Marketing de Servicios

Servucción

El servicio “Se genera en presencia del cl iente”

Servucción es a servicio como producción es a producto

• Son la agrupación de todos los servicios de una organización en sus diferentes áreas.

• Es la interrelación de elementos físicos y humanos.• Generados en base a una definición de calidad Em

p res

aC

lien t

e• Percibe el resultado.• Valora como Alta/Baja Calidad• Satisface su necesidad

Elementos clave en el proceso

Clientela Soporte Físico Personal

Sin cliente no hay servicio

Clave para tangibilizar lo

intangible

Tanto los que ven al público como de

la trastienda

La servucción es el proceso de elaboración de un servicio

El cliente:Recibe la resultante del proceso

Satisface sus necesidadesFisiológicas

SocialesDe Seguridad

De autoestimaDe Realización

Dominante Dominado

Paga Alto PrecioEscoge por

urgencia

ExigeEl servicio es monopólico

Su posición en cuanto a dominación

Posición sobre su satisfacción

Tipo de cliente DescripciónExterno Cliente finalInterno Está dentro de la empresa

Final BeneficiariosIntermedio Distribuidores

Elementos mínimos a considerar para la satisfacción del cliente

Visión orientada a la satisfacción.Capacitación de todo el personal en la

atención de clientes

En todos los niveles Procedimientos, protocolos, etc.

Eventos compensatorios ante mal servicio. Seducir al cliente.

Para revertir situaciones especiales. Involucrar a la primera línea.

Desarrollo de un sistema.

Comunicar la visión de atención a clientes

Importante: los demás clientes también son clave en la experiencia

Se trata de una experiencia en general “Compartida”

El soporte físico:La evaluación de calidad depende en gran medida de

este concepto

Es el soporte material necesario para la producción de un servicio, del que se servirán el personal de contacto, el cliente o ambos a la vez.

La gestión del soporte físico:

La gestión del espacio: gestión de los flujos y la distribución del espacio La gestión del t iempo: amplitud de horario y rapidez del servicio. A todos

nos disgusta cuando tenemos que esperar.

Instrumentos necesarios para el servicio:

objetos, muebles, máquinas a disposición del personal o el cliente.

El entorno: es todo lo que se encuentra alrededor de los instrumentos, como la localización, los edificios, los decorados y el ambiente.

El Personal: Se trata de las personas empleadas por la

empresa.

Personal del sistema de organización interno personal que no está cara al público, como los contables, personal administrativo o los informáticos.

Se deben incluir los procesos administrativos.

Personal de contacto aquellos cuyo trabajo requiere estar en contacto directo con el cliente, como el personal de recepción de los hoteles, cajeros o las azafatas. Sus funciones son:

VisibleLimpieza y orden del soporte físico, incluye indumentaria

Gestual Estar notoriamente a dispocisión del clienteVerbal Profesionalismo y cuidado del lenguaje y tono

Claves en la Utilización de la ServucciónPara un servicio de calidad

Conocer y dominar las operaciones internas. Coordinarse con la parte no visible del proceso de servicio Profesionalidad: realizar el servicio de manera eficaz para le

cliente y defender los intereses de la empresa Función relacional: ejecutar sus tareas de manera

agradable para el cliente. Dar información a los clientes, y , también recogerla Crear buena imagen en cualquier tipo de contacto con el

cliente Cuidar la apariencia del soporte físico.