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CAPÍTULO I
ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL DE
RENEE ESTILISMO S.A. DE C.V.
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CAPÍTULO I
ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL
DE RENEE ESTILISMO S.A. DE C.V.
1.1 Salones de Belleza en El Salvador
Los salones de belleza en El Salvador tienen sus inicios en los años 60, fue
cuando los primeros salones de belleza surgieron, como empresas establecidas
para brindar servicio al público, de los primeros que se tiene conocimiento se
encontraban en el centro de San Salvador, entre ellos destacaba el salón
Marinel y el salón Francés. Para el año de 1970 ya se tenía registro de 50
salones de belleza en el área de San Salvador. El principal servicio que
brindaban estos establecimientos era el de rizado permanente; el cual era muy
solicitado en esa época, así como también el enrulado y el tinte completo ya
que en esa época aun no existían los rayos. Poco después empezaron a
ofrecer el secado con pistola. En esta misma década nace Vidal’s, el cual se
convertiría en la primera cadena de salones de belleza en El Salvador.
Para ese entonces Pino di Roma establece el primer salón de belleza
consolidado con un estilo glamoroso y europeo, luego este se convertiría en la
sede de Miss Universo 1975.
En la década de los 80 con la evolución de las técnicas de color se empezó a
ofrecer el servicio de rayos, otros servicios de esa época incluían el corte y el
alto peinado o moño, como se le suele llamar. En esta época surgen
reconocidos salones de belleza como lo son Renee Estilismo, Amanda’s Salon
y Capelli. En la década de los 90 los salones de belleza tienen un gran auge en
El Salvador, lo cual propicia la apertura de muchos de ellos. Actualmente el
número aproximado de salones de belleza es de 4,500 de los cuales el 60% se
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encuentra en el departamento de San Salvador, el 30% al oriente del país y el
restante a la zona occidente.
Aunque no existe un registro escrito de la historia de los salones de belleza en
El Salvador, la información se obtuvo de la empresa Laboratorios Suizos,
empresa distribuidora de productos para salones de belleza, la cual tiene mayor
penetración de mercado y 50 años en el rubro de belleza1
1.1.1 Clasificación de los salones de belleza en El Salvador
1.1.1.1 Clasificación por servicios que brindan 2
La clasificación de los salones de belleza en El Salvador, específicamente en el
área metropolitana de San Salvador, se da por brindar servicios iguales o
similares para diferentes segmentos, todos enfocados al cuidado personal,
belleza y relajación. Por lo que dentro de esta clasificación se encuentran,
salones de belleza, barberías, spa, salón de belleza con spa, spa con salón de
belleza, bar de uñas. A continuación su respectiva descripción y salones de
belleza clasificados bajo cada categoría:
Salón de belleza: Local comercial en el cual se realizan trabajos
relacionados con la belleza de la mujer, específicamente de cabello y
cuerpo. También brinda servicios de peluquería y cuerpo para damas y
caballeros, entre los salones de belleza dentro de esta clasificación se
pueden mencionar: 90 grados, Studio 54, Capelli, Pino Di Roma, Joyce,
Stilo M y demás salones pequeños y medianos en el área metropolitana.
1 Entrevista realizada a Dr. Carlos Alberto Vázquez, gerente de la división profesional a nivel regional, Laboratorios Suizos, El Salvador 2 Entrevista realizada a Lic. Alberto Serrano, Gerente regional para Centro América de L’Oreal de París.
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Barbería: Lugar diseñado exclusivamente para atender a caballeros,
tanto adultos como niños, ofreciendo servicios de corte de cabello,
afeitado y delineado de barba con navaja. Barbería Fígaros, Barbería
Donal’s y barberías pequeñas.
Spa: es un establecimiento de salud que ofrece tratamientos, terapias o
sistemas de relajación, utilizando como base principal el agua. Estos
tratamientos son exclusivos para el cuerpo. Spa Urbano.
Salón de belleza con spa: establecimiento que brinda principalmente
servicios de salón de belleza, pero también ofrece servicios de spa como
complemento. Empresas reconocidas dentro de esta clasificación: Vidal,
Amanda’s,
Spa con salón de belleza: establecimiento que brinda principalmente
servicios de spa, pero como complemento también ofrece servicios de
salón de belleza. Dentro de esta clasificación se puede mencionar a
Corpobello y Sento.
Bar de uñas: establecimiento que brinda exclusivamente servicios
relacionados con las uñas, tanto de manos como de pies, Original Nails,
OPI.
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1.1.1.2 Clasificación por su tamaño3
De acuerdo a su tamaño, los salones de Belleza en El Salvador se pueden
clasificar por medio de varios factores.
Número de Empleados: la cantidad de empleados que tiene cada salón
de belleza es un indicador del tamaño de este.
Se pueden clasificar en tres, pequeños, medianos y grandes.
Pequeños: Los salones de belleza pequeños, poseen de 2 a 5
empleados aproximadamente
Medianos: Son los que cuentan con una cantidad de empleados
en el rango de 6 a 12
Grandes: los salones que son conformados por 13 empleados o
más.
Ventas: Las ventas anuales son otro factor que se utiliza para clasificar
por tamaño a un salón de belleza:
Si el salón de belleza anualmente tiene ventas de hasta $20,000
se considera pequeño.
Si las ventas oscilan entre $21,000 y $50,000 se considera que es
un salón de belleza mediano,
Si las ventas son de más de $50,000 anuales es un salón de
belleza grande que, por lo general, posee más de una sucursal.
3 Entrevista realizada a Lic. Alberto Serrano, Gerente regional para Centro América de L’Oreal de París
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1.1.1.3 Clasificación de los salones de belleza en El Salvador por su mercado meta.
Mujeres, edades 25 a 55 años, profesionales, clase media alta y clase
alta, ingreso $500 en adelante, que residen en El Gran San Salvador4;
mujeres activas, dinámicas, que se preocupan por su arreglo personal,
modernas, vanguardistas, conservadoras, elegantes, que poseen poco
tiempo para realizar sus actividades por los diferentes roles que
desempeñan; su frecuencia de visita al salón de belleza es alta, de dos a
tres veces por semana.
Hombres, edades 25 a 60 años, profesionales, empresarios, clase media
alta y clase alta, ingresos $700 en adelante, que residen en El Gran San
Salvador; son personas que tiene poco tiempo para el cuidado de su
cabello pero se interesan en su apariencia personal, realizan muchos
viajes de negocios, su frecuencia de visita al salón de belleza una vez al
mes.
Hombres y mujeres, edades 18 a 25, estudiantes, clase media y clase
alta ingresos mensuales de $400 en adelante, que residen en El Gran
San Salvador; jóvenes que realizan muchas actividades pero que se
toman su tiempo para su arreglo personal, son vanguardistas y les gusta
estar a la moda, están al tanto de las últimas tendencias y no temen a los
4 Colonia Escalón, San Benito, Nueva San Salvador, Antiguo Cuscatlán, Ciudad Merliot, Colonia San Francisco, Colonia Miralvalle, Zaragoza
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cambios, su frecuencia de visita al salón de belleza es de dos veces al
mes.
1.1.2 Recurso Humano
1.1.2.1 Puestos dentro de un Salón de Belleza en El Salvador
Dentro de un salón de belleza, se identifican los puestos de trabajo siguientes:
colorista, estilista, esteticista, maquillista, manicurista/pedicurista, supervisor de
personal, gerente de sucursal, recepcionista, auxiliar y contador.
Uno de los factores esenciales para lograr la fidelización del cliente, es la
atención y calidad del servicio, es por este motivo que los puestos dentro de un
salón de belleza deben de estar descritos a cabalidad y cada miembro de la
empresa debe de saber sus actividades a realizar para brindar un buen servicio
y poder así fidelizar al cliente.
1.1.2.2 Descripción de Puestos
Cuadro 1. Descripción de puestos
Puesto Descripción de Puesto Preparación Académica
Requerida
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Colorista
Persona encargada de
realizar los servicios de
tinturación, decoloración,
alisados y rizado
permanente. Para este
cargo se debe de conocer la
teoría del color, debe
también conocer procesos y
técnicas para lograr efectos
de coloración.
La preparación requerida para
este puesto, es haber
completado el curso de
cosmetología general, después
haber estudiado la
especialización de procesos
químicos para el cabello, y para
ocupar este cargo debe de
tener como mínimo dos años de
experiencia.
Puesto Descripción de Puesto Preparación Académica
Requerida
Estilista
Estudia rasgos faciales, forma de vestir y tipo de personalidad para adaptar las tendencias de moda al rostro del cliente, tratando de dar a su imagen el mayor atractivo posible.
El estilista debe haber completado sus estudios de estilismo profesional y tener mínimo dos años de experiencia.
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Esteticista
Realiza tratamientos corporales y faciales, su función principal es analizar la piel y darle el trato que necesita; tanto con tratamientos profesionales dentro del salón de belleza, como un tratamiento en casa de mantenimiento con los productos adecuados. Otra de sus funciones es la de depilación corporal, ya sea con cera, navaja o crema depiladora.
Debe de tener completo sus estudios de esteticista y tener mínimo dos años de experiencia.
Gerente de Sucursal
Este cargo se da cuando el salón de belleza tiene una sucursal o más, se encarga de los procesos administrativos inventarios, proveedores, ventas y de presentar los resultados a la casa matriz
Por ser un cargo administrativo no es necesario las especializaciones, pero si el conocer de la profesión, tener estudios universitarios y formación en el área de manejo de salas de belleza.
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Maquillista
Su labor inicia con la conversación con el cliente para saber su preferencias, el evento u ocasión para la cual el cliente desea maquillarse, a continuación estudia la piel del rostro y decide qué tipo de maquillaje utilizar y los colores que se adaptan mejor a las preferencias y ocasión.
El maquillaje es una especialización del esteticista, por lo tanto además de tener completos sus estudios de esteticista debe de tener su especialización en maquillaje y si es posible en visajismo.
Manicurista/ Pedicurista
Esta persona es especializada en la realización de manicure y pedicure, tanto clínico como estético. Debe tener conocimiento de las diferentes herramientas y productos para cada tipo de cliente, como también conocer de tonalidades de piel y colores para poder sugerir que tipo de maquillaje de uñas va mejor con el color de piel y la época del año.
La preparación requerida para este puesto es el haber completado el curso de cosmetología general, un curso de pedicure clínico y para ocupar este cargo debe de tener como mínimo dos años de experiencia.
Auxiliar
El auxiliar puede ser de cualquiera de las áreas de servicios al cliente, con personas que están realizando sus estudios o que los acaban de finalizar y deben de adquirir experiencia, es por eso que solo asiste y observa el trabajo de los demás especialistas.
Debe de tener conocimientos básicos, y puede estar realizando sus estudios o haberlos terminado pero con poca experiencia.
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Recepcionista
Persona que se encuentra en atención al cliente, con quien conversa primero al ingresar al salón de belleza, el cliente le expresa su necesidad y es ella quien lo refiere con la persona que lo va a atender, debe saber el precio de todos los servicios, también debe de tener la información personal del cliente y llevar el libro de citas de todos, y se en algunos casos también se encarga de de la caja chica
Para este cargo, la persona debe tener estudios de educación media, muy buena presentación personal, amable y proactiva.
Supervisor de personal
Es una persona clave dentro del salón de belleza pues debe de tener conocimiento de todas las áreas, y supervisa que todos los servicios se estén realizando de forma correcta, también debe detener control de todo el personal y es el encargado de realizar las pruebas de reclutamiento pertinentes.
El supervisor debe de conocer todas las especialidades y tener mínimos dos especializaciones de las anteriormente mencionadas, como también cinco años o más de experiencia.
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Contabilidad
Si el salón de belleza tiene dos sucursales o mas es un contador interno, que se encarga de llevar toda la contabilidad, si solo es una sala de belleza son contadores externos, pues no atienden exclusivamente a esa empresa.
Es un cargo administrativo, necesitar tener licenciatura en contaduría pública.
ORGANIGRAMA SALON DE BELLEZA
Este organigrama presenta una estructuración general de la jerarquización
dentro de los salones de bellezas en El Salvador.
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1.1.3 Servicios
1.1.3.1 Servicios Generales Brindados en un Salón de Belleza
Los servicios que generalmente se ofrecen en un salón de belleza en El
Salvador son los relacionados con el cabello, que son los más comunes y los
más solicitados, como corte, color, peinado, alisado, permanente también están
los relacionados con el rostro como el maquillaje y manicure y pedicure.
1.1.3.2 Servicios Específicos Brindados en un Salón de Belleza
Además de los servicios generales, o básicos ofrecidos en un salón de belleza
se ofrecen otros más específicos como son las limpiezas faciales, con
ingredientes, instrumentos o productos especiales; masajes, permanente de
pestanas, extensión de pestanas, extensiones de cabello, tratamientos
cauterizantes para el cabello, manicure y pedicure con parafina, entre otros.
1.1.3.3 Descripción de los Servicios
Los servicios ofrecidos por un salón de belleza se pueden dividir en tres áreas,
las cuales se muestran a continuación:
Cabello
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Corte de cabello
Lavado:
Secado/ pistoleado
Planchado
Alto peinado
Rizos
Color
Alisado
Permanente
Tratamientos para el cabello
Extensiones
Rostro
Limpieza facial
Maquillaje
Permanente de pestañas
Cuerpo
Uñas acrílicas
Manicure
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Pedicure
Depilación
1.2 La Fidelización de clientes en los Salones de Belleza en El Salvador
1.2.1 Factores Positivos que inciden en la Fidelización hacia un Salón de Belleza
Se entiende que la estrategia de fidelizar a los clientes se hace siempre en una
empresa, no solo en un momento determinado, además se entiende que para
ganarse un lugar en la mente y estima del consumidor deben forjarse ciertas
variables y factores. Por lo que los factores positivos que influyen en el
comportamiento de fidelidad del usuario hacia el salón de belleza son:
Calidad del servicio.
Atención personalizada.
Asesoría de imagen.
Calidad de los productos.
Personal calificado.
Imagen de la empresa.
Conocimiento de la marca.
1.2.2 Factores Negativos que inciden en la Fidelización hacia un Salón de belleza
Los factores que inciden negativamente en la Fidelización son:
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Tiempo de espera.
Mala calidad del servicio.
Personal no calificado.
Atención deficiente.
Ubicación.
1.2.3 Salones de Belleza que Aplican planes de Fidelización en El Salvador
En El Salvador, los salones de belleza no aplican planes de Fidelización como
tal; sí utilizan ciertas herramientas, como tarjetas de cliente frecuente,
descuentos y promociones; pero estas fidelizan al cliente solo temporalmente, y
no de manera permanente, ya que este visita el establecimiento únicamente
durante la vigencia de la promoción o descuento y no porque realmente sea fiel
al salón de belleza.
1.3 Salón de Belleza: Renee Estilismo
1.3.1 Antecedentes del Salón de belleza
Renee Salón nace hace 21 años, el día 16 de Noviembre de 1986, fundada y
dirigida por Renee Estilista- Visajista, iniciando con un equipo de trabajo de 5
personas y contando con una sola sucursal ubicada en Santa Tecla, frente al
parque Daniel Hernández.
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Gracias al profesionalismo y la calidad con la que se ha trabajado en equipo
desde sus inicios en Renee Estilista- Visajista, ha brindado a sus clientes los
servicios que mejor se adaptan a las necesidades y deseos de estos. También
se ha caracterizado por ser el patrocinador de eventos de belleza y programas
de televisión de gran impacto en el territorio nacional, que permiten reconocer a
Renee como el Visajista de más trascendencia en El Salvador.
En este momento se cuenta con una sola sucursal ubicada en el Centro
Comercial Plaza Merliot, nivel 300 local 391-A. Instalaciones equipadas con la
última tecnología y personal capacitado que les permite brindar un servicio
personalizado y de calidad para hacer lucir mejor a sus clientes tomando en
cuenta su tipo de rostro, cabello y piel.
Misión Exceder las expectativas de nuestros clientes a través del
profesionalismo y constante actualización del personal con las últimas técnicas
de belleza que permitan la satisfacción de estos y así lograr fortalecer la
fidelidad hacia Renée Estilista-Visajista.
Visión Lograr trascender a mercados internacionales y posicionarse como el
mejor salón de belleza, caracterizándose por su calidad, versatilidad y excelente
servicio personalizado.
1.3.2 Análisis Situacional De Renee Estilismo
1.3.2.1 Cadena De Valor Aplicada A Renee Estilismo
Para establecer las ventajas competitivas con las que cuenta el Renee
Estilismo se utilizará el modelo de la Cadena de Valor explicado posteriormente
en el marco teórico. Al observar el modelo original se puede vislumbrar que la
herramienta fue creada para una empresa de tipo industrial. Dado que el
negocio que se analiza encuentra inmerso dentro del sector servicios será
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necesario adecuar el modelo a una empresa que se encuentre dentro de este
sector, para esto se ha tomado de base un análisis realizado por la Universidad
de Palermo (Argentina) en su revista “Palermo Business Review” edición 2 año
2008. En este análisis se han cambiado algunos de los eslabones de la cadena
de valor original para adecuarlos así a las características de una empresa que
se dedique a prestar un servicio.
Imagen 1. La cadena de valor de Michael Porter Aplicada a una empresa de Servicios.
Para el caso del análisis explicaremos uno a uno los eslabones aplicados a
Renee Estilismo.
Marketing y Ventas: Dado que la materia prima de una empresa de
servicios son los clientes, el eslabón de Logística de entrada ha sido
substituido por las actividades de marketing y ventas que precisamente
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son aquellas que dotan de clientes a la empresa. En el Renee Estilismo
las actividades de marketing y ventas son nulas, no hay un plan de
mercadeo ni una estrategia de ventas definidas; se realizan de forma
empírica.
Personal de Contacto: El personal de contacto es vital en la experiencia
del cliente, ya que es a través de estos que el consumidor recibe el
servicio, es por esto que ocupa el lugar de los procesos en la cadena
original. Esto representa una ventaja competitiva para Renee Estilismo
ya que esta cuenta con personal altamente capacitado en cada una de
las técnicas de estilismo, abonado a esto todo el personal posee una
amplia experiencia haciendo de la experiencia del cliente algo
placentero. Renee Estilismo cuenta con una recepcionista, y quine
personas más entre estilistas, coloristas, maquillistas y esteticistas, que
son las personas que están en contacto directo con el cliente.
Soporte Físico y Habilidades: Soporte físico se refiriere a las
instalaciones, herramientas, decoración etc. En fin, todo aquello que
contribuya a crear el ambiente para la prestación del servicio; las
instalaciones del salón son pequeñas lo que genera que haya poco
espacio para los clientes. Entre las herramientas utilizadas para brindar
el servicio se pueden mencionar, tocadores, espejos, sillas, secadoras,
peines, cepillos, tijeras, planchas, climasón, velex, lava cabezas, camilla,
toallas, capas, cuelleras, todas estas herramientas son de buena calidad
e imagen reflejando limpieza y buen cuido de las mismas.
Las habilidades se refieren a la capacidad con la que cuenta el personal
para la prestación del servicio. Como se mencionó en el punto anterior
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Renee Estilismo posee personal altamente capacitado para la prestación
de los diferentes servicios que se ofrecen dentro del salón, René Posada
propietario de la empresa asiste anualmente a cursos de actualización de
técnicas y tendencia fuera del país, y este conocimiento se lo transmite al
personal; la mayoría del personal tiene más de 5 años de estar en la
empresa por lo que su capacitación y habilidades son de muy buena
calidad y acorde a las normas y requerimientos de la empresa.
Prestación: Se refiere a la solución que se ofrece, se tiene que ser
capaz de ofrecer un servicio superior, una experiencia de mayor valor.
Esto depende de que el negocio sea siempre capaz de disponer siempre
del concepto de servicio que mejor responda a los requerimientos del
target. Renee Estilismo se diferencia de los demás salones de belleza
ya que siempre esta innovando sus servicios, tratando de estar
actualizado con las tendencias de la moda, esto representa para los
clientes un valor que no obtienen en otros salones de belleza.
Cliente: este es un eslabón que no es controlado por el salón. Se ha
tomado en cuenta al cliente ya que en una empresa de servicios este
define la experiencia y colabora en ella, nunca un cliente sentirá la
experiencia del servicio igual a otro. Lo mejor para que este eslabón sea
más controlable es estandarizar los procesos para que así las
variaciones de la experiencia sean mínimas. Definido lo anterior se
puede concluir que en Renee Estilismo los procesos del servicio no se
encuentran estandarizados por lo que dependiendo de quién brinde el
servicio los clientes definen la experiencia de maneras diferentes.
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Otros Clientes: Esto se refiere a la convivencia e interacción que existe
entre los clientes que reciben un servicio. En la medida de lo posible hay
que propiciar que la convivencia entre distintos clientes se desarrolle de
la mejor manera, para esto lo mejor es la segmentación ya que en la
medida que el público objetivo reúna los perfiles más homogéneos
posibles se minimizará la posibilidad de interacciones no agradables.
Renee Estilismo posee públicos objetivos claramente segmentados.
Los llamados eslabones de apoyo también son muy importantes, ya que estos
proporcionan los insumos necesarios para que el servicio se preste. Dentro de
Renee Estilismo se puede destacar lo siguiente:
Dirección general y recursos humanos: en una empresa de servicios en
necesario que la cultura de servicio al cliente se derrame por toda la
organización. El salón de belleza Renee Estilismo cuenta con la
convicción y el compromiso por parte de sus empleados y directores para
fomentar una cultura en la cual se busque la satisfacción de los clientes.
Organización interna y Tecnología: Este eslabón se refiere al
ordenamiento de las funciones de la empresa con la intención de facilitar
la prestación del servicio. Rene no cuenta con una organización interna
orientada a la prestación del servicio.
En cuanto a la tecnología, no cuentan con activos tecnológicos que les
ayuden a simplificar y lograr mayor eficiencia en los procesos
administrativos.
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Infraestructura y ambiente: La infraestructura de la empresa, se adecua a
los servicios que esta brinda, aunque en temporada alta el espacio es
insuficiente para poder atender a toda la cantidad de clientes que visita el
establecimiento.
El ambiente de la empresa es agradable y cálido, por ser una empresa
familiar, tanto los clientes como el personal lo han expresado en
numerosas ocasiones.
Abastecimiento: Renee Estilismo tienen una excelente relación con los
proveedores, la mayoría de estos los clasifican como clientes A o VIP
A continuación se menciona la empresa y las marcas que cada uno
distribuye
Elite Brands s.a. de c.v.: SEBASTIAN, TIGI, RUSK, BAIN DE
TERRA, CREATIVE, BES Y GIGI.
Loreal Guatemala: Loreal y REDKEN
Clio Cosmetic s.a. de c.v.: ALFA PARF
Corporación Cosmética s.a. de c.v.: OPI, LENDAN y Depileve
Laboratorios Suizos s.a.de c.v.: Wella, Lifetex, Sistem Profesional
Disprobe: Tec Italy, Bionic.
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Para finalizar se llega a la razón de todos los eslabones: el margen de servicio.
El margen de servicio es el resultante, es lo que el cliente percibe, lo que el
cliente experimenta. Al final es el resultado de las interacciones entre todos los
demás eslabones y es lo que hace que nuestros clientes regresen. Al trabajar
en los puntos débiles de los eslabones expuestos anteriormente Rene podrá
lograr una mejora en el valor percibido por sus clientes.
1.3.2.2 Análisis De Las Cinco Fuerzas De Porter Para Renee Estilismo.
1. Rivalidad entre empresas del mercado.
El mercado de los salones de belleza en El Salvador está actualmente
saturado. Cada día surgen nuevos salones de belleza de diferente tamaño y
con enfoque hacia diferentes segmentos de mercado. Es un mercado altamente
competitivo ya que se trata de atraer clientes mediante una guerra de precios,
ofertas y promociones.
Los salones tratan de diferenciarse unos de otros mediante la calidad de sus
servicios y el reconocimiento de sus estilistas.
2. Amenazas de nuevos competidores.
Las barreras de entrada en este mercado suelen ser menores que en las de
otros. El costo promedio para montar un salón de belleza pequeño anda
alrededor de los $3000 por lo que no es necesaria una gran inversión para
poder entrar en este mercado haciendo más fácil el surgimiento de nuevos
competidores en el mismo.
Otro factor a destacar es que muchas veces los competidores son ex
empleados que montan su propio salón de belleza, llevándose consigo a
clientes que son fieles al estilista y no al salón en sí.
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3. Amenaza de servicios sustitutivos.
En el mercado de Salones de belleza no se encuentran muchos servicios
sustitutos. Prácticamente todos ofrecen los mismos servicios. No se preveen
amenazas inminentes de servicios sustitutos para Rene.
4. Poder de negociación de los proveedores.
Los proveedores suelen tener un gran poder de negociación puesto que en
algunos casos llegan a una especialidad extrema, lo que quiere decir que será
difícil cambiar de proveedor. Dado que Renee es considerado un cliente tipo A
por sus proveedores estos son más flexibles con la empresa lo cual hace que el
salón posea una relación ganar-ganar con los mismos.
5. Poder de negociación de los clientes.
A pesar de que René posee una muy buena relación con sus clientes, los
precios de los servicios no son negociables por lo que se puede calificar el
poder de negociación de los clientes como nulo.
A partir de lo anterior podemos concluir que René se encuentra en un inmerso
dentro de un mercado con un alto grado de competencia, lo cual puede afectar
la rentabilidad del negocio dado la constante presión por competir con los
demás salones de belleza. Como ventajas podemos destacar la buena relación
que el Salón mantiene con sus proveedores y el poder que posee al momento
de negociar con sus clientes. En los siguientes capítulos se formularan
estrategias orientadas a generar un alto grado de fidelidad entre los clientes de
Renee Estilismo para así asegurar que estos no acudirán a la competencia,
generando esto una mayor rentabilidad para el negocio.
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1.3.2.3 Análisis FODA
A continuación se presenta, el modelo de análisis FODA aplicado a Renee
Estilismo.
Fortalezas Oportunidades
Personal altamente calificado, con
experiencia en las distintas técnicas de
cosmética.
Expansión y crecimiento a través de la
apertura de nuevas sucursales
Marca con una larga trayectoria y bien
posicionada en el mercado de Salones de
belleza
Lograr un contrato de exclusividad con la
marca L’Oreal Paris
Amplia clientela Ofrecer el servicio de Spa
Excelente relación con los proveedores y
clientes. Ampliar las instalaciones actuales
Excelente ubicación, lo cual hace
accesible el salón a los clientes.
Crear un aérea destinada exclusivamente
para atender a caballeros
Solides financiera lograda a través de una
buena gestión de los recursos.
Aumento de la clientela por medio de
promociones.
Debilidades Amenazas
No brindar servicios complementarios al
salón como lo es el spa. Coyuntura económica adversa para la
actividad empresarial.
Contar con únicamente una sucursal lo
cual limita la capacidad de atender a mas
clientes
Crecimiento acelerado de la oferta de
salones de belleza en el salvador
Las instalaciones actuales son demasiado
reducidas Guerras de precios por parte de la
competencia.
No se ha aprovechado en su totalidad el
segmento de servicios para hombres. Nuevos impuestos que puedan aplicar al
sector.
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1.3.3 Datos Cuantificables
1.3.3.1 Estimado de Clientes por año
Se cuenta con un estimado de 8,183 clientes durante el año 2008.5
1.3.3.2 Ventas Anuales
Las ventas anuales para el año 2008 fueron de aproximadamente $275,449.746
Tabla 1
Facturación mensual año 2008 Renee Estilismo
Mes Facturación Clientes
Mensuales
Promedio Cuenta
por cliente
Enero $18,498.40 595 $31.09
Febrero $18,381.00 613 $29.99
Marzo $21,866.36 678 $32.25
Abril $21,822.66 645 $33.83
Mayo $22,387.00 674 $33.22
Junio $22,946.00 681 $33.69
Julio $21,448.00 620 $34.59
Agosto $23,939.32 700 $34.20
Septiembre $20,044.00 600 $33.41
Octubre $23,043.00 689 $33.44
Noviembre $26,120.00 724 $36.08
Diciembre $34,954.00 964 $36.26
Total $275,449.74 8183 $33.66
5 Ver Tabla 1 6 Ver Tabla 1
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1.3.3.3 Promedio de Cuenta por Cliente
El promedio de monto de dinero que cada cliente destina para servicios en el
salón de belleza es de entre $10 y $35 por visita. 7
1.3.5 Descripción de las Estrategias de Mercadeo Utilizadas
Para el periodo 2007-2008 se realizó una Estrategia de Aspiración, esta se
implementó por medio de una alianza con PRICESMART la cual consistió en
obsequiarle a los clientes que tuvieran su membrecía de PRICESMART un
descuento del 15% en la compra de productos y un 10% en servicios en Renee
Estilismo.
Al mismo tiempo se realizó otra alianza con Centro Comercial Plaza Merliot,
dicha promoción tuvo la finalidad de brindar a todo portador de la tarjeta de
dicho centro comercial servicios gratuitos con su compra.
Las metas de Renee Estilismo, con respecto a las estrategias anteriores fueron:
Aumentar las ventas en un 10%.
Captar nuevos clientes.
No hubo un aumento en las ventas como se proyectó, únicamente un aumento
del 4%, lo cual indica que la promoción no cumplió con los resultados
esperados, esto se dio porque Plaza Merliot no dio a conocer, como era
necesario en los medios de comunicación, la promoción.
También se dio una canibalización del promedio consumido por los clientes,
teniendo como resultado que los clientes actuales hicieron uso de dicha
promoción en lugar de que nuevos clientes hicieran uso de eso.
7 Promedio calculado de la tabla de facturación para el año 2008