caso de exito: rediseño de procesos

Caso de xito Gom-Camps:

Rediseo del proceso de Satisfaccin de Pedidos

Cambios que marcan la diferencia.

Roberto Corral, Ramn Martos, 2011

Fabricantes de papel tis. Productos de higiene profesional y Mesa Empresa dedicada a la fabricacin de papel desde 1758

La Riba (Tarragona)

www.theflowfactory.es Pg. 2

Presentacin de Gom-Camps

Produce anualmente 90.000 Tm de papel tis. Tiene fbricas en Portugal y Espaa, una distribuidora en el sur de Francia. Emplea a 425 personas.

Fabricantes de papel tis. Productos de higiene profesional y Mesa Empresa dedicada a la fabricacin de papel desde 1758

www.gomacamps.com


Problemtica de partida Proceso de Satisfaccin de Pedidos

No disponemos de indicadores fiables, pero sabemos que hay retrasos y errores con cierta frecuencia Cuando llama un cliente por una reclamacin, no hay una atencin centralizada y al cliente se le va pasando de un departamento a otro . Numerosos problemas de rotura de stocks. Adems no hay un sistema de prioridades que permita una reaccin de modo eficiente Los de Logstica y los de Comercial: dos equipos desconectados. Sensacin de de pasar la pelota y que la culpa la tiene el otro.


Enfoque de la solucin

Organizar envos y Expedicin

Resolucin de Recla- maciones

Facturacin y Cobro

Registrar y Aprobar el Pedido

Preparacin de Viaje

Cliente

pedido aprobado

Pedido satisfecho

factura

reclamaciones

Pedido

Producto acabado (Stock)

Rediseo en profundidad del proceso de Satisfaccin de Pedidos (Reingeniera del proceso)


Mtodo Rummler-Brache

D5

Error

Satisfaccin de Pedidos

Clie

nte

Equi

po

Com

erci

alAt

enci

n

Clie

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Cr

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Clie

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o y

Expe

dici

nPl

anifi

caci

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alid

ad

Carga OK?

1

Comunicar problema a C. de

ViajesNo

Enviar (Salida del

Camin)SI

Entender error y Abrir incidencia

Problema envio

Proceso de Resolucin de

Reclamaciones

Incidencia

Recepcin Pedido

Mat

eria

l del

PED

IDO

(E

nvio

dire

ctos

o a

trav

s d

e Pl

ataf

orm

a)

Confirmacin Albarn y

Cerrar Viaje

Preparacin y Envio de la

Factura

Alba

rn

conf

irmad

o y

Viaj

e C

erra

do

(dos

con

dici

ones

nec

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ias)

Pago de la Factura

Defectos / Errores en el envio

Entender error y Abrir

incidencia

Entender error y Abrir incidenciaA

Inidencia

A

Recepcin Material y

Abre Indicencia

A Incidencia

Dev

oluc

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Mat

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Def

ecto

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el e

nvio

Anotar cobro a

Vencimiento

FacturaCobro o Vencimiento

Deteccin de Anomalas de entrega y Abrir

Indicencia

A

Incidencia

Incidencias

Resolver Problema

Errores

Errores

D4.4 D4.5

D4.1

D4.2

D4.3

Satisfaccin de Pedidos

Clie

nte

Equi

po

Com

erci

alAt

enci

n

Clie

nte

Cr

dito

C

lient

esFa

ctur

aci

nC

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taci

n V

iaje

sAl

mac

enam

ient

o y

Expe

dici

nPl

anific

aci

nC

alid

ad

Envia Pedido por Tf, Fax,

Mai, EDI

Introduce Trminos y Condiciones en el sistema

Proceso EMPyV

Procesar y cerrar pedido

Dar conformidad al servicio

Procesar y cerrar pedido

Comprobacin stock terico

(Oracle)OK?

Consulta y Decisin

Contratacin Viaje

Comprobar Plan de Fabricacin

Esperar o

Enviar?

Contratar Viaje para la Fecha

indicada

Organizar Envios

Nota de entrega

Cargar camin en Almacn

Viaje concertado

Viaje concertado

Necesidades de material

Fecha de disponibilidad

Pedido aprobado(da 2)

Pedido registrado en el sistema

Pedido

Pedido Atender consulta si envio parcial o

cambio ref.

Atender consulta si

envio parcial o cambio ref.

Si

No

Conformidad o no a cambios de referencias

OK sobre cambios

Decisin tras las consultas

Contrato Comercial

1

Esperar fecha indicada

Enviar

Gestin de MaterialesTransportista

camiones producto acabado

D1

D2.1

( parcial)

o anulaciones (si aplica)

D2.2 D2.3

D2.4

D2.5

D2.6

D3.1

D3.2

D3.3

Anlisis del Mapa ES (actual)

Reserva del Pedido y Planificacin de la Entrega de "Introducido" a "Listo para Carga"

Seguimiento de la entrega de "Listo para Carga"a "Satifecho"

Realizar Entrega Facturacin y Cobro

CLIENTE

Envia Pedido por Fax, Mail, EDI Recepcin de Pedido

Todas lneas seleccionadas,Programa de Pedidos

Confirmados

Viaje contratado (n viaje) Nota de Entrega (n albarn)

N Nota Embalaje

Albaran confirmado y Viaje Cerrado

Mat

eria

l del

PED

IDO

(env

o d

irect

o o

a tr

avs

de

Plat

afor

ma)

Fact

ura

Proceso de resolucin de

ReclamacinesSP Zona

Resolucin de Incidencias de Stock

inventariado(sistema vs real)

Pago FacturaConcocimiento de situacin de pedido y fechas previstas.Consultas o Peticiones.

Pedido

Introducir Pedido en el Sistema

SP Zona

Introducir Pedido en el Sistema

Comercial

Pedido "INTRODUCIDO"

Condiciones comerciales OK?

SP Zona

Stock OK?

SP Zona

Aclarar y Corregir el pedido en el Sistema

SP Zona

Aclarar y dar conformidad a las

modificacones

Registrar Pedido

SP Zona

Validacin crdito Cliente

Crditos

Credito OK?

Crditos

Acopiar Pedido

SP Zona

Acuse de Recibo de Pedido Registrado.

cc: Comercial( mail posterior)

SP Zona

NO

SI

Info dePedidos Registrados

Acu

se d

e R

ecib

o

Contratacin Viaje

SP Zona

Optimizar Viaje (espec. envios no

completos)SP Zona

Preparacin Nota de Entrega

SP Zona

Organizar Envos(ver detalle)

Alm. y Expedicin

Cargar Camin en Almacen

Alm. y Expedicin

Carga OK?

Alm. y Expedicin

Enviar(Salida del Camin)

Alm. y Expedicin

Confirmacin Albarn y Cerrar

ViajeAlm. y Expedicin

Preparacin y Envo de la Factura

Facturacin

Anotar Cobro a Vencimiento

Facturacin

Deteccin de Anomalas de

EntregaFacturacin

Recepcin de Material

(concertado o sin previo aviso)

Reclamaciones

Resolver consultas

(tambin de Factur.)SP Zona

cons

ulta

s

Comunicar Problema a

Contratacin ViajesAlm. y Expedicin

Resolver y reorganizar Entrega

SP Zona

Carga OK

Problemas de Carga

Incidencia de Stock Resuelta

Incidencia deStockInventariado

Envo Completo: todas la lneas seleccionadasEnvos Parciales:lneas seleccionadas + espec. entrega(campo "instrucciones envo" para cada lnea)

NO

No hacer nada(pedido sigue su

curso)Crditos

Bloquear Pedido y Resolver con

ComercialCrditos

NO

SI

Contra Stock o Impresiones?

SP Zona

Planificar y Realizar

Pedido de Impresiones

Pedido "REGISTRADO" Todas lneas seleccionadas

Aclarar condiciones comerciales con el

cliente

Comercial

Comunicar a SP-Zona (para

desacopiar)Crditos

Resolucin Rotura de Stock

(Matriz y Protocolos)

SP Zona

Limpieza de Pedidos

caducadosSP Zona

Pedi

do "

LIST

O P

AR

A C

AR

GA

"

Pedido "ACOPIADO"

Pedido "CERRADO"

Pedido "SATISFECHO"

Pedido "EN RESOLUCIN"

Mapa DEBERIA (rediseado)

Reingeniera del proceso de Satisfaccin de Pedidos

DEFINIR Definicin del

Proyecto

DESARROLLAR Anlisis del ES

Rediseo del DEBERA

DESPLEGAR Implementacin y

Gestin del cambio

Necesidad de REDISEO del proceso

Proceso MEJORADO

Nota: Ms informacin sobre el mtodo en este enlace


Resultados conseguidos

98% en plazo Cualquier pedido antes de 5 das laborables. Equipo orientado al cliente. Mejora importante del clima laboral (resultados encuestas) Excelente feedback del cliente

Planificacin de la produccin

Satisfaccin de pedidos Gestin de

incidencias


Resultados conseguidos Desglose del ndice de Satisfaccin del Cliente.

56%

48%

38%

30%

71%

63%

64%

55%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Amabilidad en el trato

Calidad en la respuesta

Rapidez en responder al telefono

Rapidez de respuesta a las incidencias

2010

2008

% de los clientes MUY SATISFECHOS ( han puntuado 8, 9 10 en una escala 1-10)


Ingredientes que fueron clave:

Propietario del Proceso en serio

Muy alta implicacin de la

Direccin

Reorganizacin pensando en el

cliente

Mtodo Rummler-Brache

Formacin GesIn basada en Procesos



Formacin de los mtodos de la Gestin

basada en Procesos a todos los niveles:

1

3 ediciones: alta participacin empezando por el Dtor. General. seminario con la direccin: profundizacin, reflexin y compromiso seminario de orientacin al cliente



Rol de la propietaria del proceso tomado en serio 2

Decisin formal del equipo de direccin. Planteado como un puesto de promocin

PROCESO

Clientes



3 Metodologa de eficacia probada: Rummler-Brache

EVALUAR Decidir la mejoras y

planificar

DEFINIR Definicin del

Proyecto

DESARROLLAR Anlisis del ES

Rediseo del DEBERA

DESPLEGAR Implementacin y

Gestin del cambio

SOSTENER Proceso bajo control y en mejora continua

ADAPTAR Gestin de la organizacin como un sistema de procesos que se adapta al entorno

Datos del entorno

ESTRATEGIA

Objetivos INDICADORES

RESULTADOS de negocio

Necesidad de REDISEO del proceso

RESULTADOS del proceso ptimos

Proceso MEJORADO



4 Reorganizacin pensando en el cliente y la eficacia del flujo horizontal (rediseo de Satisfaccin del pedidos)

Desaprendiendo viejos paradigmas

Reorganizacin basada en clientes y zonas geogrficas ( versus a la organizacin anterior basada en tareas: recepcin, preparacin, expedicin,.)

Interlocutor nico asignado a cada cliente: El cliente trata siempre con la misma persona para la gestin sus pedidos.



Director General: fuerte liderazgo y alta implicacin, incluso como miembro de un equipo de mejora.

5 directores implicados: bien como jefe de proyecto o miembro del equipo de trabajo.

Especial implicacin de la directora de RR.HH. Cap de Qualitat y Medi Ambient: motor del proyecto (rol de program manager)

5 Liderazgo y muy alta implicacin del equipo de direccin


EPLOGO:

5 Procesos rediseados: Satisfaccin de pedidos Previsin de ventas Presupuestos anuales Planificacin de la produccin Reclamaciones.

PROCESO

Clientes

Rol del Propietario del proceso institucionalizado

Indicadores: Procesos clave: Se cierra el bucle de mejora Estratgicos (CMI): Seguimiento y despliegue de la estrategia de Gom-Camps.

EVALUACIN

MEDICIN ACCIN

EJECUCIN

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www.theflowfactory-shop.es

caso de exito: rediseño de procesos

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