CAPITULO 1: CAPTACIÓN Y MANTENCIÓN DE CLIENTES

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En el pasado muchas compañías consideraban que sus clientes estaban garantizados, debido a la falta real de alternativas por la poca variedad de proveedores con la que se contaba, o los que había no estaban a la altura suficiente de sus requerimientos.

El mercado a su vez crecía tan rápidamente que las empresas no se preocupaban por conseguir una alta satisfacción de los clientes.

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Se partía de la base que siempre que se iba un cliente podría ser reemplazado por otro. Evidentemente hoy en día las cosas han cambiado y el desafío según Jeffrey

Gitomer[1] no consiste en lograr clientes satisfechos ya que muchos competidores pueden lograr lo mismo…el

desafío consiste en clientes leales.

Así, el objetivo principal en los programas de fidelización es crear un vínculo con el cliente que trascienda lo

comercial y se convierta en emocional.

[1]

Escritor y conferencista norteamericano especializado en ventas

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A modo de ejemplo se pueden mencionar los programas de fidealización

de los supermercados, los que en un

momento determinado se dieron cuenta que estaban perdiendo terreno con los almacenes de barrio al no tener esa relación

con sus consumidores y que

buscaron emularla a través de las tarjetas de crédito, mayor y mejor cantidad de ofertas, el servicio más personalizado (Sta Isabel te conoce) y un trato más amigable.