Caso Mitsubishi motor sales: implementación de sistemas de administración de relaciones con los clientes.

VisiónSer reconocidos como una organización líder por su excelencia en el servicio en todas las actividades que realiza en el mercado automotriz peruano  

MisiónMC Autos del Perú es una organización que genera un alto valor de marca para los vehículos que comercializa y brinda a sus clientes estatus y/o eficiencia, así como un servicio post-venta donde predomina la confiabilidad y la oportunidad dentro de un marco técnico ético, que contribuyan al desarrollo de la sociedad empleados y accionistas

1. ¿Cuáles son los componentes claves de las aplicaciones del sistema CRM de Mitsubishi? ¿Cuál es el objetivo de negocio de cada uno de ellos?

Los componentes claves del CRM de Mitsubishi son:

a. Implementación del software de centros de atención telefónica de Siebel Systems: cuyo objetivo era unificar los diferentes centros de atención al cliente que poseía la empresa.

b. Consolidación de la base dedatos central de los clientes: cuyo objetivo era impulsar el centro de atención al cliente.

c. Conmutador de tecnología digital de Avaya Inc: cuyo objetivo era permitir un ruteo flexible delas llamadas basado en habilidades.

d. Software de administración de fuerza laboral Blue Pumpkin Software: cuyo objetivo era pronosticar cada hora la cobertura de los centro de llamada.

e. Softwares Nicelog: cuyo objetivo era asegurar la calidad mediante la grabación de las voces de los agentes y la actividad de sus pantallas.

2. ¿Qué beneficios deja a una empresa y a sus clientes un sistema de CRM como el de Mitsubishi?

Los principales beneficios se pueden dividir en beneficios para los clientes, para los empleados y para la empresa.

En cuanto a los clientes, estos obtienen mayor satisfacción pues las respuestas a sus llamadas son rápidas y eficaces, lo que aumenta su felicidad y su fidelidad a la compañía.

En cuanto a los empleados, estos obtienen mayor capacitación lo que les permite crecer profesionalmente y aumentar sus ingresos.

Finalmente en cuanto a la compañía, esta obtiene una mayor rentabilidad económica, mejora sus relaciones con clientes y empleados, tiene un mejor enfoque de su publicidad y mercadotecnia y lograr posicionar su marca dentro del mercado.

3. ¿Aprueba el enfoque de Mitsubishi de adquirir e instalar su sistema de CRM? ¿Por qué?

Sí, porque le permite mantener al tanto de lo que piensan sus clientes y eliminar la incertidumbre de los riesgos de las decisiones estratégicas, lo que permite la consolidación de la marca mediante un mejor enfoque de la publicidad que se dirige a satisfacer las necesidades del cliente no a generarlas y aumenta la rentabilidad de la compañía.

4. ¿En qué medida es posible aplicar estos éxitos en su empresa? Apoye y detalle su respuesta utilizando las TI aprendidas en clase.