arbitraje / el cliente no

siempre tiene la razón

reciclaje / cada envase

en su contenedorinspección / los puntos flacos de los

servicios técnicos de móviles

entrevista /Faustino Rodríguez San Pedroviceconsejero de CalidadAsistencial, SaludPública y Consumo

Navidad Rebajas

nº 03 / diciembre 05. Edición especial. . Ejemplar gratuito

nº 03 / diciembre 05 3

sumario

www.madrid.org

Con este número CONSUMADRID cierra su primer añode vida. En 2005 nació la revista y siempre será el añode referencia desde el que contará su historia. 2006 nosespera flamante, con todo por hacer, despertando la in-quietud y la esperanza del futuro que se abre.

Siempre que llegan estas fechas se producen momentosde reflexión, buenos propósitos, proyectos nuevos, peti-ción de deseos… y CONSUMADRID también quiere des-de sus páginas participar en esa renovación convirtién-dose en una herramienta cada vez más útil en la comu-nicación entre los ciudadanos y las instituciones, cuyarazón de ser es servir de apoyo, consejo y ayuda en susdecisiones y actos como consumidores. Elegir mejor,consumir seguro y con responsabilidad son objetivos alos que tiene que tender una sociedad moderna y soste-nible que todos deseamos.

Vienen fechas de regalos, banquetes, adornos, diversióny viajes, y como consecuencia muchas compras de losmás variados artículos, en ofertas coloridas y atrayentes,que deslumbrarán nuestros ojos y aturdirán nuestramente en esta frenética batalla de luces, anuncios y listasde regalos por hacer, elaboradas al comienzo con caute-la, para rematar con prisa en las vísperas de los festejos.

Cumplamos este año de verdad los propósitos que nocumplimos los pasados. Reflexionemos sobre la verdade-ra importancia de las cosas, que un regalo no se midepor su importe ni debe constituir una obligación; antici-pémonos en las compras para poder elegir mejor y másbarato. Mayor tranquilidad nos dará mayor seguridadpara comprobar tiques, facturas y calidades; y recorde-mos que después de las Navidades vienen las rebajas; re-servemos las compras no urgentes para enero, en el queencontraremos bastantes de los artículos a precios másbajos, y no olvidemos en esos momentos de ejercer tam-bién nuestros derechos y solicitar la información y laayuda de los técnicos de consumo, que estarán comosiempre a disposición de los ciudadanos.

CONSUMADRID desea a todos sus lectores felices fiestasy feliz 2006.

Editorial

Adiós a nuestro primer año juntos

Edita: Consejería de Sanidad y Consumo de la Comunidad de Madrid. Aduana, 29. 28013 - Madrid Dirección: Pablo Muñoz Gabilondo / Subdirección: Amparo Mira Roldán Consejo de Redacción: Yolanda Aguilar Olivares, Paula Aragón Resa, Paloma Deleuze Isasi, MarianoSánchez-Ortiz RodríguezEn este número han colaborado: Mª Soledad Ballesteros Plaza, Ángel Escolar-Noriega Prieto, MaríaDolores González Ruiz, Susana Gil Pascual, Elena López Pleite, Africa Marín Ramírez, Carmen MartínVilla, Cristina Palma Mariño, Roberto Quijano Ibáñez, Rodolfo Nicolás Gómez Gómez, Milagros Warleta GilMaquetación, impresión y distribución: NC Comunicación, S.L. Avda. Padre Isla 70, 1ºB. 24002 León

Reportaje

Comprar en rebajas

18/

Cuadernillo central

Especial Navidad

Consumoresponsable

Cada envase a su

contenedor

16/

Inspección

Resguardos e

información al

usuario, puntos

flacos del servicio

de reparación de

móviles

20/

Entrevista

Faustino Rodríguez

San Pedro Márquez,

viceconsejero de

Calidad Asistencial,

Salud Pública y

Consumo

10/

04/ Actualidad · 12/ Región · 22/ Consumidores · 25/Emprendedores · 26/ Arbitraje · 28/ Formación · 29/ Esfera · 30/Madrid 7 Estrellas · 31/ Tribuna Jurídica · 32/ Pequeños Consumidores

· 33/ Club del consumidor · 34/ Miscelánea · 35/ Directorio

Redacción: Aduana, 29. 28013 Madrid. Tf. 91 580 36 45 / 91 586 72 64. Correo electrónico: consumadrid@salud.madrid.orgD.L.: M-12136-2005

nº 03 / diciembre 054

actualidad

L a guía pretende ser un manual útily muy práctico con el que la Con-sejería de Sanidad y Consumo de

la Comunidad de Madrid quiere hacerllegar al consumidor toda la informaciónnecesaria para formular una reclama-ción viable ante un conflicto de consu-mo. Asimismo, se intenta que los ciuda-danos conozcan todos los instrumentose instituciones que le ayudarán a canali-zar sus reclamaciones, como son las Ad-ministraciones Públicas, las asociacionesde consumidores, las juntas arbitrales deconsumo y los tribunales de justicia.

Las guías se han repartido en cuatrocentros comerciales de la Comunidad(La Vega, en Alcobendas; Los Valles, enCollado Villalba; La Dehesa, en Alcalá deHenares, y Getafe 3, en Getafe), así co-mo en las oficinas municipales de infor-mación al consumidor (OMIC). Las guías

siguen estando a disposición de todoslos ciudadanos en las OMIC.

A los stands de la campaña en los cita-dos centros se han acercado 36.000personas en busca de información. Partede ellas ha respondido a una encuesta

cuyos resultados servirán para medir elgrado de conocimiento que los madrile-ños tienen de los sistemas de protecciónde sus derechos y de los organismosque los defienden. Las conclusiones ser-virán para enfocar nuevas acciones desensibilización.

Cómo reclamar: fácil para todosConseguir que el máximo número de ciudadanos de la Comunidad de Madrid conozca sus derechoscomo consumidores y sepa qué hacer en caso de que no se respeten, es el objetivo de la campañadesarrollada durante el mes de noviembre por la Dirección General de Consumo de la Comunidad encuatro centros comerciales y que ha incluido la distribución de 60.000 guías prácticas sobre cómoreclamar.

La directora generalde Consumo dela Comunidad deMadrid, CarmenMartínez de Sola(derecha), acudió alcentro comercialLa Dehesa, en Alcaláde Henares, parapresentar la campañajunto a la concejal deConsumo, TeresaObiol.

36.000 personas seacercaron a lospuestos informativosde los cuatro centroscomerciales de laregión en los que sedesarrolló lacampaña. Parte deellas respondió auna encuesta cuyosresultados serviránpara medir el gradode conocimientoque los madrileñostienen de lossistemas deprotección de susderechos y delos organismos quelos defienden, y paraenfocar nuevasacciones desensibilización.

nº 03 / diciembre 05 5

actualidad

La guía Cómo reclamar explica que la mejor forma de evitarproblemas es estar bien informado sobre nuestros derechos yobligaciones antes de adquirir un producto o usar un servicio.Para ello se puede acudir a entidades que protegen a los con-sumidores. Las hay públicas (la Dirección General de Consumode la Comunidad de Madrid, las oficinas municipales de infor-mación al consumidor -OMIC-, lasoficinas regionales de información alconsumidor -ORIC- y las juntas arbi-trales de consumo), y privadas (aso-ciaciones de consumidores).

QUIÉN DEFIENDENUESTROS DERECHOS

La guía señala que cuando se presenta un conflicto entre un con-sumidor y un suministrador de bienes o un prestador de servi-cios, es conveniente que ambos hablen para tratar de llegar a unacuerdo amistoso. Si el problema no se resuelve de esta forma, elconsumidor puede pedir la hoja de reclamaciones, de la que de-berá disponer obligatoriamente la empresa. Hay varias formas de

reclamar: la principal es enviando a lasAdministraciones Públicas de consumola hoja de reclamaciones cumplimenta-da en el establecimiento o presentandoante ellas un escrito con la queja.

CÓMO FORMULARUNA RECLAMACIÓN

La guía Cómo reclamar aborda el arbi-traje de consumo, un procedimiento ex-trajudicial de resolución de conflictos,gratuito y de carácter voluntario (tantoel empresario como el consumidor hande aceptar este mecanismo de solución).Las empresas y profesionales puedenadherirse al sistema arbitral para some-ter a esta vía todos los conflictos que enel futuro puedan presentarse con susclientes.

EL ARBITRAJEDE CONSUMO

La mediación de consumo es un ins-trumento eficaz de resolución amis-tosa de conflictos a través del cuallas dos partes enfrentadas puedenllegar a resolver sus controversiasmediante la intervención de un ter-cero (la Administración, por ejem-plo), que carece de poder de deci-sión y que ayuda a que las partes al-cancen voluntariamente su propioacuerdo.

MEDIACIÓNDE CONSUMO

Los órganos administrativos municipalesy autonómicos con competencias en ma-teria de consumo desarrollan la funcióninspectora al objeto de investigar y con-trolar si los productos, bienes y serviciosse adecuan a la legalidad en cuanto acaracterísticas técnicas, de seguridad ycomerciales y si se ajustan a las descrip-ciones que de ellos se hace en su presen-tación y publicidad, y si su precio se co-rresponde con el realmente ofertado. Lasinspecciones se inician por denuncias deconsumidores o como consecuencia decampañas de oficio, diseñadas con ca-rácter preventivo a fin de proteger los in-tereses generales de los consumidores yusuarios.

LA INSPECCIÓNEN CONSUMO

La Administración inicia el procedimien-to sancionador siempre de oficio. Lassanciones tienen como fin inmediato di-suadir al empresario de que continúecon prácticas lesivas para los interesesgenerales de los consumidores.

LA POTESTADSANCIONADORA

La guía explica que los consumidores pueden acudir a los tribunales para solicitar lareparación de daños y perjuicios a una empresa. El consumidor puede hacerlo indivi-dualmente, a través de una asociación de consumidores y usuarios, o en procesos dedemandas colectivas. Si va a acudir a los tribunales individualmente, es recomenda-ble que antes se asesore en el Servicio de Orientación Jurídica existente en los Juzga-dos de la calle Capitán Haya nº 66 de Madrid.

LOS TRIBUNALES

*La guía se encuentra adisposición delos ciudadanos enla Dirección General deConsumo de la Comunidad de Madrid (C/ Ventura Rodríguez, 7-4ª planta) o en cualquier oficina municipal de informaciónal consumidor (la lista deOMIC puede consultarseen la página 12 de este número).

nº 03 / diciembre 056

actualidad

L a mayor parte de las recla-maciones sobre viviendapresentadas en el primer

semestre de 2005 se refirió adefectos de construcción, pro-blemas con el contrato, falta deinformación, servicio defectuosoy cláusulas abusivas. El sectorgenera al año unas 120.000transacciones de compraventaen la Comunidad de Madrid, deahí que el consejero Manuel La-mela instara a las partes impli-cadas a avanzar hacia la elabo-ración de un código de buenasprácticas. La nueva campaña deinspección de la Comunidad deMadrid sobre el sector se ha he-

cho en colaboración con inspec-tores de los ayuntamientos deAlcobendas, Alcorcón, Algete,Arganda del Rey, Colmenar Vie-jo, Coslada, Getafe, Mejoradadel Campo, San Lorenzo de ElEscorial, San Sebastián de losReyes, Torrejón de Ardoz y Villa-nueva del Pardillo. Se visitaron169 empresas, de las que un81% presentó algún tipo de de-ficiencia relacionada con la faltade información al consumidor.En los ocho primero meses delaño, Consumo ha multado aempresas del sector de la vivien-da por valor de más de 1,5 mi-llones de euros.

PRINCIPALES IRREGULARIDADES DETECTADAS POR LA INSPECCIÓN

• Falta de información sobre la fecha de entrega o la fase en la que se encuentra la promoción.• Ausencia de los datos sobre superficie útil de la vivienda.• El vendedor no aporta los datos de inscripción del inmueble en el Registro Mercantil ni en el

Registro de la Propiedad.• Falta de información en la formalización del contrato de compraventa:

- No se dispone de un modelo del contrato sobre cómo se va a documentar la contratación. - No se informa en los contratos sobre el derecho del consumidor a elegir el notario.- No se aclara que el vendedor será el encargado de pagar los gastos derivados de la titulación.- Poca claridad en la redacción del contrato.

• Ausencia de una nota informativa sobre los precios de las viviendas o exclusión en ella del IVA.• No se indica el tipo de interés aplicable a los aplazamientos de pago, las cantidades a abonar

por principal e intereses y cuáles son los medios de pago admisibles para cantidades aplazadas.• Importantes carencias en los folletos publicitarios: se omite la superficie útil de la vivienda, el

periodo de validez de las menciones expresadas o las garantías sobre las cantidades entrega-das a cuenta.

COMPRAVENTA A TRAVÉS DE AGENCIAS INMOBILIARIAS

La Dirección General de Consumo aconseja a los compradores y vendedores que acudan auna agencia inmobiliaria exigir: • la tarifa que le va a cobrar por el servicio al comprador, al vendedor o a ambos.• la factura una vez realizada la operación.

Durante el primer semestre de 2005, la vivienda libre originó 458 reclamaciones de consumidores antela Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid. Esto supone el 4,8% del total de las quejaspresentadas. El consejero de Sanidad y Consumo, Manuel Lamela, ha invitado al sector a impulsar uncódigo de buenas prácticas y ha presentado los resultados de la última campaña de inspección.

La vivienda libre genera unas 120.000 transaccionesal año y acapara el 4,8% de las reclamaciones

El consejerode Sanidad yConsumo,ManuelLamela,presentólos datos dela campañade inspeccióndurantela clausura delas JornadasInternacionalesde ConsumosobreVivienda:Construcción,Compra yFinanciación,celebradas enseptiembre.

NUEVA GUÍASOBRE VIVIENDA

La Dirección General de Con-sumo de la Comunidad deMadrid ha editado una ver-sión ampliada de su guía so-bre la vivienda. En esta edi-ción, además de consejos re-lativos a la compra, ha inclui-do un capítulo con losderechos de los consumidoresrelacionados con el alquiler. Laguía puede encontrarse en laD. G. de Consumo y en lasoficinas municipales de infor-mación al consumidor.

*

nº 03 / diciembre 05 7

actualidad

El concurso se suma al plan de forma-ción en consumo que se está des-arrollando durante el curso

2005/2006, y su objetivo principal es “sen-sibilizar a los escolares madrileñosde la importancia quetienen sus deci-siones comoconsumidoresen la adquisiciónde bienes y en la utili-zación de servicios”, según haexplicado Carmen Martínez de Sola, direc-tora general de Consumo. El concurso sejuega en dos fases. En la primera de ellas,los participantes deben realizar una seriede pruebas de carácter pedagógico y lúdi-co durante el juego interactivo Consumó-

Un concurso escolar fomenta el consumoresponsable entre los alumnos de 10 a 16 añosLa Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid ha puesto en marcha un concurso escolarsobre consumo responsable dirigido a escolares de entre 10 y 16 años, que cursan Tercer Ciclo deEducación Primaria, y Primero y Segundo de Educación Secundaria Obligatoria. El concurso se basa enun juego en internet y en el diseño de un juego de mesa.

polis, en Internet, y deben presentar unamemoria que recoja cómo ha sido la parti-cipación del equipo en el juego, estrategiade resolución de las pruebas, documenta-ción consultada y organización del equi-

po. En la segunda fase delconcurso, los equipos de-

ben confeccionar un jue-go de mesa, en cual-

quier tipo de soporte, re-dactar las instrucciones, las es-

pecificaciones didácticas y demásrequisitos necesarios para poder jugar. Elconcurso se desarrolla a lo largo de todoel curso académico y el equipo ganadorcompetirá en otro de carácter nacionalque también está basado en el juego Con-sumópolis.

Para el actual curso la Consejería de Sa-nidad y Consumo de la Comunidad deMadrid ha programado 3.500 talleressobre consumo que se desarrollarán enlos centros educativos madrileños, pú-blicos, privados y concertados de edu-cación infantil, secundaria, bachilleratoy formación profesional de 75 munici-pios y que formarán a 110.000 alum-nos, el cuadruple que el año pasado.La reutilización y el reciclaje de produc-tos, el etiquetado, los derechos delconsumidor y el análisis de la publici-dad son algunos de los temas aborda-dos en las diferentes actividades.

PLAN DE FORMACIÓN2005/2006

La directora general deConsumo de la

Comunidad de Madrid,Carmen Martínez de

Sola, presentó elconcurso escolar sobreconsumo responsableen el Colegio PúblicoBolivia, de Madrid, yasistió a uno de los

talleres que sedesarrollan dentro

del plan deformación del actual curso.

nº 03 / diciembre 058

actualidad

Saber cuáles son los derechos quenos corresponden como consumi-dor cuando surge un problema, co-

nocer cómo poner una reclamación o so-licitar un arbitraje, informarse sobre si unestablecimiento está adherido al arbitra-je... a partir del 7 de diciembre éstas ymuchas otras cuestiones podrán resol-verse por vía telefónica con un horariomucho más cómodo que el actual, yaque el teléfono 012 de la Comunidad deMadrid va a asumir el servicio de aten-ción al consumidor que viene prestandoel 900 77 57 57.

El cambio va a suponer la ampliación delhorario de atención al consumidor, quehasta ahora venía limitado a ciertas ban-das horarias de lunes a sábado (en este ca-so sólo por la mañana) y que a partir del 7de diciembre se extenderá de lunes a do-mingo en el siguiente horario: de lunes aviernes, de 8.00 a 22.00 horas; los sába-dos, de 10.00 a 22.00 horas, y los domin-gos y festivos, de 10.00 a 14.00 horas.

Además de estar operativo todos losdías, el nuevo servicio ofrece otras pres-

taciones que no contemplaba el anteriorteléfono 900. Por ejemplo el 012 enviarápor correo electrónico, ordinario o men-sajes sms la información que necesite elconsumidor. Además, éste podrá recibiralertas telemáticas (sms y correo) conavisos en los que pueda estar interesado.Por otro lado, cuando un consumidorsolicite una información no disponibleen el momento de la llamada, el 012 labuscará y se volverá a poner en contactocon él para facilitársela. Todos estos ser-vicios van a ser posibles en todas las lla-madas, que tendrán una única tarifa pla-na de 0,34 euros.

De esta manera, la Dirección General deConsumo quiere responder a la deman-da de asistencia que viene registrando elteléfono 900 77 57 57 y que en ocasio-nes impide que todos los consumidoresconsigan ser atendidos inmediatamente.Para garantizar una correcta transiciónentre los números, hasta finales de di-ciembre de 2005, el 900 77 57 57 y el012 funcionarán simultáneamente y enenero el servicio pasará a ser prestadosólo por este último.

El Teléfono del Consumidorcambia y amplía sus serviciosA partir del 7 de diciembre, toda la información sobre consumoque necesiten los madrileños estará disponible en el teléfono 012.Esto supone ampliar los servicios, el horario y prestaciones quehasta ahora ofrecía el Teléfono del Consumidor de la Comunidad.

Objetivo, reducirla demanda deenergía un diezpor ciento

Reducir el consumo energético. Este esel objetivo de la campaña Madrid Aho-rra con Energía lanzada por la Conseje-ría de Economía e Innovación Tecnológi-ca de la Comunidad de Madrid y que in-cluye seis planes específicos destinadosa comerciantes, ayuntamientos, estu-diantes, la industria, la hostelería y a to-dos los ciudadanos de la región. La me-ta es conseguir en el año 2012 una dis-minución del 10% de la demanda ener-gética en cuanto a la tendencia delconsumo.

Entre las acciones previstas destaca laedición de materiales divulgativos, asícomo la creación de un distintivo de laComunidad de Madrid que permitiráidentificar aquellos comercios que pro-mocionen los aparatos más eficientes.

Además, se pondrá en marcha la susti-tución del alumbrado público de oncemunicipios de la Sierra Norte; la entregade más de 100.000 lámparas de bajoconsumo a los madrileños; la sustituciónde los semáforos convencionales portecnología LED en dos municipios deMadrid; así como experiencias piloto deuso de bicicletas en los municipios a tra-vés de un servicio gratuito gestionadodesde los ayuntamientos.

Si una de cada diez familias de la Co-munidad sustituyese una lámpara de60 watios por otra de bajo consumo,el ahorro sería equivalente al gastoenergético residencial de Alcalá de He-nares. Y si todos los frigoríficos se cam-biasen por aparatos de eficiencia ener-gética de clase A, se produciría una re-ducción similar a la energía eléctricaconsumida en todos los hogares de Al-corcón y Móstoles durante un año.

LA SUMA DE TODOS

nº 03 / diciembre 05 9

actualidad

¿Cuáles son los principales proble-mas de alimentación en Navidad?

Como dice el refrán, "de grandes cenasestán las sepulturas llenas". Se debe tra-tar de evitar los excesos en cantidad y encomposición nutricional (grasas, salsas,aperitivos). Es recomendable que se ela-bore un menú para estas celebracionesen el que no se olvide la verdura, las en-saladas y la fruta, evitando el exceso defrituras y otros alimentos con demasia-das grasas. Conviene compensar el exce-so previsible con un poco más de ejerci-cio en los días siguientes.

¿Qué se puede hacer con personasque llevan dietas especiales?

Hay personas que por sus problemas desalud no pueden participar de un menúconvencional: diabéticos, hipertensos,cardiópatas. En estos casos, se puedeelaborar un menú apropiado teniendoen cuenta los requerimientos para estassituaciones, y tratando de integrarlo enla medida de lo posible en la cena o co-mida del resto de la familia, para que no

se viva esta situación como un factorde aislamiento. Ya sea mediante pro-ductos específicos (como los produc-tos sin azúcar para diabéticos) o evi-tando ciertos condimentos como lasal, se pueden elaborar platos quepuedan ser consumidos por todos,enriqueciendo la variedad del menú.

¿Hay que tomar alguna precauciónextra en estas celebraciones?

Los alimentos que se preparen con ante-lación han de conservarse refrigerados yen recipientes cerrados o tapados paraevitar la contaminación accidental. No seaconseja preparar salsas como natas,cremas o mahonesas con mucha anterio-ridad a su consumo, por ser especial-mente sensibles a estos riesgos.

¿Hay que tener precauciones paraque las reuniones familiares no afec-ten a los más vulnerables?

Hay que pensar en las necesidades de ni-ños pequeños y bebés. Se debe tratar degarantizar su descanso, en lugares aleja-

dos del ruido, y procu-rar que no estén en ambientes cargados opoco ventilados. También será bueno queno trasnochen en exceso, para que no sealteren sus rutinas de descanso. Por otrolado, estas fiestas son delicadas para mu-chas personas que no tienen la suerte depoder celebrarlo alegremente con su fa-milia o que han perdido a seres queridosrecientemente. La compañía es clave.

Y pensando en después de las fies-tas... ¿Cuáles son las bases para uncorrecto adelgazamiento?

La situación de sobrepeso u obesidad nopuede corregirse a menos que el gastoenergético del individuo sea mayor quela energía que aporta la dieta, que siem-pre debe ser equilibrada.

La buena alimentación, también en fin de añoLas fiestas y celebraciones de fin de año son inminentes y con ellaslas tentaciones de saltarnos las habituales recomendaciones de unaalimentación sana. Los expertos nos aconsejan sobre cómo afrontarel final del año... y el comienzo del siguiente.

El anisakis es un tipo de parásito casi microscópicoque puede pasar al organismo humano al tomar elpescado crudo o poco cocinado, estilos de cocinaque han ido ganando terreno en la oferta culinariade España con la introducción de alimentos comoson el sushi y el ceviche. Para evitar problemas, losexpertos de la Dirección General de Salud Pública yAlimentación de la Comunidad de Madrid aconse-jan congelar previamente el pescado que se hayaprevisto consumir crudo (como los boquerones envinagre o el pescado marinado) a temperatura in-

ferior a -20º, al menos durante 24 horas (aumen-tando el tiempo en caso de congelación domésti-ca). De esta forma se destruyen las larvas de anisa-kis. Estos niveles de frío se alcanzan en la refrigera-ción industrial y en frigoríficios de tres y cuatro es-trellas. Los expertos también advierten que elvinagre sólo no es suficiente para eliminar la pre-sencia del anisakis, que al cocinar el pescado latemperatura debe ser de al menos 60º un mínimode diez minutos y que es menos eficaz cocinar a laplancha o al microondas.

OJO CON EL ANISAKIS

nº 03 / diciembre 0510

entrevista

Recientemente ha tomado posesiónen su cargo al frente de la Viceconseje-ría de la que depende Consumo, ¿quéprioridades y metas se ha fijado?

La Comunidad de Madrid se ha pro-puesto liderar las políticas de consumoen España, para lo que se ha dotado deun Plan Integral para la Protección delConsumidor que fija unos objetivos cla-ros hasta 2007. Ese plan marca las prio-ridades de esta Viceconsejería, cuyo finúltimo es garantizar la protección de losintereses generales de los consumidores.

¿En qué punto se encuentra el cum-plimiento del Plan Integral?

Se está trabajando a buen ritmo y ya seestá dando forma a las herramientasprevistas en el Plan para mejorar la in-formación y formación de los consumi-dores. Por ejemplo, se están ensayandoprogramas piloto de información, comoel que acaba de finalizar con gran éxitoen cuatro centros comerciales de la re-gión y que nos va a aportar valiosa in-formación sobre qué opinan los consu-midores en relación a la labor que losorganismos públicos y privados estamoshaciendo por proteger sus derechos. Esainformación permitirá seguir mejorandonuestras políticas de consumo. Y en bre-ve estará lista en internet la primera fasedel Portal del Consumidor, con informa-

ción y servicios que nos permitirán a losciudadanos tener permanentemente anuestro alcance la información clave so-bre nuestros derechos y darán más flui-dez a nuestra relación con la Adminis-tración. En el portal estará disponibleuna guía del consumidor con informa-ción referida a los principales sectoresde consumo (telecomunicaciones, vi-vienda, vehículos…).

La seguridad de los productos queconsumimos también preocupa.¿Qué se está haciendo al respecto?

La Comunidad de Madrid es la autono-mía más activa en la red nacional de

“El Portal del Consumidor nos va a permitira todos conocer mejor nuestros derechos”

FaustinoRodríguez San

Pedro Márquez,viceconsejero de

CalidadAsistencial,

Salud Pública yConsumo de

la Comunidadde Madrid

Unas semanas después de ser nombrado viceconsejero, Faustino Rodríguez San Pedro Márquez haexplicado a CONSUMADRID cuáles son sus prioridades inmediatas en relación con las políticas deconsumo: la puesta en marcha del Portal del Consumidor en internet y el diseño de nuevos canales deinformación y formación teniendo en cuenta las necesidades expresadas por los propios madrileños.

nº 03 / diciembre 05 11

entrevista

alerta de productos peligrosos, ya queemite más alertas que ninguna otra.Nuestro compromiso en este campo esclaro y estamos trabajando en la creaciónde una compleja base de datos de pro-ductos peligrosos, que podrá ser consul-tada por cualquier ciudadano a través delportal del consumidor, y en el diseño deuna red de comunicación de accidentesen colaboración con los centros sanitarios

¿Considera que el ciudadano madri-leño está suficientemente informa-do de sus derechos en materia deconsumo?

El consumo es un sector que genera unagran demanda informativa; consumimosdurante todo el día, desde que nos le-vantamos hasta que nos acostamos, y,por lo tanto, las dudas sobre si este pro-ducto o aquel servicio respeta nuestrosderechos surgen constantemente. He-mos realizado una encuesta para cono-cer hasta qué punto los ciudadanos seencuentran informados y los resultadosnos servirán de gran ayuda.

En cualquier caso, ya hemos tomado ladecisión de mejorar el servicio que estáprestando el Teléfono del Consumidor,en el que los ciudadanos pueden con-sultar directamente cualquier duda quetengan ante cualquier problema de con-sumo. A partir de este mes de diciembrese cambia el número de teléfono, quepasa a ser el 012, el teléfono de infor-mación de la Comunidad de Madrid. Es-te cambio nos va a permitir que el servi-cio esté a disposición de los ciudadanostodos los días de la semana y con unhorario mucho más amplio.

¿Cree que es necesario educar a losmadrileños para que ejerzan unconsumo responsable?

Es vital. Hasta hace unos años, el consu-midor sólo se fijaba en la relación cali-dad/precio, el aspecto práctico o inclusoel componente de moda del objeto oservicio que iba a adquirir. Esto era razo-nable, pero ahora resulta insuficiente.

La Comunidad de Madrid está compro-metida con el consumo responsable yeste año prevé formar a 110.000 meno-res para que también tengan en cuentacómo influye aquello por lo que paga-mos: si es seguro; si se ha fabricado ono en condiciones de dignidad para lostrabajadores; en qué grado respeta elentorno del lugar de donde procede odonde pasará a ser un desecho...

¿Qué mensaje quiere transmitir a losconsumidores desde estas páginas?

Que la Comunidad de Madrid vela porsus intereses y que no duden en contac-tar con la Dirección General de Consu-mo ante cualquier problema. Tambiénquiero transmitirles que, muy cerca deellos, los ayuntamientos cuentan coneficientes oficinas de información alconsumidor, y que las asociaciones deconsumidores ofrecen servicios persona-lizados de gran utilidad.

¿En qué sectores de bienes o servi-cios se presentan más quejas porparte de los ciudadanos?

Las telecomunicaciones y la vivienda. Poreso, además de atender las reclamacio-nes y denuncias, hemos iniciado un forode diálogo con cada uno de los dos sec-tores para intentar alcanzar medidasque mejoren sus respectivos servicios.Espero que en breve podamos anunciaravances en la creación de códigos debuenas prácticas.

“La Comunidad de Madrid esla autonomía más activa dela red nacional de alerta deproductos peligrosos”

CONSUMADRID cierra con este número su primer año de vida, ¿considera que esta publicación ayuda a los ciuda-danos a conocer mejor sus derechos y obligaciones en sus actos cotidianos de consumo?

Por supuesto. Es un medio que está disfrutando de una gran aceptación entre los ciudadanos, ya que ofrece información y pis-tas prácticas sobre problemas cotidianos. Prueba de ello es que este número prácticamente triplica su tirada habitual.

“La Comunidad de Madridestá comprometida con elconsumo responsable yprevé formar este año enconsumo a 110.000menores”

PERFIL

El viceconsejero de Calidad Asisten-

cial, Salud Pública y Consumo es li-

cenciado en Medicina y Cirugía por

la Universidad Complutense de Ma-

drid, habiendo realizado la Residen-

cia y la Especialidad de Radiodiag-

nóstico en la Clínica Puerta de Hie-

rro, de Madrid. Posteriormente, ejer-

ció como médico adjunto en el

Hospital Carlos Haya, de Málaga, du-

rante quince años, compaginando

su actividad con la de profesor en la

Universidad malacitana. En los últi-

mos diez años ha sido director médi-

co del Centro Diagnóstico Scanner,

clínica radiológica malagueña, traba-

jando fundamentalmente en reso-

nancia magnética. Está casado y tie-

ne cuatro hijos, con edades entre 28

y 17 años.

nº 03 / diciembre 0512

región

“Muchas veces se reclama cuando no hay remedio”

MANCOMUNIDAD HENARES-JARAMA AVDA. DE LA CONSTITUCIÓN, 85 916278262

MEJORADA DEL CAMPO C/ MIGUEL HERNÁNDEZ ,17 916791338

MORALZARZAL PZ. CONSTITUCIÓN, 13 918427910

MÓSTOLES C/ AMÉRICA, 3 916647623

NAVALCARNERO C/ JOSÉ MARÍA BAUSA, 1 BIS 918101391

PARLA C/ OLIVO, 17 916986711

PINTO C/ FEDERICO GARCÍA LORCA, 12 912483800

POZUELO DE ALARCÓN PZ. DEL PADRE VALLET, 1 914522726

RIVAS-VACIAMADRID PZ. CONSTITUCIÓN , S/N 916602717

SAN AGUSTÍN DE GUADALIX PZ. CONSTITUCIÓN , 1 918418002

SAN FERNANDO DE HENARES PZ. FERNANDO VI, 1 916737462

SAN LORENZO DEL ESCORIAL PZ. CONSTITUCIÓN, 3 918903644

SAN MARTÍN DE LA VEGA PZ. CONSTITUCIÓN, 1 918946111

SAN SEBASTIÁN DE LOS REYES PZ. CONSTITUCIÓN, 1 916537429

SEVILLA LA NUEVA PZ. DE ESPAÑA, 1 918130232

TORREJÓN DE ARDOZ PZ. MAYOR, 1 916566969

TORRELODONES PZ. CONSTITUCIÓN, S/N 918562146

TORREMOCHA DEL JARAMA PZ. TERCIA, 1 918430019

TRES CANTOS PZ. ESTACIÓN, 3 912938057

VALDEMORO C/ TENERÍAS, 28 918017296

VILLANUEVA DE LA CAÑADA C/ ROSALES, 1 918117315

VILLANUEVA DEL PARDILLO AVDA. JUAN CARLOS I, 78 918100929

VILLAVICIOSA DE ODÓN PZ. CONSTITUCIÓN, 1 916219163

AJALVIR PZ. DE LA VILLA, 1 918843328

ALCALÁ DE HENARES C/ MINIMOS, 1 918771730

ALCOBENDAS C/ LIBERTAD 6, 3ª 916637001

ALCORCÓN C/ MAYOR 19, 1º IZQ. 916648269

ALGETE C/ SAN JUAN DE LA CRUZ, S/N 916280871

ARANJUEZ C/ STUART, 91 918922442

ARGANDA DEL REY C/ JUAN XXIII, 4 (Mercado) 918711344

BOADILLA DEL MONTE C/ JOSÉ ANTONIO, 42 916349300

BRUNETE PZ. MAYOR, 20 918159066

CIEMPOZUELOS PZ. DE LA CONSTITUCIÓN, 9 918930004

COLLADO VILLALVA PZ. CONSTITUCIÓN, 1 918419800

COLMENAR VIEJO PZ. DEL PUEBLO, 1 918459919

COSLADA AVDA. DE LA CONSTITUCIÓN, 85916278258

EL ESCORIAL PZ. ESPAÑA, 1 918901080

FUENLABRADA PZ. CONSTTUCIÓN, 1 916497023

GALAPAGAR C/ JUAN FRAILE 1, 2ª 918582298

GETAFE C/ MADRID 41, 1ºA 912027963

GRIÑÓN PZ. MAYOR, 1 918140014

HUMANES DE MADRID PZ. CONSTITUCIÓN, 19-A 914982049

LAS ROZAS C/ JOSÉ ECHEGARAY 22, 2º 916402900

LEGANÉS AVDA. GIBRALTAR, 2 912489732

MADRID GRAN VÍA 24, 3ª 010

MAJADAHONDA C/ JOAQUÍN TURINA, 2 916349107

OFICINAS MUNICIPALES DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR (OMIC)

OMIC MÓSTOLES

L a Oficina de Información al Consu-midor (OMIC) de Móstoles, en fun-cionamiento desde 1984, ha recibi-

do en lo que va de año 7.012 consultas y1.650 reclamaciones, lo que la convierteen una de las dependencias municipalesmás frecuentadas y utilizadas por los ve-cinos. Mercedes César, responsable de laOMIC, confiesa que pese a ello “el ciuda-dano aún no ha alcanzado el grado deconocimiento y diligencia suficiente quele lleve a acudir a los organismos de con-sumo y asociaciones antes de contratar,especialmente cuando va a realizar con-trataciones importantes, por lo que se li-mita a reclamar cuando en muchos casosya no hay remedio posible”.

Por lo que respecta a las materias y con-tenido de las consultas destacan las in-fracciones a la protección de datos, in-cumplimientos contractuales, incumpli-mientos de la Ley de Garantías, adquisi-ción de vivienda mediante intermediación(inmobiliarias), defectos de construcción,acceso a la vivienda a través de coopera-tivas y comunidades de bienes, crédito alconsumo y aprovechamiento por turnode viviendas (conocido como multipro-piedad). En cuanto a las reclamaciones,las infracciones más comunes son temasrelativos a telefonía e Internet, compra-venta y reparación de automóviles y de

electrodomésticos, vivienda, y aprove-chamiento por turno.

La OMIC colabora, codo con codo, conla Comunidad de Madrid en grupos detrabajo, campañas de inspección y enlas actividades de formación. Este mu-nicipio también dispone de colegio ar-bitral dependiente de la Junta Arbitralde la Comunidad de Madrid. “Nuestra

política de consumo se basa en el fo-mento de la resolución de conflictosmediante sistemas extrajudiciales: me-diación y arbitraje y fomentar quenuestro trabajo vaya pasando de serpaliativo (tramitación de reclamacio-nes) a mas preventivo (asesoramientoprevio)”, ha dicho Mercedes César aCONSUMADRID.

Campañas y acciones divulgativas

Desde el departamento de Consumo delAyuntamiento de Móstoles se han desa-rrollado diversas campañas y acciones di-vulgativas tales como talleres de consu-mo y una exposición sobre consumosostenible, la celebración de las II Jorna-das Técnicas del Ayuntamiento de Mós-toles y la colocación de un stand en la IFeria de Muestras de Móstoles Muestra-mos. Asimismo se han editado la Guíadel Consumidor, un díptico sobre apro-vechamiento por turno, un cartel infor-mativo sobre la Ley de Garantías paralas empresas, y se han elaborado hojasinformativas y carteles sobre cómo re-clamar.

“Durante el año 2006 ampliaremos y re-editaremos la Guía del Consumidorcoincidiendo con el cambio de sede, yvarios folletos informativos”, ha añadidoVanesa Martínez, concejala de Consumodel Ayuntamiento de Móstoles.

La responsable de la OMIC de Móstoles, Mercedes César, y la concejala de Consumo delAyuntamiento, Vanesa Martínez.

La oficina municipal deatención al consumidorprepara un cambio de sedepara el próximo año.

nº 03 / diciembre 05 13

región

U n equipo integrado por IsabelMartínez, concejala de Consumo;Esther Sánchez, responsable de

la oficina de consumidores; Ignacio delRío, en asesoramiento legal, y Ángeles Ca-rretero, coordinadora, trabaja en el Ayun-tamiento de Humanes de Madrid apoyan-do una oficina de información al consu-midor (OMIC) que se ha ido ganando laconfianza de los ciudadanos. “En el últi-mo año, las reclamaciones tramitadas enesta OMIC han pasado de 70 a 250, loque demuestra que la sociedad de Huma-nes se ha concienciado de sus derechoscomo consumidores”, ha apuntado Es-ther Sánchez a CONSUMADRID, “a lo quehay que añadir el incremento del uso delas hojas de reclamaciones, así como de lainscripción de comercios en el registrounificado de reclamaciones”. Durante ladécada que lleva en funcionamiento la

D esde hace trece años, la OficinaMunicipal de Información alConsumidor (OMIC) de Galapa-

gar trabaja para ofrecer un servicio gra-tuito de información y orientación a losconsumidores del municipio con el únicoobjetivo de que conozcan y ejerzan susderechos como tales.

Según Concepción Martín, técnico en con-sumo de la OMIC, las consultas más habi-tuales y las que mayor índice de reclama-ción presentan son las referidas a telefoníay construcción, seguidas de tintorerías ybancos, y “en época estival, crecen espec-tacularmente las de agencias de viajes”.

Durante 2005, la OMIC de Galapagar harealizado numerosos talleres informativosdirigidos a personas mayores, niños y jó-venes sobre “temas bancarios, la aten-ción frente al fraude en el caso de la ter-cera edad, y la publicidad como herra-

mienta de manipulación e impacto entrelos jóvenes”.

Intensa actividad

Durante este año han sido numerosas lasacciones formativas orientadas al consu-midor llevadas a cabo por esta OMIC:

• Talleres de consumo dirigidos a los máspequeños sobre seguridad infantil, la letraoculta de los productos y la publicidadengañosa.

• Trece charlas sobre consumo responsa-ble, comercio justo y desarrollo sostenibledirigidas a institutos de educación secun-daria.

• Once campañas de inspección sobretelefonía móvil, control de garantías,tiendas todo a cien, etc.

• Nueve adhesiones de los centros edu-cativos a la Red de Educación del Consu-midor.

• Actividades dirigidas a la tercera edad,como una exposición de consumo res-ponsable, comercio justo y desarrollo sos-tenible, y charlas del ciclo Atención frenteal Fraude.

También se han publicado diversas guíasen colaboración con la Dirección Generalde Consumo de la Comunidad de Ma-drid.

OMIC, con cobertura a alrededor de15.000 ciudadanos, las reclamaciones máscomunes se han centrado en telefonía, vi-vienda y fraude en las revisiones de gas”.

Servicio a los vecinos

El consistorio madrileño trabaja conjunta-mente con la oficina acercando los servi-cios al ciudadano y asesorando, informan-do y solventando cuestiones de consumo;también a través “de la publicación de unarevista monográfica sobre consumo, quelos ciudadanos reciben en sus hogares”.

En los últimos meses, la actuación enmateria informativa se ha centrado en laorganización de charlas, exposiciones,talleres y en la distribución de numero-sas publicaciones sobre temas como eluso fraudulento de las tarjetas banca-

rias, la contratación de enseñanza no re-glada, la garantía en los bienes de consu-mo, etc.

Desde la oficina municipal, su equipoasegura que lo que mejor funciona en-tre el vecindario de Humanes es el bocaa boca: “La gente se acerca a la oficinasabiendo de qué modo trabajamos y enqué le podemos ayudar porque se lo hacontado un vecino”.

Concepción Martín, responsable de la OMIC.

Esther Sánchez e Isabel Martínez, técnico dela OMIC y concejala de Consumo.

Una oficina que crece gracias al boca a boca

OMIC HUMANES DE MADRID

Trece años al frente de la defensa del consumidorOMIC GALAPAGAR

nº 03 / diciembre 0514

región

L a Oficina Regional de Información alConsumidor (ORIC) de la Mancomu-nidad de Los Pinares se fundó a tra-

vés del proyecto Alcance de la Comunidadde Madrid en el año 2003, con el objetivode acercar a los habitantes de la zona losservicios de defensa del consumidor y lu-char contra el tradicional miedo a recla-mar. Según Rubén Garrido, responsablede esta ORIC, estos objetivos se estáncumpliendo satisfactoriamente: “La genteva perdiendo el miedo a reclamar y no só-lo eso, sino que una vez que la reclama-ción ha tenido su resolución, viene a agra-decerte el trabajo que has hecho”, ha se-ñalado a CONSUMADRID.

La ORIC, gestionada por la Mancomuni-dad de Los Pinares y la Federación deUsuarios Consumidores Independientesde la Comunidad de Madrid (FUCI-CICM),se dedica al asesoramiento del consumi-dor, distribución de hojas de reclamacio-nes y publicaciones divulgativas, educa-ción, tramitación de reclamaciones y sen-sibilización de los establecimientos.

La ORIC de Los Pinares funciona en el mu-nicipio de Cadalso de los Vidrios, así co-mo en las localidades de los alrededores.En total, esta oficina itinerante lleva oncemunicipios, que reciben la visita de laORIC de forma regular: “Cada día de lasemana estamos en un pueblo diferente ynos turnamos cada semana para poder

estar en todos los municipios”. La oficinada cobertura a los 23.000 habitantes delos municipios de Aldea del Fresno, Cadal-so de los Vidrios, Cenicientos, Colmenarde Arroyo, Chapinería, Navas del Rey, Pe-layos de la Presa, Rozas de Puerto Real,Villa del Prado y San Martín de Valdeigle-sias.

Un servicio para todos

“No sólo informamos a los consumidoresde los pasos que deben seguir para for-malizar una reclamación, sino que tam-bién trabajamos en su formación. Paraello convocamos charlas con un alto ca-rácter participativo. Estamos hablando deun servicio destinado al consumidor, peroal que también acude el resto de agentesque forman parte de la cadena de consu-mo”, ha asegurado Garrido. A estas char-

Rubén Garrido, responsable de la Oficina Regional de Información al Consumidor de laMancomunidad de Los Pinares, en su visita a Cadalso de los Vidrios.

las cada día se suman más personas y nosólo por los carteles, trípticos, megafoníao anuncios que los ayuntamientos utilizancomo reclamo, sino también por el tradi-cional método del boca a boca, “que es elservicio que mejor funciona en este tipode municipios”, según Rubén Garrido.

Por su parte, Agustina Laguna, presiden-ta de FUCI-CICM, ha subrayado que “elconsumidor-usuario es más conscientede sus derechos, pero aún ha de dar elsalto definitivo de reclamar formalmentey no dejarlo en una pataleta”. Para ella,“reclamar es un acto solidario que con-tribuye a erradicar prácticas fraudulen-tas e irregulares”.

“Poco a poco se va perdiendo el miedo a reclamar gracias a la formación”

ORIC LOS PINARES

SUROESTE DE MADRID

% 913640276

ARROYOMOLINOS

BATRES

CASARRUBUELOS

CUBAS DE LA SAGRA

GRIÑÓN

MORALEJA DE ENMEDIO

SERRANILLOS DEL VALLE

TORREJÓN DE LA CALZADA

TORREJÓN DE VELASCO

MISECAM

% 917130770

BELMONTE DEL TAJO

BRUE DE TAJO

CARABAÑA

ESTREMERA

FUENTIDUEÑA DE TAJO

ORUSCO DE TAJUÑA

PERALES DE TAJUÑA

TIELMES

VALDARACETE

VALDELAGUNA

VALDILECHA

VILLAMANRIQUE

VILLAREJO DE SALVANÉS

LA MALICIOSA

% 915310146

BECERRIL DE LA SIERRA

CERCEDILLA

COLLADO MEDIANO

GUADARRAMA

LOS MOLINOS

NAVACERRADA

LOS PINARES

% 915640118

ALDEA DEL FRESNO

CADALSO DE LOS VIDRIOS

CENICIENTOS

COLMENAR DE ARROYO

CHAPINERÍA

NAVAS DEL REY

PELAYOS DE LA PRESA

ROZAS DE PUERTO REAL

VILLA DEL PRADO

SAN MARTÍN DE

VALDEIGLESIAS

OFICINAS REGIONALES DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR (ORIC)

Sectores con más quejas

Telecomunicaciones 21,6%Telefonía 18,9%Vivienda 16,2%Seguros 10,8%Agencias de viajes 8,1%Reparaciones 5,4 %Servicios técnicos 2,7 %

Charlas que se han ofrecido:

• Prevención de accidentes en el hogar.• Derechos de los consumidores.• Reclamación y arbitraje.• Compra de coches usados y nuevos.• Desarrollo sostenible y consumo res-

ponsable.• Facturación en telefonía y vivienda.

nº 03 / diciembre 05 15

consumo responsable

El lenguaje de los símbolosRopa, alimentos, electrodomésticos, películas en dvd, cosméticos… todos los productos que nos rodeanestán llenos de símbolos que nos informan sobre aspectos diversos como su seguridad, el grado derespeto al medio ambiente, su idoneidad o no para menores, etc. Comprender el lenguaje de estossímbolos nos ayuda a elegir mejor qué compramos y a hacer un consumo más responsable. Por eso,CONSUMADRID dedicará a partir del próximo número un espacio a explicar los principales símbolos decada sector de consumo. A continuación, reproducimos una pequeña muestra.

nº 03 / diciembre 0516

consumo responsable

Se estima que cada persona genera algo más de un kilo de residuos cada día. Casi la mitad son plásticos,seguidos de latas, papel y pilas, y prácticamente el 90 por ciento de esa basura es reciclable. Para reducirel daño que estos deshechos producen en el medio ambiente, es importante separar la basura en casa ydepositarla en los contenedores adecuados. La colaboración de los madrileños ha hecho que el índice dereciclaje en la Comunidad de Madrid se sitúe en la media española. El reto ahora es ser los primeros.

• Envases tipo brik: de leche,nata, zumo, batido, vino,caldo, etc.

• Botes de productos de aseo(champú, cremas, pastadentífrica, gel de baño, ja-bón líquido…).

• Botes de productos de lim-pieza (detergentes, suavi-zantes, lejía, amoniaco, es-prays de limpieza...).

• Bolsas que entregan las tien-das para transportar los pro-ductos adquiridos.

• Bolsas de plástico para ali-mentos (de leche, congela-dos, frutas, verduras, pan de molde, bo-llería, pasta, legumbres, cereales…).

• Bolsas y recipientes de aluminio para ali-mentos (alimentos infantiles, sopas, purés,pastas precocinadas, café, aperitivos, frutossecos, patatas fritas, bandejas para comi-das preparadas...).

• Envases de productos de charcutería (em-butidos, jamón, beicon, queso…).

• Envoltorios de plástico (el film transparen-te que acompaña a las bandejas de car-nes, frutas, verduras y pescado; el que en-

• Botellas de vino, de cava, de licores, etc; frascos, tarros...

Por cada 3.000 botellas que se depositan en el iglú de reciclaje seahorran 130 kilogramos de combustible, ya que el vidrio que se re-cicla funde a una temperatura más baja que el virgen. Además,3.000 botellas recicladas equivalen a 1.000 kilos menos de basuray evitan destruir más terreno para extraer la materia prima (ayu-dando así a conservar los ecosistemas). Con la energía que ahorrael reciclaje de una botella sería posible mantener encendida unabombilla de 100 vatios durante cuatro horas.

Cada uno a su contenedor

VIDRIO Contenedor verde

vuelve a muchas revistas, fascículos, prensa…; el que se emplea para protegercajas de cartón y plástico, etc.).

• Film de polietileno transparente o de aluminio (se compra en bobina y se usa encasa para envolver alimentos).

• El plástico y el aluminio de los envases tipo blíster (son los envases donde vienenlas pilas o los de las cajitas de cuchillas de afeitar, etc.).

Reciclando el plástico se reduce el consumo de petróleo como materia prima. Engeneral, los envases de plástico no son biodegradables por lo que, si no se reci-clan, no llegan a desaparecer, se parten en trocitos o acaban en el mar perjudi-cando su vida natural. Además, la tinta con la que se estampan los plásticos pue-de contener cadmio, metal muy tóxico que pasa a la atmósfera cuando se que-man los envases.

PLÁSTICO Y TETRA-BRIK Contenedor amarillo

nº 03 / diciembre 05 17

consumo responsable

Bajo el lema Recicla, la Con-sejería de Medio Ambiente yOrdenación Territorial de laComunidad de Madrid hapuesto en marcha, en cola-boración con Ecoembes(Ecoembalajes España),una campaña de sensibili-zación para concienciar alos madrileños de la im-portancia del reciclaje pa-ra proteger nuestro en-torno. Para esta campa-ña, difundida en televi-sión, radio, prensa yvallas publicitarias, sehan destinado 1,5 millonesde euros. Las imágenes de este reportaje pertenecen a la men-cionada campaña.

PAPEL Y CARTÓN Contenedor azul

METAL Contenedor amarillo

• Cajas de cartón de todo tipo: la de los cereales, de galletas, etc. • Papel: de envolver, hojas, periódicos, revistas, cuadernos...

Hay que plegar bien las cajas para que ocupen lo menos posible en elcontenedor y no tirar al contenedor de papel otros residuos como carto-nes de leche (porque contienen plástico y aluminio). Al reciclar evitamosque se talen árboles de más.

• Pilas botón, cilíndricas o prismáticas (recar-gables o no).

• Baterías de teléfono móvil y de cámaras devideo y fotografía.

Deben depositarse en un contenedor especí-fico ya que, por su composición (metales pe-sados como plomo, cadmio, mercurio,zinc…), resultan altamente tóxicas y conta-minantes al terminar su vida útil.

Si las pilas no se reci-clan y se tiran al cubode la basura junto a losrestos de comida, la re-acción que se produceentre sus componentes contamina el suelo yel agua afectando posteriormente a todaforma de vida. Una pila común puede conta-minar 3.000 litros de agua; una pila alcalina,160.000 litros, y las de mercurio, 600.000.

*

• Latas de bebida (cerveza, refrescos). • Latas de conservas (vegetales, cárnicas, de pes-

cado, comida para animalesdomésticos…).

• Aerosoles (desodorante, la-ca, limpiadores de cocina,abrillantadores de la made-ra…).

• Platos y bandejas de alumi-nio (por ejemplo, los de co-midas preparadas).

• Chapas y latas de metal.

El reciclaje de los metales con-tribuye significantemente a noempeorar la situación actualde contaminación. Al reciclarla chatarra se reduce la conta-minación del agua, aire y losdesechos de la minería en un70 por ciento.

Obtener aluminio reciclado re-duce un 95 por ciento la con-taminación y contribuye a lamenor utilización de energíaeléctrica, en comparación conel procesado de materiales vír-genes.

Reciclando una lata de aluminiose ahorra la energía necesariapara mantener un televisor en-cendido tres horas.

El aluminio se utiliza en todo ti-po de instrumentos musicales,naves espaciales, motores, avio-nes, coches, bicicletas, latas derefresco o cerveza, etc.

SI NO SE RECICLAN, LAS PILAS CONTAMINAN MILES DE LITROS DE AGUA

nº 03 / diciembre 0518

reportaje

Comprar en rebajas: ahorro enel precio, nunca en la calidadTras las Navidades, llega el periodo de rebajas de invierno que, un año más, lleva a muchos consumidoresa lanzarse a buscar gangas y descuentos. No está de más repasar algunos consejos prácticos paraasegurarnos de que las rebajas sólo sean sobre el precio y nunca sobre la calidad de los productos y losderechos de los consumidores, que son efectivos durante todo el año.

CONSEJOS PARA ENFRENTARSE A LAS REBAJAS

Conviene evitar las aglomeraciones delos primeros días, ya que pasados habrámenos gente y la compra se realizará deforma mucho más relajada. El agobio ylas prisas de los primeros días puedenempujar a comprar de una forma menoscontrolada.

EVITAR LOS PRIMEROS DÍAS

Para evitar irnos de presupuesto, y teniendo encuenta que a las rebajas se llega después de los im-portantes gastos derivados de la Navidad, es conve-niente que antes de comenzar las compras en esteperiodo de descuentos, hagamos un presupuesto,estableciendo así la cantidad máxima que queremos-o podemos- gastar.

CONFECCIONAR UN PRESUPUESTO

QUE NO PODAMOS SOBREPASARLOS MISMOS DERECHOS DE SIEMPRE

Ha que recordar que durante el periodo de rebajas losconsumidores tenemos los mismos derechos que duranteel resto del año, así que si una persona considera que seha vulnerado cualquiera de sus derechos en materia deconsumo, debe pedir la hoja de reclamaciones. Tambiénpuede reclamar en la oficina municipal de información alconsumidor (OMIC) que corresponda -los teléfonos figu-ran en la página 12 de este número- o en la Dirección Ge-neral de Consumo de la Comunidad de Madrid.

No hay que olvidar pedir el tique o la factura de la compra para poste-riores reclamaciones. Es la única manera que tiene el consumidor de de-mostrar que el producto ha sido adquirido en un establecimiento deter-minado. Además, dicho documento es necesario a efectos de garantía.

Antes de adquirir un producto debemospensar si realmente lo necesitamos. Huirdel gastar por gastar es la mejor manerade afrontar la temida cuesta de enero. Pa-ra evitar caer en la tentación de comprarsin control, lo mejor es elaborar una listacon aquellos objetos que podríamos com-prar, teniendo en cuenta las necesidadesdel hogar, las familiares y las personales, yceñirnos a ella.

COMPRAR SÓLO LO

NECESARIO

Y SIEMPRE... TIQUE O FACTURA

nº 03 / diciembre 05 19

reportaje

REQUISITOS QUE DEBEN CUMPLIR LOS ESTABLECIMIENTOS EN ÉPOCA DE REBAJAS

El precio rebajado debe aparecer siemprejunto al que tenía el objeto en temporada,nunca superpuesto. Además, hay que teneren cuenta que las rebajas no pueden sermenores del 20 por ciento del precio quelos artículos tenían antes de ser rebajados.Las etiquetas, además, deben ser legibles yestar escritas en castellano. De igual modo,las etiquetas que deben acompañar a losproductos textiles deben incluir instruccio-nes precisas de lavado, planchado y conser-vación de la prenda, así como informar so-bre los materiales de confección y aportarlos datos del fabricante y el país de manu-factura.

EL PRECIO

ARTÍCULOS DE TEMPORADA

Los artículos objeto de venta en rebajas deberán haber sido ofer-tados al público con anterioridad a la fecha de inicio de rebajas,durante un plazo mínimo de un mes, dentro de la oferta habitualde ventas. Si un comercio anuncia rebajas, éstas deben afectar, almenos, a la mitad de los artículos de que dispone normalmente latienda para la venta durante la temporada. Estos artículos rebaja-dos, además, deben situarse en un lugar diferenciado y visibledentro del comercio.

Los comercios deben admitir el pago con tarjeta durante la época de re-bajas, si así lo hacen el resto del año, sin ningún tipo de recargo. No olvi-de que deben darle la factura de su compra, ya que es el único modo pa-ra establecer una futura reclamación ante las posibles irregularidades quepuede presentar el objeto adquirido.

FORMA DE PAGO

No hay que confundir rebajas consaldos. Estos últimos afectan a ar-tículos estropeados o rotos, cuyatara impide que se vendan al pre-cio del resto de los productos desus mismas características. Reba-jas significa que los comerciosofertan los mismos productos,con la misma calidad, pero a pre-cios menores. No deben ponersea la venta como rebajados pro-ductos viejos, estropeados, ni mu-cho menos los que no reúnan laspertinentes normas sanitarias y deseguridad.

PRODUCTOS EN

PERFECTAS

CONDICIONES

Cada comercio debe colocar, en lugar bien visible, elperiodo exacto de rebajas al que se acoge. Éste nopuede ser menor de una semana ni superior a dosmeses, siendo libre elección de cada establecimientoel acotar este tiempo de rebajas al espacio que leparezca más oportuno (siempre que respete el ca-lendario oficial).

PERIODO DE REBAJAS

Si los comercios admiten devoluciones durante todo el año, no pue-den negarse ante una devolución de un producto rebajado. Si noadmiten devoluciones de productos en perfectas condiciones enninguna temporada, no están obligados a hacerlo en rebajas, salvoen el caso de que el producto adquirido presente deficiencias o des-perfectos.

ADMISIÓN DE DEVOLUCIONES

Los establecimientos no puedenmodificar las condiciones habi-tuales de la garantía de los pro-ductos (por ejemplo, el periodode duración de la garantía).Además, deben sellar toda ladocumentación.

GARANTÍA

nº 03 / diciembre 0520

inspección

L os problemas con los servicios detelefonía e Internet siguen estandodetrás de la mayoría de las recla-

maciones de los consumidores madrile-ños. Aunque entre ellas priman las refe-ridas a problemas con la línea y la factu-ración, lo cierto es que también son sig-nificativas las relacionadas con losservicios de reparación de los terminalesde telecomunicaciones. La generaliza-ción de este tipo de aparatos ha hechoque aumente la demanda de los servi-cios de reparación correspondientes y,por ello, la Dirección General de Consu-mo de la Comunidad de Madrid ha co-ordinado una campaña de inspecciónde empresas que ofrecían dichos servi-cios. En la campaña han participado losayuntamientos de Alcobendas, Alcor-cón, Arganda del Rey, Boadilla del Mon-te, Colmenar Viejo, Galapagar, Getafe,

1. Información que debe proporcionarse al usuario:- Un 38% de los establecimientos no exhibía el precio que aplica a las reparacio-

nes por hora de trabajo.- Un 40% no informaba al usuario del derecho que tiene a la elaboración de un

presupuesto previo a la reparación.- Un 55% no informaba del periodo mínimo de garantía de las reparaciones efec-

tuadas, que es de tres meses.

2. Resguardo de depósito que el establecimiento debe entregar obligatoriamente cuando el cliente le deja su teléfono:- Un 55% de los establecimientos no incluía todos los datos preceptivos (marca,

modelo, número de serie del aparato, plazo previsto para la entrega del presu-puesto o del teléfono ya reparado…).

3. Presupuesto:- Un 65% de los presupuestos carecía de algún dato obligatorio (la fecha prevista de

entrega del aparato ya reparado era el dato que más frecuentemente se omitía).

Resguardos e información al usuario, puntosflacos del servicio de reparación de móvilesLa Comunidad de Madrid y doce municipios han realizado una campaña de inspección en 192 empresasde la región que ofertaban servicios de reparación de teléfonos móviles y han comprobado que 116 (el60,4 por ciento) presentaban algún tipo de irregularidad en relación con las normas vigentes deprotección al consumidor.

Madrid, Móstoles, Parla, San Sebastiánde los Reyes y Torrejón de Ardoz.

Los objetivos de esta acción han sido ve-rificar el cumplimiento de la normativaque regula los servicio de asistencia téc-nica (Real Decreto 58/1.988, de 29 deenero, sobre Protección de los Derechosdel Consumidor en el Servicio de Repa-

ración de Aparatos de Uso Doméstico),notificar los incumplimientos a las em-presas responsables y sancionar a lasque estuvieran cometiendo las infraccio-nes más graves.

Entre los incumplimientos detectadospor la inspección destacan los siguien-tes:

Principalesincumplimientos detectados

nº 03 / diciembre 05 21

inspección

ALERTAS DE PRODUCTOS INSEGUROSEMITIDAS DESDE

LA COMUNIDAD DE MADRID

PRODUCTO. MARCA. MODELOTIPO DE RIESGO

VEHÍCULO. MERCEDES-BENZ. 4x4 CLASE G MODELO G55 AMGKOMPRESSOR. Riesgo: ACCIDENTE DE CIRCULACIÓN *

JUGUETE (AVIÓN TELEDIRIGIDO). SYMA. FLYING FOX Modelonº 9899. Riesgo: QUEMADURAS

JUGUETE (AVIÓN TELEDIRIGIDO). SYMA. Modelo nº 9199.Riesgo: QUEMADURAS

BASE 3 ENCHUFES. YWB. Modelo nº 120031.Riesgo: CHOQUE ELECTRICO

BASE 4 ENCHUFES. NEOLUS.Riesgo: CHOQUE ELECTRICO

BASE 5 ENCHUFES. Modelo KF-02/2K. Riesgo: CHOQUE ELECTRICO

VEHÍCULOS. MERCEDES-BENZ. Modelos CLASE A y VANEO (fa-bricados entre abril de 2002 y abril de 2003).Riesgo: ACCIDENTE DE CIRCULACIÓN *

VEHÍCULO. TOYOTA. PREVIA 2.4 VVT-i.Riesgo: ACCIDENTE DE CIRCULACIÓN *

VEHÍCULO. TOYOTA. 4 RUNNER.Riesgo: ACCIDENTE DE CIRCULACIÓN *

BOLSA DE CHUCHERIAS CUCURUCHO CON TROMPETA.Riesgo: ASFIXIA

VEHÍCULO. TOYOTA. AYGO.Riesgo: ACCIDENTE DE CIRCULACIÓN *

HAMACA. 5 POSICIONES, NYLON, 301/NA 100 Kg.Riesgo: PINZAMIENTOS Y HERIDAS

JUGUETE EN RISTRA. DINO. Producto nº 600103.Riesgo: AHOGAMIENTO

La red de alertas de productos peligrosos es unsistema por el que las Administraciones se inter-cambian información sobre la existencia en elmercado de artículos que conllevan algún tipode riesgo y que les permite actuar para que seanretirados del mercado. La Comunidad de Ma-drid es la comunidad autónoma más activa enesta red, a la que notifica los productos insegu-ros que detecta a través de sus inspecciones, delas denuncias de los consumidores o de las co-municaciones que realizan los propios fabrican-tes. En este último caso, los productores ponenen conocimiento de la Administración tanto elriesgo detectado como las medidas que hanadoptado para corregir el problema (son lasalertas señaladas en la lista con un asterísco).

1. Tiene derecho a una factura que indique las operacionesrealizadas en su teléfono y su importe, las piezas sustitui-das y su precio, y el tiempo de trabajo invertido.

2. El periodo de garantía del terminal es de dos años a partirde la fecha de compra. Durante los seis primeros meses nodeben cobrarle por realizar un diagnóstico del estado delaparato ni por el presupuesto de la reparación. Esta nor-ma también rige para el supuesto de que el resultado deese examen sea que su teléfono ha sufrido golpes o se hamojado (ambas, causas de exclusión de garantía). Si noestá conforme con el dictamen del análisis, pida una se-gunda opinión sobre el estado de su teléfono en otro ser-vicio de reparación.

3. El establecimiento puede afirmar que el teléfono se hamojado o ha sido golpeado y, por lo tanto, cobrarle por lareparación. Eso sí, si tal situación se da en los seis prime-ros meses de garantía, el servicio está obligado a demos-trar dichos daños por escrito.

4. Existe obligación de dar al usuario un resguardo cuandoentregue cualquier aparato para realizar cualquier tipo deverificación, comprobación o reparación. Este documentoes esencial para probar la entrega, su fecha, motivo y lasolicitud o no de presupuesto.

5. Durante los dos años de garantía, el comercio que le hayavendido el teléfono tiene la obligación de recogerlo y, de notener servicio de reparación, enviarlo al que corresponda.

Si va a utilizar estosservicios, recuerde que:

Los teléfonos móviles nuevostienen dos años de garantía, asíque, en caso de que aparezcanproblemas técnicos, el comercioque los haya vendido estáobligado a recogerlos y, de notener servicio de reparaciónpropio, enviarlos al quecorresponda

*

ALERTAS EMITIDAS ENTRE EL 15 DE AGOSTO Y EL 15 DE NOVIEMBRE DE 2005

* Medidas voluntarias comunicadas por los productores.

nº 03 / diciembre 0522

consumidores

presidenta de la asociación, María Rodrí-guez, en la actualidad a CECU llegan re-clamaciones de diversos sectores: desdelas que tienen que ver con telecomunica-ciones y vivienda, pasando por las rela-cionadas con alimentación, seguros...

Hoy las principales preocupaciones de los

usuarios se centran en la vivienda y las te-lecomunicaciones, “hasta el año pasadoel tema que más reclamaciones copabaera la vivienda, pero desde hace dos lastelecomunicaciones han ganado posicio-nes hasta situarse por delante”.

Desde su fundación, CECU ha recibidomás de 681.000 consultas y quejas, quehan ido transformándose según lo hacíala sociedad. Un periodo de tiempo y unnúmero de reclamaciones que constatanla evolución de la sociedad: “En el año1990 se produjeron más de 14.000 re-clamaciones relacionadas con el gas, se-guidas de las relacionadas con la vivien-da; quince años después, cerca de89.000 reclamaciones se centraron ex-clusivamente en las telecomunicacio-nes”, ha añadido Rodríguez.

Objetivos

Los objetivos de CECU se basan en la in-formación y formación de los consumi-dores y en la defensa de sus derechos,desde que surge un problema hasta quees resuelto. Además, CECU pone a dis-posición de los usuarios todos los me-dios con los que cuenta la confedera-ción: defensa jurídica con asesoramientoindividual a través de correo electrónicoo presencial, sistema arbitral y demandajudicial.

Todos los socios de CECU están informa-dos constantemente a través de revistas,folletos, guías, cursos, seminarios, en-cuentros y conferencias.

Asimismo, la confederación mantieneuna estrategia formativa dirigida a cole-gios y otros centros educativos para fo-mentar la formación en consumo desdela infancia.

CECU. “Telecomunicaciones y vivienda son lostemas que más preocupan a los consumidores”

Más de 50.000 socios forman parte, en España, de la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU),que nació en 1985 como consecuencia de la unión de las organizaciones de consumidores que ya existíanen Madrid, y que se integró posteriormente en CECU estatal. Desde entonces, CECU ha recibido más de681.000 consultas y quejas, que han ido evolucionando con el paso del tiempo.

SERVICIOS QUEOFRECE CECU

• Atención y resoluciónde consultas y recla-maciones de los con-sumidores.

• Formación e informa-ción (a través de cur-sos, jornadas de estu-dio, charlas, guías...).

• Atención a colectivosespecialmente des-protegidos (terceraedad, mujer, infancia,inmigrantes...).

• Asesoramiento jurídi-co.

• Cursos formativos.• Edición de

publicaciones.• Campañas.• Foros y encuentros.• Colaboración con

otras entidades socia-les de distintos ámbi-tos: medio ambiente,consumo responsa-ble, cooperación, res-ponsabil idad socialcorporativa...

María Rodríguez presidela Confederación deConsumidores y Usuarios.

ACTIVIDADES

Los orígenes de la Confederación deConsumidores y Usuarios (CECU) seremontan a los primeros años de la

década de los ochenta, cuando tomófuerza la necesidad de participación ciuda-dana a raíz de la conmoción que supusoel síndrome tóxico del aceite de colza. Se-gún ha señalado a CONSUMADRID la

nº 03 / diciembre 05 23

consumidores

Euroconsumo nació a finales de2002, durante la celebración de uncongreso en Sevilla, como una fe-

deración nacional. En la actualidad cuen-ta con más de 230.000 socios en la fede-ración nacional y con 6.200 en Madrid.La federación tiene distintas delegacionesen Madrid, Andalucía, Aragón, Canarias,Valencia, Cantabria y La Rioja, y trabajacon distintas organizaciones, como Mu-jeres para la Democracia y la Asociaciónde Mujeres Rurales, con la intención deaunar esfuerzos en una misma línea.

Para la presidenta de Euroconsumo, RosaMaría Romero de la Osa, “los españolesestamos aprendiendo a reclamar; haymás quejas porque conocemos mejornuestros derechos. No obstante hay queseguir trabajando en la formación”. Ade-más ha explicado a CONSUMADRID, losobjetivos y las líneas de actuación de la fe-deración: “Desde un principio Euroconsu-mo pretendía cubrir los sectores que otrasorganizaciones no amparaban. Con estaintención, la federación trabaja centrándo-se en cuatro grandes temas: Política euro-pea de consumo, comercio electrónico(“la revolución de Internet ha dado lu-gar a una nueva forma de compra, quetenemos que conocer y saber utilizar”),personas discapacitadas y tercera edad.

Política europea de consumo

La política de consumo está cambiandomuy rápidamente debido a la llegada

masiva de gran cantidad de poblaciónprocedente, fundamentalmente, de paí-ses del Este, centroeuropeos y paísesiberoamericanos. “Necesitamos conocersus hábitos y ámbitos de consumo pues-to que, hoy por hoy, la Comunidad deMadrid está integrada por una comuni-dad multicultural”.

Colectivos de especial protección

Las personas discapacitadas y las perso-nas mayores son dos sectores desprote-gidos y que suponen un fragmento im-portante de una sociedad cada vez más

envejecida. “Los mayores han de tenerun peso creciente en las políticas deconsumo”. Ahora, el tema que más pre-ocupa a esta asociación es el endeuda-miento familiar como consecuencia de lacompra de vivienda, por lo que trabajaen un estudio sobre este fenómeno.

Asimismo, desarrolla un programa deconsumo responsable enfocado a la mu-jer “porque consideramos que es quienlleva el motor de la economía familiar.Queremos que esté formada e informadaen temas de consumo”. Para ello, está or-ganizando conferencias en la Comunidadde Madrid y prevé la publicación de unaguía sobre los temas que más pueden in-teresar a la mujer: “vivienda, excesivo en-deudamiento familiar, rebajas o la utiliza-ción de las tarjetas de crédito, entreotros”. A Euroconsumo también le preo-cupan otros temas como nuevas tecnolo-gías, compañías aéreas y tintorerías.

Euroconsumo. “Los españoles conocemosmejor nuestros derechos y reclamamos más”La Unión de Consumidores Europeos, Euroconsumo, es una federación de asociaciones cuya finalidades la defensa y promoción de los derechos de los consumidores con especial atención hacia la políticaeuropea de consumo, el comercio electrónico, personas discapacitadas y personas mayores.Euroconsumo informa y educa a la sociedad para que sepa reclamar sus derechos.

Rosa María Romero dela Osa presideEuroconsumo-Madrid.

LÍNEAS DE ACTUACIÓN

• Educación, formación y concienciación de los ciudadanos como consumidores.• Información a través de mensajes claros y directos, para que todos los ciudadanos

conozcan bien los derechos que les amparan y sepan reclamar.• Edición de folletos, y organización de cursos y seminarios.

nº 03 / diciembre 0524

consumidores

ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES REGISTRADAS EN LA COMUNIDAD DE MADRID

AACCU. Asociación de Amas de Casa y Consumidores-Usuarios de Madrid. Tel. 91 531 01 46

ADICAE. Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros. Tel. 91 540 05 13 - 26

AUSBANC CONSUMO. Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios. Tel. 91 541 61 61

CECU–MADRID. Confederación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de Madrid. Tel. 91 364 02 76 y 91 364 05 22

EUROCONSUMO. Unión de Consumidores Europeos-Comunidad de Madrid. Tel. 91 310 23 95

FRAVM. Federación Regional de Asociaciones de Vecinos de Madrid. Tel. 91 725 29 09

FUCI-CICM*. Federación de Usuarios Consumidores Independientes de la Comunidad de Madrid. Tel. 91 564 63 03 y 91 564 01 18

OCU. Organización de Consumidores y Usuarios. Tel. 91 300 91 54

UCE. Unión de Consumidores de la Comunidad de Madrid. Tel. 91 713 07 70

UNCUMA. Unión de Cooperativas de Consumidores y Usuarios de Madrid. Tel. 91 405 36 98

(*) Las asociaciones que componen FUCI se ubican en diferentes ámbitos de la Comunidad y son: Informacu 2000, Informacu Alcalá de Henares, InformacuMóstoles, Informacu Moncloa, Informacu Norte, Informacu Chamartín, Edefa y La Defensa de Leganés.

XL ANIVERSARIO DE AACCU

La Asociación de Amas de Casa y Consumidores-Usuarios de Madrid (AACCU) ha celebrado su XLaniversario con unas jornadas sobre los retos delos consumidores y una recepción en la Casa deCorreos, en Puerta del Sol (Madrid). El consejerode Sanidad y Consumo de la Comunidad de Ma-drid, Manuel Lamela, estuvo presente en ambosactos. En la foto aparece junto a la presidenta dela Confederación Española de Organizaciones deAmas de Casa, Consumidores y Usuarios, IsabelAvila, y con la de AACCU, Ascensión Cerezo.

La Asociación de Usuarios de Banca, Cajasy Seguros (Adicae) desarrolla una campa-ña de recogida de firmas a través de supágina web (www.adicae.net) en contrade las comisiones que las entidades finan-cieras cobran a los usuarios.

Según sus cálculos, cada usuario paga 176euros al año de comisiones en operacionesbancarias básicas, es decir, sin contar présta-mos u otros productos más allá de unacuenta corriente, una de ahorro, una tarjetade crédito y otra de débito. Entre las comi-siones que critica esta organización figuran“comisiones por inactividad (por no moverlos fondos de una cuenta); por solicitar ex-tractos de movimientos de la propia cuentaen ventanilla; por realizar ingresos a tercerosen ventanilla; por reclamación de posicionesdeudoras existiendo comisión por mora,descubierto y similares; y un largo etcétera”.

El II Foro de las Organizaciones de Consumi-dores de la Comunidad de Madrid, convo-cado por la Dirección General de Consumo,se celebró en Madrid el 21 de noviembrecon la participación de AACU, Adicae, Aus-banc Consumo, CECU-Madrid, Euroconsu-mo, Fravm, FUCI-CICM, UCE y Uncuma. Enla reunión se presentó el proyecto de am-pliación del Consejo de Consumo de la Co-munidad, que prevé que estas organizacio-

nes sumen seis miembros a los cuatro ac-tuales, y tanto asociaciones como Adminis-tración se mostraron de acuerdo en seguirapoyando la formación continuada de lostécnicos en consumo que trabajan en lasoficinas municipales de consumo (OMIC), seplantearon crear un foro de encuentro con-junto con las OMIC y barajaron el manteni-miento del proyecto Alcance (atención alconsumidor en las zonas rurales).

Campaña de Adicaecontra las comisionesde los bancos y cajas

Las asociaciones de consumidores se reúnen paracoordinar medidas junto a la Comunidad de Madrid

nº 03 / diciembre 05 25

emprendedores

logros conseguidos por la asociaciónson la eliminación de la licencia fiscalpara ejercer la actividad, de manera quela empresa pueda empezar a funcionarabonando un único impuesto, el Im-puesto de Actividades Económicas (IAE):“Hasta hace unos años, un comercio demuebles que vendiera también lámparasy colchones tenía que darse de alta fiscalpara cada una de las actividades, con elcoste que esto supone”, ha señalado aCONSUMADRID. Tofiño ha destacado,además, lo siguiente: “Hemos consegui-do la representación de los comercios demuebles en las juntas arbitrales. En estesentido, cabe reseñar que el sector delmueble es el que menos número de re-clamaciones recibe y las principales secentran en los plazos de entrega”.

Ya son 250 empresas las que for-man parte de esta asociación, cu-yas expectativas de futuro se cen-

tran en la incorporación de nuevos sec-tores, como el de electrodomésticos, yun mayor número de asociados para lo-grar convenios más ventajosos.

José Sánchez Tofiño, presidente deAsemcom, considera que los principales

Asemcom: “Nuestro principal logro ha sido estarrepresentados en las juntas arbitrales de consumo”

La Asociación de Empresarios del Comercio del Mueble de laComunidad de Madrid, Asemcom, trabaja desde hace más de veinteaños prestando a sus empresas asociadas diferentes servicios quepersiguen la promoción, el desarrollo y la mejora constante de suactividad empresarial.

José Sánchez Tofiño, presidente de Asemcom.

El presidente de la asociación, JuanPadilla Matarredona, ha explicadoa CONSUMADRID que Astylcam

está integrada por más de 350 socios“que trabajan para tener una asociacióncon voz”. La organización está adheridaal sistema arbitral de consumo “en elAyuntamiento y la Comunidad de Ma-drid y, además de asistir a las juntas ar-bitrales, está representada por un vocalpresidencial”.

Desde que nació la asociación, se ha tra-bajado en líneas como la asesoría labo-ral, contable y financiera, y la libre colo-cación de publicidad con carteles en los

Astylcam: Más de 350 socios que trabajan para consolidar una asociación con vozLa Asociación Profesional de Tintorerías y Lavanderías de laComunidad de Madrid, Astylcam, se creó en 1977 para aglutinar alos profesionales del ramo con el fin de defender de manera unitarialos intereses de este colectivo.

vanderías, y establecemos convenios decolaboración con empresas del sector pa-ra una mejor atención a los socios”, haañadido Juan Padilla.

establecimientos adheridos a la asocia-ción, material informativo y normativalegal para que todos los socios conoz-can la situación en la que se encuentrany los apoyos legales que tienen. “Peroademás elaboramos informes técnicos,negociamos el convenio colectivo de tin-torerías y lavanderías de la Comunidadde Madrid, defendemos los intereses delsector ante las Administraciones localesy autonómica, potenciamos y desarrolla-mos cursos de formación profesional diri-gidos a los jóvenes que estén interesadosen las lavanderías y tintorerías, publica-mos una revista, formamos parte de laFederación Española de Tintorerías y La-

Además de la coordinación, re-presentación y defensa de los in-tereses de las empresas asocia-das ante las Administraciones,los agentes sociales y demás or-ganismos e instituciones, Asem-com trabaja para la promociónde cuanto apoye el desarrollo dela actividad profesional de losasociados, como es la organiza-ción de ferias. Este año se ha ce-lebrado Habitalia, la primera fe-ria del mueble destinada al con-sumidor.

Juan Padilla Matarredona, presidente deAstylcam.

FERIAS PARAEL CONSUMIDOR

nº 03 / diciembre 0526

arbitraje

La reclamante acudió al sistema arbitral para protestar

por diversas deficiencias que se habían ido produciendo

en las obras de acondicionamiento que había contratado

para su vivienda.

La empresa reclamada rechazó cualquier responsabilidad señalan-

do que fueron los cambios de opinión de la clienta y sus modifica-

ciones a iniciativa propia las que habían causado perjuicios a la

obra. Y añadió que había efectuado múltiples retoques y cambios,

inicialmente no presupuestados, debido a la actitud de la clienta.

El colegio arbitral se personó en el domicilio de la reclamante y

comprobó que existían irregularidades, como armarios con un fon-

do menor a 55 cm (el mínimo necesario), deficiencias en el sellado

de ventanas, desconchones en puertas, etc, valoradas en 8.786,93

euros. El laudo determinó que la empresa no podría cobrar esa can-

tidad pendiente para que la mujer pudiera contratar su subsanación

con otra empresa, dado el enfrentamiento que había entre recla-

matente y reclamada.

El cliente no siempre tiene la razón…Telefonía móvil, tintorerías, vivienda, transporte, lápidas, ordenadores… el sistema arbitral de consumoresuelve cada año miles de casos de todos los ámbitos. Los tribunales de arbitraje estudian lasreclamaciones de los consumidores y las alegaciones de las empresas reclamadas dando la razón a uno,a otro o a los dos, tal y como muestran los casos reales de estas páginas. Las decisiones del tribunal(laudos) son de obligado cumplimiento.

OBRAS EN LA VIVIENDA

*

Según el consumidor, entregó una chaqueta en la tinto-

rería para que limpiaran una mancha que tenía la piel. Al

recogerla comprobó que la mancha permanecía y que la

zona de punto se había deteriorado (habían salido bolas). El consu-

midor había adquirido la prenda 2 años antes y carecía de factura.

La tintorería alegó que la mancha no era tal, sino una quemadura

y que las bolas de la lana salen por el uso.

El colegio arbitral desestimó las pretensiones del reclamante por

estimar que la chaqueta había sido tratada adecuadamente no pu-

diendo imputar al establecimiento la quemadura ni el estado de la

lana, teniendo en cuenta la fecha de la compra.

TINTORERÍA

En lo que va de año, el Instituto

Regional de Arbitraje de Consu-

mo ha recibido 3.966 nuevas

solicitudes de arbitraje.

Un consumidor recla-

mó al sistema arbitral

después de que una em-

presa de mensajería perdiese un

paquete que debía recibir en su

casa. Según el consumidor, el en-

vío contenía un teléfono móvil va-

lorado en 480,81 euros, cantidad

que reclamaba a la empresa.

La empresa alegó que el remiten-

te no había declarado su valor ni

contratado un servicio especial que

hubiera garantizado la compensa-

ción por el valor real de la mercan-

cía. También explicó que había

ofrecido al reclamante la indemni-

zación que correspondía a pérdida

de paquete en el servicio contrata-

do (23,44 euros) y que éste la re-

chazó.

El colegio arbitral estimó que, al

no haberse contratado el servicio

especial que incluye un seguro en

función del contenido, la indemni-

zación que correspondía era la

ofrecida en el reglamento de la

empresa (los 23,44 euros).

MENSAJERÍA

EL SISTEMA DE ARBITRAJE DE CONSUMOMás de 14.000 empresas de diversos ámbitos están adheridas al sistema arbitral de

consumo en la Comunidad de Madrid: puede reconocerlas porque exhiben el logo

naranja reproducido en esta página. Muchas son las ventajas del arbitraje: es gratui-

to, mucho más rápido que un juicio, eficaz y voluntario para ambas partes. Ade-

más, los laudos (decisiones del colegio arbitral) son de obligado cumplimiento.

Las solicitudes de arbitraje se pueden obtener en el Instituto Regional de Arbi-

traje de Consumo, en la Dirección General de Consumo de la Comunidad de

Madrid, en las juntas arbitrales, colegios arbitrales, oficinas municipales y re-

gionales de información al consumidor (OMIC y ORIC) y en www.madrid.org

(entrando en Ciudadanos, pinchando en Salud y Consumo y escogiendo la op-

ción Arbitraje). Los impresos se pueden presentar en los registros de dichos or-

ganismos o cualquier otro registro de la Comunidad de Madrid. Deben ir dirigi-

dos a la correspondiente junta arbitral.

nº 03 / diciembre 05 27

arbitraje

El reclamante acudió a la vía arbitral

para solicitar el importe que había paga-

do por su ordenador, que consideraba

defectuoso. Según él, compró el PC advirtiendo al

comercio que lo necesitaba para usar en su estu-

dio de grabación y también como ordenador per-

sonal. Unos meses después de la compra se tuvo

que reparar por un problema de magnetización

debido a la cercanía de los altavoces. Posterior-

mente fue sometido a más reparaciones que impli-

caron el cambio de la placa base y la instalación de

un nuevo sistema operativo. A pesar de ello, el re-

clamante aseguró que continuaban los problemas.

La empresa alegó que había reparado los proble-

mas y advertido al cliente de no exponer el equipo

a los altavoces para evitar su magnetización.

El colegio arbitral estimó que el ordenador no

cumplía las expectativas del cliente y que la empre-

sa debía instalar una nueva placa base y el sistema

operativo, y que, una vez realizadas dichas opera-

ciones, se debía comprobar su funcionamiento en

presencia del reclamante.

ORDENADORTras la muerte de su padre, la reclamante

contrató la grabación de una inscripción en

la lápida ya existente y, siguiendo el consejo

de la empresa reclamada, decidió grabar todas las

inscripciones (las antiguas y la nueva) de la misma

forma. Al no quedar las inscripciones a su gusto,

contrató la adquisición de una nueva lápida, pero,

según ella, la piedra no se adecuaba a lo solicitado.

La empresa alegó que los trabajos realizados siem-

pre fueron los encargados y que la clienta no aprobó

el resultado debido a sus continuos cambios de opi-

nión. En el momento del arbitraje la reclamante

adeudaba a la empresa 582,98 euros (tras haber pa-

gado 638,02 euros). La inspección que se llevó a ca-

bo detectó la existencia de un presunto vicio en la lá-

pida, que se apreciaba blanquecina, y que carecía de

inscripciones.

El laudo determinó la anulación de la deuda (por

no haberse terminado las inscripciones contratadas)

y que la empresa devolviera a la clienta la cantidad

de 150,25 euros como compensación de los defec-

tos en la cubierta de la sepultura.

LÁPIDA

nº 03 / diciembre 0528

formación

bombardeo incesante de publicidad, queen muchos casos, no corresponde con larealidad, “debemos decidir si realmentenos hace falta el producto que vamos acomprar, leer bien la letra pequeña y, en

el caso de que haya que rubricar un con-trato, leerlo íntegramente antes de fir-marlo. Una vez adquirido el producto,hay que guardar siempre el tique decompra para cualquier reclamación”.

Las charlas comienzan aclarando có-mo se debe reclamar porque “mu-cha gente cree que la única forma

de hacerlo es mediante un abogado, yes necesario que los consumidores co-nozcan los mecanismos que pone a sudisposición la Administración para po-der resolver un conflicto relacionadocon nuestros derechos”, ha explicado aCONSUMADRID Ana Vela, una de laseducadoras que participa en el progra-ma de formación de la Comunidad deMadrid. Para ilustrar la conferencia selleva a cabo una explicación práctica yrica en ejemplos y, finalmente, se orga-niza una rueda de preguntas y respues-tas donde los asistentes aclaran sus du-das”.

Asistimos a una de las sesiones ofrecidasen la Universidad Popular de Torrejón deArdoz, donde el tema abordado fue lapublicidad, “de especial relevancia dadoque la publicidad está presente en nues-tra vida diaria de forma continua”. Seconsidera publicidad engañosa aquellaque ofrezca un servicio o un productoque no se corresponda con la realidad;así pues, debemos de tener también cui-dado con las ofertas de “hasta agotarexistencias” o “para las primeras X per-sonas”. Asimismo, se debe guardarcautela con “las promociones que nosencontramos cuando ya ha pasado lafecha límite para participar en un sorteoo concurso”.

Recomendaciones

Ana Vela insiste en resaltar que, dadoque somos consumidores desde que noslevantamos hasta que nos acostamos yconstantemente estamos sometidos al

La Comunidad de Madrid lleva veinte años impartiendo una serie de charlas por toda la región con elobjetivo de formar al consumidor en la elección de un producto o la contratación de un servicio, susderechos y en cómo puede reclamar. Son conferencias que se imparten en colegios, asociaciones de amasde casa, centros culturales, centros de enseñanzas para adultos, centros para mayores, etc.CONSUMADRID ha acudido a una de estas sesiones formativas, en este caso sobre publicidad engañosa.

Aprendiendo a desenmascarar los mily un trucos de la publicidad engañosa

• La letra pequeña de las promociones de coches: el anuncio ofrece uncoche por un precio atractivo, sin embargo la letra pequeña aclara que el pre-cio de la oferta se corresponde con otro modelo, no con el ofertado.

• Las ofertas de las compañías de telefonía móvil: una empresa anunciael precio de las llamadas de forma muy reducida; al comprobar la letra pequeñadescubrimos que para acogernos a esta oferta es necesaria una serie de requisitosy que el precio que se nos ofrecía tampoco es el real, pues hay que sumarle unconjunto de elementos que encarece notablemente el precio de la llamada.

• Los etiquetados de alimentos: muchos productos alimenticios presentanen su etiqueta una serie de ingredientes que, en verdad, están presentes en in-significantes cantidades.

La experta enconsumo Ana Velaexplica en unaconferencia,impartida en laUniversidad Popularde Torrejón deArdoz, los puntosclave de lapublicidadengañosa.

VERDADES A MEDIAS

nº 03 / diciembre 05 29

esfera

Según un estudio elabora-do por Alcatel, España sesitúa en el puesto núme-

ro 29 en lo que respecta a latasa de penetración de la tele-fonía fija y móvil, el número deusuarios de Internet y el gradode desarrollo de la banda an-cha, entre otros factores.

Con una nota de 6,7 puntossobre 10, España se encuentraen un puesto idéntico al de Es-tonia y Malta, y algo por enci-ma de otros países como Gre-cia, República Checa y Portu-gal. Si sólo se toman datos re-lativos a Europa, España ocupala posición número 18. El in-forme, que se ha difundido enla Cumbre Mundial de la So-ciedad de la Información, sitúaa España entre los países pun-teros en telefonía móvil, al dis-poner de una tasa de penetra-ción superior al 75%. Sin em-bargo, refleja el retraso en eldesarrollo de internet, con unaproporción de usuarios inferioral 30% de la población. Sue-cia, Dinamarca e Islandia enca-bezan la clasificación europea,con 8,5 para el primero y 8,3puntos para el segundo y ter-cero.

E l Parlamento Europeo ha pedido que los vehículos que utilicen gases fluorados deefecto invernadero en su aire acondicionado lleven un etiquetado específico. Elfin es fomentar la instalación de aire acondicionado que contenga un gas que

sea eficaz y posea un escaso potencial de calentamiento atmosférico. Esta propuesta dedirectiva lleva aparejada un nuevo reglamento de carácter europeo sobre uso de gases

fluorados ligados al efecto invernadero.

Según este reglamento, es necesario innovar y desarro-llar alternativas que favorezcan "la transición hacia tec-nologías ecológicas ya existentes". Estas medidas parafrenar el cambio climático son "técnicamente viables,rentables y más ambientales", mantiene el texto.

Muchos consumidores no son conscientes de la existen-cia de estos gases ni de sus efectos medioambientales, según advierte la propuesta dedirectiva aprobada. En este sentido, anima a los fabricantes que ya utilizan agentes es-ponjantes alternativos, sustitutos de aerosoles o refrigerantes respetuosos con el am-biente. Asimismo, pide más esfuerzo en la investigación tecnológica en este sector. Lasmedidas adoptadas se inscriben en los esfuerzos de aplicación del Protocolo de Kyoto.

El Parlamento Europeo impulsa una norma paraetiquetar los coches que usen gases invernadero

España, el puesto29 del ‘ranking’mundial sobre usode nuevastecnologías dela información

Europa prepara una directiva que protegerá alconsumidor que contrate un crédito y se retracte

En el futuro, los ciudadanos de laUnión Europea (UE) podrán retrac-tarse de la contratación de un présta-

mo en un plazo máximo de 14 días desdesu firma o amortizarlo por anticipado sinverse penalizados por ello con comisionesabusivas, según consta en el proyecto dedirectiva que regulará los créditos al consu-mo. La propuesta de Bruselas, que aún estápendiente de una larga tramitación hastaque sea aplicable a las leyes nacionales, excluye a las hipotecas. Los cambios que se pre-paran sólo afectarán a los créditos inferiores a 50.000 euros, si bien se incluirá un régi-men específico para los que no superen el montante de 300 euros. Según datos del Ban-co de España, el endeudamiento de las familias españolas alcanzó los 651.168 millonesde euros en el segundo trimestre del año, lo que equivale al 77,4% del PIB. El endeuda-miento familiar está motivado por los bajos tipos de interés y la subida del precio de lavivienda, que obliga a los hogares a solicitar préstamos hipotecarios más altos.

La Oficina Europea de Asociaciones de Consumidores, que aglutina a 40 orga-nizaciones, ha solicitado a las instituciones de la Unión Europea que en lapropuesta de reglamento que están tramitando (proyecto REACH) se autori-

ce, registre y evalúen todas las sustancias químicas presentes en el mercado parael consumidor, basándose en la peligrosidad, no en el volumen de producción, loque equivale a controlar unas 100.000 sustancias químicas a las que los ciudada-nos están expuestos.

Asociaciones de consumidores de la UE pidenel control de todos los químicos

nº 03 / diciembre 0530

madrid 7 estrellas

La presidenta de la Comunidad de Madrid, Esperanza Aguirre, haanunciado que el Gobierno regional destinará 160 millones de eu-ros para el asesoramiento de 20.000 emprendedores con el fin defomentar la aparición de nuevos empresarios.

El Plan Emprendedores 2005-2007 de la Comunidad de Madridimpulsará el espíritu de empresa mediante planes de formación yasesoramiento que permitan a los futuros empresarios conocer có-mo poner en marcha su negocio y cómo gestionarlo. EsperanzaAguirre ha destacado la contribución de los empresarios madrile-ños a la creación de empleo y riqueza nacional y ha recordado queel pasado mes de septiembre el paro descendió en España por pri-mera vez en un mes de septiembre debido a la reducción experi-mentada en la Comunidad de Madrid, donde 6.013 personas en-contraron empleo. En el Plan se pone un especial énfasis en los jó-venes y las mujeres, la educación y el uso de las nuevas tecnologí-as. Para ello, ofrece a los ciudadanos un modelo de plan deempresa on line, que facilitará su elaboración, herramientas inter-activas para identificar los riesgos de cada proyecto y sus necesida-des tecnológicas, además de formación sobre diversas materias.

NUEVA GUÍA CON MEDIDAS DE AHORRO ENER-GÉTICO EN LOS HOTELES. La Comunidad de Ma-drid ha lanzado la guía Gestión Energética en Hote-les, cuyo fin es informar a los empresarios y a otrosprofesionales relacionados con el sector hotelero delas ventajas de la puesta en marcha de medidas deahorro energético. Se trata de la primera de una se-rie de publicaciones que va a realizar la Comunidaden el marco de la campaña Madrid Ahorra conEnergía, que pretende reducir un 10 por ciento elconsumo energético de la región de aquí al año2012.

Los centros de Educación Secundaria Obligato-ria de la Comunidad de Madrid participan en unconcurso europeo denominado Clase sin Humoque estimula la prevención del tabaquismo des-de la escuela. El objetivo de este certamen, quese celebra desde 1997 y está promovido por laUnión Europea, es prevenir el inicio en el consu-mo del tabaco en la adolescencia, potenciar laauto eficiencia y habilidades de los escolares pa-ra mantenerse como no fumadores y reforzarlas acciones que, en este sentido, se realizandesde los centros docentes.

Los alumnos participantes y su tutor permane-cerán sin fumar, dentro y fuera del centro esco-lar, durante el curso. Asimismo, se comprome-ten a trabajar las unidades didácticas de la Guíade Apoyo para el Profesorado y a elaborar uneslogan sobre la prevención del tabaquismoque los identifique como grupo.

La Comunidad de Madrid, a través de la Consejería de Familia y AsuntosSociales, ha formado en las nuevas tecnologías a más de 33.000 perso-nas mayores. Desde que el Gobierno regional, junto a la Fundación LaCaixa, puso en marcha en el año 1997 el programa de aulas informáti-cas en los 31 centros de mayores de la región, se han impartido más de250 cursos de iniciación digital, manejo de Internet, edición, diseño ytratamiento de imágenes digitales, durante más de 4.500 horas lectivas.La formación se desarrolla a la par que se implantan servicios como elllamado Ventana Familiar, por el cual los mayores pueden comunicarsecon sus familias a través de Internet e intercambiar correos, mensajes yfotos e incluso mantener videoconferencias. Este servicio empezó a fun-cionar en la Residencia Reina Sofía de Las Rozas y se está extendiendo alresto de los centros dependientes de la Comunidad.

Un concurso escolar tratade prevenir el tabaquismo

Más apoyo para los nuevos empresarios

La Comunidad ha formado ya a más de33.000 personas mayores en el uso delas nuevas tecnologías

LA COMUNIDAD DOBLÓ LA MEDIA NACIONAL DETURISTAS EN 2004. Seis millones y medio de perso-nas visitaron la región en 2004, doblando el núme-ro de visitas y generando un crecimiento del 12,5por ciento con respecto al año anterior. La cifra deturistas españoles en Madrid creció un 17 por cien-to y, en meses como septiembre, alcanzó el 35 porciento.

MADRID.ORG ACCESIBLE. Las personas con visibili-dad reducida podrán escuchar toda la informacióndisponible en la página www.madrid.org. Esta es laprimera web pública de España con estas caracterís-ticas. Toda la documentación está disponible en for-matos de audio y de texto compatible con los pro-gramas de lectura automática de la ONCE para quelas personas ciegas puedan escuchar la información.

nº 03 / diciembre 05 31

tribuna jurídica

S i se avería nuestro automóvil osufrimos un accidente, en ciudado en carretera, y nos vemos obli-

gados a recurrir a un servicio de grúaque traslade el vehículo al taller, convie-ne que conozcamos nuestros derechos.

• Lo primero que debemos hacer es in-tentar retirar el vehículo de la calzaday proceder a su señalización. En casode accidente grave, se procederá a laseñalización y antes de mover el vehí-culo, se solicitará autorización a losagentes de la autoridad a los que sehaya comunicado el hecho.

• Antes de llamar a la grúa, hay quecomprobar si el seguro dispone o node una cláusula de asistencia con servi-cio de grúa gratuito. Si existiera talcláusula, habría que contactar con lacompañía de seguros y seguir sus ins-trucciones.

• Si se trata de una avería y el vehículoestá en garantía, conviene comprobarsi la garantía cuenta o no con un servi-cio de asistencia gratuito por parte delgarante. De haberlo, hay que ponerseen contacto con él y seguir sus instruc-ciones.

Hoja informativa

El Decreto 151/2001, de 13 de septiem-bre, dedica un especial interés a la infor-mación que debe recibir el ciudadano enel momento de contratar la grúa: elprestador del servicio deberá entregar alusuario una hoja informativa donde tie-nen que constar datos relativos a la iden-tificación del titular, precios y recargos,derecho a presupuesto previo, disponibi-lidad de hojas de reclamaciones y mediosde pago admitidos. La fecha de entregadeberá figurar en la hoja. Ambas partesfirmarán la hoja informativa.

El Decreto 151/2001, de 13 de septiembre, elaborado por la Comunidad de Madrid regula con claridadlos derechos de los usuarios de los servicios de grúa de automóviles. Conocer esos derechos nos evitaráproblemas, habida cuenta de los detectados en las reclamaciones que cada año registran los servicios deconsumo y las peculiaridades que presenta este tipo de servicios.

Con este documento, el consumidor dis-pone de una información necesaria paraconocer sus obligaciones económicas ysus derechos, como son el presupuestoprevio y la posibilidad de formular unareclamación.

Presupuesto previo

El presupuesto previo deberá ser entre-gado al consumidor, salvo renuncia ex-presa o en el caso de que el importe delservicio vaya a ser abonado por la ase-guradora (en este último caso se entre-ga la orden de servicio). Ambos docu-mentos permitirán al consumidor, ade-más de conocer el precio del servicio y

los conceptos que se le facturan (preciopor kilómetro recorrido, recargos poractuación fuera de horario habitual,etc.), disponer de un justificante de laactuación realizada con identificaciónde la empresa actuante, el vehículo y suestado, fecha, y hora de comienzo y fi-nalización del servicio.

Concluido el servicio, el consumidor de-berá recibir una factura, donde, ademásde los datos propios de este tipo de do-cumento, deberá identificarse el vehícu-lo objeto de la intervención y una des-cripción de las operaciones realizadas enel servicio prestado. En caso de conflic-to, el consumidor podrá solicitar las ho-jas de reclamaciones para formular sureclamación (debe enviar copia a la ofi-cina municipal de información al consu-midor que corresponda o a la DirecciónGeneral de Consumo de la Comunidadde Madrid).

El servicio de grúa está obligado a facilitardeterminada información al usuario

La Comunidad de Madridacaba de editar una guía querecoge los derechos de los

consumidores en relación con lacompra, alquiler y reparación delautomóvil. Puede obtenerla gratis a

través de la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid oen la oficina del consumidor de su ayuntamiento.

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nº 03 / diciembre 0532

pequeños consumidores

El juego de los símbolosen consumo

Ropa, juguetes, libros, chucherías… vamos, que todo lo que te rodea está lleno de símbolos.Seguro que sabes lo que significan algunos de ellos, pero ¿los tienes en cuenta cuando tepones una camiseta, te comes un yogur o vas a echar una partida en el ordenador? Unconsumidor responsable debe conocerlos. Por eso hemos preparado este juego. ¡Mira lossímbolos que aparecen en la página 15 de este número, memorízalos, monta el flappy de estapágina y a ver quién gana más partidas! Jugar es fácil, Konsumi te lo cuenta a continuación:

nº 03 / diciembre 05 33

club del consumidor

Hace meses me di de baja de un contrato de telefonía mó-vil, pero siguen facturándome. ¿Qué puedo hacer?

Lo primero que debería hacer es ponerse en contacto con la empre-sa mediante burofax, correo certificado u otro medio que permitaguardar una prueba de que la compañía ha recibido la queja. Si aúnasí siguen pasándole facturas, puede optar entre presentar una re-clamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones o losorganismos de defensa del consumidor, o solicitar un arbitraje antecualquier Junta Arbitral de Consumo. En ambos casos deberá apor-tar fotocopia de los siguientes documentos: solicitud de baja envia-da a la compañía y facturas cobradas después de la baja.

He solicitado a un servicio de asistencia técnica unas piezasde repuesto para reparar un transistor, y me dicen que tie-nen que pedirlas. ¿Qué tiempo tienen para traerlas?

Todas las piezas de repuesto deberán servirse al cliente en un plazono superior a un mes desde la fecha de solicitud para aparatos deimportación y no superior a 15 días para piezas de aparatos nacio-nales.

Llevé una falda al tinte mucho antes de mis vacaciones;cuando regresé pasé a recogerla y me cobraron un suple-mento por no haber ido antes. ¿Es legal?

Las tintorerías pueden cobrar una cantidad en concepto de guarda-rropas o conservación si la prenda no se recoge en tres meses,siempre y cuando se haga constar su importe en un lugar visible alpúblico.

Un grupo de niños de mi colegio se intoxicó con la comidaque sirvió una empresa adherida al arbitraje ¿Puedo solici-tar la reparación de daños y perjuicios por esa vía?

El arbitraje de consumo no admite casos en los que se hayanproducido intoxicación, lesión o muerte, entre otros. Otros ca-sos que tampoco son admitidos en esta vía son: cuando existanindicios racionales de delito, cuando exista una resolución judi-cial firme sobre el asunto en cuestión, cuando la discusión seasobre materias sobre las que las partes no tengan poder de dis-posición, cuando las partes no tengan capacidad de obrar (porejemplo, menores de edad, incapaces) y arbitrajes de carácterlaboral.

A través de esta página el consumidor puede hacer llegar a la redacción sus sugerencias.Pretende ser un lugar de encuentro y diálogo con los lectores.

Las cartas deben dirigirse a: Club del Consumidor, Dirección General de Consumo, Ventura Rodríguez, 7 4ª planta -28013

Madrid. También a través de internet a: consumadrid@salud.madrid.org. Es imprescindible reseñar el DNI, nombre y

apellidos, dirección y número de teléfono. No se hará uso de los datos, salvo para el fin para el que fueron facilitados. El

contenido podrá ser resumido. CONSUMADRID no asume el contenido de las opiniones vertidas en las cartas.

Para cualquier otro tipo de consulta sobre consumo dirigirse a: consultas.consumo@madrid.org

TELECOMUNICACIONES

SERVICIOS DE ASISTENCIA TÉCNICA

ARBITRAJE

TINTORERÍAS

PROBLEMA

Reclamar al establecimiento

¿Se soluciona?

NO SI FIN

Asociaciones de consumidores Administración Tribunales de Justicia

¿Se puede intentar la vía voluntaria? SENTENCIA

FINSI NO

Mediación Arbitraje

¿Se soluciona? ¿Aceptan las partes?

Citación

SINO

FIN

SI NO

Laudo

Audiencia

FIN

Control administrativo

Resolución administrativa

Expediente administrativo

FIN

VÍAS PARA CANALIZAR UNA QUEJA

Las reclamaciones pueden canalizarse a través de va-rias vías, pero, para ahorrar tiempo y ganar en eficacia,lo mejor es tener claro por dónde hay que empezar.

Este diagrama ordena todos los pasos.

nº 03 / diciembre 0534

miscelánea

? Cuando antiguamente se desconocían los antibióti-cos y enfermedades como la peste aniquilaban ciuda-des enteras, el ajo era utilizado como un antiséptico natu-ral. Aún hoy lo podemos ver colgado en ristras como repe-lente de intrusos de muchas clases. Para los judíos, el ajo in-centivaba las inclinaciones amorosas; por esa razón, lossacerdotes del antiguo Egipto se negaban a comerlo, aligual que los pitagóricos, siendo en cambio apreciado por lacultura romana como símbolo de fertilidad. Hoy, algunascorrientes científicas le atribuyen propiedades medicinalespara mejorar el sistema inmunológico, la piel, la presión ar-terial y el colesterol. En una población cercana a San Francis-co, Gilroy, se realiza la Fiesta anual del Ajo que congrega amiles de turistas y durante tres días se consumen alrededorde 672.000 toneladas de este bulbo.

El año pasado se registraron casi 7.900 perros perdidos o abandonadosen los centros y albergues municipales o de protectoras ubicadas en la Comuni-dad de Madrid, un 27 por ciento menos que en 1999. En dicho periodo lasadopciones de perros crecieron de 2.900 a casi 4.000 y la cifra de canes recupe-rados por sus dueños aumentó de 1.300 a 1.537. El Centro Integral de Acogidade Animales de la Comunidad de Madrid, inaugurado en octubre en Colmenar,dispone de dos vehículos para el servicio de recogida en municipios de menos de5.000 habitantes y cuenta con una ambulancia para el servicio de urgencias.

El 62 por ciento de la energía que se consume actualmente en la Comunidad de Madrid pro-cede de los derivados del petróleo. La electricidad aporta el 21 por ciento y el gas natural, el 12 por cien-to. La mayor parte se destina al transporte, al que le siguen el uso doméstico, el industrial y la agricultu-ra. La región cuenta con 75 instalaciones con capacidad para 18.700 metros cúbicos de almacenamientode gasóleo, además de otros 88 distribuidores que también operan en la región, con una flota de 366camiones cisterna para el suministro a los consumidores finales.

Las empresas que tienen contratada una línea cuyo núme-ro empieza por 800 (803, 806, 807) perciben una partedel importe que el usuario abona por cada minuto de lla-mada. Por eso, cuando usted marca estos teléfonos, laspersonas o sistemas automáticos que los atienden inten-tan retener el mayor tiempo posible la comunicación. Esfrecuente encontrar este tipo de teléfonos en diversas

ofertas de productos y servicios, tanto de trabajo, comode regalos, concursos, consultorios, etcétera. Debe saberque mediante una llamada a su operador, usted puededar instrucciones de que su teléfono quede inhabilitadopara llamar a estos números y así evitar errores involunta-rios o que terceras personas puedan emplear la línea parautilizar dichos servicios telefónicos.

El truco de los teléfonos 800

Sabía que...

DOS MILLONES DE ÁRBOLES MÁS EN LA COMUNIDAD DE MADRIDPlantar dos millones de árboles en una superficie equivalente a veinte Parques del Retiro (dos milhectáreas) es el objetivo que se ha trazado la Comunidad de Madrid para 2006. La zona Sur dela región aglutinará tres de cada diez nuevos árboles. Se trata de especies autóctonas como enci-nas, quejigos, fresnos, robles o chopos, principalmente. Esta iniciativa forma parte del denomi-nado Plan Regional de Reforestación, cuyo objetivo es conseguir que una de cada cuatro hectá-reas de la región sea arbolada. Madrid es una de las comunidades autónomas con más árbolesya que 190.000 de las 800.000 hectáreas que ocupa la región están arboladas.

nº 03 / diciembre 05 35

directorio

Información sobre consumo y general (segundo teléfono para fuera de Madrid) 012/ 91 580 42 60

Información 24 h. (empleo público, listas, exámenes) 91 580 42 55

Consejerías y organismos adscritos

Presidencia Pta. del Sol, 7 91 580 96 95

Oficina de atención al Ciudadano Pza. Descubridor Diego de Ordás, 3 012/ 91 580 42 60

Registro General Pza. Descubridor Diego de Ordás, 3 91 580 31 33

Sanidad y Consumo Aduana, 29 91 586 70 00/71 41

Dirección General de Consumo Ventura Rodríguez, 7- 4ª planta 91 420 57 40

Dirección General de Salud Pública y Alimentación Julián Camarillo, 4 902 54 51 00

Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad de Madrid Ventura Rodríguez, 7- 5º planta 91 420 57 25

Defensor del Paciente Alcalá, 21- 8º 91 360 57 30

Hacienda Alcalá, 1 91 580 35 00

Información al contribuyente General Martínez Campos, 30 901 50 50 60/91 580 94 04

Defensor del Contribuyente Gran Vía, 18, 5ª planta 91 720 93 78

Servicio de Orientación Jurídica General Capitán Haya, 66 91 397 15 64

(consultas presenciales 9-13 h)

Economía e Innovación Tecnológica. Información Príncipe de Vergara, 132 91 580 22 00/10

Dirección General Turismo 91 580 23 17

Reclamaciones/Inspección Príncipe de Vergara, 132 91 580 23 11/98 03

Instituto Madrileño de Desarrollo (IMADE) José Abascal, 57 - 1º 91 399 74 00

Instituto Estadística (Información) Príncipe de Vergara, 108 91 580 99 55

Transportes e Infraestructuras Maudes, 17 91 580 31 00

Junta Arbitral Transportes Terrestres Orense, 60 91 580 29 58/69

Consorcio Regional de Transportes Pza. Descubridor Diego de Ordás, 3 91 580 35 90

Metro Madrid Cavanilles, 58 91 379 88 00

Información/Reclamaciones 902 44 44 03

Otros

Defensor del Menor Ventura Rodríguez, 7 91 563 44 11

ORGANISMOS DE LA ADMINISTRACIÓN CENTRAL

Instituto Nacional del Consumo Príncipe de Vergara, 54 91 822 44 40/63

Secretaría de Estado de Telecomunicaciones Alcalá, 50 91 346 15 00

(Reclamaciones) 91 346 23 70/73

Oficina de Atención al usuario de Telecomunicaciones 901 33 66 99

Banco de España / Servicio de Reclamaciones Alcalá, 48 91 338 50 68 / 65 30-31

Dirección General de Aviación Civil Pº de la Castellana, 67 91 597 83 21

Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones Pº de la Castellana, 44 91 339 70 00

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