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• Calidad Se traduce directamente en costos más bajos, menos equivocaciones , menos deficiencias en los servicios prestados, significa menos reprocesamientos y la reducción del tiempo, esfuerzo y dinero desperdiciados.
Mejoramiento de Calidad
Es la reducción de la variabilidad en procesos y servicios.
La variabilidad excesiva en el desempeño de los procesos suele resultar desperdicio.
El mejoramiento de calidad es la reducción del desperdicio.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO
Desempeño Confiabilidad¿Servirá el servicio para ¿Con que frecuencia falla el el fin proyectado? servicio?
Durabilidad Facilidad del servicio¿Cuánto tiempo dura ¿Qué tan fácil es mejorar el servicio? servicio?
Estética Características incluidas¿Cómo luce el producto? ¿Qué hace el producto?
Calidad Percibida Conformidad con los ¿Cuál es la reputación de la estándares. institución o de su servicio? ¿El servicio se realiza
exactamente como se proyecta?
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Tiempo de entrega Flexibilidad en capacidad¿Cuánto tiempo se ¿Existe facilidad para demora en recibir acceder al servicio?el servicio?
Aptitudes y conductas Respuesta a la falla¿Cómo lo atiende la ¿Queda satisfecho (a) conpersona que presta la respuesta o servicio queel servicio? le ofrecen de la queja por fallas que usted
presenta?
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRECIO
Precio directo
Descuentos/ventas
Términos de pago
Valor promedio
Pos-venta
Costos totales
• Es la totalidad de características de un producto o servicio que le otorgan su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas.
• El cliente ya no es un simple comprador, es el eje sobre el cual se construyen las empresas y para quien se crean productos o servicios.
Calidad
Administración Total de la Calidad
Es una doctrina administrativa para organizaciones, cuya temática central es la calidad obtenida a través de la participación de todos sus miembros, que buscan el éxito a largo plazo a través de la satisfacción total y permanente de los clientes, y los beneficios para los miembros de la organización
Administración de la Calidad
Comprende todas las actividades de la función gerencial y los objetivos y las responsabilidades, que son ejecutados a través de la planificación, el mejoramiento, el aseguramiento y el control de la calidad, dentro del sistema de calidad.
Planeación de la Calidad
Comprende: La planificación de
Un Servicio / Producto
* Identificación *Identifica los
*Clasificación recursos
*Características humanos
de calidad *La programa-
*Objetivos y ción de activi-
requisitos de dades en el
Calidad tiempo
Sistema de Calidad Es la estructura organiza-
cional, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implementar la Administración de la Calidad.
El sistema de calidad de una organización se diseña esencialmente para satisfacer las necesidades administra-tivas internas de dicha organización.
Aseguramiento de la Calidad
Son las actividades planificadas y sistemáticas que son implantadas y han sido identificadas como necesarias para crear confianza y que garantize que la entidad cumplirá permanentemente y en su totalidad los requerimientos de calidad.
Aseguramiento de la Calidad
Aseguramiento Interno:
Le da confianza plena a la dirección que se están cumpliendo los requisitos de calidad.
Aseguramiento Externo: Le da la confianza necesaria al cliente
que el producto y servicio cumple permanentemente y en su totalidad con los requisitos de calidad acordados.
Control de la Calidad
Técnicas y actividades operacionales que se usan para cumplir los requisitos de Calidad.
Realizar seguimiento de un proceso y eliminar las causas de desempeño no satisfactorio en todas las etapas del ciclo de calidad, para así lograr la máxima eficiencia y efectividad de los productos y la organización.
Control Estadístico de la Calidad
• Es un subsistema dentro del control total de la calidad y comprende todos los aspectos cuantitativos formales de la planificación, compra, producción, comercialización, servicio y rediseño de un producto o servicio.
• La Industria Japonesa desde 1950, viene aplicando exitosamente la siguiente definición:
“Es una aplicación de técnicas y principios estadísticos en todas las etapas de producción, mantenimiento y servicio, dirigida hacia una satisfacción económica de la demanda”.
Función de la Estadística en el Control de Calidad
Las técnicas y principios estadísticos, hacen del control estadístico de la calidad un sistema aplicable en múltiples procesos, tanto en la producción de productos como en las empresas dedicadas a la prestación de servicios.
La rentabilidad del sistema debe estar en función de la satisfacción al consumidor y al mejor precio.
Las fuentes mas comunes de los errores que se cometen, en torno a la calidad de los productos o servicios, son atribuibles al desconocimiento que los gerentes tienen acerca del control estadístico de la calidad.
Terminología de la Ingeniería de la Calidad
Todo producto posee varios elementos que describen en conjunto la idea que se forma el consumidor o usuario de la calidad. Estos elementos es común llamarlos características de calidad.
Características de Calidad
Físicas: longitud,voltaje,peso,viscosidad.
Sensoriales: sabor, apariencia, color.
Orientadas al tiempo: Confiabilidad, durabilidad, facilidad de servicio.
¿Que es Ingeniería de Calidad?
Es el conjunto de actividades operativas, administrativas y de Ingeniería que emplea una compañía a fin de asegurar que las características de la calidad de un producto se encuentre en los niveles nominales o requeridos.
• Cronología de los métodos de Calidad
1700-1900
1700-1900 La calidad se determina en gran medida por los esfuerzos de los
artesanos individuales.
Ely Whitney introduce las partes estandarizadas intercambiables para
simplificar el ensamble.
1875 Frederick W. Taylor introduce los principios de la “Administración
Científica” para dividir el trabajo en unidades mas pequeñas que pueden llevarse a cabo con mayor facilidad.
1900-1930
Henry Ford desarrolló conceptos de ensamblaje a
prueba de errores, la autoverificación y la inspección
dentro del proceso.
AÑOS 1901-1910
1901 Se establecen en Gran Bretaña los primeros laboratorios de estándares.
1908 W.S. Gosset (bajo el seudonimo “Student”) introduce la distribución t,
resultado de su trabajo en el control de calidad en la Cervecería Guiness.
AÑOS 1910
1915-1919 WWI; el gobierno británico inicia un progrma de certificación de proveedores.
1919 Se funda en Inglaterra la Asociación de Inspección Técnica; posteriormente se convierte en el Instituto de Aseguramiento
de Calidad.
AÑOS 1920
Años 20. Los laboratorios Bell de AT&T forman un departamento de calidad, centrándose en la calidad, la inspección y las pruebas, en la confiabilidad del
producto.
B.P. Dudding emplea métodos estadísticos en General Electric de Inglaterra para controlar la
calidad de las bombillas eléctricas.
1922-1923 R.A. Fischer publica una serie de escritos fundamentales sobre experimentos diseñados y su
aplicación en las ciencias agrícolas.
1924 W.A. Shewhart introduce el concepto de carta de control en un memorándum técnico de los
Laboratorios Bell.
1928 H.F. Dodge y H. G. Roming desarrollan y perfeccionan la metodología del muestreo de
aceptación en los laboratorios Bell.
AÑOS 1930
1932. W. A. Shewhart dicta conferencias sobre métodos estadísticos de cartas de producción y
control en la Universidad de Londres.
1932-1933. La industria textil y de la lana en Gran Bretaña y la industria química en Alemania inician el uso de experimentos diseñados para el desarrollo de
productos y procesos.
1933. La Real Sociedad de Estadística insttituye la Sección de Investigación Industrial y Agrícola.
1938. W.E. Demming invita a Shewhart a presentar seminarios sobre las cartas de control en la Escuela de Graduados del Departamento de Agricultura de
Estados Unidos.
AÑOS 1940
1940. El departamento de Guerra de Estados Unidos publica una guía para usar cartas de control en el análisis
de datos de procesos.
1940-1943. Los laboratorios Bell desarrollan los precursores de los planes de muestreo “military standards”
para el ejército estadounidense.
1942. Se funda en Gran Bretaña el Ministerio de Servicios de Asesoría en Métodos Estadísticos y Control de Calidad
para suministros.
1942-1946. Se imparten en la industria cursos de capacitación sobre control estadístico de calidad.
1946. Se funda la Sociedad Americana de Control de Calidad (ASQC, por sus siglas en inglés) como una fusión
de diferentes sociedades de calidad.
1946-1949. Demming es invitado a dar seminarios de control estadístico de calidad en la Industria Japonesa.
1948. El profesor G. Taguchi inicia el estudio y aplicación del diseño experimental.
AÑOS 1950
1950. Demming inicia la educación de administradores industriales japoneses; se inicia la enseñanza generalizada de los métodos de control
estadístico de calidad en Japón.
1950. El profesor K. Ishikawa introduce el diagrama de Causa-Efecto.
1950. Se publican los textos clásicos de control estadístico de calidad de Eugene Grant y A.J.
Duncan. 1951.
1950. El Dr. A. V. Feigenbaum publica la primera edición de su libro Total Quality Control.
1950. La JUSE establece el “Premio Demming” para los logros importantes en el control de calidad y en la
metodología de calidad.
1959. El programa de vuelos espaciales tripulados de Estados Unidos hace consciente a la industria de
la necesidad de productos confiables; este es el punto de partida para el desarrollo del campo de la
ingeniería de la confiabilidad.
AÑOS 1960
Los cursos de control estadístico de calidad se generalizan en los programas académicos de
Ingeniería Industrial.
Se introducen programas de cero defectos (ZS, por sus siglas en inglés) en algunas industrias
estadounidenses.
G.E. P. Box y J. S. Hunter escriben trabajos fundamentales sobre los diseños factoriales 2k-p.
El concepto de círculo de control de calidad es introducido en Japón por K. Ishikawa.
AÑOS 1970
1970. En Gran Bretaña se fusionan el NCQP y el Instituto de Aseguramiento de Calidad para formar la
Asociación Británica de Calidad.
1975-1978 Empiezan a aparecer libros sobre experimentos diseñados dirigidos a ingenieros y
científicos.
1975-1978. Empieza el interés por los círculos de Calidad en Norteamérica, el cual crece hasta formar el movimiento de la administración de calidad total
(TQM, por sus siglas en inglés).
AÑOS 1980
1980. Se introducen y son adoptados los métodos del diseño experimental en un grupo más amplio de
organizaciones, incluyendo las industrias electrónica, aeroespacial, de semiconductores y
automotriz.
1980. Se publican por primera vez en Estados Unidos los trabajos del profesor G. Taguchi sobre
experimentos diseñados.
1988. El congreso de Estados Unidos establece el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige.
1989. Aparece la revista Quality Engineering.
1989. Nace la iniciativa seis sigma de Motorola.
AÑOS 1990
1990. Se incrementan las actividades de certificación ISO 9000 en la industria estadounidense; los
candidatos para el premio Baldrige aumentan de manera sostenida; muchos estados patrocinan premios de calidad basados en los criterios del
premio Baldrige.
1995. Muchos programas de postgrado en ingeniería exigen cursos formales en técnicas estadísticas,
enfocándose en los métodos básicos para la caracterización y mejoramiento de procesos.
1997. El enfoque seis sigma de Motorola se extiende a otras industrias.
1998. La sociedad Americana de Control de Calidad se convierte en la Sociedad Americana de Calidad, en un intento por señalar los aspectos más amplios
del campo del mejoramiento de calidad.
NORMA O REGLA
Desde el punto de vista empresarial, es lograr que una operación o elaboración de una pieza, mecanismo u objeto, se haga bajo los mismos criterios.
Lo anterior genera los siguientes niveles de normalización:
*Norma de Empresa*Norma Nacional*Norma Regional*Norma Internacional
Norma de Empresa
Contempla aspectos como diseño, fabricación, compra, controles de proceso, entre otros, que quedan fuera del ámbito de las normas nacionales, regionales e internacionales; pero mirando aspectos que garanticen la participación de los productos o servicios en los diferentes mercados.
Norma Nacional
Muestra criterios o exigencias en la elaboración de bienes o prestación de servicios en un país determinado buscando su homologación a nivel regional o internacional.
Norma Regional
Muestra los criterios que deben cumplir los bienes o servicios por ejemplo en el mercado común latinoamericano, en el mercado común europeo. A nivel americano la entidad que coordina estas normas es la COPANT – Comisión Panamericana de Normas Técnicas – fundada en 1957.
Norma Internacional
Muestra los criterios que deben cumplir los bienes y servicios para un intercambio a nivel mundial.
En la actualidad uno de los organismos internacionales es:
ISO (Organización Internacional de Normalización).