caso practico social media comercio servicios lanekintza 2010 04 22

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Curso: “Marketing online y web 2.0 aplicado al comercio y servicios” | www.llumius.com

CASO PRÁCTICO DE SOCIAL MEDIA Y MARKETING 2.0 APLICADO AL PEQUEÑO COMERCIO TRADICIONAL

DE BARRIO Y EMPRESAS DE SERVICIOS:

“CORTINAS LAMA”

CORTINAS LAMA es una pequeña tienda de cortinas para el hogar con una amplia variedad de surtido (cortinas, visillos, estores…) para todas las situaciones y con una buena relación calidad-precio. Está situada en el barrio de Abando de Bilbao, con más de 15 años de vida, y gestionado por sus propietarios, un matrimonio junto con la ayuda de su hijo de veintitantos años.

LLUMIUS / Javier González (www.llumius.com)

Curso: “Marketing online y web 2.0 aplicado al comercio y servicios”

CASO PRÁCTICO FICTICIO UTILIZADO EXCLUSIVAMENTE PARA FORMACIÓN

Impartido para Agencia Local de Desarrollo de Bilbao Lan Ekintza

22 de abril de 2010

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CONCEPTO / ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN

Posicionamiento:

- Cortinas para todas las necesidades del hogar, a buen precio y a un paso de casa.

Valores, ideas, sensaciones, mensajes… que transmite el comercio:

- Todos los estilos cerca de casa (no hay que ir a Leroy Merlin, Ikea o El Corte Inglés a ver tipos de cortinas porque en Cortinas Lama los podrás encontrar todos).

- Trato personal al cliente (atención personalizada, asesoramiento y experiencia a disposición del cliente, honestidad, transparencia…).

- Parte de la historia del barrio (el comercio forma parte del aspecto del barrio, más de 15 años desde su creación, evolución de la tienda ligada al barrio, participación en las fiestas y otros acontecimientos de la zona, etc.).

USO DEL BLOG

Objetivos:

- Crear un punto de relación con el cliente y el entorno de cortinas Lama. - Convertir el blog en el “centro de operaciones de las acciones en web

2.0 y marketing online”.

Público objetivo:

- Clientes actuales y potenciales. - Residentes del barrio. - Medios de comunicación locales.

Autores / colaboradores:

- Propietarios del negocio. - Abrir el blog a colaboradores externos:

o Otros comerciantes, clientes destacados, personalidades del barrio…

Actualización:

- Semanal, una vez como mínimo.

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Herramientas para hacer el blog (gratuitas):

- Alojamiento del blog en la red: o Blogger1, donde quedaría: http://cortinaslama.blogspot.com o Wordpress2, donde quedaría: http://cortinaslama.wordpress.com

- Alojamiento del blog en espacio propio (servidor / hosting contradado):

o Uso de wordpress, donde quedaría: www.cortinaslama.es o www.cortinaslama.es/blog

Temas tratados / contenidos:

- Relacionados directamente con el negocio:

o Actualidad del día a día (comunicación corporativa): � Salimos en la radio local, nos piden opinión sobre la

recuperación del comercio � Participamos en la gala del comercio anual de Bilbao � Cerramos por vacaciones de Semana Santa los días 21 y

22 de abril � Objetivos para 2010 de nuestra tienda � Recibimos una nueva gama de cortinas de nueva

temporada de primavera � Incorporamos nueva línea de cortinas infantiles � …

o Productos y servicios (marketing y ventas):

� Ven y conoce la mejor colección de cortinas de baño joven de Bilbao

� ¿Necesitas cortinas para un salón clásico, cálido… y práctico?

� Rebajas de verano 2010, descuentos de hasta el 50% en cortinas de hogar

� Descarga el catálogo 2010 de primavera / verano � Visita nuestra sección de estores de cocina � …

- Relacionados con los valores que transmite el negocio:

o Todos los estilos cerca de casa:

� Cortinas Lama, el Ikea de Abando para los jóvenes

1 www.blogger.com

2 http://es.wordpress.com

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� Donald, Mickey, Pocoyó y Bob Esponja. Todos en Cortinas Lama

� Cortinas económicas para viviendas jóvenes, lo más vendido de 2009

� Comparativa de nuestros modelos de cortinas de baño � …

o Trato personal al cliente:

� Nos cuentas tu idea y te damos los mejores consejos � El tiempo de nuestros clientes es oro. Aquí nunca esperas � Los vecinos de Abando confían en nosotros para la

renovación de su hogar � 5 propuestas para ahorrar en tus cortinas � Los mejores trucos para elegir las cortinas de tu salón. � ¿Qué valoras en un comercio cuando compras tus

cortinas? � Cortinas Lama con Haití � …

o Parte de la historia del barrio:

� Agustín Lama, comerciante histórico de Abando cumple 55 años

� Organización del fotomaratón “Abando, tu hogar” � Recogida de firmas para rehabilitar la calle XXXX del barrio

de Abando � Los comerciantes de Abando mantienen la economía del

barrio � Mejora tu medio ambiente con productos más ecológicos

en el hogar � Bilbao nevado, fotos para el recuerdo � …

Estilo de escritura:

- Breve, conciso, cercano, informal, dialogante, transparente, animar a la participación de los lectores.

- Incluir imágenes en lo posible.

Otras acciones:

- Contestar los comentarios de los visitantes del blog (conversar).

- Incluir “herramienta” para compartir a twitter, facebook, menéame, delicious, etc.

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- Incluir información corporativa, productos y servicios, datos de contacto

si el blog se utiliza como web del comercio.

- RSS de contenidos y comentarios (se genera automáticamente).

USO DE TWITTER (MICROBLOG)

Objetivos:

- Canal de comunicación paralelo (complementario) al blog.

Crear cuenta twitter3:

- Quedaría: http://twitter.com/cortinaslama

Qué hacer:

- Publicar contenidos:

o Entradas del blog (todas o una selección): � Enviando desde el blog (“compartir”) a la cuenta de twitter � Escribiendo manualmente en la cuenta de twitter � Automáticamente, utilizando por ejemplo la utilidad

twitterfeed4

o Mensajes puntuales: � Ofertas, promociones, descuentos especiales, etc.

• Semana del comercio. Aprovecha 20% de descuento en cortinas de dormitorio

• Rebajas de enero… hasta el 50% en cortinas de baño

• 2x1 durante esta semana, solo para clientes de twitter…

• …

� Mensajes de estado actual / espontáneos / novedades: • Estamos en feriabilbao, visítanos! • Mañana merecido descanso tras la intensa semana

de ventas…

3 http://twitter.com

4 http://twitterfeed.com

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• Se acerca San Valentín… Sorprende con visillos románticos!

• Tenemos lista nuestra nueva web. Visita nuestro blog!

• Ya estás colgadas las fotos del fotomaratón de abando-hogar!

• …

- Reenviar mensajes interesantes de otros usuarios (retwitter, RT): o RT Programa de la feriabilbao o RT Consejos de decoración de hogar o …

- Conversar y responder a conversaciones:

o Agradecimientos por ayudar a difundir o @usuariotwitter Gracias por difundir nuestro blog! o @usuariotwitter Muy interesante tu opinión. ¿Crees que el barrio

necesita más apoyo? o …

- Seguir a twitteros:

o Personas conocidas, personas de prestigio en la zona/barrio, a tus seguidores de twitter, personas / entidades que te interesen, personas clave para difundir tu mensaje, clientes objetivo…

REDES SOCIALES I (GENERALISTAS, FACEBOOK)

Objetivos:

- Canal de comunicación paralelo (complementario) al blog.

Cómo empezar:

- Registrarse como usuario individual en facebook5.

- Crear la página del comercio que quedaría (www.facebook.com/pages/cortinas-lama-4538761):

o Pestaña Información: descripción del comercio. o Pestaña Muro: funciona como un tablón de anuncios; es el

espacio principal donde se publica contenido (por parte del comercio y de los seguidores o fans).

o Otras pestañas (imágenes, vídeos, notas…). 5 www.facebook.com

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o Opciones de configuración y privacidad.

- Incluir banner de facebook en el blog.

Qué hacer:

- Publicar contenido: o Entradas del blog

� “Compartir” cada entrada en Facebook desde el blog � Automáticamente incluyendo RSS del blog en Notas de la

página � Manualmente entrando en Facebook

o Otro:

� Lanzar encuestas sobre necesidades, productos o servicios de la tienda.

� Material multimedia (imágenes, vídeos…). � Comentarios o informaciones espontáneas (al estilo de

Twitter).

- Responder a comentarios, preguntas, solicitud de amistad… de los seguidores (conversar).

- Enviar mensajes a todos los seguidores puntualmente: o Nuevo boletín mayo 2010 o Participa en nuestro fotomaratón… o …

- Crear otras páginas:

o Acontecimientos especiales (20º aniversario de la creación del comercio, fotomaratón Bilbao-hogar), productos o servicios especiales (libro aniversario del comercio)…

REDES SOCIALES II (PROFESIONALES, XING)

Objetivos:

- Canal de relaciones para mejorar la marcha del negocio.

Qué hacer:

- Registrarse en xing6.

6 www.xing.com

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- Crear el perfil personal: o Soy Agustín Lama, propietario del comercio Cortinas Lama, en el

barrio de Abando, Bilbao. o Intereses: mejorar mi negocio, atender mejor a mis clientes. o …

- Participar en grupos:

o De networking locales (Xing Bilbao…). o Temáticos: cortinas, decoración de hogar, comerciantes…

- Crear red de contactos:

o Otros comerciantes, vecinos de la zona, proveedores, fabricantes, emprendedores, consultores, informáticos…

REDES SOCIALES III (ESPECIALIZADAS)

Objetivos:

- Canal de relaciones para mejorar la marcha del negocio. - Canal de comunicación paralelo (complementario) al blog.

Qué hacer:

- Participar en redes especializadas directamente relacionadas con la actividad del comercio: decoración de hogar, comerciantes… (principalmente para aprender y compartir experiencias).

REDES SOCIALES IV (CORPORATIVAS)

Objetivos:

- Canal para materializar valores representados por el negocio y participar en una comunidad donde se encuentran clientes potenciales y personas relacionadas.

Qué hacer:

- Crear una red social del barrio de Abando utilizando Ning7(gratuito): o para fomentar la comunidad y relación entre vecinos del barrio. o quedaría: http://barriodeabando.ning.com

7 www.ning.com

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DIFUSIÓN DE CONTENIDOS EN INTERNET

Objetivos:

- Mejorar el posicionamiento de Cortinas Lama en internet. - Canal de comunicación paralelo (complementario) al blog.

Imágenes:

- “Captar” en imágenes la actividad de la empresa y los valores que transmite:

o Gama de cortinas, novedades, carteles de rebajas, instalaciones (fachada, mostrador…) ...

o Actividades organizadas en el barrio (reuniones, recogida de firmas, obras sociales…)

o Los propietarios con los clientes, clientes destacados,

Vídeo:

- “Captar” en vídeo la actividad de la empresa y los valores que transmite.

Texto:

- Crear “comunicados” o “notas de prensa”: o Utilizar las mejores o más adecuadas entradas del blog para ello.

- Enviarlas a:

o Sunotadeprensa.com8 o Comunicadosdeprensa.org9 o …

Marcadores sociales:

- Enviar a menéame10 las entradas del blog más destacadas e interesantes.

8 www.sunotadeprensa.com

9 www.comunicadosdeprensa.com

10 www.meneame.com

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POSICIONAMIENTO EN INTERNET

Analizar las palabras clave más interesantes:

- Para potenciar en el blog y en otros contenidos.

- Palabras clave que: o (a) Representen al negocio de Cortinas Lama (cortinas, estores,

visillos, cortinas en Bilbao, cortinas en Abando…) y reflejen las necesidades del usuario (cortinas baratas, cortinas de baño…)

o (b) Sean buscadas en internet (cortinas de interiores, cortinas de tela…) con poco nivel de competencia (cortinas modernas…).

Utilizar herramientas de apoyo (gratuitas) para analizar (b):

- Palabras clave de Google https://adwords.google.es/select/KeywordToolExternal:

o Ofrece sinónimos a palabras clave o Ofrece el volumen de búsquedas aproximado de las palabras

clave o Ofrece el nivel de competencia de anunciantes (en Google

Adwords)

- Estadísticas de búsqueda de Google http://www.google.com/insights: o Ofrece evolución de las búsquedas o Comparación de varios términos o Visualización de resultados por regiones (si hay datos)

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FIGURA: herramienta https://adwords.google.es/select/KeywordToolExternal:

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FIGURA: http://www.google.com/insights

FIGURA: http://www.google.com

Incluir el negocio en Google maps

- Incluir los datos y web (blog) de Cortinas Lama en Google maps11.

PUBLICIDAD ONLINE (EN INTERNET)

Realizar una campaña para promocionar un producto concreto (de pago):

- Usar Google Adwords12 - Definir:

o Objetivos: � Promocionar la tienda en Bilbao

o Elegir palabras clave adecuadas: � Cortinas modernas en Bilbao, cortinas de baño…

o Segmentar mercado: � Aparición solo en usuarios de Bilbao

o Página de destino: � Entrada en el blog especial, catálogo de cortinas…

o Diseño del anuncio de texto (probar variaciones):

Cortinas modernas Bilbao Baño, dormitorio, infantiles, etc. ¡Ven y conócenos! www.cortinaslama.com

o Presupuesto y duración:

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http://maps.google.es/ 12

http://adwords.google.es

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MARKETING POR E-MAIL (BOLETÍN / NEWSLETTER)

Objetivos:

- Canal de comunicación paralelo (complementario) al blog. - Fidelizar clientes y convertir clientes potenciales en reales.

Crear un boletín para los clientes:

- Contenido (secciones): o Productos destacados (ofertas, promociones…) o Consejos de decoración (trucos, recomendaciones de ahorro…) o Tu barrio (novedades, noticias destacadas…) o Cortinas Lama, la empresa (novedades, noticias destacadas…)

- Origen de la información:

o Utilizar las entradas del blog.

- Periodicidad: o Bimensual.

Crear emails promocionales puntuales:

- Contenido (promociones…): o Rebajas de enero: cortinas de baño 40% de descuento o …

Herramientas:

- Crear el e-mail. 13Editores de código informático (html): o Algunos gratuitos: html basic14, visual html editor o Apoyarse en expertos externos

- Enviar el e-mail:

o Usar aplicaciones (plug-in) para el blog (wordpress15). o Apoyarse en expertos externos

Acciones:

- Incluir enlace de “suscríbete a nuestro boletín” en el blog, web y otras acciones en internet.

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http://visual-html-editor.softonic.com/ 14

http://basic-html.softonic.com/ 15

http://wordpress.org/extend/plugins/tags/newsletter

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- Comunicarlo a los clientes en la tienda (y en general, el resto de

acciones en internet).

ALGUNOS EJEMPLOS (no abundan muchos…)

BLOGS

• Zapatería: http://zapateria-pataditas.blogspot.com/ • Asesoría: http://www.fiscalweb.es/blog/

TWITTER

• Joyería: http://twitter.com/marinaborja • Perfumería: http://picotea.com/perfumesandorra ( similar a Twitter)

FACEBOOK

• Guardería: http://es-es.facebook.com/pages/Ibiza-Spain/Guarderia-Infantil-Sacapuntas/307725985515

• Asesoría: http://es-la.facebook.com/grupo.phoenix

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