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CAPITULO III INVESTIGACIÓN DE CAMPO DE LA SITUACIÓN ACTUAL SOBRE LA MEDICION DE LA RENTABILIDAD DE LA MEDIANA EMPRESA DEL SECTOR FERRETERO
UBICADO EN EL AREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR
A. GENERALIDADES
El propósito de esta investigación es obtener una información real que sirva de base
para el diseño de un modelo de gestión orientado para el establecimiento de
indicadores no financieros que incremente el nivel de rentabilidad de la mediana
empresa del sector ferretero, ubicado en el área metropolitana de San Salvador.
Para alcanzar este propósito se plantearon objetivos, se diseñó la metodología
apropiada acorde a la naturaleza de la investigación que garantice la obtención de
datos objetivos, además se elaboraron las herramientas adecuadas para recopilar
dicha información, posteriormente se procedió a realizar el vaciado de datos y el
análisis correspondiente. Una vez recopilada la información se procedió a analizar
para poder así formular las conclusiones y recomendaciones que se presentan.
B. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Para lograr obtener la información de las empresas ferreteras, como la de sus
clientes, fue indispensable determinar los objetivos generales y específicos.
1. Objetivo General
Recopilar información que sirva de base para diseñar un Modelo de Gestión para el
Establecimiento de Indicadores No Financieros que incremente el nivel de
Rentabilidad en la Mediana Empresa Ferretera, ubicada en el área metropolitana de
San Salvador.
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2. Objetivos Específicos a) Conocer como las empresas ferreteras miden la satisfacción de sus clientes.
b) Conocer las herramientas de recursos humanos que las empresas ferreteras
utilizan para capacitar y motivar al personal que poseen.
c) Identificar si las empresas ferreteras utilizan indicadores no financieros para
medir el nivel de rentabilidad.
C. METODOLOGÍA DE LA INVETIGACION
Investigación se realizó mediante la administración de dos cuestionarios, uno dirigido
a los empresarios y otro a sus clientes; se analizaron los datos y la información
recopilada conforme a los objetivos planteados y para realizar la investigación se
requirió de los siguientes pasos:
1. Identificación de fuentes de información
Se utilizaron las siguientes fuentes de información:
1.1 Fuentes primarias
La información se obtuvo directamente de los sujetos de análisis de la investigación al
administrar un cuestionario dirigido a los Gerentes o Jefes de Departamento de las
medianas empresas ferreteras del área metropolitana de San Salvador, así también
se consideró administrar otro cuestionario a los clientes que visitan estas empresas,
con el propósito de obtener una información más amplia y completa que nos permita
enriquecer la investigación.
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1.2 Fuentes secundarias
La información secundaria fue recopilada por medio de: datos bibliográficos, revistas,
folletos, boletines informativos extraídos de internet, suplementos especiales de
periódicos, así también información proporcionada por Instituciones como Fundación
Salvadoreña para el Desarrollo Social (FUSADES).
2. Ámbito o radio de investigación
El desarrollo de la presente investigación comprendió la obtención de información de
las medianas empresas ferreteras y de los sujetos de análisis; dicha investigación se
realizó en el área metropolitana de San Salvador, con el fin de obtener información
confiable y real. Ver mapa de la zona metropolitana de San Salvador en anexo No. 1
3. Determinación del universo
De acuerdo a la naturaleza del presente estudio de investigación el universo está
conformado por 16 medianas empresas ferreteras, ubicadas en el área metropolitana
de San Salvador, según información proporcionada por la Fundación Salvadoreña
para el Desarrollo Social (FUSADES) ver anexo No. 2
3.1 Sujetos de estudio de las medianas empresas ferreteras
Se consideró como sujetos de estudio para realizar la investigación 11 medianas
empresas ferreteras, ubicadas en el área metropolitana de San Salvador.
3.2 Sujetos de análisis de las medianas empresas ferreteras Se consideran como sujetos de análisis a los Gerentes o Jefes de Departamento y a
los clientes de las ferreterías en estudio.
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3.3 Determinación del tamaño de la muestra de los sujetos de análisis a) Gerentes o Jefes de Departamento de las ferreterías
De acuerdo a lo establecido en el ámbito o radio de acción y en vista de que el
universo es finito, se realizó un censo dirigido a las 16 empresas contempladas en
listado proporcionado por FUSADES, de las cuales al proceder con la investigación de
campo se determino que:
La ferretería Consolidadas, S.A. de C.V., ubicada en el Plan de la Laguna, Pasaje
Privado, Polígono “H” número 3, Antiguo Cuscatlán, no se encontró.
Así también la empresa FERRO MORAZAN, ubicada en Pasaje Morazán y Calle
Delgado, San Salvador, no se logró localizar.
En cuanto a Industrial La Palma, ubicada en 29 Calle Poniente número 826, Colonia
Layco, se decidió encuestar únicamente la casa matriz ubicada en
Boulevard Venezuela número 1233, San Salvador.
Con respecto a TECNOPARTS, S.A. de C.V. ubicada en Boulevard Venezuela
número 1135, frente a Cementerio, no se logró identificar.
Y la Ferretería La Mano, S.A. de C.V. (BALSAMAR, S.A. de C.V), ubicada en
Jardines de Guadalupe, Calle Las Rosas número 10, Antiguo Cuscatlán, se visitó el
lugar, y los vecinos informaron que la empresa cerró como Ferretería La Mano, S.A.
DE C.V., y se traslado al departamento de Santa Ana, como BALSAMAR, S.A. de
C.V.. Esta empresa no fue tomada en cuenta ya que está fuera del ámbito o radio de
investigación
En general fueron 5 las empresas no incluidas en el proceso de investigación, por lo
que únicamente se identificaron para realizar el censo 11 empresas ferreteras del
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área metropolitana de San Salvador, por lo que se consideró tomar la totalidad de los
sujetos de análisis.
b) Clientes
Para determinar la muestra de los clientes se utilizó la formula de una población
infinita por desconocer el número de clientes de las ferreterías43.
Donde:
n = Número de muestra a obtener
p = Probabilidad de éxito al azar
q = Probabilidad de fracaso
z = Nivel de Confianza
e2 = Grado de error
A continuación se detallan los datos que se aplicaron en la fórmula estadística para la
población infinita. Se consideró un porcentaje aceptable para lograr el éxito de la
investigación de un 50%, y una probabilidad de fracaso de un 50%, el tamaño óptimo
de la muestra; para determinar el nivel de confianza se utilizó el porcentaje de 90% y
un margen de error del 6.5%, para considerar su resultado representativo del
universo.
Determinación de la muestra
Donde: n = ? p = 50% q = 50% z = 1.64 e2 = 6.5%
43 Estadística para Administración y Economía, tercera edición, Autores: Douglas A. Lind, Roberto D. Mason y William G. Marchal, McGraw Hill.
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Aplicación de la fórmula
n = p.q.(z)2 (e)2 n = 50 x 50 x (1.64)2 (6.5)2
n = 6724 42.25
n = 159 Para la administración de 159 encuestas dirigidas a los clientes de las ferreterías, se
procedió con su distribución de la siguiente manera:
FERRETERIA No. ENCUESTASLa Isla, S.A. de C.V. 15 Vidrios Centroamericanos, S.A. de C.V. 15 La Casa del Soldador, S.A, de C.V. 15 DIPIMO, S.A. de C.V. 15 Pinturas Centroamericanas de El Salvador, S.A 15 Ferretería AZ, S.A. de C.V. 14 Ferretería El Constructor, S.A. de C.V. 14 La Palma, S.A. de C.V. 14 Cien Mil Llaves, S.A. de C.V. 14 La Favorita, S.A. de C.V. 14 CECOFESA, S.A. de C.V. 14
TOTAL 159
4. Diseño de herramienta de investigación
Para desarrollar la investigación fue necesario apoyarse en dos cuestionarios
estructurados para ser dirigidos: uno a Gerentes o Jefes de Departamento y el otro a
clientes de las medianas empresas ferreteras.
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Los cuestionarios se estructuraron en cuatro partes: la primera contiene la solicitud de
colaboración, la segunda los datos de clasificación que indican los años de existencia
de las empresa y el tiempo de experiencia el gerente o jefe de personal, la tercera
contiene el cuerpo del cuestionario que incluye preguntas cerradas, dicotómicas y de
opción múltiple, así también preguntas abiertas y la cuarta parte contiene los datos de
identificación del investigador.
5. Prueba piloto
Para estructurar en forma clara y adecuada las preguntas establecidas en los
cuestionarios y obtener un margen de error mínimo, se realizó una prueba piloto
administrada al diez por ciento de cada sujeto de análisis.
6. Administración de los cuestionarios
Se procedió a administrar los dos tipos de cuestionarios a los sujetos de análisis, para
obtener información confiable y realizar el análisis, conclusiones, así como
recomendaciones sobre los resultados finales.
7. Tabulación, análisis e interpretación de la información
A continuación se presenta el vaciado de datos, tabulación y análisis de cada
interrogante presentada en los dos cuestionarios, los cuales han sido dirigidos a: los
Gerentes o Jefes de Departamento de las empresas ferreteras y el otro dirigido a los
clientes de las ferreterías.
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7.1 Tabulación de datos del cuestionario administrado a Gerentes y Jefes de Departamento
1. ¿Cuál es la estructura organizativa de su empresa? Objetivo: Conocer la estructura organizativa de las empresas ferreteras.
Análisis de Resultados: De acuerdo con la estructura organizativa de las empresas
Ferreteras, el 25.58% de las empresas encuestadas poseen área de finanzas, el
18.60% poseen área de administración, el 16.28% mantienen área de compras, el
16.28% poseen área de informática, el 13.95% tienen área de recursos humanos y el
9.31% tienen área de mercadeo
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS fr. %
a. 0 0 0 0 0 0 1 1 4 6 13.95%
b 0 0 0 0 0 0 2 3 6 11 25.58%
c. 0 0 0 0 0 0 1 2 4 7 16.28%
d. 0 0 0 0 0 0 0 3 5 8 18.60%
e. 0 0 0 0 0 0 1 2 1 4 9.31%
f. 0 0 0 0 0 0 1 1 5 7 16.28%
g. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0.00%
0 0 0 0 0 0 6 12 25 43 100.00%
TOTALMENOS DE 3 AÑOS DE 3 A 10 AÑOS MAS DE 10 AÑOS
TIEMPO DE EXISTENCIA DE LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
Recursos Humanos
Finanzas
Informática
Administración
Mercadeo
Compras
Otros
TOTAL
NOTA: la frecuencia es mayor que el total de los sujetos de estudio, ya que contestaron mas de una alternativa de respuesta.
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No.1
Recursos Humanos13.95%
Finanzas25.58%
Mercadeo9.31%
Compras 16.28%
Otros0.00%
Administración18.60%
Informática16.28%
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2. ¿Qué áreas funcionales de su empresa requieren mejoras?
Objetivo: Identificar que áreas funcionales de la empresa requieren mejoras?
Análisis de resultados: de acuerdo con las áreas que requieren mejora: un 22.22% en
el área de administración, otro 22.22% en el área de mercado, el 16.66% en el área
de recursos humanos, así también un 16.67% en el área de finanzas, otro 16.67%
requiere mejoras en el área de informática y un 5.56% en el área de compras.
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS fr. %
a. 0 0 0 0 0 0 1 1 1 3 16.66%
b 0 0 0 0 0 0 0 1 2 3 16.67%
c. 0 0 0 0 0 0 1 1 1 3 16.67%
d. 0 0 0 0 0 0 1 2 1 4 22.22%
e. 0 0 0 0 0 0 1 1 2 4 22.22%
f. 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 5.56%
g. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0.00%
0 0 0 0 0 0 4 6 8 18 100.00%TOTAL
NOTA: la frecuencia es mayor que el total de los sujetos de estudio, ya que contestaron mas de una alternativa de respuesta.
Administración
Mercadeo
Compras
Otros
Recursos Humanos
Finanzas
Informática
TOTALMENOS DE 3 AÑOS DE 3 A 10 AÑOS MAS DE 10 AÑOS
TIEMPO DE EXISTENCIA DE LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No.2
Recursos Humanos16.66%
Finanzas16.67%
Informática16.67%
Administración22.22%
Mercadeo22.22%
Otros0.00%
Compras5.56%
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3. ¿Qué clases de problemas identifica en el área(s) que requieren mejoras?
Objetivo: Conocer que clase de problemas se identifican en las áreas que requieren
de mejoras.
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS fr. %
a. 0 0 0 0 0 0 2 2 3 7 41,17%b 0 0 0 0 0 0 2 0 0 2 11,76%c. 0 0 0 0 0 0 0 2 1 3 17,66%d. 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 5,88%e. 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 11,76%f. 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 5,88%g. 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 5,88%
0 0 0 0 0 0 5 4 8 17 100,00%TOTAL
NOTA: la frecuencia es mayor que el total de los sujetos de estudio, ya que contestaron mas de una alternativa de respuesta.
Falta de trabajo en equipo
Falta de controles e información apropiada
Falta de bases de datos de empleados
Falta de personal idóneo
Falta de técnicas mercadeo
Falta en la Gestión de Recursos Humanos
Falta de motivación del personal
TOTALMENOS DE 3 AÑOS DE 3 A 10 AÑOS MAS DE 10 AÑOS
TIEMPO DE EXISTENCIA DE LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No.3
Falta de técnicas mercadeo41,17%
Falta en la Gestión de Recursos Humanos11,76%
Falta de controles e información apropiada11,76%
Falta de trabajo en equipo5,88%
Falta de motivación del personal17,66%
Falta de bases de datos de empleados
5,88%Falta de personal idóneo
5,88%
Análisis de resultados: el problema que más incidencia tienen en las empresas
ferreteras es la falta de técnicas de mercadeo que presenta un 41.18%, continúa la
falta de motivación personal con un 17.66%, la falta de controles e información
apropiada presenta un 11.76% y la falta en la gestión de recursos humanos presenta
un 11.76%, en lo que se refiere a la falta de trabajo en equipo, falta de bases de
datos de empleados y falta de personal idóneo reflejan un porcentaje del 5.88% cada
uno.
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4. ¿utiliza estrategias para ampliar su cartera de clientes?
Objetivo: Conocer si las empresas ferreteras utilizan estrategias para ampliar su
cartera de clientes.
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS fr. %
a. 0 0 0 0 0 0 2 2 6 10 90,91%
b 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 9,09%
0 0 0 0 0 0 2 2 7 11 100,00%
TOTALMENOS DE 3 AÑOS DE 3 A 10 AÑOS MAS DE 10 AÑOS
TIEMPO DE EXISTENCIA DE LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
Si
No
TOTAL
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 4
Si90,91%
No9,09%
Análisis de Resultados: el 90.91% de las empresas encuestadas manifiestan que si
utilizan estrategias para ampliar su cartera de clientes y el 9.09% no las utiliza.
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5. ¿Qué tipo de estrategias utiliza para ampliar su cartera de clientes?
Objetivo: Conocer que tipo de estrategias utilizan las empresas ferreteras para
ampliar su cartera de clientes.
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS fr. %
a. 0 0 0 0 0 0 1 0 2 3 11,11%
b 0 0 0 0 0 0 2 3 2 7 25,93%
c. 0 0 0 0 0 0 0 2 3 5 18,52%
d. 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 3,70%
e. 0 0 0 0 0 0 2 3 5 10 37,04%
f. 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 3,70%
0 0 0 0 0 0 6 9 12 27 100,00%
TOTALMENOS DE 3 AÑOS DE 3 A 10 AÑOS MAS DE 10 AÑOS
TIEMPO DE EXISTENCIA DE LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
Supervisión a vendedores
Diferentes técnicas de mercadeo
Servicio a Domicilio
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
Incentivos a vendedores
Atencion personalizada
Rebajas con respecto a competencia
TOTAL
NOTA: la frecuencia es mayor que el total de los sujetos de estudio, ya que contestaron mas de una alternativa de respuesta.
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 5
Incentivos a vendedores11,11%
Atencion personalizada25,93%
Rebajas con respecto a competencia
18,52%
Supervisión a vendedores
3,70%
Diferentes técnicas de mercadeo37,04%
Servicio a Domicilio3,70%
Análisis de resultados: el 37.04% de las empresas encuestadas utilizan diferentes
técnicas de mercadeo para ampliar su cartera de clientes, el 25.93% ofrece una
atención personalizada, el 18.52% ofrece rebajas sobre compras mejores que la
competencia, el 11.11% incentiva a los vendedores, el 3.70% supervisa a los
vendedores y otro 3.70% utiliza como estrategia el servicio a domicilio.
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6. ¿Obtiene ventajas con las estrategias que actualmente utiliza para ampliar la
cartera de clientes?
Objetivo: Conocer si las empresas ferreteras obtienen ventajas con las estrategias
que actualmente utilizan para ampliar la cartera de clientes.
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS fr. %
a. 0 0 0 0 0 0 1 3 5 9 81,82%
b 0 0 0 0 0 0 1 0 1 2 18,18%
0 0 0 0 0 0 2 3 6 11 100,00%
Si
No
TOTAL
TOTALMENOS DE 3 AÑOS DE 3 A 10 AÑOS MAS DE 10 AÑOS
TIEMPO DE EXISTENCIA DE LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 6
Si81,82%
No18,18%
Análisis de Resultados: el 81.82% de las empresas encuestadas afirman que obtienen
ventajas con las estrategias que actualmente utilizan para ampliar la cartera de
clientes y el 18.18% aseguran que no.
100
7. ¿Conoce usted que piensan los clientes de su empresa, con respecto a la atención
que se le ofrece.
Objetivo: Identificar si los sujetos de análisis conocen lo que piensan los clientes de
sus empresa, con respecto a la atención que estas ofrecen
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS fr. %
a. 0 0 0 0 0 0 2 3 5 10 90,91%
b 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 9,09%
0 0 0 0 0 0 2 3 6 11 100,00%
TOTALMENOS DE 3 AÑOS DE 3 A 10 AÑOS MAS DE 10 AÑOS
TIEMPO DE EXISTENCIA DE LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
Si
No
TOTAL
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No.7
Si90,91%
No9,09%
Análisis de resultados: el 90.91% de las empresas encuestadas manifiestan que
conocen lo que piensan sus clientes con respecto a la atención que les ofrecen y un
9.09% afirman que no.
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8. ¿Cómo mide la satisfacción de sus clientes?
Objetivo: Conocer como las empresas ferreteras miden la satisfacción de sus clientes.
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS fr. %
a. 0 0 0 0 0 0 2 1 5 8 57,14%
b 0 0 0 0 0 0 1 2 2 5 35,72%
c. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%
d. 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 7,14%
0 0 0 0 0 0 3 3 8 14 100,00%
TOTALMENOS DE 3 AÑOS DE 3 A 10 AÑOS MAS DE 10 AÑOS
TIEMPO DE EXISTENCIA DE LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
Otros: satisfacción del cliente
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
Compras Constantes
Quejas
Observación
TOTAL
NOTA: la frecuencia es mayor que el total de los sujetos de estudio, ya que contestaron mas de una alternativa de respuesta.
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 8
Compras Constantes57,14%
Quejas35,72%
Observación0,00%
Otros: satisfacción del cliente7,14%
Análisis de resultados: el 57.14% de las empresas encuestadas manifiestan que
miden la satisfacción de sus clientes a través de las compras constantes, el 35.72%
las mide a través de las quejas y el 7.14% las mide en la categoría otros a través de la
satisfacción del cliente, identificada en la alternativa otros.
102
9. ¿Utiliza incentivos para mejorar el rendimiento de su personal?
Objetivo: Identificar si las empresas ferreteras utilizan incentivos para mejorar el
rendimiento de su personal.
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS fr. %
a. 0 0 0 0 0 0 2 1 6 9 81,82%
b 0 0 0 0 0 0 0 2 0 2 18,18%
0 0 0 0 0 0 2 3 6 11 100,00%
Si
No
TOTAL
TOTALMENOS DE 3 AÑOS DE 3 A 10 AÑOS MAS DE 10 AÑOS
TIEMPO DE EXISTENCIA DE LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 9
Si81,82%
No18,18%
Análisis de Resultados: el 81.82% de las empresas encuestadas utiliza incentivos
para mejorar el rendimiento de su personal, mientras que el 18.18% no utiliza ninguna
clase de incentivos
103
10. ¿Qué tipo de incentivos no monetarios utiliza para motivar a su personal?
Objetivo: Identificar que tipo de incentivos no monetarios utilizan las empresas
ferreteras para motivar a su personal.
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS fr. %
a. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%
b 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 11,76%
c. 0 0 0 0 0 0 2 1 5 8 47,06%
d. 0 0 0 0 0 0 1 1 3 5 29,42%
e. 0 0 0 0 0 0 0 2 0 2 11,76%
0 0 0 0 0 0 3 4 10 17 100,00%TOTAL
NOTA: la frecuencia es mayor que el total de los sujetos de estudio, ya que contestaron mas de una alternativa de respuesta.
Reconocimiento Laboral
Otros: ninguno
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
Horas libres por cumplimiento de metas
Reuniones sociales
Oportunidad de superación
TOTALMENOS DE 3 AÑOS DE 3 A 10 AÑOS MAS DE 10 AÑOS
TIEMPO DE EXISTENCIA DE LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 10
Horas libres por cumplimiento de metas
0,00%
Oportunidad de superación
47,06%
Reconocimiento Laboral29,42%
Otros: ninguno11,76%
Reuniones sociales11,76%
Análisis de resultados: el 47.06% de las empresas en estudio manifiestan que utilizan
como incentivo no monetario la oportunidad de superación, el 29.42% ofrece un
reconocimiento laboral, el 11.76% ofrece reuniones sociales y otro 11.76% no utiliza
ningún incentivo no monetarios.
104
11. ¿Cómo considera el desempeño laboral del personal de su empresa?
Objetivo: Identificar como las empresas ferreteras en estudio, consideran el
desempeño laboral de su personal.
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS fr. %
a. 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 9,09%
b 0 0 0 0 0 0 2 2 3 7 63,64%
c. 0 0 0 0 0 0 1 1 1 3 27,27%
d. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%
0 0 0 0 0 0 3 3 5 11 100,00%
TOTALMENOS DE 3 AÑOS DE 3 A 10 AÑOS MAS DE 10 AÑOS
TIEMPO DE EXISTENCIA DE LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
Necesita Mejorar
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
Excelente
Muy Bueno
Bueno
TOTAL
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 11
Muy Bueno63,64%
Bueno 27,27%
Necesita Mejorar0,00%
Excelente9,09%
Análisis de Resultados: el 63.64% de las empresas encuestadas consideran el
desempeño laboral de su personal como muy bueno, el 27.27% lo considera bueno y
el 9.09% lo considera excelente.
105
12. ¿Si uno de sus empleados de amplia experiencia de su empresa tomo la decisión
de renunciar, que medidas aplica para evitar el retiro.
Objetivo: Conocer que medidas aplican los sujetos de análisis, si uno de sus
empleados de amplia experiencia toma la decisión de renunciar de su empresa
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS fr. %
a. 0 0 0 0 0 0 1 0 2 3 21,43%
b. 0 0 0 0 0 0 1 1 0 2 14,29%
c. 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 7,14%
d. 0 0 0 0 0 0 0 0 3 3 21,43%
e. 0 0 0 0 0 0 1 2 2 5 35,71%
0 0 0 0 0 0 3 4 7 14 100,00%TOTAL
NOTA: la frecuencia es mayor que el total de los sujetos de estudio, ya que contestaron mas de una alternativa de respuesta.
Establecer razones de renuncia
Ninguna
Considerar probabilidad de ascenso
Ofrecerle capacitaciones
Considerar mejora salarial
TOTALMENOS DE 3 AÑOS DE 3 A 10 AÑOS MAS DE 10 AÑOS
TIEMPO DE EXISTENCIA DE LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 12
Establecer razones de renuncia21,43%
Ninguna35,71%
Considerar mejora salarial21,43%
Considerar probabilidad de ascenso
14,29%
Ofrecerle capacitaciones7,14%
Análisis de resultados: el 35.71% de las empresas encuestadas no aplican ninguna
medida para evitar el retiro, el 21.43% establece razones de renuncia, el 21.43%
considera mejora salarial, el 14.29% considera una probabilidad de ascenso y el
7.14% le ofrece capacitaciones.
106
13. ¿En su empresa desarrollan programas de capacitación?
Objetivo: Identificar si las empresas ferreteras desarrollan programas de capacitación
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS fr. %
a. 0 0 0 0 0 0 2 1 5 8 72,73%
b 0 0 0 0 0 0 0 1 2 3 27,27%
0 0 0 0 0 0 2 2 7 11 100,00%
Si
No
TOTAL
TOTALMENOS DE 3 AÑOS DE 3 A 10 AÑOS MAS DE 10 AÑOS
TIEMPO DE EXISTENCIA DE LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 13
Si72,73%
No27,27%
Análisis de resultados: el 72.73% de las empresas encuestadas desarrollan
programas de capacitación y el 27.27% no desarrolla ningún tipo de capacitación a su
personal.
107
14. ¿Con que periodicidad capacitan al personal.
Objetivo: Determinar la periodicidad con que las empresas ferreteras capacitan al
personal.
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS fr. %
a. 0 0 0 0 0 0 1 0 1 2 18.18%
b. 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 18.18%
c. 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0.00%
d. 0 0 0 0 0 0 0 2 0 3 27.28%
e. 0 0 0 0 0 0 0 1 3 4 36.36%
0 0 0 0 0 0 2 3 6 11 100.00%TOTAL
TOTALMENOS DE 3 AÑOS DE 3 A 10 AÑOS MAS DE 10 AÑOS
TIEMPO DE EXISTENCIA DE LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
Nunca
Otros: Productos nuevos y bimensuales
Mensuales
Semestrales
Anuales
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 14
Mensuales18.18%
Semestrales18.18%
Anuales0.00%
Otros: Productos nuevos y bimensuales
36.36%
Nunca27.28%
Análisis de resultados: el 36.36% de las empresas encuestadas manifiestan que
realizan programas de capacitación por productos nuevos y bimensuales
contemplados en la alternativa otros, mientras que el 18.18% los realiza mensuales, el
18.18% semestrales y el 27.28% nunca realiza capacitaciones a su personal.
108
15. ¿Qué tipo de capacitación desarrolla con el personal de la empresa?
Objetivo: Conocer que tipo de capacitación desarrollan las empresas ferreteras con su
personal.
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS fr. %
a. 0 0 0 0 0 0 1 1 3 5 22,73%
b. 0 0 0 0 0 0 1 1 2 4 18,18%
c. 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 4,55%
d. 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 4,55%
e. 0 0 0 0 0 0 1 1 6 8 36,35%
f. 0 0 0 0 0 0 0 2 1 3 13,64%
0 0 0 0 0 0 4 5 13 22 100,00%TOTAL
NOTA: la frecuencia es mayor que el total de los sujetos de estudio, ya que contestaron mas de una alternativa de respuesta.
Otros:ninguna y calidad en el servicio
TOTALMENOS DE 3 AÑOS DE 3 A 10 AÑOS MAS DE 10 AÑOS
TIEMPO DE EXISTENCIA DE LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
Servicio al cliente
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
Especializados en productos ferretereros
Computación
Relaciones Humanas y Públicas
Control de Inventarios
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 15
Servicio al cliente22,73%
Control de Inventarios
4,55%
Otros:ninguna y calidad en el
servicio13,64%
Especializados en productos
ferretereros36,35%
Relaciones Humanas y Públicas
18,18%
Computación4,55%
Análisis de resultados: el 36.35% de las empresas encuestadas realizan eventos de
capacitación especializados en productos ferreteros, el 22.73% realiza eventos de
capacitación sobre servicio al cliente, el 18.18% sobre relaciones humanas y públicas,
el 13.64% en la alternativa otros con diferentes eventos de capacitación entre ellos
Calidad en el Servicio al cliente y ninguno, el 4.55% sobre control de inventarios y el
resto 4.55% en el área de computación.
109
16. ¿Qué estrategias utiliza para incrementar el nivel de rentabilidad de la empresa
Objetivo: Identificar que estrategias utilizan las empresas ferreteras para incrementar
el nivel de rentabilidad
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS fr. %
a. 0 0 0 0 0 0 0 1 4 5 20,00%
b. 0 0 0 0 0 0 1 0 4 5 20,00%
c. 0 0 0 0 0 0 2 2 5 9 36,00%
d. 0 0 0 0 0 0 1 0 3 4 16,00%
e. 0 0 0 0 0 0 0 1 1 2 8,00%
0 0 0 0 0 0 4 4 17 25 100,00%
Bajar los costos
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
Otras: negociar precios de compra con proveedores
Incentivos al personal por cumplimiento de metas
Promociones para incrementar las ventas
Asignación de metas al personal de ventas
TOTALMENOS DE 3 AÑOS DE 3 A 10 AÑOS MAS DE 10 AÑOS
TIEMPO DE EXISTENCIA DE LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TOTAL
NOTA: la frecuencia es mayor que el total de los sujetos de estudio, ya que contestaron mas de una alternativa de respuesta.
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 16
Bajar los costos20,00%
Promociones para incrementar las ventas
20,00%Asignación de metas al
personal de ventas36,00%
Incentivos al personal por cumplimiento de metas
16,00%
Otras: negociar precios de compra con proveedores
8,00%
Análisis de resultados: el 36.00% de las empresas encuestadas manifiestan que
dentro de las estrategias que utilizan para incrementar los niveles de rentabilidad
aplican la asignación de metas al personal de ventas, el 20.00% baja los costos, otro
20.00% realiza promociones para incrementar las ventas, el 16.00% utiliza incentivos
al personal por cumplimiento de metas y el 8.00% utiliza otras estrategias.
110
17. ¿Obtiene ventajas con las estrategias que actualmente utiliza para medir el nivel
de rentabilidad en su empresa?
Objetivo: Conocer si las empresas ferreteras obtienen ventajas con las estrategias
que actualmente utilizan para medir el nivel de rentabilidad.
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS fr. %
a. 0 0 0 0 0 0 2 2 6 10 90,91%
b 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 9,09%
0 0 0 0 0 0 2 3 6 11 100,00%
TOTALMENOS DE 3 AÑOS DE 3 A 10 AÑOS MAS DE 10 AÑOS
TIEMPO DE EXISTENCIA DE LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
Si
No
TOTAL
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 17
Si90,91%
No9,09%
Análisis de resultados: el 90.91% de las empresas encuestadas manifiestan que
obtienen ventajas con las estrategias que actualmente utilizan para medir el nivel de
rentabilidad de su empresa, mientras que el 9.09% no obtienen ventajas.
111
18. ¿Conoce usted, qué son los indicadores No Financieros?
Objetivo: Determinar si los sujetos de análisis conocen que son los indicadores no
financieros.
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS fr. %
a. 0 0 0 0 0 0 2 1 2 5 45,45%
b 0 0 0 0 0 0 0 1 5 6 54,55%
0 0 0 0 0 0 2 2 7 11 100,00%
Si
No
TOTAL
TOTALMENOS DE 3 AÑOS DE 3 A 10 AÑOS MAS DE 10 AÑOS
TIEMPO DE EXISTENCIA DE LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 18
Si45,45%
No54,55%
Análisis de resultados: el 54.55% de las empresas encuestadas manifiestan que no
conocen que son los indicadores no financieros, mientras que el 45.45% afirman que
si tienen conocimiento sobre ellos.
112
19. ¿A través de que medio obtuvo información sobre los indicadores No Financieros?
Objetivo: Identificar a través de que medio los sujetos de análisis obtuvieron
información sobre los Indicadores No Financieros.
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS fr. %
a. 0 0 0 0 0 0 1 1 2 4 80,00%b. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%c. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%d. 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 20,00%e. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%
0 0 0 0 0 0 2 1 2 5 100,00%TOTALNOTA: la frecuencia es menor que el total de los sujetos de estudio, ya que contestaron de acuerdo al total de respuestas positivas de la interrogante No. 18
TOTALMENOS DE 3 AÑOS DE 3 A 10 AÑOS MAS DE 10 AÑOS
TIEMPO DE EXISTENCIA DE LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
Estudios Universitarios
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
OtrosInternet
CapacitacionesRevistas
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 19
Estudios Universita80,00%
Otros0,00%
Internet20,00%
Capacitaciones0,00%
Revistas0,00%
Análisis de resultados: el 80.00% de las empresas encuestadas que tiene
conocimiento sobre indicadores no financieros, manifiestan que obtuvieron
información a través de estudios universitarios y el 20.00% restante a través de
internet.
113
20. ¿A su criterio, considera que la identificación y gestión de Indicadores No
Financieros contribuyen al incremento en el nivel de rentabilidad de su empresa
Objetivo: Conocer si las empresas en estudio consideran que la identificación y
gestión de Indicadores No Financieros contribuyen al incremento en el nivel de
rentabilidad.
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS fr. %
a. 0 0 0 0 0 0 1 1 2 4 80,00%b. 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 20,00%c. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%0 0 0 0 0 0 2 1 2 5 100,00%
Si
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
Sirven de parámetroMayores ventas
NoPorqué:Mayor satisfacción del clienteMejor servicio
TOTALMENOS DE 3 AÑOS DE 3 A 10 AÑOS MAS DE 10 AÑOS
TIEMPO DE EXISTENCIA DE LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TOTALNOTA: la frecuencia es menor que el total de los sujetos de estudio, ya que contestaron de acuerdo al total de respuestas positivas de la interrogante No. 18
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 20
Si80,00%
No20,00%
Análisis de resultados: el 80.00% de las empresas que conocen sobre indicadores no
financieros manifiestan que la identificación y gestión de dichos indicadores
contribuyen al incremento del nivel de rentabilidad en su empresa, porque: existe
mayor satisfacción al cliente, mejor servicio, mayores ventas y sirven de parámetro;
mientras que el 20.00% restante considera que no.
114
21. ¿Utiliza Indicadores No Financieros para medir el nivel de rentabilidad de su
empresa?
Objetivo: Identificar si las empresas ferreteras en estudio utilizan Indicadores No
Financieros para medir el nivel de rentabilidad.
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS fr. %
a. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%
b 0 0 0 0 0 0 2 3 6 11 100,00%
0 0 0 0 0 0 2 3 6 11 100,00%
Si
No
TOTAL
TOTALMENOS DE 3 AÑOS DE 3 A 10 AÑOS MAS DE 10 AÑOS
TIEMPO DE EXISTENCIA DE LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 21
Si0,00%
No100,00%
Análisis de resultados: el 100% de las empresas encuestadas manifiestan que no
utilizan indicadores no financieros para medir el nivel de rentabilidad de sus
empresas.
115
22. ¿Le gustaría conocer las ventajas que se obtienen a través de los Indicadores No
Financieros?
Objetivo: Determinar si las empresas ferreteras en estudio, les gustaría conocer las
ventajas que se obtienen a través de los Indicadores No Financieros.
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS fr. %
a. 0 0 0 0 0 0 2 3 6 11 100,00%
b 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%
0 0 0 0 0 0 2 3 6 11 100,00%
TOTALMENOS DE 3 AÑOS DE 3 A 10 AÑOS MAS DE 10 AÑOS
TIEMPO DE EXISTENCIA DE LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
Si
No
TOTAL
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 22
Si100,00%
No0,00%
Análisis de resultados: el 100% de las empresas encuestadas manifiestan que les
gustaría conocer las ventajas que se obtienen a través de los indicadores no
financieros.
116
23. ¿Aceptaría implementar en su empresa, un Modelo de Gestión de Indicadores No
Financieros que le permita incrementar el nivel de rentabilidad?
Objetivo: Conocer si las empresas en estudio, aceptarían implementar un Modelo de
Gestión de Indicadores No Financieros que le permita incrementar el nivel de
rentabilidad.
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS
MENOS DE 3 AÑOS
DE 3 A 10 AÑOS
MAS DE 10 AÑOS fr. %
a. 0 0 0 0 0 0 2 3 6 11 100,00%
b 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%
0 0 0 0 0 0 2 3 6 11 100,00%
Si
No
TOTAL
TOTALMENOS DE 3 AÑOS DE 3 A 10 AÑOS MAS DE 10 AÑOS
TIEMPO DE EXISTENCIA DE LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 23
Si100,00%
No0,00%
Análisis de resultados: el 100% de las empresas encuestadas manifiestan que
aceptarían implementar en sus empresas un modelo de gestión de indicadores no
financieros que les permita incrementar el nivel de rentabilidad.
117
7.2 Tabulación de datos del cuestionario administrado a clientes de empresas ferreteras.
1. ¿Qué lo motiva a visitar esta ferretería?
Objetivo: Conocer que motiva al cliente a visitar la ferretería
DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL fr. %
a. 0 6 8 4 0 0 4 24 46 22,55%
b 0 8 17 16 0 0 12 66 119 58,33%
c. 1 4 9 6 0 0 1 18 39 19,12%
1 18 34 26 0 0 17 108 204 100,00%
TOTALCONTRIBUYENTE CONSUMIDOR FINAL
TIPO DE CLIENTE
FRECUENCIA DE VISITA FRECUENCIA DE VISITA
Atención personalizada
Precios competitivos
Otros: ubicación, variedad de productos de calidad, rapidez en la entrega, servicio a domicilio sin recargo.
TOTAL
NOTA: la frecuencia es mayor que el total de los sujetos en estudio, ya que contestaron mas de una alternativa de respuesta
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 1
Atención personalizada22,55%
Precios competitivos58,33%
Otros: ubicación, variedad de productos
de calidad, rapidez en la entrega, servicio a
domicilio sin recargo.19,12%
Análisis de resultados: el 58.33% de los clientes encuestados manifiestan que los
precios competitivos los motivan para visitar la ferretería, el 22.55% manifiestan que
es la atención personalizada y el restante 19.12% manifiestan que son diferentes
situaciones tales como: ubicación, variedad de productos, rapidez en la entrega,
servicio a domicilio sin recargo.
118
2. ¿Ha realizado compras en esta ferretería?
Objetivo: Identificar si los clientes han realizado compras en la ferretería
DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL fr. %
a. 1 9 25 22 0 0 15 79 151 94,97%
b 0 0 0 0 0 0 0 8 8 5,03%
1 9 25 22 0 0 15 87 159 100,00%
Si
No
TOTAL
TOTALCONTRIBUYENTE CONSUMIDOR FINAL
TIPO DE CLIENTE
FRECUENCIA DE VISITA FRECUENCIA DE VISITA
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 2
Si94,97%
No5,03%
Análisis de resultados: el 94.97% de los clientes encuestados manifiestan que han
realizado compras en las ferreterías, mientras que el 5.03% manifiestan que no han
efectuado ninguna compra.
119
3. ¿Le ofrece servicio a domicilio esta ferretería?
Objetivo: Identificar si las empresas en estudio ofrecen servicio a domicilio.
DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL fr. %
a. 1 9 25 19 0 0 9 47 110 69,18%
b. 0 0 0 1 0 0 0 4 5 3,14%
c. 0 0 0 2 0 0 6 36 44 27,68%
1 9 25 22 0 0 15 87 159 100,00%
TOTALCONTRIBUYENTE CONSUMIDOR FINAL
TIPO DE CLIENTE
FRECUENCIA DE VISITA FRECUENCIA DE VISITA
Si
Desconozco si la empresa ofrece el servicio
TOTAL
No
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRSENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 3
Si69,18%
No3,14%
Desconozco si la empresa ofrece el
servicio27,68%
Análisis de resultados: el 69.18% de los clientes encuestados manifiestan que si
conocen que las empresas ferreteras en estudio ofrecen servicio a domicilio, el
27.68% afirman que desconocen que la empresa ofrece servicio a domicilio, mientras
que el 3.14% manifiesta que no ofrecen servicio a domicilio.
120
4. ¿Está satisfecho con el servicio a domicilio que le ofrece esta ferretería?
Objetivo: Conocer la satisfacción del cliente con respecto al servicio a domicilio que
ofrece la ferretería.
DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL fr. %
a. 1 6 21 13 0 0 8 40 89 55,97%
b. 0 3 4 5 0 0 0 8 20 12,58%
c. 0 0 0 4 0 0 7 39 50 31,45%
1 9 25 22 0 0 15 87 159 100,00%
Si
Nunca lo he utilizado
TOTAL
No
TOTALCONTRIBUYENTE CONSUMIDOR FINAL
TIPO DE CLIENTE
FRECUENCIA DE VISITA FRECUENCIA DE VISITA
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 4
Si55,97%
No12,58%
Nunca lo he utilizado31,45%
Análisis de resultados: el 55.97% de los clientes encuestados manifiestan que están
satisfechos con el servicio a domicilio que ofrecen las empresas ferreteras en estudio,
el 31.45% manifiestan que nunca lo han utilizado e el 12.58% manifiestan que no
están satisfechos con el servicio a domicilio que les ofrecen.
121
5. ¿Le explicaron las utilidades del producto al momento de realizar su compra?
Objetivo: Identificar si al cliente le explicaron las utilidades del producto al momento
de realizar su compra.
DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL fr. %
a. 1 6 18 10 0 0 13 53 101 63,52%
b. 0 3 7 12 0 0 2 34 58 36,48%
1 9 25 22 0 0 15 87 159 100,00%
TOTALCONTRIBUYENTE CONSUMIDOR FINAL
TIPO DE CLIENTE
FRECUENCIA DE VISITA FRECUENCIA DE VISITA
Si
TOTAL
No
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 5
Si63,52%
No36,48%
Análisis de resultados: el 63.52% de los clientes encuestados manifiestan que si les
explicaron las utilidades del producto al momento de realizar su compra, mientras que
el 36.48% afirman que no.
122
6. ¿Considera importante que la ferretería posea personal capacitado para explicar la
utilidad de los productos que le ofrecen?
Objetivo: Considerar la importancia de que las ferreterías posean personal capacitado
para explicar la utilidad de los productos que ofrecen.
DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL fr. %
a. 1 9 23 21 0 0 15 86 155 97,48%
b. 0 0 2 1 0 0 0 1 4 2,52%
1 9 25 22 0 0 15 87 159 100,00%
Si
TOTAL
No
TOTALCONTRIBUYENTE CONSUMIDOR FINAL
TIPO DE CLIENTE
FRECUENCIA DE VISITA FRECUENCIA DE VISITA
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 6
Si97,48%
No2,52%
Análisis de resultados: el 97.48% de los clientes encuestados manifiestan que
consideran importante que la ferretería posea personal capacitado para explicar la
utilidad de los productos que le ofrecen, mientras que el 2.52% considera que no es
importante.
123
7. ¿Quedaron sus expectativas satisfechas con respecto a la atención que le ofreció
el personal de esta ferretería?
Objetivo: Identificar si las expectativas del cliente quedaron satisfechas, con respecto
a la atención que le ofreció el personal de la ferretería.
DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL fr. %
a. 0 5 19 13 0 0 14 61 112 70,44%
b. 1 4 6 9 0 0 1 26 47 29,56%
1 9 25 22 0 0 15 87 159 100,00%
TOTALCONTRIBUYENTE CONSUMIDOR FINAL
TIPO DE CLIENTE
FRECUENCIA DE VISITA FRECUENCIA DE VISITA
Si
TOTAL
No
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 7
Si70,44%
No29,56%
Análisis de resultados: el 70.44% de los clientes encuestados manifiestan que sus
expectativas con respecto a la atención que les ofreció el personal de las ferreterías
en estudio quedaron satisfechas, mientras el 29.56% afirman que sus expectativas no
quedaron satisfechas.
124
8. ¿Cómo evaluaría la atención del personal que le atendió en la ferretería?
Objetivo: Identificar como el cliente evaluaría la atención del personal que le atendió
en la ferretería.
DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL fr. %
a. 0 4 8 1 0 0 6 4 23 14,46%
b. 0 2 13 13 0 0 8 62 98 61,64%
c. 1 3 3 8 1 15 31 19,50%
d. 0 0 1 0 0 0 0 6 7 4,40%
1 9 25 22 0 0 15 87 159 100,00%
Excelente
TOTAL
Necesita Mejorar
Muy Bueno
Bueno
TOTALCONTRIBUYENTE CONSUMIDOR FINAL
TIPO DE CLIENTE
FRECUENCIA DE VISITA FRECUENCIA DE VISITA
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 8
Excelente14,46%
Muy Bueno61,64%
Bueno19,50%
Necesita Mejorar4,40%
Análisis de resultados: el 61.64% de los clientes encuestados evalúan la atención del
personal que les atendió en la ferretería como muy bueno, el 19.50% evalúa al
personal como bueno, el 14.46% los evalúa como excelentes y el 4.40% que
necesitan mejorar.
125
9. ¿A su criterio que aspectos negativos identificó en el personal que le atendió en el
área de servicio al cliente?
Objetivo: Conocer los aspectos negativos que los clientes identificaron sobre el
personal que les atendió en el área de servicio al cliente.
DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL fr. %
a. 0 3 8 11 0 0 2 35 59 28,23%
b. 1 3 9 9 0 0 1 34 57 27,27%
c. 0 1 7 1 0 0 3 12 24 11,48%
d. 0 3 7 6 0 0 9 35 60 28,71%
e. 0 2 4 1 0 0 0 2 9 4,31%
1 12 35 28 0 0 15 118 209 100,00%
Falta de empatía
Ninguno
Otros: Presentación del personal, servicio lento
Falta de atención personalizada
Desienterés de los empleados de atención al cliente
TOTALCONTRIBUYENTE CONSUMIDOR FINAL
TIPO DE CLIENTE
FRECUENCIA DE VISITA FRECUENCIA DE VISITA
TOTAL
NOTA: la frecuencia es mayor que el total de los sujetos en estudio, ya que contestaron mas de una alternativa de respuesta
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 9
Falta de atención personalizada
28,23%
Desienterés de los empleados de atención al
cliente27,27%
Falta de empatía11,48%
Ninguno28,71%
Otros: Presentación del personal, servicio lento
4,31%
Análisis de resultados: dentro de los aspectos negativos que identificaron lo clientes
sobre el personal que les atendió en el área de servicio al cliente, el 28.71% afirman
que no encontraron ningún aspecto negativo, el 28.23% identificaron falta de atención
personalizada, el 27.27% identificaron desinterés de los empleados de atención al
cliente, el 11.48% la falta de empatía el 4.31% otros factores como: desconocimiento
sobre utilidades del producto, presentación del personal, servicio lento.
126
10. ¿Considera que el personal del área de servicio al cliente, mostró seguridad al
momento de ofrecerle el producto que usted solicito?
Objetivo: Conocer la seguridad que el personal del área de servicio al cliente mostró
al momento de ofrecer los productos
DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL fr. %
a. 1 9 23 15 0 0 14 58 120 75,47%
b. 0 0 2 7 0 0 1 29 39 24,53%
1 9 25 22 0 0 15 87 159 100,00%
Si
TOTAL
No
TOTALCONTRIBUYENTE CONSUMIDOR FINAL
TIPO DE CLIENTE
FRECUENCIA DE VISITA FRECUENCIA DE VISITA
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 10
Si75,47%
No24,53%
Análisis de resultados: el 75.47% de los clientes encuestados consideran que el
personal del área de servicio al cliente mostró seguridad al momento de ofrecerle el
producto que solicitaron, mientras el 24.53% considera que no mostraron seguridad.
127
11. ¿Considera que el personal que le atendió en esta ferretería posee valores como:
respeto, honestidad, confianza, lealtad y responsabilidad
Objetivo: Conocer si los clientes consideran que el personal que les atendió en la
ferretería posee valores como: respeto, honestidad, confianza, lealtad y
responsabilidad.
DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL fr. %
a. 1 9 21 19 0 0 15 73 138 86,79%
b. 0 0 4 3 0 0 0 14 21 13,21%
1 9 25 22 0 0 15 87 159 100,00%
TOTALCONTRIBUYENTE CONSUMIDOR FINAL
TIPO DE CLIENTE
FRECUENCIA DE VISITA FRECUENCIA DE VISITA
Si
TOTAL
No
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 11
Si86,79%
No13,21%
Análisis de resultados: el 86.79% de los clientes encuestados consideran que el
personal que les atendió en la ferretería posee valores como: respeto, honestidad,
confianza, lealtad, responsabilidad, mientras que el 13.21% afirma que no poseen
valores.
128
12. ¿Considera que fue ágil el proceso que siguió para realizar su compra?
Objetivo: Conocer si el proceso que el cliente siguió para realizar su compra fue ágil.
DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL fr. %
a. 1 6 15 10 0 0 14 39 85 53,46%
b. 0 3 10 12 0 0 1 48 74 46,54%
1 9 25 22 0 0 15 87 159 100,00%
Si
TOTAL
No
TOTALCONTRIBUYENTE CONSUMIDOR FINAL
TIPO DE CLIENTE
FRECUENCIA DE VISITA FRECUENCIA DE VISITA
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 12
Si53,46%
No46,54%
Análisis de resultados: el 53.46% de los clientes consideran que el proceso que
siguieron para realizar la compra fue ágil, mientras que el 46.54% considera que no.
129
13. ¿Realizó su compra en el tiempo prudencial que usted tenía previsto?
Objetivo: Identificar si el cliente realizó la compra en el tiempo prudencial que tenía
previsto.
DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL fr. %
a. 1 6 15 7 0 0 13 36 78 49,06%
b. 0 3 10 15 0 0 2 51 81 50,94%
1 9 25 22 0 0 15 87 159 100,00%
TOTALCONTRIBUYENTE CONSUMIDOR FINAL
TIPO DE CLIENTE
FRECUENCIA DE VISITA FRECUENCIA DE VISITA
Si
TOTAL
No
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 13
Si49,06%
No50,94%
Análisis de resultados: el 50.94% de los clientes encuestados no realizaron la compra
en el tiempo prudencial que tenían previsto, mientras que el 49.06% si realizó la
compra en el tiempo prudencial que tenía previsto.
130
14. ¿Visitaría nuevamente esta ferretería?
Objetivo: Conocer si el cliente visitaría nuevamente la ferretería.
DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL fr. %
a. 1 9 22 21 0 0 14 77 144 90,57%
b. 0 0 3 1 0 0 1 10 15 9,43%
1 9 25 22 0 0 15 87 159 100,00%
Si
TOTAL
No
TOTALCONTRIBUYENTE CONSUMIDOR FINAL
TIPO DE CLIENTE
FRECUENCIA DE VISITA FRECUENCIA DE VISITA
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 14
Si90,57%
No9,43%
Análisis de resultados: el 90.57% de los clientes encuestados manifiestan que
visitarían nuevamente la ferretería, mientras que el 9.43% no visitarían nuevamente la
ferretería.
131
15. ¿Qué razones le permitirían que usted se convirtiera en un cliente fiel para esta
ferretería?
Objetivo: Determinar las razones que le permitirían al cliente mantener la fidelidad
hacia la ferretería.
DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL fr. %
a. 1 8 19 15 0 0 14 61 118 38,19%b. 1 5 7 8 0 0 7 39 67 21,68%c. 1 0 6 10 0 0 2 26 45 14,56%d. 0 2 6 2 0 0 1 14 25 8,09%e. 0 0 6 2 0 0 1 9 18 5,83%f. 0 3 3 2 0 0 0 6 14 4,53%
g. 0 1 5 6 0 0 2 8 22 7,12%
3 19 52 45 0 0 27 163 309 100,00%
Productos de CalidadDescuentos y ofertas
Precios bajos y constantes
TOTALCONTRIBUYENTE CONSUMIDOR FINAL
TIPO DE CLIENTE
FRECUENCIA DE VISITA FRECUENCIA DE VISITA
Varios: Visitas personalizadas, honradez, servicio a domicilio, horarios y parqueo
AtenciónVariedad de Productos
TOTAL
NOTA: la frecuencia es mayor que el total de los sujetos en estudio, ya que contestaron mas de una alternativa de respuesta
Ubicación
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 15
Precios bajos y constantes38,19%
Atención21,68%
Productos de Calidad5,83%
Variedad de Productos14,56%
Varios: Visitas personalizadas, honradez, servicio a domicilio, horarios, parqueo
7,12%
Descuentos y ofertas4,53%
Ubicación8,09%
Análisis de resultados: el 38.19% de los clientes encuestados determinan que la razón
por la que serían fieles a la empresa sería por los precios, el 21.68% afirman que por
la atención que les ofrecen, el 14.56% por la variedad de productos, el 8.09% por la
ubicación, el 5.83% por los productos de calidad, el 4.53% por los descuentos y
ofertas y el 7.12% manifiestan diferentes razones tales como: visitas personalizadas,
honradez, servicio a domicilio, horarios y parqueo.
132
16. ¿Qué recomendaciones proporcionaría a esta ferretería para que ofrezcan un
servicio de excelente calidad?
Objetivo: Conocer las recomendaciones que proporcionan los clientes a las ferreterías
en estudio, para que ofrezcan un servicio de excelente calidad.
DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL fr. %
a. 0 2 2 4 0 0 1 18 27 11,64%b. 1 4 18 21 0 0 0 41 85 36,64%c. 0 3 4 1 0 0 2 11 21 9,05%d. 0 0 8 3 0 0 0 20 31 13,36%e. 0 0 1 3 0 0 3 5 12 5,17%f. 1 1 3 2 0 0 5 11 23 9,91%g. 0 2 0 1 0 0 1 5 9 3,88%h. 1 2 1 2 0 0 0 11 17 7,33%
i. 0 2 1 0 0 0 1 3 7 3,02%
3 16 38 37 0 0 13 125 232 100,00%
Varios: atención, cobro a domicilio, seguridad en parqueo, supervición .
Variedad de productos (viveros, hogar, otros)Descuentos, promociones y ofertas
TOTALNOTA: la frecuencia es mayor que el total de los sujetos en estudio, ya que contestaron mas de una alternativa de respuesta
Capacitación al personal
TOTALCONTRIBUYENTE CONSUMIDOR FINAL
TIPO DE CLIENTE
FRECUENCIA DE VISITA FRECUENCIA DE VISITA
Mantener los productos de calidadMantener y mejorar los precios
Rapidez en facturación y entregaMejor atención y servicio al clienteMejoras en infraestructura del local
DATOS DE CLASIFICACION
ALTERNATIVASDE RESPUESTA
REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 16
Mejor atención y servicio al cliente
36,64%
Rapidez en facturación y entrega11,64%
Mejoras en infraestructura del local
9,05%
Descuentos, promociones y ofertas
5,17%
Capacitación al personal9,91%
Mantener los productos de calidad
3,88%
Mantener y mejorar los precios7,33%
Varios: atención, cobro a domicilio, seguridad en parqueo, supervición .
3,02%
Variedad de productos (viveros, hogar, otros)
13,36%
Análisis de resultados: el 36.64% de las recomendaciones proporcionadas por los
clientes para ofrecer un servicio de excelente calidad, manifiestan mejor atención y
servicio al cliente, el 13.36% manifiestan variedad de productos (viveros, hogar y
otros), el 11.64% rapidez en facturación y entrega, el 9.91% capacitación al personal,
el 9.05% mejoras en la infraestructura del local, el 7.33% mantener y mejorar los
precios, el 5.17% descuentos, promociones y ofertas, el 3.88% mantener los
productos de calidad y el 3.02% restante proporciona varias recomendaciones entre
ellas: cobro a domicilio, seguridad en el parqueo y supervisión.
133
8. Conclusiones y recomendaciones
A continuación se presentan las conclusiones y recomendaciones extraídas de la
investigación de campo realizada en las empresas ferreteras.
8.1 Conclusiones
a) A través de los datos obtenidos en la realización del estudio de campo dirigido a
11 Empresas Ferreteras, se concluye:
Las empresas ferreteras en estudio presentan una característica en común
sobre el tiempo de su fundación, las cuales están ubicadas en el rango de
10 a más años de existencia, además los Gerentes o Jefes de
Departamento de estas empresas tienen más de diez años de realizar estas
funciones.
Estas empresas para investigar a los clientes con respecto al servicio y
atención que se les ofrece y para ampliar la cartera de clientes utilizan
mecanismos en forma empírica.
La investigación permite identificar que los Gerentes o Jefes de
Departamento de estas empresas evalúan la mayoría de su personal en la
categoría de muy bueno, y además no valoran la experiencia que ellos
poseen.
En lo que refiere a la capacitación que estas empresas ofrecen a su
personal, se identifica que es mínima, en su mayoría los capacita cuando
existe productos nuevos en la ferretería, servicio al cliente, relaciones
humanas y públicas.
134
La investigación demuestra que ninguna de las empresas en estudio utilizan
indicadores no financieros, pero todas manifiestan que les gustaría conocer
las ventajas que estos ofrecen y que aceptarían implementar un Modelo de
Gestión de Indicadores No Financieros, que les permita incrementar los
niveles de rentabilidad.
También es necesario identificar que el personal muestra actitudes
displicentes en la atención a los clientes, falta de empatía, desinterés, esto
refleja un bajo nivel de motivación y satisfacción laboral, que limitan el
desempeño laboral, es decir el rendimiento del personal podría incrementar
en la medida que se mejoren estas actitudes.
b) En lo que respecta a la información proporcionada por los clientes de las
ferreterías, se concluye en los siguientes aspectos:
El 94.97% de los clientes, manifestaron haber realizado compras en las
ferreterías en estudio.
El 63.52% de los clientes en estudio, respondieron que si les explicaron las
utilidades del producto al momento de realizar su compra, y es un aspecto
que consideran de mucha importancia.
Los clientes en estudio evalúan al personal que les atendió en la ferretería
como: el 14.46% excelente, el 61.64% muy bueno, el 19.50% bueno y el
4.40% necesita mejorar e identifican algunos aspectos negativos como:
falta de atención personalizada, desinterés de los empleados, falta de
empatía.
El 75.47% de los clientes manifestaron que el personal que les atendió
mostró seguridad al momento de ofrecer los productos y además poseen
valores como: respeto, honestidad, confianza, lealtad y responsabilidad.
135
El 53.46% de los clientes manifestaron que el proceso que siguieron para
realizar sus compras fue ágil y el resto considera que no.
La mayoría de los clientes expresan que el precio, variedad de productos,
atención personalizada entre otros, son las razones principales por las que
se convertirían en clientes fieles y además aportan varias alternativas para
que estas empresas ofrezcan un servicio de excelente calidad, como: mejor
atención y servicio al cliente, mejoras en infraestructura del local, variedad
de productos: viveros y artículos del hogar, capacitación al personal.
Recomendaciones a) De acuerdo a la investigación realizada y a conclusiones establecidas en el
cuestionario dirigido a las empresas ferreteras, se procede a recomendar los
siguientes aspectos:
Que las empresas ferreteras, capaciten constantemente al personal de
dirección o ejecutivos con temas relacionados con la labor que
desempeñan, para que sean capaces de identificar, analizar y resolver los
diferentes problemas que presentan las áreas funcionales claves que
afectan directamente al cliente y al recurso humano.
También es necesario que las estas empresas ferreteras capaciten a todo
el personal operativo, con temas que fortalezcan el trabajo en equipo,
servicio al cliente, motivación, valores entre otros.
Fortalezcan y actualicen las estrategias que utilizan para ampliar la cartera
de clientes, a fin de incrementar los niveles de ventas.
Realicen investigaciones para conocer la satisfacción del cliente, en forma
constante.
136
Es importante que los Gerentes o Jefes de Departamento de las ferreterías
conozcan las técnicas de motivación para que las apliquen con su
personal.
Los Gerentes de las ferreterías conozcan las ventajas que se obtienen con
la aplicación de la evaluación del desempeño y de esta forma les permita
valorar los conocimientos y experiencia del personal que poseen.
Los Gerentes de las empresas ferreteras conozcan los indicadores no
financieros, sus ventajas y aplicaciones, para obtener información confiable
y veraz, en términos cuantitativos y cualitativos, que les facilite la toma de
decisiones acertadas.
Es necesario mantener un personal con alto índice de identificación,
motivación y satisfacción a fin de incrementar el nivel de rendimiento
laboral y esto a su vez permitirá incrementar los niveles de atención al
cliente, ampliar las carteras de clientes, niveles de venta, así también se
podrán optimizar los recursos disponibles a fin de evitar desperdicios en
tiempo, recursos financieros y materiales.
b) De acuerdo con la información dirigida a los clientes de las empresas ferreteras
se recomienda:
Que las empresas ferreteras deben poseer personal capacitado para
explicar los beneficios de los productos al momento de ofrecerlos.
Las empresas ferreteras para mejorar el área de servicio al cliente tomen en
cuenta los aspectos negativos que los clientes identificaron a través de la
información recopilada en los cuestionarios.
137
Fortalecer al recurso humano que posen en lo que refiere a valores como:
respeto, honestidad, confianza, lealtad y responsabilidad.
Que las empresas ferreteras analicen el proceso que los clientes siguen
para realizar sus compras con el fin de agilizarlo.
Tomen en cuenta las diferentes recomendaciones que los clientes
proporcionan, a fin de ofrecer un servicio de excelente calidad, que permitirá
mantener la fidelidad de sus clientes reales y además ampliar la cartera de
clientes hacia nuevos mercados.
Que las empresas ferreteras implementen el modelo de gestión orientado al
establecimiento de indicadores no financieros.