breve de investigaciÓn · febrero 2014 wifi: el desafío ... · hoy en día, la primera cosa que...
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BREVE DE INVESTIGACIÓN · FEBRERO 2014
WiFi: el Desafío #1 Para Llegar a una Opinión de 5 estrellasSolo existe una cosa que los huéspedes prefieren por encima de un desayuno incluido ó estacionamiento gratuito, y eso es un servicio de internet inalámbrico o WiFi. Hoy en día, la primera cosa que un huésped prueba antes que su sabroso desayuno o cómoda cama, es el servicio de su Internet.
Los viajeros modernos están sumamente conectados y no soportan estar sin acceso al internet. Los viajeros de negocios necesitan poder revisar su email y realizar llamadas en conferencia, mientras que los viajeros recreacionales quieren utilizar el internet para hablar con amigos y familiares, descubrir atracciones locales y disfrutar música y video luego de un largo día de viaje.
Dada a la importancia clave del WiFi para
los huéspedes, los hoteleros están revisando cuidadosamente el servicio de Internet de sus propiedades. Sin embargo, los efectos de un servicio de Internet
RESUMEN Revinate realizó una investigación profunda y analizó 53 millones de opiniones en línea de múltiples sitios de opiniones y OTAs (Agencias de Viaje Online). La investigación reveló:
mediocre sobre el nivel de satisfacción del hotel y por consecuencia sobre la reputación en línea del hotel, aun no han sido investigados en detalle.
PREOCUPACIONES PRINCIPALES:
LAS OPINIONES RELACIONADAS CON EL INTERNET TIENEN PUNTAJES PROMEDIOS MÁS BAJOS que las opiniones que no mencionan al Internet.
PRIVACIDAD
Para comprender mejor la perspectiva de los huéspedes, conducimos una investigación profunda en la cual analizamos alrededor de 53 millones de opiniones de múltiples sitios y OTAs (Agencias de Viaje Online). Un poco más de dos millones de opiniones mencionaron específicamente los términos “internet”, “wifi” o “wi-fi”.
Encontramos que las opiniones relacionadas al internet tienen una puntaje promedio más bajo (3.8 vs 4.0) que aquellas opiniones que no mencionan servicios de internet sugiriendo que cuando el internet es mencionado en una opinión, es normalmente como un punto negativo de la experiencia del hotel. Un análisis más profundo a los datos muestra que las opiniones relacionadas al Internet tienden a impactar de manera más negativa es a la ocurrencia de las opiniones de 5 estrellas. A partir de nuestra investigación, podemos deducir que el hecho que haya menos opiniones de 5 estrellas relacionadas con el Internet sugiere que las personas piensan que un buen servicio de internet es una expectativa básica. Como es una expectativa básica, no lo piensan mencionar cuando es perfecto. Pero si no existe una buena conexión a Internet, no pueden premiar a un hotel con una opinión de 5 estrellas.
Para completar nuestra investigación, analizamos cuales eran los tópicos regularmente mencionados en relación al Wifi y aportamos algunas soluciones sencillas para combatir tales problemas.
VELOCIDAD
La preocupación principal de los viajeros es
la velocidad del servicio de Internet. Los huéspedes no solo utilizan el Internet para leer su correo electrónico y visitar paginas de internet. También lo están utilizando para ver películas en Netflix luego de un largo día de viaje o para conversar con sus familiares y amigos vía Skype. Un viajero comenta:
El servicio de internet tenia un bando de ancha tan limitado que era virtualmente inútil para usos comunes tales como Skype, etc. Apenas era adecuado para leer el correo electrónico y revisar el clima.
Otros viajeros proactivamente disuaden a otros de reservar con su hotel debido un servicio mediocre de Internet:
Yo solo reservo hoteles con internet en la habitación ya que es una necesidad para mi cuando viajo. Este hotel tenía wifi en ciertas áreas y puertos alámbricos en las habitaciones […] Mi desilusión más grande fue la velocidad – la pagina de login lo listaba en 256 kb/s pero el nuestro era mucho más lento y se sentía como dial-up. Queda advertido que si le gusta un buen servicio de internet,
este no es el lugar para quedarse.
COMO SOLUCIONARPruebe la velocidad de su conexión de Internet y compárelo al promedio en su área local. Si usted esta debajo del promedio, hable con su servicio de Internet acerca de cómo puede incrementar la velocidad de su conexión.
Al discutir mejoras a su servicio de Internet con su departamento de IT, es bueno tener una idea de lo que los usuarios necesitan. Entre más rápido, mejor, pero la realidad es que los hoteleros tienen que ajustarse a un cierto prepuesto. Estudie como están utilizando el internet sus huéspedes y escoga un plan de servicio acorde.
CONSISTENCIA
La consistencia de la conexión de Internet era una preocupación importante para los huéspedes. Mientras que es posible realizar un uso ligero de Internet (correo electrónico, visitar paginas web) utilizando una conexión inconsistente, disfrutar de música y videos requiere una conexión fuerte y consistente. Vale agregar que los viajeros de negocios dependen de so�ware en la nube (Salesforce, Marketo,etc) y VPNs
(servicios de conferencia) que requieren conexiones consistentes; una conexión inconsistente puede destrozar un viaje de negocios.
Frecuentemente, los hoteles no tienen suficientes puntos de acceso o no los posicionan de manera inteligente tal que brinden cobertura completa a su propiedad. Otro asunto común es que durante periodos de alta ocupación pueden ocurrir bajas en el rendimiento del Internet. Estas fallas operativas dejan a muchos huéspedes quejándose del servicio y teniendo que dar vueltas en sus habitaciones en búsqueda de una señal consistente de Internet, tal como lo evidencian estas dos opiniones:
Yo había comprado un paquete de 24 horas de internet inalámbrico, pero apenas podía obtener una señal ya que la habitación estaba tan lejos…Eventualmente me dí cuenta que tenia que ir hasta el balcón para obtener una buena señal.
La señal de Internet era muy débil. Las habitaciones más cercanas al centro del hotel tenían una mejor señal, así que debíamos ir al pasillo cada vez que teníamos que acceder a
la web.
La imagen de un huésped caminando por el hotel en búsqueda de una señal de internet parece ridícula, pero desafortunadamente ocurre a menudo. En un reciente viaje de negocios experimente esto: mientras que yo recibía una buena señal en mi habitación en el tercer piso, mi colega no lograba cargar paginas desde su habitación en el quinto piso.
COMO SOLUCIONARSi ofrece servicio de internet inalámbrico, camine alrededor de su propiedad con un teléfono o laptop monitoreando la fuerza de su conexión de Internet en distintos pisos y áreas del hotel. Si su señal de Internet no es suficientemente fuerte para alcanzar todas las áreas de su propiedad, tal vez sea necesario invertir en equipo para expandir su alcance.
SEGURIDAD/PRIVACIDAD
Hoy en el día los viajeros saben de los peligros de la usurpación de identidad y de datos personales. Por lo tanto, están mencionando la seguridad y privacidad del Internet como una preocupación frecuente.
Si su conexión no es segura, su navegación pudiese ser tomada a la fuerza, llamadas de video pudiesen ser monitoreadas, y mas importantemente, su información financiera podría resultar comprometida al realizar compras en línea.
COMO SOLUCIONARAsegúrese que su conexión de Internet este protegido con encripción WPA2. Esto ya viene incorporado a la mayoría de los routers y debería ser relativamente fácil de hacer. Asegúrese que su contraseña no este públicamente mostrada en el hotel y preferiblemente, proporcione a cada huésped un login y una contraseña.
Sabiendo que el puntaje promedio de una opinión es 4 estrellas, y sabiendo que las opiniones relacionadas al Internet tienen un promedio más bajo de 3.8, es crítico que los hoteleros examinen su servicio de Internet como un punto decisivo de la experiencia del hotel.
3.8 4.0Puntaje promedio de
opiniones relacionadas con el Internet
Puntaje prmedio de opiniones no relacionadas
con el Internet
VS
DISTRIBUCIÓN DE PUNTAJE DE OPINIONES
PUNTAJE DE OPINIONES
% D
E O
PIN
ION
ES
0
10
20
30
40
1 2 3 4 5
VELOCIDAD
CONSISTENCIA
Opiniones no relacionadas con el Internet
Opiniones relacionadas con el Internet
Solo existe una cosa que los huéspedes prefieren por encima de un desayuno incluido ó estacionamiento gratuito, y eso es un servicio de internet inalámbrico o WiFi. Hoy en día, la primera cosa que un huésped prueba antes que su sabroso desayuno o cómoda cama, es el servicio de su Internet.
Los viajeros modernos están sumamente conectados y no soportan estar sin acceso al internet. Los viajeros de negocios necesitan poder revisar su email y realizar llamadas en conferencia, mientras que los viajeros recreacionales quieren utilizar el internet para hablar con amigos y familiares, descubrir atracciones locales y disfrutar música y video luego de un largo día de viaje.
Dada a la importancia clave del WiFi para
BREVE DE INVESTIGACIÓN | FEB 2014
los huéspedes, los hoteleros están revisando cuidadosamente el servicio de Internet de sus propiedades. Sin embargo, los efectos de un servicio de Internet
mediocre sobre el nivel de satisfacción del hotel y por consecuencia sobre la reputación en línea del hotel, aun no han sido investigados en detalle.
Para comprender mejor la perspectiva de los huéspedes, conducimos una investigación profunda en la cual analizamos alrededor de 53 millones de opiniones de múltiples sitios y OTAs (Agencias de Viaje Online). Un poco más de dos millones de opiniones mencionaron específicamente los términos “internet”, “wifi” o “wi-fi”.
Encontramos que las opiniones relacionadas al internet tienen una puntaje promedio más bajo (3.8 vs 4.0) que aquellas opiniones que no mencionan servicios de internet sugiriendo que cuando el internet es mencionado en una opinión, es normalmente como un punto negativo de la experiencia del hotel. Un análisis más profundo a los datos muestra que las opiniones relacionadas al Internet tienden a impactar de manera más negativa es a la ocurrencia de las opiniones de 5 estrellas. A partir de nuestra investigación, podemos deducir que el hecho que haya menos opiniones de 5 estrellas relacionadas con el Internet sugiere que las personas piensan que un buen servicio de internet es una expectativa básica. Como es una expectativa básica, no lo piensan mencionar cuando es perfecto. Pero si no existe una buena conexión a Internet, no pueden premiar a un hotel con una opinión de 5 estrellas.
Para completar nuestra investigación, analizamos cuales eran los tópicos regularmente mencionados en relación al Wifi y aportamos algunas soluciones sencillas para combatir tales problemas.
VELOCIDAD
La preocupación principal de los viajeros es
la velocidad del servicio de Internet. Los huéspedes no solo utilizan el Internet para leer su correo electrónico y visitar paginas de internet. También lo están utilizando para ver películas en Netflix luego de un largo día de viaje o para conversar con sus familiares y amigos vía Skype. Un viajero comenta:
El servicio de internet tenia un bando de ancha tan limitado que era virtualmente inútil para usos comunes tales como Skype, etc. Apenas era adecuado para leer el correo electrónico y revisar el clima.
Otros viajeros proactivamente disuaden a otros de reservar con su hotel debido un servicio mediocre de Internet:
Yo solo reservo hoteles con internet en la habitación ya que es una necesidad para mi cuando viajo. Este hotel tenía wifi en ciertas áreas y puertos alámbricos en las habitaciones […] Mi desilusión más grande fue la velocidad – la pagina de login lo listaba en 256 kb/s pero el nuestro era mucho más lento y se sentía como dial-up. Queda advertido que si le gusta un buen servicio de internet,
este no es el lugar para quedarse.
COMO SOLUCIONARPruebe la velocidad de su conexión de Internet y compárelo al promedio en su área local. Si usted esta debajo del promedio, hable con su servicio de Internet acerca de cómo puede incrementar la velocidad de su conexión.
Al discutir mejoras a su servicio de Internet con su departamento de IT, es bueno tener una idea de lo que los usuarios necesitan. Entre más rápido, mejor, pero la realidad es que los hoteleros tienen que ajustarse a un cierto prepuesto. Estudie como están utilizando el internet sus huéspedes y escoga un plan de servicio acorde.
CONSISTENCIA
La consistencia de la conexión de Internet era una preocupación importante para los huéspedes. Mientras que es posible realizar un uso ligero de Internet (correo electrónico, visitar paginas web) utilizando una conexión inconsistente, disfrutar de música y videos requiere una conexión fuerte y consistente. Vale agregar que los viajeros de negocios dependen de so�ware en la nube (Salesforce, Marketo,etc) y VPNs
(servicios de conferencia) que requieren conexiones consistentes; una conexión inconsistente puede destrozar un viaje de negocios.
Frecuentemente, los hoteles no tienen suficientes puntos de acceso o no los posicionan de manera inteligente tal que brinden cobertura completa a su propiedad. Otro asunto común es que durante periodos de alta ocupación pueden ocurrir bajas en el rendimiento del Internet. Estas fallas operativas dejan a muchos huéspedes quejándose del servicio y teniendo que dar vueltas en sus habitaciones en búsqueda de una señal consistente de Internet, tal como lo evidencian estas dos opiniones:
Yo había comprado un paquete de 24 horas de internet inalámbrico, pero apenas podía obtener una señal ya que la habitación estaba tan lejos…Eventualmente me dí cuenta que tenia que ir hasta el balcón para obtener una buena señal.
La señal de Internet era muy débil. Las habitaciones más cercanas al centro del hotel tenían una mejor señal, así que debíamos ir al pasillo cada vez que teníamos que acceder a
Programe un demo o contáctenos para mas información [email protected] Visítenos en www.revinate.com
la web.
La imagen de un huésped caminando por el hotel en búsqueda de una señal de internet parece ridícula, pero desafortunadamente ocurre a menudo. En un reciente viaje de negocios experimente esto: mientras que yo recibía una buena señal en mi habitación en el tercer piso, mi colega no lograba cargar paginas desde su habitación en el quinto piso.
COMO SOLUCIONARSi ofrece servicio de internet inalámbrico, camine alrededor de su propiedad con un teléfono o laptop monitoreando la fuerza de su conexión de Internet en distintos pisos y áreas del hotel. Si su señal de Internet no es suficientemente fuerte para alcanzar todas las áreas de su propiedad, tal vez sea necesario invertir en equipo para expandir su alcance.
SEGURIDAD/PRIVACIDAD
Hoy en el día los viajeros saben de los peligros de la usurpación de identidad y de datos personales. Por lo tanto, están mencionando la seguridad y privacidad del Internet como una preocupación frecuente.
Si su conexión no es segura, su navegación pudiese ser tomada a la fuerza, llamadas de video pudiesen ser monitoreadas, y mas importantemente, su información financiera podría resultar comprometida al realizar compras en línea.
COMO SOLUCIONARAsegúrese que su conexión de Internet este protegido con encripción WPA2. Esto ya viene incorporado a la mayoría de los routers y debería ser relativamente fácil de hacer. Asegúrese que su contraseña no este públicamente mostrada en el hotel y preferiblemente, proporcione a cada huésped un login y una contraseña.
Sabiendo que el puntaje promedio de una opinión es 4 estrellas, y sabiendo que las opiniones relacionadas al Internet tienen un promedio más bajo de 3.8, es crítico que los hoteleros examinen su servicio de Internet como un punto decisivo de la experiencia del hotel.
VELOCIDAD CAPACIDAD
< 1 Mbps
1 – 5 Mbps
> 5 Mbps
Suficiente para utilizar correo electrónico, navegar la web. Sin embargo, Netflix, Youtube y Skype experimentarán problemas.
Streaming de video, música y voz funcionaran adecuadamente, pero se experimentarán complicaciones al utilizar simultáneamente en
Velocidad ideal. Permite uso simultáneo de video-conferencias, video streaming y descarga de archivos.
CLIENTES
Solo existe una cosa que los huéspedes prefieren por encima de un desayuno incluido ó estacionamiento gratuito, y eso es un servicio de internet inalámbrico o WiFi. Hoy en día, la primera cosa que un huésped prueba antes que su sabroso desayuno o cómoda cama, es el servicio de su Internet.
Los viajeros modernos están sumamente conectados y no soportan estar sin acceso al internet. Los viajeros de negocios necesitan poder revisar su email y realizar llamadas en conferencia, mientras que los viajeros recreacionales quieren utilizar el internet para hablar con amigos y familiares, descubrir atracciones locales y disfrutar música y video luego de un largo día de viaje.
Dada a la importancia clave del WiFi para
SOBRE REVINATERevinate ayuda a los hoteles y restaurantes gestionar su reputación en línea y los comentarios de sus huéspedes mediante una plataforma de so�ware intuitiva que capture y monitorea las menciones provenientes de sitios de opiniones, OTAs y redes sociales. Diseñada exclusivamente para la industria hotelera, Revinate permite a los hoteles y restaurantes convertir los comentarios de sus huéspedes en planes estratégicos para rápidamente responder a la competencia, mejorar el nivel de satisfacción de su hotel e generar más ventas. Revinate tiene sede en San Francisco y cuenta con mas de 23,000 clientes en 143 países.
los huéspedes, los hoteleros están revisando cuidadosamente el servicio de Internet de sus propiedades. Sin embargo, los efectos de un servicio de Internet
mediocre sobre el nivel de satisfacción del hotel y por consecuencia sobre la reputación en línea del hotel, aun no han sido investigados en detalle.
Para comprender mejor la perspectiva de los huéspedes, conducimos una investigación profunda en la cual analizamos alrededor de 53 millones de opiniones de múltiples sitios y OTAs (Agencias de Viaje Online). Un poco más de dos millones de opiniones mencionaron específicamente los términos “internet”, “wifi” o “wi-fi”.
Encontramos que las opiniones relacionadas al internet tienen una puntaje promedio más bajo (3.8 vs 4.0) que aquellas opiniones que no mencionan servicios de internet sugiriendo que cuando el internet es mencionado en una opinión, es normalmente como un punto negativo de la experiencia del hotel. Un análisis más profundo a los datos muestra que las opiniones relacionadas al Internet tienden a impactar de manera más negativa es a la ocurrencia de las opiniones de 5 estrellas. A partir de nuestra investigación, podemos deducir que el hecho que haya menos opiniones de 5 estrellas relacionadas con el Internet sugiere que las personas piensan que un buen servicio de internet es una expectativa básica. Como es una expectativa básica, no lo piensan mencionar cuando es perfecto. Pero si no existe una buena conexión a Internet, no pueden premiar a un hotel con una opinión de 5 estrellas.
Para completar nuestra investigación, analizamos cuales eran los tópicos regularmente mencionados en relación al Wifi y aportamos algunas soluciones sencillas para combatir tales problemas.
VELOCIDAD
La preocupación principal de los viajeros es
la velocidad del servicio de Internet. Los huéspedes no solo utilizan el Internet para leer su correo electrónico y visitar paginas de internet. También lo están utilizando para ver películas en Netflix luego de un largo día de viaje o para conversar con sus familiares y amigos vía Skype. Un viajero comenta:
El servicio de internet tenia un bando de ancha tan limitado que era virtualmente inútil para usos comunes tales como Skype, etc. Apenas era adecuado para leer el correo electrónico y revisar el clima.
Otros viajeros proactivamente disuaden a otros de reservar con su hotel debido un servicio mediocre de Internet:
Yo solo reservo hoteles con internet en la habitación ya que es una necesidad para mi cuando viajo. Este hotel tenía wifi en ciertas áreas y puertos alámbricos en las habitaciones […] Mi desilusión más grande fue la velocidad – la pagina de login lo listaba en 256 kb/s pero el nuestro era mucho más lento y se sentía como dial-up. Queda advertido que si le gusta un buen servicio de internet,
este no es el lugar para quedarse.
COMO SOLUCIONARPruebe la velocidad de su conexión de Internet y compárelo al promedio en su área local. Si usted esta debajo del promedio, hable con su servicio de Internet acerca de cómo puede incrementar la velocidad de su conexión.
Al discutir mejoras a su servicio de Internet con su departamento de IT, es bueno tener una idea de lo que los usuarios necesitan. Entre más rápido, mejor, pero la realidad es que los hoteleros tienen que ajustarse a un cierto prepuesto. Estudie como están utilizando el internet sus huéspedes y escoga un plan de servicio acorde.
CONSISTENCIA
La consistencia de la conexión de Internet era una preocupación importante para los huéspedes. Mientras que es posible realizar un uso ligero de Internet (correo electrónico, visitar paginas web) utilizando una conexión inconsistente, disfrutar de música y videos requiere una conexión fuerte y consistente. Vale agregar que los viajeros de negocios dependen de so�ware en la nube (Salesforce, Marketo,etc) y VPNs
RESEARCH BRIEF | FEB 2014
(servicios de conferencia) que requieren conexiones consistentes; una conexión inconsistente puede destrozar un viaje de negocios.
Frecuentemente, los hoteles no tienen suficientes puntos de acceso o no los posicionan de manera inteligente tal que brinden cobertura completa a su propiedad. Otro asunto común es que durante periodos de alta ocupación pueden ocurrir bajas en el rendimiento del Internet. Estas fallas operativas dejan a muchos huéspedes quejándose del servicio y teniendo que dar vueltas en sus habitaciones en búsqueda de una señal consistente de Internet, tal como lo evidencian estas dos opiniones:
Yo había comprado un paquete de 24 horas de internet inalámbrico, pero apenas podía obtener una señal ya que la habitación estaba tan lejos…Eventualmente me dí cuenta que tenia que ir hasta el balcón para obtener una buena señal.
La señal de Internet era muy débil. Las habitaciones más cercanas al centro del hotel tenían una mejor señal, así que debíamos ir al pasillo cada vez que teníamos que acceder a
la web.
La imagen de un huésped caminando por el hotel en búsqueda de una señal de internet parece ridícula, pero desafortunadamente ocurre a menudo. En un reciente viaje de negocios experimente esto: mientras que yo recibía una buena señal en mi habitación en el tercer piso, mi colega no lograba cargar paginas desde su habitación en el quinto piso.
COMO SOLUCIONARSi ofrece servicio de internet inalámbrico, camine alrededor de su propiedad con un teléfono o laptop monitoreando la fuerza de su conexión de Internet en distintos pisos y áreas del hotel. Si su señal de Internet no es suficientemente fuerte para alcanzar todas las áreas de su propiedad, tal vez sea necesario invertir en equipo para expandir su alcance.
SEGURIDAD/PRIVACIDAD
Hoy en el día los viajeros saben de los peligros de la usurpación de identidad y de datos personales. Por lo tanto, están mencionando la seguridad y privacidad del Internet como una preocupación frecuente.
Programe un demo o contáctenos para mas información [email protected] Visítenos en www.revinate.com
Si su conexión no es segura, su navegación pudiese ser tomada a la fuerza, llamadas de video pudiesen ser monitoreadas, y mas importantemente, su información financiera podría resultar comprometida al realizar compras en línea.
COMO SOLUCIONARAsegúrese que su conexión de Internet este protegido con encripción WPA2. Esto ya viene incorporado a la mayoría de los routers y debería ser relativamente fácil de hacer. Asegúrese que su contraseña no este públicamente mostrada en el hotel y preferiblemente, proporcione a cada huésped un login y una contraseña.
Sabiendo que el puntaje promedio de una opinión es 4 estrellas, y sabiendo que las opiniones relacionadas al Internet tienen un promedio más bajo de 3.8, es crítico que los hoteleros examinen su servicio de Internet como un punto decisivo de la experiencia del hotel.
Si desea saber lo que opinan sus huspedes sobre su Internet, solicite un informe personalizado gratuito:http://www.revinate.com/es/resources/competitive-insight-report/