análisis de calidad de servicio de 10 empresas nacionales

IPAE-AULA 112 TURNO NOCHE – PUEBLO LIBRE

Análisis de calidad de servicio de 10 Empresas en

el Perú

Estrategias de Atención al ClienteProf. Carmen Robles

Cesar Edinho Leon Rivas

Análisis de calidad de servicio de 10 Empresas en el Perú

INTRODUCCION

Para poder realizar una evaluación completa de todas las empresas, hemos realizado una investigación con respecto a ítems o variables, de calidad en atención al cliente, las cuales nos servirán para levar un análisis completa y por igual a todas las empresas.

Ítems para un buen Servicio al Público

Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.

Atención rápida: Los clientes quieren que su compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que su se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Confiabilidad: Los clientes quieren que su compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atención Personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden

Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frio y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Con estos Ítems, podremos realizar una evaluación pareja a todas las empresas que visitaremos, de manera que tengamos resultados uniformes para todos, de manera que empezaremos con el listado de empresas.

Cesar Leon Página 2


LISTA DE EMPRESASEmpresa N° 1 Supermercados WONG

Local: Centro Comercial Plaza San Miguel

Cortesía: Wong Se caracteriza por tener un personal con una amplia calidad de atención al cliente, y en este local lo podemos percibir desde que uno entra al local ya recibes los saludos y la atención del personal de seguridad y de los jóvenes que atienden según la zona a la que te dirijas.

Atención rápida: Si bien sabemos que muchas veces como clientes deseamos que nos atiendan rápido , e Wong si es un día de mucha afluencia de clientes, la espera se ve acompañada por degustaciones que hacen que la espera no se vea reflejada, sin embargo en la mayoría de los casos , la atención es rápida.

Confiabilidad: El personal siempre refleja que los productos que uno adquiere en Wong, reflejan confianza y no hay mayor problema en este aspecto, es más los clientes vana Wong por la seguridad de sus productos.

Atención Personal: Es el ítem más desarrollado de Wong la atención personalizada, pudimos apreciar que Wong es un supermercado visitado por personas de tercera de edad y los jóvenes apoyan a los clientes, si es posible hasta en realiza con ellos todas sus compras.

Personal bien informado: Realizamos preguntas , con especificaciones técnicas, en las áreas de salsas orientales y bueno no tuvimos muy buena información , parece que es una carencia de Wong , al menos en el local de plaza san miguel

Simpatía: Los jóvenes y personas de Wong, destacan en este ítem, es más los jóvenes aduaneros o chicos que embolsan las mercaderías, a muchos de ellos los clientes asiduos, los buscan personalmente por la simpatía que ellos han causado en los clientes.



Empresa N° 2 Banco de la Nación

Local: Ovalo de la Perla.

Cortesía: Por parte del personal del banco en general, no pudimos apreciar nada de cortesía, el trato es totalmente frio, nos acercamos simulando una renovación de DNI, y no brindaron información personalmente, sino nos mandaron a un mural.

Atención rápida: Si bien la atención ese día se torno, rápido, sin embargo, el trato fue totalmente robotizado, trato frio.

Confiabilidad: Bueno por ser un banco trasmite algo de confianza , sin embargo , uno se va con el temor de que si no es la transacción correcta jamás te querrán reponer o te darán una solución

Atención Personal: La atención personal es mínimo, a no ser de que uno realice transacciones que muevan grandes sumas de dinero, no existen un trato al cliente por igual.

Personal bien informado: El personal del Banco, un personal con una amplia experiencia, con un promedio de edad de 35 a mas, por lo que conocen bien su producto.

Simpatía: Sin embargo, simpatía les falta ya que no, existe un trato amable, y no llegan a tener un trato familiar con los clientes.



Empresa N° 3 Starbucks, Plaza San Miguel


Cortesía: Los chicos que atienden, tiene una cultura de cortesía, por doquier, son amables, la mayoría son estudiantes, por lo que tienen un trato amable, y su cultura, los hace comportarse de una manera muy adecuada para la empresa.

Atención rápida: La atención es este centro y en general en todos los locales de Starbucks es rápida, no demoras más de 8 minutos en tener tu pedido.

Confiabilidad: Demuestra para con los clientes una confianza máxima, pues uno se siente en un ambiente cómodo y muy fresco a pesar de ir a tomar café.

Atención Personal: Los jóvenes muchas veces se aprenden los nombres de los clientes, ya que tienen clientela asidua, por lo que el trato personal es máximo, constantemente están preguntando si es que deseamos algo más.

Personal bien informado: Los jóvenes conocen todas las especificaciones técnicas del café que ofrecen y los insumos con los cuales preparan las bebidas y los potajes.

Simpatía: Es un ambiente cómodo y poblado de simpatía, uno puede pasar horas de horas y en ningún momento se siente que lo están echando.



Empresa N°4 Radioshack Plaza San Miguel


Cortesía: Mas que cortesía, en Radioshack percibimos que los vendedores, estaban desesperados por atender la clientela, tal vez sea que no existen muchas ventas en el local, por lo que sentimos que no era una cortesía natural sino fabricada

Atención rápida: La atención es rápida en el sentido de las compras, al no haber muchas compras, no hay demora en el trámite tanto postventa, como el preventa, los clientes van de frente a adquirir un producto.

Confiabilidad: Constantemente están comunicando de su garantía con los productos , así que uno a veces pierde la confianza , podemos pensar que no son buenos, tal vez sería bueno recalcar la garantía pero no reiteradamente

Atención Personal: Uno cundo entra al local, ya tiene una persona que constantemente, está caminando detrás de uno, se debería trabajar esta cultura ya que no se si están, revisando que hacemos o si están dispuestos a ayudarnos en nuestra elección.

Personal bien informado: Por naturaleza al ser un local de tecnología conocen las especificaciones, técnicas, pero no en su totalidad se le consulta sobre un tema y me respondieron con otras líneas que sonaron muy aprendidas.

Simpatía: La simpatía para mí no fue del todo sincera, la sentí algo fabricada.



Empresa N° 5 Plaza Vea, San Miguel


Cortesía: Trabajan su cortesía pero no del toda por parte de su personal, sino de las impulsadoras y anfitriones, que hay sus áreas, mas contacto uno tiene con las anfitrionas que con el propio personal de plaza vea, son ellas quienes siempre están dando degustaciones.

Atención rápida: La colas son amplias y bueno es mas lento que hacer el pago en otros supermercados, no me parece muy eficiente, sus cajeras.

Confiabilidad: Bueno por presentar los alimentos y todo embazado, transmiten la confianza, pero él no ver su personal, solo en los alimentos fríos, da a pensar que le dan más importancia a los alimentos perecederos.

Atención Personal: Solo la pudimos apreciar en los alimentos fríos, en electrodomésticos, y al final cuando uno se acerca a pagar a las colas, después no vimos, una atención personal para con el cliente.

Personal bien informado: En el departamento de electrodomésticos hicimos un pregunta técnica, y bueno solo nos respondieron señalando el producto , por lo que lo que hicimos fue irnos, ya que me demostró que no sabía nada de lo que le preguntaba y que tal vez no tenia ganar de vender.

Simpatía: La simpatía si bien ellos la refuerzan en sus campañas publicitarias, no la demuestran en sus locales, al igual que en otros locales sentí que no había una simpatía natutural sino fabricada, posiblemente por descontento de su personal.



Empresa N° 6 BEMBOS, Plaza San Miguel


Cortesía: Bueno la cortesía en este local solo la percibí cuando en caja pagamos por nuestro pedido y cuando nos tomaron la orden, luego al recibir la orden, uno les pide salsas en sobre y bueno siempre hay que rogarles para que les otorguen un poco más.

Atención rápida: Bueno la toma del pedido a pesar de las colas, es rápida, sin embargo, para recibir la orden si existe una demora, por la cantidad de pedidos, supongo que deben trabajar en ese aspecto ya que la espera es amplia.

Confiabilidad: Bembos de por si transmite una confianza con sus productos un sabor distinto, que uno adquiere en una de sus hamburguesas.

Atención Personal: El contacto más directo es al hacer el pago o tomar la orden, donde la atención me pareció buena, sin embargo al recibir mi pedido, todo cambia ya que este tipo de centros de comida rápida, tienen una cultura de evitar otorgar salas en sachets, y al final uno tiene que rogar por unos sobres.

Personal bien informado: el personal conoce muy bien sus productos y que contiene cada tipo de hamburguesa, en ese sentido nos sentimos cómodos.

Simpatía: La simpatía a pesar de todo lo malo de los sachets, se siente el trato en promedio en adecuado.



Empresa N° 7 Pardos Chicken, San Miguel

Local: Av. La Marina

Cortesía: La atención en el Pardos presente una calidad, neta , el personal constantemente está atento a las necesidades del cliente

Atención rápida: La atención es rápida, uno no demora en tomar un pedido y recibir su plato. Tanto al final para realizar el pago

Confiabilidad: Los jóvenes hacen que uno se siente en confianza, dentro del local , el ambiente es cómodo y provoca que uno más que estar comiendo en la calle se siente que está en familia, además de la calidad del producto que en la línea de pollos a la brasa es de lo mejor.

Atención Personal: Desde que uno entra, hay una recepción que te guía directamente a una mesa a pesar de no haber hecho previamente una recepción, el mozo que es asignado a la mesa, está constantemente al servicio del cliente.

Personal bien informado: Las personas que atienden , están muy informados con respecto al producto y que contiene los platos

Simpatía: La simpatía va a corde con la seriedad de la pollería, uno no puede solicitar una simpatía extrema, desde mi punto de vista va de acuerdo con el local y su calidad de servicio.



Empresa N° 8 Telefónica, local de atención al cliente

Local: Av. Sucre Pueblo Libre

Cortesía: Por excelencia telefónica, tiene carencias en este sentido, la cortesía está muy lejos de sus costumbres. Nos acercamos, ante ellos presentando un supuesto reclamo sobre una factura mal cobrada, y desde el momento en que se dieron cuenta que nos acercamos, con una reclamación su actitud cambio por completa, eso nos demostró de que los trabajadores, no tienen muy buena cortesía ya que les duro menos de un minuto, solo en la presentación.

Atención rápida: En el local de sucre, siempre podemos apreciar largas colas en la entrada, en esta oportunidad de habían colas en la entrada, sin embargo, con respecto a la atención, los colaboradores, trataron de atendernos lo más rápidos posible pero sin darnos una solución.

Confiabilidad: La verdad que cada vez que uno se dirige a realizar un reclamo en telefónica, pierde confianza en ellos, no demuestran preocupación por sus clientes, parecería que no les interesaría que se vayan a la competencia, aun se sienten seguros de que la competencia no les quita gran cantidad de clientes.

Atención Personal: Bueno, me parece que este ítem ellos solo lo desarrollan en lo que es colocación de servicios, o en ventas, porque en todo lo que es relacionado a reclamos, uno es atendido por distintos comerciales, sin una solución concreta

Personal bien informado: Bien , pueden conocer muy bien su producto , sin embargo existe un manejo de distintas informaciones, en base a un mismo tema, parece que usan mucho su criterio , sin embargo no está masificada la información general

Simpatía: Bueno en este sentido, se puede decir que hacen su mayor esfuerzo en todo momento de demostrar algo de simpatía, a pesar de que el cliente conforme va recibiendo , respuestas se va disgustando más de lo que entro al local, los comerciales ponen todo de su parte.



Empresa N° 9 CLARO, Local de atención al cliente.

Local: Av. Javier Prado con Navarrete

Cortesía: Su sentido de cortesía y principios están bien establecidos, desde que uno entra al local, le abren la puerta y ese es un buen sentido, la presentación de los comerciales es adecuada y están siempre practicando una escucha activa.

Atención rápida: Bueno existen horas pico, si bien es cierto CLARO , en estos momentos cuenta con gran cantidad de clientes, la atención se torno rápida, no esperamos más de 10 minutos, para que nos atienda un comercial.

Confiabilidad: Bueno presentamos una reclamación en base a un supuesto bloqueo de un móvil, ante lo cual nos pidieron una información , en todo momento reflejan una solución ante lo cual quedamos conformes y con la idea de que saldríamos del local con una solución

Atención Personal: Nos percatamos que los comerciales, si por algún motivo dejaron de atender a un cliente que tuvo que dirigirse a otra área y desea retomar por una pregunta, en caso el comercial está atendiendo a un cliente distinto, estos piden permiso a su cliente actual si pueden solucionar una consulta de su cliente anterior, lo cual demuestra una adecuada atención personal, atendiendo a los que fueron sus clientes, y al que se encuentra actualmente en el cubículo.

Personal bien informado: Tienen un adecuado manejo de la tarifas, sin embargo con respecto al manejo y funciones de los móviles, presentan una carencia ya que trabajan ante consultas con guías, lo cual retrasa la información que brindan a los clientes, este punto es para tener cuidado.

Simpatía: Bueno al finalizar la gestión y durante todo el tramite tratan de identificarse con el cliente y su problema, siendo atención al cliente en modulo algo difícil ya que se tiene al cliente frente a frente y en el caso de un cliente critico, ponen en práctica todo el procedimiento de manejo de clientes en base al tipo de cliente que presentan, resaltando la simpatía, ya que un buen trato a veces es materia de fidelizacion de clientes.



Empresa N° 10 IPAE, sede Pueblo Libre

Local: Pueblo Libre

Cortesía: Bien por parte del personal de captación de alumnos, la cortesía desborda ya que su trabajo es captar la mayor cantidad de alumnos, se esfuerzan en ese sentido, y si que logran captar alumnos. Sin embargo una vez que se encuentra estudiando, el personal de recepción como la recepcionista donde una deja sus Boucher del Banco, para un canje por boletas, a las justas dirige la palabra, lo cual deja mucho que pensar de su cortesía, pero en general la cortesía es buena.

Atención rápida: Si es que algún alumno tiene alguna consulta, bueno lo ideal es dirigirse en horarios fuera de clase, ya que en los descansos, a veces no alcanza el tiempo por la cantidad de alumnos, o por la cantidad de coordinadores por aulas, tal vez se debería destinar menos aulas por coordinador para una mejor atención por parte de ellos ante alguna consulta de un alumno.

Confiabilidad: Bueno en este sentido, las personas de atención al cliente, demuestran confianza en ese sentido, ya que presentan variedad de soluciones ante las consultas o inconvenientes de los alumnos.

Atención Personal: Los encargados de atención al cliente, así mismo como los coordinadores, si demuestran atención personal, ya que realizan seguimiento a los casos, y es mas en algunas oportunidades, llaman por celular o se dirigen a las aulas.

Personal bien informado: Bueno esta es una carencia de IPAE, ya que en algunos casos ante alguna pregunta sobre una acción que tal vez no corresponde a su servicio, responden derivando al área correspondiente, no dando ni una noción de la gestión o tramite que se debe desarrollar, se debe saber la misma información, así no corresponda al área ante una consulta, un manejo de información mínima, ayudaría mucho a los alumnos sobre qué gestión desarrollar.

Simpatía: Este ítem , muchas veces en algunos de las áreas presente carencias como en la recepción, o a veces en la biblioteca, se debería manejar un poco en este sentido, al menos en lo que es el turno de la noche, a veces el personal ya se encuentra cansado , y eso refleja el estado de ánimo.


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