Florez Paye, BarbaraGuillen Postigo, GhasminLajo Yáñez, MarcelaOviedo Carpio, GabrielaRodriguez Butrón, Jania

Integrantes:

¿Cómo se debe medir la lealtad del cliente?

ACCIONESDISPOSICIONESEMOCIONES

CAUSAEFECTO

¿Cuál es el comportamiento de los clientes cuando no están satisfechos con un producto?

No tienen una disposición de comprar nuevamente

Comentarios negativos

Búsqueda de otras marcas o proveedores

Reclamos y quejas

Ni comprar productos adicionales de la misma compañía

Cliente insatisfecho

Mencione 3 ejemplos en los que el cliente en nuestra sociedad no tiene oportunidad de elegir.

Es la única empresa que proporciona el servicio potable.

En el caso de la luz ocurre lo mismo que Sedapar, el cliente no puede escoger otra empresa que brinde el mismo servicio

Hasta el momento es el único cine con salas 3D

Es la única empresa que brinda tarjetas de crédito a personas sin ingresos por remuneración (estudiantes universitarios)

¿La lealtad del cliente se mide a través de sus acciones?

Mencione 2 disposiciones y emociones mostradas en algún momento de su vida.

…Una vez adquirí un delineador de la marca Unique, era bueno porque sólo bastaba con que se aplique una vez para que durara muchas horas, además que pintaba a la primera pasada y tenía muchos otros beneficios, me sentí muy bien usando este producto, así que decidí adquirir uno igual cuando se acabó el que tenía, y recomendé este a otras personas.

… a mí me agrada mucho la marca Sony, me di cuenta cuando comparé mi

televisor con el de mi amiga ( de otra marca), la calidad de imagen y la buena recepción de señal, hicieron que no me

conformara sólo con tener ese producto, hasta ahora he adquirido

cámaras digitales, equipos de sonido, audífonos, etc, de la misma marca.

Los requerimientos para ser una empresa competitiva, antes estaba determinado por « Buena calidad o buen precio» como cree que han evolucionado dichos requerimientos

BUENA CALIDAD BUEN PRECIO

Años atrás los clientes estaban dispuesto a pagar lo necesario por productos de buena calidad o por adquirir productos que se adecuen a su capacidad económica, aspectos muy independientes hasta este entonces, en el cual el incremento en la competitividad, ha hecho que estos dos puntos no puedan separarse y por lo tanto las empresas promocionen productos de buena calidad a un bajo precio, los cuales son los más demandados por el mercado.

o

CALIDAD

PRECIO

Y

¿Qué recomiendan David Norton y Robert Kaplan?

CAUSA EFECTO

Disposiciones y emociones son las causas, las acciones son los efectos.Ellos nos recomiendan que se analicen las causas y efectos, enfocándose a que los indicadores de causa son antes de la acción, que provea una proyección a resultados posteriores. Los indicadores de los efectos son después de la acción, que muestran su desempeño u resultado real.

SISTEMA DE MEDICION DE DESEMPEÑO

ORGANIZACIONAL

¿Cuáles son las diferencias y/o similitudes de la gestión de la lealtad de este artículo frente a lo discutido en clase?