NDICE1. Introduccin2. Definicin de calidad en Restaurante autnticamente mexicano del Jos3. Costos de mala Calidad4. Mejora del servicio: Crculo de Calidad

4.1 Identificacin del problema4.2 Observacin4.3 Anlisis4.3.1 Materia Prima4.3.2 Mano de obra4.3.3 Maquinaria4.3.4 Procesos4.3.5 Medio4.4 Plan de accin4.5 Ejecucin4.6 Verificacin4.7 Estandarizacin

5. Conclusiones6. Recomendaciones

1. Introduccin

El Restaurante autnticamente mexicano del Jos ofrece una gran variedad de platos tradicionales. Asimismo, su cultura se refleja en la temtica de la decoracin del ambiente. El local, ubicado en un rea metropolitana de Inglaterra, cuenta con 58 sillas para la atencin y con un rea reducida de estacionamiento.

En cuanto al servicio brindado, es frecuente encontrar ubicacin (mesa) en el local todos los das a excepcin de los viernes y sbado por la noche donde la espera puede prolongarse hasta 45 minutos. De manera que se generan colas de espera fuera del local. Cabe recalcar que Jos no hace reservaciones.

En cuanto a la preparacin de los platos, estos se encuentran semipreparados y se dan los arreglos finales al cabo de 12 minutos que es el tiempo promedio que un cliente espera para que le sirvan un plato desde que hace su pedido al camarero. Sin embargo, ltimamente, se han registrado tiempos de espera de hasta 20 minutos. Respecto a los procesos que involucran la produccin del plato, se han registrado ciertos malestares, entre ellos, el cocinero se encuentra insatisfecho con la calidad de los ingredientes que se le proporcionan para las respectivas preparaciones.

Respecto a las funciones del camarero, este, a juicio propio, ordena los pedidos de mayor a menor tiempo de preparacin y registra los pedidos con letra legible para no retrasar los pedidos ni provocar equivocaciones. Asimismo, cumple roles de cocina que no le corresponden. Ivan Karetski, el camarero, ha percibido reducciones en las propinas y se pregunta a qu se debe dicha situacin. Posteriormente, se realiz una encuesta a los clientes respecto a asignacin de mesa con rapidez, atencin del camarero, servicio en tiempo razonable, disfrute de alimentos y precio de este mismo.

En este contexto, el siguiente anlisis pretende dar respuesta en primer lugar, a cmo debera definirse la calidad en este restaurante. En segundo lugar, cules son los costos de mala calidad en los que se incurre. Finalmente, este anlisis presenta mejoras al respecto mediante la elaboracin de un Crculo de Calidad, conclusiones y recomendaciones.

2. Definicin de calidad en Restaurante autnticamente mexicano del Jos Interpretacin: Por parte de la atencin de los camareros, los clientes en un 88% aceptan que se le atendi bien, en este aspecto presentan calidad segn un nmero considerable de clientes.

Interpretacin: Por parte de la preparacin de los alimentos, los clientes en un 87% aceptan que se le atendi bien, en este aspecto presentan calidad en este aspecto segn un nmero considerable de clientes.

Interpretacin: Por parte de la rapidez con el servicio de asignacin de mesa los clientes, los clientes en un 84% aceptan que es un servicio rpido, en este aspecto presentan calidad segn un nmero considerable de clientes.

Interpretacin: Por parte del pago con respecto al servicio, los clientes en un 81% aceptan que el precio est de acuerdo al servicio prestado, en este aspecto presentan calidad segn un nmero considerable de clientes.

Interpretacin: Por parte del tiempo empleado para servir la comida, los clientes en un 70% aceptan que se les sirvi en un tiempo prudente, en este aspecto presentan calidad menor con respecto a los anteriores aspectos segn un nmero considerable de clientes.

3. Costos que paga el restaurante por la mala Calidad

Costos de Prevencin: Preparacin de productos bsicos para poder combinarlos rpidamente cuando sea solicitado. Costos de Inspeccin: Correccin de cualquier error en los platos y complementos. Costos de Fallas Internas: Envo de ingredientes en mal estado al cocinero. Ayuda del mesero en la cocina, debido a que l no est entrenado para cumplir esa funcin y descuida su trabajo. Costos de Fallas Externas: En un futuro, puede pagar costos de devolucin de platos y hasta denuncias. Tiempo excesivo que demora un plato en llegar al cliente.Algunas mejoras sobre estos costos, seran: Incorporar un Chef a Cargo, el cual revise los platos antes que lleguen al mesero, para que este ltimo solo se encargue de llevarlos al cliente. (Costo de Inspeccin) Implementar la forma de pago con cheques, para no perder a clientes que paguen as. (Costo de Prevencin) Habilitar un ambiente para que los clientes puedan esperar por un sitio y no se vayan por el tiempo de espera. (Costo de Prevencin)

4. Mejora del servicio: Crculo de Calidad

4.1 Identificacin del problemaEl problema es la inconformidad del cliente respecto al servicio que brinda el restaurante los das viernes y sbado, principalmente. Dicho problema se evidencia en los resultados de la encuesta realizada a los clientes de los das viernes y sbado.

4.2 Observacin A continuacin se muestra la encuesta realizada a los clientes de los das viernes y sbado.

Fuente: El Restaurante autnticamente mexicano del JosInterpretacin: La insatisfaccin ms resaltante del cliente es respecto al tiempo de demora desde que se le toma el pedido hasta que el plato se sirve en su mesa, por tanto, se puede inferir que hay problemas en la produccin de los platos, y como estos son semipreparados, se puede deducir que no estn semipreparados con anticipacin, que el cocinero no se da abasto para realizar los arreglos finales o que surgen problemas con los ingredientes a usar en las preparaciones. Por otro lado, el cliente siente que recibe poco respecto a lo que paga, es decir, lo recibido es inferior a lo esperado. Otra insatisfaccin resaltante es la rapidez en la asignacin de mesas, que se refleja en las colas de espera de los clientes en los exteriores del local los das viernes y sbado por la noche. Otras insatisfacciones de menor impacto son referentes al disfrute de alimentos y a la atencin del camarero, 12 y 13% respectivamente. Esto ltimo significa que la valoracin de la comida en cuanto a sabor, sazn, etc. no son los principales factores de queja. Del mismo modo, la atencin con el camarero, que es con el que tiene ms contacto el cliente, es regularmente valorada.

4.3 AnlisisInsuficienciaDemoras en recepcin / ubicacinNmero de mesasFalta de ingredientesEntrega tarda de pedidoRapidezTrato amableInsuficiencia de cupos en estacionamientoAlimentos con mal saborEstandarizacin de procedimientosCapacidad mximaMtodos de los procesosVegetales frescosMateria PrimaMano de obraMedioEntrega tardaNmero de meserosFalta de entrenamientoMaquinaria

4.3.1 Materia Prima Vegetales Frescos: ltimamente se han encontrado lechugas marchitas y en descomposicin Alimentos con mal sabor: Segn la encuesta el 13% de las personas encuestadas no disfrutaron de su cena, esto debido al mal sabor de los platos preparados en consecuencia de los productos en mal estado que proporcion el proveedor Falta de ingredientes: ???????????

4.3.2 Mano de obra Falta de Entrenamiento: La recepcionista no tiene la habilidad para priorizar la disposicin de las mesas del restaurant, como los meseros para despejarla y limpiarla. Trato amable: El trato al cliente es un factor crtico de xito, que en este caso es pobre, y esto genera que los clientes luego de ser atendidos se lleven malestar, adems de compartirlo con sus allegados sobre el trato del personal hacia el/los cliente(s). El 12% de los encuestados indican que no fueron bien atendidos por los camareros. Rapidez: El mantenimiento del local es esencial para la recepcin de los clientes, se necesita un mesero cada 2 mesas para poder agilizar los pedidos y la limpieza de las mesas.4.3.3 Maquinaria Insuficiencia: El tamao de la cocina (mquina) no permite la preparacin de ms de dos platillos al mismo tiempo, lo que en los das viernes y sbados genera problemas con el tiempo de espera.4.3.4 Procesos Demoras en Recepcin: Las demoras en recepcin se genera los das viernes y sbados debido a la alta demanda del restaurante, el 16% de las personas encuestadas indican que estuvieron un tiempo de espera mayor a 30 minutos Entrega tarda de pedido: El 30% de los encuestados opinan que el tiempo de entrega de platos desde que se realiz la orden es mayor al tiempo estndar, de 20 a 25 minutos, para la preparacin de los platos. Estandarizacin de los procesos: Todos los operarios tienen funciones exclusivas para sus puestos de trabajo, este se ve alterado cuando la cantidad de clientes aumenta y provoca conflictos entre operarios y este puede afectar a terceros (clientes). 4.3.5 Medio Capacidad mxima: La capacidad del local se ve afectada los das viernes y sbados, se refleja en la cantidad de clientes que esperan fuera del saln de recepcin. Esto es generado por la escaza cantidad de mesas. Cupos de estacionamiento: El local brinda una amplia disposicin de lugares para estacionamiento de los clientes; sin embargo este es insuficiente los das de mayor demanda.

4.4 Plan de accinActividadTiempo esperadoSeguimientoLogro

Capacitacin del personal de campo1 MesSemanalConseguir un mejor trato hacia el cliente, adems de disminuir los tiempos de espera para habilitar una mesa.

Cambiar proveedores

1 Mes

SemanalAdquirir alimentos de mejor calidad para que el cocinera se sienta a gusto al momento de preparar los platos(frescura de alimentos), adems de darle mayor satisfaccin a los clientes y sientan que vali la pena pagar por la comida

Ampliar Local y contratar operarios6 MesesTrimestralSatisfacer la demanda de fines de semana y reducir tiempos de espera

4.5 EjecucinDespus de llevar a cabo la capacitacin de todo el personal del Restaurant Jos, se realizarn encuestas semanales acerca del trato Personal-Cliente y la capacidad de resolver problemas que se puedan presentar; luego se cambiar de proveedores, debido a que el que se encuentra a cargo de abastecer al restaurant presenta problemas en sus ltimas entregas respecto a la calidad y frescura de los alimentos. Por ltimo se acatar la decisin de ampliar el local con un segundo piso, adems del servicio de cochera y aumentar la cantidad de trabajadores con el fin de reducir los tiempos de espera y poder satisfacer la demanda de fines de semana.

4.6 VerificacinUna vez aplicado el Plan de accin, se debe realizar encuestas peridicamente para verificar que los cambios estn dando resultados y si las causas identificadas anteriormente eran las reales. Una vez obtenidos los resultados se deben comparar con la encuesta de este anlisis y as comprobar si efectivamente la calidad del servicio del restaurante ha mejorado. Adems, se debe hacer una lista de efectos secundarios de los cambios instaurados en este Plan de accin para un posible enfrentamiento de nuevos problemas, si fuera el caso. Lo ideal, seran resultados como los siguientes:

Resultado de la encuesta entre los clientes

Le asignaron la mesa con rapidez?S 76No 07

Le atendi bien el camarero?S 78No 05

Le sirvieron en un tiempo razonable?S 73No 10

Disfrut usted sus alimentos?S 76No 07

Considera usted que su cena vali el precio que pag por ella?S 75No 08

4.7 EstandarizacinComo parte de este proceso, se debe informar a todo el personal de los cambios que se harn para mejorar la calidad del servicio de la empresa (capacitaciones, cambio de proveedores, etc.), para ello se debe motivar a los empleados que asistan a las charlas con incentivos o premios por su presencia en cada reunin.Asimismo, se debe asignar a algunos empleados como supervisores, para que se aseguren que los cambios se realicen con eficacia y no haya ningn tipo de alteracin.

5. Conclusiones Se observa que la principal insatisfaccin de los clientes se encuentra en el tiempo de atencin, ya que representa un 30% en el total de encuestados. Por otra parte, la segunda ms alta insatisfaccin se encuentra en el precio que pagan por su comida, debido a que el 19% del total de encuestados no lo aprueba. A corto plazo, se toma como medidas las capacitaciones del personal de campo y el cambio de proveedores. A largo plazo, se presenta como medida para poder satisfacer a la demanda de los fines de semana, una ampliacin del local y contratar a nuevos operarios.

6. Recomendaciones Es recomendable estar en permanente comunicacin con los empleados encargados de la cocina, para as poder verificar la calidad del producto que traen los nuevos proveedores. Se debe estar en permanente innovacin con las charlas y capacitaciones, con el fin de que no sean repetitivas ni innecesarias. Tambin es recomendable hacer una investigacin antes de firmar contratos con proveedores, para as tener mayor certeza de que el producto que llegara a la cocina se encuentra en buenas condiciones. Se recomienda que se instale una poltica de atencin nica hacia el cliente, para que no haya mucha variabilidad entre el tipo de atencin que brinda cada camarero. En cuanto a la expansin del local, se puede crear una sala de espera con una infraestructura acogedora, con el fin de tener al cliente en un ambiente agradable mientras espera por su mesa.