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Calidad en la gestin de la informacin y el conocimiento en las unidades de informacin del sistema educativoViernes, 1 de julio de 2011

TemarioI- Bienvenida y disertacin a cargo de la Directora de la BNM, Lic. Graciela Perrone. Calidad y cambio organizacional.

II- Herramientas de gestin de calidad: ISO-Six Sigma- Carta Compromiso con el Ciudadano a cargo de Lic. Silvia Mei- Lic. Graciela Rodrguez- Cdor. Pablo Zampaloni y la colaboracin de Andrea Liebrecht y Nadia Faras. Receso-CafIII- Cartas de Servicio: Qu son y cmo implementarlas en las diferentes unidades de informacin? IV- Experiencias jurisdiccionales: Elaboracin e implementacin en las Cartas de Servicio: Chaco, San Juan y Chubut. V- Espacio de preguntas

VI- Cierre a cargo de la Lic. Graciela Perrone.

Calidad y cambio organizacional

Las unidades de informacin del sistema educativo

Bibliotecas escolares

Centros de documentacin educativa

Bibliotecas pedaggicas

Archivos y museos escolares

Son instituciones con mbitos organizacionales propios y especficos dentro de cada institucin escolar o de los espacios administrativos jurisdiccionales.Calidad y cambio organizacional

Calidad y cambio organizacional Como tales, estn expuestas a los cambios que se generen dentro de las instituciones donde funcionan. Pero al mismo tiempo, y por su misin y especificidad - la gestin de la informacin y el conocimiento interno y externo pertinente se ven comprometidas con la dinmica propia y compleja que se desprende de sus acciones y de los vertiginosos escenarios que imponen las tecnologas de la informacin y comunicacin.

Calidad y cambio organizacional Es decir, deben adaptarse a las nuevas matrices pedaggicas-organizacionales que se desprenden de la aplicacin de transformaciones educativas, normativa, nuevas apuestas tericas, investigaciones aplicadas, innovaciones didcticas, pero al mismo tiempo deben producir cambios en si mismas para no perder su rol de gestoras de todo ese conocimiento producido y ser en si mismas un pivote de cambio movilizador hacia la organizacin en donde estn situadas.

Calidad y cambio organizacional Por ello, estas unidades de informacin progresan, sobreviven o se estancan dependiendo de qu conciencia y prcticas organizacionales generen tanto en su adaptacin al nuevo medio pedaggico externo como a las demandas y exigencias internas que provienen de los usuarios ms expertos y de la aplicacin de las TICS


ProgresanSon parte activa del diseo pedaggico institucionalGestionan toda la informacin en circulacin (organizan, preservan, difunden) Su responsable es un especialista que est a la par de los directivos y docentesSu espacio es privilegiado y cuidado

Calidad y cambio organizacionalSe estancan.

No est integrada a las actividades y planificaciones de la institucin mayor.

Solo gestionan la informacin en forma tradicional.

Su responsable es excluido de las decisiones pedaggicas institucionales.

Su espacio es ignorado y descuidado.

Calidad y cambio organizacionalResponsabilidades intervinientes-liderazgos enlazados

Autoridades polticas y polticas pblicas especificas.

Autoridades institucionales ( directivos de escuelas/ directivos ministeriales- distritales).

Responsables de las unidades de informacin.

Calidad y cambio organizacional Cmo sostener la dinmica organizacional y el cumplimiento de los objetivos en un medio tan cambiante y complejo?

Cmo incorporar los cambios provenientes de todas estas demandas sin que se resienta las capacidades organizacionales logradas?

Cmo satisfacer las distintas demandas de los usuarios en los diversos soportes ?

Cmo mantener la visibilidad y no entrar en la foto de los prejuicios que todava perjudican la modernizacin de estas unidades de informacin?

Calidad y cambio organizacional La respuesta tiene una doble C: Compromiso y Calidad Aun con pequeos recursos y un liderazgo oportuno, con buenas prcticas en entornos de mejora continua, la mirada de la calidad es transformadora y permite en avances cotidianos sustentar los logros deseados a largo plazo que propone la visin creada.

Tambin permite acomodarse a los cambios repentinos o dramticos sin que se desarme lo alcanzado.

Calidad y cambio organizacionalCompromiso con la calidad institucionalDiagnstico institucionalDiseo de procesos en servicios y productosConsenso de estndares Medicin de estndaresDiseo de instructivos y registrosCompromiso de mejorasAuditorias de prcticasEvaluacin para satisfacer, cambiar y crecer


Redes Federales-Portal-Foros especializados

Diseo de polticas federales: Documento Consejo Federal-Ley Nacional Sistema de Bibliotecas Escolares y unidades de informacin educativas

Asistencia tcnica y financiera

Nueva encuesta web y participacin en el Relevamiento Anual DINIECE 2012

Participacin en la transformacin de los institutos terciarios tcnicos-humanidades desde Consejo Federal ( escuelas de bibliotecarios, archivistas, etc)Acciones desde la BNM

Herramientas de gestin de CalidadNormas ISO: 9001: 2008

Qu es? La norma ISO 9001 especifica los requisitos para la conformacin y desarrollo de un sistema de gestin de la calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para certificacin o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestin de la calidad para dar cumplimiento a los requisitos del cliente. Para qu sirve? Sirve para estandarizar los procesos y controlarlos de manera tal que siempre se obtengan los mismos resultados. Se focaliza en la satisfaccin del cliente y la retroalimentacin obtenida permite la mejora continua del sistema.

Certificacin Norma ISO 9001:2008Proceso: Gestin de Oferta de Informacin

PROC01: Procedimiento Actualizacin del fondo bibliogrfico

PROC02: Procedimiento de Procesamiento Tcnico

PROC03: Oferta al usuario de fuentes de informacin

Certificacin Norma ISO 9001:2008

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Se analiza el material segn su origen

A procedimiento 3(Oferta al usuario de FI)

Se enva el material a las salas

Se inventara

Se ingresa en base MARC / CENIDE

Se genera signatura topogrfica

Si es compra

Se registran los materiales en la base DONA

Si es donacin / canje (slo se realiza canje en CENIDE)

Se realizan acciones de preservacin segn corresponda

Se actualiza el catlogo

Se incorpora el material?

No

Si

Se depositan en la caja material a evaluar por el comit de acervo

Se recepcionan los materiales

Procesos Tcnicos BNM / CENIDE

Se magnetiza

Se inventara

Se carga en base MEDIA

Se coloca tejuelo

Se actualiza el catlogo

Mediateca

Se evala el material y clasifica segn soporte

Se enva al rea correspondiente

El Comit de Acervo evala el material a incorporar, donar o reciclar. Luego se registra su estado en base DONA

Se realizan acciones de preservacin si fuera necesario

Se envan a la Fundacin Garrahan

Se envan los materiales a otras instituciones y se registra en base DONA su destino

Material a donar

Material a reciclar

Material a incorporar

Se magnetiza / sella y se coloca tejuelo segn corresponda

Procesos Tcnicos BNM

CENIDE

Se evala el material

Se incorpora el material?

Si

No

Se envan los materiales a los centros pertenecientes al SNIE

Se realizan acciones de preservacin segn corresponda

Es material de coleccin cerrada?

No

Si

Fuentes de informacin: suma de elementos disponibles que contienen un conjunto de smbolos con la capacidad de significar, registrados en cualquier soporte, con el potencial de poder reecuperarse para satisfacer una necesidad del usuario de la Biblioteca.

Se recibe el material en las salas

Se ofrece la informacin al usuario a travs de diferentes formas de acceso

Referencias:

SL: Sala de Lectura, SA: Sala Americana, ML:Museo Levene, CENIDE: Centro de Documentacin, OEI y UNESCO: funcionan dentro del CENIDE, MT:Mediateca, HT:Hemeroteca

Se reciben consultas SL, SA, ML, CENIDE, MT, HT

Se prestaSL, MT, CENIDE

Remota

Presencial

Se organiza y se ubica el material

Informacinbrindadaal usuario

Se indica al usuario ubicacin del material / se entrega material para consulta segn corresponda

Se actualiza la base PRESTA

Se procesa el prstamo a usuarios con credencial

Se actualiza el catlogo de a cuerdo a lo descrito en el PROC02

/ Control de documentos/ Control de registros/ Auditorias internas / Control de producto no conforme / Acciones correctivas y preventivas / Revisin por la Direccin

(1) Actualizacin del fondo Bibliogrfico

(2) Procesamiento Tcnico

(3) Oferta al usuario de Fuentes de Informacin

Proveedores

Producto

Bibliotecarios

Comunidad en general

Docentes

Estudiantes

Funcionarios

Instituciones educativas

Investigadores

Organismos / Instituciones Pblicas y Privadas.

Unidades de informacin

Gestin de la Informacin

Usuarios

Empresas

Fundaciones

Instituciones pblicas y privadas

Ministerio de Educacin

Particulares

- Consultas in situ / virtuales

- Listados Bibliogrficos

- Prstamos

- Referencia

- Reprografa en CENIDE y duplicacin de videos

- Uso gratuito de PCs y acceso a Internet

Procedimientos normativos

Procedimientos

Procesos de apoyo

Seguridad / Difusin y comunicacin / Recursos financieros / Mantenimiento / Soporte tcnico /Diseo y desarrollo /Circulacin interna

Informacin entregada

Requisitos

Sistema de reclamos y sugerencias / Encuestas/ Grupos focales / Comits de usuarios

Medicin, anlisis y mejora

Responsabilidad de la Direccin

Proceso

Se establecen los criterios de desarrollo de colecciones y las temticas para la actualizacin del fondo ya sea para Compra, Donacin o Canje.

Se elaboran listados tentativos y se selecciona el material

Se envan materiales recibidos a Procesos Tcnicos

La Direccin aprueba el listado y/o realiza modificaciones.

Canon ministerial

Se recibe solicitud de donacin

Se evala y acepta o rechaza las donaciones de acuerdo a los criterios establecidos

Se comunica la decisin al particular / institucin y se coordina logstica si corresponde.

Se recibe / enva solicitud de canje de las publicaciones educativas y se canjean ejemplares disponibles para canjear.

Se enva el material y se solicita acuse de recibo.

Se recibe el material y el remito, copia de factura u orden de compra. Comisin de recepcin del Ministerio realiza control fsico del material.

Se realiza contacto con editorial para actualizar datos bancarios

Se entregan los materiales para procesarlos tecnicamente

Se enva nota al Ministerio para realizar la transferencia a la editorial y se acuerdan trminos de entrega

Se realiza la depuracin de los listados.

Se elabora la versin final del listado

Actualizacin del fondo por:

Compra

Presupuesto

Donacin (tipos)

Se genera expediente administrativo y se enva solicitud de gastos al ministerio

Canje

De acuerdo a los criterios definidos coordinacin pedaggica y la coordinacin general realizan las asignaciones de acuerdo a soportes, existencias y limitaciones presupuestarias.

A procedimiento 2(Procesamiento Tcnico)

Se recibe notificacin del Ministerio de la emisin de la orden de compra

Se coordinan los aspectos de la entrega del material a canjear

Donacin de particulares instituciones

Donaciones Masivas de editoriales

Donacin por Coleccin cerrada / indivisa

Donacin por pedido a editoriales

se conforma el expediente y se eleva propuesta al Ministro para su aprobacin.

Se comunica la decisin a la editorial y se coordina la logstica si corresponde.

Se realiza comunicacin con el personal del deposito del ME para acordar el almacenamiento del material donado y se envan cartas institucionales.

Se enva listado y etiquetas con remitente y destinatarios al depsito para su distribucin. Se recibe luego en la BNM los certificados postales de realizacin de la actividad

Se comunica la decisin al particular y se coordina la logstica si corresponde.

Se reciben los materiales y el particular / institucin completa el formulario de aceptacin de condiciones impuestas por la BNM

Se Recibe material y se enva nota de agradecimiento

Se realiza solicitud de donacin a editoriales de los materiales seleccionados

Aceptada la solicitud, se acuerda trminos de logstica.

Se recibe el material solicitado y se controla. Se enva acuse de recibo y se archiva.

Se realiza la compra por:

Se enva nota de agradecimiento si corresponde.

Metodologa Six SigmaSeis Sigma Six Sigma es una herramienta de mejoramiento de la gestin y la calidad que permite obtener organizaciones eficaces y eficientes, basada en la necesidad de los clientes. Fortalecida a su vez por el trabajo en equipo, su competencia y compromiso de cada integrante del mismo. Es una filosofa que se afianza a los criterios de ISO y lo complementa con tcnicas avanzadas de estadstica de la calidad.

Sigma: El sigma es una letra griega que se utiliza mucho en estadstica para analizar variabilidad.

Metodologa Six SigmaIdea Central: eliminar los defectos de los procesos a niveles de obtener el tan deseado CERO DEFECTO

Vocabulario bsico:

Crtico: cualidad importante para el usuario.Defecto: no cumplir con lo que desea el cliente.Proceso: modo de cumplir con el cliente y de corregir los defectos detectados.Variacin: que cambio se produjo o debe producirse para obtener los niveles esperados.

Metodologa Six SigmaCmo se mide?DPMO

Clase Mundial63,4Media Industrial5233Media Industrial46.210No competitivo366.807No competitivo2308.5371999.999

Metodologa Six SigmaAntecedentes: 1987 Motorola modifico la metodologa de calcular los defectos por cada mil oportunidades, y la llevo a DPMO, milln de oportunidades.-En el proceso logr reducir los defectos en sus productos, de 4 a 5.5 sigma (en U$s representa unos 2.200 millones de ahorro). En cantidad de defectos: paso de algo ms de 6000 DPMO (defectos por milln de oportunidades) a 30 DPMO.1995 General Electric Organizacin exitosa por su transformacin.

Metodologa Six SigmaEl Por qu de Six Sigma

Variable3,8 Sigma%6 Sigma%Prescripciones mdicas incorrectas200.000 al ao99,368 al ao99,999Aterrizajes cortos o largos 2 por da99,31 cada cinco aos99,999Intervenciones Quirrgicas Incorrectas5.000 por semana99,31.7 por semana99,999

Metodologa Six SigmaEl Cmo: DMAIC 5 etapas para el logro

1. Definicin del proyecto.2. Medicin de la informacin suministrada por el proceso y los clientes de la organizacin.3. Anlisis de la informacin, en donde se aplica algunas herramientas estadsticas descriptivas e inferenciales.4. Mejoramiento, etapa en la cual se proponen las soluciones de los problemas de calidad planteados.5. Control, el cual incluye los mtodos estadsticos de seguimiento a las variables del proceso

Metodologa Six SigmaDesde el 2006 la Direccin y el equipo Calidad toma la decisin de implementar dicha metodologa en aquellos procesos crticos para la BNM.

Nivel Sigma 4.6 (769.23) Circulacin de materiales a disposicin del usuario: disminuir la sustraccin de libros en la BNM.

Grfico1

0.250.5

0.180.5

0.550.5

0.850.5

0.150.5

0.15666666670.5

0.13166666670.5

0.04833333330.5

0.5

%perdidos

Lmite superior

Y: Desaparicin de libros. Datos proporcionales por el inventario anual

Monitoreo

Metodologa Six Sigma 2011: Monitoreo de las variables

Proyecto 01: Control de circulacin de libros a disposicin de los usuarios en SL, SLU y SA

Evolucin anual Y

200220032004200520062007200820092010*2011

Listado de inventarlo Anual% faltantes anuales sobre total ejemplares disponibles para prstamos0.270.250.180.550.850.150.160.130.050.00

(*) Junio 2006 se realiz adems inventario por muestreo: N=51543, n=23026 (95% inter. Conf, 5% desvo), Q faltantes=61

(C1: Servicios)Encuestas de satisfaccin

20042005200620072008200920102011

74%76%80%75%N/R85%86%

(C1: Presupuestos) Presupuesto Aual

20042005200620072008200920102011

1,988,1932,203,3062,562,8932,800,9002,500,0001,397,7902,272,1681,071,016

Detalle del monitoreo Xs / meses del ao 2011

(Xs)123456789101112

Planilla 1: Informe de falta de internet MECyT y BNM000700000000

Planilla2:Funcionamiento de PRESTA (P) y Autoconsulta (A)000000000000

Planilla2: Autoconsulta (A)000000000000

Planilla 3: Control de magnetizacin (muestreo) Sala Lectura000000000000

Planilla 4: Control visual000000000000

Planilla 5: Control de magnetizacin. Procesos Tcnicos000000000000

Planillas 6: Control del funcionamieno de los pedestales.-000000000000

Referencias:Valores por encima del lmite aceptableValores por debajo del lmite aceptable

Grficos estadsticos

Y

20032004200520062007200820092010

libros desaparecidos0.250.180.550.850.15000

lmite superioir0.50.50.50.50.50.52008200920102011

947929

%0.250.180.550.850.150.160.130.05

Limite superior0.50.50.50.50.50.50.50.50.5

Xs

Informe falta de internet

123456789101112

%000700000000

Limite superior120120120120120120120120120120120120

Funcionamiento base PRESTA

123456789101112

Hs. No func.-000000000000

Limite superior242424242424242424242424

Funcionamiento base AUTO CONSULTA

123456789101112

000000000000

Limite superior144144144144144144144144144144144144

Control de magnetizacin (Muestreo) Sala de Lectura

**

123456789101112

000000000000

Limite superior969696969696969696969696

Control visual

123456789101112

000000000000

Limite superior191919191919191919191919

Control magnetizacin (Procesos Tcnicos)

123456789101112

000000000000

Limite superior2420000000000

Caja1210000000000

2*cajalimite2420000000000

Control funcionamiento de los pedestales

123456789101112

000000000000

Limite superior484848484848484848484848

Monitoreo

00

00

00

00

00

00

00

00

00

%perdidos

Lmite superior

Y: Desaparicin de libros. Datos proporcionales por el inventario anual

Detalles de carga

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

&A

Page &P

Comportamiento

Lmite superior

Meses ao 2010

Hs. No funcionamiento

Informe falta de INTERNET

Observaciones y detalles

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

&A

Page &P

Comportamiento

Lmite superior

Meses del ao 2010

Hs. no funcionamiento


00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

Comportamiento

Lmite superior

Meses del ao 2010

Hs.no funcionamiento


00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

Comportamiento

Lmite superior

Meses del ao 2010


Control de magnetizacin (muestreo) Sala de Lectura

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

Comportamiento

Lmite superior

Meses del ao 2010


Control Visual

04

02

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

Comportamiento

Lmite superior

Meses del ao 2010


Control magnetizacin (Procesos tcnicos) control parcial

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

Comportamiento

Lmite superior

Meses del ao 2010



Detalle de los lmites del control

(X`s)

Planilla de informe de falta de internet MECyt y BNMTarget: 7 horas de funcionamiento en el horario crtico de 10 a 17 hs. Cuando mayor cantidad de personal est trabajando en la BNM. Mensual: 120 horas de no funcionamiento tolerable

BD PRESTA (P): Target: 1 hora sin funcionar (por mantenimiento) Mensual

Planilla de funcionamiento de24hs. De no funcionamiento tolerable

PRESTA Y AUTO CONSULTAAUTOCONSULTA (A): Target: 6 horas de funcionamiento en el horario crtico de 12 a 18hs.-

Mensual 144hs. De no funcionamiento tolerable

Planilla de control de MagnetizacinTarget: 4 x da y 1 x control Mensual 96 libros desmagnetizados

(muestreo) Sala de Lectura

Planilla control visualTarget: 19 libros faltantes por mes (0,5 faltantes anuales sobre libros)

Target: 2 libros desmagnet. por caja: Mensual. Segn la cantidad de cajas. Cant. De libros desmagnetizados

Planilla de control de magnetizacinQ Cajas , Q libros desmagnetizados tolerables (L)

Procesos tcnicosc2233188391000

l446636166182000

Planilla de control del funcionamiento(cantidad de NO funcionamiento) Target: 2xda y 1 x control (por pedestal) Mensual: 48hs. No funcionamiento

de los pedestalestolerable

(Y: Desaparicin de libros)

60000

Listado de inventario anualTarget: 0,5% faltantes de inventario anuales en Sala de lectura y Sala Americana del total de 60.000 libros

19992000200120022003200420052006200720082009

Cantidad anual de faltante inventario16116116316315010632850891

% sobre total de 60.000 libros0.270.270.270.270.250.180.550.850.150.000.00

Cantidad faltantes sin aparecidos 1/071211211431431449226849386


(C1: Servicio)

Encuesta de satisfaccin anual dePorcentaje de satisfaccin. Comparativo anual

usuarios

(C1: Presupuesto)

Presupuesto anualMonto de presupuestos anuales

Observaciones:

Enero:

Sin observaciones

Febrero:

Sin observaciones

Marzo:

Sin observaciones

Abril:

Sin observaciones

Mayo:

Sin observaciones

Junio:

Sin observaciones

Julio:

Sin observaciones

Agosto:

Sin observaciones

Septiembre:

Sin observaciones

Octubre

Sin observaciones

Noviembre:

Diciembre:

pzampaloni:No se ha realizado la encuesta

Metodologa Six Sigma Transferencias de fondos a las unidades de informacin mayor efectividad y rapidez en el proceso .

Altas y Bajas optimizacin del control de las mismas. Circulacin Interna disminuir desaparicin de libros en la circulacin de los mismos entre las reas.

Grfico1

6520

2335

2020

030

07

Comportamiento

Lmite superior

Das

Das de demora por etapas.-

Monitoreo

Metodologa Six Sigma 2011: Monitoreo de las variables

Proyecto 4: Transferencias de fondos

Evolucin anual Y

Actual201120122013201420152016201720182019

Das de demora en los procesos internos de transferencias (das)202000000000

(C1: Servicios)Encuestas de satisfaccin

2009201020112012201320142015201620172018

85%87%

(C1: Presupuestos) Presupuesto Aual

2010201120122013201420152016201720182019

2,272,1681,071,016

Detalle del monitoreo Xs / meses del ao 2011

(Xs)Das Demorados

NuevoMeta

Definicin y seleccin de beneficiarios602065

Realizacin y firma de resolucin y actas603561

Proceso de transferencias302020

Notificacin de la transferencia20100

Rendicin y seguimiento71037

180122146

Referencias:Valores por encima del lmite aceptableValores por debajo del lmite aceptable

Grficos estadsticos

Y

libros desaparecidos

lmite superioir


12345

65232000


Xs

Informe falta de internet

123456789101112

%008800000000

Limite superior120120120120120120120120120120120120


123456789101112

Hs. No func.-0000000016060

Limite superior242424242424242424242424


123456789101112

0600120004939123

Limite superior144144144144144144144144144144144144

Control de magnetizacin (Muestreo) Sala de Lectura

123456789101112

203330000331

Limite superior969696969696969696969696

Control visual

123456789101112

000000000000

Limite superior191919191919191919191919

Control magnetizacin (Procesos Tcnicos)

123456789101112

000000000000


Caja24128200020

2*cajalimite482416400040000


123456789101112

151601720000043299

Limite superior484848484848484848484848

Monitoreo

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

&A

Page &P

Comportamiento

Lmite superior

Meses ao 2009

Hs. No funcionamiento

Informe falta de INTERNET

Hoja2

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

&A

Page &P

Comportamiento

Lmite superior

Meses del ao 2009



Seguimiento GPS

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

Comportamiento

Lmite superior

Meses del ao 2009

Hs.no funcionamiento


NUEVO INDICADOR

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

Comportamiento

Lmite superior

Meses del ao 2009


Control de magnetizacin (muestreo) Sala de Lectura

Detalles de carga

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

Comportamiento

Lmite superior

Meses del ao 2009


Control Visual

Observaciones y detalles

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

Comportamiento

Lmite superior

Meses del ao 2009


Control magnetizacin (Procesos tcnicos)

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

Comportamiento

Lmite superior

Meses del ao 2009



INDICADOR GRADO DE AVANCE: TRANSFERENCIA DE FONDOS 2011

(al 23-03-2011)

Das88

Etapa11Direccin iniciala las actas y se envan a Ministerio

GRADO DE AVANCECon ajuste

ETAPAS46%46%

114202dasProgreso Actual44%44%

492dasProgreso Meta96%48%185das

-2266dasProgreso Ideal133%59%150das

Observacin: Al menos hasta la etapa 11 el proceso estara desarrollandose de acuerdo a parametros anteriores.

Respecto al cambio de metas estaramos de acuerdo a los parmetros.-

A partir de la etapa 17 comienza el proceso a tener tantas variables como Provincias.-

pzampaloni:No se ha realizado la encuesta

Comportamiento

Lmite superior

Das


0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Reg. 1353/10--------------------------Reg. 1361/10-1362/10---------------

Indica el progreso segn las etapas que deben recorrerse.- son 24 etapas

Indica que el proceso por el momento seguira en los tiempos anteriores.El promedio va a la par del grado de avance Etapas.-

Consumo de los das de demora como META.-(indica que en 27 das debiera terminar el proceso) Este indicador debe ir a la par con el de las etapas.-

Consumo de los das estipulados en Demora IDEAL del proceso.-(indica que en 1 da terminara el proceso)Podra ajustarse el ideal o analizar nuevamente.-

1111625810101010

Das

123456789101112131415161718192021222324

1 Definicin y seleccin de beneficiarios2 Realizacin y firma de resolucin y actas3 Trasnferencias4 Notificacin de transferencias5 Rendicin y seguimineto

7040000110

203520107

1La Direccin y las Coordinaciones definen los criterios para la transferencia de fondos por demanda de proyectos y subsidio anual13

2Se verifica la disponibilidad presupuestaria y Se acuerda el monto de la transferencia global14

3La Direccin y las Coordinaciones analizan y evalan la informacin, y los requerimientos de las pcias15

416

517

618

719

820

921

1022

1123

1224

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

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00

00

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00

00

00

00

00

00

00

Etapas

Etapas

Das

GPS Transferencias de fondos

al 1-3-2011


Das65

Etapa7Gestin y Monitoreo de firmas y actas de nueva redaccin.-

GRADO DE AVANCE

ETAPAS29%

137202dasProgreso Actual32%

2792dasProgreso Meta71%

166dasProgreso Ideal98%


(al 1-3-2011)

Das65

Etapa7Gestin y Monitoreo de firmas y actas de nueva redaccin.-

GRADO DE AVANCECon ajuste

ETAPAS29%29%

137202dasProgreso Actual32%32%

2792dasProgreso Meta71%35%185das

166dasProgreso Ideal98%43%150das

Observacin: Al menos hasta la etapa 7 el proceso estara desarrollandose de acuerdo a parametros anteriores.

Se indica que el mismo se inicio en etapa vacacional.-

A partir de la etapa 17 comienza el proceso a tener tantas variables como Provincias.-

Indica el progreso segn las etapas que deben recorrerse.- son 24 etapas

Indica que el proceso por el momento seguira en los tiempos anteriores.El promedio va a la par del grado de avance Etapas.-

Consumo de los das de demora como META.-(indica que en 27 das debiera terminar el proceso) Este indicador debe ir a la par con el de las etapas.-

Consumo de los das estipulados en Demora IDEAL del proceso.-(indica que en 1 da terminara el proceso)Podra ajustarse el ideal o analizar nuevamente.-

Das promedios de acuerdo a procesos anteriores

Analizando la meta con Cristian y Daniel se observ que quizs habra que realizar un ajuste en la misma a 180-190ds.-

El ideal de acuerdo a la observacin determinada en la meta debiera ajustarse.- ?

Detalle de los lmites del control

(X`s)

Planilla de informe de falta de internet MECyt y BNMTarget: 7 horas de funcionamiento en el horario crtico de 10 a 17 hs. Cuando mayor cantidad de personal est trabajando en la BNM. Mensual: 120 horas de no funcionamiento tolerable

BD PRESTA (P): Target: 1 hora sin funcionar (por mantenimiento) Mensual

Planilla de funcionamiento de24hs. De no funcionamiento tolerable

PRESTA Y AUTO CONSULTAAUTOCONSULTA (A): Target: 6 horas de funcionamiento en el horario crtico de 12 a 18hs.-

Mensual 144hs. De no funcionamiento tolerable

Planilla de control de MagnetizacinTarget: 4 x da y 1 x control Mensual 96 libros desmagnetizados

(muestreo) Sala de Lectura

Planilla control visualTarget: 19 libros faltantes por mes (0,5 faltantes anuales sobre libros)

Target: 2 libros desmagnet. por caja: Mensual. Segn la cantidad de cajas. Cant. De libros desmagnetizados

Planilla de control de magnetizacinQ Cajas , Q libros desmagnetizados tolerables (L)

Procesos tcnicosc2233188391000

l446636166182000

Planilla de control del funcionamiento(cantidad de NO funcionamiento) Target: 2xda y 1 x control (por pedestal) Mensual: 48hs. No funcionamiento

de los pedestalestolerable

(Y: Desaparicin de libros)

60000

Listado de inventario anualTarget: 0,5% faltantes de inventario anuales en Sala de lectura y Sala Americana del total de 60.000 libros

19992000200120022003200420052006200720082009

Cantidad anual de faltante inventario16116116316315010632850891


Cantidad faltantes sin aparecidos 1/071211211431431449226849386


(C1: Servicio)

Encuesta de satisfaccin anual dePorcentaje de satisfaccin. Comparativo anual

usuarios

(C1: Presupuesto)

Presupuesto anualMonto de presupuestos anuales

Observaciones:

Enero:

Sin observaciones

Febrero:

Sin observaciones

Marzo:

Sin observaciones

Abril:

Sin observaciones

Mayo:

Sin observaciones

Junio:

Sin observaciones

Julio:

Sin observaciones

Agosto:

Sin observaciones

Septiembre:

Sin observaciones

Octubre

Sin observaciones

Noviembre:

Diciembre:

Programa Carta Compromiso con el CiudadanoUn documento pblico firmado por la institucin en el que se explicitamos, ante los ciudadanos, la misin y objetivos, los derechos y obligaciones de los usuarios con relacin a los servicios brindados, la forma de acceder a ellos y la calidad esperable de los mismos. Tambin incorpora los compromisos de mejora a implementar en el futuro, especificando plazos de ejecucin, estndares de calidad para el sistema de informacin y comunicacin y los mecanismos de participacin ciudadana.

Este programa depende de la Secretaria de Gestin Publica, organismo que gestiona esta herramienta y contribuye en el monitoreo mensual del cumplimiento de lo comprometido en la carta. Es una propuesta del Estado Nacional orientada a mejorar la calidad de servicios que presta la Administracin Pblica. Que es?

Programa Carta Compromiso con el Ciudadano

Para que sirve?Contribuye a la mejora en la eficiencia de los procesos con incidencia directa en los servicios al usuario. Proporciona visibilidad institucional Contribuye a la recuperacin del patrimonio bibliogrficoEl mejor servicio redunda en el incremento de usuariosRepresenta una herramienta de mejora en la gestin institucional

Tablero de Control: Es el recurso informtico con el cual la Subsecretara de la Gestin Pblica realiza el seguimiento del cumplimiento de los compromisos asumidos por los Organismos en el marco del Programa

PRIMERA CARTA COMPROMISOFirma: 13 de julio de 2001Eje: Instrumento de calidad integral que abarca la oferta de servicios y productos a los usuarios in situ

SEGUNDA CARTA COMPROMISO

Firma: El 2 de diciembre de 2002

Eje: ampliar nuestras esferas de accin hacia la profundizacin de nuestros productos y servicios virtuales.La institucin ha firmado 5 CCC

TERCERA CARTA COMPROMISOFirma: 26 de noviembre de 2004Eje: renovar ampliar el compromiso de brindar espacio de informacin in situ y virtuales.

CUARTA CARTA COMPROMISOFirma: 22 de agosto 2006Eje: Instrumento de calidad integral que abarca casi todas las reas de la institucin y gran parte de los procesos que sustentan los servicios especiales y pone el acento en la rplica de las mejores prcticas en otras instituciones.

QUINTA CARTA COMPROMISOFirma: 12 mayo 2008Eje: Consolidar los compromisos que se renuevan de las cartas anteriores y anunciar aquellos que sustentarn la innovacin institucional.

Carta Compromiso con el Ciudadano

Hoja1

EST

L8:3016:007:30:00

M8:0014:006:00:00

M9:0016:007:00:00

J8:3016:007:30:00

V8:0014:006:00:00

35:00:0034:00:00

AF34:00:00

EC1:00:00

Hoja2

Encuesta GPTW

PERSONAS que respondieron siempres es verdad y casi siempre es verdad (opcin 4 y 5)

Promedio general

Credibilidad5452

Respeto4752

Imparcialidad4752

Orgullo5952

Camaraderia5252

CARTAEstandares de servicioCompromisos de mejora

CCC11430

CCC21541

CCC31866

CCC43171

CCC52961

Hoja2

00

00

00

00

00

&A

Page &P

Promedio general

Hoja3

71

31

CCC4

66

18

CCC3

41

15

CCC2

30

14

CCC1

Cantidad de Compromisos de mejora

Cantidad de estndares de servicio

Carta

Reconocimientos1 CCCDiploma de Honor por su destacado desempeo en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano de manera integraly por el nivel de cumplimiento de la totalidad de sus compromisos y su grado de desafo, as como tambin por su sistema de monitoreo. 2 CCCDiploma de Honor al cumplimiento de la Segunda Carta Compromiso con el Ciudadano (ao 2004) y Mejor Prctica por la Red de Bibliotecas Escolares y Especializadas de la Repblica Argentina (Proyecto BERA) y desarrollo del Software AGUAPEY (ao 2004).

3 CCCDesempeo Global del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano (ao 2005).

Tablero de control on line

Monitoreo de la Carta de ServiciosDifusin de la Carta de ServiciosConsulta y Testeo al Usuario y al Personal de la Institucin Creacin de un Ambiente CooperativoPlanificacinEtapas

Qu es una Carta de Servicios?Un compromiso pblico de la institucin con sus usuarios de respetar estndares de calidad y realizar mejoras en la prestacin de los servicios.Carta de ServiciosCmo hacemos las cosasBiblioteca Nacional de MaestrosBNM BNM BNM BNM BNM BNM BNM BNM BNM BNM

Componentes de la Carta de Servicios Introduccin, presentacin institucional. Definicin de la misin, visin y valores de la institucin. Descripcin clara de los servicios ofrecidos. Identificacin de los usuarios. Identificacin de los responsables del servicio. Descripcin de las formas de acceso a los servicios. Enumeracin de los derechos y obligaciones de los usuarios de la institucin. Estndares de calidad de los servicios en sus 4 ejes. Compromisos de mejora.El documento Carta de Servicios a elaborar por cada institucin, deber contener los siguientes puntos:

MisinExpresa la razn de ser de la institucin. Explicita los productos y servicios que ofrece, y como se plantean ciertos asuntos que afectan a los procesos fundamentales de la vida de la institucin.Se resume en la pregunta: Quines somos?VisinEs la imagen deseada y alcanzable en un futuro. Es una visin del futuro de la organizacin creble y realista. Refleja los posibles procesos de cambio en los que est comprometida la institucin, as como los valores, principios y creencias sobre cuestiones trascendentales.Se resume en la pregunta: Hacia dnde vamos?

ValoresSon aquellos atributos determinados por la misma institucin, para guiar y orientar la conducta institucional.El porqu se acciona de una determinada manera y no de otraLa visin es el sueo, la misin es el propsito de hacer realidad alguna parte importante del sueo con los recursos que contamos, desplegando todas nuestras energas para mejorar continuamente.

Atributos de Calidad Accesibilidad Competencia Comunicacin y capacidad de respuesta Confiabilidad Cortesa Equidad Transparencia

Ejes Centrales de la Carta Compromiso Servicios Esenciales

Servicios en los puntos de contacto

Sistema de Informacin y Comunicacin

Sistema de Participacin de los Ciudadanos.Monitoreo y Evaluacin de las actividades y resultados

Servicios Esenciales Consulta de material bibliogrfico Consulta de material multimedial Prstamos a domicilio Prstamos de videos o CDs Prstamos interbibliotecarios Referencia especializada

Servicios en los puntos de contacto Puerta de acceso Consulta presencial o in situ en las distintas salas:

Consulta Remota Sitio webCorreo electrnicoCentro de atencin telefnico Sala de lectura Sala americana

Museo Levene Cenide

Sala de Tesoro Sala Colmo Mediateca Hemeroteca

Sistemas de informacin y comunicacin Cartelera de usuarios Folletos/trpticos Boletn informativo electrnico. Sitio web/ Blog/ Portales Touchscreen

Implementacin de las herramientas de participacin ciudadana2001 20111. Buzn de sugerencias / 2. Encuesta de satisfaccin / 3. Comit de usuarios / 4. Grupo focal / 5. Encuesta de expectativasMecanismos de participacin ciudadanaAosSistema de Participacin de los Ciudadanos.

Ejemplo de estndar de calidad y su medicin

ServicioEstndarIndicadorQu se mide1- Consulta Rpida: Facilitaremos in situ la consulta de material disponibleEl tiempo de demora desde el momento en que el usuario solicita el material, hasta que se lo entregamos no exceder los 5 minutos. % de consultas satisfechas en el plazo establecido (cantidad de consultas satisfechas en el plazo establecido / total de consultas) x 100Capacidad de respuesta para satisfacer consultas de material in situ

Ejemplo de estndar de calidad y su medicin

ServicioEstndarIndicadorQu se mide2- Prstamo de libros: Realizaremos prstamos a domicilio de libros a usuarios acreditados, por el trmino de 7 das.Satisfaremos el 100% de las solicitudes de prstamos a domicilio a los usuarios siempre que se cumplan las condiciones del prstamo autorizado.% de de solicitudes de prstamos a domicilio satisfechas (cantidad de solicitudes de prstamo a domicilio satisfechas / total de solicitudes efectuadas por usuarios) x 100Capacidad de respuesta a solicitudes de prstamo de libros a domicilio

Carta de Servicios: Aplicacin en las diferentes provincias

I- Sensibilizacin en Gestin de Calidad.

ll -Taller de desarrollo de lineamientos conceptuales y estrategias de aplicacin.

Ill- Elaboracin de Cartas de Servicios en cada Biblioteca.

IV - Correccin y devolucin.

V- Firma y puesta en prctica

VI- Seguimiento y monitoreo de estndares comprometidos

Espacio para experiencias jurisdiccionesEspacio de PreguntasChaco: Maria Laura Jarolin y Ubaldo JuarezSan Juan: Alicia Maria KirbyChubut: Cristina Velazco

Muchas gracias

“calidad en la gestión de la información y el conocimiento en las unidades de información del...

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