la experiencia de compra que las

calificaciones y reseas ofrecen a otros usuarios).

El marketing viralbasado en las redes sociales es una buena tcnica para llegar

a un nmero importante de potenciales clientes.


19/24

RETENCIN DE CLIENTESLa retencin de clientes en si misma.


La incorporacin de un cliente es una ganancia, pero los reales beneficios se

consiguen a travs de la retencin de la clientela.

Uno de los elementos claves en el proceso de comercio electrnico es la retencin

de clientes. Los emprendedores deben utilizar todas las herramientas necesarias

para lograr que los consumidores permanezcan con la marca una vez que se

acercaron a ella.

Fomentar la permanencia y repetir ventas a partir de esfuerzos publicitarios se

logra a partir del entendimiento de los patrones de comportamiento de los usuariosy de las mtricas del sitio.


20/24



La satisfaccin y engagement (compromiso) son dos elementos claves para

lograr retener clientes:

Satisfaccin:Es la medida en que los productos y servicios cumplen o sobrepasanlas expectativas de los clientes. Las herramientas online disponibles para obtener

informacin al respecto son las encuestas y redes sociales:

Encuestas:Son una fuente importante de retroalimentacin de los clientes. Laencuesta debe ser fcil de responder y no tomar mucho tiempo.


21/24




lograr retener clientes:

1) Satisfaccin: Es la medida en que los productos y servicios cumplen osobrepasan las expectativas de los clientes. Las herramientas online disponibles

para obtener informacin al respecto son las encuestas y redes sociales:

Encuestas:Son una fuente importante de retroalimentacin de los clientes. Laencuesta debe ser fcil de responder y no tomar mucho tiempo.

Redes sociales:Son una herramienta de gran utilidad para construir una relacin alargo plazo con los clientes, retenerlos y buscar reincidencia. Ofrecen un canal en

el que los clientes pueden interactuar con la empresa y con otros clientes. Las

empresas pueden obtener retroalimentacin valiosa a travs de los comentarios y

preguntas de los usuarios.


22/24




lograr retener clientes: (CONTINUACION)

2) Engagement: Son las acciones necesarias para entender el perfil de losclientes y provocar la reincidencia de compra a travs de comunicacin y ofertas

personalizadas. Las herramientas online disponibles son los reportes de

transaccionalidad y la informacin sobre perfiles de usuarios, los que dan a

conocer qu tipo de persona est interesada en la empresa.


23/24



El incremento del nivel de satisfaccin de los clientes es un proceso interactivo

que se debe realizar de manera continua. Para ello, adems de las acciones

internas antes mencionadas es importante tomar en consideracin:

Entender expectativas: Realizar un estudio de mercado en el que se puedanobtener referencias (benchmarks) respecto a los niveles de servicio provistos

por competidores u otros jugadores en el mercado, as como identificar

expectativas de los clientes.

Comunicar las promesas de servicio:Se debe de comunicar claramente a losclientes, entre otros, tiempos de entrega y qu acciones tomara la empresa en caso

de que la promesa de servicio no sea cumplida.Cumplir niveles de servicio:Asegurar que los tiempos de entrega se cumplan, el

producto sea lo que el cliente adquiri, dar seguimiento, servicio y atencin post-

venta y recabar informacin de los clientes a travs de encuestas, redes sociales,

etc.


24/24



Para obtener ms informacin sobre el comportamiento de los clientes, existen

una serie de proveedores que permiten implementar tcticas de retencin:

Voz del cliente:Percepciones del cliente respecto a su experiencia en el sitio yherramientas para el manejo de la reputacinde la empresa online.

Perfil del cliente: Caractersticas del cliente y agrupacin por segmentos demercado (edad, gnero, nivel socioeconmico, estilo de vida, etc.).

Transacciones:Registro de transacciones histricas diferenciando por producto,frecuencia, valor monetario, antigedad de la operacin.

Tendencias:Fuentes de referencias al sitio, popularidad, foco geogrfico de los

visitantes.Comparativos:Opiniones independientes sobre la funcionalidad de los sitios deequipos especializados (mystery shoppers) o clientes.

comercio 5

Documents