calidad-empresas de servicio

SSiisstteemmaa ddee GGeessttiinn

ddee CCaalliiddaadd

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA REGIONAL SANTANDER

OBSERVATORIO TECNOLGICO

Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin de un Sistema de Gestin de Calidad".

Material de Estudio: Calidad en Empresas de Servicios

Cdigo:ME-ES-001

Fecha: 20-03-09

Versin: 03

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GGEESSTTIINN DDEE CCAALLIIDDAADD EENN LLAASS EEMMPPRREESSAASS DDEE SSEERRVVIICCIIOOSS.. 0.1 Conceptos fundamentales. Se puede decir que un servicio es el componente intangible del resultado de un proceso orientado a satisfacer necesidades o expectativas establecidas. Existen tres diferencias bsicas entre los servicios y los bienes fsicos razn por la cual las estrategias utilizadas para la planificacin, el seguimiento, la medicin y la mejora de la calidad de los bienes tangibles no son aplicables directamente a la gestin de la calidad de los servicios. En primer lugar, los servicios son intangibles. La heterogeneidad de los servicios es el segundo aspecto que los caracteriza: difcilmente un mismo servicio prestado por dos personas distintas tiene las mismas caractersticas, incluso el de una misma persona puede variar de un da a otro. Por ultimo, es necesario comprender que la calidad del servicio se genera simultneamente con su prestacin o entrega. Segn la serie de normas ISO 9000, la calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con necesidades o expectativas establecidas. De acuerdo con la anterior afirmacin, la calidad del servicio se puede cuantificar mediante la diferencia que existe entre el servicio esperado y el servicio percibido por el cliente. Existen cuatro factores que influyen en el servicio esperado: los comentarios de otras personas acerca del servicio o de la empresa que lo presta, las necesidades personales, las experiencias anteriores con el servicio y las comunicaciones externas del proveedor del servicio. Los criterios que utiliza el cliente a la hora de evaluar el servicio son:

1. Fiabilidad: habilidad de la empresa para realizar el servicio prometido de forma seria y exacta.

2. Capacidad de respuesta: Disposicin de la empresa para ayudar a los clientes y prestarles un servicio rpido.

3. Seguridad: Conocimientos de los empleados de la empresa y habilidad para transmitir fe y confianza.

4. Empata: Cuidado y atencin individualizada que la empresa da a sus clientes. 5. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y

materiales de comunicacin. Las investigaciones empricas realizadas por Berry y otros (1990) revelan que existen 4 diferencias que influyen adversamente en la diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido por el cliente:

1. Diferencia entre lo que el cliente espera y lo que el director de la empresa cree que el cliente espera.

2. Diferencia entre lo que el director de la empresa cree que espera un cliente y las especificaciones que establece para su prestacin.

3. Diferencia entre las especificaciones del servicio y el servicio realmente prestado.


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4. Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y las comunicaciones externas de la

empresa.

0.2 Medicin de las deficiencias que disminuyen el nivel de calidad del servicio. 1.2.1. El instrumento que se presenta a continuacin y que la empresa puede utilizar para comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientes con respecto a un servicio se denomina SERVQUAL. Figura 1. Evaluacin del cliente sobre la calidad del servicio.

Fuente. SENA-Regional Santander

Comunicacin boca a odo

Comunicaciones externas del proveedor

Experiencias del cliente

Necesidades del cliente

Criterios de evaluacin de

la calidad del servicio

1. Fiabilidad 2. Capacidad de

respuesta 3. Seguridad 4. Empata 5. Elementos tangibles

SSeerrvviicciioo eessppeerraaddoo

SSeerrvviicciioo ppeerrcciibbiiddoo

CCaalliiddaadd ppeerrcciibbiiddaa eenn eell sseerrvviicciioo


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Figura 2. Modelo conceptual de la calidad del servicio

Deficiencia 5 CLIENTE PROVEEDOR Deficiencia 4 Deficiencia 3 Deficiencia 2 Fuente. SENA-Regional Santander

Comunicacin Boca a odo

Necesidades personales

Experiencias

Servicio Esperado

Servicio Percibido

Prestacin del Servicio

Comunicacin externa a los clientes

Especificaciones de la calidad del servicio

Percepciones de los directivos sobre las expectativas de los

clientes

Def

icie

ncia

1


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Figura 3. Modelo del proceso para la medicin y perfeccionamiento continuos del servicio.

SI


Perciben sus clientes que la prestacin de su servicio iguala o

sobrepasa sus expectativas?

Contine con el monitoreo de las expectativas y las percepciones

que tienen sus clientes.

Tiene usted un conocimiento exacto sobre lo que sus clientes

esperan?

Existen procedimientos documentados para satisfacer

las expectativas de sus clientes?

La presentacin del servicio iguala o sobrepasa la definida en

los procedimientos documentados?

Es exacta la informacin que se comunica a sus clientes acerca

de sus servicios?

Corregir

Corregir

Corregir

Corregir

NO

NO

NO

NO

NO

SI

SI

SI


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Figura 4. Identificacin de las causas de deficiencias


Falta de cultura de la investigacin del mercado

Inadecuada comunicacin ascendente

Excesivos niveles jerrquicos de mando

Deficiencias en el compromiso con la calidad

Percepcin de inviabilidad de establecer especificaciones

Errores en la especificacin del servicio

Ausencia de objetivos claros

Desajuste entre empleados y sus funciones

Conflicto de intereses cliente - empresa

Ambigedad de funciones

Desajuste entre la tecnologa y las funciones

Sistemas inadecuados de supervisin y control

Percepcin de ausencia de control por los empleados

Ausencia de trabajo en equipo

Deficiencias en la comunicacin horizontal

Tendencia a prometer en exceso

Deficiencia 1

Deficiencia 4

Deficiencia 3

Deficiencia 2

Deficiencia 5

Fiabilidad

Capacidad de

respuesta

Seguridad

Empata

Elementos tangibles


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IIDDEENNTTIIFFIICCAACCIIOONN DDEELL NNIIVVEELL DDEE CCAALLIIDDAADD ((DDIIFFEERREENNCCIIAA EENNTTRREE EELL SSEERRVVIICCIIOO EESSPPEERRAADDOO YY EELL SSEERRVVIICCIIOO PPEERRCCIIBBIIDDOO PPOORR EELL CCLLIIEENNTTEE))..

OBJETIVO: Establecer el nivel de calidad ofrecido por una empresa de servicio as como la forma en que puede controlar y mejorar la prestacin de sus servicios. APLICACIN DE ISO 9001:2008

Numerales de ISO 9001:2008 que pueden utilizar este instrumento: 5.2/ 5.6.1/ 7.2.1/ 7.3.2/ 8.2.1/ 8.4.

INSTRUMENTO Berry y otros autores han diseado un instrumento que permite establecer la diferencia entre las expectativas del cliente y su percepcin del servicio. Este instrumento se denomina SERVQUAL que corresponde a la expresin inglesa Service Quality calidad del servicio. El instrumento esta compuesto por dos cuestionarios de 22 preguntas cada uno. La pareja de cuestionarios, el primero orientado a identificar las expectativas del cliente y el segundo destinado a establecer la percepcin del cliente sobre el servicio sirve, entre otros, para los siguientes propsitos:

1. Comparar las expectativas y las percepciones del cliente a lo largo del tiempo. 2. Comparar las puntuaciones servqual de una empresa con respecto a las de sus

competidores. 3. Examinar segmentos de clientes que poseen diferentes percepciones sobre la

calidad del servicio. 4. Evaluar las percepciones de los clientes internos sobre la calidad. 5. Asegurar que los requisitos del cliente se cumplen con el propsito de aumentar

su satisfaccin (numeral 5.2 de ISO 9001). 6. Revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin (numeral 5.6.1 de

ISO 9001). 7. Determinar los requisitos relacionados con el servicio (numeral 7.2.1 de ISO

9001). 8. Determinar los elementos de entrada al diseo del servicio (numeral 7.3.2 de

ISO 9001). 9. Hacer el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con

respecto al incumplimiento de sus requisitos (numeral 8.2.1 de ISO 9001).


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10. Determinar y recopilar los datos apropiados para demostrar la eficacia del

sistema de gestin de la calidad (numeral 8.4 de ISO 9001).

(1) CUESTIONARIO SERVQUAL SOBRE EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES (TOMADO DE BERRY 1990)

Instrucciones: Basado en sus experiencias como usuario de los servicios que ofrecen las empresas que operan en el sector de.. piense, por favor, en el tipo de empresa de que podra ofrecerle un servicio de excelente calidad. Piense en el tipo de empresa de con la que usted se sentira complacido de negociar. Por favor, indquelos hasta que punto piensa que una empresa de. debera tener las caractersticas descritas en cada declaracin. Si cree, en relacin con la idea que usted tiene en mente, que una caracterstica NO ES ESENCIAL para considerar como excelente a una empresa de marque una X en la casilla numero 1. Si cree que una caracterstica ES ABSOLUTAMENTE ESENCIAL para considerar como excelente a una empresa de marque una X en la casilla numero 7. Si sus convicciones al respecto no son tan definitivas, haga un crculo alrededor de uno de los nmeros intermedios. No hay respuestas correctas o incorrectas; solo nos interesa que nos indique un numero que refleje con precisin lo que piensa con respecto a las empresas que deberan ofrecer un servicio de excelente calidad.

Caractersticas de la empresa XYZ S.A. En desacuerdo De acuerdo1 2 3 4 5 6 7 1 Tiene equipos de apariencia moderna 2 Sus instalaciones fsicas son visualmente atractivas 3 Sus empleados tienen una apariencia pulcra 4 Los elementos materiales relacionados con el servicio (folletos

estos de cuenta, etc.) son visualmente atractivos.

5 Cuando promete hacer algo en determinado momento, lo hace. 6 Cuando un cliente tiene un problema muestra un sincero

inters en solucionarlo.

7 Realiza bien el servicio a la primera oportunidad. 8 Concluye el servicio en el tiempo prometido. 9 Insiste en mantener registros exentos de errores. 10 Sus empleados comunican a los clientes cundo concluir la

realizacin del servicio.

11 Sus empleados ofrecen un servicio rpido. 12 Sus empleados siempre estn dispuestos a ayudar a sus

clientes.

13 Sus empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.

14 El comportamiento de los empleados de la empresa transmite confianza a sus clientes.

15 Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa.

16 Los empleados son siempre amables con clientes. 17 Los empleados tienen conocimientos suficientes para


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responder las preguntas de los clientes.

18 Dan a usted una atencin individualizada. 19 Tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus

clientes.

20 Tienen empleados que ofrecen una atencin individualizada a sus clientes.

21 Se preocupan por sus mejores intereses de sus clientes. 22 Sus empleados comprenden las necesidades especficas de

sus clientes.

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