ciclo de vida proyecto de soporte técnico
TRANSCRIPT
“Ciclo de vida proyecto de soporte técnico”Mantenimiento preventivo y correctivo
Objetivo Brindar el servicio
de soporte técnico a una empresa en el área computacional, haciendo todo lo posible para solucionar “el” o “problemas” con los que cuente.
Involucrados Administrador: Andrés Aristeo Sauceda Hernández. Usuario: Ivone Yanet Estrada Gómez. Operador: Clarisa Karen Arciniega Najar. Control de calidad:Brianda Romero. Técnico Hardware: Federico Ariel Becerra Quiroz. Técnico Software:Luis Ángel Bustillos Zamora. Proveedor: Jesús Daniel Ramírez Ramírez.
Funciones de cada involucrado
Administrador Encargado de todos los
movimientos dentro de la empresa.
Tomar la mejor opción que crea necesaria para que el trabajo tenga éxito.
Controlar las entradas y salidas de recursos.
Confirmar o no decisiones tomadas.
Asegurarse de que el servicio sea el adecuado y eficiente.
Usuario Llevar a cabo el uso
del equipo. Reportar todo lo
relacionado con el equipo de cómputo.
Acudir a un operador para seguir instrucciones.
Política respecto a responsabilidades del usuario.
Control de calidad Realizar encuestas de
conformidad y conformidad del mantenimiento.
Ver aspectos positivos y negativos.
Asegurar si las cosas se están haciendo correctamente.
Formato de que verifique si los recursos están o no en buenas condiciones.
Operador Acudir siempre a
peticiones por usuarios. Dar ayuda y soporte
técnico al usuario. Generar formatos que
faciliten el manejo de la información.
Buscar la solución mas simple para el usuario.
Llevar un formato de requisición de mantenimiento.
Técnico Hardware/Software
Solicitar un reporte del problema. Ver posibles soluciones. Requisiciones de recursos. Formatos mantenimiento
(preventivo, correctivo) Procedimientos. Realizar la instalación y
actualización de programas informáticos.
Orientación a los usuarios respecto al manejo del equipo.
Diagnosticar fallas y defectos del sistema.
Realizar el reporte de las actividades realizadas.
Tabla de Herramientas (Hardware)
Herramientas Químicos1 estuche de herramientas para computadoras.
Bote con solución limpiadora de espuma.
1 multímetro digital. Bote con limpiador para partes electrónicas. Bote de aire comprimido.
1 cautín. Soldadura. 1 expulsora de aire (frio). 1 pulsera antiestática. 1 rollo de cinta adhesiva (grueso).
1 bote para rollo fotográfico (para guardar tornillos dentro).
Trapo blanco. Alfileres. Bolsas antiestáticas.
Cultura de respaldo La información es lo más importante en la computadora. Realiza dos copias de seguridad de los datos regularmente
y guardarlos en diferentes lugares. De preferencia, realiza una imagen completa del disco
duro. Si se respaldo en DVDs, asegurarse de que se haya hecho
bien la copia leyéndola en otra computadora. Los discos externos USB necesitan ventilación directa al
gabinete o mejor aun, directo al disco duro. En la medida de lo posible usar una unidad sólo para
respaldar o transportar la información, no como “servidor” de datos.
No son de “uso rudo”. Más de 3 horas de uso continuo sin ventilación, sobrecalienta la unidad, haciéndola vulnerable a fallas.
Coloca la USB horizontalmente para prevenir una caída, asimismo, cuidar que los cables no se atoren o causen que alguien se atore con ellos.
Una caída del disco en funcionamiento, aunque sea de 20 cm. es muy peligrosa ya que la información se puede borrar si las cabezas aterrizan en los platos.
Si el disco sufrió una caída, evitar mayores daños, no ponerlo en funcionamiento hasta ser evaluado el estado físico de las cabezas sobre los platos.
No abrir el disco. Los platos y cabezas lectoras son muy sensibles al polvo y requieren de tratamiento especial.
Instalar un antivirus que se actualice con regularidad.
Tabla de herramientas (Software)Nombre programa
Para que sirve Como se utiliza
Process Explorer Puede ejecutarse en donde el administrador haya sido bloqueado o dañado por alguna forma de malware
Puede ejecutarlo cada algunos meses, o varias veces por día .la función mas inmediata que obtendrás de este programa es la de informarle sobre que procesos están ejecutándose en tu ordenador
Pagadera Sirve para desfragmentar la memoria virtual y las colmenas de registro de Windows
Se utiliza para desfragmentar la memoria virtual y no puede ser modificada o movida en el disco duro
TCP optimizer Ajusta parámetros de conexión TCP para tarjetas de red
Se utiliza cuando agregues una tarjeta de red o cambies de forma radical la manera de conectarte a internet. Solo deberás ejecutarlo una vez
Jkdefrag Es un defragmentador de disco. Es recomendado por que utiliza algoritmos de optimización muy interesantes
Se utiliza cada vez que realices una operación intensiva de disco (instalación e desinstalación de programas o juegos), fuera de eso cada 20 días.
Ccclener Es un limpiador de registro ,además de remover historiales de programas y archivos temporales
Se utiliza luego de cada cambio importante de programas en tu sistema(instalación o desinstalación de alguno).
7-zip Permite comprimir archivos ,es recomendado por que supera en taza de comprensión a utilidades comerciales como winzip,winrar, además de ser compatible con ambos formatos y muchos otros mas
Se utiliza sobre aquellos archivos que deben de ser almacenados de forma prolongada
Troubleshooting (Software)
Problema Herramientas que se utilizaron
solución
Computadora muy lenta
Tiempo , Windows 7, drivers de sonido
Mantenimiento al software
Antivirus no funciona Desinstalación de antivirus , tiempo
Instalar un nuevo antivirus
Pantalla blanca Nuevo sistema operativo , instalar drivers de sonido
Formateo
Sonido no se escucha Checar bocinas o si no instalar drivers de sonido
Instalar drivers de sonido
Proveedor Mostrar y exhibir
los recursos que cuenta.
Mejor funcionamiento, marcas, precios, garantías.
Formato de Recursos.
Tabla provedor software costos hardware CostosAntivirus 20.00 dólares Disco duro 55.00 dólaresLicenciaKaspersky antivirus 2012LicenciaKaspersky 3 usuarios Licencia Nod32 1 usuario Licencia nod323 usuarios
53 pesos 78 pesos 51 pesos 148 pesos
Cable ata 6.00 dólares
vista 21dolares
Memoria ramDRR1,DRR2,DRR3
20,25,30Dólares
Windows 7Home Premium cajaHome basic caja
21 dólares27 dólares
Teclado Logitech mk260 Teclado inalámbrico
58 dólares 67 dólares
Windows 8 25 dólares Impresora Epson lx.300 Impresora Epson tm-t20 térmica USB
413 dólares 398 dólares
Licencia Office profesional caja 32/64 bits
107 dólares Cables sata 6.99 dólares
Licencia office hogar pequeña empresa 2010 1 usuario
100 dólares
Cable de poder sata
6.99 dólares
Software empresarial
30 dólares
Cable de video vga 1.8
13 dólares
Cable de video
16 dólares
Mouse LogitechMk 260 Mouse mini y mediano genius
58 dólares 18 dólares
Fuente de poder
20 dólares
Unidades ópticas
100 dólares
ZócalosPCMCIA conexión disco duro
60 dólares
Tarjeta madre intel s3000 ah
200 dólares
Tabla Provedor (Software de Mantenimiento correctivo y preventivo)software preventivo correctivo hardware preventivo correctivoAntivirus c-cleaner,
tune-upavats.nod32 kaspeskir
Formateo, particionar, reparar etc.Análisis del sistema
Tarjeta madre Evitar ponerlo en condiciones estrenasY verificar que la maquina este en condiciones factibles
Limpiador, Espuma, aire comprimido,
aplicaciones Evitar hacer archivos temporales
Corregir archivos dañados, reinstalar
Disco duro Que las entradas del cable estén en buenas condiciones
Limpiar las ranuras con una esponjita
antivirus Hacer sus actualizaciones correspondientes
Actualizar registrar Memoria RAM
La ranura funcione correctamente
Limpiar ranuras o utilizar el aire comprimido para liberar de polvo
controladores Verificar que estén instalados correctamente.
instalar Fuete de poder Que este conectada ala tarjeta madre correctamente
Limpiar con aire comprimido las partes en las cuales hay polvo
Software empresarial
Hacer la instalación correcta en el equipo, protegerlo con antivirus
Desinstalar el software del equipo y hacer la instalación en caso de haberse hecho mal
Tarjeta de video Verificar que sea compartible y que este en buenas condiciones
Limpiar ranuras con esponja o aire comprimido
licencia Aceptar los términos de licencia
En caso de caducar licencia contratar una nueva y aceptar los términos de licencia.
Tarjeta de red Tenerla en condiciones factibles
Usar aire comprimido o esponja para limpiar las ranuras.
Impresora Seria verificar que este en condiciones menos extremas que es un aparato muy delicado por la cantidad de sensores que tiene
Verificar la tinta y el tóner que estén en condiciones apropiadas
Planteamineto del problema
Se detectaron fallas de software y hardware en los equipos de computo de la empresa: ADILAA S.A DE C.V. la cual causa daños en la información de los empleados así como la perdida de datos importantes para dicha empresa.
Problemas de hardware Toques de voltaje
en el gabinete. Se atasca el botón
de encendido. Ventiladores
empolvados. Cables sueltos. El conector de
video esta flojo.
Problemas de software No reproduce el
sonido. Se paraliza la
imagen. No habré
documentos. Lentitud. Se reinicia sola.
Área de implementación del soporte técnico
Área: Computacional
Definición del problema: Diferentes fallas de software y hardware en los equipo de computo Causas: Mal manejo y alteración de los recursos de software y hardware en los equipos. Solución: Realizar mantenimiento preventivo y correctivo correspondidos por técnicos especializados en áreas computacionales Especificación: Debido al mal uso del usuario al momento de operar las maquinas, irresponsabilidad y violación del reglamento de dicha área, se necesitaran una serie de mantenimientos por técnicos que serán contratados por la empresa.Dicho mantenimiento tendrá lugar a mediados del mes de noviembre y principios de diciembre (entre mas rápido mejor).El soporte debe ser eficaz, con buenos resultados, confiable, rápido, disponibilidad, precios adecuados y debe ser puesto en practica lo mas rápido posible.
Documentación
Operador Esta es la boleta
estándar que se necesita para el inicio del help desk
Operador (continuación) Esta es la boleta
que se debe de llenar, en ella están el nombre del usuario, nombre completo, piso, área, teléfono y correo electrónico para no perder el contacto; el problema y alguna observaciones del operador, prioridad, estado, fecha, etc.
Técnico de Hardware
Control de Calidad
Usuario
BACKUPS O COPIAS DE SEGURIDAD A REALIZAR
PERIODO EN EL QUE SE REALIZAN
DIARIO SEMANAL
Backups del sistema operativo
Backups de software base
Backups del software aplicativo (programas fuente y programas ejecutables)
Backups de los datos (base de datos, passwords….)
Backups del hardware
Instructivo de Llenado.
Nº CAMPO DESCRIPCIÓN
1 Nombre del Usuario
Anotar el nombre completo del usuario que haya requerido el respaldo de información
2 Nombre del Archivo
Anotar el nombre del archivo compactado que contiene la información a respaldar del usuario. de archivo:
AGENDA_MENSUAL.ZIPTALLERES_2004.ZIP
3 Tamaño Anotar el tamaño del archivo compactado que será respaldado en el Servidor de Respaldos.
4 Contenido Describir brevemente el contenido del archivo compactado a respaldar.
Preferentemente señalar el tipo de archivos contenidos. Por ejemplo:
Presentaciones en Power Point de los talleres de capacitación.
5 Fecha (ddmmaa) Anotar la fecha, de acuerdo al formato seis dígitos: 2 para día, 2 para el mes y 2 para el año; en la que se realizó el respaldo de la información.
6 Hora Anotar la hora de realización del respaldo de la información requerida por el usuario.
7 Periodo
Anotar el periodo, ya sea semanal, quincenal o mensual, de la elaboración de respaldos de información.