calidad del servicio del personal administrativo y satisfacci³n del paciente en el departamento de
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i
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACION
INFORME DE TESIS
"Calidad del servicio del personal administrativo y
satisfacción del paciente en el departamento de
hospitalización del Hospital Belén Trujillo año 2015"
ASESOR: Ms. ROGER HURTADO AGUILAR
______________________________________________________
MELENDEZ SALDAÑA, JOSÉ LUIS BACHILLER EN CIENCIAS ECONOMICAS
TRUJILLO-PERU
2015
ii
DEDICATORIA
A Dios por regalarme la vida y bienestar día a día, a mi madre que es un ejemplo
de lucha, a mi padre que es una gran persona trabajadora, en general a ambos
porque siempre me apoyaron en todos mis proyectos.
El Autor.
iii
AGRADECIMIENTO
A Dios por iluminar mi camino y
darme salud e integridad para poder
llegar a cumplir todas mis metas.
A mis padres y hermanos, por estar
siempre presentes en cada uno de mis
pasos, apoyándome incondicionalmente,
porque ellos son un ejemplo digno de
emular.
A todos mis maestros, sin excepción,
dentro de la vida universitaria, por
compartir sus conocimientos y tener
dedicación por forjar primeramente
buenas personas y luego grandes
profesionales.
El Autor.
iv
PRESENTACIÓN
Señores miembros del jurado:
Dando cumplimiento a las normas vigentes de Reglamento de Grados y Títulos
de la Facultad de Ciencias Económicas; Escuela Académico Profesional de
Administración, me es grato dirigirme a ustedes para poner a vuestra
consideración y criterio la presente tesis titulada: "Calidad del servicio del personal
administrativo y satisfacción del paciente en el departamento de hospitalización
del Hospital Belén Trujillo año 2015"
El presente trabajo de investigación ha sido desarrollado teniendo en cuenta los
objetivos y pautas metodológicas de la Escuela de Administración propuestas
para el informe de Tesis, tomando como base los conocimientos adquiridos en mi
formación profesional, consultas a diversos libros, diversos autores sobre mis
variables utilizadas en la investigación.
Es oportuno agradecer a los Docentes de nuestra Universidad Nacional de
Trujillo, por sus enseñanzas compartidas a lo largo de los años de estudio, así
como a todas aquellas personas e instituciones que han contribuido directa o
indirectamente con el trabajo de investigación.
Atentamente
……………………………………….
MELÉNDEZ SALDAÑA, José Luis
Bachiller en Ciencias Económicas
v
ÍNDICE
DEDICATORIA ……………………………………….…………………………………………………………………………………….ii
AGRADECIMIENTO………………………………………...…………………………………………………………………………….iii
PRESENTACION ………………………………………………………………………………….………………………………………..iv
ÍNDICE …………………………………………………………………………………………………………………………………………v
RESUMEN …………………………………………………………………………………………………………………………….......vii
ABSTRACT……………………………………………………………………………………………………………………..……….….viii
I INTRODUCCION ………………………………………….………………………………………………………………………..…...1
1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA………………………………………………………………………………………….2
1.2 ANTECEDENTES…………………………………………………………………………………………………………..4
1.3 JUSTIFICACION…………………………………………………………………………………………………………...8
1.4 PROBLEMA………………………………………………………………………………………………………………..11
1.5 MARCO TEORICO……………………………………………………………………………………………………...11
1.6 HIPOTESIS……………………………………………………………………………………………………………….…34
1.7 VARIABLES…………………………………………………………………………………………………………………34
1.8 OBJETIVOS……………………………………………………………………………………………………………….35
II MARCO METODOLOGICO………………………………………………………………………………………………………..36
2 DISEÑO DE LA INVESTIGACION ….………………………………………………………………………………..36
2.1 METODOLOGIA ………………………………..………………………………………………………………………36
2.2 TIPO DE ESTUDIO……………………………………………………………………………………………………..36
2.3 DISEÑO…………………………………………………………………………………………………………………….36
2.4 POBLACION, MUESTRA Y MUESTREO……………………………………………………………………….37
2.5 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS………………………………….....39
2.6 TECNICAS Y PROCEDIMIENTOS DE ANALISIS E INTERPRETACION DE DATOS.……………39
2.8 OPERACIONALIZACION DE LA VARIABLE..…………………………………………………………………40
2.9 ASPECTOS ETICOS.……………………………………………………………………………………………………40
vi
III RESULTADOS………………………………………………………………………………………………………………………….41
3.1 GENERALIDADES DEL HOSPITAL BELEN DE TRUJILLO ……………………………………………….41
3.2 NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO EN EL
DEPARTAMENTO DE HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL BELEN AÑO 2015……………………..42
3.3 NIVEL DE SATISFACCION DEL PACIENTE ATENDIDO EN EL DEPARTAMENTO DE
HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL BELEN EN EL AÑO 2015……………………………………………..57
3.4 PROPUESTA DE MEJORA ………………………………………………………………………………………….72
3.5 METODOLOGIA PARA LA DETERMINACION DEL NIVEL DE LAS VARIABLES……………..76
3.6 NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL
DEPARTAMENTO DE HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL BELEN Y LA SATISFACCION DE LOS
PACIENTES……………………………………………………………………………………………………………………..78
3.7 CONSOLIDACION DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACION .…………………………………….80
IV DISCUSION……………………………………………………………………………………………………………………………..81
V CONCLUSIONES……………………………………………………………………………………………… …………………….84
VI RECOMENDACIONES……………………………………………………………………………………………………………..85
VII REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS………………………………………………………………………………………….....86
vii
RESUMEN
La Calidad del Servicio y la Satisfacción son constructos que han recibido una
gran atención en la literatura del marketing, siendo elementos centrales de
muchas investigaciones. En la presente investigación se estudia la Calidad del
Servicio del personal administrativo del Departamento de Hospitalización y la
Satisfacción de los pacientes del Hospital Belén de la ciudad de Trujillo. El diseño
del estudio es No experimental, de corte transversal, correlacional. El objetivo
general es determinar la relación existente entre la calidad del servicio del
personal administrativo y la satisfacción del paciente, cuyas poblaciones
estuvieron conformadas por los 38 trabajadores del área administrativa del
Departamento de Hospitalización y por 12 273 pacientes que se atendieron en el
año 2014 en el Hospital, de los cuales se obtuvo una muestra aleatoria
representativa de 318 de ellos. Los datos fueron recolectados mediante una
encuesta y procesados en el software Microsoft Excel. Los resultados señalan
que el 82% del personal administrativo del departamento de hospitalización posee
una alta calidad de servicio, por tanto el nivel predominante de calidad de servicio
es Alto. El 57% de los pacientes estudiados posee un nivel regular de
satisfacción, por tanto el nivel predominante de satisfacción del paciente del
Hospital Belén de Trujillo es Regular. Además se concluye que a calidad del
servicio del personal administrativo se relaciona positivamente con la satisfacción
del paciente.
Palabras clave: Calidad de Servicio, Satisfacción.
viii
ABSTRACT
Service Quality and Satisfaction constructs have received much attention in the
marketing literature; remain central elements of many investigations. In the
present study the Quality of Service of the administrative staff of the Department of
Hospital and Patient Satisfaction of Belén Hospital from Trujillo is studied. The
study design is not experimental, cross-sectional, correlational. The overall
objective is to determine the relationship between service quality of administrative
and patient satisfaction, whose populations were formed by the 38 administrative
workers of the Department of Hospitalization and 12 273 patients seen in 2014 in
Hospital, of which a representative random sample of 318 were obtained. Data
were collected through a survey and processed in Microsoft Excel software. The
results show that 82% of the administrative staff of the department of
hospitalization has a high quality of service, so the predominant quality of service
is high. 57% of patients studied has a regular level of satisfaction; therefore the
predominant level of patient satisfaction Belén Hospital from Trujillo is Fair.
Furthermore it is concluded that service quality administrative staff is positively
related to patient satisfaction.
Keywords: Quality of Service, Satisfaction.
1
I. INTRODUCCIÓN
Actualmente el éxito competitivo de las empresas y/o instituciones, va más allá de
atraer y captar clientes e incluso administrar recursos económicos, humanos y
materiales, es darle un valor agregado que lo haga diferente a las demás
empresas, y esa es saber que el servicio que esté dando al cliente, de cómo
resultado su satisfacción desde cuándo lo adquiere hasta después de haberlo
consumido, es decir las empresas están actualmente en la búsqueda de la
satisfacción de las expectativas del cliente como forma de mantener su ventaja
competitiva con las demás empresas.
Frente a esta necesidad de hacer sentir al cliente y/o usuario, un ente netamente
importante para las instituciones y/o empresas es que las instituciones
prestadoras de salud, también están entrando en este mundo globalizado, de tal
forma que el usuario sienta que es importante para la permanencia en el mercado
de nuestras empresas o instituciones, para ello quienes trabajamos dentro ellas
también tenemos que cambiar de actitud.
El concepto de calidad hace referencia a las acciones que realizan las empresas
de producción y servicio para superar las expectativas del cliente y de esa manera
lograr su plena satisfacción del producto ofertado, hoy en día tal como se
menciona en la Revista del Departamento de Contaduría y Finanzas del Instituto
Tecnológico de Sonora, (2013) “el servicio al cliente ha venido tomando fuerza
acorde al aumento de la competencia, ya que mientras más exista, los clientes
tiene mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que
están requiriendo, es aquí donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando
y adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes
tendrán la última palabra para decidir.
Así mismo vale resaltar que llámese, cliente o usuario se ve en el derecho de
exigir una atención de calidad en el lugar donde este se encuentre. Las
instituciones que prestan atención pública no se ven ajenas a esta realidad,
puesto que dicho: cliente, usuario o paciente como se le denomina se encuentra
2
con el total derecho de exigir una atención de calidad y recibir un trato amable
durante su permanencia en las estancias hospitalarias, tal como lo menciona
Poccioni T. (2010) “mejorar la calidad de atención que se brinda en los servicios
públicos de salud es una preocupación fundamental para quienes se desempeñan
como planificadores, y ejecutores de políticas y programas, así como quienes
están a cargo del sector salud, además de atender a temas de salud médicos, se
ha incorporado la necesidad de considerar y responder satisfactoriamente a las
expectativas de los usuarios, ya que actualmente estos o al menos un alto
porcentaje no aceptan y critican duramente los servicios que se les prestan”
1.1. Realidad problemática En las últimas décadas la calidad, se ha convertido en un factor
imprescindible no solo en las empresas de producción sino también de
servicios, hoy en día la calidad ya no es un factor opcional que tan solo las
más grandes compañías adoptan, si no que se considera dentro del
producto que se le oferta al cliente para su consumo.
El concepto de calidad hace referencia a las acciones que realizan las
empresas de producción y servicio para superar las expectativas del cliente
y de esa manera lograr su plena satisfacción del producto ofertado, hoy en
día tal como se menciona en la Revista del Departamento de Contaduría y
Finanzas del Instituto Tecnológico de Sonora, (2013) “el servicio al cliente
ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia, ya que
mientras más exista, los clientes tiene mayor oportunidad de decidir en
donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo, es aquí donde
radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las
necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la
última palabra para decidir.
Así mismo vale resaltar que llámese, cliente o usuario se ve en el derecho
de exigir una atención de calidad en el lugar donde este se encuentre. Las
instituciones que prestan atención pública no se ven ajenas a esta realidad,
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puesto que dicho: cliente, usuario o paciente como se le denomina se
encuentra con el total derecho de exigir una atención de calidad y recibir un
trato amable durante su permanencia en las estancias hospitalarias, tal
como lo menciona Poccioni T. (2010) “mejorar la calidad de atención que
se brinda en los servicios públicos de salud es una preocupación
fundamental para quienes se desempeñan como planificadores, y
ejecutores de políticas y programas, así como quienes están a cargo de los
encargados del sector salud, además de atender a temas de salud
médicos, se ha incorporado la necesidad de considerar y responder
satisfactoriamente a las expectativas de los usuarios, ya que actualmente
estos o al menos un alto porcentaje no aceptan y critican duramente los
servicios que se les prestan”
El problema de la presente investigación, centra la principal problemática
en que hoy en día los centros hospitalarios carecen de una atención
personalizada y que conlleve a la satisfacción de sus clientes, ya que solo
se preocupan por atender al paciente, sin importar su preocupación o
dudas posteriores que puedan tener.
El personal administrativo de los centros hospitalarios cumple vital rol en el
desempeño y articulación del trabajo realizado por las áreas medicas
puesto que contribuye significativamente a la orientación del paciente
(usuario – cliente) y de esa manera contribuyen a la satisfacción y
conformidad del mismo, sin embargo la presente investigación surge
debido a que existe una deficiencia, no solo en la atención del Hospital a
investigar si no también al desconocimiento y orientación por parte del
personal administrativo ya que no poseen claras las funciones en cuanto al
trato directo con el paciente y el manejo de las quejas y preguntas que
estos poseen.
Con todo lo mencionado anteriormente, el presente informe parte de un
problema latente en los centros médicos, con el fin de buscar posibles
alternativas de mejora que sirvan para contribuir no solo la mejora en la
atención al usuario, si no también mejorar la calidad hospitalaria en nuestro
país y de esa manera generar un cambio interno, mismo que se vea
reflejado externamente.
4
1.2. Antecedentes:
En el presente trabajo se consideran antecedentes de estudio, los mismos que se
encuentran dentro de los límites permitidos en el tiempo por los lineamientos de la
Universidad Nacional de Trujillo:
Mariño Colmenarez M. (2012) en su investigación titulada Diagnostico de la
Calidad del Servicio prestada por el Centro de Atención al Cliente de la empresa
B.O.C. Gases de Venezuela, presentada a la Universidad Centro Occidental
Lisandro Alvarado, la misma que fue de diseño no experimental, concluye que: la
satisfacción del cliente gira en torno a la asesoría y comprensión de las
necesidades de cada cliente debido a la complejidad de los productos y a las
diversas aplicaciones, el hecho de que el personal no tenga la capacitación
técnica requerida por los clientes causa insatisfacción en ellos.
Requena Ponce M. y Serrano López G. (2012) en su estudio denominado:
Calidad de Servicio desde la Perspectiva de Clientes, Usuarios y Auto-Percepción
de Empresas de Captación de Talento, presentada a la Universidad Católica
Andrés Bello de la ciudad de Caracas, el mismo que fue de diseño no
experimental corte transversal. Concluyen que: En la dimensión tangibilidad que
conforma la calidad de servicio, el 60%, de los estudiados afirman que la empresa
se esmera por la buena presencia de sus empleados y que la estructura y planta
física de su sede son de excelente calidad, la misma que genera satisfacción en
los clientes.
Correia Loureiro S. y Miranda Gonzales F. (2011) en su investigación denominada
Calidad y Satisfacción en el Servicio de Urgencias Hospitalarias: Análisis de un
Hospital de la zona dentro de Portugal, presentada a European Academy of
Management and Business Economics (AEDEM) en Portugal, concluyen que el
personal de servicio debe conocer perfectamente sus funciones y los
procedimientos que se sigue en un hospital, pues así se contribuye a la satisfacer
a los usuarios externos.
5
García E. (2007), en su investigación titulada “Validación de un Modelo para medir
la calidad existencial en los Hospitales” de la ciudad de Cádiz, cuyo estudio fue no
experimental de corte transversal, concluyó que: La inclusión de indicadores de
liderazgo, de planificación estratégica, recursos, gestión de procesos, satisfacción
de profesionales e impacto en la sociedad representan una propuesta novedosa
que aporta nuevos enfoques a la hora de transitar por el camino de la mejora de
la calidad en los hospitales.
Bustamante J. y Ordenes, F. (2003), en su tesis denominada “Análisis de la
Percepción sobre la Satisfacción de los Usuarios en el Hospital Regional de
Valdivia” de la ciudad de Valdivia, Chile, la cual corresponde a un tipo de
investigación exploratoria y descriptiva ya que muestra el comportamiento de
determinadas variables en su entorno, es de tipo no probabilística, las fuentes de
recolección fueron de procedencia primarias recopiladas a través de la aplicación
de una encuesta a usuarios y pacientes del establecimiento hospitalario.
Concluyen que: Las variables de satisfacción global con el servicio y el resumen
sobre calidad de atención del Hospital Regional de Valdivia, son percibidas
satisfactoriamente por parte de los usuarios. Por lo tanto, de acuerdo a cada una
de las dimensiones analizadas, se observa que éstas satisfacen en su mayoría
las percepciones de calidad que demandan los usuarios. Con lo cual, los
resultados en su conjunto arrojaron una valor mayor o igual a 5 en su mediana,
correspondiente una escala de 1 a 7. Por lo que la Hipótesis de Investigación, “El
nivel de calidad de los servicios prestados por el Hospital Regional de Valdivia
satisface las necesidades de los usuarios”, es aceptada.
En la tesis de Mejía, Y. y Amaya, R. (2011) denominada “Evaluación de calidad
de atención en el servicio de Emergencia del Hospital Nacional Nueva Guadalupe
en el periodo de Abril a Junio 2011” en la ciudad de Buenos Aires, Argentina. Se
llegaron a las siguientes conclusiones: La dimensión de la continuidad de los
servicios brindados, se ha visto afectada por las malas relaciones interpersonales
de los trabajadores lo que se dificulta el trabajo en equipo y se refleja en la
percepción de mala calidad que manifiestan los usuarios. Los usuarios internos y
externos expresan que la infraestructura es mala, tiene poca iluminación y las
6
condiciones higiénicas, interfieren en la comodidad de la Unidad de Emergencia,
afectando la calidad de atención. Las condiciones físicas de la Unidad, los
servicios brindados son rápidos, resuelven los problemas de salud según lo
expresado de los usuarios, generando confianza en el hospital. La demora de
tiempo de espera de los usuarios, es mayor para recibir la atención del médico y
el complemento de los tratamientos, lo que genera abandono y atraso en el
proceso asistencial.
Zegarra, R. (2012) en su tesis denominada “La Satisfacción del Cliente Interno y
su Implicancia en el Desarrollo Empresarial De La Empresa OvokoSac Trujillo
2012” ciudad de Trujillo, la misma que fue una investigación de tipo descriptivo no
experimental de corte transversal, concluye que: Los factores que generaron
satisfacción del cliente interno son: condiciones de trabajo, políticas
administrativas, relaciones sociales, desarrollo personal y relación con la
autoridad, el único indicador donde se encuentra una cierta disconformidades en
las políticas remunerativas, algunos empleados manifiestan que no están de
acuerdo con la remuneración que están percibiendo.
En la tesis de Bianchi, L. (2010) “Influencia del Modelo SERVQUAL en el Nivel de
Calidad de Servicio al Cliente de la Sección Caja Del Banco de la Nación Sucursal
Trujillo” la misma que fue una investigación de tipo descriptiva, no experimental.
Se concluyó que: Mediante el modelo SERVQUAL se mejora el nivel de calidad
de servicio al cliente en la sección de Caja Banco de la Nación, sucursal Trujillo.
Se consigue reducir el tiempo promedio en cola de 60min a 20 min representando
un 66.7% menos el tiempo en ventanilla. Se logra mejorar la calidad de atención
al cliente por parte de los empleados mostrando un trato amable y cortes, gracias
a las capacitaciones brindadas en temas de servicio al cliente.
En la tesis de Rabines, J. (2008) titulada “Grado de Satisfacción del usuario
externo en el servicio de consulta externa del Hospital IV Víctor Lazarte
Echegaray en el año 2007” llega a las siguientes conclusiones: El grado de
satisfacción del usuario externo con la atención brindada en el servicio de
consulta externa del Hospital VLE, durante el periodo de estudio fue satisfactorio
7
(entre excelente y buena). En relación al indicador de satisfacción mejor calificado
por los usuarios fue la explicación que brinda el médico, seguida de la confianza
con el médico durante la consulta, los ambientes limpios, la señalización de
ambientes y porque el médico escuchaba y atendía inquietudes.
En la tesis de Sánchez, M. (2012) “Nivel de Satisfacción del Adulto Mayor
Hospitalizado y su Relación con la Practica de los Principios Bioéticas de la
Enfermera Hospital Regional docente De Trujillo Año 2012. Cuyo estudio fue de
tipo no experimental, corte transversal; se concluyó que: El 62.5% de los adultos
mayores hospitalizados se encuentran satisfechos con el servicio prestado por la
enfermera seguido por un 36.25% que evidencia satisfacción y un 1.25% se
siente insatisfecho con el servicio que brinda la enfermera. Además se encontró
una relación altamente significativa entre el nivel de satisfacción del adulto mayor
hospitalizado con la práctica de los principios bioéticas de la enfermera.
En la tesis de Peralta, E. (2009) “La influencia entre la calidad del servicio y la
satisfacción de los clientes en el Banco de Crédito de las agencias Húsares de
Junín en el año 2008” ciudad de Trujillo, la misma que fue no experimental de
corte transversal, concluye que: El 69% de los clientes del banco de crédito están
satisfechos con la calidad de servicio, además de un 25.5% que está muy
satisfecho. Además la calidad de servicio que ofrece el BCP influye
significativamente en la satisfacción de los clientes.
8
1.3 Justificación
La presente investigación es de conveniencia su realización puesto que permitirá
mejorar una realidad problemática y existente en el departamento de
Hospitalización de uno de los principales Centros Hospitalarios de la Región la
Libertad, así mismo la población directamente beneficiada serán los pacientes
atendidos en estas áreas por el personal administrativo puesto que se conoce un
sin número de quejas y descontento por parte de los pacientes en cuanto a la
atención e indicaciones que reciben, por otro lado el presente estudio alcanzará
beneficio al Hospital en la unidad laboral, ya que se crearan pautas y un plan de
mejora para que los colaboradores administrativos realicen con mayor calidad el
trabajo que vienen realizando.
Es conveniente realizar el presente estudio, porque busca mejorar la calidad en la
atención y por ende la satisfacción del paciente que se atiende en centros
públicos de salud y de esa manera elevar el prestigio de las instituciones públicas
que en las últimas décadas se le ha restado valor e importancia.
El presente proyecto de investigación contribuirá a mejorar el trabajo realizado por
el área de Calidad del Hospital Belén para el presente año, puesto que la
metodología utilizada y el instrumento a tratar están acordes con el problema a
investigar cuyos resultados será de utilidad para lograr los objetivos e indicadores
que año a año se propone esta área.
El Estado a través de sus instituciones se acerca e interactúa con los ciudadanos
y desarrolla actividades de regulación, promoción, prevención y protección de los
servicios público a fin de garantizar el mayor grado posible de bienestar a la
población, es por ello que se destaca la clara importancia de llevar a cabo
actividades que garanticen al máximo el desempeño de las funciones planteadas
por el estado peruano.
Al desarrollarse las funciones de las instituciones públicas a través de sus
trabajadores y mediante el uso de herramientas de gestión que permiten gestionar
9
sus objetivos con eficiencia y eficacia, monitorearlos, evaluarlos y vigilar el
desempeño de las mismas, la gestión pública cobra valor puesto que abarca
aspectos políticos y técnicos, mismos que son importantes, tal es así que no se
concibe realizar una buena gestión si existe inestabilidad política, social,
económica, etc. tampoco es posible si no se utiliza las mejores herramientas para
gestionar los problemas o las oportunidades.
Por otro lado tal como se expresa en el proyecto de investigación el incremento
en la insatisfacción y desconfianza que provoca el funcionamiento de las
instituciones en el país, está asociada, por un lado, a la falta de eficacia del
Estado para responder a los crecientes reclamos de la sociedad en el marco de
las condiciones económicas existentes, y, por otro, a la pérdida de confianza de la
ciudadanía hacia los políticos y las instituciones democráticas al no encontrar
cumplidas sus demandas, tal es así que el sector salud no ha sido ajeno a esta
realidad y los usuarios o llamados también clientes se ven afectados por el trato
que reciben, viéndose una nula intervención de la gestión gubernamental
asociada a este problema.
La investigación no pretende crear nuevas metodologías científicas, más si
comprueba y corrobora las ya existentes, por otro lado conjuntamente con los
instrumentos ya definidos por el área de calidad, el investigador sumara los
indicadores y/o componentes necesarios para ampliar los resultados a encontrar y
de esa manera hacer más rica científicamente la investigación
En las últimas décadas la calidad, se ha convertido en un factor imprescindible no
solo en las empresas de producción sino también de servicios, hoy en día la
calidad ya no es un factor opcional que tan solo las más grandes compañías
adoptan, si no que se considera dentro del producto que se le oferta al cliente
para su consumo.
El concepto de calidad hace referencia a las acciones que realizan las empresas
de producción y servicio para superar las expectativas del cliente y de esa manera
lograr su plena satisfacción del producto ofertado, hoy en día tal como se
10
menciona en la Revista del Departamento de Contaduría y Finanzas del Instituto
Tecnológico de Sonora, (2013) “el servicio al cliente ha venido tomando fuerza
acorde al aumento de la competencia, ya que mientras más exista, los clientes
tiene mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que
están requiriendo, es aquí donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando
y adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes
tendrán la última palabra para decidir.
Así mismo vale resaltar que llámese, cliente o usuario se ve en el derecho de
exigir una atención de calidad en el lugar donde este se encuentre. Las
instituciones que prestan atención pública no se ven ajenas a esta realidad,
puesto que dicho: cliente, usuario o paciente como se le denomina se encuentra
con el total derecho de exigir una atención de calidad y recibir un trato amable
durante su permanencia en las estancias hospitalarias, tal como lo menciona
Poccioni T. (2010) “mejorar la calidad de atención que se brinda en los servicios
públicos de salud es una preocupación fundamental para quienes se desempeñan
como planificadores, y ejecutores de políticas y programas, así como quienes
están a cargo de los encargados del sector salud, además de atender a temas de
salud médicos, se ha incorporado la necesidad de considerar y responder
satisfactoriamente a las expectativas de los usuarios, ya que actualmente estos o
al menos un alto porcentaje no aceptan y critican duramente los servicios que se
les prestan”
El problema de la presente investigación, se centra en que hoy en día los centros
hospitalarios carecen de una atención personalizada y que conlleve a la
satisfacción de sus clientes, ya que solo se preocupan por atender al paciente, sin
importar su preocupación o dudas posteriores que puedan tener.
El personal administrativo de los centros hospitalarios cumple vital rol en el
desempeño y articulación del trabajo realizado por las áreas médicas puesto que
contribuye significativamente a la orientación del paciente (usuario – cliente) y de
esa manera contribuyen a la satisfacción y conformidad del mismo, sin embargo
la presente investigación surge debido a que existe una deficiencia, no solo en la
11
atención del Hospital a investigar si no también al desconocimiento y orientación
por parte del personal administrativo ya que no poseen claras las funciones en
cuanto al trato directo con el paciente y el manejo de las quejas y preguntas que
estos poseen.
Con todo lo mencionado anteriormente, el presente informe parte de un problema
latente en los centros médicos, con el fin de buscar posibles alternativas de
mejora que sirvan para contribuir no solo la mejora en la atención al usuario, si no
también mejorar la calidad hospitalaria en nuestro país y de esa manera generar
un cambio interno, mismo que se vea reflejado externamente.
1.4 PROBLEMA
¿De qué manera se relaciona la calidad del servicio del personal administrativo en
la satisfacción del paciente en el departamento de hospitalización del Hospital
Belén Trujillo año 2015?
1.5 MARCO TEORICO
CALIDAD:
En el libro de (Miranda Gonzales y otros 2007), señala a Edwards W.
Deming quien afirma que “todo proceso es variables y cuanto menor será la
variabilidad del mismo mayor será la calidad del producto resultante. En
cada proceso pueden generarse dos tipos de variaciones o desviaciones
con relación al objetivo especial”
12
Deming observo las líneas de producción para identificar donde se
encontraba el problema y porque y así eliminar lo que estaba fallando de
raíz.
Fuente: Gestiopolis.com
Mejora la calidad = decrecen los costes por que hay menos re procesos,
menos errores y menos retrasos, se utiliza mejor el tiempo, maquina y
materiales.= mejora productividad = se conquista el mercado con la mejor
calidad y el precio más bajo = se permanece en el negocio = hay mas y
mas trabajo
Así mismo Joseph M. Juran considerado como el padre de la calidad, fue
el primero que aplico el principio de Pareto para mejorar la calidad
distinguiendo los pocos pero vitales problemas de los muchos pero triviales
aboga porque sea la dirección la que lleve a la organización a la mejora de
la calidad. La calidad tiene que ser puesta de arriba abajo. Juran ha sido el
creador de un concepto llamado: “Triologia de la calidad” (1986), esta obra
radica en tres procesos orientados hacia lograr la calidad:
- La planificación de la calidad
- El control de la calidad
- La mejora de la calidad
Proveedor
Organización
Cliente Externo Cliente Interno
Dinero Satisfecho
13
EL DIAGRAMA DE LA TRIOLOGIA DE JURAN
LECCIONES APRENDIDAS
Fuente: La calidad como filosofía de Gestión
Sánchez A. (1998) “la calidad de un producto o servicio es la percepción
que el cliente tiene del mismo. Conjunto de propiedades inherentes a un
objeto que permite apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de
objetos de los de su especie”
SIGNIFICADO DE CALIDAD
La calidad está enfocada como un sello de acreditación de un producto o
servicio ofrecido en el mercado al consumidor responde también como un
valor agregado que se da a dicho producto y una respuesta a las
expectativas de los clientes.
PLANIFICACION DE
LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD (durante las operaciones)
CO
ST
ES
DE
LA
MA
LA
CA
LID
AD
Pico Esporádico
zona original de control de calidad
Desechos crónicos O.M.Nueva zona de control de calidad
MEJORA DE LA CALIDAD
Comienzo de las Operaciones
Tiempo
14
LA CALIDAD COMO VALOR
García BuadesE. Señala que “la calidad como valor aparece a mediados
del siglo XVIII cuando algunos comerciantes producen/ofrecen productos
baratos y de deficiente calidad, para llegar a obtener más clientes. La
calidad como valor no supone lo exente si no lo adecuado para cada tipo
de consumidor”.
Phillip B. Crosby, define a calidad como “la conformidad con los requisitos
y asegura que las empresas despilfarran recursos realizando
incorrectamente procesos y repitiéndolos. Así llega a afirmar que en una
empresa de servicios una de cada tres personas están dedicadas a tiempo
completo hacer las cosas y verificar las cifras o pedir disculpas a alguien,
es aquí que nace su teoría: “cero defectos” y en “hacer las cosas bien a la
primera”.
Evitar los defectos es esencial en cualquier actividad o parte de la
empresa, ya que cuando algo sale mal en un área, repercute en toda la
organización, el cero defectos consiste en hacer lo acordado en el
momento acordado, implica contar con los requisitos claros, capacitación,
actitud positiva y un plan.
Crosby propone cuatro pilares que debe incluir un programa de calidad en
una organización y son:
- Participación y actitud de la administración
- Administración y profesional de la calidad
- Programas originales
- Reconocimiento.
Armad V. Feigenbaum, creador del concepto de control de calidad
sustenta que “la calidad no solo es responsabilidad del departamento de
producción, sino de toda la empresa en conjunto y de todos los empleados
para poder lograrla”
15
Sostiene que los métodos individuales son parte de un programa de
control. Feigenbaum afirma “que el decir calidad no significa mejor sino el
mejor servicio y precio para el cliente” y existen cuatro pasos:
- Definir las características de calidad que son importantes
- Establecer estándares.
- Actuar cuando los estándares se exceden.
- Mejorar los estándares de calidad.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
La prestación de servicio debe ser efectiva, eficiente y responsable de
aportar valor al cliente. Por lo general el cliente determina la calidad y el
desempeño de la empresa de acuerdo a la satisfacción que tuvo al
compararlo con sus expectativas, los clientes utilizan cinco dimensiones
para llevar a cabo dicha evaluación con respecto a la empresa que le
brinda el servicio o producto:
- Intangibilidad: se consideran ciertos aspectos que proceden de la
intangibilidad del servicio como son: instalaciones, apariencia de equipos,
etc.
- Fiabilidad: capacidad de la organización que presta el servicio para
brindarlo de manera confiable segura y cuidadosa.
- Capacidad de respuesta: se considera el cumplimiento a tiempo de los
compromisos contraídos, la actitud que se muestra para ayudar al cliente y
proporcionar un servicio rápido, así como también lo accesible que puede
ser la organización para el cliente.
- Seguridad: sentimiento que tiene el cliente cuando confía sus problemas a
una empresa y espera que sean resueltos de una manera optima.
- Empatía: significa la disposición de la organización para brindar cuidado y
atención personalizada a los clientes, siendo la cortesía parte importante
de la empatía y de la seguridad.
16
EXPECTATIVAS DE LA CALIDAD
Según Larrea (1991), afirma que “cada consumidor tendrá unas ciertas
expectativas relacionadas con la calidad de servicio”. Esperara por tanto
unos ciertos parámetros de calidad, ciertas caracterices:
- Necesidades personales: las propias necesidades concretas de un usuario,
determinan en buena medida sus expectativas de calidad.
- La información recibida: que tenemos sobre una empresa procede de
numerosas fuentes, amigos, vendedores, medios de comunicación, la
propia empresa entre otras.
- La experiencia con el servicio: para muchos clientes que son usuarios
habituales de un servicio es su propia experiencia anterior con el servicio lo
que conforma en mayor medida sus expectativas de calidad.
CALIDAD DE SERVICIO
Parasuraman (1993), definen a la “calidad de servicio como la diferencia
entre el nivel de servicio esperado y la percepción del cliente sobre el nivel
de servicio recibido, se plantea cinco dimensiones que reflejan las
características que los clientes tienen en cuenta cuando evalúan la
experiencia del servicio”.
Fuente: Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988 p.26)
Confiabilidad
Fiabilidad
Responsabilidad
Garantía
Tangibilidad
Servicio
Percibido
Servicio
Esperado
Percepción de la
calidad del servicio
17
CALIDAD DE SERVICIO
La calidad del servicio es una de las palancas competitivas de los negocios
en la actualidad. En todos los sectores de la economía se consideran el
servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles
y por supuesto es la esencia en los casos de la empresa.
La calidad del servicio depende de las actitudes de todo el personal que
labora en el negocio. El servicio es en esencia el deseo y convicción de
ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de
una necesidad. En toda empresa se requiere de un sistema de gestión de
la calidad de los servicios.
La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente
sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del
ciclo deservicio. En los casos de deficiencia en la calidad son criticas las
acciones para recuperar la confianza y resarcir los prejuicios ocasionados
por los fallos.
La importancia en la calidad del servicio se puede entender por las
siguientes razones:
- Crecimiento de la industria del servicio
- Crecimiento de la competencia
- Mejor conocimiento de los clientes
- Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según si
perspectiva.
Para un comprador la calidad no significa no significa necesariamente un
producto de lujo o de gama alta sino simplemente que le satisfaga es decir
que responda a la demanda y a las expectativas de un grupo de
consumidores objetivo. La calidad de un producto puede definirse como lo
siguiente:
Para Moreno L. (2001)“El grado de conformidad del conjunto de las
características y atributos del producto (bien o servicio) con respecto a las
18
necesidades y expectativas del comprador teniendo en cuenta el precio
que este está dispuesto a pagar”.
La preocupación por la calidad no es algo nuevo, data desde siempre y a
pesar de los grandes aportes de los autores como Schewart, Deming y
Juran “es difícil llegar a un acuerdo de lo que se quiere decir calidad, sin
embargo la mayoría acepta que la calidad es “la capacidad para que un
producto consiga el objetivo deseado al costo más bajo posible”
La organización mundial de la salud OMS define a la calidad como el “alto
nivel de excelencia profesional, para lograr un alto grado de satisfacción
por parte de este y produciendo un impacto final positivo en salud”
Según Castillo L. (2007) “una institución que esté interesada en garantizar
la efectividad de la atención sanitaria y eficiencia en la gestión, debe
conocer las percepciones de los pacientes respecto a los procesos
asistenciales. Este hecho exige determinar y supervisar parámetros de
calidad relacionados con infraestructura, equipamiento, procesos y
personal vinculados a la atención de salud prestada, con el fin de lograr
mayor satisfacción de los pacientes”.
COMPONENTES DE LA CALIDAD DE UN SERVICIO
Los compradores perciben un servicio como un conjunto de atributos
susceptibles de adoptar, no solo el servicio de base buscada, si no también
otras satisfacciones que se añadan al servicio básico.
Administrar la calidad implica descomponer la calidad total en componentes
de forma que se puedan establecer normas y estándares de resultados
sobre cada componente.
Eiglier y Langeard (1997) y Zeitythaml (1990) han identificado diez
factores que determinan las percepciones de la calidad de un servicio:
- Accesibilidad: se trata de una accesibilidad física y psicológica, los
miembros de lo organización, su reputación, su garantía de seriedad, su
honestidad.
19
- Competencia: la organización de los servicios dispone de los
conocimientos de los medios del saber hacer y de las capacidades
necesarias para suministrar el servicio.
- Comprensión: la organización se esfuerza por comprender las necesidades
del cliente y adaptarse lo mejor posible.
- Comunicación: la organización vela por tener a los clientes informados del
contenido preciso de la oferta de servicios y eso en un lenguaje
comprensible a cada tipo de cliente.
- Cortesía: todo el personal de contacto mantiene con respecto a los clientes
relaciones de cordialidad, cortesía y desconsideración.
- Fiabilidad: los resultados de la organización son regulares, seguros y de
nivel contante, todo el tiempo y en todas partes. La empresa complace
siempre y en todo tiempo los compromisos asumidos.
- Reactividad: los miembros de la organización están atentos a responder
rápidamente cualquier tiempo y lugar a las demandas de los clientes.
- Seguridad: los clientes están al abrigo de todo riesgo que trate de riesgo
físico, financiero y moral.
- Tranquilidad: la organización se esfuerza en materializar los servicios
ofertados creando sustitutos a la intangibilidad de los servicios ofrecidos.
Estos diez componentes de la calidad en un servicio son en cierta forma de
cada organización quienes deben adaptarlos a su situación particular.
CALIDAD DE SERVICIO: es satisfacer de acuerdo a los requerimientos del
mercado objetivo, las distintas necesidades que tiene el consumidor a
través de todo el proceso de adquisición del servicio, entendiéndose por tal
desde la decisión de adquirirlo, hasta las sensaciones posteriores al uso
del servicio.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO Según Adib Kafati (2004) indica a los siguientes principios:
a) El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
b) El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre
quiere más.
20
c) La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los
objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
d) La empresa debe “gestionar” la expectativa de sus clientes, reduciendo en
lo posible la diferencia éntrela realidad del servicio y las expectativas del
cliente.
e) Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
f) Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un
constante esfuerzo
CARACTERISTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS
Para Laswell (2000) existen las siguientes características:
- Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
- Los servicios son personalizados
- Los servicios también involucran al cliente a quien el servicio se dirige.
- Los servicios se producen conforme a la demanda.
- Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de
entregarse.
- Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo
- Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega
- Los servicios son perecederos no pueden ser inspeccionados o probados
previamente (corregidos al momento que se dan)
- Los servicios no producen defectos desperdicios, o artículos rechazados.
- Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes
de la entrega.
- Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la
calidad de servicio, debido a que con frecuencia no se cree que:
21
- Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.
- El cliente es de buena fe
- El servicio es una inversión importante
- Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que este sea
conocido por todos los integrantes del mismo.
- Un cliente es ya cliente antes de comprar.
- La calidad del servicio es un dominio propietario
- El éxito depende más del mando medio que del personal de línea
- Los progresos en la calidad del servicio son mensurables es decir medibles
- Es preferible conservar los clientes actuales a buscar otros
- La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.
PRINCIPALES FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
Según Idelfonso Grande E. (1994) son factores que influyen:
a) Horario de trabajo: espacio temporal en el que se distribuye el periodo de
trabajo y descanso y se establece el comienzo y el fin de la jornada laboral
diaria.
b) Confianza: la confianza es el elemento que hace que todo cobre sentido.
Siempre sea dicho que una actitud positiva “mueve montañas” y algo
parecido ocurre con la confianza. La confianza tiene el poder conferido
para que las cosas cambien.
c) Capacitación del personal: consiste en proporcionar a los empleados
nuevas habilidades necesarias para desempeñar su trabajo. Proceso de
enseñanza de las aptitudes básicas que los nuevos empleados necesitan
para realizar su trabajo.
Según Gary Dessler (1998)“el colaborador que recibe capacitación siente
que la empresa lo estima y por lo tanto le esta asignando un salario
espiritual y considera que están invirtiendo en su talento para mejorar su
rendimiento”.
22
d) Ascensos: ser promovido no es algo que sucede porque si, un ascenso es
algo que debe buscarse, pero sin descuidar las tareas cotidianas.
e) Incentivos: ambiente de trabajo, generalmente son ambientes cerrados con
espacios y mobiliario adecuado a los principios de ergonomía.
f) Condiciones de trabajo: reconocimiento de que la institución provee de los
elementos materiales, económicos y/o psicosociales necesarios para el
cumplimiento de las tareas encomendadas.
g) Falta de identidad: la identidad es un conjunto de rasgos articulados
específicos de un individuo o de un grupo, constituye también un sistema
de símbolos y de valores que permite afrontar diferentes situaciones
cotidianas.
FACTORES CLAVESDE LAS EXPECTATIVAS DELCLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD
Para Rodrigo E. (2002) se muestran los factores claves para un buen trato
de calidad:
- Atención inmediata
- Comprensión de lo que el cliente quiere
- Atención completa y exclusiva
- Trato cortes
- Expresión de interés por el cliente
- Receptividad de preguntas
- Prontitud en la respuesta
- Eficiencia al prestar un servicio
- Explicación de procedimientos
- Expresión de placer al servir al cliente
- Expresión de agradecimiento
- Atención a reclamos
- Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
- Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
empresa.
23
LOS CINCO PECADOS CAPITALES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
1. Apatía
2. Sacudirse al cliente
3. Frialdad (indiferencia)
4. Actuar en forma robotizada
5. Rigidez
SERVICIO:
Según Nogueira, (1992) afirma que con el tiempo se han moldeado
diferentes conceptos obteniendo los siguientes:
- Lehtinen (1983) los servicios son actividades de naturaleza intangible en
las que participan un proveedor y un cliente, generando satisfacción para
este último, a partir de actos de interacción que son contratos sociales.
- Berry (1989), señala que los servicios son actividades intangibles esos
identificables por separado que proporcionan la satisfacción deseada
cuando se venden a los consumidores y/o usuarios.
- Fischer y Navarro (1994), aportan que los servicios son un tipo de bien
económico, constituyendo el sector terciario, todo el que trabaja y no
produce bienes se deduce que produce servicios.
CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS:
a) Naturaleza del servicio: pueden clasificarse en:
- Procesamiento de personas: se refiere a servicios por los cuales las
personas pasan a través del proceso y se ejercen acciones tangibles de
ellos.
- Procesamiento de estimulo mental: se refiere a servicios por los cuales las
personas pasan a través del proceso y se ejercen acciones intangibles
sobre ellos.
- Procesamiento de cosas: se refiere a servicios dirigidos a posesiones
físicas en los que el objeto que requiere el procesamiento debe estar
presente, pero no es necesario que el cliente este presente.
24
- Procesamiento de información: se refiere a servicios en los que la
participación directa del cliente puede o no ser necesaria y se ejercen
acciones intangibles sobre activos tangibles
b) Naturaleza de la demanda y la oferta: se refiere a las características de la
demanda y la flexibilidad de la oferta para adaptarse a las fluctuaciones de
la demanda.
c) Relación de la empresa con sus clientes: la relación puede ser ocasional
(un cine) o continua (servicios bancarios),mientras que se pueda establecer
relaciones formales o informales con los clientes, nos permitirán conocer
quiénes son los clientes y tiene importantes implicancias para la fijación de
precios.
d) Grado de personalización del servicio: hay servicios que tienden a
desarrollarse a la medida como los servicios de salud o de educación
individualizada, y otros que tienden a la estandarización como el
restaurante de comida rápida.
e) Método de prestación de servicio: hay servicios que se presentan a
distancia como los servicios financieros, mientras que en otros el cliente
debe acudir a la empresa de servicios, como es el caso de una aerolínea,
la localización del servicio puede ser simple, en un solo local o múltiple.
DEFINICION DE SERVICIO:
A) El servicio es intangible: el servicio no se puede oler, ni tocar pero el
servicio en si mismo guarda una característica común al producto o
artículo, se puede comprar.
B) El servicio es inseparable: con frecuencia los servicios no se pueden
separar de la figura del profesor o entrenador. Una consecuencia de esto
es que la creación o realización del servicio puede ocurrir al mismo tiempo
que su consumo. Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidor
mientras que los servicios se venden y luego producen y consumen por lo
general de manera simultánea.
25
C) El servicio es adaptable: el servicio de entrenamiento personalizado debe
adaptarse al cliente por eso es personalizado. Debe estar por tanto
programado por el target de usuario existente.
DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
1. La dirección evalúa mal las expectativas de los clientes.
2. Las normas de calidad no reflejan de modo adecuado las percepciones de
la empresa
3. La puesta en práctica del servicio no responde a las normas de calidad.
4. El servicio recibido no responde a lo prometido por la entidad.
La valoración de la calidad del servicio por parte de los clientes se
fundamenta en una serie de factores:
De especial importancia son los aspectos tangibles, los elementos que el
cliente puede sentir tocar le sirven de referencia para valorar la calidad del
servicio.
- Fiabilidad: ausencia de errores, recibir el servicio sin errores es un aspecto
fundamental en la valoración del servicio.
- La atención rápida y responsable.
- El dar la sensación al cliente que es importante.
- La sensación de seguridad, el consumidor que siente que le atiende un
profesional y que este tiene los conocimientos adecuados.
- La cortesía del personal y el trato recibido por parte del personal.
- Empatía: el identificarse con el cliente y ver que a través de los ojos del
cliente lo que los americanos denominarían: “ponerse en los zapatos del
cliente”
DEFINICION DE CLIENTE
Un cliente es el individuo más importante en una empresa, es el propósito
del servicio que ofrece la empresa. En términos generales se dice que “el
cliente siempre tiene la razón” puesto que cuando el cliente solicita uno de
26
nuestros servicios se le debe dar la preferencia evitando toda clase de
discusión que provoque que el cliente abandone la empresa.
Primer beneficio: el cliente satisfecho por lo general vuelve a comprar, por
tanto la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende la posibilidad
de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
Beneficios para lograr la satisfacción del cliente:
Se pueden resumir en tres grandes beneficios, pese al sin número de
beneficios existentes:
1. La lealtad al cliente (se traduce en futuras ventas)
2. Difusión gratuita (se traduce en nuevos clientes)
3. Una determinada participación en el mercado
Autor de la tesis
CONCEPTO DE CLIENTE:
Según Iso 9000, versión 2000,“un cliente es la organización o persona que
recibe un producto, así mismo un producto es el resultado de un proceso, y
un proceso es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman entradas (insumos) en salidos
(producto terminado)”.
Luego debo observar la definición del cliente, se puede decir que toda
organización o persona que adecua a otras con vistas a recibir el resultado
del proceso que se genere en esta puede ser considerado un cliente.
27
SATISFACCION DEL CLIENTE
La satisfacción es considerada como una evaluación susceptible de ser
cambiada en cada transacción, mientras que la calidad de servicio
percibida supone una evaluación más estable a lo largo del tiempo.
Es así que se afirma que la satisfacción no solo depende de costos y
beneficios tangibles, sino también de cuestiones más intangibles como en
el trato que dan los empleados a los usuarios.
Según Kotler (2005) define a la satisfacción del cliente como “el nivel del
estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas, si las
percepciones superan las expectativas los consumidores se encontraran
satisfechos y asignaran calidad en el servicio, cuando coincidan ambas no
existirá satisfacción porque se habrá recibido lo que se esperaba, si las
percepciones son inferiores son inferiores a las expectativas se producirá
insatisfacción”.
Según Philip Kotler quien cita a Thompson I. “La satisfacción del cliente se
define como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de los productos o servicios con sus
expectativas.
Para CELA (2005) “un cliente está satisfecho cuando sus necesidades
reales o percibidas son cubiertas o excedidas”.
Satisfacción es aquella sensación que el individuo experimenta al lograr el
restablecimiento del equilibrio entre una necesidad o grupo de necesidades
y los objetivos a los fines que la reducen. Es decir satisfacción es la
sensación de término relativo de una motivación que busca sus objetivos.
La satisfacción del paciente es una sensación subjetiva que experimenta
este, al colmar sus necesidades y expectativas cuando se le otorga un
servicio. La satisfacción está subordinada a numerosos factores entre los
que incluye las expectativas previas, las expectativas y la información
recibida de otros usuarios y del propio establecimiento de salud. Estos
28
elementos condicionan que la satisfacción sea diferente para distintas
personas y para la misma persona en diferentes circunstancias.
EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL PACIENTE
El Ministerio de Salud (MINSA) (2000), atribuye cuatro factores
principales:
- Primero el ejercicio tiene validez de cara a la retorica del mercado interno
del reformado servicio de salud, los clientes son los consumidores y los
estudios del consumidor son fundamentales tanto para aumentar la eficacia
como para mejorar el producto.
- Segundo la satisfacción del paciente es profesional y clínicamente
deseable y está asociada tanto con cumplimiento como con recuperación
de salud.
- Tercero puesto que el cuidado de salud está basado principalmente en los
fondos del sector público, los clientes tienen el derecho ciudadano de
comentario y envolverse en el desarrollo y la implementación de la política
de cuidado de la salud.
- Cuarto, existe una convicción extendida de que los estudios de satisfacción
del cliente son fáciles de realizar. Por consiguiente por razones
administrativas, clínicas, democráticas y prácticas, la valoración de la
satisfacción del cliente tiene aprobación casi universal.
IMPORTANCIA DE LA SATISFACCION DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL PACIENTE
LeebowW. (1997) afirma que “si se pretende comprender la importancia de
satisfacer las necesidades y expectativas de los pacientes, es importante
aclarar que muchos diferentes grupos de pacientes, juzgan la calidad de
los servicios del cuidado de salud, pacientes, familiares y amigos, cada uno
tiene expectativas sobre el servicio que ofrece la organización. Por ejemplo
la mayoría desean el mejor estado de salud que pueda lograrse, un servicio
29
conveniente y oportuno, un tratamiento cortes y considerado por parte del
personal y una información correcta sobre su estado”.
Los métodos de investigación del grado de satisfacción de los pacientes
deben de tener tres objetivos ayudar a clarificar la relación histórica que
existe entre la organización y sus pacientes, servir para evaluarla
satisfacción del paciente con respecto a los competidores y entender las
formas en que los empleados influyen en la satisfacción del paciente y la
percepción de la calidad del producto o servicio por parte del consumidor.
LA SATISFACCION DEL USUARIO Díaz R. (2002) define como “la medida en la que la atención sanitaria y el
estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario. La
satisfacción del usuario refleja calidad siendo un elemento vital importancia
que da confiablidad, prestigio tanto a la institución de salud como al
personal que allí labora”.
En las últimas décadas se ha producido un notable auge de estudios
encaminados a promover en los ciudadanos que utilizan los servicios de
salud una sensación de agrado con los ciudadanos recibidos. A lo que se
suma la evidencia empírica de que la satisfacción del paciente es un
indicador de su nivel de utilización de los servicios sanitarios.
Díaz. R. (2002)“La satisfacción del paciente está considerada como un
elemento deseable e importante de la actuación médica y aunque
intuitivamente el concepto es entendido por todos, no siempre existe
acuerdo ni en lo que significa empíricamente ni en el significado de estas
evaluaciones. Inicialmente se identifico la satisfacción del paciente con la
cantidad y calidad de información que recibía el médico”. Sin embargo
rápidamente se extendió la idea de que se trataba de un concepto
multidimensional, proponiéndose diferentes dimensiones de la satisfacción.
30
EL NIVEL DE SATISFACCION DE UN PACIENTE
Según afirma Massip C. (2008) “Es un valioso instrumento para la
investigación en materia de salud ya que se permite por un lado identificar
falencias desde el punto de vista del paciente y por otra parte nos permite
evaluar el resultado de los cuidados en relación a los principios de
enfermería”.
Chang M. (2000) afirma que “el concepto de satisfacción del paciente ha
evolucionado en los últimos años en que se ha abandonado la satisfacción
tradicional paternalista entre medico y el paciente, adoptándose nuevas
actitudes más acordes con los tiempos en la que se da importancia al
principio de autonomía del paciente. Se puede definir como “la medida en
que la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las
expectativas del usuario”. La satisfacción del paciente puede referirse
mínimo a tres aspectos diferentes: organizativos, atención recibida y su
repercusión en el estado de salud de la población y trato recibido durante el
proceso de atención por parte del personal implicado”.
SATISFACCION DEL PACIENTE
Roghmann K. (1979) En la última década se ha producido un notable auge
de estudios encaminados a promover en los ciudadanos que utilizan los
servicios de salud, una sensación de agrado con los cuidados recibidos. A
lo que se suma la evidencia empírica de que la satisfacción del paciente es
un indicador de su nivel de utilización de los servicios sanitarios y de su
adecuado cumplimiento con las prescripciones médicas#.
En la literatura es habitual encontrar estudios sobre la satisfacción del
paciente con las condiciones de hospitalización o sobre la organización de
las urgencias, las consultas, etc. Toda esta información tiene como objetivo
identificar posibles áreas de mejora en los centros, pensando normalmente
en la comodidad de los pacientes. Menos frecuente es hallar estudios
31
sobre la satisfacción del paciente con los resultados asistenciales
alcanzados o sobre el proceso terapéutico aplicado.
Los primeros en afirmar que la satisfacción del paciente es, ante todo, "una
medida del resultado de la interacción entre el profesional de la salud y el
paciente", fueron Koos6 y Donabedian7. Como tal medida de resultado
("health outcome") ha sido analizada desde diferentes perspectivas,
observándose un paulatino cambio en su concepción.
La literatura sobre la satisfacción del paciente es hoy día extensa y
ostensiblemente orientada a la práctica habiéndose descuidado, hasta
hace relativamente bien poco, los aspectos conceptuales y metodológicos.
Normalmente la mayoría de las publicaciones, como se ha señalado, se
centran en valoraciones de carácter general de la asistencia prestada y en
la evaluación de aspectos más tangenciales de la asistencia sanitaria que,
aunque muy importantes, están habitualmente más centrados en lo que
podríamos denominar "amenidades" (hostelería, restauración, trato en
Admisión, etc.). Por contra los estudios sobre satisfacción del paciente con
los resultados de salud alcanzados, o sobre cómo se ha desarrollado un
proceso asistencial específico, son mucho menos frecuentes.
Pese a este hecho, asistimos en los últimos años a un creciente interés por
medir la satisfacción del paciente, de tal modo que en los últimos 10 años
el número de publicaciones aparecidas en revistas indexadas en el Medline
sobre esta cuestión se ha multiplicado por 15. Este cambio cuantitativo se
ha producido gracias a un cambio en el enfoque, de tal modo que estudios
de marcado carácter clínico abordan también, entre otras medidas, la
opinión del paciente con el tratamiento y el resultado alcanzados. De este
modo, empieza a percibirse un cambio y cada vez es más fácil encontrar
que los estudios sobre eficacia comparada de distintos tratamientos
incluyan junto a las medidas de efectividad y eficiencia otras sobre la
satisfacción del paciente con el resultado alcanzado.
32
Pascoe G. (1983) La satisfacción del paciente está considerada como un
elemento deseable e importante de la actuación médica y, aunque
intuitivamente el concepto es entendido por todos, no siempre existe
acuerdo ni en lo que significa empíricamente ni en el significado de estas
evaluaciones”.
Inicialmente se identificó la satisfacción del paciente con la cantidad y
calidad de la información que recibía del médico. Sin embargo,
rápidamente se extendió la idea de que se trataba de un concepto
multidimensional, proponiéndose diferentes dimensiones de la satisfacción
Bowers MR. (1994) afirma que “la satisfacción es un concepto
multidimensional, cuyos componentes varían en función del tipo de
prestación de que se trate (hospital de agudos, consulta crónicos,
urgencias, etc.), más directamente relacionada con el componente afectivo
de la actitud hacia el sistema sanitario o cualquiera de sus unidades
(consultas o profesionales) y que conceptualmente puede explicarse
merced a la des confirmación de expectativas, donde la diferencia entre
expectativas y percepciones es el elemento clave”.
QUÉ INFLUYE EN LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
Preston C. (1999) “Tradicionalmente se ha considerado que es más
probable que un paciente satisfecho cumpla con las recomendaciones
médicas, busque activamente ayuda médica y se ha considerado la
comunicación con el paciente como el factor decisivo para asegurar la
satisfacción. Del mismo modo, se ha considerado que la insatisfacción se
relaciona con el coste de la atención sanitaria, la ineficacia del tratamiento,
la ausencia de información comprensible, la falta de interés del profesional
sobre el caso o la petición de un número excesivo de pruebas comple-
mentarias”.
Combinando diferentes fuentes se ha argumentado que la decisión de un
paciente de acudir a una consulta médica vendría condicionada por: la
necesidad o urgencia de curarse que experimenta (mayor en procesos
agudos, incapacitados o dolorosos), la calidad profesional y humana que el
33
paciente atribuye al médico (que podría estar basada únicamente en el
comentario de otros pacientes), la presión de sus familiares para que
busque ayuda médica o para que acuda a esa consulta en concreto, la
percepción de control que tiene el paciente y que hace que piense que
puede ir (conoce teléfono de contacto, puede pagar la consulta, etc.), el
balance de costes y beneficios que intuye pueden producirse al acudir a la
consulta y, finalmente, el nivel de satisfacción cuando se trata de un
paciente que ya conoce a ese médico.
“Las diferencias en la satisfacción se atribuyen a factores individuales en
los pacientes, a sus diferentes actitudes hacia el sistema sanitario, a cómo
se organiza el sistema sanitario y se proveen las atenciones médicas y a
diferencias entre los proveedores. En tal sentido, se ha sugerido que, al
menos en el caso de la atención que prestan los médicos de cabecera,
más del 90% de la varianza de la medida de la satisfacción estriba en
factores del propio paciente y el restante 10% en factores del médico”
Sixma HJ (1998). Algunos autores de gran influencia en el ámbito de la salud identifican
satisfacción del paciente con cantidad y calidad de la información que
reciben y se basan en la comunicación del profesional de la salud con el
paciente como el criterio de satisfacción Ley P. Spelman M (1967).
Hulka BS. Y otros, (1970) “entienden que la satisfacción del paciente se
concreta en la suma de los factores de satisfacción con la competencia
profesional de los trabajadores de la salud, relacionada con sus cualidades
personales para interactuar”.
Desde una perspectiva estadística, Ware J.: Hayas R.(1970) definen
factores de primer orden que engloban la satisfacción del paciente:
- La accesibilidad de los servicios
- La disponibilidad de los recursos
- La continuidad de los cuidados
- La eficacia de los cuidados
- El costo de los servicios
34
- La humanización de los servicios
- La información al paciente
- El acceso a la información
- La competencia profesional del trabajador de la salud
- El entorno terapéutico
Por otro lado, Wolf MH. Y otros (1978) consideran tres dimensiones en la
Satisfacción del paciente:
o Cognitiva: Cantidad y calidad de la información que ofrecen el médico y la
enfermera.
o Afectiva: Interés y comprensión que demuestran los trabajadores de la
salud.
o Competencia profesional: Habilidades y competencia clínica profesional
del médico y de la enfermera.
1.6 Hipótesis
La calidad del servicio del personal administrativo se relaciona positivamente con
la satisfacción del paciente en el departamento de Hospitalización del Hospital
Belén Trujillo año 2015.
1.7 VARIABLES
Variable Independiente: Calidad del Servicio
Variable Dependiente: Satisfacción del Paciente
35
1.8 OBJETIVOS
El Objetivo General de esta investigación es: Determinar la relación existente
entre la calidad del servicio del personal administrativo y la satisfacción del
paciente el departamento de hospitalización del Hospital Belén Trujillo año 2015.
Objetivos específicos se tienen los siguientes:
Determinar el nivel de calidad del servicio del personal administrativo en el
departamento de Hospitalización del Hospital Belén año 2015.
Determinar el nivel de satisfacción del paciente atendido en el
departamento de Hospitalización del Hospital Belén en el año 2015.
Determinar si existe la relación favorable o desfavorable entre la variable
independiente (calidad de servicio del personal administrativo) y la variable
dependiente (satisfacción del paciente).
Elaborar una Propuesta de Mejora de la Satisfacción del Usuario Externo
en base al trabajo del Personal Administrativo del Departamento de
Hospitalización del Hospital Belén de Trujillo.
36
II.- MARCO METODOLÓGICO
2. DISEÑO DE LA INVESTIGACION
2.1 Metodología
Metodología Observacional: Pues se observaron las variables: “Calidad de
Servicio” y “Satisfacción del paciente” y luego se procedió a analizarlas.
Los métodos empleados en esta investigación fueron:
Inductivo - Deductivo : Parte de la revisión del marco teórico (sobre las
variables) y pasa a determinar la casuística de la institución en estudio.
Luego, se formulan conclusiones que explican este caso particular.
Analítico - Sintético: Las variables son descompuestas en
componentes o indicadores, para calificarlos en forma detallada. Luego,
se hacen enunciados generales para demostrar la hipótesis y proponer
conclusiones y recomendaciones.
2.2 Tipo de Estudio
De acuerdo al autor Hernández Sampieri (2010) la presente fue un estudio
correlacional, que incluyó componentes descriptivos.
DESCRIPTIVO: Se recogió información, para luego describir el contexto natural
de las variables (independiente y dependiente).
2.3 Diseño
ENFOQUE: El presente estudio se trabajó en esquema cuantitativo.
La investigación es No Experimental, y de acuerdo a la temporalidad
Transversal Correlacional.
37
NO EXPERIMENTAL: Sé observó los fenómenos tal como se dieron en su
contexto natural, sin intervenir. Para posteriormente analizarlos.
TRANSVERSAL: Se recolectaron datos en un tiempo único, se describieron
las variables y analizaron su incidencia e interrelación en un momento dado.
CORRELACIONAL: En este estudio primero se estableció la correlación entre
las variables estudiadas.
Donde:
M = Muestra
OX = Observación de la variable Calidad del Servicio.
OY = Observación de la variable Satisfacción del Paciente.
r = Relación que existe entre ambas variables.
2.4 Población, Muestra y Muestreo
POBLACIÓN: La población para la investigación son todos los trabajadores que laboran en el
área administrativa del departamento de Hospitalización del Hospital Belén, que
son un total de 38 colaboradores.
OX
OY
M r
38
Así mismo, la segunda población para el estudio está determinada, por todos los
usuarios que se atendieron en el departamento de Hospitalización en el Hospital
Belén en el año 2014, siendo 12273 usuarios atendidos.
MUESTRA
Se consideró la primera población, como una población muestral. Por tanto los 38 trabajadores del departamento de Hospitalización del hospital Belén, conforman
la primera muestra
Para determinar la segunda muestra se aplicó la fórmula de población finita (12
273 pacientes atendidos en 2014), la cual es la siguiente:
𝑛 =𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁
𝑒2(𝑁 − 1) + 𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
Donde:
N = Total de la población
Zα= 1.96
p = Proporción esperada (en este caso 50% = 0.5)
q = 1 – p (en este caso 1-0.5 = 0.5)
d = Margen de error (5%)
Y se obtuvo el siguiente resultado:
𝑛 =1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5 ∗ 12273
0.052(12273 − 1) + 1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5
𝑛 = 318 𝑝𝑎𝑐𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
39
2.5 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
TÉCNICA INSTRUMENTO
Análisis Documental
Encuesta
Información estadística de la institución y otros documentos.
Cuestionario
Elaborado: Por el autor.
2.6 Técnicas e Instrumentos de Análisis e Interpretación de Datos
Las técnicas a ser empleadas en el análisis e interpretación de los datos son:
- Tabulación (tablas de distribución de frecuencias).
- Uso de Gráficos de Barras.
- Esquema de Correlación de Variables (ad hoc).
40
2.7 Operacionalización de Variables
VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL
DEFINICIÓN OPERACIONAL INDICADORES TIPO DE
VARIABLE
VAR
IAB
LE
IND
EPEN
DIE
NTE
: C
alid
ad
de
Se
rvic
io
Calidad de Servicio es el juicio global del consumidor acerca de la excelencia o superioridad global del producto
Se realizó un cuestionario dirigido al personal administrativo del Departamento de Hospitalización del Hospital Belén de Trujillo
Atención brindada
Ordinal
Capacidad de Respuesta
Confiabilidad brindada
Seguridad brindada
Elementos tangibles
VAR
IAB
LE D
EPEN
DIE
NTE
: S
atisfa
cció
n d
el pa
cie
nte
El concepto de satisfacción del cliente está íntimamente vinculado con el aspecto calidad de servicio. Su idea central alude a la calidad en la realización del servicio
Se aplicó un cuestionario dirigidos a los pacientes del Hospital Belén de Trujillo
Atención recibida
Capacidad de Respuesta
Confiabilidad recibida
Seguridad recibida
Elementos tangibles
2.8 Aspectos Éticos
Confiabilidad y confidencialidad por la información recabada de cada paciente
hospitalizado en el departamento de hospitalización del Hospital Belén de Trujillo.
41
III.- RESULTADOS 3.1 Generalidades del Hospital Belén de Trujillo
HISTORIA
Fundado el 11 de Mayo de 1551, en cabildo abierto con el nombre de Hospital
Santiago, ubicado junto a la Ermita de Santa Ana, (Hoy, iglesia de Santa Ana), en
terrenos donados por Don Juan de Sandoval (Esposo de la Filántropo Dama
Peruana Doña Florencia de Mora).
Primeros Directivos: Fue su primer mayordomo El Conquistador Don Diego de
Mora y como patrones del Hospital, Ayuntamiento de Trujillo y el Arzobispado de
Lima.
Algunos años después y siempre a iniciativa de Don Juan de Sandoval se
trasladó al Hospital Santiago al lugar que ocupa Actualmente (Manzana
compuesta por las calles Bolívar, Bolognesi, Ayacucho y Almagro) y se le cambia
el nombre por El Hospital Belén.
MISIÓN Somos un hospital especializado referencial asistencial docente, categorizados en
el nivel III-1, comprometido en brindar atención integral a la población, con
solidaridad y equidad, articulados al sistema nacional de salud.
VISIÓN
Ser el año 2017, un hospital referencial macro regional especializado y acreditado
en la resolución de problemas de alta complejidad, en un clima organizacional de
satisfacción del usuario interno y externo de acuerdo al perfil epidemiológico
regional.
42
3.2 NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO EN EL DEPARTAMENTO DE HOSPITALIZACIÓN DEL HOSPITAL BELÉN AÑO 2015
TABLA 1 PERSONAL ADMINISTRATIVO: SE RESUELVE LAS DUDAS Y PREGUNTAS AMABLE Y
OPORTUNAMENTE
SE RESUELVE LAS DUDAS Y PREGUNTAS AMABLE Y OPORTUNAMENTE
fi hi
NUNCA 0 0%
CASI NUNCA 0 0%
ALGUNAS VECES 4 11%
CASI SIEMPRE 14 37%
SIEMPRE 20 53%
TOTAL ENCUESTADOS 38 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRAFICO 1: SE RESUELVE LAS DUDAS Y PREGUNTAS AMABLE Y OPORTUNAMENTE
0% 0%
11%
37%
53%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 1
Elaboración propia
INTERPRETACION: Se observa que el 53% del personal administrativo del
Hospital Belén afirmó que siempre resuelven las dudas y preguntas de los
pacientes de forma amable y oportuna, un 37 manifestó hacerlo casi siempre y
el 13% restante sólo algunas veces.
43
TABLA 2 PERSONAL ADMINISTRATIVO EL DEPARTAMENTO DE HOSPITALIZACIÓN CAPACITADO
PARA EL TRABAJO QUE REALIZAN
PERSONAL ADMINISTRATIVO EL DEPARTAMENTO DE HOSPITALIZACIÓN CAPACITADO PARA EL TRABAJO QUE
REALIZAN
fi hi
NUNCA 9 24%
CASI NUNCA 0 0%
ALGUNAS VECES 2 5%
CASI SIEMPRE 11 29%
SIEMPRE 16 42%
TOTAL ENCUESTADOS 38 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 2: PERSONAL ADMINISTRATIVO EL DEPARTAMENTO DE HOSPITALIZACIÓN
CAPACITADO PARA EL TRABAJO QUE REALIZAN
24%
0%
5%
29%
42%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 2
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: De acuerdo a la investigación realizada se observa que 71%
afirmó entre siempre y casi siempre encontrarse capacitado para la realización
de sus funciones laborales, un 5% dijo que a veces y un 24% que nunca lo está.
44
TABLA 3 PERSONAL ADMINISTRATIVO: CONOCIMIENTO DE LOS PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN
HOSPITAL PARA INSTRUIR A LOS PACIENTES
CONOCIMIENTO DE LOS PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN HOSPITAL PARA INSTRUIR A LOS PACIENTES
fi Hi
NUNCA 0 0%
CASI NUNCA 1 3%
ALGUNAS VECES 6 16%
CASI SIEMPRE 20 53%
SIEMPRE 11 29%
TOTAL ESTUDIADOS 38 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 3: CONOCIMIENTO DE LOS PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN HOSPITAL PARA
INSTRUIR A LOS PACIENTES
0%3%
16%
53%
29%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 3
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: Se observa que el 53% manifestó que casi siempre conocen con
exactitud los procedimientos a seguir en el hospital para así instruir e indicar a los
pacientes en su están como usuarios de la organización. Un 16% dijo que sólo algunas
veces y un 3% que nunca
45
TABLA 4: EL TRATO BRINDADO AL PACIENTE POR PARTE DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO ES
ADECUADO
EL TRATO BRINDADO AL PACIENTE POR PARTE DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO ES ADECUADO
fi Hi
NUNCA 0 0%
CASI NUNCA 0 0%
ALGUNAS VECES 6 16%
CASI SIEMPRE 17 45%
SIEMPRE 15 39%
TOTAL ENCUESTADOS 38 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 4: EL TRATO BRINDADO AL PACIENTE POR PARTE DEL PERSONAL
ADMINISTRATIVO ES ADECUADO
0% 0%
16%
45%
39%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 4
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: De acuerdo a la GRÁFICO se obtuvo que 84% de los estudiados
afirmaron que siempre y casi siempre el trato que brindan al paciente es el
adecuado, por otro lado el 16% restante manifestó que sólo algunas veces
46
TABLA 5: LA INFORMACIÓN BRINDADA ES CLARA Y CONCISA, LOGRA DESPEJAR LAS DUDAS
LA INFORMACIÓN BRINDADA ES CLARA Y CONCISA, LOGRA DESPEJAR LAS DUDAS
Fi Hi
NUNCA 0 0%
CASI NUNCA 0 0%
ALGUNAS VECES 4 11%
CASI SIEMPRE 17 45%
SIEMPRE 17 45%
TOTAL ENCUESTADOS 38 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 5: LA INFORMACIÓN BRINDADA ES CLARA Y CONCISA, LOGRA DESPEJAR LAS
DUDAS
0% 0%
11%
45% 45%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 5
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: Se observa en la gráfico que el 45% siempre brinda
información clara y concisa a los pacientes, además de despejar sus dudas; otro
45% manifestó hacerlo casi siempre y un 11% aproximadamente dijo hacerlo
sólo algunas veces.
47
TABLA 6: MI TRABAJO GENERA CONFIANZA Y PERMITO AL PACIENTE PREGUNTAR CUALQUIER
OTRAS DUDAS
MI TRABAJO GENERA CONFIANZA Y PERMITO AL PACIENTE PREGUNTAR CUALQUIER OTRAS DUDAS
fi Hi
NUNCA 0 0%
CASI NUNCA 1 3%
ALGUNAS VECES 11 29%
CASI SIEMPRE 13 34%
SIEMPRE 13 34%
TOTAL ENCUESTADOS 38 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 6: MI TRABAJO GENERA CONFIANZA Y PERMITO AL PACIENTE PREGUNTAR
CUALQUIER OTRAS DUDAS
0%3%
29%
34% 34%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 6
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: Se obtuvo que el 68% manifestó que entre siempre y casi
siempre el trabajo que realizan genera confianza en el paciente, además
resuelven cualquier otras dudas, un 29% manifestó que sólo algunas veces lo
realiza y un 3% que casi nunca.
48
TABLA 7: SE MUESTRA INTERÉS Y COMPRENSIÓN EN LA SITUACIÓN QUE EL PACIENTE
ATRAVIESA
SE MUESTRA INTERÉS Y COMPRENSIÓN EN LA SITUACIÓN QUE EL PACIENTE ATRAVIESA
fi Hi
NUNCA 0 0%
CASI NUNCA 0 0%
ALGUNAS VECES 4 11%
CASI SIEMPRE 20 53%
SIEMPRE 14 37%
TOTAL ENCUESTADOS 38 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 7: SE MUESTRA INTERÉS Y COMPRENSIÓN EN LA SITUACIÓN QUE EL PACIENTE
ATRAVIESA
0% 0%
11%
53%
37%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 7
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: Se obtuvo que el 53% del personal administrativo del
departamento de hospitalización del Hospital Belén casi siempre muestran
interés y comprensión en la situación que el paciente atraviesa, un 37%
siempre lo realiza y el 115 restante sólo algunas veces.
49
TABLA 8: SE BUSCA QUE EL TRATO BRINDADO AL PACIENTE SEA EL MÁS EFICIENTE EN TODO
MOMENTO
SE BUSCA QUE EL TRATO BRINDADO AL PACIENTE SEA EL MÁS EFICIENTE EN TODO MOMENTO
fi Hi
NUNCA 0 0%
CASI NUNCA 0 0%
ALGUNAS VECES 3 8%
CASI SIEMPRE 20 53%
SIEMPRE 15 39%
TOTAL ENCUESTADOS 38 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 8: SE BUSCA QUE EL TRATO BRINDADO AL PACIENTE SEA EL MÁS EFICIENTE EN
TODO MOMENTO
0% 0%
8%
53%
39%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 8
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: De acuerdo a la GRÁFICA se puede observar que el 53% de los
estudiados casi siempre busca brindar trato eficiente al paciente, el 39%
manifestó hacerlo siempre y el 8% sólo algunas veces.
50
TABLA 9: SEGÚN SEA NECESARIO SE ATIENDE OPORTUNA Y ADECUADAMENTE A LOS
FAMILIARES DEL PACIENTE
SEGÚN SEA NECESARIO SE ATIENDE OPORTUNA Y ADECUADAMENTE A LOS FAMILIARES DEL PACIENTE
fi Hi
NUNCA 0 0%
CASI NUNCA 0 0%
ALGUNAS VECES 9 24%
CASI SIEMPRE 18 47%
SIEMPRE 11 29%
TOTAL ENCUESTADOS 38 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 9: SEGÚN SEA NECESARIO SE ATIENDE OPORTUNA Y ADECUADAMENTE A LOS
FAMILIARES DEL PACIENTE
0% 0%
24%
47%
29%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 9
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: De acuerdo a la GRÁFICO se obtuvo que el 47% de los
investigados casi siempre según sea necesario atiende oportuna y adecuadamente
a los familiares del paciente, un 29% lo hace siempre, y el 24% restante lo realiza
con una frecuencia de algunas veces.
51
TABLA 10: MI TRABAJO GENERA SEGURIDAD AL MOMENTO DE INFORMAR AL PACIENTE
MI TRABAJO GENERA SEGURIDAD AL MOMENTO DE INFORMAR AL PACIENTE
fi Hi
NUNCA 0 0%
CASI NUNCA 0 0%
ALGUNAS VECES 3 8%
CASI SIEMPRE 21 55%
SIEMPRE 14 37%
TOTAL ENCUESTADOS 38 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 10: MI TRABAJO GENERA SEGURIDAD AL MOMENTO DE INFORMAR AL
PACIENTE
0% 0%
8%
55%
37%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 10
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: De acuerdo a los resultados, se obtuvo que el 55% de los
estudiados manifestaron que casi siempre su trabajo genera seguridad al
momento de informar al paciente, el 37% siempre y el 8% algunas veces.
52
TABLA 11: MI TRABAJO INSPIRA CONFIANZA EN EL PACIENTE
MI TRABAJO INSPIRA CONFIANZA EN EL PACIENTE fi Hi
NUNCA 0 0%
CASI NUNCA 0 0%
ALGUNAS VECES 5 13%
CASI SIEMPRE 21 55%
SIEMPRE 12 32%
TOTAL ENCUESTADOS 38 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 11: MI TRABAJO INSPIRA CONFIANZA EN EL PACIENTE
0% 0%
13%
55%
32%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 11
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: Se obtuvo que el 55% de las personas estudiadas
manifestaron que casi siempre su trabajo inspira confianza en los pacientes, el
32% siempre y el 13% sólo algunas veces.
53
TABLA 12: SE ES CAUTELOSO CON LA INFORMACIÓN DEL HISTORIAL CLÍNICO DEL PACIENTE
SE ES CAUTELOSO CON LA INFORMACIÓN DEL HISTORIAL CLÍNICO DEL PACIENTE
fi Hi
NUNCA 0 0%
CASI NUNCA 0 0%
ALGUNAS VECES 0 0%
CASI SIEMPRE 23 61%
SIEMPRE 15 39%
TOTAL ENCUESTADOS 38 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 12: SE ES CAUTELOSO CON LA INFORMACIÓN DEL HISTORIAL CLÍNICO DEL
PACIENTE
0% 0% 0%
61%
39%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 12
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: De acuerdo a la gráfico se obtuvo que el 61% de los
investigados manifestaron que son cautelosos con la información del historial
clínico del paciente, y el 39% restante manifestó serlo siempre.
54
TABLA 13: SEGÚN SEA NECESARIO SE AGILIZA EL PROCESO DEBIDO A LA URGENCIA QUE POSEA
EL TRÁMITE DEL PACIENTE
SEGÚN SEA NECESARIO SE AGILIZA EL PROCESO DEBIDO A LA URGENCIA QUE POSEA EL TRÁMITE DEL PACIENTE
Fi %
NUNCA 0 0%
CASI NUNCA 0 0%
ALGUNAS VECES 7 18%
CASI SIEMPRE 23 61%
SIEMPRE 8 21%
TOTAL ENCUESTADOS 38 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 13: SEGÚN SEA NECESARIO SE AGILIZA EL PROCESO DEBIDO A LA URGENCIA
QUE POSEA EL TRÁMITE DEL PACIENTE
0% 0%
18%
61%
21%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 13
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: Se obtuvo que el 61% de los estudiados manifestaron que
casi siempre agilizan el proceso, según sea necesario, debido a la urgente
que posea el trámite del paciente, el 21% dijo hacerlo siempre y el 18% sólo
algunas veces.
55
TABLA 14: MI TRABAJO PERMITE QUE LA ESTANCIA EN EL HOSPITAL SEA MÁS LLEVADERA Y
SOPORTABLE PARA EL PACIENTE Y SUS FAMILIARES
MI TRABAJO PERMITE QUE LA ESTANCIA EN EL HOSPITAL SEA MÁS LLEVADERA Y SOPORTABLE PARA EL PACIENTE Y
SUS FAMILIARES
fi Hi
NUNCA 0 0%
CASI NUNCA 0 0%
ALGUNAS VECES 6 16%
CASI SIEMPRE 27 71%
SIEMPRE 5 13%
TOTAL ENCUESTADOS 38 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 14: MI TRABAJO PERMITE QUE LA ESTANCIA EN EL HOSPITAL SEA MÁS
LLEVADERA Y SOPORTABLE PARA EL PACIENTE Y SUS FAMILIARES
0% 0%
16%
71%
13%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 14
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: Se observa que el 71% de las personas estudiadas
manifestaron que casi siempre su trabajo permite que la estancia en el hospital
sea más llevadera y soportable para el paciente y sus familiares, el 13%
siempre, y el 16% restante sólo algunas veces.
56
TABLA 15: EL TRABAJADOR PORTA CORRECTAMENTE EL UNIFORME Y FOTOCHECK DEL CENTRO
MÉDICO
EL TRABAJADOR PORTA CORRECTAMENTE EL UNIFORME Y FOTOCHECK DEL CENTRO MÉDICO
fi Hi
NUNCA 0 0%
CASI NUNCA 3 8%
ALGUNAS VECES 8 21%
CASI SIEMPRE 16 42%
SIEMPRE 11 29%
TOTAL ENCUESTADOS 38 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 15: EL TRABAJADOR PORTA CORRECTAMENTE EL UNIFORME Y FOTOCHECK
DEL CENTRO MÉDICO
0%
8%
21%
42%
29%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 15
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: De acuerdo a la investigación realizada se observa que el 42%
del personal administrativo del departamento de hospitalización del Hospital
Belén porta correctamente el uniforme y fotocheck del centro médico, un 29% lo
hace siempre, un 21% sólo algunas veces, y el 8% nunca porta correctamente el
uniforme ni fotocheck de la organización.
57
3.3 NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE ATENDIDO EN EL DEPARTAMENTO DE HOSPITALIZACIÓN DEL HOSPITAL BELÉN EN EL AÑO 2015
TABLA 16: SE RESUELVE LAS DUDAS Y PREGUNTAS AMABLE Y OPORTUNAMENTE
SE RESUELVE LAS DUDAS Y PREGUNTAS AMABLE Y OPORTUNAMENTE
fi Hi
NUNCA 5 2%
CASI NUNCA 26 8%
ALGUNAS VECES 123 39%
CASI SIEMPRE 103 32%
SIEMPRE 61 19%
TOTAL ENCUESTADOS 318 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 16: SE RESUELVE LAS DUDAS Y PREGUNTAS AMABLE Y OPORTUNAMENTE
2%
8%
39%
32%
19%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 16
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: Se observa que el 39% de los usuarios del Hospital Belén
calificaron que sólo algunas veces el personal administrativo del departamento
de Hospitalización resuelve las dudas y preguntas amable y oportunamente, un
32% dijo que casi siempre, un 8% dijo que casi nunca lo hace
58
TABLA 17: PERSONAL ADMINISTRATIVO EL DEPARTAMENTO DE HOSPITALIZACIÓN CAPACITADO
PARA EL TRABAJO QUE REALIZAN
PERSONAL ADMINISTRATIVO EL DEPARTAMENTO DE HOSPITALIZACIÓN CAPACITADO PARA EL TRABAJO QUE
REALIZAN
fi Hi
NUNCA 9 3%
CASI NUNCA 41 13%
ALGUNAS VECES 108 34%
CASI SIEMPRE 103 32%
SIEMPRE 57 18%
TOTAL ENCUESTADOS 318 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 17: PERSONAL ADMINISTRATIVO EL DEPARTAMENTO DE HOSPITALIZACIÓN
CAPACITADO PARA EL TRABAJO QUE REALIZAN
3%
13%
34%32%
18%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 17
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: De acuerdo a la investigación realizada se observa que 34%
de los usuarios del hospital estudiado califican que el personal administrativo
trabaja d forma capacitada, el 32% casi siempre, un 18% afirmó que siempre,
mientras que un 13% dijo que casi nunca.
59
TABLA 18: CONOCIMIENTO DE LOS PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN HOSPITAL PARA INSTRUIR A
LOS PACIENTES
CONOCIMIENTO DE LOS PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN HOSPITAL PARA INSTRUIR A LOS PACIENTES
fi hi%
NUNCA 0 0%
CASI NUNCA 47 15%
ALGUNAS VECES 129 41%
CASI SIEMPRE 94 30%
SIEMPRE 48 15%
318 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 18: CONOCIMIENTO DE LOS PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN HOSPITAL PARA
INSTRUIR A LOS PACIENTES
0%
15%
41%
30%
15%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 18
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: Se observa que el 41% de pacientes investigados afirmó que
sólo algunas veces el personal administrativo demuestra conocimiento de los
procedimientos a seguir en el hospital para instruir a los pacientes, un 15%
manifestó que casi nunca lo demuestran.
60
TABLA 19: EL TRATO BRINDADO AL PACIENTE POR PARTE DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO ES
ADECUADO
EL TRATO BRINDADO AL PACIENTE POR PARTE DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO ES ADECUADO
fi Hi
NUNCA 3 1%
CASI NUNCA 45 14%
ALGUNAS VECES 129 41%
CASI SIEMPRE 72 23%
SIEMPRE 69 22%
TOTAL ENCUESTADOS 318 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 19: EL TRATO BRINDADO AL PACIENTE POR PARTE DEL PERSONAL
ADMINISTRATIVO ES ADECUADO
1%
14%
41%
23% 22%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 19
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: De acuerdo a la GRÁFICO se obtuvo que 41% de los pacientes
investigados manifestaron que sólo algunas veces el trato brindado al paciente
por parte del personal administrativo es adecuado, un 14% dijo que casi nunca.
61
TABLA 20: LA INFORMACIÓN BRINDADA ES CLARA Y CONCISA, LOGRA DESPEJAR LAS DUDAS
LA INFORMACIÓN BRINDADA ES CLARA Y CONCISA, LOGRA DESPEJAR LAS DUDAS
fi Hi
NUNCA 3 1%
CASI NUNCA 45 14%
ALGUNAS VECES 133 42%
CASI SIEMPRE 94 30%
SIEMPRE 43 14%
TOTAL ENCUESTADOS 318 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO20: LA INFORMACIÓN BRINDADA ES CLARA Y CONCISA, LOGRA DESPEJAR LAS
DUDAS
1%
14%
42%
30%
14%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 20
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: Se observa en la GRÁFICO que el 42% de los pacientes
estudiados manifestaron que sólo algunas veces la información brindada por
parte del personal administrativo es clara y concisa y que éstas logran despejar
sus dudas. Un 44% manifestó que demuestran entre siempre y casi siempre,
mientras que un considerable 14% dijo que casi nunca brindan información
clara y concisa.
62
TABLA 21: EL TRABAJO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO GENERA CONFIANZA Y PERMITE AL
PACIENTE PREGUNTAR CUALQUIER OTRAS DUDAS
EL TRABAJO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO GENERA CONFIANZA Y PERMITE AL PACIENTE PREGUNTAR
CUALQUIER OTRAS DUDAS
fi Hi
NUNCA 0 0%
CASI NUNCA 42 13%
ALGUNAS VECES 114 36%
CASI SIEMPRE 104 33%
SIEMPRE 58 18%
TOTAL ENCUESTADOS 318 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 21: EL TRABAJO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO GENERA CONFIANZA Y
PERMITE AL PACIENTE PREGUNTAR CUALQUIER OTRAS DUDAS
0%
13%
36%
33%
18%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 21
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: Se obtuvo que el 36% de los pacientes estudiados
manifestaron que sólo algunas veces el trabajo del personal administrativo
genera confianza y permite al paciente preguntar cualquier otras dudas, un
33% afirmó que lo hacen casi siempre y un 13% casi nunca.
63
TABLA 22: SE MUESTRA INTERÉS Y COMPRENSIÓN EN LA SITUACIÓN QUE EL PACIENTE
ATRAVIESA
SE MUESTRA INTERÉS Y COMPRENSIÓN EN LA SITUACIÓN QUE EL PACIENTE ATRAVIESA
fi Hi
NUNCA 5 2%
CASI NUNCA 25 8%
ALGUNAS VECES 93 29%
CASI SIEMPRE 132 42%
SIEMPRE 63 20%
TOTAL ENCUESTADOS 318 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 22: SE MUESTRA INTERÉS Y COMPRENSIÓN EN LA SITUACIÓN QUE EL
PACIENTE ATRAVIESA
2%
8%
29%
42%
20%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 22
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: Se obtuvo que el 42% de los pacientes investigados dijeron
que casi siempre el personal administrativo del departamento de
hospitalización del Hospital Belén muestra interés y compresión en la situación
que el paciente atraviesa, un 29% afirmó que sólo algunas veces, y un 10%
entre nunca y casi nunca.
64
TABLA 23: SE BUSCA QUE EL TRATO BRINDADO AL PACIENTE SEA EL MÁS EFICIENTE EN TODO
MOMENTO
SE BUSCA QUE EL TRATO BRINDADO AL PACIENTE SEA EL MÁS EFICIENTE EN TODO MOMENTO
fi Hi
NUNCA 8 3%
CASI NUNCA 14 4%
ALGUNAS VECES 107 34%
CASI SIEMPRE 131 41%
SIEMPRE 58 18%
TOTAL ENCUESTADOS 318 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 23: SE BUSCA QUE EL TRATO BRINDADO AL PACIENTE SEA EL MÁS EFICIENTE EN
TODO MOMENTO
3%4%
34%
41%
18%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 23
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: De acuerdo al GRÁFICO se puede observar que el 41% de
los pacientes investigados manifestaron que el personal administrativo casi
siempre busca que el trato que brindan a los pacientes sea el más eficiente en
todo momentos, mientras que un 34% dijo que sólo algunas veces.
65
TABLA 24: SEGÚN SEA NECESARIO SE ATIENDE OPORTUNA Y ADECUADAMENTE A LOS
FAMILIARES DEL PACIENTE
SEGÚN SEA NECESARIO SE ATIENDE OPORTUNA Y ADECUADAMENTE A LOS FAMILIARES DEL PACIENTE
fi Hi
NUNCA 11 3%
CASI NUNCA 24 8%
ALGUNAS VECES 130 41%
CASI SIEMPRE 90 28%
SIEMPRE 63 20%
TOTAL ENCUESTADOS 318 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 24: SEGÚN SEA NECESARIO SE ATIENDE OPORTUNA Y ADECUADAMENTE A LOS
FAMILIARES DEL PACIENTE
3%
8%
41%
28%
20%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 24
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: De acuerdo al GRÁFICO se obtuvo que el 41% de los pacientes
estudiados afirmaron que sólo algunas veces el personal administrativo atiende
oportuna y adecuadamente a los familiares del paciente, mientras que un 28% dijo
que casi siempre, el 20% siempre, y un 11% entre nunca y casi nunca.
66
TABLA 25: EL TRABAJO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO GENERA SEGURIDAD AL
MOMENTO DE INFORMAR AL PACIENTE
EL TRABAJO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO GENERA SEGURIDAD AL MOMENTO DE INFORMAR AL PACIENTE
fi Hi
NUNCA 0 0%
CASI NUNCA 19 6%
ALGUNAS VECES 130 41%
CASI SIEMPRE 105 33%
SIEMPRE 64 20%
TOTAL ENCUESTADOS 318 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 25: EL TRABAJO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO GENERA SEGURIDAD AL
MOMENTO DE INFORMAR AL PACIENTE
0%
6%
41%
33%
20%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 25
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: De acuerdo a los resultados, se obtuvo que el 41% de los
pacientes estudiados afirmaron que el trabajo del personal administrativo
sólo algunas veces genera seguridad al momento de informar al paciente, un
33% dijo que casi siempre, mientras que un 6% afirmó que casi nunca.
67
TABLA 26: EL TRABAJO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL DEPARTAMENTO DE
HOSPITALIZACIÓN INSPIRA CONFIANZA EN EL PACIENTE
EL TRABAJO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL DEPARTAMENTO DE HOSPITALIZACIÓN INSPIRA
CONFIANZA EN EL PACIENTE
fi Hi
NUNCA 0 0%
CASI NUNCA 26 8%
ALGUNAS VECES 137 43%
CASI SIEMPRE 101 32%
SIEMPRE 54 17%
TOTAL ENCUESTADOS 318 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 26: EL TRABAJO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL DEPARTAMENTO DE
HOSPITALIZACIÓN INSPIRA CONFIANZA EN EL PACIENTE
0%
8%
43%
32%
17%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 26
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: Se obtuvo que el 43% de los pacientes estudiados
manifestaron que el trabajo del personal administrativo del departamento de
hospitalización inspira confianza en el paciente, un 32% dijo que casi siempre,
mientras que un 8% dijo que casi nunca.
68
TABLA 27: EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL DEPARTAMENTO DE HOSPITALIZACIÓN ES
CAUTELOSO CON LA INFORMACIÓN DEL HISTORIAL CLÍNICO DEL PACIENTE
EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL DEPARTAMENTO DE HOSPITALIZACIÓN ES CAUTELOSO CON LA INFORMACIÓN
DEL HISTORIAL CLÍNICO DEL PACIENTE
fi Hi
NUNCA 3 1%
CASI NUNCA 22 7%
ALGUNAS VECES 124 39%
CASI SIEMPRE 94 30%
SIEMPRE 75 24%
TOTAL ENCUESTADOS 318 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 27: EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL DEPARTAMENTO DE
HOSPITALIZACIÓN ES CAUTELOSO CON LA INFORMACIÓN DEL HISTORIAL CLÍNICO DEL
PACIENTE
1%
7%
39%
30%
24%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 27
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: De acuerdo a la GRÁFICO se obtuvo que el 39% de los
pacientes estudiados manifestaron que el personal administrativo del
departamento de hospitalización es cauteloso con la información del historial
clínico del paciente, un 30% dijo que casi siempre, un 24% siempre. Mientras
que un 8% afirmó entre nunca y casi nunca.
69
TABLA 28: SEGÚN SEA NECESARIO SE AGILIZA EL PROCESO DEBIDO A LA URGENCIA QUE POSEA
EL TRÁMITE DEL PACIENTE
SEGÚN SEA NECESARIO SE AGILIZA EL PROCESO DEBIDO A LA URGENCIA QUE POSEA EL TRÁMITE DEL PACIENTE
fi Hi
NUNCA 0 0%
CASI NUNCA 25 8%
ALGUNAS VECES 140 44%
CASI SIEMPRE 95 30%
SIEMPRE 58 18%
TOTAL ENCUESTADOS 318 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 28: SEGÚN SEA NECESARIO SE AGILIZA EL PROCESO DEBIDO A LA URGENCIA
QUE POSEA EL TRÁMITE DEL PACIENTE
0%
8%
44%
30%
18%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 28
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: Se obtuvo que el 44% de los usuarios estudiados
afirmaron que sólo algunas veces el personal administrativo agiliza el
proceso debido a la urgencia que posea el trámite del paciente, un 30% dijo
que casi siempre, mientras que un 8% dijo que casi nunca.
70
TABLA 29: EL TRABAJO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO PERMITE QUE LA ESTANCIA EN EL
HOSPITAL SEA MÁS LLEVADERA Y SOPORTABLE PARA EL PACIENTE Y SUS FAMILIARES
EL TRABAJO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO PERMITE QUE LA ESTANCIA EN EL HOSPITAL SEA MÁS LLEVADERA Y SOPORTABLE PARA EL PACIENTE Y SUS FAMILIARES
fi Hi
NUNCA 6 2%
CASI NUNCA 19 6%
ALGUNAS VECES 125 39%
CASI SIEMPRE 107 34%
SIEMPRE 61 19%
TOTAL ENCUESTADOS 318 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 29: EL TRABAJO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO PERMITE QUE LA ESTANCIA
EN EL HOSPITAL SEA MÁS LLEVADERA Y SOPORTABLE PARA EL PACIENTE Y SUS
FAMILIARES
2%
6%
39%
34%
19%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 29
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: Se observa que el 39% de los pacientes estudiados afirmaron
que sólo algunas veces el trabajo del personal administrativo permite que la
estancia en el hospital sea más llevadera y soportable para el paciente y sus
familiares, un 34% dijo que casi siempre, mientras que un 8% manifestó entre
nunca y casi nunca.
71
TABLA 30: EL TRABAJADOR PORTA CORRECTAMENTE EL UNIFORME Y FOTOCHECK DEL CENTRO
MÉDICO
EL TRABAJADOR PORTA CORRECTAMENTE EL UNIFORME Y FOTOCHECK DEL CENTRO MÉDICO
fi Hi
NUNCA 0 0%
CASI NUNCA 2 1%
ALGUNAS VECES 15 5%
CASI SIEMPRE 207 65%
SIEMPRE 94 30%
TOTAL ENCUESTADOS 318 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 30: EL TRABAJADOR PORTA CORRECTAMENTE EL UNIFORME Y FOTOCHECK
DEL CENTRO MÉDICO
0% 1%5%
65%
30%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
NUNCA CASI NUNCA ALGUNASVECES
CASI SIEMPRE SIEMPRE
Fuente: Tabla 30
Elaboración propia
INTERPRETACIÓN: De acuerdo a la investigación realizada se observa que el 65%
de las personas estudiadas afirmaron que casi siempre el personal
administrativo del Hospital Belén porta correctamente el uniforme y fotocheck
del centro médico, un 30% dijo que siempre, un 5% dijo que sólo algunas veces y
un insignificante 1% afirmó que casi nunca.
72
3.4 PROPUESTA DE MEJORA DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN BASE AL TRABAJO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL DEPARTAMENTO DE HOSPITALIZACIÓN DEL HOSPITAL BELÉN DE TRUJILLO
JUSTIFICACIÓN Considerando los resultados obtenidos de la medición del nivel de
Satisfacción de los pacientes del Hospital Belén de la ciudad de Trujillo. El
presente documento denominado: Propuesta de Mejora de la Satisfacción del
Usuario Externo en base al trabajo del Personal Administrativo del
Departamento de Hospitalización del Hospital Belén de Trujillo, busca
contribuir en la mejora de la calidad de atención en los servicios del personal
administrativo del departamento de Hospitalización, considerando como uno
de los ejes estratégicos “La atención al cliente”
OBJETIVO GENERAL Mejorar el nivel de satisfacción del usuario externo del Hospital Belén de la
ciudad de Trujillo, en base al trabajo del personal administrativo del
departamento de Hospitalización.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS Mejorar el trato y las condiciones de atención al paciente
Capacitar al personal administrativo
Desarrollar competencias laborales en el personal administrativo
ÁMBITO DE APLICACIÓN / ALCANCE El presente Plan es de aplicación para el equipo de la Oficina de Gestión de
Calidad y tendrá el alcance para las unidades administrativas del
Departamento de Hospitalización del Hospital Belén de la ciudad de Trujillo.
73
ESTRATEGIA
1. Dictar capacitaciones orientadas a desarrollar los conocimientos y
habilidades laborales del Personal Administrativo del Departamento de
Hospitalización del Hospital Belén de Trujillo
CAPACITACIONES 2015
RESPONSABLE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
Gestión Hospitalaria
Dirección General
Atención al Cliente
Ponente Externo
Actualización en computación
Oficina de Estadística e Informática
Calidad del Servicio
Oficina de Gestión de la Calidad
Gestión de Quejas
Oficina de Gestión de la Calidad
Detección y priorización de los problemas de calidad de servicio
Oficina de Gestión de la Calidad
Mejora de la calidad de Atención al Cliente
Ponente Externo
Manejo del sistema hospitalario
Oficina de Estadística e Informática
Integridad y valores éticos en la función pública
Oficina Ejecutiva de Planeamiento Estratégico
Mejoramiento de la satisfacción del cliente.
Ponente Externo
NOTA: Los temas a tratar fueron seleccionados en base a los resultados obtenidos en la medición de la Satisfacción del Paciente del Hospital Belén.
HORARIOS DE LAS SESIONES: Los módulos se desarrollarán en las fechas
indicadas en el cronograma de ejecución, de las 9 horas hasta las 12 horas, es
decir, cada módulo tendrá una duración de 3 horas.
74
METODOLOGÍA
Para la totalidad de los módulos de enseñanzas se desarrollará una metodología
teórico-práctica. En los encuentros el capacitador hará una exposición oral con
casos prácticos y se discutirán situaciones cotidianas de la organización,
relacionadas con el tema abordado.
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS
Los módulos son interactivos – participativos, y buscan promover la participación
a través de la lluvia de ideas
RECURSOS
RECURSOS HUMANOS
- Personal Administrativo del Departamento de Hospitalización del Hospital
Belén de la ciudad de Trujillo.
- Expositores
RECURSOS MATERIALES
Auditorio: Los módulos de aprendizaje se desarrollarán en la sala de
capacitaciones del Hospital Belén
Equipos: Equipos multimedia
Documentos técnicos: Material de lectura
Útiles de oficina: Lapiceros, fólderes manila y papel bond A4.
FINANCIAMIENTO
La propuesta de mejora será financiada con ingresos de la organización.
75
RESPONSABILIDADES
El cumplimiento del Plan del Hospital Belén es responsabilidad del Jefe de la
Oficina de Gestión de Calidad y de los jedes de las unidades administrativas del
Departamento de Hospitalización.
PRESUPUESTO
Según Clasificador del Gasto Público vigente aprobado por el Congreso de la
República para el año fiscal 2015 de los recursos disponibles y no disponibles.
CÓDIGO DESCRIPCIÓN CANT UNIDAD
DE MEDIDA
PRECIO UNITARIO
COSTO TOTAL
2.3 BIENES Y SERVICIOS S/. S/. 2.3. 1 COMPRA DE BIENES 2.3. 1 5 Materiales y Útiles
2.3. 1 5. 1 2 Papelería en general, útiles
Papel Bond A4 2 Millar S/. 14.00 S/. 28.00
Bolígrafos 40 Unidad S/. 2.50 S/. 100.00
Lápices 40 Unidad S/. 1.00 S/. 40.00
Fólder manila 40 Unidad S/. 0.50 S/. 20.00
SUBTOTAL S/. 188.00
2.3.2 CONTRATACIÓN DE SERVICIOS
2.3 2 2. 4 4 Servicio de impresiones, fotocopiado
Impresiones 400 Unidad S/. 0.15 S/. 60.00
Fotocopias 200 Unidad S/. 0.10 S/. 20.00
2.3.2.7 SERVICIOS PROFESIONALES Y TÉCNICOS
Capacitación Profesional 12 Ponente horas
S/. 200 S/. 2,400.00
SUBTOTAL S/. 2,480.00 TOTAL S/. 2,668.00
76
3.5 METODOLOGÍA PARA LA DETERMINACIÓN DEL NIVEL DE LAS VARIABLES
Para poder determinar los niveles de las variables estudiadas, se establecieron
puntajes de calificación. Dándoles puntajes del 1 al 5 a cada opción de respuesta
de los instrumentos de recolección de datos, según corresponda.
Nunca : 1 punto
Casi Nunca : 2 puntos
Algunas Veces : 3 puntos
Casi Siempre : 4 puntos
Siempre : 5 puntos
De acuerdo a la cantidad de ítems (15) para la recolección de datos de la primera
variable (Calidad de Servicio) se estableció puntajes de calificación de 15 a 75
puntos, los cuales se han distribuido en tres categorías, que son las siguientes:
TABLA N° 31: PUNTAJES DE CALIFICACIÓN PARA LA VARIABLE CALIDAD DE SERVICIO
PUNTAJE CATEGORÍA
15.00 – 35.00 NIVEL BAJO
36.00 – 55.00 NIVEL REGULAR
56.00 – 75.00 NIVEL ALTO
Elaboración Propia.
77
Para el caso de la segunda variable (Satisfacción del paciente), cuyo instrumento
de recolección de datos, al igual que la variable anterior, está conformado por 15
ítems, se estableció puntajes de calificación de 15 a 75 puntos, los cuales también
fueron distribuidos en tres categorías, que son las siguientes:
TABLA N° 32: PUNTAJES DE CALIFICACIÓN PARA LA VARIABLE SATISFACCIÓN DEL
PACIENTE
PUNTAJE CATEGORÍA
15.00 – 35.00 NIVEL BAJO
36.00 – 55.00 NIVEL REGULAR
56.00 – 75.00 NIVEL ALTO
Elaboración Propia.
78
3.6 NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL DEPARTAMENTO DE HOSPITALIZACIÓN DEL HOSPITAL BELÉN Y LA SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES
TABLA 33: NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL
DEPARTAMENTO DE HOSPITALIZACIÓN DEL HOSPITAL BELÉN
NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL DEPARTAMENTO DE HOSPITALIZACIÓN DEL HOSPITAL BELÉN
fi Hi
BAJA 0 0%
REGULAR 7 18%
ALTA 31 82%
TOTAL 38 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO 31: NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL
DEPARTAMENTO DE HOSPITALIZACIÓN DEL HOSPITAL BELÉN
Fuente: Tabla 31
Elaboración propia
0%
18%
82%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
BAJA REGULAR ALTA
INTERPRETACIÓN: De acuerdo a la GRÁFICO se obtuvo que el 82% del personal
administrativo del departamento de hospitalización del Hospital Belén de Trujillo
posee una alta calidad de servicio y el 18% restante posee un nivel regular.
79
TABLA 34: NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE DEL HOSPITAL BELÉN DE LA CIUDAD DE
TRUJILLO
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE DEL HOSPITAL BELÉN DE LA CIUDAD DE TRUJILLO
fi Hi
BAJO 14 4%
REGULAR 180 57%
ALTO 124 39%
TOTAL 318 100%
Fuente: Encuesta junio 2015
GRÁFICO32: NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE DEL HOSPITAL BELÉN DE LA CIUDAD
DE TRUJILLO
Fuente: Tabla 32
Elaboración propia
4%
57%
39%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
BAJO REGULAR ALTO
INTERPRETACIÓN: De acuerdo a la figura se obtuvo que el 57% de los pacientes
estudiados posee un nivel regular de satisfacción, el 39% posee nivel alto y el 4%
restante posee nivel bajo de satisfacción.
80
3.7 CONSOLIDACION DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
TABLA N 34: CRUCE DE VARIABLES
DIMENSIONES NRO DE ITEMS
CORRESPONDIENTES
PUNTAJE
OBTENIDO NIVEL OBTENIDO
Atención brindada 1,2,3 53 REGULAR
Capacidad de Respuesta 4,5,6 53 REGULAR
Confiabilidad brindada 7,8,9 54 REGULAR
Seguridad brindada 10,11,12 55 REGULAR
Elementos tangibles 13,14,15 64 ALTO
NOTA: Fuente cuestionario junio 2015
Elaborado propia
NOTA. De acuerdo a la tabla N° 34, la cual fue elaborada para dar cumplimiento
al objetivo general que viene a ser el determinar la relación existente entre la
calidad del servicio del personal administrativo y la satisfacción del paciente del
departamento de hospitalización del Hospital Belén Trujillo, se puede decir que las
dimensiones de la variable independiente Calidad del Servicio (Atención brindada,
Capacidad de respuesta, Confiabilidad y Seguridad) posee un nivel regular de
satisfacción de los pacientes1 mientras que la quinta dimensión (Elementos
Tangibles) posee un nivel alto en cuanto a satisfacción de pacientes. Se puede
concluir que La calidad del servicio del personal administrativo se relaciona
positivamente con la satisfacción del paciente en el departamento de
Hospitalización del Hospital Belén Trujillo año 2015.
1 pacientes o usuarios, que según las encuestas realizadas en gran parte de los
casos es un familiar responsable a cargo del paciente, que le hace todos los
trámites, en el transcurso de su hospitalización y en otros casos fueron pacientes
encuestados después de su sanación.
81
IV DISCUSIÓN
De acuerdo al estudio realizado se determinó que el 82% del personal
administrativo del departamento de hospitalización del Hospital Belén de Trujillo
posee una alta calidad de servicio y el 18% restante posee un nivel regular.
La regular Calidad de Servicio del Hospital estudiado se ve reflejado en
indicadores como que 24% del personal administrativo estudiado afirmó sentirse
que nunca está capacitado para la realización de sus funciones laborales, un 5%
dijo que sólo a veces. Este resultado puede compararse con lo hallado por
Mariño M. (2012) en su investigación titulada Diagnostico de la Calidad del
Servicio prestada por el Centro de Atención al Cliente de la empresa B.O.C.
Gases de Venezuela, donde concluye que la satisfacción del cliente gira en torno
a la asesoría y comprensión de las necesidades de cada cliente debido a la
complejidad de los productos y a las diversas aplicaciones, el hecho de que el
personal no tenga la capacitación técnica requerida por los clientes causa
insatisfacción en ellos.
Además se encontró que el 21% del personal administrativo del departamento de
hospitalización del Hospital Belén sólo algunas veces porta correctamente el
uniforme y fotocheck del centro médico, y un 8% nunca porta correctamente el
uniforme ni fotocheck de la organización. Este resultado puede contrastarse con
el estudio de Requena Ponce M. y Serrano López G. (2012) denominado: Calidad
de Servicio desde la Perspectiva de Clientes, Usuarios y Auto-Percepción de
Empresas de Captación de Talento, quienes afirman que en la dimensión
tangibilidad que conforma la calidad de servicio, el 60%, de los estudiados afirman
que la empresa se esmera por la buena presencia de sus empleados y que la
estructura y planta física de su sede son de excelente calidad, la misma que
genera satisfacción en los clientes.
82
Entre otros resultados, referente a la variable Calidad de Servicio se obtuvo que el
90% del personal administrativo del Hospital Belén afirmó que siempre y casi
siempre resuelven las dudas y preguntas de los pacientes de forma amable y
oportuna. El 84% de los estudiados afirmaron que siempre y casi siempre el trato
que brindan al paciente es el adecuado, por otro lado el 16% restante manifestó
que sólo algunas veces. Además el 45% siempre brinda información clara y
concisa a los pacientes. El 53% del personal administrativo del departamento de
hospitalización del Hospital Belén casi siempre muestran interés y comprensión
en la situación que el paciente atraviesa, un 37% siempre lo realiza y el 11%
restante sólo algunas veces. Por otro lado el 61% de los investigados
manifestaron que son cautelosos con la información del historial clínico del
paciente, y el 39% restante manifestó serlo siempre. Estos resultados se hallaron
en base a la teoría de Parasuraman, A. Zeithaml, V. Berry, L. (1993) en su libro
Calidad Total en la Gestión de los Servicios.
En cuanto a la variable satisfacción del paciente, se determinó también que el
57% de los pacientes del Hospital Belén de Trujillo estudiados posee un nivel
regular de satisfacción, el 39% posee nivel alto y el 4% restante posee nivel bajo
de satisfacción. El porcentaje alto predominante que califica como Regular el nivel
de Satisfacción se ve reflejado en que el 41% de pacientes investigados afirmó
que sólo algunas veces el personal administrativo demuestra conocimiento de los
procedimientos a seguir en el hospital para instruir a los pacientes, un 15%
manifestó que casi nunca lo demuestran.Además el 42% de los pacientes
estudiados manifestaron que sólo algunas veces la información brindada por parte
del personal administrativo es clara y concisa y que éstas logran despejar sus
dudas. Un considerable 14% dijo que casi nunca brindan información clara y
concisa. Estos resultados concuerda con el de Correia Loureiro S. y Miranda
Gonzáles F. (2011) en su investigación denominada Calidad y Satisfacción en el
Servicio de Urgencias Hospitalarias: Análisis de un Hospital de la zona dentro de
Portugal, donde afirman que el personal de servicio debe conocer perfectamente
sus funciones y los procedimientos que se sigue en un hospital, pues así se
contribuye a la satisfacer a los usuarios externos.
83
El 41% de los pacientes estudiados afirmaron que el trabajo del personal
administrativo sólo algunas veces genera seguridad al momento de informar al
paciente, un 33% dijo que casi siempre, mientras que un 6% afirmó que casi
nunca. Además el 44% de los usuarios estudiados afirmaron que sólo algunas
veces el personal administrativo agiliza el proceso debido a la urgencia que posea
el trámite del paciente, un 30% dijo que casi siempre, mientras que un 8% dijo
que casi nunca. Así como también se determinó que el 65% de las personas
estudiadas afirmaron que casi siempre el personal administrativo del Hospital
Belén porta correctamente el uniforme y fotocheck del centro médico, un 30% dijo
que siempre, un 5% dijo que sólo algunas veces y un insignificante 1% afirmó que
casi nunca.
84
V. CONCLUSIONES
1. Se determinó que el 82% del personal administrativo del departamento de
hospitalización del Hospital Belén de Trujillo posee una alta calidad de
servicio y el 18% restante posee un nivel regular, por tanto el nivel
predominante de calidad de servicio es Alto. El mismo que se ve reflejado
en indicadores con mejores resultados como que el personal resuelve
dudas y preguntas de los pacientes amablemente, así como también son
cautelosos en la información del historial clínico y brindan información clara
y concisa a los pacientes.
2. Se determinó que el 57% de los pacientes estudiados posee un nivel
regular de satisfacción, el 39% posee nivel alto y el 4% restante posee
nivel bajo de satisfacción. Por tanto el nivel predominante de satisfacción
del paciente del Hospital Belén de Trujillo es Regular. El mismo que se ve
reflejado en indicadores como que el 41% de pacientes afirmó que sólo
algunas veces el personal administrativo demuestra conocimiento de los
procedimientos a seguir en el hospital.
3. Se propone la realización de un Plan de Mejora de la Satisfacción del
Usuario Externo en base al trabajo del Personal Administrativo del
Departamento de Hospitalización del Hospital Belén de Trujillo, para
optimizar el nivel de satisfacción de los pacientes.
4. Se confirma la hipótesis planteada: "La calidad del servicio del personal
administrativo" se relaciona positivamente con "la satisfacción del paciente
en el departamento de Hospitalización del Hospital Belén Trujillo año
2015", pues las dimensiones de la variable independiente Calidad del
Servicio (Atención brindada, Capacidad de respuesta, Confiabilidad y
Seguridad) posee un nivel regular de satisfacción de los pacientes,
mientras que la quinta dimensión (Elementos Tangibles) posee un nivel alto
en cuanto a satisfacción de pacientes.
85
VI RECOMENDACIONES
1. Capacitación y adiestramiento del empleado: Es necesario establecer
vínculos entre el personal administrativo y los procesos del hospital,
identificarlos con los servicios que se ofrecen con el fin de prestar un mejor
servicio y asesoría. Capacitarlos en el proceso integral de funcionamiento
del hospital.
2. Dinamizar las actividades: esto está orientado a los Gerentes de oficinas y
al Departamento de Recursos Humanos, ya que estos juegan un papel
primordial, aunque no sea palpable en la actividad interna; es decir, es
necesario invertir tiempo y esfuerzo en entrenar al personal, capacitarlo y
brindarle las herramientas para que así puedan llegar al cliente. Es
importante que el Departamento de Recursos Humanos por ser quienes
tengan la responsabilidad de manejar la información concerniente a cada
actividad, aprobar los procedimientos, y divulgar la información se centren
en desarrollar programas constantes de capacitación
3. Realizar el Plan de Mejora de la Satisfacción del Usuario Externo en base
al trabajo del Personal Administrativo del Departamento de Hospitalización
del Hospital Belén de Trujillo, pues así se logrará optimizar el nivel de
satisfacción de los pacientes
4. Trabajar con un profesional consultor en Desarrollo Organizacional, para
detectar otras causas en la organización que impliquen insatisfacción de
pacientes, y juntos tomar las medidas pertinentes para eliminar las posibles
barreras.
86
VII REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Marcos.
89
ANEXOS
90
ANEXO Nº1: CUESTIONARIO APLICADO AL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL DEPARTAMENTO DE HOSPITALIZACIÓN DEL HOSPITAL BELÉN DE TRUJILLO
Encuesta aplicada al personal administrativo del Departamento de Hospitalización del Hospital Belén de Trujillo. Esta encuesta se realizará para poder determinar el nivel de Calidad de Servicio. INSTRUCCIÓN: A continuación se le presentarán una serie de preguntas sencillas, para lo cual se le pide completa transparencia en la contestación de dichas preguntas, ya que su opinión será tomada en cuenta en nuestro estudio de investigación.
EDAD: _____________ SEXO: F M
ÍTEMS SIEMPRE CASI
SIEMPRE ALGUNAS VECES
CASI NUNCA
NUNCA
1 Resuelvo las dudas y preguntas de los pacientes amable y oportunamente
2 Me encuentro capacitado (a) para el trabajo que realizo
3 Conozco con exactitud los procedimientos a seguir para poder indicarle oportunamente al paciente
4 Siento que el trato que le doy al paciente es el más adecuado
5 La información que le brindo al paciente es la más clara y concisa, logro despejar todas sus dudas
6 Mi trabajo genera confianza y le permito al paciente cuestionarme de cualquier otra duda
7 Muestro interés y comprensión en la situación que el paciente atraviesa
8 El trato hacia los pacientes busco que sea en todo momento el más eficiente
9 Según sea necesario, atiendo oportuna y adecuadamente a los familiares del paciente
10 Mi trabajo genera seguridad al momento de informar al paciente
11 Mi trabajo inspira confianza al paciente
12 Soy cauteloso (a) con la información del historial clínico del paciente
13 Según sea necesario, agilizo el proceso debido a la urgencia que posea el trámite del paciente
14 Mi trabajo permite que la estancia en el hospital sea más llevadera y soportable para el paciente y sus
familiares
15 Porto correctamente el uniforme y fotocheck del Hospital donde laboro.
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ANEXO Nº2: CUESTIONARIO APLICADO A PACIENTES HOSPITALIZADOS EN EL DEPARTAMENTO DE HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL BELÉN DE TRUJILLO
Cuestionario aplicado a los pacientes hospitalizados en el departamento de hospitalización del Hospital Belén de Trujillo. Este cuestionario se realizará para poder determinar el nivel de Satisfacción del paciente respecto a la Calidad de Servicio del personal administrativo del Departamento de Hospitalización del Hospital Belén. INSTRUCCIÓN: A continuación se le presentarán una serie de preguntas sencillas, para lo cual se le pide completa transparencia en la contestación de dichas preguntas, ya que su opinión será tomada en cuenta en nuestro estudio de investigación.
EDAD: _____________ SEXO: F M
ÍTEMS SIEMPRE CASI
SIEMPRE ALGUNAS
VECES CASI
NUNCA NUNCA
1 El personal administrativo resuelve mis dudas y preguntas amable y oportunamente
2 Considero que el personal administrativo está capacitado para el puesto que poseen
3 El personal administrativo posee conocimientos sobre las otras áreas del Hospital
4 Me siento muy conforme con el trato que recibo por parte del personal administrativo
5 La información que me brinda el personal administrativo es clara y concisa, no me quedan dudas.
6 El personal administrativo me hace sentir confiado y me da pie a preguntar otras dudas
7 La persona que me atendió mostró comprensión con mi situación
8 Considero que el trato hacia mi persona por parte del personal administrativo es eficiente
9 Creo que mi familia ha sido atendida oportuna y adecuadamente por el personal administrativo
10 Siento seguridad con la información brindada por el personal administrativo
11 El personal administrativo me inspira confianza
12 El personal administrativo ha sido cauteloso con la información de mi historial
13 El personal administrativo se preocupó por ofrecerme agilidad en el proceso debido a la urgencia
14 El personal administrativo ayudó a que la estancia en el hospital sea más llevadera y soportable
15 El personal administrativo vestía adecuadamente el uniforme proporcionado por el Hospital