circular068-2006 anexo.pdf

D e m u d aI , "Deécwioiiadom de 'PiouectoA de 'Im&uciía

Ju a n Ca r lo s R o ser o G ó m ez Finance & Risk Advisory

Incolda CESA-Admimstiación financiera Integral Universidad Mili far Nueva Granada-Economía

Universidad de los Andes-Banca

U n ió n T e m po r a l

C o m isió n d e R e g u l a c ió n d e En e r g ía y GasA s e s o r ía p a r a l a D e f in ic ió n y e l Se g u im ie n t o d e l o s E s t á n d a r e s d e l a

C a l id a d C o m e r c ia l d e l Se r v ic io d e E n e r g ía E l é c t r ic a

CDP-055-2006

Informe 1DEFINICION DE LOS CRITERIOS, INDICADORES Y

METASRev 7

Revisión Industria

Bogotá D.C. Noviembre de 2006

Carrera 45A 106A-53 PBX 57-1-2364875 Cel 57-3-3108685077

depiltdaígjcable.iiet.co; icroseroígijcrconsultoria.com Bogotá D.C. Colombia

COMISION DE REGULACION DE ENERGIA Y GAS CREGA s e s o r ía p a r a l a D e f in ic ió n y Se g u im ie n t o d e l o s E s t á n d a r e s d e C a l id a d

C o m e r c ia l d e l Se r v ic io d e E n e r g ía E l é c t r ic a I n f o r m e 1 D e f in ic ió n d e l o s C r i t e r i o s I n d i c a d o r e s y M e t a s

CONTENIDO

INTRODUCCION_______________________________________________________________________ 61. ESTADO DEL ARTE NACIONAL E INTERNACIONAL___________________________ 101.1 R e v is ió n d e l M a r c o R e g u l a t o r i o e n C o l o m b i a __________________________________ 101.1.1 Orígenes_______________________________________________________________________ 101.1.2 Regulación______________________________________________________________________ 111.1.3 Tratamientos diferenciales _______________________________________________________ 161.1.4 Mercados especiales_____________________________________________________________ 161.1.5 Separación entre la distribución y la comercialización_________________________________ 171.1.6 Regulación de calidad en gas natu ral______________________________________________ 181.1.7 Estándares implícitos en la calidad de la Distribución de Energía E léctrica______________ 191.1.8 Las Condiciones Uniformes del Contrato de Prestación de Servicios Públicos como Marco

Legal de la Calidad______________________________________________________________201.1.9 Participación Ciudadana en los Servicios Públicos ___________________________________211.2 L a E x p e r i e n c i a I n t e r n a c i o n a l __________________________________________________ 241.2.1 El benchmarking del CEER sobre la Regulación de la Comunidad Europea_______________ 251.2.1 Gran Bretaña: Estándares Garantizados y Estímulos a la Calidad________________________381.2.3 Italia: Indicadores de la Calidad Comercial por Rangos de Número de Clientes____________471.2.4 Brasil: Satisfacción de Clientes en Contratos de Concesión Eléctrica____________________ 511.2.5 Argentina: Calidad Asociada a los Contratos de Concesión_____________________________ 531.2.6 Australia: Niveles de Servicio, Promesa de Servicio y Respeto al Cliente ________________ 581.2.7 Estados Unidos: Acuerdos de Desempeño y Medición de la Satisfacción del Cliente ______ 651.2.8 Europa del Este y Turquía: Listas de Indicadores______________________________________701.3 C o n c l u s i o n e s 73

2. VISITAS A LAS EMPRESAS____________________________________________________ 762.1 E m p r e s a s I n c l u i d a s e n l a M u e s t r a CREG_______________________________________ 762.1.1 Metodología de la Visita__________________________________________________________782.2 E m p r e s a s n o i n c l u i d a s e n l a m u e s t r a CREG_____________________________________ 802.3 P r á c t i c a s ... y M e j o r e s P r á c t i c a s _______________________________________________________ 812.3.1 Tipos de Empresas ______________________________________________________________ 812.3.1.1 Las empresas Cliente-céntricas____________________________________________________ 822.3.1.2 Las empresas Tradicionales _______________________________________________________832.3.1.3 Las empresas No Enfocadas_______________________________________________________842.3.2 Segmentos de m ercado___________________________________________________________ 842.4 C o n c l u s i o n e s 86

3. ENCUESTAS DE SATISFACCION_______________________________________________ 893.1 E n c u e s t a NSU d e l a SSPD _____________________________________________________ 893.1.1 Ajustes recomendados____________________________________________________________ 933 .2 E n c u e s t a s d e l a s e m p r e s a s _____________________________________________________ 943.3 E n c u e s t a C IE R ________________________________________________________________ 943.4 A n á l i s i s d e l a s PQR r e p o r t a d a s a l a SSPD______________________________________ 973.4.1 Causales generales_______________________________________________________________ 97

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3.4.2 Causales por grupos de la m uestra_________________________________________________ 983.4.2.1 Grupo 1. Empresas entre 3 y 56,832 clientes_________________________________________983.4.2.2 Grupo 2. Empresas entre 177,515 y 212,758 clientes_______________________________ 1003.4.2.3 Grupo 3. Empresas entre 268,032 y 369,697 clientes_______________________________ 1003.4.2.4 Grupo 4. Empresas entre 473,348 y 525,132 clientes_______________________________ 1013.4.2.5 Grupo 5. Empresas entre 677,069 y 810,388 clientes_______________________________ 1013.4.2.6 Grupo 6. CODENSA 2,069,498 clientes __________________________________________ 1023.4.3 Agrupación de Empresas por Tipo de Queja _______________________________________ 1023.5 C o n c l u s io n e s 106

4. OPINION DEL CLIENTE SOBRE LA CALIDAD DE LA COMERCIALIZACION 1084.1 E n c u e s t a a C l i e n t e s r e a l i z a d a p o r e l C o n s u l t o r _______________________________ 1084.2 S o l i c i t u d d e l a CREG p a r a a m p l i a r a l c a n c e d e l a E n c u e s t a a C l i e n t e s __________ 1094.3 A v a n c e d e l o s r e s u l t a d o s _______________________________________________________________ 1104.3 C o n c l u s i o n e s 110

5. CRITERIOS, INDICADORES Y METAS_________________________________________ 1125.1 C r i t e r i o s : E l CUMPLE p o r S e g m e n to ___________________________________________ 1135.1.1 Eficiencia Operativa___________________________________________________________ 1145.1.2 Satisfacción del Cliente__________________________________________________________ 1155.1.3 Canales de R elación____________________________________________________________ 1165.2 I n d i c a d o r e s y E s t á n d a r e s _____________________________________________________1165.2.1 Indicadores de Eficiencia Operativa______________________________________________ 1185.2.2 Indicador de Satisfacción del Cliente_____________________________________________ 1205.2.3 Indicadores de efectividad de los Canales de Relación ______________________________ 1205.2.4 Indicadores de calidad comercial bajo responsabilidad de otros agentes_________________ 1215.2.4 Indicadores de calidad comercial en las Zonas Especiales de Prestación del Servicio 1215.3 M e t a s 122

ANEXO A. FUNDAMENTO CONCEPTUAL: EL ENFOQUE CLIENTECENTRICO _______ 127A. 1 E n q u e E s t á l a E x c e l e n c i a e n e l S e r v i c i o H o y __________________________________127A.2 A QUÉ SE DEDICAN LOS NEGOCIOS DE COMERCIALIZACION DE ENERGÍA EN COLOMBIA? 130A.3 ¿ E n q u e c o n s i s t e l a c a l i d a d d e l a c o m e r c i a l i z a c i ó n ? _______________________________ 133A.4 ¿ U s u a r io s , c o n s u m id o r e s . . . o c l i e n t e s ? _________________________________________ 136A. 5 CÓMO SE EXPRESA LA INSATISFACCIÓN 13 8

ANEXO B. BALANCED SCORECARD DE LA ESTRATEGIA REGUE ATORI A ___________ 140B.l I n t r o d u c c i ó n a l B a la n c e d S c o r e c a r d _________________________________________ 140B.2 C r i t e r i o s ____________________________________________________________________ 143B.2.1 Desde la perspectiva de los Recursos Humanos____________________________________ 143B.2.1.1 Gestión del cam bio____________________________________________________________ 143B.2.1.2 Adecuación de los perfiles _____________________________________________________ 143B.2.1.3 Empoderamiento______________________________________________________________ 143B.2.2 Desde la perspectiva de los Procesos_____________________________________________ 143B.2.2.1 Efectividad de los canales de relación ____________________________________________ 143B.2.2.2 Eficiencia Operativa___________________________________________________________ 144B.2.2.3 Satisfacción del Cliente_________________________________________________________ 144B.2.3 Desde la perspectiva del c lien te_________________________________________________ 144B.2.3.1 Precio_______________________________________________________________________ 144B.2.3.2 Satisfacción en la atención_____________________________________________________ 144B.2.3.3 Eficacia de los procesos _______________________________________________________ 144B.2.3.4 Educación___________________________________________________________________ 144B.2.3.5 Información 145

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B.2.4 Desde la perspectiva de los empresarios___________________________________________ 145B.2.4.1 Reconocimiento de costos por el CUMPLE________________________________________ 145B.2.4.2 Estímulos al CUMPLE+1_______________________________________________________ 145B.2.4.3 Continuidad del negocio________________________________________________________ 145B.2.4.4 Fidelización de m ercados_______________________________________________________ 146B.2.4.5 Liderazgo_____________________________________________________________________ 146B.3 I n d i c a d o r e s ___________________________________________________________________146B.4 M e t a s 147

ANEXO C. CONCEPTUALIZACION JURIDICA SOBRE EL CCU 148

Gráficas y Tablas

Gráfica 1 Alcances del Estudio ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 7Gráfica 2 Contenido del Informe Final NSU SSPD en Energía______________________________________________________________________________________ 90Gráfica 3 Atributos Evaluados por el NSU SSPD en Energía _________________________________________________________________________________________91Gráfica 4 Atributos considerados en la Encuesta CIER _____________________________________________________________________________________________________95Gráfica 5 Distribución PQR por Tipo de Trámite _______________________________________________________________________________________________________________97Gráfica 6 Causales de PQR Empresas de la Muestra _______________________________________________________________________________________________________ 98Gráfica 7 Causales de PQR Empresas del Grupo 1 ____________________________________________________________________________________________________________98Gráfica 8 Causales de PQR Empresas del Grupo 2 __________________________________________________________________________________________________________100Gráfica 9 Causales de PQR Empresas del Grupo 3 __________________________________________________________________________________________________________100Gráfica 10 Causales de PQR Empresas del Grupo 4 ____________________________________________________________________________________________________ 101Gráfica 11 Causales de PQR Empresas del Grupo 5 ____________________________________________________________________________________________________ 101Gráfica 12 Causales de PQR Empresas del Grupo 6 CODENSA ______________________________________________________________________________102Gráfica 13 Asociación de Causales de PQR por ejes factoriales________________________________________________________________________________104Gráfica 14 Arbol de Clasificación de las Empresas por Causales de PQ R ______________________________________________________________ 104Gráfica 15 Segmentación de las Empresas por Causal de PQR ________________________________________________________________________________ 105Gráfica 16 Metodología de la Encuesta a Clientes Realizada por el Consultor_____________________________________________________108Gráfica 17 Elementos para Construir los Criterios__________________________________________________________________________________________________________112Gráfica 18 Concepto de Calidad según la Norma NTC-ISO 9000_______________________________________________________________________________ 134Gráfica 19 Las Cuatro Perspectivas para el BSC __________________________________________________________________________________________________________ 141Gráfica 20 Perspectivas Estratégicas de la Regulación en Calidad de la Comercialización______________________________142

Tabla 1 Indicadores más Usados en las Regulaciones Europeas____________________________________________________________________________________31Tabla 2 Estándares de Calidad Comercial en Regulaciones Europeas ________________________________________________________________________33Tabla 3 Estándares de Calidad Comercial Garantizados Antes del Cambio en Gran Bretaña ____________________________ 39Tabla 4 Estándares Generales de Desempeño Antes del Cambio en Gran Bretaña__________________________________________________ 40Tabla 5 Estándares Garantizados después del Cambio_______________________________________________________________________________________________________ 41Tabla 6 Indicadores de Medida de la Velocidad de Respuesta Telefónica en Gran Bretaña _________________________________ 45Tabla 7 Reporte de Indicadores de Medida de la Velocidad de Respuesta Telefónica en Gran Bretaña 46Tabla 8 Indicadores de Calidad Comercial en la Regulación Italiana__________________________________________________________________________ 48Tabla 9 Indicadores Específicos de Calidad en Media y Baja Tensión en I ta lia _______________________________________________________ 48Tabla 10 Indicadores Generales de Calidad en Italia __________________________________________________________________________________________________________50Tabla 11 Indicadores y Patrones de Calidad Comercial en Brasil_________________________________________________________________________________ 51Tabla 12 Indicadores y Patrones de Calidad Comercial en Argentina__________________________________________________________________________ 54Tabla 13 Estándares de Prestación del Servicio Comercial en Argentina ___________________________________________________________________ 55Tabla 14 Sanciones por Calidad Comercial en Argentina ________________________________________________________________________________________________57Tabla 15 Comparación de Indicadores de Europa del Este y Turquía _________________________________________________________________________ 71Tabla 16 Estructura de los Grupos de la Muestra CREG _________________________________________________________________________________________________ 77

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Tabla 17 Agenda de la Entrevista en Profundidad _____________________________________________________________________________________________________________ 78Tabla 18 Criterios de Segmentación por Tipos de Em presas ___________________________________________________________________________________________ 86Tabla 19 Distribución de la muestra del NSU de la SSP D ________________________________________________________________________________________________ 90Tabla 20 Resumen de los Resultados del NSU en Energía Eléctrica para Jun-2006 ________________________________________________92Tabla 21 Segmentación de Empresas y Mercados para la Definición de Indicadores___________________________________________ 114Tabla 22 Estándares para Clientes Urbanos, Rurales y Grandes Clientes_________________________________________________________________124Tabla 23 Estándares para Clientes en Zonas Especiales ________________________________________________________________________________________________ 125

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INTRODUCCION

La Comisión de Regulación de Energía y Gas CREG determinó contratar en 2006 un estudio para la definición de los estándares de la calidad comercial del servicio de energía eléctrica. Una vez realizada la selección, resultó ganadora la propuesta presentada por la Unión Temporal conformada por las firmas Desarrolladora de Proyectos de Ingeniería DEPILTDA y Juan Carlos Rosero Gómez FINANCE & RISK ADVISORY.

El objetivo del Consultor es recomendar criterios, indicadores y metas para medir la calidad del servicio de comercialización de las empresas comercializadoras de energía eléctrica de usuarios regulados en el país y el seguimiento y control de los mismos (Num. 2 Objeto del Contrato del Formato Términos de Referencia AB-P001-R02 de la CREG).

Esta consultoría contempla entre otros aspectos, los siguientes:

■ Definir los criterios, indicadores y metas para medir la calidad del servicio de comercialización de energía eléctrica en Colombia y realizar el seguimiento de la misma.

■ Determinar los procedimientos estándar necesarios para adelantar el seguimiento y control de las mismas

■ Recomendar de manera general y abstracta, los requerimientos de inversión, administración, operación y mantenimiento para el cumplimiento de las metas de calidad propuestas, así como la gradualidad de la ejecución de las inversiones, si se encuentra que son necesarias. El consultor debe recomendar así mismo la incorporación de estos costos y un esquema de incentivos al cargo de comercialización, así como la disponibilidad a pagar del usuario final (Num. 2.2 de los Términos de Referencia).

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Gráfica 1 Alcances del EstudioASESORIA PARA LA DEFINICION Y SEGUIMIENTO DE LOS ESTANDARES DE CALIDAD DEL SERVICIO DE COMERCIALIZACION DE ENERGIA ELECTRICA

3.1 DEFINICION DE LOS ESTANDARES DE CALIDAD DEL SERVICIO DE COMERCIALIZACION DE ENERGIA ELECTRICA

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I; T T e Y i ^ e i i s ™

3 .4 VALORACION DE• INVERSIONES Y GASTOS

AOM

3 .2 DEFINICION DE CALIDAD DEL SERVICIO DE COMERCIALIZACION EN CALIDAD DEL PRODUCTO Y SERVICIO TECNICO RESPONSABILIDAD DE O TR O S AGENTES DE LA CADENA

3.3 INCENTIVOS A EMPRESAS POR SU DESEMPEÑO EN CALIDAD “T¥ *------

Para el desarrollo del estudio, la CREG seleccionó una muestra de empresas en función del número de clientes atendidos. El Consultor realizó una comparación de dicha muestra con otras obtenidas en función de la clase de clientes (urbano o rural) y por sectores de consumo. El resultado de esta comparación es que la muestra inicial seleccionada por la CREG coincide para la mayoría de las empresas.

El enfoque de la propuesta aprobada por la CREG al Consultor se basa en una premisa básica, que corresponde con el pensamiento global sobre el servicio enfocado al cliente: la calidad está en ¡a mente de! diente. Esta corresponde con una tendencia global que tiene en cuenta lo que el Cliente considera de valor en la prestación del servicio; cómo el valor hace que se trascienda del concepto legal y regulatorio de Usuario al de Cliente; las prácticas orientadas hacia la excelencia en el servicio; la expresión de la insatisfacción y su utilización como una herramienta de gestión y los perfiles de la gente que produce el cambio, entre otros. Estos elementos se incluyen en el Anexo A del presente Informe.

Por lo anterior, dando cumplimiento a todos los ítems solicitados por la CREG en la convocatoria del estudio, el Consultor determinará, preguntando al cliente del servicio de energía eléctrica mediante un instrumento de encuestamiento representativo dentro de la muestra, los factores que considera valor en la prestación del servicio. La determinación de criterios, indicadores y metas se complementará con los resultantes del análisis del estado del arte nacional e internacional y las mejores prácticas en las empresas.

La metodología de remuneración de los costos de inversión y AOM necesarios para alcanzar los niveles de servicio deseados en el período regulatorio, tendrá como base la evaluación de los costos que las empresas aporten dentro del proceso de visitas que el proyecto tiene previsto.

Se estudiarán aquellas opciones que aporten señales de incentivos/penalizaciones, que aporten señales positivas para las empresas que profundicen su estrategia en función del cliente superando los niveles de servicio mínimo representados en su promesa de servicio y

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optimización de los costos, pero negativas para las empresas que no satisfagan los niveles mínimos exigidos.

Los alcances del estudio se deben satisfacer en un plazo de cuatro (4) meses a partir de la firma del Acta de iniciación. Los dos primeros meses se utilizarán en la definición de los estándares de calidad del servicio de comercialización. En el tercer mes se desarrollarán las demás tareas del trabajo.

Al finalizar el primer mes, el Consultor deberá entregar un informe que comprenda la definición de los criterios, indicadores y metas más apropiados para calificar y hacer seguimiento a la calidad del servicio de comercialización ofrecido (Num. 3.1.1 de los Términos de Referencia). Este Informe deberá ser presentado a los agentes del sector eléctrico y los terceros interesados en la fecha y lugar que determine la CREG

El Informe 2 se refiere al diagnóstico y cuantificación de los indicadores actuales de calidad del servicio prestado, el diseño del programa de gradualidad en el cumplimiento de los indicadores y metas exigióles y las prácticas de seguimiento y requerimientos para el registro y reporte de los indicadores de calidad del servicio (Num. 3.1.2, 3.1.3 y 3.1.4 de los Términos de Referencia)

El Informe 3 se refiere a las actividades correspondientes a todas las actividades restantes previstas en el alcance de la consultoría de que tratan los términos de referencia. Este informe también será presentado a los agentes del sector y terceros interesados en la fecha y lugar que determine la CREG.

El Informe Final contendrá las aclaraciones, revisiones, adiciones, ampliaciones y complementos que surjan de la presentación del tercer informe.

El presente documento constituye el Informe 1 del trabajo. Está organizado en forma temática, de acuerdo con lo solicitado por la Comisión y el enfoque de la propuesta aceptada por ella al Consultor, en los siguientes capítulos:

■ El primer capítulo realiza una revisión del estado del arte nacional e internacional solicitado por la CREG, concentrándose en la senda que la regulación y las condiciones uniformes del contrato de prestación del servicio han seguido para la definición de la calidad y el cliente final del servicio de energía eléctrica en Colombia. Se indican los fundamentos de la participación ciudadana en los servicios públicos domiciliarios para la fiscalización de los servicios públicos. Contiene también una revisión de la experiencia internacional de los países solicitados por la CREG y las obtenidas en la investigación del Consultor.

■ El segundo capítulo describe los resultados de las visitas a las empresas seleccionadas en la muestra CREG. Realiza una revisión de las prácticas reportadas y las identificadas desde el punto de vista del Consultor y su experiencia. A partir de esta información, se llega a la segmentación de las empresas y los mercados

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atendidos, con el fin de generar indicadores y/o metas diferenciales basadas en las particularidades existentes entre ellos.

■ El tercer capítulo se centra en la revisión de las encuestas de satisfacción del cliente obtenidas en las visitas y las solicitadas por la CREG. Se evalúa el NSU SSPD (Nivel de Satisfacción del Usuario de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios), así como las correspondientes a las encuestas obtenidas en las empresas de la muestra. Se realiza también un comentario sobre la encuesta CIER1 de clientes residenciales en la que participan dos empresas colombianas.

■ El capítulo cuatro realiza un adelanto de los resultados obtenidos en la encuesta de clientes realizada por el consultor. Constituye una señal preliminar sobre los criterios que representarían la opinión del cliente sobre la calidad de la comercialización de la energía eléctrica en las empresas de la muestra, cuyo resultado final fue comprometido por el Consultor para el Informe 2.

■ Con los anteriores elementos, el capítulo cinco es el conclusivo y central del primer Informe. Presenta los criterios, indicadores y metas que el Consultor considera pertinente recomendar a la CREG para la definición y medición de la calidad del servicio de comercialización en Colombia. Para llegar a ellos, el consultor realizó un ejercicio de Balanced Scorecard de la estrategia regulatoria, a partir del cual se llega a la definición de los criterios, parámetros, indicadores y metas a utilizar por la CREG en el cumplimiento de su objetivo regulatorio. Este ejercicio se incluye como información complementaria en el Anexo B.

CIER es la Comisión de Integración Energética Regional. Para mayor información puede consultarse www. cier. org. uv

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1. ESTADO DEL ARTE NACIONAL E INTERNACIONAL

1.1 R evisión del M arco R egulatorio en C olom bia

1.1.1 Orígenes

El tema de la calidad del servicio en el caso de la energía eléctrica en nuestro país tiene su origen en el pasado reciente, en lo establecido por las leyes 142 y 143 de 1994, consideradas como el marco general de las reformas.

Estas leyes establecen unos criterios mínimos de calidad del servicio que deben ser respetados. Adicionalmente, está lo desarrollado en la propia regulación con base en lo que define la ley.

El Artículo 73 de la ley 142 de 19942, asigna la responsabilidad de fijar un nivel de calidad de prestación. Corresponde a la CREG hacer una correlación entre la tarifa pagada por el usuario y la calidad del servicio prestado. La ley aclara que debe haber unas reglas. Corresponde entonces a la regulación definir cuales deben ser esas reglas, y debe la regulación permitir que puedan ser verificadas-

Por otra parte, está la realidad cotidiana que viven las empresas prestadoras del servicio público. Dado que hasta el momento no ha existido una fijación de estándares comunes de calidad del servicio, cada una de ellas ha definido y aplicado como ha entendido el tema de la calidad del servicio, basadas evidentemente en lo que actualmente existe como regulación.

El diagnóstico preliminar teniendo como base las encuestas de las empresas y los resultados de las visitas realizadas por el Consultor, mostrará diversos grados de desarrollo en las prácticas de calidad comercial en el país.

2 “ARTICULO 73.- Funciones y Facultades Generales (de las Comisiones de Regulación) ...73.4.-Fijar las normas de calidad a las que deben ceñirse las empresas de servicios públicos en la prestación del servicio. ”

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1.1.2 Regulación

Si bien no se ha desarrollado aún el marco de la calidad del servicio de comercialización de la energía eléctrica, existe regulación que toca tangencialmente el tema. Cronológicamente:

Resolución CREG 054 de 1994

En sus artículos 17 y 18, habla sobre la importancia de atender las necesidades y solicitudes de los clientes y de atender la Peticiones, Quejas y Reclamos, por parte de las empresas:

“ARTICULO 17. Procedimiento para atender quejas, reclamos y recursos. Los contratos de senicios públicos de condiciones uniformes que celebren las empresas con los usuarios deben incluir en sus cláusulas definiciones para todos aquellos aspectos de tales contratos que la Ley 142 de 1994 defirió a ellos y, en especial, en lo relativo a peticiones, quejas y recursos.

Las empresas deben adelantar anualmente, a mas tardar el 1 de abril de cada año, una revisión de las relaciones que deben elaborar sus "oficinas de peticiones, quejas y recursos" que sin’a para establecer cuáles fueron los problemas mas frecuentes, sus causas, forma de solución, y cómo podrían modificarse los contratos de sen’icios públicos, así como mejorar el sen’icio a los usuarios. Dentro de los dos meses siguientes, se enviará a las autoridades competentes un extracto de tales relaciones, que condense los aspectos básicos de la actuación frente a los usuarios del sen’icio.

ARTICULO 18. Obligación de atender solicitudes. Las oficinas de peticiones, quejas y recursos de las empresas de sen’icios públicos están obligadas a atender y resolver todas las solicitudes que se presenten directamente por los usuarios o por medio de los "vocales de control" de los sen’icios públicos, establecidos en el artículo 62 de la Ley 142 de 1994. ”

Por estas normas las empresas están en la obligación de informar anualmente cuales fueron los problemas mas frecuentes y sus causas, y deben con base en este análisis implementar mejoras para el siguiente periodo.

Estos mecanismos, existentes en la regulación eléctrica colombiana por más de 10 años, requieren ser utilizados en el proceso de establecer los mecanismos de calidad en el servicio de comercialización.


En el caso colombiano lo que se puede mostrar de forma especial por el momento es lo que se relaciona con las condiciones uniformes del Contrato de de Prestación de Servicios Públicos (el cual se tratará en detalle más adelante) y la Resolución 108 de 1997 que lo define. En especial los Artículos 12 a 16 tratan principios generales pero que cubren claramente conceptos relacionados con la calidad comercial en la prestación del servicio. Así se tienen definidos algunos estándares de calidad.

Quejas y Reclamos

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“12.) De queja y reclamo. Las empresas de servicios públicos deberán atender, tramitar y solucionar, en forma oportuna, las quejas, peticiones y recursos que sean presentados por los suscriptores o usuarios. ”

Como parte del servicio comercial el usuario ha de tener oportunidad de presentar sugerencias, quejas y reclamos.

Facturación oportuna

13.) De facturación oportuna. Los suscriptores o usuarios tienen derecho a conocer oportunamente los valores que deban pagar en razón del suministro y los demás servicios inherentes que les sean prestados. Para estos efectos, en los contratos de servicios públicos se estipulará la forma como se entregarán las facturas, con las debidas seguridades en su remisión. Las partes podrán acordar que el envío de la factura se efectúe por medios electrónicos.

Los usuarios han de poder estar en capacidad de recibir su factura en su domicilio en forma precisa y oportuna. Es decir las medidas deben ser correctas.

Asimismo hay otros factores que son tratados allí.

“14.) De obligatoriedad del pago. Los suscriptores o usuarios pagarán, en los términos definidos por la ley y el contrato, las facturas de servicios públicos que les presenten las empresas por la prestación del servicio. ”

Debe quedar claro para el usuario que la prestación de un servicio público es una transacción comercial por la cual debe pagar.

“15.) De participación. Los suscriptores o usuarios podrán participar en la gestión y fiscalización de las empresas, en los términos previstos en la Ley 142 de 1994 y las normas que la desarrollen ”

La ley colombiana establece que los usuarios pueden participar en la gestión de la empresa de servicios públicos.

“16.) De agilidad y economía en los trámites. Las empresas deberán abstenerse de imponer a los suscriptores o usuarios trámites que, de acuerdo con las normas vigentes, estén prohibidos o que según la naturaleza de la solicitud sean innecesarios, o de exigirles documentos o requisitos que puedan verificar en sus archivos. ”

Este parágrafo define que los trámites que las empresas impongan no pueden estar por fuera de lo legalmente permitido. En otras palabras las empresas no son omnímodas en la imposición de este tipo de reglas, sino que deben acogerse a lo que la Ley dispone.


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Esta Resolución desarrolla lo reglamentado sobre el tema en la Resolución 108.Define los derechos de los usuarios, los procedimientos que se deben seguir y los recursos que los usuarios pueden anteponer en el caso de cortes por:

• Fraude• Incumplimiento en el pago• Alteración por parte del usuario de las condiciones del contrato• Corte y reconexión.

Esta Resolución que se originó en un fallo de tutela, tiene una importancia fundamental en los que se refiere a las condiciones uniformes del Contrato y fija unos límites a las potestades de las empresas ante usuarios que estén presuntamente en falta, y garantiza el debido proceso para estos. Este tema está íntimamente relacionado con la Calidad en tanto que es parte de la calidad del servicio la relación con los clientes y los temas de PQR, y otros temas como reconexiones o restablecimiento del servicio.

En lo que se refiere al restablecimiento del servicio, se define un plazo máximo de tres días para restituir el servicio una vez el usuario haya pagado.

“Artículo 6o. Restablecimiento del servicio. De acuerdo con lo dispuesto por los Artículos 142 de la Ley 142 de 1994 y 57 de la Resolución CREG-108 de 1997, para restablecer el servicio, si la suspensión o el corte fueren imputables al suscriptor o usuario, éste debe eliminar su causa, pagar todos los gastos de reinstalación o reconexión en que incurra la empresa, y satisfacer las demás sanciones a que hubiere lugar, todo de acuerdo con las condiciones uniformes del contrato.

Parágrafo lo. La empresa establecerá en las condiciones uniformes del contrato los valores a cobrar por la reconexión y reinstalación del servicio a los suscriptores o usuarios.

Parágrafo 2o. Una vez el suscriptor o usuario cumpla las condiciones para la reconexión o reinstalación del servicio, la empresa deberá restablecer el servicio en un término no mayor al señalado en las condiciones uniformes para efectuar la reconexión o reinstalación, el cual en todo caso no podrá exceder de tres días.

Parágrafo 3o. Cuando la causal de suspensión o corte del servicio sea el no pago, la única sanción monetaria aplicable al suscriptor o usuario, es el cobro de intereses de mora de acuerdo con lo previsto por el Artículo 96 de la Ley 142 de 1994” (resaltado fuera de texto original)

Resolución CREG 043 de 2004 modificatoria de la Resolución CREG 072 de 2002

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La Resolución CREG 034 de 2004 que modificó en su sustancia la Resolución CREG 072 de 20023 se refiere a la definición de indicadores de gestión y resultados y la metodología de clasificación de los prestadores por nivel de riesgos tal como los exige el Artículo 73 .3 de la Ley 142 de 1994:

“...es función de las Comisiones de Regulación definir los criterios de eficiencia y desarrollar indicadores y modelos para evaluar la gestión financiera, técnica y administrativa de las empresas de servicios públicos y solicitar las evaluaciones que considere necesarias para el ejercicio de sus funciones. ”

Dentro de los Indicadores de Gestión para evaluar el desempeño de las empresas de electricidad y gas natural, se incluyeron algunos índices de Calidad Comercial como parte de los indicadores de gestión social como los siguientes:

Relación suscriptores sin medición

El indicador es aplicable a las empresas comercializadoras.

„ , Suscriptores sin Medición . 1 ^Relación Suscriptores sin Medición = --------------------------------- * 100

Suscriptores Totales

Relación reclamos yor facturación

^ , Reclamos Facturación ^Relación Reclamos Facturación = -----------------------------* 10,000Facturas Expedidas

Se contabilizan únicamente los reclamos resueltos a favor del suscriptor, para el caso de los comercializadores, o a favor de quien presenta el reclamo, si se trata de las otras actividades de la cadena.

Para las actividades que no se estaba calculando este indicador, su resultado no se tuvo en cuenta para la evaluación del año 2002; sin embargo, la información requerida debió incluirse en el Sistema Unico de Información de la Superintendencia a partir de la entrada en vigencia de la resolución.

La Resolución CREG 072 de 2002 estableció las metodologías para evaluación de gestión y resultados y clasificación por nivel de riesgos; la Resolución CREG 026 de 2003 amplió el plazo para la evaluación del 2002 y clasificación por nivel de riesgo hasta el 3l-Dic-2003; la Resolución CREG 091 de 2003 estableció topes de exigencia máximos para los referentes 2002 y 2003; la Resolución CREG I2 l de 2003 amplió el plazo para la evaluación 2002 y clasificación por nivel de riesgos hasta 3l-Mar-2004; finalmente, la Resolución CREG 034 de 2004 modificó las metodologías establecidas por la Resolución CREG 072 de 2002 definiendo la clasificación de riesgos exclusivamente como una herramienta para la SSPD que no limita los análisis adicionales que ésta realice en ejercicio de sus funciones ni se constituye en un equivalente de los análisis o clasificaciones que efectúan las empresas especializadas en calificación de riesgo, entre otros asuntos.

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Atención Reclamos Servicio

Este indicador mide el porcentaje de usuarios al que se le atiende su reclamo en un número de días superior al “tiempo referencia”:

., _ , „ UsuariosAfectados . , ^Atención Reclamos Servicio = ------------------------ * 100Total Usuarios

Para este indicador se procede de la siguiente forma:

1. El “tiempo referencia” para este indicador corresponde al establecido en el Artículo 158 de la Ley 142 de 1994.

2. A partir de la vigencia de la resolución, las Entidades Prestadoras reportan el número de usuarios a quienes se les resuelven los reclamos presentados en un número de días superior al “tiempo referencia”.

3. Para el cálculo definitivo del indicador, teniendo en cuenta que se pretende trabajar sobre una base anual, se harán los ajustes necesarios, considerando la proporción del año para el cual se cuenta con los reportes de usuarios afectados.

Atención solicitud de conexión

Este indicador es aplicable a las empresas transmisoras (transportadoras), distribuidoras y comercializadoras. Mide el porcentaje de usuarios a quienes se les atiende la solicitud de conexión en un número de días superior al “tiempo referencia”.

, U suariosA fectados.,^Atención Solicitud Conexión = -------------------------* 100Total Usuarios

El “tiempo referencia” corresponde a los plazos establecidos en la regulación vigente o en su defecto al plazo previsto en el Artículo 158 de la Ley 142 de 1994.

Estos indicadores se miden en forma anual por parte de los Auditores Externos de Gestión y Resultados y las entidades de control territorial que tienen jurisdicción en las empresas de naturaleza pública. Las empresas que tienen menos de 2500 usuarios no están obligadas a contratar Auditorias Externas de Gestión.

Los Términos de Referencia definen que la actividad de comercialización: "... se caracteriza principalmente por ser una actividad no intensiva en capital (planta, equipos y otros activos fijos), pero que requiere una capacidad de gestión comercial (mercadeo, capacidad de negociación, recaudo de cartera y otros servicios) y una adecuada actualización y adecuación tecnológica (medición, hardware, software) y administrativa para el desarrollo eficiente del negocio.

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Por esta razón la medición de la calidad de este servicio comprende antes que la medición de variables técnicas; la medición de variables de gestión y de satisfacción del usuario."

1.1.3 Tratamientos diferenciales

La ley 812 de 2003 o Ley del Plan de Desarrollo trata este tema específico. El Decreto 3735 de 2003 en sus Artículos 63 y 64 de la Ley 812 de 2003, reglamenta la Ley "En relación con el programa de normalización de redes eléctricas y los esquemas diferenciales de prestación del sen’icio público domiciliario de energia eléctrica." (el subrayado es nuestro).

Es claro que esta ley introduce en forma mas clara el concepto de "esquemas diferenciales", los cuales presuponen unas calidades del servicio diferenciales. Este es sin embargo un tema que debe ser tratado con precaución, pues si no se establecen reglas claras y mecanismos de evaluación transparentes, el concepto de esquemas diferenciales, pudiera ser eventualmente utilizado para nivelar por lo bajo la calidad del servicio.

Es conveniente que el tema de la Calidad del Servicio de Comercialización quede quedar claramente definido dentro de los esquemas tarifarios que se aprueben, de manera que la calidad refleje la tarifa.

El Artículo 87 de la Ley 142 de 1994 establece una relación entre calidad y tarifa. Este punto es de suprema importancia dentro del tema de la prestación de este servicio público en nuestro país.

ARTICULO 87 - Criterios para definir el régimen tarifario 87.8.- Toda tarifa tendrá uncarácter integral en el sentido de que supondrá una calidad y grado de cobertura del sen’icio, cuyas características definirán las comisiones reguladoras. Un cambio en estas características se considerará como un cambio en la tarifa. ”

1.1.4 Mercados especiales

El Decreto 3735 de 2003 establece las "Areas rurales de menor desarrollo" y los "Barrios subnormales"4. También establece este Decreto los "suscriptores comunitarios" y las "zonas de difícil gestión"5.

4 Area Rural de Menor Desarrollo: Es el área perteneciente al sector rural de un municipio o distrito de zonas intercom ciadas que reúne las siguientes características: (i) presenta un índice promedio de calidad de vida de la zona "resto" o rural de cada municipio inferior al cuarenta y seis punto seis (46.6), conforme con el Sistema de Indicadores Sociodemográficos del Departamento Nacional de Planeación y (ii) está conectada al circuito de alimentación por medio del cual se le suministra el servicio de electricidad. Corresponde al Alcalde Municipal o Distrital o a la autoridad competente, conforme con la Ley 388 de 1997, clasificar y certificar la existencia de las Areas Rurales de Menor Desarrollo. Las áreas rurales que pertenezcan a municipios que no se encuentran clasificados en el Sistema de Indicadores Sociodemográficos del Departamento Nacional de Planeación, se considerarán como Areas Rurales de Menor Desarrollo.

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Estas zonas fueron definidas por la vía legal como un segmento dentro de los mercados en Colombia, en los cuales se pueden pactar estándares mínimos de prestación del servicio que comprenden prácticas especiales en cuanto a calidad, facturación, recaudo, gestión comunitaria y otorgamiento de subsidios adicionales por parte de los fondos especiales creados por la Ley del Plan.

1.1.5 Separación entre la distribución y la comercialización

La Resolución CREG 108 de 1997 también prescribió la separación entre las actividades de distribución y comercialización y la existencia de un único contrato entre el suscriptor y el prestador:

“Artículo 5° Separación entre las actividades de Distribución y Comercialización. Cuando la actividad de comercialización de electricidad o de gas por red de ductos, sea realizada por una empresa diferente de la que desarrolla la actividad de distribución, el

Barrio Subnormal: Es el asentamiento humano ubicado en las cabeceras de municipios o distritos servidos a través del Sistema Intercomctado Nacional que reúne las siguientes características: (i) que no tenga servicio público domiciliario de energía eléctrica o que este se obtenga a través de derivaciones del Sistema de Distribución Local o de una Acometida, efectuadas sin aprobación del respectivo Operador de Red y (ii) que no se trate de zonas donde se deba suspender el servicio público domiciliario de electricidad, de conformidad con el artículo 139.2 de la Ley 142 de 1994, las respectivas nonnas de la Ley 388 de 1997, donde esté prohibido prestar el servicio según lo previsto en el artículo 99 de la Ley 812 de 2003. Corresponde al Alcalde Municipal o Distrital o a la autoridad competente, previa solicitud por parte del Operador de Red, confonne con la Ley 388 de 1997, clasificar y certificar la existencia de los Barrios Subnormales, dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de la respectiva solicitud.

5 Suscriptor Comunitario: Es el grupo de usuarios ubicados en una Zona Especial de Prestación delServicio representados por: (i) un miembro de la comunidad o una persona jurídica, que es elegida o designada por ella misma y que en ese sentido ha obtenido el reconocimiento del Alcalde Municipal o Distrital, según sea el caso, o (ii) por la junta o juntas de acción comunal de la respectiva Zona Especial, en los términos de la Ley 743 de 2002, y que ha suscrito un acuerdo en los términos del artículo 19 del presente Decreto.

Zonas de Difícil Gestión o Comunidad de Difícil Gestión: Es un conjunto de usuarios ubicados en una misma área conectada al Sistema Intercomctado Nacional, susceptible de ser aislada eléctricamente, que presenta durante el último año en forma continua, una de las siguientes características: (i) cartera vencida mayor a noventa días por parte del cincuenta por ciento (50%) o más de los usuarios pertenecientes a la comunidad, o (ii) niveles de pérdidas superiores al cuarenta por ciento (40%) respecto a la energía de entrada a la parte del sistema de distribución local que atiende exclusivamente a dicha comunidad; y siempre y cuando el distribuidor de energía eléctrica o el Comerciatizador de Energía Eléctrica demuestre que los resultados de la gestión han sido negativos por causas no imputables a la propia empresa. Para que una empresa demuestre las anteriores características, deberá acreditarlo ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, mediante una certificación expedida por los auditores externos, para aquellas empresas obligadas a contratar dicha auditoria y, para las empresas no obligadas a tener auditor extemo, mediante una certificación expedida por el representante legal. En todo caso, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios podrá en cualquier momento verificar el cumplimiento de los anteriores requisitos ".

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contrato de sen’icios públicos será ofrecido por la empresa comercializadora. A su vez, las obligaciones que adquiera esta empresa con sus suscriptores o usuarios, en lo relacionado con la actividad de distribución, deberán estar respaldadas por parte de la empresa comercializadora, mediante contrato con la respectiva empresa distribuidora.''

1.1.6 Regulación de calidad en gas natural

La Resolución 100 de 2003, define la Calidad del Servicio de distribución/comercialización del gas combustible. El Indicador que versa directamente sobre la Calidad de la Comercialización es:

IR S T - Indice de Respuesta a Servicio Técnico: Porcentaje de solicitudes, por tipo de evento, cuyo tiempo de atención está dentro del valor definido por la CREG como parámetro de referencia. Las solicitudes se clasificarán acorde con los siguientes tipos de eventos: escape de gas, incendio, calidad de la llama e interrupción del sen’icio. La calidad de la llama es cualquier manifestación física que puede observar el usuario en la llama, tal como desprendimiento, retroceso y coloración. El tiempo de atención se determina desde el momento de recibir la llamada, o registrar el evento, hasta el momento en el cual la empresa llega al sitio donde ocurrió el evento.

IRST =N - NSR FR

N SR

* 100

Donde:

Nfr = Número total de solicitudes mensuales, por tipo de evento,atendidas por fuera del tiempo de referencia establecido.

Nsr = Número total de solicitudes, por tipo de evento, recibidasdurante el período.

Parágrafo 2. Los usuarios tendrán derecho a exigir el cumplimiento de los parámetros aquí establecidos. Adicionalmente podrán formular reclamos con base en la evidencia de los indicadores reales que ellos puedan contabilizar. En caso de controversia entre el Distribuidor o Comercializador y los usuarios, la carga de la prueba será a cargo del Distribuidor o el Comercializador, según sea el caso. El Comercializador debe incluir, en las facturas del sen’icio a cada usuario, los valores de referencia que defina la CREG para cada indicador.

Parágrafo 3. El Comercializador podrá reclamar ante otros Agentes de la cadena por las desviaciones que aquellos causen en los estándares aquí establecidos.

3.1 IR ST-Indice de Respuesta a Sen’icio Técnico:

Parámetro de Medida

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(Tiempos Máximos): Será establecido por el ente regulador, para cada tipo evento amitad del período tarifario, de conformidad con la Resolución CREG-011 de 2003, y a partir de la información recolectada desde la entrada en vigencia de la presente Resolución y hasta ese momento.

Valor de referencia: El 100% de las solicitudes deben ser atendidas dentro delparámetro de medida que establezca la CREG.

Puntos de medición: Central de emergencias del Distribuidor, área operativa delDistribuidor, lugar donde ocurre el evento. Se debe: i) registrar todos los eventos durante el mes especificando la fecha y hora: ii) clasificar los registros por tipo de evento y cuando hay más de un registro para el mismo evento: iii) contabilizar el tiempo de atención del respectivo evento desde su registro hasta la atención del mismo: iv) calcular el indicador. Se debe realizar grabación de llamadas para registrar los eventos. El Distribuidor puede registrar los eventos utilizando cualquier otro medio en aquellos casos donde pueda demostrar que se dificidta el uso de comunicación telefónica.

Periodicidad de la medición: Medición del tiempo de atención de cada evento que sepresente durante el mes.

Periodicidad del reporte: Mensual.

Parágrafo 4. Los registros y grabaciones de llamadas se deberán consen’ar por tres (3) años, o el período que establezca la autoridad de vigilancia y control. El Distribuidor deberá organizar los registros de eventos de tal manera que permita a la SSPD, a la CREG y usuarios identificar los tiempos de atención ”

Nótese que se define un periodo de 3 años para guardar la información sobre este tipo de pedidos guardados en la Central de Emergencias del Distribuidor.

1.1.7 Estándares implícitos en la calidad de la Distribución de Energía Eléctrica

Finalmente, en el caso de la electricidad, como elemento de la Calidad Comercial, ya desde 1998 el Código de Distribución establecía un estándar implícito que definía el límite de tiempo mínimo para avisar a los usuarios domésticos e industriales sobre los cortes programados. El Artículo 5o dice:

“5.5.3.2 Reporte de Eventos Programados

Cuando un Evento Programado afecte a los Usuarios de un STR y/o SDL, el OR deberá inform arlo p o r un m edio de com unicación m asivo con cuarenta y ocho (48) horas de anticipación a la ocurrencia del Evento, indicando la hora del inicio y la duración.

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En todo caso, cuando los Eventos Programados afecten las cargas industriales, el tiem po de notificación no podrá ser inferior a setenta y dos (72) horas.

5.5.3.3 Estadísticas de Eventos

Los reportes de los Eventos deberán ser alm acenados en fo rm a m agnética durante un periodo no inferior a tres (3) años. La base de datos correspondiente deberá estar disponible en el m om ento que lo soliciten las autoridades competentes.

El OR deberá, antes de finalizar el primer trimestre de cada año, efectuar informes y diagnósticos anuales sobre su desempeño operativo. Estos diagnósticos e informes serán agregados por los Centros de Control respectivos y presentados al CND, quien publicará un informe anual sobre esta materia (Los resaltados son nuestros)

Este estándar implícito corresponde a otro agente de la cadena de prestación del servicio diferente al comercializador, pero afecta la percepción de la calidad comercial. Este aspecto se tratará en su oportunidad en el Informe 3.

1.1.8 Las Condiciones Uniformes del Contrato de Prestación de Servicios Públicos como Marco Legal de la Calidad

Los Condiciones Uniformes del Contrato de Prestación de Servicios Públicos (en adelante CCU, para abreviar)6 establecidos por las empresas, han llegado a convertirse en las normas de Tercera Generación que rigen la prestación de los servicios públicos domiciliarios, después de las Leyes marco del sector y la regulación expedida por la CREG. En la práctica, ellas son las que reglamentan en detalle los procedimientos que integran la gestión de clientes de las empresas.

A partir de las Encuestas a las Empresas y las Encuestas a Clientes, el Consultor pudo advertir que a pesar de que las comercializadoras basan sus procesos y estándares de atención en lo prescrito en las Condiciones Uniformes del Contrato, los clientes no los conocen. Este punto es fundamental cuando se quiere generar una regulación garantista en un mercado que aún no está totalmente expuesto a la competencia.

Dado que, ante la inexistencia de regulación referida a la calidad comercial, estas condiciones constituyen el marco jurídico de la misma, el Consultor considera pertinente realizar dentro del diagnóstico del Informe 2, una revisión de las CCU vigentes en las empresas comercializadoras para determinar el ajuste de las prácticas allí consignadas, al

Es curiosa la forma en que la definición legal ha sido transformada por el uso, desde las Condiciones Uniformes del Contrato de Servicios Públicos, el cual es un contrato de adhesión, a una nueva forma de Contrato de Condiciones Uniformes. Esta discusión no hace parte de nuestra propuesta y nos referimos a ella solo en forma de comentario.

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marco del derecho administrativo que rige para los procesos de trámite y aplicación del proceso sancionatorio delegado a ellas por el Estado7.

Se ha utilizado como fuente las CCU publicadas por la SSPD (www.superservicios.gov.co sección Energía y Gas consultada el 03-Dic-2005) y las suministradas en la Encuesta de Empresas.

El diagnóstico en el Informe 2 contendrá las características observadas en los contratos de prestación de servicios de las empresas de la muestra. No obstante, es posible desde ya adelantar una conceptualización jurídica sobre los resultados observados en las visitas, que se incluye como avance en el Anexo C.

1.1.9 Participación Ciudadana en los Servicios Públicos

Dentro del desarrollo del esquema de democracia participativa, que instituyó la Constitución de 1991, se han generado un gran número de mecanismos de participación ciudadana para los diferentes sectores y áreas de la actividad económica, social, política, cultural e institucional de la Nación.

“Dentro del nuevo régimen de prestación de los servicios públicos elaborado a partir de la Constitución Política de 1991 y desarrollado a través de la Ley 142 de 1994, el cual redefmió el papel que hasta ese momento el Estado había venido desempeñando como gestor directo de esos servicios, se abrió paso la prestación directa de los mismos por las comunidades organizadas y los particulares.

La entrada de agentes económicos en el mercado de los servicios públicos en libertad de competencia, es decir, sin que se requiera habilitación constitucional o legal, hizo que la Ley 142 de 1994 diseñara reglas confonne a las cuales los prestadores de esos servicios (públicos o privados), pudieran actuar como lo hacen los particulares en un mercado de competencia.

Pero así como la Ley 142 de 1994 en algunas materias formuló pautas de comportamiento para las empresas de servicios públicos propias de las relaciones entre particulares, respecto de otros asuntos las dotó de ciertas facultades o privilegios de que gozan las autoridades públicas. Tal es el caso de las potestades que les confiere la Ley con relación al contrato de servicios públicos, particularmente en los actos de facturación, suspensión y corte del servicio, los cuales, además, se consideran actos administrativos, o el procedimiento para la imposición de sanciones en el cual se debe observar el debido proceso que rige para las actuaciones administrativas.

Ahora bien, condición ineludible para la imposición de las sanciones por las empresas de servicios públicos, es la observancia del debido proceso previsto en el artículo 29 de la CPP., dado que, como lo afirmó la Corte Constitucional en Sentencia T-1204 de 2001, las empresas deben observar con rigor en todas sus actuaciones, las reglas del debido proceso administrativo, con mayor razón si este es sancionatorio.

Para la imposición de sanciones a los usuarios por parte de las empresas de servicios públicos, estas deben estar tipificadas de manera clara y expresa en el contrato de condiciones uniformes, al igual que el procedimiento para imponerlas, la simple remisión en el contrato a disposiciones que perdieron vigencia, no tienen ningún efecto ” (Circular 011 de 2004 de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios)

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http://www.superservicios.gov.co



El ciudadano anónimo tiene la posibilidad, hoy por hoy, con su actividad y compromiso, de incidir en las decisiones que le afectan la prestación del servicio público domiciliario de energía y de todos los demás en general, sobre la base de asumir responsablemente la participación en el justo equilibrio entre los conceptos, las actitudes y las prácticas del derecho y el deber.

El reto ciudadano consiste en lograr traspasar la frontera “del derecho a participar, a la participación efectiva”,8 en tanto los ciudadanos se apropien de las posibilidades de que disponen, incorporen en su lenguaje los términos de las normas que los establecen, actúen dentro de los mecanismos de participación y transformen la realidad de la cual son parte, podrán efectivamente incidir y controlar una adecuada y eficiente actividad comercial de cualquier empresa.

Para que se haga efectiva la participación, además del gran avance alcanzado al incorporar los espacios en las normas, se requiere formar personas y grupos sociales participativos, que dominen sus facultades de asociación, que posean claridad analítica sobre los mismos y que los perciban ligados a la solución de necesidades tan sentidas, que los motive a coparlos en orden a la importancia que les otorguen. El reto final en últimas, es construir una cultura participativa, que se exprese desde el inconsciente colectivo hasta la actividad práctica del individuo.

La Carta incorpora un amplio número de disposiciones que amparan el derecho a la participación, en todos los sectores, niveles y áreas de la actividad social e institucional; pero también, le establece al ciudadano el deber de participar en la vida política, económica, cívica y comunitaria del país9.

Este marco constitucional se ha venido desarrollando mediante la emisión de leyes que norman el funcionamiento de los diversos sectores de la economía y de la sociedad colombiana10.

De especial interés, además de las normas marcos del servicio de energía, son las Leyes 226 y 286 de 1996, que además de los aspectos de la participación para el sector, derivados

Ministerio del Interior, Documento CONPES de mayo de 1995: “Promoción de la participación de la Sociedad Civil: del derecho a participar a la participación efectiva”, Segunda Edición, Santa Fe de Bogotá, D. C., noviembre de 1996.

9 Ibidem. Artículos 1, 2, 40, 41, 49, 57, 60, 68, 78, 95, 103, 104, 105, 106, 107, 108, 109, 110, 111, 112,, 139, 152, 265,311,318, 342y369.

10 Ley 130 de 1.994 -de los partidos-, la Ley 131de 1.994 -voto programático-. Ley 134 -mecanismos de participación: iniciativa popular, referendo, consulta, revocatoria del mandato, plebiscito, cabildo abierto, etc.-, mecanismos de protección jurídica de los derechos -acciones de tutela, acciones populares y de cumplimiento- y los correspondientes a los diferentes sectores y niveles territoriales- entre otros: Ley 99 de 1.993, Ley 101 de 1.993, Ley 115 de 1.993, Ley 70 de 1.993, Decreto 2680 de 1.993, Ley 100 de 1.993, Ley 60 de 1.993, Decreto 1421 de 1.993, Ley 136 de 1.994 y la Ley 142 de 1.994 y el Decreto 1429 de 1.995.

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del artículo 369 de la Constitución11, desarrollan el Capítulo 5 del Título XII, artículos 365 a 370 de la Carta - el marco constitucional del sector de los servicios públicos domiciliarios.

En desarrollo de los artículo 365 a 370 de la Constitución Política de Colombia definió los principios, la estructura y el funcionamiento del sector de los servicios públicos domiciliarios, donde el contexto jurídico-político principal es la democracia participativa que establecieron los constituyentes de 1991.

A su vez el Régimen de Sen’icios Públicos Domiciliarios -Ley 142 de julio 11 de 1994- estableció un modelo de mercado y de competencia para superar el estancamiento en cuanto a coberturas, calidades y esquemas de gestión empresarial en que se encontraba el sector dentro de la anterior forma estatista de prestación.

La ley incorpora como finalidad de la intervención estatal en los servicios públicos domiciliarios los “mecanismos que garanticen a los usuarios el acceso a los sen’icios y su participación en la gestión y fiscalización de su prestación ” (subrayado fuera de texto).72 Y gestión y fiscalización incluye necesariamente el aspecto comercial de todas las empresas.

Una de las experiencias de participación ciudadana más estructurada en los servicios públicos en Colombia es la del Sistema de Comités ínter empresariales Permanentes CIPER, constituidos a iniciativa de las empresas de servicios públicos y propiciados por la SSPD, en la jurisdicción de las Direcciones Territoriales de la entidad de control (véase www. superservicios. gov. co) .

Desde 2003 hasta el año 2005, los CIPER estaban integrados por más de 220 empresas que se reúnen periódicamente con el fin de intercambiar sobre las mejores prácticas empresariales, generar y aprovechar las economías de escala que las empresas en los distintos sectores pueden encontrar mediante el intercambio de información.

A los CIPER asisten también ciudadanos, clientes de las empresas de servicios públicos, vocales de control y representantes de los Comités de Control Social, que desde la perspectiva de la demanda, participan en las discusiones, foros, ferias empresariales, encuentros académicos y demás eventos organizados por el sistema.

Esta integración empresarial y ciudadana les otorga el potencial para convertirse en monitores de los temas técnicos asociados a la calidad del servicio del los Distribuidores y Comercializadotes, en apoyo a la función de las Auditorias Externas de Gestión y

“Artículo 369. La ley determinará los deberes y derechos de los usuarios, el régimen de su protección y sus form as de participación en la gestión y fiscalización de las empresas estatales que presten el servicio. ”

12 Ley 142 de 1994, artículo 2, numeral 2.8.

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Resultados, la SSPD y el regulador. Esto es correspondiente con las mejores practicas regulatorias internacionales, como se detallará en la sección siguiente.

1.2 La Ex periencia Internacional

La búsqueda de información sobre las prácticas internacionales en materia de la medición de la calidad del servicio de comercialización eléctrico, se caracteriza por la identificación de algunos temas comunes a ellas.

En primer lugar, es apreciadle que estos estándares se hallan dentro de un concepto más general que es la prestación del servicio de energía eléctrica como un todo lo que incluye también los indicadores relativos a la distribución. Esto tiene una explicación en que la mayor parte de veces el comercializador es el mismo distribuidor.

Así en casi todos los países, aún en aquellos donde la figura del comercializador independiente es un hecho reconocido, como es el caso de la Gran Bretaña, se observa que las reglas se expiden juntas y no separadas.

También esto puede explicarse en el hecho de que algunas actividades se traslapan entre el OR y el comercializador.

Otro comentario que sale del análisis de la información recogida, es el que tiene que ver con el sistema estímulos/penalizaciones. En la mayor parte de los casos se encontró un sistema basado en la fijación de unas reglas mínimas, es decir la definición de unos indicadores y luego en determinar unos estándares mínimos de cumplimiento, y todo lo que salga de esto en detrimento de la calidad del servicio se castiga mediante multas e indemnizaciones.

Se encuentra una excepción en el caso de Gran Bretaña con la existencia de un sistema de premios en dinero, pero que más que el monto, representan una vitrina para empresa premiada ante el público.

Este sistema corresponde, a nuestro juicio, a un nivel mas desarrollado de tratar el tema, con una visión clientecéntrica de mercado, donde se le da más peso al tema comercial y publicitario. La otra es una visión más clásica y administrativa, donde se privilegia la visión tradicional de castigar al infractor.

Es evidente, de todas formas que este sistema de premios solo puede funcionar con empresas que estén orientadas a la satisfacción del cliente pues para una empresa que este tema no le interese le es totalmente indiferente estar mal clasificada en el ranking empresarial.

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1.2.1 El benchmarking del CEER sobre la Regulación de la Comunidad Europea

En la Comunidad europea existe un organismo que reúne a los diferentes Reguladores del área. Se trata del Council o f European Energy Regulators CEER Asimismo como parte del anterior existe el European Regulators Group fo r Electricity and Gas, ERGEG.

El CEER publicó en 2005 el “Third Benchmarking Report on Quality o f Electricity Supply 2005”] Este documento es uno de los benchmarkings sobre regulación más importantes que se puede obtener sobre el tema específico de la calidad, tanto de la distribución, como de la comercialización de energía.

La Asamblea General del CEER requirió a su “Electricity Working Group” establecer un Equipo de Trabajo para la Calidad del Suministro (CEER QoS TE, por sus siglas en inglés) y le dio la asignación de actualizar la información del benchmarking previo14, ampliando la recolección de datos y análisis para mostrar tendencias en elementos de calidad del servicio y sugerir indicadores comunes a los miembros de CEER que están en el proceso de introducir regulación de calidad y a aquellos que desean armonizar sus prácticas existentes con aquellas.

Al empezar a trabajar en el “3rd Benchmarking Report”, los miembros del Equipo de Trabajo, en línea con lo requerido por la Asamblea General de la CEER, extendieron su horizonte de información adicionando dos temas -Continuidad del Suministro y Calidad Comercial-, que fueron enfocados a obtener información sobre el uso de estándares e incentivos en la regulación de la calidad, especialmente en relación con la continuidad del suministro15.

Es importante resaltar que en la Regulación Europea se trabaja bajo dos premisas básicas: la fijación de unos estándares mínimos por una parte, y la determinación de unos incentivos para que las empresas busquen la calidad del servicio. En lo que se denomina Regulación por Incentivos (Incentive Regulation IR). En resumen se trata de un sistema combinado de penalidades e incentivos.

CEER, Electricity Working Group, Quality of Supply Task Force (CEER QoS TF), C05-QOS-01-03 Final Version, 06-Dec-2005

14 El CEER había publicado en septiembre de 2003 el "2nd Benchmarking Report on quality o f supply'. El reporte fue presentado con ocasión del “2nd World Fonmt on Energy Regulation” (Roma, Octubre de 2003) y se debatió en varias conferencias, generando el interés de los reguladores de energía, operadores del mercado y accionistas.

Reguladores de Austria, Bélgica, República Checa, Estonia, Finlandia, Francia, Gran Bretaña, Grecia, Hungría, Italia, Irlanda, Latvia, Lituania, Noruega, Polonia, Portugal, Eslovenia, España y Suecia participaron activamente en el trabajo de el Equipo de Trabajo y suministraron información valiosa de los niveles y estándares de calidad en su país, de tal manera que la información de este reporte se basa en la obtenida en esos 19 países.

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Los principales capítulos16 se enfocan en la introducción de los estándares más importantes, los requerimientos, los indicadores, los factores que influencian la medición de los niveles de calidad y los esquemas de incentivos que son recomendables para introducir en la práctica. Algunos de las conclusiones más relevantes para el alcance de este estudio se describen a continuación.

Hallazgos del CEER

En su comparación de la regulación sobre continuidad del servicio, el CEER asegura que durante los años recientes, un número creciente de países ha adoptado Price-Cap como la forma de regulación para la distribución de la electricidad, y a veces también la transmisión y otros servicios. La regulación de Price-Cap sin estándares de calidad o regímenes de estímulo/penalización para la calidad puede proporcionar estímulos no deseados y malentendidos que reduzcan los niveles de la calidad.

La regulación de estímulos puede asegurar que los recortes de costos requeridos por regímenes de Price-Cap no se logren a costa de la calidad. Este tipo de regulación se requiere no sólo para mitigar el riesgo de deterioro por la presión de reducir costos bajo Price-Cap, sino también por la demanda creciente de servicios de mayor calidad por parte de los consumidores. Por estas razones, un número creciente de reguladores europeos ha adoptado alguna forma de regulación con estímulos a la calidad en los años recientes.

De otra parte, la calidad es multidimensional y algunos de sus aspectos requieren un tiempo largo de recuperación después del deterioro. De ahí que sea necesario regular la calidad del servicio, generalmente para más de un período regulatorio para inducir numerosos temas, inclusive el control continuo de niveles de desempeño.

En los últimos años muchos de los países europeos han desarrollado un sistema penalidades e incentivos. Para la parte de distribución 8 de 19 lo han hecho: Italia (2000), Noruega e Irlanda (2001), Gran Bretaña (2002), Hungría y Portugal (2003) Suecia (2004), y Estonia (2005).

El establecimiento de estándares y regímenes de estímulo/penalización requieren, antes que nada, datos robustos y confiables y en segundo lugar que las señales regulatorias sean pertinentes e importantes para los Clientes. Esto significa que hay dos requisitos previos principales para establecer los estándares y los estímulos:

• Sistemas de medida efectivos;

• Encuestas de satisfacción del Cliente. Estos instrumentos se usan ampliamente por los reguladores para determinar la satisfacción del cliente, sus expectativas e importancia que le asignan a los factores de calidad y su disposición a pagar

Especialmente los capítulos 2 {The Use o f Standard and Incentives in Quality Regulation) y el 3 (Standars in Commercial Quality Regulation), constituyen una importante orientación en la experiencia de la regulación acerca del tema en estudio.

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Casi todos los países que han adoptado esquemas de incentivos/penalizaciones regularmente auditan los datos provistos por las empresas, La variedad de sistemas de auditoria (que pueden ser llevadas a cabo por los mismos reguladores, por consultores, o aún las propias compañías de acuerdo con procedimientos señalados por el regulador) deberían facilitar la difusión de tales mediciones en otros países, especialmente aquellos interesados en implementar esquemas de incentivos financieros.

Es importante que las auditorias sean llevadas a cabo más frecuentemente cuando se introducen los regímenes de incentivos/penalizaciones por primera vez. La frecuencia de las auditorias puede ser relajada en el tiempo.

Aunque obtenidas a partir de la regulación referida a la calidad de la continuidad del servicio, las principales conclusiones de CEER sobre las características de los regímenes regulatorios de calidad y regulaciones de estímulos/penalizaciones, aplicables también a la calidad comercial son:

a) El desempeño de la calidad depende de algunas condiciones específicas de los países, relacionadas con factores inherentes (tal como la geografía y los estados del tiempo), los factores heredados (que puede ser cambiado sólo en un período de tiempo largo, tales como configuraciones de red) y los factores contraídos. Además, cada regulador tiene poderes diferentes en la definición de los estándares de la calidad y el establecimiento de compensaciones a los clientes.

b) Los datos seguros y robustos son cruciales para establecer los estándares e introducir la regulación de estímulos. En casi todos los países en los que aplican regímenes de estímulo/penalización se encuentran protocolos de medida. Estos protocolos requieren a las compañías que midan y analicen los datos en una manera que es consecuente con los propósitos regulatorios. Esto permite al regulador controlar el proceso de matrícula, y dar la credibilidad y justicia a regímenes financieros de estímulo. Casi todos los países que han adoptado esquemas de estímulo/penalización auditan regularmente los datos proporcionados por las empresas

c) La satisfacción del Cliente es el propósito más frecuente de los estudios de mercado; a veces, los reguladores inspeccionan otros asuntos que son pertinentes para su decisión, como expectativas, disposición a pagar y niveles de servicio a Clientes. En unos pocos casos, los reguladores hacen las encuestas enfocadas, a la satisfacción en servicios específicos (por ejemplo, la calidad de la respuesta telefónica).

Para CEER la calidad comercial está relacionada con la naturaleza y la calidad de servicio de atención proporcionado a clientes de electricidad. En un mercado liberalizado esto es más complejo por el hecho de que la comercialización y la distribución están separadas (el cliente no puede ser servido por una sola empresa integrada de electricidad sino por

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empresas separadas de distribución y comercialización). Esta es una distinción que no es siempre clara desde la perspectiva de los clientes.

La calidad comercial está asociada directamente con transacciones entre compañías de electricidad (tanto Distribuidores como los Comercializadores) y los Clientes. Las transacciones incluyen no sólo la distribución, transmisión y venta de la electricidad, sino también los contactos establecidos entre las compañías de electricidad y sus clientes.

Antes de iniciar el suministro, varias transacciones ocurren entre un cliente potencial y el Distribuidor, tal como la instalación de la conexión y la medición. Tanto estas, como las transacciones posteriores durante el contrato pueden ser realizadas con sujeción a un conjunto de los factores pertinentes de la calidad que determinan el desempeño comercial de la calidad de un Distribuidor o Comercializador. Las transacciones regulares entre una Compañía de Electricidad y un Cliente se pueden clasificar como sigue:

• Las transacciones relacionadas con las condiciones de distribución y suministropara nueva conexión tales como información sobre conexión a la red y los precios asociados con el suministro ocurren antes de que entre en rigor el contrato e incorpora transacciones ante el Distribuidor y el Comercializador. Generalmente, los derechos del cliente en relación con las transacciones relativas a esas condiciones están en Códigos (tales como los Acuerdos de Conexión y los Contratos de Condiciones de Suministro) aprobados por la autoridad regulatoria y/o otras autoridades gubernamentales

• Las transacciones durante el periodo del contrato, tales como facturación, arreglos de pago y respuesta a las peticiones, quejas y reclamos de los clientes. Estas son transacciones regulares u ocasionales. Las transacciones regulares se refieren a aquellas como facturación y lectura de medidas. Otras transacciones son necesarias solo ocasionalmente, como cuando un cliente acude a la empresa con una petición, queja o reclamo. La calidad de esas transacciones puede medirse, por ejemplo, por el tiempo transcurrido entre la solicitud y la respuesta al cliente.

Dado el amplio rango de transacciones entre un Comercializador/Distribuidor y un cliente, la realidad es que las compañías tienen discreción sustancial sobre los servicios que proveen y la forma en que lo hacen.

A menudo se pregunta por qué es necesario medir el desempeño, establecer incentivos, regular y preparar requerimientos de calidad para las compañías en un mercado liberalizado donde la competencia debería forzar a las compañías a desempeñarse en o por encima de cierto nivel mínimo.

La realidad no es tan simple. Hay por ejemplo, algunos campos donde los DSOs tienen derechos exclusivos y no compiten con otros participantes. La Regulación puede introducir competencia en áreas de contestabilidad como la medición, pero esta práctica no es completamente adoptada en los países miembros de CEER.

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Ante la ausencia de competencia minorista eficiente, no hay un buen incentivo para mantener una calidad comercial por encima de de cierto nivel, o aumentarla. A menudo se puede presentar competencia entre Distribuidor es/Comer cializadores pero no es necesariamente en todos los segmentos del mercado.

Participación del Cliente

“La regulación de la calidad comercial intenta asegurar que hay un nivel apropiado de calidad comercial. Este se alcanza en diferente extensión en cada país, a través del uso de regulación o códigos, estándares de desempeño, la diseminación de información para promover la calidad del servicio, tan bien como a través de estrategias para animar la participación de los clientes. Involucrar a los clientes y a sus representantes puede hacer una importante contribución a la regulación de calidad porque de una parte las encuestas de clientes muestran las expectativas de los clientes (y no solamente las que esperan los reguladores) y de la otra, los clientes son aquellos afectados por un servicio inadecuado. El nivel de la satisfacción del cliente cuando ellos contactan una compañía es lo más importante en este respecto (por ejemplo, call centers, centros de contacto con el cliente). Las mayores expectativas de los clientes y sus efectos en los precios regulados requieren una estrategia regulatoria que incluye la perspectiva del cliente” (CEER, op. Cit, Pág 78, traducido por el Consultor).

Tipos de Estándares

La investigación del CEER encontró que hay dos tipos de estándares de calidad comercial: Estándares Garantizados y Estándares Generales

a) Estándares Garantizados: establecen niveles de servicio mínimo, los cuales deben ser satisfechos para cada caso individual. Si la compañía no cumple estos estándares, se pagan compensaciones a tasas fijas a los Clientes afectados. La definición de Estándares Garantizados involucra los siguientes atributos:

i) Definición del Servicio (por ejemplo estimación de cargos);

ii) Nivel de Desempeño Requerido (usualmente estipulando un tiempo derespuesta como 5 días hábiles);

m) Pago de penalización/compensación al Cliente (por ejemplo €20) en caso deno cumplimiento del nivel estándar.

b) Estándares Generales, cubren áreas de servicio donde no sería posible proveer garantías pero donde los clientes son estimulados a esperar niveles predeterminados de servicio. Con los estándares generales la compañía es requerida para conducir sus negocios de tal manera que sea razonablemente esperadle despachar el estándar. Los Estándares Generales se definen como sigue:

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i) Definición del Servicio (por ejemplo, conexión de proyectos de nuevos clientes al sistema de distribución);

ii) Nivel Mínimo de Desempeño (usualmente un porcentaje) a ser alcanzado en un período definido (por ejemplo, 90% de los casos deberían ser conectados dentro de 30 días laborales, en un período de un año).

iñ) Los Estándares Generales no implican pagos de penalización pero sonfundamentalmente para monitorear y promover la calidad del servicio.

El establecimiento de Estándares Garantizados es un medio muy efectivo para el regulador a fin de estimular el incremento continuo de los estándares del suministro. Sin embargo, ambos tipos de estándares son efectivos si los clientes disponen de suficiente información sobre ellos.

Otro tema relacionado es el del mejoramiento continuo de los estándares. Muchos reguladores así lo ven, y exigen metas más exigentes año a año.

Los reportes regulares (anuales) del regulador sobre el desempeño de las compañías son medios efectivos no solamente para medir el desempeño y para el mejoramiento de la imagen de las compañías, sino además para informar a los clientes sobre los estándares del servicio que ellos pueden esperar. La presencia de estándares y reportes regulares de los niveles actuales de calidad además confirman el mejoramiento de los estándares de servicio al cliente como un objetivo regulatorio en varios países.

CEER evidenció claramente que los reguladores hacen más uso de Estándares Garantizados que de Estándares Generales (el número de Estándares Garantizados es más del doble que el de los Generales). CEER piensa que es más útil que un estándar señale un requerimiento que una compañía debe cumplir, que una meta promedio de desempeño. Como la practica inglesa e italiana muestran, el número de Estándares Generales han ido decreciendo o desapareciendo mientras que más y más Estándares Garantizados se establecen en su lugar.

Cuestionario de Calidad Comercial

El Equipo de Trabajo de CEER diseñó un cuestionario para examinar:

• Niveles actuales de calidad comercial

• Estándares (Garantizados y Generales) en calidad comercial

• Compensaciones si los estándares Garantizados no se cumplen

Los reguladores de los países fueron invitados a responder 17 preguntas sobre niveles actuales, seguidas de 24 preguntas sobre estándares de calidad comercial. Adicionalmente, cada país fue requerido para definir en más detalle los indicadores de calidad comercial en

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sus países a fin de apoyar la armonización de la información recibida en niveles actuales de servicio.

Se recogió información sobre los estándares requeridos de empresas Comercializadoras y Distribuidoras y los pagos de penalizaciones que son impuestos en los casos en los que las compañías fallen en cumplir su desempeño (cuando aplica).

Una aproximación que podría ser adoptada es identificar las características que son importantes para el cliente (esta encuesta no investigó políticas de protección al consumidor y procedimientos a lo largo de los países. Tampoco examinó las visiones de los clientes sobre las características del buen servicio o intentó medir las actitudes del cliente o su satisfacción).

En lo que se refiere a las encuestas, en el caso de Gran Bretaña., se les consulta a los usuarios en cuatro áreas principales y se les pide que califiquen de 1 a 5. Estas áreas son:

• Buenas maneras del personal• Deseo del personal de ayudar• Veracidad de la información suministrada• Utilidad de la información suministrada

Tabla 1 Indicadores más Usados en las Regulaciones EuropeasÁrea Núm ero de países donde aplican

Estándar General Garantiz ado Am bos DSO Comerc. Am bos

Conexiones de los clientes Cargo estimado (trabajos simples)

2 5 1 7 0 0

Ejecución de trabajos simples

2 4 0 6 0 0

Ejecución de trabajos complejos

2 3 0 5 0 0

Conexión (Acom etida y medidor)

3 9 1 12 0 0

Restablecimiento en caso de falla relativa al cliente final

Respuesta a la falla de fusible del distribuidor

0 9 0 9 0 0

Resolución de problemas relacionados con voltaje o medida

Quejas por voltaje 3 7 0 11 0 0

Problemas de medida 3 8 0 11 1 0

Contacto con el cliente en persona, por escrito o por teléfono

A viso de interrupción del suministro

6 9 0 14 0 0

Quejas en cargos y pagos

2 9 0 5 5 1

Respuesta a cartas de clientes

3 5 0 2 1 5

Respuesta a reclamos de clientes

4 5 0 3 1 5

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Programación de citas

0 8 0 7 0 1

M edición, lectura y facturación

Num ero de lecturas de m edición en un año

9 3 0 10 0 0

Reconexión siguiente al repago de deudas

4 8 0 10 1 0

Nota; En m uchos casos la sum a de celdas DSO +Com ercia lizador no es igual que en las de EG+EG. La razón es la respuesta incom pleta al cuestionario, obviam ente, las celdas vacías no pudieron ser analizadas. Adem ás, en a lgunos casos (por e jem plo la estim ación de cargos en Italia) el m ismo estándar es un Estándar General y Garantizado dependiendo de la categoría de los c lientes o el nivel de volta je. En otros casos, el m ismo estándar es aplicado en ambos, el DSO y el C om ercializador. El im portantísim o estándar de la reconexión/restablecim iento del servicio y su análisis no están incluidos aquí (se realizó en detalle en el capítulo 2, The use o f Standard and Incentives in Q uality Regulation)

Fuente: CEER, Third Benchmarking Report on Quality o f Electricity Supply 2005

De los estándares aplicados por al menos 5 países, se muestra claramente que el foco está en cinco diferentes actividades. La primera es la conexión a la red, la segunda es el restablecimiento del suministro, la tercera es la resolución de problemas asociados con el voltaje y la medición, la cuarta es el mantenimiento de relaciones con los clientes (por escrito, en persona y por teléfono) y el manejo de reclamos y la quinta es las actividades relativas a la medición, la lectura y la facturación.

Es importante notar también la alta importancia que se le asigna a los avisos sobre la interrupción del suministro, quejas por cargos y pagos, programación de citas y reconexión siguiente al repago de deudas.

Los cinco estándares más comunes para los Comercializadores aparecen en al menos 5 países (nótese las figuras en las columnas “Ambos” también), mientras que para las compañías de distribución aplican significativamente más estándares. Esto se explica por un número de países que se enfocan en la continuidad y otros asuntos de calidad del servicio relativos a los DSOs, mientras que los temas de calidad del servicio relativos a los Comercializadores se dejan para ser dirigidos por las fuerzas del mercado.

Incentivos

También se dan los incentivos en los ingresos, en Gran Bretaña e Irlanda existen incentivos de +/- 3 y +/- 2 respectivamente, dependiendo de factores de continuidad en el servicio. Existen sistemas similares en Suecia y Noruega, para castigar y/o premiar en el tema de las interrupciones del servicio.

También existe este sistema en el caso italiano. Con un sistema de penalizaciones y premios dependiendo del nivel actual de cortes y de las metas establecidas.

Hungría tiene un sistema en que combina incentivos con penalizaciones y con sanciones. Los incentivos se dan en la forma de incrementos de beneficio para las empresas. En el cado de que se alcancen y sobrepasen las metas.

Compensaciones.

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Paralelamente a los incentivos existe el sistema de compensaciones que implica unos pagos a los usuarios en la medida que las empresas no alcancen unos estándares mínimos de calidad.

Las compensaciones varían dependiendo del tipo de usuario por ejemplo domestico o comercial, pero también pueden variar dependiendo del nivel de voltaje. Existen también variaciones debidas a la desviación del no cumplimiento con referencia al Standard mínimo.

Aquellos que no reciban el nivel de calidad prometido, podrán recibir compensaciones por parte del distribuidor. Las compensaciones o indemnizaciones pueden ser automáticas o por solicitud del cliente afectado.

Para poder instaurar este tipo de estándares se requiere tener sistemas de medida a nivel de usuario que le permitan evaluar el nivel de cumplimiento de la empresa.

Estándares

A continuación se detallan los indicadores y se muestran los rangos de metas y compensaciones en los diferentes países. Se incluyen algunos estándares del distribuidor, que en varios países sigue integrado al comercializador

Tabla 2 Estándares de Calidad Comercial en Regulaciones Europeas

Conexión de un nuevo usuario a la red (Distribuidor)Estándar aplicado en la estimación de un trabajo simple

El plazo oscila entre 6 y 20 días hábiles, y la compensación entre 8 y 60 Euros. Muchos países no diferencian entre trabajos simples y complejos.

Estándar aplicado en la estimación de un trabajo complejo

El plazo oscila entre 21 y 90 días. La escala depende del nivel de voltaje. La tasa de compensación varia entre 130 y 30 euros

Estándar aplicado en la elaboración de un trabajo sencillo

Los valores oscilan entre 3 y 20 días hábiles.Las compensaciones están entre 25 y 65 Euros para baja tensión.

Estándar aplicado para la ejecución de trabajos complejos

Los plazos están entre 45 y 80 días. Las compensaciones 30 y 65 Euros para clientes domésticos, y entre 80 y 65 Euros para media tensión.

Estándar para iniciar el suministro eléctrico Los mas comunes son de 2, 3, y 5 días hábiles. Las compensaciones varían de 8 a 150 Euros

Estándar para la reconexión de un usuario después de ponerse al día

El plazo mas generalizado es un día. Las compensaciones varían entre 15 y 150 Euros.

Niveles Actuales de respuesta a demandas de suministro en baja tensión

Se identificaron plazos que van de 0 a 30 días.

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Niveles actuales de tiempo de conexión de un nuevo usuario a la red.

La cifra oscila entre 1 día y 4 meses.

Niveles actuales del tiempo para iniciar el suministro El plazo oscila entre 1 y 7 días.Restablecimiento del suministro por fallas (Distribuidor)Estándar aplicado en el caso de falla en el fusible de la empresa. Para el caso de los países que tienen este sistema.

La mayoría de los casos está entre 3 y 6 horas. La compensación está entre 8 y 35 Euros. Se trata generalmente de un pago automático que no requiere de solicitud.

Niveles actuales para un tiempo promedio de restablecimiento del servicio

El tiempo oscila entre 0,72 y 2 días laborales.

Problemas asociados con voltaje y medición (Distribuidor y Comercializador)Estándares relacionados con quejas sobre voltaje. En muchos países esta actividad está separada en dos

niveles. Primero verificación 7 a 8 días, y luego respuesta de 5 a 8 días.

Allí donde se maneja como un solo proceso el estándar es de 10 a 15 días.

Las compensaciones oscilan entre 8 y 75 Euros.

Estándares aplicados en el caso de problemas de medición

La verificación se realiza entre 5 y 7 días hábiles generalmente aunque hay plazos más largos de 15 días.

Hay países donde se cobra por la verificación

La compensación oscila entre 15 y 75 Euros.Estándar aplicado por la corrección de fallas de voltaje.

Para corrección de estos problemas que requiere obras el tiempo es de tres meses a un año.

La compensación ve de 20 a 50 Euros para usuarios domésticos y de 120 para comerciales

Contacto con el usuario por escrito (Comercializador)Estándar aplicado para avisos de suspensión por obras

En la mayoría de los casos el plazo está entre 24 y 48 horas, aunque hay casos hasta de 15 días.

Las compensaciones van desde 3,8 Euros hasta 300 Euros.

El pago en la mitad de los países es automático y en los otros por solicitud del cliente.

Estándar aplicado por responder por solicitudes de información asociados con cargos y pagos

Los plazos oscilan entre 5 y 20 días laborales.Las compensaciones oscilan entre 2 y 30 Euros, y pueden variar dependiendo del tipo de usuario y del plazo de la demora.

Estándares para responder cartas de los usuarios Los reguladores del CEER en este punto son bastante uniformes con un plazo de 15 días. Aunque hay países donde demoran 30 y otros 8.

La compensación esta entre 15 y 25 Euros para usuarios domésticos y 40 y 120 Euros para usuarios comerciales.

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Tiempo para responder por solicitudes de información

Tiempo entre 3 y 18 días

Contacto personal con el cliente (Comercializador)Estándar por respetar las horas de las citas pactadas En algunos países se dala un margen de 4 horas, en

otros de 3 horas, y en menor medida 2 horas y una hora.

La compensación oscila entre 15 y 40 Euros para usuarios domésticos. Puede ser superior para otro tipo de usuario.

Estándar por atender al usuario en los Centros de Atención.

En muchos países se han reducido o cerrado. La tendencia es a la atención telefónica o por Internet.

Esto ha creado problemas para algunos usuarios no acostumbrados a este tipo de relaciones.

Niveles de espera en los centros de Atención El tiempo de espera oscila entre 6 y 20 minutos.

Contacto con el cliente por teléfono (Comercializador)Estándar aplicado por el nivel de servicio en el Cali Center

No existen muchos estándares de referencia.

En algunos países se usa que no más del 5% de las llamadas se abandonen.

En otro el 80% de las llamadas deben entrar en 30 segundos. En otro en 60 segundos.

No existe sistema de compensación en este caso.Niveles de espera en los Call Centers El tiempo de espera oscila entre 15 y 70 segundos

Quejas de los usuarios (Comercializador)Estándares aplicados a las quejas de los usuarios El plazo típico es de 15 días. Pero hay muchas

divergencias.Elay países con 7 días, otros con 21.

Las compensaciones oscilan entre 15 y 30 Euros, y también dependen del tipo de usuario.

La compensación es automática o por solicitud dependiendo del país.

Lectura de medidores (Comercializador)Estándares aplicados para la lectura de medidores Lo normal en el caso de usuarios domésticos, lo usual

es una lectura anual, pero hay países son lectura bi- anual, y en otros 4 y 6 veces por año.En algunas partes se estila la auto-lectura.

Conclusiones de CEER sobre la Calidad Comercial

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a) Contenido de los estándares e indicadores: Los resultados muestran que la las autoridades regulatorias siguen de cerca el nivel de los servicios provistos a los clientes. Sin embargo, es también claro que los Estados miembros tienen diferentes grupos de estándares con diferentes contenidos y grados de implementación. Antes del próximo benchmarking, CEER deberá clarificar precisamente todos los indicadores específicos usados en cada país, porque de otra manera el análisis de los resultados obtenidos puede conducir a falsas conclusiones.

b) Nivel de desintegración: La situación se torna más complicada cuando las actividades y responsabilidades del Comercializador, el Distribuidor y la compañía de utilities (tarifas reguladas) no están siempre claramente separadas. De los datos provistos, parece se que en los países donde la liberalización ha sido completamente realizada y la competencia es eficiente, el proveedor de los datos es casi exclusivamente el distribuidor y la autoridad regulatoria trata solamente con la supervisión de la actividad del distribuidor. Sin embargo, en el caso de países donde el Comercializador no ha sido legalmente separado del distribuidor, la autoridad regulatoria supervisa todas las compañías de electricidad, desarrollando ambas actividades de distribución y comercialización. Esta dualidad además aparece en los datos suministrados, así que los valores reportados son generalmente mayores en aquellos países que han realizado la desintegración de actividades y la competencia efectiva.

c) Formas de Regulaciones de Calidad. Respecto del tipo de regulación de calidad puede verse la realización de dos conceptos diferentes, De una parte, y este el más general, las autoridades regulatorias prescriben requerimientos objetivos y miden el ajuste y en caso de no ajuste, imponen un tipo de sanción. En este caso el regulador es ampliamente responsable por el establecimiento de indicadores y requerimientos (estándares) a fin de asegurar un nivel de servicio apropiado para el cliente.

Otra posibilidad es el análisis de los elementos subjetivos, donde por medio de la recolección de la opinión y expectativas de los clientes continua o temporalmente, las compañías de electricidad son calificadas y “rankeadas” sobre la base de la opinión de los clientes. En este caso, no son las expectativas del regulador las que dirigirán el mejoramiento de la calidad, sino el ordenamiento de las compañías de acuerdo con la visión del servicio del cliente, lo cual estimulará a las compañías de electricidad para hacer todos los esfuerzos posibles para mejorar. Obviamente, la combinación de las dos opciones es la más deseable.

El método de ranking de los comercializadores puede ser la forma más simple en países donde hay bases sociales y culturales en su lugar y la economía está en tal condición que la competición en el mercado tiene un efecto de refuerzo en las empresas eléctricas sin ninguna interferencia regulatoria especial. Este tipo de regulación del mercado podría resultar en una situación donde no hay requerimientos explícitos, solamente unas pocas características generales (Suecia y Noruega). Sin embargo, para esto es requerido que las compañías tengan un nivel de servicio aceptable por la sociedad, y donde es necesaria solamente la prevención de desempeños inferiores.

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d) Regulación por estándares. En países donde el regulador escoge la opción de indicadores objetivos, podría haber al menos dos vías de sanción. Primero, el regulador puede establecer Estándares Generales y la falla en el desempeño resulta en la imposición de penalizaciones o la aplicación de reducciones de precio. Segundo, una vía mas amistosa con el cliente, es la aplicación de Estándares Garantizados, por medio de los cuales los clientes afectados pueden ser directamente compensados si el no desempeño es evidente. La tendencia de los reguladores es la de migrar de Estándares Generales hacia Estándares Garantizados como en Gran Bretaña, donde ya no rigen los Estándares Generales y en Italia donde el número de estos se ha reducido paso a paso. CEER recomienda que los Estados miembros utilicen Estándares Garantizados junto con compensación automática a los clientes, cuando sea apropiado.

e) Una meta - varias soluciones: El reporte de CEER muestra que la misma meta puede ser alcanzada por diferentes vías, dependiendo de las circunstancias. Cualquiera de los métodos regulatorios puede resultar en una igualmente alta calidad comercial.

f) Lectura automática de medidores como una meta. De la información recibida es aparente que la precisión de las facturas y los valores reales de los consumos facturados tienen una gran importancia tanto para los clientes como para las empresas. Desarrollos en este aspecto han empezado en varios países, donde el ánimo es obtener lecturas mensuales (o más frecuentes) de los medidores sin “molestar” a los clientes. Hacia este fin en algunos países se establecerán Sistemas Automáticos de Medición (AMS por sus siglas en inglés) que hacen posible la lectura remotamente controlada de los medidores con frecuencias opcionales, sin necesidad de la presencia del cliente. En Italia, el sistema está en construcción y para todos los clientes de ENEL estará completo en el 2006, mientras que en Suecia, la lectura y facturación mensuales se resolverán en el caso de todos los clientes de bajo voltaje en el 2009.

g) Programación de citas: puede ser problemático para los distribuidores programar citas con clientes, En general, el tiempo que es bueno para una parte, no es bueno para la otra y viceversa. Los sistemas de control remoto ofrecen solución para este problema. Es más, en caso de cambio de cliente, el AMS permite al DSO empezar el proceso de facturación por control remoto. Con el establecimiento general de tales sistemas, las quejas de los clientes pueden ser sustancialmente reducidas, la lectura y el proceso de facturación pueden hacerse más simples y en casos específicos el tiempo de ejecución puede ser menor.

h) Nuevos medios de comunicación. Las nuevas formas de comunicación fueron posibles por el desarrollo técnico y el problema de su manejo es raramente mencionado. La opción de comunicación por e-mail y quizás los SMS de la telefonía celular son un creciente requerimiento de parte de los clientes y las compañías de electricidad ya prueban como crear esa posibilidad. Sin embargo, los consumidores algunas veces tienen expectativas irracionales. Excepto para los reportes de eventos o un accidente que pone en riesgo la seguridad de la vida o la propiedad, los cambios en las formas de comunicación de los reportes no justifican acomodamiento de pantallas y todo lo

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demás, además de imponer desventajas para aquellos clientes que continúan remitiendo quejas por la vía tradicional. Asi que CEER recomienda manejar los e-mail y la comunicación SMS de acuerdo con las reglas relevantes de los reportes escritos.

i) Dialogo con los socios. Finalmente, vale la pena señalar que la continua consulta con las organizaciones de clientes sobre sus expectativas relativas a la calidad comercial y con los empresarios sobre la viabilidad de llenar dichas expectativas, en acciones planeadas y bajo métodos de obtención de datos, es extremadamente importante para los reguladores nacionales.

1.2.1 Gran Bretaña: Estándares Garantizados y Estímulos a la Calidad

En Gran Bretaña funciona como autoridad regulatoria la “Office o f Gas & Electricity Markets” (OFGEM).

Los mas reciente Estándares de Desempeño de Gran Bretaña fueron actualizados en 2005 a raíz de la introducción de los estándares de desempeño revisados (estándares garantizados), producto de la expedición de la Regulación Eléctrica de 2005 (Estándares de Desempeño) y la revocatoria de toda la regulación previa en este sentido.

Previamente existieron los “Performance Standards, Ofgem Guidance and Proposals on Best Practice, Electricity Distribution , October 2002”, los cuales fueron actualizados en julio de 2003.

Estos nuevos estándares fueron modificados como parte del ejercicio de revisión del esquema tarifario.

En Abril de 2005, la regulación fue modificada para los estándares garantizados en la distribución y suministro de electricidad. Al ser introducida esta nueva regulación, los Estándares Generales (Overall Standards) fueron suprimidos, y en consecuencia ahora solo se consideran los Estándares Garantizados.

Los Estándares Garantizados definen un nivel de servicio. El fallo en cumplir con el nivel mínimo conlleva una penalización que consiste en un pago al usuario afectado. Los Estándares Generales (ahora suprimidos), cubrían aquellas áreas de la calidad del servicio donde no es apropiado dar garantías individuales, pero donde las empresas deben tener un nivel mínimo de calidad del servicio, y donde se colocan multas para aquellos que fallen en garantizar ese servicio mínimo.

A continuación se muestran los estándares antes del cambio tomadas del documento “Electricity distribution Quality ofSuply 2004 2005”, publicado en noviembre del 2005:

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Tabla 3 Estándares de Calidad Comercial Garantizados Antes del Cambio en Gran Bretaña

EGS1 Respuesta de una falla eléctrica de un fusible

Todas las distribuidoras han de responder en 3 horas en días laborales entre las 7 AM y las 7 PM (como mínimo), y en 4 horas los fines de semana en los fines de semana entre las 9 AM y las 5 PM (como mínimo).

20 Libras

GS2* Restablecimiento del servicio después de un corte por una falla

El servicio debe ser restaurado en 18 horas

100 Libras + 25 por cada 12 horas adicionales

GS2A* Interrupciones múltiples 4 o mas interrupciones separadas cada una durando 3 o mas horas en un mismo año (1 de abril a 31 de marco)

50 Libras

GS3 Cargos estimados 5 días laborales para trabajos simples y 15 los otros

40 Libras

GS4* Aviso de interrupciones planeadas de suministro

Los usuarios deben tener un preaviso de mínimo 2 días

20 Libras

GS5 Investigaciones por quejas sobre voltajes

Visita en los siguientes 7 días laborales o respuesta en los siguientes 5 días

20 Libras

GS8 Respetar las citas Las empresas deben ofrecer y mantener las citas dadas a los usuarios

20 Libras

GS9 Notificación a los usuarios de deudas por incumplimiento en los estándares

Pago que debe realizarse en 10 días hábiles

20 Libras

GS11 Reparación de medidores de prepago

La empresa debe responder en un lapso de 3 horas y 4 en fin de semana

G il A* Restablecimiento del servicio en condiciones de tiempo severas categoría 1

Debe restaurarse el servicio en 24 horas 25 ibras + 25 por cada 12 horas adicionales (máximo 200 Libras)

G11B* Restablecimiento del servicio en condiciones de tiempo severas categoría 2

Debe restaurarse el servicio en 48 horas 25 libras + 25 por cada 12 horas adicionales (máximo 200 Libras)

G11C* Restablecimiento del servicio en condiciones de tiempo severas

Debe restaurarse el servicio en : 25 Libras + 25 por cada 12 horas adicionales

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categoría 3 48 x n° total usuarios interrumn

N° total de usuarios

(máximo 200 Libras)

G12* Restablecimiento del servicio en islas y Highlands

El servicio debe ser restaurado en 18 horas

50 Libras usuario doméstico, 100 para otros y 25 para cada 12 horas adicionales

Nota: Ante el incumplimiento de los estándares indicados con un asterisco, le corresponde al usuario solicitar la indemnización, las otras son automáticas.

Tabla 4 Estándares Generales de Desempeño Antes del Cambio en Gran Bretaña

OS1 Restauración del suministro: Porcentaje mínimo de suministro reconectadas en un plazo de 18 horas

99.5 9 9 .1 -1 0 0

OS2 Quejas sobre voltaje. Porcentaje mínimo de quejas corregidas en 6 meses

100 96.3-100

OS3a Nuevas conexiones: Porcentaje mínimo de usuarios domésticos conectados en 30 días laborales

100 100

OS3b Nuevas conexiones: Porcentaje mínimo de usuarios comerciales conectado en 40 días laborales

100 99.7-100

OS4 Correspondencia: Porcentaje mínimo de cartas de clientes respondidas en 10 días hábiles

100 75.3-100

OS5 Interrupciones múltiples (desde abril de 2002): Porcentaje mínimo de usuarios que no hayan tenido más de 5 interrupciones donde cada una haya durado 3 minutos o más.

96-99 NA

Estos estándares aquí mostrados fueron establecidos mediante la “Electricity (Standards o f Performance) Regulations” N° 3265 de 2001. Ley expedida en el 28 de septiembre de 2001 y que entró en vigor el I o de octubre de de 2001. Esta Ley (3265) revocó los Estándares definidos en 1993, y a su vez fue reemplazada por la “Electricity (Standards o f Performance) Regulations”, Ley 1019 de 2005.

Esta nueva Regulación incluyó Estándares Garantizados, con sus correspondientes penalizaciones y compensaciones a los usuarios.

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Estas penalizaciones no aplican en circunstancias extraordinarias, que incluyen eventos que estén por fuera del control del distribuidor como pueden ser, condiciones atmosféricas severas, huelgas, sabotajes o actos de terceros, o el hecho de no tener acceso a las instalaciones del usuario. Todas estas circunstancias deben ser demostradas por el distribuidor dado el caso, y además debe demostrar que tomo todas las precauciones necesarias para enfrentar estos eventos y que estaba mas allá de sus posibilidades evitarlos.

Anteriormente los distribuidores eran requeridos de cumplir con los Estándares Generales o Adicionales, sin embargo estos fueron suprimidos y reemplazados por nuevos incentivos bajo el nuevo sistema de incentivos, “Quality o f Service Incentive Escheme”. El seguimiento está ahora bajo el esquema de Guía Regulatoria de Calidad del Servicio, “Service Regulatojy Instmctions and Guidance'’'. En conclusión, los Estándares Generales fueron eliminados.

Tabla 5 Estándares Garantizados después del Cambio

5 / EGS2 Restablecimiento del servicio durante tiempo normal

Restablecimiento en las siguientes 18 horas

100 Libras para un usuario comercial / 50 Libras si es un usuario doméstico, con 25 Libras adicionales por cada 12 horas adicionales

6/EGS11A Restablecimiento durante tiempo severo categoría 1 (eventos medios)

Eventos causados por rayos, cuando un distribuidor experimenta este fenómeno al menos 8 veces el nivel normal de faltas. Suministros serán restaurados en 24 horas.

Se dará una indemnización de 25 Libras para usuarios domésticos y comerciales. Y 25 adicionales por

EGS11B Restablecimiento durante tiempo severo categoría 1 (eventos medios)

Eventos no causados por rayos, cuando un distribuidor experimenta este fenómeno entre 8 - 1 3 veces el nivel normal de faltas. Suministros serán restaurados en 24 horas.

cada 12 horas más de demora sin suministro. El valor máximo será de 200 Libras. Se requiere que el usuario haga

EGS11B Restablecimiento durante tiempo severo categoría 2 (eventos grandes)

Eventos no causados por rayos, cuando un distribuidor experimenta este fenómeno al menos 13 veces el nivel normal de faltas. Suministros serán restaurados en 48 horas.

el reclamo en un plazo no superior de 3 meses.

EGS11C Restablecimiento durante tiempo severo categoría 3 (eventos muy grandes)

Cualquier caso severo de tiempo cuando al menos 35% de los clientes expuestos al fenómeno son afectados. El servicio será restaurado en un periodo calculado mediante una formula que toma en

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consideración los usuarios afectados.

9 / EGS2A Interrupciones múltiples. Si Ud. está sin servicio por tres horas o más en cuatro o más diferentes ocasiones en un periodo de 12 meses, comenzando el 1° de abril.

Indemnización de 50 Libras

Se requiere que el usuario haga el reclamo en un plazo no superior de 3 meses.

10/EGS1 Salto de un fusible Si el fusible principal entre el cable principal de acceso al usuario y el contador falla, se le atenderá en un plazo no superior a 3 horas en días de semana entre las 7 AM y las 7 PM. En fines de semana y feriados, el plazo es de 4 horas si se llama entre 9 AM y 5 PM. Si la llamada llega después de las horas fijadas se asume la hora de inicio del día siguiente.

Si se falla se entrega una indemnización de 20 Libras

11 / EGS3 Cotización de cargos de conexión

Si se requiere una conexión adicional o modificar la existente, se le dará al solicitante una cotización por escrito en 5 días hábiles, si no se requiere una extensión o alteración del sistema. 0 en 15 días laborales si esto último se requiere. Allí donde el distribuidor acepte de dar cotizaciones por teléfono, el registro quedará en el sistema de atención telefónica.

En caso de fallar la empresa entregará una indemnización de 40 Libras.

12/EG S4 Aviso de Interrupción programada

Si se requiere cortar el servicio por trabajos programados se debe dar un preaviso de por lo menos dos días.

En caso de fallar la indemnización es de 20 Libras para usuarios domésticos y 40 Libras para usuarios comerciales

13/EGS5 Quejas sobre voltaje Si el usuario reporta un problema con el voltaje, se le debe dar una explicación de al menos 5 días

La indemnización es de 20 Libras

17/EG S8 Citas Se ofrecerá un cita en la mañana o en la tarde, y el empleado de la empresa llegaré dentro de una banda de 2 horas


19/ EGS9 Notificación de pago bajo los Estándares

La empresa distribuidora enviará el pago debido por fallas de calidad, en un


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Garantizados plazo de 10 días.

7 / E G S 12 Restauración del servicio en Islas y Highlands

El servicio deberá ser restablecido en 18 horas

El incumplimiento tiene una indemnización de 100 Libras para usuarioscomerciales y 50 Libras para usuarios domésticos y 25 Libras para cada 12 horas adicionales

Reclamos

Cuando el usuario desee hacer un reclamo bajo las Regulaciones 5, 6, 9 o 12, se debe poner en contacto con el distribuidor.

Código de Conducta (Code o f Practice)

Las empresas distribuidoras tienen un Código de Conducta que describe los servicios disponibles para los usuarios. Este tipo de servicios puede incluir servicios para ciegos, sordos, o para usuarios que dependen de la electricidad por razones de salud, y para usuarios que requieren una clave (password) por motivos de seguridad. Este documento debe estar a disposición del público.

Resolución de Disputas

En el evento de que el usuario no esté satisfecho con el trato recibido por parte del Distribuidor, puede recurrir al Energywatch. Y solo como último recurso puede recurrir al OFGEM.

Esquema Discrecional de Recompensas

El propósito del Esquema Discrecional de Recompensas es el de fomentar y promover un mejor servicio para los consumidores en áreas que no pueden ser fácilmente medidas o incentivadas a través de regímenes mas mecánicos.

Este esquema alcanza el objetivo reconociendo y premiando los comportamientos de liderazgo, y resaltando aquellos focos de excelencia dentro de la industria y transmitiendo innovación y creatividad a través de la promoción de las mejores prácticas.

El esquema esta diseñado para premiar los comportamientos virtuosos de aquellas empresas comercializadoras que mejor sirven los intereses de los usuarios a través de categorías escogidas a través del año, particularmente aquellos que exceden los requerimientos mínimos regulatorios y tienen una visión de aproximarse a los usuarios identificando las

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necesidades de cada grupo, así sean pequeños dentro de grupos mas grandes, y no necesariamente con proyectos piloto, o incitabas individuales, sino como política general de la empresa.

Metodología

El sistema se basa en que las empresas someten a consideración de un Comité designado por la autoridad regulatoria las mejores prácticas que tienen, para concursar.

El procedimiento consiste en que las OFGEM designan un Jurado Comité evaluador que recomendará los ganadores de los Premios ante la Autoridad regulatoria, quien toma la decisión definitiva dando los Premios.

Las empresas pueden candidatizarse para cada una de las categorías definidas. Para ello deben presentar candidatura por separado. Cuando se trate de empresas del mismo grupo, deben presentarse conjuntamente.

La aplicación debe contener:

• Una breve descripción de la iniciativa.

• Información de cómo se cumplen y se exceden los requerimientos mínimos de la entidad regulatoria.

• Información explicativa sobre la iniciativa: Como se identificó, como fue implementada, objetivos, etc.

• El alcance e influencia de las iniciativas, incluyendo el segmento objetivo de los usuarios. Si se trabajó en asociación con otras firmas. El cronograma de trabajo. Impactos de la iniciativa, etc.

• Comunicaciones (como las iniciativas fueron monitoreadas y como se midió el resultado, y cuales fueron los beneficios para los usuarios y para el negocio).

El informe que se presente dentro de la solicitud debe ser breve y simple. La empresa debe procurar dar ejemplos, y suministrar evidencia allí donde sea posible. Si en la presentación se muestra evidencia presentada por un cliente, sirve de evidencia adicional para sustentar su candidatura ante el Jurado.

Sistema de apoyo telefónico al usuario. Call Center

El documento de OFGEM: Quality o f Service Regulatory Instructions and Guidance. Version 5 (march 2005) trata sobre la calidad en la distribución de electricidad, en el sin embargo hay dos capítulos que tratan mas sobre temas de lo que en Colombia consideramos del ámbito comercial, lo que se refiere a la atención telefónica mediante “cali center” y al seguimiento a la realización de conexiones.

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En su Capítulo relativo al tema telefónico llamado “Definitions, instructions and guidance fo r reporting on speed and quality o f telephone response ”, se ve lo relativo a la rapidez de respuesta y a la calidad de dicha respuesta.

Rapidez de respuesta telefónica

Es necesario especificar cuales son las llamadas que deben ser consideradas para medir la velocidad de respuesta telefónica. Todas las llamadas recibidas en el siguiente tipo de líneas, deben ser incluidas.

• Líneas gratuitas para el reporte de cortes de tensión (apagones).

• Línea de para informes y reportes de seguridad (accidentes y otros).

• Otros números que sirven de soporte a los dos anteriores, especialmente en periodos de saturación de llamadas.

En la medida de que la empresa eléctrica suministre un numero especial para emergencias, tal como está definido por la “Electricity, Safety, Quality and Continuity Regulations (ESORC)”, entonces no se le considera incluido en la lista anterior.

La empresa debe reportar su desempeño en lo que se refiere a la velocidad de respuesta de llamada de cualquier usuario. A continuación se muestran los indicadores medidos y exigidos para este tema:

Tabla 6 Indicadores de Medida de la Velocidad de Respuesta Telefónica en Gran Bretaña

KM 1 Numero total de llamadas recibidas. Incluye llamadas que recibieron tono de ocupado.

KM2 Llamadas totales respondidas por una grabación suministrando información sobre fallas y otros temas. Se excluyen aquellas que solo reciben el mensaje institucional informativo.

KM3 Número total de llamadas respondidas por un agente

KM4 Tiempo promedio de respuesta por parte de un agente.

KM5 Numero total de llamadas no exitosas, incluyendo:a) Numero total de llamadas que no llegaron a su destinob) Numero total de llamadas terminadas por el usuario en el momento del anuncio del IVRc) Numero total de llamadas no recibidas en cola o expulsadas de la cola.d) Numero total de llamadas abandonadas por el cliente en cola.

La siguiente tabla informa sobre como la empresa eléctrica debe reportar sobre los indicadores de su call center.

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Tabla 7 Reporte de Indicadores de Medida de la Velocidad de Respuesta Telefónica enGran Bretaña

KM1 Numero total de llamadas en las líneas de atención definidasKM2 Numero total de llamadas recibidas por mensaje automáticoKM3 Numero total de llamadas contestadas por un agenteKM4 Tiempo promedio de respuesta de un agente (en segundos)KM5 Número total de llamadas no exitosas, incluyendo:

(a) Número total de llamadas que no llegan a la línea deseada.(b) Numero total de llamadas terminadas por el usuario en el momento

del anuncio del IVR(c) Numero total de llamadas no recibidas en cola o expulsadas de la cola.(d) Número total de llamadas abandonadas por el cliente cola.

Esta información se ha de suministrar a OFGEM mensualmente, como máximo catorce días después del fin de cada mes calendario.

Adicionalmente la empresa debe reportar la configuración de sus sistemas telefónicos en forma anual. Debe describir los números y configuración de las líneas de que dispone, además de un esquema con la descripción de cómo está configurado su sistema telefónico. La empresa debe indicar en este diagrama donde se mide cada indicador (Key Measure).

En el evento de que la empresa no sea capaz de suministrar información sobre sus indicadores, deberá explicar porqué y además cuando estará en disposición de suministrar la información respectiva.

Calidad de la respuesta telefónica

El ente regulador hace encuestas para medir el grado de satisfacción de los clientes sobre el servicio telefónico de las empresas.

Para permitirle a OFGEM realizar su encuesta, las empresas son requeridas de suministrar la siguiente información:

■ El número telefónico de cada persona o cliente que llama al call center (número deemergencias o número para cortes) y que su llamada ha sido contestada por unoperador y cuya llamada fue debida a un corte de energía o a una emergencia.

■ Adicionalmente el nombre de la persona y si se trata de un cliente residencial, comercial o industrial.

Para la encuesta no se consideraran aquellas llamadas hechas por motivos diferentes a los descritos arriba. Esta información ha de ser filtrada antes de ser enviada al OFGEM.

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1.2.3 Italia: Indicadores de la Calidad Comercial por Rangos de Número de Clientes

En Italia como Entidad regulatoria funciona la “Auloritaper ¡'energía eléctrica e ilgas”.

Para el manejo de la calidad comercial ha expedido un documento llamado “gli Standard nazionali di qnalita comérciale dei servizi di distribuzione misura e vendita dell'energía elettrica”

La Autoridad de la energía eléctrica y el gas ha definido los indicadores de calidad comercial del servicio para el periodo 2004-2007, mediante el documento No 4 de 2004.

Los indicadores son de cumplimiento en toda Italia y son obligatorios para toda aquella empresa con mas de 5000 usuarios, para los demás se aplican gradualmente, excepto aquellas empresas con menos de 1000 usuarios que están exceptuadas.

Los indicadores nacionales de calidad comercial definidos por la Autoridad regulatoria sustituyeron los indicadores que cada empresa tenia y que estaban en los contratos de condiciones uniformes {Carie dei Servizi).

A las empresas les está permitido mantener estándares propios de calidad siempre y cuando que sean mejores y más exigentes que los de la Autoridad. Así para el caso de indemnizaciones han de darlas en función de la calidad del servicio ofrecido por voluntad propia.

La regulación de la calidad comercial del servicio de distribución de la energía eléctrica medida y vendida, se refiere a la diligencia en la ejecución del servicio solicitado por los clientes, como puede ser por ejemplo:

• Activaciones,• Verificación técnica,• Respuestas a reclamos,• Solicitud por escrito de información• Puntualidad en el cumplimiento de las citas• Frecuencia de la lectura del consumo

El objetivo de la regulación de la calidad comercial del servicio eléctrico es doble, de una parte tutelar a los clientes en el respeto a los indicadores nacionales uniformes (mínimo exigido) de una parte, y de otra, promover el mejoramiento del servicio.

Indicadores

El Regulador italiano, con el fin de distinguir la actividad a la que se debe asignar el estándar y teniendo en cuenta que en Italia también existe la posibilidad de existir un comercializador independiente, divide la actividad entre distribución, medida y ventas.

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La siguiente tabla muestra los indicadores exigidos a las empresas tanto para actividades de distribución, medida, o ventas.

Tabla 8 Indicadores de Calidad Comercial en la Regulación Italiana

Aviso de trabajos sobre la red de MT y BT DistribuciónEjecución de trabajos simples y complejos DistribuciónActivación del servicio Distribucióndesactivación del servicio DistribuciónReactivación del servicio a un cliente suspendido por mora DistribuciónPuntualidad a los citas DistribuciónVerificación de la tensión de suministro por solicitud del cliente DistribuciónRespuesta a reclamos y solicitud de información escrita relativa al servicio de distribución

Distribución

Restitución del servicio después de cambio del medidor MediciónVerificación del equipo de medida por solicitud del cliente MediciónRespuesta a reclamos y solicitud de información por escrito relativos al servicio de medición

Medición

Numero de lecturas anuladas del cliente final MedidaRectificación de facturación Ventas (comercial)Respuesta a reclamos y solicitud de información por escrito relativos al servicio de ventas

Ventas (comercial)

Calidad del servicio telefónico Ventas (comercial)

Características y tipos de instrumentos

Los indicadores específicos de calidad: Estos indicadores están definidos como el tiempo máximo dentro del cuál se suministra el servicio de una determinada solicitud del cliente. Los indicadores específicos son indicadores individuales, cualquier prestación de este tipo debe ser completada dentro del tiempo máximo exigido, y en principio puede ser verificada por el mismo cliente.

Los indicadores generales de calidad: Estos están definidos como el porcentaje mínimo de clientes para los cuales la prestación del servicio en cuestión es exigida y efectuada dentro de un tiempo máximo. En otras palabras solamente se admite un mínimo porcentaje de usuarios servidos por encima del tiempo máximo.

Indicadores Específicos de Calidad

En este tipo de estándar el cliente puede verificar el cumplimiento de los plazos.

En la tabla a continuación se muestran los indicadores y los tiempos para media y baja tensión

Tabla 9 Indicadores Específicos de Calidad en Media y Baja Tensión en ItaliaServicio Estándar para BT Estándar para MT

[Preaviso para trabajos en baja | 20 días laborables_______________ | N.A.___________________________ |

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tensiónEjecución de trabajos simples 15 días laborables 30 días laborablesActivación de los equipos 5 días laborables 10 días laborablesDesactivación por solicitud del usuario

5 días laborable 7 días laborables

Reconexión de usuarios morosos 1 día calendario 1 día calendarioRectificación de la facturación 90 días calendario 60 días calendarioReactivación del servicio después 3 horas (1) N.A.de cambiar el medidor 4 horas (2)Puntualidad de las citas con los clientes

3 horas 3 horas

(2) Por solicitudes hechas en día laboral de las 8 a las 18 horas(3) Por solicitud en DIA no laboral o después de las 18 horas en DIA laboral

Indemnizaciones

Las indemnizaciones por incumplimiento por parte de la empresa son de 30 Euros por cliente doméstico y de 120 Euros por cliente de media tensión.

La indemnización debe ser pagada como máximo a los 90 días calendario después del incumplimiento. Después de este término en caso de que no se produzca el pago el valor es doblado, y así sucesivamente en plazos de 90 días hasta llegar a un máximo de cinco veces el valor original.

La indemnización en dinero, no exime a la empresa de la posibilidad de que el cliente recurra a la justicia ordinaria para solicitar una indemnización por daños y perjuicios se este fuera el caso.

La empresa es eximida de la indemnización en los siguientes casos:

■ Cuando la falla en la calidad del servicio es debida a fallas imputables al cliente oa causas de fuerza mayor.

■ Cuando el cliente no se encuentra al día en sus pagos a la empresa, o no ha realizado el pago por el servicio solicitado.

■ Cuando se sobrepase el tiempo máximo de cambio del medidor por causaimputable al cliente como puede ser tener dicho equipo en lugar cerrado einaccesible a los operarios de la empresa.

■ Cuando el sobrepaso de tiempo en rectificación de la factura (refacturar) no de lugar a restitución de suma alguna al cliente, o viene de un error del cliente como puede ser que se haya equivocado en la autolectura.

Indicadores generales de calidad

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Además de los Indicadores específicos de calidad existen los Indicadores generales de calidad, los cuales se refieren a un grupo homogéneo de clientes dentro del mismo ámbito territorial y atendidos por el mismo prestador del servicio.

Estos indicadores se refieren a labores más complejas o personalizadas, como puede ser atención de reclamos, o la verificación de la tensión de los contadores a solicitud del cliente.

El no cumplimiento de los indicadores generales no da derecho a indemnizaciones para el cliente, pero la Autoridad hace públicos anualmente los datos referentes a los indicadores generales para las empresas, para los clientes de baja y media tensión.

La tabla siguiente muestra dichos indicadores, los cuales se expresan en porcentajes.

Tabla 10 Indicadores Generales de Calidad en Italia

Avisos por trabajos en la red de MT antas de los 40 días hábiles anteriores

N.A. 90%

Trabajos realizados dentro de los 60 días hábiles 85% 90%Exito de verificación del contador realizado en un termino inferior a diez días hábiles

90% 95%

Exito en la verificación de la tensión de suministro realizado dentro de un plazo de 10 días hábiles

90% 95%

Respuesta motivada a reclamaciones por escrito o a solicitudes de información por escrito respondidas en un termino inferior a 20 días hábiles

90% 95%

Porcentaje mínimo de clientes con lectura o auto lectura correctas 95% N.A.

Información a los clientes

La regulación de la calidad comercial dedica una especial atención a la información que las empresas deben suministrar a los clientes bajo estándares específicos y generales de calidad:

■ Un vez al año, todos los clientes deben recibir información sobre los estándares de calidad garantizados y los resultados realmente obtenidos por la empresa a los largo el año

■ La empresa debe dar información a todo usuario que solicite un servicio, sobre el tiempo máximo para realizarlo, sobre el tema de la puntualidad en las citas con los clientes.

Calidad del Servicio Telefónico

La Autoridad regulatoria hace un monitoreo del nivel de calidad del servicio de los “cali centres” de las empresas eléctricas. El mecanismo de medición hace referencia esencialmente al tiempo de respuesta a las llamadas de los clientes finales.

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1.2.4 Brasil: Satisfacción de Clientes en Contratos de Concesión Eléctrica

La Autoridad regulatoria en Brasil es la ANEEL, “Agencia Nacional de Energía Eletrica”.

En Brasil la calidad del servicio eléctrico tanto el lo que concierne a la calidad del producto, como a la calidad comercial, se encuentra como parte incluida en los contratos de concesión eléctrica que se le otorgan a las empresas eléctricas operadoras de red.

El Anexo III del contrato llamado ‘Anexo de Onalidade do Fornecimiento. Onalidade dos Servicios de Energía Eléctrica ” contiene las reglas respectivas.

La introducción de dicho Anexo cita la Ley No 8987 de 1995, Ley sobre el régimen de concesión y permiso de los servicios públicos, el Artículo 6o dice que el servicio debe satisfacer las condiciones de “regularidad, continuidad, eficiencia, seguridad, actualidad, generalidad, cortesía en la prestación, y tarifas módicas”

También la Ley establece que el cumplimiento de estas instrucciones será verificada mediante indicadores que se asocien a grupos de consumidores, con valores que permitan medir la calidad ofrecida al consumidor.

Dentro de los temas que se vigilan está la calidad de la atención comercial, en aspectos del área comercial de la concesionaria, así como la satisfacción del consumidor.

Es importante poner de presente que el contrato establece que el concesionario se compromete a acatar las modificaciones y mejoras de los indicadores, así como los nuevos indicadores que pudiese definir la Autoridad regulatoria, ANEEL.

Indicadores y patrones de la calidad comercial

El siguiente cuadro indica los diferentes indicadores y sus patrones de medida. Estos son tomados del documento “Condicoes Generáis de Fornecimiento de Energía Eléctrica ”

Tabla 11 Indicadores y Patrones de Calidad Comercial en Brasil

1. Plazo máximo para atención de pedidos de conexión y de aumento de carga en tensión primaria, descontando un plazo de tres (3) días para una visita previa

10 días hábiles

10 días hábiles

10 días hábiles

2. Plazo máximo para atender pedidos de conexión o aumento de carga, cuando se trata de suministro en tensión secundaria.

3 días hábiles

3 días hábiles

2 días hábiles

3. Plazo máximo para reconexión después de corte por no pago, una vez cancelada la deuda.

24 horas 24 horas 24 horas

4. Plazo máximo para informar por escrito al usuario cuando este solicita trabajos, o pide información sobre trabajos relacionados con la red en tensión secundaria necesarias para atender pedidos de conexión

25 días hábiles

25 días hábiles

25 días hábiles

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o aumento de carga.5. Plazo máximo para informar por escrito al usuario cuando este solicita trabajos, o pide información sobre trabajos relacionados con la red en tensión primaria necesarias para atender pedidos de conexión o aumento de carga.

45 días hábiles

45 días hábiles

45 días hábiles

6. Plazo máximo para el inicio de las obras referenciadas en los Items 4. y 5.

45 días hábiles

30 días hábiles

25 días hábiles

7. Plazo máximo para la devolución al usuario de los valores referentes a daños en aparatos eléctricos provocados por problemas en las redes de la concesionaria desde que se compruebe la responsabilidad de esta.

30 días hábiles

20 días hábiles

15 días hábiles

8. Plazo máximo para la devolución al consumidor de valores referentes a errores en la facturación en contra de éste.

25 días hábiles

15 días hábiles

15 días hábiles

9. Plazo máximo para la reconexión de aquellos consumidores que tengan corte indebido en el suministro de energía eléctrica.

4 horas 4 horas 4 horas

Indemnizaciones de la empresa prestadora del servicio

Por corte indebido del servicio

En aquel caso que la Empresa corte sin motivo el servicio a un cliente, deberá indemnizarlo. Para el cálculo del valor respectivo de la indemnización (en texto en portugués lo llaman multa), la Autoridad fijó la siguiente formula:

Penalidad = (F / 730) * T * 100

Donde:

F es la media de los valores facturados al usuario afectado de energía eléctrica en los últimos 3 meses.

T es la duración del corte en horas comprendido desde el inicio de éste hasta el total restablecimiento del servicio.

La penalización se limita a 10 veces el valor medio de la factura en los últimos tres meses y no pueden considerarse los tiempos y atrasos imputables al usuario.

Superación de los límites de la calidad comercial

En el evento de que la empresa incumpla los patrones de calidad comercial deberá indemnizar al usuario aplicando la siguiente formula:

Penalidad = (F / 730) * (Vv/Vp) * 100

Donde:

F es la media de los valores facturados al usuario afectado de energía eléctrica en el último mes.

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Vv es la duración real verificada.

Vp es la duración máxima permitida

Registro de los indicadores de atención comercial

Todo proceso de atención comercial debe quedar debidamente registrado en los archivos de la empresa concesionaria, La cual debe garantizar su fidelidad, su precisión y su disponibilidad para efectos de auditoria de la ANEEL.

Le\’antamiento de encuestas sobre la calidad del servicio

Por obligación contractual, la empresa concesionaria deberá hacer encuestas sobre lacalidad del servicio entre los usuarios, con el fin de recolectar información referente a lasatisfacción del consumidor. La encuesta deberá incluir como mínimo los siguientes parámetros:

■ Continuidad en el suministro de energía eléctrica

■ Calidad en el suministro de energía eléctrica (aspectos relacionados con lacalidad de tensión).

■ Calidad en la atención comercial

■ Notificación sobre interrupciones programadas

■ Servicios prestados

■ Calidad de la orientación en temas de uso seguro de la energía

■ Calidad de la orientación sobre los derechos y deberes de los consumidores

■ Tarifas módicas

■ Imagen de la empresa concesionaria.

La metodología para la elaboración de la encuesta es responsabilidad de la empresa, y deberá realizarse por lo menos una vez al año.

Las evaluaciones de los tres primeros años se utilizan por la empresa para definir sus parámetros propios.

Los resultados de la encuesta así como toda la documentación soporte debe ser enviada a la ANEEL después de 15 días de terminada. Además la empresa deberá conservar toda la información de la encuesta durante un periodo mínimo de tres (3) años.

1.2.5 Argentina: Calidad Asociada a los Contratos de Concesión

La Autoridad regulatoria en Argentina se denomina ENRE.

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En la Argentina al igual que en el Brasil, la calidad del servicio de la energía eléctrica está incluido en el Contrato de Concesión por el cual se autoriza a una empresa distribuidora / comercializadora a prestar el servicio en una área definida.

Resolución ENRE N o 2 de 1998

Esta Resolución toca los aspectos de la calidad del servicio, e indica una serie de información que debe ser requerida en los Contratos de Concesión:

Indemnizaciones

Las empresas prestadoras del servicio deberán bonificar a los usuarios afectados por ellas en aquellos casos en que surjan de sus registros como penalizadles en un plazo que no debe superar los quince días, después de producido el incumplimiento (Artículo 5o).

Informes sobre la calidad del servicio comercial

Según establece el Artículo 2o la empresa concesionaria deberá enviar informes sobre índices de calidad del servicio comercial a la Autoridad regulatoria en forma trimestral.

Obligación de llevar registro

Según establece el Artículo 4o del Contrato de Concesión, las empresas deberán contar con un registro informático auditable de solicitudes de suministro, reclamos y suspensiones, y reconexiones del suministro. Este registro informático deberá estar actualizado y a disposición del ENRE cada vez que sea requerido, en cada local de atención, conteniendo la información requerida.

Estos registros deben contener información como mínimo de los últimos 12 meses.

En las siguiente Tabla se muestra en lo que se refiere a los indicadores comerciales.

Tabla 12 Indicadores y Patrones de Calidad Comercial en Argentina

Identificación Numero de identificación del usuarioTarifa Tarifa correspondiente al usuarioFecha Fecha de suspensión del suministroMotivo Motivo de la suspensiónFecha de pago Fecha en que el usuario se puso al díaPromedio Promedio real de consumoNo de operación No de operación de créditoObservaciones

También existen tablas similares para:

• Conexiones (trimestral)

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• Estimaciones de medida (cuando el medidor no pudo ser leído) (Trimestral)

• Reclamos comerciales (Trimestral)

• Multas (Trimestral)

• Cronograma de planes y ciclos de facturación (Trimestral)

Estándares Comerciales del servicio eléctrico

La siguiente tabla muestra los principales aspectos de los estándares de prestación del servicio en lo que se refiere al área comercial:

Tabla 13 Estándares de Prestación del Servicio Comercial en ArgentinaServiciosOficinas de atención al público

EstándarTodos que acudan a un Centro de Atención Personal no deberán esperar mas de 10 minutos para ser atendidos.

Las áreas deberán estar debidamente señalizadas.

El personal del Centro ha de portar una identificación visible con su nombre y función.

Centro de Atención Telefónica. Numero de marcación gratuita 0800

Se garantiza la atención telefónica los días hábiles de la 9:00 a las 16:00 horas.

Por lo menos el 60% de las llamadas serán atendidas dentro de los 30 segundos contados a partir de la finalización del mensaje del conmutador.

Atención telefónica de urgencia las 24 horas, 365 días del año, (se atiende falta de suministro, seguridad en vía pública, y consultas sobre ahorro de electricidad).

Para casos de urgencias el tiempo de espera ha de ser inferior a 10 segundos. El estándar se establece para las llamadas que se registran por fuera del horario de 9:00 a 16:00 horas.

Calidad del servicio comercial. Contrato de Concesión

El contrato de concesión establece los siguientes indicadores:

Pedidos de Conexión

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Una vez realizados los pagos por parte del usuario, la empresa se compromete a cumplir con los siguientes plazos:

a) Sin modificaciones de la red existente,

Etapa 1. Hasta 50 kW 15 dias hábilesMás de 50 kW a convenir con el usuario Recolocación de medidores 3 días hábiles

Etapa 2. Hasta 50 kW 5 días hábilesMas de 50 kW a convenir con el usuario Recolocación de medidores 1 días hábil

Nota: Las etapas corresponden a periodos contractuales.b) Con modificación de la red existente

Etapa 1. Hasta 50 kW conexión aérea 30 días hábilesHasta 50 kW conexión subterránea 45 días hábiles Más de 50 kW a convenir con el usuario

Etapa 2. Hasta 50 kW conexión aérea 15 días hábilesHasta 50 kW conexión subterránea 30 días hábiles Más de 50 kW a convenir con el usuario

En el evento de que la empresa y el usuario no se pongan de acuerdo, la Autoridadregulatoria dirime.

Facturación estimada

Es obligatorio que la facturación sea real, sin embargo, existe un margen para cubrir situaciones no previstas:

Para un mismo usuario no podrían emitirse durante un año calendario, más de dos facturaciones sucesivas estimadas en el evento de ser bimensuales, y de tres en el caso mensual.

Adicionalmente el número de facturas estimadas no puede superar el 8% del total en cada categoría.

Reclamos por errores de facturación

El usuario que presente reclamación por este concepto deberá tener su caso resuelto para la siguiente factura.

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Ante requerimiento del usuario la empresa deberá estar en posición de resolverle su caso dentro de los siguientes 15 días hábiles de presentado el reclamo.

Suspensión del suministro por falta de pago

La distribuidora deberá comunicar previamente al usuario antes de efectuar el corte del suministro de energía eléctrica por no pago de la factura.

Una vez que el usuario abone la factura mas los recargos correspondientes el servicio deberá ser restablecido antes de 24 horas de efectuado el pago.

La empresa deberá llevar un registro de los usuarios a quien se les suspendió el servicio por falta de pago.

Quejas y Reclamos

Además de facilitar los reclamos por vía telefónica o personal, la empresa deberá poner a disposición de los usuarios, en cada centro de atención comercial, un libro de quejas, foliado y rubricado, por la Autoridad regulatoria, donde éste podrá registrar sus observaciones, críticas o reclamos con respecto al servicio.

Estos reclamos deberán ser remitidos el Ente de regulación de acuerdo a lo establecido para tal efecto en el Reglamento de Suministro.

Sanciones por el incumplimiento de las reglas anteriormente citadas.

La siguiente tabla ilustra las sanciones correspondientes:

Tabla 14 Sanciones por Calidad Comercial en Argentina

Conexiones Por el incumplimiento de los plazos previstos la distribuidora deberá abonar al solicitante una indemnización (el texto original dice multa) al usuario equivalente al costo e la conexión dividida dos veces por el plazo previsto, por cada día hábil de atraso.

Facturación estimada En el evento de que se sobrepase el límite impuesto, el Ente impondrá una multa igual al 30% de la facturación estimada, y esta multa se repartirá entre los usuarios afectados.

Reclamos por errores de facturación Por incumplimiento en lo que se refiere a los reclamos no atendidos la Empresa abonara al usuario afectado un monto igual el 50% del valor de la factura objeto del reclamo.

Suspensión del suministro de energía por falta de pago

Si el servicio no se restablece en los plazos previstos, la Empresa abonará al usuario una indemnización igual al 20% del monto del promedio mensual de los valores facturados en los últimos 12 meses.

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1.2.6 Australia: Niveles de Servicio, Promesa de Servicio y Respeto al Cliente

El caso australiano es interesante pues allí están muy conscientes del concepto del servicio al cliente.

En Australia existe un ente regulador independiente por cada Estado. Sin embargo los estándares de Calidad en el Servicio son muy similares.

Netv South Whales

En NSW el regulador es el “Independent Pricing andRegulatojy Tribunal”.

El Tribunal exige a los distribuidores que trabajan en esta provincia el entregar un informe anual con una serie de indicadores de la accesibilidad de precio y física del servicio eléctrico a los usuarios y de indicadores de satisfacción de los usuarios con la calidad del servicio. El informe se entrega todos los años en junio.

El Tribunal monitorea el desempeño de las empresas, y los compara con los indicadores definidos.

El tribunal ha definido dos categorías de indicador, los de nivel de servicio y los de calidad del servicio.

Los indicadores de calidad del servicio al cliente son:

• Suministro de servicios de conexión a tiempo.

• Mantenimiento de las lámparas del alumbrado público

• Información a tiempo de las interrupciones planeadas.

• Suministro de servicio telefónico de atención al cliente

• Atención de los clientes.

Las penalidades por no cumplimiento con los niveles de calidad son las siguientes:

a. En lo que se refiere del suministro de los servicios de conexión a tiempo la empresa se debe comprometer a hacer la tarea cuando se ha comprometido, de lo contrario debe pagarle al usuario no menos de 60 dólares australianos por cada día de retardo, sin sobrepasar los 300 dólares.

b. En el caso de las lámparas de alumbrado público, si la empresa no le cumple al usuario en la fecha en que se comprometió en cambiar la lámpara fundida, deberá pagarle al usuario no menos de quince dólares australianos por cada

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lámpara. Además el plazo máximo para colocar las lámparas no puede exceder los 12 días hábiles.

c. Se requiere que las empresas eléctricas avisen a sus usuarios por lo menos con dos días laborales de plazo, de la interrupción que se proponen realizar, asimismo deberán informar del tiempo que durará la interrupción. De no informar a tiempo o en caso de que el corte dure mas de lo previsto, deberán dar a los usuarios no menos de 20 dólares australianos por evento

d. Las empresas deben contar de un servicio telefónico, para atender los requerimientos de los usuarios, al que se pueda llamar al costo de una llamada local, quien responda las llamadas deberá ser un operador y no una grabación.

e. Las empresas han de informar sobre el número de llamadas contestadas en un periodo superior a los 30 segundos, así como del porcentaje de llamadas que no pudieron ser contestadas o colgadas.

Por su parte los indicadores de nivel de servicio son:

• Desconexión debida a no pago de la factura.

• Uso de métodos alternativos de pago para usuarios con dificultades para pagar la factura.

• Quejas de los usuarios.

Estos indicadores no están atados a una penalidad, pues se trata de estadísticas que permiten identificar problemas.

Se observa que la Autoridad de NSW se preocupa con los usuarios cortados por no pago, por ello revisa las estadísticas al respecto y promueve en las empresas métodos de pago especiales para dicho tipo de usuarios.

Asimismo revisa la estadística de usuarios que se quejan sobre el número total de usuarios en el año.

South Australia

A continuación se vera las normas de conducta publicadas por una empresa distribuidora de electricidad.

Normas de Conducta de la empresa ETSA Utilities

Como ejemplo de cumplimiento de las reglas a continuación se transcribe del documento del cliente (Customer Charter), de la empresa ETSA Utilities de Adelaida en Australia del Sur (South Australia).

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En primer término la empresa le recuerda en el folleto al usuario de sus derechos y obligaciones:

“Derechos.

La empresa se compromete a:

- Proveerlo con un suministro seguro y confiable de acuerdo con lo establecido en el Código de Distribución Eléctrica.

- Instalar y mantener las líneas eléctricas hasta su casa.

- Suministrar medición de la electricidad de acuerdo con el Código de Medición de Electricidad.

- Mantener las líneas libres de vegetación para asegurar un suministro seguro y confiable, respetando las normas ambientales.

- Suministrarle a Ud o su electricista con información razonable para atender sus requerimientos en relación con nuevas instalaciones.

- Suministrar información por escrito acerca de la confiabilidad del suministro en 20 días hábiles.

- Nuestros empleados se identificaran cuando se presenten en sus instalaciones.

- Suministrar información acerca de las tarifas.

Obligaciones de los clientes.

- Mantener sus instalaciones eléctricas en buen estado.

- Asegurarse que toda modificación en sus instalaciones eléctricas sean hechas por un electricista con licencia y de que Ud. mantiene Certificado de Cumplimiento Eléctrico.

- Asegurarse que sus equipos no afectan a otros usuarios., o causa daños al sistema eléctrico a personas.

- Proteger los equipos de propiedad de la empresa situados dentro de sus instalaciones.

- Asegurase que no haya ramas de árboles en contacto con las líneas eléctricas en su propiedad.

- Asegurarse que los equipos de medición estén en buen estado y sean manipulados.

- Asegurarse de que la electricidad en su residencia no sea usado por otro usuario. ”

Luego, dice la empresa en su documento del cliente, lo siguiente:

En primer lugar cuenta tres tipos de líneas telefónicas:

• Para cortes de luz y emergencias

• Para reportes de lámparas de alumbrado público fundidas

• Para servicio al cliente

Mas adelante informa al usuario de cuales son los Compromisos de Estándares de la Calidad de la Empresa.

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COMISION DE REGULACION DE ENERGIA Y GAS CREGA s e s o r í a p a r a l a D e f in ic ió n y S e g u im ie n to d e l o s E s t á n d a r e s d e C a l i d a d

C o m e r c i a l d e l S e r v i c io d e E n e r g í a E l é c t r i c a In f o r m e 1 D e f in ic ió n d e l o s C r it e r io s In d ic a d o r e s y M e t a s

Hacen una promesa en estos términos:

“Nos comprometemos en prestar un servicio de calidad y de trabajar por la excelencia en la entrega de la electricidad.

Estamos confiados en que podemos cumplir nuestra promesa y hemos adoptado una serie de Compromisos de Servicio al Cliente para asegurar su satisfacción ”

A continuación desarrollan los servicios ofrecidos.

“Servicios

Citas. Estaremos a tiempo en nuestras citas con Ud., y si llegamos mas de 15 minutos tarde le pagaremos 20 AS.

Identificación. Nuestro personal y contratistas irán uniformados y claramente identificados.

Conexiones. Haremos las conexiones a nuevas edificaciones, en la fecha acordada, de lo contrario, de lo contrario le pagaremos una indemnización de 50 AS por cada día de retraso, hasta un máximo de 250 AS.

Reconexiones. Si recibimos la solicitud de reconexión antes de las 5 PM, se hará la reconexión ese mismo día en el área metropolitana, y al día siguiente en las áreas rurales.

Lectura de Medidores. Allí donde haya acceso posible leeremos su medidor cada tres meses, o por mutuo acuerdo mensualmente

Calidad

Confiabilidad del suministro Le daremos un suministro eléctrico confiable, tal como se establece en el Código de Distribución de Australia del Sur. Le pagaremos una compensación si por causa nuestra Ud. tiene un corte de mas de 12 horas, o si durante el año Ud. tiene 10 o mas interrupciones de mas de 30 segundos. El pago mínimo en cualquiera de los dos casos es de 80 AS.

Interrupciones. Planeadas. Le avisaremos por lo menos 4 días hábiles antes de cortar para un trabajo planeado.

Interrupciones no planeadas R estauraremos las interrupciones no planeadas lo más rápido que podamos y le mantendremos informado a través de nuestra línea de servicio al cliente y de nuestros equipos de servicio al cliente.

Emergencias El suministro eléctrico puede suspenderse por motivos fuera de nuestro control y en una emergencia. Tenemos un servicio telefónico las 24 horas para reportar interrupciones de suministro y para mantenerlo informado durante las interrupciones no planeadas.

Explicaciones En el evento de que Ud. solicite explicaciones por escrito sobre cortes en su suministro eléctrico, nos comprometemos en contestarle antes de 20 días hábiles

Alumbrado público. Lámparas fundidas Nos comprometemos en cambiar las lámparas de alumbrado público fundidas, en un plazo no mayor de 5 días hábiles en las áreas metropolitanas, y de 10 días en las áreas rurales. En el caso de que Ud. Sea la primera persona que reportó, y no le cumplamos el plazo, se le pagarán 20 AS.

Información y atención

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Accesibilidad. Seremos accesibles, amistosos, y corteses con nuestros clientes y daremos información en forma entendible.

Disponibilidad. Estaremos disponibles, las 24 horas del día. 7 días a la semana en caso de una emergencia.

Respuesta rápida Nos comprometemos a responder las llamadas telefónicas en un plazo no superior a 30 segundos, y a responder todas las preguntas y averiguaciones hechas por escrito no antes de 5 días hábiles

Consultas y responsabilidad

Privacidad. Mantendremos sus datos privados y confidenciales

Monitoreo. Haremos seguimiento de nuestro desempeño, y de ser necesario haremos mejoras.

Consultas. Consultaremos con la comunidad sobre cualquier cambio importante en el servicio.

Resolución de conflictos. Nos comprometemos a resolver cualquier queja inmediatamente, y si Ud. ha agotado todas las vías en la empresa Ud tiene la posibilidad de dirigirse al Ombudsman de la Energía.

Victoria

En Australia le dan mucha importancia al tema de la desconexión por no pago de facturas, y piden a las empresas distribuidoras y comercializadoras {retailers), un máximo de delicadeza y actitud positiva, en el tratamiento de clientes con dificultades económicas, con el fin de evitar al máximo el corte.

En el documento de la Essetial Services Comisión, llamado Operating Procedure Compensation fo r wrongful disconnection^se trata el tema.

En el caso de corte por no pago, en primer lugar se exige a la empresa que utilice todos los medios. En el documento citado, el “Appendix B - Proof o f dispatch o f notices , phone contacts and visits ” se establece que un comercializador, para satisfacer los requisitos del Código de Comercialización de Energía, “Energy Retail Code” acerca del envío de correspondencia y el contacto por teléfono y personal, debe estar en posición de demostrar lo siguiente:

Despacho de notificaciones.

El comercializador debe poder demostrar que dispone de un sistema para despachar notificaciones. Esta debe incluir, registros en archivos de computador de los documentos despachados, de los sistemas usados.

En el caso de notificaciones para cortes, se debe llevar un archivo con la información de las circunstancias en se produce el corte, y de tratarse de un comercializador diferente del distribuidor, de cómo el primero solicitó el corte. En el caso de notificaciones por correo, el comercializador debe conservar el desprendióle de recibido de la notificación.

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Contacto por teléfono.

El Comercializador debe estar en capacidad de mostrar que tiene operando un sistema, para hacer y grabar las llamadas, donde se conserve información como, fecha, hora, el resultadode la llamada, los temas tratados, el nombre de la persona que contesto, si se dejo unmensaje, etc.

Contacto en persona.

El comercializador debe estar en posición de informar sobre los detalles de una visita al cliente o de una visita de éste a las oficinas.

Cuando el comercializador le vaya a cortar el servicio al usuario debe hacer su mejor esfuerzo para cortar previamente:

En un periodo de 2 o 3 días antes del corte, hacer:

• Al menos una llamada telefónica en horas de oficina para advertir. O dosllamadas fuera de horas de oficina.

• Si la persona no dispone de teléfono, intentar una visita personal.

• Enviar una carta por correo certificado advirtiéndole. Esto especialmente en caso de usuarios rurales.

• En cualquier caso se insiste en tener un tratamiento progresivo. La empresa debe verificar antes del corte:

• Verificar que la deuda del usuario supera el límite autorizado, y que este ha fallado a dos planes de refinanciación en los últimos 12 meses.

• Que el comercializador ha facilitado el dialogo con el usuario de una manera franca y constructiva, y que ha verificado el deseo de pagar del usuario.

• Que ha ofrecido asistencia al usuario para un plan de refinanciación de ladeuda.

Código de Conducta para comercializar energía

El “Code o f Conduct fo r Marketing Energy in Victoria” define las características de la comercialización de energía incluyendo la calidad del servicio. Este código es valido para energía eléctrica y gas natural.

Los objetivos del código entre otros son:

• Proteger a los consumidores y promover la confianza de éstos mediante el desarrollo de altos estándares de comportamiento para el mercadeo de energía.

• Promover honestidad, equilibrio y suministro de información a los clientes.

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• Desarrollar un mercado para la comercialización al detai mediante estándares claros.

Entrenamiento.

Los comercializadores se han de asegurar de que sus representantes estén adecuadamente entrenados y que:

• No son una amenaza para la seguridad de los consumidores.

• Cumplen con los requerimientos de su cargo

• Entienden y acatan el Código.

Contacto con los consumidores.

Los comercializadores en ningún caso deberán contactar a los clientes en:

Horas de contacto.

• En persona, en ningún caso.

• En un domingo o en un día festivo.

• En un sábado por fuera de las horas hábiles, de 9am A 5 pm.

• En cualquier otro día por fuera de el horario de 9AM a 8 PM.

• Los comercializadores no podrán permanecer en las áreas de los clientes por más de una hora.

• Por teléfono. En ningún caso.

• A ninguna hora en un día festivo.

• En un domingo o sábado, por fuera de las horas de 9 AM a 5 PM.

• En cualquier otro día por fuera de el horario de 9AM a 8 PM

Contacto personal.

Los representantes del comercializador deben

• Abandonar las instalaciones o domicilio del cliente al ser solicitado.

• Debe siempre llevar consigo identificación del a empresa con nombre, foto, el nombre de la empresa, dirección y teléfono.

Contacto telefónico.

• Identificarse plenamente, con nombre de la empresa, y nombre propio.

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• Aclarar el propósito de la llamada.

• Informar del número telefónico para dudas, informaciones y quejas.

Registros telefónicos.

La empresa deberá llevar un record de las llamadas realizadas., con fecha día hora y propósito.

Información y conducta.

• El vendedor se debe expresar en un lenguaje claro y sencillo.

• No debe tener conducta engañosa o sospechosa.

• No hacer representaciones falsas o engañosas.

• Asegurarse que los hechos importantes son explicados y no son exagerados.

• Utilice palabras e imágenes ejemplo para hacerse comprender del usuario.

• Asegúrese de que la información suministrada es verídica e importante y que no se omite ninguna información importante.

• Asegúrese que cualquier descuento y concesión que se le de al cliente quede suficientemente explicado.

Información contractual.

El comercializador ha de suministrar información al usuario sobre

• Tipo y frecuencia de las facturas, y métodos de pago.

• Los detalles de todos los precios cargos, tarifas y niveles de servicio que se leaplican al consumidor.

• Información sobre el comercializador: teléfono, dirección nombre.

• Derechos del usuario en el caso de cancelación del contrato.

• El consumidor puede ser contactado en un ejercicio de auditoria, para confirmar sucomprensión y aprobación del contrato.

• Información sobre cualquier diferencia con referencia al Energy Retail Code

1.2.7 Estados Unidos: Acuerdos de Desempeño y Medición de la Satisfacción del Cliente

En Estados Unidos existe la Asociación Nacional de Reguladores “Nacional Association o f Regulatory Utility Commissioners” A continuación se describen los elementos de calidad comercial para algunos de los Estados de la Unión.

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Vermont

La regulación en Vermont, la hace la “Vermont Department o f Public Service tiene un “Service Quality and Realiability Plans”, que consiste en una serie de estándares que miden el comportamiento de los distribuidores en áreas importantes para los pequeños usuarios, tales como servicio al cliente, respuestas telefónicas, rapidez de atención, exactitud en la facturación, y confiabilidad de del servicio.

Los Planes establecen los estándares mínimos de desempeño que deben cubrir las empresas en cada área medida, y requiere monitoreo y reporte de los resultados. Los planes se hacen para cada empresa por separado.

Un ejemplo de Plan es el de la empresa Barton Village Inc Electric Department. Se firma un protocolo (SQRP) entre, Barton y el Vermont Department o f Public Service.

La Sección B del Plan establece los protocolos para medir y reportar los estándares de desempeño. La sección C del SPQR establece las áreas donde Barton acuerda monitorear, reportar y ser sujeto a un mínimo de estándares de desempeño. La Sección D consiste en las garantías del servicio al cliente ofrecidas por Barton.

El Plan se pacta para tener un periodo de aplicación de dos años, después de ser aprobado por la PSB Public Service Board. Noventa días antes de su expiración, las partes se han de reunir para acordar un nuevo Plan.

Adicionalmente a los estándares de desempeño fijados en el Plan, la empresa Barton se compromete a cumplir con los siguientes límites de tiempo en respuesta a las quejas de los consumidores y regulatorias:

• La empresa debe producir una respuesta a las quejas de los consumidores recibidas por cualquier método de contacto en un plazo no superior a 14 días calendario.

• La empresa debe responder a cualquier tipo de queja de los usuarios a través del DPS (Department of Public Service), en un plazo no superior a 14 días.

• Si la empresa requiere de más tiempo para responder, una queja de un usuario o del DPS, debe solicitar un tiempo adicional.

Sección C. Estándares de Desempeño.

a. Respuesta de llamadas. Barton no tiene un sistema de respuestas de llamadas automático (ACD- automated call administration), y/o un sistema computarizado para grabar y guardar las llamadas, por lo tanto el desempeño del servicio de respuesta de llamadas será medido basado en las quejas de los usuarios.

Las quejas de los usuarios a la DPS sobre que no pudieron comunicarse telefónicamente con la empresa no deben ser superiores al 5% de topadas las quejas recibidas por el DPS.

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b. Facturación y lectura de facturas

Porcentaje de facturas no entregadas en los primeros 7 días del ciclo mensual de facturación. Solo se acepta el 1%.

Factoras erradas. Solo se admite el 1%.

Facturas con lecturas estimadas. No se acepta más del 2% de lecturas estimadas sobre el total de facturas entregadas.

3. Finalización de obras.

Estos estándares no aplican para este estudio.

4. Satisfacción del cliente

El nivel de la empresa Barton de satisfacción del cliente, debe ser medido en forma escalada por el DPS, el escalamiento no debe aumentar en mas de 2 por mil usuarios por año. Adicionalmente, Barton debe mantener un sistema interno para monitorear las quejas de los usuarios directamente a la empresa. La empresa debe llevar registros de las quejas para efectos de inspección de ser solicitado.

5. Desempeño de las medidas de seguridad de los trabajadores.

Estos estándares no aplican en este estudio.

6. Confiabilidad.

Estos estándares no aplican en este estudio.

7. Garantías de servicio.

La empresa debe ofrecer las siguientes garantías de servicio a sus consumidores:

En el evento de que la empresa sea incapaz de realizar las siguientes tareas relacionadas con los medidores, en un plazo de 24 horas después de ser solicitado (no cuentan sábados, domingos no días festivos) la empresa debe dar al usuario un crédito de 5 US $ en su siguiente factura.

• Lecturas de medidores solicitadas por el cliente.

• Verificación de la precisión del medidor (no más de una vez en 12 meses).

• Final / inicial lectura de medidores.

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Adicionalmente Barton ofrece los siguientes compromisos de servicios a sus consumidores:

Donde Barton falle en alcanzar las siguientes garantías de servicio, esta situación será reportada a la Junta Directiva, y el usuario afectado será invitado a la reunión.

• Notificación de cortes programados. Si la empresa falla en avisar a 50 o másusuarios, del día y hora en que se cortará el servicio por teléfono o por correo,excepto en situaciones de emergencia.

• Notificación de despeje de derecho de vía. Debe avisar a los propietarios de la tierra.

• Barton debe mantener un equipo para atender emergencias 7 días de la semana las 24 horas (incluyendo días festivos), para restablecer el servicio rápidamente si se necesita.

• Monitoreo de altibajos en patrones de consumo. Antes de enviar las facturas, Bartondebe generar una lista de verificación que identifique las varianzas en los patronesde consumo de los usuarios. Allí donde se identifiquen lecturas anormales debe ser verificado antes de repartir la facturación.

• Cambio y reparación de alumbrado público. La empresa debe hacer la reparación de las luces en un plazo no mayor de 7 días laborales después de ser informada por un usuario.

• Nuevas instalaciones de alumbrado público. La empresa se compromete a hacer lasinstalaciones de al menos en tres postes de alumbrado en menos de diez díaslaborales o en la fecha prometida.

Massachussets

Los siguientes estándares del servicio {Service Quality Standards) son los establecidos por la autoridad regulatoria en Massachussets {Massachussets Department o f Telecomunications and Energy) para las empresas de electricidad y gas.

Facturación y Servicio al Cliente

A. Atención telefónica.

Cada compañía debe recoger datos y reportar estadísticas de su servicio de atencióntelefónica. Los datos de las llamadas deben ser compilados y agregados mensualmente. Se debe hacer un reporte anual. Cada compañía debe reportar el número de llamadas que es respondida por una voz humana por un empleado de la compañía, contratista o agente y no por un mensaje grabado en 20 segundos o menos. Cada compañía debe suministrar una estadística aparte para llamadas de emergencia (cortes, escapes, cables caídos) y llamadas que no son de emergencia.

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El sistema de atención telefónica es un servicio donde se mide calidad y tiene una penalización de ingresos.

B. Citas de servicio

Cada compañía debe recuperar información y reportar de estadísticas acerca de las llamadas de servicio cumplidas el mismo día de la solicitud, exceptuando aquellas pactadas de común acuerdo para otros días.

Los datos han de ser compilados y agregados mensualmente. Los reportes han de ser anuales.

El desempeño de las Citas de Servicio debe llevar un castigo en el ingreso

C. Lectura de Medidores en el ciclo.

Cada compañía debe recoger información y reportar estadísticas del porcentaje de medidores que son leídos regularmente por la compañía mensualmente. Los medidores deben incluir igualmente los medidores domésticos y comerciales. Se debe reportar anualmente. Cada empresa debe reportar el porcentaje de medidores leídos mensualmente.

La lectura del ciclo se considera un indicador de desempeño, por lo tanto tiene una penalización en el ingreso.

Satisfacción del Cliente

A. Datos del consumidor del Departamento

Las quejas de los usuarios y los datos de ajustes de la facturación deben ser empleadoscomo medidas de calidad del servicio. El Departamento compilara y sumará mensualmentela frecuencia de las quejas de los usuarios. El Departamento también el monto agregará mensualmente el monto en dólares de estos ajustes. El Departamento ofrecerá a cada empresa una meta como medida de desempeño anual.

Esta medida de desempeño tiene penalidades en los ingresos.

B. Encuestas en los consumidores.

Cada compañía debe suministrar los resultados de dos encuestas anuales al Departamento:

1) Encuesta de satisfacción de los clientes con muestras representativas de los clientes residenciales.

2) Encuesta de satisfacción de los clientes con cada cliente industrial.

Las encuestas deben ser hechas por una empresa encuestadora independiente.

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Las escalas deben ser las siguientes, para la primera:

1- Muy insatisfecho, 7- muy satisfecho

La pregunta: ¿Que tan satisfecho estuvo Ud. con el servicio que recibió del departamento de servicio al cliente de la compañía XXX.

Para la segunda encuesta, se debe tomar una muestra de clientes que hayan contactado la Línea de Atención al Cliente.

No se pretende definir comparaciones entre las empresas. Estas encuestas no comportan ningún tipo de penalización por sus resultados.

Sin embargo las empresas han de reportar los resultados al Departamento en forma anual.

1.2.8 Europa del Este y Turquía: Listas de Indicadores

Las siguientes tablas muestran la calidad del servicio en Europa del Este. Se trata de un análisis comparativo de los diferentes estándares para medir la calidad comercial del servicio.

Los datos están tomados del documento Quality Electricity Suply - Comparative Sun’ey de la ERRA (Energy Regulators Regtional Association - En Accesión Countries Working Group), publicado en 2004.

Trae información de Bulgaria, Croacia, Hungría, Letonia, Lituania, Rumania y Turquía. Constituye una lista interesante de indicadores para la medición de la calidad del servicio.

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Tabla 15 Comparación de Indicadores de Europa del Este y Turquía

All d a ta p r e s e n t e d in th is S u rv e y a re for y e a r 2D01, u n l e s s Ind ica ted differently.

1 - flcfuaneye/s in commercial qualityBulgaria Croatia Hungary

( in 2003)Latvia Lithuania Romania T u rkey

Indicators of Commercial Quality

Average waiting lime in customer centres

15 min n/a N/A NVA N/A N/A See below

Number of visils per 100 customers in customer oenlres

9:3 n/a N/A N.'A N/A N/A See below

Average waiting time in call centres 3,5 min n/a 19 sec 10 sec (Riga only)

N/A N/A See below

Number of calls per 100 customers in call centres

2,5 n/a 130.3 N.'A N/A N/A See below

Number of complaints per 100 customers

0,27 n/a 15 N.'A N.A 1.97 See below

Average response time to cusloner's complainls

10.5 days 50% complaints in 7 days.45% in 15 days. 5% in 30 days

N/A VA N/A 15.5 days See below

Average response time to customer's written queries

22.5 days 10 days 12:64 days 15 days N/A 31.8 days See below

Average annual meter readings percustomer

12 Low voltage - 2 M edium -high up to 24

1 5 1.3 N/A N/A See below

Average annual self meter readings per customer

N/A N/A S.7 N/A N/A See below

Percentage of estimated bils 0.42% 75% for captive customers on 220V

N/A 0 N/A N/A See below

2 - Standards in co m m e rc ia l quality (c o n tin u e d 1}

Service

Voltage com plaints

GS.1OS

GS

Hungary (ir. 2001]. Hung any ¡since 2004) Croatia RomaniaYes Stan card Yes Standard Yes Star dare Yes Standa'd

contad (he customer within 10 workdays, metering wilhm another

5 days

15 days

OS \ oMeier problem s GS Agreement with

customerAgreemenl o r appearing

with customer

10 days

o sQ ueries on charges arid paym ents

GS within 15 days

osAppointmenls scheduling GS Agreement with

customerAgreement with

customer. The length of time cannot be

longer lhan 4 hours.

osP aym ents notice under standards

GS Wo No

o s \ 0 No

Prepaym ent m eter fault GS \ o No

o s No NoCorrection of voltage faults GS Wo _wilhin 12 months

OS No No

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C o m e r c ia l d e l Se r v ic io d e E n e r g ía E l é c t r ic a I n f o r m e 1 D e f i n i c i ó n d e l o s C r i t e r i o s I n d i c a d o r e s y M e t a s

1 - Actual ic v c i s in commcrciaí quality (Continued)

Bulgaria Croatia Hungary( in 2003}

Latvia Lithuania Romania Turkey

Indicators of Commercial QualityNumber of revisec bills per 100 customers

N/A N/a N/A 0 N/A 0,93 See below

Average response time of repair service

5 days The response time is not recorded, recorded is time to re-estabiishment of service which ranges from 1 - 8 hours for repairs on the LV

Unplanned interruptions: Within 3 hours: 73,3%, within 24 hours: 92.1%

Service not available

N/A N/A See be'ow

Average response time for LV supply quotations

25 days n/a 6,29 days N/A N/A N/A See below

Average time to connect a new LV customer to the network

28 days The period in which a>l conditions, after written request is made, should be defined, is 60 days

5,78 days 4 monlhs with project design, 2 months without project design

N/A 25.05 days See below

Average time to provide meler and supply after supply contract

5 days Contracted period is 60 days, actual period is usually shorter

>.78 days 2 working days N/A ???? See below

Average time to restore supply to a customer alter disconnection

1 day Within 2 working days

1 day 2 working days N/A 33.12 hours See below

4 C opyrigh t © LRRAh ilo . u Li taiiL l n ru

2 - S t a n d a r d s in c o m m e r c i a l q u a l i t y

Service GS/OS

Hungary ¡'in 2001) Hungary (since 2004) Croatia RomaniaYes Standard Yes Standard Yes Standard Yes Standard

Responding to failure of supplier's fuse

GS Between 4 hours [capital) and 24 hours [rural area)

V Belween 4 hours (capital) and 24 hours (rural area)

\ 1 h in the big cites 3 h in the others cities 24 h in rural area

OS 1 hour

Restoring/ reconnecting supply

GS Within 24 hours V Within 21 hours ir simple case,Within 18 hours in any cases

OSConnection (supply and meter) GS Within 8 days V Within 8 days Up to 60 days \ 30 days

OSEstimating Charges GS Within 24 hours Within 8 days in cases

not requiring network intervention,.Within 30 days requiring nelwork intervention

Up to 30 days

OS \ 90% in 7 days for

Notice of supply interruption GS \ shorter than 4 hours:4 days,longer than 4 hours: B cays

24 hours

OS V B days in advance 1 day ahead

(continued)

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2 - S ta n d a rd s in co m m ercia l quality (c o n tin u ed 2)

Service

Visils to custom ers who required a meter move

OSGS

OS

Hungary (ir. 2001) Hung ary (since 2004) Croatia RomaniaYes -Stan card v es Standard Yes Standard Yes Standard

Agreement with customer


Meiers changed when required GS Agreement with customer


OSNumber of m eter readings GS No No □ependln

go ncustomerclass

within a year OS No No

Response to custom ers letters GS Withh 15 days Wilhm 15 days

OS 90% in 12 days 10 days

Response to custom ers claims GS •No Within 15 days

Response to custom er

OS

GS

rNO 90% in 12 days 25 days average

30 days

No Within 15 days

OS No 30 days

Execution of sim ple works GS No No

OS -No No 2 worfcingdays

30 days

2 - S tandards in com m ercial quality (continued 3)

Hungary (in 22Í11) Hung ary (since 2024) Romania CroatiaDesactivation on customers request

GS No No

OS Mo NoReconnection following lack of payment

GS Mo 1 day 2 working daysOS Mo No 24 hours Within 30 days

Estimating charges lorcomplexworks

GS

OS Within 30 days Wilhin 30 days

Execution of complex works GS No NoOS Mo No

Accuracy of bills made on estimations

GS Mo NoOS Mo No 10 days

Attendance in customers centres

GS Mo No

OS Mo NoAttendance in telephone service

GS Mo No

OS Mo No

1.3 C o n c l u s io n e s

Cl: El marco regulatorio nacional, en especial el Art. 87 de la Ley 142 de 1994 y la Ley812 de 2003 y sus decretos reglamentarios que establecieron los esquemas diferenciales de prestación del servicio, permiten la segmentación de los mercados y la asignación de tarifas diferenciales por niveles diferentes de calidad.

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C2: En Colombia, la calidad de la comercialización de energía está regulada desde elpunto de vista procedimental por las condiciones uniformes del Contrato de Prestación de Servicios. Estos contratos tienen vacíos legales, no son de conocimiento de los clientes y enfrentan riesgos de orden constitucional. La CREG tiene la oportunidad de aprovechar la expedición del marco regulatorio de la calidad de la comercialización para señalar requisitos mínimos de estas condiciones.

C3: El fomento de la parrícipación ciudadana es una obligación legal. Los mecanismosde parrícipación han avanzado desde su establecimiento en la Constitución de 1991. Estos van desde la consulta de las normas, hasta la fiscalización de los servicios públicos domiciliarios.

En Colombia existen mecanismos de parrícipación operativos, que permitirían apoyar el monitoreo y las auditorias de la infonnación de calidad comercial y el cumplimiento de los estándares en fonna eficiente, como los Comités Interempresariales Pemianentes CIPER, integrados por las empresas y los clientes en organizaciones locales, regionales y nacionales.

C4: La experiencia regulatoria internacional permite identificar varias prácticasrelacionadas con la necesidad del establecimiento de estándares para definir los niveles mínimos de servicio y los mecanismos de incentivos penalizaciones que es posible señalar para el alcance de más altos niveles de calidad comercial.

De la revisión de la regulación internacional se destaca lo siguiente:

a) Es posible señalar estándares de tipo Garantizado o Generales para detemiinados segmentos de mercado y tipos de empresa, dependiendo del grado de desarrollo de los niveles de servicio, el nivel actual de la calidad, la cultura del mercado, la situación socioeconómica y la localización de los clientes. En Colombia, la recomendación podría estar dirigida a una combinación de ambos tipos, toda vez que se hace necesario inducir un cambio cualitativo en una buena parte de las empresas del país.

b) La intervención de los clientes en la consulta de sus expectativas, disposición a pagar y los elementos que considera de valor en el servicio ya ha sido tratado en la regulación internacional y se considera un elemento de mucho peso metodológico.

c) La regulación internacional se basa en la definición de estrategias regulatorias que consultan la perspectiva del cliente, los procesos de la industria, los sistemas de estímulos penalizaciones, los cambios cualitativos (medidos mediante Estándares Generales), entre otras.

d) Los pagos de penalizaciones automáticos por incumplimiento de los Estándares Garantizados parecen ser la señal más aceptada y amigable con el cliente en la regulación internacional. Para que estas penalizaciones tengan un efecto final sobre la calidad del servicio, deben ser suficientes para estimular a las empresas a cumplir con

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los mínimos y suficientemente conocidas por el cliente para reclamar su aplicación ante incumplimientos.

e) Los estándares de calidad comercial, cuando están referidos a empresas integradas, tienen en cuenta la calidad del servicio, los procesos de conexión de acometidas y medidores y otros procesos asociados al distribuidor como la solicitud de servicio y los estudios de conexión particularmente complejos. Sin embargo, el alcance del presente estudio está referido únicamente a los estándares de la calidad comercial.

J) Aparte de los estándares asociados a la actividad de distribución, los indicadores más usados en la regulación internacional tienen que ver con la eficiencia operativa del prestador en sus procesos básicos de comercialización (lectura, facturación, arreglos de pago, reconexión del servicio, etc); la respuesta a los clientes (tiempos de respuesta) y canales de relación (estándares de respuesta personal, escrita y telefónica, etc.). Esto corresponde con la tendencia observada en las encuestas de empresas a nivel local realizadas para este estudio.

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2. VISITAS A LAS EMPRESAS

Los Términos de Referencia prevén que el paso inicial para identificar los criterios, parámetros e indicadores mas apropiados para calificar y hacer seguimiento a la calidad del servicio de comercialización ofrecido supone una recopilación del estado del arte nacional e internacional de las prácticas de las empresas de comercialización.

Para el desarrollo de esta actividad se considera necesario que el Asesor efectúe las visitas a las empresas seleccionadas en la muestra y recopile la información a través de medios diferentes a las empresas restantes (Numeral 3.1.1 de los Términos de Referencia).

Esta actividad se organizó en tres fases. La primera comprendió la programación de las visitas a las 15 empresas seleccionadas en la muestra, y una empresa adicional como inclusión forzosa por recomendación del Consultor (EEPPM).

La segunda consistió en la convocatoria a un taller en la CREG en Bogotá el día 04-Oct- 2006 a la que respondieron 10 empresas no incluidas en la muestra probabilística y 2 empresas más en calidad de terceros interesados.

La tercera fase comprende la participación de la totalidad de las empresas comercializadoras con el reporte de la información necesaria para la medición de los indicadores y el diagnóstico que se incluirá en los alcances del Informe 2 del estudio.

2.1 E m presas I n c lu id a s en l a M u e s tr a CREG

La CREG seleccionó mediante un análisis de cluster17 por número de clientes atendidos, una muestra de empresas representativa del sector. Esta muestra fue seleccionada teniendo en cuenta que el tamaño poblacional de las comercializadoras es pequeño (42 empresas han reportado información a la CREG) y que además no se cuenta con información de algún estudio anterior sobre calidad de comercialización de energía eléctrica. Se tuvieron en cuenta también por la CREG las limitaciones de tiempo y presupuesto.

El análisis de cluster es una técnica de agrupamiento sobre la cual no existen supuestos acerca del número de grupos o la estructura de los mismos. Este agrupamiento es realizado con base en medidas de similaridad o distancias.

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Previamente a la determinación del número de grupos a formar, se realizó una prueba de detección de outliers mediante el test de Grubbs. Mediante este test, se determinó que CODENSA es un dato atípico, lo cual se comprobó con una primera clasificación en la cual ésta quedó conformando un solo grupo. Se realizó una segunda clasificación excluyendo a CODENSA, en la cual se conformaron 6 grupos de empresas. En el siguiente cuadro se muestra la estructura de los grupos (Anexo 2 de los Términos de Referencia).

Tabla 16 Estructura de los Grupos de la Muestra CREG

1 3-56,832

2 177,515-212,758

3 268,032-369,697

4 473,348-525,132

5 677,069-810,388

CODENSA 2,069,498

Fuente: CREG, Anexo 2 Términos de Referencia

Las empresas incluidas en la muestra son:

Grupo 1

■ Empresas Públicas de Yarumal

■ Compañía de Electricidad de Tulúa-CETSA

■ Empresa Municipal de Energía de Popayán-EMDEP

■ Empresa de Energía del Valle de Sibundoy-EMEVASI

■ Distribuidora y Comercializadora de Energía Eléctrica-DICEL18

■ Empresa de Energía del Bajo Putumayo-EBP

■ Ruitoque

■ Energía y Servicios de Rionegro

Grupo 2

■ Electrificadora del Meta-EMSA

Durante la ejecución del plan de visitas se hizo necesario sustituir a Distribuidora y Comercializadora de Energía Eléctrica-DICEL, porque después de repetidas comunicaciones para organizar la reunión, no fue posible su participación. Así que, previa autorización de la CREG, se visitó a la empresa ENERTOTAL S.A. E.S.P., seleccionada por pertenecer al mismo grupo de empresas bajo el criterio de número de clientes en el análisis de Cluster inicial.

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■ Electrificadora del Huila-ELECTROHUILA

Grupo 3

■ Central Hidroeléctrica de Caldas-CHEC

■ Empresa de Energía de Boyacá-EBSA

Grupo 4

■ Electrificadora de Santander-ESSA

Grupo 5

■ Electrificadora de la Costa Atlántica-ELECTROCOSTA

Grupo 6■ CODENSA

El Consultor recomendó a la CREG la inclusión forzosa de EEPPM dentro de la muestra de empresas a visitar, teniendo en cuenta que tiene el mayor Nivel de Satisfacción de Usuarios del NSU de la SSPD a nivel nacional y también el mayor índice de Satisfacción General ISG de la encuesta CIER residencial entre 19 empresas distribuidoras y 22 comercializadoras de América Latina. La CREG compartió el criterio del consultor y EEPPM fue incluida dentro de la muestra de empresas a visitar.

2.1.1 Metodología de la Visita

El propósito de la visita era levantar la información primaria básica para la identificación del estado del arte nacional y de los criterios, parámetros e indicadores. El Consultor entiende que si la medición se realiza sobre indicadores que hoy son monitoreados por las empresas, el proceso de transición ser hará más expedito y no incrementará los costos de transacción.

Se diseñaron tres instrumentos metodológicos de encuesta consistentes en un cuestionario de preguntas abiertas, 9 formatos de reporte de información numérica y una entrevista en profundidad con la empresa.

En todos los casos se diligenciaron borradores del cuestionario, se aclararon las dudas e inquietudes de las empresas sobre sus alcances y se levantó un formato de Ayuda Memoria sobre la reunión y los compromisos de entrega de la información definitiva. Los cuestionarios diligenciados y los formularios de Ayuda Memoria se incluyen como Anexo 3 del presente documento.

El temario en la entrevista en profundidad fue el siguiente:

Tabla 17 Agenda de la Entrevista en ProfundidadREUNIÓN CON EL AREA Objetivo 1: Presentar los alcances del estudio por parte del equipo Consultor.ESTRATEGICA A CARGO

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DE LA FUNCION DE GESTIÓN DE CLIENTES.

Duración: 15 minutos

Objetivo 2: Recibir presentación del área conteniendo estrategia de clientes, propuesta de valor al cliente, indicadores de gestión y resultados de los procesos, indicadores de riesgos, estadísticas de años anteriores, etc. Duración: 1 hora

REUNION CON EL AREA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE APOYO A LA FUNCIÓN DE GESTIÓN DE CLIENTES.

Objetivo 1: Solicitar información primaria para el cálculo de los indicadores y determinar las dificultades para su obtención. Duración; 1 hora

Objetivo 2: Presentación de las plataformas de apoyo a la gestión de clientes (CRM, sistemas de trazabilidad de trámites, ERP con apoyo a gestión de clientes, etc.) Duración: 1 hora

Objetivo 3: Presentación de las plataformas de servicios electrónicos a disposición del cliente y determinar los indicadores de calidad del servicio utilizados. Duración: 1 hora

VISITA A LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

Objetivo 1: Conocer las instalaciones y documentar fotográfica y fílmicamente sus características. Duración: 30 minutos

Objetivo 2: Examinar procedimientos formales y reales de gestión de clientes

VISITA A CALL CENTER Objetivo 1: Determinar si las empresas realizan esta función mediante inversión propia o mediante outsourcing. Duración total de la visita: 1 hora

Objetivo 2: Establecer los estándares de medición de la calidad del servicio de Call Center utilizados por las empresas

Objetivo 3: Determinar las formas alternativas utilizadas por la empresa cuando no se dispone del servicio de Call Center

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES (Opcional)

Reunión con focus groups determinados al momento de la visita

VISITAS A LAS AREAS TECNICAS Y OPERATIVAS QUE TIENE RELACION CON EL CLIENTE

Objetivo: Conocer los procedimientos bajo los cuales se realiza la atención de los clientes en materia de: Atención de fallas en la prestación del servicio, detección, sanción y control de fraudes, manejo del alumbrado público, racionamientos o suspensiones programadas, etc. Duración: 1 hora

REUNION CON REPRESENTANTES DE LOS SUSCRIPTORES COMUNITARIOS

Objetivo: conocer los términos bajo los cuales los representantes de los suscriptores comunitarios acordaron el desempeño de sus responsabilidades con las empresas; y conocer los procedimientos que vienen utilizando para la atención de clientes de las Zonas Especiales.: Duración: 1 hora

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2.2 E m p resas n o in c lu id a s en l a m u e s tr a CREG

Contando con una muestra representativa del negocio de comercialización, las inferencias sobre el estado del arte nacional serían válidas para la totalidad del mercado. Sin embargo, es un hecho que cada empresa presenta particularidades de enfoque, mercado y prácticas que es útil conocer y referenciar al señalar los criterios, parámetros e indicadores.

Con este fin, la CREG convocó a la totalidad de las empresas no incluidas en la muestra a participar en un taller con los consultores el día 04-0ct-06 en las instalaciones de la Comisión en Bogotá. El alcance del taller fue el mismo que se realizó con las empresas visitadas, con excepción de la visita a las oficinas de atención de clientes y las demostraciones de las plataformas tecnológicas disponibles.

Por razones de logística, se solicitó la inscripción previa de las empresas interesadas. Asistieron las siguientes:

■ Empresa de Energía del Putumayo19

■ Electrificadora del Caquetá

■ ENERGEN

■ Energía Confiable-ECONSA

■ Empresa de Energía del Quindío-EdeQ

■ Empresa de Energía de Cundinamarca-EEC

■ Centrales Eléctricas del Cauca-CEDELCA

■ Empresa de Energía del Tolima-ENERTOLIMA

■ Empresa de Energía de Pereira-EEP

■ Empresa de Energía del Pacífico-EPSA

También asistieron a la presentación inicial la empresa PLC Ingeniería, compañía de servicios de medición e ingeniería y Unión PENOSA (en representación de ELECTRIC ARIBE, Energía Empresarial de la Costa y Energía Social de la Costa) como terceros interesados.

En Putumayo operan las empresas de Energía del Valle de Sibundoy, la Empresa de Energía de Putumayo y la Empresa de Energía del Bajo Putumayo. La primera y la última hacen parte de la muestra C R E G ' '

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2.3 P r á c t ic a s .. .y M e jo r e s P r á c t ic a s

2.3.1 Tipos de Empresas

El diagnóstico resultante de las Encuestas a las Empresas, así como la medición de los indicadores, se incluirá en el Informe 2, de acuerdo con los Términos de Referencia. No obstante, para la escogencia de los criterios e indicadores es útil organizar las observaciones en grandes temas, para hacerlos pertinentes.

Como resultado del análisis preliminar de las encuestas de Empresas y Clientes, se pueden diferenciar tres grandes grupos de empresas. Estos grupos no necesariamente son la única segmentación posible dentro del universo de las empresas comercializadoras, pero corresponde con una clasificación global de las estudiadas. Estos grupos son:

■ Empresas Cliente-céntricas. Son empresas que en general tienen una misión y visión plenamente enfocadas a la satisfacción del cliente; tienen bajo control el ciclo comercial y optimizados sus procesos; tienen altos niveles de Eficiencia Operativa, excelencia reconocida en la atención de clientes y en la efectividad de sus canales de relación; las plataformas tecnológicas transaccionales, técnicas, operativas y de gestión están integradas y orientadas a la gestión de los clientes en tiempo real; el perfil de sus empleados y el liderazgo están enfocados hacia la satisfacción del cliente; tienen un gran poder de segmentación del mercado basado en la información de los clientes; miden sistemáticamente la percepción de satisfacción del cliente y responden a sus requerimientos; tienen y usan el poder de sorprender al cliente e invierten sistemática y regularmente en la educación de su mercado futuro.

■ Empresas Tradicionales. Son empresas que aunque tienen una misión y visión que enuncian enfoque a la satisfacción del cliente, no disfrutan de su reconocimiento; pueden o no tener bajo control el ciclo comercial y optimizados sus procesos, con alto énfasis en la construcción de redes, gestión de perdidas y reducción de la morosidad; pueden o no tener altos niveles de Eficiencia Operativa, pero no excelencia reconocida en la atención de clientes y en la efectividad de sus canales de relación; las plataformas tecnológicas transaccionales, técnicas, operativas y de gestión no están integradas y orientadas a la gestión de los clientes en tiempo real; el perfil de sus empleados y el liderazgo no están enfocados hacia la satisfacción del cliente; la segmentación de sus mercados obedece generalmente a los sectores de consumo o la ubicación geográfica; miden esporádicamente la percepción de satisfacción del cliente con énfasis en los grados de recordación y aceptación de la gestión de la empresa, pero sus decisiones no responden a sus requerimientos; no tienen ni usan el poder de sorprender al cliente; invierten aisladamente en la educación de su mercado futuro.

■ Empresas No Enfocadas. Son empresas que enfrentan problemas estructurales en su definición de misión y visión empresarial; su misión y visión pueden enunciar enfoque a la satisfacción del cliente, pero no disfrutan de su reconocimiento y

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enfrentan grandes crisis de incoherencia; no tienen bajo control el ciclo comercial ni optimizados sus procesos; no han alcanzado la Eficiencia Operativa, y la excelencia en la atención de clientes y en la efectividad de sus canales de reracionamiento es de una importancia marginal o nula en la gestión gerencial; las plataformas tecnológicas transaccionales, técnicas, operativas y de gestión no están integradas y enfrentan grandes debilidades de confiabilidad y seguridad; el perfil de sus empleados y el liderazgo no están enfocados hacia la satisfacción del cliente; la segmentación de sus mercados obedece generalmente a los sectores de consumo o la ubicación geográfica; no miden la percepción de satisfacción del cliente y sus decisiones no tienen en cuenta sus requerimientos; no tienen ni usan el poder de sorprender al cliente; no invierten en la educación de su mercado futuro.

2.3.1.1 Las empresas Cliente-céntricasEs un hecho que algunas empresas de servicios públicos en Colombia ya han alcanzado y hoy están realizando la medición de sus nuevos niveles de reconocimiento, instrumentación y profundización de sus valores corporativos, rentabilidad para sus accionistas y competitividad, basadas en estrategias cliente-céntricas20.

Esas estrategias no solamente tienen la virtud de haber demostrado su viabilidad en mercados concentrados, sino también la de estar desarrollando una nueva conciencia acerca de la responsabilidad social de las empresas. Al volver a mirar con detenimiento los segmentos de menores ingresos, han encontrado que sus mayores mercados potenciales están ubicados en los sectores que antes consideraban inviables y marginales21.

Tanto CODENSA como EEPPM son empresas que tienen bajo control la eficiencia de sus operaciones, han desarrollado excelencia en la atención y trabajan en la profundización de sus canales de relacionamiento. Han segmentado sus mercados de tal manera que pueden ofrecer diferentes niveles de servicio asociados con información, valor agregado, tiempos de respuesta, etc. Participan anualmente en la encuesta CIER residencial, alcanzando altos resultados en el reconocimiento de sus clientes. Su trabajo a nivel de la educación y participación ciudadana es sistemático y profundo. Las plataformas tecnológicas de que disponen son robustas e integradas para ofrecer respuestas efectivas al cliente.

Tanto CODENSA como ELECTROCOSTA (y sus empresas afines ELECTRICARIBE, Energía Social y Energía Empresarial de la Costa) pueden mostrar experiencias exitosas, tanto en los segmentos más concentrados como dispersos del universo de clientes. En el primero de los casos, con el uso intensivo de la tecnología y elementos de conectividad, a partir de principios como valor del servicio, segmentación, niveles de servicio, medición de la satisfacción del cliente e individualización masiva del servicio. En el segundo caso, una estrategia de participación ciudadana que propende por la madurez y desarrollo de los mercados se suma a principios similares. Ambos casos trabajan en la réplica de sus experiencias en otros países en donde las condiciones se hacen similares, a través de instrumentos de benchmarking corporativos.

En el sector de servicios públicos existen otros casos importantes para documentar como el de Triple AAA en el sector de acueducto, alcantarillado y aseo de Barranquilla, en el que el proceso de transformación de esta empresa hacia el cliente, apoyado en tecnología, causó una revolución en la prestación del caótico servicio en esta ciudad.

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Curiosamente, la naturaleza cliente-céntrica no se encuentra únicamente en las grandes empresas, con altos niveles de capital. Basta con que una empresa identifique que su cliente es El Jefe y se prepare para atenderlo de una manera excepcional. Dentro de la muestra y fuera de ella, se encuentran empresas que nacieron de la insatisfacción de los clientes y viven para servirlos, fidelizarlos, atenderlos con excelencia y sorprenderlos con altos niveles de respuesta22.

2.3.1.2 Las empresas TradicionalesUn número apreciadle de empresas de la muestra se clasifica en esta categoría. Corresponde a empresas que se han concentrado en la resolución de sus principales problemas estructurales como la reducción y contención de las pérdidas y la reducción de la morosidad, especialmente de los sectores rurales y oficiales.

Muchas de ellas lo han logrado, pero se han quedado enfocadas en los temas técnicos y a ellos corresponde el perfil de sus directivos y empleados. Generalmente, son empresas comercializadoras-distribuidoras de cobertura regional.

Con la expedición de la Resolución CREG 082 de 2002 que mejoró la remuneración de los sistemas de distribución, estas empresas por primera vez en varios años, han logrado acumular un acervo de capital que les permite disponer de liquidez para la inversión.

Sin embargo, la mayoría de los planes de inversión continúan orientados a la expansión, la reducción de perdidas y la reducción de la morosidad, con inversiones puntuales en el desarrollo y maduración de sus mercados, mejoramiento de los canales de relación con los clientes, optimización de sus procesos comerciales y gerenciales, integración de sus plataformas de información y adquisición de poder de segmentación y conocimiento de sus clientes.

Este tipo de empresas generalmente relega las oficinas de atención de clientes a un segundo plano, en las que se trabaja con lo mínimo y el personal no responde a perfiles de servicio.

Estas empresas recibirán la señal regulatoria en el momento más oportuno, porque están a tiempo de virar hacia un enfoque cliente-céntrico, disponen de personal dispuesto a hacerlo y requieren aumentar su valor ante procesos de vinculación de capital privado o venta.

En el caso de Ruitoque E.S.P., esta empresa multiservicios nació de la necesidad de superar las múltiples dificultades con que tropezó un condominio de altas especificaciones en la ciudad de Bucaramanga para obtener acceso a los servicios públicos. Presta los servicios de distribución y comercialización de energía eléctrica, acueducto, alcantarillado, aseo y telefonía. Su política es que independientemente de las exigencias ISO 9000 (todos sus procesos están certificados) y de las estrategias teóricas de marketing, la satisfacción del cliente es su ventaja competitiva “de verdad” (en palabras de su Gerente). Aún así, su tarifa está por debajo de la oferta del comercializador establecido en la región.

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2.3.1.3 Las empresas No EnfocadasNo necesariamente corresponden a empresas municipales o de pocos clientes. Sin embargo, varias de las empresas de este orden están dentro de esta categoría. Su principal característica es el desconocimiento de la regulación, de los procedimientos administrativos y de los derechos mínimos de los clientes.

En la mayoría de los casos, la gestión de los directivos se concentra en resolver los temas administrativos. Las plataformas tecnológicas son mínimas y en ninguna manera integradas.

No obstante, en su afán de responder, han desarrollado procesos muy cercanos a la atención personalizada de los clientes, sin que ello signifique que puedan escalarlos razonablemente a mayores niveles de calidad. En estos casos, el valor de la señal regulatoria será la definición del CUMPLE y el reconocimiento explícito de los elementos de calidad de la regulación remunerados en la tarifa.

Estas tres definiciones son la base para pasar a definir los indicadores diferenciales por tipos de empresa. Ahora, se hace necesario complementarlas con la definición de los segmentos de mercado atendidos por cada una de ellas.

2.3.2 Segmentos de mercado

Con base en la información recopilada a través de la Encuesta de Empresas, se identificó que las Empresas utilizan diferentes criterios que permiten la segmentación de los mercados. Algunos de estos criterios coinciden entre empresas lo cual permiten establecer algunos segmentos que son comunes a ellas.

Dentro de los principales criterios encontrados están los siguientes:

El primero de ellos, es la ubicación geográfica del cliente dentro del municipio o distrito; este criterio hace referencia a si el cliente está ubicado en la zona urbana o en la zona rural del mismo. Como una categoría especial dentro del criterio de ubicación geográfica se tienen las denominadas Zonas Especiales que corresponden a Barrios Subnormales, Areas Rurales de Menor Desarrollo y Zonas de Difícil Gestión y cuyas características fueron definidas mediante los decretos 3735 de 2003, 160 de 2004, 850 de 2005 y 3611 de 2005.

El segundo criterio encontrado en algunas empresas está relacionado con el nivel de consumo mensual de energía eléctrica del cliente. Cuando éste supera un determinado valor de kWh establecido por cada empresa en particular, pero que sin que llegue a ser lo suficientemente alto para ser considerado como Cliente No Regulado, algunas empresas lo ubican dentro de un segmento especial que denominan Clientes Destacados o Grandes Clientes.

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El tercero de los criterios que permite la segmentación del mercado tiene que ver con el nivel de liberalización de la actividad de comercialización de energía eléctrica y dentro cuyo segmento se encuentran ubicados los Clientes No Regulados y los Alumbrados Públicos. Es de aclarar que la calidad del servicio de comercialización prestado a este tipo de clientes no forma parte del estudio que adelanta la Consultoría para CREG, por tanto este segmento no considerará dentro del estudio.

Un cuarto criterio que es más sofisticado y que solo está utilizado por parte de algunas Empresa comercializadoras, tiene que ver con la capacidad de pago del cliente o su perfil socioeconómico. Este criterio no es de común aplicación por parte de las empresas, dadas las dificultades que implica la obtención de este tipo de información. Por corresponder a un criterio que solo aplican unas pocas empresas y dado que los clientes ubicados en estos segmentos o corresponden a una zona urbana, rural o especial, el mismo no se considera para efectos de establecimiento de indicadores de calidad.

Finalmente, todas las empresas tienen sus clientes del sector residencial ubicados en segmentos que corresponden a los estratos socioeconómicos definidos por los municipios o distritos conforme a lo previsto en las normas que rigen la materia. Sin embargo, dado que los clientes de los diferentes estratos se ubican en una determinada área geográfica, los criterios de calidad no se definirán por estrato sino por área de ubicación.

De otra parte, se encontró que existe algún grado de coincidencia en el tipo de criterios utilizados por los diferentes tipos de empresas que ha definido la consultoría. Así las cosas, las empresas no enfocadas por lo general utilizan solamente el criterio de ubicación geográfica, las tradicionales adicionalmente utilizan el de nivel de consumo y las clientecéntricas además utilizar los dos ya mencionados, usan el de capacidad de pago o perfil socioeconómico del cliente.

En el siguiente cuadro se resumen los criterios utilizados por los diferentes tipos de empresas y segmentos definidos.

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Tabla 18 Criterios de Segmentación por Tipos de EmpresasEMPRESA CRITERIO TIPO DE CLIENTE

CLIENTECENTRICAS

Ubicación GeográficaZona UrbanaZona RuralZona Especial

Nivel de Consumo en kWh Grandes Clientes o Clientes Destacados

Capacidad de Pago o Perfil Socieconómico

Con Dificultad para el PagoCon Riesgo de No PagoNormalizado

Nivel de LiberalizaciónNo ReguladoAlum brado Público

TRADICIONALESUbicación Geográfica

Zona UrbanaZona Rural Zona Especial

Nivel de Consumo en kWh Grandes Clientes o Clientes Destacados

NO ENFOCADAS Ubicación GeográficaZona UrbanaZona RuralZona Especial

La combinación de los tipos de empresa y los segmentos de mercado, permite definir la matriz de indicadores de calidad que definen el CUMPLE en cada uno de ellos, a partir de la información obtenida en las Encuestas de Empresas y de Clientes.

2.4 C onclusiones

Cl: La muestra de 15 empresas seleccionada por ¡a CREG respondió a un análisis decluster por número de usuarios, que organizó en seis gmpos las empresas representativas del sector, a fin de ser visitadas para determinar el estado del arte nacional. Estas empresas fueron:

Grupo 1-Empresas entre 3-56,832 clientes: Empresas Públicas de Yarumal, Compañía de Electricidad de Tulúa, Empresa Municipal de Energía de Popayán, Empresa de Energía del Valle de Sibundoy. Distribuidora y Comercializadota de Energía DICEL (reemplazada por ENERTOTAL), Empresa de Energía del Bajo Putumayo, Ruitoque, Energía y Servicios de Rionegro

Grupo 2-Empresas entre 177,515-212,758 clientes: Electrificadora del Huila y Electrificadora del Meta

Grupo 3-Empresas entre 268,032-369,697 clientes. Central Hidroeléctrica de Caldas y Empresa de Energía de Boyacá

Grupo 4-Empresas entre 473,348-525,132 clientes. Electrificadora de Santander

Grupo 5: Empresas entre 677,069-810,388 clientes. ELECTROCOSTA

CODENSA: Empresa con 2,069,498 clientes

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El Consultor recomendó a la CREG la inclusión forzosa de EEPPM, teniendo en cuenta que tiene el mayor Nivel de Satisfacción de Usuarios del NSU de la SSPD a nivel nacional y también el mayor Indice de Satisfacción General ISG de la encuesta CIER residencial de América Latina. La CREG compartió el criterio del consultor y EEPPM fue incluida dentro de la muestra de empresas a visitar.

A la fecha de cierre del presente informe, únicamente CETSA estaba pendiente de enriar la respuesta al cuestionario de la encuesta de empresas aplicada durante las risita.

C2: Para obtener la información a las empresas no contenidas en la muestra, la CREGconvocó a un taller el 0-f-oct-2006 con la totalidad de empresas comercializadoras, obteniendo respuesta de 10 empresas: Empresa de Energia del Putumayo, E/ecinficadora del Caquetá, ENERGEN, Energia Confable-ECONSA, Empresa de Energia del Quindio- EdeO, Empresa de Energia de Cundinamarca-EEC, Centrales Eléctricas del Cauca- CEDELCA, Empresa de Energia del Tolima-ENERTOLIMA, Empresa de Energia de Pereira-EEP, Empresa de Energia del Pacifico-EPSA.

A la fecha de cierre del presente informe la Consultoría habla recibido únicamente la encuesta diligenciada por Empresa de Energia de Cundinamarca-EEC, Empresa de Energia de Putumayo y Energia Confable-ECONSA

C3: Las risitas a las empresas y las encuestas aplicadas permitieron obtenerinformación detallada sobre el enfoque hacia el cliente, los procesos comerciales, el grado de eficiencia operativa actual, la medición de satisfacción del cliente y otros aspectos que en que trabajan las empresas, las plataformas de tecnología, las características de la atención de clientes y especialmente sobre los parámetros, estándares e indicadores utilizados por la industria para su propia medición de calidad comercial

C4: Los anteriores elementos permitieron caracterizar a las empresas en tres tiposprincipales, teniendo en cuenta su enfoque al cliente, el grado de control de su eficiencia operativa, el poder de segmentación de su mercado y la infraestructura y servicios puestos a disposición del cliente:

a) Empresas clientecéntricas.

b) Empresas Tradicionales

c) Empresas No Enfocadas

C5: También se logró la identificación de los principales segmentos del mercado másutilizados por las empresas y definidos por la Ley, bajo criterios de distribución geográfica, niveles de consumo y características especiales:

a) Clientes urbanos

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b) Clientes rurales

c) Grandes Clientes

d) Zonas Especiales de Prestación del Servicio

Existen otros tipos de segmentación relacionados con riesgo de pago, distribución por zonas administrativas, exposición del mercado a la competencia, entre otros. Estos son de carácter mas particular para cada empresa y no son generalizados.

Los tipos de empresa combinados con los segmentos de mercado, permiten identificar segmentos para los cuales es posible definir criterios y estándares que establezcan niveles de servicio específicos. Esta definición es muy importante para la adaptación de las mejores prácticas de la regulación inteinacional en Colombia y la definición de un eventual período de transición.

C5: Gran parte de la información obtenida se utilizará en el diagnóstico de la calidadcomercial en Colombia que hace parte del Informe 2 del estudio, pero para la evaluación del desempeño y la cuaniificación de los indicadores y estándares, será necesario circularizar nuevamente a la industria para obtener las bases de cálculo definidos conjuntamente con la CREG.

C6: En general las empresas no disponen de información de costos basados enacrívidades que permitan separar los componentes de la calidad comercial que hacen parte de la tarifa al cliente final o los que tienen no llegan a este nivel de detalle. En la experiencia internacional, este es un pre requisito para el establecimiento de regulación de la calidad comercial basada en esquemas de incentivos penalizaciones.

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3. ENCUESTAS DE SATISFACCION

De acuerdo con los términos de referencia, la CREG requiere que el Asesor efectúe un análisis de las “Encuestas de Percepción Ciudadana sobre los Servicios Públicos Domiciliarios” realizada por la SSPD y si es posible, realice una recopilación y análisis de las encuestas existentes llevadas a cabo por diferentes entidades del sector que permitan determinar la opinión del usuario final en lo que se refiere a calidad del servicio (Numeral3.1.1 Formato AB-P001-R02 Términos de Referencia).

Para desarrollar este análisis, se tiene en cuenta que las investigaciones de mercados son instrumentos utilizados recientemente para identificar valores, percepciones, calidades, necesidades y tendencias de una sociedad.

Estas clasificaciones de respuestas de un mercado o de un público previamente seleccionado ante un tema común dentro de un mercado globalizado como el que se estudia, requieren de una gran precisión de los instrumentos utilizados en campo y una mezcla optima de variables a medir con el fin de lograr el objetivo final de la misma.

Este tipo de encuestas se encuentran cada vez mas presentes en la agenda diaria del sector público y privado y se han convertido en bases estratégicas de tomas de decisiones que pueden orientar la visión de una empresa y enfocar recursos para cautivar un mercado específicc

Para los propósitos del estudio, además del NSU de la SSPD, el Consultor identificó las encuestas propias realizadas por las empresas y la encuesta CIER para clientes residenciales, en la cual participan CODENSA y EEPPM junto con un buen número de empresas de Latinoamérica.

3.1 E n c u e s ta NSU d e l a SSPD

La SSPD presentó en audiencia pública los resultados de su encuesta de Nivel de Satisfacción de usuarios el 28-Jul-2006 en el Club Médico de Bogotá.

El NSU que utiliza la SSPD para evaluar la satisfacción del usuario frente a la prestación de los servicios de energía, gas, telecomunicaciones, acueducto, alcantarillado y aseo es un mecanismo completo de análisis de variables de contacto con los usuarios. Sus bases metodológicas generales y los resultados pueden consultarse en www. sunerservicios. gov. co.

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Gráfica 2 Contenido del Informe Final NSU SSPD en EnergíaUsuarios d e los serv idas públicos d e A cueducto y A lcantarillada m a y ares d e 18

Población Objetivo

M ETODO LOGIA

8UP6HHTÍ HKW3Ak serviciosP U E ticoe ENERGIA cowauAfiiQS4&PUBLNA DE CO.OMBI*

N ivel d e S a tis fa c c ió n d e lo s U su a r io s NSU d e S e r v id o s P ú b lico s D om ic ilia r io s

PE RC EPCIO N ES GENERALES SO B R E LA SU P E R SE R V IC IQ S

OTRAS PERC EPCIO N ES ACERCA DEL SE RV IC IO

D e s e m p e ñ o d e lo s a s p e c to s e s p e c í f ic o s

Lu M kAKA IIV U ü t D ESE M PE Ñ O S POR SERV IC IO

Marca muestra!

Número d e usuarios d el servicia de energía eléctrica por municipio para cada uno d é lo s estra tos.

T am aña d e muestra Como mínimo 7.369 usuarios.

CON TRO LES DE CALIDAD

NIVELES D E A N A LISIS i

D e s e m p e ñ o d e lo s a s p e c t o s a s o c ia d o s a l s e rv ic io

P u n to s d e A ten c ió n( A s p e c to s d e a t e n c ió n e n o f ic in a )

NSU d e l s e rv ic io a n ive l n a c io n a l

N SU d e l s e r v ic io a n iv e l te r r i to r ia l

NSU d e l s e rv ic io a n ive l d e p a r t a m e n t a l

COM PARATIVO DE NIVELES DE SATISFA CCIÓN

NSU d e l s e rv ic io a n ive l d e m e rc a d oNSU UrbanoNSU Rural

En c a d a n ive l NSU R esidencial

NSU No residencial f

P o r S e rv ic io

L

M e rc a d o s

P o r D e p a r ta m e n to s

P o r T e r r i to r ia le s

C iu d a d e s d e in c lu s ió nfo r z o s a (S o lo B o g o tá )

N5U Comercial

Tabla 19 Distribución de la muestra del NSU de la SSPD

A N T IO Q U IA U N IF IC A D O 1 2 5 8 2 4 3

A R A U C A 1 2 7 9 0 3 7

B A JO P U T U M A Y O 6 8 4 0 2 8

B O G O T A 9 7 Q 9 0 0 7 0

B O Y A C A 1 3 1 8 6 4 5

C A L D A S 1 8 3 1 2 7 5 6

CALI 3 Q 7 2 8 5 2 2

C A Q U E T A 1 2 1 8 8 3 3

C A R IB E 4 6 7 4 2 8 3 9

C A R T A G O 9 5 6 4 3 1

C A U C A 2 1 0 1 5 7 5 3

C H O C O 1 3 2 1 0 3 2 9

C O S T A A T L A N T IC A 8 7 1 8 2 9 4 2

C U N DIN AM A R C A 2 2 8 1 6 5 6 3

E P S A U 2 3 8 1 6 2 7 6

H UILA 1 6 0 1 2 3 3 7

M E D EL L ÍN N U E V O U N IF IC A D O 5 8 1 4 9 1 9 0

M ETA 2 7 9 2 4 7 3 2

N A R IÑ O 2 5 4 2 0 6 4 8

N O R T E D E S A N T A N D E R 4 8 1 4 4 2 3 9

P E R E IR A 1 4 8 1 0 1 4 7

P O P A Y A N 5 7 3 1 2 6

P U T U M A Y O 7 2 4 8 2 4

Q U IN D iO 2 7 0 2 2 7 4 3

R U IT O Q U E 3 5 3 5

S A N T A N D E R 2 8 3 2 4 5 3 8

S IB U N D O Y 1 0 8 7 1 3 7

T O L IM A 2 0 5 1 5 3 5 2

T U L U A 1 1 8 8 1 3 7

Y A R U M A L 6 5 3 6 2 9

TOTAL 7 .389 6 .143 1 .246

Fuente: www.sunerservicios.gov.co. NSU

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El NSU utiliza cada una de las formas sistemáticas de acercamiento con los clientes de servicios públicos, teniendo en cuenta que se puede manejar un instrumento multivariable con profundidad, utilizando los momentos de verdad del usuario y los diferentes puntos de contacto del mismo con la empresa prestadora del servicio.

Gráfica 3 Atributos Evaluados por el NSU SSPD en Energía

9iiP6íBHrÉ «renca*re SEMfieapiJBUcús E N E R G IA

M M C IL A H Ú S Í E f u e u c A DÉ CCslOM&A

N iv e l d e S a t is fa c c ió n d e lo s U su a r io s NSU d e S e r v ic io s P ú b lic o s D o m ic il ia r io s

ASPEUTns DEL SERVICIO Estabilidad en el voltaje

Horarios d e atención Ubicación d e oficinas

A trib u tos e v a lu a d o s por el NSU

Comodidad d e Oficinas Tiem pos de a tención 1

A m abilidad en la atención 1T iem pos d e resp u esta quejas

Claridad! d e la R espuesta j

O portunidad d e Avisos d e Suspensión____________

P R O C E S O S A SO C IA D O S

^acuidad e n ten d e r concep to s factu raExacniud de o s cob rosTiem po d e e n treg a facturaV ariedad d e p u n to s d e pagoTiem po d e reconexiónV ariedad d e o pc ianes d e pago

Es necesario tener en cuenta que en el entorno del país, la utilización de un análisis de satisfacción de empresas prestadoras de servicios públicos basado en el concepto de usuario, está afectado por el hecho de que el usuario ve el servicio como obligación del Estado y la empresa prestadora del servicio ve a aquel como un ente sin voz ni voto, cautivo y sin opción de elegir. Las relaciones entre prestador y usuario concebidas desde esta óptica, son extrañas para un mercado que tiende a convertirse en clientecéntrico

El NSU de la SSPD es un instrumento robusto, que evalúa variables incidentes en la relación prestador usuario. Tiene además la enorme ventaja de que su costo ya hace parte del costo de control que pagan las empresas y transfieren a los clientes a través del componente Om,t de la fórmula tarifaria, con lo cual la medición de la satisfacción de clientes como criterio de calidad del servicio de comercialización no incorporaría costos adicionales para el cliente final.

El NSU es un indicador que se compone de dos aspectos fundamentales:

• El desempeño: Es la respuesta promedio dada por los entrevistados a cada una de las preguntas que conforman el modelo. Su valor se ajusta de una escala nominal de 5 puntos a un valor entre 0 y 100.

• El impacto: Es un valor que resulta de los coeficientes Beta, generados de una regresión lineal entre los aspectos que conforman un servicio y la calificación general asignada al servicio, siendo la variable dependiente la calidad general.

El resultado final es una calificación del Nivel de Satisfacción por cada nivel de análisis, como resultado de un ejercicio de regresión simple que aunque en principio refleja un resultado comparable entre empresas, regiones, servicios y clientes, requiere calificarse con

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la varianza de cada resultado (dos empresas podrían tener un mismo nivel de NSU pero con diferentes varianzas en sus observaciones, lo cual quiere decir que los encuestados expresaron una variedad más alta de opiniones sobre su percepción en un caso y en otro).

Se recomienda que la CREG participe en la estructuración y fortalecimiento del NSU de la SSPD porque será un factor imprescindible para la medición de satisfacción y un apoyo sólido para el regulador, como mínimo durante el período de transición.

Con este tipo de herramientas se puede inducir una calidad del servicio óptima y una visión general del comportamiento de las empresas prestadoras con sus clientes, el manejo de los distintos puntos de contacto y la evaluación de los diferentes momentos de verdad. Con estos parámetros se podrá establecer un sistema estructurado en la calidad y un servicio prestado con base en el desarrollo y la protección del cliente.

Tabla 20 Resumen de los Resultados del NSU en Energía Eléctrica para Jun-2006

Continuidad en el servicio, un servicio sin interrupciones 70,31 ( Calificación de satisfacción )Estabilidad en el voltaje 68,95 ( Calificación de satisfacción )Interrupciones que detecto el ultimo mes 56.00 ( No hubo )

21.00 ( 2 o m enos)Si en el último mes el servicio de energía presentó interrupciones, ¿Cuánto tiempo tomó en reestablecerse después de la interrupción?

57.00 ( No hubo )25.00 (Mas de 60 min.)

Porcentaje de usuarios que han recibido compensación en su factura por cortes o fallas y calificación del valor de esas compensaciones

95,00 ( No ha recibido )

La cantidad de puntos o sitios de pago 72,46 ( Calificación de satisfacción )La variedad en los medios de pagos 70,72 ( Calificación de satisfacción )La facilidad para entender la factura 67,61 ( Calificación de satisfacción )El tiempo entre la entrega de la factura y la fecha limite de pago 65,90 ( Calificación de satisfacción )La oportunidad de los avisos de interrupciones programadas del servicio

58,94 ( Calificación de satisfacción )

La exactitud de los cobros 58,0 ( Calificación de satisfacción )Porcentaje de usuarios que les han suspendido el servicio por falta de pago y Calidad del servicio de reconexión

93.00 ( N o )7.00 ( S i )

Tiempo de reconexión 55,60 ( Calificación de satisfacción )Porcentaje de usuarios que han acudido a algún punto de atención de la empresa y tiempo promedio que se demoraron en atenderlo

85.00 ( N o )15.00 ( S i )54,10 Min. Tiempo promedio

Motivos de la última visita al punto de atención 38 Presentar una queja 22 Pago de una factura

El tiempo que tardo la empresa en responder su queja y petición 53,06 ( Calificación de satisfacción )La claridad de la respuesta a favor o en contra 48,88 ( Calificación de satisfacción )Acudieron a punto de atención en el último año y presentaron una queja o petición escrita

9,00

Amabilidad en la atención 70,34 ( Calificación de satisfacción )Horarios de atención 69,47 ( Calificación de satisfacción )La comodidad en los puntos de atención 69,16 ( Calificación de satisfacción )Ubicación de los puntos de atención en su municipio 67,88 ( Calificación de satisfacción )

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El tiempo que se demoraron en atenderlo en el punto de atención de la empresa

60,30 ( Calificación de satisfacción )

Permiten realizar los pagos de los conceptos por los que no reclaman

6.00 ( S i )15.00 ( N o )79.00 ( No reclama )

Conocimiento del contrato de condiciones uniformes o contrato de servicios públicos

6,00 ( Lo conoce )

Fuente: www.superservicios.gov.co

3.1.1 Ajustes recomendados

Una debilidad del instrumento NSU es que este califica variables identificadas a partir del interés de la entidad de control, que podrían haberse identificado a partir de la consulta a usuarios finales. Usualmente, esto se realiza a través de focus groups donde se debaten las necesidades de los diferentes sectores de consumo y además se puedan utilizar mecanismos dinámicos de consulta para identificar y evaluar los cambios que quiere el mercado.

Las metodologías de aplicación en el sector de servicios públicos para validación de variables e inclusión de las mismas en los instrumentos de medición no pueden obviar la participación del usuario final, ya que este es el que tiene la ultima percepción del servicio y puede brindar los parámetros que estandaricen los niveles de calidad. Sin embargo, su complemento con las variables estudiadas por las empresas, los instrumentos internacionales como la encuesta CIER residencial y los criterios identificados por el Consultor para el regulador en este estudio, podrían suplir dicha falencia inicial.

Una metodología más robusta, como los focus groups, le habría posibilitado al NSU tener una serie comparativa de variables base para componer el índice, posibilitando su utilización comparativa en las mediciones hasta ahora realizadas.

Un riesgo del instrumento NSU es el nivel de dispersión que puede generar en el encuestado debido a la evaluación de tantos servicios juntos. La objetividad se puede ver afectada y viciada por momentos vividos con empresas distintas (exceptuando quizás el caso de las empresas multiservicios).

Sería conveniente evaluar la posibilidad de independizar el instrumento por servicio a no ser que la empresa prestadora sea la que preste la mayoría de ellos. El motivo radica en que el pensamiento del encuestado se esta viendo abrumado con demasiadas preguntas sobre temas similares pero de empresas distintas, con diferentes mecanismos de atención de clientes, procesos, personas y estrategias.

Es más adecuado enfocar al encuestado sobre un tema en específico. Así se verá menos confundido y la objetividad de las respuestas se incrementará notoriamente. Los resultados afectarán directamente a los procesos implicados y se evitará evaluar mal la gestión de una u otra empresa por el ánimo de generar un vicio en el formulario.

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El NSU de la SSPD encuesta a los clientes de las regiones, no de empresas en particular. Si se desea utilizar como un instrumento para el monitoreo de la calidad de la comercialización brindada por empresas determinadas, se requerirá ajustar sus formatos para preguntar específicamente por el prestador.

3.2 E n c u e s ta s d e l a s em p resa s

En las visitas a las Empresas se pudo conocer que la generalidad aplica sistemáticamente o ha aplicado en los últimos dos años, instrumentos de medición de la satisfacción de clientes como parte de su estrategia de mercadeo.

Se trata de instrumentos de medición realizados con terceros especializados, personal propio o mediante encuestamiento rápido en los momentos de contacto con el cliente en las oficinas.

La generalidad realiza preguntas relacionadas con la atención recibida, la calidad del servicio, la percepción del cliente sobre la eficacia de la respuesta recibida y los tiempos de respuesta de la empresa. Un elemento también frecuente es la consulta sobre el nivel de aprobación que merece la gestión de la empresa, la percepción sobre la transparencia y eficiencia y el desempeño de la administración. Pocos casos se ocupan de las expectativas del cliente sobre los elementos del servicio.

Los resultados de estas mediciones se recibieron como anexos de la Encuesta de Empresas realizada por el Consultor. Sus resultados detallados e incluirán en el Informe 2, como parte del diagnóstico.

3.3 E n c u e s ta CIER

La Encuesta CIER de Satisfacción del Cliente Residencial fue puesta en conocimiento de los consultores por las compañías que participaron en ella por Colombia en el año 2005, CODENSA y EEPPM23.

Los objetivos de la encuesta son:

■ Conocer el grado de satisfacción de los clientes residenciales con la calidad del producto y de los servicios prestados por las distribuidoras;

■ Generar índices que permitan comparar el desempeño de las distribuidoras entre sí;

■ Identificar el grado de fidelidad de los clientes residenciales a sus distribuidoras;

■ Generar matrices para apoyar la definición de acciones de mejoría.

Ambas empresas salvaguardaron las condiciones de confidencialidad de información requeridas por los consultores que diseñaron las encuestas. La información sobre la metodología se usa con permiso. Adicionalmente, tanto la CREG como la SSPD en Colombia forman parte de la CIER.

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La muestra fue de 625 casos por empresa, calculada de manera a garantizar un Margen de Error del 4% para el Intervalo de Confianza del 95%. El período de la medición en campo fue entre la primera quincena de julio a la primera quincena de agosto de 2005.

La metodología para la encuesta CIER se desarrolló teniendo como referencia la metodología ABRADEE (Associa^áo Brasileira das Distribuidoras de Energia Elétrica) para su encuesta anual de satisfacción hecha desde 1999 en Brasil. Así, los índices generados a partir de los dos trabajos de encuesta se pueden comparar directamente. El promedio CIER considera para su construcción los resultados obtenidos por las 19 empresas que participaron de la encuesta CIER 2005 y por las 23 empresas brasileñas asociadas a CIER que participaron de la encuesta ABRADEE 2005.

La encuesta CIER comprende un total de 11,875 entrevistas en 8 países de Suramérica y 1 país de Centroamérica. La encuesta ABRADEE comprende 14,375 entrevistas en 20 estados del Brasil, además del Distrito Federal.

El instrumento de recolecta utilizado fue un cuestionario con 62 cuestiones, aplicado en cuatro idiomas (Español, Portugués, Guaraní y Quechua). En él fueron abordados aspectos relacionados a la calidad del suministro y de los servicios prestados por los distribuidores, además de la evaluación del precio cobrado y la satisfacción general con la empresa. Para cada aspecto de calidad considerado se recolectan no solamente la satisfacción, sino también su importancia y Satisfacción

Importancia: Investigación y ordenación de la importancia de cada uno de los atributos dentro de sus respectivas áreas e importancia de cada una de las áreas de calidad y de precio.

Satisfacción: Evaluación referente a la satisfacción con atributos de calidad y precio.

Gráfica 4 Atributos considerados en la Encuesta CIER

3 atributos

4 atributos

CALIDADPERCIBIDA5 atributos

8 atributos

6 atributos

VALORPERCIBIDOPrecio4 atributos

Sum inistro de Energia

Información y Com unicación

SATISFACCION DEL CLIENTE

Atención al Cliente

Factura de Energía

Imagen

Fuente: CIER, Encuesta C lientes del Sector Residencial, realizada por V ox Populi, 2005

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La Encuesta CIER construye índices como el índice de Aceptación del Cliente-IAC, ID AT e IDAR para Suministro de Energía, Información y Comunicación, ISCAL-calidad percibida, ISPRE-índice de Satisfacción con el Precio Percibido, ISC-índice de Satisfacción del Cliente, lESC-índice de Excelencia de Satisfacción del Cliente, HC-índice de Insatisfacción del Cliente, ISG-índice de Satisfacción General, lAOP-índice de Aprovechamiento de Oportunidades y produce resultados analíticos y matrices de apoyo para el mejoramiento de las entidades.

La medición de los atributos parte de la definición de los componentes de valor que tanto las empresas como los clientes han identificado mediante la realización de grupos focales antes de su inclusión en la encuesta.

Las herramientas como la encuesta CIER son ejemplos claros a nivel de Latinoamérica donde se estructuran nuevas posibilidades de medición con base en las experiencias de cada país y esas experiencias se validan consultando al cliente por distintos métodos de investigación, como los son entrevistas de profundidad, clientes ocultos y los focus group, además de verificar si son de utilidad para la prestación del servicio y mejoras en los procesos de CRM y atención de clientes.

Existen varios puntos de partida para medir satisfacción y estructurar una espina dorsal que pueda verificar el comportamiento del cliente frente a la prestación del servicio, pero existen mas variables que se deben orientar a medir fidelización, que es conocer si los usuarios han tenido momentos mágicos con la empresa, si se ha podido diferenciar y sorprender a los mismos y además si esos esfuerzos por hacerlo están bien encaminados.

La fidelización del cliente es una estrategia de CRM que busca identificación de perfiles para segmentar e identificar necesidades de mercados individuales que basados en plataformas tecnológicas se puedan difundir masivamente a un grupo de usuarios con las mismas características.

Con este fin el instrumento de medición de satisfacción debe estar sujeto a medir este tipo de relaciones con el usuario, ya que de este tipo de momentos depende la pertenencia que este sienta para con la empresa y una publicidad positiva gratis24.

Por estas razones se deben identificar los momentos extraordinarios y reproducirlos y generar acciones para trabajar en tiempo real sobre el común de los inconvenientes.

Como se conoce, la publicidad positiva por parte de los clientes solo sucede cuando en la relación prestador cliente existen momentos extraordinarios y su difusión es de 0 a 3 personas por cada momento, mientras que una publicidad negativa por parte del cliente sucede con más frecuencia y se difunde de 7 a 10 personas por cliente.

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3.4 A n á lis is d e l a s PQR r e p o r ta d a s a l a SSPD

Las PQR son una importante retroalimentación del cliente, tan valiosa como una encuesta. Desde el año 2006 la SSPD modificó los criterios y clasificación de las causales de las PQR que las empresas comercializadoras deben reportar al Sistema Unico de Información SUE

Una primera aproximación a la utilización de las PQR como un instrumento de gestión puede realizarse dentro de los alcances de este estudio, encontrando un “Pareto” de las PQR: ¿Haciendo qué cosa se podría dar solución al 80% o más de las causales de insatisfacción de los clientes?

Con este propósito, el Consultor realizó un análisis de las PQR reportadas al SUI en 2006 por las empresas de la muestra CREG, encontrando datos como los siguientes.

3.4.1 Causales generalesCorresponden a conclusiones generales sobre todas las empresas de la muestra.

Gráfica 5 Distribución PQR por Tipo de TrámiteP o r c e n t a j e d e R e c u r s o s d e R e p o s i c ió n y S u b s i d i a r i o s d e A p e la c ió n p o r E m p r e s a

C entral H idroeléctrica d e C a ldas

Eleclrificadara de S a n ta n d er Em

Fuente: SUI SSPD

Entre las empresas de la muestra, CODENSA, seguida por ESSA y CHEC, son las empresas que más trabajo representan para la entidad de control en la resolución de recursos de apelación interpuestos en subsidio al de reposición ante la empresa. Lo anterior corresponde con sus mayores tamaños de mercado y posiblemente un mayor nivel de conocimiento del procedimiento administrativo.

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Gráfica 6 Causales de PQR Empresas de la MuestraCausas de PQ Rque se presentan con m ayor frecuenc ia

I ■ ■ ■ ■Falla en la Error de lectura

prestación del oportunidad de le factura

Relacionada cor cobros por promedio

Otras Calidad del sen/icio Cobro de otros inconformidades cargos de la

Fuente: SUI SSPD

Las fallas en la prestación del servicio son responsabilidad de los OR. Sin embargo, las quejas son presentadas ante el comercializador. Este es un elemento importante para tener en cuenta al evaluar los criterios mas convenientes cuando la falla es atribuidle a la responsabilidad de otro agente de la cadena. Seguidamente, los procesos operativos no optimizados producen las siguientes dos causas más altas de reclamación. El alto consumo, que es una de las causales originadas con mayor probabilidad en la falta de información del cliente, aparece hasta el cuarto lugar.

3.4.2 Causales por grupos de la muestra3.4.2.1 Grupo 1. Empresas entre 3 y 56,832 clientes

Gráfica 7 Causales de PQR Empresas del Grupo 1C a u s a s d e P QR q u e s e p r e s e n t a n c o n m a y o r f r e c u e n c i a

E m p r e s a s P ú b l i c a s d e Y aru m al

40% -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

abono a cuenta Entrega y oportunidad de la factura

Error d e lectura D escuento por predi desocupado

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C a u s a s d e P QR q u e s e p r e s e n t a n c o n m a y o r f r e c u e n c i a E m p r e s a d e E n e r g ía del Valle d e S i b u n d o y

Decisión de sanción Aito C onsum o de la ESP

Falla en la p restac ión C ondiciones d e Subsid ios y P o rsu sp e n c ió n corle Cobro de otros cargosdel Servicio seguridad o riesgo Contribuciones reconexióny de la e m p re sa

reistalación

C a u s a s d e P QR q u e s e p r e s e n t a n c o n m a y o r f r e c u e n c i a E m p r e s a d e E n e r g ía del Bajo P u tu m a y o

Calidad del servicio AJto C onsum o Falla en la prestac ión del Pago sin abono a cuenta Nomialización del servicio

C a u s a s d e P QR q u e s e p r e s e n t a n c o n m a y o r f r e c u e n c i a C o m p a ñ í a d e E lec t r i c idad d e T u íu á

entrega y oportunidad de A to Co Error de lectura

Fuente: SUI SSPD

Entre las empresas del Grupo 1 las quejas se originan principalmente en el alto consumo y una baja calidad de los procesos del ciclo comercial. Las quejas por alto consumo pueden

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estar más bien referidas al “alto precio”, como consecuencia de las altas tarifas comunes a dichas empresas y la debilidad económica de las regiones en que operan.

3.4.2.2 Grupo 2. Empresas entre 177,515 y 212,758 clientesEste grupo está representado por Electrificadora del Huila-ELECTROHUILA y Electrificadora del Meta-EMSA (a la fecha de la consulta al SUI, EMSA no había reportado sus datos sobre PQRs)

Gráfica 8 Causales de PQR Empresas del Grupo 2

C a u s a s d e P Q R q u e s e p r e s e n t a n c o n m a y o r f r e c u e n c i a E l e c t r i f i c a d o r a d e l Huila

O tras in c on fo rm idades E stra to Alto C o n su m o D irección Incorrecta E rror de lectura C ob ro d e o tros c a rg o s d ela e m p re s a

Fuente: SUI SSPD

3.4.2.3 Grupo 3. Empresas entre 268,032 y 369,697 clientesEste grupo está representado por Central Hidroeléctrica de Caldas-CHEC y Empresa de Energía de Boyacá-EBSA


E m p r e s a d e E n e r g ía d e B o y a c á

Error de lectura Cobro d e otros cargos de la e m presa

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Curiosamente, es en EBSA en donde se encuentra la mayor proporción de facturación in situ del país, con más de 75,000 clientes a quienes se les produce la facturación en el mismo acto de la lectura.

3.4.2.4 Grupo 4. Empresas entre 473,348 y 525,132 clientesEste grupo está representado por Electrificadora de Santander-ESSA

Gráfica 10 Causales de PQR Empresas del Grupo 4

C a u s a s d e P Q R q u e s e p r e s e n t a n c o n m a y o r f r e c u e n c i a E l e c t r i f i c a d o r a d e S a n t a n d e r

E ntrega y oportunidad d e la factura Error de lectura Alto C onsum o D irección Incorrecta

Fuente: SUI SSPD

Este grupo se caracteriza por PQR originadas en la calidad de los procesos del ciclo comercial

3.4.2.5 Grupo 5. Empresas entre 677,069 y 810,388 clientesEste grupo está representado por ELECTROCOSTA


E lec t r i f ic a d o ra d e la C o s t a Atlántica

Cobro Multipl Cobro de otros cargos deR elacionada con cob

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Fuente: SUI SSPD

En el grupo se observa que la mayor causal de reclamaciones está asociada con la falta de medición que conduce a cobros por promedio.

3.4.2.6 Grupo 6. CODENSA 2,069,498 clientesGráfica 12 Causales de PQR Empresas del Grupo 6 CODENSA

Causas de PQ Rque se presentan con m ayor frecuenc ia CODENSA

¿ wi Id prestación del Sen/icio Calidad del sen/icio Condiciones de segundad o ne t ,

Fuente: SUI SSPD

En CODENSA se hace evidente que las quejas se originan en las fallas de prestación del servicio que corresponden al distribuidor, mientras que no se presentan PQR originadas en la calidad de los procesos que integran el ciclo comercial, que se encuentran optimizados y bajo control.

3.4.3 Agrupación de Empresas por Tipo de QuejaCon el ánimo de profundizar más, se realizó un análisis para determinar o caracterizar a las empresas de la muestra, de acuerdo con la tipología de causales de queja que presentan. En primera instancia se realiza un acercamiento desde la perspectiva de la agrupación señalada por la CREG para el desarrollo del estudio y posteriormente se realiza una aproximación a una segmentación de las empresas de acuerdo a las tipologías de queja presentadas y basados en herramientas estadísticas que nos permiten hacer este tipo de caracterizaciones.

Basados en los resultados obtenidos al analizar las causales de mayor frecuencia de reclamación, se puede decir que de acuerdo a la clasificación de las empresas de la muestra propuesta por la CREG, el Grupo 1 conformado por empresas pequeñas se asocia a quejas fundamentalmente referidas a altos consumos. También se destacan en este grupo quejas referidas a fallas en la prestación del servicio y error de lectura.

El Grupo 2 solo tiene información de PQR en el SUI proporcionada por ELECTROHUILA, y de ella se puede concluir que la mayor causal de queja se refiere a inconformidades no

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señaladas en la categorización del SUI, sin embargo también se destacan quejas por alto consumo y por el estrato.

El Grupo 3, conformado por Central Hidroeléctrica de Caldas y Empresa de Energía de Boyacá, no presenta una dinámica que pueda ser homologada a ambos comercializadores, ya que mientras la empresa de Caldas sobresale por quejas referidas a altos consumos, la de Boyacá se caracteriza por quejas por errores de lectura y falla en la prestación del servicio.

Finalmente, los Grupos 4, 5 y 6 que corresponden a una sola empresa en su orden: Electrificadora de Santander, Electrificadora de la Costa Atlántica y CODENSA, se pueden describir así: en la primera sobresalen quejas por la entrega y oportunidad de la factura y errores de lectura, en la segunda por cobros por promedio y alto consumo y en la última resaltan quejas por falla en la prestación del servicio.

La anterior descripción muestra un alto grado de heterogeneidad en las tipologías de causal de queja al interior de cada uno de los grupos propuestos por la CREG. Esta conclusión induce a tratar de llevar a cabo un análisis que tenga como resultado una segmentación de las empresas basada en esta tipología de queja.

Para desarrollarlo, se planteó comenzar con un análisis de correspondencias simples, teniendo en cuenta las frecuencias de cada tipo de error para cada una de las empresas analizadas.

El resultado de este análisis es la construcción de una serie de ejes factoriales, sobre los cuales se proyectan, tanto las causales de queja como las empresas, permitiendo determinar asociaciones entre unas y otras.

El siguiente gráfico muestra el resultado de la proyección de las categorías sobre el plano conformado por los dos primeros ejes factoriales, los cuales explican alrededor del 60% de la inercia (variación) total.

En el gráfico se observan aspectos ya mencionados en la descripción ya realizada, como el hecho de que las empresas más pequeñas se encuentran muy cercanas a la categoría alto consumo.

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Gráfica 13 Asociación de Causales de POR ñor eies factoriales

éEO 0

- 2 - 1 0 1 2 □ m e n s ion 2 (27.39% )

Para determinar si es procedente segmentar el mercado de acuerdo con la tipología de causal de reclamo, se realizó además un análisis de cluster basado en las coordenadas de los puntos fila (Empresas) en los ejes factoriales generados por el análisis de correspondencias.

Se tomó como base del análisis los tres primeros ejes factoriales, los cuales explican alrededor del 80% de la inercia (variación) total de las categorías. Como resultado general de este procedimiento se generó el siguiente árbol de clasificación:

Gráfica 14 Arbol de Clasificación de las Empresas por Causales de PQR

Siglo

iiicriCHu u-] tu lUQLl -I

CO&EW —IBS* —

trs

0)1-3 ) OIS D.l-50 C 07S ) 1DD D' l R l- ISO 0.1 75 0 ICO 0 115 0 35) 0 175 0 3)0 0 3 15 0,350

S e n i - P o r M o l t - S q u o r e d

R d a d o n a d a o o n c o b ro s p o r p ro m ed io

EEFEM *E n treg a y c p c rtu n id a d d e la fac tu ra ^ E E P F Y CHECECTROCOSTA *

^ CETSA Alto C o n su m o * ^ E S S A ■’‘ e m d e p * RU HOQUE

* ETS

* ELECTROHUItA C o b ro d e o tros c a rg o s d e la e m p r e s a * * O tras in co n fo rm id ad es

* E r r a d e le c tu ra * EMEVASI

EN ERTOTAL * EBSA sfcjcEEBP

Falla e n la p r e s ta c ió n del Servicio ^ C O D E N S A* C alidad del servicio

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Gráfica 15 Segmentación de las Empresas por Causal de PQR

GRUPO EMPRESA

CHEC

EEPPM

ELECTROHUILA

RUITOQUE

CODENSA2

EEBP

ENERTOTAL

EBSA

CETSA

E Y S Rionegro

EMDEP Popayán

Yarumal

EMEVASI

ESSA

3 ELECTROCOSTA

Claramente, esta segmentación no concuerda con la propuesta por la CREG, aspecto que es lógico si se tiene en cuenta que la clasificación de la CREG no considera aspectos relacionados con la dispersión y tamaño de los sectores de consumo.

Lo que se podría concluir es que el análisis plantea una clasificación en tres grupos; el primero de ellos (CHEC, EEPPM, Electrohuila y Ruitoque) se caracteriza por tener quejas relacionadas con altos consumos y otras inconformidades, el segundo grupo (Codensa, EEBP, Enertotal, EBSA, CETSA, EyS, EMDEP, Yarumal, EMEVASI y ESSA) se distingue por presentar quejas relacionadas con falla en la prestación del servicio y error de lectura. Finalmente, el último grupo (Electrocosta) sobresale por quejas relacionadas por cobros por promedio.

Este análisis se puede extender a una clasificación de 4 grupos, la cual es explícita en el diagrama de árbol y mediante la cual el segundo grupo se subdividiría en otros dos, el primero conformado por Codensa, EEBP, Enertotal y EBSA, y el segundo por CETSA, EYS Rionegro, EMDEP, Yarumal, EMEVASI y ESSA.

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3 .5 C o n c l u s io n e s

C l: De ¡a experiencia internacional se obtuvo que ¡a consulta al cliente sobre susexpectativas, satisfacción con el servicio recibido y disposición a pagar hace parte de las mejores prácticas regulatorias y empresariales y es recomendada por las organizaciones internacionales de reguladores para llevar a cabo una estrategia regulatoria de calidad comercial.

C2: En Colombia, uno de los instmmentos más robustos desde el punto de vistametodológico es la encuesta Nivel de Satisfacción del Usuario NSU realizada por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. EL NSU mide la satisfacción del cliente transversalmente a todos los servicios (energia, gas, telecomunicaciones, acueducto, alcantarillado y aseo), a nivel nacional, territorial, departamental, por servicio, empresa y cliente.

Transforma una variable categórica de percepción, en una variable continua de calificación a través de una regresión lineal simple. Aunque tiene algunas debilidades como el haber sido diseñado desde la perspectiva de lo que el ente de control considera de valor para el cliente y que no considera el NSU calificado por la varianza de los resultados, es el instrumento más adecuado para realizar la medición de la satisfacción del cliente en Colombia.

Otra de sus fortalezas es que ya hace parte del costo de control y no incorporarla costo adicional para los clientes. El consultor recomienda a la CREG participar con la SSPD en el corto plazo, en el fortalecimiento del NSU como herramienta de medición del criterio de satisfacción del cliente, por ser un instrumento neutro, transparente y robusto.

C3: La satisfacción del cliente se mide en varias de las empresas visitadas, medianteinstrumentos metodológicamente enfocados, representativos de todos los segmentos de los mercados atendidos. Sin embargo, se advierte una tendencia a medir aspectos más publicitarios como la recordación de la marca, la aprobación de la gestión de la empresa o de la administración. Estos instrumentos pueden ser utilizados con mayor beneficio en auscultar las expectativas del cliente y su satisfacción con determinados productos focales. El diagnóstico general se presentará en el Informe 2, una vez que las empresas envíen las encuestas solicitadas en las risitas.

C4: Existe un referente internacional de medición de la satisfacción del cliente que es laEncuesta de Satisfacción de Clientes Residenciales de la CIER (Comisión de Integración Energética Regional) en la que participan por Colombia CODENSA y EEPM. La Encuesta CIER es un modelo de metodología para el diseño de indices asociados con la satisfacción del cliente con respecto a la calidad, tanto de la distribución como de la comercialización. Sus indices son calculados de tal forma que reflejan no solamente un ordenamiento (ranking) de las empresas a nivel de Larínoamérica, sino también identifican áreas de mejoramiento mediante la tabulación de las mejores calificaciones del público. La encuesta CIER puede aportarle a la CREG varios criterios con los que puede áfinar el

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C o m e r c i a l d e l S e r v i c io d e E n e r g í a E l é c t r i c a I n f o r m e 1 D e f i n i c i ó n d e l o s C r i t e r i o s I n d i c a d o r e s y M e t a s

establecimiento de Estándares Generales asociados a la satisfacción del cliente, mediante la propuesta de incorporación de indices al NSU de la SSPD.

C5: Es necesario redireccionar los instrumentos de medición de la satisfacción delcliente como el NSU y las encuestas de las empresas, teniendo en cuenta la experiencia internacional. De acuerdo con ella, los instrumentos de ordenamiento (ranking) de empresas por el nivel de satisfacción son más aplicables cuando en la economía se tienen señales claras que por si solas direccionan la gesríón de las empresas (como la competencia), se tiene un nivel de servicio más bien homogéneo y las señales publicitarias son más importantes que las señales de gestión. En casos como el colombiano, pareciera que estos instrumentos tienen mayor beneficio si se utilizan para determinar el valor del servicio para el cliente, su disposición a pagar y el nivel de sarísfacción con productos o empresas determinadas.

C6: El valor de las POR como retroalimentación del cliente se empezó a percibir desdeel presente año, cuando la SSPD normalizó las causales de POR para el reporte al Sistema Unico de Información SUI. Un análisis de las causales sobre las empresas de la muestra seleccionada por la CREG evidencia que aunque se pueden determinar cuales son las causales más frecuentes por empresas o grupos de empresas de la muestra, estas no corresponden con un patrón que pueda asimilarse al criterio usado por la CREG para determinarla, o a la segmentación resultante de las características de prestación del servicio observadas en las visitas. Lo anterior, podría obedecer a lo reciente de la nomtarívidad del reporte (algunas empresas aun no han reportado sus datos) o a que las empresas se encuentran en distintos puntos de desarrollo en la eficiencia de su operación, enfoque hacia la sarísfacción del cliente o registro de las POR. Por esta razón, por ahora las POR no pueden utilizarse como criterio de segmentación.

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4. OPINION DEL CLIENTE SOBRE LA CALIDAD DE LA COMERCIALIZACION

Para el desarrollo del estudio, la CREG seleccionó una muestra de empresas en función del número de clientes atendidos. El Consultor realizó una comparación de dicha muestra con otras obtenidas en función de la clase de clientes (urbano o rural) y por dispersión geográfica (asociada a los cuatro grupos de circuitos de calidad definidos por la regulación). El resultado de esta comparación es que la muestra inicial seleccionada por la CREG coincide para la mayoría de las empresas.

4.1 Encuesta a C lientes realizada por el C onsultor

El enfoque del consultor se basa en una premisa básica, que corresponde con el pensamiento global sobre el servicio enfocado al cliente: la calidad está en la mente del cliente. Así que, dando cumplimiento a todos los ítems solicitados por la CREG en la convocatoria del estudio, el Consultor determinará, preguntando al cliente del servicio de energía eléctrica mediante un instrumento de encuestamiento representativo dentro de la muestra, los factores que considera valor en la prestación del servicio.

Gráfica 16 Metodología de la Encuesta a Clientes Realizada por el Consultor1̂ — i~

VISION DE EM PRESA VISION DE CALIDADDEL CLIENTE DEL CLIENTE

L ~̂ l

AR E ASC U A N TITA TIV AS

AR E ASC U A LITA T IV A S

ASP E C TO S DEL SERVICIO

A VIS O S DE SUSPENSION

A LT E R N A T IV A S DE SOLUCIO N

O TRASC A LIF IC A C IO N E S

INFO RM ACIO N

4 V A R IA B LE S

1 V A R IA B LE PRECIO

O TRASC A LIF IC A C IO N E S

NIVEL DE SERVICIO QUE PIDE EL CLIENTE

La determinación de criterios, indicadores y metas se complementará con los resultantes del análisis del estado del arte nacional e internacional y las mejores prácticas en las empresas.

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En el Anexo 1 se incluye, aunque no hace parte de los entregadles del trabajo, un documento soporte para la discusión y sustentación ante la CREG del trabajo que el Consultor ofreció realizar para obtener de los clientes, un acercamiento a lo que ellos consideran de valor en la prestación del servicio de comercialización de energía eléctrica y que determina su satisfacción o insatisfacción. Este será uno de los elementos principales para la definición de los criterios, parámetros e indicadores que sirvan para medir la calidad del servicio de la comercialización en Colombia.

El documento esta organizado con la inclusión en primer lugar, de un análisis de la muestra CREG a partir de la comparación con otras muestras resultantes de la aplicación de criterios adicionales como el tipo de clientes y sectores de consumo25. Continúa con la descripción y soportes de la selección de la muestra de clientes sobre la cual se aplicará la encuesta propuesta por el Consultor. En tercer lugar, se incluyen los objetivos y el diseño del cuestionario. Como anexos, se incluyen los cuadros de soporte de los cálculos para la escogencia de la muestra.

4.2 S o l ic i t u d d e l a CREG p a ra a m p lia r a l c a n c e d e l a E n c u e s ta a C l ie n te s

Una vez presentada a la CREG la conveniencia de preguntar al cliente sobre lo que considera de valor en el servicio de comercialización, la entidad solicitó al Consultor evaluar la factibilidad de ampliar su alcance para hacerla representativa del universo de las empresas comercializadoras del país,

Esta evaluación condujo a que serían necesarios grandes cambios en el número de encuestas, municipios, tamaño de la muestra y requerimientos de logística y costo, queharían inviable su realización dentro de los alcances del contrato previstos en los, , • 26 términos .

Considerado lo anterior, la CREG impartió instrucciones al Contratista para continuar con la encuesta de clientes propuesta inicialmente, que sigue siendo una encuesta representativa dentro de la muestra de empresas seleccionada por la CREG.

Este capítulo es común a los documentos de discusión, tanto del diseño de la encuesta de clientes como del diseño de la encuesta de empresas presentados a la CREG

El número de encuestas pasaría de 331 a 1,241 (un incremento del 380%); el número de municipios a encuestar pasaría de 27 a 175 (incremento de 650%); el error podría elevarse de 1.38% al 7%. Sin embargo, el nivel de confianza de la encuesta se conservaría en el 90%. La duración, inicialmente prevista para dos meses, se aumentaría a tres. Lo anterior implicaría cambios fuertes en los contenidos de los informes 1 y 2 del estudio y la ampliación del contrato en plazo y costo por fuera de las expectativas de la CREG.

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4.3 A vance de los resultados

En la reunión inicial con la CREG se acordó que para el Informe 1, se incluiría un avance de las conclusiones de la encuesta de clientes realizada por el Consultor, toda vez que el cronograma de campo de la misma excedía el plazo para la entrega de dicho Informe.

A la fecha de cierre de este documento, se ha realizado la mayor parte de las encuestas de la muestra seleccionada, en los mercados urbanos y rurales de ELECTROCOSTA (Cartagena y Sincelejo), CODENSA, Electrificadora de Santander, Empresa de Energía de Bajo Putumayo y EEPPM.

La tabulación preliminar de la encuesta de clientes realizada por el Consultor se presenta como Anexo No 2 (impreso y presentación en MS-Powerpoint en medio magnético). Las primeras señales entregadas por las encuestas hasta ahora tabuladas han sido muy útiles para conformar los criterios, indicadores y metas que se recomiendan a la Comisión para definir y hacer seguimiento a la calidad de la comercialización de la energía eléctrica. Las conclusiones se entregarán como parte del Informe 2, de acuerdo con lo definido en la oferta del Consultor aceptada por la CREG.

4 .3 C o n c l u s io n e s

C l: La encuesta de clientes, que surgió como un valor agregado de la propuesta delConsultor para determinar la opinión del cliente sobre la calidad del servicio, a medida que ha avanzado el estudio se ha convertido en un elemento de alto valor metodológico, resaltado, tanto por el análisis de la experiencia regulatoria internacional, como por sus resultados preliminares.

Esta encuesta es representativa de las empresas de la muestra, por lo que sus conclusiones se refieren únicamente a estas. Sin embargo, constituye una prueba piloto de lo que seria posible hallar al utilizar instrumentos de medición como éstos para apoyar una estrategia regulatoria de calidad comercial. Aunque las limitaciones administrativas del estudio no permitieron ampliarla para ser representativa de todo el mercado, si está perm i tiendo detectar tendencias y opiniones del cliente para apoyar el diseño de los criterios, indicadores y metas que son el centro del estudio.

C2: A la fecha de cierre del presente infonne, tal como estaba previsto, la encuesta declientes ha avanzado en un 80% de su alcance y cobertura. La tabulación inicial que contiene las encuestas realizadas a los clientes residenciales, industriales y comerciales regulados en todos los estratos y en los sectores urbanos y rurales de ELECTROCOSTA, EEPM, CODENSA, ESSA y Bajo Putumayo, fúe presentada a la CREG.

C3: La encuesta de clientes está midiendo aspectos como lo que el cliente quiere yconsidera de valor en la calidad del servicio comercial, su grado de satisfacción general con los canales de relación, la ponderación que el cliente le asigna a los distintos factores del senicio asociados a la calidad, entre oirás conclusiones pendientes por inferir cuando

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se tabule la totalidad de la muestra y se realice el análisis multivariado. Este hará parte del Informe 2 de diagnóstico, según lo contratado..

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5. CRITERIOS, INDICADORES Y METAS

La definición de los criterios, indicadores y metas más apropiados para definir la calidad de la comercialización de energía es el resultado del planteamiento de una estrategia regulatoria, como lo hacen en las mejores prácticas de acuerdo con lo visto en el análisis de la experiencia internacional en regulación de calidad27.

Los criterios que la CREG requiere en los Términos de Referencia, según las instrucciones recibidas en las reuniones de coordinación realizadas con el Consultor, se refieren exclusivamente a aquellos que afectan al cliente y que puedan ser percibidos por él. Sin embargo, es conveniente realizar un seguimiento a los que monitorean el equilibrio y avance de la estrategia como un todo, para garantizar su efectividad. Con el objetivo anterior claramente definido, los criterios y estándares se referirán exclusivamente a los que el cliente percibe.

Gráfica 17 Elementos para Construir los Criterios

MU OH t i - KA1 AI f r iU M C -a M iia J i W »SnwnOui.

IA I MK. L X t AH 1C NAi'IOhAl r WTTJlNACIONAt

V

Aspectos reloraOnados • v_________ Ajpeetís relacionados •»«a n * r procesos asociado^

El Consultor realizó un ejercicio de Balanced Scorecard para equilibrar las perspectivas del cliente, de los procesos, de la tecnología y competencias requeridas y de la industria, para la identificación de los criterios, que se presenta como información complementaria en el ANEXO B.

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Como lo ha percibido la CREG, los criterios a señalar como los más convenientes resultan ser el conjunto intersección de lo que en el estudio se ha identificado como el estado del arte nacional e internacional (estado de las empresas de la muestra y las mejores prácticas de la regulación internacional), las mediciones disponibles sobre la calidad y la satisfacción del cliente (que son el NSU de la SSPD y las PQR del SUI) y lo que el cliente quiere, es decir aquello a lo que asigna valor en el servicio (todos los criterios están en discusión hasta conocer el diagnóstico general y la medición del desempeño de las empresas, pero éste especialmente proviene de la tabulación total de la encuesta de clientes).

5.1 C r ite r io s : El CUMPLE p o r S e g m e n to

De los anteriores elementos, el Consultor considera claro que, en general, es posible definir los siguientes principios:

a) Se puede clasificar a las empresas en al menos tres grandes grupos, Empresas Clientecéntricas, Tradicionales y No Enfocadas (Véase 2.3.1 TIPOS DE EMPRESAS).

b) Los segmentos que pueden representar los diferentes niveles de servicio con relación a la calidad de la comercialización y sus costos de inversión y gastos AOM asociados, son los clientes Urbanos, Rurales, Grandes Clientes y Zonas Especiales de Prestación del Servicio (Véase 2.3.2 SEGMENTOS DE MERCADO)

c) El nivel de servicio fundamental a definir es el CUMPLE para cada una de las combinaciones de estos segmentos atendidos por los diferentes tipos de empresa.

d) Los criterios básicos a definir para cada segmento están asociados con la Eficiencia Operativa, la Satisfacción del Cliente y la efectividad de los Canales de Relación.Esto se hace evidente tanto en la regulación internacional, como en las mediciones del NSU, las causas de las PQR y las expectativas preliminarmente identificadas en la encuesta de clientes.

e) Estos criterios sirven para definir niveles de servicio en cada segmento, reflejados en estándares de tipo Garantizado y General. El Consultor considera que en este estado del arte nacional, el establecimiento de estándares de tipo Garantizado requiere acompañarse de estándares de tipo General, para trazar una senda de adecuación de la estructura de las empresa, monitoreo del desempeño de la estrategia regulatoria por el regulador y el afinamiento de los instrumentos de auditoria. Esto es consecuente con la evolución de las mejores prácticas internacionales.

f) El esquema de incentivos/penalizaciones, que es objeto del Informe 3 según los Términos de Referencia (Num. 2.2 Objetivos Específicos) se considera apropiado desde ya en este estudio, pero que se expondrá en detalle en su momento.

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Tabla 21 Segmentación de Empresas y Mercados para la Definición de Indicadores

TIPOS DE EMPRESA / Segmentos de Mercado

CLIENTECENTRICAS TRADICIONALES NO ENFOCADAS

Urbano Estándares Garantizados y Generales que definen el

CUMPLE

Estándares Garantizados y Generales que definen el

CUMPLE

Estándares Garantizados y Generales que definen

el CUMPLE

Rural Estándares Garantizados y Generales que definen el

CUMPLE


CUMPLE


el CUMPLE

Grandes Clientes Estándares Garantizados y Generales que definen el

CUMPLE


CUMPLE


el CUMPLE

ZEPS Estándares Garantizados y Generales que definen el

CUMPLE


CUMPLE


el CUMPLE

A continuación se exponen los argumentos que soportan la selección de los criterios de Eficiencia Operativa, Satisfacción del Cliente y efectividad de los Canales de Relación

5.1.1 Eficiencia Operativa

El criterio de Eficiencia28 Operativa se escoge por su relación causa-efecto sobre la calidad percibida por el cliente que realiza transacciones con la empresa comercializadora. Cuando una empresa tiene bajo control los procesos y procedimientos básicos del ciclo comercial, el resultado es un producto de precisión, calidad y cumplimiento de los estándares garantizados para cada segmento.

Esto se hace evidente en la calidad y efectividad de la lectura, el cumplimiento del ciclo comercial, la precisión de los conceptos facturados, la aplicación oportuna de los pagos, la precisión y efectividad de la suspensión del servicio sin dar lugar a suspensiones

El grado de eficiencia de una actuación está definido por la relación existente entre los bienes y servicios consumidos y los bienes o servicios producidos; o, con mayor amplitud, por los servicios prestados (outputs) en relación con los recursos empleados a tal efecto (inputs). Así, una actuación eficiente se definiría como aquella que con unos recursos determinados obtiene el máximo resultado posible, o la que con unos recursos mínimos mantiene la calidad y cantidad adecuadas de un determinado servicio. Desde esta perspectiva, el análisis de la eficiencia puede abarcar los siguientes aspectos:

• El rendimiento o desempeño del servicio prestado del bien adquirido, o vendido, con relación a su costo.• La comparación de dicho rendimiento con un referente o estándar (benchmark).• Un conjunto de recomendaciones orientadas a la crítica y, si procede, la mejora de los resultados

obtenidos.

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equivocadas, el cumplimiento de las garantías del debido proceso en la gestión de las PQR, entre otros. Todos estos resultados son monitoreados en la regulación internacional, en las promesas de servicio de las empresas internacionales, en las mediciones del NSU de la SSPD en Colombia y en las empresas. Además, constituyen las causas más frecuentes de PQR en las empresas de la muestra.

Los estándares a definir para la Eficiencia Operativa son principalmente Estándares Garantizados, que definen los niveles de servicio para cada segmento. Ahora bien, esta definición tiene en cuenta que las empresas parten de distintos niveles de eficiencia, por lo cual es posible que en algunos casos, el estándar requiera ser del tipo General, para inducir y monitorear el cambio, como lo han realizado algunos de los países cuya regulación se estudió.

Para presentar la propuesta de un esquema de incentivos/penalizaciones solicitada en los Términos de Referencia, se determinará si es necesario establecer una senda de transición para estos estándares, antes de asociar su cumplimiento con señales de orden económico, como las que se utilizan en la regulación internacional.

5.1.2 Satisfacción del Cliente

Es posible que una empresa esté en control de su Eficiencia Operativa, pero no necesariamente esté orientada a la satisfacción del Cliente, por no haberlo consultado. Este criterio se escoge como una forma de inducir un cambio cualitativo en la calidad comercial, mediante un estándar de tipo General asociado a la eficacia29 de la política y la búsqueda de la excelencia’0 en la gestión de clientes, medido por la satisfacción de los clientes de la empresa mediante el NSU de la SSPD.

El propósito general es que todas las empresas alcancen determinados niveles de satisfacción medidos por el NSU en sus segmentos de mercado. Es preciso recordar que el NSU mide varios aspectos relacionados con el servicio, la atención al cliente y los procesos asociados a la prestación, para producir una medida cuantitativa del nivel de satisfacciónpor empresa. Es necesario proponer el afinamiento del NSU para introducir las medicionesque sean necesarias para el objetivo del regulador.

La eficacia se mide por el grado de satisfacción de los objetivos fijados tácita o explícitamente en los programas de actuación, comparando los resultados reales con los previstos, independientemente de los medios utilizados. La evaluación de la eficacia de un determinado programa no puede realizarse sin la existencia previa de una planificación en donde los objetivos aparezcan claramente establecidos y cuantificados, así como de una expresión clara de la forma en que éstos se pretenden alcanzar. La eficacia puede ser considerada, tanto desde el punto de vista tradicional como la comparación de los resultados obtenidos con los esperados, sino también -y aún más importante- como una comparación entre los resultados obtenidos y un óptimo factible, de forma tal que este concepto coincida con la propia evaluación de programas.

El término o noción de excelencia se remite a la calidad de los servicios, desde la óptica del cliente. Una empresa puede estar prestando su servicio con eficiencia y/o eficacia, pero la excelencia la debe calificar el cliente.

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La medición por el NSU tiene una ventaja implícita, porque si bien la calificación de la eficiencia operativa se realizaría con base en la información de las empresas, el NSU mide algunos factores desde el punto de vista del cliente, permitiendo un saludable cruce de información entre la oferta y la demanda.

5.1.3 Canales de Relación

El criterio de Canales de Relación se escoge para medir el grado de efectividad’1 de la inversión realizada por las empresas en el establecimiento de redes de atención al cliente, medios de comunicación telefónica, en persona y por escrito y los niveles de utilización de ellos por los clientes del segmento.

La selección de este criterio responde al propósito expresado por la CREG en los Términos de Referencia y las reuniones de coordinación, de hacer explícitos los elementos de la calidad que está siendo reconocida en el cargo de comercialización, la cual se pretende caracterizar por segmento por medio del presente estudio. Lo anterior implica que si se está remunerando un activo y el gasto de AOM asociado a su sostenimiento, éste debe responder a una necesidad efectiva de los clientes.

La efectividad de los canales de relación se medirá mediante Estándares Garantizados y Generales, que ayudarán a determinar el grado de utilización que los clientes del segmento a quienes se dirige, realicen de esos canales que estarían siendo remunerados por el cargo de comercialización.

5.2 In d ic a d o r e s y E s tá n d a r e s

De acuerdo con el propósito de este estudio y la experiencia internacional consultada, el seguimiento de indicadores’2 de desempeño no es suficiente y deben ser calificados por estándares” de tipo Garantizado o General que definen el nivel de servicio de cada

La efectividad mide el impacto final de la actuación sobre el total de la población involucrada. Razón por la que a estos indicadores se les denomina también indicadores de impacto. El valor, efectiva o potencialmente creado, no puede medirse con base exclusivamente en los productos (outputs), ya que éstos en general carecen de una significación propia, sino en relación con los resultados e impactos (outcomes) que generan. Los indicadores de efectividad constituyen un valioso complemento de los indicadores de eficiencia, dado que la eficiencia debe entenderse como relación entre costos y valor efectivamente producido (impacto).

En términos generales, se denomina indicador al resultado de una observación empírica que sintetiza aspectos de un fenómeno que resultan importantes para uno o más propósitos analíticos y prácticos. Si bien el término indicador puede aludir a cualquier característica observable de un fenómeno, ya sea cuantitativa o cualitativa, suele aplicarse a aquellas que son susceptibles de expresión numérica.

Todo indicador necesita un referente para tener significado, y éste tiene que ser consecuente con el indicador. Por ejemplo, cuando se comparan los indicadores obtenidos por determinado servicio en un segmento, será necesario que se comparen con los de otro segmento o servicio que tengan condiciones socioeconómicas y demográficas similares. Sin embargo, no siempre es posible conseguir un estándar teórico, por problemas en la disponibilidad (tiempo) o por inexistencia del mismo. Por ello, se hace necesaria la introducción de técnicas de benchmarking (comparación de indicadores).

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segmento. Estos estándares son umbrales que determinan un nivel mínimo de servicio, a partir del cual se establecería una regulación del tipo estímulo/penalización cuya propuesta será objeto del Informe 3.

Así, la propuesta de indicadores, estándares y metas se presenta por segmento, organizados para claridad por cada uno de los criterios (Eficiencia Operativa, Satisfacción del Cliente y Canales de Relación). Se adiciona un grupo de indicadores que se ha empezado a identificar desde ahora, que está bajo la responsabilidad de un agente diferente de la cadena (asociado en principio a la oportunidad y efectividad de los avisos de suspensiones programadas que corresponde al Distribuidor). Con base en el estado del arte nacional recogido en las encuestas de empresas, se establece cuando se dispone de la información, el valor aproximado actual del indicador de las empresas de la muestra en cada segmento.

Para proyectar las metas, inicialmente se identifican los estándares para los cuales hay disponible información en las encuestas o en la normatividad. Cuando no es así, se consigna ND (No hay Datos), pero se pedirá a las empresas su remisión una vez la CREG determine que el estándar es procedente, para el diagnóstico y cuantificación de los indicadores del Informe 2.

De la revisión que se ha realizado por parte de la Consultoría de las normas legales, se concluye que existen estándares de obligatorio cumplimiento relacionados con la calidad comercial. Entre ellos están los siguientes:

a) El consagrado en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994 que hace referencia al plazo para responder los recursos quejas y peticiones;

b) El indicado en el artículo 46 de la Resolución GREG 108 de 1997 que trata lo relacionado con el plazo de entrega de la factura y

c) El establecido en el numeral 5.5.3.2 de la Resolución 070 de 1998 que regula los plazos para informar eventos programados a clientes conectados al sistema de distribución, que si bien es una responsabilidad del Distribuidor, afectan la calidad comercial sobre todo cuando el comercializador que atiende el Cliente no es el comercializador incumbente34.

“Ley 142 de 1994: Artículo. Del término para responder el recurso. La empresa responderá los recursos, quejas y peticiones dentro del término de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación. Pasado ese término, y salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspició la demora, o que se requirió de la práctica de pruebas, se entenderá que el recurso ha sido resuelto en forma favorable a él. ”

“Resolución CREG 108 de 1997: “Artículo 46°. Entrega de la factura. Las empresas deberán entregar las facturas respectivas, por lo menos con cinco (5) días hábiles de antelación a la fecha de vencimiento del plazo en que debe efectuarse el pago. De no encontrarse el suscriptor o usuario, la factura correspondiente se deberá dejar en el sitio de acceso al inmueble o a la unidad residencial.... ”

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El Consultor considera que están dadas las condiciones para el establecimiento de indicadores de tipo Garantizado en cuanto a estos temas se refiere y que su incumplimiento podría generar una compensación a favor del cliente, sin perjuicio de las sanciones a que estaría expuesta la Empresa por el incumplimiento de las normas legales.

El conjunto de indicadores que se propone a la CREG para la definición de los estándares de la calidad de la comercialización de acuerdo con los criterios antes mencionados es el siguiente:

5.2.1 Indicadores de Eficiencia Operativa

Calidad de la lectura

Establece el Porcentaje máximo de lecturas erradas en el segmento por año. Es un estándar de tipo General.

Su cálculo se realiza mediante la siguiente fórmula

Número de Lecturas ErradasCalidad de la Lectura % = -----------------------------------------* 100

Número de Lecturas Totales

Oportunidad de la entrega de la factura

Establece el tiempo mínimo en días hábiles de que dispone un cliente entre la entrega de la factura y la fecha de pago. Es un estándar de tipo Garantizado, de alta utilización en la regulación internacional y las empresas colombianas. Está regulado en un mínimo de 5 días hábiles.


Oportunidad de Entrega de la Factura >= 5 dias hábiles antes del vencimiento

Clientes con medición y consumo estimado

Establece el máximo porcentaje de clientes que teniendo medición se les estima el consumo. Es un estándar de tipo General, cuya utilidad es desestimular una práctica corriente de aplicar lecturas por promedio del estrato o censos de carga a un número significativo de clientes del mercado.

“Resolución CREG 070 de 1998: Numeral 5.53.2 Reporte de Eventos Programados: Cuando un Evento Programado afecte a los Usuarios de un STR y/o SDL, el OR deberá informarlo por un medio de comunicación masivo con cuarenta y ocho (48) horas de anticipación a la ocurrencia del Evento, indicando la hora del inicio y la duración.

En todo caso, cuando los Eventos Programados afecten las cargas industriales, el tiempo de notificación no podrá ser inferior a setenta y dos (72) horas. ”

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Número de Cuentas con Medidor con Facturación EstimadaClientes con Medición y Consumo Estimado % = ---------------------------------------------------------------------------------- *

Número Total de Cuentas

Atención PQR

Establece el tiempo máximo en días hábiles para responder de fondo una petición, queja o reclamo del cliente después de la fecha de su presentación. Es un estándar de tipo Garantizado que busca proscribir la respuesta de PQR por fuera del tiempo legal establecido en un máximo de 15 días hábiles o la respuesta dilatoria, salvo en los casos previstos en la misma legislación (cuando se requiere la práctica de pruebas).


Atención PQR =<15 dias hábiles desde la Fecha de Recepción

Restablecimiento del Servicio Después del Pago

Establece el plazo máximo en horas para el restablecimiento del servicio una vez conocido el pago de la deuda. Es un estándar Garantizado.


Re stablecimi ento del Servicio Despues del Pago = Maximo 3 dias después de cumplidas las condicione s

Puntualidad de Citas de Revisiones Solicitadas

Establece el margen de cumplimiento en minutos de una cita solicitada por el cliente para revisión de instalación. Es uno de los estándares más utilizados en la regulación internacional, que en Colombia está empezando a constituir ventaja competitiva para los comercializadores.


Puntualidad de Citas de Revisiones Solicitadas = + !— M argén Definido

Tiempo de Espera en Oficina

Plazo máximo en minutos para la atención en oficina propia o de representación de la empresa. Incluye los puntos de atención y pago y comprende los tiempos de espera y el de atención efectiva. Es un estándar de tipo Garantizado que se monitorea con frecuencia en

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las empresas colombianas. Se puede medir con relativa facilidad mediante la entrega de fichas de dispensador automático o medios manuales, cuando no se disponga de digiturnos.


Tiempo de Espera en Oficina = Tiempo de Re ferencia Establecido

5.2.2 Indicador de Satisfacción del Cliente

N SU de la SSPD

Señala el nivel mínimo de satisfacción del cliente medido por el NSU de la SSPD para el segmento que debe superar la empresa en el año t.

Su cálculo se realiza mediante la aplicación de la metodología de encuestamiento diseñada por la SSPD. Tiene la virtud adicional de permitir al regulador cruces de información entre la información de las empresas sobre las características de eficiencia operativa y efectividad de los canales de relación, con la percepción del cliente.

5.2.3 Indicadores de efectividad de los Canales de Relación

N ivel de Utilización del Centro de Atención Telefónica

Este es un estándar de carácter General que señala el nivel de utilización de la plataforma de atención telefónica disponible para el segmento por clientes del segmento. Incluye líneas gratuitas, líneas de atención de daños y emergencias (115) y call centers

Se calcula mediante la siguiente fórmula

Número de Llamadas Efectivas al MesNivel de Utilización de! Centro de Atención Telefónica % = —— ----- * 100

Número Total de Clientes

Número de Oficinas por Cada 10000 Clientes

Este es un estándar de carácter general que señala la disponibilidad de oficinas propias o de representación para el segmento por cada 10000 clientes del segmento. Incluye los Puntos de Atención y Pago.


Número de OficinasNúmero de Oficinas por cada 10000 Clientes = ----------------------------------- * 10000


Número de Contactos en Oficinas

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Este es un estándar de carácter general que señala el nivel de utilización de la red de oficinas propias o de representación del comercializador por clientes totales. Su resultado es igual en todos los segmentos.


Número Total de Contactos Mensuales en OficinasNúmero de Contactos en Oficinas % = — — --------------------------- —— =--- =— — *100


5.2.4 Indicadores de calidad comercial bajo responsabilidad de otros agentes

Estos estándares empiezan a señalarse desde ahora, pero hacen parte del alcance del Informe 3, en razón a su alto impacto en la percepción de la calidad del servicio por los clientes. También son de los más utilizados en la regulación europea.

Oportunidad de Avisos de Suspensión Programada

Este es un estándar de carácter Garantizado que señala el tiempo mínimo de antelación en horas para el aviso de suspensiones programadas del servicio. Está regulado en 48 horas cuando afecte clientes del sector residencial y 72 horas para cargas industriales.

Es uno de los estándares más utilizados en la regulación internacional y también uno de los más apreciados por los clientes en las encuestas de clientes


Eficacia de los A \isos de Suspensión Programada

Es un estándar de carácter General que señala la percepción del cliente sobre la eficacia de los medios de comunicación utilizados para el aviso de suspensión programada. Tiene el propósito de medir el grado de información de interés efectiva que el cliente recibe sobre las suspensiones programadas.

Se calcula mediante la medición de la percepción del cliente como un subproducto del NSU.

5.2.4 Indicadores de calidad comercial en las Zonas Especiales de Prestación del Servicio

Este es un segmento en el cual se pueden pactar condiciones particulares de prestación del servicio como la medición y facturación colectiva, períodos de limitación del suministro, determinación del consumo facturable a cada cliente y estándares especiales de calidad en las características de los Puntos de Atención y Pago. Por estas razones, siguiendo con la

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estructura general de los criterios de Eficiencia Operativa, Satisfacción del Cliente y Canales de Relación, se incluyen estándares específicos para estas zonas.

Lecturas del Medidor Comunitario

Es un estándar de tipo General que señala Número de lecturas por medidor comunitario en el período acordado con el suscriptor comunitario del segmento.

Se mide por medio de la siguiente fórmula

Lecturas del Medidor Comunitario = Número de Lecturas Acordadas con el Suscriptor Comunitario

Oportunidad de Entrega de la Factura

Dado que el suscriptor comunitario debe realizar el recaudo del valor que se destinará al pago de la factura en un esquema de autogestión de la comunidad, este estándar señala el tiempo mínimo de que dispone el suscriptor comunitario entre la entrega de la factura y la fecha de pago, en un plazo más amplio que el regulado de 5 días hábiles.

Oportunidad de Entrega de la Factura >= 1 días hábiles antes del vencimiento

Clientes con Medición Comunitaria

Es un estándar de carácter General que señala el número de clientes en zonas especiales con medición comunitaria. Se espera que todo cliente que esté en estas zonas esté medido durante el tiempo que tarda su normalización.

Se mide por medio de la siguiente fórmula

Clientes con Medición Comunitaria = 100%

Los demás estándares mantienen su definición, pero adaptados a las características especiales de estas zonas.

5.3 M etas

Las metas son niveles de servicio que se alcanzan en el tiempo. Estas son útiles para señalar la senda del período de transición en el período regulatorio, durante el cual las empresas adecuarán su infraestructura, procesos, perfiles y planes de gestión y resultados hacia el cumplimiento de los estándares definidos para cada segmento.

La definición de metas para el período regulatorio que es posible a este nivel del estudio, corresponde a la de los estándares de tipo Garantizado regulados. Para el establecimiento de las definitivas, es necesario solicitar a las empresas el suministro de las bases de cálculo de los indicadores que apruebe la CREG, a fin de establecer metas que estimulen el

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mejoramiento en el tiempo, que correspondan con el nivel actual de partida y los desarrollos requeridos por las empresas.

En los cuadros siguientes se consignan los indicadores y estándares por cada segmento, para consideración y aprobación de la CREG. La propuesta de metas se realizará en forma específica para cada segmento.

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Tabla 22 Estándares para Clientes Urbanos, Rurales y Grandes Clientes

EFICIENCIA OPERATIVA

Calidad de la LecturaPorcentaje máximo de lecturas erradasen el segmento por añoTiempo mínimo de que dispone un

General %

Oportunidad de Entrega de la Factura cliente entre la entrega de la factura y la fecha de pago

Garantizado Dias hábiles

Clientes con Medición y Consumo EstimadoMáximo de clientes que teniendo medición se les estima el consumo

Tiempo máximo para responder de

General %

Atención PQRfondo una petición, queja o reclamo del cliente después de la fecha de su presentaciónPlazo máximo para el restablecimiento

Garantizado Días hábiles

Restablecimiento del Servicio Despues del Pago del servicio una vez conocido el pago de la deudaMargen de cumplim iento de una cita

Garantizado Horas

Cumplim iento de Cita para Revisión Solicitada solicitada por el cliente para revisión de instalaciónPlazo máximo para la atención en

Garantizado Minutos

Tiempo de Espera en Oficina oficina propia o de representación de la empresa

Garantizado Minutos

SATISFACCION DEL CLIENTENivel mínimo de satisfacción del cliente

NSU SSPDmedido por el NSU de la SSPD para el segmento que debe superar la empresa en el año t

General %

CANALES DE RELACION

Nivel de utilización de la plataforma deNivel de utilización del Centro de Atención Telefónica atención telefónica disponible para el

segmento por clientes del segmento

Disponibilidad de oficinas propias o de

General %

Número de Oficinas por cada 10000 Clientes representación para el segmento por cada 10000 clientes del segmento

Nivel de utilización de la red de oficinas

General %

Número de Contactos en Oficinas propias o de representación del comercializador por clientes totales

General %

RESPONSABILIDAD DE OTROS AGENTESTiempo mínimo de antelación para el

Oportunidad de Avisos de Suspensión Programada aviso de suspensiones programadas del servicioPercepción del cliente sobre la eficacia

Garantizado Horas

Eficacia del Aviso de Suspensión Programadade los medios de comunicación utilziados para el aviso de suspensión programadaTiempo máximo para conectar un

General Percepción

Atención Solicitudes de Conexión nuevo servicio despúes de aprobada la instalación

Garantizado Días

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Tabla 23 Estándares para Clientes en Zonas EspecialesESTANDAR DEFINICION TIPO UNIDAD

Zonas EspecialesEFICIENCIA OPERATIVA

Lectura de Medidores ComunitariosNúmero de lecturas por medidor comunitario en el período acordado

Tiempo mínimo de que dispone el

General Número

Oportunidad de Entrega de la Factura suscriptor comunitario entre la entrega de la factura y la fecha de pago

Garantizado Dias hábiles

Clientes con Medición ComunitariaNúmero de clientes en zonas especiales con medición comunitaria

Tiempo máximo para responder de

General %

Atención PQRfondo una petición, queja o reclamo del cliente después de la fecha de su presentaciónPlazo máximo para el restablecimiento

Garantizado Días hábiles

Restablecimiento del Sen/icio Despues del Pago del sen/icio una vez conocido el pago de la deudaMargen de cumplimiento de una cita

Garantizado Horas

Cumplimiento de Cita para Revisión Solicitada solicitada por el cliente para revisión de instalaciónPlazo máximo para la atención en

Garantizado Minutos

Tiempo de Espera en Oficina oficina propia o de representación de la empresa

Garantizado Minutos

SATISFACCION DEL CLIENTENivel mínimo de satisfacción del cliente

NSU SSPD medido por el NSU de la SSPD para el segmento que debe superar la empresa en el año t

General %

CANALES DE RELACION

Nivel de utilización de la plataforma deNivel de utilización del Centro de Atención Telefónica atención telefónica disponible para el

segmento por clientes del segmento

Disponibilidad de oficinas propias o de

General %

Número de Oficinas por cada 10000 Clientes representación para el segmento por cada 10000 clientes del segmento

Nivel de utilización de la red de oficinas

General %

Número de Contactos en Oficinas propias o de representación del comercializador por clientes totales

General %

RESPONSABILIDAD DE OTROS AGENTESTiempo mínimo de antelación para el

Oportunidad de Avisos de Suspensión Acordada aviso de suspensiones programadas del servicioPercepción del cliente sobre la eficacia

Garantizado Horas

Eficacia del Aviso de Suspensión Acordadade los medios de comunicación utilziados para el aviso de suspensión programadaTiempo máximo acordado con el

General Percepción

Atención Solicitudes de Conexióncliente comunitario para conectar un nuevo servicio despúes de aprobada la instalación

Garantizado Días

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La definición de metas corresponde a cada uno de los segmentos en forma específica.

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ANEXO A. FUNDAMENTO CONCEPTUAL: EL ENFOQUE CLIENTECENTRICO

A . l E n q u e E s t á l a E x c e l e n c i a

e n e l S e r v i c i o H o y

A partir de la Constitución de 1991 y las reform as estructurales introducidas a los servicios públicos en Colom bia m ediante la Ley 142 de 1994 y en particular al sector de energía eléctrica por la Ley 143 de 1994, se dio inicio a una nueva concepción de la prestación de los servicios públicos desde la relación Prestador-C liente, teniendo como base el principio de la corresponsabilidad para garantizar la continuidad del servicio.

Esto es correspondiente con la evolución del pensam iento global sobre la nueva econom ía, no solo en los países desarrollados sino tam bién en los em ergentes y acaso, más en estos. La revolución de la inform ática fue solo uno de los factores, no m enos im portante que los cam bios en las tendencias dem ográficas hacia la reducción de los nacim ientos y el tam año de la fam ilia y la declinación constante de la m anufactura como proveedora de riqueza y empleos (Drucker, 2002)35.

El m undo ha cam biado de tal m anera que actualm ente el com prador, no el vendedor está sentado en el puesto del conductor. Hoy

DRUCKER Peter, Managing in the Next Society, St Martin's Press New York; traducido por Jorge Cárdenas Nanetti La Gerencia en la Sociedad Futura, Grupo Editorial Norma, Bogota, 2005, ISBN 958-04-7046-4

en día nadie tiene que convencer a nadie que el cliente es rey (Blanchard, 2004)36. Esta realidad determ ina que las em presas deben hacer preguntas com o ¿En qué negocio verdaderam ente estam os? ¿Quien es el jefe? ¿Quien es el que paga? ¿Quien es nuestro cliente? Y a partir de una respuesta com ún - El C liente- redefinir su m isión, su visión y valores, para enfocarlos hacia la satisfacción de su objeto de ser37.

36 BLANCHARD Ken et al, Customermania Never it's too Late to Build a Focused Customer Company, The Free Press Simon & Schuster Inc, traducido por Almudena Villamizar et al, Clientemanía Nunca es Demasiado Tarde para Construir una Empresa Enfocada en el Cliente, Editorial Norma, Bogotá 2005, ISBN 958-04-8892-4

37 En su libro Clientemanía, Blanchard plantea que:

“Wall Street y las presiones del mundo de los negocios hoy en día llevan a la gente a pensar que lo único que importa es el éxito financiero —ser considerado una buena opción para el inversor. Sin embargo, muy pocos hombres de negocios, si acaso alguno, querría que su epitafio incluyera el precio de las acciones o los márgenes de utilidad de su compañía.

En las organizaciones excelentes, la energía de todos se pone en el “Triple Objetivo ” como objetivo correcto. Si la organización ha sido construida de manera correcta, será el proveedor preferido, el empleador preferido y la inversión preferida. Los líderes de compañías exitosas piensan que las personas —sus clientes y socios-

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Tal como lo afirmó Drucker, “la gente de producción tiende a pensar como Henry Ford: la alternativa es entre estandarización a bajo costo o flexibilidad a un costo alto, porque no puede haber ambas cosas” . Sin embargo, no es necesario sacrificar uno a cambio del otro, porque las tecnologías que hacen posible la individualización masiva están presentes en un gran número de industrias de producción y servicios (Gilmore y Pine II, 2000)38.

Dentro de las tecnologías de información actuales, existen una gran cantidad de herramientas que facilitan el control y la administración de una compañía39. Dentro de este amplio abanico de sistemas, se encuentra una clase de herramientas que es relativamente nueva, y que permite conocer y examinar en detalle la información de los clientes.

son tan importantes como sus resultados financieros. De hecho, saben que sus clientes y su gente son los creadores de sus resultados.

Por tanto, muchas organizaciones piensan que deben escoger entre los resultados y las personas. Sin embargo, todas las organizaciones excelentes con las cuales he trabajado a lo largo de los años tienen una filosofía de lo uno y lo otro —los resultados y las personas. ” (Op Cit, pp. 39-40)

38 GILMORE, James, PINE II, Joseph, Compiladores, Markets of One: Creating Customer-Unique Value Through Mass Customization, Harvard Business Review Book, Marketing 1x1: Cada Cliente es un Mercado, Editorial Norma, Bogotá, 2000 , ISBN 958-04- 5827-8

39 Estas herramientas cubren una gama muy amplia de necesidades, desde los procesos netamente transaccionales (como los Enterprise Resource Planning “ERP”, hasta los queexaminan esa información y la presentan de manera que los altos directivos puedan apoyarse en ella para la toma de decisiones (Decision Support Systems “DSS”, Expert Systems “ES”, Bussines Intelligence “BI”, etc.).

Esta herramienta -Customer Relationship Management, “CRM”- permite analizar los hábitos de compra de los clientes para poder ofrecer servicios que se sientan personalizados, aunque la compañía cuente con miles de clientes. Además permite analizar los conjuntos de datos de todos los clientes en general, obteniendo datos que permitan alimentar esa información en algunos otros módulos. Poseencaracterísticas de Call Center, ventas, promociones, marketing, segmentación de mercados por sus características individuales y una gama muy amplia de servicios que anteriormente no se tenían organizados y automatizados.

En este momento, este tipo de herramientas se están implementando solamente en grandes compañías. La gran mayoría de las organizaciones no ha apreciado el gran valor de la utilización de este tipo de tecnologías. Sin embargo, algunos autores40 aseguran que es seis veces más caro conseguir un cliente nuevo que retener a uno ya existente. La verdad es que el reto hoy es superar la frontera de las plataformas transaccionales y los procesos no optimizados, para dedicarse a pensar el negocio y alinear la organización hacia el cliente.

El tiempo que se tome la tecnología en estacionarse definitivamente en las empresas será un factor muy importante que puede ser decisivo para la existencia y supervivencia de estas. Aunque bien es cierto que muchas empresas viven hoy en día sin el uso de la tecnología, es cuestión solo de tiempo para que sus clientes busquen nuevos horizontes, con nuevos proveedores que los traten

Insight Technology Group (2002); HERRERA GARCIA, Hernando, Expositor Internacional, Seminario Internacional Cómo Gestionar Exitosamente el Departamento de Quejas y Reclamos, Lo Mejor del Management 2006, Capital Intelectual Latinoamérica, Bogotá, Ago-2006

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personalizadamente y puedan de esta manera obtener beneficios de una relación cliente- proveedor a largo plazo. En ese momento los que no se encuentren preparados y concientizados del uso de la tecnología van a conocer el precio de dejar ir un cliente.

La pregunta final para comprender realmente el propósito y misión de un negocio es ¿Qué considera valioso el cliente? Y puede ser la pregunta más importante. No obstante, “...es la pregunta que menos se formula, porque los gerentes generalmente creen saber la respuesta. Valioso es lo que ellos en sus negocios, definen como calidad. Pero esta es casi siempre la definición equivocada. El cliente nunca compra un producto. Por definición el cliente compra la satisfacción de un deseo. Compra valor” (Drucker, citado por Maciariello, 2004)41.

Lo que los diferentes clientes de una compañía consideran de valor es tan complicado, que no puede ser respondido sino por los mismos clientes. Los gerentes no deben ni siquiera intentar adivinar sus respuestas: deben acudir a los clientes en una sistemática búsqueda de ellas (Op Cit)42. En este sentido, han avanzado acertadamente, tanto las empresas que realizan la medición periódica del nivel de satisfacción del cliente, como las empresas que participan en encuestas sectoriales como la de la Comisión de Integración Energética Regional CIER43 y

41 MACIARIELLO, Joseph et al.Compiladores, The Daily Drucker 366 Days o f Insight and Motivation fo r Getting the Right Things Done, HarperCollins Publisher; New York, Drucker para todos los Días, Editorial Norma, Bogotá 2006, ISBN 958-04-9257-3

42 Op. Cit, Febrero 29 Entender lo que elCliente Compra, tomado de Management, Tasks,Responsibilities, Practices, Pg 1751

43 En la encuesta CIER participanvoluntariamente las empresas asociadas. Para

la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios-SSPD con su medición del Nivel de Satisfacción del Usuario-NSU.

Estas encuestas han empezado a perfilar lo que el cliente de servicios públicos en Colombia considera de valor. Una conclusión importante, derivada de ellas, es que las compañías pueden estar empeñadas en grandes esfuerzos e inversiones para alcanzar la satisfacción del cliente, pero esto no necesariamente satisface lo que el cliente quiere (Salinas, 2006)44. También se hacen visibles las mejores prácticas de las empresas en un entorno competitivo a nivel internacional y los logros alcanzados mediante sus estrategias en el entorno corporativo.

Las empresas en la nueva economía conocen que tienen clientes con poder. Este poder se manifiesta en un mercado universalizado con el retiro del cliente o con la manifestación de su insatisfacción mediante la queja. En un mercado regulado, con barreras a la entrada o la salida, pueden presentarse decisiones más dramáticas que las decisiones de sustitución del consumo. En el peor de los casos, con el incumplimiento de las obligaciones de pago derivadas de su relación de corresponsabilidad con el prestador o el hurto del servicio45.

2005 participaron por Colombia CODENSA y Empresas Públicas de Medellín-EEPPM

44 SALINAS Jorge, Superintendente Delegado de Acueducto, Alcantarillado y Aseo, Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, reunión de presentación de las conclusiones de la encuesta NSU 2005, Club Médico, Bogotá, 28 de julio de 2006

45 Sería de enorme valor agregado, aunqueno sería muy sorprendente, descubrir que las empresas de servicios públicos con mayor riesgo de cartera o pérdidas de energía, sean las que se caracterizan o se han caracterizado por tener una cultura no cliente-céntrica.

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En este sentido, las quejas se deben percibir como la comunicación del cliente que al expresar su insatisfacción, continúa interesado en la relación con el prestador. Este cliente es más fiel que aquel que lo abandona o toma decisiones de incumplimiento de sus obligaciones y le brinda un regalo al prestador al entregarle la retroalimentación más económica que este requiere para conocer la opinión del cliente.

Bajo esta óptica, las estrategias de Cero Quejas (que de paso, se pueden alcanzar en principio solamente con prohibirlas), los planes de contingencia para acabar con ellas, la respuesta uniforme, anónima e ineficaz, el diseño de departamentos enfocados al choque o con personal no preparado y los indicadores de gestión que señalan referentes mínimos, privan a los prestadores de la oportunidad de recuperar el servicio en el instante, de proporcionar a los clientes momentos memorables de servicio (o momentos mágicos, una suerte de leyendas urbanas) y de gestionar su departamentos de quejas y sugerencias como un generador de momentos de verdad exitosos.

Una posición empresarial enfocada al cliente, trataría de canalizar el poder de clientes mediante la profundización de una estrategia de relación y Participación Ciudadana que le permita generar muchos momentos mágicos con sus clientes, propendiendo por la solución efectiva a sus quejas y sugerencias, pero también a otras necesidades de comunicación y crecimiento personal y comunitario.

La excelencia en el servicio se alcanza a partir del valor agregado que el prestador le brinda al cliente. No es suficiente con cumplir con los estándares del servicio. En realidad, nadie recuerda cuando un prestador cumple con su promesa de servicio. Es cuando la promesa de servicio se sobrepasa, cuando se superan las expectativas del cliente, que el servicio se convierte en memorable.

La remuneración al proveedor excelente proviene de dos fuentes: la primera es la que alcanza cuando optimiza sus costos. El cliente no pierde si se eliminan actividades que no añaden ningún valor (Drucker, s.f.)46. La segunda es la que logra cuando sus clientes lo premian con su fidelidad, su reconocimiento, su recomendación y además, con su disposición a pagar por productos que le satisfagan47.

A.2 A QUÉ SE DEDICAN LOSNEG O CIO S DECO M ERCIALIZACIO N DEE n e r g í a e n C o l o m b i a ?

La CREG señala que “el comercializador de energía es el agente que interactúa directamente con el usuario final y por consiguiente de la gestión de éste depende, en gran medida, el grado de satisfacción que tienen los usuarios del servicio”48.

Lo anterior es aplicable a un mercado poco expuesto a la competencia ya que la integración entre el distribuidor (OR) y el comercializador puede conducir a una responsabilidad no diferenciable para el cliente, que no distingue si las fallas del servicio le corresponden a uno o al otro o a ambos.

En muchos casos, cuando el OR es el responsable de las fallas en la prestación del

Management Challenges for the 21th Century, From Data to Information Literacy, Corpedia Program

47 Para quienes dudan sobre la posibilidad de cautivar a sus clientes en servicios públicos para contribuir marginalmente al sostenimiento del servicio, está el ejemplo de la contribución voluntaria establecida por el segundo Gobierno de Antanas Mockus en el impuesto predial desde la Alcaldía Mayor de Bogotá, entre 2002 y 2004.

48 Numeral 1.2 del Formato CREG AB- P001-R02 Términos de Referencia

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servicio, el comercializador asume la responsabilidad de representante del cliente ante el primero, pero convertido en juez y parte en el proceso. Muchas veces, la carga de la prueba se invierte y el cliente se encuentra ante una contraparte monolítica de la empresa integrada.

De otra parte, en los mercados expuestos a la competencia (en las grandes ciudades como Bogotá, Medellin, Cali, Barranquilla y Bucaramanga), las barreras tecnológicas a la entrada y la pugna por el mercado, llegan a exponer al cliente hasta al rechazo social por tomar decisiones de cambio de comercializador. En este caso, los esfuerzos de un comercializador por representar al cliente ante su antiguo comercializador- distribuidor, resultan nulos.

Lo anterior sugiere que es muy posible que, como lo prevén los Términos de Referencia para la entrega del Informe 2, se haga necesario identificar criterios adicionales para medir la calidad de la comercialización cuando la calidad del producto depende de otro agente de la cadena.

Otro aspecto considerado por la CREG es que “la actividad de comercialización se caracteriza por no ser una actividad intensiva en capital (planta, equipos y otros activos fijos), que requiere una capacidad de gestión (mercadeo, capacidad de negociación, recaudo de cartera y otros servicios) y una adecuada actualización y adecuación tecnológica (medición, hardware, software) y administrativa para el desarrollo eficiente del negocio” .

Ante la realidad de la industria, el Consultor considera que sí puede haber una significativa participación del capital en generar la ventaja competitiva de un comercializador.

Esta radica en principio, en la inversión sistemática en la formación de mercados, en los que la educación de la población infantil

es la base para la conformación del mercado de mañana. Igual puede decirse de la formación de autoridades, comunidades, fortalecimiento de cadenas productivas y responsabilidad social49.

En segundo lugar, si bien la presente generación parece esperar más en puntos físicos de contacto y atención de las empresas, la siguiente es una generación que demandará una mayor respuesta en términos de segmentación, individualización y poder tecnológico de las compañías. En este aspecto, ayudar a precisar la visión del regulador es fundamental, porque las inversiones en plataformas tecnológicas, en opinión de las empresas consultadas, no están siendo remuneradas50.

Desafortunadamente, esto no se sabrá a ciencia cierta ni en el período regulatorio que está terminando, ni en el que inicia. Uno de los diagnósticos más ácidos sobre las empresas visitadas es que en ninguno de los casos ha sido posible identificar la contribución del costo de la tecnología en la tarifa al cliente final, porque, o no se dispone de costos basados en actividades o quienes los tienen no llegan a este nivel51. Sin

Por fortuna, la mayoría de las empresas visitadas tienen programas orientados a la educación de los niños como agentes corresponsables de la prestación de los servicios públicos y la transformación de sus comunidades en la solución de sus necesidades básicas.

50 En la encuesta realizada a las empresas, CODENSA, EPPM y ELECTROCOSTA manifestaron que la maduración de sus plataformas tecnológicas se ha logrado en los últimos 3 a 5 años, a costos que las empresas coinciden en señalar, no están considerados por el cargo de comercialización.

51 Como dice Drucker, “Calcular costos con base en las actividades suministra el fundamento para integrar, en un solo análisis, los diversos procedimientos requeridos para producir valor para el cliente. Tomando los costos por

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embargo, no por ello deja de ser cierto que los costos de la tecnología necesaria para gestionar clientes, el sostenimiento de una red de relación, la gestión del cambio en las organizaciones para alcanzar la Eficiencia Operativa y la medición de la satisfacción del cliente son cuando menos, representativos y exceden los de los procesos básicos identificados inicialmente.

Como está previsto en el Informe 3, el Consultor identificará los gastos de inversión en tecnología, equipos, redes de oficinas, canales de racionamiento y gastos AOM asociados, para presentar sus conclusiones a la CREG sobre estos temas, con la mejor información disponible.

La CREG advierte desde ya que “ ... la medición de la calidad de este servicio comprende antes que la medición de variables técnicas, la medición de variables de gestión y satisfacción del usuarios” . Esta es una afirmación afortunada, cuando se prevé que en buena parte, la medición de la calidad va a incorporar, por primera vez quizás, la obtención de percepciones, mediciones cualitativas y criterios provenientes de la retroalimentación de los clientes y el mejoramiento interno de los recursos humanos de las empresas.

Finalmente. La CREG describe los procesos básicos que comprenden la actividad de comercialización, entre otros, así:

Mercadeo

actividad como punto de partida, la empresa puede separar las actividades que añaden valor para los clientes de aquellas que no lo hacen y eliminar estas últimas ” EN: MACIARIELLO,Joseph et al. Compiladores, The Daily Drucker 366 Days o f Insight and Motivation fo r Getting the Right Things Done, HarperCollins Publisher; New York, Drucker para todos los Días, Editorial Norma, Bogotá 2006, ISBN 958-04-9257-3

■ Investigación y desarrollo de mercados

■ Gestión de transacciones de compra y venta de energía

■ Desarrollo de estrategias comerciales■ Desarrollo de Portafolios de servicio

Facturación y Recaudo

■ Lectura, registro y procesamiento de consumos

■ Liquidación, facturación y distribución de facturas

■ Recaudo, conciliaciones, gestión de cartera y pérdidas

Atención a Clientes

■ Atención telefónica, personalizada y por otros medios.

■ Trámite de solicitudes operativas y comerciales

■ Atención en sitio de clientes

■ Atención a consultas técnicas y comerciales

■ Disponibilidad y actualización de sistemas de información al cliente

Efectivamente, esta descripción se acerca mucho al enfoque actual de la actividad. Sin embargo, hay un factor muy poderoso que debe considerarse al señalar una senda a las empresas en la calidad de la comercialización. Si algo puede segmentar las empresas para señalar criterios y parámetros diferenciales, es el grado de desarrollo en el que ellas llegan al inicio del período regulatorio.

En este sentido, las empresas consultadas (en la muestra y fuera de la muestra), parecen agruparse alrededor de tres definiciones muy precisas, que en principio se han llamado Empresas Cliente-céntricas, Empresas Tradicionales y Empresas No Enfocadas. Estos tres conceptos suponen diferencias

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iniciales en el grado en que se tiene resuelta la eficiencia de la operación y los problemas principales, independientemente de sus tamaños o liquidez en principio. Estos tres conceptos se explicarán en detalle mas adelante.

A partir de la información obtenida en las Encuestas a las Empresas, el Consultor diagnosticará, como lo piden los Términos de Referencia, si estos procesos corresponden con los que la industria aplica en los segmentos de empresas identificados.

A .3 ¿ E n q u e c o n s i s t e l a

CALIDAD DE LACO M ERCIALIZACIÓ N?

La Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9000 sobre Sistemas de Gestión de la Calidad-Fundamentos y Vocabulario, indica que el concepto de calidad está asociado a la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente52.

El Consultor considera importante incluir la definición de la NTC ISO 9000 porque constituye una certificación generalmente aceptada a nivel global sobre la normalización y optimización de procesos y procedimientos que puede, si la CREG así lo considera, apoyar su labor regulatoria.

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' r s DemudatDeia>vio(£ado>i<z de 'PiottectoA de ^(tetmjencci

J u a n C a r l o s R o s e r o G óm ez Finance & Risk Advisory

Incolda CESA-Admimstiación financiera Integral Universidad Mili tar Nueva Granada-Economía



Gráfica 18 Concepto de Calidad según la N onna NTC-ISO 9000

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido su s requisitos 3 ,1 .4 SATISFACCION

DEL CLIENTE 3.1 .1 CALIDAD —

Grado en el q u e un conjunto de carcacterístlcas inherentes cum ple con los requisitos_______

Aptitud de una organziación, sistem a o proceso para realizar un producto que cumpla los requisitos para es producto

NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9 0 0 0

3.1.2 REQUISHO

A

Necesidad o expectativa establecida generalm ente implícita u obligatoria

3 .1 .5 CAPACIDAD

3.1 .3 CLASE

Categoría o rango dado a los d iferentes requisitos de la calidad por productos, procesos o sistem as que tienen el mismo uso funcional

La mayoría de las empresas consultadas o tienen sus procesos certificados en cumplimiento de la N onna NTC ISO 9000 o están en vía de certificarlos. Esta es una característica valiosa que se puede utilizar para detenninar el grado en que las empresas tienen un alto control de su Eficiencia Operativa.

Sin embargo, hay tres temas asociados con los sistemas de gestión de la calidad que es necesario tener en cuenta. El primero es que el hecho de tener certificados los procesos implica que se han satisfecho los requisitos de la Nonna ISO, pero el enfoque al cliente de una empresa depende de en qué medida y por qué medios se hayan detenninado los requisitos del cliente.

Una empresa podría estar en un nivel de Eficiencia Operativa, pero satisfaciendo los requisitos que ella piensa que el cliente tiene y no los que efectivamente él tiene. El grado

de Eficiencia Operativa de la empresa está asociado con la remuneración de sus costos y el aliono derivado de hacer las cosas bien.

En segundo lugar, debe tenerse en cuenta que en un mercado en competencia, la calidad no basta si todos la pueden tener. Es necesario entonces introducir un segundo concepto asociado con la excelencia en la gestión de clientes que le pennita a las empresas satisfacerlos más allá de sus requisitos. Se trata de conocer tan bien las preferencias de los clientes, que sea posible sorprenderlo y fidelizarlo más allá de sus expectativas.

Un tercer concepto vinculado con la calidad de la comercialización es la efectividad de la relación con el cliente. En este aspecto se deben tener en cuenta las dimensiones de un servicio de calidad asociados con la confiabilidad, nivel de respuesta, competencia, cortesía, credibilidad, acceso, comunicación, comprensión, aspectos


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tangibles como apariencia y equipos, entre otros.

Ahora bien, en un mercado heterogéneamente conformado, existen diferencias generadas por la cultura, la ubicación geográfica, los grados de información de que dispone el cliente, los sectores de consumo a los que pertenece, su capacidad de pago, etc. Para cada uno de estos segmentos, la calidad de la comercialización tiene un costo diferencial, tiempos de respuesta asociados, canales de relación efectivos y requisitos del cliente diferentes.

Por esta razón, es necesario identificar que hay niveles de servicio asociados a cada segmento. Estos niveles de servicio son señalados por cada empresa comercializadora en sus acuerdos o promesas de servicio con los clientes. Las empresas deben cumplir en principio, lo que ofrecen a sus clientes. Esto es lo que constituye un concepto que se podría llamar el CUMPLE53.

Para efectos de la regulación, esta podría quedarse corta si pretendiese delimitar claramente los niveles de servicio a los que deben ceñirse las empresas, porque esto corresponde con el grado de Eficiencia Operativa, la excelencia en atención y la efectividad de la relación con sus clientes. Lo que sí se puede hacer es señalar cual debe ser el CUMPLE de cada empresa en cada segmento, para efectos de señalar su remuneración mediante el reconocimiento de costos.

Ahora bien, las empresas requieren generar valor a sus clientes para fidelizar su mercado

El CUMPLE está asociado con niveles mínimos de servicio. Por ejemplo, un hotel debe tener en sus niveles mínimos de servicio ladisponibilidad de camas, toallas, televisión, comunicación, bar, etc. Son las cosas básicas que caracterizan al servicio. El no disponer de ellas constituye como tal una carencia.

en un esquema de competencia y tratar eficientemente con el poder de cliente. Esto se logra mediante el concepto de CUMPLE+1. Es cuando la empresa excede su promesa de servicio, recupera el servicio al instante en los momentos de verdad en que el cliente expresa su insatisfacción, le sorprende con valores agregados que no esperaba o sencillamente individualiza su producto para adaptarse a sus necesidades.

El CUMPLE+1 está asociado con los incentivos. Para lograrlos, una empresa debe ganarse el favor de sus clientes, invertir en cultivarlos y educarlos y mantener y optimizar sus prácticas de tal forma que esta se convierta en su forma de relacionarse con los clientes. Este es un verdadero salto cualitativo en el servicio que varios sectores han dado en el país54.

El esquema regulatorio podría eventualmente enfocarse en un esquema de incentivos/penalizaciones como lo han llevado a cabo en la experiencia internacional, adaptado a la realidad del país, que permita hacer explícitos los elementos del CUMPLE en el cargo de comercialización del próximo período regulatorio y generar los incentivos necesarios para que las empresas profundicen cada vez más en el CUMPLE+1 con sus clientes.

Lo anterior no significa en manera alguna que la premisa de partida sea un incremento en los precios, sino que los clientes y las empresas podrán saber con transparencia

No deberían tenerse reservas sobre la aplicación de estos conceptos en servicios públicos domiciliarios. Es un hecho que en sectores como la banca, la telefonía móvil, las grandes superficies, el mercadeo 1x1 y los sistemas de mercadeo de multinivel, se aplican desde hace varios años. El subsector de energía eléctrica es un excelente punto de partida para jalonar el cambio en los servicios públicos domiciliarios en Colombia.

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cuales son los factores asociados con la calidad que está siendo remunerada y los estándares que es esperable recibir a una tarifa dada.

A.4 ¿ U s u a r i o s ,C O N SU M ID O R E S...O CLIENTES?

Los anteriores conceptos empiezan desde la concepción legal y regulatoria de los clientes y por supuesto, del conocimiento que las empresas tengan sobre su negocio y sobre quien es su cliente.

Es básico que las empresas trasciendan el concepto del negocio de comercialización de energía como el de comprar y vender energía. En realidad, los comercializadores están en el negocio de vender Bienestar y Desarrollo. Se trata del bienestar que produce el disfrutar de alimentos frescos, tomarse un refresco en un día calor, mantener la vida, leer un libro o disfrutar de recreación. Es el desarrollo que produce la posibilidad de estudiar, de atender un negocio, de producir nuevos bienes y realizar transacciones, entre otras muchas actividades de la vida diaria.

La experiencia del consultor le ha permitido observar cómo en servicios públicos domiciliarios y especialmente a nivel sectorial en energía eléctrica, son aplicables las siguientes premisas55:

a) E stim ular estrategias de servicio al cliente, rom pe con la tradición “produ ccion ista” de la actividad sectorial m arcada p o r el m onopolism o estatal.

Estos fundamentos fueron probados a nivel micro en las empresas ELECTRICARIBE y ELECTROCOSTA durante una estrategia de profundización de la participación ciudadana y se están utilizando como base para una expansión de la misma a otras empresas del sector en donde las condiciones socioeconómicas de prestación delservicio se hacen similares.

En Colombia se ha conservado la clásica Ley de Say (“toda oferta crea su propia demanda”), dando lugar a una “subcultura produccionista” según la cual el empresario de servicios públicos asume que “todo lo que produce se vende” y, por consiguiente, que no le es necesario tomar en consideración las expectativas y perfiles de la demanda efectiva de sus clientes.

Este supuesto está siendo revaluado ahora que, aún en los mercados de menores ingresos y en las zonas especiales de prestación del servicio, se está presentando competencia entre los comercializadores56.

De acuerdo con las perspectivas de esta Consultoría, puede pensarse que el sector de servicios públicos domiciliarios gracias a la iniciativa de la CREG, puede afianzarse como un experimento modernizante rompiendo con los antecedentes produccionistas y enfrentando a los empresarios a la conveniencia de pensar su cliente a riesgo de ser expulsados del mercado por sus competidores (internos o externos) o de ser sancionados por el ente vigilante (la SSPD).

b) E l reto consiste en: pa sa r del concepto usuario a l concepto <cliente>

La CREG acierta, por tanto, al emprender esta tarea de hacer regulatorio el hecho de que en un entorno constitucional de Participación Ciudadana en servicios públicos (Art. 1 y 365 de la Carta) sea fundamental avanzar al concepto <cliente>. Si entendemos cliente como la

Entre las empresas encuestadas en la muestra y en el taller CREG, se encuentran comercializadoras que basan su estrategia competitiva en alcanzar mercados no atendidos por otras empresas, en los sectores residenciales y en zonas especiales

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“...persona que compra en un establecimiento...”, hay aquí ya una función económica clara que permite poner de acuerdo a oferentes y demandantes en que la regla fundamental del juego es: El cliente paga y el prestador suministra y otra derivada que sería: Si el cliente paga el precio que cubra los costos, el prestador le suministrará un servicio que satisfaga sus expectativas.

c) Procurar la satisfacción del cliente, no equivale a “defenderlo”

De acuerdo con lo anterior, sumamos estos criterios de revisión a la estrategia:

■ Defensa. “Defender” se entiende lingüísticamente entre otros como “mecanismo natural por el que un organismo se protege de agresiones externas”, o “arma... u otra cosa con que alguien se defiende de un peligro”. Asume, por lógica, que el defendido está siendo atacado, fenómeno que debe ser materia de comprobación empírica.

■ Defensa del usuario. Aceptando la cuestionable validez de la función “defensora” se orienta a defender un agente cuyo papel proactivo sectorial es también, cuestionable: el del “usuario”. Pasar, por el contrario, a procesos de defensa del cliente, sería un primer paso transaccional.

■ Estímulo al cliente. La Consultoría enfatizará en la noción <cliente> porque la participación ciudadana consolida entre los ciudadanos la percepción de que sólo acciones cooperativas y propositivas en el sector garantizan respuestas igualmente cooperativas por parte de los prestadores.

Conviene convertir estos elementos enmecanismos regulatorios

d) Una estrategia de servicio a l cliente, dism inuye los costos de transacción

Tradicionalmente se ha propuesto que las iniciativas de Participación Ciudadana atentan contra el clima inversionista al incrementar los costos de transacción y que, por ende, debe evitarse para no afectar estas expectativas

La experiencia de los primeros diez años de legislación sectorial, indica que al contrario, la participación ciudadana atenúa dichos costos porque apunta a disminuir los niveles de reclamociudadano permitiéndoles a estos invertir cada vez menos en lo que llamaríamos la versión “reactiva” del negocio y cada vez más en la propositiva; la primera incrementa costos; la segunda eleva la rentabilidad.

El temor tradicional frente a estasiniciativas podría explicarse también,porque se ha ignorado qué tanto larelación polarizada entre prestadores y clientes sectoriales puede estar incidiendo en elevar los costos de transacción, y por esta vía, en disminuir la potencialidad rentable de la inversión sea ella nacional o extranjera.

De acuerdo con lo anterior, es claro que en el sector de servicios públicos domiciliarios de Colombia, el mecanismo de control social establecido por la ley marco (142 de 1994) apunta a resolver las dificultades señaladas arriba. Sin embargo, la distancia entre lo esperado y lo alcanzado ha conducido a que este tipo de costos de transacción no hayan sufrido hasta ahora disminuciones significativas entre otras cosas porque los organismos de regulación, vigilancia control

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recientemente han comenzado a sensibilizarse del tema.

Hay por tanto cierto desequilibrio entre los propósitos del marco legal y la realidad del mercado, lo que hace que los costos de transacción sectoriales se mantengan relativamente altos y, por ello, que se deteriore la posición de competitividad sectorial y su capacidad atractora de inversión.

Para estos efectos y dentro del marco legal vigente, el regulador puede dar un paso cualitativo hacia adelante buscando vigilar preventivamente el estado armónico de las relaciones Prestadores- Clientes, creando una regulación que estimule un clima de cooperación que permita bajar los costos de transacción, y por esa vía, elevar las perspectivas de inversión interna y externa.

A.5 CÓMO SE EXPRESA LAINSATISFACCIÓN

La insatisfacción es, por definición contraria a la de la Norma NTC-ISO 9000, la percepción del cliente sobre el grado en que se han incumplido sus requisitos.

Ante la insatisfacción existen diversos canales de expresión. En primer lugar está la publicidad negativa. Es una estimación aceptada que un cliente satisfecho puede comunicar su satisfacción entre 0 y 3 personas más. Un cliente insatisfecho puede comunicar su insatisfacción, muchas veces exagerando las circunstancias que rodearon el mal servicio, a un mínimo de 7 personas más.

La expresión de la insatisfacción depende del grado de profundidad de la relación Prestador-Cliente. Cuando se trata de un usuario o un consumidor del servicio, sin el menor interés en mantener una relación con el Prestador, simplemente se va si tiene la oportunidad, o no se expresa. No le importa.

Sin embargo, a la primera oportunidad, califica mal el servicio y a su prestador, así no lo conozca.

Un cliente, interesado en la relación con su prestador, en primer lugar, se queja. Esta es la expresión de un conflicto entre los requisitos del cliente y el nivel de servicio recibido o la falla del servicio experimentada. Puede estar acompañada de expresiones de ira, frustración o maltrato por parte del cliente.

La queja puede ser una oportunidad de devolver al cliente el maltrato o por el contrario, aprovechar la oportunidad de recuperar el servicio al instante. Para ello, las empresas necesitan seleccionar a su personal para atender al cliente de manera profesional, sin perder la compostura, enfocándose en el problema y no en las circunstancias de la expresión emocional.

Las personas que atienden a los clientes requieren un perfil psicológico específicamente seleccionado, que disfrute sirviendo a los demás. Una buena parte de las empresas visitadas no cuida este aspecto del servicio. Algunas áreas de atención a clientes no solamente están desprovistas de la dotación mínima requerida para realizar los procesos a su cargo, sino que su personal está integrado por los castigados o aquellos que no encajan dentro del perfil de ninguna otra área. La calidad que estas empresas transmiten es consecuente con la calidad de vida que sus empleados tienen.

El enfoque tradicional de las quejas es el rechazo y la confrontación. ¿Por qué rechazamos las quejas? Generalmente porque en sí, desatan un conflicto. A nadie le gustan los conflictos. Por esta razón, muchas empresas tienen desarrolladas políticas de cero quejas; en la regulación se señalan metas referentes de quejas que tienden al mínimo, las entidades de control desarrollan planes de contingencia contra las quejas. Bajo este

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enfoque, una buena política contra las quejas podría ser prohibirlas.

En un ambiente cliente-céntrico, los departamentos de PQR son una unidad estratégica del negocio, porque manejan la retroalimentación del cliente interesado en mantener su relación con el prestador y los momentos de contacto con el cliente.

Las quejas pueden ser de dos tipos: las solucionables, que son una ocasión sin igual para el restableciendo del servicio al instante. Los clientes perdonan con facilidad. Otro tipo es el de las quejas no solucionables, que constituyen oportunidades de innovación o mejora de los procesos. Todo depende del enfoque que se le dé al departamento de quejas de las empresas y a las señales regulatorias que se introduzcan.

Las quejas son un regalo del cliente. Mientras que conocer la percepción del cliente sobre la calidad del servicio recibido es una de las actividades más costosas en dinero y logística, la queja es la retroalimentación más económica sobre la satisfacción del cliente. Las empresas requieren aprender a recibir el regalo, abrirlo, agradecerlo y gestionarlo como un área estratégica del negocio.

En este sentido, las propuestas del Consultor se orientarán no a la reducción de las quejas en sí, sino al tipo de quejas que entregan indicios de cuales son los niveles de servicio alcanzados por las empresas y ayudan a enfocar soluciones del tipo Pareto, es decir, las que contribuyan a solucionar el 80% o más de las expresiones de insatisfacción.

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ANEXO B. BALANCED SCORECARD DE LA ESTRATEGIA REGULATORIA

B.l I n t r o d u c c i ó n a l B a l a n c e dS c o r e c a r d

Como se pudo evidenciar en el estudio de la experiencia internacional, la definición de la calidad de la comercialización es una estrategia regulatoria.

El éxito de una estrategia exitosa radica en balancear las perspectivas de los empresarios, las perspectivas de los clientes, los procesos y los recursos humanos, alinear las estrategias para el alcance de cada perspectiva y definir los indicadores claves de desempeño para monitorear el logro de las metas. Este es el enfoque recomendado por el Balanced Scorecard57.

Esta nueva aproximación a la Gerencia Estratégica fue desarrollada a principios de los 90 s por los Doctores Robert Kaplan (Harvard Business School) y David Norton. Ellos llamaron a este sistema el tablero de control balanceado (otros lo denominan también tablero de comando), mejor conocido en todo el mundo como "Balanced ScorecarcT o BSC. Reconociendo algunas de las debilidades y vaguedades de aproximaciones previas de la gerencia, la aproximación del BSC provee una clara prescripción de que deberían medir las compañías en orden a "balancear” la perspectiva financiera.

EL BSC es un sistema gerencial (no solamente un sistema de medición) que

(En: What is the Balanced Scorecard?, Paul Arveson, The Balanced Scorecard Institute, 1998, www.balancedscorecard.org)

habilita a la organización para clarificar su visión y estrategia y trasladarla a la acción. Provee retroalimentación alrededor de tanto los procesos internos de negocio como los insumos extemos en orden a mejorar continuamente el desempeño de la estrategia y sus resultados. Cuando está completamente desplegado, el BSC transforma la planeación estratégica, de un ejercicio académico, en el nervio central de la empresa.

Kaplan y Norton describen la innovación del BSC: "El Balanced Scorecard retiene las mediciones financieras tradicionales. Pero las mediciones financieras cuentan la historia de eventos pasados, una historia adecuada para compañías de la era industrial para quienes las investigaciones de las posibilidades y relaciones con los clientes a largo plazo no eran criticas para el éxito. Esas mediciones financieras son inadecuadas, sin embargo, para la guía y evaluación de la jomada que las compañías de la era de la infonnación deben hacer ara crear valor futuro a través de investigación en clientes, proveedores, empleados, procesos, tecnología e innovación."

El Balanced Scorecard sugiere que se debe ver la organización desde cuatro perspectivas y desarrollar mediciones, recolectar datos y analizarlos en relación con cada una de esas perspectivas:

a) La perspectiva del aprendizaje y el crecimiento

b) La perspectiva de los procesos de negocioc) La perspectiva del cliente

d) La perspectiva financiera

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http://www.balancedscorecard.org

DemudaI , "Deécwioiiadom de 'PiouectoA de ^m etueiía

J u a n C a r l o s R o s e r o G óm ez Finance & Risk Advisory

Incolda CESA-Administración financiera Integral Universidad Mili far Nueva Granada-Economía



Gráfica 19 L as C u a tro P e rsp e c tiv a s p a ra el B S C

FINANCIERAPara se r exitosos financieramente, cómo deberían

vernos nuestros accionistas?

siñ9

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1n

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CLIENTESPara alcanzar nuestra visión,

cómo deberíam os aparecer ante

nuestros clientes?

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PROCESOS INTERNOS DEL

NEGOCIO Para satisfacer a nuestros

u»o3*í¿>O

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negocio debem os optimizar?

APRENDIZAJE YCRECIMIENTOPara alcanzar 4» tflnuestra visión, £

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33 udeberíam os O i

afianzar nuestracapacidad de

cambiar y____mejorar?____

El balance de estas cuatro perspectivas no significa necesariamente que el regulador deba expedir estándares para definir a las empresas qué y cómo hacer para lograr el cambio, porque se convertiría en una regulación intrusiva.

El alcance es otro y es brindar un marco de monitoreo y seguimiento amplio para poder verificar en el tiempo la efectividad de la estrategia regulatoria, monitorear su avance e introducir los correctivos y plazos necesarios.

Tampoco tiene el alcance de acumular sobre la espalda del regulador el monitoreo de procesos que no le corresponden. La mayoría

de los indicadores de impacto de la estrategia que se pueden definir, serían monitoreados por los terceros interesados, que los pondrán por interés propio, en conocimiento del regulador.

Lo que sí está bajo la atribución del regulador bajo un esquema de BSC, es señalar los estándares y niveles de servicio por segmento, si esto es posible, que tienen relación directa con el cliente y que éste percibe. Así mismo, señalar un marco de estímulos/penalizaciones en el tiempo, para inducir el mejoramiento de la calidad comercial, como ha ocurrido en las mejores prácticas a nivel internacional.


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Gráfica 20 Perspectivas Estratégicas de la Regulación en Calidad de la Comercialización

Maoa EstratégicoRegulación de calidad de la Com ercialización

Continuidad del Negocio

Liderazgo

Reconocimiento de costos por el

CUMPLE

Fidehzacion de M ercados

ncentivos al CUMPLE+1

Precio de la calidad

Satisface fin en la

Atención

Eficacia de los procesosInformación Educación

Efectividad del relacionamiento

Excelencia en la atención

Eficiencia O pe ración al

Gestión del Cambio

Adecuación de los Perfiles

Em poderam lento

La mayoría de las relaciones entre uno y otro elemento de la estrategia, corresponden a prácticas actuales de las empresas. La Consultoría las documenta, las consolida, esquematiza y alinea para contribuir a la generación de un cambio cualitativo en la fonna en que agregan valor para el cliente.

Ignorar este balance o hacerlo en fonna incompleta, puede conducir entre otros efectos a la expedición de una regulación no efectiva, a la elevación de los costos de transacción, a una señal equívoca de inversión o al establecimiento de metas inalcanzables a parte de las empresas.

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B.2 C r i t e r i o s

El cambio en la gestión de clientes la hace la gente. Por esa razón, se empiezan a describir los criterios desde la perspectiva de los recursos humanos, luego desde la perspectiva de los procesos, después desde la perspectiva del cliente y por último desde la perspectiva de los empresarios. La relación causa-efecto es evidente.

B.2.1 Desde la perspectiva de losRecursos Humanos

Parafraseando a Blanchard58, si las empresas tratan a los empleados de manera correcta, ellos tratarán a los clientes de la manera correcta y las empresas facturarán sin cesar. ¿Es posible lograrlo en la comercialización de la energía en Colombia? La experiencia acumulada por el Consultor con las empresas cliente-céntricas visitadas dice que sí.

Los criterios apuntan a permitir conocer la forma en que las empresas están invirtiendo la remuneración proveniente de las tarifas en el cambio.

B. 2.1.1 Gestión del cambio

La gestión del cambio es un criterio de transición que está asociada con la definición de una misión inspiradora, una visión apremiante y unos valores enfocados al cliente en las empresas, la dotación de instrumentos de tecnología para el desempeño del personal, la existencia de un liderazgo enfocado al servicio.

Este criterio se puede medir a través de las auditorias externas de gestión y resultados para todas las empresas al empezar el período de transición, con el fin de producir de manera formal el inicio del cambio.

B.2.1.2 Adecuación de los perfiles

Es otro criterio de transición, asociado con la integración de cuatro sistemas humanos: de

Op. Cit. Pagina 237

reclutamiento y contratación, capacitación y desarrollo, administración del desempeño y planificación de carreras de los empleados.

Se hace necesario tener en cuenta un criterio que permita la evaluación periódica del personal que atiende a los clientes en las empresas. Este puede ser medido mediante la aplicación de evaluaciones del perfil técnico y psicológico de las personas que están en los cargos del frente, por auditores de gestión y resultados, mecanismos de participación ciudadana u otros. Se trata de hacer público el conocimiento del grado de amabilidad y buen trato que reciben los clientes de las empresas y remunerarlo adecuadamente.

B.2.1.3 EmpoderamientoOtro criterio de transición. Es el factor decisivo para producir una recuperación de servicio en el instante en las oficinas de servicio cuando se presenta o gestiona una PQR.

Se trata de que las personas a cargo del servicio a clientes OTC (Sobre el Mostrador, por sus siglas en inglés), dispongan de la información plena, confiable y oportuna del cliente que tiene al frente, para en lo posible resolver sus requerimientos en tiempo real y/o tomar decisiones económicas que resuelvan definitivamente las solicitudes. Este criterio tiene que ver también con los elementos tecnológicos puestos a disposición del personal de atención telefónica en las líneas de atención de daños o Contact Centers

B.2.2 Desde la perspectiva de los Procesos

Desde esta perspectiva, los criterios tienen que ver con la eficiencia, la eficacia y la efectividad de los mismos.

B.2.2.1 Efectividad de los canales de relación

Este criterio se aplica a la efectividad con que la empresa se relaciona con los clientes a

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través de los canales del CUMPLE de cada nivel de servicio. Dado el concepto, no basta con que la empresa ponga a disposición del cliente los canales informativos, de contacto, de medios electrónicos, de publicidad de la actuación administrativa, sino que también se evalúe su lecturabilidad y nivel de utilización.

B.2.2.2 Eficiencia Operativa

Este criterio corresponde con las características propias que califican el desempeño del ciclo operacional, tal como la calidad de la lectura, la calidad de la factura, la efectividad de la entrega de la factura, la duración de los ciclos de facturación, la oportunidad del cruce de información de pagos para recaudo, la disponibilidad de medios para el pago, la oportunidad de la respuesta a PQR.

B.2.2.3 Satisfacción del Cliente

Este criterio califica las características de las oficinas, puntos de pago, puntos de atención al cliente, el número de clientes por oficinas, los tiempos de espera en las oficinas o en la línea telefónica, la calidad de la atención recibida, el profesionalismo de los empleados que atienden al cliente, la solución efectiva a sus solicitudes.

B.2.3 Desde la perspectiva del clienteB.2.3.1 Precio

Si bien el precio es regulado y el estudio se enfoca hacia el mercado regulado, las variaciones de la tarifa en un esquema que podrá contener incentivos/penalizaciones para la remuneración de la calidad de lacomercialización requiere serpermanentemente monitoreado.

Nuevamente, lo anterior no implica que la estrategia parta de una premisa de elevación de precios para ser sostenible. Por elcontrario, la búsqueda de mayores eficiencias y la introducción de señales claras disuasivas mediante los estándares garantizados, deben

producir mayores niveles de efectividad de los procesos.

Desde la óptica de la calidad de la comercialización aquí expuesta, el precio tiene dos componentes:

Una componente de reconocimiento de costos para los diferentes niveles de CUMPLE por segmento de mercado.

De otra parte cuando la empresa no satisface ni siquiera el CUMPLE o permanece en él por un período superior al periodo de transición de los estándares, un incentivo negativo que penalice a favor del cliente el incumplimiento de los estándares garantizados del segmento en el que se está operando.

B.2.3.2 Satisfacción en la atención

La satisfacción en la atención al cliente es un atributo del servicio de excelencia bajo el concepto de CUMPLE+1.

Las empresas que logren una opinión favorable de parte de sus clientes, obtenida mediante instrumentos de carácter público, universales y transparentes, podrán continuar recibiendo los votos económicos de los clientes.

B.2.3.3 Eficacia de los procesos

Desde la perspectiva del cliente, la eficacia de los procesos está relacionada con la precisión de la medición de su consumo facturable, los tiempos óptimos de ciclos de facturación, plazo para el pago de la factura, calidad de la factura, disponibilidad de medios y puntos de pago, atención eficaz de PQR y puntos de contacto con la empresa.

B.2.3.4 Educación

Desde la perspectiva del cliente, la educación está relacionada con los temas que le son de provecho, como el uso racional y eficiente de la energía, la comprensión de los derechos y

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responsabilidades que le corresponden en la prestación del servicio público.

De igual manera, considera los esfuerzos realizados por las empresas para formar el cliente que desean tener en el futuro a través de la participación en jomadas pedagógicas con los niños, cátedra de servicios públicos, jomadas lúdicas alrededor de los servicios públicos, creación y sostenimiento de parques temáticos, etc.

B.2.3.5 Información

Como criterio para calificar la calidad del servicio de comercialización, la información está relacionada con la claridad de la factura, el conocimiento del proceso administrativo que debe seguir para presentar reclamaciones ante la empresa, los montos económicos que se le pueden cobrar, las condiciones uniformes del contrato de servicios públicos domiciliarios entre él y la empresa y la información oportuna y eficaz sobre lo eventos programados de suspensión del servicio por mantenimiento.

B.2.4 Desde la perspectiva de los empresarios

B.2.4.1 Reconocimiento de costos por el CUMPLE

El criterio de reconocimiento de los costos mínimos asociados a cada nivel de servicio prestado por la empresa es fundamental no solamente para hacer explícitos en la tarifa dichos conceptos, sino también para inducir un cambio cualitativo en la calidad del servicio de comercialización de la energía en Colombia.

Teniendo en cuenta que las empresas llegan al período regulatorio en diferentes niveles de desarrollo en la gestión de clientes, el período de transición para el reconocimiento de costos estará asociado al momento en que se satisfagan las condiciones del CUMPLE para cada nivel de servicio y mercado durante el período de transición.

Las empresas dentro del segmento de las cliente-céntricas podría acceder al reconocimiento inmediato de sus costos. Las empresas tradicionales lo harían en el momento en que se demuestre mediante el cumplimiento de los estándares que han alcanzado dicha condición y las empresas no enfocadas, solamente si al finalizar el período de transición, demuestran que siguen una senda de mejoramiento de los indicadores que califican la calidad, señalada en cada caso por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios en acuerdos de mejoramiento o mediante los planes de gestión y resultados

B.2.4.2 Estímulos al CUMPLE+1

CUMPLE + 1 es un concepto que surge de la creatividad de las empresas y de las experiencias memorables experimentadas por el cliente. Por ello, señalar indicadores para un criterio como este y las metas a alcanzar en el tiempo, corren el riesgo de limitar las posibilidades y creatividad que se requieren para generarlos.

Estos indicadores están asociados a los niveles de satisfacción de los clientes y las mejores prácticas de las empresas en fidelización, beneficio y servicio a sus clientes.

De otra parte, una empresa que se encuentre por debajo del CUMPLE o permanezca en él por un período mayor al de transición de los estándares, sin mejoramiento en losindicadores de Eficiencia Operativa y Satisfacción del Cliente, se verá expuesta a pagar indemnizaciones o penalizaciones y eventualmente a las sanciones administrativas por parte de la Superintendencia.

B.2.4.3 Continuidad del negocio

Desde la perspectiva del empresario, la continuidad del negocio está dada en primer lugar, porque tiene clientes. En segundo lugar, por la rentabilidad.

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En este sentido, señalar la calidad mínima de cada nivel de servicio debe ir acompañado del establecimiento de cargos de comercialización que reconozcan con suficiencia los costos mínimos del CUMPLE.

De acuerdo con lo observado en la experiencia internacional, un acotamiento de dichos cargos por medio de metodologías que se basen en sistemas de Price Cap, el promedio de la industria o distancia a una frontera de eficiencia, podría desestimular y desfinanciar los esfuerzos de las empresas hacia el mejoramiento en gestión de clientes.

B.2.4.4 Fidelización de mercados

La fidelización de los mercados está dada en función del tamaño de los mercados y las tarifas de la competencia.

Aún cuando los costos de las barreras tecnológicas a la entrada y la salida representados por la medición siguen siendo altos, en las visitas se pudo comprobar que las empresas están manejando dichos costos asumiendo la propiedad de la medición, cuando la demanda es atractiva.

La fidelización de los mercados puede ser un criterio que se aplique a partir de la finalización del período de transición, a la espera de identificar alternativas tecnológicas, desmontar las barreras tecnológicas por la vía regulatoria o asignar la propiedad de la medición definitivamente al OR.

B.2.4.5 Liderazgo

El liderazgo empresarial es definitivo para la inducción de un cambio. No basta con las señales regulatorias para señalar una senda de mejoramiento en la gestión de clientes, sino que se hace necesaria una preparación académica, una conversión del estilogerencial y un redireccionamiento del enfoque empresarial hacia el servicio y el acompañamiento con el ejemplo.

Como se evidenció en las visitas, hay un buen número de empresas que disponen hoy de los recursos de inversión necesarios para generar una cultura cliente-céntrica de sus organizaciones, pero continúan orientadas hacia la gestión tradicional técnica, operativa y de construcción.

La calificación de este criterio puede provenir de los propios empleados, los clientes o los mecanismos de participación ciudadana.

B.3 I n d i c a d o r e s

“Teniendo en cuenta la explosión actual de información, el manejo y la divulgación de información puede convertirse en una estrategia clave. Cuando hablamos de sistemas de información, estamos hablando de darles a las personas información sobre finanzas, retroalimentación del cliente, desempeño, cualquier cosa que les ayude en la toma de decisiones eficaces o en el coaching. Si usted no puede medir algo, no lo puede manejar, sin puede medir algo, no lo puede enseñar. Si no puede medir algo, no puede dar reconocimiento” (Blanchard).

Los indicadores para monitorear el avance de la estrategia regulatoria para la calidad del servicio de comercialización necesariamente deben estar alineados con los criterios básicos identificados, a fin de no incorporar mayores costos de transacción, utilizar los instrumentos de que hoy se dispone y seguir efectivamente el desempeño de las empresas, de la retroalimentación del cliente y del cambio interno de las organizaciones.

Estos indicadores dependen en muchos aspectos, del diagnóstico que se obtenga de la información de las encuestas a Empresas y la encuesta de Clientes. El diagnóstico hace parte de los alcances del Informe 2. El diagnóstico refirmará su pertinencia o definitivamente probará que no aportan mayor valor dado el costo de su seguimiento o la escasez de información para su medición.

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Hay indicadores de la estrategia cuya vida útil será breve durante el período de transición, porque servirán para monitorear el cambio. Otros, reflejarán los atributos de la regulación expedida sobre la remuneración, por lo que no necesariamente deben estar incluidos en la nonna regulatoria y otros monitorearán los procesos y la retroalimentación del cliente. En el Infonne 2 se definirán los mecanismos de seguimiento y control de estos indicadores, como está previsto en los Términos de Referencia.

B.4 M etas

"Las metas claras les indican a las personas no sólo de qué son responsables, sino también qué quiere decir buen desempeño. Este segundo aspecto de la fijación de metas requiere un sistema operativo de datos/infonnación. No solo es importante en la planificación del desempeño, sino que es esencial en el seguimiento yretroalimentación del desempeño” (Blanchard).

Las metas son resultado del diagnóstico obtenido de las empresas, que está definido en los Ténninos de Referencia para ser incluido en el Infonne 2 y corresponden a la definición de los niveles de servicio, los niveles de inversión requeridos y la gradualidad para su alcance.

El Consultor quiere ser cuidadoso en la definición de las metas, a fin de que estas no se conviertan en un nivel mínimo aceptable que tenga como consecuencia adicional que las empresas que las superan, se vean incentivadas a "nivelar por lo bajo” por considerar que solamente el nivel definido por las metas definen esté remunerado.

Como se dijo, señalar metas para el CUMPLE+1 podría introducir limitaciones a la creatividad y eventualmente exponer al

riesgo moral59 a aquellos indicadores que detenninen reconocimientos asociados a la excelencia.

En la teoría de seguros, moral hazard es el nombre dado al incremento del riesgo de comportamiento problemático (inmoral) y por lo tanto un egreso (riesgo), porque la persona que causó el problema no sufre totalmente (o ninguna) consecuencia, o podría de hecho beneficiarse (traducción libre, enhttp://en.wikipedia.org/wiki/Moral hazard ). En nuestro caso, a pesar de que la empresa esté en un nivel de excelencia, los clientes consultados sobre su nivel de satisfacción se podrían ver tentados a mentir para evitar alzas en las tarifas y privar a la empresa de alcanzar los incentivos.

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http://en.wikipedia.org/wiki/Moral



ANEXO C. CONCEPTUALIZACION JURIDICA SOBRE EL CCU

Las empresas han venido en un proceso de adecuación de sus CCU, amoldándolos a lo que en materia reglamentaria se ha dispuesto por parte del ente de control y vigilancia

Sin embargo, el vacío legal que se observa en lo referente a procedimientos administrativos, especialmente, en los sancionatorios, va a conducir a que a fuerza legislativa se posibiliten estos trámites que hoy no se tienen reglamentados.

La Sentencia T-558/06 recientemente proferida por la Corte Constitucional, con ponencia del Magistrado Humberto Sierra Porto, deja sin fundamento jurídico y piso legal los trámites sancionatorios que hasta hoy, venían adelantando las empresas de servicios públicos domiciliarios. Esto conduce a que se deba transitar hacia una nueva legislación en esa materia y soportar legalmente dichos trámites que hoy están en el limbo jurídico.

Desde la perspectiva del Consultor, los principales puntos a dilucidar se refieren a:

• Detenninación del marco legal dentro del procedimiento sancionatorio de las empresas.

• Condiciones unifonnes del contrato referidas a prerrogativas comerciales que deben pactarse en los mismos.

Aún cuando dentro de la evolución que se presenta actualmente en el esquema de los

Servicios Públicos Domiciliarios a nivel mundial, está presente un elemento reiterativo y de la esencia de tales refonnas que es "calidad” (calidad en el servicio, en la atención al usuario, en la prestación en si misma, etc.), desafortunadamente en el contexto actual surge gran inconformismo del usuario respecto a la prestación y calidad en

i • • 6 0el servicio

Para que el Estado, concretado en sus organismos de regulación y control puedan ejercer efectivamente sus atribuciones legales y constitucionales, y a su vez garanticen tal índice de "calidad”, debe contar con las herramientas idóneas para ejercerlas.

A pesar de los vacíos actuales legales y regulatorios en el tema de garantías de los derechos de los usuarios, la revisión demuestra que para las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios, es fundamental contar con la aprobación de sus Contratos de Prestación de Servicios Públicos por las Comisiones de Regulaciónrespectivas.

Todas las Comisiones de Regulación,exceptuando la CREG proyectaron unfonnato de CCU (No obligatorio, CCU Guía), los cuales fueron adoptados en su integridad por las respectivas empresas de

Estudio SSPD “Nivel de Satisfacción de los Usuarios Primer Trimestre 2006”, www. superservicios. gov.co

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tales sectores, con la ventaja para ellos que por ser copias casi taxativas del “contrato guía” proferido por la respectiva Comisión, tenía garantizada su aprobación.

Desafortunadamente por no contar con fuerza vinculante la Circular Informativa SSPD 011 de 2004, no se podría exigir de manera directa su aplicación a las empresas, pero si sería una alternativa viable que la CREG acogiera sus planteamientos garantistas, comerciales y de atención al usuario y los incluyera en un contrato guía.

Diseñar una guía generaría su aplicación en el sector energético de manera casi obligatoria, solución que a pesar de ser un poco superficial, por la gravedad del problema y la inmediatez de la solución, sería viable, por lo menos mientras se realizan los cambios estructurales.

Es pertinente comenzar por señalar que dentro del contrato de condiciones uniformes, hay que entrar a determinar varios aspectos de los cuales hoy carece el mismo, ya por su generalidad, ya por el cambiante equilibrio normativo que se tiene.

Dado que los “usuarios”, se llenan de argumentos jurídicos para poder atacar las decisiones de la empresa, especialmente en lo referente al debido proceso y derecho de defensa, es necesario que se revise tanto las causales por las cuales se impondrán sanciones como el procedimiento a aplicar, que indiscutiblemente habrá de sufrir cambios estructurales a partir de la sentencia mencionada.

Resulta definitivo que se pueda determinar claramente cuales son estas causales sancionatorias, detallándolas al máximo y fijando un procedimiento respetuoso de los derechos atrás referidos, además de incorporar los conceptos que hoy no se observan en varios de los Contratos y que se pueden resumir en:

• Conductas sancionables

• Incorporar el aspecto normativo dentro del Contrato, el marco constitucional y legal (art. 29 de la CN. y demás normas sobre debido proceso, derecho de defensa,legalidad, etc.)

• Incorporación de los mediosprobatorios a utilizar dentro de la actuación administrativa - procedimiento para decretar, recaudar, desechar y valorar las pruebas.

• Plazos y términos dentro de loscuales actúa la empresa, finalidad de la actuación y procedimiento a aplicar.

• Motivación de los actos

• Establecer la proporcionalidad y la dosimetría sancionatoria.

• Definición expresa de fraude yfraudulento. Distinción dentro del Contrato

• Eventualidades en donde procede la sanción pecuniaria. Definición de las sanciones. Multas, amonestaciones etc. (según la Corte Constitucional, no hay facultades de las empresas para adelantar estos trámites)

• Anexo de advertencia sobre fallas en los equipos de medición.

• Recursos y efectos en que se conceden los recursos. (efecto suspensivo)

• Incorporar los procedimientos establecidos en la resolución 108 de 1997 para el control al funcionamiento de los medidores.

• Incorporar los anexos establecidos en la circular interna 011 de 2004 expedida por la SSPD a titulo de información del usuario.

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Es importante agregar que el estudio y la revisión de los Contratos nos han llevado a concluir que las ESP están en un momento de reflexión en ese tema, pues la mayoría son de fecha reciente y en otros casos comenzarán a regir en los próximos días.

Visto lo anterior, es posible aprovechar la coyuntura jurídica que se presenta para incorporar elementos que con fuerza ejecutoria, acompasen a los Contratos con la realidad legal que se tiene y la que se espera tener, así como el esquema procedimental puro y sui generis para las ESP, que creemos debe reglamentarse particular y especialmente.

Así es necesario jurídicamente, agotar un proceso de análisis fáctico de las situaciones que se ventilan hoy en la materia y las problemáticas que van desde incumplir con lo establecido en la Ley 142 de 1994, cuando se desconocen las disposiciones allí consagradas, por parte de las ESP, cuando se le vulneran de manera flagrante los derechos a los usuarios en el propio CCU, cuando se establecen cláusulas sin ninguna validez jurídica y contra legem. Este será el centro del diagnóstico que se incorporará a Informe 2 .

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circular068-2006 anexo.pdf

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