CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

INICIOFINAL

Busca lugar

Entra al Estacionamiento

Entra a la sucursal

Recibe orientación

Espera turno para apertura

Sale de la Sucursal

Regresa por contrato

Efectúa Depósito

Solicita información

Realiza apertura

Espera turno en cajas

Una apertura de cuenta en un banco...

EL CICLO DEL SERVICIO

MOMENTOS DELA VERDAD

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EJERCICIO EN EQUIPO. EL CICLO DEL SERVICIO. Tomando como base el ejemplo de la página anterior, diseñen el ciclo del servicio para el cliente de Muebles Placencia. Marquen los momentos de la verdad amargos o potencialmente amargos para el cliente, y anoten alguna es-trategia para hacer esos momentos mas agradables para el cliente.

INICIOFINAL

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Momentos de la Verdad amargos o po-tencialmente amargos para el cliente Estrategia/Acción de Mejora

Busca lugar ( no hay lugares)

Se anuncia en caseta de ingreso

Se estaciona (estorba cortina)

Espera para ser atendido

Intercambian información

Se valida si esta dentro de garantía

Se levanta servicio y se programa

Se estaciona ( no hay lugares)

Se repara mcia y se entrega en casa

Se llama con cte y se valida atn

MOMENTOS DELA VERDAD

No se cuenta con espacio seguro para estacionamiento.

En ocasiones la espera del cliente es mayor a 5 minutos

El cliente espera que la Garantía de por Vida corresponda a un cambio físico.

Actualmente contamos con sistema de cámara de seguridad pero aun es zona de riesgo (golpe x maniobra vehículos)

Que en puerta de ingreso se considere a que aréa corresponde la atención y presionar para una respuesta inmediata

Ventas explique claramente al cliente como procede el servicio de garantía y no se preste a confusión.

SERVICIOS: CLIENTE VISITA EN ALMACEN GRAL.

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INICIOFINAL

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Momentos de la Verdad amargos o po-tencialmente amargos para el cliente Estrategia/Acción de Mejora

Llama a tienda.

Vendedora entiende problema del cliente y levanta el servicio.

Al escuchar su queja tratan de “NO LEVANTAR” el servicio pidiendole al cliente que llame a nuestro depto.

Servicios al día siguiente programa visita y conf con clienteTecnicos evaluan el problema

y reparan o llevan a planta

Se registra en servicio la atención proporcinada y se entrega a admvo

Se llama con cte y se valida atn

MOMENTOS DELA VERDAD

Atención Telef: demoramos para tomar la llamada, no informamos al cliente el avance o enviamos a cualquier extensión

Choferes y/o retocadores, al llegar al domicilio hacen comentarios fuera de lugar: “Esa calidad es por el valor de compra, hay muebles mas caros y de mas calidad….”

Ventas indique el alcance de la Garantía, no prometer solución fuera de las políticas.

Aplicar la empatía:

“Trata a los demas como te gusta que te traten”

Capacitar y que el personal tenga un compromiso hacia su trabajo de manera personal y profesional.

Capacitar y que el personal tenga un compromiso hacia su trabajo de manera personal y profesional.

SERVICIOS: CLIENTE REPORTA VIA TELEFONICA A TIENDA

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INICIOFINAL

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Momentos de la Verdad amargos o po-tencialmente amargos para el cliente Estrategia/Acción de Mejora

Toma la llamada personal de servicios

Retiene la llamada para atención

Consulta la necesidad del cliente

Personal solicita n° factura o pedido si no lo tiene se debe de buscar x sistema y no dejar de atender

Verifica datos, proporciona n° de reporte y establece fecha de visita.

Tecnicos evaluan el problema y reparan o llevan a planta

Se registra en servicio la atención proporcinada y se entrega a admvo

Se llama con cte y se valida atn

MOMENTOS DELA VERDAD

Cliente solicita servicio de garantía y se levanta reporte con datos erroneos.

Se registran muebles que no entran en garantía y con promesa de cambio físico

No se especifican bien cuales son los artículos

Validar datos del cliente que es donde esta la mercancía y no el domicilio laboral o fiscal.

Indicar en que consiste la garantía y evitar confusión posterior.

Revisar que la mercancía que esta reportando sea la que se va a atender y evitar.

SERVICIOS: CLIENTE VISITA EN ALMACEN GRAL.