calidad del cuidado de enfermerÍa y satisfacciÓn del
TRANSCRIPT
1
“CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA Y SATISFACCIÓN DEL PACIENTE POSTOPERADO EN CIRUGÍA DEL HOSPITAL
DE ESSALUD II CHOCOPE. LA LIBERTAD”
AUTORA : Lic. Enf. EMILY MIRANDA JIMENO
ASESORA : Ms. DORIS PADILLA BENITES
TRUJILLO - PERÚ
2015
INFORME DE INVESTIGACION PARA OPTAR EL TITULO DE
ESPECIALISTA EN ENFERMERIA
MENCION EN: “CENTRO QUIRURGICO”
i
DEDICATORIAS:
A Dios
Quien supo guiarme por el buen
camino, darme fuerzas para seguir
adelante y no desmayar en los
problemas que se presentaban,
enseñándome a encarar las
adversidades sin perder nunca la
dignidad ni desfallecer en el intento
A mis Abuelos:
Yolanda y Ernesto
Por su apoyo, consejos, comprensión,
amor, ayuda en los momentos
difíciles
A mi Novio:
Manesh Gopaldas
Por su amor y apoyo incondicional
desde siempre.
ii
AGRADECIMIENTO
A LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO en especial a la Facultad de
Enfermería y los docentes que conforman la sección de la Segunda
Especialidad, mención de “Centro Quirúrgico”, por sus valiosas enseñanzas y
consejos, que han sido imprescindibles para culminar este nuevo reto
académico.
A Mg. DORIS PADILLA BENITES, por su generosidad al brindarme la
oportunidad de recurrir a su capacidad y experiencia científica, elementos que
fueron fundamentales para la realización de este trabajo.
A TODOS LOS PROFESIONALES que laboran en los servicios de Cirugía del Hospital ESSALUD II CHOCOPE, por el apoyo y permitir la realización del presente trabajo.
.
A LOS SUJETOS DE LA INVESTIGACION, ya que sin su apoyo no habría sido
posible la realización de este estudio.
EMILY MIRANDA JIMENO
iii
ÍNDICE
Pág.
DEDICATORIA ......................................................................................... i
AGRADECIMIENTO ................................................................................. ii
INDICE. .................................................................................................. iii
RESUMEN ............................................................................................. iv
ABSTRACT ............................................................................................ v
l. INTRODUCCION .............................................................................. 1
II. MATERIAL Y MÉTODOS ................................................................ 29
III. RESULTADOS ................................................................................. 39
IV. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN ............................................................... 46
V. CONCLUSIONES ............................................................................ 59
VI. RECOMENDACIONES .................................................................... 60
VII REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .................................................. 61
ANEXOS ................................................................................................ 68
iv
CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA Y SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
POSTOPERADO EN CIRUGÍA DEL HOSPITAL DE ESSALUD II CHOCOPE. LA LIBERTAD
AUTORA: Lic. Emily Miranda Jimeno (1)
ASESORA: Ms. Doris Padilla Benites (2)
_____________________________________________________________________
RESUMEN
La presente investigación tuvo como objetivo establecer la relación existente entre calidad del cuidado de enfermería y la satisfacción del paciente postoperado en el servicio de cirugía del Hospital de Essalud II Chocope durante Diciembre 2011 – Enero 2012. La muestra estuvo conformada por 151 pacientes postoperados hospitalizados en el servicio de cirugía del Hospital de Essalud II Chocope y que cumplieron con los criterios de inclusión. Se procedió a la recolección de datos mediante dos instrumentos, uno sobre Calidad del cuidado de enfermería al paciente postoperado y el otro referente a la Satisfacción del paciente postoperado. Los resultados concluyeron que: a) Existe relación estadística altamente significativa entre la calidad del cuidado de enfermería y la satisfacción del paciente postoperado, b) El nivel de calidad del cuidado de enfermería percibido por el paciente postoperado fue bueno en un 58.94%, regular en un 34.44% y malo en un 6.62%. y c) El nivel de satisfacción del paciente postoperado en el servicio de cirugía fue alta en un 59.6%, media en el 35.09% de los pacientes y baja en el 5.3%.
PALABRAS CLAVES: Calidad del cuidado de enfermería, la satisfacción del paciente postoperado, Servicio de cirugía
(1) Licenciada en Enfermería: Universidad Nacional de Trujillo. Segunda Especialidad,
correo electrónico: [email protected].
(2) Profesora del Departamento de Enfermería en Salud del Adulto y Anciano, Facultad de
Enfermería, Universidad Nacional de Trujillo. Correo electrónico
v
“QUALITY CARE NURSING AND SATISFACTION IN PATIENT POST SURGERY HOSPITAL
ESSALUD II CHOCOPE. LA LIBERTAD.”
AUTHOR: Lic. Emily Miranda Jimeno (1)
ADVISOR: Ms. Doris Padilla Benites (2)
_____________________________________________________________________
ABSTRACT
The present investigation aims to establish the relationship between quality of nursing care and postoperative patient satisfaction in the surgery department of Hospital Essalud II Chocope during December 2011 - January 2012. The sample consisted of 151 hospitalized patients after the surgery department of Hospital Chocope Essalud II and who met the inclusion criteria. We proceeded to the collection of data using two instruments, one on quality nursing care postoperative patient and the other on postoperative patient satisfaction. The results concluded that: a) There is highly significant statistical relationship between the quality of nursing care and postoperative patient satisfaction, b) The level of quality of nursing care perceived by patients after was good in 58.94%, regular a 34.44% and poor in 6.62%. c) The level of satisfaction of patients after surgery service was high in 59.6%, medium in 35.09% of patients and low in 5.3%.
KEY WORDS: Quality of nursing care, postoperative patient satisfaction, surgery service.
(1) Degree in Nursing: National University of Trujillo. Student of the Second Specialty,at the
mention of Nursing Care in Surgery. E mail: [email protected]
(2) Professor, Department of Adult Health Nursing and Elderly, Faculty of Nursing, National
University of Trujillo. E mail : [email protected].
1
I. INTRODUCCION:
1. PRESENTACION Y ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
La Enfermería es una profesión que ayuda a las personas a recobrar el
bienestar completo biopsicosocial, mejorando el cuidado y calidad de vida. Es
una profesión eminentemente humanista con valores éticos y morales, con un
cuerpo de conocimientos propios desarrollados dentro de un marco conceptual
destinados a promover la adquisición, mantenimiento o restauración de un
estado óptimo que permite la satisfacción de las necesidades del individuo
(Leddy, 2000).
La atención de enfermería se desarrolla a través del cuidado, se dice que
el cuidado es la esencia de enfermería, es el elemento pragmático que hace la
diferencia entre enfermería y otras disciplinas del área de salud (Arteaga, 2003).
La enfermera, se dedica al cuidado de las experiencias de salud de los
seres humanos, en sus dimensiones biológico, psicológico, social y espiritual
con el fin de promover, conservar y restaurar la salud. Brindar el cuidado de
acuerdo a las respuestas humanas, le exige a la enfermera conocimientos
científicos sobre el ser humano, su entorno y el proceso de interacción, aplicar
juicios y razonamientos acertados; así como hacer uso de valores claros y
convenientes (Lyer, 1997).
2
Leininger, afirma que el cuidado es la esencia, dominio central y
característica distintiva y unificante de Enfermería, por tanto, su continua
indagación constituye un esfuerzo por desarrollar mejores formas de abordaje
en los diferentes contextos; sin embargo, para que el cuidado sea legítimo,
integro, oportuno, continúo y efectivo debe ser de calidad, brindarse en las
mejores condiciones, con los elementos disponibles, solventando o cumpliendo
de manera total y/o parcial una necesidad o expectativa.
Brindar cuidado con calidad es dar respuesta a las necesidades de
bienestar de un paciente, con los mejores recursos humanos, materiales y
aspectos técnico - científicos de los que se dispone buscando el máximo grado
de desarrollo y de satisfacción, de igual forma se debe prever que todo lo que
está alrededor del paciente responda de manera positiva durante la atención,
puesto que si este proceso no se da, posiblemente se presenten las
inconsistencias en la atención, y por consiguiente, impedir que los objetivos
misionales dentro de la organización se cumplan (Leninger, 2007).
Watson en su teoría sostiene que el cuidado es el ideal moral cuyo fin es
protección, crecimiento y preservación de la dignidad humana e involucra
valores, decisiones y confianza para cuidar, conocimientos, acciones de
cuidado y sus consecuencias, que se realizan a través del estudio combinado
de las ciencias y las humanidades. Así mismo, afirma que el objetivo de
enfermería es ayudar a las personas a obtener un grado superior de armonía
entre la mente, el cuerpo y el alma que genera autoconocimiento,
3
autorreverencia y autocuidado; objetivo que se logra mediante el proceso de
asistencia interhumana basada en factores asistenciales que no son sino
procesos de cuidados de enfermería. La aplicación de estos procesos de
cuidados nos lleva a brindar un cuidado de calidad. (Watson, 1994).
La calidad es el concepto clave hoy en día para los servicios de salud. Para la
Organización Mundial de la Salud (OMS, 1945), citado por Gilmore lo define
como: Un alto nivel de excelencia profesional, un mínimo de riesgo para el
paciente, un impacto final en la salud (OPS- OMS 1996).
La calidad de cuidado es un conjunto característico de un proceso o un servicio
orientado a satisfacer las necesidades del paciente y a la protección de su
dignidad personal. De ahí para pensar en la calidad del cuidado debemos tener
en cuenta realizar las intervenciones correctamente de acuerdo a normas y
principios teniendo responsabilidad y demás actitudes coherentes al rol
profesional (Ministerio de salud, 1995).
El logro de la calidad del cuidado no es un proceso pasivo, es una
actividad dinámica en la que se identifican continuamente fallas en los hábitos y
procedimientos que han de revisarse, actualizarse y darse a conocer
periódicamente y oportunamente. La enfermera como actor social de relevancia
en la atención de la salud tiene la responsabilidad de evaluar continuamente la
calidad de cuidados que brinda a fin de propiciar una satisfacción plena del
usuario. (Donabedian, 1999).
4
Según (Donabedian, 2001) en términos del profesional de enfermería la
calidad del cuidado se define desde el punto de vista de los componentes
técnico científico y humanístico que siguen el mantenimiento y
perfeccionamiento de los estándares, la eficacia y eficiencia del cuidado.
Define la calidad del cuidado como el grado de uso de tres componentes
fundamentales para alcanzar los objetivos de salud : La Dimensión Técnica,
aplicación de la ciencia y tecnología de salud, incluye al prestador de servicios
de salud, cuente con conocimientos y habilidades que le permitan realizar los
procedimientos clínicos adecuados y oportunos de conformidad con las
necesidades del paciente, dado por la medida en que la atención prestada es
capaz de alcanzar el equilibrio más aceptable entre los riesgos y beneficios.
Referido a los aspectos técnicos, cuyas características básicas son: Efectividad,
que se logren los resultados (efectos) posibles. Eficacia, uso adecuado de
recursos para obtener los resultados esperados. Seguridad, con los menores
riesgos posibles. Continuidad, prestación ininterrumpida del servicio sin
paralizaciones o repeticiones. Ética, de acuerdo con los valores aceptados por
la sociedad.
La dimensión Interpersonal, la interacción social que ocurre entre el
usuario y el prestador de servicios de salud, la actividad de atención, el respeto
y la cordialidad mutua; en la medida que la relación interpersonal se dé dentro
del esquema de valores y normas socialmente aceptadas y contribuye a que el
proceso técnico alcance su máximo efecto (la comunicación, el respeto a la
5
dignidad del paciente). Referido al aspecto humanístico de la atención, y que a
su vez tiene las siguientes características: Respeto a los derechos humanos y a
las características individuales de la persona. Información completa, veraz,
oportuna y entendida por el usuario o paciente, o por quién es responsable de
él o ella. Interés manifestado en la persona, en sus mensajes, sensaciones y
sentimientos. Amabilidad, trato cordial y calidez en la atención.
En todo momento el personal debe tener en cuenta los siguientes pasos:
Establecer una relación cordial, identificar las necesidades del usuario,
responderlas y verificar el entendimiento del usuario, mantener la cordialidad de
la relación. La práctica de una buena relación interpersonal incrementara el
nivel de satisfacción y atraerá a un mayor número de usuarios, lo que revertirá
en el desarrollo de la cultura sanitaria en la comunidad. Y La Dimensión de
Infraestructura o entorno, incluye las características del lugar, condiciones
físicas de limpieza, iluminación y ventilación del ambiente; donde se
proporciona la atención (Donabedian, 2001).
Desde la perspectiva del paciente la calidad del cuidado es un
componente esencial para incrementar la competitividad del sector salud. La
identificación de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de
pacientes es fundamental para alcanzar la satisfacción (Aiteco, 2009).
En el Perú, uno de los principios rectores de la política sectorial es la
satisfacción en la atención a la salud como un derecho ciudadano en donde el
eje central de la atención es la satisfacción de los usuarios (Álvarez, 2009).
6
La satisfacción del usuario, constituye uno de los resultados más
importantes, en la prestación de cuidados de calidad, dado que influye de
manera determinante en su comportamiento, no depende solo de la calidad de
los servicios sino también de la satisfacción (OMS, 2002).
Actualmente, la satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador
de excelencia de la calidad por lo que evalúa las intervenciones de los servicios
sanitarios proporcionando información sobre el cuidado en los aspectos de
estructura, procesos y resultados. En consecuencia, la satisfacción puede ser
entendida como el estado afectivo resultado de la percepción del usuario hacia
diferentes aspectos de la atención (Donabedian, 2001).
La atención asistencial está dirigida a satisfacer las necesidades del
paciente en post de recuperar su salud, los tratamientos van de médicos a
quirúrgicos y estos últimos requieren de alta preparación del personal de
enfermería que asiste las cirugías, en ella se brinda cuidados especializados al
paciente sometido a cirugía en las diversas especialidades quirúrgicas. (Ortega,
2009).
La experiencia quirúrgica (perioperatoria) puede dividirse en tres etapas:
preoperatoria, intraoperatoria y postoperatoria. Periodo Preoperatorio: Es aquel
durante el cual se prepara al paciente para la operación. Su duración es
variable y depende del estado del paciente y la urgencia de la operación.
Periodo Intraoperatorio; es aquel durante el cual se efectúa la operación, la
duración empieza desde el ingreso al quirófano hasta su salida del mismo.
7
El periodo postoperatorio se extiende desde el momento en que el
paciente deja el quirófano hasta la última visita de seguimiento con el cirujano.
Durante el periodo postoperatorio, los cuidados de enfermería se dirigen a
detectar precozmente, complicaciones y alteraciones en alguno de los sistemas:
respiratorio, cardiovascular, genitourinario como también recuperación
anestésica. (Long, 1998).
Durante este periodo, los cuidados continuos de enfermería se centraran
en la total estabilización del paciente. No olvidar las necesidades específicas de
cada paciente, hay una serie de intervenciones de enfermería comunes a la
atención de los pacientes postoperatorios y de esta manera satisfacer sus
necesidades durante su hospitalización (Duoc, 2013).
Según las experiencias del cuidado de los pacientes quirúrgicos, existen
ciertos niveles de satisfacción, sin embargo, quedan muchas necesidades
pendientes o en su defecto presentan fallas, tal como el consejo internacional
de enfermería (2011), ha estimado que hay una insatisfacción por falta de
calidad en el cuidado de enfermería es aproximadamente 50 % de pacientes
post operados (Mira, 2010).
En la actualidad uno de los hospitales donde la demanda de pacientes va
en aumento es el Hospital ESSALUD II CHOCOPE el cual atiende a más de 75
mil pacientes asegurados de la provincia de Ascope, Gran Chimú y Pacasmayo,
el cual cuenta con 3 salas de operaciones y servicios de hospitalización para
pacientes post operados, quienes reciben atención directa por parte del
8
personal de salud en especial de las enfermeras, donde muchas veces los
pacientes no son atendidos de manera satisfactoria, por ende surge la
importancia de realizar el presente trabajo para determinar el nivel de calidad
del cuidado de enfermería y satisfacción del paciente post operado en los
Servicios de Cirugía del Hospital de Essalud II de Chocope, para encontrar
estrategias de mejora para la atención del profesional de enfermería hacia el
paciente, por lo que me planteo la siguiente interrogante:
2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿CUÁL ES LA RELACIÓN QUE EXISTE ENTRE LA CALIDAD DEL
CUIDADO DE ENFERMERÍA Y LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
POSTOPERADO EN EL SERVICIO DE CIRUGÍA DEL HOSPITAL ESSALUD
II CHOCOPE LA LIBERTAD?
9
3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Establecer la relación existente entre calidad del cuidado de enfermería
y la satisfacción del paciente postoperado en el servicio de cirugía del
Hospital de Essalud II Chocope, Diciembre – Enero 2012.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Identificar el nivel de calidad del cuidado de enfermería del
paciente postoperado en el servicio de cirugía del Hospital II de
Essalud Chocope, Diciembre – Enero 2012.
Identificar el nivel de satisfacción del paciente postoperado en el
servicio de cirugía del Hospital II de Essalud Chocope, Diciembre –
Enero 2012.
10
4. MARCO TEÓRICO
La Enfermería como disciplina orienta sus acciones al cuidado integral de la
vida y de la salud del ser humano, bien a individuos o bien a colectivos. Dos
elementos esenciales la conforman, uno es el profesional, que la integra con
otras disciplinas de salud, facilitándoles el desarrollo de acciones que mejoran
la calidad de vida y dan respuestas a las necesidades sociales; el otro elemento
es el disciplinar, que representa el cuerpo de conocimientos relacionados con el
estudio del cuidado, esencia misma de la profesión y que está condicionado por
la sociedad, ante sus necesidades específicas de atención (Caro, 2009).
La enfermera como parte del grupo de cuidado del paciente siempre ha
tenido y tiene un papel primordial en las situaciones de emergencia que se le
presenta. La aplicación del Proceso Científico en los cuidados de emergencias
es lo que denota el trabajo de enfermería y lo tilda de entereza y solidez
individual aun entendiéndolo como parte del proceso asistencial que se lleva y
debe llevarse a cabo bajo el esquema de un equipo asistencial del que es una
parte fundamental y la mayoría de las ocasiones protagonistas y en las que el
paciente, su familia o la propia colectividad y su cuidado son el eje fundamental
de todas nuestras acciones (Cuervo, 2009).
El foco de la atención de enfermería es el cuidado, es un acto de vida, en el
sentido de que cuidar representa una infinita variedad de actividades dirigidas a
mantener y conservar la calidad de vida, identificar, disminuir y eliminar los
11
riesgos de enfermar y a recuperar la capacidad de autocuidado buscando la
forma de suplir la disminución física, afectiva o social (Ortíz, 2001).
Una de las pioneras de la teoría del Cuidado Humano fue Watson y a
partir de entonces se ha ido desarrollando hasta la actualidad quien reconoce
que “Enfermería es una ciencia humana y el proceso de cuidado humano en
enfermería es un humanitarismo significativo y un acto epistémico que
contribuye a la preservación de la humanidad; así, plantea que conservar el
avance del cuidado de enfermería es importante porque dentro de la ciencia, al
igual que dentro de la sociedad, el llamado es ver al ser humano en su
totalidad”. Madeleine Leininger, también defendió la concepción de que el
cuidado es una necesidad humana esencial y el cuidar es la esencia de
enfermería, la cual se ejecuta en una serie de acciones de cuidados dirigidos al
ser humano o grupos con el fin de mejorar o aliviar molestias y/o dolencias
generadas por el proceso de enfermedad (Watson ,1998)
La enfermería es una profesión de servicio, para ello debe desarrollar y
fortalecer actitudes, aptitudes y valores que involucran el ser y que deben
acompañar su hacer; esperándose así, un enfermero(a) reflexivo, crítico,
comprometido, humanista, solidario, respetuoso, honesto, creativo, participativo
y responsable para atender a las personas en un sistema de atención en salud
que trata de atender las necesidades de los pacientes y sus familias. De hecho
el cuidado es el servicio que este grupo profesional ofrece a la sociedad y las
12
funciones sirven como principios para fundamentar este cuidado (Nava, et al
2012).
El cuidado de enfermería de calidad requerido por las condiciones de salud
de los pacientes de una institución hospitalaria, sumado a otros criterios
técnicos de la administración del cuidado de la salud, orientan la definición de la
cantidad de personal de enfermería necesario así como la formación de
pregrado, u otra, que debe tener este personal para garantizar un cuidado de
enfermería de calidad. Y, entonces ¿qué entendemos por calidad?, el término
calidad tiene muchas definiciones; de acuerdo con la Real Academia de la
Lengua Española está definida como “propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie”. Para Joseph Juran, es adecuación al uso del cliente.
Armand V. Ferigenbaum, es la satisfacción de las expectativas del cliente. Y
Walter A. Shewhart, calidad es el resultado de la interacción de dos
dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva
(lo que se ofrece) (Chang, 2008).
Las enfermeras para brindar cuidados a un paciente hospitalizado deben
poseer conocimientos y ser capaces de utilizar el pensamiento crítico, para
ejecutar el proceso de enfermería. Por lo tanto es necesario que la enfermera
tenga un contacto con los usuarios y tener la capacidad de identificar los
cambios en sus situaciones clínicas (Moreno, 2008).
13
La calidad del cuidado es concepto clave hoy en día para los servicios de
salud como un alto nivel de excelencia profesional, el uso eficiente de los
recursos, un mínimo de riesgos para el paciente, un alto grado de satisfacción
por parte del paciente origina el impacto final en la salud. Es un equilibrio entre
las experiencias y expectativas de los pacientes y el grado de eficiencia o
excelencia con los que se brindan el cuidado de enfermería. La calidad es una
cualidad cuya valoración dependerá de la información brindada por os
pacientes clasificada con la percepción de la forma de cómo se brindan los
cuidados en enfermería, teniendo en cuenta el desempeño, el trato al paciente y
la calidad de estos, los cuales determinaran en qué medida satisfacen las
necesidades y expectativas del paciente. (OMS y OPS 1998)
La calidad del cuidado de enfermería, está orientado a satisfacer las
necesidades en forma integral en el ser humano. Desde su formación y en el
trabajo la enfermera se orienta al cuidado de la vida humana, que es el centro
de la reflexión, el objeto del conocimiento del saber y el hacer de enfermería, y
este debe caracterizarse por su mantenimiento, el restablecimiento de las
funciones corporales vitales, sino también implica establecer la relación
interpersonal terapéutica (Marriner, 2004)
La calidad del cuidado es un conjunto característico de un proceso o un
servicio orientado a satisfacer las necesidades del paciente y a la protección de
su dignidad personal. De ahí que para pensar en la calidad del cuidado
debemos tener en cuenta realizar las intervenciones correctamente de acuerdo
14
a los principios teniendo responsabilidad y demás actitudes coherente al rol
profesional (Ministerio de Salud, 2000).
Según Henderson Álvarez, Virginia (2003) mencionado por Roldán (2007), la
calidad de atención de enfermería se define como la consecución de conjuntos
de características y acciones que posibilitan la restauración en cada paciente,
del nivel de salud que es dado remitirle. Se puede expresar la calidad de la
asistencia sanitaria en dar respuestas adecuadas a las necesidades y
expectativas del usuario de los servicios de salud, con los recursos humanos y
materiales de que disponemos y el nivel de desarrollo científico actual, para
lograr el máximo grado de desarrollo posible de satisfacción tanto para el
usuario como para los profesionales al costo más razonable.
Según (Donabedian, 2001) en términos del profesional de enfermería la
calidad del cuidado se define desde el punto de vista de los componentes
técnico científico y humanístico que siguen el mantenimiento y
perfeccionamiento de los estándares, la eficacia y eficiencia del cuidado.
Define la calidad del cuidado como el grado de uso de tres componentes
fundamentales para alcanzar los objetivos de salud : a) Dimensión Técnica,
aplicación de la ciencia y tecnología de salud, incluye al prestador de servicios
de salud, cuente con conocimientos y habilidades que le permitan realizar los
procedimientos clínicos adecuados y oportunos de conformidad con las
necesidades del paciente, dado por la medida en que la atención prestada es
capaz de alcanzar el equilibrio más aceptable entre los riesgos y beneficios.
15
Referido a los aspectos técnicos, cuyas características básicas son :
Efectividad, que se logren los resultados ( efectos) posibles. Eficacia, uso
adecuado de recursos para obtener los resultados esperados. Seguridad, con
los menores riesgos posibles. Continuidad, prestación ininterrumpida del
servicio sin paralizaciones o repeticiones. Ética, de acuerdo con los valores
aceptados por la sociedad.
La Dimensión Interpersonal, la interacción social que ocurre entre el usuario
y el prestador de servicios de salud, la actividad de atención, el respeto y la
cordialidad mutua; en la medida que la relación interpersonal se dé dentro del
esquema de valores y normas socialmente aceptadas y contribuye a que el
proceso técnico alcance su máximo efecto (la comunicación, el respeto a la
dignidad del paciente). Referido al aspecto humanístico de la atención, y que a
su vez tiene las siguientes características: Respeto a los derechos humanos y a
las características individuales de la persona. Información completa, veraz,
oportuna y entendida por el usuario o paciente, o por quién es responsable de
él o ella. Interés manifestado en la persona, en sus mensajes, sensaciones y
sentimientos. Amabilidad, trato cordial y calidez en la atención.
Este elemento se verifica a la dimensión personal del servicio. Los clientes
deben sentirse bien tratados durante su permanencia en el servicio de salud.
Por todas las personas que interactúan con él. En todo momento el personal
debe tener en cuenta los siguientes pasos: Establecer una relación cordial,
identificar las necesidades del usuario, responderlas y verificar el entendimiento
16
del usuario, mantener la cordialidad de la relación. La práctica de una buena
relación interpersonal incrementara el nivel de satisfacción y atraerá a un mayor
número de usuarios, lo que revertirá en el desarrollo de la cultura sanitaria en la
comunidad. Y la Dimensión de Infraestructura o entorno, incluye las
características del lugar, condiciones físicas de limpieza, iluminación y
ventilación del ambiente; donde se proporciona la atención (Dobanedian, 2001).
Para mejorar la calidad del cuidado primero hay que medirla solo a si se
podrán vigilar y mejorar, pero son las mismas instituciones y organizaciones de
salud, los que producen pacientes contentos y descontentos. Los contentos han
tenido experiencias positivas y los descontentos negativas. Un paciente
contento se siente atendido y afortunado, es decir que ha cumplido con sus
expectativas, por lo tanto es de un paciente satisfecho a diferencia de un
paciente descontento en donde se considera ignorando y maltratado (OPS,
1997).
Uno de los aspectos considerados y muy ligados a la calidad de los
servicios de salud es el de la satisfacción del usuario, el cual según el grado en
el que los servicios de salud satisfacen las necesidades de la población.
Parazumaran, Zeithmal y Berry (1998). Señalan a la satisfacción como un
nivel de bienestar o complacencia del usuario con el cuidado recibido por el
proveedor de salud. Refleja cuanto gusta o disgusta un servicio, después de
una ubicación y sobre la base de las consecuencias anticipadas
conceptualmente se trata de un fenómeno posterior al uso de un servicio.
17
La satisfacción del paciente se mide con el grado en que los servicios de
salud satisfacen las necesidades de la población. La satisfacción del paciente
depende de la resolución de sus problemas, del resultado del cuidado, según
sus expectativas, de trato personal que recibieron y el grado de oportunidad y
amabilidad en el cual el servicio fue brindado (Marriner, 2004).
La satisfacción del paciente proporciona una información valiosa sobre los
servicios, la calidad del cuidado, la interacción enfermera-usuario , el grado de
confianza en el profesional que lo atiende y la imagen institucional, es una
fuente útil para mejorar aquellos aspectos, que deben de ser modificados para
adaptarse mejor a las necesidades del usuario (Leddy, 2000).
Los servicios sanitarios son de calidad cuando abundan en eficiencia y
satisfacen las necesidades del usuario y está determinada por
condicionamientos de satisfacción del usuario, como son igualdad, fiabilidad,
efectividad, buen trato respeto, información continuidad y confortabilidad.
(Aiteco ,2009).
La satisfacción de las necesidades emocionales y físicas del paciente tiene
un papel relevante en la que respecta a los sentimientos referidos a la
satisfacción (Ardovin, 2000) citado por (Álvarez, 2009) la define como “Aquella
sensación que el individuo experimenta al lograr el restablecimiento del
equilibrio entre una necesidad o grupo de necesidades y el objeto a los fines,
que la reducen”. De esta manera, el paciente percibe la recuperación a medida
en que satisfacen las necesidades y que tienen expectativas que puede ser o
18
no alcanzados los cuales son de gran importancia, ya que es muy primitiva
analizar otros elementos, que influyen en la satisfacción.
Los diferentes problemas de salud que se presentan en el organismo
requieren de atención médica, llegando algunos a necesitar intervenciones
quirúrgicas, ingresan aún centro sanitario con estados clínicos muy diversos,
pueden sentirse relativamente sanos, mientras esperan una cirugía electiva o
pueden sufrir una gran ansiedad al enfrentarse con una operación de urgencia.
De allí la gran responsabilidad y compromiso que tiene la enfermera de brindar
cuidados de la más alta calidad al paciente quirúrgico (Long, 1998).
La cirugía implica la alteración delibera y planeada de las estructuras
anatómicas de una persona, a fin de detener un proceso patológico aliviarlo o
eliminarlo. Puede ser urgente si el trastorno pone en peligro grave la salud de la
persona.
Según (Long , 1998) La enfermera como proveedor el cuidado, constituye
una parte esencial dentro del equipo de salud, desempeña un importante papel
durante el proceso quirúrgico pues constituye de modo, considerable a crear
confianza y seguridad en la persona que va a ser sometido a una intervención
quirúrgica. Una intervención quirúrgica incluye tres fases o periodo: Periodo
Preoperatorio: Es aquel durante el cual se prepara al paciente para la
operación. Su duración es variable y depende del estado del paciente y de la
urgencia de la operación. Periodo Transoperatorio: Es aquel durante cual se
efectúa la operación, la duración empieza desde el ingreso al quirófano hasta
19
su salida del mismo. Periodo Postoperatorio: Es la recuperación y
convalecencia de un paciente después de la cirugía. Se inicia en el momento
que se decide que la cirugía debe emplearse y su duración depende de la clase
de cirugía. Ya sea urgencia o electiva.
Todo paciente quirúrgico necesita de cuidados preoperatorio físicos que se
llevan a cabo, pero también necesitan de cuidados psicológicos, los cuales son
importantes como los otros. En los cuales se deben poner mayor énfasis
garantizar el bienestar, tranquilidad frente al paciente quirúrgico y una mejor
recuperación después del acto quirúrgico (Long, 1998).
No existe, una experiencia pre-operatoria “Rutinaria”, puesto que esta es
única para cada persona y el desafío del personal de enfermería consiste en
identificar, planear y proporcionar una atención integral considerando al usuario
como un ser biopsicosocial, de esta manera se logra se logra la satisfacción de
paciente (Leddy,2000).
El periodo post operatorio inmediato resulta atemorizante para el paciente.
En esta etapa el apoyo psicológico es fundamental para lograr el bienestar
físico y emocional. Mientras el paciente se está recuperando de la anestesia,
necesita orientación frecuente sobre el lugar en que se encuentra y asegurarse
de que no está solo. El paciente también necesita saber que la operación ya
termino y la recuperación de la anestesia es satisfactorio es necesario
promocionar explicaciones cuidadosas sobre los procedimientos que se está
realizando aun cuando el paciente no se encuentra en estado de alerta.
20
Además es necesario mantener siempre la privacidad del paciente. Los
pacientes que reciben este tipo de tratamiento y apoyo se recuperan mucho
más mucho más rápido con menos complicaciones y dolor en herida quirúrgica
(OPS, 1997).
Según (Long ,1998) durante la fase de postoperatorio mediato, inicia a partir
de las 24 – 48 horas siguientes a la cirugía, se va resolviendo las alternativas
fisiológicas y psicológicas y los desequilibrios asociados a la cirugía, a la
anestesia y a la curación, los objetivos propios de este periodo consiste en
mantener el funcionamiento psicosocial, favorece la cicatrización y conseguir el
retorno a una salud óptima.
En esta fase se evalúa la evolución de los procesos cicatrízales, el correcto
cierre de la herida quirúrgica, y la efectiva corrección del problema que motivó
la cirugía. El reposo, el tratamiento profiláctico con antibióticos, la
administración de analgésicos y antiinflamatorios, la alimentación y sobretodo el
cuidado de enfermería son las instrucciones más frecuentes luego de una
operación para asegurar un proceso postoperatorio adecuado , reducir al
mínimo las probabilidades de diversas complicaciones logrando la
recuperación y satisfacción del paciente (Long,1998).
El paciente de cirugía requiere cuidados que compensen las limitaciones y
estimulen su respuesta al daño, necesitas cuidados que le den poder y
confianza para afrontar los acontecimientos que significa una intervención
quirúrgica (OMS, 1998).
21
En el postoperatorio tardío que comprende (mayor de 72 horas), la
intervención de enfermería valora el estado del paciente a cada momento a la
ley de los agentes anestésicos y de las múltiples drogas utilizadas de la
medicación prescrita, de la técnica quirúrgica y de sus necesidades de atención
subsiguiente. Interesan de modo inmediato los líquidos intravenosos, las
curaciones, drenajes, nauseas, vómitos, el dolor experimentado y la vigilancia
de los signos vitales. A medida que el período postoperatorio progresa, se
requiere una atención cuidadosa de la actividad del paciente, mientras se van
registrando los signos tempranos de posibles complicaciones (Smith, 1997).
En el postoperatorio es frecuente la aparición de cierto nivel de ansiedad en
relación con el dolor, anticipado o real, y con los resultados de la intervención.
El cuidado de enfermería en este caso se concreta en proporcionar seguridad y
bienestar al paciente, permitir que se exprese y disipar sus dudas o temores,
hablarle sobre los resultados esperados de su evolución, creándole pequeñas
metas que puedan ir alcanzando y elogiando sus logros, e instruirle en
determinadas técnicas de relajación que pueda poner en práctica (Gauntlett ,
1998).
La atención con calidad y calidez de la enfermera en el postoperatorio; es
básico y fundamental, ya que de ello depende el éxito o fracaso de la
recuperación del paciente. Considerando que la calidad debe estar basada en
las necesidades de los pacientes desarrollando técnicas o indicadores para
mejorarlas (Brunner, 2004).
22
Los pacientes post operados son vulnerables a muchos problemas de salud
por los procesos degenerativos de su organismo. Estos cambios fisiológicos
dificultan el mantenimiento y repercuten en la homeostasis que alteran la
satisfacción de sus necesidades vitales cambiando la imagen que tienen de sí
mismo e incrementando la posibilidad de sufrir depresión, lo cual se agrava con
el alejamiento de la familia, el mismo hecho de la hospitalización le ocasiona
trastornos depresivos, por el cambio brusco a un ambiente desconocido y
presencia de personas ajenas en su entorno. En este contexto la enfermera
juega un rol importante al representar ese ser que le brindara un ambiente de
confianza buscando su bienestar y pronta recuperación mediante el trato
humano y la aplicación de los cuidados basados en valores y conocimiento
científico (Carranza, 2007).
2. MARCO EMPIRICO
A nivel internacional, En Venezuela se realizó un estudio por Matos
(2008), sobre “Calidad de Atención de Enfermería y Proceso de Interrelación
de Enfermera – Paciente percibida por los pacientes”, obtuvo los siguientes
resultados: que el mayor porcentaje de los pacientes (62.72%) percibe que
la enfermera brinda óptima calidad de atención y la práctica de interrelación
enfermera-paciente, fue percibida como buena en un 45.76%, regular en un
33.40% y mala en 20.34%.
23
En México se realizó un estudio por Moreno (2008) sobre “Percepción del
cuidado de enfermería”. Señalando que en la época actual hablar de calidad
ya no es una opción, es una necesidad y compromiso de todos los
individuos independientemente del sector en que se desarrollan. Los
resultados del presente estudio permitieron describir las características del
cuidado de Enfermería donde los pacientes que acuden a solicitar atención
a una institución pública y una privada perciben mayor calidad. En la
institución pública se reportaron medias más altas respecto a la institución
privada, en las características del cuidado de la enfermera "conforta",
"explica y facilita" y "mantiene relación de confianza". La institución privada
reportó medias mayores en las características de "accesibilidad de la
enfermera", "monitorea y hace seguimiento". Sin embargo sólo se encontró
diferencia significativa en la característica del cuidado "accesibilidad de la
enfermería" donde la institución privada percibe mayor calidad.
En Perú, López (2009), en su estudio sobre “Calidad de los cuidados de
enfermería según percepción del paciente adulto”. El presente estudio
descriptivo, se realizó en el Hospital de Apoyo “JAMO” en la localidad del
departamento de Tumbes, con el objetivo de determinar la “Calidad de los
Cuidados de Enfermería según la Percepción del Paciente Adulto,
Observación y Revisión del Plan de Cuidados”. El universo poblacional
estuvo constituido por 115 Pacientes como promedio mensual de
hospitalizados en los servicios de Cirugía, Medicina y Emergencia,
24
quedando la muestra delimitada mediante la aplicación de una fórmula
probabilística, calculada en 65 pacientes, seleccionados en forma
sistemática. De la muestra en estudio (65) el 53,85 % recibieron una
atención de calidad medio, un 44,62 % recibieron una atención de calidad
óptima y sólo un 1 % recibió una atención de calidad mínima.
Urure (2006) Lima “Satisfacción de los pacientes con la atención de
enfermería postoperatoria en el servicio de cirugía del Hospital Santa María
del Socorro de Ica, “Universidad Nacional Mayor de San Marcos, el estudio
se realizó con el objeto de determinar el nivel de satisfacción de los
pacientes con la atención de Enfermería Postoperatoria en el servicio de
Cirugía del Hospital Santa María del Socorro de Ica, 2006. Se concluye que
el nivel de satisfacción de los pacientes con la atención de enfermería
postoperatoria resultó parcialmente satisfecho con un promedio general de
(3.72).
Barboza (2009) realizo un estudio titulado “Calidad del Cuidado de
Enfermería en relación con la Satisfacción del Paciente Quirúrgico
Hospitalizado en el Hospital II Jorge Reátegui Delgado” – Piura 2009
manifestó que el nivel de satisfacción alta del paciente hospitalizado se debe
a que la enfermera le informa y explica los cuidados que va a recibir, le
brinda información para prevenir complicaciones, hablándole cortésmente y
brindándole privacidad. Quienes ejercemos la enfermería, continuamente
25
reflexionamos y quizá redefinimos cuál es el quehacer de nuestra profesión
tratando de dirigir nuestra actuación a ejercer, gestionar, investigar o
enseñar el cuidado de enfermería, sin embargo, pocas veces disertamos si
la verdadera esencia de enfermería se encuentra presente en cada una de
nuestras actividades.
Ruiz Aquino, et al (2011) Tingo Maria “Satisfacción del paciente post
operado frente a los cuidados del profesional de enfermería en el servicio de
cirugía del hospital Tingo María”. Cuyo objetivo es describir el nivel de
satisfacción del paciente post operado frente a los cuidados de enfermería
en el Servicio de Cirugía del Hospital Tingo María. Se concluyó que:
Los aspectos sociodemográficos de los pacientes post operados en
estudio reflejaron que más de la mitad (62%) fueron del sexo masculino.
El grupo de edad de mayor proporción fue el de40 a 59 años, con 33%.
En lo que respecta al grado de escolaridad 45% (21) han referido tener
estudios de primaria, procedentes en su mayoría de la zona rural con
40% (19) Y, la religión que más profesaron fue la católica con 45%(21).
La estancia resultado de la atención post operatoria fue la de recuperado
en 72% de ellos.
En cuanto al nivel de satisfacción, según dimensiones:
La satisfacción de las necesidades fisiológicas, evidenció en su mayoría
(61,7%) satisfacción media, mientras que 17% (8) de ellos reveló sentirse
satisfecho por los cuidados del profesional de enfermería. En la
26
satisfacción por la accesibilidad a los servicios de enfermería, el 59,6%
(28) de los pacientes post operados percibió sentirse insatisfecho,
contrario a ello solo el 12,8% expresaron sentirse satisfechos.
Satisfacción por la interrelación enfermero(a)-paciente el 51,1% (24) han
referido sentirse medianamente satisfecho, el 34%(16) percibió
insatisfacción y un 14,9% (7) reveló sentir satisfacción al respecto. (9)
Se concluye que existe mediana satisfacción percibida, frente al nivel
regular de cuidados post operatorios que brinda el profesional de
enfermería.
A Nivel Local se ha encontrado estudios donde utilizan las dos variables
en estudio; tenemos a:
Alcalde (2004), en un estudio realizado en el hospital Belén de Trujillo
sobre la Calidad de cuidado de enfermería percibido por el usuario
hospitalizado en los servicios de cirugía y medicina concluye que en el
53.7% usuarios del servicio de cirugía percibe la calidad en el cuidado de
enfermería, mientras que en el servicio de medicina 51.7% no hubo calidad
en el cuidado de enfermería.
Leyva (2005) en su estudio realizado sobre calidad de cuidado de
enfermería en el nivel de satisfacción percibida por el usuario hospitalizado
en el Hospital Víctor Lazarte Echegaray, se encontró que el 70.6 % de
27
usuarios hospitalizados recibe atención de enfermería de óptima calidad a
diferencia del 29.4% que recibieron calidad de atención media, el 85.3% de
usuarios hospitalizados se encuentran satisfechos con la atención brindada
por la enfermera y solo un 14.7% de pacientes se encuentran insatisfechos,
encontrando una relación altamente significativa entre la calidad de atención
de la enfermera y el nivel de satisfacción percibida por el usuario
hospitalizado del servicio de cirugía.
Muñoz y Quiroz (2008) realizo un estudio de investigación Nivel de
satisfacción percibida por el usuario hospitalizado y Calidad de Atención de
enfermería realizado en el hospital regional docente de Trujillo donde se
obtuvo que el 68% de los pacientes hospitalizados recibe una calidad de
atención de enfermería optima y el 58% de pacientes hospitalizados
encontraron un nivel de satisfacción buena por la atención brindada por la
enfermera, encontrando una relación significativa entre la calidad de
atención de enfermera y el nivel de satisfacción percibida por el paciente.
Silvia (2011), en su estudio denominado Calidad del cuidado de
enfermería y nivel de satisfacción del usuario adulto en el centro quirúrgico,
realizado en el hospital de Florencia de Mora – Essalud del 2008, concluye
que 83.33% de pacientes post operados refieren recibir regular calidad del
cuidado de enfermería mientras que el 85% refieren estar satisfechos con
los cuidados recibidos.
28
Deza (2012), en su estudio denominado Satisfacción del paciente post
operado y Calidad del Cuidado de Enfermería- Servicio de Cirugía “A” del
Hospital Regional Docente de Trujillo, concluye que del 100% de pacientes
post operados con buena calidad de cuidado de enfermería fue de 89.6%
recibieron una satisfacción media, el 6.89% alta y 3.45% baja. Del 100% de
pacientes post operados con mala calidad del cuidado de enfermería fue de
66.67% recibieron una satisfacción Media, el 33.3% fue alta y ningún
porcentaje con una satisfacción baja.
29
II.- MATERIAL Y METODOS
30
1.- TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN:
La presente investigación cuantitativa es de tipo descriptivo –
correlacional de corte transversal. Se realizó en pacientes post operados
del servicio de cirugía del Hospital de Essalud II Chocope, durante los
meses Diciembre 2011 a Enero 2012.
2.- POBLACION EN ESTUDIO:
Universo Muestral:
El universo estaba constituido por 250 pacientes post operados
hospitalizados en el servicio de cirugía del Hospital de Essalud II
Chocope entre los meses Diciembre 2011 a Enero 2012. (Ver Anexo
Nº3).
3.- TAMAÑO MUESTRAL:
El tamaño de muestra considerado para la investigación estaba constituido
por 151 pacientes hospitalizados en el servicio de cirugía del Hospital de
Essalud II Chocope.
31
a) Criterios de Inclusión:
Pacientes mayores de 18 a 60 años postoperados mediatos en el
servicio de cirugía.
Pacientes orientados en tiempo, espacio y persona.
Pacientes que aceptan en participar y firman el consentimiento
informado.
b) Criterios de Exclusión:
Pacientes menores de 18 años de edad.
Pacientes que no aceptan participar y firmar el consentimiento
informado.
Pacientes analfabetos
4.- UNIDAD DE ANALISIS:
La unidad de análisis estaba constituida por 151 pacientes postoperados
mediatos del servicio de cirugía del hospital de Essalud II Chocope;
mediante muestreo de aleatorio simple, con un nivel de significación 5%.
5.- TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS:
Para la recolección de datos se utilizaron los siguientes instrumentos:
32
A) ENCUESTA SOBRE CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA
Instrumento elaborado por Meza en 1995, aplicado por Reyes y Uriol en
el 2006 y modificado y adaptado por autora: Guzmán (2004).
El cuestionario consta de 2 partes:
1. Datos generales: 03 ítems.
2. Calidad del cuidado de enfermería: con un total de 18 ítems divididos en
3 componentes.
3. Componente científico – técnico: 05 ítems.
4. Componente interpersonal: 08 ítems.
5. Componente del entorno: 05 ítems.
Clasificación:
Para determinar el nivel de la calidad del cuidado de enfermería se utilizó
la siguiente escala:
Siempre : 03 puntos
Frecuentemente : 02 puntos
A veces : 01 punto
Nunca : 0 puntos
Considerando la puntuación total para la calidad del cuidado de
enfermería se obtendrá:
Buena : 37 – 54 puntos
Regular : 19 – 36 puntos
Mala : 0 – 18 puntos
33
B) Encuesta de Satisfacción del Paciente Postoperado
Instrumento elaborado por Arteaga (2003) modificado por Reyes y Uriol
(2006), constituido por 23 ítems, cada ítems se calificó de 1 a 3 puntos.
El cuestionario consta de 2 partes:
Datos generales: 03 ítems.
La encuesta consta de 24 ítems divididos en 5 actividades:
Comunicación : 05 ítems.
Credibilidad : 03 ítems.
Competencia : 05 ítems.
Cortesía : 06 ítems.
Responsabilidad y seguridad : 05 ítems.
La valoración que se considerara para cada ítems es la siguiente:
Siempre : 03 puntos
Frecuentemente : 02 puntos
A veces : 01 punto
Nunca : 0 puntos
La categoría se realizará de la siguiente manera:
Paciente con nivel de Satisfacción alta: 51 – 75 puntos
Paciente con nivel de Satisfacción media: 26 - 50 puntos
Paciente con nivel de Satisfacción baja: 0 – 25 puntos
34
6.- CONTROL DE CALIDAD DE DATOS:
Ambos instrumentos fueron sometidos al criterio de expertos para la
validación, donde luego se aplicó una prueba piloto de tamaño N = 25
pacientes post operados en el servicio de cirugía para analizar la
estructura y redacción de los ítems, sometiéndose a un proceso de
confiabilidad utilizando alfa de CRONBACH obteniéndose valores de
0.85 y 0.81; específicamente valores que son considerados
satisfactoriamente, quedando ambos instrumentos actos para su
aplicación.
7.- PROCEDIMIENTO:
La recolección de datos del presente estudio se realizó mediante la
entrevista personal, teniendo en cuenta los derechos de anonimato y
confidencialidad.
Los instrumentos se aplicaron a los pacientes del servicio de cirugía
teniendo en cuenta los siguientes pasos:
Se solicitó permiso a la dirección del Hospital de Essalud II Chocope.
Se coordinó con la enfermera jefe del servicio de Cirugía del Hospital
de Essalud II Chocope.
Se identificó la población muestral teniendo en cuenta los criterios de
inclusión y exclusión establecidos en el estudio.
Se aplicaron los instrumentos a los pacientes postoperados del
servicio de Cirugía según horario de las mismas.
35
8.- TABULACION Y ANALISIS
Los datos obtenidos por los instrumentos fueron procesados siguiendo
un patrón de tabulación automatizado con el soporte del paquete
estadístico SPSS-18.0 para luego presentarse los resultados en cuadros
de distribución de frecuencia de entrada simple y doble de acuerdo a los
objetivos propuestos y gráficos.
Para determinar si existe relación entre la calidad del cuidado de la
enfermera y el nivel de satisfacción del paciente postoperado los
resultados serán analizados mediante la prueba no paramétrica de
independencia de criterios o CHI cuadrado (x²) considerando que existen
evidencias de significación estadística, si la probabilidad de equivocarse
es menor al 5% (p< 0.05).
9.- CONSIDERACIONES ETICAS
Se tomó en cuenta los principios éticos de:
ANONIMIDAD: Se conservo y protegió la identidad del paciente que
participo del estudio.
CONFIDENCIALIDAD: Los datos e información proporcionada por los
participantes no fueron revelados, solo fueron utilizados con fines de la
presente investigación.
36
AUTODETERMINACIÓN: Se solicito la participación en el presente
estudio de investigación sin presión alguna, teniendo conocimiento de la
finalidad del estudio.
Así como EL CONSENTIMIENTO INFORMADO: Se solicito la autorización
al sujeto a participar en el estudio; con firma de un consentimiento informado
en el cual constaron las firmas del entrevistado, investigador y asesor de la
investigación. (Polit, 1997).
10.- DEFINICION DE VARIABLES:
A.- VARIABLE DEPENDIENTE:
SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
A) Definición conceptual
Es el grado de conformidad del paciente con respecto a los cuidados
profesionales que le presta enfermería y esto va de acuerdo con sus
expectativas, trato personal que recibe y la amabilidad con la que se
le brinda el servicio (Leddy y Pepper, 2000).
37
B) Definición operacional
Para operacionalizar satisfacción del paciente se cuantificó de
acuerdo al puntaje que se obtuvo del instrumento aplicado,
considerando tres niveles como puntaje recibido.
1) Siempre: 03 puntos
2) Frecuentemente: 02 puntos
3) A veces: 01 puntos
4) Nunca: 0 puntos.
- Paciente con nivel de satisfacción alta: 51 – 75 puntos
- Paciente con nivel de satisfacción media: 26 - 50 puntos
- Paciente con nivel de satisfacción baja: 0 – 25 puntos
B. VARIABLE INDEPENDIENTE
CALIDAD DE CUIDADO DE ENFERMERÍA
Definición conceptual:
Es el proceso estratégico mediante el cual el profesional de
enfermería controla y procura, tener las mejores condiciones de ayuda
eficiente, en términos de oportunidad y uso adecuado de los recursos
y efectividad de tal manera que produzca un impacto deseado en los
receptores del cuidado y así lograr la aceptación del paciente con
responsabilidad (OPS/ FEPPEN, 2001).
38
Definición operacional:
Para operacionalizar la calidad del cuidado de enfermería se basaron
en la frecuencia con la que se ejecutó, de la siguiente manera:
1) Siempre : 03 puntos
2) Frecuentemente: 02 puntos
3) A veces: 01 puntos
4) Nunca: 0 puntos.
Se clasifica en:
- Calidad de Cuidado de enfermería Buena: 37 a 54 puntos
- calidad de cuidado de enfermería Regular : 19 a 36 puntos
- calidad de cuidado de enfermería Mala: 0 a 18 puntos
39
III.- RESULTADOS
40
TABLA Nº 1
CALIDAD DE CUIDADO DE ENFERMERIA AL PACIENTE POSTOPERADO EN CIRUGÍA DEL HOSPITAL DE ESSALUD II
CHOCOPE. LA LIBERTAD. 2012.
Calidad de cuidado de
enfermería No. %
Bueno 89 58.94
Regular 52 34.44
Malo 10 6.62
TOTAL 151 100.0
Fuente: Encuesta sobre: Calidad de Cuidado de Enfermería al Paciente Post
operado en Cirugía del Hospital de Essalud II Chocope. 2012.
41
FIGURA Nº 1
CALIDAD DE CUIDADO DE ENFERMERIA AL PACIENTE POSTOPERADO
EN CIRUGÍA DEL HOSPITAL DE ESSALUD II CHOCOPE. LA LIBERTAD.
2012.
Fuente: Encuesta sobre: Calidad de Cuidado de Enfermería al Paciente Postoperado en
Cirugía del Hospital de Essalud II Chocope.2012
42
TABLA Nº 2:
SATISFACCIÓN DEL PACIENTE POSTOPERADO EN CIRUGÍA DEL HOSPITAL DE ESSALUD II CHOCOPE. LA LIBERTAD. 2012
Satisfacción del
paciente postoperado No. %
Alta 90 59.60
Media 53 35.09
baja 08 5.30
TOTAL 151 100.0
Fuente : Encuesta sobre : Satisfacción del Paciente Postoperado en Cirugía
del Hospital de Essalud II Chocope 2012.
43
FIGURA Nº 2
SATISFACCIÓN DEL PACIENTE POSTOPERADO EN CIRUGÍA DEL
HOSPITAL DE ESSALUD II CHOCOPE. LA LIBERTAD. 2012.
Fuente: Encuesta sobre: Satisfacción del Paciente Postoperado en Cirugía del Hospital
de Essalud II Chocope 2012.
44
TABLA Nº 3
CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA Y SATISFACCIÓN DEL
PACIENTE POSTOPERADO EN CIRUGÍA DEL HOSPITAL DE ESSALUD II
CHOCOPE. LA LIBERTAD. 2012.
Calidad de
cuidado de
enfermería
Nivel de satisfacción del paciente postoperado
TOTAL
Alta Media Baja
No. % No. % No. % No. %
Buena 60 60.67 29 54.72 0 0 89 58.94
Regular 28 31.11 23 43.40 01 12.50 52 34.44
Mala 02 2.22 01 1.89 07 87.50 10 6.62
TOTAL 90 100.00 53 100.00 08 100.00 151 100.00
Fuente: Encuesta sobre Calidad del cuidado de enfermería y Encuesta sobre Satisfacción
del paciente post operado.
X2 = 91.873 p < 0.001
45
FIGURA Nº 3
CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA Y SATISFACCIÓN DEL
PACIENTE POST OPERADO
Fuente: Encuesta sobre Calidad del cuidado de enfermería y Encuesta sobre Satisfacción
del paciente post operado.
46
IV. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN
47
La atención de enfermería se desarrolla a través del cuidado, se dice que el
cuidado es la esencia de enfermería, es el elemento pragmático que hace la
diferencia entre enfermería y otras disciplinas del área de salud (Arteaga, 2003).
La enfermera, se dedica al cuidado de las experiencias de salud de los
seres humanos, en sus dimensiones biológico, psicológico, social y espiritual
con el fin de promover, conservar y restaurar la salud. Brindar el cuidado de
acuerdo a las respuestas humanas, le exige a la enfermera conocimientos
científicos sobre el ser humano, su entorno y el proceso de interacción, aplicar
juicios y razonamientos acertados; así como hacer uso de valores claros y
convenientes (Lyer, 1997).
Los resultados encontrados en el presente estudio son los siguientes:
En la Tabla Nº1 y Figura Nº1 se muestra la calificación de calidad del cuidado
de enfermería a 151 pacientes post operados en el servicio de Cirugía del
Hospital de Essalud de Chocope donde se encontró que el 58.94% de
pacientes reciben un nivel de buena calidad de cuidados de enfermería, el
34.44% reciben cuidados de enfermería de regular calidad y siendo el 6.62%
reciben cuidados de enfermería de mala calidad.
Los resultados anteriormente planteados se asemejan a los encontrados
por otros autores como Moreno (2008) en su estudio sobre “Percepción del
cuidado de Enfermería”; señala que en la época actual hablar de calidad ya no
es una opción, es una necesidad y compromiso de todos los individuos
independientemente del sector en que se desarrollan, donde los resultados
48
permitió describir las características del cuidado de enfermería donde los
pacientes que acuden a solicitar atención a una institución pública y una privada
perciben mayor calidad. En la institución pública se reportaron medias más
altas respecto a la institución privada, en las características del cuidado de la
enfermera "conforta", "explica y facilita" y "mantiene relación de confianza". La
institución privada reportó medias mayores en las características de
"accesibilidad de la enfermera", "monitorea y hace seguimiento". Sin embargo
sólo se encontró diferencia significativa en la característica del cuidado
"accesibilidad de la enfermería" donde la institución privada percibe mayor
calidad.
López (2009), en su estudio sobre “Calidad de los cuidados de
enfermería según percepción del paciente adulto”. De la muestra en estudio
(65) el 53,85 % recibieron una atención de calidad medio, un 44,62 % recibieron
una atención de calidad óptima y sólo un 1 % recibió una atención de calidad
mínima.
Suarez (2006) en un estudio referido al nivel de percepción sobre la
calidad de atención de enfermería al paciente en fase post operatorio inmediato
en el Hospital Regional Docente de Trujillo en el servicio de cirugía A encontró
que de 108 pacientes el 87% percibe calidad de atención buena, el 12 %
calidad de atención regular y el 1% percibe calidad atención mala.
Así mismo en un estudio realizado en el hospital Belén de Trujillo por
Alcalde (2004) sobre la calidad del cuidado de enfermería percibido por el
49
usuario hospitalizado en los servicios de cirugía y medicina concluye que el
53.7% de usuarios del servicio de cirugía perciben calidad en el cuidado de
enfermería, mientras que en el servicio de medicina el 51.7 % no hubo calidad
en el cuidado de enfermería.
Estos resultados pueden relacionarse a que la enfermera es una
profesional de salud que brinda cuidado a partir de una visión holística con
calidad humana a través del desarrollo de acciones, actitudes y
comportamientos para promover, mantener y/o recuperar la salud lo cual es
percibido por el usuario hospitalizado al referirse que algunas de ellas no se
muestran atentas, no ofrecen ayuda inmediata y mucho menos cuidan su
privacidad , en cuanto a la administración de los medicamentos no son
administrados a la hora indicada. Esto puede deberse probablemente ha
sobrecarga de trabajo lo cual conlleva a una calidad de cuidado de nivel medio.
La calidad de cuidado es el grado de eficiencia, eficacia, equidad y
productividad del cuidado que se brinda al usuario. El logro de la calidad del
cuidado no es un proceso pasivo, es una actividad dinámica en la que se
identifican continuamente fallas en los hábitos y procedimientos que han de
revisarse, actualizarse y darse a conocer periódicamente y oportunamente. La
enfermera como actor social de relevancia en la atención de la salud tiene la
responsabilidad de evaluar continuamente la calidad de cuidados que brinda a
fin de propiciar una satisfacción plena del usuario. (Donabedian, 1999).
50
Watson define a la calidad del cuidado de enfermería se caracteriza por el
trato humanizado al paciente, donde la comprensión determina el tipo de
cuidado que percibe y en la cual basa su importancia; oportuna al proporcionar
los cuidados de enfermería en un momento dado de acuerdo a cada situación y
con toma de decisiones; continua, porque implica la atención perseverante y sin
interrupción para el alcance de los objetivos trazados en el plan de cuidados y
por último, segura, cuando los cuidados brindados están libres de riesgos
físicos, psicológicos , sociales y morales para el individuo. La calidad del
cuidado de enfermería está orientada a satisfacer las necesidades en forma
integral en el ser humano (Watson, 1999).
En la Tabla Nº2 y Figura Nº2 que corresponde a la satisfacción del
paciente post operado en cirugía del hospital de Essalud II Chocope. La
Libertad, encontrándose una satisfacción alta en un 59.60% de los pacientes,
35.09% con satisfacción media y baja en un 5.30% de los pacientes.
Estos resultados pueden corroborarse con los encontrados en el estudio
de Urure (2006) Lima “Satisfacción de los pacientes con la atención de
enfermería postoperatoria en el servicio de cirugía del Hospital Santa María del
Socorro de Ica, “Universidad Nacional Mayor de San Marcos, el estudio se
realizó con el objeto de determinar el nivel de satisfacción de los pacientes con
la atención de Enfermería Postoperatoria en el servicio de Cirugía del Hospital
Santa María del Socorro de Ica, 2006. Se concluye que el nivel de satisfacción
51
de los pacientes con la atención de enfermería postoperatoria resultó
parcialmente satisfecho con un promedio general de (3.72).
Arteaga (2003) realizo un estudio en pacientes hospitalizados en el
servicio de atención múltiple del Hospital Regional Docente de Trujillo donde
encontró que 82.5% de usuarios prefieren sentirse satisfechos con la atención
que le brindan durante su hospitalización y el 17.5% refiere no sentirse
satisfecho con la atención que les brinda las enfermeras.
Ruiz Aquino, et al (2011) Tingo María “Satisfacción del paciente post
operado frente a los cuidados del profesional de enfermería en el servicio de
cirugía del hospital Tingo María”. Cuyo objetivo es describir el nivel de
satisfacción del paciente post operado frente a los cuidados de enfermería en el
Servicio de Cirugía del Hospital Tingo María. Se concluyó que: La satisfacción
de las necesidades fisiológicas, evidenció en su mayoría (61,7%) satisfacción
media, mientras que 17% (8) de ellos reveló sentirse satisfecho por los
cuidados del profesional de enfermería. En la satisfacción por la accesibilidad a
los servicios de enfermería, el 59,6% (28) de los pacientes post operados
percibió sentirse insatisfecho, contrario a ello solo el 12,8% expresaron sentirse
satisfechos.
Al comparar los resultados obtenidos en este trabajo con los estudios
realizados por otros autores, se puede observar que son similares ya que se
relacionan dando un alto porcentaje como buena satisfacción del paciente.
52
La satisfacción del paciente se mide con el grado en que los servicios
de salud satisfacen las necesidades de la población. La satisfacción del
paciente depende de la resolución de sus problemas, del resultado del
cuidado, según sus expectativas, de trato personal que recibieron y el grado
de oportunidad y amabilidad en el cual el servicio fue brindado (Marriner,
2004).
La satisfacción percibida por el paciente proporciona una información
valiosa sobre la percepción de servicios, la calidad del cuidado, la
interacción enfermera-usuario , el grado de confianza en el profesional que
lo atiende y la imagen institucional, es una fuente útil para mejorar aquellos
aspectos, que deben de ser modificados para adaptarse mejor a las
necesidades del usuario (Leddy, 2000).
Donabedian plantea que en la evaluación de la satisfacción de los
usuarios, se tiene en cuenta tres dimensiones: técnica, interpersonal y
entorno. Indicando que en la dimensión técnica la enfermera aplica la
ciencia y tecnología para rendir el máximo de beneficio para la salud del
usuario, reduciendo problemas tanto potenciales como reales, sin aumentar
los riesgos. Para el MINSA en la dimensión científico-técnico el personal de
enfermería debe capacitarse para afianzar sus conocimientos y tenerlos
actualizados, evidenciado en la seguridad e información necesaria a los
53
usuarios para brindar una atención integral en forma oportuna, segura,
continua y humanística.
Los pacientes post operados son vulnerables a muchos problemas de
salud por los procesos degenerativos de su organismo. Estos cambios
fisiológicos dificultan el mantenimiento y repercuten en la homeostasis que
alteran la satisfacción de sus necesidades vitales cambiando la imagen que
tienen de sí mismo e incrementando la posibilidad de sufrir depresión, lo
cual se agrava con el alejamiento de la familia, el mismo hecho de la
hospitalización le ocasiona trastornos depresivos, por el cambio brusco a un
ambiente desconocido y presencia de personas ajenas en su entorno. En
este contexto la enfermera juega un rol importante al representar ese ser
que le brindara un ambiente de confianza buscando su bienestar y pronta
recuperación mediante el trato humano y la aplicación de los cuidados
basados en valores y conocimiento científico (Carranza, 2007).
Dado que la satisfacción del paciente post operado permite evaluar el
grado de calidad y calidez en el actuar de la enfermera, los mismo que son
expresados por el paciente de acuerdo a la satisfacción media con
tendencia a la satisfacción baja, deduciéndose que los cuidados de la
enfermera no son tan satisfactorias a opinión de los pacientes (Olazo, 2000).
54
En la Tabla Nº3 y Figura Nº3 se muestra la relación de las variables
calidad de cuidado de enfermería con la satisfacción del paciente post
operado en cirugía del Hospital de Essalud II de Chocope. Este cuadro nos
está indicando que conforme mejora la calidad de cuidado de enfermería,
también se mejora el nivel de satisfacción del paciente post operado y
contrariamente cuando el nivel de calidad de cuidado es malo el nivel de
satisfacción del paciente post operado se presenta en un nivel bajo.
Estos resultados son corroborados al aplicar la prueba Chi cuadrado o de
independencia de criterios que nos está indicando que existe relación
estadística altamente significativa entre ambas variables (p < 0.001), es
decir que existe relación entre las variables, lo cual indica que Calidad del
cuidado de enfermería se relaciona con la Satisfacción del paciente post
operado en servicio de cirugía porque cuanto mejor fue la calidad del
cuidado de Enfermería mayor fue el Nivel de Satisfacción de los pacientes,
en tanto que si disminuyó la Calidad de cuidado de Enfermería , el Nivel de
Satisfacción también disminuyó.
La correlación de los resultados del estudio se asemejan a los reportados
por Leyva (2005) sobre Calidad de Atención de Enfermería en el nivel de
satisfacción percibida en el usuario hospitalizado en el Hospital Víctor
Lazarte Echegaray, se encontró que el 70.6 % de usuarios hospitalizados
recibe atención de enfermería de óptima calidad a diferencia del 29.4 % que
55
recibieron calidad de atención media, el 85.3% de usuarios hospitalizados
se encuentran satisfechos con la atención brindada de enfermería y solo un
14.7 % de pacientes se encuentran insatisfechos, encontrando una relación
altamente significativa entre la calidad de atención de la enfermera y el nivel
de satisfacción percibida por el usuario hospitalizado del servicio de cirugía.
Así como también , Reyes y Uriol en 2006 “ Calidad de Cuidado de
Enfermería y Nivel de Satisfacción percibido por el Usuario Hospitalizado en
el Servicio de Medicina A “ en el policlínico de Pacasmayo-ESSALUD
encontraron que el 80 % de usuarios estaban insatisfechos con los cuidados
de enfermería y solo 12 % estaban insatisfechos.
En el estudio realizado por Barboza (2009) titulado Calidad del Cuidado
de Enfermería en relación con la Satisfacción del Paciente Quirúrgico
Hospitalizado en el Hospital II Jorge Reátegui Delgado – Piura 2009
manifestó que el nivel de satisfacción alta del paciente hospitalizado se debe
a que la enfermera le informa y explica los cuidados que va a recibir, le
brinda información para prevenir complicaciones, hablándole cortésmente y
brindándole privacidad. Quienes ejercemos la enfermería, continuamente
reflexionamos y quizá redefinimos cuál es el quehacer de nuestra profesión
tratando de dirigir nuestra actuación a ejercer, gestionar, investigar o
enseñar el cuidado de enfermería, sin embargo, pocas veces disertamos si
56
la verdadera esencia de enfermería se encuentra presente en cada una de
nuestras actividades.
Muñoz y Quiróz (2008) realizo un estudio de investigación “Nivel de
satisfacción percibida por el usuario hospitalizado y Calidad de Atención de
enfermería” realizado en el Hospital Regional Docente de Trujillo donde se
obtuvo que el 68% de los pacientes hospitalizados recibe una calidad de
atención de enfermería optima y el 58% de pacientes hospitalizados
encontraron un nivel de satisfacción buena por la atención brindada por la
enfermera, encontrando una relación significativa entre la calidad de
atención de enfermera y el nivel de satisfacción percibida por el paciente.
Según (Ishikawa, 2000) quien manifiesta que el cuidado es la esencia de
enfermería, la relación entre profesional y usuario deberá ser de confianza
mutua, respeto, empatía y seguridad con la finalidad de que la información
brindada sea recibida y aceptada adecuadamente por el paciente. Dentro de
este contexto debemos precisar que las instituciones de salud tienen como
objetivo proporcionar satisfacción de necesidades y expectativas de salud al
paciente, familia y la comunidad; al brindar una atención de calidad se
brindan servicios con los que se siente satisfecho el usuario.
El logro de la calidad del cuidado no es un proceso pasivo, es una
actividad dinámica en la que se identifican continuamente fallas en los
hábitos y procedimientos que han de revisarse, actualizarse y darse a
57
conocer periódicamente y oportunamente. La enfermera como actor social
de relevancia en la atención de la salud tiene la responsabilidad de evaluar
continuamente la calidad de cuidados que brinda a fin de propiciar una
satisfacción plena del usuario. (Donabedian, 1999).
Para mejorar la calidad del cuidado primero hay que medirla solo a si se
podrán vigilar y mejorar, pero son las mismas instituciones y organizaciones
de salud, los que producen pacientes contentos y descontentos. Los
contentos han tenido experiencias positivas y los descontentos negativas.
Un paciente contento se siente atendido y afortunado, es decir que ha
cumplido con sus expectativas, por lo tanto es de un paciente satisfecho a
diferencia de un paciente descontento en donde se considera ignorando y
maltratado (OPS, 1997).
Actualmente, la satisfacción de los usuarios es utilizada como un
indicador de excelencia de la calidad por lo que evalúa las intervenciones de
los servicios sanitarios proporcionando información sobre el cuidado en los
aspectos de estructura, procesos y resultados. En consecuencia, la
satisfacción puede ser entendida como el estado afectivo resultado de la
percepción del usuario hacia diferentes aspectos de la atención
(Donabedian, 2001).
58
La satisfacción del paciente post operado es uno de los resultados más
importantes de prestar servicios de buena calidad. Pero su logro depende no
solo de la calidad de los servicios, sino también de las expectativas del
paciente. El paciente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden
sus expectativas. Si las expectativas del paciente son bajas, o si el paciente
tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que este
satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes (Cuahtemoc, 1998).
La meta final del proceso de intervención de enfermería es la satisfacción
del paciente, a través de una atención apropiada y oportuna. La atención
que enfermería brinda a las personas en respuesta a sus necesidades debe
superar sus expectativas para que cada uno de los movimientos del
vendedor (actividades críticas o intervenciones claves) desde el ingreso
hasta el egreso de la persona lo satisfagan (Sánchez, 1998).
59
V. CONCLUSIONES
El nivel de calidad del cuidado de enfermería hacia al paciente postoperado
fue bueno en un 58.94%.
El nivel de satisfacción del paciente postoperado en el servicio de cirugía
fue alta en un 59.6%.
Si existe relación estadística altamente significativa entre la calidad del
cuidado de enfermería y la satisfacción del paciente postoperado en cirugía
del Hospital de Essalud II Chocope.
60
VI. RECOMENDACIONES
1. Dar a conocer los resultados de la presente investigación al personal de
Enfermería que labora en el Hospital de Essalud II Chocope a fin de
motivarlo a continuar y mejorar la calidad de atención al paciente
postoperado.
2. Involucrar al personal de enfermería y a la gerencia de la institución para
que juntas elaboren un protocolo de atención postoperatoria para los
pacientes quirúrgicos donde se tenga en cuenta tanto el aspecto físico
como el emocional.
3. Realizar evaluaciones posteriores que permitan crear estudios que
determinen que factores se asocian a la calidad del cuidado de enfermería y
la satisfacción del paciente post operado.
61
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
AITECO, F. (2009). Evaluación de la calidad en la atención en salud.
Colombia Médica Vol. 32 Nº 1.
ALVAREZ, C (2009). “Evaluación de calidad en la atención del médico de
emergencia” Revista Médica Essalud: 8: 1 – 2 : pp. 82 – 89 .Lima.
ALVAREZ y DELGADO (2002). Calidad de Atención de Enfermería desde la
percepción del usuario que acude al servicio de emergencia del hospital
nacional Guillermo Almenara Irigoyen.
http://posgrado.upeu.edu.pe/revista/filev3/66-68.pdf
ALCADE, (2004). Calidad de cuidados de enfermería percibido por el
usuario hospitalizado en los servicios de cirugía y medicina del hospital
Belén de Trujillo. Tesis para optar el título de licenciada en enfermería.
Universidad nacional de Trujillo.
ANDÍA CUAUHTEMOC, (1998). Administración y Calidad 3ª ed. México: Ed
Limusa S.A.
ARIZA Y DAZA (2011). Calidad del cuidado de enfermería al paciente
hospitalizado en un hospital de tercer nivel en Bogotá. Colombia. Citado 15
agosto 2011http://www.encolombia. com/medicina/
enfermería/Enfermeria8305-Calidad.htm.
62
BRUNNER DS, Suddarth (2004). Enfermería Médico Quirúrgico 9ª ed.
México: Editorial Engranes; pág. 365-857.
BARBOZA, J.(2009) Calidad del Cuidado de Enfermería en relación con la
Satisfacción del Paciente Quirúrgico Hospitalizado en el Servicio de Cirugía
del Hospital II Jorge Reátegui Delgado - Piura.
CASTAÑEDA, L. (2011). Chocope. Accesado el 10 de agosto 2011.
http://es.wikipedia.org/wiki/Chocope.
CASTRILLON y NAJERA (2011). La Enfermería en América Latina
.Situación actual, áreas críticas y lineamientos para un Plan de Desarrollo.
Medellín, Universidad de Antioquia. Obtenido el 08 de agosto 2011.
www.aladefe.org/index_files/docs/ .../la_enfermeria _en_america_latina.doc.
CARO, R. (2009). Enfermería: Integración del cuidado y el amor. Una
perspectiva humana, Colombia. Accesado el 16 de agosto 2011, Disponible
en : http://www.scielo.unal.edu.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0120-
55522009000100014&lng=pt&nrm=iso
CUERVO, M. (2009). Relación entre la percepción de los comportamientos
de cuidado de los pacientes y el personal de enfermería. Actual. enferm;
2(3):9-17.
63
DEZA, T (2012). Satisfacción del Paciente post operado y Calidad del
cuidado de enfermería – Servicio de Cirugía “A” . Hospital Regional Docente
de Trujillo.
DONABEDIAN. A. (2001). Los Siete Pilares de la Calidad. Revista Calidad
Asistencial.
DONABEDIAN A. (1992). Evaluación de la calidad de la atención médica.
Publicación científica No 534. Organización Panamericana de la Salud.
COLCHÓN, D (1997) Nivel de satisfacción del usuario de la atención de
enfermería en los hospitales Belén de Lambayeque y Agustín Arbulu de
Ferreñafe Essalud.
DUGAS, D. (1986). Tratado de Enfermería Practica. 4ta Edición. Editorial
Interamericana S.A. México.
GAUNTLETT P., BEARE J., L MYERS (1998) . El Tratado de Enfermería
Mosby. 3ª ed. España: Ed Harcourt Brace. Vol. I.
GUERRERO Y ROMAN De C (2000) .Expost-facto correlacional sobre la
satisfacción del paciente post operado y el cuidado de Enfermería recibido
(Tesis PosGrado).Mérida, Venezuela: ULA.
GUZMAN, B. (2004). Evaluación de la Calidad de Atención por Enfermería,
según satisfacción del usuario hospitalizado en los Servicios de Medicina y
64
Cirugía del Hospital III Cayetano Heredia. EsSalud. Piura. Tesis para optar
el grado de Licenciada en Enfermería, Universidad Nacional de Piura.
ISHIKAWA, K. (2000). ¿Qué es el control de calidad? La modalidad
japonesa. 2da. Edición. Editorial Norma. Colombia
LEDDY y COL. (2000). “Bases Conceptuales de la Enfermera Profesional”,
obtenido el 17 de agosto 2011: http://html. rincondelvago.com/enfermeria-
profesional.html.
LEININGER, M (2007). Teoría de la Diversidad y Universalidad de los
Cuidados culturales, En: MARRINER, A. ALLIGOOD, M. Modelos y Teorías
en Enfermería. Elsevier – España.
LEYVA, S. (2005). Tesis: Calidad de Atención de Enfermería en el Nivel de
Satisfacción percibida por el usuario hospitalizado en el Servicio de Cirugía
A del Hospital Víctor Lazarte Echegaray – Essalud. Trujillo.
LONG, P. (1998). Tratado de Enfermería Médico Quirúrgico. 4ta. Edición.
Vol. 1. México, Mx: Interamericana.
LÓPEZ, M (2009). Calidad de los cuidados de enfermería según percepción
del paciente adulto. Hospital de Apoyo JAMO. Tumbes. Perú.
MARRINER - Tomey, A. (2004). Modelos y Teorías en Enfermería. 6ta.
Edición. España: Mosby/Doyma libros. ISBN 0323-03010-6.
65
MATOS, P. (2008). “Calidad de Atención de Enfermería y Proceso de
Interrelación de Enfermera – Paciente percibida por los pacientes”.
Carabobo. Venezuela.
MORENO, G. (2008). Percepción de calidad del cuidado de enfermería.
México.
MUÑOZ Y QUIROZ (2008) Nivel de satisfacción percibida por el usuario
hospitalizado y Calidad de Atención de enfermería realizado en el hospital
regional docente de Trujillo.
NAVA, G. MG, Valdez y Zamora; (2012) Modelo de consultoria en
enfermería Neurologica. Enf. Neurologica Vol 11 Nº 1. Disponible en
http://ri.uaq.mx/bitstream/123456789/1975/1/RI001243.pdf.
OMS/OPS (1998). Programa de garantía de la Calidad de Atención de
Salud. Washington.
OLAZO V. Satisfacción del usuario de los Servicios de Hospitalización del
Hospital de apoyo N.°1 - MINSA - Cusco de noviembre de 1999 a enero del
2000. [Sitio en internet]. Disponible
en:http://sisbib.unmsm.edu.pe/BVrevistas/situa/2000_n16/index.htm
Consulta: 20 de octubre del 2010.
OPS (1997). Perspectiva de la Gestión de la Calidad Total en los Servicios
de Salud. Salud y Sociedad 2000.Nº 4. Washington: Serie Paltex.
66
OPS/FEPPEN. (2011). Calidad en los Servicios de Salud en América Latina
y el Caribe. Desafíos para la Enfermería. Washington.
ORTIZ, A. (2001). Calidad del Cuidado de Enfermería. Disponible
en:http://tome.udea.edu.co/revista/sep2001/calidad%RDdel20cuidado. 07 de
mayo 2008.
REYES y URIOL. (2006). Tesis: Calidad de Cuidado de Enfermería y Nivel
de Satisfacción percibido por el Usuario Hospitalizado en el Servicio de
Medicina A. Policlínico de Pacasmayo – Essalud.
ROLDAN P. (2007). Evaluación de la calidad en la atención en salud.
Colombia Médica Vol. 32 Nº 1.
RUIZ AQUINO et al (2011). Satisfacción del paciente post operado frente a
los cuidados del profesional de enfermería en el servicio de cirugía del
hospital Tingo María. Tingo María, Perú.
SANCHEZ F y colaboradores (1998). Guía de Intervención de Enfermería
basada en la evidencia científica Gerencia. Colombia Ed. Carreta.
SMITH D., GERMAN C (1997). Enfermería Médico Quirúrgica 4ª ed. México:
Ed. Interamericana S.A.
VEREAU (2009) Percepción del paciente sobre los cuidados de enfermería y
su relación con el grado de ansiedad. Universidad Cayetano Heredia. Perú.
67
WALDOW, R. (2001). Cuidado Humano – El rescate necesario. 3 era
Edición. Brasilia.
WATSON, J. (2008). The philosophy and science of caring. Revised and
updated edition. Boulder university press of Colorado. p.18-19.
68
VIII.- ANEXOS
69
CONSTANCIA DE ASESORIA
Yo Ms. DORIS PADILLA BENITES Docente de la Facultad de Enfermería,
certifico el asesoramiento de la TESIS titulada “Calidad del Cuidado de
Enfermería y Satisfacción del paciente postoperado en cirugía del Hospital de
Essalud II Chocope. La Libertad, de la Lic. Enf. EMILY MIRANDA JIMEN0,
alumna de la Segunda Especialidad de Enfermería en Centro Quirúrgico.
Se expide la presente constancia para los fines que convenga.
Trujillo, 09 Marzo del 2015
____________________________
MS. Doris Padilla Benites
ASESORA
70
ANEXO N°1
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
FACULTAD DE ENFERMERIA PROGRAMA DE SEGUNDA ESPECIALIZACION
ENCUESTA SOBRE LA CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERIA AL PACIENTE
POSTOPERADO.
Autor: Meza 1995
Modificado: Guzmán 2004
Instrucciones: A continuación le presentamos una encuesta, el cual es anónimo y personal, que
nos permitirá conocer su opinión, sobre el cuidado brindado por la enfermera. Le pedimos su
colaboración respondiendo con la mayor sinceridad posible, marcando con una (x):
I. Datos Generales
Edad:
Tiempo de permanencia en el servicio:
Sexo:
COMPONENTE S F A.V. N Componente científico – técnico
1. La enfermera le brinda información clara y suficiente acerca de
su enfermedad, tratamiento, recuperación, cuidados de alta, etc
2. La enfermera le explica con claridad y sencillez la razón de
realizar acciones como la toma de presión arterial, pulso,
respiración, temperatura, colocarle inyectables.
3. La enfermera realiza los procedimientos con facilidad y rapidez
sin ocasionarle molestias.
4. La enfermera le da instrucciones para que colabore en los
procedimientos de su tratamiento.
5. La enfermera demuestra que conoce los equipos e instrumentos
utilizados en su tratamiento.
Componente interpersonal
6. La enfermera se ha presentado con usted.
71
7. La enfermera le pregunta por su estado de salud.
8. La enfermera acude cuando usted lo solicita.
9. La enfermera cuida de su intimidad durante el examen físico,
aseo, procedimientos.
10. La enfermera escucha y atiende sus inquietudes.
11. El trato y la actitud de la enfermera le transmiten confianza y
seguridad.
12. La enfermera atiende a todos por igual , sin distinción de raza,
sexo, condición social, parentesco.
13. La enfermera brinda una acogida amable, demuestra respeto y
comprensión hacia usted y familiares.
Componente del entorno
14. Se percibe un ambiente amable, optimista y sincero entre la
enfermera y demás personal del hospital
15. Percibe usted que su tratamiento es coordinado entre los
profesionales de salud.
16. El material y el equipo con que cuenta el profesional de
enfermería es suficiente y adecuado.
17. La enfermera se preocupa por mantener el orden, aseo y
comodidad del ambiente hospitalario.
18. La atención de enfermería recibida merece el aporte realizado
mensualmente.
Siempre (S) : Cuando la acción es realizada siempre por la enfermera.
Frecuentemente (F) : Cuando la acción es realizada algunas veces por la enfermera
A veces (A.V) : Cuando la acción es realizada muy pocas veces por la enfermera
NUNCA ( N) : Cuando la acción no es realizada por la enfermera.
72
ANEXO N°2
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE ENFERMERIA PROGRAMA DE SEGUNDA ESPECIALIZACION
ENCUESTA: SATISFACCION DEL PACIENTE POSTOPERADO
Autor: Arteaga 2003
INSTRUCCIONES: A continuación le presentamos una serie de afirmaciones relacionadas a su
relación interpersonal con las enfermeras que le vienen brindando atención durante su
hospitalización; por lo que le pido su colaboración respondiendo con la mayor sinceridad
posible, marcando con una (x):
I. Datos Generales
Edad:
Tiempo de permanencia en el servicio:
Sexo:
ACTIVIDADES DE ENFERMERIA
S F AV N
COMUNICACION
1. Identifica usted el nombre de la enfermera que lo atiende.
2. La enfermera le llama a usted por su nombre y apellido.
3. La enfermera le escucha con atención cuando usted le
informa acerca de sus molestias y/o preocupaciones.
4. La enfermera le informa y le explica los cuidados que va a
recibir.
5. La enfermera le comunica previamente que actividad va a
realizar y con qué finalidad.
CREDIBILIDAD
6. La información que recibe por parte de la enfermera la
considera útil
7. La información recibida es precisa, pertinente e importante.
8. Confía en la capacidad de la enfermera.
COMPETENCIA
73
9. La enfermera demuestra habilidad para el cumplimiento de
sus funciones.
10. La enfermera demuestra seguridad en sus procedimientos.
11. La enfermera le inspira confianza para que confronte sus
percepciones de salud.
12. La enfermera se interesa por la forma como su problema de
salud afecta a su familia.
CORTESIA
13. La enfermera le saluda antes de atenderlo.
14. La enfermera le atiende de buenas maneras, haciendo sentir
bien ante cualquier actividad por grande o pequeña que
parezca.
15. La enfermera se interesa por su estado de salud.
16. La enfermera le responde cortésmente cuando le hace alguna
pregunta.
17. La enfermera se preocupa por su comodidad.
18. La enfermera se preocupa por la evolución de su
enfermedad.
RESPONSABILIDAD Y SEGURIDAD
19. La enfermera le brinda educación para prevenir y lograr su
recuperación con éxito.
20. La enfermera le brinda formación precisa y clara sobre su
proceso de recuperación.
21. La enfermera le proporciona algún material educativo sobre el
proceso de hospitalización y/o enfermedad.
22. Considera que el tiempo que le brinda la enfermera es
suficiente.
23. Percibe usted que el personal de enfermería tiene buenas
relaciones interpersonales.
74
Siempre (S) : Cuando la acción es realizada siempre por la enfermera. Frecuentemente (F) : Cuando la acción es realizada algunas veces por la enfermera A veces (A.V) : Cuando la acción es realizada muy pocas veces por la enfermera NUNCA (N) : Cuando la acción no es realizada por la enfermera.
75
ANEXO N° 3
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
FACULTAD DE ENFERMERIA PROGRAMA DE SEGUNDA ESPECIALIZACION
DETERMINACION DEL TAMAÑO DE MUESTRA
Precisión 5 por ciento (d = 0.05)2 Confianza 95 por ciento (Z = 1.96)
Variabilidad
0.5 por ciento (p) de pacientes satisfechos
0.5 por ciento (1-p) de pacientes no satisfechos
no : Tamaño preliminar de muestra
Z : Coeficiente asociado a nivel de confianza.
p.q: Desviación estándar de referencia
d : Error de muestreo.
n : Tamaño final de muestra.
N : Tamaño de la población.
Asumiendo un 95 por ciento de confianza (Z=1.96), un error de muestreo del 5
por ciento (d=0.05) y una varianza que asegure un tamaño de muestra
suficientemente grande para N = 250 pacientes atendidos en el Servicio de
cirugía del Hospital Essalud Chocope II. La libertad:
(1.96)2(0.5)(0.5) no = -------------------------- = 384.16
(0.05)2 Tamaño de muestra reajustada:
384.16 n = --------------------- = 151.24 aprox. 151 pacientes 384.16 1 + ------------ 250