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Fecha de aprobación: 22 de enero de 2009
Fecha de última certificación: 23 de diciembre de 2017
Fecha de última evaluación: 22 de marzo de 2018
Carta de Servicios de la Agencia para el Empleo de Madrid
1. Introducción
La Agencia para el Empleo de Madrid, organismo autónomo adscrito al Área de Gobierno
Equidad, Derechos Sociales y Empleo, es la entidad encargada por el Ayuntamiento de Madrid
para la gestión de políticas activas de empleo, al objeto de facilitar y potenciar, gracias a su
estructura, especialización y cercanía al territorio, la inserción laboral de las personas sin
empleo de la Ciudad de Madrid.
La Agencia actúa como una plataforma multilateral en la que reúne a dos grupos distintos pero
interdependientes, los trabajadores/as desempleados/as y las empresas. Las plataformas
solamente son valiosas para un grupo si el otro también está presente, de tal manera que se
crea valor al permitir la interacción entre ellos. Este valor se concreta, en el caso de las
personas desempleadas, en oportunidades reales de empleo y, en el caso de las empresas, a
través de la realización de una profunda y minuciosa selección, que permita disponer con
inmediatez de candidaturas más ajustadas al perfil requerido por la empresa para sus puestos
de trabajo.
Con este objetivo se han definido tres líneas de actuación:
Integración: pasar de un modelo en el que todos los servicios se prestan de forma
aislada, sin comunicación entre sí, a otro completamente integrado en el que los resultados
de cada uno de los servicios alimentan a los siguientes (cadena de valor).
Especialización por Posicionamiento: segmentar para poder modular los niveles de
servicios que se prestan en función de las prioridades definidas y de sus necesidades
reales.
Competencias Profesionales: Todo el modelo de intervención está basado en las
competencias, de manera que el objetivo es detectar las competencias requeridas por el
mercado de trabajo para encontrar, entre las personas desempleadas, a aquellas que las
tienen y en su caso dotar de las mismas a los que no las tienen.
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Con la finalidad de mejorar la eficacia y eficiencia en su gestión municipal, la Agencia para el
Empleo de Madrid está firmemente comprometida con la calidad y mejora continua mediante la
implantación de un sistema de evaluación de calidad de los centros y servicios que se prestan
a la ciudadanía madrileña utilizando como referente el modelo EFQM de Excelencia, habiendo
obtenido en 2015 el Sello de Excelencia Europea 400+.
Dentro de este marco se sitúa la Carta de Servicios de la Agencia para el Empleo de Madrid
como instrumento para informar a la ciudadanía sobre los compromisos que asume y los
servicios que prestan sus distintas unidades, así como para evaluar la calidad de su gestión
mediante el establecimiento de indicadores de gestión y estándares de calidad.
La definición de estos compromisos supone el conocimiento de las necesidades de los/as
usuarios/as y empresas colaboradoras de la Agencia y la búsqueda de su satisfacción,
mediante la prestación de los servicios ofrecidos por la misma, estando todo ello enmarcado
dentro del objetivo estratégico del Ayuntamiento de Madrid “Fomentar empleo estable, digno y
equitativo” recogido en el Eje “Una Economía Sostenible y con Empleo de Calidad” del Mapa
Estratégico del Plan de Gobierno 2015-2019.
La Carta de Servicios de la Agencia para el Empleo se aprobó por la Junta de Gobierno de la
Ciudad de Madrid el día 22 de enero de 2009 y se encuentra certificada en 2014 y 2017 por la
Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR).
Este texto corresponde a la octava evaluación realizada en marzo de 2018; con ella el
Ayuntamiento de Madrid manifiesta nuevamente su compromiso con la calidad y la mejora
continua de sus servicios.
2. Datos de carácter general
Órgano directivo
De conformidad con lo dispuesto en el artículo 2 de sus Estatutos (BOCM de 30 de junio de
2004 y de BOAM de 29 de julio de 2004), la Agencia para el Empleo de Madrid tiene como
finalidad la gestión de las políticas municipales de empleo mediante la intermediación laboral,
la orientación y formación de las personas sin empleo y trabajadores/as, y el fomento del
empleo estable y de calidad.
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La Agencia para el Empleo de Madrid ejercerá para el cumplimiento de los fines previstos,
entre otras, las siguientes competencias:
Desarrollar las políticas de prevención del desempleo, realizando actuaciones tendentes a
facilitar a los trabajadores/as desempleados/as la obtención de un puesto de trabajo digno
y adecuado.
Promover y desarrollar una formación y orientación, tanto ocupacional como profesional y
continua, tendente a cualificar a los/las trabajadores/as en las necesidades reales de
trabajo existentes en el Municipio.
Colaborar con el Servicio Público de Empleo de la Comunidad de Madrid en la gestión de la
intermediación en el mercado de trabajo, con especial atención en la integración de
colectivos con dificultades de acceso al mercado laboral.
Fomentar la creación de empleo en las empresas.
Promover líneas de financiación para la creación de empleo.
Fomentar e informar sobre los cauces para el autoempleo o trabajo por cuenta propia.
Mejorar la cualificación de los/las trabajadores/as ocupados/as en áreas estratégicas para
la economía del Municipio.
Informar sobre las ofertas de empleo y la formación para el empleo.
Colaborar con otras instituciones públicas y privadas en las materias objeto de la Agencia.
En general, todas aquellas competencias no especificadas anteriormente y que estén
relacionadas con la gestión de los recursos asignados a la Agencia.
Para el cumplimiento de los fines que tiene asignados, la Agencia para el Empleo de Madrid
desarrolla los servicios que se señalan en el punto 7 “Servicios prestados” y para el correcto
desarrollo de los mismos podrá ejercer las siguientes facultades:
Establecer convenios con otros organismos o entidades para potenciar el desarrollo del
empleo.
Participar en planes nacionales y programas de la Comunidad de Madrid, establecidos
en el marco de la Estrategia Europea de Empleo, así como en proyectos europeos o
internacionales que puedan potenciar el desarrollo del empleo en la ciudad.
Obtener y gestionar subvenciones y otras ayudas del Estado, de la Comunidad de
Madrid, de Instituciones públicas o privadas y de particulares.
Los órganos de dirección de la Agencia para el Empleo de Madrid son los siguientes:
Consejo Rector.
Presidente/a.
Vicepresidente/a.
Gerente.
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Unidades prestadoras del servicio
La Agencia para el Empleo de Madrid cuenta con una estructura descentralizada
formada actualmente por 8 Agencias de Zona y 1 Oficina Auxiliar que dan cobertura
a los 21 distritos del municipio de Madrid, y 8 centros de formación.
3. Normativa
Además de la normativa general relativa al régimen local, procedimiento administrativo,
régimen jurídico de las Administraciones Públicas, atención a la ciudadanía, transparencia,
participación ciudadana, protección de datos, etc., la normativa específica relativa a los
servicios objeto de esta Carta es:
Artículo 40 de la Constitución Española de 1978.
Real Decreto 1796/2010, de 30 de diciembre, por el que se regulan las agencias de
colocación.
Real Decreto 34/2008, de 18 de enero, por el que se regulan los certificados de
profesionalidad.
Ley 30/2015, de 9 de septiembre, por la que se regula el Sistema de Formación Profesional
para el Empleo en el ámbito laboral.
Real Decreto 694/2017, de 3 de julio, por el que se desarrolla la Ley 30/2015, de 9 de
septiembre, por la que se regula el Sistema de Formación Profesional para el Empleo en el
ámbito laboral.
Estatutos de la Agencia para el Empleo de Madrid, de 31 de mayo de 2004 (BOCM de 30 de
junio de 2004 y BOAM de 27 de julio de 2004).
Ley de Empleo 56/2003, de 16 de diciembre.
Ley Orgánica 5/2002, de 19 de junio, de las Cualificaciones y de la Formación Profesional.
Normativa municipal, estructura y competencias
Acuerdo de 29 de octubre de 2015 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de
organización y competencias del Área de Gobierno de Equidad, Derechos Sociales y
Empleo.
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4. Derechos y responsabilidades
Derechos de la ciudadanía y de los usuarios/as
Los principales derechos de la ciudadanía en general y de los usuarios de los servicios objeto
de esta Carta, recogidos básicamente en la normativa relativa a régimen jurídico de las
Administraciones Públicas, procedimiento administrativo común, transparencia y protección de
datos, son:
Ser tratados/as con respeto y deferencia.
Recibir información sobre el servicio que se presta.
Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio.
Ser objeto de una atención directa y personalizada.
Elegir el canal presencial, telefónico o electrónico a través del cual relacionarse con
el Ayuntamiento (salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios
electrónicos).
Exigir responsabilidades a su Administración y personal cuando así corresponda
legalmente.
Presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones sobre el funcionamiento de los
servicios.
A la protección de datos de carácter personal y en particular a su seguridad y
confidencialidad.
Responsabilidades de la ciudadanía y de los usuarios/as
Las responsabilidades que se asumen al recibir los servicios objeto de esta Carta son:
Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia los demás y hacia el
personal de la organización.
Cumplir lo establecido en la normativa vigente y, en concreto, en la reglamentación
técnica general y específica de los servicios objeto de la Carta (acreditación, plazos,
documentación a aportar,...).
Hacer adecuado uso de las instalaciones y respetar el material y los equipamientos,
colaborando en su mantenimiento y limpieza.
Abonar las tasas o precios públicos establecidos, en su caso.
Plantear sus sugerencias y reclamaciones con un contenido concreto y
proporcionando los datos mínimos necesarios para su tramitación.
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5. Mecanismos y modalidades de participación
El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha
de los procesos participativos, que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la
toma de decisiones junto con los poderes públicos, de manera que el sentir de la totalidad de
la población se tenga en cuenta con carácter previo a la adopción de decisiones que puedan
afectar a un Distrito concreto o a la totalidad de la Ciudad.
De acuerdo a la normativa de aplicación establecida por el Ayuntamiento de Madrid en el
ámbito de la Participación Ciudadana, destacan los siguientes mecanismos, instrumentos
y órganos de participación:
Las propuestas ciudadanas: la ciudadanía realiza propuestas de actuación en asuntos
de competencia municipal o interés local. Cuando alcanzan los apoyos requeridos,
pueden someterse a debate y votación final, decidiendo entre todas y todos las que
se llevan a cabo (mayoría simple de los participantes).
Las audiencias públicas: el Ayuntamiento invita a la ciudadanía a participar en
cuestiones especialmente significativas de la acción municipal y lo que se decida
mayoritariamente, definirá las actuaciones a realizar.
Las iniciativas populares: iniciativas normativas e iniciativas ciudadadanas para
promover actividades de interés público
Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las
sesiones plenarias del Distrito correspondiente.
Las sugerencias y reclamaciones: la ciudadanía ejerce su derecho a presentar
sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por
el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias
o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones, sobre los servicios
prestados por el Ayuntamiento.
El Consejo Director de la Ciudad, los consejos Sectoriales y los Foros Locales.
Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos y
paneles ciudadanos. Entre ellos destaca la Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción
con los Servicios Públicos, encuesta presencial de carácter bieneal que tiene por
objetivo analizar el grado de satisfacción de los madrileños con los servicios públicos
municipales, así como conocer la opinión ciudadana respecto a la calidad de vida en la
ciudad.
Para avanzar de un modo decidido hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía
que profundicen y den sentido al compromiso de lograr un gobierno abierto, se ha puesto en
marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid, destinada a que la
ciudadanía pueda promover propuestas de actuación municipal de forma libre y
transparente. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden
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presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del
gobierno de la Ciudad y participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento.
Además, la Agencia para el Empleo de la Ciudad de Madrid mide la satisfacción de los/as
usuarios/as de los diferentes servicios mediante cuestionarios para conocer su opinión acerca
de los mismos y adecuar la gestión a sus necesidades y expectativas.
6. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones
El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través
del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a
presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados
por el Ayuntamiento de Madrid, reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o
cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones.
Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de:
www.madrid.es/contactar
El Teléfono 010 o 915 298 210 (si se contacta fuera de Madrid).
Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid.
Las Oficinas de Registro.
El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid.
El correo (postal o electrónico) dirigido a la unidad responsable o prestadora del
servicio objeto de la sugerencia o reclamación, cuyos datos de localización y
contacto se recogen en el apartado 9 de esta Carta de Servicios.
Los dispositivos móviles.
Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con
la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios
de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de
mayo de 2012.
7. Servicios prestados
Los diferentes servicios que la Agencia para el Empleo presta a las personas desempleadas y a
las empresas, desagregados por las actividades que los componen, son los siguientes:
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Servicios prestados a las personas desempleadas
1. Información
Servicio integrador de la atención presencial (agencias de zona de la AEM), telefónica (010) y
telemática (www.madrid.es) que permite a la ciudadanía acercarse al Ayuntamiento a través
de cualquiera de tales canales para obtener información actualizada que le facilite el proceso
de su inserción laboral o mejorar sus posibilidades de ocupación.
Sus actividades principales son:
Servir de puerta de entrada dando acceso a las personas sin empleo a los servicios
que presta la Agencia.
Solicitar cita previa a los servicios de orientación, autoempleo e intermediación.
Solicitar cursos de formación.
Suministrar información sobre todas aquellas actuaciones municipales de fomento y
formación para el empleo.
Suministrar información sobre ofertas de trabajo disponibles.
2. Orientación Profesional
Conjunto de actuaciones dirigidas a mejorar las posibilidades de contratación de las personas
desempleadas, ayudándolas a situarse en mejores condiciones en el mercado laboral,
reforzando sus capacidades, disminuyendo sus obstáculos personales y del entorno,
favoreciendo su autonomía y tratando de encontrar los recursos necesarios para su inserción.
Para que la atención sea mas cercana y accesible para la ciudadanía, todo el personal de
atención se encuentra correctamente identificado.
Este servicio es prestado desde las Agencias de Zona y requiere cita previa solicitada a través
de los canales del servicio de información.
Sus actividades principales son:
Informar sobre el mercado de trabajo y las ofertas de empleo existentes, las
políticas activas y pasivas de los Servicios Públicos de Empleo, así como los
incentivos y medios disponibles para el apoyo a las iniciativas emprendedoras y la
mejora de la cualificación.
Realizar un diagnóstico individualizado por competencias de los/las usuarios/as que
incluya toda la información posible sobre las características personales y
profesionales relevantes que permita medir el grado de la empleabilidad y clasificar
al demandante según sus necesidades.
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Diseñar, realizar y hacer seguimiento de los itinerarios individuales y personalizados
de empleo que incluyen una propuesta de derivación a acciones para el desarrollo o
adquisición de competencias básicas, genéricas y específicas.
Realizar actuaciones individuales y/o grupales basadas en seminarios y sesiones
para el desarrollo de aspectos personales, búsqueda activa de empleo, trayectoria
formativa individual, emprendimiento, competencias y alfabetización informática,
entre otros.
3. Formación y Empleo
Servicio que integra todas aquellas acciones y medidas de aprendizaje, formación,
recualificación o reciclaje profesional para el desarrollo de competencias profesionales. Se
accede a este servicio a través de la página web del Ayuntamiento de Madrid o por derivación
desde el Servicio de Orientación.
Sus actividades principales son:
Proporcionar a los participantes formación con Certificado de Profesionalidad, esto
es, un título oficial con validez en todo el territorio nacional que acredita la
capacitación para el desarrollo de una actividad laboral.
Impartir cursos de formación profesional para el empleo adecuados a las
necesidades del mercado de trabajo y que mejoren la cualificación profesional y
empleabilidad del demandante de empleo.
Desarrollar programas de formación y empleo para personas con especiales
dificultades de inserción laboral que impliquen la realización de un trabajo efectivo
en un entorno real, con objeto de mejorar su empleabilidad y adquirir experiencia
laboral.
Promover la realización de prácticas no laborales en empresas y entidades que
posibiliten aplicar, en un entorno real de trabajo, las capacidades y competencias
adquiridas durante la acción formativa.
Realizar seguimiento de la inserción laboral de los/las alumnos/as formados.
4. Autoempleo
Servicio que promueve, impulsa y apoya la puesta en marcha de una actividad económica con
el objetivo fundamental de crear con ello una ocupación o puesto de trabajo.
Ofrecer asistencia técnica individualizada para la creación de empleo por cuenta
propia a través del asesoramiento, información y seguimiento de proyectos de
autoempleo, prestando apoyo a los trabajadores que están creando sus propios
puestos de trabajo, trabajadores que bien por voluntad propia o por dificultades de
acceso al mercado típico de trabajo deciden autoemplearse.
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Impartir sesiones de información y motivación al autoempleo, orientadas a
transmitir las cualidades necesarias y los primeros pasos que se deben realizar para
iniciar un proyecto de autoempleo.
Facilitar, a través de la bolsa de autoempleo, ofertas de empleo de empresas
integradas en sectores económicos susceptibles de establecer relaciones mercantiles
estables, como alternativa de empleo para aquellas personas que, por su profesión
y/o experiencia, pueden optar a crear su propio empleo y ser autónomos.
5. Intermediación laboral
Servicio que tiene por objeto poner en contacto a la persona desempleada en búsqueda activa
de empleo y las empresas que necesitan cubrir puestos de trabajo vacantes para su
colocación. El acceso puede ser a través de cualquiera de los canales descritos en el servicio de
información.
Sus actividades principales son:
Ofrecer a las personas desempleadas los puestos de trabajo que la Agencia para el
Empleo recibe de las empresas que se adecuen a sus características e intereses.
Facilitar el acceso a procesos de selección.
Facilitar a las personas desempleadas un empleo adecuado a sus características.
Realizar un seguimiento de los procesos de selección acometidos.
Servicios prestados a las empresas
1. Información
Servicio integrador de la atención presencial (Agencias de Zona de la AEM), telefónica (010) y
telemática (www.madrid.es) que ofrece a la empresa información actualizada sobre los
servicios que presta la Agencia que contribuyen a la mejora de su competitividad y solicitar la
prestación de sus servicios.
Sus actividades principales son:
Servir de puerta de entrada dando acceso a las empresas a los servicios que presta
la Agencia.
Suministrar información sobre todas aquellas actuaciones municipales que den
respuesta a las necesidades en materia de capital humano, empleo y formación de
las empresas.
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2. Prospección empresarial
Servicio que contacta con el tejido empresarial a fin de dar a conocer los servicios prestados
por la Agencia para el Empleo, exponiendo especialmente las actuaciones que se ofrecen desde
la bolsa de empleo de la Agencia a fin de facilitar la incorporación de candidatos/as
formados/as y profesionales cualificados para la cobertura de puestos de trabajo.
Sus actividades principales son:
Atender de manera personalizada a las empresas exponiendo todas aquellas
actuaciones municipales que den respuesta a las necesidades en materia de capital
humano, empleo y formación de las mismas.
Informar sobre los incentivos y medios disponibles para el fomento de la
contratación, así como realizar acciones de sensibilización para la contratación de
colectivos con especiales dificultades de inserción.
Asesorar sobre medidas de fomento de empleo, acceso y tramitación de las mismas,
modalidades y normas de contratación y ayudas para la formación de las personas
trabajadoras.
Llevar a cabo investigaciones, estudios y análisis sobre la situación del mercado de
trabajo, teniendo en cuenta las peculiaridades locales, para conocer los sectores de
actividad que generan empleo a fin de adecuar la oferta de cursos de formación a
las necesidades del mercado laboral.
Promover la incorporación de alumnos/as en formación de la Agencia para el Empleo
para realizar prácticas profesionales no laborales en empresas.
3. Intermediación laboral
Servicio gratuito que facilita a los empleadores los trabajadores más apropiados a los
requerimientos y necesidades de las empresas. Se accede a este servicio a través de
cualquiera de los canales descritos en el servicio de información.
Sus actividades principales son:
Atender de manera especializada y personalizada a las empresas que puedan ofertar
puestos de trabajo y necesiten candidatos/as para sus procesos de selección.
Especialización en posiciones clave definidas conforme a las características
económico-laborales del tejido empresarial madrileño.
Realizar una preselección de candidatos/as aplicando técnicas y herramientas
específicas de selección por competencias.
Colaborar en el proceso de selección de candidatos/as poniendo a su disposición
profesionales especializados.
Facilitar espacios para la realización de los procesos de selección.
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8. Compromisos de calidad
Servicios prestados a las personas desempleadas
1. En el servicio de orientación profesional, dar cita previa inmediata en el momento de su
solicitud por vía telefónica, telemática ó presencial, teniendo lugar la cita en un plazo
medio de 15 días naturales, no siendo superior en ningún caso a 30 días naturales.
Indicador asociado:
1.1. Tiempo medio transcurrido entre la solicitud de la cita y la prestación del servicio
en la Agencia para el Empleo.
1.2. Porcentaje de citas de orientación profesional asignadas en un periodo igual o
menor a 30 días naturales.
2. Proporcionar, en el servicio de orientación profesional una atención, adaptada a las
necesidades de cada usuario/a, a través de un personal altamente especializado, de
manera que el 80% de los usuarios/as encuestados valoren con 8 ó más el servicio
recibido, en una escala de 0 a 10.
Indicador asociado:
2.1. Porcentaje de usuarios/as orientados/as que muestran una satisfacción igual o
superior a 8 puntos.
3. Fomentar y motivar a través de un personal altamente especializado a personas
desempleadas hacia el autoempleo, asesorando y colaborando en la elaboración y
evaluación del Plan de viabilidad de su proyecto de trabajo por cuenta propia, de manera
que el 80% de los/las usuarios/as valoren con 8 ó más el servicio recibido, en una escala
de 0 a 10.
Indicador asociado:
3.1. Porcentaje de usuarios/as asesorados/as que muestran una satisfacción igual o
superior a 8 puntos.
4. Elaborar anualmente una Programación Formativa, a fin de favorecer y posibilitar la
inserción laboral de personas sin empleo, planificando un 50% de las plazas de formación
ofertadas dirigidas a la obtención de Certificados de Profesionalidad.
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Indicador asociado:
4.1. Porcentaje de plazas de formación ofertadas en cursos de formación profesional
para el empleo dirigidos a la obtención de Certificados de Profesionalidad.
5. Impartir acciones formativas a través de un personal docente debidamente especializado,
de manera que el 85% de los alumnos de los cursos de formación municipales, valoren con
8 ó más en una escala de 0 a 10 a los monitores de las acciones formativas impartidas.
Indicador asociado:
5.1. Porcentaje de alumnos que muestran una satisfacción igual o superior a 8 puntos
respecto a los monitores.
Servicios prestados a las empresas
6. Prestar a las empresas un servicio gratuito y personalizado de gestión de ofertas de empleo
para facilitar los/as trabajadores/as más apropiados a sus requerimientos y necesidades
conforme a las competencias personales y profesionales requeridas, enviando al menos al
90% de las ofertas de las empresas, candidaturas para su cobertura y siendo el porcentaje
de ofertas a los que se envía un número de candidatos superior al de puestos ofertados al
menos el 85%.
Indicadores asociados:
6.1. Porcentaje de ofertas a los que se envían candidatos.
6.2. Porcentaje de ofertas a los que se envía un número de candidatos superior al de
puestos ofertados.
7. Recibir y tramitar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la
ciudadanía en relación a los servicios prestados por la Agencia para el Empleo, contestarlas
de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, poner en marcha
acciones de mejora del Servicio. Contestar el 65% de las sugerencias, reclamaciones y
felicitaciones en un plazo máximo de 30 días naturales desde su presentación. Se
adoptarán las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas
en un plazo máximo 15 días naturales desde su presentación.
Indicadores asociados:
7.1. Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones tramitadas relativas a los servicios
prestados por la Agencia para el Empleo de Madrid.
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7.2. Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios
prestados por la AE contestadas dentro de los 15 días naturales siguientes a su
presentación.
7.3. Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios
prestados por la AE contestadas en un plazo menor o igual a 30 días naturales
desde su presentación.
7.4. Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones contestadas en menos
de de 3 meses.
7.5. Tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones
tramitadas relativas a los servicios prestados por la Agencia para el Empleo de
Madrid.
Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los
compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de
Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta Carta de
Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por
las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la
deficiencia detectada, si fuera posible.
Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el
cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se pueden consultar en
www.madrid.es, en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos
resultados son evaluados anualmente.
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9. Datos de carácter complementario
Horario del servicio
Con carácter general el servicio se presta de lunes a viernes de 9 a 14 horas.
Canales de información general
Presencial: a través de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid y las
Agencias de zona.
Telefónico: se canaliza a través del 010.
Telemático: se presta a través del portal informático www.madrid.es.
Órgano responsable de la CS
Gerencia de la Agencia para el Empleo de Madrid
Paseo de los Pontones, 10
28005 – Madrid
Teléfono: 91 364 93 22
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Otros datos de interés
Los colectivos prioritarios son los de mayores dificultades de inserción, entre los que se
encuentran:
- Jóvenes (menores de 25 años).
- Parados/as de larga duración.
- Mujeres con especiales problemas de empleabilidad
- Personas con discapacidad.
- Inmigrantes.
- Mayores de 45 años.
- Otros (ex-reclusos/as, exdrogodependientes, etc.).
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Unidades prestadoras del servicio
A continuación se especifican las direcciones de las distintas Agencias de Zona así como
otros centros de interés de la Agencia.
Centros de la Agencia para el Empleo de
Madrid
(direcciones postales)
Teléfonos
FORMAS DE ACCESO Y MEDIOS DE TRANSPORTE
Agencia de Zona de Tetuán C/ Juan Pantoja, 2
28039 - Madrid 915 336 559 Alvarado (L1) 124,128,3,64 y 66 _
Agencia de Zona de Vicalvaro Avda. de Daroca, 327 28032 - Madrid
917 753 950 Vicálvaro (L9) 4,100,106 y 130 _
Agencia de Zona de Villaverde Avda. Orovilla 54 28041 - Madrid
917 239 223 Ciudad de los Ángeles (L3)
23,123,85,59,22,79 Villaverde Bajo
(C3,C4)
Agencia de Zona de Retiro Avenida Ciudad de Barcelona, 164 28007 - Madrid
915 133 085 Pacífico
(L1 y L6) 8,10,24,37,54,56,57
y 141 _
Agencia de Zona de Barajas Avda. Cantabria, 6 28042 - Madrid
917 412 190 Alameda de Osuna
(L5) 112, 1142, 115 _
Agencia de Zona de Latina-Carabanchel C/ Alhambra, 89 28044 - Madrid
915 088 758 Laguna (L6) 119,31,25,55 Laguna (C5)
Agencia de zona de Arganzuela Ronda de Toledo, 10 28005 - Madrid
913 643 460 Puerta de
Toledo/Acacias (L5)
3,17,18,23,25,35 41, 148,C1,C2,3
_
Agencia de Zona de Puente de Vallecas C/ Concejo de Teverga, nº 1 28053 - Madrid
914 779 664 Puente de
Vallecas/villa de Vallecas
24,57,103,111,144 Entrevías (C7,C2)
Oficinas Centrales Pso. de los Pontones, 10 28005 – Madrid
913 649 300 Puerta de Toledo
(L5), Pirámides (L5)
17. 36. 18, 23, 35, 3, 60, 41, 148, C-1,
C-2
Pirámides (C10)
Centro de Formación Ocupacional Los Cármenes C/Alhambra, 89 28047 – Madrid
914 220 890 914 225 404
Laguna (L6) 17, 25, 31,55,119 Laguna (C5)
Centro de Formación Ocupacional para la Mujer C/Huelga, 5 28031 – Madrid
913 329 034 Congosto (L1) 142, 54 Atocha
(todas las líneas)
O T R O S
C E N T R O S
I N F O R M A C I Ó
N
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Centros de la Agencia para el Empleo de Madrid
(direcciones postales) Teléfonos
FORMAS DE ACCESO Y MEDIOS DE TRANSPORTE
Centro de Formación de Oficios de Usera C/Ginebro 1, 28041 – Madrid
917 239 088 San Fermín- Orcasur (L3)
116, 76 Orcasitas (C5)
Centro de Formación de Barajas Avda. Cantabria, 6 28042 - Madrid
917 412 190 Alameda de Osuna
(L5) 112, 1142, 115 _
Centro de Formación Jerte C/Jerte, 3 28005 – Madrid
913 644 189 _ 148,3 _
Oficina Auxiliar de Mercamadrid (Oficina Auxiliar) (Bolsa de Empleo sector alimentario) C/40 Mercamadrid, M-40 salida 20 28053 Madrid
917 851 337 _ T32,130 _
Centro Vallecas Viverismo Cº del Pozo del Tío Raimundo, 6 28031- Madrid
609 887 209 _ 130,102 El Pozo
(C2,C1,C7)
Centro de Formación Áncora C/ Áncora, 41 28045- Madrid
915 063 410 Palos de la Frontera
(L3) 102, 8, 55
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