Capitulo 3: Las Normas de Calidad

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2009200920092009

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Ing. Manuel Benítez Codas (PhD ©)

Ing. Verónica Ríos Bordón

3.1. Descripción de las normas

3.2. Qué ofrecen las normas

3.3. Tipos de normas

3.4. Norma de Calidad

3.5. Las Normas ISO 9000:2000

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� Las normas normas normas normas son documentos técnicos que:◦ Contienen especificaciones técnicas de aplicación voluntaria ◦ Son elaborados por consenso de las partes interesadas:

� Fabricantes

� Administraciones

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� Administraciones

� Usuarios y consumidores

� Centros de investigación y laboratorios

� Asociaciones y Colegios Profesionales

� Agentes Sociales, etc.

◦ Están basados en los resultados de la experiencia y el desarrollo tecnológico. ◦ Son aprobados por un organismo nacional, regional o internacional de normalización reconocido. ◦ Están disponibles al público.

� Las normas ofrecen un lenguaje común de comunicación entre las empresas, la Administración y los usuarios y consumidores, establecen un equilibrio socioeconómico entre los distintos agentes

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socioeconómico entre los distintos agentes que participan en las transacciones comerciales, base de cualquier economía de mercado , y son un patrón necesario de confianza entre cliente y proveedor.

� Una norma de factode factode factode facto puede definirse como una especificación técnica que ha sido desarrollada por una o varias compañías y que ha adquirido importancia debido a las condiciones del mercado.

� Una norma de jurede jurede jurede jure puede definirse, en general,

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� Una norma de jurede jurede jurede jure puede definirse, en general, como una especificación técnica aprobada por un órgano de normalización reconocido para la aplicación de la misma de forma repetida o continuada, sin que dicha norma sea de obligado cumplimiento (GATT y definiciones de directivas CEE 83/189);

� Una norma de calidadnorma de calidadnorma de calidadnorma de calidad es un documento, establecido por consenso y probado por un organismo reconocido (nacional o internacional), que proporciona, para un uso común y repetido, reglas, directrices o características para las actividades de calidad o sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en el contexto de la calidad.

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óptimo de orden en el contexto de la calidad.

� Las principales organizaciones internacionales , emisoras de normas de calidad son: ISO - International Standard Organization u Organización Internacional de Normas y la IEC –International Electric Commission – Comisión Electrotécnica Internacional, organismos de las Naciones Unidas.

� En el Paraguay, el INTN – Instituto Nacional de Tecnología y Normalización es la institución responsable por la producción de normas técnicas.

� Las normas ISO 9000:2000, son las normas de calidad establecidas en el año 2000 y son el instrumento ideal para establecer un sistema de gestión de la calidad en una organización y sirven para:◦ Ayudar al empresario a manejar su negocio de manera consistente.

◦ Lo concentran en aquellas áreas que afectan su negocio y el de sus clientes, como: Revisión de Contratos, Atención de Quejas y Reclamos, para mencionar apenas dos aspectos.

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apenas dos aspectos.

◦ Asegurar que el empresario y su equipo conozcan como funcionan todas las partes de su negocio.

◦ Lograr una administración transparente.

� Y lo más sorprendente de todo es que ayudan a aumentar las ganancias de la empresa.

� No solamente hace con que productos de mala calidad se vuelvan buenos si no que también se sepan las razones de la mala calidad.

� ISO 9000:2008 que describe los principios y terminología de los sistemas de gestión de calidad.

� ISO 9001:2008 que especifica los requisitos para los sistemas de gestión aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que

� ISO 9004:2008 que proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. Su objetivo es la mejora en el desempeño de la organización.

9000 y 9001 9004

proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios. Su fin es la satisfacción del cliente. Es la única norma sujeta a certificación. Desaparecen ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994.

� En realidad es erróneo pensar en la ISO 9000 como un fin per se. Esto es tan solo una parte de la estructura sobre la cual se debe fundamentar la administración por calidad en una empresa como un inicio para crear una cultura de calidad y lograr el mejoramiento continuo.

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el mejoramiento continuo.

� La ISO 9000 es visto por muchos expertos como un buen inicio para un programa de calidad, porque representa la destilación de las mejores prácticas de administración de la calidad. La reingeniería y otras herramientas o modelos son igualmente útiles.

� Las normas ISO 9000 tienen dos secciones principales:◦ Las POLITICAS, que son las definiciones ejecutivas de lo QUE la empresa pretende hacer.

◦ Los PROCEDIMIENTOS, que es COMO se pretende hacer.

� Se pueden incluir, además de estas, otras secciones con instrucciones más detalladas del COMO, por

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con instrucciones más detalladas del COMO, por ejemplo indicando las especificaciones técnicas de los procesos y de los productos, las calificaciones del personal, etc.

� Responsabilidad Gerencial:Responsabilidad Gerencial:Responsabilidad Gerencial:Responsabilidad Gerencial: Dan definiciones claras de los límites de responsabilidades para cada área importante de la empresa.

� Sistema de Calidad: Sistema de Calidad: Sistema de Calidad: Sistema de Calidad: Delinean como funciona el sistema de negocios de la empresa.

� Revisión de Contratos:Revisión de Contratos:Revisión de Contratos:Revisión de Contratos: Demuestran como asegurar que la empresa puede proveer el servicio o el producto en el momento de hacer las ofertas o lanzar

� Inspección:Inspección:Inspección:Inspección: Describen como asegurarse de que el servicio es hecho o el producto fabricado correctamente.

� Control de Divergencias o No conformidad: Control de Divergencias o No conformidad: Control de Divergencias o No conformidad: Control de Divergencias o No conformidad: Describen como separar lo que está mal de lo que está bien.

� Acciones Correctivas y Preventivas: Acciones Correctivas y Preventivas: Acciones Correctivas y Preventivas: Acciones Correctivas y Preventivas: Indican como corregir errores y como hacer con que no se repitan.

� Almacenamiento y Despacho: Almacenamiento y Despacho: Almacenamiento y Despacho: Almacenamiento y Despacho: Determinan como almacenar y despachar, pero sobre todo como entregar bien lo que el cliente

momento de hacer las ofertas o lanzar un producto.

� Control de Proyecto: Control de Proyecto: Control de Proyecto: Control de Proyecto: Describen como tener seguridad de que sea usada la última revisión del proyecto, antes de realizar el trabajo o fabricar el producto.

� Control de Documentos:Control de Documentos:Control de Documentos:Control de Documentos: Describen como asegurar que los mismos documentos son utilizados por todos los interesados.

� Compras: Compras: Compras: Compras: Demuestran como estar seguro de que lo que se ordenó comprar es lo que realmente se desea o necesita.

como almacenar y despachar, pero sobre todo como entregar bien lo que el cliente ha comprado.

� Control de los Registros de Calidad: Control de los Registros de Calidad: Control de los Registros de Calidad: Control de los Registros de Calidad: Permiten que dos o tres años después se pueda saber que pasó en la fabricación de un producto o prestación de un servicio.

� Auditoría Interna de Calidad: Auditoría Interna de Calidad: Auditoría Interna de Calidad: Auditoría Interna de Calidad: Permiten que se sepa internamente lo que está pasando antes que los de afuera se enteren.

� Entrenamiento: Entrenamiento: Entrenamiento: Entrenamiento: Una fuerza de trabajo bien entrenada permanece leal y mejora la calidad.

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� La ISO 9001:2008:

◦ a) se basa en el famoso “Círculo de Deming”: PDCA- Planificar, Actuar, Verificar, Corregir

◦ b) está estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lógicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestión de calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad.

� La ISO 9000:2008 es una estructura válida para diseñar e implantar cualquier sistema de gestión, no solo el de calidad, e incluso, para integrar diferentes sistemas.

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integrar diferentes sistemas.

� Esta versión de la ISO presenta el concepto de mejora continua.

� Se insiste en que el sistema de gestión de la calidad tiene que ser algo dinámico que se va enriqueciendo continuamente alimentado por la satisfacción/insatisfacción de los clientes y por sus diferentes demandas a lo largo del tiempo.

� La norma ISO 9004:2008, aunque no es certificable, debe servir de guía durante toda la implantación del sistema de gestión de la calidad según ISO 9001:2000. Forman ambas el ya denominado “par consistente de normas” que nos van a permitir establecer un sistema adaptado a nuestra actividad, que sea fuerte y que contemple lo antes indicado: eficiencia y eficacia.

� La nueva estructura del modelo ISO 9001:2008 abre el camino hacia la integración de sistemas. Las ventajas de establecer un

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hacia la integración de sistemas. Las ventajas de establecer un Sistema Integrado de Gestión y su posterior certificación son indudables, y es la Dirección ejecutiva de cada organización la que debería reflexionar sobre esta cuestión. Si se establecen la calidad, el respeto al medioambiente y la prevención de los riesgos como líneas maestras de una gestión empresarial, teniendo en cuenta las interrelaciones que entre ellos existen, el éxito está garantizado.