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CAPÍTULO 4. CASO DE ESTUDIO: CONSULTORÍA EN LA AGENCIA DE
PUBLICIDAD ZAP
4.1. Planeación del proceso de consultoría
Las evidencias mostradas en el presente documento, son el resultado del
Proceso de Consultoría que se realizó en la ciudad de Hermosillo, Sonora, en
una Agencia denominada ZAP, el buró de la publicidad. Esta empresa fue
seleccionada debido a que es una de las agencias con mayor renombre en la
actualidad dentro del medio, está conformada por un equipo de trabajo joven y
creativo, además es una microempresa que requiere apoyo para poder crecer
de forma sostenida.
La agencia de publicidad inició en diciembre de 2004 y se conformó porque los
socios consideraban que existía una enorme necesidad de las empresas
creativas a la hora de comunicar los beneficios de sus marcas. En sus inicios
solamente trabajaban los socios de la empresa quienes hacían todas las
funciones: administraban, vendían, diseñaban, contaban con equipo limitado,
pero con muchos sueños de crecer y ser reconocido por sus resultados.
Actualmente el equipo está integrado por 10colaboradores y no sólo tienen
oficinas en la ciudad de Hermosillo, sino que ya tienen una persona que los
representa en la ciudad de Tucson, Arizona en los Estados Unidos de América.
Durante la fase de planeación de la consultoría se revisó información sobre
agencias de publicidad en el internet, buscando darse una idea del
funcionamiento, la operación de este tipo de empresas, así como la filosofía de
este tipo de organizaciones; la revisión permitió ampliar el concepto de las
mismas.
4.2. Propuesta de trabajo.
Una vez recabada la información se concertó una cita con el dueño quien es
Director General de la empresa ZAP para poder establecer el primer contacto
con la empresa y revisar la posibilidad de realizar la práctica de consultoría
dentro de la misma. En esta reunión se recabó el sentir del dueño, con la
información obtenida se elaboró una propuesta de trabajo, misma que se
presenta a continuación:
Hermosillo, Sonora 03 de diciembre de 2009
LIC. OSCAR CASAREZ
ZAP PUBLICIDAD
P r e s e n t e
Por este medio nos permitimos presentar a Usted la información referente a
nuestros servicios de consultoría especializada para la implantación de un
Sistema de Administración Estratégica a nivel Organizacional, para lo cual
pongo a su consideración la siguiente información:
PROPUESTA DE TRABAJO
APARTADOS
I - Objetivo
II - Indicadores de mejora
III - Control y seguimiento
IV - Estrategias de trabajo
V - Resultados esperados por cada etapa e indicadores de avance
VI - Tiempo estimado de implantación
VII - Costos
VIII - Recursos a considerar
Síntesis curricular
I - Objetivo
Implementar Herramientas Administrativas que permitan mejorar los resultados
en la operación a corto y largo plazo, así como establecer las bases para
mejorar la toma de decisiones a nivel Directivo.
II - Indicadores de mejora
Beneficios para la organización
Conocimiento real de los principales subsistemas de la organización.
Establecimiento de una Filosofía Institucional: Misión, Visión, Valores y
Política de Calidad.
Ubicación de sus fortalezas, amenazas, oportunidades y debilidades (FODA)
Establecimiento de Planes estratégicos para el logro de sus metas.
Establecer las estrategias que permitirán la Misión y Visión de la empresa
Competitividad sostenida, una vez que se atienden los planes establecidos.
Desarrollo organizacional basado en principios internacionales de calidad.
Control de la incertidumbre.
Disminución de costos.
Aumento en la productividad y calidad.
III - Control y seguimiento
Relación de los servicios oferentes
Aplicación del diagnóstico inicial para determinar la situación actual de la
organización.(Fortalezas y Debilidades)
Guiar a la Dirección en el establecimiento de sus amenazas y oportunidades
Asesorar al grupo directivo para que determinen las estrategias a seguir en
la corrección de sus áreas de oportunidad detectadas en el diagnóstico.
Guiar en el diseño del establecimiento de la filosofía institucional (Misión,
visión y valores)
Compromisos por parte del consultor
Proporcionar los servicios de consultoría con un alto sentido de ética,
puntualidad, profesionalismo y confidencialidad.
Ofrecer los conocimientos especializados de acuerdo a cada etapa del
proceso de implementación.
Trabajar con base a resultados objetivos.
Para garantizar el éxito del presente plan de trabajo es indispensable contar
con el compromiso decidido del personal directivo durante todo el proceso de
implantación de las herramientas administrativas.
De igual forma es fundamental el crear conciencia en todo el personal que la
implantación de este sistema de administración requerirá un esfuerzo adicional
que se verá reflejado en beneficios tangibles para la Organización y la mejora
de sus actividades, así como mantener una disciplina de trabajo y continuidad
durante todo el proceso de implantación.
IV - Estrategia de trabajo
• Asignación de una (s) persona (s) mientras se realiza el diagnóstico
organizacional, con el fin de coordinar los tiempos de las reuniones y
material necesario.
• Entrevistas a los niveles Directivos.
• Aplicar cuestionarios al personal técnico.
• Visitas programadas a la Organización por el consultor y/o su equipo de
trabajo con el fin de revisar los registros y la operación diaria.
• El desarrollo del servicio, el monitoreo y la medición es continuo en nuestras
oficinas, por lo que es importante definir los canales de comunicación con la
Organización para el cumplimiento efectivo del programa de trabajo
propuesto.
• Actividades complementarias en nuestras oficinas:
- Definición del programa de consultoría.
- Captura y análisis de la información recabada en el Diagnóstico
Organizacional.
- Envío, seguimiento y control de las agendas de trabajo para cada
sesión de consultoría.
- Atención y asesoría vía telefónica, e-mail, sobre las inquietudes y
necesidades durante el proceso de consultoría.
V - Resultados esperados por cada etapa e indicadores de avance
ETAPA RESULTADOS
Establecer Definición de: • El equipo representativo de trabajo • Las estrategias de trabajo
Documentar
Definición de: • Misión • Visión • Valores
Capacitar • Planeación Estratégica • Definición de Filosofía Institucional
Mantener Comunicación constante con el Enlace por parte de Zap
VI - Tiempo estimado de implantación El tiempo estimado de verificación, seguimiento e implantación no debe ser
mayor a seis meses; las actividades se distribuyen en el siguiente Programa de
Trabajo.
1 Etapa de diagnóstico 1.1 Entrevista inicial con director general 1.2 Definición de modelo de intervención1.3 Diseño de entrevistas y cuestionarios 1.4 Aplicación de cuestionarios y entrevistas 1.5 Procesamiento y análisis de la información 1.6 Entrega de resultados 1.7 Definición del FODA de la Organización por niveles Directivos 2 Definición de filosofía institucional2.1 Capacitación a los niveles Directivos y Jefes de Departamento en el
establecimiento de la Filosofía Institucional
2.2 Definición de Misión, Visión, Valores, Política de Calidad 2.3 Definición de estructura organizacional VII - Recursos a considerar
Consultor Organización contratante
• Consultor • Personal de apoyo • Equipo de infraestructura para operar • Material de oficina
• Un Enlace que sea el Responsable Directo del Proyecto.
• Participación del personal involucrado, según lo requiera el proceso
• Área de trabajo dentro de la empresa para operar el equipo consultor
Agradezco su atención y quedo a sus órdenes para cualquier comentario al
respecto.
Atentamente
MDO Luz Mercedes Ruiz García
4.3 Contacto con el cliente
Una vez que el director general revisó la propuesta se comunicó con la parte
oferente y se pudo concretar la práctica y se estableció el compromiso de iniciar
a la brevedad; durante esta sesión se explicó en qué consistiría el proceso de
consultoría y las responsabilidades que ambas partes contraerían.
El Proceso de consultoría inició formalmente en el mes de enero de 2010,
durante las reuniones las preguntas realizadas al Director General buscaban
obtener información que permitiera identificar la posible causa del problema, ya
que ésta sería fundamental para el diseño del modelo de diagnóstico.
4.4 Prediagnóstico
Durante las reuniones con la dirección se pudo detectar que aún cuando la
empresa ya tenía algunos años en el mercado y había crecido rápidamente,
este crecimiento los había rebasado, se percibía que no existían los
fundamentos básicos administrativos que les permitiera hacer frente a las
demandas y exigencias del mercado.
4.5 Diseño del Modelo de Diagnóstico
Durante las primeras visitas realizadas a la empresa se pudo detectar que
carecían de algunas herramientas administrativas, así que era necesario
confirmar la apreciación para poder apoyarla. En el caso dela Agencia de
Publicidad se diseño un modelo que permitiera confirmar si la falta de
herramientas de gestión administrativa y de calidad era lo que tenía a la
empresa en la situación actual, por lo que el modelo utilizado se diseñó basado
en un enfoque sistémico, buscando conocer las fortalezas y debilidades de la
misma.
EL diseño del modelo de intervención permitirá conocerlas amenazas y
debilidades, así que para conocer el ambiente externo (Amenazas y
oportunidades) se realizó con un taller de trabajo, además de aplicar unas
encuestas a los clientes de la agencia de publicidad.
El modelo de diagnóstico se dividió en 5 subsistemas, cada subsistema a su
vez estaba dividido en ámbitos o indicadores, cada uno de los ámbitos tenía
tres puntos a evaluar.
ADMINISTRACIÓN
Personal
o Contrataciones.
o Sueldos y salarios.
o Prestaciones e incentivos.
Arquitectura Organizacional
o Estructura organizacional.
o Descripción de puestos
o Evaluación del desempeño
Infraestructura
Equipos de Trabajo
Procesos
Liderazgo
Administración
Sentido de pertenencia
o Satisfacción en el trabajo.
o Seguridad en el empleo.
o Igualdad en el empleo.
EQUIPOS DE TRABAJO
Relación entre compañeros de trabajo
o Énfasis en objetivos.
o Facilitación del trabajo.
o Apoyo al interior del departamento
Flujo de comunicación
o Con directivos
o Al interior de la empresa
o Con el cliente
Ambiente laboral
o Formación de equipos.
o Relaciones informales.
o Receptividad
INFRAESTRUCTURA
Espacios
o Espacios adecuados
o Mobiliario
o Herramientas y equipo
Tecnología
o Aprovechamiento de la tecnología.
o Equipo.
o Innovación y creatividad.
Seguridad
o Instalaciones
o Manejo de equipo de seguridad
o Seguridad e higiene personal.
PROCESOS
Anticipación a los procesos
o Establecimiento de objetivos.
o Diseño del trabajo.
o Planeación estratégica.
Procesos
o Definición de procesos.
o Servicio al cliente interno.
o Medición de resultados del proceso.
Calidad del producto
o Percepción del empleado con respecto al producto
o Percepción del empleado con respecto al servicio
o Calidad y productividad.
LIDERAZGO
Dirección
o Énfasis en objetivos.
o Dirección.
o Apoyo por parte de la Dirección
Supervisión
o Apreciación del rendimiento.
o Normas del rendimiento.
o Tensión.
Manejo del personal
o Asignación de trabajo.
o Manejo de conflictos.
o Toma de decisiones.
4.6 Diseño de herramientas de diagnóstico
Cada etapa en el proceso de consultoría es fundamental, sólo que en lo
particular la búsqueda de información la considero básica para una consultoría
profesional. Esta etapa es el cimiento de las siguientes ya que si los resultados
no son verdaderos, las correcciones tampoco; además de que es posible que
algunas personas se vean afectadas por los resultados y por lo mismo se
cuestionen la veracidad de los mismos.
Si una de las herramientas está mal diseñada o aplicada, los resultados
carecerán de validez y corres un riego alto de perder el proceso de consultoría.
Buscando que no quede ninguna duda de los resultados es que es muy
importante seleccionar por lo menos dos fuentes de información, y diseñarlas
para confirmar la problemática de la empresa.
4.6.1. Entrevista a directivos.
En el caso de la entrevista a nivel directivo se diseñó seleccionando solamente
una pregunta para cada ámbito marcado en el modelo de diagnóstico, esto
debido a que es personal con poco tiempo disponible por las responsabilidades
que conlleva el puesto; además se cuidó que los reactivos evaluados fueran los
puntos fundamentales para identificar el problema. A continuación se presenta
la guía de entrevista que se utilizó con el nivel directivo.
Nombre: Sexo: Profesión: Edad: Estado Civil: Antigüedad en la empresa: Antigüedad en el puesto:
Área de la que es responsable: Total de personal que tiene a su cargo:
ADMINISTRACIÓN
Personal
1. ¿Considera Usted que el personal de la empresa está satisfecho con el sueldo y las prestaciones que recibe?
Estructura organizacional
2. ¿Considera que la estructura actual está diseñada para lograr los objetivos de la empresa?
Sentido de pertenencia
3. ¿Qué actividades realizan para que la gente se encuentre satisfecha y segura en la empresa?
Equipos de trabajo
Relación entre compañeros
4. ¿Considera Usted que tiene un equipo de trabajo, es decir, el personal se preocupa por los objetivos y se facilita el trabajo (interior- exterior)
Flujos de comunicación
5. ¿Considera que tiene problemas de comunicación? ¿Con quién (directivos, al interior o cliente)
Ambiente laboral
6. ¿Qué ambiente percibe Usted en la empresa?
INFRAESTRUCTURA
Espacios
7. ¿Considera que el personal a su cargo cuenta con los espacios, mobiliario, herramientas, tecnología y equipo necesario para desempeñarse?
Tecnología
8. El personal tiene la tecnología (máquinas, intelectuales, procesos para resolver problemas) necesaria para cumplir que se den resultados
Seguridad
9. Qué medidas han tomado para mantener la seguridad de las personas (instalaciones, manejo de equipo, higiene)? ¿cómo están seguros que cumplen con la normatividad establecida por protección civil?
PROCESOS
Anticipación a la implementación de procesos
10. ¿De qué forma se asegura que el personal sea productivo? (objetivos largo plazo, flujo de actividades)
Determinación de procesos
11. ¿Cómo se asegura Usted, como responsable de área que se esté brindando un servicio de calidad a nivel interno?
Calidad en el producto
12. Cómo se asegura Usted, como responsable de área que se esté brindando un servicio de calidad a nivel externo?
LIDERAZGO
Dirección
13. ¿De qué forma motiva a su personal para que logre los objetivos establecidos? Supervisión
14. ¿Me puede comentar que acciones implementa para supervisar a su personal? ¿Qué mecanismos tiene establecido para evaluar el rendimiento del mismo?
Manejo del personal
15. Me puede describir como maneja el personal a su cargo, es decir cómo asigna las cargas de trabajo, maneja los conflictos?
4.6.2 Cuestionario de diagnóstico organizacional
El cuestionario también tomó como base el modelo de diagnóstico, por lo que
las preguntas se establecieron pensando en confirmar o desechar la
problemática que se había detectado.
Antes de diseñar el cuestionario, se establecieron los reactivos que se utilizarían
por subsistema, una vez que ya se habían definido se estableció una relación de
los reactivos con el número que ocuparía dentro del cuestionario. Lo anterior se
hizo para cuidar que no faltara ningún reactivo a los ámbitos del modelo de
diagnóstico.
Al momento de aplicar un cuestionario el personal se puede percatar de qué
punto se está evaluando por la redacción del reactivo, así que buscando
garantizar la confiabilidad de la información es que se definen dos reactivos
para evaluar un mismo ámbito y las preguntas se colocan en forma
desordenada.
A continuación se presentan los reactivos que se definieron por subsistema y
estos a su vez en ámbitos.
PERSONAL
Contrataciones
1. Al momento de mi contratación me especificaron claramente las responsabilidades de mi puesto. Pregunta 9 del cuestionario
2. La empresa impone sanciones al incumplimiento de responsabilidades. Pregunta 22 del cuestionario
Sueldos y salarios
3. La empresa ofrece salarios justo al nivel de responsabilidades de cada puesto. Pregunta 36 del cuestionario
4. Mi sueldo compensa la cantidad de trabajo que realizo para la empresa. Pregunta 15 del cuestionario.
Prestaciones e incentivos
5. Conozco las prestaciones e incentivos a los que tengo derecho al ser parte de esta empresa Pregunta 40 del cuestionario
6. Los programas de prestaciones e incentivos me estimulan para lograr un mayor rendimiento Pregunta 18 del cuestionario
ARQUITECTURA ORGANIZACIONAL
Estructura organizacional
7. Conozco la estructura organizacional de la empresa y ubico mi puesto dentro de ella. Pregunta 1 del cuestionario
8. La estructura actual del departamento al que pertenezco está diseñado para lograr los objetivos del mismo. Pregunta 39 del cuestionario
Descripción del puesto
9. Tengo claramente definidas las responsabilidades de mi puesto. Pregunta 37 del cuestionario
10. Considero que algunas de mis actividades están duplicadas por otras personas que tienen un puesto diferente. Pregunta 44 del cuestionario.
Administración
Evaluación del desempeño
11. Conozco la forma en que se evalúa mi desempeño dentro de la empresa. Pregunta 50 del cuestionario
12. Considero que es justa la forma en que se evalúa el desempeño del personal dentro de la empresa. Pregunta 30 del cuestionario
SENTIDO DE PERTENENCIA
Satisfacción en el trabajo
13. Me siento orgulloso de pertenecer a esta empresa. Pregunta 11 del cuestionario
14. Me interesan los eventos que puedan afectarle la empresa, ya sea positiva o negativamente. Pregunta 51 del cuestionario
Seguridad en el empleo
15. La empresa tiene amplias posibilidades de permanecer de forma exitosa en el futuro. Pregunta 28 del cuestionario
16. En caso de que la empresa tenga que prescindir de mis servicios, se que se me tratará de forma justa. Pregunta 56 del cuestionario
Igualdad en el empleo
17. El crecimiento dentro de la empresa depende de mí solamente, ya que la empresa a todos nos brinda las mismas oportunidades. Pregunta 38 del cuestionario
18. La empresa realiza un esfuerzo por eliminar las discriminaciones en las promociones. Pregunta 66 del cuestionario
AL INTERIOR DEL EQUIPO DE TRABAJO
Equipos de Trabajo
Al interior, énfasis en objetivos
19. En mi equipo de trabajo nos animamos entre nosotros para rendir un mayor esfuerzo. Pregunta 52 del cuestionario
20. En mi equipo de trabajo mantenemos elevadas normas de rendimiento. Pregunta 73 del cuestionario
Al interior, facilitación del trabajo
21. En mi equipo de trabajo, cuando necesito información para realizar mis labores, mis compañeros me ayudan. Pregunta 29 del cuestionario
22. En mi equipo de trabajo, mis compañeros me ofrecen nuevas ideas para que yo pueda realizar mejor las labores que me corresponden. Pregunta 79 del cuestionario
Al interior, apoyo
23. Las personas de mi equipo escuchan atentamente las situaciones que me inquietan. Pregunta 88 del cuestionario
24. Cuando hablo con una persona de mi equipo de trabajo y le expongo un problema, siempre está dispuesta a apoyarme. Pregunta 31 del cuestionario
FLUJO DE COMUNICACIÓN
Con directivos
25. Los directivos de esta empresa me mantienen informados de forma oportuna de las situaciones que puedan afectar los resultados de mi trabajo Pregunta 3 del cuestionario
26. La comunicación en esta empresa es en doble vía. Los directivos me escuchan, así como yo los escucho a ellos. Pregunta 8 del cuestionario
Al interior de la empresa
27. Los canales de comunicación (tableros informativos, verbal, boletín, reunión, etc.) son efectivos. Pregunta 10 del cuestionario
28. La comunicación en esta empresa es oportuna, ya que recibo la información en el tiempo adecuado y los datos que necesito para poderle brindar un producto y un servicio de calidad al cliente. Pregunta 14 del cuestionario
Con clientes
29. Mantengo una comunicación constante y directa con mi cliente, a fin de poder presentarle el producto que requiere. Pregunta 16 del cuestionario
30. Considero que la comunicación que tenemos con nuestros clientes es excelente, ya que le no sólo lo escucho, sino que también me escucha.
Pregunta 9 del cuestionario
AMBIENTE LABORAL
Formación de equipos
31. En la empresa sabemos trabajar en equipo (nos preocupamos por los resultados y las relaciones entre nosotros) Pregunta 27 del cuestionario
32. Soy parte de un equipo de trabajo que es efectivo. Pregunta 42 del cuestionario.
Relaciones informales
33. Mi jefe se comporta de manera amistosa y fomenta la convivencia fuera del trabajo Pregunta 80 del cuestionario
34. La empresa fomenta las relaciones personales sanas, mismas que apoyan al logro de objetivos. Pregunta 2 del cuestionario.
Relaciones hacia la comunidad
35. La empresa promueve la participación de sus empleados en acciones de de beneficencia para la comunidad. Pregunta 68 del cuestionario
36. La empresa nos otorga artículos (gafetes, gorras, etc.) que nos forman un espíritu de unidad y permite que la sociedad nos identifique. Pregunta 47 del cuestionario
ESPACIOS
Espacios, espacios adecuados
37. La empresa me brinda un espacio adecuado para realizar mis labores. Pregunta 17 del cuestionario
38. Es agradable el espacio en el cual laboro, es decir, es adecuada la combinación de luz y clima ambiental. Pregunta 64 del cuestionario
Espacios, mobiliario
39. La empresa cuenta con el mobiliario (escritorio, silla, computadora) que necesito para realizar mi trabajo. Pregunta 53 del cuestionario
40. Los muebles que me brinda la empresa son adecuados para el logro de mis objetivos. Pregunta 35 del cuestionario
Espacios, herramientas y equipo
Infraestructura
41. La empresa me proporciona el equipo y/o herramientas (software, hardware, mesa de corte, etc.) que necesito para cumplir con la tarea que se me encomienda. Pregunta 41 del cuestionario
42. La empresa siempre que lo necesita está adquiriendo y empleando tecnología que hace más eficiente el trabajo. Pregunta 84 del cuestionario
TECNOLOGÍA
Tecnología, aprovechamiento de la tecnología
43. La tecnología ( máquinas, intelectuales, procesos para resolver problemas) que se utiliza dentro de la empresa es la adecuada para el logro de los objetivos dentro de mi departamento Pregunta 78 del cuestionario
44. Se nos capacita cada que se adquiere tecnología nueva ( máquinas, implementación de procesos) Pregunta 25 del cuestionario
Tecnología, equipo
45. Se me proporciona el equipo (computadora, maquinaria, cámaras fotográficas, herramientas, etc.) que necesito para cumplir con eficiencia mis labores Pregunta 89 del cuestionario
46. Cuando se obtiene un equipo nuevo se nos motiva a obtener mejores resultados Pregunta 4 del cuestionario.
Tecnología e innovación
47. La tecnología (máquinas, capital intelectual, procesos) que utilizamos dentro del departamento se encuentra a la vanguardia. Pregunta 65 del cuestionario
48. La empresa cuenta con fondos para adquirir equipo (computadora, software, maquinaria) Pregunta 48 del cuestionario
SEGURIDAD
Seguridad, instalaciones.
49. La empresa cuenta con instalaciones que son seguras para su personal (incendios, sismos, asaltos, etc.) Pregunta 49 del cuestionario
50. Las rutas de evacuación de la empresa se encuentran claramente identificadas Pregunta 49 del cuestionario
Seguridad, manejo de equipo
51. En caso de alguna emergencia me encuentro capacitado para manejar el equipo de seguridad con que cuenta la empresa (extintores, primeros auxilios) Pregunta 33 del cuestionario
52. En caso de alguna emergencia identifico al personal que integra las comisiones de seguridad e higiene, por lo que podría seguir con confianza las instrucciones que me brindara. Pregunta 55 del cuestionario.
Seguridad, higiene personal.
53. Los espacios comunes (baños, comedores, pasillos, etc.) se encuentran en condiciones higiénicas. Pregunta 13 del cuestionario
54. Mi área de trabajo está libre de condiciones de peligro para trabajar, por lo que desempeño mi trabajo tranquilamente. Pregunta 62 del cuestionario
ANTICIPACIÓN A LA IMPLEMENTENTACIÓN DE LOS PROCESOS
Anticipación a los procesos, establecimiento de objetivos
55. Mi jefe inmediato me da a conocer los objetivos que tengo que lograr, antes de realizar mi trabajo. Pregunta 5 del cuestionario
56. Antes de realizar mis actividades, mi jefe me permite involucrarme en el establecimiento de los objetivos que he de lograr Pregunta 70 del cuestionario.
Anticipación a los procesos, diseño del trabajo
57. Considero que el flujo de las actividades me permite ser eficiente. Pregunta 54 del cuestionario
58. Mi trabajo es poco productivo por factores fuera de mi control. Pregunta 90 del cuestionario.
Anticipación a los procesos, Planeación estratégica
59. Mi jefe me informa de los objetivos a largo plazo con que cuenta la empresa( 1 año) Pregunta 12 del cuestionario
Procesos
60. Conozco las acciones que deberé implementar para contribuir al logro de los objetivos a largo plazo (1 año) Pregunta 77 del cuestionario
DETERMINACIÓN DE PROCESOS
Determinación de procesos, definición
61. Tengo claro los productos y/o servicios que genero para la empresa. Pregunta 26 del cuestionario
62. Identifico claramente el valor que aporto con las actividades que realizo en la empresa. Pregunta 82 del cuestionario.
Determinación de procesos, servicio al cliente interno
63. Ubico perfectamente quienes son mis clientes internos. Pregunta 63 del cuestionario
64. Evalúo de forma periódica el servicio que le brindo a mis clientes internos. Pregunta 45 del cuestionario
Determinación de procesos, medición de resultados
65. En la empresa existen indicadores que permiten estar constantemente evaluando los resultados del departamento al que pertenezco. Pregunta 58 del cuestionario
66. Conozco los indicadores que me permiten evaluar los resultados de mi trabajo. Pregunta 23 del cuestionario
CALIDAD EN EL PRODUCTO
Calidad en el producto, percepción del empleado con respecto al producto
67. Es prioritario para la empresa brindar un producto de calidad a la Sociedad. Pregunta 6 del cuestionario
68. Tengo libertad para sugerir cambios que permitan mejorar el producto que se le brinda a la sociedad. Pregunta 59 del cuestionario
Calidad en el producto, percepción del empleado con respecto al servicio
69. Considero que el personal de esta compañía está interesado en brindar un buen servicio a nuestros clientes externos. Pregunta 34 del cuestionario
70. Las quejas de nuestros clientes externos son atendidas y resueltas. Pregunta 61 del cuestionario
Calidad y productividad
71. El personal está comprometido a optimizar los recursos de la empresa: tiempo, equipo, herramientas, etc. Pregunta 60 del cuestionario
72. Constantemente estamos evaluado la productividad de nuestro trabajo. Pregunta 7 del cuestionario
DIRECCION
Dirección, énfasis en objetivos
73. Tengo claridad en quien es mi jefe, es decir quién es la persona que me asigna cargas de trabajo y quien evalúa mi desempeño. Pregunta 43 del cuestionario
74. Los directivos de la empresa me animan a lograr los objetivos de Zap. Pregunta 46 del cuestionario.
Motivación
75. Los directivos de la empresa nos motivan a mejorar mi rendimiento. Pregunta 20 del cuestionario
76. Mi trabajo es una fuente de motivación en mi vida. Pregunta 67 del cuestionario.
Apoyo
77. Si acudo con mi jefe a informarle de un error que he cometido, estoy seguro que me apoyará y me ayudará a solucionarlo. Pregunta 69 del cuestionario
78. Los directivos de esta empresa apoyan al equipo de trabajo al que pertenezco para lograr los objetivos que están establecidos para nuestro departamento. Pregunta 41 del cuestionario.
SUPERVISION
Supervisión, apreciación del rendimiento
79. Mi jefe revisa de forma permanente el rendimiento del personal a su cargo. Pregunta 21 del cuestionario
80. Mi jefe me brinda de forma oportuna retroalimentación sobre el resultado de mi trabajo. Pregunta 86 del cuestionario.
Liderazgo
Supervisión, normas de rendimiento
81. La empresa cuenta con criterios establecidos para evaluar el rendimiento de su personal. Pregunta 57 del cuestionario
82. Los criterios para evaluar el rendimiento de mi trabajo me quedan claros y los comprendo. Pregunta 76 del cuestionario
Supervisión, tensión
83. Esta es una empresa que está libre de tensiones. Pregunta 81 del cuestionario
84. En mi área no existe el mal humor, ni la irritación. Pregunta 74 del cuestionario
MANEJO DEL PERSONAL
Manejo del personal, asignación de trabajo
85. Cuando se me asigna un proyecto o trabajo me explican con claridad mis responsabilidades y resultados que debo ofrecer dentro del mismo. Pregunta 83 del cuestionario
86. Los proyectos se asignan de forma adecuada, según las habilidades de cada uno de los integrantes del equipo. Pregunta 85 del cuestionario.
Manejo de personal, manejo de conflictos
87. Mi jefe inmediato maneja adecuadamente los conflictos que se presentan y que repercuten a nuestro departamento. Pregunta 19 del cuestionario
88. Los directores de la empresa manejan adecuadamente los conflictos que se presentan dentro de los departamentos a su cargo. Pregunta 32 del cuestionario
Manejo de personal, toma de decisiones
89. Los directores de la empresa toman las decisiones basándose en el beneficio de la empresa, es decir cuidando que sea de provecho para todos. Pregunta 75 del cuestionario
90. Considero que los directivos toman decisiones de forma correcta. Pregunta 87 del cuestionario
Una vez que los reactivos quedaron acomodados, se capturaron en desorden
para dar origen al cuestionario, quedando como se presenta a continuación:
4.6.3. Cuestionario aplicado al personal técnico
El objetivo del presente cuestionario es apoyar a tu organización a que sea más
productiva, por lo que te agradeceremos llenar las secciones que se te
indiquen, siendo lo más preciso (a) y sincero (a) posible. A continuación se
presentan una serie de aseveraciones, responde marcando con una X en la
columna que refleje tu opinión personal. Por favor no deje ningún espacio sin
contestar, ni marque dos respuestas en una misma aseveración. La información
es confidencial.
Aseveración Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
1. La empresa me brinda un espacio adecuado para realizar mis labores.
2. Los programas de prestaciones e incentivos me estimulan para lograr un mayor rendimiento.
3. Mi jefe inmediato maneja adecuadamente los conflictos que se presentan y que repercuten a nuestro departamento.
4. Los directores de la empresa nos motivan a mejorar nuestro rendimiento.
5. Mi jefe revisa de forma permanente el rendimiento del personal a su cargo.
6. La empresa impone sanciones al incumplimiento de responsabilidades.
7. Conozco los indicadores que me permiten evaluar los resultados de mi trabajo.
8. Considero que la comunicación que tenemos con el cliente es excelente porque no sólo lo escucho, si no que escucha mis propuestas.
9. Se nos capacita cada que se adquiere tecnología nueva ( máquinas, implementación de procesos)
10. Tengo claro los productos y/o servicios que genero para la empresa.
11. En la empresa sabemos trabajar en equipo (nos preocupamos por los resultados y las relaciones entre nosotros)
12. La empresa tiene amplias posibilidades de permanecer de forma exitosa en el futuro.
13. En mi equipo de trabajo, cuando necesito información para realizar mis labores, mis compañeros me ayudan.
Aseveración Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
14. Considero que es justa la forma en que se evalúa el desempeño del personal dentro de la empresa.
15. Cuando hablo con una persona de otra área y le expongo un problema, siempre está dispuesta a apoyarme.
16. Los Directores de la empresa manejan adecuadamente los conflictos que se presentan dentro de los departamentos a su cargo.
17. En caso de alguna emergencia me encuentro capacitado para manejar el equipo de seguridad con que cuenta la empresa (extintores, primeros auxilios)
18. Considero que el personal de esta compañía está interesa en brindar un buen servicio a nuestros clientes externos.
19. Los muebles que me brinda la empresa son adecuados para el logro de mis objetivos.
20. La empresa ofrece salarios justo al nivel de responsabilidades de cada puesto.
21. Tengo claramente definidas las responsabilidades de mi puesto.
22. El crecimiento dentro de la empresa depende de mí solamente, ya que la empresa a todos nos brinda las mismas oportunidades.
23. La estructura actual del departamento al que pertenezco está diseñado para lograr los objetivos del mismo
24. Conozco las prestaciones e incentivos a los que tengo derecho al ser parte de esta empresa.
25. Los Directores de la empresa apoyan al equipo para el logro de objetivos que están establecidos para nuestro departamento.
26. Soy parte de un equipo de trabajo que es efectivo.
27. Tengo claridad en quien es mi jefe, es decir, quién es la persona que me asigna cargas de trabajo, evalúa mi desempeño y me anima.
28. Considero que algunas de mis actividades están duplicadas por otras personas que tienen un puesto diferente.
29. Evalúo de forma periódica el servicio que le brindo a mis clientes internos.
30. Los directivos de la empresa me animan a lograr los objetivos de Zap.
31. La empresa nos otorga artículos (gafetes, gorras, etc.) que nos forman un espíritu de unidad y permite que la sociedad nos identifique
32. La empresa cuenta con fondos para adquirir equipo (computadora, software, maquinaria)
33. Las rutas de evacuación de la empresa se encuentran claramente identificadas.
34. Conozco la forma en que se evalúa mi desempeño dentro de la empresa.
35. Me interesan los eventos que puedan afectarle la empresa, ya sea positiva o negativamente.
Aseveración Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
36. En mi equipo de trabajo nos animamos entre nosotros para rendir un mayor esfuerzo.
37. La empresa cuenta con el mobiliario (escritorio, silla, computadora, etc.) que necesito para realizar mi trabajo.
38. Considero que el flujo de las actividades me permite ser eficiente.
39. Considero que tener una comisión de seguridad e higiene es necesaria en la empresa.
40. En caso de que la empresa tenga que prescindir de mis servicios, se que se me tratará de forma justa.
41. La empresa cuenta con criterios claramente establecidos para evaluar el rendimiento de su personal
42. En la empresa existen indicadores que permiten estar constantemente evaluando los resultados del departamento al que pertenezco.
43. Tengo libertad para sugerir cambios que permitan mejorar el producto que se le brinda a la sociedad.
44. El personal está comprometido a optimizar los recursos de la empresa: tiempo, equipo, herramientas, etc.
45. Las quejas de nuestros clientes externos son atendidas y resueltas.
46. Mi área de trabajo está libre de condiciones de peligro para trabajar, por lo que desempeño mi trabajo tranquilamente.
47. Ubico perfectamente quienes son mis clientes internos.
48. Es agradable el espacio en el cual laboro, es decir, es adecuada la combinación de luz y clima ambiental.
49. La tecnología (máquinas, capital intelectual, procesos) que utilizamos dentro del departamento se encuentra a la vanguardia.
50. La empresa realiza un esfuerzo por eliminar las discriminaciones en las promociones.
51. Mi trabajo es una fuente de motivación en mi vida.
52. La empresa promueve la participación de sus empleados en acciones de de beneficencia para la comunidad.
53. Si acudo con los directivos a informarles de un error que he cometido, estoy seguro que me apoyarán y me ayudarán a solucionarlo.
54. Antes de realizar mis actividades, mi jefe me permite involucrarme en el establecimiento de los objetivos que he de lograr.
55. La empresa me proporciona el equipo y/o herramientas (software, hardware, mesa de corte, etc) que necesito para cumplir con la tarea que se me encomienda.
56. La empresa cuenta con instalaciones que son seguras para su personal (incendios, sismos, asaltos, etc.)
57. En mi equipo de trabajo mantenemos elevadas normas de rendimiento.
Aseveración Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
58. En mi área no existe el mal humor, ni la irritación
59. Los directores de la empresa toman las decisiones basándose en el beneficio de la empresa, es decir, que sea de provecho para todos.
4.6.4. Lista de verificación
Una tercera herramienta diseñada fue la lista de verificación, ya que hasta el
momento se tiene diseñado las herramientas que recabarían la información de
los niveles directivos y los niveles operativos, sólo que toda ella puede perder
valor si al momento de la revisión en campo hay evidencias que muestren que
alguno de estos niveles está brindando datos que no son reales.
60. Los criterios para evaluar el rendimiento de mi trabajo me quedan claros y los comprendo
61. Conozco las acciones que deberé implementar para contribuir al logro de los objetivos a largo plazo (1 año)
62. La tecnología ( máquinas, intelectuales, procesos para resolver problemas) que se utiliza dentro de la empresa es la adecuada para el logro de los objetivos dentro de mi departamento
63. En mi equipo de trabajo, mis compañeros me ofrecen nuevas ideas para que yo pueda realizar mejor las labores que me corresponden.
64. Mi jefe se comporta de manera amistosa y fomenta la convivencia fuera del trabajo.
65. Esta es una empresa libre de tensiones para trabajar, es un clima agradable.
66. Identifico claramente el valor que aporto con las actividades que realizo en la empresa.
67. Cuando se me asigna un proyecto o trabajo me son explicadas con claridad mis responsabilidades y resultados que debo ofrecer dentro del mismo.
68. La empresa siempre que lo necesita está adquiriendo y empleando tecnología que hace más eficiente el trabajo.
69. Los proyectos se asignan de forma adecuada, según las habilidades de cada uno de los integrantes de equipo
70. Mi jefe me brinda de forma oportuna retroalimentación sobre el resultado de mi trabajo.
71. Considero que cuando los directivos toman decisiones de forma correcta
72. Las personas de otros departamentos escuchan atentamente las situaciones que me inquietan
73. Se me proporciona el equipo (computadora, maquinaria, cámaras fotográficas, herramientas, etc.) que necesito para cumplir con eficiencia mis labores.
74. Mi trabajo es poco productivo por factores fuera de mi control.
Así que la recopilación en campo es fundamental para confirmar las fortalezas y
las debilidades con que cuenta la empresa. Lo anterior se complementa con
una lista de verificación de registros.
En el caso de la recopilación de información en campo implica visitar las áreas,
solicitar registros, a continuación se presenta:
NOMBRE DEL REGISTRO EXISTE: SI/NO COMENTARIOS
Contratos Tabuladores (sueldo) Prestaciones Estructura organizacional Descripción de puestos Evaluación del desempeño Objetivo o Metas Procesos establecidos Catalogo de servicios o productos Manuales de operación Bitácoras de trabajo Programas de mantenimiento Programas de capacitación Diagramas de procesos, producto o servicios
Procedimientos Instrucciones de trabajo Indicadores Evaluación del servicio (cliente externo) Misión Visión
NOMBRE DEL REGISTRO EXISTE: SI/NO COMENTARIOSValores Planes Estratégicos Planes operativos Espacios adecuados Mobiliario Software Hardware Equipo de seguridad Señalamientos en rutas de evacuación Limpieza en áreas Discos de almacenamiento de respaldo de información
Hasta este momento se han presentado tres herramientas diseñadas para
recabar información que permitirá ubicar las fortalezas y debilidades de la
empresa, a continuación se mostrará la herramienta de apoyo en la recopilación
de la opinión de los clientes respecto al servicio y productos brindados.
4.6.5. Entrevista a clientes
La última y cuarta herramienta diseñada fue la guía de entrevista a los clientes,
para esta herramienta primeramente se habló con el Director General para
conocer con más detalle algunas actividades específicas de sus procesos y
productos. Con la información recabada se elaboró una propuesta de
entrevista, misma que fue revisada por el Director General hasta que quedó
aprobada.
Guía de entrevista a clientes de ZAP
Cliente: ________________________
¿Cuántos años tiene haciendo equipo con Zap?
¿Qué servicios le ofrece Zap?
En una escala donde el 100 es aprobado y el 60 es reprobado ¿qué calificación
le daría a su trabajo en general?
100
60
Aprobado
Reprobado
En la misma escala (100 es aprobado y 60es reprobado) ¿Qué calificación le
daría al personal que trabaja en Zap, en los siguientes puntos?
Punto a evaluar Calificación 4.1 Compromiso con su petición de trabajo 4.2 Disponibilidad a atenderlo 4.3 Conocimientos y experiencia para desarrollar su petición
4.4 Interés por escucharlo 4.5 Amabilidad 4.6 Asesoría y solución de problemas por parte del diseñador que le realiza el trabajo
4.7 Atención a los detalles especificados por Usted En la misma escala (100 es aprobado y 60 es reprobado) que calificación le
daría a los siguientes puntos:
Punto a evaluar Calificación 5.1 Tiempos de entrega5.2 Propuestas de diseño 5.3 Calidad y creatividad de los trabajos 5.4 Atención una vez entregado el trabajo (post- entrega)
5.5 Precio 5.6 Cumplimiento de expectativas
De los servicios que le ofrece, y que Usted ha demandado, en la misma escala
(10 es aprobado y 6 es reprobado) qué calificación de daría en:
Producto Calificación 6.1 Diseño 6.2 Marketing 6.3 Publicidad 6.4 Planeación estratégica (comunicación)
¿Cómo considera el costo –beneficio que le ofrece Zap? ¿Excelente, bueno,
regular, malo? ¿Por qué?
¿Algo más que desee agregar?
