capÍtulo ii marco teorico 1. antecedentes de la investigacion

CAPITULO II.- MARCO TEÓRICO PAG. 11

CAPÍTULO II

MARCO TEORICO

1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

En cuanto a los antecedentes del estudio existen diversas

investigaciones que abordan la variable Adiestramiento, además de diversos

autores, que abordan la calidad, y los programas de adiestramiento, a

continuación se hará una breve revisión de los mismos.

Colmenares (1.995) desarrollo una investigación referida a la necesidad

de capacitación y adiestramiento en ARS MORENO VALBUENA

PUBLICIDAD.- Dentro de esta se estableció una muestra no probabilística

conformada por treinta personas en las cuales se les aplico una encuesta

como técnica de recolección de datos. Haciendo un análisis de la información

se determino que la empresa mantiene un nivel adecuado de comunicación

formal con los trabajadores el cual ha permitido a los mismos conocer los

objetivos, los recursos de trabajo, y las tareas que realizan, existe la

motivación y la necesidad de realizar con mas continuidad en áreas como

idiomas, artes graficas, gerencia, programa de capacitación. En concordancia

con lo anterior se encontró que el adiestramiento no se ha complementado

con información escrita sobre las tareas a realizarse. En esta investigación se


recomendó mejorar este aspecto, a través de la realización continua de

diagnostico de la situación de trabajadores los cuales evidencian las

necesidades de perfeccionamiento profesional.

Por su parte Pirella (1.997) elaboro una investigación cuyo objetivo fue

diseñar perfiles de adiestramiento por proceso para el área de operaciones

en la planta CLORO SODA DE PEQUIVEN, debido a la importancia que

tienen los mismos para poder ajustar los recursos humanos a la estrategia

organizacional con el fin de identificar las necesidades especificas de cada

persona, realizando un plan individual de adiestramiento y analizando las

debilidades encontradas para el logro de los objetivos. Esta investigación fue

aplicada de campo, por que se realizo en el sitio de trabajo.

El estudio fue retrospectivo parcial, debido a que la información inicial

fue suministrada por la misma empresa en estudio, en referencia a la

población utilizada pertenece a cuatro procesos aplicables a tres roles de

trabajo. El diseño de la investigación fue de tipo no experimental, debido a

que los datos se recolectaron en un solo momento. El instrumento utilizado

para recolectar los datos necesarios en la construcción de perfiles de

adiestramiento fueron el levantamiento del proceso productivo, perfil de

competencia por procesos, perfil de adiestramiento y el tiempo de ejecución.

Así mismo Ramírez (1.997) realizo una investigación denominada

diseño de un programa de adiestramiento dirigido al personal docente que

elabora en la Escuela Básica José Maria Atunes, como estrategia para el

mejoramiento del rendimiento académico del estudiante.


La misma tubo como objeto diseñar un programa partiendo de un

diagnostico el cual determino la necesidad de elaborar dicho programa de

adiestramiento y que el mismo debería estar acorde con las necesidades de

la organización. El tipo de metodología utilizada fue descriptiva, el programa

de adiestramiento fue elaborado teniendo presente la realidad existente de

allí y su duración fue de un año, en esta investigación se elaboro un

instrumento de recolección de datos de tipo cuestionario , el cual se

encontraba conformado por itens referente a la capacitación del personal

docente que labora en la institución objeto de estudio , con doble alternativa

de respuesta , para finalizar la investigación se concluyo la necesidad de la

implantación de dicho programa el cual redundara el beneficio en beneficio

para el docente y el estudiante , ya que se detecto un cincuenta por ciento

de alumnos reprobados y docentes con veinte anos de servicios sin haber

recibido un curso de capacitación, o mejoramiento profesional.

Así mismo Ruiz R. (1997) elaboró una investigación que tuvo como

objeto diseñar un programa de capacitación docente con enfoque

pedagógico dirigido al profesional no especializado del Instituto Universitario

de Tecnología Pedro Emilio Coll, la investigación fue de tipo descriptiva, la

población estuvo constituida por ochenta (80) docentes con carrera diferente

a educación y se escogió una muestra de sesenta y nueve (69) participantes.

Los resultados indicaron que los profesionales no especializados en docencia

tienen un alto grado de conocimiento sobre las cátedras que imparten, y


poseen habilidades para la expresión en grupo y la comunicación. De igual

forma quedo demostrado que estos quieren recibir adiestramiento tanto en

las áreas que poseen conocimientos como las que mostraron deficiencia.

Por otra parte, Graterol K. (1998) realizó un estudio dirigido a determinar

la necesidad de adiestramiento en el personal de protección industrial

(PDVSA) área Lagunillas para así mejorar el desempeño de sus funciones.

Para ello se utilizó una metodología descriptiva, empleando una muestra de

cuarenta y ocho (48) operadores de protección industrial.

Como se señala en esta investigación el personal en una organización

debe ser apto, capaz, seguro de si mismo y enérgico, esto se logra a través

del adiestramiento continuo. Así mismo responde a los niveles en excelencia

en calidad y rendimiento de su personal. También se prevé el proceso de

innovación integral del recurso humano mediante un proceso de

adiestramiento adecuado.

Además para realizar esta investigación se revisaron estudios por

diferentes autores, que abordan la calidad del servicio y los programas de

adiestramiento, a continuación se hará una breve revisión de los mismos.

Cela (1996) realizó estudios sobre la calidad que la expresa como valor

humano y por ello lo identifico con el progreso, él desarrollo la calidad como

una gestión total, el explica que hacer calidad no es cosa solamente del

producto como bien físico, sino también de los servicios, y por tanto de la

sustancia íntima de la conducta humana, por que el hombre pretende


siempre hacer las cosas bien, y si no las hace han de buscarse las causas

que justifiquen esta forma anormal de actuar.

Para sintetizar todas estas investigaciones reseñan sin lugar a duda que

el adiestramiento en los actuales momentos desempeña un papel

fundamental en las organizaciones. Por tal motivo desde los obreros,

aprendices, gerentes, y mas altos ejecutivos son incluidos dentro de los

programas de adiestramiento con el objeto de obtener un mayor rendimiento

laboral, satisfacción del empleado, satisfacción del cliente y por ultimo el

incremento para la productividad de la empresa.

2. BASES TEÓRICAS

2.1. ADIESTRAMIENTO

2.1.1. DEFINICIÓN DE ADIESTRAMIENTO

Según Straus (1.998 p 361) señala que el adiestramiento es una de las

mejores maneras de motivar a los empleados a trabajar mas, transmite las

intenciones progresivas de la administración dentro de la empresa

articulando las capacidades de sus trabajadores con el objetivo de recibir el

retorno del dinero invertido en operaciones productivas, es decir, un proceso

continuo y sus actividades de una sola vez.


Por su parte Robins (1.996 p 376) dice que el adiestramiento se inicia

con la orientación capacitación y entrenamiento del empleado que puede

darse en el trabajo o fuera del mismo. Métodos populares en el trabajo

incluyen: rotación de puestos, sustitución y aprendizaje. Los métodos mas

populares fueras del trabajo son conferencias de aulas, películas, y

ejercicios de simulación.

En este mismo orden de ideas Desler (1.996) define el termino

adiestramiento como un proceso de enseñanza de las aptitudes básicas que

los nuevos empleados necesitan para realizar su trabajo, este a su vez

señala que el termino de adiestramiento técnico ofrece a los nuevos

empleados la experiencia que requieren para desempeñar sus cargos

actuales y define el desarrollo como una capacitación a largo plazo que

busca fomentar, que el empleado ocupe algún puesto futuro en la

organización. En esencia el adiestramiento es un proceso de aprendizaje.

Según Werther y Davis (1.999) opinan que el termino adiestramiento es

sinónimo de entrenamiento y que la misma auxilia a los miembros de la

organización para desempeñar su trabajo actual, la cual presenta beneficios

lo cuales pueden prolongarse en el trabajador durante toda su vida laboral y

permitir desarrollar al individuo para cumplir futuras responsabilidades.

Por su parte Stoner y Fretman (1.996) establecen que los programas de

adiestramiento proponen mantener y mejorar el desempeño actual en el

trabajo, mientras que los programas de desarrollo buscan aumentar las

habilidades necesarias para las futuras actividades en el trabajo.


El adiestramiento constituye el pilar principal de la empresa para que el

personal adquiera los conocimientos requeridos en los aspectos técnicos de

trabajos más importantes, que les permitan ampliar y desarrollar aptitudes y

así realizar sus funciones de forma eficaz.

Según Frippon (1996, p. 54) el adiestramiento es el acto de aumentar el

conocimiento y la habilidad de un empleado para el desempeño de un

determinado cargo o trabajo.

Así Guzmán R. (1981), afirma que la educación del trabajador se realiza

a través del adiestramiento, ya que consiste en un proceso mediante el cual

las personas aprenden aptitudes pericias en función de objetivos definitivos

mediante el cual se estimula al individuo para que incremente sus

conocimientos, destrezas, habilidades para contribuir en el desarrollo

personal y profesional.

El adiestramiento también es denominado por algunos autores como

capacitación o entrenamiento, tal es el caso de Leal L. (1991) quien refiere

que pueden considerarse sinónimos, ya que el adiestramiento comprende un

conjunto de acciones de aprendizaje orientados hacia la actualización y

profundización de conocimientos que permiten a la persona la aplicación de

la capacidad de comprensión.

Mientras que para Chiavenato (1996), el adiestramiento es un proceso

educacional a corto plazo aplicado de manera sistemática y organizada,

mediante el cual las personas aprenden conocimientos, aptitudes, y

habilidades, en función de objetivos definidos.


Por los conceptos anteriores, se concluye que el adiestramiento

conlleva al personal a desarrollar mejor sus trabajos, al sentirse capaz de

realizarlo con certeza.

Es decir, que el adiestramiento tiene como finalidad ayudar alcanzar los

objetivos organizacionales que proporcionan oportunidades a todo nivel para

obtener un conocimiento práctico y la conducta deseada. Además se indica

que la capacitación incluye un esfuerzo dirigido en equipo, para conseguir

los objetivos, por lo cual el entrenamiento no es un gasto, sino una inversión

cuyo costo es altamente compensador.

2.1.2. PRINCIPIOS DEL ADIESTRAMIENTO

Para desarrollar el programa de adiestramiento se deben tomar en

cuenta principios básicos que argumentan la buena aplicación del mismo, tal

cual lo destaca Arias Galicia (1.997 p 324) donde no basta programar cursos

dentro de la organización. Para que sean efectivos, es necesario tener en

cuenta los principios de aprendizaje cuyo proceso puede complementarse

con la adquisición de nuevos modos de conducta, de otras posibilidades de

comportamiento.

El aprendizaje presenta cambios en las personas, por esta razón es

importante señalar:

Los estándares; es importante fijar un criterio para decidir

cuanto aprendió la persona (medidas).


Las recompensas; la palabra reconocimiento, estimulo o

acierto, el certi ficado.

El refuerzo; cada ensayo que reafirme lo aprendido

Los antecedentes del individuo; ya sea de maduración o de

conocimientos.

Fernández (1.978 p 215) afirma que desde el punto de vista

conceptual, se basa en el proceso de aprender haciendo, lo cual permite un

reforzamiento practico inmediato de la acción o tarea aprendida y en

consecuencia una mayor fijación y duración de la situación aprendida

Esta primicia conceptual se sustenta en cuatro principios básicos que

fundamentan igualmente la enseñanza individualizada:

a.- Principio de libertad; en este sentido la verdadera educación

comienza cuando el individuo se responsabiliza por su adiestramiento y

crecimiento lo que lo lleva a convertirse en un agente y paciente de su

propio proceso educativo.

b.- Principio de acción; el adiestramiento busca la forma de aprendizaje

que considere pertinente para si mismo, mientras que el adiestrado

permanece al margen dispuesto a intervenir o/y orientarse solo si el

participante se lo exige.

c.- Principio de la responsabilidad; el individuo que participa en un

programa de adiestramiento debe conocer el significado de la actividad

independientemente y la auto disciplina para poder responsabilizarse de

aquella parte que le corresponda llevar a cabo.


d.- Principio de autocontrol; a través de este el individuo es capas de

establecer su propio ritmo de avance, y trabajar por su cuenta. Se

requiere la superación permanente y estricta del adiestrado.

Según el Autor Ruiz R. (1.997 p 595) señala los siguientes principios del

adiestramiento:

Motivación: Una alta motivación en quien va ser adiestrado, lo impulsa

a adquirir un conocimiento más rápido. El medio (adiestramiento) debe

relacionarse con el fin a que el adiestrado aspira más dinero, un cargo, un

reconocimiento, una promoción, entre otras.

Motivar a un individuo nuevo en su cargo es generalmente más fácil que

hacerlo con una persona que está reportando un proceso de adiestramiento

con líneas de ascenso.

Reforzamiento: Cuando las habilidades ya han sido adquiridas se

necesitan un efecto de refuerzo mediante reconocimiento o castigo; las

promociones, los incrementos en el pago, las congratulaciones por su

trabajo, la satisfacción son refuerzos prioritarios. La dirección debe estar

pendiente de asegurarse que los reconocimientos sean apropiados al avance

de los adiestrados y que las partes operativas de la organización sean

compatibles con le segmento adiestrado.

Practica: Para la adquisición efectiva de un conocimiento habilidad o

actitud, la participación activa del adiestramiento es esencial. Las practicas

cuidadosamente espaciadas son esenciales para el aprendizaje correcto .


El todo contra a parte: No se ha determinado si es aconsejable

aprender todo, o una parte de una tarea de una vez, o bien establecer una

serie de objetivos hasta cubrir el conjunto. Sin embargo, lo obvio es que

cuando una labor tiene tareas largas y complejas, lo más aconsejable es

dividirla en partes para ser aprendidas, el adiestrado tendrá de parte suya la

responsabilidad de integrar lo aprendido como un todo electivo, dentro del

ejercicio de sus labores.

Diferencias individuales: Aunque un equipo estable de adiestramiento

es una necesidad organizacional, también es obvio que los individuos varíen

en inteligencia, y aptitudes. Por ello, el diseño de la capacitación más efectiva

debe ajustarse al ritmo y posibilidad del individuo, para la recepción de la

información. Ruiz R. (1997).

2.1.3. OBJETIVOS DEL ADIESTRAMIENTO

Según Leal (1991), el adiestramiento está encaminado en forma general

a la supervisión constante del factor humano que contribuye activamente a la

producción de bienes, y servicios además persigue entre otros los siguientes

objetivos:

Ø Proporcionar a los individuos la oportunidad de desarrollar las

conductas exigidas para el adecuado desempeño de las tareas y

responsabilidades propias de su puesto de trabajo.


Ø Facilitar el agente personal de los individuos a sus actividades y

ambiente laboral, tanto en situaciones con entes de trabajo, como

cuando se presentan (técnico – científica).

Ø Permitir una mayor movilidad de la mano de obra.

Ø Satisfacer la demanda de los sujetos en lo referente al auto

desarrollo y formación.

Por su parte Chavenato (2.000 p 559) dice que los principales objetivos

del entrenamiento son:

1.-Preparar al personal para la ejecución inmediata de las diversas

tareas del cargo.

2.-Proporcionar oportunidades para el desarrollo personal continuo, no

sólo en su cargo actual, sino también en otras funciones en las cuales puede

ser considerada la persona.

3.-Cambiar la actitud de las personas, bien sea para crear un clima más

satisfactorio entre los empleados, aumentar su motivación o hacerlos mas

receptivos a las técnicas de supervisión y gerencia.

Desde el punto de vista de la administración, el entrenamiento

constituye una responsabilidad administrativa. En otras palabras, las

actividades de entrenamiento se basan en una política que lo reconoce

como responsabilidad de cada administrador y supervisor, quienes deben

recibir asistencia especializada para enfrentar esa responsabilidad. Para

realizar la política, pueden asignarse entrenadores de staff y divisiones

entrenamiento especializadas. En sentido mas amplio, el concepto de


entrenamiento está implícito en la tarea gerencial en todos los niveles. Ya

sea en la demostración de un procedimiento nuevo, fase por fase, o en la

explicación de una operación tradicional, el supervisor o gerente debe

explicar, enseñar, acompañar y comunicar.

2.1.4. DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES PARA UN PROGRAMA

DE ADIESTRAMIENTO

Según Gómez R. (1992) para emprender un programa de

adiestramiento debe hacerse una revisión e inventario de las necesidades

para luego en tales requerimientos se elabora un programa definido y

diseñado en la forma mas apropiada; no sólo para no desperdiciar recursos,

tiempo y esfuerzo, sino para limitarse aquellas áreas críticas, en donde el

adiestramiento se requiera con mas prioridad.

El plan debe ser sistemático y estar fundamentado en estudios previos

completos. Las necesidades que hay que detectar son:

§ Baja calidad del producto

§ Transferencias promociones o cambio de tecnología.

§ Bajo nivel de desempeño.

§ Demasiado desperdicio.

§ Muchos accidentes de trabajo.

En cuanto a la utilidad considero que el adiestramiento facilita al

personal mejora de la eficiencia, productividad, promociones, transferencias


del personal, incorporación de nuevos equipos, adopción de nuevas

tecnologías además este personal logrará mayor creatividad, liderazgo, la

sensibilidad, administración por objetivos y dinámicas de grupo.

2.1.5. EL PROGRAMA DE ADIESTRAMIENTO

Al respecto Villegas (1.998 p 220) señala que los programas de

adiestramiento, consiste en realizar un listado de cursos de necesidades mas

o menos determinadas.

También puede ser definido como la mejora de habilidades del

trabajador independiente en número y nivel en la organización. Esta

interpretación es muy superficial, ya que no toma en cuenta las dimensiones

de la empresa, sus planes efectivos y sus características organizacionales.

En toda organización la demora toma la responsabilidad de identificar los

resultados precisos que deben obtenerse mediante la actividad de

adiestramiento.

Así mismo Gómez (1.996 p 78) explica que los programas de

adiestramiento permiten transformar a los trabajadores menos preparados,

en trabajadores capacitados y competentes para que se desarrollen y

realicen actividades, aceptando promociones con mejores responsabilidades

y remuneraciones. El programa de adiestramiento de personal debe

demostrar una idea clara de la forma de mejorar los conocimientos ,

habilidades y destreza hasta un nivel optimo de manera que puedan


desempeñar su cargo con un máximo rendimiento, productividad, seguridad,

y eficiencia; es decir, en forma aceptable para la empresa.

Según Gómez R. (1992 p 357),explica que en la elaboración de

cualquier programa de adiestramiento de personal debe prever la idea de

mejorar los conocimientos, habilidades y destrezas del personal, hasta un

nivel óptimo; de manera que puedan desempeñar sus cargos con el máximo

de rendimiento, productividad, seguridad, eficiencia, o sea, en forma

económica, rentable para la empresa.

Estos objetivos se pueden conseguir satisfactoriamente, adiestrando al

personal en sus mismos puestos de trabajo; proporcionándoles información

complementarias dándoles ocasiones, facilidades para que adquieran nuevos

conocimientos, habilidades para que perfeccionen los que ya tengan, de

modo que, no solamente desempeñan sus trabajos actuales en forma más

satisfactoria, sino que preparen y califiquen para sus promociones a otros

cargos de mayor categoría y remuneración.

Por lo general, las empresas que cuentan con un programa de

adiestramiento de personal diseñado, orientan hacia categorías definidas,

tales como para:

§ Personal supervisor.

§ Personal ejecutivo.

§ Personal directivo.

Paralelamente se diseñan cursos de adiestramiento para la gran masa

laboral, encaminados concretamente hacia los requerimientos de


conocimientos, destrezas y habilidades, de sus respectivos puestos de

trabajo.

Entre los métodos más comúnmente empleados se destacan los

siguientes:

Ø Seminarios

Ø Conferencias

Ø Charlas con proyecciones audiovisuales.

Ø Adiestramiento en los puestos de trabajo.

Ø Rotación planificada del personal.

Lo importante es que el programa de adiestramiento facilite a todo el

personal de la empresa, la oportunidad de aprender, de superarse, de

desarrollar su talento, su creatividad, de realizarse a plenitud dentro de la

organización; para que de este modo el trabajador alcance una mayor

propiedad, la empresa se beneficie de la utilización y aprovechamiento al

máximo, del potencial productivo de todo su personal.

El primer paso para la puesta en funcionamiento de cualquier programa

de adiestramiento de personal, es el de la selección de los trabajadores, que

han de ser adiestrados.

Una vez que se hubieran constatado las necesidades de adiestramiento

de quienes lo necesitan; se pasara a escoger a quienes lo van a impartir;

cuales van hacer los contenidos de los programas de cada curso, cuales son

sus extensiones, en que tiempo.


En síntesis los programas de adiestramiento deben basarse en diversos

aspectos para que puedan lograse la efectividad de los mismos que

involucran tanto la tarea del administrador como la del encargado de realizar

y supervisar la ejecución de los programas en la organización

2.1.6. TIPOS DE ADIESTRAMIENTO

Según Chiavenato (1.996 p 397) el adiestramiento puede ser

clasificado según su fuente de origen; es decir, se recomienda entonces un

adiestramiento interno y un adiestramiento externo.

El adiestramiento Interno; consiste en el proceso diseñado,

programado y ejecutado, en la ayuda del personal que labore dentro de la

empresa.

El adiestramiento Externo; son los cursos diseñados, proporcionados y

dictados por entidades distintas que pueden ser publicas o privadas.

Por su parte Mondy y Noe (1.997 p 193) señalan que según sea el tipo

de adiestramiento suministrado al Personal, se lograra una gran influencia

en el desempeño laboral. El tipo de adiestramiento que mejor se adapta a la

organización depende de cuatro factores:

a.- El grado de habilidad de los trabajadores;

b.- Característica calificativa de los empleados, postulados para un

determinado puesto


c.- La clase de habilidades propias del proceso de producción u

operación,

d.- Preparación de los interesados.

Dentro de los tipos de adiestramiento existe la de mayor aplicación en

las empresas modernas estas son las siguientes:

a.- adiestramiento por inducción; es un programa para iniciar y orientar a los

empleados en las áreas de trabajo asignadas, esta diseñada para penalizar

al empleado nuevo con nuevas responsabilidades, con el equipo de trabajo, y

con la empresa. Así mismo permite al empleado familiarizarse con su nuevo

medio ambiente, los esquemas, y requerimientos del trabajo. De esta manera

este tipo de adiestramiento implica la participación activa del trabajador en

primer lugar, de supervisor en segundo lugar y por ultimo de la dirección, se

concentra principalmente a la evaluación de los resultados obtenidos.

En este mismo orden de ideas Desler y Gary (1.994 p 373) señalan que

en los últimos años se han presentado diversos tipos de adiestramiento que

se adaptan a una determinada organización, tales como :

Adiestramiento en el trabajo; se refiere a los métodos populares que

incluye rotación de puestos, los empleados llegan a aprender una gran

variedad de actividades en los diferentes puestos, mientras que obtiene una

mejor percepción de la interdependencia que hay entre los puestos y una

perspectiva mas amplia de las actividades organizacionales

Adiestramiento fuera del trabajo; existe ciertos métodos de

adiestramiento fuera del trabajo que los administradores podrían poner al


alcance de los empleados, los mas populares son: conferencias en salones

de clase, películas, entre otras. Son muy convenientes para proporcionar

información específica, se puede usar con efectividad para desarrollar

habilidades técnicas y soluciones de problemas

Películas y videos: se pueden exhibir para mostrar explícitamente

habilidades técnicas que no presentan con facilidad mediante otro método

Según Gómez (1.996 p 329) muestra los siguientes tipos de

adiestramiento:

a) El adiestramiento en el trabajo: este método ofrece la gran ventaja,

de ser más realista, por que al participante se le corregirán sus errores sobre

la marcha y aprenderá en forma objetiva las habilidades y destrezas que

exige el buen desempeño de su cargo.

Por otra parte, facilita enormemente las buenas relaciones

interpersonales entre el supervisor y el supervisado; así como proporcionar

una sana fuente de motivación para el trabajador.

El adiestramiento en el trabajo puede complementarse con charlas,

explicaciones de aula y ayudas audiovisuales; así como una evaluación

constante del progreso alcanzado por el trabajador sometido a dicho

adiestramiento; la cual servirá de ayuda para la reorientación.

De igual manera, el adiestramiento en el trabajo suele ser informal y

automático y espontáneo; aun cuando la empresa no hubiere diseñado o

adoptado programa de adiestramiento formal alguno.


b) El adiestramiento del INCE: entre las funciones específicas del

Instituto Nacional de Cooperación Educativa (INCE), están las de

proporcionar adiestramiento de personal en las empresas; bien sea mediante

cursos en sus propias instalaciones, o en las de las empresas

En tales casos es la misma empresa, la que determina sus necesidades

de adiestramiento, para luego solicitar de dicho instituto el dictado de tales

cursos o seminarios.

c) Adiestramiento por Asesorías Privadas: Actualmente en

Venezuela, han prosperado muchas empresas privadas, que se dedican al

asesoramiento de programas de adiestramiento de personal y ellas mismas

dictan los cursos que hacen falta, mas que todo para el campo del personal

administrativo y gerencial.

La decisión de acudir a estas instituciones al (INCE) o a la creación de

una sección de adiestramiento, dentro del mismo “Departamento de

Recursos Humanos”, es cuestión de criterios de la alta gerencia; en función

del tamaño de la empresa, de sus requerimientos particulares y del volumen

del persona que se tenga que adiestrar; sin olvidar, por su puesto, la cuestión

de los costos y disponibilidades.

2.1.7. IMPORTANCIA DEL ADIESTRAMIENTO

Según chavenato (1.996 p 420) explica que el adiestramiento es

importante, por que constituye el logro de los objetivos organizacionales


apresurando profesionalmente a los trabajadores a participar activamente

en las actividades y áreas de trabajo . En este sentido el adiestramiento

intervienen en.

a- Planificación, organización, control de los diversos procesos

productivos de la organización.

b- La supervisión y dirección, ya que los supervisores deben de evaluar

continuamente las necesidades de adiestramiento que puedan emerger

de las áreas de trabajo o inclusive de sus integrantes .

c- En el desarrollo constante del recurso humano de la empresa,

participando técnicamente en el crecimiento organizacional.

La misma señala que el programa de adiestramiento es de gran

importancia ya que brinda, la posibilidad de producir cambios de conductas

para mejorar el desempeño presente y futuro del proceso humano que

labora en la organización.

Así mismo Villegas (1994 p512) señala que hay algunos elementos que

pueden contribuir con el adiestramiento que perciben los trabajadores

como son:

Incremento de la productividad: es el incremento de las capacidades

que usualmente da como resultado una mejora, tanto en la calidad como en

la cantidad de producción.

Adiestramiento de alta moral: la posesión de las capacidades en el

individuo ayuda a que este se encuentre co0n la satisfacción de las

necesidades de la seguridad.


Reducción de las necesidades de producción: el empleado

entrenado es una persona que puede desarrollar su labor con una

supervisión mínima.

Disminución de los accidentes: el adiestramiento apropiado en lo

que se refiere a las actividades como en las actitudes de la seguridad.,

contribuye grandemente a la reducción de las tasas de accidentes.

Mejora de la estabilidad, de la organización y de su flexibilidad: la

estabilidad será el resultado de una reserva de reemplazo adiestrados y/o

entrenados; la flexibilidad para la adaptación y vacaciones a corto plazo del

volumen del trabajo.

Según Frippon E. (1996), señala:

Se incrementa la productividad: Un incremento del adiestramiento,

usualmente da como resultado una mejora, tanto en la calidad como en la

cantidad de la producción.

Desarrolla una alta moral: La posesión de un adiestramiento necesario

en el individuo ayuda a que éste se encuentre con la satisfacción de las

necesidades humanas de seguridad y autosatisfacción.

Los programas elaborados para el personal y para el mejoramiento de

las relaciones humanas entre ellos pueden, y en efecto lo hacen, servir como

contribución hacia el aumento de la buena moral entre los empleados.

Mejora la estabilidad de la organización y su flexibilidad: La

estabilidad, la habilidad de una organización para sustentar su efectividad, a

pesar de las pérdidas de personal clave, se pueden desarrollar solamente


mediante la creación de una reserva de reemplazos entrenados. La

flexibilidad, la habilidad para adaptarse a variaciones a corto plazo respecto

del volumen de trabajo, requiere personal altamente capacitado; cuando la

demanda es alta no hay mayor activo para una organización que un personal

altamente adiestrado y motivado.

Reduce los accidentes: Muchos accidentes son causados por

deficiencia humana que por daños en el equipo, o por fallas en los

instrumentos de trabajo o en las condiciones del mismo.

Reduce la necesidad de supervisión: El empleado adiestrado es una

persona que pude desarrollar su labor con una supervisión mínima. Ambos,

tanto el empleado como el supervisor, quieren menor supervisión, pero un

gran grado de independencia no es posible si el empleado no ha sido

adecuadamente adiestrado.

El mismo autor indica en cuanto a la relación entre adiestramiento y

productividad, se refiere que el adiestramiento mejora la eficacia completa de

la organización ya que ayuda a cada individuo para que éste eleve su

potencial al máximo.

2.1.8. BENEFICIOS DE UN PROGRAMA DE ADIESTRAMIENTO

Al respecto Gómez (1995 p 72) expone que los beneficios de cualquier

programa de adiestramiento son inmediatos para la empresa y para el

trabajador. A través de estos se van a obtener beneficios tanto para el


trabajador como para la organización manteniendo siempre un equilibrio con

las expectativas de cargo, con los conocimientos previos y el adiestramiento,

es decir, que el trabajador puede desempeñar su cargo a cabalidad.

Los beneficios del programa de adiestramiento son los siguientes:

v El trabajador desde el primer momento sabrá si dará lo mejor

en el desempeño de su cargo.

v El trabajador comprenderá lo que se espera de él.

v Desde ese momento se dará cuenta si le agrada su trabajo y

la empresa en general.

v El trabajador tendrá conocimientos de su ubicación jerárquica

dentro de la organización, de un porvenir y metas a alcanzar.

v El adiestramiento del personal proporciona una mejora en la

eficiencia y la productividad, de igual manera da transferencia

de personal y se obtendrá utilidad en la incorporación de

nuevos equipos y adopción de nueva tecnología.

2.1.9.-PLANIFICACION DEL ADIESTRAMIENTO

Según Chavenato (2.000 p 572) plantea que el programa de

adiestramiento exige una que incluya los siguientes aspectos:

1. Enfoque de una necesidad específica cada vez.

2. Definición clara del objetivo de entrenamiento.

3. División del trabajo por desarrollar, en módulos, paquetes o ciclos.


4. Determinación del contenido del entrenamiento.

5. Elección de los métodos de entrenamiento y de la tecnología

disponible.

Definición de los recursos necesarios para la implementación del

entrenamiento, como tipo de entrenador o instructor, recursos

audiovisuales, máquinas, equipos o herramientas necesarios,

materiales, manuales, etc..

7. Definición de la población objetivo, es decir, el personal que va a

ser entrenado, considerando:

* Número de personas

* Disponibilidad de tiempo

* Grado de habilidad, conocimientos y tipos de actitudes

* Características personales de comportamiento

8. Lugar donde se efectuará el entrenamiento, considerando las

alternativas: en el puesto de trabajo o fuera del mismo, en la

empresa o fuera de ella.

9. Época o periodicidad del entrenamiento, considerando también el

horario más oportuno o la ocasión más propicia.

10. Cálculo de la relación costo-beneficio del programa.

11. Control y evaluación de los resultados, considerando la

verificación de puntos críticos que requieran ajustes o

modificaciones en el programa para mejorar su eficacia.


La planeación del adiestramiento es consecuencia del diagnóstico de

las necesidades de entrenamiento. En general, los recursos puestos a

disposición del entrenamiento están relacionados con la problemática

diagnosticada.

2.1.10.- EL CONTENIDO DEL PROGRAMA DE ADIESTRAMIENTO

Según Chavenato (2.000 p 558) el contenido del adiestramiento puede

incluir cuatro tipos de cambio de comportamiento:

1.-Transmisión de información. El elemento esencial en muchos

programas de entrenamiento es el contenido: distribuir información entre los

entrenados como un cuerpo de conocimientos. A menudo la información es

genérica y referente al trabajo: información acerca de la empresa, sus

productos, sus servicios, su organización, su política, sus reglamentos, etc.

Puede cobijar también la transmisión de nuevos conocimientos

2.- Desarrollo de habilidades. Sobre todo aquellas destrezas y

conocimientos relacionados directamente con el desempeño del cargo actual

o de posibles ocupaciones futuras. Es un entrenamiento orientado de manera

directa a las tareas y operaciones que van a ejecutarse.

3.- Desarrollo o modificación de actitudes. En general, se refiere al

cambio de actitudes negativas por actitudes más favorables entre los

trabajadores, aumento de la motivación, desarrollo de la sensibilidad del

personal de gerencia y de supervisión, en cuanto a los sentimientos y


reacciones de las demás personas. También puede implicar adquisición de

nuevos hábitos y actitudes, ante todo, relacionados con los clientes o

usuarios (como en el caso de entrenamiento de vendedores, promotores,

etc.), o técnicas de ventas.

4.- Desarrollo de conceptos. El entrenamiento puede estar dirigido a

elevar el nivel de abstracción y conceptualización de ideas y pensamientos,

ya sea para facilitar la aplicación de conceptos en la práctica administrativa o

para elevar el nivel de generalización, capacitando gerentes que puedan

pensar en términos globales y amplios.

Estos cuatro tipos de contenido del entrenamiento pueden utilizarse por

separado o en conjunto. Por ejemplo, en algunos programas de

entrenamiento de vendedores, se incluyen la transmisión de información

(acerca de la empresa, los productos, los clientes, el mercado etc.), el

desarrollo de habilidades (cubrimiento de pedidos, cálculos de precios, etc.),

y el desarrollo de actitudes (cómo tratar al cliente, cómo comportarse, cómo

conducir el proceso de venta, argumentar y afrontar las negativas del cliente,

etc.) y el desarrollo de conceptos (relacionados con la filosofía de la empresa

y la ética profesional).

2.1.11.- TECNOLOGÍA EDUCATIVA DE ADIESTRAMIENTO

Chavenato (2.000 p 573) opina que una vez determinada la naturaleza

de las habilidades y los conocimientos o comportamientos te rminales


buscados con el entrenamiento, el siguiente paso es elegir las técnicas que

van a utilizarse en el programa de entrenamiento, con el fin de optimizar el

aprendizaje, es decir, alcanzar el mayor volumen de aprendizaje con la

menor inversión de esfuerzo, tiempo y dinero.

Las técnicas de entrenamiento pueden clasificarse en cuanto a uso,

tiempo y lugar de aplicación.

Técnicas de entrenamiento en cuanto al uso:

1. Técnicas de adiestramiento orientadas al contenido. Diseñadas para la

transmisión de conocimientos o de información: técnica de lectura, de

recursos audiovisuales, instrucción programada (IP) e instrucción asistida por

computador. Estas dos últimas también se denominan técnicas de auto

instrucción.

2. Técnicas de adiestramiento orientadas al proceso. Diseñadas para

cambiar actitudes, desarrollar conciencia acerca de sí mismo y. de los

demás, y desarrollar habilidades interpersonales. Hacen énfasis en la

interacción entre los individuos entrenados, para provocar cambios de

comportamiento o de actitud, antes que simplemente transmitir conocimiento.

Se utilizan algunos procesos para desarrollar la percepción (insight)

interpersonal -conciencia de sí mismo y de los demás- como medio para

cambiar actitudes y desarrollar relaciones humanas, como en el caso del

liderazgo o de la entrevista. Entre las técnicas orientadas al proceso están el

role-playing (juego de roles o dramatización), el entrenamiento de la

sensibilidad, el entrenamiento de grupos, etc.


3. Técnicas mixtas de adiestramiento no sólo se emplean para transmitir

información, sino también para cambiar actitudes y comportamientos. Se

utilizan para transmitir conocimientos o contenido y para alcanzar algunos

objetivos establecidos por técnicas más orientadas al proceso. Entre las

técnicas mixtas sobresalen las conferencias, los estudios de casos, las

simulaciones y juegos, y varias técnicas en el cargo (on the job). Al mismo

tiempo que se transmiten conocimientos o contenido, se trata de cambiar la

actitud, la conciencia acerca de sí mismo y la eficacia interpersonal. Entre las

técnicas de entrenamiento en el cargo (ori the job), podemos relacionar la

instrucción en el cargo, el entrenamiento de orientación, el entrenamiento de

iniciación, la rotación de cargos, etc.

Técnicas de entrenamiento en cuanto al tiempo:

Pueden clasificarse en dos tipos: técnicas aplicadas antes del ingreso al

trabajo (entrenamiento de inducción o de integración) y técnicas aplicadas

después del ingreso al trabajo.

Adiestramiento de inducción o de integración a la empresa: Busca la

adaptación y ambientación inicial de] nuevo empleado a la empresa y al

ambiente social y físico donde va a trabajar. En general, la introducción de un

empleado nuevo en su trabajo se hace mediante programación sistemática,

llevada a efecto por quien será su jefe inmediato, por un instructor

especializado o por un colega, a través del llamado programa de integración

o programa de inducción.

1.- El programa de integración contiene información referente al:


a.- La empresa: historia, desarrollo y organización.

b.- El producto o servicio.

c.- Los derechos y deberes del personal.

d.- Los términos del contrato de trabajo.

e.- Las actividades sociales de los empleados: beneficios servicios.

f.- Normas y reglamentos internos.

g.- Nociones sobre protección y seguridad en el trabajo.

h.- Cargo por ocupar: naturaleza del trabajo, horarios, salario

oportunidades de ascenso.

i.- El supervisor del nuevo empleado (presentación).

j.- Relaciones del cargo con otros cargos.

k.- Descripción detallada del cargo.

2.- Este programa, que busca integrar al empleado en el cargo de

manera adecuada, brinda ventajas como:

a. El nuevo empleado recibe la información general necesaria acerca

de la empresa: normas, reglamentos y procedimientos que lo

afectan, para que su adaptación sea la más rápida posible.

b. Reducción del número de despidos o de acciones correctivas,

gracias al conocimiento de los reglamentos de la empresa y de las

consecuencias derivadas de su violación.

c. El supervisor puede explicar al nuevo empleado su posición en la

organización.


d. El nuevo empleado es instruido de acuerdo con los requisitos

definidos en la descripción del cargo que va a ocupar.

3.- Entrenamiento después del ingreso al trabajo. Después del ingreso a

ejercer el cargo, el ent renamiento podrá llevarse a cabo:

a.- En el lugar o sitio de trabajo (en servicio)

b.- Fuera del lugar de trabajo (fuera del servicio).

Por consiguiente, la clasificación de las técnicas de entrenamiento

depende del sitio de aplicación. Técnicas de entrenamiento en cuanto al

lugar de aplicación; pueden clasificarse en entrenamiento en el sitio de

trabajo (Qn the job) y entrenamiento fuera del sitio de trabajo. El primero se

refiere al entrenamiento en que la persona que lo recibe ejecuta tareas en el

mismo lugar de trabajo, en tanto que el segundo tiene lugar en un auditorio o

en un local o sitio preparado para esta actividad.

1. Entrenamiento en el lugar de trabajo. Pueden administrarlo

empleados, supervisores o especialistas de staff. No requiere

acondicionamiento ni equipos especiales, y constituye la forma más común

de transmitir las enseñanzas necesarias a los empleados. Tiene mucha

acogida, debido a que es muy práctico, ya que el empleado aprende mientras

trabaja. Las empresas de pequeño y mediano tamaño invierten en

entrenamiento de este tipo. El entrenamiento en el trabajo presenta varias

modalidades:

a. Admisión de aprendices para ser entrenados en ciertos cargos

b. Rotación de cargos


c. Entrenamiento en tareas

d. Enriquecimiento del cargo, etc.

2. Entrenamiento fuera del lugar de trabajo. la mayor parte de los

programas de entrenamiento llevados a cabo fuera del servicio no están

relacionados directamente con el trabajo. En general, son complementarios

del entrenamiento en servicio. Su principal ventaja radica en que el personal

entrenado puede dedicar toda la atención al entrenamiento, lo cual no es

posible cuando uno está involucrado en las tareas propias del cargo. las

principales técnicas de entrenamiento fuera del servicio son:

a. Aulas de exposición

b. Películas, diapositivas, videos (televisión)

c. Método de casos (estudio de casos)

d. Discusión en grupo, paneles, debates, etc.

e. Dramatización (role -playing)

f. Simulación y juegos

g. Instrucción programada, etc.

2.1.12.- CICLO DEL ADIESTRAMIENTO

Según Chavenato (2.000 p 560) opina que el adiestramiento es el acto

intencional de proporcionar los medios para posibilitar el aprendizaje. El

aprendizaje es un fenómeno que surge dentro del individuo como resultado

de sus mismos esfuerzos. El aprendizaje es un cambio del comportamiento,


que ocurre día tras día en todos los individuos. El entrenamiento debe tratar

de orientar tales experiencias de aprendizaje hacia lo positivo y benéfico, y

complementarlas y reforzarlas con actividades planeadas para que los

individuos en todos los niveles de la empresa puedan adquirir conocimientos

con mayor rapidez y desarrollar aquellas actitudes y habilidades que los

beneficiarán a si mismos, y a su empresa. Por consiguiente, el entrenamiento

cubre una secuencia programada de eventos que pueden expresarse como

un proceso continuo cuyo ciclo se renueva cada vez que se repite. Grafico A:

Fuente: Chiavenato (2000)

§ Así mismo el autor dice que el proceso de adiestramiento se parece a

un modelo de sistema abierto cuyos componentes son:

§ Entradas (inputs). Individuos en entrenamiento, recursos empresariales,

información, habilidades, etc.

§ Procesamiento u operación (throughputs). Proceso de aprendizaje

individual, programa de entrenamiento, etc.

§ Salidas (outputs). Personal habilitado, éxito o eficacia organizacional.

Entrada Salida Proceso

Retroalimentación


§ Retroalimentación (feedback). Evaluación de los procedimientos y

resultados del entrenamiento, a través de medios informales o

investigaciones sistemáticas.

En términos amplios, el entrenamiento implica un proceso compuesto

de cuatro etapas:

1.- Inventario de necesidades de entrenamiento (diagnóstico).

2.- Programación del entrenamiento para atender las necesidades.

3.- Implementación y ejecución.

4.- Evaluación de resultados.

El entrenamiento como responsabilidad de línea y función de staff

puede asumir diversidad de configuraciones en las organizaciones, que van

desde un modelo muy centralizado en el organismo de staff hasta un modelo

en extremo descentralizado en los organismos de línea. Estas dos

situaciones deben entenderse como extremos de un continuo,. Desde luego,

estos dos extremos no son satisfactorios. Para que haya responsabilidad de

línea y función de staff en el entrenamiento, la situación preferida sería un

modelo equilibrado en que el organismo de línea asume la responsabilidad

del entrenamiento y obtiene asesoría especializada del organismo de staff,

en forma de inventario de necesidades y diagnósticos de entrenamiento y

programación del mismo.

2.1.13.- EJECUCIÓN DEL ENTRENAMIENTO


Chavenato (2000, p. 577) explica la tercera etapa del proceso de

adiestramiento. Después del diagnóstico de necesidades y la programación

del adiestramiento, el siguiente paso es la ejecución.

La ejecución del adiestramiento presupone el binomio instructor/

aprendiz. Los aprendices son personas situadas en cualquier nivel jerárquico

de la empresa, que necesitan aprender o mejorar los conocimientos que

tienen sobre alguna actividad o trabajo. Los instructores son personas

situadas en cualquier nivel jerárquico de la empresa, experto o especializado

en determinada actividad o trabajo, que transmiten sus conocimientos a los

aprendices. Los auxiliares, jefes o gerentes pueden ser aprendices; así

mismo, pueden ser instructores, cargo que también puede desempeñar el,

encargado o gerente de adiestramiento.

Además, el adiestramiento presupone una relación instrucción /

aprendizaje. Instrucción es la enseñanza organizada de cierta tarea o

actividad; aprendizaje es la incorporación de lo enseñado al comportamiento

del individuo. Por tanto, aprender es modificar el comportamiento gracias a lo

enseñado.

La ejecución del adiestramiento depende de los siguientes factores:

1. Adecuación del programa de adiestramiento a las necesidades de la

organización. La decisión de establecer programas de adiestramiento

depende de la necesidad de mejorar el desempeño de los empleados. El

adiestramiento debe ser la solución de los problemas que dieron origen a las

necesidades diagnosticadas o percibidas.


2. Calidad del material de adiestramiento presentado. El material de

enseñanza debe ser planeado, con el fin de facilitar la ejecución del

adiestramiento. El material de enseñanza busca concretar la instrucción,

facilitar la comprensión mediante la utilización de recursos audiovisuales,

aumentar el rendimiento del adiestramiento y racionalizar la tarea del

instructor.

3. Cooperación de los jefes y dirigentes de la empresa. El

adiestramiento debe hacerse con todo el personal de la empresa, en todos

los niveles y funciones. Mantenerlo implica una cantidad considerable de

esfuerzo y entusiasmo de quienes participan en la tarea, además de un costo

que debe ser considerado una inversión que capitalizará dividendos a

mediano y corto plazos, y no simplemente un gasto superfluo. Es necesario

que el personal tenga espíritu de cooperación y que los dirigentes den su

apoyo, ya que los jefes y supervisores deben participar de manera efectiva

en la ejecución del programa.

4. Calidad y preparación de los instructores. El éxito de la ejecución

dependerá del interés, el esfuerzo y el adiestramiento los instructores. Es

muy importante el criterio de selección de éstos, quienes deberán reunir

ciertas cualidades personales: facilidad para las relaciones humanas,

motivación, raciocinio, capacidades didácticas, facilidad para exponer y

conocimiento de la especialidad. los instructores podrán pertenecer a los

diversos niveles y áreas de la empresa, y deberán conocer las

responsabilidades de la función y estar dispuestos a asumirlas.


5. Calidad de los aprendices. La calidad de los aprendices influye de

manera sustancial en los resultados del programa de entrenamiento. Los

mejores resultados se obtienen de una selección adecuada de los

aprendices, en función de la forma y el contenido del programa y de los

objetivos del entrenamiento, para que se llegue a disponer de un grupo

homogéneo de personas.

2.2. CALIDAD DE SERVICIO. DEFINICIÓN

Este es uno de los conceptos que abarca múltiples aspectos, que

expuestos por diferentes autores se desglosaran a continuación a través de

ciertas características relevantes sobre estas variables de estudio, puesto

que en algunas organizaciones se ha visto un cambio relevante en sus

actividades y destrezas que han llevado al logro de los objetivos y la

excelencia al prestar un servicio de calidad.

La calidad del servicio según Pride (1992, p. 379) se define como la

percepción que tienen los clientes sobre que también un servicio satisface o

excede las expectativas del cliente o usuario.

Desde otro punto de vista (Zuran, p. 91) ve la calidad del servicio como

un factor fundamental en la decisión de compra, que cambia a medida que se

va conociendo mejor el producto y mejora su nivel de vida. Esta calidad es

primordial en la comunicación de las ventajas comparativas del nuevo


producto o servicio, todo debe contribuir o reducir el riesgo percibido por el

cliente.

Por su parte, Berry y Brown (1996, p. 45) la conceptualizan como

aquella que abarca el grado de conformidad con los requerimientos y

adecuación del uso, es decir, la satisfacción con las características que

confrontan al producto o servicio con las expectativas del cliente, la calidad

del servicio se logra cuando existe compatibilidad entre las expectativas del

segmento de clientela y el servicio prestado por la organización. Por lo tanto,

la calidad del servicio se traduce en lo que desea el cliente, es decir, su

percepción acerca del mismo lo cual es pertinente para al empresa.

Según el autor DEMING (1998 p 164) se refiere a calidad como su

nombre lo indica, en obtener un producto o proceso con los mas altos

requerimientos, de manera que puedan satisfacer las necesidades de los

clientes. Señala el autor que la calidad puede diseñarse y evaluarse

tomando en cuenta las características de los procesos de manera que

puedan implementarse los medios a través de los cuales puedan obtenerse

la calidad del producto y del servicio.

A si mismo JURAN (1995 p 89 ) confirma lo anteriormente señalado

al indicar que la calidad consiste en la totalidad de los medios en los cuales

se logra la y que la misma se basa en dos principio :

§ La inspección del proceso de producción.

§ La confianza que el consumidor tiene sobre la habilidad y

reputación de los productos.


Por su parte HOROVITZ (1992 p 183) opina que la calidad es el nivel

de excelencia que la empresa a escogido alcanzar para satisfacer a sus

clientela clave. Representa al mismo tiempo a medida que se logra dicha

calidad.

Finalmente (Ciampa (1992, p. 50) coincide con lo planteado al referirse

que la calidad del servicio se define como las acciones que se realizan en la

búsqueda de la satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente.

Esta definición se enfoca sobre los objetivos cuantitativos que se establecen

y de acuerdo a los cuales se hacen comparaciones para observar el avance

de los objetivos empresariales.

En conclusión puede indicarse que la calidad en el servicio es un

esfuerzo que debe efectuarse en todas las organizaciones prestadoras de

servicios de mecánica ya que el mismo no puede estar desvinculado de las

necesidades requeridas por los clientes de este tipo de empresa.

2.2.1.- IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

En la actualidad toda organización y más aún si es una empresa

prestadora de servicio mecánicos debe poseer en su estructura organizativa

estrictos niveles de calidad, puesto que es una variable indispensable para

mantenerse competitiva en el mercado y sobre todo para satisfacer las

necesidades de los clientes, personas indispensables para todas las

instituciones.


Este factor es esencial para las empresas, y más aún si su rubro es el

de mecánica que tiene su razón social en la prestación de un servicio en la

vida del consumidor, ya que los mismos son elementos complementarios que

los mismos buscan y esperan de las organizaciones, de esta manera se

sienten satisfecho e identificados, esto es algo muy importante para toda

empresa.

Así mismo Denton (1993 p 167) señala que tradicionalmente han

existido problemas entre los que prestan el servicio y los que los reciben, en

la actualidad la relación entre los que proporcionan los servicios y los

clientes parece haber llegado a un punto critico , lo que esta originando un

gran cantidad de debates y de publicidad agrega el mismo autor que existen

muchas razones , mas halla del contenido generalizado de los clientes , por

la que la calidad es un tema de crecientes importancias en las salas de las

juntas de las empresas.

2.2.2. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Esta variable se ha convertido en un factor fundamental en la decisión

de compra por varias razones. En todos los campos, desde el turismo a la

informática, la competencia es cada vez mayor y atrae al cliente mediante

una diversidad cada vez más grande de servicios.

Atendiendo a estas consideraciones para ser más competitivas, según

el aporte planteado por (Berry, 1997) las empresas deben, a la vez, adoptar


criterios de calidad adaptados a sus mercados y seguir de cerca lo que hace

en otros lugares. Hoy día toda innovación tiene que afrontar una resistencia

al cambio, la calidad es primordial en la comunicación de las ventajas

comparativas del nuevo servicio. Todo esto debe contribuir a reducir el riesgo

percibido por el cliente, la imagen de la marca, la reputación, las garantías, y

la ayuda en la disponibilidad del personal e incluso la intervención directa del

propietario.

Al comparar estas evidencias se puede deducir que las mayorías de las

organizaciones, necesitan elevar el nivel de sus aspiraciones de servicios,

esto significa invertir manos llenas en mejorar el servicio, echar andar por un

camino de mejoramiento integral que nunca termine, una misión de altos

propósitos con sólidos valores en la capacidad de los seres humanos para

alcanzar el nivel de excelencia.

Según (Berry, 1997) la clave de un servicio de calidad es un auténtico

liderazgo en servicio a todos los niveles de la organización cultivar el

desarrollo de unos valores y unas destrezas para lograr el liderazgo en los

servicios es una de las medidas más importantes que puede tomar una

organización en su camino hacia la calidad del servicio; y esto es algo que

debe hacerse en toda organización con un compromiso colectivo de mejora

diaria.


2.2.3.- LOS 12 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

Keith Denton (1.991. p.97) argumenta que el objetivo principal de los

doce principios de la calidad de servicio, es tratar de ayudar a la dirección a

mejorar los servicios, creando de esta forma la lealtad de los clientes que

acuden a la institución y aumentar de esta forma su rentabilidad.

Por ello se hace necesario explicar cada uno de estos principios, como

lo son;

1.) LA VISIÓN DIRECTA: la cual es necesaria para saber cómo

deberían ser las cosas, y lograr que los empleados acepten y aprenden dicha

visión, ya que ésta indica hacia dónde se dirige la organización. La visión es

uno de los componentes principales para lograrla satisfacción del cliente.

Además es necesario resaltar que para que el presidente pueda cumplir

sus objetivos debe contar en todo momento con la colaboración de los

empleados y demás departamentos que conforman la empresa, para así

saber a dónde quiere ir y cómo va a llegara la meta.

2.) DESARROLLO DE UN JUECO ESTRATÉGICO: para lograr una

ventana competitiva, las empresas de servicios deben determinar una

estrategia que consista en desarrollar un único servicio, incluyendo por

supuesto unas características y o perspectivas que sean apreciadas y

sostenidas por todos los clientes de la organización.

3.) LA ALTA DIRECCIÓN DEBE DEMOSTRAR SU APOYO: para que

exista una calidad de servicio, la alta dirección deberá participar directamente


en él, demostrando su compromiso por medio de hechos, participación

personal en los programas de servicios y manteniendo un estrecho contacto

con aquellos empleados responsables de poner en marcha un servicio de

calidad.

4.) COMPRENDA SU EMPRESA: la mayoría de las empresas

desconocen este principio. Sus empleados únicamente entienden su trabajo

y nunca alcanzan una visión amplia, lo cual es peligroso tanto para la

empresa como para el servicio.

La empresa de servicios que han llegado a alcanzar un nivel de

excelencia, tienen como directivos a personas que han iniciado sus carreras

desde puestos muy bajos, de esta manera desarrollaron un conocimiento

básico sobre la organización y sobre lo que es necesario para suministrar

productos y servicios de calidad y han aprendido a comprender su empresa.

5.) APLICACIÓN DE EUNDAMENTOS OPERATIVOS: un buen servicio

esta basado en una buena dirección de operaciones, las empresas deben

contar con una gestión de operaciones que le suministra los servicios

adecuados al cliente. Por lo general estos cuentan con fiabilidad y capacidad

de respuesta para poder ofrecer una garantía en los servicios prestados.

Para que una empresa llegue a su nivel de excelencia en sus servicios,

debe precisar sus conocimientos técnicos operativos, al igual que sí es

necesario debe combinar las funciones de diferentes departamentos o

cambiar la secuencia de trabajo, logrando así mejorar los servicios.


6.) COMPRENDER RESPETAR Y SUPERVISAR AL CLIENTE: las

organizaciones deben preguntarle al cliente directamente sobre el servicio

que ellos mismos prestan, deben hablar con el personal de ventas y

encontrar lo que esta bien o mal hecho.

Debe rescatar opiniones y sugerencias de todas partes y por último,

preguntar a los clientes cuál es la opinión que tienen sobre el servicio que

presta la competencia, Lo anteriormente expuesto, y el grado de satisfacción

del consumidor, deben ser el objetivo prioritario de todas las empresas que

deseen mejorar el servicio.

7.) UTILIZACIÓN DE LA TECNOLOGIA ADECUADA: la tecnología

conforma un recurso relevante para aumentar la calidad de los servicios,

siempre que su uso vaya dirigido más al cliente que a cualquier otro aspecto

de la organización. Claro que la tecnología, solo es una herramienta que

ayuda al personal a realizar mejor su trabajo, y no para sustituir a los

empleados.

8.) LA NECESIDAD DE INNOVACION: Las empresas que tienen visión

de futuro, buscan nuevos procedimientos de investigación y desarrollo para

lograr una ventaja competitiva. Por tanto se debe apoyar más en la

innovación.

Por lo tanto hoy en día se debe apoyar más en al innovación, como por

ejemplo; un sistema para crear nuevos servicios o renovar los existentes, con

el fin de incursionar en nuevos mercados y clientes para brindarles un mejor

servicio.


9.) CONTRATAR AL PERSONAL ADECUADO: sí una empresa desea

brindar un servicio de calidad, deberá, contratar un personal idóneo para el

puesto a ocupar. Todo cliente que desee ser tratado con educación, respeto,

amabilidad , necesitan a alguien que les ayude y sobre todo que "quiera"

resolverle sus problemas.

10.) PROPORCIONAR FORMACIÓN ESPECIALIZADA: la formación de

empleados especialistas es algo más que enseñarles a tener modales,

cortesía o amabilidad. Esta formación esta dirigida a desarrollar sistemas

para mejorar la calidad de servicios, llevándose a cabo en su totalidad y no

en forma aislada.

Debe planearse para enseñar a empleados y directivos los trabajo s

básicos específicos destinados a mejorar los servicios.

11.) ESTABLECER NORMAS PARA MEDIR EL RENDIMIENTO Y

EVALUAR: En una empresa es necesario establecer objetivos, lineamientos

a seguir o normas para poder comparar el comportamiento actual de la

organización con lo que se esperaba, y así medir el rendimiento. Si se

presentan diferencias entre lo que se quería lograr y lo que se esta haciendo,

entonces es necesario establecer mejoras.

12.) ESTABLECER INCENTIVOS: los empleados de la empresa, bien

sea de productos o de servicios, necesitan ver el enlace que existe entre

acción y resultados, ya que son personas inteligentes que esperan ser

recompensados de alguna manera por los resultados de sus servicios, claro

que estos incentivos pueden ser monetarios o no.


Pero se necesitan dos cosas para que la empresa sea efectiva, uno es

que los directivos deben brindar su apoyo y crear sistemas de incentivos, y el

otro aspecto importante es que este esfuerzo debe estar bien organizado si

se quiere que resulte efectivo.

Tal como lo ilustran estos principios, todos evidencian aspectos de

relevancia e interés que ayudan a alta gerencia a mejorar los servicios

prestados, logrando la satisfacción en los clientes a través de sus propias

necesidades e intereses.

La situación descrita le interesa al TALLER MECANICO CHINCHILLA

puesto que a medida que se lleven a cabo y se tomen en cuenta cada uno de

estos principios, la dirección podrá estar encaminada a un norte en pro de la

excelencia y cubriendo las expectativas de los usuarios que acuden, en

busca de los servicios de mecánica en general en el taller de agente

autorizado JEEP.

2.2.4.- NORMAS DE CALIDAD DE SERVICIO.

Para (Horovitz. 1.994. p.49) toda empresa de servicio, que desee

mantener un control te resulta indispensable desarrollar ciertas normas de

calidad Las mismas necesitan ser operativas y deben;

a.) Expresarse desde el Punto de Vista del Cliente.

b.) Ser Ponderables

c.) Servir a la Organización, de Arriba Abajo.


La Norma es el resultado esperado por el cliente

Para convertirse en verdadero indicador del rendimiento y no en una

regla de funcionamiento, la norma debe definirse en términos de resultados

para el cliente (el cliente tendrá.... espera ... , desea ... )

A continuación se especifican los trabajos a realizar para satisfacer al

cliente,

Grafico B:

RESULTADO ESPERADO POR EL CLIENTE

TRABAJOS A REALIZAR

MÉTODOS DE

FUNCIONAMIENTO Fuente: Horovitz (1994)

La norma define los trabajos indispensables que se deben llevar a cabo

para satisfacer al cliente basándose en las necesidades del mismo, sin

permitir que nada se oponga a mejorarla y a través de métodos de

funcionamiento que permitan su ejecución.

Para el taller Monte Claro c.a. es importante poner en práctica estas

normas ya que al hacerlo la organización va en función del logro del objetivo

que se trata de alcanzar, diseñar un programa de adiestramiento de calidad

de los servicios prestados.

Es muy importante asegurarse de cada uno de los miembros compartan


estas normas de calidad para ir en busca de cero defectos a través de la

participación del personal, esta claro que para lograrlo no basta con decirlo,

debe realizarse un enorme esfuerzo en el campo de las comunicaciones

internas de la empresa: discursos, diplomas premios, concursos, entre otros

que causen satisfacción y entusiasmo para lograr el cero defectos.

Y hay que tener en cuenta que es difícil alcanzado, puesto que la

perfección no es cosa de esta realidad actual

2.2.5.- LAS CINCO DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

Según Denton (1.996 p 89) afirma que es importante el aporte de cada

dimensión existente a nivel general al momento de diseñar cualquier

programa de adiestramiento , tales como lo son:

1.) FIABILIDAD: es la habilidad que poseemos para suministrar el

servicio prometido de forma confiable segura y cuidadosa. Incluye

puntualidad y todos los elementos que te permiten al cliente percibir sus

niveles de formación y conocimientos profesionales. En este caso el cliente

juzga a su organización y evalúa cuán confiables son..

2.) SEGURIDAD: representa el sentimiento que tienen los clientes de

que sus problemas se encuentran en buenas manos. Incluye el conocimiento

y al actitud de atención que proyecte, su personal y la capacidad que tenga

para generar fe y confianza. Además implica credibilidad, que a su vez,

incluye integridad, confiabilidad y honestidad.


3.) ELEMENTOS TANGIBLES: éstos incluyen; a.) las evidencias físicas

y los elementos o artefactos que intervienen en su servicio, b.) sus

instalaciones y equipos y c.) la apariencia de su personal. Los elementos

tangibles agrupan la correspondencia, folletos y otros productos tangibles

que los clientes reciben de su organización.

4.) CAPACIDAD DE RESPUESTA: se refiere a la actitud que se

muestra para ayudar a los clientes y para suministrar un servicio rápido. Esta

como la fiabilidad, también incluye el cumplimiento a tiempo de los

compromisos contraídos. Accesibilidad es parte de este concepto; se refiere

a la posibilidad que tienen los clientes de entrar en contacto con la empresa y

la facilidad con que pueden lograrlo

5.) EMPATIA: cuando se esta en disposición de ofrecer a los clientes

cuidado y atención personalizada. Va más allá de la simple cortesía, a pesar

de que es parte de la empatía. Requiere de un fuerte compromiso e

implicación con el cliente, conociendo a fondo sus características y

necesidades personales.

La empatía se mejora por medio de la buena comunicación, es decir

mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que ellos puedan

entender, también significa escuchar a los clientes.

De esta forma se constataran aspectos que son de relevancia para esta

variable de estudio, por ejemplo la fiabilidad y la capacidad de respuesta,

aspectos relevantes en este tipo de organización.


Es relevante destacar que para este tipo de empresa cada una de estas

dimensiones se adapta a sus características inherentes, si habíamos de

seguridad, en una empresa de mecánica es primordial, debido a que todo

cliente necesita extrema seguridad al suministrarle un estudio o diagnostico

entre otros.

De igual forma los elementos tangibles conjuntamente con la empatía

resultan importantes, puesto que la atención individualizada son

esenciales por las condiciones de todos los clientes al acudir a un servicio de

mecánica en general

2.2.6 REQUERIMIENTOS VALIDOS DE CALIDAD EN LA SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE.

En el planteamiento formulado por Managament Systems Internatiónal

(1992; p.10) se expresa de manera muy clara que todo cliente tiene

necesidades y expectativas que satisfacer.

Estas necesidades que el cliente solicita expresamente a través de la “

voz del cliente" definen lo que se conoce como Calidad Específica.

Hay, sin embargo, muchos otros requerimientos que por estar

asociados al funcionamiento básico o inherente del producto o servicio, el

cliente no los plantea a voz abierta, ya que son evidentes, éstos son los que

definen la Calidad Básica.


Algunos productos y servicios presentan ciertas características

impresionantes y muy placenteras que literalmente deleitan al cliente, el cual

no las había solicitado porque en la mayoría de los casos no las conocía. A

estas características se les llama Calidad de Deleite.

El satisfacer solamente las necesidades del cliente, representadas en

los tipos de calidad (específica y básica), no garantiza el mantener al cliente,

porque otro competidor puede captarlo al superar sus expectativas con

productos o servicios que lo deleiten.

En este orden de ideas, plantea Pope (1.991). p.45)que, sino se realizan

encuestas sobre las necesidades y expectativas del cliente, las

comunicaciones de la empresa marchan sin rumbo definido.

Como se expuso con anterioridad la calidad de los servicios es el

horizonte de toda organización, por lo cual se realizan los mejores

esfuerzos por mantener la calidad de productos, servicios y suministros,

logrando con todo esto satisfacer las necesidades y las expectativas de los

usuarios que acuden al TALLER MECANICO CHINCHILLA en busca de la

solución oportuna de sus problemas de calidad del servicio

3.- DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

A continuación se presenta un glosario con las definiciones de los

conceptos básicos a utilizar a lo largo de esta investigación según Cela

(1996), Juran (1991) y Stoner (1996).


Adiestramiento de Personal: Función de capacitación a corto plazo

relacionado con una habilidad específica.

Adiestramiento: Se entiende como la habilidad o destreza adquirida por

regla general en el trabajo, mantenimiento físico. Chiavenato (1996).

Aprendizaje: Acción de aprender algún arte u oficio / tiempo que en ellos se

emplea. Es el proceso por el cual se adquiere la capacidad de responder

adecuadamente a una situación en la que puede o no haberse encontrado

antes. J.M. Rosemberg (1997).

Aptitud: Valía del personal para el desarrollo de una cierta tarea.

Avance: Mejora de calidad.

Calidad: Conjunto de cualidades de una persona o cosa, solo puede

definirse en función del sujeto.

Capacitación: Tiene un significado más amplio, incluye el adiestramiento, su

objetivo principal de proporcionar conocimientos sobre todo en los aspectos

técnicos del trabajo. En este sentido, la capacitación se imparte a empleados,

ejecutivos y funcionarios en general, cuyo trabajo tiene un aspecto intelectual

importante. Dessler (1996).

Cliente: Persona u organización, externa o interna a la empresa, que recibe

el resultado de algún trabajo.

Comportamiento del Proceso: El resultado real conseguido al realizar las

operaciones de procesado.

Control de Proceso: La evaluación interna del comportamiento de un

proceso y la ejecución de acciones correctoras en el caso de no conformidad.


Control Estadístico de Calidad: Describe la utilización de las herramientas

estadísticas que ayudan a controlar la calidad de los procesos operativos.

Desarrollo del Proceso: Es un término genérico que incluye las actividades

de revisión del diseño del producto o servicio, elección del proceso y diseño

del proceso, provisión de instalaciones y provisión de programas.

Destreza: Factibilidad y precisión en la ejecución de actos.

Diseños de Procesos: Es la actividad de definir los medios concretos que

se han de utilizar por las fuerzas operativas para cumplir los objetivos del

producto o servicio.

Educación: Conjunto de acciones de sensibilización orientadas hacia el

logro de disposiciones efectivas que permiten, a la persona, la capacitación

de los compromisos y responsabilidades. La educación se asocia con lo

actitud y equivale a la formación.

Eficiencia: Es lograr los objetivos con el costo posible. Alpander (1982).

Empresa: Cualquier entidad organizada que produce productos (bienes o

servicios) sean o no para la venta, sean o no para obtener beneficios.

Entrenamiento: Es un conjunto de actividades de aprendizaje y de vivencia

directa con propósitos y objetivos bien definidos llevadas a cabo en grupos y

ejecutadas por unos instructores y facilitadores. Alpander (1982).

Entrenamiento: Utilizado como sinónimo de adiestramiento.

Gestión Estratégica de Calidad: Un enfoque sistemático para establecer y

cumplir los objetivos de calidad por toda la empresa.


Mejora de Calidad: La creación organizada de un cambio beneficioso;

mejora de comportamiento hasta un nivel sin precedentes.

Mejora: La creación organizada de un cambio ventajoso, el logro de unos

niveles de comportamiento sin precedentes.

Motivación: Es el resultado de los procesos impulsores, orientadores y del

conjunto de razones que mueven a un individuo a realizar un trabajo,

asumiendo una actitud que puede estar orientada según las expectativas que

posea, ya sean hacia el logro, competencia y el poder. Hampton (1991).

Planificación de Calidad: La actividad de (1) determinar las necesidades de

los clientes y (2) desarrollar con productos y procesos necesarios para

satisfacer esas necesidades.

Proceso: Es una serie sistemática de acciones dirigidas al logro de un

objetivo.

Producto o Servicio: Salida de cualquier proceso.

Programa: La información general: informes, planes, instrucciones,

advertencias, ordenes, etc.

Programas de Adiestramiento: Priva la idea clara de mejorar los

conocimientos, habilidades y destrezas de personal, hasta un nivel óptimo,

de manera que puedan desempeñarse sus cargos con el máximo

rendimiento, productividad, seguridad y eficiencia.

Proveedor: Cualquier persona que suministra entradas a un proceso.

Proyecto: Un problema programado para una solución.


Recurso Humano: Son el elemento más importante de una organización,

implican una disposición voluntaria de las personas. Poseen conocimientos,

experiencias, motivación, intereses vocacionales, aptitudes, actitudes,

habilidades, potencialidades, salud; siendo estas modalidades las que hacen

posible la actividad humana y el esfuerzo que realiza en dicha actividad.

Arias (1995).

Recursos Financieros: Son los recursos comprendidos por el dinero, las

instalaciones físicas, la maquinaria, los muebles, la M.P. son los medios

económicos que posee una organización. Armstrong (1991).

Rendimiento: Producto o utilidad que da una persona. Es el

aprovechamiento en la ejecución, medio generalmente por una tarea o

prueba estandarizada. Chiavenato (1999).

Retroalimentación: La comunicación de datos sobre el comportamiento de

la calidad a las fuentes que puedan realizar las acciones adecuadas.

Salida: Producto resaltante de la transformación.

Servicios: Trabajo realizado para otra persona.

Standares ISO 9000: ISO (International Organiza for Stand). Es una

organización internacional de normalización con sede en Ginebra, integrada

por más de 90 países (Venezuela está presente a través de la Comisión

Venezolana de Normas Industriales COVENIN). La misión de ISO es el

desarrollo y promoción de estándares comunes de calidad a nivel mundial.


4. SISTEMAS DE VARIABLES

DEFINICIÓN CONCEPTUAL

Stoner (1997, p. 571), define el programa de adiestramiento como el

proceso programado de enseñanza que permite desarrollar e incrementar en

el trabajo sus conocimientos, habilidades y destrezas de acuerdo a sus

características mentales y laborales, cumpliendo un desarrollo previamente

normalizado determinado por la dirección sobre las necesidades de

formación y educación laboral y operativa que requiere el personal para el

desempeño eficiente en sus respectivos puestos de trabajo.

DEFINICIÓN OPERACIONAL

Se puede definir como el proceso instrúccional compuesto por un

conjunto de normas y estrategias establecidas por la empresa y

desarrolladas por un supervisor con la finalidad de adiestrar o instruir a los

empleados sobre sus responsabilidades y obligaciones, también podemos

definirla como el conjunto de conocimiento que deben llevarse a la

práctica con la finalidad de desarrollar las habilidades y destrezas de los

empleados para incrementar su eficiencia y calidad en el servicio.


INDICADORES

Desempeño de las tareas

Responsabilidad

Desarrollo personal

Cambio de actitudes

Transferencia de conocimiento

Niveles de desempeño

Cambio de tecnología

Transmisión de información

Desarrollo de habilidades

Desarrollo de actitudes

Modificaciones de actitudes

Desarrollo de conceptos

Seminarios conferencias

Proyecciones audio visuales

Ambiente físico

Docente y asistente

Presupuesto

capÍtulo ii marco teorico 1. antecedentes de la investigacion

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